程论文

第一篇：程论文

中国特色酒之白酒篇

201011040224 理学院 统计101 黄文辉

摘要：酒，在人类文化的历史长河中，已不仅仅是一种客观的物质存在，而是一种文化象征，即酒神精神的象征。酒文化作为一种特殊的文化形式，在传统的中国文化中有其独特的地位。在几千年的文明史中，酒几乎渗透到社会生活中的各个领域。白酒作为中国的特色酒之一，在其长期的历史发展中，备受人们的青睐。中国传统而精湛的制酒工艺使得各地区的特色白酒名扬四海。

关键词： 白酒 分类 制酒工艺 名酒

白酒是我国世代相传的酒精饮料，通过跟踪研究和总结工作，对传统工艺进行改进，从作坊式操作到工业化生产，从肩挑背扛到半机械作业，从口授心传、灵活掌握到有文字资料传授。这些都使白酒工业不断得到发展与创新，提高了生产技术水平和产品质量，一批厂家成为我国酿酒的大型骨干企业，为国家做出了重要的贡献。我们应继承和发展这份宝贵民族特产，弘扬中华民族优秀酒文化，使白酒行业发扬光大。1.简介

以曲类、酒母为糖化发酵剂，利用淀粉质(糖质)原料，经蒸煮、糖化、发酵、蒸馏、陈酿和勾兑而酿制而成的酒，中国特有的一种蒸馏酒。由淀粉或糖质原料制成酒醅或发酵醪经蒸馏而得。酒质无色（或微黄）透明，气味芳香纯正，入口绵甜爽净，酒精含量较高，经贮存老熟后，具有以酯类为主体的复合香味。优质白酒必须有适当的贮存期。白酒的贮存期，泸型酒至少贮存3～6个月，多在一年以上；汾型酒贮存期为一年左右，茅型酒要求贮存三年以上。酒度一般都在40度以上，但目前已有40度以下之低度酒。中国白酒之酒液清澈透明，质地纯净、无混浊，口味芳香浓郁、醇和柔绵、剌激性较强，饮后余香，回味悠久。中国各地区均有生产，以山西、四川及贵州等地产品最为著名。不同地区的名酒各有其突出的独特风格中国白酒以黄酒演化而来，虽然中国早已利用酒曲及酒药酿酒，但在蒸馏器具出现以前还只能酿造酒度较低的黄酒。蒸馏器具出现以后，用酒曲及酒药酿出的酒再经过蒸馏，可以得到酒度较高的蒸馏酒，即中国白酒。

2.分类

2.1按所用酒曲和主要工艺分类 在固态法白酒中主要的种类为：

(1)大曲酒 ：以大曲为糖化发酵剂，大曲的原料主要是小麦、大麦，加上一定数量的豌豆。大曲又分为中温曲、高温曲和超高温曲。一般是固态发酵，大曲酒所酿的酒质量较好，多数名优酒均以大曲酿成。

(2)小曲酒：小曲是以稻米为原料制成的，多采用半固态发酵，南方的白酒多是小曲酒。

(3)麸曲酒：这是解放后在烟台操作法的基础上发展起来的，分别以纯培养的曲霉菌及纯培养的酒母作为糖化、发酵剂，发酵时间较短，由于生产成本较低，为多数酒厂为采用，此种类型的酒产量最大。以大众为消费对象。(4)混曲法白酒：主要是大曲和小曲混用所酿成的酒。

(5)其它糖化剂法白酒：这是以糖化酶为糖化剂，加酿酒活性干酵母(或生香酵母)发酵酿制而成的白酒。固液结合法白酒的种类有：

(1)半固、半液发酵法白酒：这种酒是以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，先在固态条件下糖化，再于半固态、半液态下发酵，而后蒸馏制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。

(2)串香白酒：这种白酒采用串香工艺制成，其代表有：四川沱牌酒等。还有一种香精串蒸法白酒，此酒在香醅中加入香精后串蒸而得。

(3)勾兑白酒：这种酒是将固态法白酒(不少于10%)与液态法白酒或食用酒精按适当比例进行勾兑而成的白酒。

液态发酵法白酒：又称“一步法”白酒，生产工艺类似于酒精生产，但在工艺上吸取了白酒的一些传统工艺，酒质一般较为淡泊；有的工艺采用生香酵母加以弥补。

此外还有调香白酒，这是以食用酒精为酒基，用食用香精及特制的调香白酒经调配而成。

2.2按酒的香型分

这种方法按酒的主体香气成分的特征分类，在国家级评酒中，往往按这种方法对酒进行归类。

(1)酱香型白酒：也称为酱香型白酒，以茅台酒为代表。酱香柔润为其主要特点。发酵工艺最为复杂。所用的大曲多为超高温酒曲。

(2)浓香型白酒：以泸州老窖特曲、五粮液、洋河大曲等酒为代表，以浓香甘爽为特点，发酵原料是多种原料，以高梁为主，发酵采用混蒸续渣工艺。发酵采用陈年老窖，也有人工培养的老窖。在名优酒中，浓香型白酒的产量最大。四川，江苏等地的酒厂所产的酒均是这种类型。

(3)特香型：惟“特香领袖”，四特酒独有，以整粒大米为原料，富含奇数复合香气，香味谐调，余味悠长，不上头、酒后不头痛，是酒之珍品。(4)米香型白酒：以桂林三花酒、冰峪庄园大米原浆酒、绿忻庄园大米原浆酒为代表，特点是米香纯正，以大米为原料，小曲为糖化剂。

(5)清香型白酒：也称为清香型白酒，以汾酒为代表，其特点是清香纯正，采用清蒸清渣发酵工艺，发酵采用地缸。

(6)其它香型白酒：这类酒的主要代表有西凤酒、董酒、白沙液等，香型各有特征，这些酒的酿造工艺采用浓香型，酱香型，或汾香型白酒的一些工艺，有的酒的蒸馏工艺也采用串香法。2.3按酒质分

(1)国家名酒：国家评定的质量最高的酒，白酒的国家级评比，共进行过5次。茅台酒、四特酒、汾酒、泸州老窖、五粮液等酒在历次国家评酒会上都被评为名酒。

(2)国家级优质酒：国家级优质酒的评比与名酒的评比同时进行。(3)各省，部评比的名优酒

(4)一般白酒：一般白酒占酒产量的大多数，价格低廉，为百姓所接受。有的质量也不错。这种白酒大多是用液态法生产的。2.4按酒度的高低分

(1)高度白酒：这是我国传统生产方法所形成的白酒，酒度在41度以上，多在55度以上，一般不超过65度。

(2)低度白酒：采用了降度工艺，酒度一般在38度。也有的20多度。[1]

3.浓香型白酒制酒工艺

3.1影响中国浓香型白酒产品质量风味特征的主要因素 3.1.1窖池中微生物种群及分布与质量的关系

窖池是固态法浓香型白酒生产中最重要的设备。窖池的主要用途是蓄积糟酷.进行密封发酵生香。浓香型大曲酒的产品质量的优劣与黄泥老窖所起的重要作用是密切相关的，窖池的年龄、窖泥质量的优劣等均对产品质量起着关键性的作用。窖泥中微生物以细菌为主，经生产过程种群的不断演替与代谢产物的积累，产生了以己酸乙酷为主体的复合香气成分.为浓香型白酒带来了独特风味特征[2]。

3.1.2酿酒原料及其品种与质量风味的关系

在浓香型名优白酒的生产中，原料是基础，不同原料产出的浓香型白酒，在风味上差别很大。相同的原料因品种、产地不同，其产品质量与出酒率就不相同。酉良制传统名优白酒多数都是以粮谷为原料，以淀粉含量的高低作为判断原料质量好次的标准，长期生产实践证明:原料淀粉以支链淀粉含量高者为佳。

3.1.3粮醅水份的控制与发酵质量的关系

酿酒用水应该达到生活饮用水的标准，粮醅中的水份具有促进微生物新陈代谢、稀释酸度、调节窖内温度、保证发酵的重要作用。正常糟酷含水量为:入窖粮糟含水量为53%-58%;出窖母糟含水量为60%一65%。3.1.4辅料谷壳的控制与质量的关系

谷壳结构紧密、疏松度强，是浓香型大曲酒生产的理想填充剂和疏松剂。使用谷壳的一般原则是:优质大曲酒一般为18%-25%。不同季节用谷壳的量要有所变化。一般来讲，谷壳用量多酒味糙辣且淡薄。疏松剂含量适中，酒味醇甜，香味物质蒸馏出来整齐，酒味纯正而酸酷比例得当。谷壳用量适当会使糟酷柔熟不腻、疏松不糙。夏季和含酸量高的母糟应多用一些谷壳，冬季和母糟酸度较小时少用谷壳的原则进行可控调节，既有利于发酵，又会提高酒的质量。

3.1.5入窖温度的控制与质量的关系

在浓香型大曲酒生产中，入窖温度与发酵有密切的关系，若入窖温度高，发酵升温快猛，产酸杂菌大量繁殖，生酸幅度大，会使酶活降低，糖化发酵不完全，出酒率低，质量差;同时原料中果胶质、蛋白质、单宁等在高温发

酵情况下，大量分解成甲醇、糠醛、杂醇油等而严重影响酒质;另外，入窖温度过高会出现母糟黑硬，酒味燥辣、淡薄，香气欠纯正、味短淡、涩口等，从而影响产品质量。正常的入窖温度是“热平地温、冷十二”，以确保产品质量。

3.1.6 糟醅酸度的控制与质量的关系

酸是在窖池发酵过程中曲药微生物和酿酒环境微生物代谢作用的结果。酸是酯的前驱物质，各种酯的产生都离不开酸。然而我们又必须控制好入窖粮糟酸度，因淀粉酶最适pH值在5-7，而所有的酶都是蛋白质，大多数酶在酸、碱度很大的溶液中都会发生不可逆的变性，导致酶失活。所以若入窖粮醅酸度过高，就会导致酶变性失活，随着发酵时间的延长，酸度逐渐增加，发酵糟醅中具有活力的酶数量将减少，从而使糖化、发酵都不能继续正常进行，以造成粮耗高，质量差，产酒少的现象3。

[]4.白酒荟萃 4.1茅台酒

茅台酒是世界三大名酒之一，已有800多年的历史，是我国大曲酱香型酒的鼻祖，是酿造者以神奇的智慧，提高粱之精，取小麦之魂，采天地之灵气，捕捉特殊环境里不可替代的微生物发酵、揉合、升华而耸起的酒文化丰碑。茅台酒源远流长。据史载，早在公元前135年，古属地茅台镇就酿出了使汉武帝“甘美之”的枸酱酒，盛名于世。

茅台镇还具有极特殊的自然环境和气候条件。它位于贵州高原最低点的盆地，海拔仅440米，远离高原气流，终日云雾密集。夏日持续35～39℃的高温期长达5个月，一年有大半时间笼罩在闷热、潮湿的雨雾之中。这种特殊气候、水质、土壤条件，对于酒料的发酵、熟化非常有利，同时也部分地对茅台酒中香气成分的微生物产生、精化、增减起了决定性的作用。可以说，如果离开这里的特殊气候条件，酒中的有些香气成分就根本无法产生，酒的味道也就欠缺了。这就是为什么长期以来，茅台镇周围地区或全国部分酱香型酒的厂家极力仿制茅台酒，而不得成功的道理。茅台酒的传统制作方法，只有在茅台镇这块方圆不大的地方去做，才能造出这精美绝伦的好酒[4]。4.2五粮液

万里长江第一城――酒都宜宾，是中国酒文化的缩影。这里雨热同季、气候温和、空气湿润、土壤最适宜酿酒所需微生物的生长，有道是“川酒甲

天下、精华在宜宾”。宜宾的酒文化具有2000多年的历史，五粮液就是中国酒文化的提炼和结晶。

宜宾属南亚热带到暖湿带的立体气候，山水交错，年平均气温在15℃-18.3℃间，年平均相对湿度81-85%，年平均日照950-1180小时，常年温差和昼夜温差小，湿度大，土壤丰富，有水稻土、新积土、紫色土等六大类优质土壤，非常适合种植糯、稻、玉米、小麦、高粱等作物，这些正是酿造五粮液配方中的主要原料。特别是宜宾紫色土上种植的高粱，属糯高粱种，所含淀粉大多为支链淀粉，是五粮液独有的酿酒原料。而五粮液筑窖和喷窖用的弱酸性黄粘土，粘性强，富含磷、铁、镍、钴等多种矿物质，尤其是镍、钴这两种矿物质只有五粮液培养泥中才有微弱量，其他酒厂的培养泥中都没有。这个生态环境非常有利于酿酒微生物的生存。五粮液的生产需要150多种空气和土壤中的微生物参与发酵，因此，必须要有能适应150多种微生物共生共存的自然生态环境，而这样的环境只有在万里长江第一城的宜宾才能找到。如果缺了这些环境，五粮液的酒味就没有这么全面，可以说，自然的天成给予了五粮液独一无二的天时地利之美，这使得五粮液更具独有性[5]。4.3剑南春

剑南春产于四川省绵竹市。因绵竹在唐代属剑南道，故称“剑南春”。绵竹，素有酒乡之称，这里不仅是中国名酒剑南春的故乡，也是川酒发源地之一。绵竹市因产竹产酒而得名。早在唐代就产闻名遐迩的名酒——“剑南烧春”。唐宪宗后期李肇在《唐国史补》中，就将剑南烧春列入当时天下的十三种名酒之中。相传李白为喝此美酒曾在这里把皮袄卖掉买酒痛饮，留下“士解金貂”、“解貂赎酒”的佳话。北宋苏轼称赞这中蜜酒“三日开瓮香满域”，“甘露微浊醍醐清”，其酒之引人可见一斑。现今酒厂建于1951年4月。剑南春酒问世后，质量不断提高，1979年第三次全国评酒会上，首次被评为国家名酒。

剑南春的酿造，是严格采取传统工艺，在千年老窖中微生物固态自然发酵而成，窖香浓郁，浑然天成，非假以数十上百年时日，不能达此境界。贮藏是白酒传统工艺中一道重要的工序，俗话说，姜是老的辣，酒是陈的香。贮藏也可以说是一种特殊的工艺过程，这种过程是复杂的、缓慢的物化反应过程，是传统白酒生产工艺不可缺少的工序。贮藏期的长短、贮藏容器材质 的优良与否，与白酒储存后的质量密切相关。陈酿的酒要放在陶罐中，上用棕盖置于阴凉的房内，经过较长时间缓慢的物化反应，其味更醇、其香更浓。正是在经过如此多的繁杂工序之后，我们才能够一品剑南春的香醇、美味[6]。4.4泸州老窖特曲酒

