技能评估汇总（优秀范文五篇）

第一篇：技能评估汇总

单元2 服务组工作站训练

问题讨论

一、对一个见习助理而言，工作站的标准训练为何如此重要？

1.说明经理人员除了能观察到餐厅问题还需有能力解决问题 2.说明对于工作站学习为什么必须树立正确的观念 3.说明对建立日后良好管理行为有很大帮助的四项行为

4.藉由工作站标准的练习机会可以建立基本的人际关系，说明如何建立基本人际关系的技巧并说明沟通的技巧、障碍及改进的方法。

5.说明通过生产区的学习了解产品制作的标准程序和产品控制和量的调整 6.说明通过服务区的学习，了解顾客的需求，进而在今后的管理工作中树立正确的服务观念，达成101%的顾客满意 二、三、进行工作站书面测验（略）

训练员的工作对你日后管理工作上有何帮助？

1.说明训练员的工作责任、训练四步骤和训练中常用的两项技巧

2.说明成为有效率的训练员的秘诀和应具备的条件并藉此说明对今后管理工作的帮助

3.说明训练员工作是一个转变，和工作站工作有何不同 4.说明训练员是餐厅中传递工作标准的最重要的人员之一 5.说明训练员角色和作用

6.说明当执行训练服务员工作时，也就是建立你在人员管理、传授知识技术这方面的管理能力。

四、总配控制在顾客满意上发挥了哪些作用？且在本餐厅的总配控制工作上有哪些机会点？ A．在顾客满意上的作用

1.说明总配控制的责任和工作内容

2.说明适当的产品存量控制对顾客满意的作用 3.说明过多、过少的存量对餐厅和顾客的影响 4.说明高峰前、后及高峰时总配控制通常需要注意什么，如何去做 B．本餐厅机会点

1.说明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法 2.说明本餐厅在总配控制工作上的机会点 3.针对以上机会点分析其根源及解决行动

单元4 基本领导技巧

问题讨论

一、为了成功地带领团队，你需要具备哪些领导素质？

1.说明为确保每次值班中率领团队走向成功，都必须依照成功的领导模式来执行

2.说明成功的领导模式并叙述每部分工作如何做 3.说明一位优秀的领导者应该具有的能力

4.运用正确的方法做到：向服务员提供指导，处理服务员意外反应，认同回馈和建设性回馈的技巧（需举例详细说明）

5.具备将群策群力、同心同德的原则贯穿到整个工作中，即带领团队的过程中并举例说明它在日常工作中的具体表现

二、在值班期间，你在辅导和支持团队方面扮演什么角色？

1.说明辅导是管理组最重要的工作之一，你是一个领导者，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好 2.举例说明如何辅导

3.说明值班期间为确保团队已做好支持你的准备而可以运用的三种沟通关键：表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解（需举例详细说明）

4.说明当服务员执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予认同回馈）

5.说明当服务员未执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予建设性回馈）

6.说明如何将HWWT的原则应用于值班中并举例说明

单元5 生产区域管理

问题讨论

一、为何值班前检查对餐厅如此重要？

1.说明区域管理的流程

2.说明值班前检查表的作用和使用方式

3.说明没有按标准执行值班前检查可能会造成的后果 4.说明值班前检查对呈递冠军计划各个方面的作用

二、你的生产区值班前检查的巡视路线为何，如何检查？

1.说明巡视的种类和时间

2.说明餐厅生产区值班前检查的巡视路线

3.运用值班前检查表一步一步讲解应关注的问题和解决的方式 4.在巡视过程中最常发生的问题是什么，你是如何改善和克服的 5.说明检查后代办单的使用方式

三、通常在以下时段，需执行哪些工作？

——高峰前 ——高峰中 ——高峰后

1.分别说明高峰前、中、后需要执行哪些工作、原因为何？

2.说明安排和执行这些工作时的注意点

3.说明你在执行这些工作时的机会点为何？造成的原因和改善行动

四、你如何运用生产计划控制（MPC）与存量控制做好产品管理，满足顾客需求

1.说明MPC表、叫制表、存量表的预估数字是如何得到的，其使用方法为何 2.说明MPC表、叫制表、存量表调整的时机及如何调整并举例说明

3.说明餐厅目前在MPC表、叫制表、存量表使用中存在的机会点、造成的原因及改善行动（举例说明）知识运用

一、依照生产区值班评估表，评估高峰营运下生产区区域管理技巧（至少70%）

1.依餐厅状况安排在适当的高峰营运下进行评估 2.运用值班评估表进行评估，可与单元6一起评估

3.重点观察学员是否能发现区域中的问题并能够采取相应行动

单元6 基本产品管理

问题讨论

一、如果产品管理不当，会对顾客和餐厅造成什么影响

——产品预估未监督

1.说明产品管理中值班经理的角色

2.分别说明如果产品未监督，会对顾客和餐厅造成什么影响并举例解释 3.举例说明餐厅在产品监督方面的机会点、造成的原因及改善的机会点 4.说明产品预估监督方面所需的工具及各种工具的运用方法 ——未控制损耗

