新手玩家流失原因分析及解决方法探讨

第一篇：新手玩家流失原因分析及解决方法探讨

我们将新手玩家定义在游戏时间在10小时之内的玩家以及无法长期深入体验游戏的玩家。造成玩家流失的原因是多方面的，但归结起来可分为以下几类。

1、感官上的不喜欢而立即放弃游戏。

2、玩家因为个人时间不足，浅尝辄止。

3、收费压力。

4、游戏中受到的挫折感。操作方面。

5、无吸引进一步游戏的内容。

6、好友群体转移游戏的影响。（新手阶段不容易出现）

7、其他同类型竞争游戏的吸引。

8、其他现实原因。包括PC配置、网络连接、运营商服务质量等。

第一类：感官上不喜欢而立即放弃游戏。

虽然玩家在年龄、职业、文化程度、社会阅历、游戏经验等多方面存在差异，一款游戏不可能满足所有人的喜好。但是玩家在点击广告、下载客户端、注册账号（登录）完成一系列过程后，我们可以认为他们对游戏是有一点点兴趣的。如何将这一点兴趣放大并延续下去是关键的问题所在。这一类最多而且不被重视，所以这里重点阐述。

因为是感官上的问题，所以我们加入了用户体验的部分内容。第一个需要明确的是两个概念，玩家玩游戏的需求（目的）和玩家玩游戏的期望。

第一：需求是用户达到目标的需要，可以被明确的定义。如：交友的需求、称霸的需求等等。而期望是用户对固有体验的类比，是难以明确定义的。

第二：影响需求的因素是比较稳定的，而影响期望的因素具有偶然性。

第三：相比需求用户的期望是“隐性”的，用户对自己的需求可能会有所察觉，而对自己的期望很难意识到。

所以，我们分析这方面的原因会着重考虑用户的期望值，而不是一款游戏能不能满足玩家的需求。

决定用户满意度的公式为：

用户的满意度＝用户使用产品的体验－用户对产品的期望

所以在加强用户体验的同时，如何调节用户对产品期望值是问题的关键。（并不能简单的说期望值越低越好，因为期望值也和用户是否选择游戏相关。）

期望值的产生原因：

第一：对整个产品种类的期望，比如用户对所有游戏都有一个总体的期望，这个期望主要来自于浅层次的前期体验，比如玩家看别人玩游戏，听别人说游戏；前一世代产品的体验（2D—3D）。

第二：对某一个产品的期望，这部分期望主要来自于对公司品牌价值的认同，比如暴雪游戏就应该比一般公司的产品期望高；前一代产品的体验；市面上同类型产品的体验；市场宣传的浅层次前期体验等。

第三：对某个功能的期望，这部分期望主要来自于的同类功能的使用体验，这不仅仅是同类产品的同类功能，还包括不同类产品的同类功能。

第四：对市场热门游戏（潮流游戏）的期望；市场大作概念炒作，如保持环境压力，关键人物的意见等。

对游戏品质的追求可以是无穷无尽的，但处于成本因素的考虑不可能这么做。一个产品应该有一些超过用户期望的设定，却不可能每个系统每个部分都做到这样。有些系统其实只需要满足用户一般的期望，或者说只要不低于用户的期望就可以了。所以包括开发以及市场宣传阶段我们都需要对用户的“关注点”有清晰精准的认识。

举例来说，大话西游2游戏当时比较成功，游戏以游戏过程简单、有趣味性见长，但画面上非常一般。大话西游3为了能够继续吸引这些已有的用户，在原来的画面上花了巨额的成本，而对于游戏原来的特色却没有好的改善，反而为了增加新系统使得游戏越来越复杂，而趣味性上并没有多少改善。如果纯粹从一款新游戏出发，大话西游3仍然不失为一款好游戏。但是对于2的老玩家来说，玩家期望较高的部分并没有得到满足，结果这款产品在吸引2的用户上面很失败。事实上，如果仅从吸引老玩家的角度出发，不需要在美术上投入如此大的成本，只需要比一代产品略好就可以了，应该把主要精力放在老玩家期望高的系统上。

同理，在市场方面我们也需要对产品有非常明确的认识，前瞻性的认识到游戏的“卖点”。只有把卖点搞清楚了才能谈得上用户定位。比如同样的产品，去吸引全新的用户是不是比吸引竞争对手的用户更有价值，因为全新的用户一般只有一些浅层次的前期体验，期望相对比较低，比较容易满足等等。保持市场信息的准确性以及连贯性。

