第三单元 前厅礼宾服务

第一篇：第三单元 前厅礼宾服务

第三单元 前厅礼宾服务练习题

一、填空题

1.前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。

2.“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。和 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。3.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和。

4.门厅应接员也称为 或 , 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。

5.门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是 和。

6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右;原则上应该优先为、、开车门。

7.酒店的行李服务是由前厅部的 提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。

8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是、、、。

10.团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查 情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。

11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的 和;并将新的 和 交给客人, 向客人告别, 离开客房。

12.短期寄存通常是 小时以内, 长期寄存通常是超过。13.接到团队行李离店通知后, 应将 和 的准确时间记清, 并写在 上。

14.寄存行李时, 将寄存卡的上联()交给客人, 将下联()系在客人行李上。若行李超过 件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。

16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。

17.行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。

18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应 摆放在 上。19.保险箱或保险盒的数量通常按 数的 来配备。

20.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启 上的一个锁, 由 负责保管;另一把为 , 由 保管, 只有 , 才能打开保险箱。

21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年11 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 下负 有 责任。

22.“金钥匙”是 的一个工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。

23.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对 和。

24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。

25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。

26.是“金钥匙”工作的必备条件。

27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。28.“金钥匙”应具备极强的 能力和 能力, 善于广交朋友。

二、不定项选择题

1.在现实生活中,“金钥匙”被客人视作()。A.百事通B.万能博士 C.大堂经理 D.问讯员

2.我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A.20 世纪80 年代B.20 世纪90 年代 C.20 世纪60 年代 D.20 世纪70 年代 3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求()。

A.较高外语能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源国旅游者情况D.较强应变能力 4.“doorman”指的是()。

A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 5.以下属于前厅礼宾员工服务项目的是()。

A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况

6.（）是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D.“金钥匙” 7.门童主要承担的工作有()。

A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员 8.若遇雨天, 门童要为客人提供()。

A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务

9.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与()取得联系。A.机场 B.酒店 C.机场问讯处 D.酒店前厅经理 10.欧美国家的酒店, 行李员又被称为()。

A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.将客人行李卸下车, 请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.领队 B.导游 C.客人 D.全陪

12.当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的()。A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 13.团队行李抵店时, 如有破损, 必须请()签字证实。A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游

14.当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告()。A.当班主管 B.当班领班 C.领 队 D.导游 15.当客人提出换房要求时, 应到()申请。A.问讯处 B.接待处 C.收银处 D.大堂副理

16.酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的()和对VIP 客人()的规格。A.人情味 B.显示礼遇 C.针对性 D.个性化 17.以下哪些属于递送转交服务内容()。A.客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 18.替客人泊车服务是()设立的服务项目。A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部D.康乐部

19.为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租()服务。A.雨伞 B.自行车 C.出租车 D.酒吧

20.行李员在搬运行李时,()等物品, 应注意让客人自己拿。A.手提包 B.照相机 C.小件行李 D.手提电脑 21.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍()。A.房内空调开关的位置 B.棉被加枕的位置 C.收费电视的使用方法 D.卫生间冷热水开关 E.介绍酒店服务项目 F.所有设备及使用方法

22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作()。A.主动热情问候客人 B.介绍酒店特色 C.介绍酒店特别推广活动 D.与客人交流沟通 E.介绍酒店服务项目

23.对于无人认领的行李, 应同()及时取得联系以便妥善解决。A.当班主管 B.当班领班 C.领队 D.陪同

24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.违禁品 D.贵重物品

三、判断题

()1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

()2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

()3.首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。()4.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。

()5.门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。()6.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。()7.门童要为所有客人提供VIP 服务。

()8.若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。

()9.行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。()10.行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。()11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。()12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提 取。

()13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人 领取行李。

()14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。

()15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入 袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。

