语言接触中文化归因的思考与用语习惯的剖析（推荐）

第一篇：语言接触中文化归因的思考与用语习惯的剖析（推荐）

语言接触中文化归因的思考与用语习惯的剖析

萨丕尔曾经说过：“语言，像文化一样,很少是自给自足的。相邻的人群互相接触，不论程度怎样，性质怎样，一般都足以引起某种语言上的交互影响”。那么外来语素的词缀化是语言接触中一种更深入移植的结果,是外来语素在借入语言中进一步本土化的一个过程。几乎各种语言都有这种现象：英语在发展过程中，除了积极利用原生词缀派生新词之外，在中古英语时期从法语和拉丁语中借用了很多词和词缀。任何一种语言都不会孤立地存在，不同文化间的接触交流，总会导致语言间的相互吸取，汉语正是在和外部的语种及内部方言的接触中不断充实和完善的。在中国的历史上,吸收外来语的高峰时期都是发生在文化交流的巅峰时期，如汉代张骞出使西域进行文化交流，魏晋南北朝佛教文化盛行时期以及大唐文化的鼎盛等时期，各种各样的语言之间相互接触相互融合产生了众多的新词，如葡萄、琉璃、玻璃、狮子、刹那、佛、佛陀、魔等语词。而“XX门”语言现象的形成就是英汉语言接触过程中美国政治文化的直接影响。

当大量的外来语被吸收到汉语中时，历史上汉语处理外来语的方式主要有音译、半音半意译、意译等三种，而在这当中，中国人最喜欢的是意译，这是一种根深蒂固的用语习惯。而“门”这种外来语素只借“义”(丑闻、内幕),不借“音”。因为其读音跟外语-gate的读音没有任何联系，于是在读音上不能溯源,而意义又是汉语常用词“门”，所没有的新鲜意义,也不能说是半音半译。那么“XX门”可以归为意译，但我们之所以仍用“门”做后缀，其原因不仅在于都包含了“引起了广泛的关注和影响”的内涵，也包含了我们国人的在语言接触过程中的对词缀的类推，即仿照一个词，更换其中的某个语素而创造新词语，这样的词语经过长时间、高频率、大范围的使用，所保留的语素就变成了语言中的一种固定的词缀。所以就会在“XX门”的基础上产生大量的新词语。

第二篇：浅析外语教学中文化教学与学生语言能力培养论文

论文关键词：社会文化教学 语言能力 语言输出 语言输入

论文摘要：语言能力和社会文化知识是交际能力的组成部分，语言学家提出的不同交际模式中都包括这两种成份，社会文化知识被认为可以使语言学习者言行得体。本文认为，除此之外，它还可以帮助语言学习者理解更多的语言输入，增加学习者的语言输出，进而可提高学习者的语言能力。最后得出结论：外语教学中文化教学有助于提高学生的语言能力。

1前言

自从社会语言学家Dell.Hymes提出交际能力模式（communicativecompetence）之后，外语教学中的文化问题引起了人们的关注。没有社会文化知识，语言学习者就不能把自己的语言知识用于交际。Brembeck说，教外语不教文化是培养语言流畅傻瓜的最好方法。〔1〕Hymes之后，Swain及Canal又提出了更为详尽的交际能力模式。不管是Hymes的交际能力模式，还是Swain及Canal的交际能力模式，文化都是一个重要的成份，社会文化知识使语言学习者得体地运用自己的语言能力。其实，社会文化知识对交际能力的作用不仅限于此，它还可以帮助语言学习者获得及提高语言能力，因为社会文化知识不仅可以帮助语言学习者理解更多的语言输入，还能增加语言学习者的语言输出机会，而语言输出及语言输入对学习者语言能力的提高是非常必要的。因此，外语中的文化教学有助于学生语言能力的培养。