1.餐厅损耗有哪几部分组成，举例说明其控制的机会点 2.说明如果未控制损耗会对顾客和餐厅造成影响并举例解释 3.说明控制损耗的步骤

4.说明何谓合理损耗量，餐厅中的合理损耗量是如何设定的

5.举例说明餐厅近期损耗较大的产品是什么，其造成的原因及改善行动是什么 6.你如何在为顾客供应产品与控制损耗之间获得平衡，请举例说明 ——存货未按期检查

1.说明值班经理在监督保存时间时的角色是什么 2.说明盘点的种类和各种盘点之间的异同点 3.说明餐厅每日重点盘点的种类

4.说明如果存货未按期检查，会对顾客和餐厅造成什么影响 5.餐厅中关于正确监督存货存在的机会点、造成的原因及改善方法.知识运用

一、在一次值班中管理产品的准备过程，其中包括

——最大程度地减少损耗 ——保证产品供应 ——评估产品品质 1.可与单元5一起评估

2.评估学员正确运用生产计划控制表来执行产品准备保证产品供应

3.观察学员在准备的过程中是否适时调整预估以保证产品供应及最大程度地减少损耗

4.正确检查产品品质

二、如可行，执行一次每日重点盘点，包括 ——用正确的计量单位清点产品 ——计算产品使用量 ——完成必要的书面工作

1.说明每日重点盘点所需盘点的内容和使用的表格 2.展现各种表格的使用和归档 3.说明盘点的路线和其设定的原因 4.观察学员是否按照盘点路线执行盘点

5.观察学员是否正确盘点和登录，计算是否正确并使用正确的盘点单位 6.观察学员如何分析差异和制订相应行动计划

单元7 收货与存货

问题讨论

一、出现以下情况对餐厅利润有那些影响

——餐厅内积压过多的产品

1.说明收货与存货的主要目标和值班经理在收货、存货管理中的角色 2.说明产品供应和成本管理的三大程序

3.说明订货方式和订货相关注意事项（举例说明）

4.说明造成积压的原因？餐厅内积压过多产品对餐厅成本和利润的影响，如出现此现象如何处理？

5.餐厅内积压过多而造成产品过期，如继续使用会对产品品质有何影响？如不使用而断货对销售有何影响？

6.餐厅内经常发生的积压现象主要是哪些产品，其积压原因是什么？如何改善，以便减少积压

——不依照收货和储存的标准和程序 A．收货

1.说明收货过程及正确收货会带来的好处 2.说明检验物品的质的程序是什么 3.进货的准确性对成本控制有什么帮助

4.说明收货错误如何影响顾客满意度和食品成本 5.餐厅目前收货中存在的问题、造成的原因和解决方法 B.储存

1.说明正确储存的好处，值班经理在维持正确货物储存中扮演什么角色 2.说明储存程序涉及的事项

3.说明何谓FIFO，餐厅内FIFO的方式分别是如何执行的 4.说明未按标准储存将如何影响顾客满意度、食品安全和成本 5.餐厅员工在正确储存和取用时存在的问题，造成的原因及改善行动

知识运用

一、收货

1.说明收货流程和检验货物的重点 2.说明何种货物需退货，如何处理

3.评估学员是否按照正确收货和检验流程执行

二、储存进货，包括轮替现有存货

1.说明储存前的准备工作并观察学员是否按照要求来做好进货前的轮替工作 2.观察学员是否按照标准来执行储存工作

3.观察学员储存过程中是否有指点员工偏差的行为

三、将产品调拨到另一家（如市场允许）1.说明如何确认需要调拨 2.是否事前联系获得许可 3.观察是否正确开调拨单 4.运用正确的方法进行调拨运送 5.是否正确资料归档和记录

四、接收从另一家餐厅调拨的货物 1.说明确认事前获得许可

2.观察是否核对接收货物及运送方法 3.正确签字归档并记录 4.回馈调出餐厅

单元8 服务区域管理

问题讨论

一、你的服务区值班前检查巡视路线为何？如何检查？ 1.说明何为“8”字巡视路线图

2.说明餐厅服务区巡视路线，针对每一项目如何检查，其检查重点和原因 3.说明走固定巡视路线的原因和好处

4说明巡视的种类、时间及代办单的使用记录方法.5.你在做服务区值班前检查时经常发现的问题是什么？你是如何解决的 6.你在巡视时经常出现的问题和、原因和解决的方法

二、通常在以下时段，需执行哪些工作？——高峰前、高峰中、高峰后 1.分类说明所需执行的工作及这样安排的原因 2.举例说明如何安排这些工作，如何追踪执行

三、服务区域管理工作中，在服务速度上有哪些机会点？你觉得应如何改善？ 1.说明服务区域经理的角色和职责及如何以身作则带动团队（具体怎么做）2.说明提升服务速度的好处 3.说明餐厅服务速度中存在的问题

4.说明造成以上问题的原因及具体改善行动 5.SOS餐厅的服务安排是怎样的？这样安排的原因

6.说明何为突然人流？什么时候经常出现突然人流，具体说明如何应对

四、你如何在服务区的值班中，带动服务员士气，提高顾客满意度？ 1.说明影响员工士气和顾客满意度的因素

2.针对以上因素，如何解决，其具体方式、行为、语言是什么 3.说明如何以身作则带动员工士气

4.说明第一、第二类顾客抱怨的种类及处理程序 5.说明接待员的功能及如何运用接待员提升顾客满意度

6.说明如何激励员工、接待员（举例说明，行为语言具体、详细）

知识运用

一、依照服务区值班评估表，评估高峰下服务区管理的技巧 1.关注学员是否执行完整的巡视路线来发现问题和解决问题 2.关注学员是否能够正确认识接待员的功能并运用 3.区域管理过程中是否正确运用现金管理程序 4.理解处理顾客抱怨的程序，适时把握服务的良机 5.关注学员人员合理安排是否合理并及时调整

单元9 现金管理

问题讨论

一、错误的现金管理程序对顾客、员工、餐厅有什么影响？

1.说明什么是现金

2.说明正确的现金管理的程序及现金控制点是什么 3.说明现金管理程序中容易出现错误的机会点

4.分别说明错误的问题对顾客、员工、餐厅的影响是什么 5.针对这些机会点，你会采取什么相应的措施和具体行动

知识运用

一、在一次值班中分配收银机，转移现金，然后关闭收银机、？ 1.说明分配收银机、抽大钞、关闭收银机时应执行的标准程序 2.展现分配收银机、抽大钞、关闭收银机的标准程序 3.展现班末清点的技巧 二.班末核对保险箱？

