销售管理复习资料

第一篇：销售管理复习资料

销售管理复习要点如果你喜欢本资料请善用

1、推销与营销的关系：P32、融入营销与关系营销的区别：P11

①、关注重点不同：关系营销的关注重点是顾客；而融入营销的关注重点是价值。

②、营销手段不同：关系营销的营销手段是关系；而融入营销的营销手段是融入。

③、营销内容不同：关系营销的营销内容是价值创造；而融入营销的营销内容是价值分享。

④、营销组合不同：关系营销的营销组合是4Cs和4Rs；而融入营销的营销组合是4Is。

⑤、营销目的不同：关系营销的营销目的是留住顾客；而融入营销的营销目的是创造顾客。

⑥、时间不同：关系营销的时间是长期的；而融入营销的时间是持续的。

3、销售管理的内容：P13

“一个中心，两个重点，五个日常管理”即“125模式”

“一个中心”是指销售管理的中心是围绕销售额增加来进行的管理。

“两个重点”是指销售管理要对销售人员和顾客进行重点管理。

“五个日常管理”是指目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。

4、一般来讲，企业的销售目标应包括以下几个方面的内容：P30

㈠销售额目标，㈡销售费用目标，㈢利润目标，㈣销售活动目标。

5、销售配额的作用：P44

㈠导引作用，㈡控制作用，㈢激励作用，㈣评价作用

6、销售配额的类型：P467、影响销售组织设置的因素：P598、销售组织的类型：P639、销售人员的仪表与礼节：P9310、销售人员的招聘途径：P95

㈠公开招聘，㈡内部招聘，㈢委托招聘，㈣定向招聘

11、内部招聘的优缺点：P96

优点：①一方面，应聘者已从内部职员那里对公司有所了解，既然愿意应征，说明公司对他有吸引力；另一方面，公司也可以从内部职员那里了解有关应征者的许多情况，从而节省了部分招聘程序和费用。②由于应征者已对工作及公司的性质有相当的了解，工作时可以减少因生疏而带来的不妥与恐惧，从而降低退职率。③因录用者与大家比较熟悉，彼此有责任要把工作做好，相互容易沟通，提高团队作战的效率。

缺点：如果利用不好，这种内部招聘也会带来诸多的弊端。如内部职员引荐录用的人多了，容易形成“帮派”小团队和裙带关系网，“牵一发而动全身”，造成管理上的困难。

12、企业销售人员的报酬通常包括以下几个部分：P118

㈠基础工资、㈡津贴、㈢佣金、㈣福利、㈤保险、㈥奖金。

天行健 君子以自强不息【瑶宫残梦作品】第1页地势坤 君子以厚德载物

13、销售人员的职业动机可以划分为四种类型：P130

㈠经济性动机、㈡兴趣性动机、㈢个人奋斗型动机、㈣社会服务型动机。

14、销售流程包括哪几个部分：P150

㈠销售准备、㈡销售接洽、㈢销售陈述、㈣处理异议、㈤促成交易、㈥售后服务

15、AIDA模式：P175

名词解释：AIDA模式是指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对销售人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客顾客的购买欲望也就随之而产生，尔后再促使顾客采取购买行动。

该模式有以下四步：㈠唤起注意、㈡诱导兴趣、㈢激发欲望、㈣促使交易

16、有效处理异议的技巧：P194（注意论述）

17、促成交易的方法：P209（至少五种以上）

㈠假定成交法、㈡直接请求成交法、㈢T型发、㈣不断提问法、㈤克服障碍成交法、㈥次要问题成交法、㈦只有站票成交法、㈧特殊让步成交法、㈨要求签名成交法

18、怎样寻找潜在顾客？ P212

㈧信函开拓法

19、如何有效处理顾客异议？ P21220、铺货问题与窜货问题：P233

名词解释在短期内把产品推向市场的活动。

21、客户管理的内容：P27622、客户关系管理（CRM）：P302

名词解释：客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

CRM应具有的特征：㈠分析客户信息、㈡集成客户互动渠道、㈢支持网络应用、㈣建设信息仓库、㈤集成工作流程

23、产品的延伸结构：P319

名词解释：产品的延伸结构是指附着在产品的形式结构之上，使产品的价值得以完美实现的一些附加利益。

24、销售绩效考评的作用：P335

㈠考评是完成销售目标的有力保障、㈡考评是给予公平报酬的依据、㈢考评是发掘销售人才的有效手段、㈣考评有利于加强对销售活动的管理

25、客观考评：P340

客观考评的三个指标：产出指标、投入指标以及比率指标。

☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆好好复习☆天天开心☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 天行健 君子以自强不息【瑶宫残梦作品】第2页地势坤 君子以厚德载物

第二篇：销售团队管理复习资料

第一章 销售团队的现状与发展

1、销售团队：是指有两个以上的销售人员组成，通过各成员之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形态。

2、销售团队构成的要素：

1、一个特定的销售目标；

2、最核心的力量-销售成员；

3、领导权限大小；

4、销售团队的定位；

5、具体的销售计划。

3、销售团队和销售群体的区别：

1、在目标方面；

2、在领导方面；

3、在协作方面；

4、在技能方面；

5、在责任方面；

6、在绩效方面。

4、一个称职的销售团队领导者应该做到：

1、意识到领导的责任；

2、发挥领导作用；

3、加强团队及自我管理；

4、彻底加强事前管理；

5、发挥领导者的自主性和主导性；

6、具有领导者应具备的行为特点。

5、销售团队所发挥的积极作用：

1、促进新产品的推广；

2、促进新产品的创新；

3、促进竞争，从而推动产品改善革新，提高经营效率，降低成本；

4、通过刺激“消费-就业-消费”循环来增加消费者收入；

5、销售团队成员的待遇很好；

6、销售团队中，女性人数日益增加。

6、现阶段销售团队的不足之处：

1、状态懒散；

2、销售动作鲁莽；

3、优秀团队成员带着客户；

4、存在“鸡肋”成员；

5、能人招不到，好人留不住；

6、销售业绩不稳定。

7、销售团队的6个阶段：观望时期；飞速发展时期；经受考验时期；高效时期；成熟时期；衰败时期。

8、销售团队对销售成员的影响：

1、销售团队的社会助长作用；

2、销售团队的社会标准化倾向；

3、销售团队的压力；

4、公众行为。

9、销售团队对团队成员施加压力的过程：

1、劝说阶段；

2、引导阶段；

3、攻击阶段；

4、开除阶段。

10、公众行为：销售团队的成员迫于某种压力，不知不觉在意见判断和行为上与大部门销售成员保持一致。

第二章 销售团队的组建

1、在为销售团队招聘销售人员时，区域经理必须遵循的四个原则是：

1、具有相关经历；

2、与企业发展阶段相切合；

3、销售人员期望的满足；

4、与销售人员的个性相吻合。

2、企业发展的三个阶段：

1、婴儿期；

2、青年期；

3、成熟期。

3、招聘前的准备阶段，销售经理要做好以下准备工作：

1、收集资料，书写文案；

2、文案准备；

3、判断。

4、招聘的途径有以下几种：

1、大中专院校及职业技工学校；

2、人才交流会；

3、职业介绍所；

4、内部员工推荐；

5、各种广告媒体；

6、合作伙伴和行业协会介绍；

7、猎头公司；网络招聘。

5、为销售团队招聘销售人员时，销售经理可以按照以下程序：

1、通过简历进行第一轮筛选；

2、通过面试做进一步筛选；

3、洽谈工作合同和待遇问题；

4、发出聘书或者致谢信。

6、应聘者的面试工作按以下步骤进行：

1、销售经理对初步选出的应聘者进行面试；

2、在面试正式开始之前，应该向应聘者扼要地介绍企业简况及应聘者所申请职位的工作要求；

3、在以后的面试中，应着重在对应聘者是否有足够的能力及经验应付所应聘的工作上，并给予应聘者充分的时间及机会去回应所提出的各项问题；

4、在面试的最后阶段，应该给予应聘者提出询问的时间及机会。

7、销售经理通过以下手段来挑选销售人员：

1、借助于求职申请表；

2、借助于面谈；

3、借助于测试。

8、面谈的类别：

1、非正式面谈；

2、标准式面谈；

3、导向式面谈；

4、流水式面谈。

9、成功的销售人员的招聘标准：

1、品质；

2、技能；

3、知识；

4、个性。

10、确定销售人员数目的方法：

1、工作量法；

2、下分法；

3、边际利润法。

11、进行团队成员配置时，销售经理需要注意以下几个步骤：

1、适当地授权给销售成员；

2、多与销售成员沟通；

3、成员配置应该与个人兴趣相结合；

4、给出好的指导；

5、为可能发生的障碍和失败做好准备。

第三章 销售团队的培训

1、销售团队培训的作用：

1、提高销售成员的自信心，培养其独立性；

2、提高销售人员的创造力；

3、改善销售人员的销售技巧；

4、延长销售人员的使用期；

5、改善与客户的关系；

6、发现员工的潜在问题；

7、使员工多了解产品及企业情况；

8、使员工尽快地融入企业文化；

9、使新销售人员尽快进入状态；

10、摆正老销售人员的心态。

2、销售团队培训的四个方面：

1、考虑培训需求；

2、制定培训计划；

3、实施培训计划；

4、进行培训评估。

3、培训需求可以从以下几方面进行探讨：

1、组织分析；

2、工作分析；

3、人员分析。

4、常用的培训方法：

1、讲授法；

2、会议法；

3、小组讨论法；

4、实例研究法；

5、销售演习发；

6、销售游戏法。

5、企业培训的主要内容：

1、认识企业的优势；

2、市场及行业知识；

3、产品知识；

4、企业概况；

5、销售技巧；

6、管理知识；

7、销售态度；

8、销售行政工作。

6、培训的方式：

1、集中培训；

2、分开培训；

3、现场培训。

7、培训方法：

1、讲授法；

2、会议法；

3、小组讨论法；

4、实例研究法；

5、角色扮演法；

6、岗位培训法；

7、销售模仿法；

8、示范法；

9、自我进修法；

10、专业讲习班培训法。

8、平均法则：拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的销售技巧=订单数。

第四章 销售团队的薪酬

1、薪酬：是企业对销售人员给企业所做的贡献，包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验以及创造所付给的相应的回报或答谢。