泸州老窖特曲于1952年被国家确定为浓香型白酒的典型代表。泸州老窖国宝酒是经国宝窖池精心酿制而成，是当今最好的浓香型白酒。泸州老窖股份有限公司位于四川泸州国窖广场，是具有400多年酿酒历史的国有控股上市公司。公司总资产近30亿元，生产建筑面积36万多平方米。公司拥有我国建造最早(始建于公元1573年)、连续使用时间最长、保护最完整的老窖池群，1996年经国务院批准为全国重点文物保护单位，被誉为“中国第一窖”。以其独一无二的社会、经济、历史、文化价值成为世界酿酒史上的奇迹。

泸州老窖特曲(大曲)是中国最古老的四大名酒，蝉联历届中国名酒称号，被誉为“浓香鼻祖”、“酒中泰斗”。1915年在美国旧金山获巴拿马太平洋万国博览会荣获金奖，1916年至1926年间相继获南洋劝业会、北洋劝业会一等奖章，上海展览会甲等奖状。1952年，在第一届全国评酒会上，被评为全国四大名酒之一。在以后的历届评酒中，都蝉联全国名酒称号，并多次荣获国家金质奖。屡获重大国际金牌17枚。其“泸州”牌注册商标是中国首届十大驰名商标之一。经国家权威无形资产评估机构认定，泸州老窖品牌价值高达102亿元。近年来，企业还先后荣获“全国质量效益型先进企业”、“中国企业最佳综合经济效益500强”等荣誉称号[7]。4.5汾酒

山西汾酒是我国清香型白酒的典型代表，工艺精湛，源远流长，以其清香、纯正的独特风格著称于世。素以入口绵、落口甜、饮后余香、回味悠长特色而著称，在国内外消费者中享有较高的知名度、美誉度和忠诚度。历史上，汾酒曾经过了三次辉煌：汾酒有着4000年左右的悠久历史，1500年前的南北朝时期，汾酒作为宫廷御酒受到北齐武成帝的极力推崇，被载入廿四史，使汾酒一举成名；1915年，汾酒在巴拿马万国博览会上荣获甲等金质大奖章，为国争光，成为中国酿酒行业的佼佼者915年荣获巴拿马万国博览会甲等金质大奖章，连续五届被评为国家名酒。适量饮用能驱风寒、消积滞、促进血液循环。酒度38度、48度、53度。注册商标：杏花村、古井亭、长城、汾字牌。

杏花村汾酒不仅是中国第一文化名酒，而且是名酒之始祖，“最早国酒”，国之瑰宝，凝聚着我国古代劳动人民的智慧，闪耀着中华民族文化的光辉，犹如中华上空升起一颗闪亮的启明星！参考文献

[1]陆艳.白酒的分类、生产工艺及其营养价值[J].农业工程技术,2007,(02)[2]傅金泉.中国近代酿酒微生物研究史料[J].酿酒科技,2006,(05)[3]曾祖训.浓香型白酒的质量风味在不断创新[J].酿酒，2007,(01)[4]徐雅玲.“白酒金三角”带头大哥之争[J].中国民营科技与经济,2009,(11)[5]李林芳.“酒业大王”品牌战略的成功之道——五粮液八十年金牌不倒[J].商场现代化,2007,(21)[6]王晋军.典藏时代的剑南春[J].中国品牌,2009,(02)[7] 张良.感悟泸州老窖酒之生命魅力[J].酿酒科技,2009,(08)

第二篇：程波论文

心系民生，不变的灵魂

——庆祝新中国成立六十二周年

程 波

（宿迁市广播电视大学，江苏 宿迁，223800）

摘要：建国六十二年来，心系民生是党领导下国家发展的思想与实践的主旨，是贯穿中国共产党九十年岁月的高尚品格，是党的灵魂的集中体现。灵魂不变，民生的追求亦不变。正是因为这一不变的灵魂，我们党从幕后走到台前，从稚嫩弱小走向成熟强大，在中国革命与建设的历史长卷上书写了光辉的业绩，实现了中国社会民生的巨大变革。

关键词：中国共产党

新中国

民生

灵魂

作者简介：程波(1986-)，男，江苏宿迁人，宿迁市广播电视大学基础与开放教育系教师，硕士研究生，主要从事马克思主义理论与思想政治教育方面的研究。联系方式：电

话 ***；E-mail chengbosq@163.com；通讯地址 江苏省宿迁市湖滨新城合欢路2号宿迁市广播电视大学基础与开放教育系 邮编 223800。

“新中国”的“新”是具有丰富内涵的“新”，是全方位的“新”，其核心是在新的思想理论的指引下，在新的政党的领导下，揭开全新的发展篇章。新中国成立六十二年来，中国共产党坚持心系民生，使之逐渐成为党执政理国的核心理念。灵魂，对于事物而言，一般意指起关键和主导作用的因素或是事物所具有的高尚品格。对于一个政党而言，灵魂就是关系党的生存与发展的主导因素，就是一个党在事业发展和国家建设的过程中所积累形成的高尚品格，是一个党的性质的集中体现，是党与党之间相互区别的本质依据。

一、中国共产党的灵魂

关于中国共产党的灵魂，有学者认为是创新，有学者认为是与时俱进。诚然，没有创新，就没有进步。创新是一种变化，与时俱进就是坚持与时代同步的变化，坚持始终结合新的现实来创新。变与不变，从唯物论和辩证法的角度来说，物质的运动是绝对的，事物的运动、变化和发展是绝对，然而不变却是相对的。细数中国共产党走过的九十年历史，回望中国共产党执政下新中国走过的六十余载春秋，看上去创新与变化是一条十分明显的主线，创新让我们收获了毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观等一系列中国化的马克思主义理论成果，在这些创新理论的指导下，中国的革命取得了胜利，现代化建设日新月异。在笔者看来，这些巨大变化的背后却蕴藏着中国共产党始终未变的特殊本质，那就是以民为本，心系民生。

心系民生是党的灵魂，从党的历代中央领导集体的思想理论中可以窥见。主张一切为了群众，一切依靠群众的群众路线是毛泽东思想活的灵魂的重要内容。邓小平同志将“是否有利于提高人民的生活水平”作为“三个有利于”的标准中的重要着眼点，也就是说，无论是判断中国共产党的执政成效，还是衡量中国特色社会主义事业的发展水平，都要以人民的生活水平的提高与否作为重要的标准。江泽民同志在“三个代表”的重要思想中，把中国最广大人民的根本利益作为中国共产党必须始终代表的重要内容之一，既是对中国共产党性质的总结和发展，也是对全体党员的再教育和再要求，不代表人民群众的利益，脱离人民群众，我们党就失去了历史优势和传统本色，党的执政和事业就会面临危险。胡锦涛同志指出，中国共产党作为执政党，必须坚持“立党为公、执政为民”，努力做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。同时，在科学发展观的指引下，全体党员和干部要把“以人为本”这一核心精神贯彻到发展社会民生的具体实践中。

对于中国共产党而言，心系民生的灵魂具有十分重要的意义。首先，灵魂是生命，党的生命深刻根源于人民的信任。自古以来，人心向背关乎政权兴衰，人民群众支持谁、选择谁，归根结底是看一个政党的思想是什么样的，其行为又是什么样的，而行为则无疑更具直观性，也最有可能成为普通百姓判断的依据。普通百姓最直接的感受就是自己的生活状况，因此，执政党的思想和行为究竟能够为广大人民群众带来多大福祉，成为政党及其政权生死存亡的重要决定性因素。其次，灵魂是品质，党的品质充分体现在全心全意为人民服务。党的品质是人民群众笃信的基石，心系民生是中国共产党的优秀品质，中国共产党在革命中建立和积累起信任基础，更需要在中国特色社会主义事业建设的过程中予以巩固和发展，民生无疑是重要的依托和载体。再者，灵魂是精神，是不断追求探索的强大推动力。中国共产党在九十年的实践中形成了解放思想、实事求是、与时俱进的科学精神，革命的胜利以及现代化建设的巨大成就无不源于党的一切从实际出发的精神特质。民生是最大的现实，是最真切的实际，牢牢抓住这一实际是党的事业不断从成功走向成功的精神保证。

二、中国共产党心系民生的历史进程

中国共产党领导中国革命取得胜利，使中国人民自己掌握自己的命运，实现了人民当家作主，为追求更高水平的社会民生奠定了最根本的基础。执政后，中国共产党不断深入探索，在“一穷二白”的背景下，首先实现了吃得饱、穿得暖，解决了温饱问题，然后，又从温饱一步步迈向小康。小康建成后，接着开始建设更加全面、更高水平的小康社会，以民生和谐力促社会和谐的构建。从根本利益到具体利益，从物质到物质和精神，再到经济、政治、文化、社会、生态，民生的内涵不断深化、拓展，不断从思想观点变为政策制度，再进一步得以贯彻落实。在中国共产党领导下，社会民生从匮乏到富足，从简单到全面，实现了重大的变革，取得了巨大的成就。这一切都源自于党与人民的高度统一，为民即是为党，民生利益与党的利益是根本一致的。中国共产党九十年的发展历史也正是始终关注民生、深化认识民生、坚持发展民生的九十年。在追求民生的过程中，中国共产党得以诞生，不断发展壮大。

（一）心系民生，中国共产党为民而生，因民而立。

在旧中国，外无独立自主，内无民生民主，求得民族独立和人民解放，实现国家繁荣富强和人民共同富裕也就成了近代以来中国的两大历史任务，许多有识之士都试图改变现状，去完成这两大任务。为此，孙中山先生提出了民族、民主、民生的“三民主义”，领导创立中国国民党，在寻求民族独立、建立民主国家、发展社会民生等方面进行了尝试。然而，由于中华民族资产阶级主观因素的制约，加之客观环境的影响，未能在破旧立新的道路上走得更远，中国历史的进程必然要由另外一群人来指引和主导，这便是中国共产党。中国共产党是在旧中国需要变革，在中国革命需要正确而坚强的领导核心的历史背景下，在致力于民族复兴和关心民众生活疾苦的历史使命的驱动下，中国早期接受了马克思主义的仁人志士为了民族独立和人民解放而团结奋斗的时代产物。中国共产党的诞生使中国革命焕然一新，也为中国百姓民生的变革与发展创造了前提，带来了期待。

人民群众是党的力量源泉和胜利之本。关心劳苦大众的疾苦是中国共产党党诞生的内在源动力。党的性质和宗旨决定了把为人民谋利益作为自己全部活动的目标任务，决定了把人民群众的一切作为立党的根本。性质决定立党之本。在性质方面，党代表着中国的工人阶级和农民阶级，是中国人民和中华民族的先锋队。“代表”是一种责任和使命，“先锋队”强调了引领和主导。党的性质决定了党作为全国各族人民利益的忠实代表，必须为广大工农群众谋福利，必须成为发展社会民生的先锋队。宗旨关乎出发点和落脚点。在宗旨方面，一个政党的宗旨是其核心价值观的本质体现，是其奋斗追求的根本目标与方向。中国共产党以“全心全意为人民服务”为宗旨，全心全意地为百姓民生而谋划、奋斗，党的这一宗旨成为全党的行动指南。因此，中国共产党的成立在很大程度上源于对社会民生的关切，这也就决定了党自成立开始就以民生为己任，关注人民群众的生存状况，不断破解民生难题，改善和促进民生，把实现好、维护好、发展好人民群众的利益作为党的全部使命和责任。

（二）心系民生，中国共产党为民而争，因民而兴。

自诞生之后，中国共产党用自己的思想理论和实际行动诠释了一个马克思主义政党一心为民的本色。20世纪初的中国，帝国主义、封建主义、官僚资本主义是压在人民身上的“三座大山”。旧的生产关系和国家制度成为阻碍社会生产力发展以及制约百姓生活改善的本质因素，中国共产党人也深刻意识到，欲改善民生必先推翻旧的制度，建立全新的国家。所以，解决民生问题的关键就在于首先通过革命建立人民当家作主的新中国。

为了新中国，中国共产党人作出了艰苦卓绝的斗争，在不断的尝试与探索中经历了挫折，也收获了经验，最终，以毛泽东同志为核心的党中央找到了中国革命的正确道路，那就是农村包围城市、武装夺取政权。并且，在革命的过程中，我们党坚持以革命成果惠及百姓，通过土地问题的解决来推动民生问题的解决，放手发动和引领广大人民群众支持和投身革命。这一时期，党和人民的追求达到了高度统一，在为革命明确了为民的方向的同时，也为革命奠定了坚实的群众基础。在长期的革命和工作实践中，积累形成了党的根本工作路线，即群众路线。所谓群众路线就是党的全部工作要坚持一切为了群众、一切依靠群众，从群众中来，到群众中去的方针。群众路线也是民生路线，民生路线是群众路线的内在要求和本质体现。

为民者，民拥之。中国共产党竭力为人民谋利，也为自己赢得了信任和支持，党自身不仅得以生存下来，还获得了长足的发展，组织规模不断扩大，群众基础不断加强，拥有一支听党指挥的革命武装，开拓出广阔的战略根据地，逐渐成长为能够影响中国政局的现实政治力量。历经革命，中国共产党最终取得了政权，领导建立起人民民主专政的国家政权，心系民生是我们党从诞生到成为执政党的成功经验。建国后，党在新的起点和平台上开始了发展民生的进一步探索，也开启了党的事业的新征程。

（三）心系民生，中国共产党为民而变，因民而强。

穷则变，变则通，通则久。在解放思想、实事求是、与时俱进的精神指引下，中国共产党不断深化对于自身、对于执政、对于民生的认识。国富民强必须依靠正确而强大的党，国富民强又必然促使党走向成熟、强大。面对复杂的国际国内形势，我们党主动求变，转变工作中心、转变发展观念、转变工作方法，实现了加强党的自身建设与发展社会民生的良性互动。一方面，通过扎实推进党的思想、理论、作风、组织、执政能力等的综合建设，提高了党促发展、保民生的素养和能力，有力地推动了民生的发展进步。另一方面，党在为民谋利的过程中，进一步锻炼了自身，进一步赢得了民心，进一步巩固了执政地位，有力地推动了党的发展壮大。总结起来，围绕民生的变化集中体现在以下三个方面。

