如何做好售后服务的规划

第一篇：如何做好售后服务的规划

如何做好售后服务的规划

对刚进入家电市场售后服务的新经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额，现在家电市场的一个现状是，各厂家产品品质大部分相同、商家服务区别无太大的差异，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝，厂家为了提高销售量，厂家不定期扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等陆续出台，但有多少厂家真正能做到这一点呢？对于售后，个人的观点有二种：

一． 自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特

约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患，客人会觉得在这样的商场购物----呵呵

二． 把家电售后服务作为商场销售服务保障，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取

成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及在其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的另一种利润点，也可卖维修耗材、配件及获取维修费作为获利点。

由于在家电市场竞争中厂家盲目的承诺，使消费者在心目中已形成了对购买家电的同时也买了服务的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的观念，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要是降低了服务质量，你想客人还会回头吗？经营者可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大市场产品的销售份额。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

规划方案：

1、经营目标：全力支持家电商品销售，创造顾客增值服务；包括设计和安装，打造全新维修服务平台。

2、固定投入：租门面，地理位置以销售卖场为中心，为售后服务门面装修设计。

3、机构、岗位、人员设置：

维修部经理1人，主要负责维修站全面工作，协调与门店的关系。

信息接待，主要负责信息接待（前台顾客来电咨询；销售回访；厂家维修回访等）及费用结算（安装、维修、配件等费用）。维修工多名。

4、主要工作：

第一、配合前台销售进行回访和信息处理

第二、与厂家签定安装协议（空调、洗衣机、打火炉、油烟机类家电）；收取安装管理费。

建立完整的顾客销售记录并做好客户档案，按时进行顾客回访或跟踪服务

签定特约维修协议，签定（音响、彩电；空调、洗衣机，小家电）

第三、承担维修和全部的安装

第四、积极推销自己，加大宣传力度，多种形式主动宣传，增加服务的多样性，形成服务特色。建立多种形式的服务，比如在街道，小区不定时设定流动维修点、，以旧换新，现场检修等。

第五、加强管理，规范自己的维修服务体系，对于不合格的人员要淘汰。

第六、利用自己本身的服务优势，主动承接不是本商场销售机器的售后维修和安装

配件统一配送、统一结算，这样才不会乱套。

顾客希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用，又不用花大钱自然就会觉得很开心了嘛一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，都要经历最少一次以上的维修，购买家用电器时那种欢喜和愉悦的心情，呵呵感觉很爽吧！可是当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、抱怨的心情就会在售后维修环节全都发泄出来，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，那可是很难把握的，所以服务标准规范较难，但是又很重要，电器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间最好能做到最快完成，一方面要追求销售利益最大化，一方面要追求各种费用开支最少。又要能保持门店长远稳定发展，

第二篇：售后服务规划

售后服务规划

在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。记得前几天听一位专家讲，一分钱可以将一个企业打败，似乎耸人听闻，但是仔细想来，也确实这样，一个高速发展的大型企业，如果不能比竞争对手在成本控制上降低1分钱，那么结果可想而知。

家电竞争已开始为1分钱而争，但对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务的规划和设计呢？那么又应该怎样进行新门店的家电售后服务的规划呢？

目前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无差异化严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱，据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取消费者的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使消费者已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样把握利润与服务成本之间的关系。于是，我们就站在这种思路的基础上来尝试进行家电新开门店售后服务的规划。

首先，我们就以一家位于中等规模城市，经营规模在1500~3000平方米，初期资

金投入在500~1000万元的门店为例，把最难做的头三年进行详细设计和规划，三年后，该店的售后维修即进入正常的设计运营状态——既要保持持续的获利，实现自保，又能节省费用而不降低服务质量。

家电新开门店的第一年，作为家电类生产厂家一般都有整机一年保修，主要部件三年保修，超过三年自己维修的服务承诺，因此经营者完全可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大当地的市场份额上。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

