论公安民警与人民群众沟通的行为方式

第一篇：论公安民警与人民群众沟通的行为方式

公安机关正在开展的大走访活动,对于进一步密切警民关系,创建和谐的社会环境起到了积极的作用。在市局的周密部署下,城市管理警察支队全体民警走进商贩，走进学校,走进农村,走进街道,走进社区,巩固和发展了良好的警民关系。人民警察通过多种形式走到人民群众之中,让人民群众看到你、认识你，这还远远不够，人民警察必须走进人民群众的心中，让人民群众相信你、支持你、配合你、关心你，这才是我们走进群众之中的初衷。人民警察要走进人民群众的心中，需要警察具备很高的素质，现就与群众沟通的行为方式做一些探讨。

一、将心比心。有的民警之所以能够深得人民群众的拥戴,一条很重要的经验就是在和人民群众交往的过程中,将心比心,尊重理解人民群众的需要,心平气和地和群众进行交流,认真倾听群众的意见。特别是一些正常需求,想方设法帮其解决。我们平时的警务工作,根基就在人民群众之中,要想获得最佳效果，就要把服务民生、保障民生作为爱民实践活动的重心，从人民群众最现实的利益问题入手，了解群众需求，体察群众情绪，把握社情民意，搞清楚群众需要我们做点什么、我们该为群众干点什么、我们能为企业帮点什么，实实在在地解决涉及本部门的民生问题。在和人民群众打交道的时候,千万要克服高高在上的思想,用一颗真诚的心,坦荡的心对待他们。特别要听取他们的实际想法和需要,有条件时,帮助他们解决一些实际问题,其中也包括家庭问题。时间长了,距离近了，群众就会从你的行动中感到你在关心他、接受他，群众心中就有了你,与你交往有了信心，自然而然就会关心你、支持你。同时要努力提高基层民警做群众工作的能力和为群众服务的自觉性、主动性，千方百计为群众做好事、解难事、办实事，争做人民群众的贴心人。

二、为人诚恳。警察与人民群众打交道,和人民群众在一起,要善于通过观察细微之处,了解群众的实际需要，关心他们的疾苦。支队的许多民警在人民群众中具有良好的口碑，群众称他们为自己的贴心人。这些同志在与群众沟通的行为方式上很重要的一条就是诚恳待人。他们在解决问题或处理问题时,不仅态度好,而且方法得当。我们都要象他们那样，在与群众接触的实际工作中坚持做到谦虚谨慎，诚恳待人。例如在配合整治占道经营、夜市排档、早市摊点、违章建筑拆除的行动中，以换位思考的工作方式，舍身处地为对方着想，不厌其烦地规劝、教育、协商，将矛盾控制在萌芽状态，并自发组织为确实困难的群众捐款，为他们寻找生计出路，从而赢得了人民群众的理解和支持。只要我们在与人民群众的交往过程中,时刻牢记人民警察的宗旨,端正态度,彼此通融,人民群众一定会把我们当作朋友,当作亲人,无论是对于我们公安工作,还是对于创建和谐社会环境,都会产生积极的影响。

三、以身作则。人民警察深入到人民群众之中,或者在执行任务时，民警形象即代表着国家、政府和公权，是正义的化身，所以民警除了特定情况以外，一般都要规范着装，做到言语得体、礼貌可亲，最忌讳的是“张口大话”和以管人者自居的姿态，要试图多用“可以吗”“好吗”“能不能”等协商性语言。建立互信、博得好感是圆满走访的前提和基础。要想在群众心中树立良好的形象,警察本身的以身作则十分重要。要求别人不做的自己首先不做,要求别人做到的自己带头做到。当然,以身作则除了做到执法公正，立警为公等大的方面以外，还必须坚持严格要求自我。对于走访群众的工作，必须做有心人，群众托办的事，多留个心眼，在本子上记下，定时疏理完成情况；约群众走访谈话的时间，千万不能失约拖沓，说不定被访的群众还请了假在等候。俗话说“以小见大”，否则群众会认为我们架子大，说话不算数，失去信誉，群众就不会再讲心理话，如果事后再去补救可能就“事倍功半”了。警察的以身作则做好了，用自己的行动影响和带动周围的群众,就能为巩固和发展新型的警民关系，完成公安工作任务奠定坚实的群众基础。

四、不断总结。群众工作是一门艺术，走访工作更像是一门哲学，简单而又深奥，有时此法用在此人身上立竿见影，但用在彼人身上却毫无效果，甚至适得其反，所以在走访工作中要摸索研究走访艺术，及时总结工作经验，不断提高群众工作水平。

第二篇：与家长沟通的方式

浅谈如何与家长沟通

区、县：昌吉州昌吉市

学校：六工镇中心学校

姓名： 王倩

学段：小学

浅谈如何与家长沟通

在教育教学的过程中，学校教育与家庭教育直接影响教育质量和效果的提高，关系到学生的健康成长，这就要求教师和学生家长之间必须进行充分的合作与交流，建立一种和谐的友谊关系，从而多角度、多层次地发挥教育的功能，以促进学生的全面发展。

班主任要善于做好家长的工作，这项工作做好了，学生的进步就比较明显。学生的大部分时间在家里，与家长有着亲缘、衣食、生活等多方面的亲密关系。俗话说：“家长是孩子的启蒙老师”，家长的一言一行都会给孩子留下深刻的印象，而孩子的一言一行，往往是家庭教育的结果。因此要做好学生的工作，首先要做好家长的工作。而做好家长的工作的关键是沟通。良好的沟通不仅对学生素质、家长素质的提高有着重要意义，同时对班主任自身素质的提高也有着重要影响。因此与家长沟通应注重从以下三个方面做起：

一、初次与家长沟通

班主任和学生家长，从工作关系来讲，地位是平等的，都是学

生教育者，目标是一致的，都想培养好学生。所以谈话的态度要谦和，语言要礼貌。班主任对学生怀有一颗真诚的心，为学生成长中的过失而忧，为学生的进步而乐，为学生学习的退步而急。在谈话中坦诚相见，推心置腹，给人可亲可近的感觉，这样家长才会敞开心扉。初次与家长见面时，家长十分关心他们孩子的班主任是怎样的班主任，以便确信他们的孩子是否能更好的学习生活。因此笔者认为第一次家长会非常重要，要精心准备。在家长会上，要真诚的对家长说：“首先向所有能参加家长会的家长表示感谢，感谢各位家长能百忙之中抽出时间参加这次家长会，这说明各位家长都很关注自己孩子的成长，我也相信各位家长能和我很好的配合，共同教育好孩子。我也希望你们能把我当成你们的朋友，对我工作中的失误及时的指出，有什么好的建议能给我提出。我将以教师的职责教育学生，以朋友的真诚与你们沟通，共同为孩子的未来做好铺垫。”同时提出，对班级管理的设想，增强透明度，以求得家长最初的配合和理解。

如果是中途接班的班主任第一次家长会时，除上述之外，还应再多加一句，“请家长给我一段时间，也给你们一个了解我的时间，在这段时间内，你们随时随地，无论用什么方式都可以给我提建议，我想有了在坐的各位家长的支持，这个班一定会是最优秀的。”为什么这样说呢，因为家长已熟悉了前一个班主任的管理风格，谈话方式。换一个班主任，新班主任和家长可能不能很快的适应和沟通，因此，要求家长给新班主任留一些时间。在这段时间里新班主任可以向老班主任了解班级情况、学生情况、家长情况，寻找与家长沟通的有效方式。这样家长对你有了足够的信任，他们就会在今后的教育教学过程中积极的配合老师，这种信任也会对他们的孩子，我们的学生产生良好的心理作用。因此，第一次与学生家长见面和沟通，一定要注意讲话的艺术。

二、与不同类型的家长沟通

学生来自不同的家庭，每个家长的文化水平、素质、修养各不

相同，各个家长对学校教育配合程度自然存在很大的差异性，我们每位班主任都可以感觉出来，有的能积极配合，支持班主任工作，有的对自己的孩子放任不管，有的脾气暴躁等等。因此在与家长沟通时要讲求方法：