一是将民生与搞好经济建设、发展社会生产力结合起来。“文革”前后的一段时期，我们党一度偏离了灵魂、迷失了方向。十年**，乱了生产，乱了民生，也乱了民心。“文革”过后，我们党认识到没有经济发展其他一切都是空谈，民生也就失去物质基础。要实现更广泛的社会民生就必须千方百计地发展生产力，不遗余力地推动经济建设。为此，我们党及时将工作的重心从阶级斗争转移到经济建设上来，实行改革开放，建立和发展社会主义市场经济。改革开放以来，经济的快速发展使我国的社会财富不断积累，民生的物质基础日益强大，党在解决民生问题时显得底气十足、游刃有余，也为未来民生的进一步发展创造了条件。

二是将民生与加强执政能力、抓好党的建设结合起来。中国共产党的执政地位的取得，从根本上说，是因为它能够认清历史发展的趋势，不断地把握人民的需要，不断地抓好自身的建设。努力反映人民群众的意志和利益，制定出正确的路线方针政策，带领和帮助人民群众一起解决问题、共创美好生活。进入新世纪，面对新的形势和任务，如何加强党的执政能力，推进新时期党的建设成为关系国计民生的重大课题，关注和改善民生成为新时期加强党的执政能力建设的重要命题。“三个代表”重要思想科学回答了建设什么样的党和怎样建设党的问题，按照“三个代表”的核心要求，中国共产党必须围绕发展生产力、发展先进文化、发展社会民生来抓好自身的建设。同时，突出党风廉政建设，强调立党为公、执政为民，本着加强党的执政能力，努力提高为民办实事的自觉性和主动性，全面提升党的各方面的本领，尤其是发展社会民生的能力。

三是将民生与突出社会建设、实现科学发展结合起来。民生问题是经济问题，更是社会问题，社会建设及社会管理的滞后影响到民生问题的解决。为此，党中央提出要不断提升社会管理水平，加强社会建设，以社会管理推进社会建设，以社会建设促进民生发展，努力构建社会主义和谐社会。从“发展是硬道理”到“发展要讲道理”，我们党开始重新思考和审视社会发展，进一步回答了什么是发展，为谁发展，靠谁发展等一系列问题。站在社会民生的角度，发展追求的不能只是一路飙升的经济数据，而应是坚持以人为本，注重社会整体的协调发展，不断实现人民群众的各方面切身利益。经历一段时期的快速发展，我们已经积累了一定的发展成果，走上了正确的发展轨道，要更多地让发展的成果惠及民生。

三、小结：向着民生，再踏新征程

从民不聊生到民生殷实，一切的改变离不开党的矢志追求。民生无止境，中国共产党人的追求也没有止境。中国共产党业已走过的九十年是为民生而奋斗的九十年，新中国走过的六十多年是大力发展民生的六十多年。长期以来，从理论思想到实践行动，中国共产党始终坚持与时俱进，努力求变，一切的变化只为不变的民生追求。长期以来，从国际环境到国内实情，中国共产党始终以不变应万变，一切的不变只为满足变化的民生诉求。概括来说，就是立足于社会民生的党性本质没有变，而是对民生的认识更加全面而又深入，追求民生的目标更加高远而又具体，实现民生的手段更加多样而又切实。兴民生者得民心，得民心者得天下。不管是过去、现在、还是未来，心系民生都是中国共产党不变的灵魂。

党的十七大业已绘制出美好的民生蓝图，提出了在经济发展的基础上，更加注重社会建设、着力保障和改善民生、推动建设和谐社会。努力实现学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。而且，随着社会及人的发展，民生需求不断扩展，民生要求不断提高，必须立足科学发展，建设更加全面、更高水平的民生。“十二五”规划中，民生成为绝对的主题，怀揣民生之心，中国共产党踏上改善民生的新征程，面对一系列现实客观的民生问题，我们党必将延续不变的灵魂，在发展社会民生的道路上继续探索和追求。

参考文献：

[1]张敏杰.论中国共产党的宗旨及其社会政策体现[J].中共杭州市委党校学报,2001(5).[2]文魁.党魂:与人民群众的血肉联系[J].新视野,2002(3).[3]戴涛.论中国共产党执政为民与关注民生在宪政理念上的内在统一[J].理论月刊,2010(6).

第三篇：企业形象设计论文-赵悦程

企 业 形 象 设 计 论 文

系别：国际工商管理

专业：工商管理

班级：0 7 0 1

姓名：赵 悦 程

学号：0 6 2 0 1 3 4

2[摘 要] 通过对老字号企业形象资源体系进行分析、总结，认为老字号企业有宝贵的形象资源和巨大的品牌发展空间。优秀的老字号企业应可认为是中国比较早出现的CI设计。同时分析老字号在现代社会中不同的现状并就老字号企业的发展和企业形象设计的关系进行了研究。

[关键词] 企业形象设计 老字号 传统

老字号是数百年商业和手工业竞争中留下的极品。都各自经历了艰苦奋斗的发家史最终统领一行。经过岁月的洗礼，老字号企业形象已形成独特的直观性与视觉冲击力，研究中国自己的企业形象设计，对老字号企业形象的研究是有必要的，而企业的形象整合设计，对于老字号企业的经营和发展也有帮助。经过对老字号企业形象资源体系进行分析、总结，认为老字号企业有宝贵的形象资源和巨大的品牌发展空间。优秀的老字号企业应可认为是中国比较早出现的CI设计。同时分析老字号在现代社会中不同的现状并就老字号企业的发展和企业形象设计的关系进行了研究。

一、企业形象设计

1.1企业形象的基本含义，企业形象设计即CI设计，CI是英语Corporate Identity的缩写，直译为“企业的统一化”或“企业自我同一化”，我们也称之为企业识别。而由这个研究领域规划出来的设计系统，称之为企业识别系统(Corporate Identification System)，简称CIS。Corporate除了有企业的意思外，还有组织、机构、团体等涵义，Identity事实上有三个含义：一是识别、证明；二是同一性（Sameness），三是持恒性，一贯性（Continuity）。CIS是CI战略的实施系统，是一个可以规范、可以控制的，能够保证CI战略顺利实施的具体操作系统。可以这样理解，所谓CI战略，是对企业形象的有关要素（理念、行为、视觉等）进行全面系统的策划、规范，并通过全方位、多媒体的统一传播，塑造出独特的、一贯的优良形象，以谋求社会大众认同的企业形象战略。仅从视觉设计的角度讲，是以企业标志、标准字体、标准色彩等基本要素为主，形成企业形象的视觉识别基础系统，主导着企业的经营活动，由企业内外的所有传播媒介传播出去，给消费者以统一、有组织、有系统的深刻印象，最终达到企业文化传播和产品促销的目的。

1.2 CIS即企业形象识别系统是由企业理念识别（Mind Identity,简称MI）,行为识别（BehaviorIdentity，简称：BI）和视觉识别（Visual Identity,简称VI）三个系统构成，整个识别系统是这三个方面因素协调运作的整合性成果。CIS是

一个有机的整体，MI是CIS战略的核心，而VI是它的静态表现形式，BI则是它的动态表现形式，要掌握CIS战略的实质，就必须从这三个部分进行理解。同时，理论和实践还告诉我们：企业导入CIS战略，必须要有先决条件：即必须把质量、服务、信誉作为导入CIS战略的基础。强调这一点，只是为更好地实施CIS战略选择一条最佳途径。

1.3 所谓企业形象，是指消费者、社会公众、企业员工对企业及其各种所留下的总体印象及给予的整体评价。企业形象包括是产品形象、经营形象、管理形象、外观形象、发展形象、员工形象、公关形象、服务形象。

1.3.1企业形象是企业竞争致胜的法宝。

企业的诚信，有对消费者的诚信，你不欺骗消费者，给他们提供质优价廉的产品。对投资者的诚信，你承诺的事情一定要做到，你承诺达到的目标一定要实现。在当今商品日趋丰富的社会中，消费者选择哪个公司的产品，在很大程度上取决于企业形象。因为良好的企业形象能赢得消费者的信任，使消费者对企业充满信心，对企业产品产生好感。正是消费者对企业的信任与好感，激发其购买欲望，导致连续购买行为，成为企业的忠诚顾客。不仅如此，这些对企业充满信任与好感的消费者，会自发地为企业进行宣传，从而不断地给企业带来新的顾客。可见，卓越的企业形象，有助于赢得消费者，不断地开拓、占领市场。

1.3.2企业对社会负责，对消费者负责。对政府的诚信就是依法纳税，这是我们良好的企业形象的社会责任。同时可以为企业创造宽松的经营环境，得到政府、社会、舆论的信任和支持；企业塑造良好的形象有助于自身建设，能够吸引更多人才，为他们充分施展才华营造合理的空间；企业良好的形象，能获得更多投资者的信任和好感，取得及时、充足、条件优惠的资金支持，为企业发展壮大，增强竞争力创造条件； 企业良好的形象，有利于企业建立稳定的货源渠道和可靠的经销渠道，保证企业生产有充足的优质原材料供应，使企业产品销售渠道畅通无阻；企业良好的形象，能增强企业的凝聚力，使职工产生自豪感、荣誉感和归属感，从而增强企业的向心力。

1.3.3 综上所述，企业形象的优劣，往往决定社会公众对其取舍与选择，决定企业竞争胜负。因此，企业应重视形象塑造，提高竞争中的“形象力”。

二品牌形象与企业形象的关系

2.1 随着社会的进步，物质生活水平的不断提高，消费者对品牌文化的需求也日趋强烈。由于企业生存于多样化的竞争环境，为了赢得竞争的胜利，企业就必须树立能够参与市场竞争的品牌文化，因为品牌文化是品牌资产价值的基石，品牌文化集中展示了企业的竞争优势，同时又是企业扩展声誉，创造消费者资产的基础。企业必须把竞争理念融入市场和消费者，充分认识到品牌文化的战略性意义，引导企业循序渐进持续发展。

良好的品牌形象可以增强企业的市场竞争能力，提高企业的经济效益。企业应正确认识品牌形象塑造过程中极易出现的问题，采取有利的措施、途径来塑造品牌形象。

2.2 品牌是一系列包括产品功能利益和情感的象征性价值的复合体。一个品牌就是一个名字，一种象征，一种符号，一种设计或是这些的综合意义。只有当品牌获得可持续的差异优势时，才构成一个特定产品的价值。品牌的作用与目的就是区别于生产同类商品的其他企业的产品，突出本企业产品的特色。所谓“差异优势”其核心要义就是相对于其竞争者来说，顾客更喜欢该品牌的理由。所谓“可持续”则意味着一种不容易被竞争者所模仿的优势特征。市场中每一个强势品牌就是因为具有了这种可持续的差异优势，也正是这种优势不可逆转地导致了市场中的高额利润和良好的市场运行情况即市场份额。因此打造成强势品牌已成为企业或商家赢得未来市场竞争优势的核心问题。

2.3 品牌形象，就是指某种品牌的产品在质量、名称、符号、图案、色彩、包装、信誉等方面给社会公众或 消费 者留下的总体印象和评价。一般地说，品牌形象代表着企业产品形象，是企业信誉的标志。企业的品牌形象要适应时代的变化和科技的进步，不断的寻求发展，包括技术创新、设备创新、材料创新、产品创新、组织创新、管理创新以及市场创新等。结合当前实际，企业可根据自身条件特点，树立品牌创新意识，制定品牌创新战略，实施品牌创新工程，进一步提升市场竞争力。

2.4 品牌是指企业通过行销和广告在市场和消费者心目中所建立的产品形象和性格，是产品的内在质量和外在特征的综合反映。

在企业形象系统中，各构成要素的地位和作用是不同的。各构成要素对于企业形象的塑造虽然都有不可替代的作用，但有的起决定作用，而有的则只起辅助作用。产品形象是构成企业形象首要的、决定性因素。因为产品是塑造企业形象的基础。一个企业的生产经营目的在于以自己的产品服务社会，而社会对于企业的认识和了解，首先是从企业的产品开始的。一般地说，产品形象集中体现了企业的经营思想、价值取向、技术能力和管理水平，从一定意义上可以说，企业产品形象就是企业形象。

在企业产品形象诸构成因素中，品牌形象又成为首要的决定性要素。因为品牌形象好坏，直接决定产品形象。具有良好产品形象的产品，就是那些技术先进、质量高、信誉佳、成本低、效益好、服务周到，能够满足顾客的需求，使顾客产生好感和信任的品牌。

2.5 品牌形象与企业形象二者是部分和整体的关系，在形象塑造中，双方密切联系，相互作用和促进。一个具有良好品牌形象的名牌产品，能提高企业的知名度和美誉度，从而促进良好企业形象的确立；反过来，企业有了良好的形象，也会为品牌形象的塑造创造条件，因为企业美名远扬，其产品更易被消费 者所接受、喜爱，从而使其品牌在消费者心目中确立起来。所以，企业形象的塑造离不开品牌形象的塑造。国内外的实践一再表明：著名的品牌形象，即名牌形象，就是产品形象，也就是企业形象。因此，国外有的企业家提出的“品牌即事业”是有道理的。

2.6 品牌形象是塑造企业形象的重点。企业形象的塑造，是一项复杂的系统工程，塑造的途径、手段多种多样。如何才能成功地塑造出良好的企业形象呢？我们认为，企业在塑形工作中，必须讲究科学的方法--抓主要矛盾。抓住主要矛盾，就能正确确定工作中心，建立科学的工作秩序。可以说品牌形象是塑造企业形象的关键点，是塑造、提高企业形象的主要因素。抓住了品牌形象，就是抓住了企业形象塑造的实质，塑造好了品牌形象，良好企业形象的塑造就有了坚实的基础。

三、老字号企业的历史与现状

3.1 老字号的定义

传统老字号企业是指具有50年以上发展史，工艺、技术考究，产品质量好，能体现地方特色及产品品牌声誉高，在国内外仍享有较高知名度的名字号、驰名商标、传统商铺和工艺。通常是指1956年以前被当时相应商业管理部门认可经营并享誉地方，今天仍在延续发展的企业，涉及生产、生活、经济、文化等各领域。它们以数十年和数百年的历史品牌，以有口皆碑的商业信誉，吸引了一批特有的消费群体。

