函的概念

第一篇：函的概念

一、函的概念

函是不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题，或者向有关主管部门请求批准事项时所使用的公文。

函作为公文中惟一的一种平行文种，其适用的范围相当广泛。在行文方向上，不仅可以在平行机关之间行文，而且可以在不相隶属的机关之间行文，其中包括上级机关或者下级机关行文。在适用的内容方面，它除了主要用于不相隶属机关相互商洽工作、询问和答复问题外，也可以向有关主管部门请求批准事项，向上级机关询问具体事项，还可以用于上级机关答复下级机关的询问或请求批准事项，以及上级机关催办下级机关有关事宜，如要求下级机关函报报表、材料、统计数字等。此外，函有时还可用于上级机关对某件原发文件作较小的补充或更正。不过这种情况并不多见。

二、函的特点

（一）沟通性。函对于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题，起着沟通作用，充分显示平行文种的功能，这是其他公文所不具备的特点。

（二）灵活性。表现在两个方面：一是行文关系灵活。函是平行公文，但是它除了平行行文外，还可以向上行文或向下行文，没有其他文种那样严格的特殊行文关系的限制。二是格式灵活，除了国家高级机关的主要函必须按照公文的格式、行文要求行文外，其他一般函，比较灵活自便，也可以按照公文的格式及行文要求办。可以有文头版，也可以没有文头版，不编发文字号，甚至可以不拟标题。

（三）单一性。函的主体内容应该具备单一性的特点，一份函只宜写一件事项。

三、函的分类。

函可以从不同角度分类：

（一）按性质分，可以分为公函和便函两种。公函用于机关单位正式的公务活动往来；便函则用于日常事务性工作的处理。便函不属于正式公文，没有公文格式要求，甚至可以不要标题，不用发文字号，只需要在尾部署上机关单位名称、成文时间并加盖公章即可。

（二）按发文目的分。函可以分为发函和复函两种。发函即主动提出了公事事项所发出的函。复函则是为回复对方所发出的函。

（三）另外，从内容和用途上，还可以分为商洽事宜函，通知事宜函，催办事宜函，邀请函、请示答复事宜函，转办函，催办函，报送材料函等等。

四、函的结构、内容和写法

由于函的类别较多，从制作格式到内容表述均有一定灵活机动性。主要介绍规范性公函的结构、内容和写法。

公函由首部、正文和尾部三部分组成。其各部分的格式、内容和写法要求如下：

（一）首部。主要包括标题、主送机关两个项目内容。

1、标题。公函的标题一般有两种形式。一种是由发文机关名称、事由和文种构成。另一种是由事由和文种构成。

2、主送机关。即受文并办理来函事项的机关单位，于文首顶格写明全称或者规范化简称，其后用冒号。

（二）正文。其结构一般由开头、主体、结尾、结语等部分组成。

1、开头。主要说明发函的缘由。一般要求概括交代发函的目的、根据、原因等内容，然后用“现将有关问题说明如下：”或“现将有关事项函复如下：”等过渡语转入下文。复函的缘由部分，一般首先引叙来文的标题、发文字号，然后再交代根据，以说明发文的缘由。

2、主体。这是函的核心内容部分，主要说明致函事项。函的事项部分内容单一，一函一事，行文要直陈其事。无论是商洽工作，询问和答复问题，还是向有关主管部门请求批准事项等，都要用简洁得体的语言把需要告诉对方的问题、意见叙写清楚。如果属于复函，还要注意答复事项的针对性和明确性。

（三）结尾。一般用礼貌性语言向对方提出希望。或请对方协助解决某一问题，或请对方及时复函，或请对方提出意见或请主管部门批准等。

（四）结语。通常应根据函询、函告、函商或函复的事项，选择运用不同的结束语。如“特此函询（商）”、“请即复函”、“特此函告”、“特此函复”等。有的函也可以不用结束语，如属便函，可以像普通信件一样，使用“此致”、“敬礼”。

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（五）结尾落款。一般包括署名和成文时间两项内容。

署名机关单位名称，写明成文时间年、月、日；并加盖公章。

五、撰写函件应注意的问题

函的写作，首先要注意行文简洁明确，用语把握分寸。无论是平行机关或者是不相隶属的行文，都要注意语气平和有礼，不要倚势压人或强人所难，也不必逢迎恭维、曲意客套。至于复函，则要注意行文的针对性，答复的明确性。