综上，无论是产品方面还是市场方面，深入了解用户的期望值是解决此问题的根本所在。宣传上不需要面面俱到，将一两点和产品匹配的卖点不断加强重复可能会起到不错的效果。

第二类：玩家因为个人时间不足，浅尝辄止。

对于这部分的玩家没有太好的方式，国内其他游戏普遍采用的解决方法是——通过举办各种活动来吸引玩家，而且活动和游戏结合度非常高，甚至活动和玩法的界限都很模糊。如：传奇的闯天关；征途的自行车赛；网易西游系列的科举；很多游戏都有的答题等等。

这些活动的特点是定时、定点、定量。即在固定的时间，找固定的NPC（相同的内容），消耗固定的时间。好处是玩家对自己的时间支出可以做到预先控制，同时活动的奖励也比相同时间的游戏收获丰富，而且即使这些玩家对游戏不熟悉对活动流程也可做到很熟悉。

根据过度理由效应，这样的活动应该持续的进行。比如，一款游戏连续几个周末都开放双倍经验，突然下一个周末取消双倍玩家会非常非常不适应。

第三类：收费压力。

对于时间收费游戏来说，这个问题尤其明显。比较好的做法有：

1、产品设计方面，收费前让玩家达到一个兴奋点，然后通过很吸引人的后续内容诱导付费。如Aion的盘龙要塞就是玩家需要付费后才能体验的内容。

2、欠费可以玩的赊账设置。梦幻西游在08年12月30日开放了欠费设定，即免费时间过后不再是强硬的不能登陆游戏，而是可以登陆但在游戏可体验的内容方面加以限制。

在新手角色达到10级开始欠点状态下玩家自动进入体验状态，在虚拟商品交易等玩法将受到一定限制，游戏内大部分功能依然可以正常使用，尤其是50级以下的玩家仍可正常参与组队副本活动，获得经验和物品收益。欠费额度为300点。

3、预充值，包括道具收费游戏很多游戏都会在收费前一周开放预充值。这样的设置较大程度上提高了玩家对收费的心理承受能力。

对道具收费游戏来说，破坏游戏平衡的道具是普通玩家最反感的。比较好的做法有：

1、公测直接收费。减少公测玩家由收费带来的心理落差，而且部分收费道具也是更好游戏体验的一部分。就趋势来看，玩家对公测收费接受度越来越高。

2、消费习惯的培养。需要注意的是度的问题，同样是过度理由效应，如果前面“玩的很爽”，后面如果玩家发现需要花大量的钱才能和之前一样，同样是不能接受的。

3、合理消费点的设置。

4、点卡和游戏币的交易系统。

5、其他，如天龙八部里面10级以下玩家不能浏览道具商城。

第四类：游戏中受到的挫折感。操作方面。

操作方面

1、合理的UI设计，延续用户的使用习惯。不深入了，详情可参考附件。

2、新手引导

《帝国时代》开发团队提出的“前15分钟法则”很有借鉴意义：是指对一个游戏来说，如果入门级玩家不能在前15分钟顺利地弄明白基本操作和策略并开始游戏，或者铁秆玩家不能在前15分钟感到有趣和挑战的话，他们都会永远地离开这个游戏，不再进行下一步的尝试。因此，前15分钟就决定了一个游戏的命运。

我们可以将以上理论拓展一下，基本能够确定我们新手引导的原则：

十五分钟学会游戏

首先我们要把我们的用户定位为——笨的、懒惰的、记性差的、脾气坏的。

在这样的一个基础上来制定我们的教学内容，所以我们的新手引导应具备以下特点——手把手的、直观的、一定重复性的、简单快捷的。

十五分钟获得乐趣

教会游戏操作只是第一步，这并能保证用户不流失。所以第二步集中在将游戏核心的乐趣让用户体验到，如果体验到有困难起码也要让用户看到。

*核心乐趣——包括游戏的后期主要玩法在内的游戏“亮点”。

举例如Aion的飞行体验（传送、幻境任务）。

《大话西游外传》中新手引导阶段，通过“梦境”的方式，向玩家展现了游戏的后期核心玩法。

包括《神鬼传奇》中建立角色时，每个职业都展示的非常拉风的终极套装。

十五分钟一个目标

作为一个对新手引导的阶段总结，这个目标不仅仅体现在满足玩家的成就感上面，这是将玩家从陌生拉拢到对游戏认同非常好的环节。所以奖励不应仅仅局限于金钱经验，一个与众不同的称号，一个宠物或坐骑都是非常好的奖励。