<一>、对知识型的家长：一般采用如实向家长反映情况，主动请他们先提出他们的想法的方式，这些家长比较注重对孩子的培养教育，他们观察自己孩子的表现通常比老师还要深入、细致、具体。作为班主任应该虚心听取他们的建议，当然听取的同时还要有自己的判断力，要冷静的思考、分析，最终选择合理的教育方法。小学生到五、六年级时，女生就喜欢与自己欣赏的男生在一起，而男生则喜欢传纸条给他喜欢的女生。这个时候，他们常挂在嘴边的话是“我爱你”之类的话，在他们看来这就是爱，班主任在处理这样的事的时候会比较棘手。我们班有个女生特别欣赏我班一名体育很好的男生，她常约那个男生在某个地方坐一坐，聊一聊，有时回家很晚，我觉得需要与家长沟通，争取得到家长的配合，请家长到校后，我将孩子的具体情况如实的告诉家长，并说明了我对这件事的看法：我认为这只是孩子的好奇心。我也请家长谈谈他的看法和想法，他给了我一个很好的建议，就是给孩子们上青春期教育课，让他们了解自己的生理和心理的变化，让他们明白电视上演的和现实生活中的是有很大差距的。听了家长的建议，我给我们班的男生、女生分别上了青春期的生理健康课。通过学习使学生了解自己成长过程中的身体、心理的变化过程，以及对“爱”的理解，正确区别“欣赏”与“爱”，使他们顺利度过青春初期的误区，这样就很有效的解决了这一问题。

<二>、对溺爱型的家长：一般见面时先要肯定学生的长处，再调皮捣蛋的孩子身上也会有一些闪光点，抓住他们身上的优点，那些溺爱型的家长最希望听到老师对自己孩子的肯定。因此，我们要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，这样家长才会从心理上接受班主任。同时在语言上要用恳切的语言向家长反映情况，指出学生存在的问题。有这样一位同学，他聪明伶俐，学习成绩优秀，深得家人的喜爱，但该学生在班里表现出自私、霸道、事事喜欢占上风，若吃点亏，就会大打出手，常有学生告状，找他谈话作用不大。在与家长沟通时，家长第一句话就是：“孩子聪明，在家嘴甜，爷爷奶奶都非常疼爱他，我们也欣慰。在家什么事情都不让他做。”这个孩子就属于溺爱型家长的孩子，这时班主任不能直述这孩子的缺点，这样家长不能接受，就会产生误会，起不到沟通的目的。首先老师要肯定该生的优点，对家长这样说：“这个学生很聪明，喜欢动脑，成绩优秀，作为老师我也很喜欢他，但在学校上学，就是从一个小家进入了一个大家，在这个大家中，他们年龄相近，孩子就要学会与小伙伴们相互交往，初步培养他们的交际能力。我觉得您的孩子在这方面稍有欠缺，不知你有没有察觉到？”有了这样开场，家长的自尊没有受到伤害，同时也感受到了老师的真诚，就能很高兴的与老师探讨应该怎样教育孩子，改正他身上的毛病，这样就达到了我们的目的。

<三>、对于脾气暴躁型的家长：这样的家长往往文化程度不高，对于的问题，不加分说就是拳脚相加，与这样的家长沟通要特别讲究方式、方法，谨慎行事，要以柔风细雨式的交谈，让家长知道，老师请家长到学校并不是希望给自己的学生带来一顿皮肉之苦，而是为了帮助他尽快的认识和改正自身的缺点、错误，希望得到家长的配合，齐抓共管，共同教育。在与家长交谈时，要先向家长声明，不能打孩子，让家长意识到，孩子犯错，家长有不可推卸的责任，先审视自己，再教育孩子。有这样一位同学常常不完成回家作业，老师一问，学生就说忘带了，为此打电话给家长，家长很生气，学生挨了打。第二天到校，老师发现学生的脸上有青印，忙问原因，孩子哭着说是爸爸打的。听完后老师觉得有必要和家长沟通，于是，就约家长来校，问他为什么打孩子，他说：“作业没做，天天回来撒谎，说没作业。”我说：“孩子回家不写作业，做家长的难道没有责任吗？您翻开他的作业本看了没有？有没有对照记作业的本子检查一下他是否各项功课的作业都已完成？如果你这样做了，那他还会撒谎吗？这是我们没有尽到责任，没有监督孩子才造成的错误。希望从今天起，您能经常检查孩子的作业，以你的真诚换起孩子的信任，这样他就不会撒谎了。”家长在交谈中，明白了孩子的错，与家长有着直接的关系，<四>、对后进生家长：我们要让家长对自己的孩子充满信心。班主任最头疼的是面对学生可怜的分数无话可说；面对家长的叹息无言以对。对于“后进生”我们不能用分数这个标准来否定学生，要尽可能的发掘其闪光点，让家长看到孩子的长处，看到孩子的进步，看到希望。在交谈时，要注意自己的语言，说到学生的优点时语气要充满热情，说到缺点时要委婉舒缓。这样家长会感到你对他的孩子有信心，自然家长也就有信心，只有家长对自己的孩子有信心，他才会主动的和老师交流沟通，积极配合老师的工作。孩子学习成绩差的家长，有种自卑感，不好意思见老师。为了打开他们的心结，在家长会上应该对所有的家长说：“学习有困难的学生的家长，我很希望你们能多与我们沟通，不要觉得不好意思，对孩子的教育你们也是很尽心的，但还是方法的问题，只要我们静下心来分析学生学习困难的原因，做到有的放矢，我想他们的成绩会有所提高的。”我们班上有位同学，学习很认真，但是脑子的灵活性较差，对当天所学的知识掌握情况还可以，但学到后面的知识的时候，前面学的几乎全忘了，对知识的综合运用就比较差，在与家长交谈时，家长说：“我也和你们很配合，每天检查他的作业，不会的我就告诉他。”通过交流，我发现该家长在给孩子的辅导过程中存在着很大的问题。我就与家长共同协商，并建议家长有时间到学校听课，看老师是怎么讲的，用同样的方法再去辅导孩子。家长感觉到老师并没有放弃自己的孩子，就会更加有信心。总之，在后进生的教育工作中，要想办法，鼓励家长长期不懈的去努力，对学生的每个进步，及时告知家长，让家长分享孩子进步的喜悦。在不同的时间段，提出不同的努力方向。在不断的努力过程中不断进步。

<五>、与袒护孩子的家长沟通：态度要明朗，诚恳，方式明确，不卑不亢。曾有这样一名学生：平时调皮捣蛋，不爱学习，常常上课铃敲响之后，才慢慢悠悠的走向座位。他的同桌是班长，经常要起身给他让座，稍慢一些，他张口就骂，老师多次和他谈话，效果都不大。有一次上副课的时候，他上座位晚了，班长让的稍慢了些，他张口就骂，班长就顶了他两句，就吵了起来，老师处理了这事。快放学时，这位学生的家长怒气冲冲的找到学校来了，说是要找班长算账，老师见了，不明白为了什么事，就问了一句：“某某某家长，你有什么事吗？”这位家长怒气冲冲的说：“班长有什么权力不让我的孩子上学，我倒要问问是谁给他的权力。作为老师你到底管不管？”老师听后耐心的说：“某某某家长，请你先别生气，先坐下来。”当老师把事情原原本本讲给家长后。这位家长觉得自己的态度有些过分，觉得挺不好意思，立即转换了语气，并与老师交谈，了解自己的孩子在学校的情况。老师用明朗的态度，诚恳的语言，不卑不亢的语气，说服家长，达到了沟通解决问题的目的。

三、与家长沟通的具体方式。

实际有效的指导是家长迫切需要的，因为现在家长都有着“望

子成龙，望女成凤”的渴望，可是由于工作忙，加上自身的条件，使他们对学生教育出现了两个误区，一个是期望值过高，超越了孩子的年龄和心理所能承受的界限。另一个是只进行教育投资，报各种小班，请家教，缺乏正确的教育和监督。因此需要教师多与家长沟通使他们走出误区，正确的对到学生的教育工作。

<一>、用书信的方式：与家长可定时进行书信交流。把学生的近期状况和要求告知家长，请家长协助，若家长有疑惑，也可写信询问。

<二>、接送时面对面的交流：低年级的学生家长都要接送孩子上、下学，这正是班主任与家长交流的良机，教师把学生当日或近日情况与孩子的父母交流，这样也能了解学生在家的情况。与家长近距离的接触，了解学生的近况就更及时，以这种“短、平、快”的有针对性的交流方式很有效，但千万不可带着情绪和家长交流。

