论银行服务创造效益

第一篇：论银行服务创造效益

以客户为核心 打造一流服务银行

——————论服务创造效益

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们银行要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与银行的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受银行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使银行服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。现代商业银行作为一个特殊企业，其自身竞争力最终是要由一个个银行员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够领先或者战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。

一 服务决定银行的生存和发展

一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一家银行要想成功，不能缺少拥有服务精神的好员工。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。取得成功最重要的不是我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。

在工作上，我们需要服务精神，我们需要服务信念，把工作当成自己的职责，做一个有利于银行，有利于客户的人。只有这样，银行才能得到发展，我们自己的能力才能得以更大的发挥。

一家银行要生存和发展，不能缺少服务精神，不能缺少服务信念。今天，一切的成功都必须通过合作来实现，如果我们没有为他人服务的思想信念，没有助人为乐的精神境界，只看到自己的利益，是难以获得成功的。一家银行，如果所有的员工都只做自己分内的事情，没有服务精神，这样的银行是没有竞争力的。所有的银行都在努力培养和寻找拥有服务精神的员工，因为这样的员工不仅会把自己分内的事情做得最好，还会把服务当作一种习惯，服务于他人。他们面对任何困难都不会寻找借口，而是自动自发、尽职尽责的完成任务。通常，领导者会给具有服务精神的员工委以重任。

最好的服务是想办法让客户在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁地因为你的服务而前来办理业务，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务最好。因此，无论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。

服务决定着未来银行的生存和发展。如果一家银行缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。打造一流服务银行就必须不断地提升自己的服务力。因为银行的竞争力最终是要通过每一个员工的服务来体现的，而每个员工都能提供最优质的服务，那么这家银行肯定能够领先于同业，拥有越来越多的客户。最终，成为同业中独树一帜的好银行

二 成功源于服务理念

现代社会，要想在事业上、职业上获得成功，就必须做到：以专业为导向的职业技能，以生存为导向的职业心理素质，以价值为导向的职业观念，以及以服务为导向的职业态度。其核心在于过人的专业技能和服务理念。一家银行要在这瞬息万变的经济社会紧紧跟进时代发展的步伐，进而创造效益，服务精神无疑是制胜的关键所在。现代商业银行作为一个特殊的企业，其存在的条件是赚钱盈利，但赚钱的前提是银行能够满足客户某些方面的需求，那么客户到底需要的是什么呢？台湾经营之神王永庆曾说过：企业必须记住，没有人再需要其他什么。服务，服务，服务才是关键。银行无论给客户提供的是金融产品还是直接的服务，归根结底就是为客户提供服务。此外，要注意不同年龄层的客户服务差异，以及重视服务所带给客户的附加价值，让客户感觉物超所值，这样就能赢得客户的心，达到预期的效益，做到了银行服务营销与客户双赢的目的。一个银行的专业精神，很多时候就体现在银行员工的服务理念上！只要每位银行员工是有心想要长期经营、坚持最基本的诚信以及懂得倾听客户的心，建立长期的银企双赢关系并非是“不可能的任务”。将心比心地提供给顾客优良的服务、真诚相待、遵守承诺，客户的心是很容易被挽留的。

我们需要引导银行员工的服务理念，明确地贯穿于金融服务的各个环节，并以此指导服务工作。使银行员工熟知服务理念，并在服务过程中认真地、完整地执行。通过银行内部员工的优良行为表现，对外宣传服务理念，并准确地传达给客户。我们应该设立内部和外部的服务监督机构，监督服务系统的运转情况，及时协调服务系统工作，对银行员工实施有效的奖惩，规范整个服务工作。同时，银行应服务内部客户，满足内部客户，即员工的基本需求，创造和维持良好的工作环境。

三 塑造和拥有优秀的服务态度

态度对于银行服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和银行的效益。作为银行服务人员，你必须充分尊重客户，主动探求客户的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一位客户的需求。唯有如此，才会得到客户的支持，一次次地揣着满口袋的银子交给银行管理，令银行蓬荜生辉，蒸蒸日上。值得我们银行服务业借鉴的例子，比如：沃尔玛作为世界零售业的龙头老大，成功的因素当然很多，但其中以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要因素。微笑只是让客户赏心悦目、触动客户“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对客户，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为客户服务的温馨态度，一种设身处地为客户着想的态度，一种千方百计为客户解决问题的态度。