其次，函也有时效性的问题，特别是复函更应该迅速、及时。像对待其他公文一样，及时处理函件，以保证公务等活动的正常进行。

第二篇：公文函概念

公文函概念

函，即信；公函即公务信件。它是上下级和平行机关或不相隶属机关之间在商洽和联系工作、询问和答复问题时所使用的文体。函的特点是不受公文规定的严格限制，如不用正式文件头，也可不编文件号，有时还可不拟标题，因此用起来极为简便。

公文函格式

公函由首部、正文和尾部三部分组成。其各部分的格式、内容和写法要求如下：

（一）首部。主要包括标题、主送机关两个项目内容。

1、标题。公函的标题一般有两种形式。一种是由发文机关名称、事由和文种构成。另一种是由事由和文种构成。

2、主送机关。即受文并办理来函事项的机关单位，于文首顶格写明全称或者规范化简称，其后用冒号。

（二）正文。其结构一般由开头、主体、结尾、结语等部分组成。

1、开头。主要说明发函的缘由。一般要求概括交代发函的目的、根据、原因等内容，然后用“现将有关问题说明如下：”或“现将有关事项函复如下：”等过渡语转入下文。复函的缘由部分，一般首先引叙来文的标题、发文字号，然后再交代根据，以说明发文的缘由。

2、主体。这是函的核心内容部分，主要说明致函事项。函的事项部分内容单一，一函一事，行文要直陈其事。无论是商洽工作，询问和答复问题，还是向有关主管部门请求批准事项等，都要用简洁得体的语言把需要告诉对方的问题、意见叙写清楚。如果属于复函，还要注意答复事项的针对性和明确性。

公文函用法

1、下级机关向上级机关询问一般事宜，或上级机关答复或催办下级机关有关事宜。

2、平行机关或不相隶属机关之间商洽有关事宜，3、用函来通知一般事项。如通知开一般性的会议、要求下级机关报送某项材料或统计某些数字等时，也常用公函。

4、向上级机关请示较小事宜也常用函。公文函范文一 商洽事宜函

中国科学院XX研究所关于建立全面协作关系的函 XX大学：

近年来，我所与你校双方在一些科学研究项目上互相支持，取得了一定的成绩，建立了良好的协作基础。为了巩固成果，建议我们双方今后能进一步在学术思想、科学研究、人员培训、仪器设备等方面建立全面的交流协作关系，特提出如下意见：

一、定期举行所、校之间学术讨论与学术交流。（略）

二、根据所、校各自的科研发展方向和特点，对双方共同感兴趣的课题进行协作。（略）

三、根据所、校各自人员配备情况，校方在可能的条件下对所方研究生、科研人员的培训予以帮助。（略）

四、双方科研教学所需要高、精、尖仪器设备，在可能的条件下，予对方提供利用。（略）

五、加强图书资料和情报的交流。

以上各项，如蒙同意，建议互派科研主管人员就有关内容进一步磋商，达成协议，以利工作。特此函达，务希研究见复

第三篇：教育学概念

教育学概念

教育学的一门分支学科。它以高等教育为研究对象；以揭示高等教育的规律，论述培养高等专门人才的理论与方法为其研究任务。

高等教育这个概念，就广义上说，是指一切建立在普通教育基础上的专业教育。它包括专修科、本科和研究院，全日制的和业余的，面授的和非面授的，学校形式的和非学校形式的等等层次和形式。中国的高等教育，就有高等专科学校、大学与学院、研究生院（班）和职工大学、函授大学、中央广播电视大学以及高等学校自学考试等等。高等教育学一般是以全日制高等学校教育，特别是以大学与学院本科的教育为其主要研究对象，也适当论及其他层次和形式。所以，往往被称为高等学校教育学。

高等教育学是一门新兴学科。传统的教育学的研究对象一般只限于普通中小学教育，偶或有一些涉及高等教育问题的理论或经验。但未能形成独立的学科体系。20世纪50年代以来，随着科学技术的突飞猛进，高等教育事业的迅速发展，高等教育的制度和形式的多样化，高等学校的教育和教学过程的复杂化，传统的教育学已不能满足这种要求,于是出现了高等教育学这一新学科。自60年代起，西方已对高等教育进行了理论研究。英国P.G.阿尔特巴赫于1976年出版的《国外比较高等教育》，曾开列全世界有关研究高等教育的著作目录达3000多种。美国卡内基高等教育委员会对高等教育进行了广泛的研究，发表出版报告30卷。1977年美国J.S.布鲁巴克出版了高等教育的理论著作《高等教育原理》。苏联自60年代以来，也对高等教育理论进行了比较系统的研究，出版了一些高等学校教育学方面的著作，如И.И.科贝利亚茨基的《高等学校教育学原理》，С.И.阿尔汉格尔斯基的《高等学校教学理论讲义》等。苏联高等和中等专业教育部还公布了《高等学校教育学原理》课程大纲。中国自从确定了建立现代化社会主义强国的宏伟目标以来，随着高等教育的迅速发展。高等教育理论研究也在全国蓬勃开展，高等教育学这门新学科已由国务院学位委员会确定为教育学的分支学科之一。

