2013年经济师《民航运输经济专业知识与实务(中级)》考试大纲

第一篇：2013年经济师《民航运输经济专业知识与实务(中级)》考试大纲

运输经济（民航）专业知识与实务（中级）考试大纲

一、航空运输市场供求分新

考试目的测查应试人员是否理解航空运输市场供给与需求分析的理论，包括航空运输需求和运输供给概念、影响航空旅客和货物运输需求的因素、需求弹性和供给弹性、市场竞争等知识；是否掌握运用这些知识进行航空旅客和货物运输需求变化的分析方法；以及是否具有为促进市场均衡发展而制定相应政策的能力。

考试内容

（一）航空运输市场需求分析

航空运输市场需求的概念、特点；航空客运市场需求及其影响因素；货物运输市场需求及其影响因素；航空旅客和货物运输需求者的行为规律；市场需求曲线与需求弹性，需求价格弹性对航空运输收益的影响。

（二）航空运输市场供给分析

航空运输市场供给的概念、特点，航空运输市场供给的主要因素；影响运输供给的主要因素，航空运输市场供给曲线和供给价格弹性，影响运输供给价格弹性的主要因素。

（三）航空运输市场竞争与市场均衡

航空运输市场构成与市场竞争；影响航空运输企业市场竞争力的主要因素；航空运输市场均衡的形成。

一、航空运输成本与价格

考试目的测查应试人员是否理解航空运输成本分类，民航价格体系的构成等知识；是否掌握航空运输业价格体系制定方法，以及是否具有制定航空运输价格的能力。

考试内容

（一）航空运输成本

航空运输成本的概念和分类；航空运输成本分析。

二）航空运输价格

民航价格体系的构成；政府对民航价格体系的管理理论；航

空运输业价格体系制定方法。

二、航空运输预测

考试目的测查应试人员是否理解预测对象的数据特征及其影响冈素；是否掌握各种预测方法；以及是否具有解决收益管理和航材管理中的预测能力。

考试内容

（一）常用预测技术

各种预测方法的适用范围；根据预测对象的数据特征和影响因素，选择预测方法对预测对象进行预测。

（二）民航日常工作中的预测

收益管理中的预测工作；航材管理中的预测工作。

四、航空运输概论

考试目的测杏应试人员是否理解民用航空与民用航空运输的概念，民用航空运输经济特性，民用航空运输、民用航空器、民用航空运输线、航班、机场、空中交通管制等相关知识；以及是否具有机队规划、航线设计、机场规划和航空保险方面的能力。

考试内容

（一）民用航空运输

民用航空与航空运输的概念；航空运输的特点。

（二）民用航空器

航空器的分类；飞机的主要组成部分；飞机根据不同的推进装置和各种特性而产生的分类方法。

（三）民用航空运输航线

航线概念；航线的分类；开辟航线的基本原则和可行性分析。

（四）民用机场

民用机场的概念；民用机场的主要组成部分和主要设施；中国民用运输机场的分类；机场环境保护的重要性和主要内容。

（五）空中交通管制

空中交通管制的方法；空中交通管制的结构；航行情报服务

包含的主要内容；飞行签派工作的构成。

（六）保险

飞机保险的概念、险种和保险金额的确定方法；飞机保险的理赔程序。

五、民航经营决策与计划

考试目的测查应试人员是否理解企业经营决策与计划的基本概念，企业经营决策与计划的基本理论和航空运输生产决策与计划的基本内容，是否掌握航线运输生产计划的主要指标、航线运输生产计划的编制过程和民航机队引进方式；以及是否具有计算航线运输生产计划的主要指标和编制航线运输生产计划的台能力。

考试内容

（一）企业经营决策与计划概论

民航企业经营决策与计划原理；经营决策与计划的基础工作。

（二）航空运输生产决策与计划

航空运输生产决策与计划的内容；航线布局决策；生产规模决策；航班计划；航线运输生产计划。

（三）民航机队规划与飞机利用计划

机队规划；飞机利用计划。

（四）机队引进方式

航空公司引进机队的方式；各种引进机队方式的优点局限及比较。

六、机场地面服务

考试目的测查应试人员是否理解机场地面服务工作的相关规定和服务要求，是否掌握飞机载重平衡工作的相关规定；以及是否掌握行李运输的运价计算方法和有关载重与平衡的计算方法。

考试内容

（一）办理乘机手续

旅客乘机的有关规定；特殊情况的处理。

（二）特殊旅客的服务

特殊旅客运输的规定和服务要求。

（三）不正常航班的处理

对不正常航班的处理规定；进行恰当的处理。

（四）飞机载重与平衡原理

飞机载重与平衡的基本原理；计算飞机的实际重量和重心：对于不正常的配载情况进行纠正。

（五）行李运输

行李运输的相关规定；进行恰当的处理。

七、旅客国内运输

考试目的测查应试人员是否理解旅客国内运输各项规则及工作内容，是否掌握民航国内旅客运价的制定原则及运输合同性质；以及是否掌握民航国内旅客运价的计算方法和客票及行李票的使用方法。考试内容

（一）民航旅客运输国内运价

航空客运价制定的根据；票款的交付规定及票价种类和适用范围；票价计算规定。

（二）旅客订座及订座系统简介

旅客订座的要求；订座系统的功能；订座系统的使用及

PNR的作用；PNR的构成及其他组项的应用。

（三）客票销售

旅客运输合同的性质及客票和行李票的使用要求；客票分类及有效期；电子客票及行程单的使用；客票变更的有关规定。

八、旅客国际运输

考试目的测查应试人员是否理解旅客国际运输航班安排的原理和有关MCO的规则；是否掌握高级运价计算方法和MCO的使用方法。

考试内容

（一）旅客国际。运输航班安排

利用OAG查询航班时刻表和机场最短衔接时间；能够解决

衔接航班问题。

（二）'运价计算原理与应用

单程最低组合原理计算单程。来回程/环程、混合等级航程和特殊运价的方法。

（三）MCO的填开与使用

MCO的填开规则；MCO的使用方法。

九、国内运输

考试目的测查应试人员是否理解货物国内运输的基本概念及-作流程，是否掌握普通货物运输要求及特种货物运输规则；以及是，否掌握民航货物国内运输的运费计算方法。

考试内容

（一）货物国内运输的基本概念

货物国内运输的基本概念及运费计算。

（二）货物国内运送

货物的收运及运输变更的规定；责任与赔偿的处理方法。

（三）货物交付

货物到达及交付的程序；无法交付的货物的处理方法；货物保管的要求。

（四）特种货物

特种货物的种类；特种货物的运输要求。

十、国际运输

考试目的测查应试人员是否理解航空货物的接收、运送及交付等工作流程，特种货物航空运输的规则及航空货物的索赔要求等知识；是否掌握国际货物航空运价与运费的计算方法，航空货物不正常运输和变更运输的处理方法。

考试内容

（一）航空货物的接收、运送及交付

货物的收运条件与价值限制，货物的付款要求；货物的路线选择，货物运送的金额限制；分批货物的交付，无法交付货物的处理方法。

（二）特种货物的航空运输

贵重货物、活体动物、鲜活易腐货物和危险物品航空运输的相关规定及要求。

（三）国际货物航空运价与运费的计算

国际货物运费计算中的基础知识；航空货物运价的种类与使用规定；公布直达运价、运费的计算；其他费用的计算。

（四）航空货物不正常运输及索赔

货物不正常运输及其处理；货物变更运输及其处理；航空货物的索赔要求。

十一、民航运输国际票证结算

考试目的测查应试人员是否理解民航国际结算基本规则和结算中的货币转换规则；以及是否具有进行国际客货票证的比例分摊和进行国际客货票证的开账调整的能力。

考试内容

（一）国际票证结算的产生及结算规则

国际票证结算产生的背景；民航国际结算的基本规则。

（二）结算中的货币及货币转换

原始开账及其货币；开账基础货币；五天比价；非原始开账的比价。

（三）国际客货票证的比例分摊

比例分摊的产生背景；分摊系数；固定收费；分摊计算；五天比价的使用。

（四）国际客货票证的开账及调整

国际客货票证的基本开账方法；客货特殊情况下的开账，开账调整的要求。

十二、民航运输质量管理

考试目的测查应试人员是否理解航空客货运输质量及其需求特性，是否理解航空运输企业质量管理的基本原则和主要内容，是否理解质量控制目标、质量改进等概念知识；是否掌握质量控制目标的制定、常用的质量控制和分析的方法；以及是否具有运用这些方法对航空运输服务企业质量管理工作中存在的质量问题进行分析和改进的能力。

考试内容

（一）民航运输质量需求特性

质量的概念与内涵；民航旅客运输质量及需求特性；民航货物运输质量及需求特性。

（二）民航企业质量管理工作的开展

质量管理的基本原则；质量管理体系的主要内容；QC小组的活动方法步骤、成果报告的编写和。评价。

（三）民航运输企业质量控制与改善

民航运输企业关键质量控制目标的设定；运输过程质量控制与分析方法；差错的分析与控制方法；质量的持续改善和提高，包括质量突破过程和PDCA循环方法。

十三、民用航空法

考试目的测查应试人员是否理解国际民航组织、主要民用航空法和公约等基本内容；以及是否具有利用民用航空法和公约分析和解决国际航空运输中相关问题的能力。

考试内容

（一）国际民航组织

国际民用航空组织（ICAO）和国际航空运输协会（IATA）的宗旨和组织机构；国际民用航空组织和国际航空运输协会的宗旨主要活动。

（二）国际航空法

《芝加哥公约》的主要内容；《华沙公约》对国际航空运输的定义、运输凭证和承运人的责任作出的明确规定；反劫机国际公约的背景和主要内容。

（三）《服务贸易总协定》和《民用航空器贸易协议》

两个协定的主要内容及其对中国民航发展的影响。

（四）《中华人民共和国民用航空法》

《中华人民共和国民用航空法》的主要内容。

经济师资料汇总（各科目考试大纲、讲义、资料试题）：

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第二篇：《运输经济(铁路)专业知识与实务》考试大纲(中级)

《运输经济（铁路）专业知识与实务》考试大纲（中级）

全国经济专业技术资格考试用书(2004年版)

运输经济(铁路)专业知识与实务

(中级)考试大纲

第一部分运输经济基础知识

第一章运输业发展与运输市场特征考试目的

通过本章考试，检验考生对运输的意义与作用、运输业性质与特征、不同运输方式技术发展最新动向、运输市场含义、特征与结构等方面内容的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的理论水平和对运输业、运输市场的认识程度。考试内容

(一)运输的意义与作用 1．需掌握的内容 运输的作用

2．需熟悉的内容 运输的意义

(二)运输业的性质与特征 1．需掌握的内容(1)运输业的特征(2)运输业的性质 2．需熟悉的内容

运输业产品及其计量单位

(三)不同运输方式技术发展新动向 需掌握的内容

各种运输方式技术发展新动向

（四）运输市场的含义、特征与结构 1.需掌握的内容

（1）运输市场的构成（2）运输市场的特征 2.需熟悉的内容 运输市场的含义 3.需了解的内容

运输市场的结构第二章运输供给与综合运输网布局 考试目的

通过本章的考试，检验考生对运输供给的概念、分类、构成及特点、各种运输方式的技术经济特征、各种运输方式的基本关系、运输供给体系以及综合运输网布局等方面内容的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的运输经济理论水平。考试内容(一)运输供给概述 1.需掌握的内容

（1）运输供给的概念（2）运输供给的特点 2.需熟悉的内容 运输供给的分类 3.需了解的内容 运输供给的构成

(二)运输供给结构及其体系 1.需掌握的内容

（1）各种运输方式的技术经济特征（2）各种运输方式的基本关系

（3）一体化运输体系。包括运输的集装化与多式联运、运输代理制。2.需了解的内容 综合运输体系

(三)综合运输网布局 1.需掌握的内容 运输线路的布局 2.需熟悉的内容 运输枢纽的布局 3.需了解的内容 综合运输网的概念

第三章运输建设项目管理 考试目的

通过本章的考试，检验考生对建设项目的概念、分类、程序、管理组织以及建设项目的招标与投标等方面内容的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生在运输建设项目管理方面的理论水平。考试内容