从某种意义上说，老字号的牌号、店训、传说、手艺和建筑已成为中华传统文化的一部分，老字号企业所一直使用的标记、灯笼、幌子、招牌等是早期商业广告的模式，是对老字号企业形象进行整合设计时可以利用的重要视觉元素。传统老字号企业独特的存在以及它所显示出的形象魅力，有文字所不能表达的直观与视觉冲击力。

3.2 中国传统老字号企业的历史发展与现状

我国“老字号”的源起，主要在十九世纪至二十世纪初，出现了一些颇有声誉的工商企业，它们是民族工商业的骄傲，传统经济文化的象征，并在新中国诞生后，一度是国人心仪的著名品牌，被誉为“中华老字号”。至今，人们仍然对诸如“同仁堂”、“全聚德”等老字号的赫赫声名耳熟能详。在大众眼中，老字号仿佛可说是历史悠久、物美价廉、工艺独特、货真价实的代名词。近几年来，老字号企业的步伐并不一致，做得好的品牌，像同仁堂、福林堂、李锦记等已迈出国门，但更多是在苟延残喘中求生存。各种原因包括历史的不确定性导致一些老字号的消亡，而“老”也正成为一些老字号生存发展的制约因素。

3.3 据调查，老字号在大多数现代人心中是一种破旧、衰落、古老的形象。为什么它们的企业形象会变得日益不堪呢？通过对老字号企业的分析，主要有以下几方面的原因：①顽固守旧，企业组织形式老化，不适应时代的要求。②不能坚持顾客导向。③品牌没有进行科学化扩张。④资金紧张。⑤没有进行品牌延伸。⑥不注重法律保护。几代人千辛万苦才创出的老字号能维持至今实属不易，一时疏忽被他人抢注了商标实在可惜。创名牌难，保名牌更难。著名品牌为他人抢注的例子已不鲜见。这一切使得老字号的企业形象呈现一种破落、衰败的视觉传达印象，整个视觉环境也显得没有活力。为老字号重新树立优秀的企业形象，首先应该解决这些问题。

三、传统与现代的结合，传统老字号的企业形象设计而随着社会的发展，伴随信息时代来临，科学技术日新月异的发展，会有越来越多同质化产品出现，现在的消费者也越来越成熟和挑剔，除了对于产品的品质要求，对产品的品牌、消费环境、文化等附加值的追求增多，于是，市场本身也要求老字号企业要求新求变，注重形象识别。而现代CI设计理论的核心便是为产品注入文化力、形象力、强化竞争优势的差异化战略理论。

3.4 不少老字号商铺的形象标识或者商标有几个甚至十几个之多，这造成了形象要素的散乱及品牌资源的浪费。形象要素整合，品牌资源整合，以及如何以一个统一的、全新的、现代的、国际通用的公司形象和品牌形象与世界经济接轨，这成了一个摆在老字号企业面前的一个迫切的问题。现代老字号企业越来越多的注意到形象设计的重要性，很多企业也曾先后导入过企业形象系统设计。比如著名的北京市王致和腐乳厂，转机建制，强化管理,成功导入CI，把一个简陋的手工业作坊改造为文明生产方式的现代化食品企业。

在长久的历史发展中，大部分老字号企业自觉或不自觉的形成了一套自己并不完善的企业识别系统。虽然从现代企业形象整合设计的理论看，中国老字号的形象建设并不够严谨和规范化，但是在一定程度上，优秀的老字号企业本身就是

中国较早的CI设计。

对照CI设计的三大构成系统来看老字号企业的形象资源体系可以总结出，从老字号企业口号、店训、堂训、传说、到牌匾、招牌、商标以及手艺和古老的建筑本身都可以作为企业形象的象征，也包含了现代CI理念的要素,MI到BI到VI，即明确企业性质和目标，规范企业行为，到视觉表现与传播。

商业老字号一般具有传统民族文化、地域特色、独特标志，这是老字号企业形象塑造的重要形象资源。老字号的企业形象资源一定程度上也体现了传统文化的精髓，对于现代CI设计既是要吸取和学习的部分，也是要利用现代设计手法和理念表现的部分。企业形象设计是老字号企业文化价值创造的一种形式。老字号企业应该利用现代企业形象设计的理念整合形象资源，规范企业标识、包装、口号等的使用，为老字号企业创造更多的价值，促进未来的发展。对于老字号企业形象设计的研究，能够促进中国本土CI设计理论的形成与建立。因为中国的CI设计是对中国的企业而作，不能唯以外国的企业形象模式为是，要根据中国自己的企业特点和传统文化建立中国特色的形象设计理论。

挖掘老字号企业形象资源，重塑老字号企业形象，对于老字号企业，是探索一条重新振兴与发展的道路，试图给老字号企业寻找一个历史基业与现代经营的契合点。当然，振兴与发展企业的道路不止一条，各种因素也很复杂。但是对老字号企业进行企业形象整合设计不管是对企业，对民族文化发展还是对中国企业形象设计的发展都有深远意义与影响，有重要的历史价值、文化价值、和经济价值。因为，优秀老字号企业本身应该就是中国最早的CI设计。

根据调查，老字号企业的形象在现代消费者心中都是破落、衰败和落后的生产生活联系在一起的。而老字号宝贵的品牌价值和在时间浸润中积累起来的文化底蕴是一笔无形的资产和价值，对于老字号无形资产的开发和保护变得非常重要。企业形象整合设计或许是保护与发展老字号企业的道路，至少能够改变落后的形象，挖掘老字号企业的形象设计资源，拯救它内在的无形资产。形象重塑能够浇注给企业新的活力，从使老字号适应市场经济的发展，在保持自己特色与特有传统文化的同时，开拓创新，充满生机与希望。因为时空、地域和历史发展、人文观念等因素，老字号企业的形象的自发设计一般是不成系统的，有其狭隘性。所以，老字号企业的形象塑造，需要借助现代已经逐渐成熟的CI设计理论，用现代设计理念，为传统企业服务。事实上，老字号企业一般都存在着宝贵的形象资源和巨大的品牌发展空间，有待于我们去开发、研究。

参考文献:

[1]孔令仁 李德征:中国老字号.高等教育出版社,1998年

[2]朱健强:CI视觉设计与传播.中国经济出版社,1996.3

[3]吕文强:企业形象设计.江苏美术出版社,1994年5月

[4]翁向东:本土品牌战略.浙江人民出版社,2002.5

[5]朱健强:企业CI战略.厦门大学出版社,1999.10

[6]品牌秘笈广告策划基本原理李光斗著 作家出版社2002年4月第1版

[7]超越CI从CI到CS 贾旭东著中国经济出版社 1998年4月第1版

[8] 现代企业文化概念 主编 奚从清 谢建 副主编 叶育登 陈安金 浙江大学出版社2001年6月第1版

[9].树立品牌创新意识提升市场竞争力 梁福宏《 现代商业》2007年12期

[10] 论企业形象与品牌形象http://.cn/pinpai.htm

[11].论企业形象与品牌形象 王先山 刘德军 山东经济 1997年第

第四篇：携程战略管理论文-最新版

一、公司概况

携程旅游网创立于1999年，总部设在上海，目前在北京，广州，杭州等多处城市设立了分公司，员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业，为高达4000万会员提供集酒店预订，机票预订，旅游度假，商旅管理，特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

二、SWOT分析

（一）优势

1.强大服务手段抬高行业门槛

众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。

数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守，确保不出差错。

而根据业内人士测算，携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右，而去哪儿的成本仅为2元左右。

“携程的服务优势和付出，其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业内人士表示，“随着在线旅游的持续高增长，如不追加服务成本，必然导致服务质量的大幅下降。”

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“当你每天有5万个间夜的时候，有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候，这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜，特别是当出现预订高峰的时候，电话到不通，客服找不到，一定会成为这个企业的瓶颈。”

而正是依托携程的强大服务优势，也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例，2014年第三季度，间夜量同比增长69%，远超市场预期，这是自2012年三季度以来，携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。

2.服务优势决定在线旅游企业成败

此前，在12月4日，携程举行新闻发布会，携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格 放心的服务”为主题的携程核心服务理念，进一步加强服务优势，再次强化了携程公司的核心战略，也铸就了携程今天的成功。

除了提供丰富的产品和有竞争力的价格，以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社，也成为了决定在线旅游企业成败的关键。

当然，更好的服务无疑是需要成本的，携程愿意付出这样的成本，就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。3.市场份额大

携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第2到第7名的总和，在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元，组织旅游人次超过300万。

随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。

2月17日，旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013年中国在线旅游度假市场研究报告》显示，2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线交易额占9.2%，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全年交易

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额约占在线旅游度假市场总交易额的23.3%，位居第一。途牛旅游网占比约为9.8%，排名第二。驴妈妈旅游网占比3.4%，位居第三。遨游网、芒果网等占比都在1%左右。

根据这一报告统计发现，在在线旅游度假市场，携程的份额是第二名途牛的2倍以上，同程网只相当于携程旅游业务的十分之一。中青旅、港中旅等传统旅行社旗下的网站相比携程旅游则有数十倍的差距。按照报告列举出来的市场主要7大OTA统计，携程旅游的份额超过其他6家的总和，份额达到50%左右。

另一家市场研究咨询机构艾瑞咨询发布的2012《中国在线旅游度假市场研究报告》也存在类似情况。携程旅游的市场份额为 25.4%，是第二名途牛的2.7倍。

最新的财报显示，携程在2013年实现净利润9亿9800万元，恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期，携程旅游业务的增长也高于市场平均水平，全年毛利达到9亿3600万元的历史新高，相比2012年增长36%。

（二）劣势

在携程不断发展在各个区域的势力时，不可避免发生了发展过快而导致的各种问题：

2013年12月，消费者投诉，在携程上买机票，被强制绑定了航空保险，并且购买机票以后得不到正规的行程单，无法报销。携程给的回应是，这张机票标有“旅行套餐”字样，为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品，不存在捆绑销售或者加价销售的问题。资深业内从业者表示，这其实是业内的一个猫腻，打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐，主要产品就是机票，不包括任何旅行产品，旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一，这是强制捆绑销售的一种。”

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2014年3月22日下午，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存在技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露。当晚11点，携程技术人员对漏洞进行确认。23日早上7点，携程官方消息称漏洞已经修补。虽然携程表示漏洞已经修复，但这一安全事件仍引发诸多质疑。有专家表示，携程保存客户银行卡信息属于违反银联的规定。2014年7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多。相关律师表示，携程如果存在虚假欺瞒之处，消费者可协商解决，也可向相关部门投诉；如果通过民事来主张权利，可要求增加3倍价款的赔偿。

2014年，9月17日，浙江省宁波市包括中信国际、世纪金源大饭店等16家五星级酒店宣布将统一关闭携程。其后，这些五星级酒店都将只在去哪儿网上进行预订。

（三）机会

1.在线旅游还有巨大增长空间

劲旅咨询相关数据显示，目前在线旅游在中国的发展仍处于初级阶段，在线跟团游等新市场的渗透率只有7.8%，随着国内休闲旅游的升级、二三线市场的开发和互联网消费的发展，还将有10倍以上的增长空间。

2014年5月，携程认购了1500万美元的途牛A类普通股，拥有途牛超过3%流通股。途牛上市后，携程CEO梁建章成为途牛董事会董事。而自今年5月开始，携程在酒店等资源上已与途牛展开合作。此次签署战略合作协议，将进一步扩大双方的战略合作，携程与途牛将在包括机票、汽车租赁服务等其他旅游资源上加深合作。

此前，携程已与国内另一家在线旅游企业同程达成战略伙伴关系，携程2亿美金战略投资同程，成为其仅次于管理团队的第二大股东，双方在景点门票和酒店等业务方面展开了深入合作。

在休闲度假领域，携程、途牛、同程三大在线旅游服务平台目前排名市场前三位。携程方面称，希望与这些行业内的企业深度合作。2015年携程将深化开放平台，继续加大与全国旅行社合作，全面扩大供应商合作，特别是30多个重点二线城市。另外，2015年携程旅游板块在技术和服务创新的投入将超过1亿元。2.APP市场的竞争

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未来移动客户端预订会超过PC端预订是行业内几乎所有专业人士的看法。目前旅游类APP也仅有短短2年的发展史，尚处于跑马圈地的阶段。

在OTA行业中，最早开发无线客户端的是去哪儿网，始于2010年6月。两年多之后的2012年9月，携程正式发布了包括携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友网等无线应用群。然而，即便铺开了这样的阵势，无论是在用户数量还是在业务拓展方面，携程在移动无线端始终都没有抢眼的表现。这种试图通过“多用几匹马、多圈几块地”的保守布局其实仅仅是传统预订形式的一个补充。

在2014年12月5日“2015放心@携程”新闻发布会上，携程旅行APP安卓版正式对外推出了酒店比价功能，携程用户通过携程旅行APP预订酒店时，点击酒店价格下方的比价按钮，页面上除了会展示这一酒店在携程上的价格外，还将同步露出同一酒店同一房型在包括艺龙、同程等OTA上的实时价格，以比价的形式让用户感受到携程的价格优势。

在旅游类APP下载数量上，目前携程旅行也是位居第一位。

（四）威胁

1.目前市场还未真正定位

中国在线旅游行业发展主要是经历了两个阶段，第一阶段是从1999年到2006年，机票和酒店从线下转到线上，达到一个相对较高的渗透率。第二个阶段从2006年到现在，休闲旅游在从线下往线上转移，现在还处在发展初期。所以，目前在线旅游的空间巨大，在这样一个巨大的市场中还没有出现一个真正的赢家。

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2.OTA企业直接的价格战日趋激烈

2014年12月12日，在线旅游公司则不约而同地把目光瞄准“出境游市场”,各家都将投入上亿元促销抢客,有的还吆喝“一元玩全球”。

同程“双12”优惠的产品线涵盖出境、景区、邮轮、火车票、机票等。同程表示,已经投入1.2亿元重点推出出境游和邮轮产品,目的就是在一年内超越途牛。近期和同程厮杀“出境游”市场的途牛,早前已向美国证券交易所提交文件,计划增发新股,最高融资1亿美元,为“双12”价格战备足弹药。据了解,途牛将进行旅游产品限时抢购和指定团期产品立减优惠。途牛相关工作人员表示,“双12”期间优惠产品以南方各地和海岛产品为主,优惠折扣最低可达3折。