2、薪酬模式主要有以下几种：

1、纯粹薪水制度；

2、纯粹佣金制度；

3、纯粹奖金制度；

4、薪水加佣金制度；

5、薪水加奖金制度；

6、薪水加佣金再加奖金制度；

7、股票期权；

8、特别奖励制度。

3、企业销售薪酬制度的建立应遵循一定的原则：

1、公平原则；

2、激励原则；

3、稳定原则；

4、灵活原则；

5、控制原则；

6、边际原则；

7、合理原则。

4、针对销售团队进行薪酬考核设计，一般要综合考虑一下两个方面：

1、销售模式；

2、市场策略。

5、常见的市场策略有：

1、闪电战；

2、阵地战；

3、攻坚战；

4、游击战

第五章 销售团队的目标

1、制定销售目标的黄金准则——AMART原则：

1、明确性Specific；

2、可接受性Measurable；

4、实际性Accede；

5、时限性Timed。

2、制定团队销售目标时，销售经理通常要采用以下三种方式：

1、自上而下，由销售经理确定，之后由销售成员去实现；

2、自下而上，由销售成员制定，制定后由销售经理批准；

3、销售经理和销售成员共同制定。

3、制定销售目标，销售经理可以才有“六步法”：

1、设计销售目标；

2、了解销售的关键流程；

3、外部市场划分；

4、内部组织和只能界定；

5、销售团队的人员编制；

6、薪酬考核体系设计。

4、目标值确立方法：

1、销售成长率确定法；

2、市场占有率确定法；

3、市场覆盖率确定法；

4、损益平衡点确定法；

5、经费倒推确定法；

6、消费者购买力确定法；

7、基数确定法；

8、销售人员申报确定法。重点见P92

5、团队的销售目标应包括以下几方面内容：

1、销售额指标；

2、利润目标；

3、销售费用的估计；

4、销售活动目标。

6、需要制定的个人销售目标包括以下几种类型：

1、常规性目标；

2、解决问题的目标；

3、创新性目标。

7、所谓销售团队的目标管理：是指配合企业的销售策略制定销售目标计划，决定销售方针，安排销售进度，切实执行计划，并使销售团队有效达到目标，同时对其销售成果进行严格审查。

8、销售目标管理的内容：

1、销售目标的设定；

2、销售目标的执行；

3、销售目标的修正；

4、销售目标的追踪；

5、销售目标的稽核；

6、奖励。

第六章 销售团队的销售计划

1、编制销售计划一般按照以下程序进行：

1、调查分析；

2、确定销售目标；

3、制定销售方案；

4、选择销售方案；

5、编制销售计划；

6、附加说明。

2、销售计划的制定包含“销售预测”和“销售配额”两个关键的步骤。

3、销售预测的概念：是指根据某种经济及其他外在力量的假设，在某一拟订的营销计划下，对某一特定未来期间的销售量或销售额的估计。

4、销售预测的程序：

1、搜集资料（有历史性资料和现实性资料）；

2、分析资料；

3、选择预测方法，做出推断；

4、依据内外部因素调整预测；

5、将销售预测与企业销售目标进行比较。

5、进行销售预测时必须考虑以下两个因素：

1、外界因素（需求变化、竞争对手情况、经济变动、政府和消费者群体的动向）；

2、内部因素（销售策略、销售政策、团队成员、生产情况）。

6、常用的销售预测的方法：

1、高级经理意见法；

2、销售人员预测法；

3、购买者意向调查法；

4、德尔菲法；

5、情景法。

7、销售配额是销售经理分配给销售人员在一定时期内必须完成的销售任务。

8、销售配额对销售人员的作用：

1、指引作用；

2、缴发销售人员的积极性；

3、控制销售人员的活动；

4、评估销售人员的能力。

9、销售配额的分类；

1、销售量配额；

2、销售利润配额；

3、销售活动配额；

4、专业进步配额；

5、综合配额。

10、对销售配额的分派，销售经理可分为三个步骤进行：

1、第一步，在销售预测的基础上，销售经理还要考虑企业对增加销售量的要求，要把两者结合起来，算出总的销售指标，并获得上级批准。

2、第二步，召集所有的销售成员，一起来分解总销售指标，形成个人的销售配合。

3、第三步，在和每位销售人员在销售配额上达成共识后，销售经理最好不要马上确定和下发。

11、分配目标销售额的具体方法：

1、根据实际分配；

2、根据团队单位分配；

3、根据地区分配；

4、根据产品分配；

5、根据客户分配；

6、根据销售人员分配。

12、具体的销售计划方案包括：

1、划定销售区域和客户；

2、明确销售的新增长点；

3、确定主要任务和工作事项；

4、制定短期目标；

5、预算销售费用；

6、控制销售计划的执行。

第七章 销售团队的会议

1、销售会议对整个团队主要有以下作用：

1、有效的销售会议具有辅导作用；

2、成功的销售会议可以提升销售人员的归属感；

3、成功的销售会议能够增强参与者的士气；

4、成功的销售会议有助于建立团队精神；

5、为销售人员提供舒缓工作压力的机会；

6、加强销售人员之间的友谊。

2、一个富有成效的销售会议要具有以下几个特征：

1、目标能够实现；

2、目标在最短的时间内被实现；

3、让绝大多数销售人员赶到满意。

3、销售会议不成功的原因：

1、会议前导致会议失效的原因；

2、会议执行过程中导致失效的原因；

3、会议后导致失效的原因。

4、许多会议是基于不正当的理由而召开的：为聊天而开会；因为惯例而开会；因为看到别的部门开会而开会；为应付上级而开会；为推卸责任而开会；为逃避难堪局面而开会。

5、销售经理在销售会议前制定的计划要点：

1、制定会议目的；

2、确定会议参加者；

3、选择销售会议的方式（讲演法；展示及演练；讨论；网络会员及电话会议）

4、确定会议时间；

5、确定会议地点；

6、确定会议议程；

7、确定集中的会议主题。

6、常用的会议扩展技巧有：

1、同时运用图像和文字；

2、脑力激荡；

3、区域分析；

4、图解分析；

5、SWOT分析。

7、开会的五种有创意的方法：

1、分类列举法及缺点列举法；

2、集思广益法；

3、希望列举法；

4、K.J法；

5、纸牌法。

8、会议主持人必须掌握沟通的技巧：陈述技巧、发问技巧、聆听技巧、答复技巧。

9、发问技巧中问句的型态：

1、封闭式问句；

2、开放式问句；

3、澄清式问句；

4、探索式问句；

5、含第三者意见问句；

6、强迫选择式问句；

7、多种式问句；

8、对答案具有暗示性问句。

第八章 销售表格的管理

1、监控销售活动的管理表格主要包括“市场信息类表格”和“工作过程类表格”两个类。

2、市场信息类表格包括：

1、竞争对手信息表；

2、客户档案表；

3、客户漏斗表。

3、工作过程类表格包括：

1、周期工作计划表；

2、月工作计划表；

3、周工作计划表；

4、工作日志。

4、要按照以下程序来完成月工作计划表：

1、填写回顾部分；

2、填写事件部分；

3、填写财务指标部分；

4、填写特别纪要部分。

5、月工作计划是宏观上把握，周工作计划是控制要点，工作日志是作为个人工作绩效分析的依据。周工作计划表一般是销售经理控制的要点。

6、管理表格的设计要点：

1、简洁，不能太复杂；

2、清晰，不能模糊笼统；

3、具有延续性；

4、具有真实可查性；

5、可发现问题并进行指导和修改。

7、销售经理可以采用有效的措施来进行管理表格的监督：

1、对待抵触现象（1、当众表明立场和决心

2、个别谈话

3、严格执行

4、奖励认真填写的销售人员）；

2、对待敷衍现象（1、明确如何填写和填写要求

2、严格要求

3、持有正确的态度）；

3、对待不利用现象（1、经理示范

2、利用榜样力量）。

第九章 销售团队的冲突管理

1、产生冲突的原因：

1、缺乏沟通；

2、团队的内部结构（分工细致程度；任职的时间长短；管理范围的明确程度；参与的氛围）；

3、个人因素（存在偏见；个人的价值观和个人的特性）。

2、冲突并不都是有害的，也有其积极的一面。其积极性主要表现在：

1、内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系；

2、冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怒气反而造成极端反应；

3、与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力；

4、冲突可以使冲突不满充分表现各自的实力，并最后达到权利的平衡，以防止无休止的争夺；

5、冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。

3、冲突的有害性主要表现在以下几点：

1、导致人力、物力分散，团队凝聚力降低；

2、造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度；

3、冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。

4、冲突发展的阶段：

1、第一阶段，出现可能引起冲突的潜在因素；

2、第二阶段，冲突的外显；

3、第三阶段，产生行为意向；

4、第四阶段，付诸行动；

5、第五阶段，冲突产生的结果。

5、冲突发生后，销售经理可以采取以下措施来处理：

1、竞争法；

2、迁就法；

3、回避法；

4、合作法；

5、妥协法。

第十章 销售团队的沟通

1、在沟通时，对于关键的信息，销售经理可以从以下几个角度来听：

1、反面听；

2、侧面听；

3、正面听。

2、积极聆听的技巧：

1、问开放式的问题；

2、重复对方的话；

3、表示自己的理解；

4、保持沉默。

3、做到有效聆听和有效表达，销售经理需要掌握如下原则：

1、就事论事，对事不对人；

2、公私分明；

3、要注意聆听；

4、坦白表达自己的真实感受；

5、多提建议少做主张；

6、注意措辞；

7、让销售人员理解自己所表达的含义。

4、销售经理可以从以下几个步骤着手准备一次交流：

1、关注销售人员的思想倾向；

2、设定陈述目标；

3、注意开场白的效果；

4、指出要点；

5、使用过渡句；

6、简要回顾与结尾。

5、有效反馈的几种形式：

1、正面反馈；

2、负面反馈；

3、修正性反馈；

4、没有反馈。

第十一章 销售团队的激励机制

1、激励是通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。

2、有效消除反激励因素的方法：

1、明晰地界定工作；

2、提供适当的指导；

3、提供发展机会；

4、实施公平的报酬。

3、激励的几种方式：

1、目标激励；

2、榜样激励；

3、工作激励；

4、培训激励；

5、授权激励；

6、环境激励；

7、民主激励；

8、物质激励；

9、精神激励；

10、竞赛激励；

11、进行工作调整；

12、关怀激励；

13、支持激励。

4、在销售团队中存在四种不同类型的销售人员：

1、善于指挥他人的销售人员；

2、善于思考业务的销售人员；

3、善于处理关系的销售人员；

4、“老黄牛”型销售人员。

5、根据招聘人员招聘方式的不同，员工可以分为以下四种：

1、从企业内部招聘来的新成员；

2、新招聘来的经验相对较少的销售人员；

3、从别的企业招聘到的有经验的销售人员；

4、本企业的老员工。

6、销售团队按照过程可以分为新成立阶段、摸索阶段、稳定阶段、成功阶段四个阶段。

7、各个阶段的激励方法：新成立阶段（1、帮助大家尽快熟识、2、增加团队信赖感；

3、宣布对团队的期望；

4、为团队提供明确的目标；

5、提供工作指导）、摸索阶段（1、安抚人心；

2、妥善处理纷争；

3、树立团队榜样；

4、建立行为规范）、稳定阶段（1、鼓励团队分析讨论有争论的问题；

2、提供员工的责任心；

3、合理分配角色；

4、强化行为规范；

5、营造团队文化；

6、将工作重心从指导教导转移到支持和领导）、成功阶段（1、增强使命感；

2、尝试放松控制；

3、鼓励团队成员轮换角色；

4、监控工作进展，定期召开会议；

5、培养成员领导能力）。

第十二章 销售团队的业绩评估

1、销售业绩评估的作用：

1、作为人事决策的依据；

2、回馈与发展；

3、作为企业政策与计划的评估的依据；

4、销售人员甄选的重要依据；

5、督促团队成员完成销售目标；

6、为销售人员的奖惩提供依据；

7、可以发现需要培训的领域。

2、销售业绩评估要遵循的六个原则：

1、公正原则；

2、开放原则；

3、反馈原则；

4、制度化原则；

5、可靠性原则；

6、实用性原则；

7、定性与定量相结合原则。

3、业绩评估的内容一般都包括以下几点：定量项目，如销售结果、销售质量、销售活动等；定性项目，如销售技能、知识、自我组织、时间安排、报告、开支控制、个性特征以及企业和客户的关系等。