高等教育学同普通教育学，在教育的基本原理、教育和教学过程的基本规律上是一致的。但由于高等教育是以普通文化科学知识为基础的专业教育，培养的是经济和上层建筑各部门的高等专门人才；它的教育对象一般是青年大学生，大学生的身心发展特征不同于中小学生等等，因此，高等教育学与普通教育学又有不同，必须阐述某些特殊规律。例如：高等学校的教学内容是专业所必要的基础知识、技能，以及专业知识、技能，而不是普通文化科学知识；教学方法应当适应大学生的生理和心理的特点；科学研究成为教学过程中的有机组成部分和学校的重要职能；关于德育的方法、大学教师的职责任务、大学和学院的领导与管理等方面，也都存在着不同于实施普通教育的中小学校。

高等教育学的研究内容，主要有：高等教育学的基本概念；高等教育的地位与作用，以及它同政治、经济、文化科学的关系；高等学校专业培养目标；大学生身心发展的特征；大学教师的任务与培养提高；教育和教学过程的规律；德育、智育、体育的内容与方法；科学研究；高等教育制度；高等学校的领导体制与管理方法等等。

中国社会主义高等教育学，以马克思列宁主义、毛泽东思想为指导，以教育学、心理学、政治经济学、社会学、伦理学等学科为其理论基础，并在总结中国高等教育的实践经验，借鉴国外有益的经验与方法中，逐步建立中国社会主义的高等教育理论体系。

高等教育学是一门综合性学科。它的分支有高等教育经济学、高等学校心理学、高等学校管理学、比较高等教育学、高等教育发展史以及高等学校分科教学法等。

第四篇：感谢信概念

感谢信概念(精选多篇)

提供一篇感谢信概念，作为参考！

感谢信是为了答谢对方的邀请、问候、关心、帮助和支持而写的公关礼仪书信。

感谢信是对于支援、帮助、关心过自己的党政机关、企事业单位、社会团体或个人表示感谢的专用书信。感谢信的概念

感谢信的概念、特点及结构

感谢信的概念

感谢信是得到某人或某单位的帮助、支持或关心后答谢别人的书信。感谢信对于弘扬正气、树立良好的社会风尚，促进社会主义精神文明建设有着重要意义。根据寄送对象不同，感谢信可

以分为三种：一种是直接寄送给感谢对象，一种是寄送对方所在单位有关部门或在其单位公开张贴，还有一种是寄送给广播电台、电视台、报社、杂志社等媒体公开播发。

感谢信的特点

1.公开感谢和表扬。

2.感情真挚。

3.表达方式多样。

感谢信的结构

感谢信的结构一般由标题、称谓、正文、结语、署名与日期五部分构成。

1.标题。可只写“感谢信”三字;也可加上感谢对象，如“致张子鸣同学的感谢信”、“致平安物业公司的感谢信”;还可再加上感谢者，如“赵明康全家致××社区居委会的感谢信”;

2.称谓。写感谢对象的单位名称或个人姓名。如“××交警大队”、“刘自立同志”。

3.正文。主要写两层意思，一是写感谢对方的理由，即“为什么感谢?”二是

直接表达感谢之意。

感谢理由。首先准确、具体、生动地叙述对方的帮助，交代清楚人物、时间、地点、事迹、过程、结果等基本情况;然后在叙事基础上对对方的帮助作恰贴、诚恳的评价，以揭示其精神实质、肯定对方的行为。在叙述和评价的字里行间要自然渗透感激之情。

表达谢意。在叙事和评论的基础上直接对对方表达感谢之意，根据情况也可在表达谢意之后表示以实际行动向对方学习的态度。

4.结语。一般用“此致敬礼”或“再次表示诚挚的感谢”之类的话，也可自然结束正文，不写结语。

5.署名与日期。写感谢者的单位名称或个人姓名和写信的时间。

1、感谢信的含义

感谢信是向帮助、关心和支持过自己的集体或个人表示感谢的专用书信，有感谢和表扬双重意思。写感谢信既要表达出真切的谢意，又要起到表扬先进，弘扬正气的作用。它广泛应用于个人与个人之间、个人与组织之间、组织与组织之间，用以向给予自己帮助、关心和支持的对方表示感谢。

