银行服务问题研究

第一篇：银行服务问题研究

银行服务问题研究

Js0947731 2009级金融七班 问闻

【摘要】：服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕，中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利，必须转变服务观念，科学认识商业银行服务的重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。

因此，本文从提升服务质量的研究背景开始，阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义，在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上，指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑，且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化，从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。【关键词】商业银行 服务质量 研究报告

一．对服务和服务质量的认识

关于服务的定义，服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的对象是客户，决定了必须以客户为中心，必须密切关注客户的需求：根据客户需求，持续的调整和改进。金融服务的本质特征：有信用性、规范性、整体性、安全性、增值性(盈利性)、创新性。按照表现形式来分，服务分有形产品服务、无形产品服务：按照所发挥的作用来分，服务分功能性服务——商业银行核心竞争力，辅助性服务——嘲范化、标准化服务，延伸性服务等。

关于服务的认识一般有以下几种：服务，是经营能力的展现，是企业形象、员工精神面貌的反映，企业文化培育的结晶。善待客户，也是在善待自己，跟客户过不去，其实是在跟自己过不去。怎样的心态决定怎样的(服务>态度，什么是态度：就是心态的表现程度。服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的摹本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液之中；服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，使银行的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展；服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位(包括对公、对私等业务)，每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务，全行为市场服务“要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌；服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升商业行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。银行所有的服务工作都要以争创“三赢”为目标，共同打造最佳服务品牌。

二．对优质服务和增值服务的认识

优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务是商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的乇要对象，满足顾客的需要是银行的工作。金融服务是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是银行树立服务品牌的法宝，真诚服务应是商业银行坚持不懈的追求。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个员工都是为客户服务的人员。做好对外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的相瓦服务。要求在商业银行内部形成全员服务意识。优质服务不仪仅是基层一线人员的责任，也是所有员工共同努力的目标。

优质服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。客户在光顾银行营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。如果服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；如果服务能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。

优质服务可以细分为三个层次：一是能够满足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买银行的服务，期望能够满足他们的需要。帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅是做对了服务的一部分，是优质服务的基础。二是能够给客户带来价值。客户只有觉得购买的服务给他带来的收益(物质与精神上的)大于他所付出的成本，才会觉得有价值。好的服务虽然价格偏高，甚至高于一般服务的10％，但是如果能给客户带来或创造出巨大的价值和收益，客户也会认为值得。三是达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上(隐性需求)的满足，包括美好的感官享受，精神上的温磬关怀、热情友善等。

要想超越客户的期望，一线服务人员必须要做到以下三点：(1)要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；(2)在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；(3)在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。(4>要提高对金融产品的熟知度及市场需求和阿业情况。对自己要推出的新产品，要充分了解；对客户需要什么样的产品以及同业市场情况，要充分掌握。

三．我国商业银行服务水平现状

（一）客户满意度全面下滑

尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提高服务质量方面进行了不懈努力，取得了显著成绩，但是，从总体看，服务质量较差、水平偏低依然是我国商业银行嗳待解决的突出问题。

（二）服务满意度下滑

如果从大项来看，在服务便利项目上的得分下降幅度最大，特别是对公服务便利降幅高达4．14分，是所有大项中最高的。接下来，服务信誉降幅为2．41分，同样是对公服务信誉下降幅度更大的情况。

（三）业务处理效率问题日益突出

在影响服务质量的几个方面的因素里面，等待时间过长是最为明显的，这一因素使得客户对该行服务质量有很负面的评价。提升商业银行服务质量的策略选择

坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿商业银行改革发展始终的战略任务。要牢固树立“服务立行”的战略思想，坚持把实施服务立行战略作为加快推进战略转型的基础工作来抓，以提升服务质量倒逼经营理念、业务流程、体制机制的变革，从而推动战略转型，促进业务发展。

坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台业务操作效率，缩减客户等待时间，提高客户满意度，解决制约商业银行业务快速持续发展的深层次问题。

坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。提高服务效率和防范金融风险既对立、又统一。不仅要防范经济风险，也要规避社会声誉风险。设计业务流程、制定和执行管理制度时，必须以客户为中心，着力提高服务效率，同时有效控制风险，使服务质量得到实质性提升，塑造商业银行“高品质、高效率、负责任“的良好形象。

坚持标准化服务与差异化服务同步推进。标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务程序、网点和员工形象的一致性上，差异化丰要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化是基础，差异化是更高要求，二者相辅相成。要把标准化和差异化同步推进、同时提高，为提升服务质量创造必要条件。

坚持对外服务与对内服务并重铃理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“大服务

一、“内部客户”的观念，把服务箭理的范围从前台向后台延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。

四．提升服务质量必须达到的目标

1.服务目标

服务手段领先超前。实行统一规范的标准化服务，客户对银行服务和形象的一致性有明显的认同；服务渠道多元化，网点布局合理、功能齐全，电子银行安全、便捷，服务环境和设施、服务软件领先，差异化服务突出。

服务流程规范高效。业务操作与管理流程改造到位，在控制风险、合规经营的前提下，使前台业务处理时间缩短、客户办理业务的环节和于续简化，基本实现服务效率、风险防范、成本控制二者的有机统一。

产品品质持续提升。新产品开发和推广能力较强，适时推出定位明确、适用、多样化的新产品和产品组合。为高端客户提供一批个性化的组合产品，为中端客户提供一批特色套餐产品，为大众客户提供一批标准快餐产品；适时推出适应公司客户多元化金融需求的产品和服务系统。售后服务和产品改进机制比较完善，产品结构合理、产品功能占优。员工素质明显提高。员工精神状态良好，前台人员服务客户意识强、服务技能熟练，后台人员服务前台意识强、工作效率高。初步建立多门类、多层次的专业化销售服务队伍，柜员、对公客户经理、个金销售服务人员持证上岗率显著提高。实行客户分流的网点大堂经理配备到位。

管理支撑协调有力。内部管理职责清晰、信息沟通顺畅、协调配合到位，后台对前台、上一工作环节对下一工作环节、上级行对下级行的服务支持有力，各层面、各环节执行有力，达到前台对后台服务满意，下级行对上级行服务满意，客户对前台服务满意。

