2015年安徽省芜湖市邮政管理局招聘启事5篇

第一篇：2015年安徽省芜湖市邮政管理局招聘启事

2015年安徽省芜湖市邮政管理局招聘启事

芜湖市邮政管理局位于芜湖市镜湖区，为中直驻皖行政机关，因工作需要，现面向社会公开招聘工勤人员3名。

一、招聘条件

1、政治可靠，遵守国家法律法规和单位规章制度，具有良好的职业道德，无不良行为记录;

2、热爱行政管理工作，诚实守信，爱岗敬业，品行端正;

3、语言、文字表达能力较强，具有一定的计算机维护技能，能熟练使用常用的办公软件;

4、组织能力、沟通能力和独立开展工作的能力较强，具有较好的工作适应性和团队协作精神;

5、年龄在35周岁以下，条件特别优秀的可适当放宽。

6、男性，大专及以上学历，法律专业优先，身体健康，无不良嗜好。

二、待遇

1、试用期1个月，试用期间待遇1450元/月。

2、试用期满合格后与指定劳务公司正式签订劳动合同，并按规定办理“五险”。

三、应聘方式

1、应聘者请将材料发送至电子邮箱: whsyzgljjgk@163.com，邮件主题请注明：“应聘”。

2、咨询电话：0553-3811612，联系人：王莺歌。

安徽农村信用社招聘网：http://ah.jinrongren.net/

第二篇：山东省邮政管理局

山东省邮政管理局

单位简介

山东省邮政管理局于2006年9月4日正式成立，是经国务院批准设立的副厅级邮政监管机构，负责全省邮政行业管理工作，履行政府监管职能，受国家邮政局垂直领导，且实行山东省邮政管理局

本数据来源于百度地图，最终结果以百度地图数据为准。

党组制，党的关系在地方。

根据国务院邮政体制改革方案，山东省邮政公司也于2007年2月5日成立，并与山东省邮政管理局共同举行揭牌仪式，原山东省邮政局被撤销，标志着山东邮政政企分开工作基本完成。

主要职责

1、贯彻执行国家关于邮政业管理的法律法规、方针政策和邮政服务标准。

2、监督管理所在地区邮政市场。

3、组织协调所在地区邮政普遍服务以及机要通信、义务兵通信、党报党刊发行、盲人读物寄递等特殊服务的实施。

4、办理国家邮政局交办的其他事项。[1]

组织机构

内设综合处(监察室)、普遍服务处（机要通信处）、市场监管处、政策法规处、青岛办事处（负责青岛、威海、日照三市邮政监管），均为正处级机构。[2]

直属山东省邮政行业职业技能鉴定中心、山东省快递协会。

领导班子

山东省邮政管理局党组书记、局长：赵民。

山东省邮政管理局党组成员、副局长：杜继涛。

第三篇：安徽省邮政践行

安徽省邮政践行“更新一点 再快一点”企业核心

理念纪实

2010年元月全省邮政工作会议一个最显著特点：就是企业核心理念成为与会代表讨论的最热门话题。而将这一话题推向高潮的则是会议期间举行的全省各市邮政局、合肥邮区中心局局长、党委书记、省公司各部门、直属单位主要负责人述职会。参加述职的高级管理人员结合本单位、本部门践行企业核心理念方面取得的成绩、“亮点”以及存在的不足、下一步改进措施侃侃而谈，为下一步更好践行企业核心理念营造良好的氛围。2008年7月，滁州来安全省邮政工作座谈会在这里召开。安徽邮政如何开展新一轮创业，实现跨越式发展，这一具体的时代命题摆在每一个安徽邮政人的眼前。安徽省邮政公司党组高屋建瓴、审时度势，适时提出了“更新一点，再快一点”企业核心理念，为处于转型期的安徽邮政指明了新的发展方向。

回顾这一年半来，我省邮政全体员工在这一核心理念的指引下，在解放思想，激发活力，勇于实践，全面发展，响应市场，高效彻底等方面采取了一系列切实有效的措施。通过核心理念的贯彻，凝聚了企业人心，激发了企业发展的活力，使得企业取得竞争优势，引领了市场拓展，促进了企业持续发展。激发了创业热情

一年半来，我省邮政在全省邮政范围内扎实开展了形式多样的企业核心理念宣传贯彻活动。企业核心理念渐渐得到高度认同和广泛接受，即在继承过去先进做法和成功经验的基础上，全省邮政员工在思想上、行动上“更新一点，再快一点”，以适应不断发展变化新形势。“更新一点”从解放思想、激发活力、勇于实践等三个方面去理解，“再快一点”从全面发展、响应市场、高效彻底等三个方面去把握。广大员工凝心聚力，自觉运用核心理念指导工作，领会企业核心理念的精神实质，开拓视野、拓宽思路，解放束缚企业发展的思想禁锢，认真查找各项工作中存在的不足，收效明显，在各级尤其是基层一线涌现出很多鲜活的案例。

通过学习贯彻企业核心理念，广大邮政员工深刻认识了现代邮政服务的内涵与外延。针对邮政行业的特点，安徽省邮政公司总经理鞠勇提出，要为安徽崛起提供现代邮政服务。所谓现代邮政服务，就是要用信息化手段贯穿于邮政企业的生产、经营和管理过程中，所形成的为客户提供方便、为商家创造价值的品质能力。为准确把握这一内涵，全省邮政员工认真学习领会鞠勇总经理的文章《提供现代邮政服务的思考与实践》，认识到要把转变观念作为提供现代邮政服务的基本前提，凝聚企业向心力，不断提升服务意识、服务效能和服务品质。同时，将信息化扩大到所有员工、扩大到邮政客户、扩大到企业的各个流程和环节，不断优化服务流程和手段，追求服务品质的最优化，打牢企业可持续发展的根基。通过学习贯彻企业核心理念，广大邮政员工将其转化为自己的自觉行动。全省邮政员工通过一年半来深入学习贯彻企业核心理念，“更新一点，再快一点”不仅体现在广大邮政员工对其的理解上，更体现在日常的工作中，成为员工们的自觉行动。理念的创新带来了行动上的及时响应，效益意识、市场意识的强化，细节管理的落实到位、服务水平的提升都彰显着思想解放的巨大威力。