*这里的目标可以是——冲出新手村、加入师门、干掉一个看起来很强的BOSS等等。

第五类：无吸引进一步游戏的内容

几乎所有游戏的都有游戏目标的设置规划，很多游戏称作兴奋点分布。很可惜，我们的大多数产品在分布兴奋点的时候根本就是为了分布而分布，没有经过科学的调查研究。主要表现为：

1、目标本身一点都没有吸引力。比如某游戏在40级的时候可以进行骑乘，但是它的坐骑本身的作用不是玩家很希望得到的加速，坐骑设计的也很呆，一点不拉风，很多玩家都因此而没有了追求的动力。

2、目标设计和其他系统的设计不搭配。比如某休闲游戏，本身不需要放几个道具，却把增加道具栏的格子作为一个重要的兴奋点投放。

3、两个目标之间过于遥远。这种情况下，玩家的信心将会受到打击，玩家是需要一直被鼓励的，太过于遥远的目标就是不可达到的目标。最好的目标应该是短期目标和长期目标互相搭配。

4、目标不为人所知，比如某游戏当我在5级的时候我失去了目标，其实15级设置了兴奋点，就是可以购买一些挺绚的飞行道具，而这个兴奋点很可能会吸引我，但是我在5级的时候根本没有那个气氛去了解到15级可以购买飞行道具，新手村冷冷清清也没有高级的玩家走动，于是我就流失了。

目标的这个应该放在一个更高更科学更全面的角度来进行设置，我们一定要确保我们设置的目标就能够给玩家带来足够的成就感，这需要了解玩家的需要，需要统筹安排，甚至需要在游戏中营造一种气氛，一种达成这个目标非常了不起的气氛。

第六类：好友群体转移游戏的影响

研究发现，流失用户中存在一种“整体流失”的现象。比如公会的人一起去玩另一个新游戏，这一点在网页游戏中尤其明显。

解决这一点的好的方式是加强用户之间的交互。这里的交互应该是自然顺畅的，而强制交互不会起到太好的效果。如设定某个任务（副本）必须组队完成。

用户游戏内关系的形成，一定程度上相当于增加了单个用户的推出成本。

第七类：其他同类型竞争游戏的吸引。

面对竞争，处于弱势的一方应该强化于强势一方的差异性。而不是一味的抄袭。

如反恐行动一味的模仿穿越火线，必然不会取得太好的效果。

处于强势的一方应该消除与弱势一方的差异性，可有效阻止对手的竞争。

如CF抄袭生化模式是TX必然的选择。

第八类：其他现实原因。包括PC配置、网络连接、运营商服务质量等。

通过运营的各个层面给玩家更好的体验，包括官网（特别是官网新闻），客服，运维等。

特别注明的是更新，更新并非越频繁越好。鉴于国内的网络情况更新可能会带来各种问题。所以通过服务器文件来控制更新内容会是一个不错的解决方案。（如：一个月更新一次包含一个月的内容，每周通过更换商城的配置文件控制新道具开放）目前韩国有游戏实现了在线更新，QQ飞车也能在线更新。值得关注。

以下是近期收集的一些其他游戏关于新手引导方面好的设计。

包括征途、传奇外传、天龙八部、神鬼传奇等均采用第一次上线送礼物的方式延缓玩家流失时间。具体方式为进入游戏获得第一份礼物，同时提示5分钟后获得第二份神秘礼物，屏幕上显示倒计时。五分钟后获得第二份礼物，同时提示10分钟后获得第三份礼物……

清晰流畅的主线任务。

新手阶段一条线的主线任务流程。不会设置支线任务。

清晰明了的玩法提示，避免用户追求内容的缺失。

避免新手用户反感的内容，神鬼传奇中新玩家有个全屏秒怪的技能，消耗怒气值（升级时自动加满），非常好的设定，后期作用不大，但前期将刷怪带来的不好体验转化为很吸引人的爽快感。

目标的设置，我们发现包括梦话西游、穿越火线、反恐行动等游戏，在游戏内正常退出时会有如上类似的提示。梦幻是今日还有什么活动没有参加。

在没有增加用户操作的基础上，这样的设计要单比光秃秃的确定取消两个按钮要高明。

第二篇：员工流失原因分析

员工流失原因分析 酒店人才的高流失率一直是困扰酒店业管理者的一大难题，也是衡量一个企业人力资源管理最终结果的重要指标。众所周知，酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店业重要的资产，是酒店的中心和灵魂。酒店的产品是服务，而服务性的产品是靠人。正如酒店业演说的：没有满意的员工就没有满意的顾客，优质的服务是酒店的生命线，优秀的员工是优质服务的保障。然而，近5年来酒店业员工流失率高达20%以上，随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。大量优秀人才的流失不仅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对企业的信任度，最终给酒店进一步发展带来严重的影响。