品牌形象名列前茅。要形成若干个有影响的、包括产品品牌在内的服务品牌。银行市场份额稳步提高；全国级文明服务示范窗口单位逐年上升；客户满意度、当地社会(或政府)对银行服务的综合评价排位分别保持在同业前茅；商业银行的品牌价值、社会影响力不断增强。

2.提升服务质量必须做好的六项工作

（1）通过构建符合现代经济社会要求的、与战略转型目标相适应的、科学规范的服务质量管理体系，从规范化服务抓起，努力促进商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系统、长效的机制管理和过程锋理转变，为提升服务质量夯实基础。

（2）通过服务渠道建设，充分发挥网点的销售服务、形象展现的功能作用，使商业银行的服务魅力、产品优势、行风行貌、文化精神、品牌价值得到有效展示，从而增强客户的安全感、信赖度和依存度。加快网点资源整合，加强服务展示管理。遵循布局合理、面积适度、功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场资源为依托，以单产效益为目标，以中高端客户聚集区域为重点，合理增设功能齐全的综合性网点，抓紧撤、迁、并低产网点，积极设立自助服务区域。同时，研究、改进CI形象，增强与客户的亲和力，体现社会责任，突出个性特征，提高机构网点的形象展示能力：合理划分服务区域，强化销售服务功能。加快对商业银行现有网点的改造步伐，按“重点服务中高端客户、积极服务大众客户"的基本理念，调整网点内的服务区域布局，把空间资源向客户倾斜，强化网点的分层分区服务，实现高柜区、低柜区、理财区、自助区交叉服务方式，促进网点从单一的业务处理型向营销服务和咨询管理型转变。推进高端客户理财服务中心建设，提高对目标客户的服务能力。加强自助机具的管理和维护，确保自助机具正常运行。充分发挥大堂经理的作用，积极引导大众客户进行自助交易，最大限度地减轻柜台压力；提高电子服务水平，拓宽销售服务渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电了渠道的交易和销售功能，努力延伸服务触角，降低服务成本。

（3）流程银行建设要本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、推进后台业务集中为切入点，尽可能减少前台处理业务的压力，努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。

（4）要紧紧围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发、推出新产品、新服务，形成自己的产品特色和服务优势。完善新产品开发与服务创新工作机制，加强对产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。进一步规范产品开发程序，按照“市场诃研一识别论证一筛选立项一研制开发一测试销售—信息反馈一改进并推广一的基本流程，明确职责分工，不断总结产品开发和服务觎新的工作经验，充分发挥产品开发人员的工作积极性以及与外资银行的合作优势，开发出独具特色的新产品和服务项目。

（5）调整人力资源结构。结合网点功能和业务流程改造，重点对网点人力资源进行分类规划和调整，对有条件实行客户分流的网点配备大堂经理，完善网点的客户分流和综合服务功能；加强专业销售服务队伍建设。通过完善定岗定编、薪酬和绩效考核等铝IJ度，吸引优秀人才，充实销售服务队伍。重点加强个金销售服务队伍，尽快建成一支较完整的个金销售服务队伍(主要包括大堂经理、高端客户经理、客户服务经理、个贷客户经理等>。充实对公客户经理、产品经理队伍，不断优化结构，提高素质；抓好服务能力的培讲}。着重抓好对私、对公客户经理等销售服务人员的基本营销技能、专业岗位、员工持证上岗的培训。积极探索灵活有效的培训方式，利用好行内、行外的培训资源。注重把培训与有关客户满意度调查结果联系起来，进行有针对性的培训，保证培训方向与客户需求一致。要加强培训评估，建立培训效果评价制度，提高培训效果。

（6）加强对提升服务质量工作的组织领导。要按照服务立行战略的要求，完善服务质量管理架构，形成统一领导、统筹协调、各司其职的服务质量管理模式。商业银行总行设立服务质量管理委员会，负责制定全行服务质量管理工作的方针政策，部署安排工作规划和计划，就有关重大问题进行决策。设立服务总监，代表委员会统筹管理服务质量工作。委员会下设办公室，负责具体的组织、协调、推进工作。把服务管理的责任从单个丰管部门向各条线部门延伸，突出条线部门对服务管理的直接责任。委员会实行例会工作制度，每季度召开一次会议，研究部署服务质量管理工作。商业银行各分行设立服务质量管理委员会、服务总监和办公室，认真贯彻落实总行的各项方针政策，组织开展本行的服务管理工作。各营业网点要有相应的管理组织和人员。委员会要切实发挥作用，定期召开例会，分析、解决问题。服务总监要重点做好协调、组织工作，解决好跨条线、跨部门服务中的突出问题。

参考文献：

[1]《商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响》 陈莹.武志伟.2009年 [2]《广州地区商业银行服务质量调查与思考》 广东金融学院学报2004,19 [3]《基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究》 汪竞 2008

第二篇：银行保险问题研究

目 录

内容摘要和关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

一、我国银行保险发展的历程及现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）我国银行保险发展的历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）我国银行保险发展的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、我国银行保险发展中存在的问题及分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）手续费支付弊端„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）销售方式单

一、产品同质化问题严重„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）代理保险产品业务人员的素质有待提高„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）对银行保险业务的监管不够完善„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、改善我国银行保险发展环境的对策研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（一）对代理手续费进行规范管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（二）创新产品和销售方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）加强销售团队建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（四）加强信息技术合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（五）健全相关监管机制和完善监管环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 Abstract & Key words„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

我国银行保险的问题及对策研究

【内容摘要】 在经济全球化和金融自由化的趋势下，银行与保险的合作已经成为国际金融业主要的发展趋势，通过银行渠道销售保险产品成了保险公司继个人业务和团体业务销售渠道外的又一大销售渠道，随着银行保险的不断发展，它逐渐成为了保险业开辟市场、提高利润率的重要手段。我国银行保险的发展始于20世纪90年代后期，在十几年的发展历程中，呈现出快速发展的势头，但由于起步晚、金融环境不完善等原因，我国银行保险仍处于较初级的阶段，在发展的过程中也暴露出许多问题。本文主要是通过回顾我国银行保险的发展历程，了解我国银行保险的发展现状，剖析其在发展过程中存在的问题，为改善我国银行保险的发展环境进行对策研究。【关键词】 银行保险；代理；问题

