制盐企业应对金融危机的思考

第一篇：制盐企业应对金融危机的思考

养精蓄锐 苦练内功在市场的洗礼中实现发展

近段时期，由美国次贷危机引发的金融危机迅速席卷全球，股市大跌，房市萎靡，“寒流”逐渐波及到能源、化工等多个行业，盐产品的上游企业两碱、pvc等许多盐化工企业被迫停产或限产，缩减对工业盐的需求。我公司的工业盐市场上半年已在省内制盐企业的恶性竞争、自相残杀中受到重创，此时，无那一世小说网 http://www.xiexiebang.com疑是雪上加霜，生产形势从年初的开足马力加大生产一滑再滑，变为产品严重积压，其中两条生产线被迫停产。

我个人认为，全球大环境的影响固然是造成公司现状的原因，但我公司作为全国规模靠前的大型制盐企业，在市场的浪涛中却表现的如此不堪一击，还需要挖掘我们自身的原因。综合分析有以下几点：

1、产品结构单一，附加值低，无法形成循环经济，完全依赖于外部市场，更没有实现多元化发展；

2、我公司从建厂伊始就存在贷款额高，资金压力大的风险，靠贷款扩建的天源公司更加剧了这种资金负担，使我公司的负债率一直居高不下，企业抗风险能力较弱；

3、长期形成的粗放式的管理模式使我公司员工的责任意识、质量意识、服务意识、节能降耗意识普遍不强，成本居高不下，产品质量、品种均不能完全满足客户需要；

4、受盐业计划经济的影响，制约因素较多，营销模式比较落后，过份依赖于供需双方的私人感情；

5、相对落后的设备配置、过高的维修成本以及过大的人员包袱，这些都是造成企业盈利水平低、抗风险能力差的原因。

当前，公司确定了工作的首要目标就是：生存。因为根据历史规律，市场的兴衰如同四季轮回一样，冬天来了，春天就不会太远。每一轮的经济危机都都必将引发新一轮的行业洗牌，企业只要能在危难面前存活下去，就会有新一轮的发展机遇在等待着我们，只要生命还在，我们就有苏醒的希望和蓬勃发展的机会。

因此，我们应充分利用当前市场的盘整，卧薪尝胆，苦练内功，为企业新一轮的发展储备能量。

一要强化干部作风。干部作风是一个单位作风的风向标，喊破嗓子不如做出样子，领导干部一定要带头执行规章制度，从细节上倡导勤俭节约意识和责任意识，从行为上带动身边同志。

二要加强干群沟通，凝聚职工信心，稳定职工思想。由于我公司始终没有制定出明确的、切合实际的发展目标和规划，职工对企业的发展前景没有明确认识，加上当前遇到的前所未有的困难，使职工对企业的信心严重不足。因此，公司领导应结合当前形势，研究确定明确的中长期发展目标，并分别深入到职工中去，与职工面对面沟通交流，释疑解惑，帮助职工解决实际问题，稳定职工思想，坚定职工对企业的信心。

三要创新营销模式。当前公司的营销模式受历史的影响，过多的依赖于领导层的私人关系，不利于营销战略的长期建立。需要加强业务知识培训，最大程度的发挥业务员的作用，突破原有营销模式，稳定老市场，开拓新市场。同时，还要真正树立销售的龙头地位，以销售的需要制订生产计划，以客户要求制订质量标准，杜绝目前存在的有订单没产品，有产品又没车辆以及产品质量不符合用户要求这样的现象，最大程度的服务于销售。

四要利用当前时机，全面推行精细化管理。自开展“学金坛，实现三个领先，创行业一流企业”活动以来，我公司已分别开展了“管理素质年”和“形象提升年”活动，在制度完善和管理水平上有了较大的提高，但是我们的管理仍然停留在人治管理的阶段，遇到事情靠层层汇报、领导指令来解决。因此，我公司应借助当前危机，全面推行并培养全体员工的精细化管理意识，变“人治”为“法治”，使公司的规章制度真正落实到具体工作中，使每个员工都清楚的知道自己该做什么？怎样做？达到什么样的效果？做好了，会得到什么样的奖励？做不好会得到什么样的惩罚等等。

五要强化节能降耗意识。据基层职工反映，目前，我公司的许多设备配置都没有经过严格的测算，普遍都存在着大马拉小车的现象，设备能耗浪费严重。建议公司逐步调整设备配置，使其达到最佳状态。另外，在节能降耗方面，我们目前的考核方式虽说每位职工肩上都有指标，但却是隐性的，是根据单位能耗的总数分摊到每个职工身上的，对于每个职工个人而言并不直观，因此，职工的节能降耗意识并不强。我们应在节能降耗方面制订更加详细的方案，明确每个人的直接责任范围，让每位职工都成为节能降耗的责任人和监管人。在废旧物资回收方面，我们可以借鉴平煤集团的经验，设立废旧物资回收奖励制度，按回收物资价值的比例奖励给回收者个人，调动职工的积极性。

六要研究金融政策，争取多渠道融资方式，降低财务风险，实现合理避税，争取资本最大化。同时根据当前形势，在设备维修上加大投入，利用充足的时间将原来应修没时间修或应修没钱修的设备调整到最佳状态，以便在行情转暖时，开足马力加大生产，把失去的损失夺回来。

七要加大对实

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业公司的投入，在盐的深加工方面发展规模效应，寻找新的经济增长点。另外，还可以与其他单位强强联合，建立战略合作伙伴关系，开发高附加值的产品项目，实现合作共赢。

总之，我们要在经济的低谷期养精蓄锐，苦练内功，争取到下一轮经济复苏的时候，厚积薄发，奋发图强，在市场的洗礼中得到晋升，推动企业实现又好又快发展。

作那一世小说网 http://www.xiexiebang.com为我个人，我将坚决执行公司各项决策，充分利用报纸、网站等宣传平台，引导广大干部职工既要树立危机意识，又要正视企业当前面临的困难，坚定信心，团结一致，积极应对，共渡难关，为公司取得新一轮的发展再立新功。

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第二篇：企业科学应对金融危机对策思考

为积极应对金融危机，帮助企业渡过难关，奋力实现保增长的目标，文秘杂烩网市委、市政府审时度势，果断决策，采取一系列灵活、有效、务实的措施，对内保企业、优环境，对外广招商、调结构，向上争政策、跑项目，取得了明显成效。然而，由于全球金融危机尚未见底，从目前形势和任务完成情况来看，工业发展还面临较多困难，企业脱困尚需时日，帮扶

政策尤待进一步加强。

一、帮扶初见成效，发展已现积极迹象

从目前来看，文秘杂烩网市的企业发展和经济增长呈现“三增、两提”的特点：

“三增”：一是工业企业户数增加。全市新增规模工业企业12户，规模工业企业发展到104户。二是主要指标保持增长。1—5月，全市规模以上工业企业完成工业增加值12.5亿元，同比增长24.94%；完成主营业务收入38.7亿元，同比增长38.07%；完成工业用电3.6亿度，同比增长56.8%。三是项目建设进度增快。1—5月，全市拟上新、扩、改项目90个，总投资达50亿元，其中亿元以上投资项目15个，总投资达30亿元；陶瓷项目29个，拟建生产线46条，总投资25亿元。在新中源、新明珠、普京、立维等外来陶瓷企业项目建设的带动下，本土企业加快项目扩张，太阳、新景象等16家本土企业新上20条陶瓷生产线，计划总投资10亿元，占全市新、扩、改陶瓷项目的一半。

“两提”：一是项目生产率提高。随着经济形势的好转，企业试产复产率有所提高。1—5月，全市104户规模企业坚持生产，43家陶瓷企业75条生产线、18家碳酸钙企业29条生产线全面生产，其他中小企业也恢复了部分产能。二是规模工业增加值增速逐月提高。2月份增长19.7%，3月份增长30.2%，4月份增长37.1%，增速逐步回升到去年10月份以前的水平。