2、感谢信的主要特点

⑴感谢对象要确指

感谢信都有确切的感谢对象，以便让大家都清楚是在感谢谁。

⑵表述事实要具体

感谢别人是有具体的事由的，否则就会显得抽象空洞。

⑶感情色彩要鲜明

感动和致谢的色彩强烈鲜明，言语里充满感激之情。

感谢信范文

××农科所：

在今年五月我乡玉米发生大面积虫害，严重影响生长的紧急时刻，贵所派出全部农业技术人员来我乡根治病虫害，避免了上千亩玉米绝收。目前作物长势良好，丰收在望。谨向你们表 示衷心感谢!我们决心在党的十五大精神指

引下，继续努力生产，以实际行动答谢你们的帮助和关怀。

此致

敬礼！××乡人民政府

×年×月×日

通知是用于批下级机关的公文、转发上级机关和不相隶属机关的公文、发布规章、传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或共同执行的事项、任免和聘用干部的一种公文。通知具有广泛性、周知性、时致性。

专题一 古代中国的政治制度

一、中国古代社会的政治制度

1.“政治制度”的定义

政治制度是人类社会发展到一定阶段的产物，寓国家本质与形式于一体，主要是指国家政权的组织形式及与之相关的政治领域的各项制度，包括国家组织形式、政治关系、政治体制、政治组织形式及人们的政治参与等内容。它是国体与政体的总和。其核心问题是政体，即政权的组织形式、结构形式和治理形

式问题。

2.我国古代社会的政治制度

我国古代社会的政治制度从社会形态来说，可以划分为奴隶社会政治制度和封建社会政治制度；从政治体制来说，可以划分为分封制和中央集权制；从权力系统来说，可以划分为血缘集权统治和政治集权统治。就其产生与演变而言，有三次大的创新：禹传位于启，开始“家天下”的国家制度。西周确立起分封制、宗法制、礼乐制，使中国历史由“方国联盟”走向“天下共主”，走向血缘集权统治时期。秦始皇创立中央集权制度，中国历史从此摆脱血缘政治模式，走向单纯政治集权统治时期。

3.中国早期政治制度的基本特点

所谓“早期”，是指秦始皇建立统一的多民族国家和专制主义中央集权以前的夏、商、西周政治时期，即先秦时期。中国早期政治制度的主要表现形式是王位世袭制、宗法制和分封制。其基本特点是:王权与神权结合：早期王权是通过

神权来表现的，商王朝的一切政治事务都通过占卜进行决策。以血缘关系为纽带形成国家政治结构：西周时期按照血缘宗族关系分配政治权力，形成了以宗法制为核心的政治制度体系。最高执政集团尚未实行权力的高度集中：在分封制下受封者在自己的领地内拥有很大的独立性，同时，早期王权在不同程度上受到其他力量的制约，要受习惯法和传统礼制的约束，这与后来的皇权是有差异的。

二、王位世袭制

1.含义：王位世袭制是夏、商、周三代的基本政治制度。就其本质而言，它是以最高统治者“王”为核心的维护王、诸侯继统的王权专制制度。

2.王位世袭制在不同时期有不同的特点：在夏朝时，王位在一家一姓中传承；商朝时，有时兄终弟及，有时父子相传；到西周时，形成了嫡长子继承制度。总体上看，它有三个基本特点，即专制独裁、世袭和终身制。

3.王位世袭制形成于夏启统治时期，发展于商周时期。春秋战国时期，社会发生剧烈变革，周王室衰微，宗法制度遭到破坏，分封制逐渐被郡县制所取代。这些变化赋予了王位世袭制以新的内涵，而最终随着秦的统一和秦朝的建立，王位世袭制演变为君主专制制度。

三、嫡长子继承制

嫡长子继承制是宗法制度最基本的一项原则，即王位和财产必须由嫡长子继承。按照宗法制的规定，嫡长子是嫡妻所生的长子，西周天子的王位由其

嫡长子继承，而其他的庶子为别子，他们被分封到全国各重要的战略要地。由嫡长子继承的王位可以确保周王朝世世代代大宗的地位，庶子对嫡子的大宗来说，是小宗，而在自己的封地内又为大宗，其继承者也必须是嫡长子。西周的嫡长子继承制目的在于解决权位和财产的继承与分配，稳定社会的统治秩序。

