德州市农信社加强自助设备管理 畅通自助服务渠道

第一篇：德州市农信社加强自助设备管理 畅通自助服务渠道

德州市农信社加强自助设备管理 畅通自助服务渠道

发布时间： 2009-12-07

为打造方便、快捷、安全的自助服务环境，德州市农村信用社结合实际，采取多项措施，加强自助设备管理，成效明显。目前，启用的120台自助设备安全达标率100%。

健全规章制度，完善管理体系

一是结合实际，制定《自助设备管理办法》、《自助设备管理操作指引》等制度办法，提高自助设备管理制度化建设水平。二是制定《自助设备管理绩效考核实施细则》，细化、完善考核要求、考核措施，并将自助设备管理工作纳入经营管理指标绩效考核体系，提高各联社加强自助设备管理的积极性和主动性。三是实行自助设备管理维护“三双”制度：双人值班、双人巡检、双人登记，发挥相互监督作用，约束工作行为，保障制度落实。

强化教育培训，提高工作水平

一是举办自助设备安全管理培训班，聘请自助设备供应商等有关专家详细讲解自助设备管理操作规范，并逐一解答自助设备日常管理、维护和使用中遇到的难点、疑点，提高各网点自助设备管理人员操作水平。二是利用集中学习日，组织自助设备管理人员学习《自助设备管理操作指引》等制度办法，使其掌握工作要求和操作规程。三是每半年组织一次自助设备管理知识测试，确保全面掌握有关知识。

加大检查力度，确保安全运行

一是加大巡检频率。明确要求日间巡检次数不得少于4次，夜间不得少于2次，重点检查设备运行情况、有无不法分子安装摄像头、读卡器、假面板、假键盘、堵塞出钞口等现象，发现问题及时整改，确保安全、稳定、正常运行。二是强化专项检查。组成专项检查小组从安全达标、制度执行、人员管理、设备维护等方面进行检查。对发现的问题逐项落实责任，严格责任追究，并跟踪检查问题整改情况，确保问题整改到位。

整合服务资源，营造良好氛围

一是规范自助设备使用提示。认真征求客户意见，从利于客户理解的角度，进一步规范使用指南和防骗提示，统一张贴在自助设备显著位置，提醒客户提高风险防范意识，正确使用设备。二是统一印制《自助设备安全操作指南》，采取在各营业网点柜台摆放、向客户分发等方式，普及自助设备使用知识，营造安全使用自助设备的浓厚氛围。三是不定期设立自助设备安全使用咨询处，现场放置自动取款机等常用自助设备模型，群众可按照使用流程图，结合安全知识讲解进行操作演练，提高安全使用能力。

第二篇：自助设备管理

自助设备管理

一、各种登记本

1、自助设备吞没卡登记表。每天检查是否有被吞没的银行卡，并进行登记。

2、自助设备运行日志。每天填写，并记载机器运行、发生的故障和事故等情况。

3、自助设备轧账、加钞登记表。装入或清出自助设备中的现金须填写，并注明时间、券别、张数及金额，并双人签章。

4、自助设备钥匙、密码交接登记表

5、差错处理登记表。主要是长短款登记。

6、自助设备管理维护登记表。与厂商在进行设备的维护和维修时，县银行卡部门自助设备管理人员必须在现场全程参与，并与厂商共同登记。

7、自助设备管理巡检登记表。县银行卡部门每月至少一次，市银行卡中心至少每季一次。挂靠网点的业务主管人员每月至少一次，财务部门，保卫部门每季至少一次。

8、吞没卡上缴清单

二、人员管理

1、自助设备挂靠网点必须配备A岗操作员和B岗操作员，A岗操作员主要负责自助设备的日常运行管理、账务核对及差错处理、解决自助设备故障、编制自助设备报表，保管自助设备保险柜密码和上箱体钥匙，处理自助设备吞没卡等工作。B岗操作员主要负责自助设备现金收付、清点、领缴、装取、登记簿填写、自助设备保险柜和钞箱钥匙保管等工作。

