营业厅窗口人员岗位行为规范

第一篇：营业厅窗口人员岗位行为规范

营业厅窗口人员岗位行为规范

一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业 务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。

三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。

四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。

五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。

营业厅窗口管理工作制度

一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。

二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。

三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。

四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。

五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。投诉电话应在工作时间内保持有专人接听并承诺时限内将反馈意见办结。

第二篇：毕业设计任务书-营业厅窗口人员心理压力状况分析

浙江电力职业技术学院

毕业设计任务书

教研室教研室主任发出日期

专业

班级学生吕菁

指导教师

题目营业厅窗口人员心理压力状况分析

进行日期 自2011年 1月 15日起至 2011年 5 月 31 日止

一、毕业设计的要求和内容

（一）课题设计要求：

局营业厅窗口人员在向用电客户提供服务时所受到的心理压力的来

源，并对其工作所带来的压力源进行总结和归纳。

进行数据统计和分析，了解营业厅窗口人员的普遍压力水平，得出科

学的结论。

为营业厅窗口人员工作压力的缓解提出建议。

6、格式严格按学校统一标准执行。

（二）课题设计内容：

案例分析和讨论。

口人员的心理压力现状进行调查统计和分析讨论。

策略。

二、设计使用的原始数据

力来源及其应对方式的二手资料；

关于心理压力来源、心理健康现状和压力应对方式的一手资料。

三、主要参考资料

四、同组设计者

指导教师（签字）学生开始执行

任务书日期2011-1-13学生送交全部

作业日期

学生（签字）

第三篇：9营业厅员工行为规范

营业厅员工行为规范

我公司承诺提供顾客高质量的服务，保证满意是我们的宗旨，固员工必须按照我公司的总要求规范自己的行为，确保顾客服务。

1、与花为伍，爱岗敬业，讲文明、懂礼貌，热情的为顾客服务；

2、善待花卉、忠于职守、谦虚谨慎；

3、注重信誉，维护品牌；

4、仪表仪态，上班时间应穿着大方得体；

5、上班时不得私自离岗，随意打闹，扎堆聊天，上班时间不准吃零食，玩手机等工作范围以外的活动；

6、在营业厅内不允许与顾客发生正面冲突，如遇此情况，员工应该正确引导顾客，由其他同事或者主管领导进行接待或者解释工作；

7、营业厅员工接待顾客过程必须用普通话与顾客交流，除顾客要求外；

8、当营业厅进入顾客时，营业厅当班员工应主动迎接顾客，并和顾客打招呼。并正确了解顾客的消费目的或者范围。针对顾客消费目的，按照产品分类进行介绍产品信息；

9、接待过程中，除按照顾客消费目的介绍商品外，工作人员还需正确引导顾客了解我公司所销售产品的其他信息，增加顾客的消费面以提高其他产品的销售能力和知名度；

10、接待完毕顾客，工作人员必须礼貌迎送顾客，必须将顾客迎送完毕方可返回。（除特殊情况外，营业厅工作人员不允许私自更换其他工作人员接待）

第四篇：店面客服岗位人员工作行为规范

店面客服岗位人员工作行为规范

规范制定目的：

全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；

提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；

增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务；

规范适用范围：

本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理；

规范制度规定：

各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准；

本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范；

规范要求标准：

形象要求条例：

1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁；

2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。

3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型；

4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢；

5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展；

6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等；

7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑；

8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。

9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好！

10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。

服务流程条例：

接待流程规范：

1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排；

2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗；

3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生；

4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换；

5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口；

6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐！请问需要做什么项目呢？”

8.带位：“先生/小姐！里面请进！请这边坐！”；

9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐！请坐”并配合手势。

10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向；

11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好；

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处；寄存时告知客人将贵重物品（手机、钱包、项链首饰、重要的文件）自行保管；

13.倒水：倒水以温水为宜；递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水！”

14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼；

15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗？OK！请稍等！”

16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢！请慢走！”

收银流程规范：

后场流程规范：

营业现场条例：

1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理；

2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理；

3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟（不可在工作区接听私人电话）；

4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等；

5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内；大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新；

6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等；

7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净；

8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作；

9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情；

10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金；

11.工作时间内严禁做私人事物（例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等），必须坚守好自己工作岗位；

12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言；

13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位；

14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开；

15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理；

16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人；

17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客；（附《店铺收银员财务工作职责》）；

18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚；如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿；