二、形势依然严峻，脱困尚需时日

（一）从对企业的影响看，突出表现为“三难”。一是资金周转困难。文秘杂烩网市的企业主要以中小企业、粗加工企业为主，企业抗风险能力弱，金融机构对发放中小企业贷款非常审慎，企业贷款难仍然是当前企业反映的一个突出问题。据不完全统计，今年一季度，全市工业企业仅工业城、陶瓷基地企业资金缺口达9.02亿元，而一季度全市工业企业贷款总额为2.44亿元，贷款满足率不及30%。二是市场开拓困难。受金融危机影响，国外市场需求低迷，企业竞争变得异常激烈。文秘杂烩网本土企业知名度不高，加上缺乏有效的市场营销，既有市场难以巩固，新兴市场也难以打开。以文秘杂烩网腐竹为例，虽有国家地理标志产品这一金字招牌，目前仍然没有走出省门。三是生产经营困难。由于产品销量下降，产品价格下跌，人工成本居高不下，人民币汇率升值等因素，企业生产困难，效益下滑，开工率不足，相当一部分中小企业不得不压缩经营规模，减少劳动用工，降低运行成本。1—5月，全市104家规模工业企业中，有24户规模工业企业营业收入同比下滑，有32户规模工业企业利税同比下滑，有22户规模工业企业利润出现亏损。

（二）从对产业的影响看，突出表现为“三最”。一是建陶行业受金融危机冲击最早。房市的持续低迷对建材行业造成连锁反应，早在去年3月份陶瓷行业迎来了市场寒冬，比往年提前2—3个月。二是机电行业受金融危机冲击最大。从全行业来看，机电行业增幅与去年同期相比大幅下挫34.5个百分点，是机电、水泥、陶瓷、食品、纺织五大行业中增幅下滑最大、受影响最深的行业。从企业来看，作为机电行业的龙头企业，龙工齿轮自去年下半年以来实行轮休，一直处于停产半停产状态，今年3月份仅恢复70%的正常产能；企业二期工程项目建设进度也大大放缓，原本去年12月底完工，直至今年2月份厂房建设才全面复工。三是纺织行业受金融危机冲击面最广。无论是纺织企业、制衣企业、针织厂，还是蚕茧企业，均不同程度地受到了金融危机的影响。1—5月，文秘杂烩网市纺织行业增速明显下滑，累计实现产值2.62亿元，同比增长38.24%，与去年同期相比增速下降10.09个百分点，尤其是大盛纺织从去年停产，直到目前才恢复生产。

（三）从对整个工业经济的影响看，突出表现为“三降”。一是规模以上工业经济指标增幅下降。1—5月，全市规模以上工业企业完成工业增加值12.5亿元，同比增长24.94%，增幅同下降13.23个百分点；实现工业总产值40.5亿元，同比增长34.99%，增幅同比下降25.24个百分点；完成主营业务收入38.7亿元，同比增长38.07%，增幅同比下降35个百分点。二是园区发展速度下降。1—5月，全市园区规模工业企业累计实现工业产值34.23亿元，同比增长39.4%，增幅同比下降近11个百分点；其它纳入园区统计的工业企业完成产值4.6亿元，同比增长7.2%，增速同比减少12个百分点。三是项目建设进度下降。由于宏观经济不景气，外商投资信心受挫，项目签约率、动工率明显下降。1—5月，全市仅引进市外项目16个，合同资金25.2亿元，实际进资12亿元；引进外资项目1个，合同引资2.7欧元；完成外贸出口

877万美元，仅完成宜春市下达任务的29.6%。

三、发展任重道远，帮扶尤待加强

下一步，还需进一步加大帮扶力度，强化帮扶措施，重点从以下几个方面着力：

1、拓宽银企对接渠道，为企业发展“输好血”。一是完善银企对接制度抓对接。继续探索和完善政银企合作制度，坚持每季度召开一次金融经济形势分析会。定期开展金融进园区、金融进企业活动。积极向银行推介有订单、有市场、有信誉、有效益的成长型、科技型、财税型企业，为银企对接牵线搭桥，帮助银行和企业实现有效对接融资。二是完善担保体系抓对接。主要抓好两个担保公司的运作，一方面，积极运作中小企业担保中心。抓紧完成现金注资、实物注册等资本注册手续，增加担保中心注册资本金，将担保中心资本金提高至3000万元，以达到与商业银行合作和争取国家补助项目的基本要求；另一方面，积极运作省担保公司文秘杂烩网分公司。依托省财政系统担保总公司，积极组织企业贷款申报，争取省担保公司更多担保贷款。力争年内为中小企业提供担保贷款2亿元，为企业争取更多的资金支持。三是完善信贷服务抓对接。开辟融资绿色通道，鼓励和引导金融机构增加信贷品种，降低贷款门槛，简化贷款手续，扩大信贷规模，争取为企业多对接、多放贷。建立中小企业融资服务专营机构，提高中小企业贷款工作效率。落实金融支持工业发展奖励办法，以奖促贷，充分调动银行放贷积极性。

2、落实税费优惠政策，为企业发展“减好负”。一是围绕落实、清理、规范减免费用。“落实”即：落实国家统一取消和停征的100项行政事业性收费政策，落实“三降三促一优”优惠政策，落实宜春市帮扶中小企业发展100条意见，落实文秘杂烩网市帮扶中小企业发展47条意见，按照要求严格减免费用，做到涉企费用能减的减到底，能免的免到位，确保企业减负政策落到实处，切实降低企业生产成本。“清理”即：在全市范围内全面清理行政许可、行政事业收费项目和标准，各种政策性规费的缴纳就低不就高，能免则免，能减则减。全面清理严格控制涉企检查、评比各项活动，除经市委、市政府同意外，严禁任何单位和个人，以安全生产之外的任何名义开展企业检查和评比。“规范”即：进一步规范社会中介机构涉企收费项目和标准，严禁乱设项目、乱提标准、乱收费用。当前重点是抓好企业反映突出的土地、房屋评估、登记中介机构规范管理，千方百计降低企业贷款成本。二是放水养鱼落实减税政策。用足、用好、用活上级政策，尽可能地在政策范围内落实好减税政策，帮助企业渡过难关。重点抓好增值税转型改革、出口退税政策调整、新企业所得税法等重大税收政策的落实，推进企业结构调整和产业升级。落实国家支持自主创新优惠政策，支持企业技术改造、科技创新，提高企业核心竞争力。

3、落实帮扶引导机制，为企业发展“引好路”。帮扶方面：落实挂点政策，强化企业帮扶。抓好市领导和部门强攻工业投入和挂点规模企业以及乡镇、工业园、陶瓷基地领导挂点工业企业和项目两项制度，对30户新扩改项目、59户重点规模工业企业均落实1名市领导挂点，1个市直部门进行帮扶；对123个园区内非规模工业企业以及乡镇重点企业落实1名科级干部挂点，对企业实行全程跟踪服务，对困难企业“拉一把”，对重点企业“送一程”，对有潜力的企业“拉一下”，帮助企业排忧解难，促其发展壮大。引导方面：一是引导重点项目建设。抓住当前原材料价格下滑、建设成本低廉的机遇，鼓励有实力、有条件的企业加快项目建设，实现低成本扩张。突出意向项目抓签约，签约项目抓建设，建设项目抓投产，投产项目抓达产达标，促使项目早建设、早见效。重点是抓好30户投资在3000万元以上市级新扩改项目以及83户规模较小的乡镇新扩改项目建设，力争今年计划建设的29家陶瓷企业46条生产线在年底顺利投产，已经投入生产的43家陶瓷企业75条生产线全部实现满负荷生产。争取全市年内投产生产线达到100条，陶瓷生产能力突破4.5亿平方米。认真抓好红狮二期、龙工二期、泰豪五期，三爱尔二期等重点项目建设和达产达标。二是引导企业内部管理。引导企业加强管理，挖掘潜力，着力在人才储备、生产经营、技术开发、企业文化等关键环节上下功夫，不断提高管理科学化、规范化、精细化水平，切实提高劳动生产率，提升企业竞争力。三是引导企业开拓市场。帮助企业开拓市场，引导企业家树立战略眼光，密切关注国内外市场的变化，在全力巩固既有市场的基础上，千方百计开辟新兴市场，针对企业市场萎缩，订单减少的问题，积极为企业开拓市场铺路搭桥，组织企业参加产品展销会、订货会、洽谈会，抢占市场份额。