1.说明决定保险箱安全存放现金的因素 2.说明如何减少保险箱的风险

3.说明如何核对保险箱的现金及每天需核对的次数 4.说明保险箱开启的原则及箱内储藏区的划分 5.展现班末核对保险箱技巧

三.在一个高峰的值班后或指定时间准备银行存款（包括所有书面工作），将存款送到银行（如可行），并核对存款单？ 1.说明存款的步骤及正确执行存款的重要性 2.完成存款工作及相应书面内容 四.在餐厅允许的情况下用现金购物？ 1.说明餐厅现金购物的原则和购物范围 2.如有可能，执行现金购物

五.描述收银机和电脑问题的处理步骤（如卡纸）1.说明收银机、电脑常见的故障

2.说明如何处理这些故障（可用角色扮演）3.造成收银机、电脑故障的原因，如何避免发生 4.说明何为餐厅应急工具箱，有何内容，如何使用 5.说明突然停电时收银机的操作方式

六.执行现金管理的特殊交易，其中包括——删除、退款/超收、逐行检查收银机纸带以查验问题

1.说明特殊交易执行的原因、原则、具体内容 2.逐行说明收银机纸带的含义 3.展现特殊交易的处理能力

M10 消毒

问题讨论

一.员工如不能达到顾客对清洁的期望，将对餐厅冠军计划有何影响？ 1.学员要说明顾客对清洁的期望

2.从顾客经验和顾客安全两方面说明清洁对我们的顾客为何如此重要 3.从清洁与工作环境及个人卫生等方面阐述对员工、对顾客的重要性，从而对冠军计划的影响

4.结合亲身经验说明不清洁的餐厅对顾客的影响 二.在确保清洁达标的过程中，你扮演什么角色？

1.说明为达到清洁标准及其他计划目标，你必须在每次值班中持续发挥领导作用

2.说明值班经理负责确保餐厅整洁，在履行职责的过程中应该具体执行什么工作

3.说明如何引导和带领员工达到卓越的清洁标准（举例并说明具体如何做如何回馈）

4.值班经理在清洁中的四大角色

5.说明有效率的值班经理如何依照CER评估卡来有效保持餐厅清洁的方法 6.说明最近的CHAMPS.CER.值班前检查中清洁部分存在的问题，对顾客用餐经验的影响和如何预防问题发生

7.说明不正确的使用化学物品会造成什么后果

8.抽查几种清洁用品的操作要求、存在的隐患及可能使用化学物品的位置 9.说明何为餐厅例行性和计划性工作并说明各区域的例行性.计划行工作 10.说明员工在清洁标准方面存在的问题，造成问题的原因及解决的方法

知识运用

一.进行以清洁为重点的值班前检查

1.让学员执行一次以清洁为重点的值班前检查

2.观察学员值班前检查，确认其可以发现餐厅清洁方面的问题 二.根据值班前检查的结果，制定特殊清洁任务追踪及确保任务的完成

1.根据上述检查结果来指定特殊清洁任务

2.指派员工执行清洁任务并确认对方了解正确方法 3.追踪任务完成状况并给予认同或建设性回馈 三.观察一名服务员执行一项清洁或消毒任务 1.观察学员是否用指派员工工作步骤的方法来安排员工执行清洁消毒任务 2.过程中是否及时观察员工执行状况 3.就员工执行状况给予恰当的回馈

M11 消毒与食品安全

问题讨论

一.你的餐厅有哪些消毒的机会点

1.说明感染的定义、类型、造成的后果及避免发生感染的最佳方法 2.说明预防多种食品传染和食品安全危害的六大程序

3.说明清洁、消毒的区别，说明6-2-1的原则及交叉污染的定义 4.说明评估餐厅表现的工具

5.根据以上工具得知餐厅消毒的机会点为何 6.逐项说明机会点造成的原因 二.你如何处理这些机会点

1.说明值班经理在消毒与食品安全中工作职责及扮演自己角色的方式 2.询问学员是否了解以上机会点发生的根源以及分析的方法和行动计划的执行方案

3.针对以上机会点，说明你将如何与员工沟通这些机会点的原因及行动计划

4.你如何进行追踪回馈，已确保解决这些问题 5.说明如果遇到你无法解决的问题，你将如何处理

知识运用

一.指派有消毒和食品安全要求的任务，观察服务员在某个班次中执行此任务，给予服务员回馈

1.安排在早班开店、晚班打烊或其他有消毒任务发生的班次 2.确认需执行的消毒和食品安全要求的班次 3.用指派员工工作的方式安排员工执行任务 4.观察学员是否确认服务员执行消毒任务的正确性 5.追踪执行状况，给予服务员认同回馈或建设性回馈

M12 基本人力管理

问题讨论

一、值班中人力配置不当对冠军计划有何影响？

1.详细说明人力配置的过程

2.说明哪些因素会影响人力配置计划，你分别会如何解决 3.说明值班经理在人力配置中的角色

4.说明人力配置过多，会对餐厅、冠军计划有何影响 5.说明人力配置多少，会对餐厅、冠军计划有何影响

6.举例说明餐厅遇到特殊状况时你如何处理（如：员工没来上班、突然的大订餐等）

知识运用

一、利用餐厅工具确认应在值班中完成的全部训练 1.安排一个有服务员带训工作发生的值班 2.观察学员是否安排训练计划 3.观察学员如何追踪训练计划的执行

4.说明餐厅中经常存在的训练计划执行的障碍、其造成的原因及克服的方法

二、在一次值班中，进行一对一沟通和班前会 1.观察学员召开班前会的时间是否合理 2.评估班前会的内容是否符合营运需要 3.评估学员如何进行沟通，是否运用沟通模式

三、在一次值班中，使用并调整人力配置计划包括确认全部主要及次要工作都标准

1.观察学员按实际状况调整人力配置计划，评估其调整的原因及合理性 2.观察学员是否安排员工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性 3.是否在值班中观察员工确认全部主要、次要工作都执行