4、销售业绩评估要遵循的六个步骤：

1、建立基本政策；

2、制定考评目标；

3、与团队成员进行沟通；

4、确定评估内容；

5、收集数据、资料和信息；

6、业绩评估的实施。

5、销售业绩评估的方法：

1、积分法；

2、对照表法；

3、考评尺度法；

4、关键绩效法；

5、目标管理法；

6、多项目综合考评法。

6、为了使团队业绩评估面谈取得最；理想的效果，进行面谈时，销售经理需要注意以下几点：

1、营造一个非正式的和没有压力的氛围；

2、面谈最好能有一个轻松的开端；

3、让成员知道面谈的内容；

4、了解成员的内心想法；

5、讨论团队问题。

第十三章 销售团队精神的培养

1、团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标，而相互配合、竭尽全力的意愿和作风，包括团队的凝聚力、互信合作的氛围、高涨的士气和协作精神等内容。

2、凝聚力强的团队特征：P225。

3、团队凝聚力的强弱受众多因素的影响：

1、影响团队凝聚力的外部因素；

2、影响团队凝聚力的内部因素（团队领导者的领导方式；团队的目标；团队的规模；奖惩方式；团队状况）。

4、如何提升团队的凝聚力：

1、强调团队力量；

2、合理设立团队目标；

3、采用民主的领导方式；

4、多设立集体奖励；

5、培养集体荣誉感；

6、控制团队规模。

5、团队信任的作用：

1、互信能够促进沟通与协调；

2、信任使团队成员能够把焦点集中在工作而不是其他问题上；

3、互信能够提升合作的品质。

6、培养互信气氛的要素：

1、诚实；

2、公开；

3、一致；

4、尊重。

7、团队领导者如何建立互信氛围：

1、鼓励合作；

2、采用公正的管理方式；

3、向成员展示长远目标。

8、影响士气的原因：团队成员对团队目标的认同与否；团队成员对工作所产生的满足感；利益分配是否合理；团队内部的和谐程度；良好的信息沟通和领导者的作风。

9、提高士气的方法：

1、保持积极心态；

2、做一个优秀的领导者；

3、经常进行沟通；

4、坚持按劳分配的原则；

5、确保人际关系的和谐。

10、销售经理可以从以下几点来培养团队的协作精神：

1、鼓励团队成员相互帮助；

2、采用公正的管理方式；

3、创造成员相处的机会；

4、引导成员从长远角度考虑问题；

5、尽量避免成员之间的竞争；

6、一起参加集体培训。

第三篇：自考 销售团队管理复习资料

销售团队管理自学考试复习提要

（一）销售团队：由二个以上的销售人员组成，通过各成员之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形态。

销售团队与销售群体的区别：表现在6个方面：目标、领导、协作、技能、责任、绩效。

团队领导特点：责任感、发挥领导作用、强化团队及自我管理、彻底加强事前管理、发挥领导者的自主性和主导性、具有领导者应具备的行为特点

销售团队的构成5要素：（如何打造一个基本的销售团队？）：特定销售目标、销售成员、领导者的权限、销售团队定位、具体的销售计划。

销售团队的积极作用：六个方面：促进新产品的推广；促进新产品的创新、促进竞争，从而推动产品改善，提高警惕经营效率，降低成本；通过刺激循环来增加消费者收入；销售团队的待遇好。

销售队存在的问题 六个方面：状态懒散；销售动作粗鲁；优秀团员带走客户；存在“鸡肋”成员；能人招不到，好人留不住；销售业绩不稳定。

销售团队发展周期的6个时期：观望时期、飞速发展时期、经受考验时期、高效时期、成熟时期、衰败时期。

（一）观望时期：销售团队刚成立，成员之间不太熟悉和了解。

情况特点：相互间试探着了解对方，通常隐藏自已的真实想法，掩饰自己的缺点；成员间经销售经理为权威中心，服从销售规划；工作目标不明确。

团队目标形成过程中注意点：

1、了解成员期望，明确自己对团队的期望，达成广泛共识；

2、明确自己的处事原则和销售的管理方式，征求他们建议，希望得到支持；

3、目标激励，学会分享；

4、学会顺其自然，不要急于求成；

（二）飞速发展期的含义及特点：这是一个从观望时期的集体主义向分裂的个人主义的过渡阶段，（三）经受考验时期的含义及特点：个人主义开始盛行；个人的创造性和自我调整行为开始出现;团队面对考验，销售经理也面临考验

（四）高效时期：团队和个人行为得到改善和校正；目标更清晰，方法更有效

销售团队发展过程中，6个不同时期领导工作的注意要点。

观望时期销售团队领导工作的要点：

一是针对成员间能服从规则、权威并易接受变化的特点，建立始终如一的规则和一些管理机制。

二是对于成员间不太了解的情况，销售经理可通过会议、联欢、聚餐等活动，让大家尽快熟悉起来。

飞速发展期销售团队领导工作的要点:

1、由权威中心成为关注的焦点，部下审视和考察多；

2、由自我确定目标和愿景到强化销售目标的行动；

3、示范作用要加强；

4、行为上的领导力，高效率的方法少道德品质的魅力，销售的榜样。

高效时期销售团队领导工作的要点：

1、建立标准、程序和规范，并进一步巩固成果；

2、改善营销团队和管理平台，注意加强个体分析，形成有效工作方法；

3、强化价值观，工作作风和团队文化。

销售团队对销售成员的影响。

社会助长作用的含义及表现:有其它成员在场,成员的工作动机会被激发得更强,效率比单独工作时可能更高.社会标准化倾向含义及表现:在团队中相互影响的结果,久而久之所形成的接近一致行为和态度一致的看法对销售工作有一定的标准,并愿意共同遵守.销售团队压力的含义及表现:销售团队成员人个体的一种心理感受.(4)销售团队对成员施压有4个阶段:劝说阶段；引导阶段；攻击阶段；开除阶段。（5）从众行为的含义及表现(简单应用):积极作用与消极影响。

二销售团队的组建

招聘的四个原则：

1、具有相关的经历；

2、与企业发展阶段相切合；

3、销售人员期望的满足；

4、与销售人员个性相吻合。

（二）招聘准备 招聘的三个主要阶段：收集资料，书写提案；文案准备；

（三）招聘途径:大专院校及职业技术学校;人才交流会；各种媒体广告;猎头公司；网络招聘

（四）招聘程序：简历筛选。面试筛选步骤。

2、综合应用：招聘的完整程序：

（一）通过简历进行第一轮筛选：阅读简历、资料审核、筛选等；应注意的问题。

（二）通过面试做进一步筛选：

四个基本步骤；面试评估表的主要内容；面试时应注意的问题。

（三）洽谈工作合同和待遇问题：工作内容：体检、洽谈待遇等。

（四）发出聘书或致谢信：对未录用者发出感谢信；对录用者发出聘书。

（五）招聘3个手段：借助于测试，借助于求职申请表；借助于面谈；

（2）面谈的几种形式：非正式面谈；标准式面谈；导向式面谈；流水式面谈。

求职申请表筛选的5个步骤：评估收到的申请表；删除不必要的经历、知识和技能的侯选者；找出的聘用差距的候选者；慎重考虑那些销售记录没有提高的候选者；写一封信致谢至落选者；

（2）测验应注意6个问题：测试仅是工作一环，不能减少其它工作内容；做好保密工作以期资料的正常应用及延续价值；工作必须由专才人士来完成；测试管理必须标准化；结果要不断分析与研究；测试的结果或效用须加以审慎鉴定。

几个概念：（1）移情：具有从他人角度来理解、判断市场的能力。

（2）自我调节能力：走出失败的能力。

（3）同感心：能体会他人并与他人具有相同感受的能力。

（4）自驱力：内在的想用自已的方法设法完成销售的心理因素。

（1）品质的四个方面：移情；个人积极性；自我调节能力；诚实和正直。

（2）技能及主要方面：沟通、组织、分析和时间安排等技能。

（七）团队成员配置

工作量法：通过走访潜在顾客次数，订立相同工作量的原则来决定人员数目。

下分法：企业先决定企业预测销售额，再估计个人销售额最后定人数。

边际利润法：增加一位销售人员的边际毛利，增加一个人员的成本。

团队成员配置过程中人员的确定及注意事项:

适当地授权给销售成员;多与销售成员沟通；成员配置应该与个人兴趣相结合；给出好的指导；为可能发生的障碍和失败作好准备；1

三 销售团队的培训

一、培训程序

（一）分析培训需求:组织分析；工作分析；人员分析

（二）制定培训计划:培训计划的内容:培训计划的目的；培训内容；

（三）实施培训计划:讲授会议法小组讨论实例研究销售演习销售游戏等6种方法。

（四）培训评估的6个原则：建立正确的评估观念；要有良好的评估工具；要有适当的措施；要有完整的回馈系统；评估应是连续而长期的过程；促进销售人员对工作进行检讨。

二、培训内容

（一）认识企业优势：了解产品、对手、市场竞争状况等

（二）市场及行业知识：供求信息、目标客户、需求特点、销售技巧等。

（三）产品知识：产品的性能、特点、使用知识等。

（四）企业概况：企业的历史、经营目标、组织机构、规章制度等。

（五）销售技巧的4个要点：

1、如何做市场分析与调查；

2、如何注意仪表和态度访问的准备、初访和再访；

3、如何使用销售术语；如何进行产品说明、如何争取客户好感受、如何应付反对意见、如何坚定销售信心、如何克服销售困难、如何获得销售经验、如何更新销售知识、如何制定销售计划。

（六）管理知识：与销售有关的各项规章制度及客户管理知识。

（七）销售态度：培训销售态度的2个主要目的：

摆正老销售人员的心态；可以使新销售人员尽快进入状态。

（八）销售行政工作的5个主要内容：如何写销售报告和处理文书档案；如何控制销售费用；如何答复客户查询；如何实施客户管理；经济法律知识。

三、培训方式：集中培训；分开培训；现场培训。

四、培训方法

讲授法；会议法；小组讨论法；案例讨论法；角色扮演法；岗位培训法；销售模仿法；示范法；自我进修法；专业讲习班培训法等10种。

五、培训的8个要点：借助关系；注意受训销售人员的销售感应力；建立双方的责任感；培训受训销售人员养成写报告的习惯；注重受训人员的可塑性及学习态度；帮助销售人员建立积极乐观、自信的心态；处理士气的不稳定及时鼓励；销售的平均数法则；平均数法则的作用。考核知识点与考核要求

