第一篇：服务人员沟通基本功-狄振鹏
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通过学习本课程，你将能够： ● 了解沟通中看和动的技巧； ● 掌握聆听的技巧；
● 懂得微笑服务的魅力和技巧； ● 学会说的技巧。
服务人员沟通基本功
客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机整体。
图1 五项基本功关系图
一、看和动的技巧
1.看的技巧
如何观察客户
观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。
商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察： 第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点； 第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；
第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。观察客户的要求
观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待： 第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；
第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力； 第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力； 第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。
2.动的技巧
动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
二、聆听的技巧
聆听的技巧有很多，主要包括五个方面： 第一，不打岔，用行动表示自己在听。
第二，发问，然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时眼睛看对方嘴唇。第三，摒除偏见，心无成见地听，并且一句一句地思考。
第四，有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策； 第五，把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答。
1.聆听的体态 在聆听时要采用适当的体态，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，聆听的体态主要包括五个方面：
浅坐，身体前倾
按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。
微笑
微笑是国际通用的礼仪，通过微笑可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围。保持微笑的表情是服务人员的必修课。
点头、附和
每个人在说话时，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。
目光交流
所谓目光交流，就是在对方说话时与其进行眼神的对视。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。
做记录
在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达对客户的尊重。
作为客服人员，要在内心记录客户的真实想法和需求。
2.聆听的境界
聆听有五种境界： 第一，设身处地地听； 第二，专注地听； 第三，有选择性地听； 第四，虚应； 第五，听而不闻。
3.回应的方式
在听完客户陈述后，有六种回应的方式：
评价式 评论式，即当主题讨论得很深时，表达自己的意见。
碰撞式
碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。
转移式
转移式，指将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。
探测式
探测式要求对方澄清内容，或者详细的信息。
重复式
重复式，即复述对方的内容以确认是否理解。
平静式
平静式，指通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。
三、微笑服务
1.微笑的魅力
微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，微笑能够有效降低客户的怒气，缓解其情绪。因此，学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。
2.微笑的技巧
微笑有三结合技巧，即微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。
四、说的技巧
1.询问的技巧
询问的作用
询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，通过询问，可以让客户充分表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理，因此，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，其需求和隐藏的问题暴漏的也越多。通过询问，可以掌握客户的基本情况和思想态度，从而对服务和营销越有帮助。所以，客户服务人员还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确判断客户的内在需求点，从而更好地为客户提供卓越的服务。
询问的方式
询问通常有两种方式，即封闭式询问和开放式询问。
封闭式询问。所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等。通过封闭式询问，可以判断客户的价值观、想法和需求。