规划方案：

1、经营目标：全力支持家电商品销售，创造顾客增值服务；打造维修服务平台。

2、固定投入：租赁50-100平方米门头房，地理位置以销售卖场为中心，进行简单的售后服务门头设计。

3、机构、岗位、人员设置：

维修部经理1人，主要负责维修站全面工作，协调与门店的关系。

信息接待2人，主要负责信息接待（前台顾客来电咨询；销售回访；厂家维修回访等）及费用结算（安装、维修、配件等费用）。

维修工2-3人，主修彩电、音响类家电维修工2人，主修制冷、洗衣机类家电维修工1人，主要负责商品调试——弥补前台销售人员调试工作的不足；二是小量的维修工作——修理无厂家保修商品及弥补厂家售后服务不及时。

4、第一年主要工作：

第一、配合前台销售进行回访和信息处理

第二、家电安装网点的建设：与厂家签定安装协议（空调、洗衣机、打火炉、油烟机类家电）；然后发展当地安装网点；签定网点安装协议，实行安装外包，监督安装，收取安装管理费。

5、损益情况：第一年主要收入是收取安装管理费（一般是按照厂家结算安装费的20-30%收取管理费）。

第一年费用支出主要是房租、人员工资及办公使用费等。

6、技术支持：建立完整的顾客销售记录并形成客户档案，按时进行顾客回访或跟踪服务，需要必要的计算机系统或办公软件和网络支持。（顾客回访或跟踪服务也可以采取与生产厂家合作的方式来完成，与厂家签定回访协议，由厂家承担部分的电话回访费或者由厂家承担部分跟踪服务任务，尤其是大件家电的回访，如冰箱、空调安装等。）

家电新开门店的第二年，厂家一年整机保修期已到，门店的维修站将承担起了大部分商品的维修任务。

规划方案：

1、经营目标：全力支持家电商品销售，创造顾客增值服务；继续打造维修服务平台；吸收上游资源（维修技术、配件及厂家维修费）的进入并控制该资源。

2、固定投入：购置必要的设备，根据各地情况，大约设备购置费在1-2万元左右。

3、机构、岗位、人员设置：

维修工需增加2-3人，基本上维持在4-5人左右，除去日常维修工作外，其中1-2人应定期参加厂家提供的售后技术培训。

4、第二年主要工作：

第一、继续配合前台销售进行回访和信息处理

第二、特约维修协议的签定，在条件允许的情况下，争取与自己卖场内主推商品的厂家签定维修协议，最少也要签定5-10家（音响、彩电类家电3-5家；制冷、洗衣机类家电4-5家，小家电3-4家）

第三、承担简单维修和全部的安装

5、损益情况：第二年主要收入是收取管理安装费、维修费。一般厂家投入在维修上的费用是其销售0.5-1.5%左右，因此争取厂家的特约维修点和维修站是第二年新的收入增长点也是降低费用的关键点。

第二年费用支出仍是房租、人员工资，如果厂家的特约维修站签定不多，将可能出现换机事件比较多，造成较大的损失。

6、技术支持：应建立售后计算机服务系统，主要功能体现在派工管理、顾客档案管理、维修控制、结算管理等功能，最关键的必须体现出售后服务与前台销售的互动。

家电新开门店的第三年，门店销售已基本上趋于稳定，市场占有率也得到了大幅的提升，基本应该成为当地老百姓家电消费的主流商场，这时家电的售后服务也应该考虑走向前台，积极推销自己，成为整个卖场的又一亮点，变投入为产出，加大售后服务对营业前台的推动，利用多种形式进行服务提升。

规划方案：

1、经营目标：稳定维修平台基础，加大宣传力度，增加与上游的联系，建立多种形式的服务形式，如社区流动维修点和检修点、街道互助，以旧换新帮困，深入消费者较集中的场所现场检修等。

2、固定投入：添加设备，基本保证自己维修站全部业务的完成。

3、机构、岗位、人员设置：

健全组织，建立顺畅完备的业务流程，规范的操作规程和规章制度，尤其在绩效考核上要体现出鼓励服务的精细和高质量；体现出增收分配灵活机制等。

4、第三年主要工作：

第一、多种形式主动宣传，增加服务的多样性，形成服务特色。

第二、加强对安装网点的管理，使之成为自己维修服务体系的一支规范的生力军，对于不合格的网点要给予淘汰。

第三、利用维修服务优势，开始主动接收不是本商场销售机器的售后维修和安装（除去特约维修机器），如果本商场是连锁企业的连锁店，那么维修站也应站在连锁的角度上接受整个连锁体系的指挥，承担本体系的组织分工，接受统一调配等。