<三>、现代通讯工具交流：有些家长很忙，一学期也可能与老师见不上一面，这时可采用电话、短信、电脑网络等联系方式联系。如孩子有好成绩，发短信报喜，孩子身体不舒服，及时打电话告知，这样家长会觉得老师始终关注着自己孩子的成长。<四>、开家长会的方式：分层次召开；让学生和家长共同参加；以主题班队会的形式向家长展示孩子优秀的一面；采取讲座的形式，以家长为主体相互交流。

总之，与家长沟通是一门艺术，是值得我们班主任进一步研究的课题，希望我们共同探讨研究，达到更好的教育目的。

第三篇：公安民警与群众沟通能力的培养

公安民警与群众沟通能力的培养

摘要：

21世纪的公安事业需要高素质的公安人才,素质教育是培养高素质公安人才的重要前提。沟通能力是公安院校学生应该具备的重要能力素质之一,是公安高等教育教学改革的重要内容。公安民警面对的社会群体是复杂的,社会问题是多变的,这就要求广大公安民警在工作过程中加强沟通能力,提高工作效率。群众工作是公安机关的一项基础工作,是基层民警必须具备的一项基本功,掌握沟通方法与方法,是做好群众工作的前提。掌握沟通方法与方法,公安民警有效沟通是做好群众工作的前提。本文将通过对当前公安民警沟通障碍的深层次分析,从而提出公安民警提升沟通能力的对策，进而提高培养公安民警与群众沟通能力，为构建社会主义和谐社会奠定良好的基础。

关键词：

公安民警；沟通能力；培养；和谐社会

目前,提升我国公安民警沟通能力是一项十分艰巨的任务。随着高素质公安人才需求的不断扩大,除了要有过硬的专业知识外,更重要的是要有较强的沟通能力。事实证明,良好的沟通能力是公安院校学生适应公安一线工作的基本保证。了解公安民警关系现状,分析影响公安民警关系的主要原因,提升和培养我国公安民警沟通能力意义重大，为进一步构建和谐公安民警关系提供了良好的保障和前提。

一、公安民警沟通能力概述

在经济快速发展、人民生活水平显著提高的今天，社会的方方面面都发生了巨大的变革，公安民警沟通能力对广大公安干警在处理案件和人际交往过程中起着至关重要的作用。公安民警在对社会的管理中，不论是对内还是对外，都应当注重沟通能力的培养，说话做事要把握分寸，在不断的交流与沟通过程中锻炼自己，提升公安民警自我的沟通能力。那么，沟通障碍在哪、怎样提升则是我们应当认真思考的问题。了解公安民警的沟通能力对解决这个问题有很大的重要性。

（一）公安民警沟通基本概念

公安民警沟通，是公安民警与广大人民群众之间通过信息交流，在心理上相互理解，行为上协调配合的过程。公安民警沟通应属于一种相对比较正式的角色沟通形式。公安民警之间进行的有效沟通是公安机关和民警与社会组织、社会公众、公民个人之间，经过相互的信息、思想与感情的双向交流、传递和反馈，思想感情达到一致的过程。公安民警双方在沟通过程中应坚持平等尊重、守法诚信、互惠互利的原则。沟通，即信息的交流，是社会生活中的人与人、人与组织之间，通过语言、文字、图像、行为等方式交流思想、观点、情感等信息，并获得相互了解、认识、信任等达成共识的行为。同样，公安民警的沟通是在公安机关中，民警为了完成特定的目标任务，通过语言、文字、图片、行为等方式相互传递思想、观点、情感等信息，并寻求反馈以达到相互理解的目的，是人民警察行政执法过程中所必须具备的信息接收和传递的能力。

公安民警沟通能力是公安机关人民警察在日常工作任务中培养和锻炼出来的，它对于广大公安民警在处理上级安排的任务和与下级或同事之间相互沟通、获取信息有着至关重要的作用。沟通按照沟通方向划分，可以分为

：上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在公安民警在工作过程中，通过信件、请示、报告等书面文字向上级表达意愿、态度等的沟通方式或者下级直接向上级领导通过口头交流，迅速地、即时地提供、反馈信息。下行沟通是指上级公安机关对基层公安民警或上级对下级进行信息传递的过程。这是上级公安机关在向下级公安机关了解案件或者信息时，通过书面的或口头的，正式的或非正式的将命令和指示传递给下属单位方式方法。平行沟通是指公安机关民警同级之间的沟通。同级的沟通，是相互间传递信息，交流思想的一种方法，是在办理案件和处理日常事务时普遍运用的一种交流方式。公安民警沟通能力是公安机关人民警察在日常工作任务中培养和锻炼出来的，它对于广大公安民警在处理上级安排的任务和与下级或同事之间相互沟通、获取信息有着至关重要的作用。沟通按照沟通方向划分，可以分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通。

（二）沟通能力的基本要求

群众工作是公安机关的一项基础工作,是基层民警必须具备的一项基本功,掌握沟通方法与技巧,是做好群众工作的前提。针对新时期公安民警关系沟通存在的问题,基层民警要做好群众工作就必须具备一些与群众沟通的技巧与方法,探索出适应于新形势下公安机关开展公安民警沟通的管理机制。公安民警的沟通是在公安机关中，民警为了完成特定的目标任务，通过语言、文字、图片、行为等方式相互传递思想、观点、情感等信息，并寻求反馈以达到相互理解的目的，是人民警察行政执法过程中所必须具备的信息接收和传递的能力。公安民警要想具有良好的沟通能力必须具备的素质：耐心、细心、真心等。

二、做好公安群众工作中公安民警沟通的必要性和重要性

在群众工作中，有效加强公安民警沟通和联系，能够增强公安工作的针对性、时效性，并有效解决突出的治安问题，从而促进社会稳定和谐。

（一）有利于构建和谐公安民警关系

沟通是行政管理的基础和实施组织活动的重要手段。公安机关作为维护社会稳定的专门力量，进行必要的执法等活动离不开与民众的有效沟通。公安民警沟通能够增进民警与群众间的相互理解，增强人们信任与合作的愿望。公安民警沟通涉及诸多主观因素，如态度、兴趣、信任等，是公安机关与社会公众之间信息传递的互动过程。如果公安机关只是在单向向公众灌输警方信息，缺少与公众之间直接交流与良性互动，情感上就会缺乏相互信任。构建和谐公安民警关系，是公安部三项建设之一，“是我们党的根本宗旨对公安工作的本质要求，是做好新形势下社会稳定工作的根本保证。”公安民警和谐，沟通是基础、是手段，是重点，和谐公安民警关系是目的；只有加强公安民警之间的沟通，才能促进公安民警之间的互动，有效达到和谐公安民警关系的目的。公安工作的好坏，某种程度上讲取决于公安民警关系的优劣。建立新时期的新型公安民警关系，警察与人民群众就必须有效沟通起来，而且必须是一种良性的沟通互动，只有这样，才能实现和谐公安民警关系。构建和谐公安民警关系是党对公安工作的要求，也是公安机关做好维护稳定工作的根本保证。可见，掌握沟通方法与技巧，是做好群众工作、构建和谐公安民警关系的前提。因此基层民警必须认真学习公安民警沟通的技巧。

（二）有利于顺应网络时代公安民警沟通带来的冲击和挑战

由于网络信息的泛滥，一些虚假、负面的信息也可能左右人们的观点。各种涉警事件历来是人们关注的焦点，更有少数媒体以不切实际的歪曲公安工作和丑化公安民警来吸引眼球。歪曲后的事实经过网络的无限放大后又会产生影响巨大的舆论误导，因此会严重损害公安机关的形象。因此，公安机关要及时改变传统的信息传递模式及公安民警之间的沟通理念，适时采取适当的沟通措施，加强公安民警互动，了解民众关心的动态，倾听民众内心的意见和建议，以改进公安工作，并最终惠及民众。