开放式询问。开放式询问给客户提供广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明。最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，可以搜集客户的各项基本信息。
目前，国际上比较常用的询问模式是SPIN模式。其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。
2.电话服务中说的技巧
电话服务的作用
电话是与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。
对于服务人员来说，一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能采用电话服务的方式。
在服务工作中，电话的用途非常广泛，主要包括： 第一，对客户进行问候、祝福和感谢； 第二，进行咨询、调查、促销宣传； 第三，为客户提供热线帮助。
【案例】
贝尔阿尔卡特的服务
上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每笔设备销售后，其都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况，有无问题；服务工程师的服务质量；工程项目进展的程度以及何时完工等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。
从上面的案例可见，电话的用途非常广泛。
礼节性电话服务流程
在给客户打电话时，有一个礼节性的流程，如图2所示。
图2 礼节性服务流程示意图
礼节性电话的服务流程包括：
第一，问候。在进行问候时，要求做到亲切、热情、自然； 第二，自我介绍。自我介绍一定要简洁明了；
第三，询问了解。可以通过设计问卷、回答问题的方式提高效率； 第四，承诺感谢。在最后进行感谢和承诺时一定要温馨有诚意。
以购买海尔的产品为例。客户在购买海尔的产品后，24小时之内就会接到海尔的电话。在电话中，海尔的客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户于何时在哪个商场购买了海尔的何种产品，接着询问客户在使用产品方面是否有疑问，觉得服务人员的态度如何，最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。
电话服务的缺陷
电话服务虽然便捷，但是也存在一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。
电话服务的缺陷主要有：
第一，缺乏身体语言，较难建立密切联系； 第二，可能会打搅客户的休息；
第三，电话交谈时容易走神，或得出错误观点； 第四，难以准确地表达复杂的思想和信息； 第五，心理态度和语气语调会影响沟通效果。
电话服务的注意事项
在进行电话服务时，有两点需要特别注意：
掌握电话服务的基本要求。客户服务人员必须牢记和掌握电话服务的基本要求，主要包括：第一，准备好台词，记下说话内容的要点；第二，身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；第三，说话清晰明了，保持平和自然的语调；第四，礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。
妥善处理客户的投诉电话。客户服务人员经常会接到客户的投诉电话。而投诉客户的态度通常不好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。
一般来说，处理客户的投诉电话，正确的做法是：第一，用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；第二，通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；第三，认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；第四，提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；第五，最后拍板决定，重述细节。
接电话的基本礼仪
客户服务人员在接电话时要做到热情有礼，掌握接电话的基本礼仪。
具体来说，接电话的基本礼仪主要包括：如何接听电话、如何让客观等候、如何转接电话和如何完美地结束电话。
接听电话的方法。当电话铃声响起时，要争取在铃响三声之内拿起电话。接听电话后，首先问候对方“您好”；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问其找谁。在谈话的过程中，要不断称呼对方，以显示对其重视。
如何让客户等候。有时电话响起时，由于各种原因暂时不能接听，需要让对方等候，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。例如，“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是，让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内。此外，当回到这条线路后，首先要对客户的等候表现感谢，再进行其他程序。
如何转接电话。当接到的电话不是本部门或者本人的，需要转给别人，这时正确的做法是：第一步，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；第二步，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；第三步，把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
需要注意的是，在转接电话过程中，如果无人接电话或者电话一直占线，这时不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。记录留言的方式是：首先，从积极的方面解释同事不在的原因；其次，礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式；再次，告诉客户可以再次打通电话的大概时间；最后，记下所有的有用信息，并附上有关的文件。
要点提示