通过学习贯彻企业核心理念，广大邮政员工开阔了发展思路。新的思路、新的理念在我省邮政的每一个角落不断涌现和强化，小富即安、狭隘封闭等消极观念在这里慢慢失去市场，失去孕育的温床。广大员工以积极的心态，紧密联系实际，有的放矢。形成创新意识、勇于实践的精神，破解发展过程中的难题，转变发展方式，推动科学发展。在业务发展过程中增强了成本、效益观念。运用BIU理念分析函件业务发展，提高商业化服务水平，进一步强化了函件业务的市场竞争力。我省邮政还开拓思路，创新工作思路，灵活有效，成功运作“家乡包裹”、“徽乡茶”、“爱心包裹”等项目，2009年全省邮政包件业务同比增长列全国第3位。在速递物流业务发展过程中，速递业务经过调整发展思路，注重发展质效，以信息化分析发展的成本与利润，坚决走效益发展之路，发展效益不断提升。

通过学习贯彻企业核心理念，广大邮政员工增强主动贴近市场的意识。通过核心理念的学习，广大员工主动的把自身发展放到竞争大局和新的经济社会发展趋势中去审视、思考和谋划，加深对外部竞争环境的认识。深入推进“两区一商”市场、电子商务市场、县域市场和会展市场开发，使各项业务步入了持续健康的发展轨道。加大重点市场开发，推进“两区一商”市场开发全面推进。积极开拓电子商务市场，优化电子商务速递业务的内部处理流程。借助全国推进农村邮政物流发展、安徽实施扩权强镇工作的契机，以速递、函件、分销三项业务为重点，以百强农村支局所为依托，全力促进县域邮政快速发展。

通过学习贯彻企业核心理念，广大邮政员工提升企业的执行力。通过深入学习核心理念，在企业内部形成了有利于企业长远发展的新思维、新思路，统一了员工认识，增强了快速响应市场的能力，和对各项工作的执行速度与力度，员工在解放思想的过程中不断创新工作思路和方法，不断解决新问题，不断适应科学发展的需要，树立了争先进位的意识，增强市场和效益观念。

引领了市场拓展

省邮政公司总经理鞠勇曾深刻地指出“目前困扰我们的不是没有市场，而是传统的营销理念和迟缓的市场响应速度，从而造成市场挖掘的深度和广度不够”。针对全省邮政企业普遍面临的这一问题，全省广大邮政员工在核心理念的指引下，结合地方经济发展的实际，切实转变营销理念，加快市场响应速度，积极投身到地方经济发展的大潮中去，创新思维，积极抢占制高点，围绕重点市场、重点区域、重点客户做足文章，培育出诸多新的业务增长点。

“两区一商”市场向纵深推进，形成规模效益。在企业核心理念的指引下，我省邮政通过服务“两区一商”等新兴市场内的中小企业客户，以及在皖“世界500强”企业，2009年安徽邮政“两区一商”市场全年累计新开发客户1238家，实现业务收入突破亿元。市场开发的先进经验也得到了集团公司的认可和推广。2008年7月5日至6日，中国邮政集团公司总经理刘安东到安徽考察，指出“”安徽邮政贴近‘两区一商’市场开发，走出去非常好”。此前，刘安东还专门作出批示，“安徽公司对此事做的实，看得出是真抓实干，非常好”。10月15日，中国邮政集团公司转发“安徽邮政公司开发‘两区一商’”经验，推广我省邮政的这一做法和经验。

重点市场开发速度加快，成效显著。我省邮政以百强农村支局所为依托，全力促进县域邮政快速发展，县域邮政业务收入占全省总收入的54.54%。我省邮政10个县入选2008“全国函件业务发展百强县”。速递、物流分销、邮政金融等相关业务也都在县域市场得到了快速发展，特别是以经济“十强十快”县局和函件“十强”县局发展尤为显著，今年，全省邮政共有12个县局贺卡收入超过200万元。我省邮政还主动出击会展、庆典市场，相继为中博会、首届中国农交会、芜湖动漫节、安庆黄梅戏艺术节提供礼品、票证制作、临时邮局等服务，实现收入超过了600万元。2009年，我省邮政还成功开发省农信联社成立五周年纪念邮册，创下我省邮品定向开发单笔收入超过500万元的最高记录。

电子商务市场服务能力持续增强，市场规模进一步扩大。此项业务开办两年来，我省邮政为安徽电视台“家家购物”提供物流配送服务，业务规模从每天的几十件发展到了现在日均发货近2000件。两年前，我省邮政面对有着巨大市场潜力的新型业务发展模式，以核心理念为指引，主动迎接挑战，自我加压，通过为客户提供优质高效的服务赢得客户，赢得市场。我省邮政服务“家家购物”，仅仅是全省打造电子商务服务平台的一个个例。这一年来，我省邮政已经成功开发了包括“淘宝徽商联盟”、“友友购物”、“南亚桑拿”等在内的一大批电子商务服务商，充分显现出邮政“三流合一”的优势，打造了我省邮政电子商务运营商的品牌和市场优势。

以项目带动邮政业务快速发展，总部营销效益凸显。在业务发展过程中，我省邮政还不断创新项目推动省管重点营销项目快速健康发展。2009年全省新推出11项创新省管重点营销项目，使得该省的省管重点营销项目达到了25个，实现收入3.13亿元，占邮政总收入的12.75%。通过对营销资源的整合，加强了总部经济开发，积极推进与金融保险、汽车制造、电力、通信等行业的深度合作，成功促成帐单寄递、形象期刊、代收电费、移动宣传物料和积分礼品配送等重大项目的营销。