4、优化经济发展环境，为企业发展“助好力”。一方面，软件建设要提速。一是要提高办事效率。结合机关效能年建设活动，按照省政府提出的“三个缩减30%”的要求，切实将行政许可事项缩减30%以上，投资项目审批时间缩减30%以上，行政审批时间缩减30%以上，提升行政机关工作效能。二是要严肃处理破坏发展环境和影响企业正常生产的案发事件，努力为企业发展营造良好环境。另一方面，硬件建设要上水平。一是加快集中供气工程建设。坚持清洁生产、节能环保的理念，把引进制气企业、兴建大型燃气集中供应站作为基地的工作重点，积极跟进目前正在洽谈的制气企业，争取尽早签约动工。配合西气东输、川气东输“两气”管道建设，争取预留管道接口，加快接口建设，提高天燃气供气水平。二是加快铁路专用线工程建设。尽快启动基地铁路专用线和集装箱货场建设，打通陶瓷产品出口通道，拓展西南、西北市场，有效降低陶瓷燃料、原料、产品运输成本。配合搞好沪昆客运高铁建设，填补文秘杂烩网高速铁路建设空白，把文秘杂烩网纳入全国高速铁路交通框架，为经济发展提供高速、快捷、畅通的铁路交通运输保障。三是加快中国文秘杂烩网国际陶瓷展览中心工程建设。采取政府扶持、市场运作的方式，建设以陶瓷会展为主、承接大型商务活动和文秘杂烩网国际陶瓷博览会等多功能综合性会展中心，进一步扩大文秘杂烩网陶瓷对外影响。四是加快陶瓷研发检验检测中心工程建设。加强与景德镇陶瓷学院、华厦陶瓷研究所的合作，争取在基地兴建一个高水平的研发中心。争取国家检测论证、海关商检机构的支持，批准在基地兴建陶瓷产品检测中心、论证中心和出口商检中心，提升产业发展水平，增强产品市场竞争力。五是加快新街、独城、八景以及陶瓷基地“三镇一基地”整体规划建设。争取“三镇一基地”列入“全国以项目带动村镇规划”试点，提高统筹城乡发展水平，加快城乡一体化发展。

第三篇：制盐企业如何应对客户投诉

制盐企业如何应对客户投诉

浙江蓝海星盐制品有限公司 张兰

摘要：消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡！在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。

提起消费者投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生！不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。当然，要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化！因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。

一、什么是消费者投诉

《ISO10002：2004 质量管理〃客户满意〃组织投诉处理指南》第3.2 条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。”它分为正常投诉和非正常投诉。具体地说，正常投诉是指消费者对产品和服务不满意的一种集中表现。当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。由于个别消费者对《消费者权益保护法》的曲解，在非正常心理的支配下，滥用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费和精神补偿费等等，使企业难以承受或根本无法实现，并对企业产生负面影响甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉或恶意投诉。

二、消费者投诉的现状及问题

企业的竞争归根到底是市场的竞争，而市场竞争的本质是客户的竞争。因此，一切从消费者利益出发的经营理念，已被大多数企业所认同。但在不断研究和探索如何使消费者满意的过程中，仍不可避免地要面对消费者的投诉，即使企业认为其产品和服务已近乎完善，由于种种原因，仍会收到消费者的投诉，而且消费者投诉所涉及的问题之广泛，对产品、服务之挑剔，都使企业感到消费者越来越难“伺候”。这是因为消费者的需求无论从消费内容上还是需求层次上较之以往均发生了很大的改变，而企业提供的产品和服务却没有跟上消费者需求的变化，所以，势必会引起消费者的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，较典型的归结为以下几个方面：

（一）要说法

美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要以及自我实现的需要五个层次。消费者投诉也是为了满足上述五个层次中的某种需要。当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如抱怨、生气等，并且这类情绪常常会以一定的方式表现出来。比如消费者在购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗，其需要无法得到满足时，特别是求得尊重的需要没有得到满足时，自然会产生生气、不满或愤怒的情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉，发泄不满，求得尊重，得到补偿。投诉者大多都会向经营者提出各种要求，其中最为普遍的，即“讨个说法”。由此，我们不由地联想到张艺谋早年拍的一部电影《秋菊打官司》，应该说，张艺谋的最大贡献不仅仅在于其执导电影的艺术手法影响了中国影坛，而且还在于其拍出了一部著名的普法电影。该片的播出，为中国普法的推广起到了至关重要的作用，其影响远远超出其艺术上所取得的成就，广大人民群众的维权意识迅速提高，收到了推广普法活动出人意料的效果。

（二）索取赔偿

靠欲望支撑行为的人是感性的，靠动机支撑行为的人是理性的。而投诉的前提是不满意，是个理性的行为，所以投诉一定有其背后的投诉动机。消费者投诉产品或服务，要求给予一定的赔偿，以弥补损失，这是正常的维权措施，也是一种普遍存在的心理。可如今许多投诉者已不满足于口头的道歉，继而寻求更实际的、需要用钱和物来弥补的物质和精神赔偿。近年来，在相关职能部门的干预下，大量投诉事件的责任人都进行了有效的赔付。但随着消费者维权意识的提高，人们要求赔偿的范围及额度也在扩大，甚至连家养的猫、狗等宠物受到伤害时，也会提出索赔要求。应该说，只要是在合理的范围内，消费者希望用金钱和物质来补偿心理和精神平衡的做法，是不足为奇的。但是也有个别投诉者在要求赔偿时，往往不顾我国国情和经济水平，提出超出法律规定或合同约定的额度，漫天要价甚至贪得无厌，使企业根本无法承受，并且许多附带讨要精神损害赔偿的投诉由于双方在究竟该不该赔、赔多少上发生争执而演变为恶意投诉。

（三）恶意投诉

塑造一个卓越的品牌，建立一个优秀的企业往往是极其艰难的，需要几代人、几十年的艰苦创业。个别恶意投诉者常常抓住企业“想维护企业信誉、怕丢失市场份额”的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些甚至发展成明显的敲诈，把企业的宽容和忍让当成软弱，不断提出升级式的不合理要求。当自己的无理要求没有得到满足时，动辄举报或找媒体曝光，目的是让政府监管企业，让舆论压垮企业。恶意投诉不仅仅来自消费者，也常发生在同行之间和企业内部。由于同行之间熟悉内情，故对被投诉者产生的伤害最重，也易于击中要害，投诉者往往躲在背后，指使或鼓动他人出面，正所谓明枪易躲，暗箭难防。企业员工因为种种原因对企业产生怨恨，在情绪得不到渲泄时，往往利用工作之便，对企业产品和服务过程下“黑手”，或导致企业的产品和服务质量下降，引起消费者和用户投诉；或将企业内部存在的一些问题夸大后向相关职能部门匿名举报，此举极具杀伤力，常令企业防不胜防，陷入十分尴尬被动的局面。

（四）投诉问题集中在“质量与服务”上“质量与服务”投诉历年是消保领域的焦点。质量问题已是老生常谈，屡次整改却仍旧成为热点。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺，不可能满足每个人的需求，但是，他们还是会因为这个原因表示不满。近年来，消费者对“服务”的关心超过了“价格”，这一现象说明在日趋成熟的市场上，简单的“价格”已难以对消费者形成刺激，细分化的市场、日趋激烈的竞争提高了人们对服务的认识和需求，“服务致胜”的崭新时代已然来临。消费者对“质量与服务”是否满意完全凭主观感受且标准不一。同一事情，有些消费者感觉很满意，有的消费者就可能不满意。因为需求不同，满意和不满意的标准也有很大的不同。以制盐企业为例，产品质量的投诉主要表现为：食用盐中混有烟头、泥巴等非盐异物，让消费者从感官上担心“病从口入”；明显的短斤少两，损害消费者利益；消费者对食用盐的特性不了解或理解错误，比如消费者投诉食用日晒盐有苦涩味或将钙强化营养盐溶于水产生白色沉淀等。服务投诉主要表现为：由服务质量引起的投诉：服务人员业务流程不熟悉、工作效率低、推卸责任、出现差错；由服务感受引起的投诉：顾客无人关注、未被尊重、商业欺骗；由服务保证引起的投诉：服务承诺不兑现、售后服务差等。