员工解雇条例

1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。

2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。

3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。

4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者；

5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。

6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。

7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。

8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。

9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。

10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。

规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩；

附录（附件）：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准；

第五篇：中国烟草行业(商业企业)行为规范题库之窗口岗位行为规范

中国烟草行业（商业企业）行为规范题库

（窗口岗位行为规范部分）

一、单项选择题

1、以下选项中，品牌管理员行为信条的正确选项是：（）A、市场向导，公平发展 B、无微不至，温暖人心 C、文明执法，净化市场 D、资产铁闸，保值增值

2、下列选项中，属于品牌管理员行为禁忌的是：（）A、严禁推诿扯皮，推卸责任 B、严禁有损品牌形象的举动

C、严禁不出示证件，着装不整执法 D、严禁收取零售户礼品或其他财物

3、以下选项中，投诉处理员员行为信条的正确选项是：（A、无微不至，温暖人心 B、妥善处理，提升满意 C、文明执法，净化市场 D、准确采集，真诚交流

4、下列选项中，属于烟叶技术员的行为禁忌是：（）A、严禁倒贩烟叶

B、严禁主观臆断，造成数据失实 C、严禁私自克扣、分发、挪用促销品 D、严禁单打独斗，缺乏工商配合意识

5、下列选项中，属于客户经理岗位行为的是：（）A、品牌引入，循序渐进 B、注重管护，责权清晰 C、客户拜访，微笑服务 D、订单采集，细信细致

6、送货员的行为信条是：（）A、心系烟叶，情予烟农 B、妥善处理，提升满意 C、无微不至，温暖人心 D、安全高效，用心服务）1

7、专卖稽查员的岗位行为正确的是：（）A、市场监管，严格规范 B、生产组织，符合实际 C、技术指导，及时有效 D、烟叶收购，规范有效

8、参观接待中，参观方的禁忌正确的是：（）A、衣着不整洁，接待员不修边幅，形象邋遢 B、衣着随便，不适合参观的场合 C、着装随便，发型怪异 D、卷起衬衫袖口或长裤裤脚