5、损益情况：收入仍是保持前二年形成的常规项目收入，除此之外，要利用已建立好的维修平台，整合上游和门店资源，包装服务产品，形成新的利润源。

第三年费用支出方面，除设备、人员工资的基础建设费用外，开始增加宣传费用，但是在费用管理上要采取全面预算管理，形成专款专用，降低不必要的损耗。

6、技术支持：建立完备的计算机管理系统，如果是连锁门店的维修站，那么还要承担连锁体系分工，比如连锁派工和总部配件统一配送、统一结算，财务核算，客户档案共享、售后服务统计分析，疑难问题远程解决，投诉远程受理等。综上所述，售后服务是家电经营中最关键的环节，家用电器目前在我国仍是耐用消费品，老百姓希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用的情况下，尽量不选择购置新商品。而一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，平均都要经历最少一次以上的维修，这样巨大的维修需求是造成售后服务工作过重的重要原因。与消费者购买家用电器时那种欣喜和愉悦的感觉，期盼新添的家用电器能带给自己和家庭的高质量的享受截然不同的是，当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、愤懑、抱怨便会在售后维修环节一股脑的发泄出来，因

此，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，就很难把握服务的尺度，不是过重就是过轻，服务标准规范较难，又加上维修不能实现流水、车间机械化大批作业，机器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间也很难保证，故造成售后服务不能等同划一局面就很容易理解。但是，对于新开门店，一方面要追求销售利益最大化，一方面又要追求各种费用开支最少。又必须能保持门店长远稳定发展，因此作为家电的新进入的经营者和打算进入该行业的未来家电经营者，对家电经营关键环节--售后服务的整体规划和实施操作设计，便是自己对家电经营全盘考虑的重点

第三篇：如何做好售后服务工作

售后员的工作鉴定范文

在普通的岗位做好普通的本职工作，在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。

任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一个保障，即是维护与维修；一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出在质量上，而是用户在使用产品操作不当导致的。我们的目的是处理完问题的同时要让用户明白问题出在哪里，以便用户在今后使用产品过程中如何避免问题的发生，和如何维护好该产品。

针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较好的口碑。

售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。

在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更

重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。

售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己！

关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。认识我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2点才休息,有时候我觉得晚上的商机还是很大的啊,最起码比白天好点.我是这样这样认为的,也许和大家做法不一样~~~~~~！关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到170，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是抽烟的，喝酒我最多一瓶白酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在宁波，说话不是很会说,我就经常去买那些<演讲与口

才>回来看看,看多了,就去找网上的朋友啊,和身边的朋友练习一下,经常找客户都沟通,不断的在练习中学习起来,我想不管是什么样的人都可以做到的…..关于找客户

做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。

黄页,一般公司都有很多黄页的，如《义乌黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在义乌也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。

第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。

网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的

客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，如慧聪等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。

我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。这从侧面也反映了他的一个经济实力。

但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。以后做业务讲究资源共享的时代。例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。我们同时做一个音响的客户。如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。

还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。

所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

关于打电话

我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。

很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。

无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。

我觉得站着打电话比较好点。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。

初拜访客户

推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。

我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

如何维护客户

业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法

是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做饰品行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在饰品行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。

据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。

一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。

一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过

日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。

关于成交

很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。

如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。所以说时时的关心,沟通可以促进你于客户之间的关系.我每天基本晚上有3个小时在关心我的客户和朋友…

做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于

一切，但没有成交就没有一切。

关于收款

做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说。**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。

对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。了解客户为什么会想和你做生意。如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。他肯定会赖帐。如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。你就可以作相应的对策去应付他。如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。生产的东西是在中国卖还是外销。

最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。

第四篇：做好对员工的售后服务

做好对员工的售后服务

管理是一个古老的现象，从它出现开始人类就从未停止对它进行研究，管理的现象存在于各种社会活动中，小到个人家庭大到国家，正是基于管理现象的这种普遍性以至于越来越多的人投身到管理现象的研究中。