（五）价值大小成为投诉与否的重要标准

商品的价值是影响消费者投诉的主要因素。消费者投诉前首先会考虑值与不值的问题，是否投诉在很大程度上取决于所购买商品或接受服务的价值。许多人因为所购商品或接受服务的价值不高，但投诉的成本高或过程繁琐而觉得不值。根据中国消费者协会2006 年《中国消费者现状调查》显示，60%以上的消费者投诉价格底限在100 元以上。当所购的商品价值超过1000 元时，90%以上受访者都表示会去投诉；当所购买的假冒商品价值10 元的时候，有10%的受访者表示会去投诉，在这种情况下去投诉的人呈现文化程度、家庭收入两极化的趋势，总体来说可分为两类：一类是与那些对1 元钱的假冒商品也要去投诉的人相仿，出于经济考虑，他们通常文化程度不高、家庭收入较低，其中有相当的农村消费者；另一类则是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，对消费者权益了解较多的律师、会计师、记者等自由职业者和在校学生，他们投诉不是为了钱，而是要行使自己的权利。

三、产生投诉的原因

兵法曰：知己知彼，百战不殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。消费者投诉的原因是多方面的，其中最根本的原因是消费者与企业的利益之争。消费者总是希望能买到价钱更便宜、性能更优良的商品，而企业推出的商品则总是无法兼顾这两项要求。只要我们的产品和服务与消费者的期望有差距，投诉就有可能发生。目前消费者对企业的投诉主要来自以下几个方面：

（一）产品质量存在问题

产品质量是指产品满足规定要求的程度。以制盐企业为例，食用盐和日化盐产品主要存在以下易引起投诉的质量问题：1.食用盐产品中混有烟头、塑料袋碎屑、泥巴黑点、昆虫尸体等异物； 2.净含量不合格，明显的缺斤短两；

3.由于食用盐的吸潮性或在其中添加了含结晶水的原料而导致的严重结块现象；

4.多品种营养盐中因添加了活性钙等微溶于水的物质而产生浑浊现象，如烧汤不清或冲盐开水时出现少许白色沉淀等，易引起消费者的误解；

5.用含有活性钙的营养盐腌菜或煮菜时表面会浮有一层白色不溶物； 6.由于活性钙呈碱性，因此在使用钙盐烹饪菜肴或蒸煮食物时，会导致食物中含有的对酸碱十分敏感的色素发生变化，如在蒸熟的茄肉上撒点钙盐会使茄肉变成墨绿色；或在煮熟的稀饭中撒点钙盐会使稀饭变成黄绿色等；

7.用亚铁氰化钾作抗结剂的精制盐，如果在盛装的容器、空气环境、调羹或盐中带有二价铁离子的话，遇到酸性潮湿的适合条件会呈现出淡淡的蓝色；

8.由于水分、粒度等肉眼可见的物理指标或由于口感异常察觉到的化学指标不达标； 9.洗化盐产品中较容易出现的出水、分层、异味、结块和褪色等现象； 10.产品标识标签不当。

（二）服务质量有失水准

消费者对服务不满意，主要包括服务态度、投诉处理过程，从而引发纠纷，导致投诉。消费者的投诉往往被企业视为“垃圾”，是销售和质量人员的“不得不”面对和处理的烦心事。企业并不想制造、回收垃圾，所以希望消费者的投诉越少越好。因为投诉越少越代表我们的产品质量过硬，代表优质的服务，代表消费者的满意，代表消费者找不到茬子，代表服务的“零缺陷”……企业常常把低的消费者投诉率视为利好而沾沾自喜，把投诉当成企业的危机，一旦发现有消费者投诉，第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，一些企业建立了像外科手术一样的精细化流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。因此，一旦发生消费者投诉，没有人愿意聆听他们的申诉，也没有人向他们做出合情合理的解释，更没有人愿意承担责任。他们的问题或需求得不到解决，自然不会“满意而归”，服务投诉也就发生了。

（三）不真实标注或虚假宣传

食品标签犹如一幅广告，产品制造者可以在标签上展示产品的优越性，宣传产品的独特风格，吸引消费者购买。随着市场经济的发展和商品的激烈竞争，标签已成为公平交易、商品竞争的一种重要形式，是消费者了解和识别产品及其质量、营养成分、净含量、特性和使用方法的主要途径。由于食品关系着消费者的安全、健康，所以食品标签比其它商品的标签更能引起消费者的重视。为此，国家卫生和质监部门分别于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月颁布了《预包装食品标签通则》、《食品营养标签管理规范》、《食品标识管理规定》和《食品安全法》，意在进一步规范食品标识，引导生产企业正确地标注食品标签、如实明示产品质量等信息，以保护消费者的合法权益。但是由于法律法规为纲领性条文，言简意赅，可能会引起部分企业标签编写人员理解上的偏差，尤其是在产品说明文字方面，很难把握好编写标签的文字“游戏”尺度，无法在“政策允许的前提下达到宣传产品的目的”，因此常常有意或“无意”地在产品标识上进行虚假夸大宣传或不真实标注，从而误导消费者，引发投诉。

（四）计量失准，商品量短缺

所谓商品量，是指使用计量器具对商品进行计量所得出的商品量值。2005 年国家质量监督检验检疫总局分别出台了JJF 1070《定量包装商品净含量计量检验规则》和第75 号令《定量包装商品计量监督管理办法》，意在规范和重申商品交易活动中量的短缺问题。与2000 版的JJF 1070相比，修订后的“新规则”允许存在有限个T1 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与允许短缺量的差，但是不小于标注净含量减去2 倍的允许短缺量，称为T1 类短缺），但是不允许存在一个T2 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与2 倍的允许短缺量之差，称T2 类短缺），主要目的是要求生产者严格控制在生产中出现的重大误差，同时为降低生产者和销售者因抽样带来的风险，增加了修正系数补偿，使得抽样检验更加科学合理。应该说，国家的这种规定是合情合理的，既照顾了生产企业的生产实际，同时也兼顾了消费者的合法权益。但仍有部分企业和个人，为牟取暴力，利用商品计量大做文章，经销的定量包装商品不仅单件普遍存在负偏差，而且出现标注的净含量与实际含量之差大于国家规定的两倍允许短缺量的情况，直接损害了消费者的合法权益。

（五）部分消费者投诉期望值过高近年来，在日益增多的消费者维权投诉中，出现了一些需要引起关注和重视的不合理现象：漫天要价，索赔无度，不答应就走极端。个别消费者在遇到质量纠纷时，会产生一种“如同买彩票中了大奖般的不正常心态”，并将其作为敲诈企业的最好时机。这些现象令企业十分不安，这说明消费者的维权意识正在逐渐提高，已不满足于简单的补偿性赔偿，有相当多的人开始追求惩罚性赔偿。企业为消费者提供符合质量标准的产品或服务，乃天经地义之事。遇到消费者投诉，及时查明原因，合情合理地赔偿消费者的损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言，也应该换位思考，给企业一个改正错误的机会，同时，按照实际损失和国情，适当合理地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效地解决投诉纠纷。过高的投诉期望，往往会导致矛盾激化，不但不能及时解决纠纷，反而可能在损害企业合法权益的同时，使投诉者自己受损。

四、减少投诉的措施

成功的投诉处理一定有成功的方法，失败的投诉处理一定有失败的原因。投诉处理的宗旨是解决问题，而不是制造问题。当售后服务人员与消费者发生争执的时候，就走入了“制造问题”的旋涡，原来的问题没解决，新的问题又出现了。所以，企业售后服务人员一定要了解处理投诉的相关知识，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的时间内解决消费者的疑难。