在转接电话过程中，记录留言的方式： ① 从积极的方面解释同事不在的原因； ② 礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式； ③ 告诉客户可以再次打通电话的大概时间； ④ 记下所有的有用信息，并附上有关的文件。
如何完美地结束电话。当一次通话结束，需要挂断电话时，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他需要，让客户检查有无遗漏的事情，同时感谢客户打来电话，以表示对其提出的问题的重视。一定要让客户先挂电话，并等对方挂完电话后自己再挂，这样才不会出现客户的话说一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘。
3.面对面说的同理心沟通技巧
同理心的重要性
在与客户沟通中，由于双方的立场不一样，看问题的角度不同，因此，难免出现会各种问题，甚至会意见相左，而这时就需要服务人员要有同理心。
所谓同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，会减少磨擦和争执。
同理心的四个等级
按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：
LL等级。LL等级是使用同理心的最低等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。
L等级。L等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻。
H等级。在H等级，服务人员肯定和认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。
HH等级。HH是同理心的最高级别，服务最优秀，服务人员能够充分尊重人格，设身处地地为客户着想。
以顾客买衣服为例。当一位女顾客在商场看中一件衣服，翻看价目牌时说：“这么贵啊！”此时，营业人员通常有四种应对方式：如果营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这就是最伤害人的LL等级服务；如果营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务；如果营业人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务；而如果营业人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”那么这就是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。
综上，可以得到一个非常有用的沟通公式：
沟通＝认同＋赞美＋转移＋反问
没有同理心，就没有沟通。客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。
【案例】
服务处理
（一）客户：“我今天就想得到这个配件。”
服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。”
服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。”
服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”
服务处理
（二）客户：“我今天就想得到这个配件。”
服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”
服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”
客户：“好吧。”
服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”
客户：“也好，那麻烦你了。”
在上面案例中，第一个客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够。而相较之，第二个客服人员给客户的感觉要更好，会让客户觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题，尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力，而不是在敷衍。
21世纪是优质服务的新时代。服务的最高境界就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为其设想。所以客户服务的精髓为“服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘诀”，这是惟一的成功之路
第二篇：狄振鹏《时间管理》学习小结
《狄振鹏——时间管理》学习心得
首先非常感谢公司创建“每日一课”学习项目，作为新进员工的我参加了本月的学习，学习内容为《狄振鹏——时间管理》（2、3、4）。视频中主要阐述了我们如何在工作学习中进行时间管理，提高我们的工作效率效能，现对学习课程做以下总结体会。
狄振鹏教授认为，我们可以根据事情的重要程度和紧急性把工作任务分为四种类型：A重要又紧急的工作，我们可以称之为突发事件，当出现这种情况时候，我们应当放下手头所有工作，全身心去解决它；B重要不紧急的工作，例如改进产品性能、发展客户、提升服务品质等，这些工作存在的意义在于如果落实下去，在将来会带给我们效益，但是从紧急程度来看似乎不那么着急去解决；C紧急但是不重要的工作，这类事情的发生需要我们在限定的时间内去解决它；D不紧急不重要的工作，这种类型的工作我们更多事可以选择舍弃，不去做。在对工作任务B、C的优先选择上，我们应该讲B作为我们花费时间精力较多的项目，B任务的完成对我们来说是重要的，如果在不紧急的时间段不去解决它，随着时间的推移，B会越来越紧急从而转变成为A；对于C，重要性不会增加，如果没时间解决，任务消失，承担一小部分损失。根据“二八定律”时间效能分析，我们应当对自己的生物钟有所了解，把自己最有效率的时间段去解决最重要的问题，并且在这个时间段内避免被打断干扰，集中精力完成工作。