从中国古代的儒道法兵墨等诸家都对管理提出了自己的见解，同时西方的古典管理，行为管理，以及现代管理的理论也都对管理作了相当的研究。不管是西方还是东方的理论，两者都一致的认为管理是针对人以及事的管理。

由此我们可以确切地认为管理的对象是人和事。既然管理的对象是人那么在管理的过程中管理者对于人本质属性的看法将直接决定其管理方式，由此影响管理的效能。在此我们不访先看看西方的管理者对于人性是怎样看的，关于这个问题西方的管理者提出了人性假设理论，其经历了“经济人”的假设，“社会人”的假设，“自我实现人”的假设，以及“复杂人”的假设。针对人性的不同假设提出了与之相对的管理方式。古典管理理论就是基于“经济人”的假设，其中最为著名的管理方式就是泰勒的“胡萝卜加大棒”的管理方式。这种管理方式一直沿用直到梅奥的霍桑实验对其提出了挑战，通过霍桑实验梅奥指出工人并不是单纯由物质利益驱动的，多数人也并不是懒惰的，他们对于人际交往尊重归属等同样需

要。由此梅奥提出了著名的“社会人”假设。在此基础之上马斯洛又提出了著名的需要层次理论，他把人的需求分为生理，安全，社交，尊重，自我实现五个方面，行为科学理论即是基于“社会人”的假设提出了其管理思想，其中对管理产生影响最大的就是“人性化”管理。无论是后面的“自我实现人”假设还是“复杂人”的假设，人性化管理的影子都无处不在。在当今无论是基于哪种人性的假设，其管理无不充满人性化的光辉，因为我们已经知道人不再是仅仅由物质所驱动的“经济人”“胡萝卜加大棒”的管理方式也变得不那么适用，人性化的管理方式越来越多地被现代管理者所采用。

虽然管理现象普遍存在，但对于什么是管理，学界至今都没有一个统一的定义。有多少个管理学家就有多少个管理的定义，所以对于管理的目的也就众说纷纭。但我认为管理的根 本目的并不是组织目标的实现，而是组织内所有成员的满意，目标的实现只是手段，只是为了组织内部成员的满意，而这主要是使管理所有一方获得满意，而很少关注员工的满意。管理的根本目的应该是使组织内部管理与被管理方同时获得满意，所以我不认为实现组织目标是管理的根本目的。我认为企业中管理与被管理双方并不是对立的，但也并不仅仅只限于合作，我更认为双方的关系是彼此的服务，雇员为企业服务同时企业为雇员个人服务表现为雇员为实现雇主的企业目标而努力同时雇主尽力满足雇员的需求，双方

在这种持续的服务中合作，而双方对彼此服务质量的好坏将直接影响双方的满意度，而双方的满意度则直接决定了双方是对立还是继续合作，为了使双方持续的合作所以管理的根本目的就应该是实现企业组织内部所有成员的满意。

然而我们不得不承认的是要实现人的满意是一个相当困难的命题，因为人的需求与人的满意度密切相关，所以我们不得不回到前面我们所提到的对于人性假设这一问题上。我们且就以马斯洛的需要层次理论来分析，我们认为这一理论可以包含我们作为人的所有需求（但实际上并不能）从生理，安全，社交，尊重以及自我实现把人的需求分为五个方面，所以企业中的雇员只要这五个需求得到满足那么他就会感到满意（在这里我们只能这样简单的这样理解，实际情况其实更复杂）在这里我们不去探讨还有其他可能是雇员满意的情况。既然雇员有五个方面的需求（在这里我们认为只有五个需求得以满足雇员才能百分之百满意，而企业雇员在这五个方面的需求达到何种程度才能使雇员百分之百满意在这里我们不做探讨）为了使雇员满意，雇主必须为雇员服务满足其五个层次的需求但同时我们可以看到五个层次的需求需要雇主为雇员提供不同的服务来满足，我认为生理，安全需求主要来自雇主为雇员提供的金钱和物质的服务来满足，而社交，尊重以及自我实现需求则主要来自雇主为雇员提供的工作环境，组织氛围，员工重视，成长与发展等服务来满

足。由此可以看出“经济人”假设所采用的管理方式主要满足的是雇员的金钱物质需求，而“社会人”的假设采用的人性化管理则主要满足了雇员的非金钱的需求，而两者都有其局限所以不得不只有让两者结合才能使雇员感到满意。