2文化教学有助于学生理解更多的语言输入

2．1第二语言习得中的三大理论都强调语言输入的重要性。〔2〕行为主义观认为，语言学习就是强化刺激与反应之间联系的过程。当刺激与反应之间的联系高度自动化时，语言就算是习得了。后来乔姆斯基提出了语言习得的逻辑问题，即语言输入质量低，但语言学习者能输出高质量的语言，同时语言学习者输出的语言不能在语言输入中找到，也就是说语言学习者能创造性地使用语言。为了解决语言学习者语言输入和语言输出之间的不对称，乔氏提出了普遍语法。普遍语法是由一系列的原则和参数组成，原则是所有语言共有的，参数是原则适用于具体语言时作出的调整。参数如何调整要取决于所接触的语言，如果接触的是英语，参数就做出适应于英语的调整。普遍语法是潜在于人脑中的，它需要激活才能指导语言学习，然而普遍语法的激活需要语言输入。认知语言学理论分为两派，一种认知语言理论把语言习得看做是语言环境和学习者内在机制之间复杂的相互影响的产物，两者在语言习得中居于同样重要的地位，在语言学习者内在机制的限制之内，语言输入对语言习得有着决定性的作用。另一种认知语言理论认为，言语交往对语言学习极为重要，因为它可以使二语特征更明显地呈现给语言学习者，同时也强调言语交往中语言输入的重要性。

2．2文化知识有助于学习者对语言输入的理解。尽管对语言输入在语言习得中的作用有不同的认识，主要的语言习得理论都强调语言输入的重要性。随着科技的发展，语言输入不再匮乏了：在家可以通过互联网浏览英语报纸，还可以收听VOA、BBC等英语广播，这些英语广播还为英语学习者开设了特别英语节目。国内也有英文媒体，比如《中国日报》、CCTV9，还有《二十一世纪报》等等。还有好多高校都聘有外教。这一切都为英语学习者学好英语提供了大量的语言输入条件。学习者听懂输入的语言材料，有利于语言学习。Krashen认为，教室比非正式语言学习环境好〔3〕……因为初学者很难在自然语言环境中获得可理解的语言输入,但很可能在教室中获得。他认为被理解的语言输入更有助于学习者学习语言。语言的理解是一个非常复杂的心理过程，语言心理学家认为，语言的理解方式有两种，〔4〕一种是自上而下的理解，一种是自下而上的理解。前者认为高层信息会影响低层信息加工，一个句子的上下文会影响句子中单词的辨认，因为在自上而下的理解方式中，学习者可以根据自己的经验或知识对说话者说话的内容会有某种期望，这种期望会帮助学习者辨认听到或看到的单词，甚至把没有发出的音给补出来，把发错的音修改过来：

Thestategovernorsmetwiththeirrespectivelegislaturesconveninginthecapitalcity.假设说话的人在说到legislatures时咳嗽了一下，没有把第一个/s/这个音发出来，听的人仍然感觉到这个音发出来了，这叫做因素的恢复。这里听话人语言外的经验或知识起了作用。这里的语言外的知识或经验就是文化知识。没有文化知识，听话的人就只能用自下而上的理解方式来加工语言信息了。

自下而上的理解方式是指语言信息的加工开始于最低层，且不受高层次信息的影响。所谓的最底层开始就是从因素开始的。这样做，只要有一个关键的音素没听清，就可能影响一个词甚至一个句子的理解：

AmilitarymeetingwashadinPentagon.如果说这句活的人由于某种原因没有吧“/p/”发出来，不了解美国文化的人可能听不懂这句话，因为他是从每一个因素出发来加工这句话的。但要是听话的人了解美国文化，他就可能把“/p/”补出来，因为他知道“Pentagon”是美国的，是开军事会议的地方，他是可以从大背景出发来加工这句话的，他有可能在听到“military”时就期望着“Pentagon”出现了，这个词一出现就可能帮助他推断出“entagon”是“Pentagon”，进而听懂整个句子。也就是说，文化知识能培养学生的因素恢复能力。

由此可见，社会文化知识对学生理解语言输入起着非常重要的作用。

3文化教学可以增加学生的语言输出，提高学生的语言能力

3．1MerrillSwain〔5〕认为，语言输出有三大功能。第一个功能是注意/引起注意，就是引起语言学习者注意的功能。学习者在输出目的语时遇到的语言问题能使他们注意到他们不懂或是不全懂的知识，这些语言问题就可能成为学习者下一步学习的内容，并通过加大语言形式学习的力度，为学习者所掌握。Bialystok就认为，语言形式上的训练会使语言学习者将学习过的显性知识转换成隐性知识。〔6〕第二个功能是假设检验。MerrillSwain认为，语言输出实际上就是语言学习者对目的语所作假设的一个验证，然后根据得到的反馈加以修正。在二语习得的过程中，学习者基于中介语或母语对二语做出一些假设，验证这些假设是否正确要靠输出，因为输出（书面或是口头）是学习者将其内在知识外现的一个过程和结果，只有内在知识外现，别人才能接触到学习者的语言，知道是对还是错，进而对其进行修正。MerrillSwain引用了Pica及其同事的话：“（语言学习者）修正他们的输出，......验证他们有关二语的假设，用新的结构和形式做实验，并创造性地利用他们的中介语资源。”MerrillSwain还认为，修改了的，重新加工过的输出可以被看作是代表了学习者中介语的前锋，即最新进入学习者中介语的成分。〔7〕第三个功能是元语言功能。MerrillSwain认为，学习者通过语言输出验证自己对二语的假设时，学习者是在猜测某事该怎么说或怎么写。正是这种输出体现了怎样使用语言，思考语言怎么使用的元语言功能。这种输出还可以让学习者控制内化这种元语言功能。大多数交际过程中交际者的注意力都集中在语义表达上，但确有些交际过程，交际者的意图集中于语言形式上，用语言谈论语言形式。实际上这种交际是教室英语的一部分，好多英语学习者都在用语言谈论什么，什么用英语怎么说。尤其在英语角或跟外教谈话时，这种功能也时有出现。