取得了竞争优势

提供优质服务是现代邮政发展的本质要求，是企业发展的永恒主题。在践行企业核心理念、整体推进信息化应用过程中，我省邮政着力于信息化手段在生产、经营、管理等各个环节的运用，提升了服务档次、抬高了竞争门槛，在核心业务的竞争中取得了先行优势，增强了抵御风险的能力。

我省邮政始终坚持以客户为中心的服务理念。在坚实履行普遍服务和特殊服务义务的基础上，着力抓好为“三农”、“两区一商”、县域经济、中小企业等重点市场的服务工作，努力提高农资分销配送、邮政金融和数据库商函服务“三农”、水平，积极推动“家电下乡”业务发展，做好会展经济服务等工作，拓展邮政服务深度和广度，通过邮政服务进校园、进军营、下基层、到农村，为地方经济发展做出了积极贡献，受到了安徽省委省政府以及社会各界的好评。

邮政服务质量用户满意度再获全国第一。我省邮政认真做好服务工作，社会满意度逐年提高，在集团公司2009年邮政服务质量用户满意度考核中，我省邮政再次获得全国第一，这也是我省邮政连续6年位居全国第一。

企业的服务水平得到有效提升。我省邮政以信息化引领传统邮政转型升级，加强信息化的应用，提高员工素质。通过对相关产品的延伸开发，提升邮政服务的品质，推进邮政生产作业、经营以及管理的信息化，积极开发电子商务市场、“两区一商”市场、“家电下乡”以及会展经济市场等新兴市场，取得了良好成效。竞争实力的增强，服务水平的提升，相关业务的快速发展都展现了企业的良好形象，带来了社会效益和经济效益的双赢局面。党报党刊全程发运监控系统运行提升了我省邮政党报党刊的投递水平，提升了党报和战略合作伙伴报纸的发行服务水平，解决了困扰邮政多年的服务“短板”问题。

企业荣誉接踵而至。这一年半来，中国邮政集团公司对我省邮政的构建和谐企业建设、电子商务业务发展、开展损益核算、整体推进信息化应用等方面工作给予充分肯定。2009年，在全省交通工作会议上，安徽省人民政府通报表彰我省邮政在2008提供现代邮政服务上所取得的成绩。2009年4月，我省邮政5名员工、4个单位获得集团公司“全国邮政系统先进集体、先进个人”荣誉称号。去年“五一”前夕，捷报频传，鞠勇总经理喜获“全国五一劳动奖状”，合肥邮政函件局荣获“全国工人先锋号”，一批集体与个人也获得安徽省“五一劳动奖章”、“安徽省工人先锋号”等荣誉称号。此外，安徽省邮政公司还荣获“全国全民健身活动优秀组织奖”，成为全国邮政系统唯一获此殊荣的单位。

促进了持续发展

企业核心理念的持续宣贯，切实带来了思想观念的转变、企业管理的精细、资产盘活的创新、市场拓展的深入、服务品质的提升、执行能力的强化、全面发展的落实，为我省邮政可持续发展集聚了动力和能量。一年多来，我省邮政以信息化为重要手段，树立以管理促效率，向管理要效益，提高企业整体运行能力的管理理念。通过信息化应用，提升管理、服务水平，促进企业由粗放式经营向精细化管理转变，努力改善邮政运营、服务质量，提高企业运作效率。同时我省邮政还紧紧抓住管理中的关键环节，注重管理标准的具体量化、考核、督促和执行，大力推进财务、人力资源、网运等管理工作的精细化，为企业发展提供了坚实的保证。

进一步践行企业核心理念，促进了我省邮政企业的持续发展。三流企业做产品，二流企业做营销，一流企业做文化。我省邮政充分认识到真正的企业文化是最高层次的经营理念，这些理念带来思想观念乃至行为方式等诸多方面的变化。通过一年半来的实践，我省邮政基层员工在自觉践行核心理念、创新创优、拓展市场、量质并举等方面涌现出很多生动案例。

整体推进信息化应用，我省邮政信息化程度不断加深。安徽省邮政公司总经理鞠勇对整体推进信息化有着深刻认识，他指出：“当前大力推进信息化应用，提供现代邮政服务，是我省邮政现阶段重要紧迫的战略任务。用信息手段改造传统业务，拓展新领域、降低成本、提升服务品质是邮政向现代化企业转型的必由之路。”我省邮政在“更新一点，再快一点”企业核心理念的指引下，整体推进信息化应用，各地邮政部门将信息化应用到工作各个环节，将信息化贯穿了企业运营始终，充分应用好目前上线涉及邮政生产、经营、管理和服务的全流程的70多套信息系统。我省邮政利用财务信息系统实施远程监控，加强对三项专项经费的控制，充分利用OA平台实现了无纸化办公。生产部门还推进邮件封发清单无纸化改革，取消了中心局、各市局间普通给据邮件封发纸质清单，降低了生产费用。芜湖、蚌埠等邮区中心局还充分利用包分机分拣速递邮件，优化了场地、人员、设备配置。这些通过管理过程中的精细化解决了市场拓展的空间问题，抬高了竞争门槛，提升了企业竞争力。

通过信息化手段运用，提高了工作效率，引领了企业加速发展。中国邮政综合办公信息处理平台在我省邮政上线。2008年12月22日，中国邮政综合办公信息处理平台在安徽全面上线，标志着该省邮政系统综合办公实现信息化和无纸化，提高了工作效率，节省运营成本，规范企业管理，增强了企业竞争力和凝聚力。我省邮政通过信息系统实时掌握、分析、应用各类数据信息，有效辅助科学决策。网运、报刊、商函投递、邮件容器调拔等信息系统的深入应用，加快了邮件传递速度，大大提高了邮件处理效率和劳动生产率。增强了现代服务能力，我省邮政利用电子商务信息平台，相继开发航空电子客票、世博会门票、自邮一族、代售汽车客票、思乡月、家乡包裹等业务，为客户提供及时便捷的邮政服务。邮政营业、投递信息系统与网运系统的互联互通，为邮件全流程跟踪查询奠定了基础。