服务态度也是个很有趣的东西，一方面它是看不到、摸不着的，但另一方面它往往又是客户十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好坏”都有所不同，不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。那么，有没有可能创造出所谓“理想的服务态度”呢？最基本的，就是银行服务人员每天都必须要能控制自己的情绪。虽然不可避免的，我们每天的生理与心理状态都会因为某些事情的发生而产生变化，但作为银行服务人员，我们却不能让不好的情绪进而影响服务的品质。否则，客户将会无所适从，不仅无法招揽新的客户，也会让既有的客户流失。

银行服务人员只有能控制好自己的情绪，才能有理想的服务态度。金融服务人员代表的是银行的形象与精神，因此，银行服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式。但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉。

简单地说，理想的服务态度就是四个字---------不卑不亢。也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，更要堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、平等待人。另外，服务应记住一点：客户一次不认同，并不代表终身不认同，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，客户一定也会还你一个成功营销的机会。

四 提升服务价值的黄金法则

在实际工作中经常要以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富银行服务工作的内涵, 做到: 以我真诚换客户真情。真诚是人与人沟通、交往的基础，是维持银行与客户长久关系的桥梁，用真诚的心去服务才能得到客户的信任；真诚是服务的灵魂，只有在工作中用灵魂服务的人，才是一个充满活力的银行员工，才能为客户提供更加满意的服务。那么，银行服务的黄金法则就是：想要客户怎样对待你，你就怎样去对待客户。

著名作家爱默生在他的文章中写道：每一个人都会因他的付出而获得相应的报酬。这就告诉我们，不管你付出的多少，你永远会得到与付出相应的收获。你今天的收获是你过去努力付出的结果。如果你想增加收获并提升自身价值，你就要增加你的贡献并积累更多的服务价值。

银行的效益是依靠每个员工努力的付出所创造出来的。每个员工职业与人生的丰收，都是付出的结果。当每个员工越多做一些增加服务价值的事情时，他就越能感觉到自身的岗位价值。职业当中、生命当中最大的满足感、最喜悦的事情，永远是来自于每个员工对其他人所提供的服务之中。只要每个银行员工在提供服务上多下工夫，自己的收获一定会增加。永远多走一里路，永远做多于自己所当作的，自己不断地付出，自身所不断提供的服务一定能够为自身积累价值，一定能够为打造一流服务银行的目标夯实基础。

五 加强针对性的分层化客户服务能力

我们需要为客户提供有针对性的服务，进行客户分层管理，其前提：确保客户资料的准确性，建立完整准确的客户信息，才能保证客户分层的准确性。我们须明确以下几点：

1.保持信息技术的先进性。银行具备先进的信息技术和完善的信息系统，并及时对员工进行新技术再培训。可将信息技术用于维护重点客户关系，寻找新客户，测试新的金融理财产品投放计划。

2.关注成本投入的正常性。重视更好的客户关系投资策略价值，其投资价值应大于或等于获取及使用必要信息的成本加上为客户提供服务的成本之和。但是，如果银行获取信息的成本过高，即使银行拥有准确的信息和金融产品的准确定位，也不能有效地实现银行的利润目标，甚至可能抑制银行的成长。

3.促进客户资料的差异化分析。对客户资料进行有机管理后，查找其异同点，促成对客户资料进行有效价值分析，帮助管理人员准确把握关键客户，有针对性地展开服务，协调银行价值目标和客户价值目标之间的关系，才能实现客户服务管理效用价值的最大化，减少客户服务工作中出现的负面因素。

同时，我们应该健全客户等级评定管理制度。其建议：根据客户群的主要特点，将客户群分成VIP客户、主要客户、普通客户、小客户四个客户等级。

VIP客户所占比列为1%，在银行的日均存款额度和授信额度最高，对银行的贡献率最大。我们应该采取特殊的服务政策，使其享有客户最尊贵和最优质的服务。比如：在VIP客户生日时有短信问候；在金融理财产品发布前有短信预先通知等等。