理论上，对于时间的管理实际上也就是对于时间的投资与消费，将时间用于学习用于工作，是对自己的时间投资，这种投资会有益于自己的发展，为自己带来良好的效益；将时间用于娱乐，用于消遣，这是对时间的消费。多对时间投资，尽量减少对时间的消费，随着时间的投资累积，我们会收获很多，当然我们也要达到对时间的投资消费平衡状态。很多人会将时间的消费与浪费混为一谈，时间的浪费是表现在对工作学习无计划、计划不周、容易被打断打扰、不能有效沟通、事必躬亲、拖延等方面。如何才能减少这种时间的浪费呢？首先我们要对自己进行效能上的管理，对时间进行合理分配。仍然将工作任务分为ABCD，对于A任务，我们应该花费20%—25%的时间去立即完成；B任务基本上都是一些战略规划，我们应当花费工作的65%—80%的时间去准备；C任务对于我们的价值不大，我们可以选择委派给他人或者减少一定工作量，投入的时间也不应超过15%的时间与精力；D任务我们可以选择花极少的时间去完成，或者直接舍弃。其次，充分的计划准备工作也是我们提高工作效率的关键因素。艾维利“十分钟六件事”效率法提倡，我们应该花五分钟将下一阶段的要做的六件工作列出来，再花五分钟时间去将这些工作排序，然后按照这样的顺序去完成工作，由此可以保证我们在工作时间内时刻都在做有价值的工作。古人云：“人无远虑，必有近忧”、“凡事预则立，不预则废”说的也不过就是计划的重要性。将自己的工作做一份一周时间内的统筹、规划，将计划列成清单，然后按照这样的计划去执行，可以大大提高自己的工作效率，如若再定期做出总结，更是对自己工作的完善。最后，养成良好的工作习惯，学会对工作做出总结，养成写工作日志的好习惯，记录自己的工作事项，对自己工作做出规划，亦方可达到事半功倍的效果。
时钟随着指针的移动滴答在响：“秒”是雄赳赳气昂昂列队行进的兵士，“分”是士官，“小时”是带队冲锋陷阵的骁勇的军官，所以当你百无聊赖，胡思乱想的时候，请记住你掌上有千军万马；你是他们的统帅。检阅他们时，你不妨问问自己——他们是否在战斗中发挥了最大的作用。时间无法积蓄、无法失而复得，却又往往被我们所忽视。我们在工作中常常忙得晕头转向却不见成效。狄振鹏教授对时间管理精彩而通俗易懂地演讲，让我暂时停下来审视一下自己的时间管理。
人们的生活节奏越来越快，“不进则退”的思想在当今社会体现的淋漓尽致，养成快速节奏感是时间管理中的重要措施。一直习惯带着手表，手机上的电子时钟让我对时间感到迷茫，手表上时针的走动会让我存在时间的紧迫感，借助于手表，让自己时刻清楚自己的时间指针到了什么位置，自己计划干什么，而现在正在干什么，如何协调自己现在的工作状态。生活中不是管理就是被管理，做时间的管理者，要掌控每一天，不被时间牵着鼻子走。针对以前的不足之处，要静下心来思考，耐心分析，改变原有思维，找着正确的方法，做好规划并确立目标。目标高低适合，不能太高也不能太低。太高，可望而不可及；太低，潜力就得不到到发掘。问题和差错是随时会发生的，留出时间弹性，做事要留有余地，时间安排也一定要有20%～30%的富余量。目标设定以后，要开始把目标转为行动，把蓝图变成现实，且要防止拖拉和冒进的现象应该马上行动的，却踌躇不决者，易败；应该不慌不忙的，却快速前行者，则不达。说者容易做者难。养成良好的时间管理习惯，对自己的时间做出良好规划，并不是一朝一夕的事情，想成功就要坚持下去。在以后的工作生活中，我会根据时间管理法则，对自己的工作生活做出合理规划，做好迎接未来工作的准备！
交易管理部：王瑾
2013年8月
第三篇：范振鹏简历
个人简历
范振鹏，1996年7月毕业于陕西省高级化工技工学校，1996年3月至1996年9月在西北橡胶厂实习工作。
1996年10月分配于陕西省石油化工建设公司第二公司钳工组工作。从1997年3月参加宝鸡氮肥厂尿素项目4M45氮氢压缩机安装开始，他就深深地爱上了这个行业，珍惜公司和领导给予他的每次机会，刻苦学习，潜心钻研，提高自己技术水平。到2006年他先后参加组织公司十多个项目施工，都取得很好成绩，他没有因此而骄傲或停留，而是踏踏实实干好每一份工作，一次又一次超越自己，他懂得机遇的可贵。
2006年4月，他有幸以技术过硬，作风顽强，永不服输的精神被公司派往缅甸项目工作，负责该项目中所有设备的安装调试工作，缅甸属于亚热带雨林气候，我们北方人很难适应高温潮湿的气候环境，最高气温四五十度，他满身痱子，还要坚持工作，还得克服疟疾感染，白天上班晚上加班学习英语和缅语。2006年4月29日我们公司所在缅甸地区爆发特大洪水，职工生活区受灾最严重停水，停电，道路不通，卫星电话也不通，每天每人只能喝到两小碗疙瘩汤，当时谁也不知道这样还得多长时间，我们很多职工情绪非常颓废，有的甚至接近崩溃，他和项目部领导组织大家白天生
产自救，晚上组织大家生篝火，唱歌，谝闲传，丰富大家业余生活，减少大家精神压力，稳定了局面，同时他又自告 奋勇修理两台破损柴油发电机组供大家生活所需。他对待配合他干活的小兵也是非常热心，每周六下午休息时间他会走串每一有所需要的小兵家，帮他们解决生活困难，或送一些药品并教会他们如何服用和剂量，上山帮他们采食物贴补生活【当地人生活水平相当于我们国内七八十年代水平，有的更困难】，有位叫“米哦”的小兵是个孤儿，患有疟疾病，发病时大中午躺在被太阳晒地烫手的石头上还冷的发抖，他发现了就自己掏钱帮他看病，又挤出时间陪他上山砍竹子，手指被划破好几处，他用手帕缠起来接着干，帮他搭建起新房，“米哦”结婚那天，他被早早请去坐在主客位子上，新郎新娘亲切称他“范哥哥”，婚宴很简单一杯咖啡一些糖果，透过浓郁的咖啡让他们感受到厚重的中缅情义。他所带的小兵都很愿意和他配合，他所领的缅兵最多，干活效率最高，忙完设备忙工艺。他的出色表现赢得了缅甸军方代表的高度表扬，他们司令说“MR；Fan你为我们培养了很好的工程兵，是我们每位军人的榜样”。给805厂和北方公司留下了深刻印象，为我们陕西化建进军国际市场打下牢固基础。
2007年回国后二公司为拓展新疆市场，领导决定由他亲自带领钳工组负责压缩机的安装工作，这是分公司对他工作能力的肯定也是对他更高能力的考验。他的不断学习与
钻研精神，很快让他适应高标准的要求，业主的满意，监理的规范是他前进的动力。这也为二公司拥有新疆市场夯实了基础。