（一）培训作用

（1）提高销售人员的自信心，培养其独立性；（2）提高销售人员的创造力

（3）延长销售人员的使用期；（4）发现员工的潜在问题（5）使新销售人员尽快进入状态；（6）摆正老销售人员的心态

2、领会：（1）改善销售人员的销售技巧；（2）改善客户关系

（3）使员工多了解产品和企业情况；（4）使员工尽快融入企业文化

（二）培训程序

（1）培训的组织分析；（2）培训的工作分析；（3）培训的人员分析；（4）培训计划评估的原则；（5）实施培训计划的方法。

培训计划的目的：发挥销售人员的天赋；缩短有效完成任务的时间；延长销售人员的任用期；增加顾客对企业的信任；精练方法；改善态度；提高情绪；调整报酬；奠定合作基础；减低成本。

培训计划的步骤：信息的注意与获取；信息的理解；同意与接受；在工作中不断接受培训；水到渠成；

培训计划的主要内容：有关产品介绍；产品销售基础；有效的销售指导。

青 培训内容：企业优势；市场及行业知识；企业概况；销售技巧；理论知识。

领会：（1）了解产品知识（2）培训销售态度（3）销售行政工作。

(四)培训方式：集中培训。（2）分开培训。（3）现场培训

(五)培训方法：角色扮演法；岗位培训法；销售模仿法；示范法；小组讨论法。

（1）讲授法的特点及注意要点：此法为单向沟通，受训人员获得讨论机会很少，因此不易对讲师反馈信息，而讲师也无法顾及销售人员的个别差异。此法最适用于提供明确资料，为以后的训练提供基础。

（2）会议法的特点及注意要点：此法可以双向沟通，受训人员有表示意见及交换思想、学识、经验的机会。讲师容易鉴别销售人员对于重要教材的了解程度，有时可针对某一专题进行讨论，也可以由一组专家领导讨论。

（3）小组讨论法中领导人的条件：由讲师或指定小组组长领导讨论，资料或实例由讲师提供。小组人数以5~6个人为宜，但可以允许一部分人员旁听。

（4）案例讨论法的含义和作用：此法选择有关的实例，并书面说明各种情况或问题，使受训的销售人员可以利用其工作经验及所学原理，来研究如何解决问题。目的在于鼓励销售人员积极思考，并不着重要如何获得适当的解决方案。

(六)培训要点：（1）借助关系的含义和作用。（2）销售感应力所包含的内容。

2、受训人员的可塑性及学习态度的4个要点：受训人员能否提出足够的问题；是否能增强产品知识、展销方式及心态的积极性；是否重犯错误；是否坚持学习以求全面绩效进步。

3、平均数法则的概念及作用：拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的销售技巧=订单数。任何成功的销售经理都要告诉受训的销售人员这个方程式的真实性及妙用：等式左边的三项中最大的变数是积极的态度，因为销售人员的销售技巧短期内不致变化太大，但心态总是不时在改变而且变化甚大。而心态之所以常会改变，是因为没有销售经验的销售人员只有在得到订单后才有信心，才会有成功的感受。为此，培训者以及销售经理要协助受训人员做好心态的调整和准备。

四 销售团队的薪酬考核

（一）薪酬概念及构成：是企业对销售人员给企业所做贡献，包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验以及创造所付给的相应地回报或答谢。薪酬包括基本工资、奖励、又包括附加工资、福利。

纯粹薪水制度的概念（计时或固定工资制）：

纯粹佣金制度的概念（与一定期的销售工作成果或销售数量直接有关，按一定比率的销售额给予佣金）。

纯粹奖金制度概念（主要是向有突出业绩的销售人员给予的奖励，发放方式不定，可作为基础薪酬）。

薪水加佣金制度的概念（底薪+提成）。

薪水加奖金制度的概念。

薪水加佣金再加奖金制度的概念。

股票期权的含义。

特别奖励制度的概念。

二）薪酬选择的7个原则： 公平原则；激励原则；稳定原则；灵活原则；控制原则；边际原则；合理原则。

2、效率型销售模式的薪酬构成及特点。（底薪+提成+综合奖励）

效能型销售薪酬模式的特点。（高底薪+低提成+较好的综合奖励）

4种市场策略及应用（闪电战、阵地战、攻坚战和游击战）。

（三）薪酬实施

（1）薪酬预测的2种方法（考虑有几种可行方案可供选择；成立一个销售小组，对计划的运行在桌面上进行监督）。

（2）薪酬评价工作的5个方面（评价工作价值、协商底薪、把工作变动情况通知人力资源部门、建议加薪或提升、帮助销售人员获得合理津贴）。

五 销售团队的目标考核

（一）销售目标制定的原则

销售目标:来自于销售团队的愿景。

销售团队目标与愿景的关系:愿景是勾画团队未来的一幅蓝图.制定销售目标的黄金准则（SMART）:明确性；可衡量性；可接受性；实际性；时限性。

（2）制定团队销售目标的注意点：1.了解销售团队的目标由谁确定2.销售团队的目标必须与销售团队的意愿相连接，两者的方向相一致

3.必须发展一套目标运行的销售程序以随时纠正偏差或修正销售目标4.实施有效销售目标的分解5.必须有效的把销售目标传达给所有的团队成员和相关的人员。

（二）销售目标制定程序（1）设计销售目标;了解销售的关键流程;外部市场划分；内部组织和职能界定；销售团队的人员编制；薪酬考核体系设计。

（三）销售目标值的确立方法

销售成长率：计划期的销售额/基年销售额*100%。

（2）市场占有率：本企业的产品销售额/本行业同类产品总销售额。

（3）市场覆盖率：本企业该种产品投放点/全国销售点数

（4）损益平衡点：销售收入=变动成本+固定成本+利润。

（5）基数确定法：以销售或经营效率为基数求得销售收入目标值的方法。

（6）销售人员申报确定法：累积一线销售人员申报销售收入预估值。

（7）经费的具体内容。

（四）销售目标（1）团队的销售目标构成。（2）个人的销售目标类型。

（1）利润目标。（2）销售额指标及含义。（3）销售费用估计。

（4）销售活动目标。（5）常规性目标。（6）解决问题的目标。（7）创新性目标。

客观评价销售人员的个人目标：1.需要销售经理和销售人员在每一或当年每个季度初始的时候经过共同探讨而制定。2.销售经理需要为每个销售人员制定具体的目标，进行面对面的讨论。3.销售经理必须和销售人员进行推心置腹的沟通和交流。4.应该把通过谈判和讨论得出的口头协议转化为书面形式，由双方各持一份作为下一的工作参考。

（五）销售目标管理：（1）销售团队目标管理的意义。（2）销售目标执行的含义。（3）销售目标修正的含义。（4）销售目标追踪的含义。

六 销售团队的销售计划

销售预测方法：（1）购买者意向调查法的含义。（2）德尔菲法的含义。（3）情景法的含义。

2、简单应用：（1）销售人员预测法的优点。（2）销售人员预测法的局限性。3）购买者意向调查法的实施限制。（4）德尔菲法的实施方法。

3、综合应用：（1）高级经理意见法的实施方法和特点。

（2）销售人员预测法的实施方法。

（3）购买者意向调查法的实施方法。

（四）销售配额制定的原则

1、识记：（1）销售配额的含义。（2）专业进步配额。3）综合配额。

2、简单应用：（1）销售配额对销售人员的作用。2）销售量配额的实施方法和注意点。（3）毛利润配额的含义、特点。（4）净利润配额的含义、特点。（5）销售活动配额实施方法。6）销售配额的分配的含义。（7）制定销售配额的注意事项。

3、综合应用:制定销售配额的原则、分配的三个步骤和具体方法

（五）具体销售计划方案

1、识记：具体销售计划方案的含义。

2、综合应用：具体销售计划方案包括的主要内容。

七 销售团队会议

1、领会：销售会议的含义。

2、简单应用：（1）销售会议的作用。（2）高绩效销售会议的特征。（3）结构完善的会议所具备的特征。（4）销售会议不成功的原因。

3、综合应用：（1）会前、会中、会后失败的原因。

（2不正当的销售会议的特点。

（3消除不正当的销售会议的对策。

（二）筹划销售会议

1、领会：（1）销售会议的目的。（2）会议主题的含义。

2、简单应用：（1）会议召开的主要方式。（2）安排会议时间的注意点。

（3）确定会议地点。（4）确定会议主题的要点。

3、综合应用：（1）确定会议参加者。（2）如何确定会议召开的方式。（3）控制会议时间常用的方法。4）确定会议议程的要点和原则。

（三）召开销售会议

1、领会：好的会议开始的条件；会议扩展的含义；分类列举法的含义；集思广益法的含义；KJ法的含义。

2、简单应用：（1）会议扩展的技巧。（2）分类列举法的特性和功能。（3）集思广益法应遵守的原则。（4）希望列举法的含义及实施。

（5）KJ法的实施。（6）纸牌法的含义及实施。

（四）达成共识的要点

1、领会：会议难题的含义。

2、简单应用：（1）少数人垄断会议的原因。（2）少数人垄断会议的预防措施。（3）少数人垄断会议的补救。（4）会议中争论的处理。（5）会议中争论的预防。（6）会议中争论的补救。

3、综合应用：（1）共识的步骤。2）出现分歧时的处理原则。3）会议难题的处理方法。

（五）会议陈述技巧

1、识记：（1）会议陈述技巧的含义。（2）聆听的含义。

2、领会：（1）会议陈述技巧的效果。（2）会议答复技巧。

3、简单应用：问句的型态；发问时的注意事项；聆听的技巧。

4、综合应用：（1）陈述前的准备工作。（2）主要陈述技巧。（3）陈述时物品的展示要点。

（六）结束会议的技巧

1、领会：（1）会议总结涵盖的内容。（2）会议结束的含义。

2、简单应用：（1）会议记录的功能。（2）会议记录的意义。

3、综合应用：结合案例，完成会后的评估工作。

八 销售表格的管理

（一）管理表格类型

1、领会：1销售表格的作用：是销售队伍日常管理必不可缺的，是控制销售队伍的重要工具，好的销售管理表格基本上能浓缩地体现一个销售人员在一天一周甚至一个月的工作过程.2竞争对手信息表：主要记录竞争对手个方面的情况，为业务员提供对手的基础信息，从而使销售人员可以根据竞争对手的情况，采取相应的策略，在市场竞争中处于主动地位.3客户档案表：用来记录重要客户中的相关人员，合作过程和特别事件等重要信息;4客户漏斗表：主要记录分析客户各销售机会所进展到的不同阶段，及销售人员自己“销售漏斗”中的客户和销售机会结构，它是销售人员指定策略的重要依据。