(一)运输建设项目概述 1.需掌握的内容

（1）建设项目的分类（2）项目建设程序（3）项目管理的概念（4）建设项目管理的概念（5）建设项目管理的基本职能 2.需熟悉的内容

（1）建设项目的概念（2）建设项目管理的类型（3）建设项目管理的任务

（二）建设项目管理组织 1.需掌握的内容 项目法人责任制 2.需了解的内容

（1）我国建设项目管理组织的沿革（2）项目经理。包括项目经理的设置、项目经理的业务素质和项目经理负责制。(三)建设项目招标与投标 1.需掌握的内容

（1）建设项目承发包。包括建设项目承发包的概念和承发包方式。（2）建设项目招投标。包括招投标的概念、招标方式和标底。2.需了解的内容

招标与投标步骤第四章运价原理 考试目的

通过本章考试，检验考生对运价基本理论、运价的结构与形式、制定运价的效率原则、运价体制改革与运输企业定价的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对运价理论与实践的认识。考试内容

(一)运价基本原理 1．需掌握的内容 运价制定的一般原理 2．需熟悉的内容

运输价值与运价的关系 3．需了解的内容 运价的意义

(二)运价的结构与形式 1．需掌握的内容

(1)按距离别的差别运价结构(2)按运输对象别的差别运价结构(3)制定运价的方法 2．需熟悉的内容

不同运输方式的运价形式(三)运输企业定价 1．需掌握的内容

铁路运输费用计算相关原则 2．需熟悉的内容

影响运输企业定价因素 第五章运输企业资产评估 考试目的

通过本章的考试，检验考生对资产评估的概念、主体、客体、特点、目的、原则、程序以及运输企业资产评估方法等方面内容的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生运用运输企业资产评估的理论与方法解决实际运输企业资产评估问题的能力。考试内容

(一)资产评估概述 1.需掌握的内容

（1）资产评估的客体（2）资产评估的特点（3）资产评估的目的 2.需熟悉的内容

（1）资产评估的原则（2）资产评估的程序 3.需了解的内容

（1）资产评估的概念（2）资产评估的主体

(二)运输企业资产评估的方法 1.需掌握的内容

（1）收益现值法。掌握收益现值法的概念及其适用的前提条件，掌握收益现值法的主要构成要素，掌握收益现值法的基本计算方法。

有限期收益现值法的计算公式为：H=∑nt=1Pt(1+r)t无限期收益现值法的计算公式为：

H=PrH=∑（前期各年收益额×各年折现系数）+后期各年年金收益本金化利率×后期第1年的折现系数

（2）重置成本法。掌握重置成本的概念及基本要素，掌握损耗的估算。2.需熟悉的内容

（1）收益现值法的工作步骤（2）收益现值法的优缺点

（3）重置成本法的前提条件和适用范围

（4）重置成本法的几种方法。包括直接法、物价指数法、参照物指标系数法和生产能力指标法。

物价指数法计算公式为： CZ=IpIq×P

3.需了解的内容

（1）现行市价法。包括直接法、类比法和物价指数调整法。

（2）清算价格法。包括整体评估法、现行市价折扣法和模拟拍卖法。第二部分铁路专业知识与实务第六章运输企业财务管理考试目的

通过本章的考试，检验考生对运输企业财务管理的概念、对象、目标和基本功能以及运输企业财务管理的主要内容等方面内容的了解、熟悉和掌握程度，以加深企业经营管理人员对财务管理的重视程度，提高管理水平。考试内容

（一）运输企业财务管理概述 1.需掌握的内容

（1）运输企业财务管理的概念

（2）运输企业财务管理的目标和基本功能 2.需了解的内容

运输企业财务管理的对象

（二）运输企业财务管理的主要内容 资金筹集的管理 1.需掌握的内容

企业资本金制度。包括资本金的概念、资本金的筹集和资本金的保全。2.需熟悉的内容

（1）资金的筹集渠道（2）资金的筹集方式（3）资金成本 3.需了解的内容 资金结构 资产的管理

1.需掌握的内容

（1）资产的概念和特点

（2）流动资产的管理。包括现金和银行存款的管理、应收及预付款项的管理、待摊费用的管理及存货的管理。固定资产、无形资产和投资管理 1.需掌握的内容

无形资产和其他资产的管理 2.需熟悉的内容 投资管理

3.需了解的内容 固定资产的管理

成本和费用、利润管理 1.需掌握的内容

（1）成本的相关内容（2）费用的相关内容（3）营运收入的相关内容（4）利润总额及其计算 2.需熟悉的内容 利润的分配

财务报告与财务分析 1.需掌握的内容

主要评价指标及其计算。包括资产负债率、流动比率、速动比率、资本金利润率、营运收入利税率和成本费用利润率。2.需熟悉的内容

财务报告的相关内容。包括资产负债表、损益表和现金流量表。

（三）铁路运输企业收入的清算 1.需掌握的内容 铁路运输收入的性质 2.需熟悉的内容 铁路运输进款的范围 3.需了解的内容

铁路运输进款的清算第七章铁路运输管理概论 考试目的

通过本章的考试，检验考生对铁路运输业特点、铁路管理体制、铁路运输企业的经营管理、铁路资产经营责任制以及加入WTO对中国铁路运输业的影响等方面知识的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生的铁路经营决策和管理水平。考试内容

(一)铁路运输管理 1．需掌握的内容

(1)掌握铁路运输业的特点

(2)掌握现行铁路运输管理体制的基本架构(3)深化铁路运输管理体制的必要性(4)铁路运输体制改革的目标 2．需熟悉的内容

(1)铁路运输管理体制的概念(2)企业经营管理的概念（3）企业经营管理的特征

（4）铁路运输企业经营面临的困境和采取的对策 3．需了解的内容

（1）铁路运输体制改革

（2）铁路运输企业经营管理的内容(二)铁路资产经营责任制 1．需掌握的内容

(1)资产经营与资产经营责任制的概念(2)铁路资产经营责任制办法(3)铁路资产经营责任制考核 2．需熟悉的内容

（1）实行资产经营责任制是铁路经营管理方式的飞跃（2）实行资产经营责任制的意义（3）铁路资产经营责任制的原则 3.需了解的内容

资产经营责任制的产生

（三）加入WTO对中国铁路运输业的影响 1.需掌握的内容

（1）GATS对铁路运输市场的界定（2）市场准入的概念 2.需熟悉的内容

中国市场准入的铁路运输服务项目 3.需了解的内容

（1）加入WTO中国铁路行业获得的机遇（2）加入WTO中国铁路行业面临的挑战 第八章铁路运输市场营销管理 考试目的

通过本章考试，检验考生对运输市场营销含义和特征、运输市场营销管理内容、运输产品及其购买行为的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对铁路运输市场营销理论的了解，并指导铁路运输市场营销实践活动。考试内容

(一)铁路运输市场营销概述 1．需掌握的内容

铁路运输市场营销特征 2．需熟悉的内容

铁路运输市场营销的含义(二)运输市场营销管理过程 1．需掌握的内容(1)运输企业营销规划(2)物流管理 2．需熟悉的内容 运输市场营销过程

(三)运输产品及购买行为分析 1．需掌握的内容

(1)运输产品的含义和特征

(2)影响运输消费者购买行为因素(3)运输消费者购买行为模式 2．需了解的内容

运输消费者购买决策过程

第九章铁路运输市场需求及运量预测 考试目的

通过本章考试，检验考生对运输需求含义和特征、运输需求影响因素、运输需求弹性、运输市场调查与预测等内容的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对运输市场需求及运量预测等方面内容的认识程度。考试内容

(一)运输需求的含义和特征 1．需掌握的内容 运输需求的特征 2．需熟悉的内容 运输需求的内容

(二)影响运输需求的因素 1．需掌握的内容

影响货物运输需求的因素 2．需熟悉的内容

影响旅客运输需求的因素(三)运输需求测量与运量预测 1．需掌握的内容

(1)运输需求弹性的含义(2)运输需求弹性的计算方法 2．需熟悉的内容(1)运输市场调查(2)运量预测

3．需了解的内容

市场需求测量第十章铁路旅客运输 考试目的

通过本章考试，检验考生了解、熟悉和掌握铁路旅客运输组织、旅客运输主要指标、国际铁路旅客联运、客运站现代化系统、高速铁路和客运机车车辆运用等知识的程度，以提高考生运用这些知识、方法解决实际问题的能力。考试内容

(一)铁路旅客运输概述 1．需掌握的内容(1)旅行服务的特点

(2)旅行服务与其他服务的区别

(3)列车乘务组、乘务员需要量计算 2．需熟悉的内容

（1）旅客运输产品质量特征（2）服务标准的分类 3．需了解的内容 服务标准化的重要性

(二)客运站现代化系统与客运机车车辆 1．需掌握的内容

(1)客运站现代化系统的特点与内容

（2）客运站售票子系统的系统结构与功能（3）客运站行包子系统的构成（4）客运机车 2.需熟悉的内容

（1）客运站检票子系统（2）客运车辆

（三）铁路旅客运输主要指标及其计算分析 1.需掌握的内容（1）旅客发送量

全路旅客发送量=各铁路局旅客发送量之和

铁路局旅客发送量=管内运输人数+输出旅客人数=管内各站旅客发送人数之和（2）旅客运送量

全路旅客运送量=全路旅客发送量

铁路局(分局)旅客运送量=旅客发送量+旅客接运量 =管内运输人数+直通(输入+输出+通过)运输人数（3）旅客平均行程和旅客周转量

旅客平均行程=旅客人公里/旅客运送人数 旅客周转量=运送旅客人数×旅客平均行程 2．需熟悉的内容(1)旅客运输的分类(2)客运完成情况的分析

因为：旅客周转量=∑运送旅客人数×旅客平均行程，所以，在分析旅客周转量完成情况时，它又受运送人数与平均行程两因素影响（3）旅客运输密度

区段客运密度=通过该区段的旅客周转量÷该区段线路长度

全路、铁路局客运密度=全路、铁路局旅客周转量÷全路、铁路局营业里程(四)客运机车车辆运用分析 1．需掌握的内容

(1)客车车辆公里的含义与计算方法(2)旅客列车技术速度的含义与计算方法(3)旅客列车旅行速度的含义与计算方法(4)车底周转时间的计算方法(5)列车公里的含义

(6)客运机车运用台数的计算(7)车底需要数的计算(8)货运综合效益指标（9）客运综合效益指标

（10）行包运输综合效益指标（11）综合效益指标 2．需熟悉的内容

（1）货车日产值的计算（2）载客人数及客座利用率（3）舒适性指标（4）方便性指标

第十一章铁路货物运输 考试目的

通过本章的考试，检验考生对铁路货物运输组织、货物运输指标及计算、货运机车车辆运用等的了解、熟悉和掌握程度；使考生掌握、熟悉、了解国际货物运输代理和货物运费核算的有关知识。以提高考生在铁路货物运输管理中解决实际问题的能力。考试内容

(一)铁路货物运输概述 1．需掌握的内容(1)铁路货运作业组织(2)铁路货物运输种类（3）一批货物办理条件 2．需熟悉的内容 货物运到期限

(二)铁路货物运输指标与国际货物运输代理 1．需掌握的内容

(1)货物运输量指标及其计算。按运输范围，货物运输可分为管内运输、输入运输、输出运输和通过运输，它们之间的关系可以表述为： 货物运输量=发送量+接运量

到达量=管内运输量+输入运输量+++交出量=输出运输量+通过运输量(2)货物周转量指标、意义和计算。计算货物周转量有两种方法： ①货物周转量=∑各品类货物运送吨数×相应品类货物运送距离 ②货物周转量=货物运送吨数×货物平均运程

货物周转量的吨公里分为计费吨公里和运行吨公里，它们之间的关系为： 运行吨公里=计费吨公里×(1+差数百分率α差)换算吨公里的计算式：

换算吨公里=货运吨公里+客运人公里+行李、包裹吨公里(3)货物平均运程计算及其影响因素 货物平均运程=货物周转量货物运输量（4）运输代理的种类 2．需熟悉的内容 运输代理的原则 3．需了解的内容