主要客户所占比例为19%，在银行的日常业务往来频率较高，该类客户群为银行创造的利润比率最大。我们应该将其列为重点客户，倾听其意见，研究其需求。普通客户所占比例为30%，在银行的日均存款不稳定，日常业务往来较频繁，我们应该对其进行精心研究和培养、重点开发。

小客户所占比例为50%，在银行的日均存款额度较少，授信风险较大，日常业务往来不够多，我们应该进行彼此的情感交流，适当进行简单维护。

在上述基础上，为了进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，我们应该建立和加强客户档案管理制度。客户档案资料的内容可通过客户经理对客户的访问来收集，要求客户经理在提交档案前要认真审核，核对确保档案的真实准确性，所有客户档案均需有客户签名以及经办人、直接领导的审批签字才可入档，整理形成归档。客户档案资料可参考上述客户等级评定管理将其分成四大类，每一大类须填写完整的目录，编号排列定位并活页装卷，还须分年度进行清理，按类装订成固定卷保存。为确保客户档案的秘密性和安全性，客户档案属银行内部保密资料，严禁外泄。客户档案秘密级别包括“秘密”、“机密”、“绝密”三级，即适用于“一般普通客户档案”、“主要客户档案”、“最重要客户档案”。在经营发展中，直接影响银行权益的重要客户档案为绝密级别，而那些属于秘密的客户档案，应表明秘密级别，并确定保密期限，保密期限届满的自行解密。禁止银行职员在私人交往中泄露客户档案秘密，禁止在公共场所谈论银行秘密。如果发现客户档案信息泄露或可能发生泄露，应立即采取措施予以补救。六

营造银行内部的服务品质

服务品质是服务精神的聚焦点，是服务理念的回归点，是服务态度的行动点，是服务价值的增长点，是服务高境界的金字塔顶点。服务品质是银行新的利润区和效益增长点，而营造和提高服务品质是一种能带来成功的商务战略。

出色的服务是一家银行至为关键的战略武器。服务品质是一个巨大的划分服务水平高低的区分仪，服务品质能吸引并维持着客户的注意力，要想通过不一样的服务争取并稳住客户，必须对服务品质给予高度的重视，因为出色的服务品质是吸引客户回头的最可靠办法。服务品质是中心课题，优质服务能赢来客户，劣质服务会丧失客户。银行是金融服务行业，如果服务品质衰落了，利润和效益也会跟着衰落。在银行业这样的生意场中，唯一将我们区分开来的是服务品质。银行业的服务品质如何，直接影响其经营的利润。服务品质好，影响将是积极的；服务品质差，影响则是消极的。服务品质和财务表现之间，有着不容忽视的联系。我们重视服务品质，意味着与客户关系的加强、生产效率的提高和工作差错的减少，而这必然导致节约成本和增加利润。因此，服务品质在银行的盈利战略中是关键的一环。

第二篇：责任创造效益

责任的力量

尊敬的各位领导、评委、亲爱的朋友们：

大家好！

今天我演讲的题目是：责任的力量

正如大家所看到的，近几年以来，铁路职工的工资在大幅度提升，这给我们带来了诸多好处，我们的工作环境在一天天的改变，我们的福利在一天天的提高，我们的需求在不断得到满足，同时，我们也正在为自己是一名铁路职工而感到光荣、而感到自豪。而这一切的所得，正是企业的效益所给予我们的。那么，是什么保证了我们的效益，毋庸置疑，就是安全。安全就是效益。效益就是企业的发展、企业的盈利，效益就是职工的工资、职工的奖金和福利。如果一个企业的安全事故连续不断，那就会直接影响到职工队伍的稳定和职工工资的提升，同时也会影响企业的信誉和企业形象。就拿我们铁路来说吧，一念之差，违章作业，酿就事故，后果不堪设想，所造成的直接损失和间接影响更会是难以估量。失去了安全，就面临着危险；丢掉了安全，就可能孕育着灾难。那些本是职工辛辛苦苦，拼命工作换来的血汗钱，就被一个个安全事故所无情地吞噬。古人云：皮之不存，毛之焉附。你们说，如果没有了安全，还有什么效益可言呢？