如何留住优秀的员工，稳定员工队伍，充分调动和发挥员工的主观能动性，是摆在管理者面前刻不容缓的工作，也是酒店长远发展的大计。目前酒店针对2010年1月~12月离职的156名员工的调查，若按员工级别划分该流失的员工中93%为服务员；2%为领班；3%为主管；1%经理。数据显示，酒店流失的多为一线服务员工，这样的人员流失率较大从而对酒店的正常运作必然会造成影响。而且在流失的人员中，中餐部（流失率达24%）和客房部（流失率达21%）作为最多的一线部门，在客人看来他们就是酒店的代表，人员的国度流动必然会导致服务水平的下降，从而降低顾客满意度。

一、员工高流失率给酒店带来的影响

（一）服务质量的不稳定

员工的高流失率，尤其是技能娴熟的员工频繁离职使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不能立刻熟悉酒店情况、掌握工作技能，往往难以保证原有的生产率和服务质量。不一致的服务质量同时会影响到酒店形象的建立。

（二）培训和经营成本的增加

新员工从入职培训、部门岗位培训直到成为一名技能娴熟的员工花费是酒店一笔不小的支出。而随着人力资源的培训日益受到重视，酒店“人工荒”现象的出现，酒店花

费的人力资源成本将大大增加。同时，新员工因为对酒店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。

（三）客源的流失

一般来说，技能娴熟的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的流失可能影响客源的流失。更别说酒店的销售人员和经验丰富的老员工的离职。

二、酒店人才流失原因

人员流动本是市场经济规律所决定的，是劳动力市场化的必然表现，一定范围的人员流动有利于人力资源的配置和开发，及人工效率最大化。但如果人员流动过于频繁，也会给企业带来不必要的资源浪费和精力损耗，尤其是不利于企业的可持续发展。出现酒店人才的高流失现象究其原因主要是：

（一）社会、传统观念及家庭因素分析

酒店业属于服务性行业，很多家长认为是伺候人的工作，在社会上从事服务性行业的人似乎就低人一等。对大学生而言，要他们从基层做起，同低学历员工站在同一起跑线上，面对面的服务客人，无论是大学生本人还是其家庭，大部分人是很难接受的。在大部分人看来，大学生应该属于管理层，因为在学校里面学习的是酒店管理方面的知识，而不是通过四年多的相关专业学习之后，仍去做一名普通的服务员。此外，社会和家长对酒店工作存在很大的偏见，认为酒店环境复杂，自己子女在酒店工作是件丢人的事情。因而反对子女从事酒店工作，特别是酒店的一线服务工作。根据酒店离职大学生离职问询调查显示，大学生在酒店业和旅游业相比之下，更侧重于选择旅游业。

（二）行业因素

从酒店的发展来看，一方面酒店业是一种劳动密集型服务性行业，人才的引入门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，决定了酒店业的从业人员的素质参差不齐，有些酒店在开业之际，就青睐于有相关经验的其他酒店的员工来应聘，甚至开出更好的条件和待遇来挖走其他酒店的熟练工，“挖墙脚”现象在酒店行业之间普遍存在。

（三）酒店内部因素分析

1、缺乏职业生涯规划

很多人对自己的发展方向没有明确的定位，自己并不清楚自己想从事什么职业，对自己的未来没有一个合理的规划，甚至有些人抱着走一步算一步的消极思想。这其中也包括刚刚

毕业的大学生，他们没有明确的就业方向，抱着先就业后择业的心态，没有经过认真的考虑就进入企业，将现有的工作作为一个跳板，骑马找马，寻求到更好的发展。

2、缺乏良好的心态

“心态决定一切”。只有拥有好的心态，一个人才有可能在某一方面有所成就，从而在这一行业走的更远。现在的年轻人普遍很浮躁，不能安下心来踏踏实实地将一分看似简单的工作做好，大多数人，尤其是刚刚毕业的大学生，眼高手低，这山望着那山高，看似什么都懂，但实际什么都做的不尽如意。

3、薪酬福利低

随着社会经济的发展，酒店业从传统的旅游接待型向商务型转变，竞争也从硬件比拼转到竞争服务质量，这些变化都为人事招聘管理提出了新的要求，同时对从业人员的专业技能，外语水平及外貌有个更高的要求。酒店需要丰富的从业经验的专业人才，而在实际招聘过程中，具备高素质高学历而缺乏实操工作经验的大学生则不愿意放下架子从基层做起，并对薪资要求期望较高。作为一名具备以上能力的大学生就业后与高中及以下学历的员工站在同一起跑线上，扣除社会保险部分，最低起薪也不过800--1000元，即使做到领班，每月也只有1500元左右，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心，最终导致人才流失。