现代企业都强调员工对企业的服务而忽视企业对员工的服务，这是值得注意的。员工对企业的服务主要是绩效贡献，而企业对员工的服务主要是薪酬。在这里我们不对前者说些什么我只提出我对后者的一些看法。从整个薪酬管理理论再到企业薪酬实践我们从中不难看出薪酬强调最多的是薪酬的量化，这里所指的量化是薪酬的货币表现或实物表现，即给员工的绩效贡献明码标价，这种薪酬管理想想其实跟“胡萝卜加大棒”的管理方式没有什么区别。在前面我已经提到，金钱只能满足生理和安全的需求而要使员工满意则其余三个需求不能被忽视，所以为了满足剩下的三个需求我认为薪酬管理中还应体现出非量化的货币薪酬用以满足社交，尊重，自我实现。

在这里我们不访探讨一下薪酬的实质到底是什么？大多数人都会毫不犹豫的认为钱就是薪酬，但我认为薪酬的实质是雇员与雇主之间的交易，而这种交易又分为金钱交易和非金钱交易，在里我把这种非金钱交易称为心灵交易。所以我们不访认为雇主与雇员之间进行的是一场有关于满意度的交易。金钱交易满足雇员生理安全需求心灵交易满足雇员社

交尊重自我实现的需求，金钱以及心灵的交易的实现使雇员的满意也得以实现。满意度则是维持双方持续合作的先决条件，而双方这种金钱和心灵交易的外在表现形式即是双方对彼此的服务。

员工为企业提供绩效贡献服务，企业为员工提供绩效明码标价的服务，这里实现了双方的金钱交易，然而心灵交易却没有实现，这也是现在很多薪酬实践所没有达到的。我认为心灵交易使员工为企业持续自愿的以高效率提供绩效的服务，企业为员工提供关心尊重发展等服务，然而现在的薪酬从理论和实践都只重视金钱的服务忽视心灵的服务，由此产生雇员对金钱满意而对金钱不满意引起企业高工资高离职率的现象。

对于雇员与雇主之间存在的这种金钱与心灵的服务。我们可以以这样的事列来简单理解。

顾客与商场进行商品交易，顾客得到的商品就好比雇员从雇主那里得到的金钱，同时为了使顾客满意顾客还会得到来自商场的售后服务，这个售后服务就好比雇主对雇员的心灵服务。所以我认为企业支付的工资只是把员工买进了这个企业，而要想留住员工使员工能够持续地心甘情愿奉献于企业最重要的就是做好对买进产品的售后服务即对员工的心灵服务。售后服务简单的说来就是人性化管理所体现的关心 尊重员工。

然而现代企业在其薪酬的管理中往往只注重前者而忽略后者，由此带来的问题就是企业往往能以高薪引进员工但在进行一段时间后，高薪也不能激励留住员工。之所以会这样是因为企业没有做好对员工的售后服务。员工买进来也就放着不管不问。售后服务到底对企业起着什么样的作用？我们不访来看看“牛仔裤文化”对于“牛仔裤文化”很多企业都不会陌生，它最早出现于微软，对于员工的工作服装微软没有做统一的规定而是允许员工按照自己喜欢的装束上班，这只是一个很普通的规定但现在“牛仔裤文化”所透露的并不仅仅是装束的问题。我认为它所体现的是企业为员工个人价值的肯定 自我尊重 给与自由 信任 提供发展的平台等而这些都体现出企业对于员工心灵的关心它所起到的作用则是造就一批与企业有福同享有难同当的员工。

第五篇：如何做好自我规划

如何做好自我规划

——以自我激励为基础。

为什么人的一生要做自我规划？

人的一生必须要有一个自我规划，如何规划好自己的一生，应该首先为自己设定一个目标，一个目的，是一个全新的有价值的、有意义的目的。

计划

一、认清自我*做自我规划时，所包括的内容、采取的步骤、和实施的计划；

*人生最难认识的是自己，从早上就把美好的图像输入你的大脑。

*放弃心中的自卑，充满自信的评定自我价值，增强信念的具体行动可概括为八项内容：

1.确定目标，立即行动；

2.发展你未被发展的潜能；

3.观注你的心声；

4.消除恐惧和危险；

5.发现能相信你和能帮助你的人；（你怎么做？）

6.练习不断肯定自己；

7.坦然面对批评和拒绝

8.预见成功！

发展并树立属于自己的自我形象，保持自己的本色

员工需要做的两点：1.操作技能；

2.语言表达技能；

经理需做到：横向沟通协调，上下沟通，承上起下。

总经理需要做到：口碑好！形象好！

你的形象应该从现在做起！

*要成为一个完整的，受尊重的人，首先要树立属于你的自我形象;