12月3日,携程CEO梁建章宣布投入10亿元加入价格战,资金将率先用在“双12”大促上,将推出1000万个零利润产品。携程在网站和APP正式启动“双12一元玩全球”活动,推出包括马尔代夫等12120个全球16大热门目的地的1元旅游线路名额,以及每人最高900元的满额立减红包,用“1元出境游”叫板全网最惠价。

刚和途牛达成合作对抗同程的驴妈妈也宣布,获得3家银行授信共100亿元,将推出“出境双12预售”活动。阿里旗下的去啊旅行网也表示,将在“双12”推出12万张1元起超低价机票,并送价值3000万元的春运红包。

与此同时，在2014年12月2日，业内四家赴美上市OTA企业的三季度财报已经悉数公布，整个行业出现集体亏损，携程也没有置身事外。携程财季内总营业收入为23亿元，同比增长38%，净利润2.17亿元人民币，同比下降42%。这已是携程连续三个季度净利润负增长。而有“亏损大户”之称的去哪儿则在 2014年第三季度内总营收为5.011亿元，比去年同期增长107.8%，环比增长25.2%;但归属于股东的权益从年同期的亏损4880万元扩大至5.662亿元人民币。

此外，途牛网和艺龙也同样继续保持增收不增利、盈利收窄的状态。翻阅以上四家财报可发现，产品开发和市场营销费用的支出增长幅度最大。其中产品开发方面，携程、去哪儿网、途牛三季度支出同比上升比例分别为83%、153.1%、198.0%，而市场营销方面支出则更令人咋舌，以上三家的同比增幅分别达到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在线旅游行业目前赚钱“很难”，他称：“即使像携程这样的要技术有技术、要品牌有品牌的公司，在过去几个季度也只能保持微利”。他称当下携程会追求市场份额的最大化，短期利润率不是其主要目标。

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三、外部环境分析

（一）PESTE分析

1.政治环境分析：

政治法律环境主要是指促进或者制约企业发展的政治要素和法律系统。包括国家的政治制度，权利机构，颁布的方针政策，政策形势，以及国家法律法规等一系列环境要素。

网络经济本身作为一个全球化，开放型经济，它突破的地域之间的界限，所以网络旅游企业所面临的政治法律环境也是全球化的，世界政治格局的发展与政治的稳定是否都将不同程度上影响到网络旅游企业的发展。近些年来，中日关系，中菲关系持续走低，对于网络旅游企业来说，对于日本，菲律宾等国的旅游市场不可避免的会呈现低迷的状况。但是，总的来说当前政策环境相对于网络旅游企业而言是积极稳定的。

相对之下，网络经济的法律环境则存在着更多的不确定性，目前，国内对电子商务在商品内容，保密性和网络安全性等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅行网在经验中将有可能不得不面对相应问题带来的风险。综上所述，尽管网络经济未来的发展存在一些的不确定性因素，但是总的来说，世界政治经济环境是相对稳定的，这为携程旅行网未来的发展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互联网制度也增加不确定性。

2.经济环境分析：

2013年国内旅游整体需求继续保持上升的趋势。全国国内旅游人数32.62亿人次，比上年增长10.3%。其中：城镇居民21.86亿人次，农村居民10.76亿人次。全国国内旅游收入26276.12亿元人民币，比上年增长15.7%。其中：城镇居民旅游消费20692.59亿元，农村居民旅游消费5583.53亿元。全国国内旅游出游人均花费805.5元。其中：城镇居民国内旅游出游人均花费946.6元，农村居民国内旅游出游人均花费518.9元。

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3.社会环境分析：（1）性别构成：

目前中国在线旅游用户中，男性用户的比例为52.7%，女性用户的比例为47.3%，表明中国在线旅游用户以男性为主。男性用户对在线旅游应用比例超过了女性用户5.4 个百分点，男女性别比例差距相对较小，这和中国网民上网人数的男女比例相当。从在线旅游对不同性别的消费者的影响来看，男性用户还是要占据多数。从在线旅游为消费者提供的价值来看，在线旅游对追求便利性和计划性较强的男性用户的吸引力更大。尤其是在商务旅行的过程中，出差旅行的男性用户要比女性用户多一些。

(2)年龄构成：

在线旅游用户的年龄构成方面，18 岁以下的用户的比例为10.1%，18-25 岁的用户的比例为34.4%，26-30岁的用户的比例为20.3%，31-35 岁的用户的比例为12.4%，36-40 岁的用户的比例为10.3%，40 岁以上的

用户的比例为12.5%。18-30 岁的青年用户占到了整体在线旅游用户的50% 以上，是在线旅游用户的主力军，且还呈现出年龄越大所占的比例越小。其可能原因是青年用户对网络的使用率相对比较高，更喜欢上网预订旅游产品。(3)学历构成：

在用户的学历方面，本科学历的用户的比例为75.3%，高中及以下学历的用户的比例为17.2%，硕士研究生及以上学历的用户的比例为7.5%。其中本科学历和硕士研究生及以上学历的用户占到了整体用户的绝大多数，这表明在线旅游服务技术更容易被高学历的用户所接受。

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(4)地域分布

从用户的地域分布来看，东部地区的用户比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用户的比例分别占到14.5% 和18.2%。东部地区的用户依旧在整个在线旅游市场拥有很强的消费能力。(5)收入结构

从在线旅游用户收入结构来看，大部分在线旅游用户的收入在2001-6000 元，总共占到了55.6%，其它收入的用户则分布比较均匀。这说明在线旅游用户的收入结构与社会总体收入结构大体相当，其中高收入人群对高端旅游产品的消费不容忽视。

4.科技环境分析：

当前的科技发展的主要趋势是信息技术为中心的当代科技革命的兴起。科学技术创新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大缩短。科学技术，特别是高新技术已经成为经济和社会发展的主导力量。

目前各国政府都加大了对高新技术产业，特别是信息产业和网络经济的关注。我国也制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》等政策，信息化正在成为促进科学发展

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此外，农村信息化建设的取得了较大的成果：政府主管部门和电信运营企业正在积极推行自然村通电话和行政村通宽带工程。

综述可见，无论是从技术发展趋势，还是从国家政策，携程旅行网所面临的科技环境都很好，为企业提供了广阔的发展前景。

5.生态环境分析：

中国旅游局分析2013年中国入境游客人次减少的原因之一就是中国空气污染严重。2014年，携程旅行网推出了“抗霾路线”，并受到了众多游客的追捧。可见，我国的生态环境对于旅游业还是存在一定的负面影响。但并不是致命影响。

（二）波特五力分析 1.竞争对手

目前OTA市场基本可以分为TABX四个主要板块： T-腾讯：艺龙，QQ旅行，住哪儿

A-阿里：去啊（淘宝旅行），佰程旅行网，穷游网 B-百度：去哪儿，百度旅游 X-携程：途牛，途家，易游，同程

而目前上市的OTA企业有携程，艺龙，去哪儿，途牛。而2014年5月携程出资1500万美元认购途牛5%的股份，携程CEO梁建章成为途牛董事。携程与途牛在机票，汽车租赁服务等方面进行战略合作。所以本文主要分析艺龙和去哪儿网的状况。(1)艺龙：

艺龙最初的定位是“城市生活资讯服务商”，主要向中国八大城市（北京、上海、广州、南京、武汉、成都、南京、武汉）提供娱乐、社区活动、天气预报、购物、健身、新闻和商业等各种信息。随后艺龙开展了一系列的收购：2000 年 2 月，艺术收购了南京一家颇有名气的社区网站西祠胡同，之后又收购了订房中心百德勤。这些收购看上去很有道理，但却略显随意，因为这些公司之间并不能构成实际上的业务支持关系。但是从 2004 年Asia.com 公司将以 elong.com 为核心，在各国家和地区，包括韩国、香港、新加坡以及泰国等，建立地方子公司并提供 B2B及 B2C 业务。艺龙的在华业务，也将由城市生活服务，扩展到电子商务的方方面面。此后的一年中，艺龙的一切都围绕

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这张“大馅饼”展开，直到“馅饼”己经明白无误地变成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互联网低谷期从 Mail.com 手中回购艺龙之后，才将业务中心转到酒店预定上来。而在这段时间，携程己经坐上了中国最大酒店分销商的位子。

艺龙2014年第三季度财报显示，截至2014年9月30日，其净营收为人民币3.015亿元(约合4910万美元)，较上年同期的人民币2.969亿元(约合4850万美元)仅增长2%;并且净亏损为人民币5830万元，而上个季度净利润为人民币3150万元。

在各家在线旅游公司不惜亏损抢夺市场份额的拼杀时期，2%的营收同比增长率让业内很多人大跌眼镜。前几天发布财报的途牛，尽管同样处于亏损，但净营收保持85.6%的同比增长。另一个值得注意的数字是，艺龙第三季度的总运营支出同比增长只有4%，并且销售和营销支出还同比下滑16%。

艺龙CEO崔广福披露:艺龙目前正在发力公寓和酒店预付，团队和项目都进行了大力投入。这两个项目部分解释了在总运营支出微幅上升、销售营销支出还同比下滑的情况下依然出现亏损的现象。同时，为争夺移动端，艺龙也投入数亿元进行推广，甚至不惜亏损给用户返现。

但另一方面，据财报数据显示，艺龙每间酒店客房的平均佣金也比去年同期下滑13%，每张机票平均佣金也下滑21%，并且预订量同比减少4%。佣金是艺龙的主要营收来源，佣金下滑直接导致酒店业务营收只同比增长6%，机票预订业务出现同比下滑24%。酒店预定与机票营收占艺龙总收入比例高达92%，两项业务收入出现增长放缓甚至负增长，进而导致其整体收入增长受到重创。因此，一加(投入)一减(收入)，直接导致艺龙继二季度扭亏为盈后再次陷入亏损。

艺龙公关部一位工作人员表示，公司在三季度提出了新的推广方式，不再进行大规模广告营销，而是将资金实实在在返现给消费者，每间酒店的返现力度很大，以此拉动增长。

但是从效果上看，显然没有达到预期，第三季度酒店预订量同比只增长22%，这个增长率很低，行业内的数字在50%左右。

艺龙工作人员表示，目前艺龙的重点将通过酒店预付等方式拉动增长。

艺龙最大的问题是其依靠酒店业务单点突破的战略被证明失败，在这轮行业竞争中，时间窗口已向艺龙关闭。据三季报显示，艺龙的酒店收入占总收入比例高达84%。

很长一段时间，艺龙与携程在高端酒店方面并驾齐驱。但随着梁建章回归，开始强硬地对艺龙进行围追堵截，面对拥有雄厚资金实力和强大供应商关系的携程，艺龙在高

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端酒店方面一直未能有效突围。同时，去哪儿今年年初成立目的地事业部，开始涉足OTA酒店业务。据去哪儿网二季报显示，其新增签约酒店量达到7.2万家，直销酒店网络覆盖量环比增长77%，达到16.5万家。同时，去哪儿还在以每个月新签2万家酒店的速度扩张，在二季度末，酒店覆盖量已赶超艺龙。同样，在携程牢牢把握高端酒店市场话语权的背景下，去哪儿猛烈进攻中低端酒店市场，尤其在客栈领域，已位居行业第一，并且不断加大营销力度。

这也就意味着，当年崔广福制定的酒店单点突破战略，前无法突破携程的高端酒店，后被主攻中低端酒店的去哪儿赶超，并且竞争对手的速度远远快于艺龙。

综上所述：目前艺龙处在战略转型的低谷期，但在酒店预订业务等方面，对携程还是有一定的影响。

(2)去哪儿：

去哪儿网作为中国最大的在线旅行垂直搜索（比价）网站，创立于2005 年2 月，总部位于北京。与携程不同，去哪儿网并不售卖任何旅行产品，它扮演的角色类似于旅行业的“谷歌”或“百度”，即通过搜索技术，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，从而提供及时的旅游产品价格查询和比较服务，其盈利来自于“赚取点击付费和品牌广告展示费用”。目前去哪儿网拥有4500 万的月独立用户，可以搜索超过700 家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果。2011 年6 月，百度入股去哪儿网，去哪儿网获得百度战略投资3.06 亿美元（约合人民币20 亿元），百度将成为去哪儿网第一大机构股东。业界估计，百度收购去哪儿网后，将去哪儿网的搜索结果和内容通过百度的各类应用（例如百度旅游频道、地图、知道、百科、经验等）进行深度整合，控制旅游计划和搜索过程的各个接触点。

去哪儿网2014年第三季度财务报表显示：总营收为5.011亿元人民币，同比增长107.8%，超过上季度对于总营收实现90%-95%的增长预期。无线领域，去哪儿网2014年第三季度无线收入为2.027亿元人民币(3,300万美元)，比2013年同比增长445.1%，在总收入中占比40.4%，去年同期该比例为15.4%。

去哪儿网酒店的无线端预订占其酒店间夜总数的55%，而全球无线端预订酒店的平均比例只有20%左右。与此同时，去哪儿网两大核心业务机票和酒店，继续保持高速增长。第二季度去哪儿网总机票量为2,270万张，酒店间夜总数为1000万间夜，分别同比增长了57%和84.6%。机票领域，第三季度的机票以及机票相关收入为3.121亿元人

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民币(5,080万美元)，同比增长104.1%。P4P机票收入的同比增长主要得益于总机票量57.0%的增长，以及单张机票平均收入30.0%的增长。酒店领域，第三季度P4P收入为1.117亿元人民币(1,820万美元)，同比增长98.1%。酒店P4P收入的同比增长主要得益于酒店间夜总数实现了84.6%的增长，以及每间夜平均收入7.3%的增长。去哪儿网在酒店领域增速惊人，其中，酒店间夜总数为1000万间，超过艺龙三季度的940万间，增速高达84.6%，超过携程的69%，超过艺龙增速的3倍多。

第三季度财报显示，第三季度去哪儿网酒店直销量已占酒店业务总量的51%。显然，去哪儿网也从发力直销业务中得到了回报。除了直签，业务细分则是去哪儿网酒店发展的另一核心。今年以来，其酒店细分战略也已初见成效，2012年正式上线去哪儿网的客栈民宿获得了市场份额第一，部分地区客栈民宿覆盖率超过80%。同为细分战略切入口之一的团购业务，在归属目的地事业部之后更是迅速发展，增长速度远超行业其它竞争者。目前，去哪儿网在60个城市的团购酒店间夜量，已经超过了美团。其中，去哪儿网在日照、保定等城市，超过美团酒店夜间量的比例高达160%以上。