4、企业培训机制不健全

员工到岗后没有系统的岗位培训，仅仅只能让员工根据每天工作的事情，来明白自己的具体工作。很少涉及职业培训、岗位设计，更不用说帮助员工制定职业生涯规划，致使员工只能抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想，个人能力得不到及时的提升，大大挫败了工作积极性，频频跳槽。

5、企业领导层的管理水平

很多管理者在引导和培训员工的过程中存在方式与方法的问题，在管理中批评的内容较多，而激励性的话语很少表达出来。员工在工作中出现小的失误，或者对刚接触的工作流程不够熟悉时，就会出现用苛刻的话语挫伤员工自尊心。这种做法很容易使员工产生一种无形的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到人格上的侮辱，工作积极性和主动性受到了压抑。

6、寻求更好的发展机会

报酬是在员工选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是员工做出最终决策的唯一依据。事实表明，有些员工为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即使是能在酒店拿到同行们较高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或者其他企业。

7、寻求更好的工作环境

酒店员工，尤其是身处一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工内心没有得到应有的关心和尊重。工作环境中还有些存在着员工关系过于复杂、上下级关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

8、其他方面的原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作。还有些员工因为工作时间的不规律，会因为身体方面的不适而跳槽。

三、留住人才的措施

员工流失是酒店人力资源管理质量的最直接反映，酒店员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店缺乏稳定性的表现。我认为认识问题是解决问题的前提，分析问题的实质是寻找最优解决问题的途径的基础。针对酒店员工的高速流动，酒店管理的高层应该予以高度重视，采取积极有效的措施，逐步降低员工的流失率。

（一）建立合理的薪酬制度

1、学历薪酬制度

针对接受过高等教育的高学历人才流失现象。设立学历薪酬制度。按专科以下、专科、本科及以上三个工资等级，根据不同的学历跟给予不同的基本工资。即设立学历工资。但为鼓励低学历员工努力工作，学历工资仅在毕业生进入酒店的初期有效（如两年有效期），有效期过后根据员工的实际能力给予不同的薪酬。

2、同层分级薪酬制度

针对个别专业业务能力很强但因综合管理能力不够而长期得不到提升的普通员工。酒店可以建立同层分级薪酬福利。如对同一级别的员工根据其专业技能的高低将其分为三个等级，即初级，中级和高级，定期对员工的技术等级进行考核评定，根据评定结果发放不同的薪酬。用这样的薪酬制度可以激励基层员工的工作积极性，使其感觉到工作的价值。

（二）完善培训的体系

有效的培训是酒店业成功的一个基本因素。卢卡斯的“专业化人力资本积累增长模式”认为，人力资本会产生两种效应，表现为资本和其他生产要素的收益都递增，是通过边干边学形成的。从实现人力资本的两种效应处罚，酒店业要强调对员工持续不断的培训。酒店培训应该是为回应不断变化的需求和目标而贯穿全酒店的持续性活动。也是贯穿员工职业生涯

以更新技能和知识的持续性活动。因为培训是经理和主管的责任。培训的只能应该并入酒店的所有操作部门，酒店应该建立、完善人才培训模式，科学地制定培训计划，将酒店企业文化价值观念与培训内容融会贯通，培养员工的认同感，使他们对酒店企业文化和目标有深刻的体会和理解，个人价值取向与酒店经营理念和发展战略一致。

（三）加强酒店企业文化宣传，让员工深入了解酒店

如果过说把酒店比作一个人，文化就是他的灵魂。没有灵魂的人只有躯体，没有文化的企业没有灵魂。一个能长期有活力的酒店，是需要靠一种企业文化的精神去延续的。俗话说：没有文化的企业是短命的企业！酒店应该创造一种能使全体员工忠心认同的共有核心价值观念，一个能使优秀员工奋发向上的心理环境，一个能够确保酒店经营业绩不断提高、健康和谐的工作环境和自主创新、具有团队精神的企业文化氛围。通过营造一个号的工作氛围使员工在心理上产生集体归属感，培养对内的凝聚力，用情感的纽带将员工与酒店接连在一起，在员工队伍中形成一股强大的凝聚力，这样他们就不会轻易离开。既然文化对企业如此重要，那我们就应该将企业文化这种精神通过培训，通过日常的点滴灌入员工内心。

