淘宝问题

第一篇：淘宝问题

淘宝中常见的问题

网上开店在经营过程中要遇到这样那样的很多经营的问题，下面是总结最全的网店经营常见的问题解析。

1.自动回复。在我不在线或者不在电脑前的时候，是一定要用自动回复的。虽然不一定有人问我问题，但是我希望在有顾客和我对话的时候，给对方一个交代。自动回复内容主要是现在本店的主要经营范围，然后促销活动，自己的联系方式等等。然后表明我看到留言后会尽快回复的话。

2.客流量大时保持在线。这个我是听前辈们总结的客流量大的时间。应该是上午10：00-11：00，下午14：00-17：30，晚上19：00-22：00吧。其实在这一点上我是尽量在我没有课没有事的时候就保持在线的由于是兼职，由于是大学在读中，所以时间方面，我是尽量保持在线。

3.状态更改。这点我以前不知道那个可以改，后来知道后马上更改了，呵呵。就是将“我有空”改为我自己想说的话，活动信息之类的。这样只要有人和我旺旺交谈，就可以看到活动信息，呵呵，满好的。

4.给宝贝们做编号。其实我的店里的东西不是特别多，为什么给宝贝们做编号，是为了方便自己查寻宝贝的情况。给宝贝们做个分类的编号，有时候即使你不在什么的，也可以有家人朋友帮你发货不会出错。我的店里目前主要是三类宝贝：1.生活日用类我是S开头做的编号2.包包配饰类我是用B开头做的编号3.可爱小物类这类我是用M做的开头，因为这类宝贝主要是木质小物，所以用了M开头~~

5.笔记本记录买家资料和宝贝情况。这点我也是用笔记本把宝贝的情况记录了下，如名称，编号，价格和数量都记了下来，这是方便我自己随时掌握宝贝情况，也是想如果以后有顾客短信电话问我宝贝情况，我能够马上说出来的。然后买家情况，我想我把每个买家的购买宝贝情况记录下来，然后买家的联系方式地址什么的都记下来，这样做个记载，以后是老顾客，我就不用再去抄遍地址，而且以后我也能够准确记得顾客以前曾买过哪些东西。

6.店铺链接35个要利用好。这点上，我还没有做好，目前店里只有两个店铺链接，这个我想大家都知道，是很好的宣传方式，提高店铺的曝光率吧。尤其是和一些做的很不错人气很高的店铺做链接是真的很不错的。有时候我去逛一家店的时候，我就常会点个感兴趣的店铺链接中的店里去看看。恩在我的店开起来后，我给好几个我的卖家说可不可以做个店铺链接，有的很爽快，有的是说已经满了，有的是跟我说，他们不做链接的。这一点我会慢慢做好的。

7.宝贝名称多关键词。这个我觉得是很重要，标题30个字要利用好吧。

8.宝贝发布时间为7天。这个大家都知道7天和14天的发布时间，一定要选择7天的。因为宝贝越接近结束时间越靠前，7天一个周期肯定比14天要好的。

9.店铺公告最吸引人的写在上面，优惠活动放在第一行。呵呵，其实我是很有耐心看完店家公告的那类人，但应该不是每个人都会耐心看完公告内容的吧，所以公告内容一定要写好。

10.价格定位方面，大众化商品定进货价，其他商品价格适中。这点我非常明白，在淘宝上经营，或者说网上经营，永远都是薄利多销为原则。淘宝上有无数卖家，卖同类产品的店铺非常多，钻石皇冠的店铺那么多，一个新开的小店的竞争优势惟有低廉的价格和诚心的服务。当然，这都是在保证商品质量的前提下。

11.节假日活动。我知道在节假日弄个促销活动是很不错的，像“十一大促销”，“情人节礼品大放送”之类的。我的店才刚开，不到一个星期的时间，也还没有碰上什么节日，以后节假日，我一定会做这样的促销活动的。

12.硬件装备一定要好。像宝贝图片一定要精美，但不要失真;然后店铺装修，个人空间，店铺介绍都要做好，让顾客们感觉到自己的用心。我的店铺装修用的我喜欢的小熊图，呵呵，我自己也挺喜欢的。