运输代理的概念和作用(三)铁路货物运输费用 1．需掌握的内容(1)计算货物运费的基本条件(2)铁路建设基金核收、计算办法

(3)铁路电气化附加费的核收、计算办法(4)计算货物运费的程序和方法 2．需熟悉的内容

现行货物运价的基本内容(四)货运机车车辆运用分析 1．需掌握的内容

(1)机车运用工作指标与计算方法(2)机车运用效率指标与计算方法(3)货车运用指标与计算方法(4)各指标间的关系图 2．需熟悉的内容

（1）对货车周转时间的分析（2）对货运机车日产量的分析 3.需了解的内容(1)牵引总重吨公里(2)机车自重吨公里

(3)机车专调时间与信号机外停车(4)载重吨公里

(5)机车千千瓦功率日产量

(6)机车的周转次数、距离和时间第十二章铁路人力资源管理与分析 考试目的

通过本章的考试，检验考生了解、熟悉和掌握铁路人力资源管理的性质、特点、质量的程度；检验考生掌握铁路劳动定额的分类、制定方法及人工成本指标的程度；使考生掌握、熟悉在职职工工资总额、平均工资、工资等级制、劳动生产率的计算及劳动生产率的指标计算等知识，以提高考生解决实际问题的能力。考试内容

(一)铁路人力资源管理概述 1．需掌握的内容

(1)人力资源管理的性质(2)人力资源的数量与质量

(3)铁路各类人员的计划编制方法 2．需熟悉的内容 人力资源管理的特点 3．需了解的内容 人力资源管理概念

(二)铁路劳动定额与企业人工成本 1．需掌握的内容

(1)铁路劳动定额的分类、特点(2)劳动定额的制定方法(3)企业人工成本的指标计算 2．需熟悉的内容

(1)加强劳动定额管理的意义(2)人工成本研究的意义(三)铁路职工的劳动报酬 1．需掌握的内容

(1)在岗职工工资总额构成(2)平均工资及工资指数(3)工资等级制的构成要素 2．需熟悉的内容(1)非在岗职工生活费(2)工资总额的计算原则(3)其他从业人员劳动报酬 3．需了解的内容

(1)工资总额不包括的项目(2)工资等级制的特点(四)铁路劳动生产率 1．需掌握的内容

(1)铁路劳动生产率指标计算(2)我国工时缩短的几个问题 2．需熟悉的内容

劳动生产率的含义第十三章铁路运输成本含义、计算与分析 考试目的

通过本章考试，检验考生对机会成本概念、铁路运输成本费用含义和分类、铁路运输成本计算、铁路运输成本费用分析与控制等项内容的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生对铁路运输成本费用相关知识的认识水平。考试内容

(一)铁路运输成本概论 1．需掌握的内容(1)机会成本的含义

(2)铁路运输成本费用分类 2．需熟悉的内容 铁路运输成本含义 3.需了解的内容 铁路运输成本预测

(二)铁路运输成本费用计算 1．需掌握的内容

(1)定期铁路运输成本费用计算(2)不定期铁路运输成本计算 2．需熟悉的内容 支出率的概念

(三)铁路运输成本费用分析与控制 1．需掌握的内容

(1)影响铁路运输成本费用的因素(2)量本利分析方法 2．需熟悉的内容

与铁路运输成本成正向或反向变化的各项指标 第十四章铁路投资管理 考试目的

通过本章的考试，检验考生对投资的概念和特点、投资类型、我国铁路投资体制、铁路建设资金的筹集和投资项目决策、资金的时间价值及运输投资项目的经济评价的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生关于铁路投资的理论水平以及解决实际问题的能力。考试内容

(一)铁路固定资产投资概述 1．需掌握的内容(1)投资的含义(2)投资的特点(3)投资的分类 2．需熟悉的内容 铁路建设资金的来源 3．需了解的内容

（1）我国铁路投资体制的特点

（2）我国铁路投资体制的目标模式（3）铁路投资项目决策

(二)铁路建设资金的筹集和投资项目决策(1)需掌握的内容

新建铁路项目可行性研究(2)需了解的内容

可行性研究的四个阶段(三)资金的时间价值 1．需掌握的内容(1)基本概念包括： ①利率和利息i=Pi/P ②单利和复利

单利：I=PiF=P(1+i)复利：F=P（1+i）n ③名义利率和有效利率

名义利率和有效利率的关系：i=(1+rc)c-1 ④现值、终值和年金

（2）现值、终值和年金的换算 ①现值和终值的换算： F=P（1+i）nP=F×1(1+i)n ②年金和现值的换算：

A=P×i(1+i)n(1+i)n-1P=A×(1+i)n-1i(1+i)n ③终值和年金的换算：

F=A×(1+i)n-1iA=F×i(1+i)n-1 2．需熟悉的内容

(1)现金流量及等值的概念（2）现金流量图

（四）运输投资项目的经济评价 1．需掌握的内容(1)财务评价和国民经济评价。包括财务评价、国民经济评价、财务评价和国民经济评价的关系、交通运输项目的财务评价和国民经济评价(2)建设项目经济评价的主要指标

①净现值：NPV=∑nt=1(C1-C0)t(1+t)-t ②净现值率：NPVR=NPV/Ip ③内部收益率

④投资利润率、投资利税率和资本金利润率 2．需熟悉的内容

（1）我国建设项目经济评价的主要特点

（2）建设项目的主要经济评价参数。包括社会折现率、影子价格、影子工资第十五章铁路运输服务质量管理 考试目的

通过本章考试，检验考生对服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等项内容的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对铁路运输服务质量方面理论和实践的认识水平。考试内容(一)运输服务 1．需掌握的内容 服务的分类

2．需熟悉的内容 服务的含义

(二)运输企业的顾客价值 1．需掌握的内容(1)顾客价值

(2)运输企业顾客价值 2．需熟悉的内容 顾客让渡价值

(三)运输服务质量管理 1．需掌握的内容

(1)运输服务的有形展示(2)运输企业的CI战略(3)运输企业的CS战略 2．需了解的内容 服务质量管理

(四)铁路运输服务质量管理 1．需掌握的内容

铁路运输服务质量问题分类，旅客车站服务质量指标 2．需熟悉的内容

对运输服务质量问题的处理，旅客列车服务质量指标

第三篇：2013年经济师《铁路运输经济专业知识与实务(中级)》考试大纲

运输经济（铁路）专业知识与实务（中级）考试大纲

第一部分 运输经济基础知识

一、交通运输业与运输市场

考试目的测查应试人员是否掌握运输的意义与作用，运输业的性质与特征，交通经济带与产业梯度转移，各种运输方式技术发展，运输市场的含义、特征、结构等方面内容，以及是否具有运用这些理论分析交通运输问题的能力。

考试内容

（一）运输的意义与作用

运输的意义；运输的作用。

（二）运输业的性质与特征

运输业的性质；运输业的特征。

（三）交通运输与经济区位

交通运输对区域经济的影响；交通运输与农业区位；交通运输与工业区位；交通经济带；产业梯度转移；亚欧大陆桥。

（四）不同运输方式技术经济特征及发展新动向

各种运输方式的技术经济特征及发展新动向。

（五）运输市场的含义、特征与结构

运输市场的含义；运输市场的构成；运输市场的特征；运输市场的结构。

二、可持续交通运输体本系与铁路发展规划

考试目的测查应试人员是否理解可持续交通运输、外部性、交通运 输外部性、交通规划的概念和交通运输外部性的表现，是否掌握解决交通运输外部性的方法和途径、铁路发展规划的作用和意义、铁路网规模的预测等方面的内容，以及是否具有 运用这些知识和方法解决交通运输外部性和铁路发展规划的能力。

考试内容

（一）可持续交通运输的基本内容

可持续交通运输基本内容的四个方面。

（二）交通运输的外部性分析与评估

外部性的概念，外部性的解决办法；交通运输外部性的概念、层次；交通运输外部性的分析与评估方法。

（三）交通运输外部性的治理

解决交通运输外部性的办法与政策取向，相关国家解决交通运输外部性的措施和办法。

（四）交通建设项目的次生环境影响评价

自然环境、社会环境的概念和构成；次生环境影响评价，、（五）交通规划内容与铁路发展规划

交通规划内容；铁路网规划的原则；交通运输规划与预测可采用的方法~节点法。

三、运输产品

考试目的测查应试人员是否理解运输产品性质、运输产品的整体概念，是否掌握运输产品效用及产品组合、运输产品类型等方面 知识，以及是否具有运用这知识进行运输产品管理的能力。

考试内容

（一）运输产品性质

运输产品的基本含义与效用；运输产品的无形性；运输产品的网络性；运输产品的完整性；运输产品的替代性与互补性；运 输产品的公共物品属性。

（二）运输产品的整体概念

一般产品的整体概念；运输产品的整体概念；运输产品的评 价体系。

（三）运输产品效用及产品组合运输产品效用；运输产品组合。

（四）运输产品品牌、类型及产品生命周期

运输品牌的相关内容，品牌效果；运输产品类型与产品生命周期。

四、运价制定原理与方法

考试目的测查应试人员是否掌握运价基本原理，运价的结构与形式，制定运价的效率原则，运价体制改革等内容，以及是否具有运用这些知识和方法进行运价分析、运价制定的能力。

考试内容

（一）运价制定的基本原理

运输价值与运价的关系；运价的意义；运价制定的一般原理。

（二）运价的结构与形式

运价的结构；运价的形式；制定运价的方法。

（三）铁路旅客与货物运价

影响铁路运价的因素；铁路旅客运价；铁路货物运价；铁路货物运价的调整；铁路快运货物班列运价。

五、企业财务管理

考试目的测查应试人员是否理解财务管理的含义、目标及其影响因素、基本功能等内容，是否掌握财务管理的主要内容，以及是否具有运用这些知识和方法编制财务会计报告、进行财务分析和管理的能 力。

考试内容

（一）企业财务管理概述

财务管理的含义；财务管理的目标及其影响因素；财务管理的基本功能；运输企业财务管理的基础工作。

（二）企业财务管理的主要内容

资金筹集管理：资本金和负债，资金的筹集渠道，资金的筹集方式；资产的管理：资产的概念和特点，流动资产的管理，同定资产的管理，无形资产和其他资产的管理；企业对外投资管理；成本和费用管理；铁路运输收入和利润管理；财务会计报告与财务分析。

第二部分 铁路运输专业知识与实务

六、交通运输、物流体系与供应链管理

考试目的测查应试人员是否理解物流、物流体系，是否掌握供应链的特征与管理、供应链管理与传统管理的区别、第三方物流的概念和知识等方面的内容，以及是否具有运用这些知识和方法进行物流管理与供应链管理的能力。

考试内容

（一）综合物流体系与物流运输系统评价

物流的概念；物流业发展进程的三个阶段；综合物流体系与物流运输系统评价。

（二）供应链的特征与管理

供应链，逆向供应链，闭环供应链，绿色供应链；供应链的特征；供应链管理的特征。

（三）基于供应链的第三方物流

第三方物流的含义；第三方物流成功运作的关键因素；第三 方物流对供应链企业的影响。

七、铁路运输市场营销

考试目的测查应试人员是否理解铁路运输市场营销的含义和特征，是否掌握运输市场营销管理、运输代理等方面的知识，以及是否具有运用铁路运输市场营销理论指导铁路运输市场营销实践活动的能力。

考试内容

（一）铁路运输市场营销概述

铁路运输市场营销的含义；铁路运输市场营销特征。

（二）运输市场营销管理过程

运输市场营销过程；运输企业营销规划。

（三）运输市场细分

市场细分的含义与作用，有效市场细分的原则；运输市场细分；旅客运输市场、货物运输市场细分。

（四）运输代理

运输代理的含义及功能；运输代理企业的基本条件；国际货物运输代理的业务范围；货运代理市场的特点。

八、铁路运输需求及运量预测

考试目的测查应试人员是否理解运输需求的含义和特征，是否掌握运。输需求的影响因素、运输需求弹性、运输市场调查与运量预测等方面的内容，以及是否具有运用运输需求及运量预测等知识进行运输需求分析、运输市场调查和运量预测的能力。

考试内容

（一）运输需求的含义和特征

运输需要和运输需求的含义；运输需求的构成要素；运输需求的特征。

（二）影响运输需求的因素

影响旅客运输需求的因素；影响货物运输需求的闪索

（三）运输需求弹性

运输需求弹性的计算方法。

（四）运量预测

运输市场调查；运量预测的内容与方法。

九、铁路旅客运输

考试目的测查应试人员是否理解铁路客运旅行服务、客运票价等知识，是否掌握旅客运输主要指标、客运机车车辆运用等知识和方法，以及是否具有运用这些知识和方法进行铁路旅客运输管理和客运机车车辆运用管理的能力。