()16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修 理服务。

()17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启 房门, 并取出行李, 核对件数。

()18.在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人, 眼睛应注视着客人。

()19.在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房 间钥匙, 引领客人至客房。

()20.为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服 务, 而把精力放在其他方面。

四、名词解释

1.“ 国际金钥匙协会” 2.机场代表 3.门厅应接员 4.门厅迎送服务 5.行李服务 6.呼叫寻人服务 7.电梯服务 8.递送转交服务 9.泊车服务 10.出租服务

五、简答题

1.“金钥匙” 的服务内涵是什么? 2.试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3.试述驻机场代表的服务程序。4.试述门童送行服务程序。

5.门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节? 6.门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些? 7.门厅应接员服务的基本要求是什么? 8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。9.试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。10.试述团队离店行李服务程序。11.试述换房时行李服务的基本程序。12.试述店外修理服务的注意事项。13.简述贵重品保管程序。

14.为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项? 15.试述“金钥匙” 的岗位职责。16.试述“金钥匙” 的素质要求。

第二篇：前厅礼宾服务和总台服务复习测试题

《前厅服务与管理》复习测试题

姓名： 学号： 班级：

一、填空题（每小题2分，共20分）

1、前厅部（）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。

2、国际“金钥匙”组织成立于（）年。在中国最早出现在广州的（）。

3、“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到（），这就是“金钥匙”的服务哲学。

4、（）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

5.酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

6、（）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、票务处理等。

7、（）是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。

8、前厅问讯处的服务项目包括（）、（）、（）、（）。

9、客用安全保险向设备的数量常按饭店客房数的（）来配备。

10、（）负责处理客人账务，负责核算和整理各业务部门消费账单，提供外币兑换，编制各种会计报表等业务。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”每小题2分，共18分）

（）

1、国际“金钥匙”组织成立于1965年。

（）

2、“金钥匙”在中国最早出现在北京的建国饭店。（）

3、迎送客人服务包括驻机场代表服务，门厅迎送客人服务。（）

4、搬运行李时，普通物品和贵重物品都由行李员负责搬运。（）

5、入住登记表所填的项目需满足国家法律所规定的登记项目，饭店本身运行与管理所需的登记项目。（）

6、留言服务包括访客留言和住客留言。

（）

7、客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，可以将保险箱的锁做破坏性钻开。

（）

8、办理退房结账手续一般要求在两三分钟内完成，留下良好的最后印象。

（）

9、为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境。

三、单选（每小题3分，共30分）

（）1.“金钥匙”在中国最早出现在广州的________.A 白天鹅宾馆 B 花园大酒店 C 新世界大酒店 D 富丽华（）2.白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国____ 国际金钥匙组织成员。A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位（）

3、_______是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。A 前台接待员 B 迎宾员 C 行李员 D 门童（）