（四）健全激励机制

酒店员工除必须具备完成工作任务的能力外，是否具有出色完成本职工作的愿望和动力。为激发广大员工的积极性和进取心，促使员工自觉地发挥聪明才智，挖掘其潜力，就需要进行激励管理。作为酒店人力资源管理部门，在其日常工作过程中，应当尽可能地利用和创造各种条件，结合自己酒店的情况和特点，采取恰当的激励手段和方法，来提高员工的工作积极性，增强员工的群体意识，使员工队伍保持高昂的士气，齐心协力地为实现整个酒店的目标而努力。

在酒店管理中，员工激励的方法是多种多样的，一般传统上将激励方法分为物质激励和精神激励。现在更多采取的是以满足人的高级需要为主的，通过工作本身进行激励的目标激励、过程激励和参与激励方式。

（五）领导层的管理水平

管理者要让自己的员工敢于面对自己说真话，和自己在同一阵线去解决问题。这关键看管理者的基本素养能不能让员工认同，看管理者能不能给他们创造一个积极发言的环境。

1、放低姿态，拉近和员工心灵的距离

在和员工沟通时，不要总是有意制造一种比员工高一等的优越感，要搞清楚上下属之间虽职级不同，但人格始终平等。一旦你表现出那种唯我独尊的姿态被员工感觉到，那原本和你走的挺近的员工也会慢慢地和你拉开距离，隔阂便随着距离而产生。

2、适可而止，不要给员工太多的压力

在布置任务时，管理者应当多考虑和员工的能力匹配（特别的新入职员工），不要过多安排超越其能力的工作。如管理者需要培养阶梯型人才，为了锻炼他而布置难度过高的任务时，要适时给员工提供一些帮助，切不可布置了任务后，不管不问，只要求最终的结果，在没有

得到与自己预期的结果一致时，就横加指责。

3、多些表扬，不要经常当面指责员工

员工工作得到提升或为酒店做出建设性贡献时，要公开表扬，让员工有成就感，让其他员工形成价值标准和努力的方向。一旦员工犯错还是私下批评为好，即让员工了解自己的过失，又保全员工的自尊心，员工会产生感激和心灵贴近的感觉。

4、管理者不要总是用自己的标准随意评定员工

作为一个部门的管理者，就应该有一定的管理素养，在听到员工意见与自己相违背时，不要当众生气怒骂，甚至不要耿耿于怀，有时还屡屡提及。次数多了，让不少下属羞愤交加。管理者在听取员工意见时，无论员工的意见和建议好与坏，都要积极聆听。好的意见和建议，不仅要认真听取，还应给予一定的奖励，以提高员工的积极性。

5、布置任务，充分聆听员工的意见

管理者在管理的过程中，可能会根据自己的情绪来对待自己的员工，当遇到不顺时，动不动就批评员工，一点不顾情面。渐渐的员工与管理者在沟通感到很拘谨，怕出问题，根本不愿意和管理者沟通，但也不愿意得罪管理者，甚至还曲意恭维，其实心早已离开了自己的领导。

6、面对过失，勇于替下属担当责任

当下属做错事情被怪罪时，有的管理者不仅和下属一同承担责任，反而会一味推卸甚至责骂，把下属搞得很难堪。管理者不要忘记，不管是自己的决策问题还是下属的工作能力不够所造成的问题，作为管理者都需要担责，（六）确立以人为本的管理思想

酒店应当实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。员工是需要得到酒店管理人员关怀、理解和尊重。充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

第三篇：号卡流失原因分析

号卡流失原因收集

目的：收集号卡办理流失的原因

思路：提高号卡的办理量及减少用户流失率

号卡办理流失原因主要是两部分：1.外部原因。2.内部原因

一.外部原因收集：竞争对手资费分析

1、联通

经过走访了解，目前联通公司销量较大的2G号卡资费为新势力短信套餐超级QQ卡，该资费本地市话主叫一口价：0.1元/分钟；可设置6个亲情号码（座机、手机、大小灵通均可）,拨打亲情号码省内漫游主被叫0.25元/分钟（一口价）本地加拨17911拨打国内长途费一口价0.25元/分钟（免收基本通话费）,本地被叫免费。而其赠送超级QQ功能是吸引很多年轻人及学生办理该资费的主要原因。