那么，是什么保证了我们的安全呢？我想说是一种责任意识。我们可能都听说过，日本人在进入旅馆时，首先不是看菜谱，而是看它的安全通道是否通畅，这就是日本人的安全责任意识。预防安全事故，我们就是要有日本人这种安全责任意识，严格地遵守和执行各项安全规章制度，做到既要对自己负责，更要对他人负责。记得《细节决定成败》一书中有这么一句话：“中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者，中国决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”我们铁路有着完善的安全规章制度，但是安全不仅仅靠制度，它更靠我们每一个铁路人捍卫安全的责任心。责任是一种使命、一种义务。一种保持铁路持续稳步发展的使命，一种保证国家和人民生命财产安全的义务。回首百年，责任在铁路发展历程中无处不在。一代代铁路人胸中无限恪守的责任，伴随着我们行进在安全生产的漫漫历程中，走过春夏秋冬、走过酸甜苦辣、走向成长、走到今天。

朋友们，当前，铁路部门正在全面开展安全风险管理，在全体干部职工中树立“安全比天大”的忧患意识和责任意识，以安全的持续稳定来迎接党的十八大的召开，这点尤为重要。安全生产需要我们的责任，安全生产更加依靠我们的责任，虽然，我们现在是平凡的，我们的工作也是平凡的。但是，我想告诉大家，惊天动地固然壮美，润物无声更具回味。一个微不足道的铁路职工在安全生产的天空里，不用光芒万丈，只要责任不熄，哪怕只发射出一点点光辉，也足以成为一颗耀眼的明星。让我们在苦过、累过的日子里，继续谱写如歌的岁月。让未来去见证我们的誓言吧：于无声处创造自我价值，为铁路安全竭尽绵薄之力，用青春的职责去谱写铁路事业更加辉煌绚丽的篇章。

济南南工会王玉玮

2012年8月24日星期五

第三篇：让环保工作创造效益

让环保工作创造效益

第一，环保工作能够压缩成本，也能够创造经济效益。

做好环保工作是企业的社会责任。在企业内部，每个员工都能够、也应该参与环保工作，做好环保工作，其实就是为企业创造经济效益。这里我们要强化两种意识，首先就是废物仅仅是摆错了地方的资源。我们已经有一些原来被认为是废物的资源得到了利用，如放空燃烧的沼气，生产车间排放的废酸碱水、循环水、冷凝水等等。在没有被利用之前，他们采用末端治理的方式，花费一定的成本进行处理和治理。现在，他们已经被作为资源得到再次利用，由此产生的经济效益显而易见：冬天用废弃的循环水来稀释高浓度污水，然后进行生化，弥补了冬日生活污水的不足，直接节约了一次水的使用量。经统计，2012年一季度环保一次水的使用量同比去年节约44.7%，创造了历史最好水平。其次就是环保工作不能简单等同于污染物治理。污染物治理工作仅仅是环保工作的一个部分、一个环节，我们的环保工作还包括：清洁生产、源头控制、减少污染物的产生和排放；发展循环经济，使废物减量化、资源化、再利用；节能减排；低碳生活；末端污染物治理„„

如何让环保工作创造经济效益，我们就需要用审视的眼光来看待“废物”的产生：他们该不该产生？该不该流失？我们身边每天都有“废物”的产生，不仅仅是生产过程中的正常排污，还有生产过程中跑冒滴漏造成的原辅料、中间产品、成品的流失。如果我们精打细算，这些“废物”也许就不会产生。在我们生产过程中，其实有一些“废物”可以资源化利用，也有一些资源在没有利用的情况下，直接变成了废物，其结果不仅仅是资源的浪费，成本的增加，收率的下降，而且公司还要花代价处理这些“废物”。

第二，环保工作创造成的本效益意义对于公司未来发展越发凸显。

那么什么是成本效益呢？举个例子说，要投资一个发电站，发多少电价值是多少，这就是效益；同时也要计算成本是多少，看投资要多少钱；还有污染，用什么技术和设备等来解决污染，成本是多少。因此我就要拿出一部分成本来解决污染问题，防止因为污染问题而影响了人们的健康和生活，这就是环保成本带来的效益。