13.店铺名称也要加入关键词。这样也会在有人搜索相关词汇的时候，可以找到你。

14.关注首页的橘黄色字。那些橘黄色字是属于热门搜索的字吧，如果自己的宝贝中有相关产品，那一定要在宝贝标题中加入的哦。不过千万不可以盲目的加与宝贝根本无关的字，这样好象是不符规则的。

15.多在论坛发帖回帖。我现在做的就是哦，多在论坛出现，这样说不定什么时候就有人看到你点开你的店铺去广逛逛哦。发主题帖，讲自己经历服务经验之类的东西比较好。

16.百度首页，点空间，进去后给店铺给宝贝做宣传。这点我目前还没有去做哦，但是我看到前辈们有说过这点，毕竟那是你的空间，发广告帖应该也是可以的，这也是宣传的一个方法。我等下就去做这个，嘿嘿。

17.给买家的回评充分利用。这样也可以宣传下自己的店铺，也给了买家一个好印象，可以吸引回头客。这点我还没有做，因为我今天才刚刚做成了第一笔交易，宝贝还在路上呢。

18.参加一元拍，荷兰拍活动。这个我也还没有开始做，因为我暂时还不太了解规则，等下也要再好好研究下。我想买拍卖宝贝的买家还是有不少的，往往都会很便宜。我觉得其实也不用怕拍卖会亏本，虽然这件宝贝没有利润，但是很有可能买家会一同选购你店里其他宝贝，这样也达到效果了。

19.利用好橱窗推荐位。这个我明白很重要，淘宝规定不同等级有不同推荐位，推荐位规则，我有认真看过，我目前只有25个推荐位，有15个是我作为买家得的好评而来的。有10个是淘宝对开店不到3个月的新手卖家的扶持，超过3个月也没有了，所以我在这段时间也一定要好好努力。

20.商品里面至少有一样东西是一元的。这个我不记得为什么了，笔记里记录了这一条。我看淘宝好象有规则说有的东西1元会是信用炒作什么的，我还不太明白，这点我也并没有实行。

21.在一定信誉后，加入商盟。我知道有了3颗心心后就可以申请加入商盟哦，我会努力，在我符合条件后，我一定会申请加入的。有商盟的支持，一个自己有归属感，然后也会给买家塌实感吧。

22.发红包，银币抢广告位。这一点我还不是很明白，我得再好好学习下。

23.利用博客空间多做宣传。这个多多宣传自己的店铺，多让亲朋好友知道自己开了个网店，多人知道总是好的哦。有朋友帮忙做宣传，可以多很多潜在客户哦。

24.各大网站的搜索引擎。在各个大网站，像百度，雅虎，搜狐，谷歌之类的网站里输入自己店铺的地址，这样被网站收录了就有可能被人搜索的时候搜出来。我现在已经这样做了，任何可能有用的宣传方式都应该尝试的。

25.大学生的交易论坛。现在各个高校都有自己的交易论坛，我们学校也是，可以在交易论坛发布自己的宝贝信息。这点我还没有做，也是我即将做的事情。

26.本地的网，本地团购网，交易网利用好。这应该也是很不错的宣传方法，不过我暂时也还没有做这项工作。

27.三心有团购功能，用好“团购”，“20元”抵价券。这个我现在条件还不符合。我觉得团购是很不错的，选择自己比较有优势的宝贝参与团购，团购价格低于零售的价格，一个大家乐于购买，然后也会有买家想尽快凑齐团购人数而自己去做宣传，再一个就是可以一下子拿到多个好评哦。等我有3心后，团购活动我也肯定会参与的。

28.宝贝名称，关键字用空格键隔开。这个是方便买家搜索我想，我也是这么做的。

29.宝贝上架时间。在人流量高的时间上架宝贝，每5分钟一批，11：05-11：50，16：05-16：50，21：05-21：50，每天的这三个时间段上架宝贝。把自己的宝贝分成7天21批，分别上架，这样在每个黄金段都能展示自己的宝贝。这一点是我在看到一个前辈的帖子后记录下来的。我觉得很有道理。

30.好的货物包装。可以找快递要所有包装用的东西，我自己也是买了很多气泡袋，防止邮寄途中宝贝压坏。我觉得好的货物包装是很重要的，让买家收到宝贝的时候感觉出你的用心。每个买家都希望自己收到的宝贝有个很好的包装的。这样也是吸引回头客的好方法。