联通的优势：资费较低，赠送超级QQ功能，对年青人及学生吸引力较强。

应对方法：增加宣传力度，在店内显眼处对主推的资费例如致富卡、动感地带进行主推宣传，同时加上我们的新入网送礼品宣传（礼品堆放厅内显眼处，吸引客户办理）。

2、电信

电信推出的号卡、终端及宽带对前来交宽带和固话费用的客户进

行宣传时，成功率都很高。（通过电信前台人员了解）

电信的优势：客户办理宽带的较多加上现在办理宽带送手机的活动很多用户都愿意接受，绑定手机号码（大部分用户使用了赠送的三星全屏触摸的那款手机）

应对方法：利用我们的合家欢F套餐，对客户进行捆绑，同时心机销售也可对客户进行捆绑（赠送话费），减少离网率。二：内部原因收集：

1.号码是否满足客户的要求

2.有没有适合的资费，有没有促销活动能吸引客户办理新入网

3.前台人员办理的流程

针对以上情况，可以做一些措施，挽留客户能留在店内并选择入网。

1、根据大多数客户对号码的要求，我们尽量准备一些尾数带6、8、9的号码，客户在选号机里选不到合适的号码时，可以将这部分号码拿出让客户选，尽量挽留客户能在我们这里办理入网。

2、客户在入网前，会对资费进行了解。前台营业员在介绍资费时，根据客户的需求有针对性的介绍适合用户的资费。利用现在新入网送礼品活动，办理部分特别号码免卡费挽留用户。

3、主要是营业员的服务：（1）.应主动积极接待用户后询问用户需求，耐心讲解。（2）.办理号卡的时间不能太长。3.办理完后

为用户试卡看能否正常使用并告知用户一些注意事项（如设置密码等）。4.热情大方的欢迎用户再次光临

第四篇：餐饮业员工流失原因分析

餐饮业员工流失原因分析 项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店 内部人员结构，使饭店充满生机和活力。出此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区像前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。

流失原因分析

一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素：

寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有 时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店

员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响。员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招 收新员工而支付一定的更替成本。

来源：背篓人家官方网站

第五篇：保安流失的原因分析

保安流失的原因分析

在服务行业里，保安的流失率是比较高的。据估计，保安企业员工的年平均流失率为

30%，高的达到80%。保安高流失的主要原因是什么？流失的保安跳槽到哪里去了？从整个社会的角度来看，保安的流动有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从公司的角度来看，适度的人员流动，可优化公司内部人员结构，使公司充满生机和活力。合理的人员流动无论是对社会还是对企业来说，都是必须而合理的。但是，如果员工频繁流动，企业就要引起高度重视。现在，保安人员的大量流失和所造成的保安队伍不稳定现象，已严重影响到了保安企业的队伍建设和正常经营。保安流失原因分析

一名理性的员工对于离职跳槽问题会持谨慎态度。对于保安流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使保安采取离职跳槽行动的，所以导致保安流失的原因常常是多方面的。从调查中我们了解到，导致保安产生辞职念头的有以下几个主要因素：

原因一：工资低、福利差。在对部分辞职保安调查分析中发现，决定保安离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是工资福利水平低。有专家指出，我国的保安业已陷入了这样一种恶性循环——待遇低下，无法吸引高素质的人员从业。有没有社会保险这一“待遇”，已成为他们决定是否“跳槽”的主要因素之一。

原因二：缺乏职业发展空间。报酬高低是人们选择职业时比较注重的因素，但它并不是最终决策的惟一依据。有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬；反之，若得不到很好的发展，即便是能得到比同行们高的收入，他们也会跳槽到那些能给他们更广阔的发展空间的企业去工作。保安当中有不少是高中以上文化程度或者是有一技之长的，由于保安公司业务单一，加之对保安的职业规划不够重视，面对保安这个吃青春饭而又没有职业保障、职业发展空间有限的职业，做保安只是“骑驴找马”过渡一下，不会把它当成终身职业，一旦有机会就会跳槽。从了解到的信息看，如果是继续做保安，流失的保安大多选择物业公司和企业内保，因为相比之下，物业公司的保安职业发展空间大些，企事业单位的保安工作相对轻松些。

原因三：论资排辈，缺乏激励机制。来公司做保安的人中有不少是比较优秀的，他们有的是退伍军人，有的是从专业学校毕业的。然而，不少保安公司在制度上比较保守，缺乏相应的激励机制，新人在公司里很难得到破格聘用，他们必须从保安员做起，一年

一年地熬，很少见到将新人直接聘用为中队长、大队长或者分公司经理的。保安是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客户的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些中队或者班组里，人际关系复杂紧张，保安普遍有压抑感无归属感。虽然同是做保安，但事实上工作是有轻重之分的。一些新保安因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。另外，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使保安感觉没得到应有关心和尊重；特别是保安公司里的论资排辈的做法，使那些劳动强度大、责任大、任务重的一线保安积极性受挫，使新保安上岗工作的期限越来越短，一旦发了薪水或有发展更好的就业机会，就会选择跳槽。