2、应用：1）周期工作计划表，主要简略记录未来季度或是半年内应当完成的业绩指标和相应的指标分解

2）月工作计划表，用来较详细地描述下个月该销售人员的业绩计划和销售支持计划等。主要包括回顾，事件，财务目标 和特别纪要等部分。

3）周工作计划表，用来明确描述下一周业务代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作计划和财务考核情况。

4）工作日志，主要是记录销售人员一天的工作活动，包括拜访客户和必要的商务支持工作等。

3、综合应用：表格运用要点：1）除非有特殊情况，四周的财务业绩分解应当充满月度财务计划2）月工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里充分表现出来3）周工作计划表中的大事应当与工作日志表想对应。4）工作日志表中的变化要与客户资料相对应。

（二）管理表格的设计（合应用）：理表格的设计要点1）简洁，不能太复杂。2）清晰，不能模糊笼统。3）具有延续性。4）具有真实可查性。5）可发现问题并进行指导和修改。：

（三）管理表格的督导

简单应用：1）对待抵触现象：当众表明立场和决心。个别谈话。严格执行。奖励认真填写的销售人员。2）对待敷衍现象：明确如何填写和填写要求。严格要求。持有正确的态度。3）对待不利用现象：经理示范。利用榜样力量。

九销售团队的冲突管理

1、识记：（1）冲突的含义：销售团队的成员在交往中产生意见分歧，会出现争论，对抗，导致彼此间关系紧张的局面。

（2）冲突产生的原因：缺乏沟通。团队的内部结构：分工细致程度，任职的时间长短，管理范围的明确程度，参与的氛围。个人因素：存在偏见，个人的价值观和个人的特性。

2、领会：（1）冲突的积极性：1）内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。2）冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怒气反而会造成极端反应3）与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。4）冲突可以使冲突部门充分表现各自的实力，并最后达到权利的平衡，以防止无休止的争斗。5）冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。

2）冲突的有害性：1）导致人力，物力分散，团队凝聚力降低。2）造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。3）冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。

（二）冲突的发展阶段

1、领会：（1）第一：出现可能引起冲突的潜在因素：出现可能引起冲突的潜在因素：这些因素不一定会直接导致冲突，但它是产生冲突的必要条件，这些条件可以概括为沟通，团队的结构和个人因素。

2）第二：冲突的外显：在冲突外显之前，冲突的双方会产生冲突出现的认知。认知即当潜在的对立和不一致显现出来后，双方意识到冲突的出现，它表明冲突问题明朗化。

（3）第三：产生行为意向：指的是出事某种特定行为的决策，即个人认识到冲突已经发生和采取行为的意向。

（4）第五：冲突产生结果：1）有利的结果：主要是对那些功能正常的冲突而言。这种冲突能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣，提供问题公开，提供紧张解除的渠道，促进团队成员的友谊，树立领导者的威严，培养自我评估与变革的环境。2）有害的结果：主要是对那些功能失调的冲突而言。这种冲突带来的不良影响可能会降低群体的绩效，造成沟通不畅，团队成员之间误会重重，使团队的凝聚力降低，缺乏合作的意识，使团队工作以明争暗斗为主，销售目标降至次位，极端情况下，还会威胁到整个销售团队的生死存亡。

2、综合应用：冲突处理技术：1）竞争法：在团队冲突处理中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。适用于当需要团队作出快速的，重大决策，执行重要但不受欢迎的行动计划等的情况时。缺点是冲突的真正起因得不到很好的解决，而且使用次方法还应充分考虑受负面影响一方的情绪。2）情绪法：在团队冲突中为了维持相互友好的关系，一方愿意自我牺牲，以服他人观点。适用于在当团队工作重点在于营造和谐，平静的气氛或为团队成员提供尝试错误的机会时。不足是如果在早问题上进行迁就，有可能让团队菜芽觉得领导者的做法过于软弱。3}回避法：当发生团队冲突时由于希望抑制冲突而采取的既不合作也不维护自身利益，使其不了了之的做法。适用于当团队冲突起因只不过是琐碎小事或冲突带来的潜在厉害关系得不偿失时。缺点在于只能缓解团队冲突，而无法主动化解。4）合作法：在团队冲突中，通过与对方一方一起寻找解决问题，进行互惠互利的双赢谈判来解决冲突。适用于冲突双方有着共同的标，或冲突原因是误解或者缺乏交流等情况。缺点上需要一个漫长的谈判和达成协议的过程，而且有时在解决思想冲突上不一定有用。5）妥协法：冲突双方都放弃一些应得利益，以求共同承担后果。适用于为复杂问题寻求一个暂时的解决方案或冲突双方势均力敌的时候。但这种做法是不可能通过妥协达成最佳解决问题的方案。

十 销售团队的沟通

（一）积极聆听

1、领会：（1）沟通的意义：良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。对团队来讲，沟通是一个永远的工作。各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。

（2）积极聆听的作用：1）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。2）获得更多的信息3）给对方留下了一个谦虚的印象4）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。

2、简单应用：多角度聆听1）反面听：就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个“是不是”和“为什么”。2）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一 下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。3）正面听：并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。

3、综合应用：（1）积极聆听的技巧：1）问开放式的问题：开放式的问题是不能用“是”和“否”来直接回答。要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。2）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。3）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。4）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。

2）聆听过程中的注意事项：1）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员 还没有说完的时候急于发表意见或评论。2）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。3）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。4）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。5）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。6）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。7）在销售人员发表意见时不要打断。

（二）沟通技巧（综合应用）：沟通的技巧：1）就事论事，对事不对人2）公私分明3）要注意聆听4）坦白表达自己的真实感受5）多提建议少做主张6）注意措辞7）让销售人员理解自己所表达的含义。

（三）沟通前的准备（综合应用）：沟通前准备：1）关注销售人员的思想倾向2）设定陈述目标3）注意开场白的效果4）指出要点5）使用过渡句6）简要回顾与结尾。

（四）有效反馈

1、领会：（1）负面反馈：就是一味的批评。无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误。作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈

（2）修正性反馈：不等同于批评。当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。它可以使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。

3）没有反馈：就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不好销售经理的任何反馈。这是绝对不提倡的。

2、简单应用： 正面反馈及其注意点：就是表扬对方，当发现对方有良好的表现的时候应及时认可和赞扬。在销售团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次出现。注意问题：1）将全部注意力集中在提问者身上2）向提问者确认您已接收到了他的问题3）针对问题做出回答4）化解无法解答的问题

十一 销售团队的激励机制

1、领会：（1）激励的概念：是通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把每个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。

2、综合应用：消除反激励因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供适当的指导3）提供发展机会4）实施公平的报酬

（二）激励的方式

1、领会：有关激励的各种方式的特点：1）目标激励：就是把大，中，小和远，中，近的目标相结合，销售团队确定一些可以达到的销售目标，是销售人员在工作中时刻把自己的行为与这些目标紧紧联系，并以目标完成的情况来激励销售团队成员的一种激励方式。2）榜样激励：销售可以在一定时间段内对销售人员进行评选，把优胜者作为榜样，通过树立销售团队中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，营造典型示范效应，使全体团队成员向榜样看齐，让其明白提倡或反对什么样的思想，行为，鼓励团队成员学先进帮后进，积极进取团结向上。3）工作激励：用其所能，扬其所长，投其所好，避其不足，丰富工作形式，工作内容，合理安排工作任务。4）培训激励：对团队内的销售人员进行培训是一项投资——针对人力资源的投资，针对未来的投资5）授权激励：把本来属于销售经理的某些权利授予销售人员代为行使。要将责任和权利一起授予，使销售人员承担更多的任务，并享有相应的权力，完成得好还应给予奖励。6）环境激励：指创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能心情愉快地在团队内展开工作7）民主激励：充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员参与到企业的管理和重大决策中去，参与销售计划的制定8）物质激励：就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩固和发展9）精神激励：当物质奖励到一定程度的时候，就会出现边际作用递减的现象，而来自精神的奖励激励作用则更持久和强大。包括表扬，发放荣誉奖品和奖章，与企业领导合影，授予称号等。10）竞赛激励：是一项很具有挑战性的工作，充满艰辛和困难。要不断得销售人员充电的机会，开展各类竞赛。11）进行工作调整：将其调到更满意的岗位上去。12）关怀激励：对团队成员要做到“八个了解”“九个有数”13）支持激励：善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明才智。使大家都想事想干事，想创新。

2、综合应用：（1）新成立团队阶段的激励方法。（2）摸索阶段的团队的激励方法。（3）稳定阶段的团队的激励方法。（4）成功阶段团队的激励方法。

四：几种不同类型销售人员的特点：1）善于指挥他人的销售人员：多以自我为中心，对管理他人感兴趣，敢作敢当，办事客观，讲究事情的成败，不注重人际关系，务实并讲究效率，喜欢奖赏，重视结果，善于竞争。2）善于思考业务的销售人员：多富有智慧，勤于学习，偏好思考，富有探索精神对事情的来龙去脉总是打破沙锅问到底，乐于收集信息，但不讲究信息的实用性。想法偏激，不善于处理人际关系。

3）善于处理人际关系的销售人员：多重人不重事，善于处理人际关系，为人随和，有很好的人缘，不喜欢竞争和冲突，做决定时有些优柔寡断，有时不愿承担压力和责任，他们希望能够受到别人的关注，没有观众是不能努力工作的。4）“老黄牛”型销售人员：是天生的执行者，乐于从事简单重复性的工作，缺乏创意，对领导的指令会一丝不苟地去执行，在旧环境中做熟悉的工作感到稳定和塌实，忠诚可靠，守纪律，清楚自己的职者，只做分内的事，只要自己那份报酬。

五：来自不同销售渠道的新销售人员的特点：1）从本企业内部招聘来的新成员：：那些由本企业其他部门转来的销售人员，他们已认同了企业的文化，并融入了企业的文化氛围。在销售方面要像对待新成员那样2）新招聘来的经验相对较少的销售人员：要进行激励，帮他们融入团队，使他们在当地扎根，介绍同事认识，通过介绍工作内容让他们明晰各自的职责，有意安排一些挫折，让他们有“免疫力”。3）从别的企业招聘到的有经验的销售人员：有经验的新员工学习的时候进步很快，应尽量帮助他们适应企业文化，并融入销售团队。文化是每个企业特有的，能提高销售额，减少销售人员流失，提高团队凝聚力。并对建立在价值观基础上的，企业内部特定的社会结构也有益。4）本企业的老成员：一类成功的。为他们不断创造机会，让他们施展才能，获得成功，满足他们对成功的需求，控制的需求，实现自我。另一类是目前面临着困难的。将他们的某些不足与其对整个销售活动的贡献有机的联系起来，双方就绩效标准与业绩水平之间的差异达成一致，甚至可以考虑让老销售人员做新销售人员的导师。