4、负责代办客人的火车票、飞机票等交通票务以及旅游和体育娱乐票务。

A 接待员 B 商务中心文员 C 门童 D 票务员（）

5、驻国际机场代表应有较高的_______。

A外语水平B应变能力 C人际交往能力 D协调能力（）

6、行李寄存超过多少个小时属于长期寄存？

A 12小时 B 24小时 C 10小时 D 8小时（）

7、办理入住登记的目的，不包括？

A 建立正式的合法关系 B 获得客人资料

C 推销饭店服务设施 D满足客人对客房和房价要求（）

8、对于查找不到收件人的信函，在几个周后，退邮局处理。A 1周 B 2周 C 3周 D 4周（）

9、客人在某段时间内逾时离店，需要加收一半的房费？ A 下午3点以前 B 下午3点到5点内 C 下午6点以后 D 中午12点以后（）

10、客人通常采用的付款方式不包括？

A 现金 B预付款 C信用卡 D转账

四、问答题（每小题6分，共18分）

1、入住登记程序有几个步骤？

2、客人带走客房内的物品,怎么处理？

3、换房的原因及处理？

五、论述题（共14分）

接待员带客人来到客房发现房间没有打扫清理时，怎么办？

第三篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范

酒店前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程：

(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。

B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。

B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。

注意事项：

1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。

2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。

第四篇：毕业论文初稿 浅析福朋宾馆的前厅礼宾服务

浅析福朋宾馆的前厅礼宾服务

一 福朋宾馆礼宾服务的重要性

在前厅的工作中我深深地感觉到在前厅对客人服务质量的好坏与酒店经济效益的提高，有着密切的关系。在21世纪的中国，经济发民迅猛，酒店作为服务场所前厅礼宾员服务态度和服务质量的好坏，会影响一部分有身份有地位的顾客。礼宾员服务主动、热情、周到，会给来让客人一种家的感觉。使其在第一印象中提升酒店的形象，顾客得到细致周到热情的服务后，可能会成为回头客。也可能带其它的客人来酒店消费，从而提升酒店的效益。前厅同样是酒店的窗口，是宣传酒店的最佳场所。礼宾员在送客人到客房的过程中，对客人讲解酒店的相关情况，使客人初步了解酒店的构造，相关娱乐场所的位置。客人知道了正确位置，就有可能去消费，从而增加酒店的收益。相反，如果酒店前厅礼宾员工作态度恶劣，服务不周到，对客服务冷漠引来客人的投诉是小事，更重要的是影响了酒店的整体形象，这样客人下次可能就不会光顾本酒店了，造成了顾客的流失，其后果可想而知。在学专业课的时候记得老师讲过一个案例：某酒店要评选星级酒店，该酒店做了大量工作，可调查团成员却不是一起去，酒店调查，而是在没有通知酒店的情况下，扮成客人来该酒店消费。就当调查团成员来到酒店大厅的时候却看见礼宾员在和保安聊天，而且衣衫不整，也不理调查团成员，调查团成员只有向礼宾员询问酒店情况，没想到礼宾员态度傲慢，调查团成员，碰了一鼻子灰，只有离去，其评论结果可想而知，从这个案例中，就可以知道前厅礼宾接待对酒店是多么的重要。前厅员工的素质高低对酒店的影响也相当的重要。员工素质高，业务水平强会提升酒店的整体竞争力，从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败中。在21世纪的南京，南京经济发展程度高，经济繁荣有大量的外国客人，礼宾员英语的好坏，会影响工作的服务质量，如果对外国客人服务中，语言表达流利自然会满足外国客人的需求，服务质量相对较高，反之，自己也会很不好意思，听不懂外国客人在讲什么，总之，前厅服务质量的好坏，对酒店有着至关重要的影响。

二 福朋宾馆礼宾服务的工作程序

1.福朋宾馆礼宾员的工作内容：福朋宾馆的礼宾员有三个班次，分为早中晚三班，八小时工作制，每个班次都分为三个部分，因为前厅有三个岗位，所以有四个人同时上班，依次休息，工作岗位是正门、礼宾台、电梯口，早班的上班时间是上午七点到下午三点，中班的上班时间是下午三点到晚上十一点，晚班上班时间是晚上十一点到次日早上七点，礼宾员的工作内容，大致有：为客人提供拉门服务（包括拉车门和前厅大门），为客人提供导游咨询服务，为客人寄存行李、租借雨伞、行李服务、电梯服务、外出代办（如买火车票等）、及时传递总台的单子到客房、商务中心。

2.福朋宾馆礼宾员的工作要求：

1）应该提前20分钟到酒店在更衣室更换衣服，保持自己的仪容仪表整洁，头发无头皮屑，头发不应过长，保持指甲的清洁并注意经常修剪，经常更换工作服，每日必须刮胡子，不能吃刺激性的食物，保持口腔无异味，达到上述要求后方可上岗实习。

2）随着的时间的不同，开关相应的照明设备，在前厅工作期间，要保持正确的站姿，抬头挺胸，给客人一种良好的形象，每半小时换一次岗，如果在客人到酒店高峰，要站电梯时，为客人提供电梯服务，基本上站一个小时休息半小时，直到下班为止。