一、我国银行保险发展的历程及现状

（一）我国银行保险发展的历程

1．萌芽期（1981—1992年）：我国正处于金融改革的实验阶段，金融政策不完善，金融市场发展滞后，银行保险的发展仅仅表现为机构之间自发的银保合作，是银行保险发展的最浅的层面。

2．探索期（1993—1999年）：我国政府在调整金融秩序过程中确立了“分业经营、兼业代理”的银行保险模式。为尽快占领市场，国内银行和保险公司开始展开合作，中国金融业出现了“银保合作”热，业务规模逐步扩大。但在这一阶段，银行和保险公司还没有真正找到银保业务的突破点。

3．发展期（2000—2003年）：国内银行和保险公司合作更为频繁，逐步建立了银行保险战略联盟关系，联手开拓银行保险市场，纷纷开发出具有新型投资功能的银行保险产品，拉开了我国银行保险业务高速发展的序幕，银行保险业务量呈现出跨越式增长势头。

4．停滞调整期（2004—2005年）：早期高速增长的银行保险业务从2004年开始增长速度放缓，部分保险公司出现银行保险业务收缩，显现出停滞的趋势，银行和保险市场进入调整态势。

5．发展调整期（2006年至今）：2006年之后，银行保险又开始恢复发展，并且由于

牛市行情的出现，银行保险在险种上也出现了分化，投资连结险很热销，其他保险险种都面临一定的退保压力。银行保险又面临产品创新，银行和保险公司合作等问题。

（二）我国银行保险发展的现状

我国银行保险的起步比较晚，银行保险在我国金融市场上出现是在20世纪90年代，尽管这样，我国银行保险的发展却非常迅猛。自2001年以来，银行代理成为保险公司业务的增长点，特别是寿险。2002年银行代理的保费收入（包括邮政）为388亿元，是全国保费收入的12.7%，2003年以后保险保费收入迅速达到816亿元，占全国保费收入的21%，截止2010年年底，银行代理的保险收入已达到4721.59亿元。从2001至2010年银行保险实现的保费收入与总保费之间的关系来看，尽管在发展过程中有些波动，总体上来看呈现出向上增长趋势（见图1）。

2001-2010年年底银行保险收入与总保费收入的比例图******00200002001年2003年2005年2007年2009年40%35%30%25%20%15%10%5%0%银行保险收入[含邮政](亿元)总保费收入（亿元）比例（%）

图1 图表数据来源：保监会公布的保险行业收入报告

目前，我国银行保险的发展模式主要是银行代理模式，即银行通过柜台销售以保险公司名义开发的保险产品，保险公司支付相应的手续费，这是最简单的合作形式。其特点是：双方建立的合作关系为“一对多”的关系，即一家银行同时和多家保险公司合作，代理多家保险公司产品，或者一家保险公司同时与多家银行合作，寻找多家银行来代理其保险产品。银行和保险公司除了代理销售外，没有更多合作内容，是一种简单的低层次的银行保险，与真正意义的银行保险仍存在很大差距。

二、我国银行保险发展中存在的问题及分析

（一）手续费支付弊端

手续费率越来越高，保险公司盈利的空间越来越小。银行代理保险业务的保障成分低，业务的利润来源主要是费差和利差。预定费用率是在产品开发时就已经确定下来的，不可能随时进行调整。而手续费率却是一年比一年高，因此保险公司盈利的空间也就越来越小。

一直以来，银行利润的主要来源是存贷利差，而代理保险产品这种中间业务使银行既不需负担任何风险也没有准备金提取方面的问题就可以获得稳定的收益，因此银行自然希望代理手续费率越高越好。而我国银行机构和保险公司之间的合作，因为各保险公司之间为了抢占银保渠道的竞争使得银行在合作上处于一种强势地位，一般来说银行都会以保险公司支付手续费的高低为标准，在众多保险公司中选择支付手续费率较高的保险公司进行合作。面对银行的强势，各保险公司为了能在同行业竞争中取得优势只能被迫提高支付的手续费率，无形中就提高了保险业务的成本，保险公司盈利的空间自然就越来越小。这很大程度上也因为我国保险行业的竞争非常激烈，各保险公司之间没能达成统一的态度共同去对抗银行的强势姿态。也正因为这种状况，对于各保险公司高层来说减少手续费就会使得自己在同行业的竞争中失去机会，抢占不到银保渠道，业绩得不到提高，公司的发展就会难以为继。而提高手续费率虽然提高了成本但是若能得到银行的代理合作就可以提高公司的业绩，扩大公司的业务规模。因此各保险公司争相提高手续费，就是想用利润来换取规模。但随着手续费的逐年提高，近年来许多保险公司因银保业务的开展使得公司自身的业务规模虽然有所增长，但是带来的收益效果却并不可观，甚至呈现负增长现象。

（二）销售方式单

一、产品同质化问题严重

目前银行代理保险产品的销售基本上都是代理业务人员在柜台上直接向客户进行推销，在柜台以外就没有代理保险产品的相关服务了。而且我国绝大多数的银行还是封闭式柜台，因而保险产品的销售一直处于一种“等客上门”的状态。而且有些银行基层网点的管理人员自身对销售保险产品的意向都不大，银行代理的保险产品缺乏主动性的宣传和解释，银行也没有根据不同的客户资料去进行分析、营销的服务。这种非主动性使得银行拥有的广泛信息平台、众多代销网点的优势没有完全发挥出来，银行没有起到挖掘到深层次客户的关键作用。从我国时下流行的各类银保产品来看，虽然不同产品销售的侧重点不一样，但是在期限的安排上、销售目标群体上以及在产品的结构上都有着很强的相似性。更有甚者，不少保险公司新的银保产品并不是依靠市场调查与需求分析来研发，而是直接对