M13 值班管理

问题讨论

一、为什么确立巡视路线对餐厅的成功如此重要

1.说明值班经理的主要责任及成功的值班经理所具备的能力 2.说明何谓“8”字巡视路线，其作用为何 3.说明餐厅的“8”字巡视路线是怎样设定的 4.典型的巡视过程包含哪些工作

5.什么情况下，你会改变路线，为什么？

二、巡视路线对呈递冠军计划有何影响/ 1.说明巡视的种类、所需的时间

2.走“8”字巡视路线的重要性及会为餐厅带来什么好处 3.不走完整的巡视路线会对餐厅带来什么影响

4.说明自身或餐厅在巡视路线执行中机会点、造成的原因及改善行动

知识运用

一、展示在高峰营运时你的巡视路线，向技能评估人解释你安特定方式执行巡视路线的原因以及这对餐厅有何正面影响 1.安排学员在高峰时评估，配合值班前检查表评估 2.观察学员在营运时是否按照“8”字标准路线来执行巡视 3.观察学员在巡视过程中是否能发现问题并采取相应措施

4.说明高峰时按此特定方式执行巡视路线的原因以及对餐厅的正面影响

二、展示在低峰营运时你的巡视路线，向技能评估人解释你按特定方式执行巡视路线的原因以及这对餐厅有何正面影响

1.安排学员在低峰时评估，配合值班前检查表评估 2.观察学员在营运时是否按照“8”字标准路线来执行巡视 3.观察学员在巡视过程中是否能发现问题并采取相应措施

说明低峰时按此特定方式执行巡视路线的原因以及对餐厅的正面影响

M14 值班交接

问题讨论

一.你如何正确执行所有值班交接工作，使下一班的经理在值班前检查中获得100％的得分

1.说明值班交接发生的时间及交班与接班重合的时间 2.详细说明值班交接包含的活动及交接班经理的职责

3.说明值班交接工作如何影响餐厅向顾客呈递冠军计划的能力 4.说明哪类讯息应与接班经理沟通，哪类讯息应记入MGR留言本 5.说明值班交接时，调整人力计划的原因及如何调整

6.说明交班经理需采取什么步骤保证在值班中完成所有指定工作？接班经理如何确定上一班的工作已完成

7.接班经理如何处理上一班未完成的工作且说明对呈递冠军计划的影响

知识运用

一.作为交班经理执行一次值班交接

1.安排至少一次值班（含交接）2.观察学员是否正确执行交/接班流程

3.观察学员与接班经理交接的内容（人员.物料.现金管理.行政工作.清洁）4.观察学员交接的行动（是否使用管理组留言本，针对本班次未完成的工作与接班经理沟通）

5.针对本班次的机会点进行检讨并制定相应行动计划

6.可参照发展记录中的要求来进行评估（如班后会，听取回馈）二.作为接班经理执行一次值班交接

1.安排至少一次值班（含交接）2.观察学员是否执行交/接班流程

3.观察学员接班的内容与实际状况的调整（人员.物料.现金管理.行政工作.清洁）

4.观察学员交接的行动（是否使用管理组留言本，针对上一班次未完成的工作及本班次的机会点制定相应行动计划）

5.可参照发展记录中的要求来进行评估（如班前会，安排员工工作优先秩序等）

单元15 开店 问题讨论

一、未依照开店程序，将对一天的营运中推行冠军计划带来什么后果？

1.说明开店经理的角色

2.说明如果没有依照标准执行保全程序，将会对员工和顾客安全带来潜在危机 3.说明如果没有依照标准执行现金管理程序，对冠军计划有什么影响 4.说明如果没有根据预估调整一日计划，将对冠军计划的呈递有何影响 5.说明没有按照标准开启电脑系统和启动设备，对冠军计划的呈递有何影响。6.说明上一班次未完成的工作会对顾客满意带来负面影响，因此，值班经理每次开店必须查阅管理组留言本，解决前一天遗留的问题，完成打烊值班中未完成的工作

7.说明用生产计划控制表准备物料和烹炸产品是保证产品供应的关键，一天中使用的许多物料都是在开店值班中前几小时准备的。

8.说明确定一天的基础的重要性：a.值班经理问候上班的员工，评估每位员工的精神状态，同时指派工作位置，沟通值班重点，激发员工热情，激励整个团队b.通过执行所有开店程序树立一个以身作则的好榜样，有助于鼓励员工们重视和遵循这些程序，保护团队、顾客和餐厅c.开店在决定如何推行一天的冠军计划中扮演了关键的角色，成功的开店可以排除潜在问题，减轻餐厅全体员工的压力

9.针对学员在开店中实际存在的机会点举实例讨论行动计划。

知识运用

一、顾客到来前执行全部开店程序，完成全部开店工作。

1.根据餐厅开店流程执行开店工作

2.也可参考《发展记录》中开店部分，评估开店工作。3.特别注意问题讨论时存在的机会点是否改善

单元16 打烊

问题讨论

一、如果你没有正确执行打烊工作，将对第二天带来什么后果？ 1.说明打烊经理的角色

2.说明没有正确执行打烊的保全程序将会对餐厅人员的安全带来什么样的潜在危机

3.说明打烊时如果没有执行食品储存程序，将对第二天带来什么后果 4.说明如果没有按照标准关闭电脑程序，会给开店经理带来什么后果

5.说明大厅打烊时如果没有按照标准完成指定的清洁工作，对冠军计划的呈递的影响。说明许多对餐厅清洁至关重要的工作只有在没有顾客时完成。6.说明如果没有按照标准适时关闭设备，对设备的影响