9、出访外国的举止应为：（）

A、查阅对方电话号码，确认无误后拨打 B、主动为老弱病残孕让座 C、尊重老人，女士优先

D、通话结束时，双方中地位高者先挂电话

10、接待外宾时，要做到：（）

A、着装正式，尊重外国习俗；姿态优雅，落落大方 B、着装随便，发型怪异

C、接待组织工作马虎、草率、随意

D、所献鲜花不符合外国嘉宾所在国家的礼仪

11、会议过程中，与会者要做到：（）A、穿着过于奢华

B、提前入场，按照会议安排落座，进出有序 C、发言人发言时，私下进行聊天

D、在表达不同观点是，言语激烈，用词尖锐

12、下列选项中，属于行政管理员岗位信条的是：（A、市场向导，公平发展 B、心系烟叶，情予烟农 C、客户至上，合作共赢 D、规范审批，文明服务

13、电访员的岗位行为是：（）A、信息传递，准确全面 B、卷烟配送，准确快捷 C、投诉咨询，热情用心 D、案件办理，处罚得当

14、接听电话时，要尽量做到：（））A、粗暴、冷漠的接听电话

B、尽量在铃响三声内接起电话 C、对留言转告不及时、不准确 D、接电话声音太小

15、搭乘交通工具结束后，要做到：（）A、错拿他人行李 B、与检票人员争吵 C、提前做好下车准备 D、故意刁难驾驶员

16、乘坐飞机时，要：（）A、在机舱内吸烟 B、不用关闭通讯设备 C、听从空乘人员指挥 D、乱扔垃圾及呕吐物

17、作为会议的主办方，要做到：（）A、穿奇装异服，发型怪异 B、衣着及装饰过多

C、争抢发言，打断别人发言 D、打扮得体，干净利落

18、咨询受理是为（）提供申办咨询，告知其需要提供的材料。A、零售户 B、烟农 C、申请人 D、专卖稽查人员

19、拜访礼仪中，受访者要做到：（）A、使用礼貌用语，语速得当 B、语速极快，无法让人挺清楚 C、夸大吹嘘，只讲不听

D、不顾拜访者的想法，独断专行

20、乘坐车船时的禁忌是：（）A、关闭一切通讯工具 B、按要求系好安全带 C、往车窗外吐痰

D、主动为老弱病残孕让座

二、多项选择题，每题中至少有两项答案符合题意

1、电访员的岗位行为有：（）A、订单采集，细心细致 B、咨询解答，耐心解惑 C、信息传递，准确全面 D、市场监管，严格规范

2、推广应用是指完成烟叶生产（）、（）、（）工作，实施烟叶生产实用技术在辖区内的推广工作。

A、科研 B、收购 C、试验 D、示范

3、会议主办者的仪表要做到：（）A、衣着颜色过多

B、衣着整洁、庄重，应以正装或工作装出席 C、打扮得体，干净利落

D、主持人应大方庄重，精神饱满

4、参观接待中，参观方不应：（）A、衣着随便，不适合参观的场合 B、注意保持公共卫生

C、女士穿超短裙或过高的高跟鞋 D、按时达到指定地点

5、报表制定是指确保报表：（）A、制作清晰、合理 B、完整无误

C、数据真实、准确 D、内容丰富

6、品牌定位是指对（）、（）、（）、（）、（）等方面进行定位，并适时进行营销定位调整。

A、消费者需求 B、企业需求 C、品牌优势 D、市场销售状况 E、营销渠道

7、需求预测是根据市场信息，全面分析（）、（）、（）等，准确预测卷烟市场需求。

A、经营情况 B、市场销售 C、结构变化 D、消费动态

8、新品推介是指在新品上市时，按照新品推介工作要求，向客户宣传新品的（）、（）、（）、（）等相关信息。

A、价格 B、包装 C、吸味 D、厂家信息

9、监督检查是指依法对烟草专卖产品的（）、（）、（）、()等进行监督检查。A、生产 B、销售 C、运输 D、进出口

10、品牌分析是指通过（）、（）等，确定目标品牌的消费群体，选定品牌培育目标客户。

A、消费区域 B、销售价格 C、品牌分析 D、市场分析

三、判断题

1、妥善处理、提升满意是电访员的行为信条。（）

2、会议与会者应该穿着过于奢华和随意。（）

3、参观接待中，参观方要根据参观地点，穿着方便参观学下的衣服。（）

4、接待外宾时，应语言亲切，表达得体，体现中华民族的热情好客。（）

5、行政许可员应做到行政许可管理规范合理，许可档案管理科学系统。（）

6、行政许可档案要做到及时整理归档，确保档案完整、合理。（）

7、品牌管理员可以私自克扣、分发、挪用促销品。（）

8、送货员在送货过程中，只用加强资金的安全防范。（）

9、参观接待时，讲解员应大量使用专业术语和专业词汇。（）

10、电话接通时应先说“您好",声音要温和友好。（）

11、乘坐飞机时，如遇到有需求时，可在机舱内大声呼喊。（）

12、客户至上，合作共赢是客户经理的行为信条。（）

13、准确采集，真诚交流是送货员的行为信条。（）

14、政策宣传就是接到政策宣传通知后，按照通知要求在规定时间内进行活动宣传。（）

15、客户测评是进行客户满意度测评，有效监控咨询及投诉的客户满意度。（）

16、引导投诉是指遇到客户投诉时，主动引导客户拨打客户服务热线。（）

17、专卖稽查员的行为信条是市场监管，严格规范。（）

18、烟叶技术员有权倒贩烟叶。（）

19、送货员的行为信条是投诉咨询，热情用心。（）

20、预约收购是指约时、定点、按部位收购，有效组织实施，减少烟农等候时间。（）

四、填空题

1、品牌管理员的行为信条是（）、（）。

2、试销跟踪是指及时跟踪试销品牌（）和（），全面掌握新品试销动态。

3、投诉处理员严禁打击报复（）。

4、沟通协调是指面带微笑，（）、（）、（）。

5、送货员禁止违反（）。

6、客户经理的岗位行为是（）、（）、（）。

7、电访员严禁（），有意回避解答客户疑问。

8、咨询受受理是为（）提供申办咨询。

9、实地核查是指会同专卖稽查员对申请人提交办理的（）的地址进行实地核查。

10、阳光收购是指严肃收购纪律，执行（），实行阳光收购。

11、会议中，讨论发言时应该（）、（）、（）、（），避免使用低俗的语言。

12、专卖稽查员严禁（）、（）、徇私枉法。

13、计划落实是指合理分解所辖片区生产计划，协助烟农落实计划种植面积，确定（）、（）、（）等。

14、信息核对是认真核对（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任务领取是按规定时间领取（）、（）、（）。

五、简答题

1、请简述品牌管理员的行为信条及涵义。P68

2、请简述投诉处理员的岗位行为。P71

3、请简述客户经理的行为禁忌。P75

4、请简述信息传递，准确全面的具体做法。P77

5、请简述送货员的行为禁忌。P79

6、请简述行政许可员的行为信条及涵义。P80

7、请简述市场监管，严格规范的主要做法.P82-83

8、请简述烟叶技术员的岗位行为并加以阐述。P85-86

9、请简述行政档案管理科学规范的主要做法。P81

答案：

一、单选题 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多选题

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判断题

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空题

1、市场导向，公平发展

2、销售情况，市场反馈情况

3、投诉客户

4、找准谈话切入点、主动与客户沟通、密切客我关系

5、交通规则

6、拜访客户，微笑服务；市场维护，及时准确；品牌培育，稳步推进

7、答非所问

8、申请人

9、专卖许可证

10、国家烟叶质量标准

11、观点明确，口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要

12、有案不查，违法不究

13、种植地块，品种布局，肥水管理

14、客户名称，经营地址，结算方式，许可证号，客户代码

15、配送汇总单、车位商品汇总表、客户小票