同行业公司的既有产品进行修改与重新包装。以至于很多公司的新产品一经推出，就面临着被复制的威胁。并且从知识产权的角度上来讲，银行保险产品的设计不属于受保障的知识产权，这使得保险公司失去了产品创新的动力从而降低了对产品开发的投入，这显然会让银保产品陷入“同质——模仿——更同质”的恶性循环。

（三）代理保险产品业务人员的素质有待提高

银行代理保险产品，早期一般是直接由银行的柜面员工进行代理销售，他们没有经过相关保险知识方面的培训，缺乏专业的保险知识，甚至很多员工对自己代理销售的银保产品也没有去深入的了解，在销售产品时不是用专业的保险知识去引导客户，而是模糊其词误导客户。近年来国家出台的相关政策规定，要求银行类机构代理保险产品必须申报保险兼业代理资格，并要获得《保险兼业代理业务许可证》方可从事保险代理业务。而且保险兼业代理人员也要求通过相关的保险知识培训和考试以及取得《保险代理资格证》才能代理保险产品。银行保险产品业务的市场环境得到了一定的改善。但是，目前依然有许多银行机构和保险兼业代理人员是无证经营的，“持证上岗”制度执行不到位，部分营业网点存在取得保险业务从业资格证的人员少甚至存在没有取得保险代理资格证的人员办理保险业务的现象，致使“存单变保单”的事件屡有发生，事后产生许多争执和投诉，严重损害了银行机构和保险公司的信誉及形象，带来诚信危机。

（四）对银行保险业务的监管不够完善 1.监管体制有待完善

从我国对银行代理保险业务的监管来看，目前银行监管与保险监管尚存在脱节或重复监管的问题。例如：按我国目前的体制来看，商业银行要代理保险业务，代理人的主体只有一个，但是监管的主体却有两个。商业银行既要获得保监会的许可，也要得到银监会的许可才可以从事保险代理业务，如果监管机构之间沟通协调不畅，就可能导致推诿，拖沓等行为，导致监管效率低下。

2.缺少专一的、成文的法令

目前我国还没有出台专门针对银行代理保险业务的成文的法令。现阶段的监管措施都是以中介业务和兼业代理人的相关条律及规定来执行的，缺乏专一性，管理起来漏洞多。例如虽然对于银行代理保险业务中的兼业代理有着较为完善的规定，有着资格标准、申报及审批等程序，但是在资格申报时申报机构上交的材料要求并不十分严格，没有对银行是否有员工通过代理人资格考试进行审查，没有详细明确的规定手续费的标准，也没有对银保合作创新的产品提供法律保障。还有一些银行将自己的客户经理同时介绍给多家保险公

司，这样一来银行就又带有保险经纪的味道了。这种既是保险代理又是保险经纪的机构的管理对于银行保险的监管来说也是一种挑战。

三、改善我国银行保险发展环境的对策研究

（一）对代理手续费进行规范管理 1.有关部门加强监管力度

目前，保监会对兼业代理手续费未按险种给予明确规定，自07年以后手续费率上限8%的规定也被取消了，市场手续费水平逐年上涨。因此，保监会因当继续着重对代理手续费进行规范管理。保险监管机关应当要求银行提供因从事银行保险业务所获得的收益或代理手续费的基本信息，从而对银行保险经营进行监督。为了防止银行保险业务中的不正当竞争行为，保险监管机关和银行监管机关应当通过联合执法的方式，对处于优势地位的银行滥用其优势地位与保险公司进行不公平的交易行为进行查处，从而制止银行向保险公司提出过高的代理手续费或者保费折扣等要求。

2.规范银保手续费自律承诺

09年8月，由上海保险同业公会牵头，上海各寿险公司签署了《上海市人身险公司银保业务手续费标准自律承诺》，自律承诺大幅降低了银保业务的手续费标准，在此前后，北京、江西、广东等地也相继出台了类似的相关公约以规范银保市场。自律承诺出台的初始效果的确很显著，银保业务出现了保费规模和手续费收入规模双降的局面。但是只有保险公司的自律，没有银行的参与，对于保险公司来说减少手续费等于放弃市场。例如上海保险公司的自律承诺出台后，2个月内上海就有上百家保险兼业代理机构纷纷退市。在这种情况下，各保险公司私下又打起了自己的小算盘，代理手续费又出现了悄然回升的现象。因此，必须严格规范银保手续费的自律承诺，只要各保险公司齐心协力面对银行的强势渠道，加上监管部门的引导就可以增加保险公司的话语权，就可以使得代理手续费的问题趋向合理化。

（二）创新产品和销售方式 1.产品创新

银行保险产品的创新是银行保险发展的核心竞争力，在开发产品上，我们要以市场需求为导向，开发出充分兼具保障、投资、储蓄功能的银行保险产品，满足客户不断变化的需求。还应该对市场目标进行确定，对客户进行细分，针对不同地区开发出符合区域性的保险产品，改变一张保单卖全国的状况。同时，银行保险的产品还应以价值为导向，坚持可

持续发展。目前我国银行保险产品主要集中在理财型产品上，保障水平很低，保险期限较短，降低了银行保险的内涵价值。银行保险不应该盲目追求保费规模，而要以价值为导向，加强保障型功能产品的开发，增加长期产品，改善产品结构，提高银行保险产品内涵价值，实现银行保险的可持续发展。

2.销售渠道创新

在销售方面，要打破“等客上门”的传统状态，建立新的销售模式。可以尝试创新一套专业工具为客户提供各种银保业务个性化的服务，加大银行保险知识的宣传力度，积极向客户推荐银行保险产品，为客户提供银行保险咨询服务。此外，可以尝试让合格的保险兼业代理人在业余时间里销售保险产品，甚至鼓励客户帮忙宣传，对自己购买并带动亲戚朋友来购买保险产品的客户可以给予一定的优惠政策，还可以定期或不定期的展开产品介绍会令更多的群众去知道和了解代理的保险产品。为客户提供适合的风险保障计划和个性化服务，与客户进行更多的双向沟通，促进银行保险走出银行柜台。另外还应提高保险产品的售后服务，增强产品的质量保证，为保险产品建立一个良好的口碑，形成品牌效应。