7.说明如果没有按照标准完成一天中的行政工作并确保将其输入电脑，将会造成什么影响

8.说明打烊经理在管理组留言本上的留言决定这项沟通工具是否对开店经理有价值。仔细沟通重要的信息有利于第二天顺利地开店。9.针对学员在打烊中实际存在的机会点举实例讨论行动计划。

知识运用

一、在一次值班中管理服务区的打烊工作

1.安排三次打烊班，依照餐厅服务区打烊流程评估，评估重点为时间、清洁度 2.注意学员是否能够观察出问题并采取相应行动 A、在一次值班中管理生产区的打烊工作

3.安排三次打烊班，依照餐厅服务区打烊流程评估，评估重点为时间、清洁度 4.注意学员是否能够观察出问题并采取相应行动

二、在一次值班中管理整个餐厅的打烊工作？ 1.按照餐厅打烊流程评估餐厅打烊工作

2.可参考《发展记录》中打烊部分，评估打烊工作。3.特别注意问题讨论时存在的机会点是否改善

单元17 安全与保全

问题讨论

一、你在最大程度减少餐厅安全问题的过程中扮演什么角色？ 1.说明值班经理在保证餐厅安全过程中的角色。2.说明预防和保持警觉性的作用。3.说明餐厅中常见的安全问题有哪些

4.举例说明餐厅在安全问题上存在的机会点并展开讨论

知识运用

一、值班两次，确保安全标准的贯彻（安排评估二次，建议早班与晚班）——安排清洁工作

1.观察学员是否按照标准沟通安排员工的清洁工作 2.观察安排的人员、时间和事项是否合理 3.员工是否理解工作的标准 ——观察服务员的作业

1.在值班过程中追踪服务员的作业是否符合安全标准 2.是否持续追踪服务员的作业并给予相应的回馈

单元18 顾客抱怨处理

问题讨论

一、如果顾客抱怨未得到正确处理，将对餐厅有何影响？ 1.说明如果顾客抱怨未得到正确处理，将对餐厅的影响

2.说明一位顾客一年的价值、失去这位不满顾客的总费用，每周有一位不满顾客的年度费用。

3.说明不满意却不抱怨的顾客的百分比能计算不满意顾客的成本，并与挽留一位顾客所带来的年度价值比较。

4.顾客不满带来的高昂费用使解决抱怨显得格外重要。

知识运用

一、进行值班前检查，注重提高顾客满意度

1.评估重点是学员进行值班前检查时是否注意到“不满意却保持沉默的顾客”及服务员处理顾客抱怨的情形。2.学员是否有接近顾客，积极寻求回馈及解决方式。

3.观察现场的值班前检查是否运用巡视路线图，发现顾客满意的问题并且采取相应措施。如：柜台是否按照SOS安排人员；总配是否运用存量表、叫制表、MPC表等防止断货提升品质。询问：１.处理顾客抱怨应采取的行动？

2.识别不满意顾客，其征兆是什么？

3.接近顾客、寻求回馈的方法？

4.可以运用《与单元辅导人讨论18-12》的角色扮演部分进行角色扮演。

5.针对没有呈现的部分进行展开询问

二、值班中获取顾客回馈并解决不满。如有电话中心，便前往中心演练处理顾客抱怨

1.观察学员在值班中是否按照标准流程执行巡视，及时发现顾客满意问题并采取相应改进措施

2.观察学员值班中如有顾客抱怨是否有效处理。、3.值班时运用观察和顾客访谈有效识别不满意的顾客并采取相应改进行动。

单元19 基本危机管理

问题讨论

一、你的餐厅容易成为抢劫者的目标吗？

１.根据餐厅现状和执行保全、现金管理的实际情况来确认餐厅是否容易成为抢劫者的目标。

２.你认为什么时间最容易发生抢劫，为什么？ ３.你认为什么情况最容易诱发抢劫，为什么？

４.针对所有的保全程序一一举例说明：如现金管理中执行抽大钞是否背对顾客，上门收款人员是否核对铭牌；保险箱管理中密码和钥匙的管理，开启的方式及时间等。由此说明执行安全保全及现金管理制度的重要性

５.针对餐厅实际工作中存在的机会点，评估者可以针对实例询问其原因及解决方案。

二、作为值班经理，你能采取什么行动保证餐厅安全，预防抢劫的发生？ 1.说明餐厅为防止盗窃而设置的安全、保全程序（餐厅现金管理、110报警系统、保险箱管理、餐厅后门管理、人事管理）/参看安全保全程序 2.你在值班中针对餐厅安全保全程序在不同时段会采用哪些行动 3.说明餐厅实际可能遇到的抢劫状况，你会采取哪些行动来预防 4.你在值班中如何注意识别不安全因素

知识运用

一、确认有可能在餐厅发生的一场危机，然后解释为确保顾客、员工和餐厅的安全你将采取的行动？

1.结合问题讨论中的餐厅实例评估学员对顾客、员工及餐厅所应采取的行动 2.展现危机报告的填写

单元20 基本人事行政

问题讨论

一、为什么人力资源管理对于餐厅整体的管理问题十分重要？ 1.说明餐厅基本人力资源管理包含那几个具体方面？ 2.餐厅人力资源管理中值班经理最重要的职责是什么？ 3.如何使新进员工走上成功之路？