3）在工作期间要有礼貌，热情的为顾客提供服务，正确摆放自己的位置，不至于在为客人服务中产生消极抵触情绪，要熟记酒店相关部门的位置和电话号码，熟记中餐厅以及各个厅的名字和位置，便于客人的询问和资询。了解南京地区相关的旅游景点及从本酒店到各个景点的路线以及乘车方式，以便客人询问时及时回答客人问题，熟记南京市区重要的交通路线图能够指引客人到达正确的位置，了解酒店附近几个大的超市的位置以及到达的路线，了解酒店周围主要干道加油站的分布状况。熟悉客房的分布，正确快速的把客人引领到相对应的客房，要掌握正确的指引客人的手势，勿指点客人，不要顶撞客人，在遇到客人指责投诉时保持微笑，把客人引到领班或主管面前让他们解决投诉。4）明确轮换岗时间，及时换岗，做到不拖岗，不早退，不在岗上做与工作无关的事情。3.福朋宾馆礼宾员的具体服务程序：

1）在工作中如果需要接电话应该在铃声响三声之内及时接起，如果在三声之外接起电话应向对方致歉。左手拿电话用敬语忌说喂，在对方讲完后致谢语，待对方挂机后方可挂电话。

2）为客人提供拉车门服务时要在车停到酒店门前，趋前左手开车门，后手挡在车门上沿为客人护顶，要面带微笑对客人服务，之后将客人所乘车辆指引到适当的位置，以免酒店门口发生交通阻塞。提供送行服务时先叫车门前，将客人行李装到车的后备箱中，请客人确认无误后方可关到后备箱的仓盖，然后请宾客上车并为其护顶。待客人坐稳后，方可关上车门，以免夹住客人的衣服或裙子。站在车前对客人说“一路顺风”等礼貌用语，挥手告别，目送客人。3）如果某些客人需要寄存行李，先要确定他的房间号和姓名以及取行李的时间。询问客人所寄存的行李中有无贵重物品，如有贵重物品则不宜寄存，弄清客人的联系方式，以免客人没有及时提取行李的时候及时联系客人提取行李。将这些信息都填写在行李牌上一式两份，一份给客人，一份挂在所寄存的行李上，请客人签名，然后将所寄存的行李放置在行李房，最后在工作的交班本上登记。客人取行李时要核对行李牌，准确地把客人的行李交给客人，然后在交班本上登记，如果遇到雨天，为客人提供租借雨伞服务，假如是住店客人，请客人出示房卡，拿房卡到总台提取相关信息后，在交班本上填写登记，请客人签名填写雨伞租借单，一式两份，一份给总台保存以免客人不还，从该客人的房费中扣除，一份留礼宾台保存，最后把伞交给客人。客人还伞时要询问客人房间号、姓名，把雨伞放置雨伞架，到总台取回雨伞单，告知总台，客人已经归还雨伞，到礼宾台在交班本上登记。

4）为客人提供电梯服务右手挡住电梯门，请客人先进，为客人按相应楼层号码，待到该楼层时，为客人开电梯门，左手挡住电梯门，请客人先出电梯，把客人带到相应房间后，打开客房门，请客人先进，然后将客人行李运到房间，为客人介绍客房的相关设施，以及使用方法，如保险箱如何设置密码，最后身体后退直离开客房。在客房服务期间切忌关上客房门。

5）在提供物品转交服务时弄清楚转交物品是不是住店客人，请转交人填写转交

卡，留下转交双方的姓名及联系方式，填写所转交的物品以及转交时间。礼宾员及时把物品转交给住店客人，如果是住客人转交的物品待领取人到达后，核对对方无误后,将物品交给对方，最后在交班本上登记，如果遇到突发状况，应冷静处理，如果客人在丢失行李寄存牌，请客人出示身份证等相关证件，以证实客人的真实身份，请客人签名，以对照笔迹，如果笔迹无误，将行李交给客人，如果不是客人本人来领取行李，请出示有效，将登记证件号码，否则不将行李给领取者，如果遇到不是住店客人借雨伞时，应请客人填好租借单，一式两份，一份交给总台，一份礼宾台，请客人交纳相应的定金，然后在交班本上登记，在工作期间，应保持大厅干净卫生，看到纸屑烟头，应及时清理，有客人在休息区吸烟时，应主动提供烟灰缸，要及时擦行李车。