（一）正确理解消费者投诉作为企业的售后服务人员，一定要从积极的角度正确看待和理解消费者投诉。反之，如果将投诉的消费者视作找茬的“刁民”，发自内心地排斥投诉者，那么投诉事件就不会圆满解决。消费者之所以去投诉，很重要的一点是需要解决问题，此外消费者还希望得到企业的关注和重视。有时，消费者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决，或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的消费者往往是忠诚度很高的消费者。一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业。从某种意义上来说，投诉越多，使用此类产品的人越多。消费者的投诉与其是一种谩骂，不如说是一种关怀，正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消费者对企业“挑三拣四”，说明消费者对企业充满信任，希望企业被投诉的地方能得到改正。就像一棵树苗长大成材必须经过看护者对它修修剪剪精心培育一样，在市场领域，消费者的投诉就是对产品的一种“改良”，同时寄托着消费者对企业进步的希望。试想，一个已经放弃投诉的消费者，他（她）还会用你的产品吗？他（她）还会在意你的服务吗？不会，因为他（她）已经把目光投向了你的竞争者。

（二）分析投诉者的心理类型

从消费者心理分析，可以将投诉分为三类：一是挑剔型消费者的意见投诉；二是谈判型消费者的索赔投诉；三是宣泄型消费者的抱怨投诉。如果我们能够及时了解消费者的心理，关注消费者的心理需求，投诉的处理就会变得相对容易一些。挑剔型的消费者很仔细，经常会研究各种产品，也会比较同一厂家产品的更新换代，他们会以挑剔的眼光看待现状。事实上，他们非常关注产品的变化，希望企业能够认识到存在的问题并予以改进。这类消费者在投诉后还会再来看看企业是否有了改进。如果企业能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，他们将会成为企业的忠实消费者，为企业带来稳定的消费群和收入。谈判型的消费者非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求企业进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了，比如赔偿金额的规定、处理索赔的时限及销售主管的权限等等。企业不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延时日，企业即使最终按照消费者的要求进行了赔偿，也无法让消费者满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。宣泄型的消费者在遇到不公正待遇时，常常会进行抱怨式的投诉。这时消费者需要有人耐心地倾听他们的不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心和细心，能够给予消费者关心，有时仅仅是一两句安慰的话就可以化解所有的不满。

（三）掌握投诉处理的基本流程

作为企业的售后服务人员，一定要熟悉投诉处理的基本流程，掌握投诉处理的方法和技巧。投诉处理一般包括以下几个步骤： 1.倾听

售后服务人员在接听消费者的投诉电话时，应仔细“聆听”，及时记录，从而找到消费者投诉的真正原因。在与消费者沟通的过程中，适时切入问题的重点，让消费者理解问题发生的原因，最好在短暂的时间内给予消费者满意的答复。切忌因为消费者投诉的问题不合理，在电话中与消费者争吵；或急于表达自己的立场、一味地和消费者抢话，那只会激起消费者的情绪反抗，造成交谈场面失控。2.记录

大多通过ISO9001 质量管理体系认证或食盐定点生产许可的企业，都会在售后服务部建立消费者投诉记录档案。售后服务人员应利用消费者投诉记录表详细地记录消费者投诉的全部内容，如：投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等，在争议重点的地方详细标注，以便查询。3.判断

了解消费者投诉的内容后，要判定消费者投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，则以委婉的方式答复消费者，消除误会，取得谅解。4.解决

售后服务人员必须及时查明消费者投诉的具体原因，提出合理且是切中消费者需求的解决方案。必要时及时登门拜访，此时，除了解决消费者的问题，还可以额外地做些适当补偿，帮助消费者遗忘先前所出现过的不快，使消费者更容易记起企业给他们的小恩小惠。

（四）有针对性地抓产品质量问题

俗话说：打铁须得自身硬。投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往起决定作用。因此，必须针对可能产生投诉的各种内部质量隐患，采取切实可行的措施，从源头抓起，消除产生投诉的各种因素。制盐企业的生产工艺大同小异，以多品种盐生产企业为例，避免质量投诉应做好以下几点：①抓好采购质量，杜绝源头隐患。因为制盐企业的生产工艺相对简单，主要为加料搅拌，原材料质量好，最终产品自然好。②加强现场管理，主抓关键工序。质量是在制造过程中产生的，因此必须加强生产现场的质量管理，配备专（兼）职现场质量管理员，抓好配料、加碘、搅拌、称量、包装等各个生产环节的质量动态监管，尤其要关注“基料配臵”、“加碘”和“混合搅拌”这三个关键工序，避免由于加料、加碘和搅拌时间错误而产生产品质量问题。③加强抽样检测力度，控制不合格品外流。根据食盐定点企业和ISO9001 质量体系的要求，化验室要对每批次原材料进行入库检验，对每批次半成品进行关键指标检测和数据分析，一旦生产过程中出现了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品检测合格后方可出厂。④加强产品安全风险监测，避免食盐质量安全隐患。根据2009 年6 月1 日出台的《食品安全法》要求，企业应按产品标准定期或生产一定批量时，对食盐中的铅、砷等有害重金属进行监测，同时为杜绝源头隐患，根据采购量的大小及频次，不定期地对主要原材料精制盐、氯化钾等进行铅、砷和铵离子等指标的监控，尤其是与新单位发生的首次原材料采购，一定要进行铅、砷等重金属的检测。⑤积极开展质量意识教育，推行岗位技能和工艺培训。为加强员工的操作技能和专业技术水平，应在工艺制度和设备操作规程上对生产工人进行培训，尤其是对关键岗位操作工人，做到考核合格后颁发上岗证，同时对质检人员进行职业技能再培训，通过化验室能力的比对测试，提高检测人员的业务能力。除此之外，还要对经常引发质量投诉的问题进行分析、研究，了解产生投诉的原因和可能导致投诉的因素，制定专项措施，防患于未然。例如：食盐行业中常见的混有异物，特别是烟头、塑料袋碎屑等杂质，在成品灌装前安装符合产品粒度要求的金属筛网，可有效地防止异物的意外流入。同时，一旦发生恶意投诉，还可以以此为依据维权，这是间接证据，可以证明自己的设备不可能发生较大异物混入的现象。

（五）持续改进服务

服务是指“为了满足消费者的需求，供方与消费者接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。服务质量的高低不能完全由服务方控制，还取决于消费者的感受，取决于消费者主观预期质量水平和实际感受的对比。同一标准的服务可能会由于不同消费者的差异而得出不同的结论。从投诉产生的原因来分析，很多服务投诉是由于忽视小事、忽视细节造成的，因此注重服务上的细节和小事是减少或消除投诉的良策。细节服务，投入的是关怀，产出的是感动，其投入产出比是无法用数字来计算的，属于经济学中“边际效用”最大化。细节服务，看似不起眼、不经意，其实内涵深厚，靠良好的职业精神、优秀的企业文化、精细的企业管理、丰富的企业智慧和富于奉献的团队精神来支撑，是一种厚积薄发，它可以化解许多矛盾，减少许多投诉。

（六）知法懂法，有效行使抗辩权

产品质量事故的发生虽然直接受害者为消费者，但从另一角度来看，企业也是受害者，因为产品质量事故的发生对企业至少产生以下不利后果：其一，承担损害赔偿责任，支付赔偿费用；其二，对企业的形象产生负面影响，在激烈的市场竞争中，产品质量信誉是企业长盛不衰的根本，质量事故频发必然使企业失去市场；其三，增加效率成本。企业由于产品质量事故遭遇投诉，为了应付、处理事故不得不投入相应的人力物力。上述种种不利后果，是任何一家企业都不愿意看到的。因此，作为企业的投诉处理人员，有必要了解相关法律，特别是对《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《食品安全法》等与投诉处理密切相关的法律要熟悉，只有这样，处理质量投诉时才能知法用法，专业地为企业维权。生产者承担产品侵权损害赔偿时必须满足三个要件，即产品存在缺陷；造成了人身损害或者财产损失的损害事实；产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。这三个条件必须同时具备、缺一不可，否则，生产者无须承担产品责任。根据我国《产品质量法》第41 条的规定，生产者能够证明下列情形的，不承担赔偿责任：