六：不同阶段销售团队的特点：1）新成立团队：团队成员既兴奋又焦虑2）摸索阶段团队：个人的不同性格，观点都显示出来，受到很多挫折。这一阶段的成员提出很多想法，不断的实施，修订计划，提出新的发展方向并对之进行评价。3）稳定阶段的团队：团队有了明确的基本规则和规范，成员之间相互认识并了解，生产率提高，优缺点变得清晰起来，团队也形成了日常的行为规范4）成功阶段团队：团队获得发展并逐渐走向成熟。对团队的发展方向也形成了一致意见，并针对各项任务制定了一系列目标。，具备创造力，勇于冒险，并且能够虚心学习他人的长处。

七：

（一）新成立团队的激励方法：1）帮助大家尽快熟识2）增进团队信赖感3）宣布对团队的期望4）为团队提供明确的目标5）提供工作指导9

（二）摸索阶段的团队的激励方法：1）安抚人心2）妥善处理纷争3）树立团队榜样4）建立行为规范

（三）1）稳定阶段团队的极力方法：1）鼓励团队分析讨论有争议的问题2）提高员工的责任心3）合理分配角色4）强化行为规范5）营造团队文化6）将工作重心从指导，教导转移到支持和领导。

（四）成功阶段团队的激励方法1）增强使命感2）尝试放松控制3）鼓励团队成员轮换角色4）监控工作进展，定期召开会议5）培养成员领导能力。

八：明星销售人员的含义：优秀的销售人员是销售团体的支柱，在实现销售目标方面起着举足轻重的作用。最能激励明星销售人员的因素：1）优秀的销售人员通常追求地位，需要别人给予表扬认定2）有许多误解，认为出色的销售人员都是独立的，独涞独往的人，并且认为他们的自尊强烈得不愿意听销售经理对他们的建议和批评，事实上他们喜欢与人相处，更热衷于影响他人3）需要他人的尊重4）喜欢照旧路子来解决问题5）追求成就感6）追求刺激7）希望真诚相待

十二 销售团队的业绩评估

1、领会：业绩评估的含义：对任何一个销售团队来讲，业绩评估都是一个至关重要的问题。业绩评估有利于维护销售团队的形象，能够搞清楚团队的目标是否能真正实现，有助于增强队员的成就感于集体荣誉。正确的业绩评估是判断一个销售团队是否成功的最重要也是最后的标准。

2、简单应用：（1）人事决策的依据：绩效考核是决策的重要参考依据（2）回馈与发展：可以帮助销售人员认识自己的潜力回馈与发展：可以帮助销售人员认识自己的潜力，从而招待如何发展自我。销售人员能善用回馈的信息，就能发挥更高效率。（3）企业政策与计划的评估依据：也涉及大员工的业绩评估。

（4）销售人员甄选的重要依据：销售人员的业绩评估

（5）督促团队成员完成销售目标：有业绩评估的存在，团队销售人员的销售活动便有了评估的标准。而销售评估和薪酬直接挂钩，就迫使销售人员积极地去进行销售活动

（6）为销售人员的奖惩提供依据：销售经理可以根据业绩评估的结果来决定采取何种措施。（7）可以发现需要培训的领域：有助于管理人员对症下药，强化销售人员需要培训的技能。

（二）业绩评估原则

1、领会：业绩评估中的七个原则：1）公正原则：指销售经理的评价一定要和销售人员的表现真正符合。2）发放原则：在绩效评

估实施过程中，必须严格坚持开放的原则，在公开的基础上保证绩效评估的全面性和权威性。3）反馈原则：平谷是一个不断循环的过程，每一次的绩效评估就是下一次评估的起点。要及时向相关人员反馈，好的坚持，不好的纠正。4）制度化原则：必须制度化才能全面地了解销售人员的潜能，及时发现团队中的问题做出调整，从而达到管理层所需的目标5）可靠性原则：要通过大量的调查研究，深入到现场，坚持通过数据，事实说话：要应用调查研究和分析方法。6）实用性原则：要求评估的工具和方法要适应不同评估目的的要求7）定性与定量相结合原则：定性只能反映销售人员的性子特点，定量可能会忽视销售的质量特性，要两者结合才行。三业绩评估的内容：定量项目：如销售结果，销售质量，销售活动等：定性项目：如销售技能，知识，自我组织，时间安排，报告，开支控制，个性特征以及企业和客户的关系等

2、综合应用：在业绩评估中综合运用七项原则。

（三）业绩评估内容

1、领会：对销售结果的评估：1）与计划目标相比较，或与以前同期结果相比较的市场份额2）市场份额，总销售量，总销售额和客户总数量增加了还是减少了3）销售业绩突出的天数和财会票据收集周期4）收集到获得主要的潜在客户方面的情况。

2、简单应用：1）产品小组或服务小组的总销售额或单位销售额，区域覆盖面积，定价，帐款损失，每个客户或定单的平均营业额和客户组合等。2）销售人员是销售全部产品或服务系列还是仅仅一部分3）对销售活动的评估：1）对现有客户和潜在客户做每天或每周的访问 2）销售活动还可能包括客户建议的数量，客户试探，与主要决策人会面以及签署合同等3）销售经理需要根据已制定的标准或目标，对这些指标进行衡量。4）对销售技巧的评估：建立在现场观察的基础上5）对岗位知识的评估：在电子邮件，拜访报告，电话报告，销售预测或计划，销售会议和个人会面中的信息交流会影响销售经理的评估，另外还有现场观测。6）对自我组织与计划的评估：在区域旅行时对时间的有效利用：保持对客户的准确记录和描述：客户约会的计划性：对每一天和没一周进行计划，计划每一次现场报告。

（3））时间安排的评估：从访问报告，电话报告，销售会议，个人会议中得到的信息来评估

（4）对报告的评估：需要及时提交的精确的拜访路线表，访问报告，定货单，开支清单，客户信用信息，销售预测，销售计划，客户情况报表，市场平谷分析以及任何其他所要求的书面材料

（5）对开支控制的评估：在商顶的预算基础上，维持可报销的差旅或招待开支，样品费用，演示费用，服务培训费，应用在客户方面的开支，优惠折扣，促销开支，运费和广告津贴等。（6）对个性特征的评估：包括热情，自信，可靠性，紧迫感，想象力，创造力，主动性果断，有进取心，随和，坚持不懈等。个性特征对于销售人员的成功是很重要的。

（7）与客户关系的评估：有写采用客户满意调查的方法，有的评估销售人员的解决客户问题等

2、综合应用：对某一销售团队的业绩进行评估。

（四）业绩评估程序

综合应用：业绩评估的程序：1）建立基本政策2）制定考评目标3）与团队成员进行沟通4）确定评估的内容5）收集数据，资料和信息6）业绩评估的实施。

（五）。简单应用：业绩评估的方法：1）积分法：把必要的评估项目都一一列出，给每一项都赋予一定的分数，然后合计起来2）对照表法：先制定几项表现计划能力的项目，然后要考核的人对这些项目一一做“是”与“否”的回答3）考评尺度法：通过建立既定的尺度指标4）关键绩效法：通过对团队内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目标式管理评估方法

5）目标管理法：是强调是否达到目标的管理方法。

（六）业绩评估面谈要点：1）营造一个非正式的和没有压力的氛围2）面谈最好能有一个轻松的开端3）让成员知道面谈内容4）了解成员的内心想法5）讨论团队问题简单应用：业绩评估面谈要点。

十三 销售团队精神的培养

（一）增强团队凝聚力

（1）团队精神的含义：指团队的成员为了团队的利益和目标，而相互配合，竭尽全力的意愿和作风，包括团队的凝聚力，互信合作的氛围，高涨的士气和协作精神等内容。

（2）团队凝聚力：指团队成员之间相互吸引程度，团队对其他成员的吸引程度。

2（1）凝聚力强的团队特征：1）团队内的沟通渠道比较畅通，信息交流频繁，成员认为沟通是工作的一部分，不会存在任何障碍2）团队成员具有强烈的归属感，并为成为团队的一分子感到骄傲，跳槽的现象相应较少3）团队成员的参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑的感觉4）团队成员间彼此关心，互相尊重5）团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件，领导者及团队成员都愿意为团队及他人的发展付出。6）团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行。

（2）影响团队凝聚力的因素：

（一）外部因素：当团队面临外来威胁时，无论团队内部曾经出现过或正出现什么问题，困难或矛盾，此时，团队成员都会暂时放弃前嫌，一致对外。通常外来威胁越大，造成的影响越大，团队所表现出的凝聚力会越强。

（二）内部因素：1）团队领导者的领导方式20团队的目标3）团队的规模4）奖惩方式5）团队状况。

如何提升团队的凝聚力：1）强调团队力量2）合理设立团队目标3）采用民主领导方式4）多设立集体奖励5）培养集体荣誉感6）控制团队规模。

（二）营造互信氛围

团队中合作的意义：团队的精髓在于合作，团队合作受到团队目标和团队所属环境的影响，只有在团队成员都具有与实现目标相关的知识技能及与他人合作的意愿的基础上，团队合作才有可能成功，而信任是合作的基础和前提，互信能够增强团队合作，互信能产生相互支持的功能，相互信任，相互支持是很多团队成功的关键法宝，互信的团队成员间会激发出巨大的能量，从而跨越各种障碍，如果团队成员中充满了这种互相信任的气氛，团队成员就不会感到孤立无援，而会以更大热情和信心投入到团队工作中去。

（1）信任的作用：1）互信能够促进沟通和协调2）信任使团队成员能够把焦点集中在工作上而不是其他问题上3）互信能够提升合作的品质。

（2）培养互信气氛的要素：1）诚实2）公开3）一致4）尊重。

建立互信氛围：1）鼓励合作：团队领导者要带头鼓励合作而不是竞争：促进团队成员间的交流2）采用公正的管理方式3）向成员展示长远目标。

（三）提高团队士气

影响士气的原因：1）对团队目标认同与否2）团队成员对于工作所产生的满足感3）利益分配是否合理4）团队内部的和谐程度5）良好的信息沟通6）领导者的作风。

士气与销售效率：1）士气高，销售效率低2）士气底，销售效率高3）士气高，销售效率也高。

提高团队士气的方法：1）保持积极心态2）做一个优秀的领导者3）经常进行沟通4）坚持按劳分配的原则5）确保人际关系的和谐。协作精神：是所有成员的动机，需求，驱动力和耐力的结合体，是能够推动整个团队前进的一股特殊力量。

如何培养和推动协作精神：1）鼓励团队成员互相帮助2）采用公正的管理方式3）创造成员相处的机会4）引导成员从长远角度考虑问题5）尽量避免成员之间的竞争6）一起参加集体培训

第四篇：销售技巧复习资料

一、售楼人员的三七原则：说话轻、操作轻、走路轻

二、P13自我介绍的礼仪：

（1）自我介绍应在不妨碍他人工作的交际的情况下进行。

（2）主动、及时地接待客户，并递上名片说：“您好，我是xx公司的xx，能为您服务

非常高兴。”