考试内容

（一）铁路旅客运输概述

客运旅行服务；列车乘务组、乘务员需要晕计算；动车组列车乘务组；铁路旅客票价体系及票价计算。

（二）铁路旅客运输主要指标及其计算分析

始发旅客人数、发送旅客人数、运送旅客人数；旅客周转量；旅客平均行程；旅客运输密度；客运完成情况分析。

（三）客运机车车辆运用分析

客运机车车辆工作数量指标；客运机车车辆工作效率指标；综合效益指标。

十、铁路货物运输

考试目的测查应试人员是否理解铁路货物运输种类、铁路货运作业组织、货物运到期限等知识，是否掌握货物运输指标及计算方法、货物运输费用及计算方法、货运机车车辆运用等知识，以及是否具有运用这些知识和方法进行铁路货物运输管理和货运机车车辆运用管理的能力。

考试内容

（一）铁路货物运输概述

铁路货物运输种类；铁路货运作业组织；货物运到期限。

（二）铁路货物运输指标与货物运输费用

货物重量指标及计算；货物周转量指标及计算；货物平均运程计算；货物运价的分类；货物运费的计算条件、程序；整车、零担、集装箱运费计算；货运其他费用及计算。

（三）货运机车车辆运用分析

机车运用工作指标与计算方法；机车运用效率指标与计算方法；货车运用指标与计算方法；机车车辆运用相关指标间的关系；对货车周转时间的分析；对货运机车日产量的分析。

十一、铁路人力资源管理与分新

考试目的测查应试人员是否理解铁路人力资源的特点、数量与质量，是否掌握铁路劳动定额的分类、人工成本指标及劳动生产率的指标计算与分析、工资等级制度、在岗职工工资总额、保险福利费用等知识和方法，以及是否具有运用这些知识和方法进行人力资源管理的能力。

考试内容

（一）铁路人力资源管理概述

人力资源的特点；人力资源的数量与质量；人力资源管理的特点。

（二）铁路劳动定额、企业人工成本和劳动生产率

铁路劳动定额的分类、特点；企业人工成本的指标计算；劳动生产率指标计算与分析。

（三）铁路职工的劳动报酬和保险福利费用

其他从业人员劳动报酬；工资等级制度的特点；工 资等级制度的构成要素；在岗职工 资总额；非在岗职工生 活费；工 资总额的计算原则；工资总额不包括的项日；保险福利费用的内容、统计原则；离休、退休、退职人员保险福利费用构成。

十二、铁路运输 成本

考试目的测查应试人员是否理解机会成本概念，铁路运输成本含义和分类，是否掌握铁路运输成本计算，高速铁路运营成本计算，铁路运输成本费用分析与控制等知识和方法，以及是否具有运用这 些知识和方法进行铁路运输成本管理的能力。

考试内容

（一）铁路运输成本概述

成本的分类；机会成本的含义；铁路运输成本含义；铁路运输成本费用预测；铁路运输成本费用决策；铁路运输活动的机会成本。

（二）铁路运输成本计算

定期铁路运输成本计算；不定期铁路运输成本费用计算，包括支出率法的概念、高速铁路运营成本计算、铁路资本成本

（三）铁路运输成本费用分析与控制

影响铁路运输成本费用的因素；与铁路运输成本成 本正向或反向变化的各项指标；量本利分析方法。

十三、铁路投融资分新

考试目的测查应试人员是否理解融资与投资概念、投资类型、投融资特点、融资方式分类，是否掌握企业投融资相关理论和分析方法，以及是否具有运用这些知识和方法进行融资与投资管理的能力。考试内容

（一）铁路投融资概述

融资与投资概念；投资的类型；铁路产业投融资特点；我国铁路融资方式分析；企业融资方式分类。

（二）投资项目的资金来源与筹措

建设项目概念及其分类；项目权益资金的筹措方式：股东直接投资、股票融资、政府投资；项目负债资金的筹措方式：信贷融资、外国政府贷款和国际金融组织贷款、债券融资、信托融资、租赁融资、项目融资、BOT融资、ABS融资、供应链融资。

（三）资金成本及其计算

资金成本的概念；资金成本计算。

（四）资金结构及其优化

融资风险的衡量；投资项目的资金结构分析；资金结构的定量分析方法简介。

十四、建设项目的经济评价

考试目的测查应试人员是否理解与资金时间价值相关的概念，是否掌握建设项目经济评价方法与参数，以及是否具有运用这些知识和方法进行项目评价的能力。

考试内容

（一）资金的时间价值

资金时间价值的基本概念；现值、终值和年金的换算；现金流量与等值计算。

（二）建设项目经济评价概述

财务评价和国民经济评价；经济评价应遵循的基本原则；经济评价的内容与方法的选择；建设项目经济评价指标；建设项目的主要经济评价参数。

（三）经济评价方法

反映建设项目盈利能力的经济评价指标：净现值，净现值率，内部收益率，静态投资回收期，总投资收益率，项目资本金利润率；反映建设项目偿债能力的经济评价指标：利息备付率，偿债备付率，资产负债率。

（四）投资方案经济比选和不确定性分析

方案经济比选概述；不确定性分析：敏感性分析，风险分析。

十五、铁路运输服务质量

考试目的测查应试人员是否理解服务的含义和分类，是否掌握运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及是否具有运用铁路运输服务质量方面的理论提高运输服务质量的能力。

考试内容

（一）运输服务

服务的含义；运输服务及其分类。

（二）运输企业的顾客价值

顾客价值的含义；运输企业顾客价值的内容；顾客让渡价值的内容。

（三）运输服务质量

运输服务质量的管理；质量成本；运输服务的有形展示；运输企业的CI战略；运输企业的CS战略。

（四）铁路运输服务质量管理

铁路运输服务质量问题的分类；对铁路运输服务质量问题的处理；旅客车站服务质量指标；旅客列车服务质量指标。

（五）动车组列车及高铁车站相关服务质量规范

动力组列车服务质量规范内容；高铁车站服务质量规范内容。

经济师资料汇总（各科目考试大纲、讲义、资料试题）：

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第四篇：2013年经济师《邮电经济专业知识与实务(中级)》考试大纲

邮电经济专业知识与实务（中级）考试大纲

一、通信业及信息化

考试目的

测查应试人员是否理解通信业发展的几个阶段、通信业发展 的两大驱动力量、通信业的产业归属以及当前在我国国民经济发 展中的战略地位，是否理解社会信息化包含的内容及社会信息化 的特征、ICT技术的含义及其与社会信息化的关系。是否掌握信息 化测度的主要方法及相关测度指标体系、我国对工业企业两化融合评估规范指标体系，以及是否具有根据信息化或两化融合指标体系测算结果分析被测评地区或企业信息化发展情况的能力。

考试内容

（一）变革中的通信业

通信的概念，邮政业、电信业、邮电通信业、信息通信业的内涵；通信业发展的两大驱动力量--技术与需求；产业分类理论：两大部类理论、三次产业分类法、四次产业分类法及国际组织和我国对信息（相关）产业内容的确定、我国当前确定的战 略性新兴产业的内容，不同产业分类方法下通信业的产业归属。

（二）通信业与社会信息化

信息化的内涵，社会信息化的含义以及国民经济全面信息化、社会生活全面信息化包含的内容，社会信息化的特征；ICT与社会信息化的关系；国际上常用的社会信息化程度的测量方法及相关指标。

（三）我国“两化融合”实践及测评

我国“两化融合”的含义及其与工业化的关系；我国对信息化与工业化融合的评估规范及其指标体系，评估结果及相关评价。

二、通信市场

考试目的

测查应试人员是否理解市场及市场边界的概念，市场结构、市场行为与市场绩效之间的关系，市场结构以及影响市场结构的主要因素。是否掌握市场边界确定的方法，测算市场集中度的主要方法和相关指标，通信企业在市场中常见的竞争行为及其影响，评价市场绩效的方法和相关指标，以及是否具有结合实际数据进行市场结构、市场绩效指标的计算，并根据计算结果以及企业相关市场行为分析市场竞争程度的能力。

考试内容

（一）通信市场概述

市场的概念，以及通信市场在不同语境下的含义；市场边界的确定方法。市场结构、市场行为与市场绩效之间的关系；有效竞争市场。

（二）通信市场结构

市场结构是企业市场关系的特征和形式；经济学中市场结构的四种基本类型及其特点；影响市场结构的主要因素包括市场集中度、进入壁垒和退出壁垒、产品差别化，各因素的基本含义及其对市场结构的影响；行业集中度和HHI指数的计算方法；市场结构和市场运行效率的关系；有效竞争的概念。发达国家电信市场结构的变化和造成这些变化的原因；我国 电信市场结构及竞争状况；邮政通信市场结构的变化趋势。

（三）通信市场竞争行为分析

市场行为的基本概念，企业的市场行为受到企业所处市场结构的状态和特征的制约，反过来，市场行为也作』甘丁市场结构影响和改变市场结构的状态和特征；电信网络运营企业，在定价行为、销售行为以及企业兼并等方面采取的竞争行为及各种竞争行为对市场竞争状况的影响；交叉补贴、垂直价格挤压、掠夺性 定价、限制性定价、价格卡特尔、价格战、搭配销售和捆绑销售、广告行为、锁定客户等概念的基本含义；企业兼并的基本含义和企业兼并的三种主要方式。

（四）市场绩效评价

市场绩效指的是在特定的市场结构和市场行为条件下市场运营的效果，也表示最终实现经济活动日标的程度。评价市场绩效时常采取的指标；评价产业资源配置效率的主要指标。利润率指标、勒纳指数和贝恩指数的基本概念、运用条件及其运用局限性；产业规模结构效率的衡量方法和具体内容；企业内部效率以及“X-低效率”的含义，造成“X-低效率”的原因和表现形式；产业技术进步是指产业内发明、创造和技术转移，反映的是一种动态的经济效率，企业规模对产业技术进步影响的不同观点，市场结构和产业技术进步的关系；通信市场绩效的综合评价。

二、电信管制

考试目的

测查应试人员是否理解电信管制的必要性、原则和目标，我国电信管制的发展变革历程，电信管制的主要内容，是否掌握我国对普遍服务、市场准入、网间互联等主要电信管制问题所采用的管制方式和措施，以及是否具有运用电信管制概念、管制内容及管制方法分析我国电信业改革和管制实施相关问题、判别政策实施效果的能力。

考试内容

（一）电信管制概述

电信管制的概念，在电信市场从垄断走向竞争的过程中仍有必要实施电信管制的原因；电信管制的一般原则；电信管制的日标和主要内容，管制手段包括行为干预和结构干预两个方面；我国的电信改革历程及一些关键改革措施对电信发展的意义。

（二）电信普遍服务管制

电信普遍服务的概念和目标；对电信普遍服务内容的定义包括接人类型和业务类型两个重要方面；世界各国采用的促进电信普遍服务的机制主要有4种：强制普遍服务义务、交叉补贴、接入亏损补偿和普遍服务基金，其中电信普遍服务基金通常被认为是最有效的方法；有效的电信普遍服务基金的共同特点；我国在垄断时期和竞争时期电信普遍服务政策的内容和实施方式，我国电信普遍服务政策的新发展。

（三）电信市场准入管制

电信市场准入管制的目标是寻找规模经济和竞争活力的合理办调点；电信市场准人管制主要通过电信业务经营许可证制度实现，许可证可分为单个特定经营许可证和总体授权型许可证两类，许可证发放程序大致分成资格审定和选择程序两个步骤；许可证制度实践中需要注意的主要问题；我国电信业务经营许可证的类别和发放程序。

（四）电信网间互联管制

电信网间互联的概念，电信网间互联对于用户和电信运营商的重要意义，电信监管机构需要实施网间互联管制的原因；网间互联管制应遵循的基本原则；我国电信网问互联的发展情况和主要管制措施。

（五）其他管制内容

电信资费管制、电信资源管制、电信服务质量管制、电信安全管制、电信技术标准与设备准人管制的管制对象、目标、原则；我国实施上述管制内容的主要方式；互联网治理的必要性和主要内容。

四、邮政管制

考试目的

测查应试人员是否理解邮政管制的基本知识，我国邮政管制机构的发展历程，当前邮政管制机构的组成和职能，国外邮政管制的机构设置情况，是否掌握邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准人管制、邮政资费管制和邮政服务质量管制的内容和方法，以及是否具有运用邮政管制的理论、相关管制方法分析我国邮政管制中实际问题、判断管制效果的能力。

考试内容

（一）邮政管制概述

邮政管制的概念和目的；邮政管制的必要件；我国邮政管制机构的组成及职能，政府监管、行业自律、社会监督三位一体监管体系框架；国外邮政管制机构的形式及主要职责；邮政管制的主要内容包括邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准入管制、邮政资费管制、邮政服务质量管制、政策弓f导管制、通信安全管制和特殊服务管制。