（三）有利于激发群众参与公安工作的积极性

基层公安机关工作的一个重要特点是与群众打交道，公安民警沟通贯穿于基层公安工作始终。通过良好的沟通能促进公安民警间的良性互动，帮公安机关争取到人民群众的理解、信赖和支持。有效地沟通能够缓解警力不足的制约，将群众纳入到维护社会秩序的力量中来，激励群众主动反应周围社会的状况，提供侦查破案的重要线索,以预防和减少犯罪案件的发生，降低犯罪的危害程度。同时，群众的监督与支持又能更好的激励公安机关完善公安工作，树立良好形象，促进公安机关自身的发展。

三、公安民警沟通存在的障碍及对策探析

（一）公安民警沟通存在的障碍

民警的沟通障碍绝大部分是由于沟通过程中交流的信息失真造成的，这些失真源可能是由于信息本身导致的，或是个人偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、信息解码的广度以及公安民警有某种程度上的过分紧张产生的焦虑或紧张等因素。

⒈公安民警沟通的心理障碍

公安民警心理障碍主要是指认知障碍和态度障碍。这些障碍如果处理不当就会给公安民警带来沟通上的障碍。

⑴认知障碍。认知障碍即心理机能失调，是认知情感或者行为机能的损坏。作为公安民警，在处理事情的过程当中不可能所有的事情都能够面面俱到，而只能够通过接受某一方面的正向或者逆向的刺激来感知事物，这就让公安民警过高或者过低的评价自己。如果对自己的认知过高，就会与在认知范围内的成员表现出一种超越感，而这样的超越感主要体现在日常的工作当中喜欢自吹或者盛气凌人等，从而造成沟通障碍；另外，在沟通过程中，公安民警会根据自己的需要、经验、背景等具有选择性的他人的特点来听取或者看待信息，从主观上去理解信息，从而在解码信息的时候就会掺入个人对事件的看法，导致与更多同事或他人之间缺少信息的衔接。

⑵态度障碍。公安民警在沟通过程中因为双方的态度不同而造成沟通的障碍。上级在向下级传达命令或者指示后，下级公安民警在不如实理解或者在不清楚命令或指示而又不向上级机关请示的情况下，往往会因自己的主观臆断去理解命令和指示的所谓“言外之意”或“弦外之音”。

又或者是为我所用，符合自己的意愿的就积极执行，与自己的意愿相违背的就消极对待，从而，扭曲了信息的真实性造成了沟通障碍。

⒉公安民警沟通的环境障碍

公安民警沟通的环境障碍又可以称之为社会障碍，包括组织结构障碍和公安民警障碍。

⑴组织结构障碍。公安民警在沟通交流当中由于组织层次较复杂，信息在组织间的传递横向和纵向不协调，信息交流慢，“经过层层甄别，过滤并掺杂大量的主观因素，就会使信息失真”。

⑵公安民警障碍。公安机关是国家的治安行政机关和刑事司法机关，特定的公安民警特性决定了公安机关信息的专业性与独特性。公安机关的网络信息需要通过安全性级别比较高的“防火墙”与外界网络相互隔离开来，导致获得的信息仅限于公安机关内部，导致沟通障碍。

⒊公安民警沟通的文化障碍

人类在社会化的过程中无意识地习得了民族传统的价值观念、思维模式、交往规则以及心理态度等，导致在交际过程中存在文化的差异。就公安民警文化障碍而言，文化障碍包括语义障碍和文化水平障碍。

⑴语义障碍。公安民警在对社会进行管理的过程中，会由于语言的不通和语言歧义而导致语义障碍。语言不通是在与当地的居民进行交流的过程中因为不懂当地语而妨碍了与当地居民进行沟通。另外，对对方的言语产生错误的理解也会导致沟通障碍。

⑵文化水平障碍。中国公安民警是由国家或者地方通过严格的公务员招录考试向社会招录的，学历高低不同，其中还包括一些军队转业，特别是在西部地区，公安民警的文化素质的高低直接影响着地方公安事业的发展。特别是一些基层公安，由于文化水平不高，在对社会进行管理时难免会出现信息理解不透的现象。

（二）克服公安民警沟通存在障碍的对策

沟通对于公安民警在工作任务中起着如此重要的作用，但由于沟通障碍的存在，使沟通不顺畅。笔者就如何克服公安民警的沟通障碍，提升公安民警的沟通协调能力提出以下几点对策。

⒈克服心理障碍

克服心理障碍即克服心理机能失调或者行为机能损坏造成的影响。心理障碍是在特定的场景和特别的时段由不良的社会因素或自身因素引起的，那么应当从障碍发生的源头出发，克服心理障碍。首先，应当充分地了解自己，能够客观分析自己的能力并且做出恰当的判断。其次，需要公安民警在工作的过程中认清楚事件发生的始末。公安工作的特殊性要求公安民警要适时适度地控制好自己的情绪，理性地看待事件发生的缘由，同时再与其他同事协调配合来完成任务。

⒉克服环境障碍

克服公安工作环境的局限性，这就要求公安民警要有“海纳百川”的宽容气度和全心全意为人民服务的宗旨。环境决定人的社会修养，特别是公安工作的环境，影响着公安民警的交流能力和处事态度以及公共服务的能力。公安民警在工作环境、语言交流、公安民警特性的沟通上都应当具有良好的施展空间，这样在工作过程中才能游刃有余，提高公安民警的工作效率。

⒊克服文化障碍

当前，公安工作不仅要面对的是危害公共安全的不法犯罪分子，而且关键在于如何预防违法犯罪的发生，现阶段的公安工作，不论是在城镇还是在农村，公安机关与群众之间的沟通是必须的，而农村较之于城市，还处于文化和法制建设的低洼状态，因此，需要以普法和宣传公干文化为载体的弘扬社会主义法制建设和文化建设，增强公安机关和广大群众之间的交流和沟通。

⒋克服其他障碍

生理学家研究发明，生理康健的一个紧张尺度便是调和的人际关系。能跟四周的人调和相处，生理康健方面的问题就会少得多。有了一群有层次的朋友，在面临较大压力的时间，找本身可以信任的人流露委曲、倾诉烦闷，这是一种比力文明的方法，也是最简略方法，虽然听你倾诉的人不能起相反的作用，不必要讲更多的原理,不必要争辩,也不必复兴或资助你办理什么问题，只要耐心、恣意地听其诉说就充足了。

四、提高公安民警沟通能力的方法

民警与群众的交流既是一门艺术，又需要交流的方法，以保证良好公安民警关系的建立，促进警务活动开展，提高警务活动效率。在日常生活中，人们都离不开交流，有了相互间的交流才能更好的去理解别人，才能去影响甚至改变人，也才能得到他人的理解、支持和帮助。工作于一线的公安民警经常处理许多复杂的群体性案件，如何找准化解事件的切入点，把握化解矛盾的突破口，以便于妥善的处理好问题，成为公安民警警务实践中的难点和焦点问题。掌握交流的方法，学会与群众的沟通是化解群体矛盾的基础。

（一）提高公安民警群众沟通的方法

民警与群众的交流离不开一些基本方法。主要包括听、说、问、看四个方面。

⒈“听”的法

。倾听是民警在接纳群众的基础上认真、积极的、关注的去听群众所说的内容，并适时给予反应。民警要学会耐心听讲，并善于运用简单复述和适当归纳来总结问题等。民警应充分给予群众讲话的空间和时间，如果没等群众讲完就去打断其说话，甚至转移说话内容或话题，那么将很容易遗漏重要或关键的信息。

⒉“问”的法。民警对群众说话时要充分以对方的利益和需要为说的几点，站在他们的角度去考虑问题。如群众来报案，除了要仔细询问之外，要换位思考问题，体会他们利益损失所带来的痛苦，然后稳住群众的情绪，让其讲述事情经过，最后再采取一定的措施。此时，民警讲话的语气要平和，即使对方情绪激动，民警也要时刻保持平静。另外，民警要学会在肯定对方的感受后，再表达自己不同的意见。

⒊“问”的法

。如何恰当的提问是一门很深的学问。提问质量的好坏决定于是否可以得到想要的答案、能够是话题得意继续并能够不影响彼此的情绪。提问的方式主要有开放式提问、试探式提问、追问和不同方式的反复询问等。民警如果对相关事件在调查取证询问相关人员时采取逼问的方式，群众就会很强硬的予以回绝。假如转换一种提问方式就会获得不同的效果。