（三）加强销售团队建设 1.加大对银保销售人员的培训

银行与保险公司应共同加强对辖内一线员工、大堂经理、客户经理和理财经理的保险产品、营销技巧、营销手段以及保险兼业代理人资格与考试的工作。提高保险兼业代理人员的准入门槛，培养保险理财人才，以促进银保业务的持续发展。明确规定保险代理人的职业培训时数和内容，培训的基本内容应包括但不限于：保险产品的特点、保险利益、投资状况、激励计划、消费者保护等。

2.建立科学的绩效评价机制

当前我国银行保险行业内存在的违规经营、兼业代理人员的误导、欺诈等行为，在一定程度上与相关的激励制度有关。保险公司单纯的追求保费的规模，以规模论英雄，对积极推销保险产品使公司的保费收入得到较大提高的保险兼业代理人员给予异常高的奖励标准，这必然带来巨大的道德问题和信任问题。保险公司应坚持规范的承保、核保、理赔程序，加强保险期间的风险防范和控制，对银行保险从业人员、兼业代理人要有严格的考核，提高保险兼业代理人的准入门槛，不要一味的以保费收入作为唯一的绩优评价指标。也不应该只有奖励而无惩罚，要有一套完善合理的惩罚规定，对那些为了提高自己的业绩而不择手段去误导、欺诈客户，影响公司信誉及形象的业务人员给予相应的惩罚。因此，保险公司应该综合考虑利润指标、公司信誉增减度、被保险人满意度等指标，建立一套科

学的绩效评价指标体系。

（四）加强信息技术合作

银行保险的发展需要信息技术强有力的支持，银行与保险公司应该实现联网来提高自身的业务能力和业务效率，运用现代信息网络技术，建立统一的操作平台，为客户提供便捷、完善的售前售后服务。例如保险公司的信息部门可以针对银行的特点开发出适合银行代理工作需要的操作系统，实现银行代理保险业务工作的电子化操作以及同银行的电子商务合作。同时，最好能够在避免银行保密资料泄露的情况下让银行的电脑网络与保险公司的电子商务网站进行连接，令双方的客户都能直接从网上获得包括银行、保险在内的全方位的个人理财服务，购买保险产品的银行客户也可以随时随地在网上享受便捷明了的保单状态查询、保单贷款、保单更改及理赔申请的提交等服务。

（五）健全相关监管机制和完善监管环境

加强银保监管机构之间的协调。保监会和银监会应建立规范化的协调联系和信息共享机制，对新出现的金融业务及时界定性质和明确监管职责归属，不断完善监管的功能划分，共同加强对银行保险业务的监管。同时，保监会也可以通过协调与银监会的关系，对能够达成一致的协调和沟通机制形成正式的规范性文件，从而以制度化的方式更好地规范保险监管部门与银行监管部门的协调和沟通。完善非现场监管制度，建立相应的银行保险业务监管报表体系。同时可以通过建立定期联席会议制度，加强交流和沟通，讨论银行保险发展的新问题、新趋势，大力开展宣传合作，为银行保险业务的发展营造良好的环境。

结束语

我国银行保险业的发展正处于重要的转折时期，在国际金融一体化和经济全球化的市场发展趋势下，我国银行与保险公司应进一步加强合作，形成银行业与保险业互利互惠、共同发展的新格局，完善合作机制，创新合作模式，提高银行保险业的竞争实力，促进我国银行保险业健康快速的发展。

【参考文献】

[1]陈文辉，李扬，魏华林.银行保险[M].北京：经济管理出版社，2007.[2]吴定富.中国保险业发展蓝皮书[M].中国广播电视出版社, 2005.[3]刘华军.我国银行保险的现状及发展[J].中国保险，2007，（12）.[4]李有祥.保险监管与保险发展[J].北京：中国金融出版社2010.7 [5]郭清,胡巍.我国银行保险深层次问题的研究[J].保险研究, 2006,(6).[6]黄金财.中国银行保险发展的模式选择[J].保险研究, 2006,(11).[7]王倩.我国银行保险的合作及发展[J].中国保险,2007(3):15—17.[8]王臣.浅谈我国银行保险存在的问题与对策[J].商业研究，2004（5）[9]李曼.浅析我国银行保险业务存在的问题及对策[J].济南金融，2005（3）[10] 和讯保险.网址：http://insurance.hexun.com/index.html [11] 中国保险监督管理委员会http://www.xiexiebang.com/web/site0/

Analysis on the problems and Countermeasures of bank insurance

agency

[ Abstract ] Insurance is the insurance industry in our country in the late nineteen ninties introduced from abroad a new insurance marketing mode, after ten years of development, has now become the insurance company main business system, especially the new company, the bank insurance business has greatly exceeded the traditional marketing and direct sales business.But in its rapid development, also exposed many problems.This paper on China's bank insurance agency at the present stage of the analysis of existing problems and put forward the corresponding countermeasures to these problems.[ Key words ] Bank ；Insurance ；Agency

第三篇：银行营销问题研究

银行营销问题研究

2010级国贸2班陆弼程

摘要:目前还停留在较低的战术层次上,银行营销手段零散,缺乏系统性,更没有真正形成一套完整的制度,并从战略层面对市场营销活动进行全面的整合。如果我国商业银行不能建立起系统的市场战略和营销管理模式,将无法面对国外金融巨头的挑战。

关键词：市场营销,商业银行，服务理念

1.树立顾客满意理念，建立客户导向的运行机构

中国经济的不断发展和消费者需求趋于多元化，促使银行业必须根据确定的目标客户的需要，开发满足客户需要的产品，并为客户提供全面的金融服务。只有这样，银行才能占有和保住客户，在激烈的银行同业竞争中处于优势地位。一是要树立“服务取胜”的观念，一切从客户和市场的需要出发，为客户提供个性化服务和“一站式”服务；二要建立顾客满意战略信息反馈和检测系统，如通过顾客回访、意见调查表、面谈、电话访问、组织座谈等方式跟踪和研究顾客的满意度，为进一步提高顾客满意度提供参考；三要设立“以客户为中心”的运行机构，如实施客户经理制，设立市场经理部和客户经理部，随时了解、分析、预测客户的需求，设计和开发新的业务、服务，发展新客户，开拓新市场。

