让写作成为一件快乐的事

第一篇：让写作成为一件快乐的事

让写作成为一件快乐的事

多少年来，令语文老师最为头疼的问题莫过于语文教学效率不高这一顽症了。而在语文教学中，对语文教师而言，最难教的是作文，对学生来讲，最难写的也是作文。随着语文考试制度的改革，作文占据了中学语文的半壁江山。那么，应如何提高学生的写作水平，如何提高学生的作文成绩，如何使写作成为学生快乐的事呢？我觉得应从激发学生的写作兴趣出发。

一、以生活为基础，养成观察感知体验积累的习惯。

在学生作文中，很多都是脱离实际，生搬硬套，废话连篇的作文。这不能说是我们语文老师的悲哀，怎样来改变学生作文这种现象呢？我们先来看一个例子。如朱自清的《春》这篇课文，对春雨的描写“像牛毛、像细丝、像花针”，作者抓住春雨细密轻盈的特点，用“牛毛，细丝、花针”来比喻春雨，把春雨的形态写得如此的逼真，是因为作者以生活为基础，在生活中善于观察，才把春雨的形态写得如此的生动形象。因此，语文老师在作文教学中应鼓励学生从生活出发，用自己的眼睛、心灵去观察感受生活，挖掘生活中自己最熟识、最让自己怦然心动的人和事，写出自己的真情实感。教育家叶圣陶说过：“作文要说真话，说实话，说自己的话，而不能只思索作文的法度、技术等问题而不去管作文的原料——思想、感情等等问题。”吕叔湘先生也说：“对于作文可以首先要求它真实实在的内容，少搬公式少说废话。”为此，教师应指导学生从生活中找作文的源头，作文的源头就是我们实实在在的生活和五彩缤纷的世界。殊不知，大至世界、社会、小至学校、家庭，撞击我们的心弦，引起我们关注和兴奋的事时有发生。同时，我们每一个活生生的人，其中就有很多可取的写作材料，只要我们善于观察，善于思考，写作的源泉一定汩汩细流，长流不息，正如“问渠那得清如许，为有源头活水来”。让生活成为学生写作的源泉，写出自己的真情实感。

二、善于从学习中积累资料，并学会迁移利用

传统的语文教学禁锢了学生的思想，把学生的思维捆绑在课本 的课文上，有大部分学生一心只读自己的圣贤书，两耳不闻窗外事。在学习之余，极少阅读书籍，没有积累名言警句、好词好句的习惯。在写作文时，缺乏写作材料，从而对作文产生望而生畏的情绪。记得有个学生写过这样两句诗“横眉冷对作文格，一口咬破钢笔头”，这说明对于学生来说，写作已成了他们的负担，写作根本没有快乐可言。要使学生笔下有物，心中有材，就要提倡学生多阅读，阅读多方面的作品。正如杜甫所说的“读书破万卷，下笔如有神”，这样写起文章来才能妙笔生花，左右逢源。鲁迅先生也说过：“必须如蜜蜂一样，采集许多花，这才能酿出蜜来，倘若叮在一处，所得就非常有限。”这都说明积累在作文中具有十分重要的作用。有的同学提笔作文，左右逢源，信手拈来，一气呵成，大有取之不尽，用之不竭之势，究其原因，便是在积累上下过功夫，材料储备丰富；不少学生写作苦于无言，只好望题兴叹，其根本原因是缺乏材料，腹中空空。仓库贮存的素材多寡，直接关系到作文的质量。在此基础上，可要求学生个人订阅《语文报》、《惠州教育》、《作文报》等。在阅读的时候，要求学生把报纸上他们感兴趣的、有感受的文章收集起来，并写出读后感。事实证明，因为在平时积累了材料，学生写作文时就不会搜肠刮肚，绞尽脑汁，而是下笔有言，言之有物了。

三、从日记写作入手，培养写作兴趣

在日常生活中，我们经常发现有些学生说起话来滔滔不绝，口若悬河，真正让他们写时却卡壳了，无从下笔。原因很简单，因为学生平时只注重说，而不注重写。因此，我要求学生每天写日记来培养自己的写作能力，把自己在日常生活中的所见、所闻、所感写下来。刚开始不一定要写长篇大论，几句话能表达自己的想法就可以了，能让自己的感情在这几句话中淋漓尽致地表现出来，对于那些只会说不会写的学生，利用课前一二分钟让他们进行演讲，然后要求他们把自己说的内容再用笔写下来。这样，学生在说的过程中，不仅提高了自己的语言表达能力，而且通过写，提高了书面语言的表达能力，让他们尝试到写作的甜头，感觉写作不是一件很辛苦的事。在以后的作文课上，他们就不会呆坐在那里，无从下笔了。如钟立波同学，刚开学的时候，他很会说话，说起来头头是道，写起来却糊里糊涂，语无伦次。针对他这种情况，我用上面的方法对他进行训练。现在，他不仅说的更好，而且作文胜过班中的其他同学。其中他写的《我的小卧室》得到全班的赞美。之后，我把这篇习作推荐到我校的刊物《培蕾》上发表，这样他的写作兴趣更浓了。事实证明任何技巧技能，都需要反复历练，写作也一样，训练达不到一定的强度或熟悉程度就不能奏效，写作更是一种创新，必须在反复实践体会、揣摩的基础上才能悟出其中的规律，因此要培养学生勤动笔的习惯，滴水穿石，熟能生巧，写作能力自然在不断实践中提高。只要多写，写起作文来才能得心应手，才能激发学生的写 作兴趣。