2、A和B岗操作员必须经过培训合格后方能上岗。

三、其他管理

1、自助设备的密码和钥匙必须双人保管，钥匙用毕不得随身携带，必须入库（柜）保管。

2、密码必须每月更换一次，更换后的密码封存后交网点负责人入库保管。

3、每次加钞完毕后，密码必须调乱。

4、严禁涂改自助设备相关的各种登记表上的内容，因特殊情况需要修改的，必须由网点负责人和AB岗人员共同确认。

5、自助设备的挂靠网点最少两天一次对自助设备进行轧账，每次加钞前进行轧账处理。

6、自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实物是否一致。

7、日常现金的领取、上缴、加钞及清钞等手续是否坚持双人办理。

8、长短款及错账处理是否清楚，相关账务处理是否正确。

第三篇：自助银行设备管理自查

XX支行

关于开展自助银行设备管理自查报告

按照XX银行《关于开展自助银行设备管理自律检查工作的紧急通知》要求，我进行自助银行设备风险排查工作，现将自查情况通知如下：

一、基本情况

我行目前有1台自助设备，即存取款一体机。

二、组织领导

根据银行《关于开展自助银行设备管理自律检查工作的紧急通知》的要求，我行成立了以为XX组长，XX、XX、XX为成员的自查小组，负责对我行的自助银行设备情况进行自查。

三、自查情况

（一）自助银行设备加钞间和环境视频监控。我行自助银行设备加钞间和环境视频监控实现全覆盖，不存在监控死角和监控画面模糊。

（二）清机加钞双人作业和维护监督制度执行情况。我行自助银行设备清机、加钞严格执行双人作业，以及设备维护严格执行现场监督制度进行全面检查。

（三）软件和存储设备管理制度执行情况。通过对辖内自助银行设备维护时软件和存储设备的使用情况进行检查，未发现厂商维护工程师使用其他自带软件和存储设备进行设备软件安装、更新和维护。

第四篇：自助设备管理先进材料

自助设备管理先进材料

我是龙信支行的一名普通员工，2007年12月来到建行到现在已足足四年。爱岗敬业，对工作认真负责，兢兢业业，勤于学习，刻苦钻研，这就是我的工作态度。自入行以来，坚持高标准严格要求自己，始终脚踏实地，勤勤恳恳，表现出了强烈的事业心和高度的工作责任感。期间我从事过大堂、柜员、个人业务顾问等工作岗位。由于自己平时对电子产品的热爱,所以日常工作中能对我行的计算机设备进行简单的维护，也因此我得到行领导的信任被担任我行的计算机设备管理员，当然其中也少不了我行的自助设备的管理。与柜台的同事比起来，除了每天面对客户以外更多的就是那些生硬的机器设备。但是建行的服务理念，无论在哪一个岗位上面，都已经深入到我内心的深处。随着自助设备交易的大幅攀升，我行对自助设备的高开机率、高分流率、高安全性等要求使自助设备的维护管理难度也随之增加。如何在保持自助业务快速增长的背景下，确保自助设备持续高效运转，持续提高自助设备的运行率和服务效率成为我行重要的考核指标。因此为了我行的自助设备一天24小时正常运作，分析每天的客流量，什么时候加钞，加多少。平时上班时间每个一小时都要进行一次检查看是否运作正常，加钞或检查完都认真的记录在登记本上。下班时我还把我的手机保持24小时开机，以便出现什么故障或自助设备案件能及时赶到现场。几年来始终如此，到现在我已经想不起来有多少次

被半夜的电话声叫醒然后急忙赶到自助设备现场处理各种问题，也不知道因为多少次半夜起床出门把家人吵醒而得到抱怨。但我知道我所肩负的不只是简单的让自助设备的正常运作的职责，更重要的是我还肩负着客户资金和国家财产安全的光荣使命。所以我经常也给家人做思想工作，希望得到他们的理解。

有一天半夜十二点多，家人正熟睡的时候我的电话突然想起，是我行领导打来的说接到监控中心电话发现我行自助设备有异常物安放在插卡口上。我听完电话立刻起床出门打个出租车就往现场赶。到了现场我仔细的从门口到自助设备区的每个角落都检查了一遍没有发现什么异常，然后才认真检查取款机，最后发现原来是发小广告的把名片放到插卡口边上，真是让人虚惊一场，以为是什么盗码设备呢。随后我按了监控中心的报警电话说明了情况，又向行领导回了电话。最后我把现场清理了一下，把那些垃圾纸片清理干净了才放心的离开现场。回到家里后看见老婆孩子都被我起床的动静吵醒了还没睡着，心理有点愧疚就过来安慰她们，也向她们叙述了刚才发生的事情。老婆看着我的神情没有刚回来那么生气了，最终还是得到她的理解说：“没事了就早点睡觉吧，明天你早早的还要上班呢！”