2009年11月，陕西化建公司对他委以重任，前往伊朗阿拉克炼油厂升级扩建项目，对该项目中13台大中型压缩机进行安装调试。从基础验收，打浮浆，设备就位，找坐标，对中找平找正，一次灌浆，轴系间隙测量，主轴跳动，活塞杆跳动检测，油系检测，支模板，二次灌浆，到精找正对中所有这些工作都在时间紧，人员少，条件差的情况下还要保质保量完成任务，他和SEI施工经理制定相应计划，为动设备提前完成得到有力保证。开始时气温特别低，他和赵师俩人天天提着百十斤重的特大电镐打基础，整整一个多月，他的手、脸、耳朵和脚都冻烂了，电镐震地胃直反酸水，每次只能吃一点点饭，吃多了电镐一震就得全吐掉，晚上耳朵“哒哒”响，冻肿的地方痒，冻烂的地方疼，胃也难受，对家人的思恋，使得他在黑夜里摸泪，但这些没有打垮他，陕西化建勇往直前的铁军精神激励着他。七八月份这里中午外界地表温度高达四五十度，他们也是大干高潮，早上搬运水泥、拉水、冲扫基础，找QC【伊朗石油部监理】、PMC【阿拉克炼油厂监理】来检查基础，每次都是十一点左右检查完毕｛QC，PMC每天九点才来上班，中午吃饭在现场，下午五点下班｝。这样他就得和他的组员必须在每天天气最热的
时候抓紧灌浆，最小基础也得一百五十多袋水泥，最大的基础得六百多袋水泥，他带领他的六名组员搬料，和水泥，提料，灌浆，每次都是他往搅拌机里倒料，因为只有这样才能保证在两小时内完成灌浆，经常累的他腰都直不起来，下午别人都休息了，他还得去养护基础，如果基础因爆晒而干裂，那就得打掉重做。特别是他自己刻苦钻研的“单表找正作图法”以方法简单、工序快捷、施工省时、精度高、易于接受等优势得到“EELLIOTT（艾利奥特）”离心式压缩机厂家、三井压缩机厂家、豪登压缩机厂家和阿拉克炼油厂的认同，使得“欧标”与“国标”和我们安装标准有了一个很好的结合点和平衡点。这也使得动设备比预计工期提前三个月达到油循环条件主要原因之一。工程后期，各个厂家联合制裁伊朗，这给我们公司施工造成一定的困难，此时伊朗石油部下属好几家炼油厂出现技术故障，因此QC更加对我们中方在建工程提出更加苛刻、甚至高出标准的要求，就这他也一一满足，用户的满意就是他的标准。临近试车前，QC提出对所有压缩机进行拆解检查，这时伊朗石油部、QC、PMC、SEI经过研究决定由范振鹏同志统一指挥负责拆解工作，拆解离心式压缩机的重点和难点是拆装干气密封系统，因为它的间隙总量只有七八微米。他自己想办法，做工具，采用定为定向拆装法攻克了密封难题。拆装筒体时，他所选定的限定位后组装工序，为整个拆装过程赢得了时间，他们为了抢工期每天工作长达十五六个小时，终于7月26日一次开车成功，提前工期十多天。他的成功不是偶然而
是他付出的必然结果，再次为我们陕西化建赢得荣誉，为我们中国人争了光，被伊朗石油部法拉尼尔总监评为“金手指”荣誉称号，SEI范晓总经理说“范振鹏同志是我们全体在伊朗石油建设者的学习榜样，是我们石油事业在此的骄傲。”
今年EELLIOTT在我们延长石油勘探公司LNG工地的两台压缩机在安装中出现技术难题。公司高总亲自调遣他去LNG工地，他应用他新创的“单表找正作图法”为安装抢回时间，然而一场突如其来的灾难打乱了一切，联轴器被火烧坏了，制造商代表联轴器和对轮一起更换新的，而范师傅说电机对轮与电机轴即是过盈配合又是定向配合，根本不具备互换性。最终通过多方证实范师傅说的完全正确，经过张来民说了厂方代表。4月23日一次开车成功，4月25日工艺上提出冷箱冷剂组份不合格，叫范师去帮他们分析原因，很快范师就找到问题所在密封气体压力高出压缩机出口压力太高，密封气窜进压缩机里，说服制造商代表切换介质气，LNG厂冯总指挥说“范师傅我们随时欢迎你加入我们团队。”4月26日晚延二LNG沈鼓压缩机试车开不起机，项目经理李高合让他去分析原因，他去了就让仪表工拆了两个线机子就开启了，在场的人都很是惊讶他的神奇。延二LNG 艾利奥特压缩机的联轴器没有了，业主急着投产可是制造商要半年后才能做好联轴器交货，时间就是效益，他和左经理商讨国产联轴器可行性，最后他通过绕性联轴器性能、传动原
理说服制造商代表，他就带领两个新工抓时间、抢进度，于上月二十六号产出合格产品。
他长说他就是我们化建工人中的一员，陕西化建人可以替代他，他所参战的获奖项目有格尔木炼油厂10万吨甲醇、城古氮肥厂空分项目、兴化三期硝酸项目、渭水倒虹项目、米脂金泰氯碱项目、盐湖钾肥项目、新疆新成化工项目榆天化三四期甲醇项目都获工程优质奖。他先后参加六十余压缩机的安装与调试，合格率百分之一百，援缅项目获友谊进步奖，伊朗项目获银质工程奖。他所带班组先后六次被评为优秀班组，个人三次被评为先进个人，2008年12月在公司青工比武中，他以9高级工组第二名的好成绩，被破格提拔为内聘技师，并获“技术能手”证书，今年三月他的“单表找正作图”法获得技术优秀奖，他从不骄傲，他说机会是给有所准备的人留着，今天的光环也许会成为明天前进的包袱。
陕西化建有限责任公司第二分公司
范振鹏2012、7、26
第四篇：团学工作汇报邱振鹏
我叫邱振鹏，来自11控制3-2班。
2011年10月,我进入了信息学院，成为信息学院一名普通学生。军训回来后，机电学院团学会开始纳新，那是一个如此先进的集体，我梦寐以求的地方，于是我怀着无比的憧憬与仰慕之情加入机电学院团学的自律部并担任自律部临时负责人。虽然当时我对团学有一定的了解，但开始面试时我还是有些紧张的！经过初试、复试的严格考验我成功的成为机电学院团学的一员。
上学期的工作是忙碌的，大家一起整理宿舍的资料和采购工作，平时常交流经验，上学期的工作是心酸的，但我看到我们的进步，沟通能力的提高、心理素质的锻炼都让我们慢慢成长。汗水与欢笑是大家工作中的主旋律，乐观、热情与创造力是推动部门工作不断进步的动力，在工作中得到锻炼，在共事中收获友谊，在一点一滴中我们凝聚成团结、高效、奋进的整体。
正是在这个光荣的集体中，我锻炼了能力，丰富了经验，成长为一名合格的团学干部。
而对于本学期办公室的工作，我首先会加强自身建设，做到指挥得力、严格考核、公平公开，做好工作总结，争取在最短的时间内适应新的岗位，充分了解办公室的职责和任务。我将秉承“低调做人，高调做事”的原则，做好榜样。对自己，提高标准，严格要求，以身作则，做好办公室的本职工作的同时，积极与其他部门配合，让机电学院团学会给大家一张崭新的面貌。
对于本学期的工作，我蓄势待发。我将以最饱满的热情，投入到团学会工作之中去，继承和发展团学会的优良传统，打造全新形象的办公室。对于上级交给我的任务，我一定会按时、有效的完成，尽量做的完美，凡事讲究效率，决不拖泥带水。用责任心、恒心和细心做好每件工作，交一份完美的答卷。
第五篇：航空服务人员沟通技巧方案设计
目录
1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8