四、借鉴名家名篇，提倡学以致用，培养文风

借鉴是人类学习，掌握技能的重要渠道之一。借鉴的特点在于有针对性，有章可循。作为语文老师，应鼓励学生多借鉴名家名篇范文，学以致用，培养自己的文风，特别是对于初学写作的学生，这尤其重要。画家齐白石说过：“学我者生，似我者死。”为此，在指导学生借鉴模仿的时候，不能依样画葫芦，生搬硬套，应从文章体式上加以模仿学习。历史上也曾有许多文学家因借鉴模仿古人的写作方式而千古流传。如我们熟悉的王勃的名句“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色。”就是从诗人庾信的名句“落花与芝盖齐飞，杨柳共春旗一色”模仿而来的。因此要求学生学习了课文的名篇之后，自己去尝试一下，用刚学到的方法去仿写文章，这也是进行自我写作训练的一种。如在学习了刘禹锡的《陋室铭》之后，要求学生模仿文章的比兴、对偶的写法，写一篇《我的小卧室》，提倡学生学以致用。当时我是抱着不太乐观的心态来看学生习作的，结果出乎我意料之外，钟立波同学写的《我的小卧室》，真的可以和刘禹锡的文章媲美。当然，借鉴模仿只是学生形成自己文风的第一步，应指导学生不能一味借鉴，不能照搬照套，而应借鉴，学习名家的写作方法，形成自己的文风、写作风格。

五、突破作文的传统改法和评价手段

为了发挥学生的积极性，激发他们的写作兴趣，培养他们批改作文和鉴赏作文的能力，从而提高他们的写作水平，根据我校对作文批改方法的改革，我采用了教师评改作文和学生互改、自改相结合的方法，教师重在评讲、鼓励。在评改作文时，尽量肯定学生的优点，用委婉的话指出不足 之处。如果我们把学生作文评得一无是处，这不仅挫伤了他们的积极性和自尊心，而且会把他们仅有的一点兴趣也会磨灭掉，认为写作是一件吃力不讨好又出丑的事。这样，就犯了大忌，想改变他们的观点就比登天还难了。为此，在评改作文时，教师应重在肯定、鼓励，少点批评，树立学生写作的信心。除了教师评讲外，我们还采用学生互评或自评的形式。具体是把学生最早交的五篇习作，教师先浏览，找出作文的优缺点，然后教师给出作文评改的标准，让学生批改，互相交叉批改，找出优点和缺点，最后学生派代表说出对五篇作文的优缺点，学生投票通过，评出最佳作文。教师给予奖励，并进行小结，进行审题分析，让全班学生进一步明确了此次作文的优缺点，明确了作文的写法。这样，学生不仅亲自参加了文章的批改，而且对此作文的写法掌握得更加透彻，写作兴趣得到进一步的强化。

以上这些做法只是我在作文教学中的一些尝试，经验还谈不上。当然，在作文教学过程，只有先激发学生的写作兴趣，才能进一步指导学生热爱写作，让写作成为一件快乐的事。

第二篇：让教学成为一件真正的乐事

和倪老师有缘，在这个假期，再一次聆听倪老师的教诲。在7天的学习中再一次深悟教育的真谛。

假期七日学《学记》，加之两个月的消化，我感觉《学记》这篇文章中的许多观点，应用于现代的教育教学（此文来自斐斐课件园）也是值得借鉴的。我谈谈我对学习《学记》后的体会：

一、适当地选择教学内容和容量。《学记》有云：今之教者，及于数进而不顾其安，使人不由其诚，教人不尽其材。其施之也悖，其求之也佛。夫然，故隐其学而疾其师，苦其难而不知其益也。虽终其业，其去之必速。教之不刑，其此之由乎。（如今教者，但求多教而不考虑学生是否会晓会，教学既无诚意，又不度量学生的才性高低及其学习能力如何。施教违反情理，要求也乖戾不合人情。这样，使得学生以学为患而厌恶师长，但觉学习很苦很困难，而不知究竟得到什么好处。虽然勉强读完了书本，但很快就忘得一干二净。教育之所以不能成功，其原因正在这里啊。）

教学要因人而异、因材施教，所谓不凌节而施之。对水平低的学生教得太深太多他们就会接受不了，死机硬背又很容易会忘记，从而就产生了厌学心理，并进一步厌恶老师，导致教育的失败。所以选择适合学生水平的教学内容和容量是很重要的。面对不同的学生，就像面对不同的植物种子。如果你全部都把它们种到同一个地方，不可否认，会有一些能够发芽，但是也会有大量的种子因为水土不服而干瘪死亡。育人同样是这个道理，不同的人天生资质比一样，因材施教，因地制宜才是一个好老师所应具备的一个基本素质。

二、教学方法以启发为主

《学记》中说：道而费牵则和，强而弗抑则易，开而弗达则思。和易以思，可谓善喻矣。(善于引导而不强迫，使学生感到师长和悦可亲；教师刚正严肃而不抑制，则学生能够自由发展；适当启发而不说尽，能使学生思而得之，从而养成思考的习惯。使学生感到态度温和可亲又能主动思考，这才称得上是善于晓喻。)教师态度温和,教风严格但不压抑,给学生如沐春风的感觉。循循善诱，引导学生积极思考，帮助他们不知不觉之中获取知识，并感觉学习是一件乐事而非苦差。

三、保持自身的师道尊严

凡学之道，严师为师。师严，然后道尊，然后民知敬学。（为学的正确途径就是很难做到尊敬老师。老师受到尊敬，然后真理才受到尊重，真理受到尊重，然后人民才懂得尊重知识，严肃地对待学习。）