虽然没发生什么事情，但我的心理也得到了安慰，因为我们谁都不想发生什么事情，为了储户的资金安全，也为了国家财产的安全我得时刻保持警惕，确保我行零案件发生。通过上述事件的发生我更加感觉到我所肩负的神圣使命感。

管理自助设备的工作大部分都是机械化的，虽然面对的是一台枯

燥的机器，但是我并不觉得这是微小的工作，有了自助机器的存在，可以给柜台减轻很多压力，提高分流率和使用率，更为我们的客户带来了方便。

我们支行所在的地理位置的客流量较多，自助设备使用率在全区都是排名靠前的，我行前期取款机设备陈旧，故障也时常发生，特别是冬天，为了减少故障的发生，我每次加钞都要进行全面的检查，每隔几天都要进行一次的维护。当发生故障自己解决不了我就第一时间联系维修厂家叫他们以最快的时间赶来进行维修。一次冬天下班加钞的时候，由于设备陈旧，机器无法出钞，检查发现是皮带轮的问题，自己无法解决就赶紧联系维修人员，等到维修人员到后已经下班了，心里非常着急，下班了客户无法使用取款机也不能到柜台办理取款业务了。急忙把维修人员带到加钞间进行修理，但修理人员却说要换一个零件需要很长时间，今天不早了，要不明天我在过来修吧。我的第一反映是明天在修的话不是又让客户分流到柜台加重了柜员的负担么，这还直接影响着我行的交易量和分流率，更重要的是今晚不修好客户怎么使用啊，这么冷的天气总不能让客户跑来跑去的吧！这也不说明我行的服务不到位么！在我的解释下，维修人员同意今晚加班把设备修好，我就帮忙给他台东西，接递一些工具什么的，修了很久终于修好了，急忙跑出来拿卡去测试，到了外面却发现下起了大雪，一看表已经是晚上十一点钟了，拿着卡去测试取了一百元发现没问题了，心中不由的放出一点喜悦，这时我们才放下心的把门关好各自离开，算放了了一庄心事，今晚我们的取款机可以正常服务客户了。

自助设备对客户的服务也代表这我们建行人的服务，虽然他只是一台机器，但正常的运行是靠我们平时的管理和维护，如果不及时处理故障不就相当于我们的服务没有做好么！当然自助设备的服务不仅限于让它正常工作，更重要的是让客户都能正确的去使用操作它，很多客户对它还存在一点顾虑，比如说由于操作使用等各种原因发生吞卡、长款短款等等，发生这些问题的时候大部分客户都不了解银行的流程，会非常的焦急，这时需要我们更多的耐心去安抚他们。

有一次同样是晚上，有位女客户在自助设备因操作不当钱被机器吞了进去，就按了报警器询求帮助，由于客户交易不确定焦急万分，监控中心还是打电话叫我过去了一趟。到了现场我询问后才知道，今天是她信用卡还款日的最后一天，但已经是晚上九点多了，我看她是以银行卡转账方式还款，便叫她拿起旁边的95533电话查询一下他的银行卡是否转账成功。还安慰她不用担心她银行卡的事，卡在里面是非常安全的，明天您只要带上您的身份证件就能领取。然后我询问她那张卡是否你本人的建行借记卡，客户说是，我就跟她说您可以与信用卡进行关联还款，到扣款日那天自动就从您的卡上扣走了，您就不用像今天一样着急了。客户说怎么以前没人告诉我呀，明天我找你你帮我办理一下好吧，我说没问题。听她说自己家住的附近没有建设银行，每个账单日的左右会到这来还款，确实很麻烦，于是我告诉她信用卡的还款方式很多，最方便的是把储蓄卡卡与信用卡设置关联还款，不用跑银行，保证借记卡内的资金充足即可，或者开通我行的电子银行服务，通过网上银行、手机银行或电话银行都可以进行信用卡

还款。另外当三个月日均存款资金累计达到20万的时候，还可以办理我行的贵宾卡，有快速窗口，还有更多的增值服务呢。客户听了觉得方法可行，答应明天就来办理电子银行和关联还款，并把他其它资产转进来办理一张贵宾卡，最后满意地离开了。