（二）邮政普遍服务管制

各国通用的邮政普遍服务的定义以及邮政普遍服务的4个基本要素；我国邮政普遍服务的特点；邮政普遍服务的范围；邮政普遍服务管制主要涉及邮政普遍服务的种类、范畴和质量标准，控制普遍服务类业务的资费，以及建立普遍服务补偿机制；我国邮政普遍服务的管制措施。

（三）邮政专营管制

邮政专营制度的定义；我国邮政专营的法律规定以及实行邮政专营的必要性；国外邮政专营的管制方式；我国邮政专营的管制措施。

（四）邮政市场准入管制

市场准入制度的概念；公共邮政服务的市场准入承诺内容；快递服务的市场准入承诺内容；国外邮政市场准入管制模式；我国邮政市场准入管制机构；我国快递市场准人管制的具体内容。

（五）邮政资费管制

邮政资费的内涵；部分国家邮政资费管制的情况；我国邮政资费管制的内容。

（六）邮政服务质量管制

邮政服务质量的内涵；邮政服务质量管制的主耍内容包括制定邮政服务质量标准，建立邮政服务质量指标体系以及测评邮政用户满意度，受理用户投诉等

五、电信通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否理解解电信网的组成、功能结构和发展趋势，是否掌握电话网、数据通信网、移动通信网的概念、组成结构、主要业务及其发展趋势，是否理解电信产业价值链的演变，电信运营支撑系统的主要组成，以及是否具有分析电信网络技术、结构与业务运营发展相关问题的能力

考试内容

（一）电信通信网络概述

电信网的基本功能和主要组成，各组成部分的基本功电信网的功能结构 电信网网可从垂直和水平的角度分析其功能结构，从垂直角度，电信网可分为应用层、业务网和传送网，此外电信运营支撑系统支持三个层面的工作，对电信进行垂直分层的意义；从水水平结构上，电信网可分为用户驻地网接入网和核心网，各部分的主要功能和相互关系。电信业务需求发展的总体趋势；全业务经营的概念内涵和意义；二三网融合的概念；下一代网络NGN的概念与特点；物联网与云计算的概念及其影响、（二）电话通信网络与业务

电话网的概念与组成；我困长途电话网的结构，两级长途交换中心的功能；本地电话网的概念和服务范围；国际电}舌网的概念和结构；电话网的发展；主要电话业务的功能和实现方式，（三）数据通信网络与业务

数据通信网络的概念和分类，分组交换网、DDN、帧中继网各自的主要特点；互联网的概念与特点；互联网的地址类型；互联网的结构及典型构成；互联网的新发展，包括Web2.O的内涵及其影响，主要宽带网络技术及其特点，下一代瓦联网的基本特征；互联网的主要业务类型，主要应用分类，ICT业务的主要服务内容。

（四）移动通信网络与业务

移动通信网的特点，移动通信系统的一般组成；蜂窝移动通信系统的发展历程，3C和4G发展的主要目标；蜂窝移动通信网的结构和组成，关键组成部分的主要功能；移动通信的基本业务、主要智能业务及其特点，移动数据业务的类型，移动互联网的主要应用。

（五）电信产业价值链

电信产业价值链的概念；电信产业价值链演变的动力；在提供简单话音通信业务时，电信产业价值链表现H{网络为中心的特点，运营商居于主导地位；在提供信息与通信服务时，产业价值链中增加了更多的参与者，形成多种价值链组织方式，并呈现出网络化的发展趋势。

（六）电信运营支撑系统

电信运营支撑系统（OSS）的概念和作用；广义的OSS既包括面向电信网络和设备维护的后台支撑系统，又包括面向业务和客户的前台支撑系统，涵盖电信运营企业的整个业务流程。OSS的构成一般而言包括网络与资源管理系统、营业系统、计费账务系统、客户服务与客户管理系统以及经营分析系统，各个组成系统的主要功能；OSS的新发展。

六、邮政通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否理解邮政通信网、邮政实物传递网、邮政综合计算机网、邮政金融计算机网的网络基本知识，是否掌握邮政业务体系的构成，邮政物流、电子邮政的发展情况，邮政通信服务水平管理所包含的内容，是否了解邮政信息流、资金流、物流三流合一，邮政行业信息化发展战略的内容，以及是否具有运用邮政通信网络、业务理论和方法对邮政发展中涉及的网络、业务问题进行判断和分析的能力。

考试内容

（一）邮政通信网络管理 邮政通信网是邮政系统的物质技术基础是实现邮政服务的技术手段。邮政通信网是由实务传递网和综合计算机网两部分组成的，从功能层次上可划分为物理网络、业务规范和运行控制体系三部分。

邮政实物传递网是由邮政营业、投递局所及设施、邮件处理中心和邮路，按照一定的原则和方式组织起来的，在挖制系统的作用下，遵循一定运行规则传递邮件的网路系统；目前我国实物网实行的是邮区中心局体制，并以此为基础组成分层次的邮政网，实行三级管理；各级邮政实物传递网的组织工作邮政综合计算机网是采集、处理、传输、应用、在储信息的

智能网络，它由物理网络和软件系统两大部分组成；邮政综合网的组网原则；邮政综合计算机网的广域网结构；邮政综合网应用系统具有全部邮政业务功能，由若干个子系统组成，分为邮务类、金融类、电子商务类、经营管理类和速递物流类；建立功能强大的网络管理系统，保持综合网运转的稳定性。

邮政金融计算机网是在综合网通信平台和公用电信网的基础上，由邮政金融业务专用的终端和各级业务处理中心组成的专用业务网络，拥有两级处理中心；业务主要包括伞全网性基本业务和区域性中问业务。

（二）邮政通信业务管理

邮政业务体系包括邮务类业务、速递物流类业务、邮政会融类业务三大板块；邮务类业务主要包括函件、包裹、电子信函机要通信、报刊发行、集邮和代理信息业务；速递物流类业务和邮政金融类业务属于竞争激烈的业务。邮政发展物流的优劣势分析，邮政物流基本业务根据用户需求可分为一体化物流业务和环节性物流业务，邮政介入物流服务，应采取以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。

电子邮政是指在邮政实物传递网、邮政综合网和邮政金融网的基础上，采用信息技术和网络技术向社会提供的新型邮政服务； 电子邮政系统分为网络平台、电子商务平台和电子商务应用系统三层框架结构；根据我国的情况，电子邮政从业务角度，包含传统业务电子化和邮政电子商务新业务两部分，具体分为五个部分。

邮政通信服务水平的管理具体包括服务网点、经办业务种类和对外营业时间、服务方式、通邮条件和投递深度、邮件传递频次和时限等五个方面的内容。

（三）邮政行业信息化

信息流、资金流、物流的内涵；邮政行业的信息化建设围绕 着三流三网合一的独特行业优势展开，寻找新的业务增长点，使 邮政业务步入信息化、网络化时代；邮政物流、电子邮政、代理信息类业务未来发展战略。

七、通信成本

考试目的

测查应试人员是否理解成本的一般概念，通信行业研究成本的不同角度，通信业常用到的成本概念和内容、通信企业成本特点、通信成本测算：j目的，是否掌握通信成本测算的途径和通信企业常用的成本测算方法，以及是否具有应用相关成本概念和测算方法，结合所给数据计算相关成本的能力。

考试内容

（一）通信成本概述

成本的一般概念；通信行业研究成本的不同角度；会计成本、经济成本、工程成本的含义和内容；短期成本和长期成本的差别；流量敏感成本、流量不敏感成本、增量成本和长期增量成本的含义；通信业务成本、接人成本、网元成本的概念；通信接入成本包括的内容，网元成本的作用，非

绑定网络元素概念和划分非绑定网络元素的原因。建设成本、运营成本、租用成本和资金成本的概念。

（二）通信企业成本特点

通信成本特点主要体现在没有原材料耗费项曰，固定成本比重相对较大，单项业务成本核算困难，服务区域及用户密度对成本影响大。形成这些特点的原因，结合这些特点分析通信企业运营中成本管理方面的实际问题。

（三）通信成本的测算

通信成本测算的目的；通信成本测算的三种途径：自上 而下、自下而上以及标杆法或从外向内；-种方法的适用条件。

通信企业成本测算的主要方法包括完全分摊成本法和长期增量成本法；国际上常用的完全分摊成本法（FDC）的基本原理； FDC法中公共成本分摊的三种标准以及分摊系数、完全分摊成本的计算公式，运用这些公式计算通信业务成本；FDC法的优缺点。

长期增量成本法与完全分摊成本法的主要差别；测算长期增量成本时的基本假定；长期增量成本法在运用中的局限性；成本代理模型的基本内容及其在实际应用中的优缺点；作业成本法及在通信企业中的应用前景。

八、通信资费

考试目的

测查应试人员是否理解通信资费、通信资费体系及分类，电信业务资费结构和邮政业务资费结构理论，通信总体业务资费结构的发展趋势，交叉补贴和资费再平衡的含义和原因，通信资费定价主体及定价日标，通信企业定价、政府定价和资费管制的影响因素，是否掌握政府管制定价中的两种方法、相关指标含义及其不同管制方法对产业带来的影响，通信企业成本导向定价、需求导向定价、竞争导向定价的主要定价策略或方法，以及是否有应用通信资费结构理论和定价方法分析通信企业实际定价问题的能力。

考试内容

（一）通信资费理论基础

通信资费、通信资费体系的概念；按照不I司的分类方式，通信资费体系中包含的内容。不同通信业务资费的计费依。

（二）通信资费结构理论

通信资费结构的概念，单项业务资费结构和总体业务资费结构的含义；通信业务资费结构中线性资费、非线性资费以及多产 品资费的概念及其包括的主要定价模式；邮政业务资费结构的两种主要方式，均一资费制和递进邮资制的具体内容、通信总体业务资费结构的发展趋势；交叉补贴的概念，历史上通信业允许交叉补贴存在的原因，当前交叉补贴埘市场竞争的危害；资费再平衡的原因和具体内容。

（三）通信资费水平的确定

通信企业定价目标和政府对通信企业定价干预的目的；通信企业定价的影响凶素包括成本因素、需求因素、竞争因素、规制因素及其含义；政府定价和实施资费管制的影响因索包括括产品和 市场结构因素、分配公正因素和信息约束因素。一般企业定价常用的三种定价方法；通信企不适合边际成本定价的原凶，同信企业成本补偿定价的主要方法；完全分摊成

本定价、二部资费定价、拉姆塞定价及高峰负荷定价的概念及其应用；需求导向定价法中价值定价法和需求差别定价法的内容； 竞争导向定价法中跟随定价法和主动定价法的内容和特点。

政府管制定价的两种方法，合理报酬管制定价、价 格上限管制公式中相关参数的含义，两种价格管制政策对通信业的影响，A-J效应的含义以及产生的原因。

九、通信业投资与融资

考试目的

测查应试人员是否理解通信业投资的基本理论，通信业的融资方式以及各种融资方式的优缺点，是否掌握通信投资项目经济效益分析的评价指标和方法，以及是否具有运用投资同收期、净现值、净现值率、内部收益率等投资项目经济效益评价的指标和方法，对通信投资项目的经济效益进行分析和评价的能力

考试内容

（一）通信业投资理论

投资的概念，投资的四大要素，包括投资主体、投资客体、投资目的和投资方式；投资的分类方法，直接投资、问接投资的概念及区别，长期投资、短期投资的概念及区别；通信业投资的特点：、（二）通信业融资理论与实务

融资的概念，融资方式的分类，包括内源融资和外源融资、权益融资和债务融资；各种融资方式的优缺点，影响企业融资方式选择的因素；我国通信业融资的发展情况。

（三）通信投资项目的经济效益分析 _

投资效益的实质，投资项日经济效益分析的基本原理，现金流量的基本内容，资金时间价值的含义及衡量 尺度，资金时间价值的复利转换公式。

通信投资项目经济效益分析的评价指标的分类，静态评价指标、动态评价指标的区别，投资利润率、投资利税率、静态投资回收期等静态指标的含义与计算；动态投资回收期、净现值 净现值率、内部收益率等动态指标的含义、计算及评价标准，净现值、净现值率和内部收益率等指标间的区别和联系。

