从保险法看承保、保全和理赔业务操作

第一篇：从保险法看承保、保全和理赔业务操作

从保险法看承保、保全和理赔业务操作

投保规则

1、确立投保人。

第三十一条 投保人对下列人员具有保险利益：

（一）本人；

（二）配偶、子女、父母；

（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；

（四）与投保人有劳动关系的劳动者。

除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。

订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效。

2、确立被保险人

第三十三条 投保人不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，保险人也不得承保。

父母为其未成年子女投保的人身保险，不受前款规定限制。但是，因被保险人死亡给付的保险金总和不得超过国务院保险监督管理机构规定的限额。

第三十四条 以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人同意并认可保险金额的，合同无效。

按照以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保险单，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。

父母为其未成年子女投保的人身保险，不受本条第一款规定限制。

3、确立受益人

第三十九条 人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定。

投保人指定受益人时须经被保险人同意。投保人为与其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人。

被保险人为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的，可以由其监护人指定受益人。

第四十条 被保险人或者投保人可以指定一人或者数人为受益人。

受益人为数人的，被保险人或者投保人可以确定受益顺序和受益份额；未确定受益份额的，受益人按照相等份额享有受益权。

4、健康告知

第十六条 订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。

投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。

前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。

5、交费

第三十五条 投保人可以按照合同约定向保险人一次支付全部保险费或者分期支付保险费。

第三十八条 保险人对人寿保险的保险费，不得用诉讼方式要求投保人支付。

6、年龄误告

第三十二条 投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，并按照合同约定退还保险单的现金价值。保险人行使合同解除权，适用本法第十六条第三款、第六款的规定。

投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权更正并要求投保人补交保险费，或者在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付。

投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还投保人。

保全规则

1、保额变更

第三十六条合同约定分期支付保险费，投保人支付首期保险费后，除合同另有约定外，投保人自保险人催告之日起超过三十日未支付当期保险费，或者超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止，或者由保险人按照合同约定的条件减少保险金额。

被保险人在前款规定期限内发生保险事故的，保险人应当按照合同约定给付保险金，但可以扣减欠交的保险费。

2、复效、退保

第三十七条合同效力依照本法第三十六条规定中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复。但是，自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同。

保险人依照前款规定解除合同的，应当按照合同约定退还保险单的现金价值。第四十七条 投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。

3、变更受益人

第四十一条 被保险人或者投保人可以变更受益人并书面通知保险人。保险人收到变更受益人的书面通知后，应当在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单。

投保人变更受益人时须经被保险人同意。

4、质押

第三十四条第二款 按照以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保险单，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。

理赔规则

1、理赔报案

第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。

2、理赔索赔、受理

第二十二条 保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

3、确定受益人

第四十二条 被保险人死亡后，有下列情形之一的，保险金作为被保险人的遗产，由保险人依照《中华人民共和国继承法》的规定履行给付保险金的义务：

（一）没有指定受益人，或者受益人指定不明无法确定的；

（二）受益人先于被保险人死亡，没有其他受益人的；

（三）受益人依法丧失受益权或者放弃受益权，没有其他受益人的。

受益人与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先。

4、理赔给付、时效

第二十三条 保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第二十五条 保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。

5、拒付：法定责任免除 1）、不如实告知

第十六条 订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。

投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。

前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。

2）、欺诈

第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。

投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。

保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责任。

投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保险人支付保险金或者支出费用的，应当退回或者赔偿。

3）、犯罪

第四十三条 投保人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病的，保险人不承担给付保险金的责任。投保人已交足二年以上保险费的，保险人应当按照合同约定向其他权利人退还保险单的现金价值。

受益人故意造成被保险人死亡、伤残、疾病的，或者故意杀害被保险人未遂的，该受益人丧失受益权。

4）自杀

第四十四条 以被保险人死亡为给付保险金条件的合同，自合同成立或者合同效力恢复之日起二年内，被保险人自杀的，保险人不承担给付保险金的责任，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外。