鼓励创优创新，推进邮政企业创新发展。在企业发展过程中，我省邮政还切实将企业核心理念转化成实实在在的创优创新能力。通过制定相关的奖励措施，对优秀的创优创新成果予以奖励，以此鼓励和引导全省邮政企业广大员工积极推进观念创新、经营创新、管理创新、服务创新。

资产盘活成效明显，主辅分离加快推进。我省邮政按照公开、公平、公正的原则，成功转让安徽邮政宾馆、蚌埠邮电宾馆、宣城友缘宾馆，省邮电大厦等资产，在主辅分离、辅业改制方面迈出实质性步伐。集团公司充分肯定了我省邮政的资产盘活工作，认为安徽的资产分离工作进度快、工作实、方式新。

在企业核心理念指引下，我省邮政员工勤于思考，勇于实践，敢于超越，弘扬求真务实、高效彻底的作风，迸发“贴上去、拿下来、落到底”的勇气、干劲和激情，不断增强工作的实效性，以积极开放的心态使企业核心理念成为推动我省邮政发展的强大动力，励精图治创造安徽邮政新成就。

第四篇：安徽省邮政条例

安徽省邮政条例

（2015年5月21日安徽省第十二届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过）

第一章 总 则

第一条 为了保障邮政普遍服务和特殊服务，加强对邮政市场的监督管理，保护用户合法权益，促进邮政业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于本省行政区域内的邮政业规划、建设、服务与监督管理等相关活动。

本条例所称邮政普遍服务，是指按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为所有用户持续提供的邮政服务。

本条例所称邮政特殊服务，是指邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等业务。

第三条 各级人民政府应当对邮政普遍服务和特殊服务给予政策支持和资金补贴，重点保障农村地区邮政营业场所的正常运营。

各级人民政府应当制定和完善相关政策措施，鼓励、促进和规范快递服务发展。

第四条 省邮政管理部门和依照国务院规定设立的市、县邮政管理部门或者机构（以下统称邮政管理部门）负责对本行政区域内的邮政普遍服务、特殊服务和邮政市场实施监督管理。

县级以上人民政府有关部门依照各自职责做好邮政管理的相关工作。第五条 邮政企业、快递企业应当加强服务质量管理和用户信息保密工作，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。

第二章 规划与建设

第六条 县级以上人民政府应当将邮政业发展纳入国民经济和社会发展规划，按照统筹安排、合理布局的原则，将邮政、快递基础设施的布局和建设纳入土地利用总体规划、城乡规划、综合交通运输体系规划，保障邮政业与当地经济社会协调发展。邮政管理部门应当根据邮政业发展规划，会同发展改革、城乡规划、国土资源、交通运输等部门编制包括邮政营业场所、邮件处理场所和快件处理场所等在内的邮政设施专项规划，经本级人民政府批准后实施。编制邮政设施专项规划时，应当征求邮政企业及其他方面意见。

城乡规划主管部门编制控制性详细规划，应当按照邮政设施专项规划的要求，对邮政营业场所、邮件处理场所和快件处理场所进行规划控制。

国土资源主管部门应当依据城乡规划主管部门提出的规划条件，将配套建设邮政营业场所和邮件处理场所的位置、面积作为国有土地使用权出让要求的内容。

第七条 建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者对旧城区进行改建，建设单位应当按照经依法审定的修建性详细规划和工程设计方案，配套建设提供邮政普遍服务的邮政设施。

城乡规划主管部门在组织审查修建性详细规划时，对未按照规划要求设置提供邮政普遍服务的邮政设施的，应当要求建设单位改正。

第八条 根据城乡规划配套建设的提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所，由政府投资的，无偿提供邮政企业使用。建设单位依据城乡规划主管部门批准的规划设计方案建设的邮政营业场所和邮件处理场所，应当以不高于房屋建筑成本的价格出售给邮政企业，或者以优惠价格出租给邮政企业。

邮政设施用地符合划拨用地目录规定的，由市、县人民政府按照规定划拨。建设邮政设施免征城市基础设施配套费。

依法取得的划拨土地和依照本条第一款规定配套建设的邮政营业场所和邮件处理场所，不得擅自转让或者改变用途；确需转让或者改变用途的，由市、县人民政府批准。

第九条 征收邮政营业场所或者邮件处理场所的，房屋征收部门应当与邮政企业协商，按照方便用邮、不少于原有面积的原则，原地或者就近重建、置换邮政营业场所或者邮件处理场所；重建的邮政营业场所或者邮件处理场所在交付使用前，房屋征收部门应当就近安排过渡场所。未作出妥善安排前，不得征收。重新设置的费用、过渡场所的费用和其他补偿费用，由作出征收决定的人民政府承担。

邮政企业应当采取相应措施，保障过渡期间邮政普遍服务正常进行。第十条 邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应当事先书面告知所在地邮政管理部门。

邮政企业撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应当向所在地邮政管理部门提出书面申请。邮政管理部门应当在受理申请之日起十个工作日内作出决定。经批准撤销的，邮政企业应当于停业前二十个工作日向社会公告。

第十一条 城镇新建、改建、扩建住宅建筑工程，应当每套住宅配套设置信报箱。信报箱纳入住宅建筑工程统一规划、设计和施工，所需费用纳入建设项目总投资。

住宅建筑工程竣工验收时，邮政管理部门或者其委托的单位应当参加验收。信报箱工程验收未通过的，建设行政主管部门不得予以验收备案。

已建成的城镇居民楼、住宅小区未按照国家规定标准设置信报箱的，市、县人民政府在组织对其改造时，应当将信报箱作为公用设施集中设置、更新或者维修。

第十二条 邮政企业应当根据城乡规划和邮政设施专项规划，在街道、居民小区等方便用户的地点设置邮政报刊亭、邮政便民服务站、邮筒（箱）等邮政设施。邮政报刊亭、邮政便民服务站、邮筒（箱）免缴城市道路占用费。