原因四：社会地位低。受传统观念的影响，一些保安认为自己所从事的保安服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国保安行业

中，普遍流行着这么一种观点：干保安工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，很少有人把保安当成终身职业的。尤其是那些有文化的或者是有一技之长的保安，很难安心工作，当他们熟悉了这座陌生的城市之后，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

降低安保员流失率的对策

安保员流动对保安公司的经营管理工作有弊也有利。然而，在目前情况下，安保员的过度流失对保安公司更多的影响是弊大于利。安保员流失率过高是安保员不满现状的客观反映，也是保安公司缺乏凝聚力和稳定性的信号。一些安保员企业管理粗放，只单纯地注重经济收入，忽视企业文化建设，把安保员看成是工作的机器，使得安保员普遍缺乏成就感和归属感，造成安保员大量流失。其实，安保员流失是任何一家公司都不愿意看到的现象。只有稳定的安保员，才有稳定的客户；只有稳定的客户，才有稳定的、持续增长的经济收入。所以，稳定安保员队伍是当前保安公司的首要任务，建议采取以下对策稳定安保员队伍：

对策一：确立以人为本思想，注重企业文化建设。没有文化的人叫文盲，没有文化的企业叫企盲。安保员是服务行业，服务行业的特点就是要建立属于自己的独特企业文化，如联邦快递的“团结协作”文化、海尔“真诚服务到永远”等。其实，企业文化都是建立在人本管理的基础上的。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求公司把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，零售业的巨头沃

尔玛的管理精髓就是：把员工当成事业的合作伙伴。其中心思想就是要充分尊重每一名员工。只有满意的员工才能带来满意的客户。保安公司向客户提供的产品就是安保员服务，安保员服务质量的高低直接取决于服务的提供者——安保员。所以，安保员的服务态度（技能）和服务热情的高低，将影响客户（业主）对保安公司的判断和满意。因此，实施人本管理，是保安公司的必然选择。公司怎么对待员工，员工就会怎么对待客户。著名的万科物业提出：“先有满意的员工，后有满意的顾客”。要求：我们的服务要“持续超越顾客不断增长的期望”。所以，保安公司要从物业公司引进一些先进的管理理念，在工作中力求做到“业主、安保员、顾客”三满意，惟有如此，保安公司才能站在市场的前端，持续发展长盛不衰。保安公司实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重安保员。公司管理人员应当把安保员员当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，尽力为他们的工作和生活创造良好的条件和工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对公司的满意度和忠诚度，从而大大降低安保员的流失。

对策二：实施多元化经营，拓宽安保员职业发展空间。安保员为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。公司为安保员制定个人发展计划，协助安保员学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位安保员对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑公司发展的需求，使自己的特长及发展方向符合公司变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助安保员适应公司多方面的工作及未来发展的需要。公司通过为安保员制定良好的个人发展计划，给予安保员丰富的教育和培训机会，能够促进安保员个人和公司的共同发展，降低安保员的流失率。安保员是吃青春饭的职业，年轻人是为了过渡一下，很少有人会把安保员当成终身职业。因此，保安公司要积极开拓市

场，实施一业为主，多元经营，积极开发与安保员业务相关相近的经营项目，如押运、技防、物业管理、停车场经营、家政服务、物流仓储等，为老安保员、安保员家属和有一技之长的安保员职业规划创造再发展条件。如果保安公司能创造一个“男人做安保员，女人做家政”的安居乐业环境，安保员的流失率肯定会大大降低。

对策三：制定符合企业发展的薪酬体系，逐步提高安保员的工资和福利。在现阶段，工作仍是大多数人谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问

题。当安保员的付出与所得到的回报严重不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，公司通过向安保员提供较合理或者说有竞争力的薪酬，也能够提高安保员跳槽的机会成本，有效地抑制安保员流失。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。因此，为了降低安保员流失率，企业在薪酬设计上要尽力做到“三公平”（对外公平、对内公平、考核公平）。如果是因为薪酬过低或者是薪酬设计不合理造成员工大量流失，对于企业来说，绝对是失败的。所以，公司要调整经营管理思想，要始终把员工和员工的利益放在首位。安保员服务企业的安保员员工作单调、艰苦、危险，对社会保险有着特别的要求，企业领导经营者应克服投保上的投机性，把保险纳入企业长远建设中去考虑。因为，只有满意的员工才能带来满意的客户。