根据财报数据显示，在今年各家投入重兵抢夺的无线业务领域，去哪儿网继续保持高速增长，其无线收入同比增长了445.1%;而无线收入占总收入的比例高达40.4%。无线端收入占比为业内第一，超过去年同期的三倍多。

去哪儿网CEO兼联合创始人庄辰超表示，“第三季度总营收继续保持强劲的增长势头。卓越的执行力使我们在去年的高基数上实现高增长。总机票量和酒店间夜总数的提升以及单张机票平均收入和每间夜平均收入的健康增长，带动总营收同比增长108%。”“酒店直销业务取得的成绩尤为振奋人心。得益于酒店直销网络的迅速扩张和技术的持续发展，第三季度酒店直销量占酒店业务总量的51%。无线业务仍然是我们增长的主要动力，无线收入占总营收的40%，无线预订量占酒店间夜总数的55%，占总机票量的43%。”

第三季度去哪儿网机票增速为行业6倍，国际航空公司搜索覆盖量增长了70%。本季度机票总收入首次超过3亿元，同比增长104.1%，这主要得益于总机票量57%的增长，以及单张机票平均收入30%的增长。而单张机票收入的增长一定程度上得益于国际机票出票量的大幅上升。据了解，截至2014年三季度，去哪儿网机票搜索平台覆盖的国际航空公司共有639家，数量较二季度增长了70%，国际航线数量达到17.7万条。加码国际业务布局的同时，去哪儿网也在致力于打造与国内中小航空公司之间更深层次的合作。凭借自身的大数据平台，助力中小航空公司。7月份，东海航空与去哪儿网合作后，通过精准营销，促销期间实现了短期销量翻5倍，长期销量来看，加入去哪儿网后带来

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了40%的增长。9月5日，乌鲁木齐航空与去哪儿网合作后，则在仅半天时间，其销量激增，通过去哪儿网售出的航班座位超过50%，远远超出其在携程销量的6倍，平均每分钟卖出一张票。

根据最新财报：2014年第四季度，去哪儿网预期总营收同比增长90%-95%。该数字为去哪儿网目前初步的预测，未来有可能进行调整。这一增速，大大高于国内在线旅游同行。

据悉，第四季度以及未来一段时间内，去哪儿网将大力推进云开放平台战略，旨在通过外部数据和内部数据的极致开放，在打造一个充满活力的在线旅游生态圈。云开放平台的独立域名已于日前上线，该平台将面向全行业开放去哪儿的数据、接口、资源、供应链、旅客及资本，覆盖全部业务。

不久前，去哪儿网基于云开放平台发布了在线旅游创业者招募计划，宣布将提供项目孵化基金以及各类数据资源的全方位支持，吸引创业者入驻，共同打造一个容纳上万人的业内最大在线旅游创业平台。截至目前，已有292个创业项目入驻去哪儿云开放平台。

综上所述，目前去哪儿网是携程实力最强劲的竞争对手。

2.潜在进入者：

2014年上半年，如家在携程上下架，随后进入了OTA市场。由于目前OTA市场利益较大，未来可能会有越来越多的酒店集团进入OTA市场。虽然目前看似OTA市场已经被几家“巨头”所安排好座次，但是市场还远远未到饱和状态，所以不排除类似如家，华住等资金充足的民族品牌进入OTA市场。

3.替代品：

在携程官方网站首页，携程出现的业务主要有以下这些：

图1 携程首页出现的主要业务

目前，在旅游电子商务网站群体中，携程旅行网替代品的威胁不是很大。首先，如果想在这一领域有所突破，首先要有强大的资金做保障，其次要有庞大的用户群体和网

第14页 络，最重要的是要有从事旅游行业和电子商务领域的双重经验，而目像携程的状况是早己完成了原始资本的积累，拥有了充足的资金储备，并且还拥有着现阶段其它同类网站无人能比拟的庞大的数百万有过“携程体验”的用户群体。

驴妈妈的主要优势在门票的预订方面，同程的主要优势为旅行社在线平台，途牛网的主要优势为机票，汽车租赁服务。携程面对这些“短板”选择通过战略合作来提升自己的竞争力。

目前，最与携程类似的网站就是艺龙，但是目前艺龙处在战略转型的阵痛期，对携程的威胁不如前几年那么大。但是垂直搜索类网站去哪儿网近几年发展迅速：2014年初成立目的地事业部，大力发展酒店预订。目前中国酒店大约为30万家，携程合作的酒店大约有11万家，艺龙合作的酒店大约有10万家，且80%的酒店重合。而去哪儿合作的酒店为16.5万家，且只与其合作的酒店数近10万家。第三季度，酒店产品收入1.117亿元，同比增长98.1%。

4.供应商：

携程拥有的庞大会员体系及其订单数量，使它的议价能力大大提高。携程旅行网一直采用“明码标价”的形式进行经营，靠从酒店收取 10%的固定提成方式，随着携程的发展壮大，携程旅行网目前的订房数量己有国内几大知名旅行社相当，所以携程旅行网在业内越来越有影响力，这种影响力会使上游供应商越来越对它产生信任和依赖，讨价还价能力也相对减弱，这点对携程的发展是非常有力的。携程旅行网与如家、锦江之星、汉庭等众多品质优良的经济型酒店集团均有良好的合作，但 2009 年，总部位于上海的格林豪泰经济型连锁酒店与携程网发生价格争议，在经济寒冬中，这家酒店试图通过促销以增加客源，并提供比以往更加优惠的服务，比如说免费注册，就可以获得一张免费现金券。然而因此产生的“酒店价格倒挂”严重影响到了携程会员的利益，也引发了携程网的强烈不满，对此携程的处理态度是将参与活动的格林豪泰的连锁酒店全部下线，有分析人士指出“在中国，携程被业界认为是最早把电子商务旅行产业化的公司，多家权威咨询公司的报告显示，携程早已经获得中国在线旅游市场过半的份额，所以什么价格，出于竞争策略的考虑，大多数酒店还有愿意接受的。

携程的客户规模和订单数量,使其议价能力大大提高。虽然携程一直从酒店固定收取10%的佣金,但是实际上如今一些小旅行社得到的酒店报价己经远远没有携程的优惠了,他们因此受到的利润空间挤压相当明显。而在一些大酒店集团里,携程的订房数更是

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其入住率的保障。如今的携程在业界的影响力举足轻重。携程旅行网自身的强大实力与巨大潜力,使上游供应商对它的信任度和依赖度会越来越高，但是如果其讨价还价能力相对减弱，对其未来发展亦会有更大的帮助。

5.购买者：

携程旅行网属于 B2C 类型的网站，不同于淘宝的 C2C 类型的网站，让购买者与卖方有一个讨价还价的余地，也不同于垂直搜索类的网站，网站不提供任何价格，而是让消费者搜索到同一产品最便宜的卖家及可以提供的相应服务。携程旅行网采取的是直接定价的方式，对于散客来讲，携程的定价还是便宜的。但现阶段随着垂直搜索网站以及去啊（淘宝旅游）的兴起，这就要求携程一定要保持自己的价格优势，否则会员将会流失。但对于大部分商务人士，价格并一定能成为取舍的唯一因素。他们往往更重视品牌、信誉的保证。

（三）行业生命周期分析

目前以携程，艺龙，去哪儿网为代表的OTA企业处在行业生命周期的成长期部分。中国互联网协会、中国互联网络信息中心发布的《中国互联网发展报告(2014)》显示，2013年我国互联网支付交易规模达53729.8亿元，其中超过50%的贡献量来自网络购物、航空客票、网络游戏、B2B电子商务等四大领域。《报告》指出，移动互联网成为互联网发展的新亮点。2013年我国移动网民规模达到5亿人，网民渗透率高达81%，同比增速为19.1%，远高于整体网民9.5%的增速。由此可以看出，电商还有非常大的发展空间，而旅游电商在未来的若干年也会保持高速发展态势。

百程旅行网联合创始人兼首席运营官段冬东表示：“旅游电商的蓬勃发展是源于科技的普及和消费人群的改变两方面因素。目前我国网民规模已超7亿人，移动互联网民也已超过4亿人，这对于旅游电商的发展无疑打下了坚实的基础环境。从出境游人群的特点观察发现，以60后、70后为消费主体的人群，正在逐渐转移为互联网的‘原住民’，也就是80后甚至90后，这部分人群的集中特点表现为他们在选择出境旅游时，会更多地借助互联网来获取信息，进行交易。在旅行过程中，他们会使用GPS、微博、微信等移动互联网工具，这些都会导致旅游电商的蓬勃发展。

随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在第16页

10%—15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。

综上所述，目前在线旅游企业在行业生命周期中还处于成长期，未来还有很大的发展空间。

四、内部环境分析

（一）企业资源 1.有形资源（1）人力资源

人力资源包括企业管理者与员工的教育，培训，经验，知识，合作性，职业操守，敬业精神，忠诚等方面。本文从携程的管理者层面进行介绍。目前携程旅行网的主要管理人员为以下各位：

梁建章是携程旅行网创始人之一，现任CEO。加盟携程旅行网之前，梁建章曾在甲骨文公司美国总部和中国公司担任多项技术和管理职务，包括甲骨文中国ERP咨询部负责人。梁建章现为如家快捷酒店董事会董事。梁建章获得佐治亚理工学院学士学位和硕士学位，并曾经就读于复旦大学。

范敏是携程旅行网创始人之一。范敏曾任上海旅行服务公司CEO，上海新亚酒店管理公司副总经理及多项高管职务。范敏获得上海交通大学学士和硕士学位，曾于1995年就读瑞士酒店管理学院。

孙洁女士现为携程旅行网首席财务官。她在SEC报告、经济管理和会计方面有着丰富经验。加入携程旅行网之前，孙洁曾是应用材料公司SEC报告部门负责人。在加入应用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孙洁拥有美国注册会计师证书和加州注册会计师证书，获得佛罗里达州大学商学院学士学位，并曾经就读于北京大学法学院。

朱剑岷现为携程旅行网高级副总裁，在加盟携程旅行网之前，他曾就职于多家软件及系统集成公司，其中包括康柏和RPTI国际公司。1999至2000年，他出任康柏高级顾问，1995至1998年为RPTI国际公司技术总监。朱剑珉获得上海交通大学学士学

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位。

汤谰现为携程旅行网副总裁。加入携程旅行网之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市场经理，在此之前，他曾是羽西化妆品公司的市场经理兼财务分析经理。汤谰获得上海交通大学学士学位和美国弗吉尼亚联邦大学经济学硕士学位。

李基培现为携程旅行网董事兼副董事长。李基培是兰馨亚洲投资集团的执行董事，曾是卡莱尔集团的执行董事。李基培毕业于伯克利加州大学，并获得麻省理工大学理科硕士学位，获得斯坦福商学院工商管理硕士学位。

杨涛现为携程旅行网高级副总裁。从2000年起他担任过携程旅行网多种管理职务。在此之前，他曾是全球资源公司的销售经理。杨涛获得上海交通大学机械工程学学士学位。

此外，携程还建立了携程大学。时任CEO范敏表示：携程大学是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。

携程大学的成立，旨在为公司培养和储备适应公司发展所需要的中高层管理人才。携程大学是培养公司骨干力量的摇篮，也是培训员工各项工作技能的专业场所，更是企业文化传播、深化的基地，主管与员工将在携程大学进一步学习、锻造企业文化，用大家的心血、智慧与实践来灌溉企业文化之树，使其成为屹立百年的长青之树，福泽企业长治久安。在2007年4月12日，面向公司中层管理干部的C（Ctrip）MBA项目已经先期启动。

携程旅行网一直都高度重视员工培训和成长，目前公司绝大多数中高层管理干部都是通过内部培养、提拔的。

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携程大学组织结构图

（2）金融性资源和物质性资源

金融性资源包括现有资金和可通融的资金等；物质性资源包括厂房，土地，机器设备等固定资产。

携程旅行网资产负债表

通过携程旅行网资产负债表可以得知，截止到2014年6月30日，携程旅行网的金融性资源价值为14692.16万元人民币；物质性资源价值为9081.29万元人民币。

2.无形资源

第19页(1)技术资源

携程的IT系统复杂且庞大，完全靠内部一步一步搭建。携程任命叶亚明为技术部副总裁。在他的带领下，在携程完成了几次重要的技术改进。据中国软件开发联盟CSDN公开资料显示，携程技术改造升级分别布局于前后端。在网站前台进行页面改版，后台以Open API(开放应用程序编程接口)的方式开放平台资源，同时成立数据中心进行大数据处理。并且目前的携程已经采用Open Stack这一云计算平台来搭建。

（2）信誉，品牌资源：

携程作为目前中国市场份额最大的旅游在线商，其信誉资源和品牌资源都具有很高价值。对其供应商而言，携程可以效率和效力的相互支持的互惠互利合作关系。其所获得各种奖项即可以为其证明。

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3.组织资源

是指企业协调、配置各种资源的技能。组织资源将企业的有形资源或无形资源整合在一起，以实现投入向产出的转化。

目前，携程旅行网与全球234个国家和地区的34.4万多家酒店，覆盖国内国际的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家国内旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，是同业与异业合作的典范。

多年间，携程的业务从最基本的机票和酒店，延伸到了火车票、度假、商旅、景区等各个上下游环节。先投资主打北美旅游的途风，然后又涉足租车领域，随后还索性拿下蝉游记，将旅游攻略板块也囊括在怀。2014年，携程突然入股途牛和同程，其入股途牛之举让人觉得“意料之外，情理之中”，不久前，携程刚刚质疑途牛招股书不实，转身却投资了途牛。有接近人士透露，这不乏携程资本运作的又一技巧——欲扬先抑，先将途牛压一把，而途牛本身的实力也确实不如其他几大同业的规模大，为了提升自己的股价和市场估值，随后途牛方面果然与携程接洽，双方“一拍即合”地达成投资意向。入股途牛的同时，携程又将目光投向了同程。尽管携程投入了数亿元进行门票价格战，但毕竟同程才是专业门票业务的领先者，于是“财大气粗”的携程立马以最简单的方式成为了同程的第二大股东。没有永远的敌人，只有永远的利益。途牛的团队游优势、同程的门票业务优势都是携程所看重的，携程通过一系列的连环出击，其目前的业务已覆盖了酒店、机票、火车票、景区门票、团队游、度假、商旅、攻略、用车、团购等各个