十、通信服务营销

考试目的

测查应试人员是否理解通信服务的特点以及通信服务的特殊性给通信服务营销工作带来的挑战，是否掌握通信服务市场细分、目标选择和市场定位，通信服务营销组合的特殊性，通信服务质量的特点，服务质量的评价和服务质量差距模型，以及是否具有运用服务营销目标市场选择策略、7p营销组合策略以及服务质量管理理论，分析和解决服务营销实际问题以及处理服务失误等问题的能力。

考试内容

（一）通信服务营销概述

服务与通信服务的含义，通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销带来的挑战，服务营销三角形。

（二）通信市场细分、目标市场选择与市场定位

市场细分的概念，通信市场细分的依据；目标市场的含义、目标市场选择策略；市场定位的含义和市场定位的策略。

（三）通信服务营销组合

7P服务营销组合的含义；通信服务产品的整体概念，品牌的含义，品牌与商标的关系，品牌的评价；通信服务定价的特殊性；通信服务渠道的含义、功能和分类，各类通信渠道的特点及优劣势；通信服务促销的含义，促销的主要方式及其特点，影响促销组合的因素；服务利润链的构成以及服务企业、员工、客户与利润的关系，企业对员工的管理，客户满意与客户关系营销策略，客户忠诚管理；服务过程的含义，服务蓝图的概念、构成和作用；服务有形展示的含义。服务有形展示的类型，服务有形展示的作用。

（四）通信服务质量管理

通信服务质量的含义和特点，服务质量评价的五个维度和服务质量的度量，服务质量差距管理模型，服务补救。

十一、通信项目管理

考试目的

测查应试人员是否理解通信项目管理的基本知识，项目管理相关概念，通信项目管理的特点和内容，是否掌握项日管理的主要内容及常用方法，以及是否具有运用项目管理中时间管理、费用管理、范围管理的理论和方法对通信项目管理有关问题进行 分析和判断的能力。

考试内容

（一）项目管理概述

项日的定义，项目的特征，包括项日具有一个独特目的，临时性，需要使用各种不同领域的资源，要有一个发起人并具有不确定性等属性；项目生命周期的内容及特征；项目的利益相关者；项目管理的概念；项目管理的基本特性；项目管理五大过程组的内容，包括项目启动、计划、实施、控制和项目收尾；项目管理的九大知识领域，即项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目费用管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理和项目风险管理。

（二）项目管理的主要内容容和方法

项目综合管理的概念，项目范围管理的主要内容，WBS的含义及作用，创建WBS的主要方法；项目时问管理的主要内容，项日时间管理中的活动排序，项目网络图的概念及绘制方法，绘制网络图的基本原则；甘特图方法的作用与特点，关键路径法的 主要内容，最早开始时间和最早结束时间、最迟开始时时间和最迟 结束时间、总时差及自由时差的含义和计算方法；缩短项目 进度的技术。

活动历时估算主要有专家判断、类比估计及概率时问估计法。概率时间估计法的应用，乐观时间、悲观时问和最可能时问的含义；期望工期、方差和标准差的计算，据此估计项目完成时间的计算方法。

项目费用管理的主要内容，成本估算的几个主要方法及各自 的特点；成本控制的主要内容，挣值法的内容及应用，计划值、实际成本和挣值的含义及计算方法；成本偏查、进度偏差、成本 执行指数和进度执行指数的含义及应用。

项目质量管理及其内容，项目人力资源管理的内容，项目沟通管理的基本内容。

项目采购管理、项目风险管理及其内容。

（三）项目管理在通信业的应用

通信项目管理的特点，通信项目管理存在的主要问题及解决方法。

十二、邮政法

考试目的

测查应试人员是否理解国际、国内邮政相关法律法规主要内容，我国邮政法的基本理论、基本概念、基本规范，是否掌握快递市场管理办法的主要内容，以及是否具有依法经营管理和依法行政的理论水平及解决实际问题的能力。

考试内容

（一）国际邮政法律规范

国际邮政法律规范，主要指万国邮政联盟的相关法律法规；各国邮政立法涉及的核心内容；各国关于邮政运营者的法律地位的相关规定；普遍服务制度和邮政专营制度的法律意义及其内容。

（二）我国邮政立法概况

新中国第一部《邮政法》立法时间，该部法律强调的三个 内容，基于该部法律建立的我国邮政法规体系的主要内容；我国修订《邮政法》的背景和原因，《邮政法》修订的重要意义和主 要修订内容。

（三）现行《邮政法》的主要内容

邮政普通服务制度及其主要内容和保障措施；通信自由、通信秘密法律保护制度；邮件损失赔偿制度及其相关规定；邮政专 营制度；快递业务经营许可制度；邮件寄递安全监管制度。

十三、电信法律制度

考试目的

测查应试人员是否理解国际、国内电信相关法律法规主要内容，我国《电信条例》的立法目的和立法精神，是否掌握其中基本的法律制度，互联网相关法律法规，以及是否具有依法经营管理和依法行政的理论水平及应用电信相关法律、法规，分析解决实际案例问题的能力。

考试内容

（一）国际电信法律制度

《基础电信协议》应遵循的基本原则及主要内容；主要国家电信法律制度概况及各国电信立法中涉及的共性问题。

（二）我国电信法制建设

我国目前的电信法律法规构成，包括法律、行政法规、主要部门规章和规范性文件。

（三）《电信条例》的基本内容

《电信条例》所坚持的基本原则；立法目的；调整范围；我国电信管理体制；电信监管的基本原则以及电信业务经营者应履行的基本义务。

《电信条例》确定的基本制度：电信业务经营许可管理制 度；网间互联调解制度；电信资费管理制度；电信资源有偿使用制度；电信服务质量监督制度；电信建设管理制度及电信设备进网管理制度；电信安全保障制度；电信法律责任制度。

（四）实施《电信条例》的相关配套法规

《电信服务质量监督管理暂行办法》适用对象及主要内容；《电信服务规范》的适用主体及主要内容；手机“三包”规定。

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第五篇：2011年中级经济师邮电专业知识与实务考试大纲

2011年中级经济师邮电专业知识与实务考试大纲

邮电经济专业知识与实务(中级)考试大纲

一、通信业发展概述

考试目的

测查应试人员是否掌握产业的概念、有关产业的形成和发展、通信业的产业属性，通信业的产业经济特征，通信业经济特征对通信业经营和发展带来的影响，信息化的含义及社会信息化的测算方法，以及运用相关理论和知识分析实际问题。

考试内容

(一)通信业的产业属性

产业和通信业的含义，现代通信业所包含的内容;产业分类理论的发展，马克思的两大部类理论，三次产业分类法的内容，四次产业分类法及其提出背景;通信业的产业归属。

(二)通信业的产业经济特征

通信业的产业经济特征;生产的网络性及其表现形式;产品的服务性的表现形式及其现实意义;规模经济性的具体含义及其现实意义;范围经济性的意义及在通信业的具体表现;网络外部性的意义及特点;通信业的普遍服务性及其表现;通信业的基础设施性及其意义。

(三)通信业与社会信息化

信息化的内涵，信息化包含的层次及企业信息化、产业信息化、国民经济信息化与社会信息化的含义;社会信息化程度的测算方法及其重要意义;波拉特的劳动力结构法及其特点;日本的信息化指数法以及该指标体系所包含的4个个体指标的含义、具体内容;信息化指数法的特点及现实意义;我国信息化指标体系的建设情况和具体内容。

信息化发展战略，美同信息高速公路计划的主要内容及其提出的背景及重大意义;日本的e—Japan、u—Japan计划的基本内容;韩国的国网家信息化基夺汁划;我国信息、化发展战略，党的十六大和十七二大对发展信息化的要求 我国《2006—2020年国家信息化发展战略》提出的信息化发展战略日标和当前及未来信息化发展的几大战略重点、现代通信业与社会会信息化之间的关系;通信业在信息化中的地位及其贡献。

二、通信市场及竞争

考试目的

测查应试人员是否掌握市场结构、市场行为与市场绩效之间的关系，市场结构以及影响市场结构的主要因素，测算市场集中度的主要方法和相关指标并会结合实际数据进行计算和分析;企业在市场中的竞争行为及其影响，评价市场绩效的方法和相火指标，并能够应用相关理论和方法对我国通信市场进行分析。

考试内容

(一)通信市场结构

通信市场的核心功能是通信产品和服务的交换，通信市场的两个核心要素是产品要素和地理区域要素。界定相关的产品和服务(商品)市场的两种方法，包括从需求替代角度或者供给角度界定相关商品市场方法和假设垄断者测试分析法;地域市场的概念。

市场结构是企业市场关系的特征和形式;经济学巾市场结构的四种基本类型及其特点;影响市场结构的主要因素包括市场集中度、进入壁垒和退出壁垒、产品差异化，各因素的基本含义及其对市场结构的影响;行业集中度和HHI指数的计算方法;市场结构和市场运行效率的关系;有效竞争的概念。

发达国家电信市场结构的变化和造成这些变化的原因;我国电信市场结构及竞争状况;邮政通信市场结构的变化趋势。

(二)通信市场竞争行为分析

市场行为的基本慨念，企业的市场行为受到企业所处市场结构的状态和特征的制约，反过来，市场行为也作用于市场结构，影响和改变市场结构的状态和特征;电信网络运营企业，在定价行为、销售行为以及企业兼并等方面采取的竞争行为及各种竞争行为对市场竞争状况的影响;交叉补贴、垂直价格挤压、掠夺性定价、限制性定价、价格卡特尔、价格战、搭配销售和捆绑销售、广告行为、锁定客户等概念的基本含义;企业兼并的基本含义和企业兼并的三种主要方式、(三)市场绩效评价

产业组织理沦中，哈佛学派在认识市场结构、市场行为和市场绩效三者之间相互关系的问题上经历的三个过程。长期来看，市场结构、市场行为和市场绩效之间的关系。

市场绩效指的是在特定的市场结构和市场行为条件卜市场运营的效果，也表示最终实现经济活动目标的程度.、产业经济学在评价市场绩效时采取的主要指标;评价产业资源配置效率的主要指标。

利润率指标、勒纳指数和叭恩指数的基本概念、运用条件及其运川局限性;产业规模结构效率的衡量方法和具体内容;企业内部效率以及“x-低效率”的含义，造成“x-低效率”的原因和表现形式;产业技术进步是指产业内发明、创造和技术转移，反映的是一种动态的经济效牢，企业规模对产业技术进步影响的不同观点，市场结构卡¨产业技术进步的关系;通信市场绩效的综合评价。

三、电信管制

考试目的

测查应试人员是否掌握电信管制的概念、管制的原因、目标和原则，我旧电信管制的发展变革历程，电信管制的主要内容，我围对普遍服务、市场准人、网间互联等主要电信管制问题所采用的管制方式和措施，并能够运用相关的概念和方法分析实际问题。

考试内容

(一)电信管制概述

电信管制的概念，在电信市场从垄断走向竞争的过程中，仍有必要实施电信管制的原因;电信管制的目标和原则;电信管制的主要任务是处理电信业中一些不能依靠市场机制解决的问题，以及涉及消费者权益和国家利益与安全的问题，管制手段包括行为干预和结构干预两个方面;电信管制的主要内容包括普遍服务管制、市场准入管制、网问互联管制、电信资费管制、电信资源管制、电信服务质量管制、电信安全管制、电信技术标准与设备准入管制;我国的电信改革历程及改革措施对电信发展的意义。

(二)电信普遍服务管制

电信普遍服务的概念和目标;对电信普遍服务内容的定义包括接入类型和业务类型两个重要方面;世界各国采用的促进电信普遍服务的机制主要有4种：强制普遍服务义务、交叉补贴、接入亏损补偿和普遍服务基金，其中电信普遍服务基金通常被认为是最有效的方法;有效的电信普遍服务基金的共同特点;我国在垄断时期和竞争时期电信普遍服务政策的内容和实现方式，我国电信普遍服务政策的新发展。

(三)电信市场准入管制

电信市场准入管制的目标是寻找规模经济和竞争活力的合理协调点;电信市场准人管制主要通过电信业务经营许可证制度实现，许可证可分为单个特定经营许可证和总体授权型许可证两类，许可证发放程序大致分成资格审定和选择程序两个步骤;许可证制度实践中需要注意的主要问题;我国电信业务经营许可证的类别和发放程序。

(四)电信网间互联管制

电信网间互联的概念，电信网间互联对于用户和电信运营商的重要意义，电信监管机构需要实施网间互联管制的原因;电信网间互联管制的目标是促进不同企业之间实现网络互联，并监督和维护互联通信质量;网间互联管制应遵循的基本原则;我国电信网间互联的发展情况和主要管制措施。