四、秦朝的中央集权制度

概念：专制主义中央集权制度，包括专制主义和中央集权制度两个含义。专制主义是就中央的决策方式而言的，主要是帝位终身制与皇位世袭制。即帝王一旦登基，终身为帝；皇帝个人专断独裁，集国家最高权力于一身；皇帝从决策到行使立法、司法、行政权，都具有独断性和随意性。中央集权是针对地方分权而言，特点是地方政府在政治、经济、军事和文化上没有独立性，必须严格服从中央政府的命令，受制于中央政府。

形成原因：①是由封建的经济基础决定的。封建经济的分散性，要求有一个强有力的中央政权，维护国家统一，社会安定，保证生产发展。②封建地主阶级也需要有一个强有力的政权保护封建土地所有制，镇压农民的反抗。③法家“集权”理论的影响。

建立的前提：秦王嬴政发动战争，灭掉六国，结束诸侯割据的局面，建立了统一的封建王朝。

确立的标志：秦始皇统一后，确立了至高无上的皇权，建立了完备的中央和地方行政体制。主要包括皇帝制度、三公九卿制、郡县制。这套金字塔形统治机构的建立，标志着专制主义中央集权制度的确立。

特点：①皇权至上原则。②帝位终身制和皇位世袭制。③从中央到地方的各级官吏一律由皇帝直接任免，不得世袭。④皇帝从决策到行使立法、司法、行政等独断权力。

⑤宣扬“君权神授”。⑥ 中央与地方、君权与相权的矛盾伴随着中央集权制度发展的始终。

突出特征：皇权至高无上，主要表现在皇位世袭和皇帝总揽国家的政治、经济、司法和军事等一切大权，中央和地方的官员必须绝对服从皇帝的命令。

作用和影响：①使秦朝国力增强，形成中国历史上第一个统一的多民族的封建国家，成为当时的世界大国。②促进了封建经济和文化的发展，对祖国疆

域的初步奠定、巩固国家统一以及形成以华夏族为主体的中华民族，都起了重要作用。主要表现在秦始皇颁布了通行全国的秦律；统一度量衡、货币、车轨、文字 ；修驰道；开灵渠；筑长城；大规模移民等。③奠定了中国两千多年封建社会政治制度的格局，为历代封建王朝沿用并不断加强。④秦朝依靠皇帝的专制权威，实行暴政，造成阶级矛盾迅速激化，导致了它短命而亡。

五、郡县制

1.春秋战国时期出现了郡、县等新的地方行政区划单位；秦始皇采纳李斯的建议在全

国推行郡县制取代了分封制，郡是直属于中央的地方行政设置，郡设郡守、郡尉、监御史等职官，分别执掌行政、军事、监察职责。县隶属于郡。郡县长官都由皇帝直接任免。

2.特点：郡是直属于中央的地方行政设置。郡县长官，皆由天子任免调动，不得世袭。

3.作用：加强了中央对地方的控制，这是我国地方行政制度上一个划时代的

改革，郡县

制在我国被长期沿用下来，影响十分深远。六、三公九卿

秦王朝在皇帝之下设立的中央执政机构。最高长官有丞相、太尉和御史大夫，有人称之为“三公”。丞相有左右二员，职责是协助皇帝，总管一切行政事务。太尉主管军事。御史大夫是丞相的助手，负责监察系统。“三公”各有分工，互相钳制。“三公”之下有所谓“九卿”，即奉常、郎中令、卫尉、太仆、廷尉、典客、宗正、治粟内史、少府。地位与之相当的还有中尉、将作少府等。所有这些官吏都由皇帝任免和调动，概不世袭。国家有军政要务，丞相、御史大夫与诸卿以“朝议”等方式参与讨论，供皇帝用作裁决的依据。秦王朝建立的这套中央集权的官僚机构，以后一直为历代王朝所仿效，比如西汉就基本上照搬秦

制。

七、皇帝制度

1.概念：秦始皇统一天下后，自以为功德超过传说中的“三皇五帝”，便使用“皇帝”称号，确立了“皇帝”制度。中国皇帝制度维持了两千一百多年，直到1911年辛亥革命才废除。