4.为什么告诉新进员工就职须知对餐厅很重要？

5.餐厅薪资管理的标准是什么？为什么薪资管理对餐厅很重要？ 6.你认为餐厅人力管理方面的机会点，你会如何解决？

二、何为一视同仁对待全体员工的标准？

1.为什么对待员工一视同仁对餐厅很重要？你是如何理解一视同仁的？ 3.不一视同仁会对餐厅产生什么影响？

4.你在那些方面需注意运用一致性原则，使每个员工受到一视同仁的对待？ 5.试举二个例子说明你在值班中呈现了“一视同仁”的对待员工？

三、什么行为被视作性骚扰？

1.一般，员工会把哪种行为视做性骚扰？ 2.具体说明什么言语行为会被视做性骚扰？ 3.具体说明什么视觉效果会被视做性骚扰？ 4.什么样的行为会令人不悦？

5.可能的性骚扰抱怨有哪些？如果员工过来告诉值班经理受到性骚扰，应该如何处理

6.性骚扰记录要记录哪些内容？

7.性骚扰对餐厅团队呈递冠军计划有何影响？

知识运用

一、说明打卡的管理程序（安排在非高峰进行）

１.说明值班中针对打卡的职责：a.餐厅全体员工必须亲自打卡上下班b.工资不能用作惩罚或违纪处分的形式c.休息时间的执行必须符合政策d.如果员工工作长于或短于排班时间，值班经理必须注明原因。之后，员工将按照实际工作小时领取工资e.值班经理负责遵循薪资标准，同时核实并正确记录全部工作小时f.员工休息、工作结束必须征得值班经理同意后刷卡下班 ２.观察现场学员是否按照管理程序来执行

３.观察学员按规定完成每日考勤的电脑制作并核对无误。

二、详细解释如何处理下列情况——包括将要采取的行动与填写的表格 ——需要让服务员回家的情况

a.身体不适——填写请假单，在班表上注明并由值班经理签名确认

b.受伤——填写意外事件报告（附受伤经过），在班表上注明并由值班经理签名确认并报备RM及相关人员。

c.工作表现不良——处分书，在班表上注明并由值班经理签名确认 ——新服务员问及

a.每小时工资：（请依餐厅实际状况）

b.病假工资：计时员工请假期间公司不支付薪资

c.休假工资：计时员工休假期间公司不支付薪资；员工因工伤事故而引起的医疗期，按照国家规定执行

d.每周工时数：（请依餐厅实际状况）——服务区的两名服务员在营运高峰期发生争执 １.说明必须立即阻止员工的争执，与员工进行简单沟通

２.说明立即将员工调离服务区，如可能尽量把两人都调离服务区，不要将两人安排在同一工作站 约定高峰后立即处理

第二篇：护理人员技能定期评估制度

护理人员技能定期评估制度

为全面提升护理队伍专业水平及综合能力，护理部要有计划、定期地对护理人员进行意识、能力、技能和经验的培训及评估，确保护士能随着医学的发展，不断更新知识、提高技能，更好的胜任护理工作，确保每一位护理人员均具有必备的相关护理技能，确保护理服务技能的一致性及连贯性。

(一)护理部依据护理专业发展的需求及护理人员继续教育的需要，结合护理队伍的具体情况，制定护士培训计划及分层次、分阶段组织实施，并定期进行培训有效性评价。(二)培训及评估内容包括：专业理论和技能、质量意识、医院规章制度、国家和行业法律法规、特殊岗位技能的培训及新技术、新业务的培训、应急措施等。(三)培训及评估方法：

1.护理部有计划地组织全院护理查房，通过护理病例讨论及护理计划的制定、实施，提高护理人员的综合护理水平。

2.每月组织全院护士理论讲座，普及基础理论及推广新知识，每季度进行护理人员理论考试。

3.护理人员均应接受不同等级复苏技术的培训，经考核合格认定其能掌握正确的复苏技术后方可上岗为病人提供护理技术服务。对从事麻醉、急诊、ICU 等专业的护理人员应具备较高水平的复苏技术与支持技术。

(四)各科根据专科特点制定专科培训计划，并组织专科理论、技能的培训；通过考核对培训效果进行评估。

(五)各专科定期组织护师、护士轮转，拓宽护士专科技能的学习和掌握，并进行出科考核。(六)新护士参加护理部、各科组织的理论及技能的培训及考核。

(七)护理管理部门要为每一位护士建立个人技术考评档案，并存有个人的资质文件，包括护理注册证书或执业证明、技术准入、上岗许可等文件（或复印件），有关教育、培训和工作经历的资料等，技术评估的结果要用于岗位任职资格。

第三篇：管理技能的自我评估

管理技能的自我评估(PAMS)第一步：为了对你的技能水平进行全面的了解，请用下面的评分标准对后面的问题进行作答，请以实际行为作答，若从未从事过某项活动，请考虑在类似情形下会做出怎样的反应，并以此作答。之所以设计这些工具是为了帮你量身定制学习计划，完成问卷之后，请对照本章末的计分表，以了解自己在管理技能方面的优势和不足。

第二步：将本版本问题中的第一人称改为用第二人称，制作成学员版本。将备份传给至少三个对你比较了解或了解你管理者职位的人。这些人通过评估你的行为完成问卷。把已完成的调查问卷带回课堂进行以下比较：1）你的评分与你同伴的评分。2)你同伴的评分与班级里其他同学给的评分。3）你得到的评分与正式组织给的评分。本问卷的各个部分将分别出现在本书的每一章中。评估尺度 1完全不同意 2不同意 3不太同意 4比较同意 5同意

6完全同意

自身知识水平：

____1．向他人了解自己的优势和不足，以便自我提升。

____2．为了提升，愿意向他人袒露自己（即与别人分享自己的信仰和感受）。____3．非常清楚地知道自己收集信息的方式和作决策的风格。____4．善于应付模糊、不确定的状态和情形。____5．有完善的个人标准和准则来指导自己的行为。当面对有压力的或时间紧迫的情形时：