(五)其他管制内容

我国电信资费管制、电信资源管制、电信服务质量管制、电信安全管制、电信技术标准与设备准人管制的内容。

四、邮政管制

考试目的

测查应试人员是否掌握邮政管制的基本知识，我国邮政管制机构的发展历程，当前邮政管制机构的组成和职能，国外邮政管制的机构设置情况，邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准人管制、邮政资费管制和邮政服务质量管制所包含的主要内容，并能够运用相关的概念和方法分析邮政管制的实际问题。

考试内容

(一)邮政管制概述

邮政管制的概念和目的;邮政管制的必要性;我国邮政管制机构的组成及职能;国外邮政管制机构的形式及主要职责;邮政管制的主要内容包括邮政普遍服务管制、邮政专营管制、邮政市场准入管制、邮政资费管制、邮政服务质量管制、政策引导管制、通信安全管制和特殊服务管制。

(二)邮政普遍服务管制

各国通用的邮政普遍服务的定义以及邮政普遍服务的4个基本要素;我国邮政普遍服务的特点;邮政普遍服务的范围;邮政普遍服务的管制主要涉及邮政普遍服务的种类、范畴和质量标准，控制普遍服务类业务的资费，以及建立普遍服务补偿机制;我国邮政普遍服务的管制措施。

(三)邮政专营管制

邮政专营制度的定义;我国邮政专营的法律规定以及实行邮政专营的必要性;国外邮政专营的管制方式;我国邮政专营的管制措施。

(四)邮政市场准入管制

市场准入制度的概念;WTO《服务贸易分类表》中对邮政业寄递服务的分类;公共邮政服务的市场准人承诺内容;快递服务的市场准入承诺内容;国外邮政市场准入管制模式

和部分国家市场准入管制情况;我国邮政市场准入管制的具体内容。

(五)邮政资费管制

邮政资费的内涵;部分国家邮政资费管制的情况;我国邮政资费管制的内容。

(六)邮政服务质量管制 邮政服务质量的内涵;邮政服务质量管制的主要内容包括制定邮政服务标准，建立邮政服务质量指标体系，以及测评邮政用户满意度，受理用户投诉等。

五、电信通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否掌握电信网的概念、组成、分类、功能结构和发展趋势，电话网的概念、组成、结构和主要业务，数据通信网的概念、分类，互联网的概念、特点、地址结构、典型构成、发展趋势和主要业务，移动通信网的组成、结构、主要技术和业务，电信业务与网络运营的主要环节、电信运营支撑系统的主要组成，以及结合实际问题应用相关知识。

考试内容

(一)电信通信网络概述

电信网的基本功能和组成，一个完整的电信网由硬件和软件组成，各组成部分的主要功能。

电信网的功能结构。电信网可从垂直和水平的角度分析其功能结构，从垂直结构上，可以把电信网分成应用层、业务网和传送网，此外电信运营支撑系统提供保证电信网有效运行的控制和管理能力;从水平结构上，可分为用户驻地网、接入网和核心网。

电信业务与网络的发展趋势;全业务经营的概念与特点;三网融合的概念;下一代网络NGN的概念与特点。

(二)电话通信网络与业务

电话网的概念与组成;我国长途电话网的结构，两级长途交换中心的功能;本地电话网的概念和服务范围;国际电话网的概念和构成;电话网的发展;主要电话业务的功能和实现方式。

(三)数据通信网络与业务

数据通信网络的概念，分组交换网、DDN、帧中继网各自的主要特点;互联网的概念与特点;FCP/IP协议的结构;互联网的地址结构、常用互联设备、互联网的结构、典型构成及其发展;分组交换网、DDN和帧中继网提供的基本数据业务;互联网接入业务的几种实现方式，主要的互联网应用业务和服务支持类业务。

(四)移动通信网络与业务

移动通信系统的一般组成，移动通信系统的主要类型;蜂窝移动通信系统的发展历程和一般构成;GSM与CDMA的技术特点;3G的基本概念、目标、技术标准类型及其发展;移动通信的基本业务、主要智能业务及其特点，移动数据业务的类型，移动互联网的主要应用。

(五)电信产业价值链 电信产业价值链的概念;电信产业价值链演变的动力;在提供简单话音通信业务时，电信产业价值链的参与者主要是网络和终端设备供应商、电信运营商和用户，呈现简单的直线形结构，表现出网络为中心的特点，运营商居于主导地位;在提供信息与通信服务时，产业价值链中增加了内容提供商、专业应用提供商、软件开发商等新的参与者，各类企业之间的关系没有固定的模式，可以以运营商为中心进行价值链整合，也可以构成分散型的价值链，也可以是多种合作方式的结合，并呈现出网络化的发展趋势。

(六)电信运营支撑系统

电信运营支撑系统(oss)的概念和作用;广义的OSS既包括面向电信网络和设备维护的后台支撑系统，又包括面向业务和客户的前台支撑系统，涵盖电信运营企业的整个业务流程。OSS的构成一般而言包括网络与资源管理系统、营业系统、计费账务系统、客户服务与客户管理系统以及经营分析系统，各个组成系统的主要功能;OSS的新发展。

六、邮政通信网络与业务

考试目的

测查应试人员是否掌握邮政通信网、邮政实物传递网、邮政综合计算机网、邮政金融计算机网和网络管理的知识，邮政通信三流合一的优势、未来发展战略和发展趋势，邮政业务体系的构成，邮政物流、电子邮政业务的发展情况，邮政通信服务水平管理所包含的内容，以及运用相关理论和方法分析实际问题。

考试内容

(一)邮政通信网络管理

邮政通信网是邮政系统的物质技术基础，是实现邮政服务的技术手段，邮政通信网是由实物传递网和综合计算机网两部分组成的，从功能层次上可划分为物理网络、业务规范和运行控制体系三部分。

邮政实物传递网是由邮政营业、投递局所及设施、邮件处理中心和邮路，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定运行规则传递邮件的网路系统;目前我国实物网实行的是邮区中心局体制，并以此为基础组成分层次的邮政网，实行三级管理;各级邮政实物传递网的组织工作。

邮政综合计算机网是采集、处理、传输、应用、存储信息的智能网络，它由物理网络和软件系统两大部分组成;邮政综合网的组网原则;邮政综合计算机网的广域网的各级节点的构成.各层网络的构成;邮政综合网应用系统具有全部邮政业务功能，由若干个子系统组成，分为邮务类、金融类、电子商务类、经营管理类和速递物流类;建立功能强大的网络管理系统，保持综合网运转的稳定性。

邮政金融计算机网是在综合网通信平台和公用电信网的基础上，由邮政金融业务专用的终端和各级业务处理中心组成的专用业务网络，拥有两级处理中心;业务主要包括全网性基本业务和区域性中间业务。

(二)邮政通信三流合一及未来发展趋势

邮政行业的信息化建设围绕着贯穿邮政业务的三条主线一～信息流、资金流和物流进行，针对这三条主线，中国邮政拥有相应的邮政综合计算机网、邮政金融计算机网和邮政实物传递网三大支撑网络，依托行业优势，寻找新的业务增长点，使邮政业务步人信息化、网络化时代。

(三)邮政通信业务管理

邮政业务体系包括邮务类业务、速递物流类业务、邮政金融类业务三大板块;邮务类业务主要包括函件、包裹、电子信函、机要通信、报刊发行、集邮和代办信息业务;速递物流类业务和邮政金融类业务属于竞争激烈的业务。

邮政物流基本业务根据用户需求可分为一体化物流业务和环节性物流业务，结合邮政开展物流业务的优势，邮政介入物流服务，应采取以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。

电子邮政是指在邮政实物传递网、邮政综合网和邮政金融网“三网”的基础上，采用信息技术和网络技术向社会提供的新型邮政服务;电子邮政系统分为网络平台、电子商务平台和电子商务应用系统二三层框架结构;根据我国的情况，电子邮政具体包含传统业务电子化和邮政电子商务新业务两部分，形成五类具体业务

邮政通信服务水平的管理具体包括服务网点、经办业务种类和对外营业时间、服务方式、通邮条件和投递深度、邮件传递频次和时限等五个方面的内容。

七、通信成本

考试目的

测查应试人员是否掌握成本的一般概念，通信行业研究成本的不同角度，通信业常用到的成本概念和内容、通信企业成本特点、通信成本测算的目的、通信成本测算的途径和通信企业常用的成本测算方法，并能够应用相关成本概念和测算方法分析实际问题。

考试内容

(一)通信成本概述

成本的一般概念;通信行业研究成本的不同角度;会计成本、经济成本、工程成本的含义和内容;短期成本和长期成本的差别;流量敏感成本、流量不敏感成本、增量成本和长期增量成本的含义;通信业务成本、接人成本、网元成本的概念;通信接入成本包括的内容，网元成本的作用，非绑定网络元素概念和划分非绑定网络元素的原因。建设成本、运营成本、租用成本和资金成本的概念。(二)通信企业成本特点

通信企业成本特点主要体现在没有原材料耗费项目，固定成本比重相对较大，单项业务成本核算困难，服务区域及用户密度对成本影响大。形成这些特点的原因，结合这些特点分析通信企业运营中成本管理方面的实际问题。

(三)通信成本的测算

通信成本测算的目的;通信成本测算的三种途径：自上而下、自下而上以及标杆法或从外向内;三种方法的适用条件。

通信企业成本测算的主要方法包括完全分摊成本法和长期增量成本法;国际上常用的完全分摊成本法(FDc)的基本原理：FDc法中公共成本分摊的三种标准以及分摊系数、完全分摊成本的计算公式，运用这些公式处理实际问题;FDc法的优缺点。

长期增量成本法与完全分摊成本法的主要差别;测算长期量成本时的基本假定;长期增量成本法在运用中的局限性;成本代理模型的基本内容及其在实际应用中的优缺点。

八、通信资费理论及定价实践

考试目的 ·

测查应试人员是否掌握通信资费、通信资费体系及分类，电信业务资费结构和邮政业务资费结构理论，通信总体业务资费结构的发展趋势，交叉补贴和资费再平衡的含义和原因，通信资费定价主体及定价目标，通信企业定价、政府定价和资费管制的影响因素，最优定价和次优定价，政府管制定价的两种方法，通信企业定价的三种主要方法，并能够应用上述理论和方法分析解决通信企业的实际定价问题。

考试内容

(一)通信资费理论基础

通信资费、通信资费体系的概念;按照不同的分类方式，通信资费体系中包含的内容。

(二)通信资费结构理论

通信资费结构的概念，单项业务资费结构和总体业务资费结构的含义;电信业务资费结构中线性资费和非线性资费的概念及其包括的具体内容;邮政业务资费结构的两种主要方式：均一资费制和递进邮资制的具体内容。

通信总体业务资费结构的发展趋势;交叉补贴的概念，历史上通信业允许交叉补贴存在的原因，当前交叉补贴对市场竞争的危害以及WT0《基础电信协议》中针对交叉补贴问题的规定;“资费再平衡”的原因和具体内容。(三)通信资费水平的确定

通信企业定价目标和政府对通信企业定价干预的目的;通信企业定价的影响因素包括成本(利润)因素、市场需求因素、市场竞争因素、法律和政策因素等;政府定价和实费管制的影响因素包括产品和市场结构因素、分配公正因素和信息约束因素。

在自由竞争市场条件下，竞争性企业按照边际成本定价，是实现资源配置达到帕累托效率的最优定价方法;电信企业无法实现最优定价的原因;成本分摊定价_平均成本定价和拉姆塞定价的概念及相关内容;政府管制定价的两种方法，A—J效应的含义以及产生的原因。

通信企业可以运用的三种定价方法;成本导向定价法中成本加成定价法、目标利润定价法和边际贡献定价法的概念和计算方法;需求导向定价法中购买者理解价值定价法和需求差别定价法的内容;竞争导向定价法中跟随定价法和主动定价法的特点。

九、通信业投资与融资

考试目的

测查应试人员是否掌握通信业投资的基本理论，通信业的融资方式，各种融资方式的优缺点，通信投资项目经济效益分析的评价指标和方法，并能够运用投资项目经济效益评价的指标和方法，对通信投资项目的经济效益进行分析和评价。