31.贴心的小礼物。与宝贝相关的东西，小卡片，几颗糖果等等小礼物这些都是会让买家记得你觉得贴心的很好的方式。我在淘宝上也买过不少东西了，我特别记得我以前买过的一家卖婴儿服装的店，那时候我给刚出生的外甥女买了套衣服鞋子，那个卖家不是送了什么其他东西，就好是附了张小卡片，说谢谢惠顾####店之类的话。我也不知道为什么，我就是一直都记得那家店的名字，印象就特别深，也让我觉得很愉快。所以贴心的小礼物没准就会给你带来意想不到的收获。

32.管理好个人空间。在买家逛你的店铺的时候一般也会点开你的个人空间看看，如果有用心写的一些东西，无疑会增加买家对你的信任感。然后空间的好友链接也可以好好利用下。

33.到各个大卖家店铺留言，发表评论。如果大卖家有回复你的留言，那你的留言会出现在大卖家店铺的首页，这样也有宣传自己的效果哦。

34.评价下的“解释”利用好。恩我本子上记了这一点，这个就是和给买家的回评是一样的道理。

35.自己的店铺留言是店名和公告栏的补充。可以在自己的店铺里写下想说的话，我也有这样，说些活动信息之类的话。这是个很多的补充哦。

36.关注“买家求购区”。应该多关注关注买家求购区的，如果有买家发布的求购信息里，我们又刚好有这样的宝贝，这样向买家推荐下，也是很好的方式。

37.旺旺联系人分类，用好备注。我现在已经把旺旺上的联系人做了分类，这个可以根据自己的需要自己来定具体分类的内容。我把咨询过的顾客，归为潜在客户一类，然后成交了的买家，就是买家一类，还有我的卖家，群发消息者，这个有给我发过宣传消息的人我也都归为了一类，嘿嘿，下次也给他发。由于我现在才刚刚开始，所以分类还没有那么细，以后应该会有改变。然后名片上的“备注”也应该利用好。可以记录对方的一些资料，或者对方咨询过什么问题，这样至少下次对方咨询问题的时候你能够很快记起对方是问过什么宝贝的，或者买过什么宝贝的，而不会像完全没有接触过的一样。

38.发表文章前先复制CTRL+C再发表，以防内容丢失。这点很重要，我有一次在空间里写完东西正要发表的时候一下子全没了，心都疼死了。一定要先复制好再按发表。

39.宝贝发出差不多时间了，在网上查快递单的情况。这个是应该做的，方便掌握运输情况，也可以知道买家是不是已经收到宝贝了之类的。

40.留意淘宝上的最新动态。多多关注淘宝上的活动，多多参与淘宝发起的活动，这些都可以提高人气的噢。

41.没有好的供应商 在质量上无法给客户保证 从而降低信誉度

42.没有留量，但有了流量有没有销量 很多时候 没在意访客的信息的重要性 43.客服服务的态度，或者售后 纠纷没及时处理 造成客户差评

第二篇：淘宝大卖家问题之我见

淘宝大卖家问题之我见

作为一个互联网行业的从业人员，我一直对电子商务很感兴趣，平时也进行研究和小小的尝试。昨天有幸参加了一大把的网商聚会，讨论主要是围绕淘宝展开，话题是做B店还是做C店，还有如何做营销推广以及活动执行。聚会来了好几个N皇冠的店主，第一次参加淘宝店主的聚会，学到了不少知识，感谢大家的分享，同时我也发现了一些问题，比如，淘宝活动报名报不上的问题，营销方法的问题等，因为当时没想的太明白。在这里我就跟大家分享一下我的见解。

参加活动的店主都是很厉害的，有四皇冠，五皇冠，金冠，好的我就不说了，我就说说我发现的问题和我的见解，不一定正确，大家就将就着看看。

问题一：只了解淘宝，不了互联网

很多淘宝大卖家都是白手起家，辛辛苦苦干起来的，他们对怎么在淘宝卖东西，有自己独特的方法，知道怎么做生意，怎么赚钱，但是呢，因为对网络属性不了解，以至于对淘宝过于迷信。淘宝重点推直通车，就都争着投放直通车的广告，发现聚划算能带来大量的人气，提高销售，都争着上聚划算，小卖家如此，大卖家也如此，大家都在淘宝的指导和带领下，在同一个跑道上去竞争，这样的结果是大卖家为了更多的份额，投更多的钱给淘宝，小卖家则生存更加困难。