教师态度和蔼并不意味着失却师道尊严，保持教师在学生中的师长地位是十分必要的。只有尊敬老师的学生才会尊重老师所传授的知识，只有尊重知识民族才会兴旺、国家才会强盛。老师服务于学生并不等同于饭店的待者服务于顾客。老师对学生的关系应该是亲密而受敬重的，如果失却师道尊严那么想教出优秀的学生几乎是不可能的。处理好师生之间的关系是值得我去思考去改善的。我们教书育人，育人先育心。育心的任务任重而道远。育心远比授业困难得多。现在一些高学历高文化的人却做着一些让人不齿的事情。这就是教育的悲哀。古人云：“师者，传道授业解惑也”。也是把传道放在第一位。何谓“道”？做人之道，孝道啊。这就是“道”的根基所在。

《学记》洋洋一千多字，却道出教育的真谛所在。在我们感叹先贤智慧的同时，也感觉学习的时间太少，真正聆听受教诲是一种幸福，感谢老师给予我们的幸福。我们立德树人师资班，在7天以集体交流方式学习，我真受益多多，“善相劝，德皆建”能者都是我的老师。农夫默默耕耘，到秋天五谷丰登，瓜果飘香，这是他最快乐的季节。园丁辛勤灌溉，终迎来桃李满园，花自成蹊，这是他最幸福的时刻。如果多花一点心思，就能让教学更有意义，使教有所成，教有所得，那么教书育人又何尝不是人生最大的乐趣？愿每一位真诚的师者都能夙愿得偿，让教学成为一件真正的乐事。

第三篇：让写作成为一件趣事

让写作成为一件趣事

摘要：作文是语文教学的重要组成部分，也是学生掌握知识的标志，更是学生综合运用能力的体现。但由于综合性强，决定了作文训练的难度，成为语文教学的难点。本文从找出学生写作中存在的问题出发，通过激发学生兴趣，引导学生深入生活，掌握写作技巧，提高文字组织能力，学会修改文章等多方面对学生进行作文指导。旨在探索学生如何通过提高写作能力，来提升语文素养，让写作成为一件趣事。

关键词：兴趣；积累；技巧；文字组织；写作能力

经过几年的教学实践发现，教学过程中往往会有这样一种现象，大部分学生怕写作文，不会写作文，一提到作文就“一个头两个大”。所以，老师一布置写作文，学生就非常紧张，唉声叹气，根本不知道要怎么“应付”老师布置的任务。交上来的作文往往不是抄袭、套用，就是语言干巴，内容空洞，无真情实感，很多用错的词语和标点符号，语言文字组织能力不强，谋篇布局上更易倾向于记流水账。作文教学作为语文教学的重要组成部分，是学生语文能力的综合体现，是小学生掌握知识的标志，差不多占据了语文教学的半壁江山。但由于作文综合性强，决定了其训练的难度大，这就成了语文教学的难点。下面就如何提高学生的写作能力谈谈我个人的看法：

一、找出学生写作中存在的问题

第一，对写作没有兴趣，没有认识到写好作文对一个人的重要性。学生在脑子里认为写作文就是繁琐的事，没有必要认真去对待，抱有写不好也无关紧要的学习态度。

第二，没有用心去观察生活，不会积累。大部分学生把发生在身边的人和事，四季景色等都忽略了，没有留心生活的点滴。

第三，缺乏写作技巧。课内阅读缺乏，平时懒于开口读书，老师要求背诵的经典文段篇目，名言警句，不肯去多读多背。课外阅读量少，懒于动笔，阅读中遇到好词好句没有及时用笔记下来。学生没有留意、总结课文中作者的写作技巧和语言组织方式，这样想表达什么也就表达不出来了。

第四，不重视对自己作文的修改，认为改作文就是老师的事。大部分学生不会去检查自己写的作文，一般写好就直接交上来。

二、激发学生的写作兴趣

兴趣是最好的老师，写作同样需要兴趣。兴趣能够充分调动学生写作的积极性，激发学生思考和写作的欲望，从而提高学生的写作水平和学习质量。怎样培养学生的写作兴趣呢？我认为可以从几个方面做起：

1.让学生深刻认识写作的意义和必要性

小学生写作文，特别是三年级学生，由于他们刚刚接触作文，可以说脑海里还是一张白纸。所以如何引导学生对作文的认识，是提高其表达能力和文字组织能力的关键。这足可以导致学生在今后的学习生活中是否能够流利地表达自己的观点，避免说话语无伦次，“颠三倒四”的现象，有着深远而重大的现实意义。要是学生的认识提高了，就自然能提高写作的积极性。

2.“读书破万卷，下笔如有神”

鼓励学生多读好的书籍，诱发写作的兴趣。多读一些优秀的作品，学生自然就会引起联想，从中受到启发，引起写作的冲动。鼓励学生充分利用课余时间和节假日去阅读中国的四大名著、《优秀作文选集》、《安徒生童话故事》、《十万个为什么》、《钢铁是怎样练成的》等书籍。通过鼓励学生多读好书，积累好词好句，引发学生的写作兴趣。

3.鼓励学生多练笔，养成写作的习惯

要对写作有兴趣，便要多动笔，经常动笔。越写，你就会对写作越有兴趣。越久不写作，文思闭塞，写作就会迟钝[3]。因此，布置学生每天写一篇所见所闻的日记，每周总结写一篇周记，经常给学生出一些开放性的题目，让他们能够紧紧围绕所熟悉的生活，以周围的人和事、景作为写作的内容。要求学生认真完成，老师进行批改。这样，就可以达到养成多练笔写作的习惯。一段时间下来，学生对写作兴致勃勃。

三、养成学生自我修改作文的习惯

俗话说：“好文章都是修改出来的”。教师要教会学生写作文，不但要指导学生阅读课内课外的文章，摘录好词好句。更主要的是要培养学生一种自我完善作文的意识，也就是说学生在阅读过程中如何运用已掌握的词语修改自己的文章。让学生自己检查出其作文过程中的错误，更能警醒学生以后不犯类似的错误，进一步提高写作水平。[2]