第十三条 乡（镇）人民政府所在地应当设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所。

市、县人民政府应当将村邮站纳入村级公共服务平台建设，村邮站运转经费纳入村级其他必要支出范围，由财政予以保障。村民委员会负责村邮站的日常管理和人员选派。邮政企业应当对村邮站建设和运行给予指导和支持。

第十四条 县级以上人民政府应当把邮件和快件的代收、代转服务纳入社区商业便民服务网点建设。

鼓励机关、企业事业单位、学校、车站、机场、港口、宾馆、住宅小区、商业区等按照国家规定标准建设智能快件箱等自助服务设施，为快件投递提供便利和安全保障。

第三章 邮政服务

第十五条 县级以上人民政府应当鼓励邮政企业参与相关基本公共服务项目建设，支持邮政企业开放邮政设施，拓展业务范围，开办各类代理业务，建设综合服务平台。对邮政企业在农村开展物流配送、金融助农等服务的，按照国家有关规定给予优惠。

第十六条 邮政企业在人员、设施配备等方面应当满足邮政普遍服务的要求，其提供的邮政普遍服务，应当符合国家规定的标准。

邮政企业从业人员应当熟悉邮政业务，为用户提供规范的服务。

第十七条 邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务，应当向邮政管理部门提出书面申请。邮政管理部门应当在受理申请之日起十个工作日内作出决定。经批准停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务的，邮政企业应当于停办前二十个工作日向社会公告。

因不可抗力或者其他特殊原因，邮政企业暂时停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务的，应当及时向社会公告，采取相应的补救措施，并向所在地邮政管理部门报告；暂时停止办理或者限制办理的期限不得超过六个月。

第十八条 对具备国家规定通邮条件的用户，邮政企业应当自用户办理邮件投递登记手续之日起五个工作日内安排投递。对不具备通邮条件的，将邮件投递至与用户商定的邮件代收点。用户变更名称、邮件投递地址的，应当及时通知邮政企业。

第十九条 邮政企业从业人员按址投递邮件进入物业管理区域的，物业服务企业核实确认身份后，应当提供便利，不得拒绝邮政投递人员进入。

物业服务合同有代收、代转邮件规定或者物业服务企业与业主有约定的，物业服务企业应当为业主代收、代转邮件。

尚未设置信报箱、设置的信报箱无法投递或者影响邮件安全的，业主可以与物业服务企业约定代收、代转邮件。

邮件代收人员接收邮政企业投递的邮件时，应当当面核对，对给据邮件予以签收，并履行保管和及时传递的责任，不得私自开拆、隐匿、毁弃邮件或者撕揭邮票；无法传递的，应当及时告知邮政企业予以收回。

第二十条 带有邮政专用标志的车船进出港口或者通过渡口、桥梁、隧道、检查站时，有关单位应当优先放行。

公安机关交通管理部门及其他有关部门应当为带有邮政专用标志的车辆的通行、停靠提供便利，在确保安全前提下，允许其在禁行路线临时通行、在禁停地段临时停靠。运递邮件的车辆发生交通事故时，公安机关交通管理部门应当尽快处理；邮政企业应当及时安排车辆转运邮件。

经省交通运输主管部门和邮政管理部门核定带有邮政专用标志的邮政普遍服务、特殊服务的邮运车辆，通过本省收费的公路、桥梁、隧道时，减免通行费。

第二十一条 邮政企业及其从业人员不得有下列行为：

（一）私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖邮件，撕揭邮票，冒领、扣押用户款物；

（二）无故拒绝、中止邮政普遍服务或者特殊服务；

（三）无故延误或者未按址投递邮件；

（四）擅自变更邮政普遍服务和特殊服务收费标准、增加收费项目；

（五）强迫、误导或者限定用户使用指定的业务，向用户搭售商品、服务或者附加其他不合理条件；

（六）转让、出借、出租邮政专用品或者带有邮政专用标志的车船；

（七）法律、法规禁止的其他行为。

第二十二条 任何单位和个人不得有下列行为：

（一）盗窃或者损毁邮政报刊亭、邮筒（箱）、信报箱等邮政设施；

（二）未经邮政企业同意擅自迁移、开启、封闭邮政报刊亭、邮筒（箱）、信报箱等邮政设施；

（三）向邮政报刊亭、邮筒（箱）、信报箱内投放易燃、易爆、腐蚀性物品或者其他杂物；

（四）非法拦截邮政运输工具、非法阻碍邮件运递或者强行登乘邮政运输工具；

（五）伪造、冒用邮政专用名称、邮政专用标志、邮政标志服及邮政用品用具。

第四章 快递服务

第二十三条 县级以上人民政府应当鼓励支持快递服务与电子商务、制造业等建立合作发展机制，促进快递服务与相关产业融合发展。

支持快递企业在农村设置服务网点或者利用村邮站及其他服务网点开展农业生产资料、生活消费品和农副产品等快递服务。邮政管理、海关、检验检疫等部门应当加强跨境贸易电子商务快件管理，完善跨境快递服务通关环境。

第二十四条 经营快递业务，应当依法取得快递业务经营许可。未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

快递企业应当在经营许可范围内依法从事快递业务经营活动，不得将快递业务委托给未取得快递业务经营许可的单位和个人经营。

任何单位和个人不得伪造、涂改、冒用、租借、倒卖和转让快递业务经营许可证。

第二十五条 以加盟方式经营快递业务的，加盟人应当取得快递业务经营许可，并不得超越被加盟人的经营许可范围。被加盟人与加盟人应当签订书面协议，约定双方的权利和义务。

被加盟人应当在服务标准、服务质量、经营行为、运营安全、业务流程、用户投诉、损失赔偿等方面对加盟人实行统一管理，向用户提供统一的跟踪查询和投诉处理服务，对加盟人给用户造成的损失依法承担责任。