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领域。从表面来看，携程的确是通过一系列收购得到了很多业务板块的延伸，这当然是携程的主要目的之一，但或许其想要得到的远远不止这些。携程目前的市场份额已经是同业者中最大的，但毕竟整个旅游市场更大，在线业者的整体发展空间还很大，随着去哪儿等中小型对手的崛起，携程还要分散精力去竞争，尤其是去年开始的价格战，让几乎所有参战的OTA在利润上都有所损失，严重者还出现了财务亏损。因此恶性耗斗只会降低携程的纯利润，那么对‘不差钱’的携程而言，假如可以通过资本并购、入股等方式来消灭竞争对手，那就可减少恶性竞争，还能获得更多‘自家人’一起拓展市场。”

（二）企业能力 1.营销能力（1）多层次营销系统

在营销系统方面，携程网己从主要面对商务散客的“直户”销售方式向多层次，全方位的复合式营销系统发展。携程在开发“直户”的同时,兼并收购了大小几十家订房，订票中心,使它们成为自己分销渠道中的一个环节。在机票预订代理方面,携程提供机票信息查询与预订平台,所有会员的要求都将被转至各地服务供应商处,由服务供应商出票送票,之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用,其实质是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构,在机票代理的运作程序中,携程充当一种渠道配送的身份。同时,携程也兼并收购了不少旅行社。据调查,虽然携程网目前利润大部分来自“直户”,但代理商业务需求见涨，为此携程网已成立专门部门全面推出诚召各类代理商的业务。值得关注的是华北，华南区以旅行社为主体的代理商己占到代理商总数的50%以上。

（2）复合式营销方式

合作营销：从2005年开始,携程启动了二线城市战略，从华东，西南，华北，东北等区域，分片展开二线市场的计划,设立办事处,寻求业务代理。目前携程拥有杭州，南京，宁波，温州，苏州等八个办事处，每个城市又有若干代理商，如成都的代理商就达到了将近30家。目前携程网的代理模式针对两种人群，一是旅行社这种企业，二是普通个人。如果旅行社加盟，携程网将为其提供全部网上订票系统，票价与携程网上的报价相同。而旅行社的游客数量较多时,携程网还可提供更低价位的票，并可与旅行社按一定比例分成。若是个人加盟,则需先提交相关的身份证明,与携程网签署代理协议,第22页

并按其销售比例分成。另外，携程已针对航空，金融，通讯，企业四大板块全面出击。与国内几乎所有的航空公司，十余家银行系统，及分布在电信，汽车，房地产，保险等行业的四十余家知名企业，海内外知名旅行社和几千家餐饮，娱乐，健身，购物等特约商户建立了战略合作伙伴的关系。通过这种强强联手，资源互补的合作模式达到优势叠加的目的。携程这种推进增值服务的合作模式被越来越多的企业采用。这种双赢合作伙伴关系的建立，将作为企业充实核心竞争力的重要手段，在以后的市场营销中发挥越来越重要的作用。

数据库营销：在携程的资源库中，大量的客户并非都是一样的，当你以不同的要素来进行分析时，会发现并非所有客户都属于一个层次。不同的客户消费频率不同，消费金额也不同，消费紧密度也不同，可分析出资源库中的客户层次。如果把分析结果形成一个客户金字塔,携程的会员状况是这样的：顶端黄金客户数量很少,多为商务常旅客，但是创造的价值却很大。白银客户数量多一些，是主营业务收入和市场份额的主流来源。青铜客户数量更多，但是消费频率较低，可能只消费过一次就沉默的。还有一些一直沉默的客户，当然也可能是那些被丢弃的会员卡，这些是垃圾客户。细分客户的目的就是一对一营销和服务。携程的数据库中己经有了与会员相关的大量信息，这些信息足够分析出该会员的喜好，习惯和一些消费特征，同时也提供了与其它会员进行区别的个性特征。基于这些宝贵信息，携程的市场活动，促销计划，电子邮件关怀等等，都可以基于会员的个性特征来进行一对一的关怀，这样的响应率才会更高。但是携程目前还无法达到一对一的营销水平，如携程定期发送的电子邮件一律都是笼统的促销信息，而不是针对会员经常乘坐的航空公司。入住酒店的星级以及常去的城市等相关内容而进行个性化的促销信息。因而，日前携程的营销是按照客户细分来个性化来实施的，比如黄金客户的电子邮件信息，电话分配专员，积分规则，投诉受理流程等等，都与其它不同客户细分的不一样。

2.生产管理能力

携程旅行网结合业务的性质，客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。1．自动呼叫分配

根据各个部门的服务时间，服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。

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2．监控管理

通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况，当前通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态，做到所有情况一目了然。

3．呼叫记录，报表统计分析

将每个呼入，呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析，挖掘，为呼叫中心的运行，管理提供了强有力支持。4．录音及查询

通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉，争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录传送过来的电话信息（如主被叫号码/业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。5．客户关系管理系统

根据客人以往的预订习惯，推荐不同宾馆，不同的旅游套餐，为客人制定出合适的旅游度假方案。

6．独特的房态管理系统

利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”“良好”与“满房”三种类型，更好地为客户服务。7．E一booking系统

利用E一booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅行网更快!更准 确地了解某酒店的实时房态及其预订价格体系。

3.研发能力

携程的技术研发能力主要来自其技术部。携程的技术部门分为研发部和信息安全部两个小部门。其在业界颇具声名，完全自建的携程IT系统包括网站系统、在线交易系统、采购系统等子业务系统，从复杂性上来说，能与之媲美的唯有阿里巴巴。携程的IT系统复杂且庞大，完全靠内部一步一步搭建。携程任命叶亚明为技术部副总裁。在他的带领下，在携程完成了几次重要的技术改进。据中国软件开发联盟CSDN

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公开资料显示，携程技术改造升级分别布局于前后端。在网站前台进行页面改版，后台以Open API(开放应用程序编程接口)的方式开放平台资源，同时成立数据中心进行大数据处理。并且目前的携程已经采用Open Stack这一云计算平台来搭建。

在未来OTA市场竞争中，无线端的业务增长速度在未来将会远远超过呼叫中心。在新的架构下，可以将实体机器完全虚拟化。比如增加300个人，产生300个虚拟机器就可以了，虽然人数增加，但管理机器的数量没有变化，这就会提升效率。这样也为携程抢占市场提供了最雄厚的技术支持。

4.组织管理能力

携程的组织结构为一个“扁平的高效组织”。各个部门直接对决策部门负责，属于“中央集权制度”。本文认为这种组织体系是十分合理的。由于携程的业务状况所造成的：由于携程涉及的业务较多，只有采取高度集中的管理制度才可以更加高效的分配企业资源，以达到最大的经济利益。

在这种制度下，最高决策层就显得十分重要。梁建章，沈南鹏，季琦和范敏构成的携程创始人团队是中国互联网企业里构成最复杂，职位变动和交接最多的一个，但却是过渡最平稳，传闻最少的一个。如果他们不曾为彼此安排好发展空间并保证利益，不曾为大局做出妥协，携程难以生存至今。携程创立之初，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构：沈南鹏出任CFO，他此前是德意志银行亚太总裁。后季琦和梁建章相继出任CEO，前者此前创办上海协成科技，擅长市场和销售，主外；后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长IT和架构管理，主内。最后一个加入的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升

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任COO以及CEO。目前携程的CEO为梁建章。2012年OTA市场情况发生了较大的变化，互联网巨头纷纷加入在线旅游市场份额争夺。而携程此前的模式受到了越来越多的挑战，移动互联成为了主要发展的战场。而梁建章可以为携程带来更多的技术感和互联网基因。2013年2月，梁建章回归携程。回归之后梁建章绩效显著：携程股价一路攀升，2013年最高曾一度逼近60美元，这也成为自携程在纳斯达克上市以来的巅峰。

5.财务能力

数据来源：新浪财经

如图1，图2所示，携程旅行网的财务状况十分很错。其资产总额从2013年6月30日的13471.48万元人民币上涨到2014年6月30日的23773万元人民币，流动资产总额也从9317.85万元人民币上涨到14692.16万元。携程在2013年实现净利润9亿9800

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万元，恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期，携程旅游业务的增长也高于市场平均水平，全年毛利达到9亿3600万元的历史新高，相比2012年增长36%。

市场份额是一家公司的财务保证。自公司成立以来，携程旅行网的业绩增长远远超出行业发展水平，市场份额不断扩充。

2014年上半年中国在线旅游服务商市场份额（注：此统计不包括垂直搜索企业，如去哪儿，酷讯）

但是，携程的财务也存在一定的风险。近两年，携程投资范围涵盖短租、酒店、旅游、社区、游记、休闲度假、租车、邮轮等旅游出行生态链上下游领域，不过，由于各竞争对手在细分领域更为专注，集中优势资源，在机票、酒店、门票、打车租车、目的地旅行等领域和携程激烈对峙，不得不多线作战、分散资源和精力的携程，能否守住核心业务优势并在新领域抢占市场份额存在诸多变数。在各细分领域，携程如果要继续保持投资收购以及在市场推广、价格战上的高投入，接下来将面临更大的资金压力。

（三）核心竞争力

核心竞争力是指使公司区别于其它公司并对公司提供竞争优势的一种知识群，是一种行动能力，是一个组织能够长期形成专有能力从而为顾客提供价值的关键所在。核心竞争力是公司专有的，优异的，扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可

第27页 持续竞争优势的，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性能力。

前任CEO范敏曾经表示，携程旅行网的核心竞争力就是服务。结合本文的分析，携程旅行网的核心竞争力为其结合业务的性质，客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。1．自动呼叫分配

根据各个部门的服务时间，服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。2．监控管理

通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况，当前通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态，做到所有情况一目了然。

3．呼叫记录，报表统计分析

将每个呼入，呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析，挖掘，为呼叫中心的运行，管理提供了强有力支持。4．录音及查询

通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉，争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录传送过来的电话信息（如主被叫号码/业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。5．客户关系管理系统

根据客人以往的预订习惯，推荐不同宾馆，不同的旅游套餐，为客人制定出合适的旅游度假方案。

6．独特的房态管理系统

利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”“良好”与“满房”三种类型，更好地为客户服务。7．E一booking系统

利用E一booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅行网更快!更准 确地了解某酒店的实时房态及其预订价格体系。

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（四）竞争优势

在迈克尔·波特看来，竞争优势归根结底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值。评估一家企业的竞争优势是在其核心能力基础的独特的可持续性竞争优势。在本文分析看来，携程旅行网的竞争优势为遍布全产业链的服务体系。

中国在线旅游市场正逐渐迈入残酷的激烈竞争阶段,携程旅行网从“第三方在线旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服务提供商”的战略转型。2008年7月30日,携程创立自己的中档酒店联盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在华东、华北、西南、华南设立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成为目前为止中国最具规模的中档酒店联盟,并计划2015年在全国布局500家加盟酒店。

2008年,携程创办全新模式的B2C旅游电子商务网站——驴妈妈旅游网,目前是 中国最大的自助游相关査询、预订、旅游资讯的服务平台。

2009年5月至2010年3月,携程分别收购如家连锁酒店、汉庭连锁酒店和首旅建国酒店部分股份,成为几大品牌酒店的主要股东之一。

2010年3月,携程收购中国古镇网,开始布局中国的休闲旅游度假市场。

2011年6月,携程收购南京人人国际旅行社,从而进一步完善了长江三角洲地区的休闲度假业务的服务能力;2011年1月,携程战略投资中国最大的订餐平台——订餐小秘书。2011年3月,携程收购久久票务网,进军高铁车票预订市场。

2011年4月21日,携程全资控股子公司、旗下点评网站“驴评网”正式独立运营。2009年携程控股台湾最大旅游网站——易游网,成为中国大陆第一家入住台湾旅游市场的旅游网站。

2012年初携程斥资9700万美金收购香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完 成在香港旅游市场的战略布局。

2013年携程出资9405万美元投资一嗨租车，占股19.6%； 2013年携程出资2300万美元投资易到用车，占股20%； 2013年携程出资600万美元投资快捷酒店管家，占股33%；

2013年携程先后两次投资1460万美元和3670万美元投资途家，已经控股； 2013年携程出资2309万美元投资途风网，已经控股；

2013年携程在之前持股如家15.39%股份和华住9%股份的基础上，又以2550万美元接

第29页 手了7天4%的股份；

2013年携程3500万元人民币的现金加股权收购Shanghai Yishang Network Technology Co.35%的股份；

2013年，携程以5000万元人民币发起成立众安在线保险，占股5%。······

携程旅行网改变自己仅仅作为第三方在线旅游代理商、处于在线旅游市场全产业链的中游位置的困境局面,转而发展产业链上游旅游产品供应商资源,同时与产业链下游旅游产品消费者实行绑定,为其提供一站式的旅游出行服务。

五、战略选择

（一）公司战略

我们认为携程的公司战略应当为发展型战略；

发展型战略（成长型）是一种使企业在现有的战略基础水平上向更高一级的目标发展的战略。有以下四个特点：

企业发展不一定比整个经济增长速度快，但往往它们的产品比竞争对手的市场增长更快；

企业往往获得了超过社会平均利润率水平的利润； 企业鼓励创新；

企业倾向于采用非价格手段与竞争者相抗衡。

目前来看，携程完全符合前三个特点。但是在出境游市场的方面，目前携程与去哪儿，驴妈妈等OTA企业为了迅速抢占市场，采用了价格竞争的方式。但是，从长远来看，价格战只是暂时的，一旦市场座次排定，各公司会停止目前的“烧钱”行动。