（3）认真、热情地向客户介绍项目情况一般客户都会受到售楼人员的一部分影响，如

售楼人员用充满自信。热情而不失礼仪的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。

（4）不失时机地留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方面今后自己

和客户的联系。

三、P16禁止四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语

五声：迎客声、称呼声、致谢声、送客声、致歉声

四、P40五证二书：是指建筑土地使用许可证、建筑工程规划许可证、建筑用地规划许

可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证、商品房使用说明书和商品房质量说明书。

五、P62礼节三杯：微笑、赞美、尊重。

六、P85议价三步骤：出价、吊价、让价。

七、P62空间管理技巧：指售楼人员在销售过程中应合理安排与客户想处的位置。相处

位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛：相处的位置不得当会给沟通造成障碍。

名词解释

一、置业顾问：在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投

资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。

二、客户异议P95：是在购房过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑或反对的意见。

三、间接否定法P104：售楼人员听完客户的反对问题后，先肯定对方的问题，然后用

有关事实单元的和理由婉转地处理该反对问题。

四、想象法P84：售楼人员应该告诉客户下定。签合同、交房等具体事项，让客

户充分体味解决问题后的美好情景而下定。

五、P122定金：是客户确认购买某单元的情况下所支付的具备法律效应的购房款的一

小部分，它表示客户以定金的金额作为保证金保证购买某单元，因而开发商也不能再将这些单元售给他人。

问答题

一、房地产销售人员应具备的综合能力

二、作为销售人员我们应该如何准备好销售工具：楼书、样板间、宣传资料、销控表、计算器、文件夹

三、如何让客户留下有效的联系方式（5个以上）

四、客户看完房后，如何把客户带回售楼部

客户异议的处理（选择处理方式、方案）P116熟知各种处理方式

第五篇：销售风险管理复习资料

销售风险管理 章节知识点

一、单选项

1、销售风险是一种不确定性：风险报酬与风险程度正相关。P52、销售风险因素、事故、损失各自的内涵及之间的关系？因素引起事故发生的条件，事故是引起损失的直接或间接的原因。P53、销售风险损失分为哪四种？实质损失，收入损失，费用损失和责任损失。例

如，工厂生产设备损失一台，这属于实质损失。P64、销售风险事故发生的概率与销售损失的程度具有（反比）关系。销售风险因

素引起销售风险事故，销售风险事故导致销售风险损失。P65、销售风险类型划分的依据及划分的种类？各种类的具体内容？销售风险形成的原因分类：销售实质风险，销售道德风险，销售心理风险。销售风险所致的后果分类：纯粹销售风险，投机性销售风险。销售流风险的损害对象分类：销售人身风险销售责任风险，销售财产风险。P76、保管不慎造成货物损失属于（销售实质风险）；销售人员贪赃地带来的损失属

于（销售道德风险）；销售人员经验不足等带来的损失属于（销售心理风险）。P77、销售风险的最大特征（投机性）P98、一家公司的目标是98%按时送达，可接受的时间偏离范围是97-100%，这属

于（风险容限）P189、什么是销售风险评估？什么是销售风险识别？销售风险评估是指销售风险识

别，销售风险分析，销售风险评价和销售风险预警决策的全过程。销售风险识别是指风险管理人员通过对大量来源可靠的销售信息资料进行系统了解和分析，认清企业存在的各种销售风险因素，进而确定企业所面临的风险及期性质，并把握其发展趋势。P2710、按销售风险形成的原因分类，下面哪一种销售风险列入的不恰当（D投机性

风险）。

11、销售风险管理过程的第一阶段是（销售风险识别）P3812、销售风险识别的方法有哪些？组织图分析，财务报表及原始销售资料分析及

首要风险指标和扩大触发器，环境分析，流程图分析，风险调查分析，如财务报表及原始销售资料分析及首要风险指标和扩大触发器等的具体内容？P4013、销售风险分析方法中事故树分析。P4414、在销售风险分析方法中，定性和定量相结合的一种有效方法，而且是一种很

实用的分析工具的是（事故树分析）P4515、通过有关数字、图表、曲线等，将某项销售活动或某企业未来某种状态进行

描述，从而识别引起风险的关键因素及其影响程度的风险识别方法是指（慕景分析法）P4616、在销售流的运行规律中，协同率主要体现三个方面？时间协同，多端协同，流量协调P5117、什么是侵权？侵权分为哪三类?每类具体内容是什么？侵权是因侵害他人合法或自然的财产权利和人身权利而可能受到受害人起诉并承担民事赔偿责任的违法行为。分为故意侵权，过失侵权，无过失侵权。P5918、某食品厂销售有明显质量问题的产品，结果消费者食物中毒，属于（故意侵

权）；某商场地面太滑，选择某顾客购物时滑倒并摔伤，属于（过失侵权）。P5919、企业所面临的潜在责任风险主要包括哪三种？产品责任风险、合同责任风险

和广告责任风险。P6020、企业人身风险的四种损失形态是什么？死亡，疾病，工伤，年老。人身损失

金额评估的两种方法是什么？直接损失金额评估，间接损失评估。P61

21、什么是变异系数？V=S/XP74

22、在风险管理中，有哪些变异量数？P7423、销售风险定性评价法有哪些？等级评价法，宏观销售风险感知判断法，风险

地图。P8124、没有风险迹象为（一级风险）；基本没有风险或风险很小（二级风险）。只进

行变动率的测度不是根本目的，根本目的是通过测度变动率来（降低风险）P8825、整个销售风险管理的核心是（销售风险管理决策）P8926、外在因素是决策时存在的外在环境因素，包括文化环境、人口统计环境、社会经济状况和参考团体。P9127、销售风险控制的方法有哪些？风险避免，损失控制，非保险的转移——控制

型。销售风险的处理方法有哪些？非保险的转移——财务型，保险，风险自留。P10328、什么是销售风险应付的“组合观”？企业风险管理要求从整个企业范围或组

合的角度去考虑风险。P10429、销售风险避免的含义？是以放弃或拒绝承担风险作为控制方法来回避损失

发生的可能性。P10430、销售风险避免的基本方法有哪些？放弃或终止某项销售活动的实施，改变某

项活动的性质。P10631、各种风险管理技术中最简单亦较为消极的一种是（风险避免）P104

32、销售损失预防与销售风险避免的区别在于：销售损失预防不消除销售损失发

生的可能性而销售风险避免则使损失发生的概率为（零）P10733、某企业在开发市场时采取占领一个主市场并培育开发一个补充市场，一旦现

有市场出现问题，立即启动补充市场，这体现了（复制销售风险单位）P111

34、分割销售风险单位中的“分散”，其具体内容和措施？经济单位分散风险的办法是通过内部扩散来实现。如出租车可以通过扩大其出租车队规模来减少因一辆汽车出车裎给其总体收益造成的损失程度。分散销售风险还可以通过扩大企业市场规模和扩大销售队伍的方式，来减省因单个风险单位。P111

35、财务型风险处理手段主要有哪两个类型？风险转移和风险自留。保险转移和

非保险转移的差异在什么地方？前者的风险受让人是保险人，而后者的风险受让是其他的经济单位。前者的受让人有专业经营风险，并进行与之相关的风险分析，而且后者没有。前者通过专门的契约来实现风险的转移，后者是附属于其他契约来完成风险的转移。销售风险财务型非保险转移的概念及其实施方式有哪四种？财务型非保险转移是指企业将自己可能的销售风险损失所致的财务负担转移给保险人以外的其他经济单位的一种风险处理手段。中和，免责约定，保证书，公司化。P11536、免责约定的含义及其具体规定？免责约定是指合同的一方通过合同条款，对

合同中发生的对他人人身伤害和财产损失的责任转移给另一方承担。例如机械加工，可在协议条款中写明，若遇原材料价格上涨时，合同价格应当上调，从而将其价格风险转移给客户。P11637、销售风险管理信息系统由四个基本要素组成：数据库、软件、硬件、运行人

员。其中，数据库中存储的数据包括：销售业务部门业务记录信息、客户及竞争对手的信息等。其核心是（数据库）P136 38、39、销售风险管理信息系统的特点？功能齐全，内容实用，操作简便。P139 40、如何进行危机事件的成功管理？承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时

要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。P14541、企业销售风险预警从逻辑上包括哪几个阶段？明确警义，寻找警源，分析警

兆并预报警度。其中，明确警义是大前提，是预警研究的基础。销售风险预警的五个等级，各等级的具体表现如何？一级风险为无警，运行良好。二级风险为轻警，基本没有风险或风险很小。三级风险为中警，损失不大，后果不很明显。四级风险为重警，企业损失较重，后果明显。五级风险为巨警，致命性销售风险，损失极大。P14742、销售风险报告最起码应该容易阅读并删除晦涩难懂的话，这体现了报告的（质

量特点）；必须给听汇报者提供足够的信息，这体现了报告的（内容特点）P149

43、客户信用档案的内容有哪些？基础资料，客户特征，业务状况。交易现状。

基础资料是客户的最基本的原始资料。P16744、客户信用档案管理要注意哪些原则？动态管理，突出重点，灵活运用，专人

负责。各原则的具体内容是什么？动态管理要不断地加以整理客户资料。突出重点客户资料很多，要找出重点客户。灵活运用以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其有关部门，使他们进行详细分析。专人负责不宜流出企业，只能供内部使用。P16845、剔除过去旧的资料，体现了客户信息档案管理原则中的（动态管理）；使死资

料变活，体现了客户信息档案管理原则中的（灵活运用）P16846、对于信用状况恶化的客户，原则上可采取哪些对策？要求客户提供担保人和

连带担保人，增加信用保证金，交易合同取得公证，减少供货量或实行发货限制，接受代位偿债和代物偿债。P17147、资信评估有哪五种方法？信用评分法，等级评定法，5C评估法。A-FA综合评

判法，经验评估法。各种方法 的具体内容？例如，采用信用评分时，企业信用情况良好需要达到的分数（80分以上）P176

48、一种比较直接的资信评估方法（经验评估法）P17849、不设限度或从严控制，可以有一定的赊销额度和回款限期，针对（A级客户）；

可以现设一个信用度，一般要求新款现货，针对（B级客户）P179 50、客户资信等级有四级十个档次。每个等级客户的具体表现如何？A级企业盈

利水平很高。B级客户的盈利水平在同行为中处于平均水平。C级客户的盈利水平相对较低，甚至出现亏损，D级客户亏损严重，基本处于资不抵债的状态。P17951、什么是信用额度？信用额度是企业根据其经营情况和每一客户的偿付能力

规定允许给予该客户的最大的赊购金额。P18052、客户如何管理不同信用等级客户？例如，对D级客户，不给予任何信用交易。

P18053、什么是DSO，如何计算?DSO是销售额回笼天数。DSO=P18254、客户管理有哪些方法？拜访管理，关系管理与筛选管理。其中，拜访管理要

做好哪三项基本工作？倾听，教育，帮助。P18655、一般用于金额不大，履约时间不长，不甚重要或距离较近。频繁交易的场合或业务往来比较依赖的单位之间的是（口头形式的合同）P20156、承办人必须要有正式的授权说明书；资信审查即对资金和信用的审查。审查