加盟人应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递运单和收费标准。

第二十六条 快递企业提供快递服务，应当符合快递服务国家标准，并遵守其公开的服务承诺。

鼓励快递企业制定并采用高于国家标准的企业标准。

第二十七条 快递企业收寄快件应当使用符合国家标准的快递运单。快递运单应当在显著位置注明赔偿责任等影响用户权益的内容，并符合《中华人民共和国合同法》有关格式条款的规定。

快递企业从业人员收寄快件前，应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，指导寄件人规范填写快递运单，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务。

第二十八条 快递企业应当在承诺时限内将快件投递到约定的收件地址。快递企业投递人员投递快件时，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损等异常情况的，快递企业投递人员应当告知收件人先验收内件再签收。快递企业与寄件人另有约定的除外。第二十九条 快递企业接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务，或者从事代收货款业务的，应当与委托方签订服务合作协议，明确双方的权利和义务。

网络购物、电视购物和邮购等经营者应当以显著方式提醒收件人快件验收的程序和要求，快递企业在快件投递时应当按照约定提供验收服务。

第三十条 快递企业应当建立从业人员实名档案，加强从业人员法制、安全生产、职业技能、职业道德教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得安排其上岗作业。

第三十一条 机关、团体、企业事业单位、住宅小区物业服务企业等应当为快递企业上门服务提供便利，或者为居民提供代收、代转服务。鼓励高等院校设立快递集中服务场所。

省邮政管理部门和公安机关交通管理部门应当根据国家规定，对快递服务专用车辆在车型、车身标识等方面制定相应的规范。快递企业服务专用车辆应当符合国家和本省的规定，并喷涂标识。

本条例第二十条第二款、第三款的规定，适用于带有标识的快递服务专用车辆。

第三十二条 快递企业及其从业人员不得有下列行为：

（一）扣留、倒卖、隐匿、毁弃和私自开拆快件；

（二）相互串通操纵市场价格，损害其他经营者或者用户的合法权益；

（三）冒用他人名称、商标标识和企业标识，扰乱市场经营秩序；

（四）法律、法规禁止的其他行为。

第三十三条 快递企业应当按照国家规定向邮政管理部门提交报告，报告上一经营情况和遵守法律、法规情况。

邮政管理部门应当依照国家规定向社会公告快递企业报告情况。

第五章 安全保障

第三十四条 任何单位和个人交寄邮件、快件应当遵守国家关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，不得通过寄递渠道危害国家安全、公共安全和损害公民、法人、其他组织的合法权益。

用户交寄邮件、快件应当综合考虑寄递物品的性质、状态、路程、运输方式等因素，使用符合国家标准的封装用品，妥善包装，满足安全寄递的需要。第三十五条 邮政企业、快递企业应当依法建立并执行收寄验视制度，遵守国家有关禁止寄递或者限制寄递物品的规定。对用户交寄的物品，在包装物内侧加盖收寄验视戳记或者粘贴验视标识。受用户委托长期、批量提供快递服务的，应当与用户书面明确安全保障义务，采取抽检方式验视快件的内件。在收寄、分拣、储存、装卸、运输、投递过程中发现国家禁止寄递的物品的，应当立即向公安、国家安全、邮政管理等部门报告，并配合相关部门进行处理。

邮政企业、快递企业对不能确定安全性的物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。收寄已出具安全证明的物品时，应当如实记录物品名称、规格、数量、质量、收寄时间、寄件人和收件人姓名地址等内容。安全证明和收寄记录保存期限不得少于一年。

第三十六条 邮政企业、快递企业分拣作业时，应当按照邮件、快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，不得露天分拣，不得以抛扔、踩踏或者其他危害邮件、快件安全的方式分拣。快件处理信息应当及时准确录入，上传网络。

第三十七条 邮政企业、快递企业及其从业人员不得泄露或者违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息。

邮政企业、快递企业应当建立运单实物及电子数据档案管理制度，采取技术措施保护用户信息安全。运单实物和电子档案保存期限应当符合国家规定。保存期满后，按照规定销毁或者删除。

第三十八条 邮政企业、快递企业应当安装监控设备，对邮政营业场所、快件处理场所实行安全监控，防止邮件和快件短少、丢失、损毁。

第三十九条 邮政企业、快递企业应当制定突发事件具体应急预案，加强应急人员和物资、经费、技术保障，并报所在地邮政管理部门备案。

遇重大突发事件时，邮政企业、快递企业应当立即启动应急预案，采取有效处置措施，保障人员安全和邮件、快件安全，并在一小时内向邮政管理部门和负有相关职责的公安机关、安全生产监督管理等部门报告。遇到重大服务阻断时，应当及时告知用户。

第六章 监督管理

第四十条 邮政管理部门应当加强对邮政普遍服务、邮政特殊服务和邮政市场的监督检查，依法查处违反邮政法律、法规的行为。邮政管理部门在监督检查中发现已取得快递业务经营许可的企业，经营条件发生变化，不再符合经营许可条件的，应当责令其限期整改；经整改仍不符合经营许可条件的，应当依法撤销其快递业务经营许可。

第四十一条 邮政管理部门应当对邮政企业、快递企业建立健全和遵守安全生产制度以及企业防范安全风险、规范从业人员安全生产行为等情况进行检查，组织或者参与调查邮政行业安全事故，查处违反邮政行业安全监督管理规定的行为。

邮政管理部门应当加强邮政行业安全运行的监测预警，建立信息管理体系，收集、分析与邮政行业安全运行有关的信息，并定期向公安机关、安全生产监督管理等部门通报。

第四十二条 邮政管理部门应当对政府投资的邮政设施建设情况进行监督。

财政、审计和邮政管理部门应当按照国家规定，对邮政普遍服务和特殊服务补贴资金的使用情况进行监督。

第四十三条 邮政管理部门应当建立邮政企业、快递企业服务质量评价体系，指导评价机构对有关企业的公众满意度、时限准时率和用户申诉率等指标进行调查评价，并向社会公布调查评价结果。