____6．采用做时间跟踪记录、制订任务清单，设置优先任务等有效时间管理方法。___7．经常会调整做事的优先顺序，这样不太重要的事情就不会影响到较重要事情的处理。____8．有一套适当的、有规律的锻炼计划。

____9．与能跟我分享困惑的人保持一种开放、互信的关系。

____ 10.了解并练习使用几种即时性的放松方式，如深呼吸、肌肉放松等。____ 11．工作之余也培养各种兴趣爱好，以保持平衡协调的生活方式。当面临一个典型的、常规性的问题时：

____ 12.总是清楚地知道问题所在，且在明确界定之前不试图对其进行处理。____13．寻找一种以上的解决方案，而不是只确定一种明确的解决方案。

____ 14．有清晰的问题解决步骤，即先确定问题所在，再寻找多种解决方案，最后从中寻找最优方案。

当遇到一个不易解决的复杂或者困难的问题时：

____ 15.我会尝试使用多种界定问题的方式，不会局限于一种界定方式。

____ 16．在考虑解决方法之前，通过提问多种与问题本质相关的问题来激发自己的思维。____ 17．同时从逻辑思维和直觉两方面出发考虑问题。

____ 18．在罗列出一系列的解决方案之前，我不会对某项解决方案的优点做出判断，也就是说在拥有若干可能解决方案之前，我不会随意确定某一方案。

____19.拥有寻找创造性解决问题方式的特殊技巧。

当试图在工作的团队中营造一种更具创造性和创新性的氛围时： ____ 20.在解决一个复杂问题的过程中会有很多不同的见解和观点出现。

____21．我会试图从问题解决团队之外的会受到决策影响的人那里获取信息，主要用于确定他们的偏好与期望。

____ 22．不但对那些提供创造性解决方案的人给予认可，同时也认可支持别人观点的人和为他们提供资源支持的人。

____23.我常常为了寻求创造性的解决方案而有根据地打破常规。当需要我提供消极的反馈或者修正性的意见时：

____24.当别人向我咨询，我能够帮助他认识并确定自己的问题所在。____ 25．我清楚地知道何时指导别人，何时仅提供建议即可。

____ 26.当我给别人提供反馈时，能够做到就事论事而不会牵涉到别人的性格特征。____ 27.当我试图纠正别人的行为时，我们的关系往往会得到加强。

____ 28．在为他人提供消极反馈时总是持描述性的态度，即可以客观的描述事件、事件的结果以及自身的感受。

____ 29．对自己的言语和观点负责，例如习惯用“我决定”而不是“他们决定”。____ 30．当在讨论过程中与别人意见不一致时，会尽量去寻找两者之间相同的观点。____ 31．不会用强势的语气跟那些比我权力小或者信息少的人说话。____ 32.当跟别人讨论问题时，总是试图给予理解而不是提供意见。在获取更多权力的重要情境中时：

____ 33.在工作中总是付出比预期更多的努力并更具主动性。____ 34．注意不断地提升自己的技能，更新自己的知识。____ 35．非常支持企业举行纪念性的事件和活动。____ 36．试图跟组织中各个层次的人建立广阔的关系网。

____ 37.在工作中不断地争取提出新的想法、开创新的活动并减少常规性的工作。____ 38.当他人顺利完成重大事件或者我向他们传递重要信息时，我总是会给他们写一封私人便笺。

____ 39.拒绝向使用高压谈判策略的人妥协。

____ 40.不会用威胁或者要求的方式将自己的意愿强加于人。当别人需要激励时：

____ 41．先确定某人是否拥有成功完成任务所必需的资源和支持。____ 42．用多种激励方式来促成杰出的绩效。____ 43．设计任务安排以使它们更有趣并更具挑战性。

____ 44.确保完成任务的人可以从任务绩效影响的个体处获得及时的反馈。____ 45．总是帮助人们建立具有挑战性的、具体的、有时间限制的绩效目标。____ 46．只有在迫不得已的时候才重新安排或者开除一个绩效较差的员工。____ 47.对低于预期或实际能力的人，我会不断地进行约束。____48.确保员工们感到公平和平等。

——49．对于有意义的成就，能够及时地给予表扬和其他形式的认可。当看到别人做错事时：

——50．避免对他人提出针对个人或出于个人原因的指控。

——51．通过邀请当事人表达自己观点和提出自己疑问的方式来鼓励双向的沟通。——52．我会提出一个具体的要求，具体到每一个更具接受性做法。当某人抱怨我已做的事时：

——53．即使不同意，我也表现出真诚的关心和感兴趣。——54．通过提出问题，使其更具体化和可描述性，以寻求进一步的信息。——55．询问他人来寻找更多的可接受行为。当两个人发生冲突时，我作为调解人： ——56．我保持中立，不站在任何一方。——57．我帮助双方找到更多的选择。——58.我帮助双方发现折中点。在我有机会去激励他人完成工作时：

——59.通过认可和庆祝他们的小收获，我帮助他们感到有能力胜任他们的工作。——60．我提供合理的反馈和必要的支持。

——61．我努力提供人们完成他们的任务所需要的全部信息。——62．我强调个人工作的重要影响。当委派工作给他人时：

——63.我清楚地表明所期望的结果。——64．我清楚地表明我希望他人所具备的主动性水平（例如，等待指导，完成部分任务后汇报，完成全部任务后汇报，等等）

——65.我允许接受任务的参与者决定什么时候和怎样开始工作。

——66.当问题出现时，我避免代表团向他人寻求解决方法，而是仅仅征询建议或答案。——67.我保持跟踪，并在合理的基础上对委派的任务承担责任。当我扮演团队的领导者时：

——68.我知道在团队成员中如何建立信任和影响。——69．我对想获得的成果是清楚的并始终如一。

——70．在工作推进的同时，我在团队中建立了一个普遍共识。

——71.我描述了一个清楚的、有激励作用的团队能够实现的愿景以及具体的短期目标。当我扮演团队的成员时：

——72.我知道促进团队完成任务的各种方式。

——73.我知道在团队成员中帮助建立强大关系和凝聚力的各种方式。当我期望团队表现更好地完成任务，无论我作为领导者还是团队成员： ——74．我了解大部分团队发展所经历的不同阶段。