2.实施关系营销，创造顾客忠诚度

关系营销是指银行的营销活动应建立和巩固与客户的关系，通过集中关注和连续服务与客户建立一个互动的长期性联系，以实现银行一段时期利润的最大化。按照关系营销的概念，银行营销活动的目的不仅仅是创造销售量，还要创造忠诚的客户，创造出不能被竞争者夺走的客户。银行制订和实施关系营销战略，首先应树立质量、服务和营销三位一体的关系营销观念，在此基础上，形成以经营理念和价值观为核心的企业文化，并通过内部关系营销和确立企业形象，将其贯彻到银行的各个部门、环节中，使银行的运营紧紧围绕顾客满意这一中心。

3.要确立全面的市场营销观念,真正树立以“客户为中心”的市场营销理念要把客户导向、利润、全员努力和社会责任为基础的全面的市场营销观念,作为商业银行市场营销的指导思想。从银行服务方面说,它不仅要求直接面对顾客的一线人员要以客户为中心,为顾客提供优质的服务,同时要求后台的员工要对一线人员给予支持,以利于前台工作人员更好地为顾客提供服务;从银行策略组合和组织构架来说,它不仅要求商业银行从产品设计、定价、促销等方面从顾客角度出发,采取适当营销组合,还要求从根本上对商业银行组织结构进行调整改造,建立适应市场和客户需要的银行组织结构。

4.要以“客户为中心”设置银行内部机构

目前银行各个部门单独面对客户,客户有不同需求,就要接触不同部门,客户的需求得不到及时有效的沟通和综合。市场化经营要求银行营销人员与客户全面接触,把客户需求综合起来,统一传递到业务审核和风险控制部门,批准后交给产品部门处理。这就要求设立一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制的整合营销部门,作为商业银行内部综合运营核心部门,实施对市场营销活动的规划、分解和监督,并对营销过程中出现的偏差加以及时修正,使市场营销高效有序地开展,这需要对原来的机构进行全方位的整合。

5.要通过实行内部营销战略,培养银行员工的顾客导向服务意识

在现代社会,银行员工的顾客导向服务意识以及他们的服务技能已经成为商业银行市场竞争的关键要素之一。我国商业银行普遍地存在着对银行内部营销重视不够的问题。许多商业银行都把工作重点方在了产品、价格、广告、销售等外部营销上,而没有意识到内部营销是外部营销的起点,是外部营销成功的先决条件。

那么,商业银行应当怎样通过实行内部营销战略,培养银行员工的顾客导向服务意识呢?首先,商业银行的管理者尤其是高层管理者要树立为顾客和员工服务的意识,为下属创造良好的工作环境,调动员工的积极性,激发员工的工作热情。其次,商业银行可以通过内部评估的方式,检查内部支持系统的有效性。再次,商业银行要通过强化管理,建立有效的激励机制等来充分地调动员工的积极性,增强员工的顾客导向服务意识。

6.实施整合营销传播

整合营销传播的内涵是以消费者为核心，重组银行行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，发挥不同传播工具的优势，以统一的目标和传播形象，传递一致的信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立银行形象在消费者心目中的地位。整合营销传播的关键是：简练、集中、重复、符号化。银行应整合运用各种宣传工具和方式，强化“一个声音，一个面目”的整体形象；银行应以顾客为导向，以客户的需求为出发点，在全面、充分掌握客户信息的前提下，找到沟通诉求点，制定营销宣传计划。此外，银行也应充分发挥互联网双向沟通的功能，开展网上营销传播，配合电视广告的银行形象，加强营销效果。

7.实施品牌营销战略

品牌营销是金融服务个性化的体现，商业银行要善于进行品牌经营，即从品牌定位开始，经过品牌规划设计，通过品牌传播，建立品牌认同和客户忠诚，通过品牌的建设、运营和管理，延伸、扩张和组合等一系列的战略和决策，从而使品牌增值。首先，实施完善的CIS（企业形象识别系统）策略，通过创意策划、广告宣传、公共关系等手段塑造出与众不同的商业银行形象，以达到提高银行知名度、增强银行竞争力的目的。其次，推行绿色管理，创造良好企业形象。绿色管理就是银行把节约资源、保护环境的健康理念融入企业管理的全过程和各个方面，实现银行的可持续成长，这和目前推行的低碳思想不谋而合。应树立绿色管理理念，形成绿色企业文化；为员工创造绿色生存环境；建立绿色自查机制，使绿色管理系统化、标准化；开发绿色金融产品，通过绿色营销，实现低碳经营。

参考文献:

1.吴有富、张海芳:《现代市场营销策略和技巧》,上海外语出版社2000年出版

2.闻岳春等著《入世与金融创新》,世界图书出版社2001年出版

3.韦恒,李友华.创建学习型组织促进商业银行发展.《商业研究》,2004,9.4.张中科.对我国商业银行市场营销的几点认识.《金融与经济》,2003,01.