6）为客人提供外出代办服务时，要弄清楚客人所购买物品的名称、数量并告知代办，需要收取相关费用，把代办费交给总台，在交班本上登记。如果客人要买的是火车票，要弄清楚客人所购买的车次和时间，车票购买后把发票交给客人，请客人在收据上签字。

7）为客人提供换房服务时，要弄清客人所在的房间号，确认客人是否在房间，进客人房间前应先敲门，经客人同意后方可进入，请客人清点所要搬运的行李及相关物品，并将物品小心搬上行李车，将客人带入新的客房，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开房间后，将房卡交给总台服务人员。

三 福朋宾馆前厅礼宾服务与管理存在的问题与解决办法

在福朋宾馆实习中遇到许多困难，同时也发现了前厅存在的许多问题。每个酒店都存在问题，有问题就要有相应的解决办法和对策。下面我谈谈自己在工作中发现的问题以及解决问题的办法。

1.针对如何处理与同事与领导之间的关系。我想如果能做到不非议同事，不非议领导，保持一颗与世无争的心态，工作认真负责就可以解决这个问题了。实习生缺乏社会经验，缺乏社会经验是必然的，同样缺乏与人相处与人沟通的能力，可以在工作中培养，缺与人沟通的能力，同样可以在工作中培养。

2.针对如何提高团队凝聚力问题。我觉得要给员工认同感，要使员工能感受到来自酒店的关怀，及时处理员工之间的矛盾尽可能让员工与领导之间形成一种互动机制，曾强双方的了解度和信任度，最大限度的展示领导的领导艺术和管理能力。

3.针对如何提高前厅员工素质问题。我觉得二十一世纪竞争的实质就是科学技术和人才的竞争，现在大学生毕业可能不会选择到酒店工作，但如果酒店如果招聘一些素质低下没受过高等教育的人来工作，是可以降低酒店成本，但这样做会影响酒店的服务的质量，加大培训力度，经常定期给员工培训酒店要尽可能的招聘大中专院校的毕业生，以增强酒店员工的整体素质。

4.针对如何消除员工产生消极清绪和不按时换岗问题。我觉得人都是有隋性的，遇到不合理的事情时自然会产生消极情绪，提高领班和主管正确合理处理问题能力，假如领导正确合理处理问题，员工在工作中，自然不会产生消极抵触情绪，加大监管力度，明确拖岗，不按时换岗的严重后果，对恶意拖岗，不按时换岗者给予严惩。

5.针对礼宾服务中工作程序繁杂影响工作效率和服务质量问题。我认为过于死板的管理方法，不利于提高工作效率，这样做会分清责任，但我们要相信员工，认同员工，一些简单的事情不必搞的太复杂，过于刻板复杂，只会降低员工积极性和服务质量。

6.针对员工培训中只注重形式不重实际的问题。我认为让员工背一大堆资料，只重口头抽察结果的作法是非常不合理的，员工即使背会抽察的内容也不一定能真正理解，那只是一种应付。我觉得酒店管理者，应该充当客人的角色，在为客人服务中检验所培训的内容，而不是只注重形式。

7针对如何提高礼宾员服务质量问题。酒店要实行金钥匙服务，使礼宾员具有“‘忠诚、敬业、乐业’精神，具有热心的品质和丰富的专业的知识，能够建立广泛的社会关系与协作网络，身体健康、精力充沛、善解人意，处理问题机智灵敏，应变能力强，通晓多种语言，具有极强的耐性和韧性，上述是金钥匙的素质要求”。（引自教材《饭店前厅客房服务与管理》P67页）。如果礼宾员达到了上述要求，相信会给客人提供满意的服务。