1.引导学生检查作文题目与所写内容是否一致。正所谓文要对题，就是说所要写的作文题目既要突出故事的中心内容，又要能吸引读者的阅读兴趣。

2.明确告诉学生看文章的结构是否完整，条理是否清晰，有没有突出中心，也就是指所要表达的中心是否明确。

3.指导学生检查作文中的语句是否通顺，衔接是否紧凑。看字体是否清晰端正，改正作文中出现的错别字、用错的标点符号。

4.让学生看文章的开头部分有没有起到开门见山的作用，结尾有没有起到耐人寻味的作用。

5.诱导学生检查有没有把自己平时积累的好词好句运用进去，对文章有没有起到画龙点精作用。

6.对于修改困难较大的学生，教师要进行个别指导。

7.发挥学生的主体作用。让学生之间互相评议，能够及时发现自己和对方的不足，达到“取其之长补己之短”。

四、培养学生的写作能力

1.“巧妇难为无米之炊”,生活是写作的源泉

因此，只有引导学生深入生活，才能得到丰厚的生活基础，才能写出好的文章来。经常引导学生深入细致观察生活，留心观察身边的小事，不做生活的旁观者，在平时司空见惯的平常事物中，发现“新”东西，就会得到有用的写作素材。写景作文要写自己熟悉的，学生可以细心观察家乡的山、田野、河流，花草树木等，作为写作题材。写人记事也要写自己熟悉的，发生在自己身边的事。可以写自己和父母，自己和老师，自己和同学之间发生的事。

2.孕育学生的文字组织能力

鼓励学生开口读书，用心读书。通过反复朗读、背诵，体会书中作者的写作情感，增强学生语感。另外，要鼓励学生多读别人的作品，从别人的作品那里，学习到对写作有用的文字和言语。平时读书中遇到好的语句，对自己有启发的表达方法，只要是对写作有作用的，都应该尽量把它记下来。一篇文章中能有几句精辟的，使人叹服的语言，都会对文章起到画龙点睛的目的。

总之，作文教学不是一朝一夕的事，语文老师要从激发学生兴趣出发，引导学生深入生活，掌握写作技巧，学会修改文章等多方面对学生进行教学指导，长期坚持，学生的写作能力定会有所提高，写作会成为一件趣事。

参考文献：

[1]宋淑芝《浅谈如何培养和提高小学高年级学生的写作能力》《大庆社会科学》1988年12月

[2]郭云菲《浅谈如何提高小学高年级作文写作水平》《现代交际》2012年第01期

[3]姜一敏《浅谈微型日记对小学高年级学生写作水平的影响》《江苏省教育学会2006年年会论文集（文科专辑）》2006年出版

第四篇：暑假中的一件快乐事

2012年8月16日

星期四

晴

今天，妈妈带我去镇江风时尚摄影，拍艺术照，让我在十岁的时候留下一个美好的回忆。我心里高兴极了！

我们来到了镇江风时尚店，在那里，我们选了三套衣服拍照，我先穿上一套，其它带去，还带了一些道具，坐着风时尚的专用车来到了我们拍照的景点“龙吟阁”。

开始拍照了，摄影师叔叔让我拿好道具，风车和手风琴，摆了几个造型，摄影师叔叔说我笑的太假了，让我笑的自然一点，可我总是笑不出来，他总是逗我说：“把你的虎牙露出来！”一听这话我就笑了。拍了二十几张，第一套衣服就拍完了。

接着，我换上第二套衣服，我们来到小桥上，我按照摄影师的要求摆了几个pose，在休息的时候，一个老爷爷带着两条小狗出来溜达，一只小狗长着黑毛，看上去凶神恶煞的，另一只狗很温顺也很可爱，一身白黄白黄的毛，两只耳朵下垂，耳朵是灰色的，我突发奇想，我可不可以和狗合影一张呢？我征求了老爷爷和摄影师的意见，他们都同意了，我蹲在小狗的后面，双手摸着它背上的毛，摄影师叔叔快速的按下了快门，我连忙跑过去一看，太棒了！我特别喜欢这张照片。我换了第三套服装，这一次造型全是我自己摆的，拍了几张照片，感觉不那么紧张了，轻松自如多了。拍完了，我们回到了店里，他们说过几天来选照片。

我真希望能快点看到这些美丽的照片啊！

第五篇：吸引你的顾客——让“等待”成为乐事

吸引你的顾客 ——让“等待”成为乐事

——进攻性促销：赢得顾客长期忠诚

让“等待”不再负面

加布里埃尔·比特兰/胡安·卡洛斯·费罗/保罗·罗恰·奥利维拉

加布里埃尔·比特兰，麻省理工学院斯隆管理学院研究员，业务管理及系统动态学教授；胡安·卡洛斯·费罗，麻省理工学院管理学博士，现任教于智利天主教大学工程学院；保罗·罗恰·奥利维拉，巴塞罗那IESE商学院市场营销学助理教授。

让客户等待并不一定都是负面的。它也许是中性的，在迪斯尼乐园这种地方，等待甚至是有益的。有时候，让时间放慢不仅不会增加成本，反而能让顾客感觉更美妙。管理好“等待”有何技巧？

常言道：“时间就是金钱。”巴克莱信用卡中心曾计算出英国人刷一次牙的平均时间成本约30便士（43美分）。您觉得30便士和刷牙之间有多大联系呢？时间和金钱到底有什么关系呢？

为了买一盒牛奶而在嘈杂拥挤的超市等上半小时，这确实烦人，这也给管理者提出了难题。他们挖空心思要缩短顾客的等待时间，减少负面效果——增加通道、扩展道宽、播放动听的音乐等措施随之而来。然而，这一切都基于一个假设：让顾客等待会削减企业收益。