了解网络的属性

网络有两个属性，一个是工具的属性，另一个就是媒体的属性。电子商务使用的是网络的工具属性，以网络为手段，进行买卖交易。纯互联网的公司，比如新浪，搜狐，人人网等，这些网站以网络为载体，进行信息的传播，使用的是网络的媒体属性。工具的东西往往是用户有需求的时候才会使用，使用率低，用起来成本比较高，而媒体的东西，只要上网的人，基本都在免费使用，比如听音乐，看电影，浏览资讯，这些都是免费的。媒体的东西很容易吸引流量，工具的东西能带来收入。

淘宝虽然是做电子商务，但是不可否认它是一个纯互联网的公司，它不卖任何东西，只是搭建一个平台，让买卖双方在上面完成交易，所以淘宝使用更多的是网络的媒体属性，它的目的就是吸引更多的流量到自己的平台。媒体的特点是什么，爱追风，爱和别人不一样，爱八卦，爱炒作，爱出位。媒体需要好的内容来填充自己，而网络媒体，内容提供者就是我们用户。大家可能经常能在淘宝的首页，帮派，论坛等推荐位置，看到一些用户发表的比如丑女化妆后变美女，小眼睛化妆后变大眼睛，明星模仿秀，大妈变大姐等内容，这些内容被推荐后，一般都能获得上百页的回帖，上百万甚至上千万的流量，炮制这些帖子的往往是一些精于营销的卖家。除了淘宝外，其它的网站社区

也一样，都喜欢新奇的东西，尤其是现在网络内容同质化严重的情况下，如果用心写一篇好的帖子，往往会被各大论坛和网站转载。所以，我们除了了解网络的工具熟悉外，还应该了网络的媒体属性，然后我们就能对营销掌握自如，给媒体想要的内容，让编辑记者自动找我们帮我们免费宣传。

一个淘宝买家，除了上淘宝，满足他们购物的需要外，他们还有其它的网络需求，比如他们聊天上QQ，看朋友，同学新鲜事，写日志，传照片上人人网，灌水可能去百度贴吧，看名人的一些八卦去新浪微博。所以我们眼中不能只有淘宝，还得纵览全局，如果我们在淘宝上的活动排不上号，那我们也可以考虑去其它的网站来宣传，一样可以把我们的商品信息传达给我们想要的用户，达到宣传的效果。

问题二：不了解网络公司的运营，公关能力弱

有好几个皇冠卖家说，淘宝的活动经常抱不上名，看派带的论坛也有人开玩笑说，淘宝的活动，犹如西游记，有后台的都被带走了，没后台的都被打死了。谁到底是有后台的人呢，看看我们周围，发现大多数人是没有后台的，没有多少人他爸是李刚。那真实的情况是怎样的呢。首先让我们从网络公司的运营着手。

一个网络公司，上到老板，下到基层员工，基本上都在使用自己的网站，而负责具体活动策划和执行的，一般是基层的员工，一般每个员工都有自己的kpi，比如淘宝论坛的管理员，他的kpi可能是新注册用户数，活跃度，新帖，活动等等，员工为了完成kpi，他们会用各种办法来让用户在自己管理的论坛活跃。线上活动就是常用的一种提高用户活跃的方法。为了提高活动的参与度，一般都需要拉赞助或者自己花钱买礼品给参加活动的网友。了解了这个情况后，我们就发现，其实这个是双方都需要的，网站办活动需要赞助，商家需要宣传提供礼品，并不是求爷爷告奶奶的事。熟悉了情况，然后呢，在处理工作的时候运用点小技巧，俗称公关，这样就可以顺利的从没有后台变成你爸是李刚。