（二）提高公安民警群众沟通的方式

谈话交流是一门重要的领导艺术。群众当中的许多具体问题都可以通过谈话加以解决。运用好谈话艺术，不仅可以了解情况，沟通思想，解决问题，还可以凝聚人心，增进友谊。作为一名合格的公安民警必要要练好这项基本功，掌握好这门艺术。

⒈学会动情

。俗话说“感人心者，莫先乎情”，态度诚恳，平等待人是开展好谈话的前提。民警在与群众交流时要持有“爱民之心”，对群众有着深厚的感情。

⒉谈话适时。

选择恰当谈话时机是开展好谈话的重要基础。民警在与群众谈话时应根据谈话目的、问题的性质以及谈话对象的思想水平、觉悟高低、当时心情等选择适当时机进行谈话。

⒊学会以理服人

。做思想工作要讲道理，做到以理服人，那么对与民警的个别谈话也同样需要实事求是。说话要服从于真实，不讲虚理，并且讲话要善于从事实中引出真理。

公安民警在工作中的沟通是工作中的重要组成部分，公安民警在工作中的沟通决定了公安民警能否具有一个良好的工作环境，同时也决定了公安民警的办事效率和处事态度。所以培养公安民警在工作中的沟通能力是一项重要的任务。公安民警沟通是一种双向、互动的沟通,以平行沟通为基础,沟通方式和渠道多样。学会与不同的人沟通;强化沟通中的自我保护。群众是公安工作重要的支持者，公安民警关系也日益受到社会很高的关注。正确合理的与群众交流能拉近与群众的距离，增进彼此间的了解和信任。只有与群众有着良好的交流，才能让群众更好的认识警察、了解警察工作实际，才能让群众理解警察，进而愿意配合警察开展各项警务工作。目前，公安民警与群众沟通能力的培养是一项艰巨的任务，这也是构建和谐社会的前提和基础。

参考文献

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徐颂陶.沟通协调能力[J].北京：人民出版社，2008.[4]

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何树林．人民警察训练专题解读[D]．北京：国防工业出版社，2012．

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[8]林强．警务沟通[M]．北京：中国人民公安大学出版社，2005．

第四篇：论公安民警人性化执法

论公安民警人性化执法

内容提要：

当今我国正处在大变革时期，经济高度发展，社会变化剧烈，与群众利益息息相关的问题与矛盾逐步显现。与此同时，群众的民主意识，平等观念，自我意识和社会参与意识越来越强。在这种大背景下，实行人性化执法是必须的且具有深远意义的。公安民警人性化执法是现代法治理念对行政执法的要求；是构建和谐社会过程中执法工作的重要原则；是积极回应人民群众对公安工作执法活动的新期待。对缓解、遏制和消除社会冲突与矛盾具有重要作用。然而在现阶段，我们公安民警对人性化执法的把握和使用不尽如人意，人性化执法的理念还没有普遍深入到公安民警的执法思想中。在实际执法活动中具有人性化不突显的问题。而在对人性化执法的运用上，不少公安民警走入了一定的误区：一是把人性化当成人性化执法，二是错解人性化执法，导致软弱执法。这些误区严重地损害了法律尊严，侵害公民利益。要解决这些人性化执法的运用问题，很好地继承人性化执法的优越性，必须通过强化人性化执法观念，改变落后的执法方式，完善法律制度，建立健全完备的机构设置等方面入手。

关键词：人性化 执法 公安民警

现阶段的中国，经济成分和经济利益多样化，社会生活方式多样化，社会组织形式多样化，人们的思想观念和价值取向持续发生很大变化。群众的思想日益被不断变迁向前发展的社会解放出来。然而，伴随着先进的思想被解放的还有人民内部的各种矛盾，新问题。为适应时代发展，“构建社会主义和谐社会”概念首次在共产党第十六次全国代表大会提出。面对这一系列的变化，我们公安民警应发出积极响应，“人性化执法的”的提出并运用是必然的。在执法中加以人文关怀彰显出执法为民的宗旨，对缓和社会矛盾，改善警民关系，促进社会和谐具有实际意义和深远影响。公安民警在日常执法中要加以重视。现结合当前形势公安实践，谈一下关于公安民警人性化执法的浅知拙见。

一、公安民警人性化执法的涵义

所谓人性化执法，就是公安民警在执法过程中，在遵循法律规定的前提下，以人权为核心，尊重当事人的人格尊严，保护当事人的社会权益，人道的、理性的、文明的从事各项执法活动。简单的来说，就是法律允许，群众接受，充满人情味，注重社会效益的执法。是公安民警保障人权的具体体现，更是“执法为民”宗旨的集中表现。人性化执法包含了“热情服务”于“严格执法”两层含义，“人性化”与“执法”是密不可分的，它们互为依托，互相映衬，深化与完善了一般性执法的意义和作用。其目的在于通过规范文明的执法体现民警高效热情的服务并为民警营造一个严格执法的良好氛围。

二、公安民警人性化执法的意义

有一些公安民警认为，“人性化执法”的提出其实就是给群众作个姿态，让外界觉得公安队伍看起来还是有点“人气儿”的，换来点好名声，是所谓的面子工程，是可有可无的。所以，他们在日常执法中所表现出的“人性化”是虚伪的，肤浅的，应付了事型的，嘴上嚷嚷着“人性化”，实际做的却是另一套。久而久之，就连人民群众都会认为我们公安民警的人性只是嘴上说说，根本没放在心里去，落实到行动上去。这就会导致群众对我们公安工作不信任，是与我们坚持的“人性化”所要达到的效果背道而驰的。因此，让公安民警认识到人性化执法的意义是必要的。公安民警人性化执法的意义在于：

（一）缓解社会矛盾，促进和谐稳定

中国变化翻天覆地，各种利益相互摩擦、碰撞，矛盾就会接踵而至，并且产生的会越来越快，越来越多。这些矛盾都是会造成社会**的根源，破坏和谐稳定，进而阻碍经济发展和国家建设。我们公安民警作为社会安定和谐的维护者，化解社会产生的矛盾本就是我们的职责所在，在执法过程中运用“人性化”，对处理的矛盾采用疏通，安抚而不是强堵，打压，会有效避免在执法过程中与被执法对象发生激烈摩擦，产生新的矛盾或激化原来的矛盾。便如一剂疗效良好的辅药，会有事半功倍的效果。

（二）唤醒道德良知，促进社会进步

公安民警在执法过程中始终坚持人性化，以充满人情味的实际行动尊重了当事人的人格尊严，保护了当事人的合法权益，这样的执法透出了浓浓的人文关怀，往往会感动执法对象，唤醒他们的道德良知，使他们态度软化，愿意积极配合公安民警执法。事实上，许多违法犯罪的作案人的主观恶性并不深，用人性化的方法对待他们，往往会在执法过程中有所突破，达到意想不到的效果。同时，人性化执法是一种让人放心，文明的执法方式，是得民心的。它可以凝聚整个社会各方面的力量，共同推进社会进步。

（三）响应群众心声，改善队伍、政府、国家形象

人性化执法是以“人的本性”为基础的一种执法管理模式，一切以人民群众的需要为中心，尊重每个人的价值和尊严，这无疑与现在群众衷心所希望的，所要求的一拍即合。从而赢得群众对公安队伍的好感，拉近警民之间的距离，获得公安队伍整体形象的提升。同时，公安行业是一个国家、政府面对社会的“窗口”行业，公安民警更是群众眼里的国家、政府“形象大使”。一言一行都会被视为是国家政策，政府授意。所以，我们执法人性化从深层次上可以让群众感受到国家、政府对他们的关怀和对民意的顺应，这对国家、政府的形象提升有很大的帮助。

三、公安民警人性化执法存在的误区

在实际情况中，不少民警虽然心里装有“人性化”，执法操作中想表达出人性化，但往往只得其形，而失其神。表面上看起来执法很有人情味，让被执法对象心里满意了，顺气儿了。但事实上呢？是以损害法律尊严，违背法律准则，损害公民利益为代价的“任性执法”。说到底，还是我们公安民警在人性化执法过程中存在一定的误区造成的。作为一名以国家法律为后盾的公民权益维护者，如果连这块坚实的后盾都抛弃了，以自身情感在左右执法，那怎能谈得上公正、有效地维护国家、人民的利益？这是很危险的，我们公安民警应该极力避免、纠正这些误区。目前，公安民警人性化执法过程中存在一下两点误区：