然而，让客户等待并不一定都是负面的。它也许是中性的，在迪斯尼乐园这种地方，等待甚至是有益的。有时候，让时间放慢不仅不会增加成本，反而能让顾客感觉更美妙。要管理好“等待”，关键是要知道它将如何影响收益。当然，管理者首先需要了解本行业的状况以及客户情况。此外，还需要了解让顾客的等待将如何影响他此次消费之后的行为。时间不等于金钱，然而愉快的等待经历却可能创造金钱。

这些就是“等待－收益链”的内在涵义（见图1）。

图1 等待－收益链

让“等待”成为乐事

迪斯尼之所以成功，是因为管理者明白“等待”必须是件乐事。游客花在等待上的时间比亲身体验游乐项目的时间多得多，但离开时却往往满面笑容。为什么？因为迪斯尼人巧妙地安排了游客在乐园里的时间。米老鼠、唐老鸭等“明星”会摆好姿势跟小朋友合影；人们排队时可以玩互动电子游戏、可以编笑话，这些笑话还会被放到他们即将看到的节目中。同时，游客随时都能知道还要等多久，以决定要不要继续等下去；而游客被告知的时间总是要长于真正等待的时间，所以轮到他们时，会有种意外惊喜。此外，园内还设置了快速通道，只要提前预约就无须排队，大大降低了等待的不确定性。

同样，机场安装了电视，酒店在电梯前安装了镜子，电话亭给等候的人们准备了美妙的音乐和打折信息——所有这些都是为了给顾客提供一个愉快的小插曲，让他们暂时忘记正等着要做的事。

在工业生产中，将等待时间最小化是对的。可一旦牵涉到“人”的因素，这个规矩就不一定适用了。首先要明白：时间本身不是敌人。在某些情境中，时间太少反而会让顾客反感。所以在安装“省时装置”前，必须先确认这是顾客真正想要的。例如，酒店的“自动入住登记机“的确可以提高效率，然而在长途飞行之后，提着大包小包的客人更愿意看到人的面孔，听到一声友好的问候，不愿看到冷冰冰的机器。对那些喜欢逛街甚于买东西的人来说，多逛会儿也是好的。

显然，特定文化、年龄层或性别的人喜欢的东西，其他人也许会嗤之以鼻：所以，在制定处理“等待”的对策时，首先要弄清楚顾客的兴趣点到底是结果还是过程，然后最大限度地增加他们整个消费体验的愉快程度。

老办法：减少等待时间

把“等待”看做运营方面的问题——减少等待时间以期增加收益，这是自工业革命以来的导向。当我们进入一种以服务为主导的逻辑体系时，老规矩就不适用了。“企业生产而顾客消费”的观念已经过时，取而代之的是企业和顾客共同创造价值。服务再也不是产品之外的补充，也绝非“无法触摸”的特殊产品。相反，那些看得见摸得着的产品则变成企业和顾客可以共同用来发挥智能和专长的工具。因此，在与顾客互动时，创造双赢体系的专业知识和技能显得尤其重要。

消费行为越来越多地体现为通过租赁或者收取入场费来提供利益，许多消费者已经习惯采取折中的方式（比如租车而非买车），更倾向于采取一种实用主义的态度，更愿意保有一点自由度。这样一来，时间在经济交往中就扮演着举足轻重的作用。

然而，很多企业对这一点的认识和研究还不够，管理企业运作的人一直关注如何生产产品、运送产品和提供服务，而管理营销的人则关注如何销售产品、如何使顾客更满意。两者的目标是一致的，但却因为各自为政而对整个局面缺乏长远的考虑。

所以，只靠生产线已远远不能解决问题，而应当转变为以服务为中心的解决方案，这就意味着管理者必须将运营与营销结合起来，理解消费者等待时的心理。在这种新思维的指导下，设计出更好的服务方案，最终提高企业收益。

新招：用行为主义准则来管理时间

在一个实验中，两个被试者同时将手浸入两个初始温度相同的冷水桶中1分钟。保持第一个桶里的水温不变；在30秒时使第二个桶中的水稍稍变热。结果，此后无论第二个桶如何变化，被试者仍更愿意把手放进去。由此研究者得出“结果效应”理论：在评价某种经历时，“结果”比开始更重要，还会导致人们忽略过程。另一组研究者则在实验中发现了“格式塔特征”，即一次经历中使人记住的部分，这些特征决定了消费者对该经历的最终印象。

在研究“服务管理”时，我们融合了上述理论来研究顾客的情绪（包括正面的和负面的）是如何随着时间而波动的：图2显示了服务过程中顾客的满意度随时间波动的关系，同时也标出了“格式塔特征”（波峰、波谷、比率、结果和趋势）。我们发现，在真实的场景（诸如机场、酒店、金融服务场所、零售店）中，顾客们记住的其实不是每次经历的细节，而是那些最明显的特征，这决定着他们是否会再来消费，以及这个商户的口碑如何。所以，在一次消费过程中，时间长短并非唯一的决定因素，关键是这段时间里发生了什么、怎么发生的及什么时候发生的。让消费者一直保持愉快的心情，甚至消费结束时更快乐，将提升商家的竞争力。要做到这一点，有六种方法。

图2 服务过程顾客满意度表

淡化“等待”前面说过，顾客们记住的只是消费经历中的明显特征。只有将“等待”本身淡化，才能让人们忘掉它。在等待时，如果能看电视，听音乐，也许就不会感觉难受，甚至会感觉很好。假如一个人边排队边听广播中的球赛，到了最后几分钟时轮到他了，他也许会说：“让后面的人先来吧，马上要进球啦！”所以，如果顾客更看重结果，就让他们转移对时间的注意；如果他们更看重整个消费过程，就让他们享受其中的每分每秒。