一个活动，很多报名的卖家坐以待毙，以为按照小二的要求，报完名就ok，然后等着报名成功的消息，岂不知，有的报名者成百上千，小二那能一个个看的过来呀，小二也是人呀，那怎么办呢，这时候就得主动联系了，怎么联系呢，一般发布活动的基本上就是活动的负责人或者和活动负责人一个部门的人，直接加他们的旺旺，然后就看你的聊天技巧了。人都是有感情的，聊来聊去肯定就熟悉了，然后呢就是关系维护，你的店铺上什么新产品，逢年过节什么的送点小礼品之类的，让他有什么活动告诉你下，其实这个也就是发个链接的事，这样你参加活动成功的机会就比别人高很多。

问题三：赚钱能力强，营销弱，品牌弱

貌似在淘宝开店，不管多少，一般都是赚钱的，淘宝也帮助卖家设置了很多打折，促销，秒杀等掏空买家口袋的办法，所以呢，卖家研究的都是怎么吸引用户过来，然后尽可能多的让用户多花钱，根本没有从用户的角度去考虑。我前几天在淘宝看到一条裤子挺好看，然后我就咨询了下，然后卖家和我都知道这个裤子不合身，但是他还是催促我来买，然后我就直接放弃了。淘宝的营销是以销售为目的的，这样的营销，基本上是没有口碑可言，我在百度搜了下几个皇冠卖家在网络上的信息，几乎没搜到多少条。销售的三个境界，卖产品，卖品牌，卖价值观，只要大家认可了你的品牌，才能形成自己的核心竞争力。大卖家现在已经有了一定的资金积累，所以不妨加强自己的服务，营销和品牌，这样可能走的更远。

详情请点击：广州百逐商务服务有限公司网址：电话：*** 陈生（coco_lx）

第三篇：淘宝规则问题集

淘宝规则问题集

1.买家在淘宝上点击并确认购买的行为称之为（拍下）

2.保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费是指什么险?(退货运费险)3.买家至付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起几天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。(两天)4.自动发货商品自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在多少天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家(一天)5.虚拟商品自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在多少天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家(三天)6.快递、EMS及不需要物流的商品十天内自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在多少天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家(十天)7.平邮商品自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在多少天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家(三十天)8.通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为称之为(虚假交易)9.用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户，妨害淘宝运营秩序的行为(不当注册)10.一个淘宝会员能在淘宝开几家店？(一家)11.买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？(15天)12.淘金币有什么用处？（折扣兑换、全额兑换、抽奖）13.每天最高可领取多少淘金币?（40淘金币）

14.淘金币连续领取每天可多领取（5淘金币）,连续7天以上每天可领（40淘金币）15.如果中断领取，将又会从多少淘金币开始领取？（5淘金币）

16.用户可以通过每日登录淘金币领取、(购物分享)、晒宝贝、玩应用、做任务等方式来获得淘金币；

17.每天第1次成功收藏新店铺，就能获得（10淘金币）

18.每天可帮未领淘金币的好友领取百分之几的淘金币（10%）19.每帮助一个好友领取淘金币，系统奖励你（5金币），上限为（15/日）20.免费试用品分为哪两种？（普通试用品、VIP专享试用品）

21.买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算多少天内（15天内）22.自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：（(一)自动发货商品一天内；(二)虚拟商品三天内；(三)快递、EMS及不需要物流的商品十天内；(四)平邮商品三十天内。）

23.买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起，超过几天未付款，交易自动由系统关闭；（三天）

24.如果对商品质量或卖家服务完全不满意，可酌情给予卖家差评。在作出中、差评后的多少天内可进行一次修改或删除。（三十天内）

25.如果卖家在付款后七十二小时内都没有发货，可以在交易关闭后多少天内发起延迟发货的投诉（十五天）

26.如果收到的商品与卖家的描述不相符，您可以在交易成功后多少天内发起描述不符的投诉。若投诉成立，该卖家将被扣三分。（十五天）

27.卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后多少内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；（七天）

28.竞拍成功不买的买家，淘宝会冻结其支付宝账户中的保证金多少天。在此期间，买家可以申诉。（60天）

29.因竞拍不买被扣12分的，会被限制购买商品多少天。（12天）

30.对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起多少天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。（三天内）31.付邮试用超过多少分钟不付款的，系统将自动关闭商家后台订单，自动重新上架。（20）32.付邮试用规定发货时间一般为多少天，由于付邮商家发货量大，有延迟现象请各位会员谅解。具体可参看卖家商品详情页介绍。（7天）