8.针对如何处理投诉问题。我认为正确及时处理客人的投诉，客人的投诉对酒店的发展起着重要的作用，只有及时正确处理客人的投诉，才能解决酒店自身所存在的问题，才能更好的为客人提供服务，这样才有可能增加客人数量，提高酒店经济效益，在处理客人投诉时，首先要尊重客人，把客人的话听完，保持冷静思维，要宽容理解客人的不对之处，不与客人争辩，其实要掌握与客人的沟通技巧，要弄清客人投诉问题的根本原因，真心诚意帮助客人，尽可能消除客人的火气给以安慰，将注意力集中在客人所投诉的问题上，同时记录客人投诉的要点，将解决问题的时间告知客人，最后将处理投诉问题的结果告知客人。

9.针对如何处理礼宾员挣抢小费问题。我就觉得没那必要，只要自己服务周到热情，客人给不给小费是他的事，何必要抢客人行李呢。这样可能会使客人产生反感。我觉得现在是经济社会，员工为了钱而努力的心态是可以理解的，但做法我不能认同，要加强员工的思想教育，同时加大监管力度，如发现出现上述问题，争抢小费的员工应受到相应的惩罚。

通过在福朋宾馆的实习我体会到了礼宾服务是多么的重要。我渐渐的成熟了明白了许多道理，熟悉了礼宾的业务踏近社会能更快的适应激烈的社会竞争。

第五篇：前厅礼宾部规章制度

前厅礼宾部规章制度

1、严格遵守酒店的各项制度。

2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。

3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。

4、不得随意迟到或早退。

5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）

6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。

7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。

8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。

9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。

10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。

11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。

12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。

13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。

14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，人走门锁”。

15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）

16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。

17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热

情有礼。

19、同客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，“请”字开头，“谢”

字结尾。

20、任何时候不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品，或

兑换外币，违反此规定者，一经发现，立即开除。

21、保证客人行李的安全，不准推翻客人的行李和物品，不准翻阅客人

寄存或丢弃的书报、杂志等。

22、用餐时间为30分钟。

23、遵守酒店、部门的报刊，杂志管理制定，并严格执行，不得私自派

发、带走提供给客人的报纸杂志等。

24、绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配，需加班时，要准时回

酒店加班，服从工作安排。

25、做完每一项工作必须立即返回岗位，并填妥记录表，不得在别处停

留，未经当值上司同意，不得擅自离开工作岗位。

26、出入通道，随手关门，在关门时动作要轻放。

27、在大厅，摆放行李时要按规则而有序地摆放，并保持在视线范围之

内。

28、遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。

29、当值时要注意个人行为举止，做到说话轻、走路轻、操作轻。

30、搬运行李时须小心轻放，不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不

能坐行李、行李牌的标志不倒放。

31、运送行李时推车要轻，进出门口、拐弯处要慢，不碰墙，不撞门，特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时，应停下让客人先行。

32、使用行李车时不得用力猛推，然后松开双手，车在前跑，人在后走。

必须双手紧紧抓住行李车

33、在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

34、通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。

35、使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位，不得随意乱

放。

36、离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由，均要请示当值领班并在去向

表上记录去向、原因及离开与返回的时间。

37、做完每一件工作都要做相应的记录，并签名。

38、行李生在为客人叫车时，不得关照与自己相熟的司机，如遇需其它

车辆或长途车性质的客人时，应立即通知当值上司。

39、对物品的价钱、路线、路程不了解的，不能随便回答客人所提出的问题，不能毫无根据，凭空捏造，如有不清楚的，应通知当值领班，由当值领班去帮助客人。

40、在无车或无客人时，行李员应自觉站立好，不能搞小动作，不能和

保安员、司机或他人闲聊。

41、严禁在酒店范围各公共区域分小费，及因此引起的争吵，一经发现，重罚。

备注：违反以上规定者，将视情节的轻重作出相应的扣分、罚款、辞退

等外罚。

行李员签名：

前厅礼宾部

2003-11-15