考试内容

(一)通信业投资理论

投资的概念，投资的四大要素，包括投资主体、投资客体、投资目的和投资方式;投资的分类方法，包括直接投资、间接投资的概念及区别，长期投资、短期投资的概念及区别;通信业投资的特点。

(二)通信业融资理论与实务

融资的概念，融资方式的分类，包括内源融资和外源融资、权益性融资方式和债务性融资方式;各种融资方式的优缺点，影响企业融资方式选择的因素;我国通信业融资的发展情况。

(三)通信投资项目的经济效益分析

投资效益的实质，投资项目经济效益分析的基本原理，现金流量的基本内容，资金时间价值的含义及衡量尺度，资金时间价值的复利转换公式。

通信投资项目经济效益分析的评价指标的分类，静态评价指标、动态评价指标的区别，投资利润率、投资利税率、静态投资回收期等静态指标的含义与计算;动态投资回收期、净现值、净现值率、内部收益率等动态指标的含义、计算及评价标准，净现值、净现值率和内部收益率等指标间的区别和联系。

十、通信服务营销

考试目的

测查应试人员是否掌握通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销工作带来的挑战，通信服务市场细分、目标选择和市场定位，通信服务营销组合的特殊性，通信服务质量的特点，服务质量的评价和服务质量差距模型，并能够运用服务营销理论分析和解决实际问题。

考试内容

(一)通信服务营销概述

服务与通信服务的含义，通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销带来的挑战。

(二)通信市场细分、目标市场选择与市场定位

市场细分的概念，通信市场细分的依据;目标市场的含义、目标市场选择策略;市场定位的含义和市场定位的策略。

(三)通信服务营销组合

7P服务营销组合的含义，服务营销三角形;通信服务产品的整体概念，品牌的含义，品牌与商标的关系，品牌的评价;通信服务定价的特殊性;通信服务渠道的含义、功能和分类，各类通信渠道的特点及优劣势;通信服务促销的含义，促销的主要方式及其特点，影响促销组合的因素;服务利润链的构成以及服务企业、员工、客户与利润的关系，企业对员工的管理，关系营销策略，客户忠诚管理;服务过程的含义，服务蓝图的概念、构成和作用;服务有形展示的含义，服务有形展示的类型，服务有形展示的作用。

(四)通信服务质量管理

通信服务质量的含义和特点，服务质量评价的5个标准，用户满意度指数评价模型，服务质量差距管理模型。

十一、通信顶目管理

考试目的

测查应试人员是否掌握通信项目管理的基本知识，项目管理相关概念、主要内容及常用方法，通信项目管理的特点和内容，并能够运用相关理论和方法进行通信项目管理。

考试内容

(一)项目管理概述

项目的定义，项目的特征，包括项目具有一个独特目的，临时性，需要使用各种不同领域的资源，要有一个发起人并具有不确定性等属性;项目生命周期的内容及特征;项目的利益相关者;项目管理的概念;项目管理的基本特性;项目管理五大过程组的内容，包括项目启动、计划、实施、控制和项目收尾;项目管理的九大知识领域，即项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目费用管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理和项目风险管理。

(二)项目管理的主要内容及方法

项目综合管理的概念，项目范围管理的主要内容，WBS的含义及作用，创建WBS的主要方法;项目时间管理的主要内容，项目时间管理中的活动排序，项目网络图的概念及绘制方法，绘制网络图的基本原则;甘特图方法的作用与特点，关键路径法的主要内容，最早开始时间和最早结束时间、最迟开始时间和最迟结束时间、总时差及自由时差的含义和计算方法;缩短项目进度的枝术。

活动历时估算主要有专家判断、类比估计及概率时间估计法。概率时间估计法的应用，乐观时间、悲观时间和最可能时间的含义;期望工期、方差和标准差的计算，据此估计项目完成时间的计算方法。

项目费用管理的主要内容，成本估算的几个主要方法及各自的特点;成本控制的主要内容，挣值法的内容及应用，计划值、实际成本和挣值的含义及计算方法;成本偏差、进度偏差、成本执行指数和进度执行指数的含义及应用。

项目质量管理及其内容，项目人力资源管理的内容，项目沟通管理的基本内容。

项目采购管理、项目风险管理及其内容。

(三)项目管理在通信业的应用

通信项目管理的特点，通信项目管理存在的主要问题及解决方法。

十二、邮政法律制度

考试目的

测查应试人员是否掌握国际国内邮政相关法律法规主要内容，邮政业现行相关法律规范的总体框架和基本内容，《中华人民共和国邮政法》的修订过程及内容，并能够运用相关理论依法经营管理和解决实际问题。

考试内容

(一)国际邮政法律规范 国际邮政法律规范，主要指万国邮政联盟的相关法律法规;各国邮政立法涉及的核心内容;各国关于邮政运营者的法律地位的相关规定;普遍服务制度和邮政专营制度的法律意义及其内容。

(二)我国邮政立法概况

我国1986年《邮政法》强调的三个方面的主要内容，修订前该法存在的主要问题;修订《邮政法》的重要意义;《邮政法》修订的主要内容。

(三)现行《邮政法》主要内容

《邮政法》概述。

《邮政法》的立法宗旨适用范围和所坚持的基本原则。

《邮政法》的主要法律制度。包括：(1)邮政普遍服务法律制度;(2)邮政设施管理法律制度;(3)邮政资费管理法律制度;(4)邮政安全法律制度;(5)快递管理法律制度;(6)邮政监督法律制度;(7)损失赔偿法律制度;(8)法律责任制度。

十三、电信法律制度

考试目的

测查应试人员是否掌握国际国内电信相关法律法规主要内容，《电信条例》的立法目的和立法精神，基本的法律制度，互联网相关法律法规，并能够运用相关理论依法经营管理和解决实际问题。

考试内容

(一)国际电信法律制度

《基础电信协议》应遵循的基本原则及主要内容;主要国家电信法律制度概况;各国电信立法中涉及的共性问题。

(二)我国电信法制建设

目前，我国在电信领域颁布实施的法律法规构成，包括法律、行政法规、主要部门规章和规范性文件。这些法律法规涉及的电信业各领域。

(三)《电信条例》的基本内容

《电信条例》所坚持的基本原则;《电信条例》的立法目的;《电信条例》的调整范围;我国电信管理体制;电信监管的基本原则以及电信业务经营者应履行的基本义务。电信业务分类;电信业务经营许可管理制度;经营基础电信业务和增值电信业务的规定;关于网间互联互通的原则和相关规定;电信资费制定原则、定价形式及听证会制度;电信资源管理的基本原则、电信资源的分配方式以及使用者的法定义务。

电信服务质量的基本要求以及为集团用户提供服务的相关规定;有关经营者不正当竞争行为的规定;电信普遍服务的规定。

电信建设的行业管理范围及管理主体;电信设施的保障;关于基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务的法律权利规定;电信设备进网许可制度;电信网络安全和信息安全;有关禁止扰乱电信市场秩序的规定;电信用户通信自由的规定;有关国际通信出入口的规定;经营者建立安全保障制度的规定。

违反《电信条例》应当承担的法律责任。2011年中级经济师考试辅导：通讯产业特征

一、产业的概念及其分类

(一)产业的概念

(二)产业的划分

1.三次社会大分工：第一次社会大分工是畜牧业从农业中分离出来;

第二次社会大分工是手工业从农业中分离出来;

第三次社会大分工是商业从农业、手工业中分离出来;

2.产业划分方法共三种：

第一种是马克思政治经济学的分类方法，分为物质生产部门和非物质生产部门，通信业部分属于物质生产部门，部分属于非物质生产部门;

第二种是重点，是人们常用的三次产业分类方法，是新西兰经济学家费歇尔创立的，大家所熟悉的，第一产业为农业，第二产业为工业和建筑业，第三产业为除第一和第二产业以外的均为第三产业。分类标准主要是按经济活动与自然界的关系为标准进行划分的。通信业属于第三产业。

注意：通信业属于信息产业的原因有两点。一，运营的目的不是制造出有形的物品，而是提供一种服务或劳务;二，不是对劳动对象进行加工改变其形态，而是实现劳动对象即信息的转移。

第三种是四次产业分类法，把信息产业列为第四产业，这是对信息产业的重视，通信业显然为第四产业。

二、通信产业及其产业属性

(一)通信产业

目前，通信产业主要划分为通信制造业和通信运营业两大类。其中通信制造业包括通信设备制造和通信产品制造。

(二)通信产业的产业属性

a)通信产业部分属于物质生产部门，部分属于非物质部门;

b)通信产业属于第三产业

c)通信产业属于信息产业

三、通信产业的产业经济特征

通信产业经济特征：规模经济性;网络外部性;范围经济性;生产的网络性;产品的服务性。

生产的网络性：散布在全国各地的邮政通信和电信通信的服务网点、局所、组织和管理机构等;一个互联互通的网络;全程全网，联合作业;兼容性;

产品的服务： 无形性、差异性、不可分割性、不可储存性、无所有权转移。

无形性：无法感知和触摸;

差异性：提供者和接受者的差异影响服务质量和效果;

不可分离性：生产过程和消费过程不可分离;

不可存储性：是由通信服务的无形性和不可分离性决定的;

无所有权转移：是由无形性和不可存储性决定的。

规模经济性：投入的变化率和产出的变化率的对比结果;分为规模经济效益减少、规模经济效益增加、规模经济效益不变三种情况，规模经济效益增加是规模经济性。规模经济性通常是由于巨大的固定成本造成的。

范围经济性：是指当一个企业从只生产一种产品转而生产多种产品，也就是说，当企业的生产经营范围扩大的时候，平均成本下降这样一种经济现象。通信的范围经济性体现在利用一个综合物理网络既传电话、电报和传真，又传计算机数据和各类电视图像肯定比独立建设形形色色的网络单独提供每项业务成本要低。

网络外部性：是指当一种产品对用户的价值随着采用相同产品或可兼容产品的用户增加而增大;梅特卡夫定律：网络的价值以网络节点数平方的速度增长。产生的根本原因在于网络自身的系统性和网络内部组成成份之间的互补性。网络外部性分为直接和间接网络外部性。2011年中级经济师考试辅导：邮电专业服务营销

服务营销组合

(一)4P营销组合的概念：4P 产品(Product)价格(price)分销渠道(place)促销(promotion)

(二)7P服务营销组合：4P+3P

3P:人员(people)有形展示(physical evidence)和服务过程(process)

(三)3R营销组合：留住顾客(retention)销售与顾客需求密切相关的服务(related sales)鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(referrals)

第二节 服务质量管理

一、服务质量概述

(一)服务质量的涵义

1.服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与服务的期望之间的差距。

2.影响服务期望的因素很多，有些是企业可以控制的，有些难以控制。

3.服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

4.服务质量是一个主观范畴，顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。

5.通信质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。

(二)通信服务质量的特点

1.服务质量的主观性;

2.服务质量的过程性;

3.服务质量的变动性;

4.服务质量的整体性;

二、服务质量评价

1.可感知性

2.可靠性

3.反应性

4.保证性

5.关怀性

三、服务质量差距管理

(一)服务质量差距模型

(二)影响服务质量差距的因素

1.管理者认识上的差距：由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异。差异的大小由四方面因素造成：一是市场调研的信息不准确;二是未进行市场细分或市场细分不够精确;三是忽视关系营销，只侧重交易营销而忽视顾客关系;四是管理层沟通不畅或管理层次太多。

2.服务质量标准的差距：指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。具体原因：一是服务缺乏全面的服务质量管理，二是缺乏顾客导向的服务标准设计。

3.服务提供的差距：是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。原因有：一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求;二是参与服务过程的顾客缺乏角色感或欠缺参与过程的相关知识;三是对中间商缺乏管理与控制;四是服务供求不平衡。

4.服务沟通的差距：是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。产生原因：一是过分夸大或不实的服务承诺，导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足，包括内部和外部沟通。

5.可感知服务质量的差距：是顾客所感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。顾客差距来自服务营销管理各个环节的质量差距，是以上四种差距之和。

第三节 服务人员与顾客

一.服务利润链

服务利润链的基本思想：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业内部环境。

(一).内部服务质量驱动员工满意

1.第一建立服务导向的组织机构 2.招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿;

3.为员工提供良好的发展环境;

(二).由员工满意到顾客满意

(三).顾客价值决定顾客满意

(四).顾客忠诚增加企业盈利

二.顾客满意度与忠诚度

(一).顾客满意度的概念

1.基本思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。

2.科特勒的观点：三种心里状态的对比

(二).顾客满意的影响因素