（一）把人性化执法看成人情化执法 人性化与人情化，虽然只有一字之差，也确有许多相近甚至相同的表现形式，但却有着截然不同的内涵、本质和目的。人性化执法是一种以法律为基石的执法，公正、文明的执行法律的规定是其最终目的，而人性化是为了更好地达到这个目的的方式、手段。如同脱轨的火车就到达不了目的地一样，人性化的前提是保证公正、文明执法，它所有的动作都不能脱离这个范畴。而人情化执法是一种无约束、无所顾忌、无原则的人情交往。它以人情凌驾于法律之上，以情代法，以情代罚，是种情与法的交易。如同脱缰的野马，纯粹按自己的意愿去选择到达的目的地。不少公安民警就是没有认识和把握好人性化与人情化执法的界限和尺度，以致坠入了人情化执法的“魔圈”。给了别有用心之人以可乘之机，通过友情、亲情、利情、恩情、爱情甚至色情等各种情，诱惑、利用我们公安民警最终达到以尽可能小的情感投入，换取尽可能大的法律纵然的目的。

（二）把人性化执法变成了软弱执法

吉林省德惠市交警大队镇内中队民警曲佳松和王兴盛在4月25日的执法过程中被一名拿不出行车运营证的女司机杨某当街扇了40个耳光，造成轻微脑震荡。事后他们对记者说：“因为打人者是女人，我们不能还手，也不能躲开。如果躲开，人们就会看到一名女人在追着打警察，会因此产生误会。”近年来，像这种袭警案件屡有发生，与一些公安民警执行所谓的“人性化执法”不无关系。这些民警曲解了人性化执法的涵义，将其软弱化，在执法过程中盲目坚持“打不还手，骂不还口”原则，一味的忍让，以为是在人性化执法，是尊重群众的表现。殊不知尊重了群众却践踏了自己，助长了一些违法分子的气焰，“惯坏”了执法对象。久而久之，群众就会认为公安“软了”，“怕事了”。这样不仅有损公安队伍的形象，更减弱了群众对公安机关和民警执法的信服度。大大损害公安民警的尊严，严重会危及公安民警个人在执法过程中的人身安全和人格尊严。试问一个国家的警察连自己的人格尊严和人身安全都保护不了，何谈保护人民群众的？换句话说，软弱执法客观上等于纵容了违法乱纪行为，大大有害于社会的和谐发展，这不是人性化执法的初衷，反而离此大相径庭。

四、解决人性化执法运用问题的途径

要想公安民警在执法过程中对人性化的准确、有效运用，总体来说可以从以下四个方面入手：

（一）强化人性化执法观念

让公安民警实现在执法过程中人性化的准确、有效运用的首要前提是使心中存有人性化。但值得注意的是，不仅要公安民警心中有人性化，还要让全体社会公民心中了解人性化。要加大对关于“人性化执法”的宣传教育，让民警掌握，让广大群众了解其内涵、意义，使每个公民都认识到人性化执法不是“人情化”执法，不是“软弱”执法，不是“执法不严，违法不究”，更不是“面子工程”。只有全民对人性化执法的认识提高了，群众和公安民警才能在执法过程中产生良性互动，公安民警的人性化执法才有其生长的土壤。

（二）改变落后的执法方式

人性化执法是一种进步的，文明的的新兴执法模式。要运用好它，非常重要的一步就是改变落后的执法方式。而要改变落后的执法方式首先要从根本上改变公安民警对于执法工作的认识，抛弃所谓的“以恶制恶”的执法观念，要全力推进公安民警从以前执法时的管理控制型向执法服务型的转变，坚持全心全意为人民服务的原则，全面提高公安民警的素质。公安民警的内在得到了提升，在自觉摒弃落后执法方式的同时接触起人性化执法就能熟悉得更快，掌握得更好，运用得更妙。否则，即使披上“人性化”的华丽“外衣”，也只能落的个“穿上龙袍不像太子”的悲剧。

（三）完善法律制度

人性化执法虽然是执法方式方法的大势所趋，但让它得到很好的发展依然困难重重。因此需要一相对完善的法律保障。但是仅宪法中规定的“国家尊重和保障人权”，是远远不够的。相关法律不健全，致使了公安民警在实践人性化执法过程中遭遇法律盲点。同时，我国到目前为止还没有完整、系统地为人性化立法。这些都是当前人性化执法的有效实施迫切需要的。所以，应该在今后的行政立法中广泛听取各个领域和身份的广大人民群众的意见和建议，听民声，察民意，将真正保护人权和体现人道的精神融入到法律、发规和各项规章制度中去。这样有利于人性化执法的规范化，提高公安民警的执法效率，更好地保障了执法对象及公安民警的合法权益。

（四）建立健全完备的机构设置

人性化执法的运用、实施除了要有法律制度保障，还需要配套的机构设置进而形成比较完整的体系。

首先，要成立人性化执法的研究部门，加强人性化执法的理论研究，用理论成果科学地指导人性化执法的实践工作。其次，要成立人性化执法的监督部门，随时随地有效地监督公安民警的执法工作，让民警在无形的压力下养成自觉在执法中强调人性化的习惯，并防止民警走入人性化执法的误区，和以“人性化”为借口做出损害法律尊严和人民利益的事。再次，要建立切实有效的警民沟通渠道，及时地反映广大人民群众的意见心声，促进警民交流，拉近警民之间的感情。另外，需要建立维护公安民警权益的法律服务中心，着重解决公安民警在执法过程中的权益受损问题，更好地保护民警自身，解除民警的后顾之忧，使民警更有底气地去执法，更放得开去执法。

总的来说，人性化执法是“刚柔相济”的结合体。“刚”体现在对法律的严格遵守和执行，“柔”则反映出了司法的各个环节、细节所体现出的人性、人权和人文关怀，透漏出了人道主义思想和深刻的道德感召力。人性化执法作为与时俱进的执法理念和方法，是人性的充分觉醒，是经济，社会发展到一定阶段的产物。它的出现本身就成为了社会进步的标志。我们公安民警掌握这种执法技能并在实践中运用它是一种必然的趋势。但是，这并不是一个一帆风顺的过程，我们还有很长的一段路要走，其间会困难重重阻力颇多，有自身的也有来自外界的，这就需要我们公安民警长时间的努力。

因此，我们要充分做好长期作战的准备。这种准备不仅是心理上的，还有行动上的。我们的有关部门要快速运转起来，以实际行动帮助公安民警完成从旧执法模式到人性化执法模式的过渡。一方面加大对人性化执法的理论研究，一方面更多地从实质性的内容和细节入手，努力改变执法条件、手段、方式，切实提高执法水平，逐渐把“以人为本”的执法理念贯穿到每一个执法环节当中去。同时，加大对社会各界的普法教育，公安工作的宣传，让社会各界充分理解公安民警的执法工作，支持公安民警的执法工作，主动配合公安民警的执法工作。有关部门重视了，社会各界理解了，支持了，配合了，公安民警的人性化执法才有生存和快速发展的空间。

参考文献：

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第五篇：论公安民警人性化执法

论公安民警人性化执法

杨康

中国的警察机关，称为“公安机关”，意为维护公共安全的机关。中国的警察，称为“人民警察”，警察的权力来自于人民，他应该全心全意为人民服务。曾几何时，在传统的执法观念影响下，我们的一些执法部门，往往更多地注重结果，而不太注意过程和细节；往往过于强调法律的刚性和威慑力，而相对忽略法律本身应有的人文关怀。这种威严有余、人情味不足的执法手段，既不符合现代文明的要求，也与现代法制的原则和基本法理相悖。公安民警人性化执法是一个可喜变化，说明我们的公安执法部门正在积极转变执法观念，正在从过去片面地强调法的执政工具功能，逐渐侧重于强调法的服务功能；正在从过去强调法的专政性、无情性，转向更多地张扬和显现法本身应有的人文关怀。本文从人性化执法的涵义，以及目前对人性化执法认识上的一些误区的分析出发，研究了人性的构成与层次结构、人的欲望、需要及其层次性，提出公安民警应牢记党和人民的期望，培养良好的职业道德，构建人性化执法环境，同时，应找准公安民警执法的正确角色定位，严格执法，热情服务。