5参考文献................................................9 6致谢...................................................10
（航空服务人员沟通技巧方案设计）
【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通
1空乘人员应具备的素质
情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。
应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。
语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。
2沟通中的障碍
2.1语言表达障碍
主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。
2.2传统习俗障碍
不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。
2.3情感因素障碍
人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。
3沟通技巧对航空服务人员的重要性
3.1沟通技巧在航空服务中的作用
首先是起到了传递和获得信息的作用，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。
其次是有改善人际关系的社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
3.2沟通技巧在航空服务中的重要性
语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。
我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧，如：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧，对航班不正常时
服务的说话技巧等等。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。
4加强沟通的步骤与举措
4.1真诚面对每位旅客
真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、忠诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。
4.2倾听旅客的合理诉求
而倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去倾听。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声是、嗯,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析
出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的需求。
4.3掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和。
4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是„..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是„..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：
乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘
务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2
一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
4.4运用恰当的体态语言
体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼
亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受与欣赏。
4.5保持良好的服务心态
请绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。
4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态
1、积极主动的心态首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。
2、主动的心态，主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。
3、空杯的心态，人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。
4、双赢的心态，杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。
5、包容的心态，作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。
6、自信的心态，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。
7、行动的心态，行
动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。
8、给予的心态，我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。、参考文献
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[8]史影.服务人员应该具备的八种正确心态[J].赢商新闻网,2015.3
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