第四十四条 邮政企业、快递企业应当建立和完善服务质量管理制度，向社会公布监督投诉电话、信箱，接受用户监督。对用户的举报和投诉，应当及时受理，并自受理之日起七个工作日内答复用户。

用户对邮政企业、快递企业处理结果不满意的，可以向邮政管理部门进行申诉。邮政管理部门应当及时依法处理，自接到申诉之日起二十个工作日内作出答复。

被申诉企业对邮政管理部门转办的申诉应当及时、妥善处理，自收到转办申诉之日起十个工作日内向邮政管理部门答复处理结果。

第四十五条 邮政企业、快递企业应当按照规定向邮政管理部门报送统计资料，并保证统计资料真实、准确、完整。

邮政企业、快递企业应当为接入邮政管理部门的信息管理系统预留相应的数据接口，并按照规定与邮政管理部门的信息管理系统联网。

第七章 法律责任 第四十六条 违反本条例第十六条第一款规定，邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处三千元以上一万元以下罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

第四十七条 违反本条例第二十六条第一款规定，快递企业提供快递服务不符合国家标准，由邮政管理部门责令限期改正；逾期未改正的，处一万元以上三万元以下的罚款。

第四十八条 违反本条例第二十一条、第二十二条、第三十二条规定，未构成犯罪的，由公安机关、邮政管理部门、工商、价格行政主管部门依照相关法律、法规予以处罚。

第四十九条 违反本条例第三十五条第一款规定，未执行验视制度，未在包装物内侧加盖收寄验视戳记或者粘贴验视标识，或者对批量快件未采取抽检方式验视快件内件的，由邮政管理部门责令改正；拒不改正的，对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分，对快递企业可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

违反本条例第三十五条第二款规定，对用户未能出具安全证明的物品予以收寄，或者未按规定保存安全证明和收寄记录的，由邮政管理部门责令改正，对邮政企业、快递企业处五千元以上三万元以下的罚款。

第五十条 违反本条例第三十六条规定，以抛扔、踩踏或者其他危害邮件、快件安全的方式分拣邮件、快件的，由邮政管理部门责令改正，对邮政企业、快递企业处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

第五十一条 违反本条例第三十七条第二款规定，未按照规定保管运单、电子档案，以及保管期满后未按照规定销毁或者删除的，由邮政管理部门责令改正，对邮政企业、快递企业处二千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款。

第五十二条 邮政管理部门工作人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章 附 则

第五十三条 本条例对快递企业的规定，适用于经营快递业务的邮政企业。第五十四条 本条例自2015年7月1日起施行。

第五篇：安徽省邮政发展

1、引言

当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，公司直接向市场推销的就是自己的服务产品。公司收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

服务是金融业永恒的主题，是金融业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政公司来说，服务质量的优劣更是关系到邮政公司的长期可持续发展，关系到邮政公司社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以安徽省邮政公司为实例分析对象，从定量的角度研究金融业服务质量，以期为金融业改善服务质量提供判断标准与依据。

2、服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

2.1阐述服务质量的概念 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

2.2服务质量的评价的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5 种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项

评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行XX市分行的服务质量。

2.3服务质量要素

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

1.功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个

2.经济性

经济性是指被服务者未得到一定的服务所需要的费用是否合理。3.安全性 安全行是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受伤害，财产不受到损失。

4.时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5.舒适性

在满足了其他各方面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。6.文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特征。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

2.4影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

3、安徽省邮政公司服务质量的现状分析 3.1安徽省邮政公司基本情况

1998年12月25日邮电分营，安徽省邮政局成立。邮政政企分开后，2007年2月8日，安徽省邮政公司挂牌成立。目前下辖17个市邮政局、63个县（市）邮政局、合肥邮区中心局和9个直属单位。

近年来，安徽邮政抓住机遇，与时俱进，不断丰富业务品种，增强通信能力，提高服务水平，为社会各界和广大客户提供迅速、准确、安全、方便的邮政通信服务。全省邮政营业局所达2180处，电子化支局联网网点达1484个；邮运生产信息和邮件内部处理实现联网和共享；全省1633个邮政储蓄网点全部实现全国联网，电子汇兑网点达到1650个；信息化拓展到邮政各个专业。邮路达716条，邮路单程长度为75000公里，邮运汽车1350辆，形成了以合肥、蚌埠、芜湖三个二级邮区中心局为核心，以自办汽车邮路为主体、委办邮路为补充的立体邮件运输网络。通过对现有邮运网路的优化调整，压缩邮件内部处理时长，基本实现了邮件处理的机械化和全过程信息跟踪，有效地实现了全省邮件的全面“提速”。在全省县以上城市设置信报箱达136万户，报刊亭1340座，有效地解决了邮政服务“最后一公里”的问题。信息技术得到广泛应用，邮政储蓄“绿卡”、电子汇兑、11185客户服务中心、电子化支局、丰富多样的内部处理信息系统等为安徽邮政的竞争和发展打下了扎实的基础。

目前，安徽邮政除提供信函、包裹、汇兑、储蓄、报刊发行、集邮、特快专递等服务外，还顺应时代发展需要，依托网络优势，推出了物流配送、商函广告、邮政礼仪、代发工资、养老金、代办保险、代办电信等深受用户欢迎的全新业务。安徽邮政还采取多种措施，不断扩大服务的深度和广度，构建了11185客户服务中心和网络服务平台，用户可以通过拨打“11185”电话，就能享受到优质快捷的邮政服务。同时，安徽邮政加大服务“三农”力度，于2001年始在全省全面实施了“村邮工程”，为广大农民朋友提供物流配送、邮政储蓄、汇兑、农技服务、速递等服务。