一、人性化执法的内涵

（一）人性化执法的涵义

所谓公安民警的人性化执法，是一种把“人”作为执法活动的核心和最重要的资源，把组织内全体成员作为执法的主体，围绕如何充分利用和开发公安部门的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现公安执法组织目标和个人目标的理论和实践活动的总称。人性化执法有以下三层含义：

（1）人性化执法首先是一种执法管理模式，这种执法管理模式是以“人”为根本，以“人的本性”作为基础来设置的，是指从人的情感、需要、发展的角度来理解，把人的要素放在中心的地位，还“人”本来的价值和尊严，创造出一种能够满足人性的、善的需要的社会环境。运用人的心理因素和情感因素来激发其热情，最大限度地调动每一个人的积极性、主动性和创造性，从而提高执法效率，这是人性化执法的出发点和最基本要求。（2）作为一种执法模式，首先当然是依法办事，“法”就是一种约束，一种将个体的力量约束到一个集体当中去，并为这个集体服务，以产生更大的能量而提高效率。“人性化”意味着一种理解和疏导，通过情感因素营造—种和谐的社会环境，让社会中的每一个个体都可以尽最大限度地发挥自己的能量。

（3）人性化执法是一种感性的共享型的执法管理模式，需要执法者用心来同被执法者进行交流，做到彼此了解，并在一个相当长的时间里就公安执法者所从事的工作达成共识。因为执法者是人，被执法者也是人，人与人之间总有一些本性的东西是相通的，所以公安民警人性化执法其实就是执法者与被执法者平等地进行交流和沟通，共同构建一种认同感使得执法工作顺利开展。

（二）认识上的误区

目前在人性化执法上存在一些认识上的误区。这些错误的认识表现为方法与目的的混淆、人性化与自由化的混淆和人性化与人情化的混淆。

首先，以人为本既不是一种管理方法，也不是一种获利工具，它是社会正义、自由秩序和个人欲望三者之间的平衡发展和相互制约。以人为本在时下的中国已经成为一种流行的口号，人文关怀、人性化管理也随之成为一种时尚用语。有些单位只是把它当作一句树形象的广告词，很少有人深究其意义，使这一本应反复思考的人类问题沦落为众所周知的宣传故事，被一些人利用来做政治秀。其次，人性化不是放任不管，而是一种更具人性的执法与管理，所谓人性化，是说在严格管理前提下的人性化，而不是无原则的自由化的宽松管理或不管理。人性化管理不是丢弃管理原则，而是“软性管理”。强调人性化执法，就是提醒执法者，注意对人的尊重。人性化执法包含人性自由的要素．但这个自由是有度的而不是无规矩的自由。必须用法律、社会公德和具体的规章制度约束自身行为。

最后，人性化执法不等于人情化执法和自由化执法，而是制度化执法的升华，是人性充分觉醒，是经济、社会发展到一定阶段的产物。在执法过程中，如果沾亲带故徇私情，这样不但会失去人性，也失去人性中必须把握的尺度，使人性化执法向人情化执法转化。

二、执法应正确认识人的本性

1、人性的构成与层次结构

人性是指人区别于动物，人所特有的，通过自己的活动所获得的全部属性的综合，是现实生活中的人所具有的全部规定性或者说是一切人普遍具有的各种属性的总和。

人具有两面性，或者说人性具有双重性。人们所处的环境因素，决定着两面性中的哪一面表现更突出，只有当两方面的表现处于平衡状态的时候，人类才能实现资源共享，社会才能和谐发展。为此，我们要弄清楚的一个最重要的问题就是人性问题，这是因为管理的根本目的，应该是缩小人类永恒的本性与工作环境的要求之间的差距。

人性层次结构的理论主要是指巴特勒关于人性的三个层次的学说。即感觉、嗜欲、情欲和情爱等欲望是人性中的最低层次；自爱和仁爱构成了人性的第二个层次；反省或良心是人性的最高层次。

权力源于拥有或有途径可以获得所需的资源，无论什么样的资源都会导致一个个体或团体对其他个体或团体的依赖。因此，如何组织和管理资源的决策，会直接决定人性的哪个方面得以表现出来。

我们发现在我们的公安民警执法实践中，简单地号召公民遵守法律法规，全身心遵纪守法，并不会取得预期的效果，这是因为良好公民的守法意识需要相应的社会环境条件支持。道德和奉献是一种利他行为，以他人为中心的天性是在特定条件下自然产生的，靠动听的口号不会产生预期的效果。究其原因，同情心、理解相信任对于产生高度合作的行为是至关重要的因素，这些因素不可能制造出来，只能在一个精心构建的人性化的执法的环境中才会自发产生出来。

任何组织中最基本的要素就是人，因此公安民警执法问题的核心应该放在人性积极的一面，而不是效率。我们还须明白，靠监督和压迫是得不到良好的执法效果的。

2、牢记党和人民的期望，培养良好的职业道德，构建人性化执法环境

（1）在建立社会主义市场经济体制的新时期，公安民警担负的任务十分艰巨。公安民警是否具有良好的职业道德，是他们能否完成好工作任务，构建人性化执法环境的一个重要条件。为此，党和人民始终对公安民警提出了很高的职业道德要求。

公安民警职业道德的特征。公安民警职业道德是一种特殊的意识形态，是社会主义社会职业道德的重要组成部分，它具备职业道德的一切共性。但是，公安民警职业道德内在的规定性，又决定了它具有其他职业道德所不具备的特点。概括地说，公安民警职业道德主要有以下四个特征：一是政治性。一般的社会道德与政治也是密切相关的，表现为政治变革和道德的发展相互促进，政治制度和道德体系相互影响等。二是法规性。一般来讲，职业道德与法律、纪律、各种规章制度有很大的不同，职业道德具有自觉的性质，它主要对职业者起一种倡导的作用，告诉人们在职业活动中，应以何种思想、感情、言行去处理各种关系，完成本职工作。三是示范性。公安民警职业道德的示范性，主要是指公安民警遵守职业道德在社会上所起的表率作用，及对其他行业和群众的感染作用。在社会生活中，所有从业人员的职业道德行为都会对他人产生一定的影响，起到一定的示范作用。四是自觉性。公安民警职业道德的自觉性体现了强烈的自律精神。公安民警职业道德具有高度的自觉性特征，因为公安民警职业道德是充分反映社会发展要求的道德，是警察道德发展的最高阶段，因此也是最具有感召力的道德，最能赢得公安民警内心的认同和接受，也能化为他们的实际行动。

（2）良好的公安民警职业道德是公安民警人性化执法的集中体现。对公安民警行为有约束力的法律、纪律等规范，属于一种他律性的规范，即不论公安民警对这些规范是否真正愿意遵守，也必须照此去做。而公安民警职业道德则不然，它属于一种自律性的规范，而公安民警人性化执法只有被广大公安民警真心诚意地接受，并转化为他们的情感和信念时，才能发挥其人性化的作用。因此，良好的职业道德是人性化执法的集中体现和具体保障。这种以公安民警内心自觉作为发挥作用基础的道德规范，离不开广大公安民警良心的作用，良心作为人的一种道德内省和自制能力，是道德自律性的最集中和最高的表现。良心形成特定的动机、意图、目的，促使人们去遵守社会规范。公安民警的职业良心是其言行的“检查官”，法律、纪律、政治等规范不管公安民警是否有遵守的动机，只要在行为上没有违反就不能去干涉。而公安民警职业道德必须有公安民警内心的善良愿望，以及自省自律的良心，才能得以遵守，并发挥其作用。从形式上看公安民警职业道德是一种“软件”，作用似乎不大，但实际上，由于它与公安民警的情感、责任心、信念等内在的因素密切相联，因而它一旦被公安民警所接受，就会变成巨大的精神力量，在塑造人格、陶冶情感、净化心灵等方面起到法律、纪律等规范难以起到的作用。