1.未将产品投入流通。“未将产品投入流通”在实践中主要表现为两种情况：一是产品尚未检验合格出厂，在这种情况下产品流入市场，只要不是生产者意愿的表示，生产者都不承担事故赔偿责任；二是生产者正在试制的产品，生产者对这类产品一般不允许进入流通。《产品质量法》规定生产者能够证明产品未投入流通才可免除赔偿责任。这说明生产者负有举证证明“产品未投入流通”的责任。如果生产者不能有效证明发生事故的产品是“未投入流通”的产品，那么生产者就要承担赔偿责任。

2.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。这种现象指产品在出厂、销售时，不存在产品缺陷。产品缺陷是产品在脱离生产者控制之后，在流通、使用过程中由他人造成的，那么，生产者不承担责任。3.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。这一抗辩事由，也就是通常所说的“产品发展风险”或“开发风险”。《产品质量法》既要规范生产者的产品设计、制造符合社会发展需要，又要鼓励生产者不断开发新产品、促进社会进步，这样，只能要求生产者以当时社会所具有的科学技术水平为判断依据，保证其产品不存在缺陷。但科学技术是不断进步的，当时没有发现产品有缺陷，随着时间的推移，很可能就会发现这种产品是存在缺陷的。如果这种缺陷导致了事故发生，对损失谁承担责任？如果由生产者来承担，因为生产者本身已承受了研发新产品的风险，还要承担事故风险，这样既不公平也会从机制上抑制生产者开发新产品的积极性，不利于社会科技进步的激励，因此法律规定对生产者在新产品过程中不可预见的过失，免除承担赔偿责任。

（七）产品质量纠纷的举证责任有消费者提出：涉及质量维权的官司可否由商家举证？对此，相关律师指出，由被告举证的“举证责任倒臵”，必须是法律有规定的才能适用。但在一些产品质量纠纷类的官司中，产品有《产品质量合格报告》的，仍采用“谁主张谁举证”的原则，而生产者只要举示产品合格的检验报告或质量合格证即可；如果没有《产品质量合格报告》的，根据法律规定，消费者可直接上诉，根本不用进行产品检测。举证责任倒臵，是指对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任、由被告举证的情况。只有在法律法规明确规定的情况下，才能够采用，否则，是不能适用于举证责任倒臵的。《民诉意见》第七十四条对举证责任的倒臵作出了规定，即在下列侵权诉讼中，对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任：因产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼；高度危险作业致人损害的侵权诉讼；因环境污染引起的损害赔偿诉讼；建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼；饲养动物致人损害的侵权诉讼；有关法律规定由被告承担举证责任的。产品质量侵权诉讼中，原、被告的举证责任是：原告应举证证明：1.产品存在缺陷，2.缺陷产品与损害后果之间具有因果关系；被告应举证证明《产品质量法》第四十一条规定的三项免责情形中的一项或者能够证明原告使用不当及违反操作规程，否则，不能免除责任。即在受损害方就损害赔偿尽到举证责任和证明产品生产者应当承担民事责任的前提下，若生产者未就免责事由举证，则应当承担举证不能的民事责任，否则，是不应当承担民事责任的。当消费者购买的商品或服务出现问题，要出具权威部门的检测报告时，鉴定费用由双方预支或者一方垫支，最终检测费用由谁出，关键之处在于，检测报告有利于哪一方。因为如果不是质量问题，高额的检测费用则需由消费者自己承担。只有当检测报告有利于消费者一方时，厂家才会赔偿这部分费用。当然，如果厂家愿意，这部分费用也可由厂家支付。被告在举证责任倒臵中所承担的举证责任应限定在法律规定的举证责任范围之内，不能将全部举证责任倒臵给被告，任意加重被告的举证责任。因为，不管是生产者、销售者还是消费者，合法权益都应当受到法律的保护。

（八）与质检机构保持联系

质量投诉是产生投诉的最主要因素之一，因此，正确判断质量状况，及时处理质量争议是解决投诉的关键。实现上述目的，离不开职能质检机构提供的相关定量、定性结论，即“检验报告”。质量监督检验机构出具的相关文件是最权威的，往往对处理质量争端有着一锤定音的作用。因此，企业有必要与这些机构保持密切的联系。联系的目的不是使这些机48构失去应有的公正性而偏袒企业，主要是为了解质量仲裁检验和质量鉴定的相关判断依据和检验程序，如国家标准、行业标准、检验方法、报告有效性和异议处理等，这些都是非常重要的，企业必须详细了解，以便应用到日常检测中。同时，还可以通过与这些机构的密切联系，了解行业内经常遇到的惯性问题，及时采取预防措施，提高自身的产品质量。当然，企业在与职能质检机构的密切联系中，也可以把在实践中遇到的一些问题和困难及时向质检机构反映，如产品及原材料的稳定性、检验方法的误差范围等，以便使其更加公正地进行检验定论。任何一个企业无法同时与全国所有质量检验机构都保持密切联系，但与自己行业密切相关和产品流向最多区域的检验机构建立联系总是可以做到的，同时，还应尽可能地与国家级检验机构取得联系，因为他们的结论往往更具权威性、更有说服力！

（九）及时与媒体沟通

媒体是投诉危机爆发的途径，同时也是投诉危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。所有媒体总是希望对新闻进行首家和独家报道，这就是媒体为什么对投诉危机感兴趣的原因，媒体还特别喜欢披露一些竞争对手还没有发现的新闻，包括爆企业的猛料。企业遇到投诉尤其是恶意投诉时，如果投诉者已将整个事件通报给媒体，企业应迅速与媒体沟通，实事求是地讲明事件的来龙去脉，请求媒体客观公正地报道或暂不报道，待有结论再行报道。如果媒体坚持报道，一定要求媒体听取双方的意见和陈述，要求媒体多听取专家和权威机构的意见，同时告之媒体，务求真实、公正，否则产生不公正的负面影响将追究责任。应对记者时，首先要求记者出示记者证，对一些不出示记者证的记者，企业应坚决拒绝其采访要求；对出示记者证的要快速确认。策略上可分短线和长线两种，如果素无交道，只能考虑短线，应对当前。针对记者采访的投诉问题，充分讲述企业的理由，指出投诉者的不实之处。如果担心记者可能删减企业提出的观点，可将同一投诉事实和企业的观点传送给其它媒体。就长线而言，企业应提前与一至二家主流媒体建立良好的关系，主流媒体往往是由党和政府主办，导向性明确，在遇到恶意投诉时，可起到引导其它媒体的作用。要避免“平时不烧香，临时抱佛脚”，与媒体进行到位的沟通，关键时可要求将投诉转为个案处理，甚至不作报道。因为先期有意识地疏通渠道要远比临渴掘井效果好得多。

（十）处理恶意投诉—冷处理原则根据有所为、有所不为的原则，在处理恶意投诉时，可根据实际情况，适时采取冷处理的方法，其前提是对方完全无理取闹，企业可以有效地控制局面。相当一部分恶意投诉者，当企业据理力争并掌握充分证据而不作失去原则的让步时，会十分尴尬，良心会有发现，因而变得理智起来；也有部分人会因无计可施而正想找台阶下。此时，可建议双方都冷静一下，搁臵一下，重新考虑自己的主张，而不急于达成协议。这就是冷处理，即以不作为而作为，看似消极，实质却是积极。这种方式，许多企业屡试不爽，达到了维权的目的。比如去年11 月和今年2 月长兴同一投诉者分别向浙江省质量技术监督局和国家工业信息部投诉我公司生产的健康平衡盐中含有三聚氰胺和致癌物质，并提供了一份长兴环保监测站出具的水质检测报告，本着向消费者负责的原则，我公司先将产品送相关权威部门进行检测，同时向长兴环保监测站了解产品检测的具体情况，在与质量、质检等权威部门积极沟通、协商，确定产品中确无三聚氰胺和致癌物质后，考虑到该投诉者也是我们的消费者，即对其采取了冷处理原则，最后该投诉者也没有再继续上诉。当然，在采取冷处理方法的同时，一定要注意尊重当事人的合法权益，还要采取一些预防措施，如与质检部门、媒体的必要沟通等，同时，也要适可而止，见好就收，以免使对方当事人产生破罐破摔的极端情绪，从而使事件更加复杂化。