33.付邮试用默认每个ID只能限领(一份)，多拍商家有权利拒绝。34.付邮试用拍下后未付款，试用豆是否返还？(否)35.付邮试用是否是全国包邮？(默认全国包邮)36.购买带有“7天退换 ”标示的商品，在签收货物后几天内，对商品不满意可无理由退换货。(7天)37.在订单发生退货操作时,来回运费由谁承担(包邮产品卖家跟买家各支付一份,不包邮产品全部由买家承担)38.购买带有“假一赔三”标示的商品，在确认收货后(15天内）发现是假货，淘宝给予三倍赔偿。

39.购买带有“ 闪电发货”标示的实物商品，下单后（24小时）内卖家未发货，淘宝会以买家实际支付商品金额的一定比率进行额外赔偿。

40.购买带有“ 闪电发货”标示的实物商品，下单后卖家未按时发货的，淘宝会以买家实际支付商品金额的（5%）进行额外赔偿。

41.使用信用卡支付，发生退款操作时，款项是退到哪里（信用卡中）42.什么是淘宝哇哦？（购物分享平台）

43.自动充值商品多少时间不确认收货系统会自动打款卖家？（完成付款后，系统会马上自动确认收货）

44.自动发货商品，“卖家已发货”状态起的（24小时）后，系统会自动确认收货。

45.如果买的是虚拟物品，部分类目的虚拟物品自“卖家已发货”状态起的（3天）后，系统会自动确认收货。

46.如果购买时选择的物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的（10天）后，系统会自动确认收货。

47.如果购买时选择的物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的（30天）后，系统会自动确认收货。

48.确认收货后，支付宝将把交易款项打款给卖家，交易状态变更为（“交易成功”）。49.货到付款交易需要先支付定金给卖家吗？（不需要）

50.普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（3天）时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递)，买家可以延长收货超时。

第四篇：淘宝客服问题、回答

问题/回答模板

一、售前

1.顾客发起谈话

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”

2.咨询产品或活动情况

产品库存

——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”

——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”

“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”

产品质量

——“这款产品质量怎么样呢？”

——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”

——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”

店家优惠活动

——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”

——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”

“亲，我们都会有小礼品赠送的。”

“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀„„”

——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”

——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”

“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价

——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”

——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”

——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价

格。”

“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”

“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后

服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流

——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”

“请问你们这可以用***快递吗？”

——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”

——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”

——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”

——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”

“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障

——“如果有问题可以退货/换吗？”

——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐

——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”

3.顾客拍下商品后

成交后

——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨产品质量

——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”

“收到的东西与预期差很多。。。。”

——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”

2.抱怨物流问题

——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”

——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”

3.退换货

——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

4.顾客迟未确认收获

——电话客服解决。

第五篇：淘宝策略及其存在问题

淘宝策略及其存在问题

淘宝网，顾名思义，没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C、B2C两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。淘宝策略

一、初期营销

在建设初期，淘宝网并没有国内C2C 市场的领先优势，只是一个市场跟随者，但能够在短短的2 年时间内超过eBay 易趣，在消费者心目中拥有广泛的知名度和信任度，这与淘宝网实施的推广策略紧密相关。(1)“农村包围城市”。由于国家加强了对短信的规范力度，使得一大批中小型网站和个人网站失去了利润的来源而难以为继。而为了应对eBay 易趣的门户网站封杀，淘宝网以较低的成本，将广告放到这些小网站上面，通过广告宣传，让广大消费者知道了有这么一个C2C 电子商务网站。

(2)淘宝网与MSN 等门户网站联盟。由于人们对淘宝网的看法已经发生了很大的转变，因此，淘宝网抓住机会，开始组建战略联盟。淘宝网相继跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作联盟伙伴关系，从而打破了一度被垄断的排他性惯例。特别是淘宝网一举击败eBay 与MSN 中国网站的合作备受关注，因为在MSN 全球其他国家拍卖合作伙伴里，无一例外都是选择与eBay 合作。