2．皇权至上的君主专制政体特点

皇帝有天下独尊的地位，集行政权、司法权和军事指挥权于一身。国家的法律、政策，都决定于皇帝一人的意志。

君主专制政体下，皇帝具有独断性和随意性的理念，深深影响着政治决策，影响着立法、行政和司法。

秦朝以后，历代官僚体制都以维护皇权、服务于皇帝为基本原则。群臣关系，实质上是“主公”与“奴才”的关系。八、三省六部制

1.概念：三省六部制是隋文帝综合汉魏以来的官制而创立的一种新的中央行政制度，唐时得以完善。三省为尚书

省、中书省、门下省，是中央最高政府机构。中书省负责草拟和颁发皇帝诏令；门下省负责审核政令；尚书省负责执行国家重要政令，三省的长官都是宰相。六部即吏、户、礼、兵、形、工六部，是尚书省的下设机构。三省六部有分工，也有合作；它们互相牵制、监督，使封建官僚机构形成一个严密完整的体系。

2.特点：三省六部制是对中央行政机构的一个完善，各部分工明确，有力地提高了政府的办事效率，加强了中央的统治力量。相权的一分为三，造成了彼此相互监督和牵制，削弱了相权，加强了皇权。九、九品中正制

九品中正制是魏晋南北朝时期一种重要的官吏选拔制度，又名九品官人法。它把人分为九个等级，作为政府选用官吏的依据。中正：有名望的推荐官，人才的等级由他们评定。此制至西晋渐趋完备，南北朝时又有所变化。九品中正立制之初有选贤的用意，但是不久就

被门阀左右，成为世族把持政权的工具，以致出现了“上品无寒门，下品无势族”的现象。这一制度创始于曹魏，发展成熟于两晋，衰落于南北朝时期，废除于隋朝，随之科举制形成。

十、军机处

最初设置的目的：起初是为适应西北军务需要，始设军机房，选亲重大臣协办军务，后来由单纯处理军务逐步扩大到其他政务。

职能和特点：军机处是辅助皇帝处理政务的最重要的中枢机构。军机大臣均由钦定，只能秉承皇帝的旨意办事，因而军政大权进一步集中到皇帝手里。军机处机构简单，人员精干，有官无吏，办事效率高。又因地处内廷，外界干扰少，但政治决策封闭的特征更为明显。

实质：军机处的设立，明显提高了中央集权政府的行政效率，进一步加强了君主专制制度。

十一、改土归流

概念：清朝雍正年间在西南一些少

数民族地区废除土司制，实行流官制的政治改革。

原因：元朝开始实行的土司制度，弊病很多，土司对内残暴统治属民，对中央叛服不常，骚扰与之接壤的汉民，土司之间也不断发生战争。为了解决日久相沿的土司割据的积弊，明清两朝的统治者大多主张实行改土归流政策。

措施：即在条件成熟的地方，取消土司世袭制度，设立府﹑厅﹑州﹑县，派遣有一定任期的流官进行管理。

意义：改土归流废除了土司制度，减少了叛乱因素，加强了中央政府对边疆的统治，有利于少数民族地区社会经济的发展，对中国多民族国家的统一和经济文化的发展有着积极意义。

第五篇：礼仪概念

礼仪概念

礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

现代酒店礼仪的概念：

现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。

酒店服务礼仪的内容

酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：

1.服务仪表

服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2.服务言语

服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：（1）服务人员的语言直接影响着客人的情绪。（2）服务人员的语言是服务员人格的体现。（3）服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3.服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

酒店服务礼仪原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。

1.“以人为本”的酒店经营管理理念：

酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝

同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。

2.以顾客为本，以员工为本 2.1以顾客文本

“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。2.2以员工为本

当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。

在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：

（1）重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。（2）为员工创造良好的人际关系氛围。（3）培养员工的团体合作精神。（4）重视顾客和员工的生命财产安全。

（二）平等原则

1.平等待客

顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。

2.平等待已

酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。

顾客投诉

1.认真对待客户投诉 A．迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。B．平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。C．澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

D．探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。

E．感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

酒店日常礼仪

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。

2． 微笑的原则 ① 真诚

发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。

③ 适宜

微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的； A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑； B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑； C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑； D． 当对方出了洋相时，不宜笑； E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。

3． 鞠躬礼仪（1）鞠躬类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。

（2）鞠躬的标准

A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；

B． 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；

C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调；

D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。

仪容仪表

一、仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准；

整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。

头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。

面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。

手；

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。

鞋；

鞋子不可以脱毛，女服务员袜子穿肉色的，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（严禁穿白色或其他颜色的袜子）。个人卫生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃异味食品，不喝有酒精的饮料，多洗澡换衣服。