安徽邮政服务得到了社会的广泛认可，邮政独立运营以来，安徽邮政服务质量用户满意度连续9年位居全国前列，其中有6年名列全国第一；连续两届被省文行委授予“安徽省文明行业”荣誉称号。2008年安徽省邮政公司还获得“全国五一劳动奖状”、全国邮政系统“抗冰雪保畅通”先进单位等荣誉称号。目前，安徽邮政正在深入开展学习实践科学发展观活动，在“更新一点、再快一点”企业核心理念指导下，为地方社会经济发展提供更加优质高效的邮政通信服务，谱写安徽邮政发展新的篇章。

3.2安徽省邮政公司服务质量现状

省公司经常派神秘人对各支局客户服务质量进行测评，很多支局的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约安徽省邮政公司健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在安徽省邮政公司面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化安徽省邮政公司服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑公司快速发展的实际需求。

安徽省邮政公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。金融业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。

服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的

安徽省邮政公司在金融服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：

1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：

（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。

（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。

（3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。

2、网点员工业务能力有待提升。

（1）业务熟练度不高，部分员工对我局的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。

（2）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。

（3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

（1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。

（2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。

（3）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设臵一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。

据安徽省消费者协会最新的统计资料表明，2009年安徽省消费者投诉最多的10个热点问题中，金融服务业就占了2个。调查显示，金融服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，金融服务业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，金融服务业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，邮局提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;邮局客户参与邮局的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，金融服务是一种行为或过程;金融服务的形式是各异的;金融服务业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。

3.3研究安徽省邮政公司服务质量现状的方法

通过神秘顾客调查方式对安徽省邮政公司80个网点开展了服务规范测评。与此同时，还抽取了建设银行和农业银行各32个网点同步进行了神秘顾客服务测评，以便更加深入的评估我行服务水平在同业中所处的位臵，于对比中发现问题、寻找差距。神秘客户服务质量测评结果显示，安徽省邮政公司整体服务质量低于建行、农行。存在的主要问题有：

1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：

（1）服务的主动性不强，与同业的差距也最为显著。

（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大。

（3）服务纪律遵守力度不够。

2、网点员工业务能力有待提升。

（1）业务熟练度不高。

（2）主动推荐营销意识较弱。

（3）大堂经理的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

（1）网点内外部环境卫生维护不够到位。

（2）服务设施配备和维护管理不足。

（3）部分网点内部秩序较为混乱。

总结给出改善措施和建议：一是要认真对照神秘人服务检查标准对辖内网点服务的薄弱环节逐条逐项予以重点改进；二是明确服务工作思路，找准服务工作定位；三是要明确大堂经理角色和主要工作职责。为了更准确地把握目前安徽省邮政公司客户服务质量状况，以便对症下药提出更有针对性、更有效的解决思路，本文试图通过设计顾客感知银行服务质量及其评价指标来研究安徽省邮政公司服务质量的现状。公司服务产品的质量水平并不完全由公司来决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是银行自认为符合高标准的金融服务，却不为顾客所喜爱和接受。金融服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对公司服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的银行服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对银行服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为公司具有较高的金融服务质量，反之，则会认为公司的金融服务质量较低。金融服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对银行服务的感知程度。因此，银行必须认识到。质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的金融服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把金融服务的时间特征作为服务最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。

3.4安徽省邮政公司服务质量现状分析结果

１、顾客对邮政公司的期望金融服务质量分析

根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的银行金融服务质量项目，依期望平均值排列，分别为提供增值金融服务、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中提供增值金融服务项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的金融服务质量指标为可靠性。

2、顾客对金融服务的感知金融服务质量分析 感知金融服务质量是指顾客的实际金融服务质量感知。可知金融业顾客感受最不好的金融服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供个性化的金融服务。上述五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，顾客感受最不好的金融服务质量指标为关怀性；感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

3、期望与感知金融服务质量之间的差异分析

这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知银行服务质量与期望银行服务质量间是否存在差异。本文指出金融服务质量是消费者期望金融服务质量与消费者感知金融服务质量的比较。当ES>PS(感知金融服务质量大于期望金融服务质量)时，顾客会觉得金融服务质量不好，不满意。当ES=PS(感知金融服务质量等于期望金融服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES

本文研究针安徽省邮政公司顾客满意管理提出25项金融服务质量的评价项目，并就安徽省邮政公司顾客进行期望与感知金融服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:（1）顾客重视的金融服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

（2）安徽省邮政公司顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

（3）根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明安徽省邮政公司在金融服务质量上仍有改进的空间。

4、安徽省邮政公司提升服务质量的对策与措施

通过对上述研究结论的探讨，本文对中国邮政安徽分公司提出如下改进金融服务质量的建议:首先，从顾客期望的金融服务质量中可知，产品资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户产品手册的详细指导服务，并加强对公司员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。其次，由感知金融服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的金融服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，公司应长期进行金融服务质量的跟踪调查，并不断改进期望金融服务质量高于感知金融服务质量的项目。具体措施：

（一）着力于强化员工的服务观念

我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高人们满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。

（二）提高专业水平是关键

提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，在提高员工的服务技能方面，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。

（三）服务要体现艺术性。

1.服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。用户是一个开放性的整体。所以，我们的服务更要讲究艺术性。2.服务的艺术性主要包括要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思考；要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

（四）积极创新服务功能邮政服务工作特点是直接服务于用户。而用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，要变被动服务为主动服务和优质服务

1.从大处着眼，小处着手，从各个方面推出一系列方便群众用邮的新举措，满足人民群众日益增长的多层次、多样化的用邮需求。

2.提高金融电子化水平，以信息科技为支撑，拓宽服务领域。

3.开办多项新的邮政业务和服务项目，为群众提供更多、更方便的邮政服务，如代售、代扣、代缴等代办服务项目，开办的邮政电子汇兑业务，国内汇款等。4.科学规划网点布局，优化网点资源配臵，提高服务能力。