管理“顾客”而非“等待时间”时间是中性的，顾客感觉到的时间有可能长于或者短于实际等候时间。如果需要等待，商家最好对此作出解释。最糟的情形莫过于等待中的人们变得越来越不耐烦。这时，需要改变的就远非等待的时间长短，而要直接采取措施控制好顾客的情绪，使他们放松，不再焦躁。

有个典型的例子：一家医药公司出售并维修验血机，按照合同规定，公司技术人员都是在30分钟之内给用户回电，解决报修的问题。问题都解决了，可用户总抱怨服务太差，觉得等待时间过长。这其实是顾客的心理作祟。验血机对于手术来说太重要了，用户也许只等了半小时，可总觉得时间很长。因为他们不是边等边漫不经心地翻看杂志，恰恰相反，他们正焦急地在机器前踱步，也许同事还不停地抱怨验血的结果怎么还没出来。这样的等待，就成了名副其实的“等待”。

单从运营的角度讲，该公司可谓“非常完美”——30分钟以内解决问题。但可悲的是，从营销的角度讲，它却没能使顾客满意。顾客对时间的感觉被扭曲了。要解决这点，把回电时间从30分钟减到20分钟是无济于事的，因为顾客希望的是立即解决问题。由于不知道还要等多久，他们总是很焦虑，关键是想办法减轻这种焦虑。这时公司要向客户传达一种精神：我们也急切地想解决问题。不时告知他们还需要等候多久，有助于消除他们怕被忘掉的担忧，紧张的形势会奇迹般地得到缓解。这样，用户们会觉得公司积极主动，双方关系也会更融洽。

使不确定性最小化，增加可预测性如实告知顾客需要等候的时间——特别是在电话服务或者网络服务时——会使顾客觉得更舒服，也能更好地控制时间。在公共场所，可以放一面钟或自动提示机，或像餐馆里那样叫号，会使顾客们心里更有底，对整个消费过程留下更好的印象。

同样，供应商也要随时告知客户产品运送的进度，否则客户老是会打电话问“没出什么事吧”或者“货发出来没有”。UPS和FedEx就做得很好，客户无需制定替代方案，可以放松地信任它们。

其实，对等候的管理给我们提供了无数的商机，已经成为一个迅猛发展的新兴产业。Envoy World Wide公司就是一个例子。如有航班延误，它就帮助航空公司提前通知VIP名单上的人，这样乘客就可以在家或办公室安心等待；同样，它还会帮助银行告知客户最近收到的清单有误，这样客户就不会接二连三地打电话到银行询问。

巧妙地改善环境 我们经常说的“感官管理”，就是使周围的环境更加舒适，包括灯光、温度、声音、色彩；指示牌、符号和手工业品；排队等候的指示及时间显示装置；空间布局及其功能等，这些都能增加顾客的满意度。

通过调节周围环境，你既可以让顾客在等待时像坐在长毛绒垫子上那样舒服，又可以让他们觉得不太舒服。快餐店的塑料椅子坐着就不是很舒服，麦当劳和汉堡王希望人们快进快出，不要坐在里面慢慢地品咖啡。日本连锁餐馆“东京红花”，在20世纪六、七十年代提供的唯一甜点就是冰淇淋，你得很快把它吃完，否则就融化了。设计这个甜点的好处在于，顾客从未意识到餐馆希望他们尽快离开。

灌输正面效果如果在交易结束时顾客不开心，按照“结果效应”，他们会放大等待时间和等待过程中遇到的一切困难。相反，如果他们很满意，则往往会把等待时间和其他问题最小化。对于愉快的等候经历，他们会作出正面评价。因而，管理者总是要把坏消息先告诉顾客，然后再说好消息。

“结果效应”不仅适用于以过程为导向的场合（即顾客感兴趣的是交易本身），在以目标为导向的场合（即客户感兴趣的是最后的交易结果）也同样适用。两者的不同点在于，如果客户更看重结果，那么“结果效应”的决定因素更多来自“结果”本身，即是否达成了交易目标。

公平行事提到空间管理，必须保证“先来后到”。在避免拥挤的同时，还得把特殊通道安排到普通顾客的视线之外。如果经济舱乘客意识到头等舱票更贵，所以可以先登机，会觉得受了冷落而心生怨气。智利国家航空公司会让头等舱乘客在机场另一边签到，这样经济舱乘客眼不见心不烦了。乘客心中对航空公司是否“公平”的认识，要比真正的等候登机时间重要得多。

让“等待”不再负面

消费时和消费后的顾客行为是决定企业盈利的因素之一。如果顾客放弃排队或者提前离开，使得交易没有进行，这必然影响企业收益。一次消费的收益还是小事，此后的行为（是否继续购买，企业口碑）对企业收益则具有更大的影响。所以，要保证顾客买得开心、放心。

一架航班上，乘客都知道会降落在哪个机场，结果已经明确，过程才是关键。机组成员会想方设法让乘客们在这8小时飞行中过得愉快。航程结束时，乘客们会回忆，旅途是否开心，飞机上吃得怎样，乘务员的服务怎样，然后也许会决定是否下回还会搭乘这家公司的航班，这与迪斯尼留住游客的道理异曲同工。在当今竞争激烈的市场上，问题往往已不仅在于核心利益是否兑现，而如何兑现将成为区别你和竞争对手的关键。

当然，在急救室这类场所应尽量缩短“等待”时间。但在很多其他场合，就该想想除了缩短时间，是否有其他更好、更有创意、更能增加盈利的方法，使顾客的消费经历更加愉快。管理者应该停止使用“等待”这个充满负面意义的词，而多问自己：“我们怎样才能管理好顾客与我们共处的时间？”“怎样才能给双方创造更多的价值？”