第四篇：工会应对金融危机思考措施

2008年以来，全球金融危机迅速蔓延，我国经济增长势头放缓，企业生产经营困难，就业形势明显趋紧。金融危机给广大企业职工生产生活带来影响，使得工会工作面临新情况、新问题与新挑战。这就要求各级工会认清形势，坚定信心，把“保企业、保职工、保稳定”作为工会当前的首要任务，团结动员企业职工为实现党政“保增长、保民生、保稳定”抢抓机遇迎

接挑战，苦练内功共克时艰。进一步做好党政所需、社会所求、职工所急、工会所能的事情，着力建设务实工会、品牌工会、维权工会。

思考之一：发挥教育优势，引导企业职工坚定信心共克时艰，着力建设务实工会

能否在应对国际金融危机给我国经济发展带来的严峻挑战中发挥作用，是对我国工人阶级的重大考验。各级工会组织和广大工会干部要正确认识当前工会工作面临的严峻形势，团结动员企业职工进一步焕发主人翁责任感，在共克时艰、共谋发展中充分发挥工人阶级主力军作用。要引导企业职工在金融危机面前坚定信心。帮助和引导企业职工树立战胜困难的信心，是当前工会工作的重要任务。发挥工会舆论宣传阵地的作用，对企业职工加强形势政策教育，使企业职工不仅深刻认识这次金融危机的系统性、全球性、联动性、综合性和不确定性及对我国经济发展的影响，又要正确把握金融危机对职工劳动经济权益的影响，从而冷静面对当前面临的严峻形势和困难，进一步坚定共克时艰、共渡难关的信心，努力把金融危机的不利影响降到最低程度。

引导企业与职工共克时艰。一是同舟共济促双赢。企业发展与职工权益休戚相关。金融危机下，更要发挥工会组织自身的独特优势和重要作用，动员职工与企业齐心协力，共渡难关。既教育引导职工充分认识企业发展的重要意义，主动为企业分忧，为企业发展出力；又要引导企业经营者充分认识到职工是企业发展的根本力量。只有全心全意依靠职工群众、维护好职工合法权益，做到尽量不裁员、不减薪或少裁员、少减薪，才能激发职工的积极性主动性创造性，更好地推动企业发展。二是共克时艰保增长。企业和职工既是矛盾统一体，更是利益共同体，只有促进企业发展，才能从根本上维护职工合法权益，促进社会和谐稳定。因此，应牢固树立“保企业就是保增长，保职工就是保民生，促和谐就能保稳定”的思想。积极教育引导企业职工发扬“万众一心、众志成城、迎难而上、百折不挠”的抗震精神，以主人翁态度应对金融危机。

思考之二：保企业就是保增长，把握新时期工运工作新规律，着力建设品牌工会

各级工会要深刻把握新时期工运工作新规律，牢固树立“地位不能动摇、作用不能削弱、方针不能改变”的指导思想，增强工会意识，明确工会工作定位，在围绕中心，服务大局中，发挥积极作用。在国际金融危机影响全球的严峻形势下，应按照“促进企事业发展、维护职工权益”的原则，把保增长作为首要政治任务，以品牌工作为支撑，助推经济社会建设。坚持把“工人先锋号”和“劳动关系和谐企业”创建作为保增长的品牌工作来抓。以“同舟共济保增长，建功立业促发展”为主题，重点围绕投资规模大、就业岗位多、对经济拉动作用强的基础设施建设和重点工程项目，积极开展经济技术创新活动，引导职工主动参与企业产品结构调整，促进技术升级换代，将国际金融危机对实体经济的影响减少到最低限度，促进企业既好又快发展。品牌工作要突出重点，实行分类指导。以增强企业科学发展竞争力、提升企业班组管理水平、营造和谐创业工作氛围为重点，着力打造知识型、技术型、创新型“三型”职工，塑造一流团队，培育一类企业。品牌工作贵在完善和长效。对“工人先锋号”和“劳动关系和谐企业”的创建要坚持统一标准、因企制宜、逐级创建、年评年审的动态化管理。建立品牌工作投入预算机制，设立品牌奖励基金，奖励金额随事业的发展可按比例逐年增长。积极为企业建立技术创新人才库，选树首席职工和晋级职工，为企业可持续发展提供人才支撑。充分发挥工会“大学校”作用，创新职工技能素质培训方式、载体和手段，全面提升培训质量和水平，重点对受灾企业职工和农民工开展技能培训。

思考之三：切实贯彻以职工为本的理念，着力建设维权工会

工会是党联系职工群众的桥梁和纽带，是会员和职工利益的代表，通过加强协调劳动关系、维护职工权益，充分发挥工会作为国家政权的重要社会支柱的作用。当前，受国际金融危机的影响，一些企业破产倒闭、裁员减薪、拖欠社保，劳动争议案件数量增多。各级工会要坚持中国特色社会主义工会维权观，以职工为本，主动依法科学维权，把维护职工合法权益作为工会基本职责，把促进职工就业作为维权第一目标，把协调劳动关系作为最大的维权，让职工体面劳动，共享发展成果，努力实现民生改善和经济发展的“双赢”。加强工会维权机制建设，完善职工利益诉求机制、职工权益保障机制、职工困难帮扶机制，实现职工权益维护的最大化。进一步建立完

善“党委领导、政府支持、工会运作、部门参与、机制创新”的惠民帮扶工作格局，拓展帮扶领域，完善帮扶方式，提高帮扶水平。积极探索帮扶队伍建设和管理的新路子，充分利用地方政府的公益性岗位向社区工会的惠民帮扶工作站延伸，实现“零距离掌握职工群众诉求，第一时间帮扶困难群众”。推进工会“温暖—脱贫—致富”计划，继续实施“送温暖”、“金秋助学”、“医疗互助”、“关爱劳模”等惠民工程，最大限度地让广大职工共享改革发展成果。全力维护职工就业权。把维护职工的就业生存权作为工会维权的“第一权”。推动政府完善激励扶持政策，通过保企业、保岗位，稳定一批就业，通过抓重建、上项目，新增一批就业，通过开发公益性岗位，安置一批就业，通过开展就业援助行动，帮扶一批就业。把“以创业带动就业”作为扩大就业的重要手段，健全创业促进机制、搭建创业平台，通过对创业项目予以资金支持、信贷扶持、场地安排、提供社会服务等，带动更多有创业能力的下岗职工和返乡农民工实现创业，以创业带动就业。推进实施“共同约定行动”和“千万农民工援助行动”，积极协助政府有关部门督促企业特别是国有企业履行社会责任，做到尽量不裁员、不减薪或少裁员、少减薪，稳定职工岗位，缓解就业压力。

第五篇：国税帮助企业应对金融危机的调研思考

税收是调控经济的一个重要杠杆，对经济的发展和稳定有着一定的不可替代的作用。面对全球金融危机给我国金融业、经济发展、实体企业经营带来的诸多不利影响和负面冲击，我国政府在保持沉着、冷静的同时，及时采取措施，出台包括税收政策在内的相关政策，以全力应对这场影响较大的危机。从应对的政策执行过程中，税收政策已经显现出成效，并产生了调控作用的效

果。

在这种经济形势下，**国税如何贯彻落实科学发展观，立足当前我市经济发展现状，积极应对2009年税收工作面临的新挑战、新压力，变不利为有利，变困难为机遇，在助推全市经济社会又好又快发展有所作为，是我们当前应认真思考并下大力气谋划的工作。只有把国税工作放在经济发展的全局下进行审视和思考，做出的决策、制定的措施才能与全局工作同频共振，从而形成推动发展的合力。

一、认清全局，全面把握我市经济发展面临的形势

国际经济形势的恶化对我国经济产生的影响已经显现，经济增速下滑已经成为当前和今后一个时期经济运行中的主要矛盾。这场冲击波对我市经济的影响也日渐明显。金融危机使税收面临前所未有的压力。国内经济增速放缓，企业举步维艰。今年甚至更长一个时期内，税收将会面临更多压力。金融危机对企业的负面影响会直接导致税收收人减少。金融危机影响下的企业，订单减少，生产能力过剩，只能以接小单、限产量、于干停停勉强维持。一些受危机影响较重的企业，甚至已进入全面停产期。金融危机阴云笼罩下的企业，能在危机中坚持下去，不破产、不倒闭、工人不失业，已是对社会最大的贡献，如果再奢望他们2009年能有比2008年更为优秀的表现，为税收做更多大贡献，显然是不现实的。