*你一定分清可能和不可能；

*不要拿他人的目标衡量自己，消除自卑感；

*找到适合自己的模式；

*探求和体现生命的价值，我们要做四件事：

1.不虚假，弄虚作假与永生无份。（诚实）

2.不忧虑，忧虑其实是精神近视的表现，是在瞎摸索，把一件小事、一句话看的太大。（心胸）

3.不牢骚满腹，不管遇到多困惑的事情，都要积极面对、正确的理解。（素质）

4.不追求私利。在永生中不要有贪婪，没有“你的”、“他的”、“我的”，“只有大家的”。（无私）

*抓住员工的闪光点你就能成功！

计划二明确方向

很多人工作认真，勤勉，吃苦耐劳，可他们照样碌碌无为。关键是没有明确的方向，人生没有确定自己的奋斗目标，就没有前进的方向。人生没有确定自己的奋斗目标，成功就没有希望。

*认真考虑为自己规划未来。

*在规划未来中必须考虑以下几个问题：

1.你的目标是什么？

2.对于你自己应向目标的一切事物，你有和了解？（第一手资料）

3.你拥有什么样的物质条件来适合你的目标？（物力）

4.你怎样计划运用这些第一手资料和物力来实现你的目标？（方法）

5.怎样使计划好的方法付诸行动？（贯彻）

——目标要积极向上，是有新东西新内容的！

如何做得更好？

1． 自信心2.技术3.运用和掌握外部现有资源

*在人生的大问题上做出的决定（三要素）

1．你要决定怎么看;

2．你要决定怎么想；.3．你要决定怎么做；

*决定系统包括5个部分：

1.你根本的信念，或称为自发的信念；

2.你的人生价值观；

3.你的学识及经验；

4.你常习以自问的问题；

5.你在任何时刻的情绪反映；

*制定合适的目标的六个基本原则：

为了制定适宜的目标，应遵循以下基本原则：

1.目标应是明确的；

2.目标应是实际的；

3.目标应是专一的；

4.目标应是具体的；

5.目标应是长期的；

6.目标应是远大的；

*目标的设定分为：近期目标、中期目标、和长期目标，（目标也有大小之分，分步骤、分阶段、循序渐进的完成）

*你怎样才能做出适合自己的选择？有以下几点借鉴：

1.向杰出人士请教，（你的领导、你身边对你有帮助的人）

2.放弃我不行的念头;

3.淡化自己的弱点和缺点；（用另一种手段强化你的能力）

4.发现自己的才能，追求自己的目标；

5.看准了就采取行动；

6.要有勇气改变自己的命运；（种豆得豆，种瓜得瓜）

计划三付诸行动

没有雄心的人，往往行动不定，世界上总以人的行动确定人的价值。

三种管理语言的类型：

1.成人型（四个意识）

1． 工作明确；2.谁去干明确；3.为什么做明确；4.谢谢员工；

你的上司说十句话，你来判断他是什么类型的人。

用教员的语言去处理问题，去对待员工（成人型管理）

*根据目标制定一套行动计划。

*把目标转化为行动。

*指定一个有效的行动计划。

*为实现计划而努力。

1.保持专注；2。保持应变能力；3.不懈努力，坚持到底；

4.适时奖励自己；（思想上和物质上的奖励，让自己心理平衡）

*保持高度性质：

1.肯定自我；

2.获得报酬；

3.在心中描绘美好的结果。

作业：

1.根基自己的情况指定一个可行性目标；要有一个计划，采取什么行动，出一个什么结果？

2.如何在短时间内，采取什么观点，正确的认识自我，认清自我，为什么要及时的认清自我，这对我有什么好处？