管理者必须将运营与营销结合起来，理解消费者等待时的心理。在这种新思维的指导下，设计出更好的服务方案，最终提高企业收益。

进攻性促销：赢得顾客长期忠诚

斯图亚特·维斯特莫尔（stuart Westmore）/乔恩·韦伯（Jon Weber）/陈源道（Ken chen）

斯图亚特·维斯特莫尔，L.E.K（艾意凯）咨询澳大利亚分公司总裁/乔恩·韦伯，L.E.K.（艾意凯）咨询波士顿分公司副总裁/陈源道，L.E.K.（艾意凯）咨询上海分公司董事

一家高端超市经历了一段销售疲软期后有点沉不住气，在促销策略上做了些改变——放弃原先针对高端产品的促销，转而对日常必需品降价甩卖，希望能让客户回头。然而，事与愿违。如此一来，它看上去就跟其他那些甩卖大米、食用油的普通超市没什么区别了。问题症结在于，超市忘了自己独特的核心产品：一系列诱人的高品质食品。

困境之下，一个新的推广策略应运而生。该超市着重向消费者宣传店内商品新鲜、高品质和品类丰富的特色，比如在报纸插页宣传周六上午的奶酪品尝活动，通过店内海报告诉顾客店内优质通心粉的原产地，向顾客免费发放由供应商提供的一款岩盐调味品的试用装，一幅报纸广告只放上一张拍摄得非常诱人的新鲜草莓照片和商店地址„„这些促销活动的设计都是为了让顾客重新意识到这家店如何与众不同，吸引那些高端客户。一段时间后，成效斐然。

上例可以从一个侧面反映出，背离自身市场营销战略的促销方式会引起混乱。如果说为清理库存而采取的促销措施是“防御性”的，那么从营销战略层面精心布局的促销措施不仅可以提高短期销售业绩，还可以建立客户忠诚度，我们称之为“进攻性”的促销。

促销活动的成功包含两个关键因素：一是正确的战略重点（围绕一个明确的战略目标），二是必须立足于最有效的“平台”（即正确的品类、品牌及产品）。

“反向设计”促销活动

促销活动可以达到许多不同目的，如增加客流量、新产品的发布推广、现有产品的重新定位、吸引新老顾客等，但若想同时实现所有的目标是不太实际的。比如，一项措施或许能有效地提高消费者的单次购买总额，但未必能有效地帮助提升客流量。

最佳的促销活动要使用目标导向的方式进行设计，也就是以想要实现的具体目标为起点，反向设计促销活动的各个要素，从而保证整个活动的设计能够完全切合目标。

有经验的零售商一般并不指望用一种促销活动达到多个目标，而通常都有明确的重点。比如一家零售商每个月会制定促销活动的“配额”，并要求产品经理“竞标”，收到“投标”后，管理层会根据各个提案与公司整体战略和绩效目标的契合程度来选择中标方案。因此，产品经理必须充分理解公司战略，有效展示自己的促销方案能如何帮助实现公司战略。这种情况下，最重要的决定因素往往并非毛利率的高低。表1描述了与不同战略目标相对应的各类促销活动方案设计。

选择正确的“平台”

一项有效的促销活动设计就是在各类相关安排（如使用产品、供货、时间点和活动宣传）上作出正确的选择，保证各项安排协调一致。最关键的决定是选择到底推广什么，也就是促销的“平台”——到底是一个产品品类、一个品牌，还是一个特定的存货单元（SKU）？这是整个促销活动的核心。

在选择正确的平台时，零售商关注的重点应该是如何影响消费者购买行为，从而创造收益。要做到这点，需要对一件产品在店里的作用有彻底的理解——这件产品对消费者而言意味着什么？在消费者眼中，促销产品与其他产品之间有何联系？该产品的销售是如何受到不同的商店类型或零售环境影响的？如果能在一开始就细致理解这个平台以及它对门店和消费者的意义所在，就可以更容易地协调促销活动中的其他元素。

想要正确地选择平台，可以问问自己下面几个问题：

◆该产品在整个产品品类中扮演什么角色？

一些产品可以在促销期间促进同类产品的销售，而另一些产品则会蚕食其他同类产品的销售额。当一个强势品牌进行促销活动时，对消费者的吸引力过强，从而会降低其他产品的销售。除非采取非常细致的方案设计，否则这样的促销活动往往会降低产品品类的整体销售。相比之下，一些优质的二线品牌的促销活动反而能促进整类产品的销售。如果此时供应商还愿意为零售商提供促销支持，这样的活动会给门店带来相当可观的收益。

为了确保促销活动的成功，需要仔细研究销售历史记录，并估算一下促销活动对于该产品品类及整个门店在销售和利润两方面的可能结果。当然，这并不意味着不应该推广强势品牌，而是说在强势品牌进行促销时，可能应该尽量寻求更多供应商支持，如返点、提高利润率或广告支持。

◆这件促销商品反映了商店怎样的形象？

促销活动的目的就是吸引消费者的注意力，因此必须保持促销品本身及其价格与商店的价值主张一致。本文开头提到的高端超市的例子就鲜活地告诉我们，促销应该用来巩固市场营销战略，而不是引起混乱。商家应该首选能代言自己价值主张的产品，可以是畅销品牌的“心动价”，也可以是“仅此一家、别无他处”的独家产品。

◆什么样的门店最适合这个促销产品？

同样的产品，在不同类型的门店或位置受欢迎的程度会有不同。以软饮料为例，在郊区推广超大包装是有用的，因为消费者一般都会开车来购物，而在闹市区推广这种包装就会失败，因为没有多少消费者愿意提着大件饮料走在路上。