3．2输出还有助于促使显性知识向隐性知识的转换。Krashen〔8〕在谈到第二语言学习环境时，把语言知识的获得途径分为习得和学习。习得指的是在自然语言环境中无意识获得的语言能力，而在课堂上有意获得语言能力的途径叫学习。前者获得的知识叫隐性知识，后者获得的知识叫显性知识。Krashen认为这两种知识是不可以转换的，显性知识只能起监控的作用，交际中使用的是隐性知识。Krashen这种观点被称之为无接口理论（non-interfacehypothesis）。Seliger，Stevick，Bialystok，Mclaughlin等人提出了接口理论（interfacehypothesis)。〔9〕Seliger的弱接口理论认为，显性知识可以缩短习得过程，加快习得速度，从而帮助语言习得。后者提出的强接口理论认为，显性知识经过充分的练习，可以转换为隐性知识，也就是说，课堂上学习的知识可以经过练习而用在交际中，而练习包括输入（听力联系，阅读练习），也包括输出（口语，写作）。因此语言输出对提高学生的语言能力至关重要。

3．3社会文化对语言输出的作用。语言和文化密不可分，语言是文化的一部分，也是文化的载体，没有文化，语言就成了没有实在意义、空洞抽象的符号，学生的显性知识不能在输出中得到练习，不能转化成隐性知识，不利于学生语言能力的提高。因此，外语学习者要想大量输出语言，必须有足够的社会文化知识作依托。有了丰富的社会文化知识，语言学习者才有思想要交流，语言输出才有可能，语言形式才能在不断的输出中变得熟练起来，学习者的中介语资源也会越来越丰富，越来越接近目标语，语言能力也会随之提高。

4结语

社会文化知识对外语学习者来说至关重要。一方面，文化知识可以使外语学习者得体地使用自己的语言知识；另一方面，文化知识可以帮助学习者理解更多的语言输入，使学习者的中介语更接近目标语，同时还有助于学习者增多语言输出量和输出机会，使课堂上学习到的显性知识转化为隐性知识。这从另一个侧面表明文化知识在外语教学中的重要性：除了帮助学习者有效地和来自目标语文化中的人沟通（书面的和口头的）之外，还有助于学习者提高语言能力。中国外语学习者的文化知识的获得主要依靠外语教学中的文化教学，包括目标语文化教学和母语文化教学，因此外语教学中的文化教学的重要性需要人们重新考虑！

参考文献：

[1]王振亚.以跨文化为目的的外语教学[M].北京语言大学出版社，2005

[2][5]RodEliss.TheStudyofSecondLanguageAcquisition[M].Shanghai:SFLEP,1997

[3][8][9]RodEliss.UnderstandingSecondLanguageAcquisition[M].Shanghai:SFLEP,1997

[4]DavidW.Carrell.PsychologyofLanguage[M].Beijing:BFLTRP,1999

[6][7]GuyCook，BarbaraSeidlhofer.PrinciplesandPracticeinAppliedLinguistics[C].MerrillSwain,ThreeFunctionsofOutputinSecondLanguageLearning[z].Shanghai:SFLEP,1997

第三篇：一百种语言与思考演讲稿

一百种语言让我以新的视角解读儿童文化

孩子有一百种语言，一百双手，一百个想法，一百种思考、游戏、说话的方式，一百种倾听、惊奇、爱的方式，一百种歌唱与了解的喜悦……在瑞吉欧人的眼里，儿童是一个独立的个体，他们是社会的一分子，是社会文化的参与者，是人类历史舞台的演出者，同时也是自己文化的创造者。瑞吉欧的教育告诉我们：要尊重儿童自己成长的权利，尊重他们自己创造文化、适应同伴群体文化的权利。