显性效益。拿公司的废水上锁管理来说，增加了几十元的成本来购买锁，但是我们看到了废水管理翻天覆地的变化：车间打废水井然有序，废水产出量做到精确计量，考核更严谨公正。因此，成本的投入在科学的基础上建立起来的往往是一种模式的升华，更能显现出管理的智慧和才能。

隐性效益。隐性效益是一种看不见的效益，与显性效益相对。

首先，公司注重环保治理可以赢取合作伙伴的信任，在国际化的大舞台上崭露头角，有利于公司的长远发展；其次，公司有效成功的环保治理是公司生存与发展的必经之路，是公司在行政监督、社会监督等体制下发展的利器，具有维护公司正常发展的重要作用；最后，环保治理的最终目的是处理人与生态的问题，切不可鼠目寸光，仅看眼前利益而忽视环保治理，做井底之蛙。环保治理，功在当代，利在千秋。

总之，废物减量、利用不缺乏途径和方法，缺的就是我们的关注。更多的时候，因为我们习以为常，所以没有思考。我们已经实施的现场“5S”管理、能耗考核、废水新鲜水考核等等，这些方法和措施已经让我们见到了成效。事实上，我们还可以做得更好，这需要你我共同参与，不再把环保视为企业的负担，通过废物产生过程的控制实现废物的资源化等途径，环保工作也能产生经济效益，进而有效配合公司的稳定生产和快速发展。

第四篇：态度决定安全，安全创造效益

安全是天，生死攸关，是关系到职工生命和企业财产安全的头等大事。可以毫不夸张地说：安全就是生命，安全就是效益。

安全是悬在我们头顶上的一把利剑，在我们忽视他的时候就会趁虚而入，给我们致命一击。只要我们认真去回忆一下过去在我们身边所发生的形形色色的安全事故，不难发现，其中有大多数事故的发生皆因员工的责任心不强、自我防护意识较差、麻痹大意、心存侥幸或者玩忽职守、违规操作忽略安全生产方面的细节所造成的。通过这些血的教训说明了一个道理，在企业的一线员工中有相当一部分人的安全意识不强，安全工作态度不够端正。

企业讲安全生产历来就有，但是没有安全又何谈效益？在企业发展的过程中，我们积累了丰富的经验，制定了相关的规章制度，但遗憾的是在这些规章制度执行的时候，总会有那么的一些人视这些安全规章制度而不顾，最终导致发生了这样或者那样的生产安全事故。究其原因何在？归根结底一句话：主观意识上不够重视，也就是说，他们的安全态度出现了偏差。安全的重要性其实我们大家都很清楚，无需赘言，就往小的方面去讨论，当你走出家门的那一刻起，你的家人绝对是希望你能平安归来。那么，作为家庭重要成员的你，能不能为了自己、为了家人、为了企业在工作时，多问问自己这样做安全吗；能不能想想在登高作业时系好安全带吗，而不是怕麻烦呢；外出工作时该不该戴安全貌，而不是光想着自己光鲜的发型；开机作业前我确认安全了没有，设备边上有没有工友。何时何地我们都不能存在侥幸麻痹大意的心理，认为这样的事情从未发生过，不可能发生在我的身上，也许就在你心存侥幸的一霎那，灾难就真的发生在你身上；凡事要谨慎对待，千万不要掉以轻心，因为一个小小的疏忽和失误，都有可能造成人的伤害和企业财产的损失，事故发生了，哪怕是万分之一的概率就变成了百分之百。

一旦事故发生，财产的损失尚可亡羊补牢，但是，人的生命却是无法重新再来，为了不再重复面对那种撕心裂肺的场面，让我们充分地感受到世间的美好生活。我们应该觉醒，珍爱自己及他人的生命。思想上要牢固树立只有安全才是保证、呵护我们生命的屏障，只有安全才能让我们拥有美好生活和家庭幸福的意识。