第四篇：关于退休干部管理服务问题研究

关于退休干部管理服务问题的研究

按照中组部和省委老干部局关于退休干部管理服务调研课题的要求，市委老干部局由常务副局长陈伟副带领专题调研组，从5月下旬开始到7月下旬结束，历时二个月，采取一是下发调研提纲，对有关情况进行书面调查；二是深入六县（市）、四城区和市直有关部门及部分具有代表性的企业集中听取汇报；三是召开各层次退休干部座谈会，征求意见；四是与所调查的单位领导共同研究协商如何进一步加强对退休干部的管理服务工作。在此基础上，大体了解到了我市退休干部管理服务工作的基本情况和存在的主要问题，现将我局的调研情况报告如下。

一、我市退休干部管理服务工作的基本状况

(一)、调查单位的自然情况。由于各种原因，我们没有对全市进行全方位、全口径的调查，而是对具有代表性的六县(市)、四城区和市直73个单位进行了调查。在上述单位的调查中，共有退休干部22228人，其中机关4237人，事业11424人，企业6567人。厅级45人,处级1562人，科级8309人，一般干部12312人。退休干部党员13832人。退休干部平均年龄66.7岁。

(二)、退休干部管理服务工作的基本模式。一是人事局退管中心统一管理；二是离退统管，六县(市)、中省直采取的此类管理办法；三是四城区机关的退休干部纳入老干部办管理，其余企事业的退休干部由退管办管理；四是各行业协会自主管理；五是社区属地管理。

(三)、机关事业单位和大型企业退休干部政治生活待遇得到基本落实。从调查的情况看，大多数机关事业单位和大型企业的退休干部工作有机构管理，有人员负责，退休干部的政治、生活待遇基本得到了落实，退休干部队伍保持稳定。

1、机关事业单位和企业退休干部养老金基本保证了按月发放。目前，我市机关事业单位退休干部的养老金全部纳入财政开支，按时发放；98%以上的企业退休干部参加了社会劳动保险统筹，实现了基本养老金社会化发放。

2、机关事业单位和企业退休干部基本保证了正常的看病就医。机关事业单位的退休干部全部纳入医疗保险，95%以上的企业退休干部参加了医疗统筹，基本保证了正常的看病就医，达到了退休干部有病应治必治。

3、机关事业单位和大型企业退休干部的政治待遇基本得到了落实。调查显示，大部分机关事业单位和企业退休干部做到了统一管理，机构健全，有专职工作人员，活动阵地完善，退休干部的政治待遇基本得到了落实。据不完全统计，能按规定为退休干部订阅报刊的占82%，及时组织传达文件的占73%，组织退休干部参加重要会议的占56%，定期或不定期向退休干部通报情况的占64%，经常组织退休干部参观考察的占16%。大多数单位都注重加强了退休干部党支部建设和思想政治工作，退休干部党组织积极开展活动，积极参加各级党委开展的“评优”活动，每年“七.一”表彰，退休干部党支部和退休党员都榜上有名。

4、部分退休干部仍在发挥余热。退休干部老有所为，充分发挥一技之长为建设小康社会做贡献。今年“五.一”劳动节，爱民区北安乡化工厂返聘的原市石化局的一名退休干部自办养鸡厂，帮助20多名下岗职工重新就业，被评为市劳动模范。据统计，全市有8%的退休干部在教育、科技、卫生和其它领域发挥余热。

二、我市退休干部管理服务工作中存在的主要问题

(一)、思想认识有误区。随着市场经济的不断深化，政府和企业关系也在发生着不断的变化，特别是非国有性质的企业往往不把安排照顾退休干部当作自己的责任和义务，错误地认为退休干部应该由国家养起来，在调查中我们觉得这种认识较为普遍。尤其是一些股份制企业、私营企业的领导认为，退休干部本身不应该由他们来管，他们没有管理退休干部的责

任和义务，因此在落实退休干部的政治、生活待遇上态度消极、工作被动、矛盾突出、问题成堆。有一个私营企业的领导每到缴纳职工“两险”时，先让工作人员查一下退休干部“去逝几个了”，把退休干部当成包袱

(二)、管理服务有空档。调查发现，首先是退休干部管理服务工作中政出多门，权限不明确。市人事局及各区都有退管中心，但都不直接从事退休干部管理服务工作。市老龄委抓全社会老龄工作，实际上也包括退休干部的管理服务工作，市委老干部局主要职责是管离休干部，但同时也管理着一些退休的厅级干部，这样的结局就形成了都管但都管不到位。其次是退管机构形同虚设，服务有名无实。我市原8个工业局撤销后,成立了6个协会，虽然各协会成立了离退办，牌子高挂，制度上墙，但实际上离退办人员都身兼多职，所属几百名离休干部管理服务都忙不过来，更谈不上为几千名退休干部管理服务。第三是一些退休干部根本无人过问。个别退休干部去逝，单位因经费不足，连一个花圈都送不起。很多中小企业，特别是“三无”、破产、非公有制企业的退休干部处于“散羊”状态。有的长年呆在家里“猫冬”，过着与世隔绝的生活；有的成天泡在马路边上的棋摊打发时光；有的整日遛公园三五成帮，牢骚满腹，当众“骂娘”。

(三)、生活待遇差距大。企业退休干部养老金过低，这是突出的矛盾。在改革前，国营企业职工与机关事业单位同类人员的退休养老待遇基本相同。自上世纪九十年代初以来，由于在企业与机关事业单位之间，执行了退休养老待遇“双轨制”，逐渐拉大企业与机关事业单位之间退休养老待遇的差距。目前，机关事业单位退休人员的养老金是国营企业同类人员退休养老金的三倍左右。北方工具厂原党委书记赵文和享受正厅级待遇，每月从社保领取的基本养老金799.6元，加上工厂每月对原厂领导的特殊补贴共计1044.88元，与同期同职机关事业单位厅级退休干部养老金相比差距悬殊。座谈中，一位级别很高的企业退休干部情绪激动，他说：在退休养老金问题上，公平何在？正义何在？和谐何在？

(四)、政治待遇无着落。调查显示，95%以上的中小企业和农村乡镇的退休干部的政治待遇没有得到很好的落实。无人组织退休干部阅读文件、听重要报告、参加重要会议和重大活动。很多单位领导从不走访慰问退休干部。有一个企业的退休干部伤感地说：“从宣布退休那一天起，我再见到领导面都很难。”按照牡组发［2003］19号《关于改制企业党组织关系调整意见》和[2004]19号《改制企业离退休党组织归属居住地社区党组织管理的规定》的要求，97%以上的改制企业退休干部党员组织关系迁移到了社区，但大多数社区缺少人员、资金和场地，机构不健全，功能不完善，一些退休干部党组织活动无法正常开展。