国家帮扶企业应对金融危机的宏观调控政策也将导致税收收入减少。几个月内出口退税率连续多次调高，这是前所未有的。国家利用税收杠杆进行宏观调控，让利于企业，帮扶企业渡过难关，力保社会稳定的举措，对处于危机寒冬中的企业无异于雪中送炭。但以减税方式刺激实体经济，必将对今年的税收收入产生影响。

增值税转型改革是税收收入减少的又一因素。一是一些企业会利用增值税转型改革的有利时机，加大固定资产的投资力度，企业可抵扣的进项税会因此大幅增加；二是一些煤炭经营企业会，因金属矿、非金属矿采选产品的增值税率由13％恢复到17％，增加进项税额；三是小规模纳税人征收率统一降低至3％，也会减少税收收入。经测算，今年实施该项改革，全国将减少当年增值税收人约1200亿元、城市维护建设税收人约60亿元、教育费附加收入约36亿元，增加企业所得税约63亿元，增减相抵后将减少税收收入共约1233亿元。我市因此将减少国税收入预计约2.17万元。

二、围绕大局，坚定保持国税收入稳定增长的信心

国务院总理温家宝同志指出，“在经济困难面前，信心比黄金和货币更重要。”信心来自于对情况的熟悉，对问题的把握。在急剧转变的经济形势下，掌握经济和税源的第一手资料，明晰组织收入面临的挑战和机遇，将为保持国税各项收入持续稳定增长奠定坚定的基础。面对当前的经济形势和组织收入工作困难压力，全市国税系统干部职工必须要有充分的思想准备，在‘危机’中，既要看到‘危’，更要看到‘机’，要化挑战为动力，变被动为主动。国税部门要全面认识我市经济发展面临的形势，既要充分估计面临困难，也要清醒地看到其中孕育的机遇。在困难和机遇面前，关键是要振奋精神、坚定信心，围绕市委市政府的一系列战略决定部署，充分发挥税收职能，用足用好税收政策，扩展税收服务空间，促进我市经济发展实现转“危”为“机”。要自觉将科学发展观贯穿于国税工作始终，全面树立和落实税收经济观、税收法治观、税收服务观和税收效率观，牢固树立大局意识、忧患意识、政治意识、开拓创新意识。越是在严峻形势下越是要保持清醒的头脑，既要满腔热情，又要科学有序，坚定信心，沉着应对。心要热，脑要冷，讲科学，办实事，积极落实中央政策措施，指导企业用好国家扶持企业应对危机的税收政策，让**的企业在寒冬里感觉到温暖。切实加强税收分析预测(包括经济税源分析、税收政策效应分析、税收管理风险分析、税收预警预测分析)，按照“算得准、说清楚、有措施”的要求，科学把握经济形势和税收走势，牢牢掌握组织税收收人工作主动权，采取强有力的税收征管措施，确保税款及时足额入库。只有这样**国税才能在扩内需、保增长上真正有所作为。

三、实现服务地方经济发展与促进国税事业科学发展的双赢

科学发展必须要有科学的眼光。具体到国税部门也就是要在全局下思考，在大局下行动。充分发挥国税职能，服务经济社会科学发展，必须以全面的视角把握全局，以辩证的思维分析全局，以系统的方法谋划全局，既要会顺势而为、因势利导，又要会瞻前顾后、统筹协调。2009年，收入任务增长与税源相对不足的矛盾将会更加突出，国税部门组织收入工

作面临着许多新的挑战和困难。要在困难中看到希望，在挑战中把握机遇，知难而进，迎难而上，坚持以科学发展观指导不动摇，依法治税、从严治队不放松，充分发挥国税职能作用，实现税收收入持续稳定增长、服务地方经济发展与促进国税事业前进“三赢”。

(一)努力保持税收收入持续稳定增长。要牢固树立从经济到税收的观念，正确处理依法征税与支持经

济发展的关系，自觉服从和服务于经济发展，切实将税源建设置于重要地位，营造和谐共进的税收经济关系。加强税收评估和预测，开展经济税源调查，认真分析税源结构，探寻税收收入的发展轨迹。弱化税收计划的刚性考核，减少税收计划的盲目追逐。当前，生产经营的多样化、体制改革和经济持续发展，必将带来新的经济循环和产业布局调整，进而形成对税源的影响。为此，国税部门应迅速把握并及早预测有关变化趋势，开展宏观调研，及时发现潜在税源和新的税收增长点。做好专题收入调研和收入预警。除了做好面上的经济税收分析外，要根据经济、税收工作中热点问题及税收政策变化，开展专项性的税源分析，提高预测水平，为领导决策提供及时准确的依据。同时，关注税收收入的异常状况，就其折射出来的经济动向、运行效益等发布预警信息。认真兑现国家税收政策。用足用好现有的税收优惠政策，特别是落实好国家鼓励高新技术产业、支持国有企业改革、促进下岗失业人员再就业、减轻农民负担等一系列优惠政策，促进经济发展，增加社会就业，为做大收人这块“蛋糕”积聚后劲i同时，兼顾税收的“量”与“质”。科学制定考核机制，既考核任务完成情况，又考核调节功能的发挥。坚决制止为保任务、保基数而收过头税、该退不退、不落实税收优惠政策等行为，坚决制止以涵养税源、发展地方经济为名变相减免税收，避免造成实际税负不公和市场资源配置的扭曲和浪费。

(二)全力服务我市经济持续稳定发展。国税部门必须牢固树立“不严格执行税收优惠政策也是收过头税”的观念，把用足、用好税收优惠政策作为维护社会稳定、涵养税源、促进经济发展的重要举措抓好、抓实，加强税收优惠政策跟踪问效。特别是当前，企业发展面临着前所未有的困难，既要坚持依法应收尽收，又要用足用活税收政策，帮助企业渡过难关。既要准确把握宏观调控意图和税收政策导向，又要努力拓展政策空间，增强政策落实效力。要抓住税收政策服务这一核心，认真学习、广泛宣传、严格执行国家根据发展经济、深化改革、完善体制、调整结构、转变方式等方面需要制定出台的各项税收政策，深入开展税收政策调查研究。及时了解掌握税收政策落实中存在的问题，采取更加灵活有效的措施，积极帮助加以解决，确保依法用足用好税收政策，最大限度地发挥好税收政策效能。切实发挥税收在扩大就业、保障民生、建设社会主义新农村等方面的作用，认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策；促进经济社会全面协调可持续发展。增强大局观念，主动跟进党委政府加快发展的一系列重大战略决策，用足用活税收政策，推动**产业结构优化升级。拓宽税收分析工作领域，注重税收分析的成果转化，深入分析税收政策对地方经济的影响，积极主动地向党委、政府献计献策。

(三)推进**国税事业科学发展再上新台阶。实现国税事业的科学发展是发挥税收职能的前提和基础。国税部门在做好税收征管工作的同时，要兼顾税收法制、队伍建设、科学管理、精神文明创建等各项工作，促进国税事业的科学发展。要坚持以人为本，不断强化干部队伍建设。要突出文化的引领作用，通过先进税务文化，引导干部职工将个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益、实现自我价值和国税事业发展目标统一起来，促进国税事业和谐发展。引导干部职工提高思想境界，焕发工作激情活力，全力打造政治素质高、业务技能强的专业化队伍。全市国税系统要扎实推进五项机制建设，着力构建惩治和预防腐败体系，努力实现由偏重完成税收征收计划向提高税收征收率转变，由偏重一般性税收分析向开展深层次税收经济分析转变，由偏重执行税收政策向深入研究政策、用足用好税收政策转变，由偏重对企业税收政策扶持向有重点地促进产业经济发展转变，由偏重对纳税人的监管向管理与服务并重转变，由偏重部门发展向自我努力与外部支持协力发展转变，进一步提高国税工作的层次和水平，充分发挥国税职能作用，为促进全市经济又好又快、更好更快发展做出积极贡献。