对方当事人的履约能力。P20657、知识点:在质量标准合格的前提下，如果等级不明确的，可按中等质量履行；

如合同的标的为建筑物，在建筑物所在地履行；标的如果是给付货币，在接受交付一方的所在地履行；逾期交货的，遇价格上涨时，按原价格执行；价格下降时，按新价格执行。逾期提货或者逾期付款的，遇到价格上涨时，按新价格执行；价格下降时，按原价格执行。P20758、什么是留置？留置又叫扣押权，是针对因保管合同，运输合同，加工承揽合同发生的债权，当债权人不履行债务的，债权人有留置权。在采取留置这种

担保方式叫需要注意什么？留置权的使用范围非常有限，被留置的财物的所有权仍属于被留置的一方。P21659、质押需要注意哪几点？例如，质押合同自登记之日起生效P21660、什么是汇况结算？是汇款人委托银行将款项汇给外地收款人的结算方式。其

特点是什么？收、付双方不一定要事先订立合同，也不局限于商品销售款项汇划。什么是委托收款结算？委托收款结算的核心是书款依据。P232 61、进入赊销售陷阱有哪些原因？市场竞争激烈，企业领导急功近利，销售人同

迫于销售任务的压力。不良贷款的原因中属于买方原因有哪些？经营状况不佳，资金周转不佳，故意拖欠，62、汇款单位或个人将款项交给当地银行，由银行签发，汇款人带往外地交收款

单位或收款人到兑付银行办理转账或支取现金的票据，是指（银行汇票）；银行的存款人签 发给收款人办理结算或委托开户银行将货款支付给收款人的票据是（支票）；申请人将款项交存银行，由银行签发给其凭以办理转账结算或支取现金的票据，是（银行支票）P23363、什么是商业汇票？收款人或付款人签发，由承兑人承兑，并于到期日收款人

或被背书人支付款项的票据。商业承兑汇票和银行承兑汇票各自的特点？商为承兑汇票是由收款人便当，银行承况汇票是由收款人或承兑申请人签发。商业承兑汇票的承兑人是本企业，银行承兑汇票的承兑人是银行。P234 64、不仅是一种结算方式，而且也是一种促销行为（商业汇票）P23465、造成不良贷款的原因中，买卖双方的原因包括哪些？合同纠纷，产品滞销。

宏观环境因素的原因包括哪些？信用管理体系不完善，经济立法不健全，经济不景气P23666、同款工作有哪四种态度？四种态度的具体内容是什么？其中，战略导向型是

最佳选择，也是企业应确立的回款工作的基本态度。P23767、在汇款工作的四种态度中，面对激烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回

款时限，降低回款要求作为促销手段（销货主导型）；理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并谈判进行考虑（战略导向型）P237 68、加强对应收账款的管理是企业债权管理的重点，也是销售风险管理的核心。

24269、在可接受的付款方式中，随订单支付一定比例的合同价款是指（预先付款）

按已完工工程的比例分期付清全部价款是指（分期付款）。理解按标志性事件付款，按进度付款等的概念。24570、销售人员道德风险的定义？指在销售业务过程中，由于销售人员的恶意行为

或不良企图等道德问题，故意使销售风险事故发生或损失扩大，从而发生的销售风险。销售人员的职业道德风险有哪些表现？瞧不起销售工作，认为销售很容易，对企业不忠诚。P26471、销售人员道德风险中，社会道德风险包括哪些？贪赃销售费用，接受客户回

扣，帮助竞争对手工作，利用职务之便，谋取个人私利。P26572、销售人员社会道德风险的内涵？是指销售人员素质较差，具有恶意行为或不

良企图，如贪赃枉法，徇私舞弊，从而给企业造成风险损失。P265 73、销售人员道德风险中，企业在相关方面的道德失败，具体在各层面都表现在哪些方面？如对政府层面、竞争对手层面。。。对政府层面，逃税，给政府有关部门的官员行贿，不遵守法律。对竞争对手层面：非法获得有关竞争对手的信息，恶意诋毁竞争对手。P26674、坚持宁可做不成生意也绝不得罪顾客的原则，该 销售人员是一位人际关系

专家，而不是一个成功的销售专家，或者说只关心顾客，不关心销售工作，或者说处处造就顾客（顾客导向型）；只注意顾客的购买心理，而不考虑顾客实际需要，既关心推销效果，又关心与顾客的人际关系，常常费尽心机，说服某些顾客购买一些实际不需要的商品（销售技巧型）P27275、销售人员应具备的基本素质，科学家的脑（组织创新能力）；艺术家的心（为

客户服务的热心）；工程师的手（专业技术能力）；劳动者的脚（行动能力）。P28076、销售人员应具备哪些基本能力？搜集信息的能力，与客户沟通的能力，销售

拉引的能力，克服困难的能力。P28177、在IS0 9000中，常用哪三种方法对待质量？发生投诉和产品回收的方式，检

视的方式，预防方式。最不具风险的方式是（预防方式）。P300 78、销售人员心理风险的内涵及其表现是什么？P30479、新产品开发风险防范有哪些基本方法？回退式回避，绕道式回避。新产品开

发风险转移有哪些具体途径？进行风险投保，进行项目组合，进行横向联合。P30680、所有渠道不加选择，适用于通用件，小件工具（密集分销策略）；选择中间商，适用于新产品（选择性分销渠道策略）；企业只选择一个中间商销售本企业产品，适用于夏侯前后服务要求高的商品（独家分销策略）P31281、在分销渠道的选择上，有哪三种策略？密集分销策略，选择性分销售策略，独家分销策略。P31282、新产品定价有哪些策略？一是撇脂法，二是渗透法。P31383、企业定价的各种策略？新产品定价策略，系列产品定价策略，心理产品定价

策略，声望产品定价策略。其中心理定价策略有哪些形式？P31484、心理定价策略：有尾数定价法，如149.9元；整数定价法，对比定价法，名

牌商品一般采取（声望定价法）。P31485、根据企业财务承受能力确定促销预算（最入为出法）；以一定期间的销售额的一定比率确定促销预算（销售百分比法）；以竞争对手的促销费用为支出基准（竞争对等法）；根据销售计划决定的企业特定目标，确定达到目标必须完成的任务以及估计为完成任务所需要的费用———（目标任务法）P320

86.促销预算有哪些方法？量入为出法，销售百分比法，竞争对等法，目标任务法。各方法的具体内容是什么？P320

87.在促销组合中，最有效的促销手段，同时也具有最大的风险的是——广告促销。P322

88.要扩大销售，有哪两种方法？一是新开销路，二是增加份额。P322

二、多选题

1.销售风险因素、事故、损失三者的关系？P5因素引起事故发生的条件，事故是引起损失的直接或间接的原因

2.按销售风险形成的原因分类，销售风险可以分为哪些类型？销售实质风险，销售道德风险，销售心理风险。

3.按销售风险所致的后果分类，销售风险可以分为哪些类型？P7纯粹销售风险，投机性销售风险

4.销售风险有哪些特征？P8客观性，主观性，偶然性，可变性，投机性 5.损前目标：（经济目标、安全系数目标、合法性目标。）P21

6.销售风险识别的实施过程：（风险分析基础、潜在限制条件、风险识别工具、风险识别报告）。P39

7.销售风险识别的实施过程。图2-2，基础、条件、工具和报告P39

8.为什么每一种销售风险识别方法都存在一定的局限性？一是任何一种方法不可能揭示出企业面临的全部销售风险，二是由于企业经费的限制和不断地增加工作会引起收益下降，三是销售风险识别是一个连续不断的过程。p39

9.销售风险分析有哪些方法？风险清单，事故树分析，销售威胁分析，风险事件

跟踪，慕景分析，销售风险因素预先分析。p43

10.宏观销售风险有哪些？人口环境，经济环境，政治法律环境，社会文化环境，科技环境，自然环境。P48

11.企业微观销售风险分为：(顾客风险、供应商风险、竞争者风险、产品销售风险、社会公众风险、企业内部管理风险)。P49

12.销售可靠度有哪三个维度或要素？销售环境，销售系统，销售管理各要素P55 13.销售风险管理人员为了尽力收集损失数据，要求这些数据具有哪些特征？完整性，一致性，相关性，系统性。P71

14.损失数据要求的性质：完整性、一致性、相关性、系统性。P71 15.损失程度的指标：（损失期望值、损失幅度）。P75

16.销售风险定性评价的方法有哪些？等级评价法，宏观销售流风险感知判断法。风险地图。P81

17.销售风险的隔离单位包括哪两个方面？分割与复制。彼此有什么共同点和区别？一是分割与复制不像其他损失措施那样力图减少风险单位本身的损失的严重性，而在于减少总体损失的程度，二是分割与复制减少的是一次独立风险事故的损失，但同进增加了风险单位。三是复制风险单位可以减少幸无或预期的损失，四是分割风险单位能不能减少幸无预期损失，更大程度上取决于分割单位减少损失程度是否比降低风险事故或损失概率来说更重要。P11018.销售风险控制型非保险转移的具体形式：(出售、转包或分包、租凭、互换)。P113

19.销售风险财务型非保险转移有哪些实施方式？P114中和，免责约定，保证书，公司化。

20.采用销售风险财务型非保险转移方法处理销售风险的优点：（对象比较广泛、灵活多样、直接成本低、控制和减少风险）。缺点：（法律和情理的双重限制、合同条文理解的差异可能引起一些问题、转让人要承担一定的代价、受让人有时无力承担所转移的损失责任）。P118

风险沟通的目标有哪些？一是改变人位对风险的态度与行为，二是降低风险水平，三是在重大危险来临前，进行紧急应变的准备，四是鼓励社会大众参与风险决策，五是履行法律赋予人们的知情权利。风险沟通的类型有那些？内部沟通，外部沟通，沟通方式。P141

21.影响风险沟通成效的因素：（传播媒体、紧急警告与风险教育、固有的知识与信念、信赖程度、时机）。P143

22.企业销售风险预警从逻辑上讲包括价格阶段：（明确警义、寻找警源、分析警兆并预报警度）。一般把预警指标划分为：（无警、轻警、中警、重警、巨警）p147 23.回款工作制度化包括哪些环节？目标设定，激励制度，评估和指导，回款技能培训，回款工作配合。为了加强客户无力支付的风险管理，企业应做好的工作有哪些？订立合同前，调查客户的财务状况；要求客户的母公司或第三方比如银行提供担保；根据客户的属地及地位，寻求相关信用担保；要求按本国货币来付款。p245

24.要获得客户资信评价的各种信息，必须要做好哪三项工作？建立客户交易台账，多与客户的会计、保管、业务员、供应商等接触，对获取的大量信息，有些甚至是互相矛盾的信息去伪存真，去粗存精，保证信息的真实准确可靠。p168 25.销售合同担保具有哪些法律特征？又有哪些担保形式？定金，保证，抵押，质押，留置。p213

26.信用政策包括哪三部分？信用标准，信用条件，收帐政策p238 27.销售方格理论。如按销售人员的心里态度构成的五种基本类型p271 28.新产品开发的风险回避方式：回退式回避、绕道式回避