通过上述事情说明我们平时对安全使用自助设备还是不够的，因此从那件事情发生后我在工作当中加大宣传和教育使用自助设备的使用方法和注意事项。当我在大堂分流客户时，对于那些不会操作的，我会耐心的教他们如何使用，并向他们特别提醒大家在使用自助设备时要注意事项并散发自助设备安全指南折页。时间久了，有些客户来了以后自然的就到了自助服务区，再也不去柜台排队了，即使不排队也要去体验自助设备的方便快捷。

进入2011年以来，我行柜面资源有限，一线柜员紧缺，服务压力较大，在这样紧迫的条件下我行的业务分流率和自助设备的交易量各项指标却都有了大大提高，更重要的是还有效的缓解了柜面的压力。这都是平时对自助设备的管理和维护，在加上平时对客户的宣传教育和有效引导客户是分不开的。做为自助设备管理员我很高兴我行所取得的成绩，我会继续努力。

在今后的工作中，为了使我行的每台自助设备的开机、使用等都能正常运作，有效的提高分流率和更好的服务于客户，我会认认真真的做好每一个流程工作，一如既往的肩负起管理员的职责和使命。

第五篇：自助银行服务规范

现金类自助设备维护操作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步提高现金类自助设备的使用效益，提升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规范”）。

第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供现金存取自助服务的专用设备。

第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作要求：

（一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作规范；

（二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范；

（三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等操作规范。

第四条 本规范适用于汇融银行各机构。

第二章 日常管理规范

第六条 自助设备日常巡查规范

（一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。

（二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡查，巡查频率每周至少一次。

（三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频率，原则上对所有提供24 小时服务的自助设备，每晚至少巡查一次。

（四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。

1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、密码、键盘等关键部分是否异常。

2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案工具的痕迹。

3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。

4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。

5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。

（五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应在自动柜员机值日登记薄中做好记录。

第七条 自助设备预防性维护规范

（一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。

（二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。

（三）预防性维护包括但不限于以下内容：

1、分析设备错误日志，采取针对性维护措施。

2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱动程序）版本。

3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损情况,检查自助设备运行环境如温度、湿度等是否符合安装要求。

4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部线缆有无老化、破损情况，确认客户键盘和触摸屏的有效性，检查各部件损坏、磨损情况。

5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。

（三）预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。

第八条 日常停机管理规范

（一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵循规定的流程在24 小时内回收现金。

（二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。

（三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1个工作日内（计划实施前）书面报告总行主管部门。

第三章 自助设备监控规范

第九条 信息技术部组织实施针对辖内自助设备的运营监控工作。

第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。

第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统发出的短信故障信息。

第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处理。

第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等高风险故障可先关机，同时安排专人进行现场处理。第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理员及安保人员同时到场。

第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控人员应通知到相关人员进行后续处理。

第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日8 时将上一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。

第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障处理过程，了解故障修复进度，督促现场人员尽快排除故障。

第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。第四章 自助设备维修操作规范

第十九条 网点自助设备管理员在收到自助设备故障信息后，原则上应在15 分钟内响应并到达现场处理。

第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员进行处理。

第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。

第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。

第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前，由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备”或者近似内容。

第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则上不直接回答客户问题。

第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工作：

（一）进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。

（二）由维修实施人员填写《自助设备现场维护单》。第二十六条 网点应设立《自助设备维修档案》，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项。

第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查一次。

第二十八条 在行式自助区、离行式自助银行的穿墙式自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保在整个装清钞期间，至少有1 台自助设备可对外正常提供现金自助服务。

第五章 风险控制规范

第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。

第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以外的其它操作。

第三十一条 未经总行书面批准，网点不得将监控系统数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。

第三十二条 维保公司人员从事自助设备维护全过程中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作，记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相关数据或安装未经批准的软件。

第三十三条 自助设备现金管理必须落实双人管理、双人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过程，必须做到双人共同办理，同时操作，两人应能互相监督，严禁分别同时在设备前后端作业。

第七章 应急处理规范

第三十四条 网点应建立特殊情况应急处理机制，一方面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况，要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主管部门。

第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部门报告。

（一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。

（二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大程度社会影响的，应立即报告总行主管部门。

第三十六条 自助设备出现吞卡的后续处理工作应遵循相关规定执行。

第八章 档案管理规范

第三十七条 自助设备维护过程中形成的各类维护单、报告单、登记簿，由支行统一保管。

第三十八条 自助设备维修、巡检、监控工作中形成的各种登记簿、按照相关规定进行保管。

第九章 附 则 第三十九条 本规范由总行主管部门负责解释和修订。第四十条 本规范自印发之日起施行。