记得在一次“娃娃家”的区域活动中，我班有个小男孩，既不想当爸爸，也不想当宝宝，更不想当爷爷等任何一个男性的角色。我本想去干涉，告诉他社会角色的分工，但想起瑞吉欧的教育理念，想起孩子的一百种语言，我停止了行动，以旁观者的身份观察这个游戏群体如何解决这个问题。

这时，听见一个小女孩说：“女孩才能当妈妈，男孩要当爸爸，要不你就当爷爷。”这个小男孩不同意：“我只当妈妈”。这个女孩又强调“女孩才能当妈妈”。又有几个孩子加入了讨论，他们让要当“妈妈”的男孩子说一说，妈妈都应该做什么？这个小男孩说：“妈妈要烧饭，要洗衣服。”“那爸爸做什么？”“不知道。”“我爸爸会和我下棋。”“我爸爸会烧菜。”“我爸爸也会洗衣服。”其他的男孩子七嘴八舌地讲他们的爸爸都在做什么。原来，爸爸也有这么多的事情要做呀。小男孩同意让小女孩当妈妈。由于他缺少与爸爸一起生活的经验，不知道爸爸该干什么，经过同伴之间的讨论，他获得了以前没有的社会经验，同时他也认同了这个同伴群体文化：“女孩子要当妈妈，男孩子要当爸爸”。正是基于相信孩子是有学习能力的，相信他们能够自己解决问题，正是基于尊重孩子自我成长的方式，我才没有盲目“指导”。孩子的一百种语言让我明白，要学会倾听，要尊重并相信儿童，要从新的视角解读儿童，解读儿童文化。

一百种语言让我以“伙伴”的方式倾听儿童声音

一百种语言告诉我，教师的重要角色就是倾听孩子。“关注孩子，并以行动来倾听他们的声音，是教师角色的核心。”倾听孩子就是尊重孩子，就是关注孩子，就是让孩子敞开心扉表达意见，这也是孩子与教师对话的最好方式。“倾听”不仅是一个词，它还是生活中必不可少的部分，是一种态度。听，要调动所有感官；听，是把时间分给别人，听别人说话，同样别人也会把时间分给你，听你说话。倾听是对孩子的尊重，是对孩子表达自己意见的尊重。

在一次区域活动中，我以客人的身份，叩响了娃娃家的门，孩子们热情地招待我，有的拿水果，有的拿点心，婷婷给我拿了一个“冰淇淋”，高兴地对我说：“老师，你吃。”这时，娃娃家一个很少说话、性格内向的小男孩明明一把夺过“冰淇淋”，对婷婷说：“不能给老师吃。”婷婷和娃娃家的孩子都很吃惊。我也愣了，是我哪里做错了，让明明不开心了？还是他不喜欢我参与他们的游戏？我想听听明明是怎么想的，于是我蹲下身来，轻轻地拉着他的手询问：“为什么不给老师吃呢？”明明低着头小声地说：“妈妈说，吃凉东西会肚子疼。”原来明明是怕老师肚子疼，是出于对老师的爱而不让老师吃。我很感动，孩子行为的背后都是有原因的，只有善于倾听才能打开孩子内心世界那一扇门；只有善于倾听才能发现孩子思想的闪光点和那无限的创造力；只有善于倾听孩子，才能更加了解孩子，才能了解孩子的兴趣和需要，才能为孩子的发展创造更加丰富的学习环境。

一百种语言让我以“参与”的方式支持儿童探究

瑞吉欧教育告诉我们，教师是孩子的伙伴，要以平等的方式参与、支持孩子的活动。瑞吉欧人喜欢一种隐喻，即接住“孩子抛过来的球”。教师与幼儿的关系是完全平等的，教师要听、关注孩子，并且以真诚的态度与孩子对话，就像一起参加乒乓球游戏一样，一方把球抛出去，另一方把球接回来，然后再把球抛给游戏对方。双方是平等的合作关系，双方都是主体，彼此没有地位的高低差别。