在采用发展型战略时，携程旅游网在不同方面运用了三种不同的战略类型： 内部发展战略：

根据安索夫矩阵，现有产品投入现有市场为市场渗透；新产品投入现有市场为产品开发；现有产品投入新市场为市场开发；新产品投入新市场为多元化。

携程内部发展战略进行了产品开发，例如推出“避霾旅游线路”：日益严重的雾霾天气引起了各大商家的关注，携程旅行网自掏腰包发送3.6亿元“避霾补贴”吸引市民

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外出旅游。携程向北京、天津、石家庄、太原等7个城市的市民派发每人最高1800元的避霾补贴，用以预订200多条国内外避霾旅游线路，计划补贴总金额达3.6亿元。携程此次还联合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游线路”，并以市面上最优的价格提供给市民，首批精选了全球25个空气质量最佳目的地、120条旅游线路，既有自由行也有团队游，包括日韩、欧美、中东非等热门旅游国家，以及马尔代夫、毛里求斯、巴厘岛等热带海岛，并覆盖了空气指数排名全国前列的国内目的地，比如拉萨、海南、厦门、云南等地。这些线路即使是和常规产品相比也极具价格优势，比如一条昆明+大理+丽江6日跟团游，从北京出发的价格是1910元;韩国济州岛4日自由行，从北京出发仅需2176元。除发放避霾旅游补贴之外，携程同时在北京地区启动了免费派发防霾口罩活动、关照人们出行健康。携程与“仟佰盾”公司合作，向坚守在北京霾污染环境中的人们，尽己所能地提供健康防护。首批派发防霾口罩5万份，将集中在地铁出入口等区域免费派发。

（二）业务战略

携程采取的业务战略为：业务战略为差异化战略和聚焦战略。这个可以通过携程旅行网网在线市场产业链发展模型可以看出：

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1.聚焦战略：

聚焦战略是指把企业的战略发展重点放在其中一个特定的细分市场,并为这个特定的细分市场提供特定的产品或服务的市场竞争策略。

携程旅行网自1999年创建至今，携程旅行网一直在机票预订和酒店预订两大核心业务板块的细分市场,它们的总营收贡献率，一直位居第一第二位置。近几年来，携程旅行网因面临全产业链上游和下游的双重夹击，加之具有竞争关系的企业迅速崛起，携程旅行网感到了前所未有的压力和挑战，必须通过开拓新的业务板块,才能突出重围。所以，携程旅行网开始进军旅游度假和商旅管理细分市场，并期待它们在携程第二个十年,成为其成功突围在线旅游市场的核心业务板块。

在目前的市场情况下，携程选择聚焦的业务点是出境游市场。也推出了众多的产品来抢占处境游市场。

例如：携程宣布与Hertz、Avis等8大国际领先租车公司合作，上线“海外自驾”平台(car.ctrip.com)，提供全球86个国家的自驾租车服务。这是国内OTA首次推出一站式海外自驾比价以及预订平台，采取类似酒店预订的前台现付模式，日租金136元起。此前，携程已与一嗨、安飞士、至尊等合作推出国内自驾租车服务。最近又投资“易到用车”、入股“一嗨租车”。加上此次用车业务国际化扩张，用车成为携程重点布局的新兴业务。目前，携程已经完成国际酒店平台、国际机票平台、全球性出境旅游度假网络、全球门票预订平台、全球性租车自驾平台的布局。据介绍，携程“境外自驾频道”首轮入驻的租车品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆盖全球各大洲86个国家、2000多个城市，包括中国游客喜欢的美国、加拿大、法国、英国、泰国等。携程旅行网副总裁庄宇翔表示，携程“境外自驾”平台所有产品都支持使用中国驾照，无需预付租金，在国内就可以完成预订；另外资源直接对接8名用车品牌的后台，在一个页面即可完成一站式比购，当地的库存可以实时显示在携程页面。目前在携程网)旅游频道的用车频道选择“海外自驾”，输入取车地点旧金山，选择明年春节期间租车自驾，发现有Hertz, Avis等7个租车公司的十种车型可以选择，价格根据用车天数变化，租车一天最低只需要200元人民币左右。预订后，需持订单确认号、本人的两证一卡(护照，有效驾照原件及翻译公证件、有效国际信用卡)到达供应商预订门店支付租车费用、办理取车手续。庄宇翔表示，用车是旅游、出行过程中不可缺失的一环，用车业务是携程重点培育的新兴业务单元，目标是打造集自驾、商务用车、打车于一体的“一站式用车平台”。

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2014年9月23日消息，携程正式宣布“中文游邮轮预定平台”上线，该平台可实现全球邮轮即时舱位显示和预定。将通过PC端和手机端同步推出覆盖全球几百个港口、航期跨越到几年以后的邮轮产品。同时，用户查询到的价格和舱位都为邮轮公司的即时信息，免去了原本在中间环节的舱位确认、核对。携程邮轮事业部CEO杨蕾表示，携程正在打造一个以邮轮为核心的产品体系，同时涵盖租车、保险、机票、签证、大巴、岸上游的各种邮轮周边产品。携程方面表示，近几年国际邮轮在中国大陆的航次和接待人数一直保持两位数增长，全球邮轮巨头纷纷在中国开设母航线，从携程的数据来看，今年暑期7-8月总共组织了过万人通过邮轮出行。杨蕾预测，到2020年中国在线邮轮预定市场将会有十倍增长，达到100万人次以上，同时她表示，携程邮轮平台将占据超过50%的市场份额。

2.差异化战略：

差异化战略是指公司通过提供具有独特属性或者个性功能的产品或服务，能够形成企业特定竞争优势的市场竞争策略。按照产品或者服务性质的不同，差异化战略可以分为以下几种类型:产品差异化，服务差异化，渠道差异化，技术差异化，品牌差异化等等。

差异化战略是相对于同质化现象而实施的一种市场竞争战略。而服务差异化是携程旅行网获取市场竞争战略优势的主要差异化战略。作为国内第三方在线旅游代理商(OTA)的领导者,携程旅行网的核心产品主要包括酒店预订、机票预订、旅游度假和商旅管理四个业务板块,即携程旅行网的核心产品均为服务性产品。服务差异化是指企业为增强市场竞争优势,在服务理念、服务内容、服务渠道和服务形象设计等方面采取的区别于竞争对手的市场竞争策略。携程旅行网作为在线网络服务公司,在服务差异化方面具有其他同类竞争性企业不可比拟的优势。在服务理念上,携程旅行网秉承“以客户为中心”的原则,注重团队合作精神,努力构建多赢的伙伴式合作体系;在服务内容上,携程旅行网近几年形成了自己的四大核心业务板块,在继续强化酒店预订和机票预订两项核心业务的同时,大力推进旅游度假和商旅管理业务板块向纵深方向发展,是国内目前发展最全面和最先进的在线网络公司;在服务渠道上,携程旅行网建立了国内第一个全国电话呼叫中心和国内目前最先进的在线网络预订信息平台,在为广大商旅客户提供竞争对手不可复制的优质服务的同时,增强了自己在业内的核心竞争能力。同时携程旅行网集团业务的迅速发展,也促进了作为国内在线旅游代理商(OTA)的领导地位,如与招商银行联

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合发行国内首张旅行信用卡,与中国民航信息集团公司深入合作酒店预订与机票分销业务等等;在服务形象设计方面,携程旅行网在业内第一个建立了自己的服务标准,通过标准化服务流程和精细化服务内容,使得携程旅行网在广大商旅客户心智中,树立了最优的服务形象。

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第五篇：旅游企业人力资源管理论文-程盼盼

旅游企业人才流失的原因及对策

【摘要】一个稳定的团队是企业取得不断前进的重要保障。人才流动，是市场经济条件下的必然趋势。但从企业角度看，人才的流失对于稳定职工队伍，实现企业目标必定产生不利影响。由此产生的弊端成为旅游企业管理者——也是其他企业管理者最棘手的问题，笔者通过查阅大量的人才流动案例和相关学科知识，简要分析旅游企业才流失现状及原因，探讨留住人才的对策。

【关键词】企业人才流失 工资 职业规划 本科教育

随着旅游业的高速发展，旅游业在国民经济中发挥的作用不断增大。而与此同时，旅游业人力资源的频繁流动问题却日益凸显，不仅造成了旅游企业技能和经验的流失，而且直接威胁到企业的生存与发展。加入WTO后，市场更为开放，国际竞争国内化趋势与跨国企业人才本土化战略的进一步推进将促使旅游人才的争夺战愈演愈烈。怎样留住有价值的员工，实现企业人力资源的最佳配置与使用效率最大化，是每个旅游企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键。

一、形成旅游企业人才流失的原因

人才流失的原因可以是多方面的，具体分析起来，人才流失主要有以下原因：

1、“有钱能使鬼推磨”——薪酬水平低。

旅游企业的薪酬水平明显低于其他企业和事业单位，缺乏竞争力。而且由于旅游企业在我国尚且属于新兴产业，就业渠道狭窄、工资增长机制不完善，更造成旅游企业○1难以培养实用型人才、○2企业人才进入困难、○3很难或留不住企业目前的人才。

2、“你幸福吗”——福利缺乏吸引力。

笔者认为，除了导游可以在工作的同时“顺便参观”了一下风景名胜之外，旅游企业没有福利。

4、“不想当将军的厨子不是好裁缝”——职业生涯规划不合理。

首先，表现在新员工应聘进入企业后，总有一踏入社会就得到各方面重视和重用的想法，然而现实往往与原来的想象相差甚远，从事的工作杂，期望与现实的差距大，对工作产生不满而离开。其次是培训，企业可提供的培训种类少，培

训机会小，对培训后的归属问题控制得比较严格，而且很多培训都流于形式，华而不实，与外界相比，容易产生落后感。以上两者都是企业普遍存在的现象。第三是晋升，旅游企业虽不像国有企业或者事业单位那样论资排辈、“唯亲、唯私、唯权”现象严重，但是职位的晋升任然缺乏公开、公平和知人善任的风格。

笔者建议旅游企业的人力资源部门主管应该到中央民族大学生活一段时间，接受“美美与共”的校训的熏陶之后，以上现象应该有所减少。

5、“一样的泪一样的痛”——企业整体氛围差。

这些是显而易见的，因为我们国家对旅游管理的研究整体上就很落后。

6、“无情无爱此生又何必”——行业工作者谋求更为丰富多彩的发展空间。一些刚工作不久的年轻知识分子走上了工作岗位后，可能发现所从事的工作与自己毕业前所期盼的美好憧景相距甚远，羡慕、向往曾经为之奋斗目标而努力学习的都市生活，所以在新朋、好友的怂恿之下，毅然离开了多年所学，去追求美好的幸福生活。如果是我，我也是愿意回到高中去教学。

7、“我的未来是个梦”——对未来的担忧。

旅游行业工作性质的特殊性，使得一部分到适婚年龄的男女不得不重新审视自己所从事的工作。在面对中国“安土重迁”的现实文化环境以及长辈的巨大压力下，他们不得不离开工作已久的单位，选择稳定、适合员工安居乐业的职业。

所以我认为人还是学点传统哲学比较好。现实有时候真的很无奈，这就需要我们多以淡定、超脱的心态去面对。比方说一个小导游若想以自己的工资在北京买套房子，别人一定说他大脑有问题。这是坑爹的现实，旅游行业工作人员在这个方面要大度一点，传统哲学就有助于我们建立一个超脱的心态。

二、找出企业吸引和留住人才的对策

人才的流失给企业造成的损失不是能以简单的数字估价得了的。将人才的流动率控制在良性范围内，保持企业活力的同时留住优秀的人才，是任何企业的管理者都不能掉以轻心的工作任务。具体说可以采取以下对策：

（一）、从企业方面

1、为人才提供竞争性薪酬——“败也是钱，成也是钱”。

薪酬高低在很大程度上决定着人才的流向，是激励员工的重要手段。竞争性薪酬是指一个企业的薪酬水平与其它企业的薪酬水平相比较时的竞争力。在竞争

性的市场中，若企业薪酬低于市场水平，又缺乏其它补偿性激励措施，就很难避免人才流失。说到底，钱这个东西是导致大批优秀人才流向其他行业的一个重要原因。企业若能将薪酬水平定在竞争对手之上，对核心员工提供富有竞争力的薪酬，将有利于吸引和留住人才，避免大量人力资本投资的流失，降低企业的雇佣成本，又增强了企业提供竞争性薪酬的能力，有利于刺激员工的积极性，提高工作效率。

2、建立员工需要有吸引力的福利——“想来定是极好的”。

福利项目设计得好，能给员工带来较大的方便和满意度，可以增强人才对企业的忠诚度，还可以提高企业在社会上的声誉。旅游企业在硬福利方面（如：养老保险、住房公积金、失业保险）被全国99%的企业打败，在软福利方面做得也不能尽如人意。

3、重视员工职业生涯规划工作——“一不小心走上了仕途”。

职业生涯规划是留住人才的一项重要工作。“并非每个士兵都想当将军”，所以职业生涯规划应该根据人员的价值观、兴趣爱好、职业意向等情况，结合企业的实际情况而制定。职业生涯规划实际上就是对人员进行大概定向的问题。加强对人才的教育培训，特别要注重对年轻人才的培训，培训是企业给予人才的一种福利。

4.培养企业文化凝聚力——“同一个企业、同一个梦想”。

企业文化是员工认同的共同价值观，具有较强的凝聚功能，对稳定员工起着重要的作用。企业文化需要引导、灌输、示范并融入制度里，继而融入员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境对员工的吸引力是其它形式无法比拟的，它弘扬的是一种精神，它打动的是一颗心。

（二）、从旅游管理专业本科教育方面

1、职业规划体系

高等院校应当树立“以人为本”的教学理念，始终坚持教育教学的引导原则，关键是发挥学生的主动能力，强调学生的学习主体作用，形成人才的个性化培养，建立职业规划体系。在整个教学过程中，应该从学生个性形成和发展的规律出发，将共性教育和个性教育将结合，充分发现和发展学生的潜在兴趣和能力，积极引导学生做好自己职业生涯规划。

2、毕业评估体系

为了严格把关人才品质，促进学生综合素质的培养，高等院校应当建立“学业证+技能证+科研证”的三证毕业评估体系，对学生毕业资格实行标准化考核，要求毕业学生在完成考试考核的基础上获得学业证，在通过基本技能测试的基础上获得技能证，在完成学位论文的基础上获得科研证，分别从知识、技能和科研三个角度评估学生的毕业资格。

另外一方面，由于旅游管理专业的特殊性，教师应该准许学生挂科，或者不要动不动就是考试、动不动就是数篇几千字的论文，给学生们充足的时间去投身到旅游中去，用实践来增加他们的专业素质。

总之，对企业来说，应充分认识到人才对企业发展的重要性，从感情留人、待遇留人、事业留人等方面着手，尊重知识、尊重人才，最终达到企业目标与个人目标的共同实现，在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。