安全是一种态度、安全是一种意识、安全更是一种责任，是对工作一丝不苟的一种态度。对广大的生产一线员工来说更是重中之重，是保证生产顺利进行的法宝，是企业取得经济效益的首决条件，我们不能把“安全第一，预防为主”仅仅只停留在嘴巴上，要切实在思想里刻上警惕的座右铭，在实施每一件工作的时刻先把安全考虑在先，遵章守纪，遇事成稳，防范于未然，如果真真正正的做到了这些，什么样的事故还是不可以避免的呢？

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第五篇：提高员工素质才能创造企业效益

提高员工素质才能创造企业效益

各位领导，各位评委，各位同事，大家好！我叫XXX，来自广州XX公司XXX部。我今天演讲的题目是“提高员工素质才能创造企业效益”。

我所在的XXX公司，前身是XXX公司，由集团在今年初收购后成立的。作为集团的新成员，我非常荣幸能为拥有著名品牌的“XXXX”公司服务。在以前的XX时期，不仅缺乏服务观念，更没有品牌经营的意识。我们的工作仍停留在满足乘客最基本的交通需求的原始阶段。在服务上没有明确的指引和规范可遵循，对一线司乘人员的要求只是限于能按时完成工作、尽量避免与乘客发生争吵的层面，加上原XXX公司的员工大多是本地人，文化程度普遍不高，个人素质也是良莠不齐。这造成了他们对服务的认识抽象且标准不统一，大多数人没有认真思考过何为“优质服务”、要怎样提供服务？因此，原XXX公司经常受到乘客的投诉，在XXXX客运市场上的服务形象不是很好。

如果拿原来XXX运输公司提供的客运服务，与现在集团的“XXX”品牌服务相对比的话，就像是把“山寨版”的产品与优质名牌的产品放在顾客面前对比一样，难道顾客会不用有质量及信誉保证的名牌产品，而选用一个山寨版的产品吗？但是出于企业发展的需要，“生产和销售山寨”服务的原XXX公司已经被集团收购改制成为广州XXXX公司，而原来的工作人员也已经成为广州XXXX公司的工作人员了，那么公司会允许这些同事用以前

1“山寨”版的服务来影响“XXX”品牌的优良信誉吗？不能！

但怎样才能让他们从“生产山寨产品的农民工”转变成“生产名牌优质产品的现代化工人”，从而真正地把“XXX”品牌服务引入到XXX客运市场？我认为，关键还是在提升原有工作人员的素质上。

所以，自广州XXX公司成立后，公司领导层不断对全体工作人员进行学习培训，特别是针对一线的服务人员，由公司的董事长亲自给他们上课。那么作为一名资深的客运企业管理人的董事长给基层服务人员讲授得是什么内容？他讲的是一线服务员工在日常工作中必须具备的基础知识，像个人形象、谈吐应对等，考虑到司乘人员素质参差不齐的实际，董事长讲课的内容里没有专业、生僻的学术名词，只有浅显易懂的道理。他告诉员工，在工作中要保持的形象、得体的谈吐和适合的应对礼节等等这些内容。正是通过领导的亲自讲解，生动引导员工去认知、感受“XXX”的品牌魅力，激发员工主观积极性，让员工发现自身的不足，并通过不断地学习进行自我提升。除了给基层服务人员授课以外，董事长还给公司的管理人员亲自讲授有关管理技巧和管理艺术的知识，让广大管理人员从根本上改变以往XXX公司的缺乏管理和落实不到位的现象。

市场是一面镜子，公司的点滴变化都看在乘客眼中。就在前不久，有一位70多岁的老人亲自到了公司的办公室，告诉我们他在这半年时间里看到了一线服务人员令人欣喜的转变，临走他

留下了六句话给我们：穿着服装、两眼向前、戴上领带、以人为本、安全第一、胜利凯旋。这就是我们用半年时间赢得的乘客对我们服务的认同。

通过公司不断提升员工素质的努力工作，通过管理人员与一线员工日益优良的服务，公司上下齐心协力、共同把“XXX”品牌在XXX运输市场擦亮，使企业在社会效益上和经济效益上得到双赢。