三、执法应重视人的需要

1、人的欲望、需要及其层次

欲望是动物体因感觉缺乏而渴求满足的一种心理现象。人类欲望是人体各种器官官能渴望得到满足而通过相应的生理一心理过程表现出来的一种现象。心理学家早就认识到，当个人的欲望尤其是像生理需要这样的个人最基本的需要未得到满足时，就会对个人产生压力，而这种压力又常常会大于所有其他可能产生的忧虑和需要。所以，尽管自尊也是人类的基本需要之一。但如果安全的需要未能满足，它就会屈居其后，与此对应的另一面也同样重要，一旦某种基本需要得到满足，更高层次的基本需要便会出现．居于个人注意和兴趣的前列，成为第一需要。如此看来，人的需要可能通过一系列不同的阶段表现出来，而你必须先通过一个阶段才能进入下一个阶段。所以，各种人群的基本需要可以按照其对生存和发展的重要性的大小排列出来。较低层次的需要必须先于较高层次的需要得到满足。正如马斯洛所发现的那样，人的需要是有层次的，所有的需要并不是同时排列在一个平面之上。

2、严格执法，热情服务

（1）严格执法的要求。严格执法是指公安民警基于公正无私的要求，按照国家宪法、法律、法规规定的指导思想、方针、原则、条件、标准和程序，执行国家法律赋予公安民警的职责和权限，做到有法必依，执法必严，违法必究。

公安民警要做到严格执法，应该注意以下几个问题：

第一，牢固树立对法律负责的观念。强调对法律负责与对党和人民负责的一致性，切实增强依法办事、严格执法的责任心。当前，在执法活动中，要严格禁止用执法权力为地方、部门或者个人谋取私利，禁止“乱收费、乱罚款、乱扣押”的“三乱”现象。

第二，切实提高公安民警的执法素质。各级公安机关要把提高公安民警的执法素质和执法水平，作为今后公安教育培训的重点内容，而且必须做到执法行为的规范化。各地公安部门要结合本部门的实际情况，制定和实施执法行为规范，防止执法行为的随意性，保障国家权力得到正常而有效地运行。

第三，完善执法监督制约机制。各级公安机关要强化执法活动的内外监督，防止和杜绝权力的滥用，自觉接受各级党委、国家权力机关和社会各界的监督，并使这种监督制度化、经常化。第四，严禁逼供。公安民警在职务活动中，不得为获取口供而对被告人或犯罪嫌疑人施以肉刑、变相肉刑或精神折磨，不得以任何方式非法伤害其身体，侵犯其人身权利，或对被告人或犯罪嫌疑人施以任何方式的威胁，或采取诱供、指名问供等错误的方法。严禁逼供，要求公安民警在办案中，要坚持重证据、重调查研究而不轻信口供的原则。

（2）热情服务的要求。热情服务是指公安民警在执法工作中要文明礼貌、感情饱满，尽可能耐心、周到、细致地做好自己本职工作，重视人的本性需要。

热情服务的要求如下：

第一，公安民警要认真履行职责，树立做好本职工作，就是真正为人民服务的思想。要爱岗敬业，依法严厉打击各种刑事犯罪活动，严格治安管理，保护国家、集体的财产安全和人民群众的切身利益，努力完成法律赋予的各项任务。

第二，公安民警要服务于全党和现代化建设的大局。公安机关作为人民民主专政的工具，无论任何时候都必须使自己的工作紧密围绕全党工作的大局。当前，公安机关要以强有力的打击职能、管理职能为国家经济建设提供良好的治安环境和生活环境，使经济建设能更快地发展。

第三，加强和改革治安行政管理工作。改进服务措施，文明执法，开展多方面、高质量的便民、利民活动，为经济建设和各项事业提供更多更好的服务。

第四，扩大服务领域。在人民群众的生命财产受到侵害或处于危难的时候，要积极给予救助和保护，积极参加社会救险和救急活动。

第五，改善服务态度。在工作中与人民群众建立良好的关系，时刻保持与人民群众的密切联系，要用良好的态度、文明的语言、规范的行为，让人民群众有亲切感、信任感。

3、公安民警执法的正确角色定位

新中国的法制建设，曾经走过了一段曲折的道路。自从1979年以后，法制建设重新起步，实行了“发展民主，健全法制”的方针，要求做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。当前，“依法治国”已被载入宪法，正式确立为治国方略，这就如同从计划经济转向市场经济一样，必将对中国的未来产生重大而深远的影响。

在实行“依法治国”的情况下，警察必须找准自己的角色定位。警察再不能把自己看成是挥舞着警棍去“管人”的，而应该把自己看作是忠实地执行法律，维护公民权利的人民公仆。就其性质而言，警察机关应定性为维护法律和执行法律的机关。警察既不能自行制定法律，也不能随便更改法律，更不能任意曲解法律，而必须忠实地执行法律。警察的本质就应当是忠诚执法。

坚持和实行“依法治国”，警察必须严格依法办事。首先，要求每个警察都应该模范地遵守法律。只有警察带头遵守法律，才能给公众树立一个良好的榜样。反之，如果警察自己不遵守法律，甚至越权行事，那就会损害了法制的尊严。其次，警察在执法过程中，必须特别注重保护公民的合法权益。警察执法的根本目的，就在于保护人权。在刑事诉讼中，尤其要强调保护犯罪嫌疑人、被告人的人身权利和诉讼权利，严禁非法拘禁、超期羁押和刑讯逼供。现在，中国警察自觉保护人权的观念已经逐步树立起来，文明执法已成为主流。再次，警察的执法活动必须公开，不允许搞“暗箱操作”。有道是“阳光是最好的清腐剂”，中国的各级警察机关，都在大力推行各项公开办事的制度，将有关的办事程序张贴布告，公之于众。这种做法不仅方便了公众，而且对警察执法是一种有效的监督方式。最后，警察的执法活动必须接受监督，不受监督的权力必然导致腐败。根据《人民警察法》的规定，中国对警察执法设置了五种制约机制：一是在警察机关内部的设立督察机构；二是刑事侦查要接受检察机关的法律监督；三是各级人民代表大会（议会）有权对警察执法活动进行质询；四是新闻媒体经常对警察机关的阴暗面进行曝光，进行舆论监督；五是当事人对警察的行政执法行为不服时，有权向法院提起行政诉讼。实践证明：加强对警察执法的监督，才能抵制官僚主义和腐败现象的蔓延。它既可以有效地保护当事人的合法权益，又可以促进警察队伍的廉政、勤政建设，本身也是对警察的一种爱护。

四、结语

如果说法律之“刚”，体现在严格遵守和执行法律上的话，那么，“柔”则指司法的各个环节、细节，都应当体现出人性、人权和人文关怀，体现出道义和感召力来。而这种执法者在认真遵循法律规定，充分尊重当事人合法权利的前提下，依据正当程序进行的非歧视的、人道的、理性化的执法活动，正是近年来我国社会各界广泛关注、交口称赞和推崇的人性化执法。

当然，我们还需要看到的是，由于各种原因，现实生活距离先进的执法理念总是有较长的一段距离。而这就需要执法部门能够更进一步，能够更多地从实质性的内容和细节入手，努力改变执法条件、手段、方式，切实提高执法水平，逐渐把以人为本的执法理念切实贯穿到每一个执法环节当中去。只有更多地让人性执法从形式走向实质，从抽象理念走向具体细节，执法才能最为真实而充分演绎“法”与“情”，也才能更为广大民众所认同和拥护；同样，只有当人文关怀的阳光真正照耀到每一个公民，各种社会歧视和冷漠才可能逐渐乃至全面消除，公民的各种权利才可能得到最为全面的尊重和实现，而社会的每一个个人才可能更有尊严和价值地生活着！

同时，“人性化”执法，应当是执法的深化与完善，是执法态度、服务方式等发生变化的外在体现，它提倡以人为本，注重服务质量，与“一般性”执法没有质的区别。在执法过程中，执法人员与执法对象、被服务群体之间应该是平等的。我们强调前者在执法过程中要对后者充满人性，也要保证后者和全体社会成员在守法和接受监督管理时对前者要支持与配合。因此，人性化执法实质上是执法工作的优化和执法质量的提高，以促进公民法律意识的增强和法制社会的完善。如果因为强调人性化，执法人员担心被投诉而执法不严，不力，对不法行为、抗法行为一味迁就忍让，坚持“骂不还口，打不还手”，导致执法工作不能有效实施，执法质量受到影响，甚至受到人身伤害，那就有悖于人性化执法的本意，是对人性化的异化，也不是法制建设的初衷。