位置进行门店的细分，并为每类细分的类型选择相应的促销手段。

◆推广产品还是打折促销

所以，需要首先了解同款产品在不同门店的各种环境下表现如何，然后根据种类及

在合适的情况下进行产品推广但并不减价，能够产生更大的销售额增长，认识到这一点很重要。例如，在一次覆盖整个门店的促销活动中，零售商可以在整个端架展示一款知名品牌产品但不打折，这样可以拉动整体销售量同时维持最高的利润率。

换句话说，就是切忌在促销上过于投入，只要你已经创造出一个让客户来购买的理由，也就足够。如果推广的是合适的品牌或产品，那么价格对于销量增加所起的作用可能就很小了。

◆是否能帮助促进其他更高利润产品的销售

有时候价格确实是最关键的，而且在一款热销产品上给予较大幅度的减价，可能既提升整个门店的客流量，又促进其他相关产品的销售。例如，可以将一款打折的iPod周围放上品种和花样繁多的配件，像耳机、便携式扬声器和充电器，这样门店可以增加这些全价配件商品的销售。

关键在于，不要忘记那些配件或相关产品的销售是有重要意义的，它可以帮助促销活动获取更大的价值。

在实现零售商整体营销战略目标的过程中，促销活动可以起到非常重要的作用并带来盈利，但需要围绕正确的战略重点对促销活动进行细致的设计，同时选择适当的平台去构建促销活动。要对店内商品之间的相互关联有深刻认识，同时理解它们如何影响消费者的购买行为，这样有助于赢得顾客的长期忠诚。

设计促销活动时要注意的八个关键问题

1.促销活动所支持的整体战略是什么？我们希望通过促销实现的目标是什么？

2.促销活动最好的平台是什么？哪个品类，哪个品牌，哪个产品？

3.什么形式的促销最好？比如，打折还是买一送一？

4.应当在哪里进行促销活动？是在所有门店、部分门店，还是某些门店的部分柜台？

5.应该在什么时间促销，间隔多久促销一次？

6.促销用怎样的宣传方式最好？怎样组合各种媒体、货架摆放、店外招牌、店内陈列是最好的？

7.如何保证这次促销能够带来回报？设定的销售增长下限是否可行？需要卖方的协助吗？长期收益是否大于短期投入？如果是的话，有哪些长期收益？

8.如何通过监测这次的表现来改进将来的促销活动？

链接

促销的供应链挑战

马修·沃勒（Matthew A.Waller）

马修·沃勒，阿肯色大学山姆沃尔顿商学院供应链管理教席教授

促销的代价远比表面上的情况更昂贵、更复杂。原因在于，促销常会带来一些物流方面的挑战。

其中与销售商的协调会有很多困难。大多数促销合同中，供应商会提供折扣价格的产品，而销售商则必须以待售（retail-ready）的模式来展示产品，这为门店经理造成了一些麻烦。零售网点可能难以找到合适的地方给促销做展示，如果展示需要安排在商店里比较抢眼的地方，那么管理层就要对促销的成功有一定的把握。也正因此，在门店实施一次促销往往很难。很多时候，门店的管理层会把顾客兴趣不大且占据好位置的产品退回分销中心，这样就会导致物流成本激增。

面对这些挑战，促销是否真的很有必要？这个问题的答案取决于你问谁。因为在促销期，利润的确会增长，所以销售部门的人员都会认为促销有必要，这根本不是问题。如何预测促销带来的销售增长呢？有人会说，在过去的促销期间销售增长了20％，所以只需在销售的基准上乘以1.2就可以了。这看起来简单明了，但实际上销售人员对促销会如何影响物流是没有任何概念的。而不同场次的促销状况之间存在太多变化，这次销售会增加10％，而下次就陡升了150％，所以几乎不可能对销售进行准确预测。

有时即便是几乎同样的促销，也会产生完全出乎意料的影响。比如，促销发生的时间是不是在政府公务员刚领了薪水的时候呢？如果是，销售量可能很高；否则就可能没多少变化。促销中的这样一些因素，对于从事供应链管理的物流人员来说就很不容易掌控。

促销还会影响销售员和物流人员之间的沟通，即便在管理水平最好的公司。公司可能拥有ERP系统、顺畅的电子邮件系统、销售和物流人员定期举行月度会议，但在涉及促销时，依然会出现很多沟通方面的问题。一定程度上在于，促销决策往往是单方面作出的，这会阻碍有效的沟通。在多数大公司，初级员工不会参与决策事务，销售部门负责人具有相当的话语权，并有权在未同其他人提前沟通的情况下就作决定。比方说，他可能和零售商沟通的时候发现竞争对手正在采取一些积极的促销手段，认为自己也应该迎头赶上，这时候他可以不征求别人的意见便作出快速决定—即便自己其实不能履行约定，或者需要临时雇人来及时出清货物。

尽管你不喜欢这种做事方式，但如果你的销售明星告诉你“我别无选择”，你还能说什么呢？你不想让有能力的手下投靠竞争对手，就只能对这种做法听之任之。

针对消费者的促销往往造成缺货。因此为了准备促销活动，有必要提升订单水平，确保有足够的库存来应对促销所造成的销量激增。但这也有问题，比如一个货架只能放12件产品，这样即便补货系统得到了调整也难以达到目的，因为门店人手是固定不变的，补货的速度也只能如此，所以货架的放货量决定了补货的水平。

很重要的一点是，优秀的物流工作人员应该不光考虑物流本身，还要想到营销、财务、人力资源以及竞争状况。当仔细审视价格和需求之间的关系时，很明显，物流人员要做好工作就不容易了。比如价格最优化，哪怕是有精密的软件也往往无法计算。^