无论是在集体教学活动，还是小组区域游戏，我都以朋友的身份和孩子们一起讨论，每一次主题活动都充分尊重他们的意见。区域游戏时，我和孩子们一起编织美丽的王冠，一起就建筑区如何建筑展开讨论。在搭建了高楼和街道后，我们讨论街道上都有什么；有了汽车，孩子们就要搭建红绿灯，有了红绿灯，孩子们就想到了高架桥；又想到了汽车如何从高架桥下来才不会撞车。我和孩子们一起解决一个问题后，再延伸到下一个问题，就这样，我们把建筑区的活动不断地引向深人。活动结束后，孩子们的思维更活跃了，想法更多了，我们之间的信任和合作更加融洽了。

一百种语言让我以“鼓励”的方式接纳儿童差异

一百种语言告诉我们，每个孩子都是独立的个体，每个孩子都有自己的思考方式，对待每个孩子我们都要以平等的态度给予充分的尊重和理解，无论是贫穷还是富有，无论是开朗还是内向，无论是活动的主动发起者，还是在一旁默默的旁观者。教师要尊重他们不同的个性，同时根据他们的需要给予鼓励、给予支持。

敏敏是一个不太引人注意的孩子，刚上幼儿园时，不哭也不闹，吃饭、睡觉都很好，不和小朋友争执也不参加游戏，每次都是按照老师要求的去做，她总是安安静静的。在一次室外活动中，我和小朋友们一起玩丢沙包的游戏，很多孩子都在我的周围跑来跑去，很开心地玩着。他们愿意和老师一起游戏，愿意老师跟他们一起跑呀躲呀，只有敏敏站在旁边一个人拿着沙包，笑着看着我们。我随手将沙包丢到了她的身上，并对她说：“敏敏快跑呀，沙包要打到你了。”她只是冲着我笑笑，并没有参与游戏的愿望。我用鼓励的眼神望着她，又说了句：“敏敏，快跑啊，沙包又过来了。”这次她没有退让，也慢慢地跑了起来，参加到我们的游戏中。事后我总结，其实敏敏也很想参加我们的活动，只是她胆子小，缺少主动性，当她知道老师也能注意到她并喜欢和她游戏的时候，她就愿意参与进来。一百种语言让我以“朋友”的身份参与到孩子们的活动中，既能鼓励那些胆小的孩子，同时也给更多的孩子带来了快乐。老师就应当有一颗博爱的心，尊重、接纳、鼓励每一个需要帮助的孩子。

第四篇：第二章礼貌用语与体态语言的使用[最终版]

第二章礼貌用语与体态语言的使用

一、礼貌用语“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”的使用

1、尊称（敬称）：对长辈、友人或初识者称“您”；对师长、社会工作人员要称呼职务或“老师”、“师傅”、“同志”、“叔叔”、“阿姨”等，不直呼其姓名。

2、对他人提出要求时说“请”；与人打招呼或接听电话时先说：“您好”；与人分手时说“再见”；给人添麻烦时说“对不起”；别人向自己致歉时回答说“没关系”；受到别人帮助表示感谢时说“谢谢”。

二、体态语言“微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、回答问题起立”的使用

1、微笑：是对他人表示友好的表情，不露牙齿、嘴角微上翘。

2、鞠躬：是下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节。行鞠躬礼时，脱帽、立正、双目注视对方，面带微笑，然后身体上部向前倾斜自然弯下15-30度左右，低头眼向下看。有时为深表谢意，上体前倾可再深些。

3、握手：与人见面或离别时最常用的礼节，也是向人表示感谢、慰问、礼贺或鼓励时的礼节。

（1）握手前起身站立，摘下手套，用右手握对方右手的手掌（手掌应与地面垂直）。

（2）握手时双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头要微低。

（3）一般情况下，握手不必用力，握一下即可，老友间可握得深些、久些或边问候边紧握双手。

（4）多人同时握手不要交叉，待别人握后再伸手，依次相握。

（5）握手应该按照上级在先，长辈在先，主人在先，女士优先的顺序进行。男士与女士握手时间要短，用力要轻，一般应握女士的手指。

4、招手：公共场合远距离遇到相识的人或送别离去的客人，举手打招呼并点头致意。招手时手臂微屈，手掌伸开摆动。

5、鼓掌：表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手掌有节奏地相击，鼓掌要适时适度。

6、右行礼让：在校园、上下楼梯、楼道或街道上行走时，靠右侧行进。遇到师长、客人、老、幼、孕、残进出房门时，主动开门侧立，让他们先行。

第五篇：银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）

6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！

6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。

7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到X号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条X项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、XX同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）储蓄专业礼仪服务禁语：

1、储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说： 存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？ 不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说： 我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说： 我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说： 派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说： 就你把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。