(3)利用传媒做市场宣传。淘宝网从2004 年的北京国际广播电视周开始，就利用热卖的贺岁片《天下无贼》充分提高了其知名度，而且还把道具拿到网上拍卖。另外，淘宝网还独家拍卖《手机》、《韩城攻略》、《头文字D》等影片中的道具等。凭借这些手段，淘宝网巧妙地利用传媒的影响力制造了文化轰动效果，收到了较好的市场宣传效果。

二、网站质量

淘宝网的网站质量在同类网站中是出类拔萃的，这对用户快速熟悉淘宝具有极大的帮助。

（1）网站界面设计。淘宝网一直坚持不断地改进和创新，使得网站的画面更加简洁，让访问网站的人一目了然。位于主页面右上角的导航系统简单明晰，即使是新手也决不会感到无所适从。网站上的每一项功能都有丰富而完备的辅助知识和提示，犹如一个随身顾问。网站的布局和颜色搭配合理，给人舒适、轻松的感觉。网站上的商品分类井井有条，一览无余，图字清晰。所提供的搜索功能是目前国内C2C 网站中最人性化的，其搜索引擎包括简单搜索和高级搜索两种，使消费者可以从各个角度对商品及买家等进行搜索。

（2）客服中心。淘宝网的“客服中心”是其加强与用户互动的有力举措。一旦用户有什么不明白的问题，就可以到客服中心的页面下寻求解决，客服中心包括: 帮助中心、淘友互助吧、淘宝大学和买/ 卖安全四大版块。淘宝网利用客服中心来对用户进行培植和引导，赢得了用户的积极响应。

（3）虚拟社区。淘宝的虚拟社区建立的成功，促进了消费者的信任。它是淘宝与用户以及用户与用户之间进行交流的好工具。虚拟社区下设建议厅、询问处、支付宝学堂、淘宝里的故事、经验畅谈居等版块。虚拟社区受到了广大用户的高度评价，营造了良好的诚信氛围。

三、免费优势

免费是短时间聚集人气的关键。特别是中国国内有易趣在前，淘宝网要想迎头赶上，别无他法。其次，网上开店已经成为一种新的创业模式，用免费的方式可以让更多网民乐于尝试。

淘宝网从2003 年7 月成功推出之时，就以3 年“免费”牌迅速打开中国C2C 市场，并在短短3 年时间内，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中国C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘宝网将再继续免费3 年”，这样做是为了保证淘宝网龙头老大的地位而实行的战略。2008 年10 月8 日，淘宝在新闻发布会上宣布继续免费。

四、信用体系

(1)淘宝网的实名认证。登陆淘宝网，在我的淘宝点击“实名认证”，进入认证申请页面，会出现选择框“免费个人认证”和“免费商家认证”。填写所需资料，并提供在有效期内证件和固定电话登记。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。(2)利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。淘宝网的信用评价系统的基本原则是: 成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。

看似繁华的网络，看似火爆的淘宝店铺，也有很多的问题不断浮出。

一、买家与卖家之间的交易纠纷：

产品与照片不符，产品质量的界定，退换货以及售后服务等问题的进一步深化，实物与想像中有差别等，现在淘宝没有明确的规定，原则上都是卖家与买家自行协商，协商不成，只能以差评或投诉告终。

二、物流快递公司的运输价格、在途时间限定、物流应该承担的责任等。

现在的快递除了淘宝网上推荐的之外，大都是单独与物流公司业务人员洽谈，价格高低不一，而且在途时间没有明确规定，正常情况下三天，而有时一周都没有送达，快递公司或者找个借口或者是推辞，反正不会因此而承担责任。至于收货验收，送货对方验收，更是难上加难了。

三、很多新店生意残淡，无人问津。

线下培训是全国循环的，线上培训是不定期举办的，大多数情况下，只能自己在淘宝大学，查寻相关的贴子，然后再一点点实践。生意不好，自然购买旺铺、加放消保，购买直通车广告就都在顾虑重重之中难以决定了。

四、有非常大的一部分卖家，信用级别很高的那种，出售的其实是非一手货源。

之所以生意好，是因为起步早，赚取了足够多的钻，在钻级的光环下，价位高出新店许多依然生意很好，可是当买家越来越理性的时候，还有维持目前的购买量吗？

目前淘宝市场的发展正处于一个急速上升的时期，只有抓住机遇，充分发挥其本身的优势，弥补其自身缺陷，淘宝才能有进一步的发展。