——75.通过确保团队意见表达的丰富性和多样性，我帮助团队避免集体审议。——76.我能诊断和增强团队的核心能力或独特优势。

——77．我鼓励团队寻求重大突破创新，同时保持持续的细微提高。当我处于领导变革的位置时：

——78.当我和他人合作时，我给别人创造积极的动力。——79.我注重与我所领导的变革有关的更高目标或者意义。——80.我明显地、频繁地表达感谢，即使是很小的事情。——81.我强调塑造优势而不仅仅是克服不足。——82.我给出大量的正面评价多于负面评价。

——83.当和他人陈述愿景时，不仅要抓住人们的头脑还要抓住他们的内心。——84.我知道如何使人投入到我的积极变革的愿景中。

第四篇：护理人员业务技能定期评估制度

护理人员业务技能定期评估制度

1.护理部依据护理专业发展的需求及护理人员继续教育的需要，结合护理队伍的具体情况，制定护士培训计划及分层次、分阶段组织实施，并定期进行培训有效性评价。

2.培训及评估内容包括：专业理论和技能、质量意识、医院规章制度、国家和行业法律法规、特殊岗位技能的培训及新技术、新业务的培训、应急措施等。3.培训及评估方法：

3.1 护理部每季组织全院护理查房，通过护理病例讨论及护理计划的制定、实施，提高护理人员的综合护理水平。

3.2 每月组织全院护士理论讲座，普及基础理论及推广新知识，每年进行护理人员理论考试。

3.3 护理人员均应接受不同等级复苏技术的培训，经考核合格认定其能掌握正确的复苏技术后方可上岗为病人提供护理技术服务。对从事麻醉、急诊、ICU 等专业的护理人员应具备较高水平的复苏技术与支持技术。

4.各科根据专科特点制定专科培训计划，并组织专科理论、技能的培训；通过考核对培训效果进行评估。

5.定期组织护士轮转，拓宽护士专科技能的学习和掌握，进行护士、护师规范化培训，并进行有效性评价。

6.新护士参加护理部、各科组织的理论及技能的培训及考核。

7.建立护士个人技术考评档案，并存有个人的资质文件，包括护理注册证书或执业证明、技术准入、上岗许可等文件（或复印件），有关教育、培训和工作经历的资料、奖惩情况等，技术评估的结果要用于岗位任职资格。

第五篇：技能鉴定优秀工作者

技能鉴定优秀工作者

各职业技能鉴定所:

根据我局《关于印发<北京市职业技能鉴定机构考核暂行办法>的通知》(京人社办发91号)及《2011年北京市职业技能鉴定机构行风诚信建设与业务工作双百分考核实施方案》(京人社职鉴发264号)文件精神，为做好2011年全市各职业技能鉴定所的考核评估工作，现将推荐北京市职业技能鉴定优秀工作者的有关事项通知如下，技能鉴定优秀工作者。

一、推荐范围

全市72家社会化职业技能鉴定所，原则上毎所一名,包括各所的分(站)所。

二、推荐条件

(一)2011年鉴定所已开展鉴定工作的工作人员;

(二)该人员工作积极主动、责任心强;

(三)2010或2011年受上级(市、区县、行业)领导表扬人员优先。

三、上报要求

请各鉴定所于2011年12月23日前将填写的《北京市职业技能鉴定优秀工作者推荐候选人员填报表》，通过传真发给北京市职业技能鉴定管理中心(传真：010-64918933)，联系人：柏文龙。

杨德才 北京市第二十四职业技能鉴定所

吕云生 北京市第八职业技能鉴定所

王常喜 天津市国家职业技能鉴定所第十九所

于建忠 天津市国家职业技能鉴定所第二十八所

刘春艳 张家口市劳动和社会保障局职业技能鉴定中心

王继东 承德运输集团国家职业技能鉴定所

张增祥 山西省职业技能鉴定中心

刘富海 山西省阳泉市职业技能鉴定中心

范淑华 内蒙古兴安盟劳动和社会保障局

卢维国 大雁煤业公司国家职业技能鉴定所

赵德新 鞍山市职业技能鉴定中心

赵景来 抚顺市中心直属国家职业技能鉴定所

房 旭 长春市劳动和社会保障局职业技能鉴定中心

高运通 吉林省劳动保障厅职业技能鉴定中心

杨君伟 上海市高级技工学校

陈 华 上海强生集团教育培训中心

唐正元 常电子国家职业技能鉴定所

姜春芳 泰州国家计量职业技能鉴定所

周学平建德市职业技能鉴定站

王建林 浙江机电职业技术学院

完荫祖 芜湖市劳动局技校

肖 鸿 滁州市劳动保障局

李瑞章 安溪技工学校职业技能鉴定站

陈剑辉 南平市职业技能鉴定指导中心

邓光华 江西农业大学园林艺术学院

程志良 江西航空技术学院

王 磊 山东技术学院职业技能鉴定所

郭庆春 枣庄矿业(集团)职业技能鉴定站

于 红 河南省劳动保障厅职业技能开发处

陈丹丹 河南省职业技能鉴定指导中心

张士军 荆门市职业技能鉴定中心

王忠祥 宜昌市职业技能鉴定指导中心

毛保粮 湖南省涟钢职业技能鉴定所

陈洪星 湖南株洲技术学院

黄 复 广州市职业技能鉴定指导中心

王小涓 广东工业大学职业技能鉴定所

黄世叶 广西交通高级技工学校职业技能鉴定所

戴柳娥 广西柳工集团有限公司职业技能鉴定所

吕志勇 海南省人力资源开发局

唐 冰 华南热带农业大学

唐国耀 松藻煤电公司国家职业技能鉴定所

峗庆祥 内江市劳动和社会保障局，工作鉴定《技能鉴定优秀工作者》。