第五篇：关于银行中间业务收费问题的研究

关于银行中间业务收费问题的研究

作者：陈冬雪

近年来，我国商业银行的中间业务发展迅速，中间业务收入却未能同步增长。到2007年我国中间业务的业务量达到1525.5万亿元，但是收入却仅为1513.9亿元，二者之比为10226：1。也就是说，商业银行要创造1元钱的中间业务收入平均得有1.02万元的中间业务的业务量。造成这种业务量与业务收入不匹配的原因，就在于我国商业银行对中间业务的收费存在着严重的问题。中间业务的收费为何难以展开，而我们又应该如何解决中间业务收费难的问题？

一、中间业务收费为何难以展开，究其原因，主要有以下四点：

1、观念因素

一方面，社会公众和银行客户长期以来将银行提供的服务视为无条件增值服务，一时难以接受“服务创造价值”的理念，难以把中间业务产品真正作为“商品”来对待，不愿额外付出一定成本。

另一方面，商业银行基层对发展中间业务存在疑问，只是将其视为吸收存款的工具和副业，缺乏发展规划。此外，地方政府的执法标准不统一也影响了商业银行的中间业务收费，一些正常的业务收费常被当地物价部门视为乱收费而加以干涉。

2、同业之间的无序竞争

国内商业银行在中间业务领域的竞争日趋白热化，在结算、代理等同质化较强的业务中仍然存在着不计成本的竞相压价的行为，使得各行在部分业务上出现了业务量增长与收入增长不同步的现象，在个别业务上甚至面临行业性的“赔本吆喝”的局面。

3、金融产品缺乏特色。

我国银行机构推出的中间业务并没有建立在对竞争对手进行分析研究的基础之上，对竞争对手的服务对象、范围、开发目的也缺乏足够的认识和了解，从而导致各行开发的中间业务不独具特色。结果中间业务产品之间有主办单位之分，而无实质性差异。产品售卖时，因相似品充斥市场，加之银行之间的不规范营销，使客户主动需求的产品变成了被动接受。

4、收费标准不完善。

尽管《商业银行服务价格管理暂行办法》确定了政府指导价与市场调节价相结合的中间业务定价体制，但是仍然表现出一定的缺陷。其主要反映在两个方面：

一是在服务价格指导方面，范围较窄，基本上限定在银行汇票、本票、支票、汇兑、委托收款，托收承付这几种结算业务方面，这对目前其他已出现的200余种中间业务品种来说约束力明显不强，导致各银行为了抢业务而竞相压价。

二是在服务价格市场化方面，《商业银行服务价格管理暂行办法》规定服务价格全部应由商业银行总行自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格，这不够灵活。由于各地经济发展，人均贫富差距、客户贡献、接受能力不同，如果各上级商业银行费率统得太死，其分支机构就不能根据地域、时间、业务等实际情况制定出适合当地商行自身及客户的中间业务收费办法来。

二、如何解决我国商业银行中间业务收费难的问题

1、通过宣传，改变客户在银行多年恶性竞争中形成的免费服务习惯。这样，将使广大的银行客户明白，如果银行提供中间业务长期不收费，没

有经济利益的驱动，银行就会缺乏中间业务发展和创新的动力，就不能为客户提供更为优质的服务。改善银行中间业务收费的外部环境是一项系统工程，要真正扭转客户对中间业务收费的正确认识，单靠商业银行自身的力量是不够的，必须借助全社会的力量，通过政府部门，以及新闻舆论界的共同努力，正确引导广大客户认识中间业务收费的必要性。各商业银行也应从上到下解放思想，认识到中间业务的收入应当成为银行总收入中的主要部分，有计划地开展中间业务并合理定价，从而，增加中间业务的收入。

2、金融监管机构应该加强对中间业务的定价和收费管理，尽量防止金融市场上的恶性竞争。

合作竞争才能共同发展。要充分发挥中国银行业协会的作用，加强会员间的沟通、协调与全面合作。在中间业务收费与产品定价方面协调会员银行，制定统一的行业标准，充分听取会员意见，维护银行权益，促成合理价格的形成。只有这样才能真正把中间业务这块蛋糕做大，真正使中间业务成为商业银行新的效益增长点。

3、商业银行应当创新整改。

商业银行一方面应对原有的代理业务进行整合，对占用资源多而综合效益差的不收费或收费低的项目逐步退出或协商收费。另一方面，也要加强创新，开发新产品，提高服务水平，为客户提供差别化的金融产品，增强为客户量身定制个性化解决方案的能力，切实地为客户提供金融便利和优质的金融服务，只要能使公众觉得“务”有所值，中间业务就能从公众的被动接受转变成公众的内在需求。

4、进一步完善统一的收费标准。

一是应扩大《商业银行服务价格管理暂行办法》中的指导价收费范围，将一些容易引起恶性竞争、扰乱金融市场的中间业务实行政府指导价，明确将一些不收费的业务列入收费项目。严格控制基准价格和浮动幅度，改变各商业银行各自为阵，费率高低差距明显的情况。

二是在执行市场价格的中间业务服务品种中，由商业银行总行自行制定和调整基准费率，其分支机构可根据自身的实际情况，对基准率可实行一定幅度的上下浮动。这样，既解决了分支机构办理业务过程中的成本费用，又可达到吸引客户、解决因实行收费而导致的存款分流、客户流失的实际问题。

并且，对不同类型的中间业务，不同的客户，其收费标准也应不同。具体地说，对业务量大，需求弹性大的中间业务，如资金结算，代收代付，银行卡业务的收费标准可低一些。而对业务量小，如个人理财，保管箱业务，信用评估，咨询等业务的标准可高一些，对有一定风险的业务如票据承兑，信用证，承诺贷款等业务的收费标准应高一些，对大客户，业务往来较多的客户收费标准可低一些，而对小客户，临时客户的收费标准可高一些。

我们的最终目标是实现由各商业行根据自身的成本和客户情况自主定价的完全市场化定价模式，从而使我国商业银行逐步适应外资银行在中间业务方面的竞争，并在竞争中健康地发展。

出处：光明支行 报送：延边分行