保险人依照前款规定不承担给付保险金责任的，应当按照合同约定退还保险单的现金价值。

5）拒捕

第四十五条 因被保险人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施导致其伤残或者死亡的，保险人不承担给付保险金的责任。投保人已交足二年以上保险费的，保险人应当按照合同约定退还保险单的现金价值。

6、后续处理

第二十四条 保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

7、索赔时效

第二十六条人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

8、限制行为

第四十六条 被保险人因第三者的行为而发生死亡、伤残或者疾病等保险事故的，保险人向被保险人或者受益人给付保险金后，不享有向第三者追偿的权利，但被保险人或者受益人仍有权向第三者请求赔偿。

第二篇：承保理赔业务检查

业务检查情况汇报

按照《**公司财务业务质量综合检查及业务督导工作实施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司业务检查组对全省各机构的业务质量、客户服务方面的工作进行了检查。现将有关检查情况进行汇报。

一、检查内容

本次检查主要是对承保政策执行情况及规范性、单证使用情况、赔案真实性、理赔流程操作规范性、理赔标准执行情况以及办公环境、服务规范性和时效性进行了检查。

检查重点从五个方面入手：一是单证领用流程和领用登记等单证的管理情况，以及在库单证、回销单证、作废单证、遗失单证的在册登记管理、档案的使用管理情况；二是业务的批改情况，批单项目的完整性、批改、退保的操作规范性、批改保费变化后的准确性等情况；三是条款、费率的执行情况以及车船税的代收代缴情况；四是赔案真实性、数据真实性、理赔流程的操作规范性；五是客户服务标准化建设及执行方面

二、值得肯定的方面

（一）单证及档案管理方面

1、共性方面（1）制定和细化了单证管理的相关制度，并对管理制度进行业务培训。

（2）都设臵了单证管理岗，配备有专职或兼职的单证管理人员按照单证管理制度和相关规定从事单证管理工作。有专门的单证库房、档案库房，单证和档案管理认真、规范。

（3）单证的领用和发放比较严格，对保/批单入库、发放、库存、移交等情况都能认真记录。建立了单证领用登记簿，登记比较认真、完整，每月都有结存登记记录。未发现丢失单证的情况。经盘库，库存实物与登记簿中领用结存数量相符，与系统中数量也保持一致。

（4）单证系统运用比较及时、规范。对超过时间已发放未使用的单证能够及时做二次发放处理。

（5）作废单证管理较为严格，保、批单能够按流水号与已使用单证按顺序装订归档。作废的交强险标识能够单独粘贴保存

（6）每月按照省分公司的要求按时上报单证盘点表。

2、个性方面

（1）**中支加强对承保单证的管理，建立了《关于承保单证不能及时提供的管理办法》，较好地防范了单证回收不及时的风险。

（2）**中支重视对单证管理和使用人员的培训，专门组织开展了由签单人员和单证管理人员参加的全面、系统的业务培训工作。

（3）**中支单证申领有严格的程序，给下级机构进行单证发放时，填制单证申领单，单证申领单记录完整。张掖、庆阳中支还将申领单装订保存。

（4）**中支单证实行了手工和电子化相结合的管理模式。金昌中支建立了电子版的单证使用表，对每笔单证的使用和作废都做了详实的记录。

（5）**中支加强对作废单证的管理，对作废的交强险标识能够单独装订，造册登记。

（二）承保业务方面

1、共性方面

（1）检查中未发现以批退、注销和作废单证等方式虚假批单退费的情况。

（2）批单中未发现违规解除交强险合同的情形及违规批改交强险保险期间的情况。

（3）批单项目完整、准确，与申请内容基本保持一致；批改涉及保额/责任限额、保费变化的，计算公式准确，计费正确。

（4）在承保业务档案中，适用条款符合政策要求。能严格执行车险费率方案，合理厘定基础费率，商业险中调整系数的使用准确、符合实际。

（5）未发现降低排气量、降低整备质量、降低核定座位数等情形变相降低费率和车船税的现象，也未发现非免税车辆进行违规免税的现象。

2、个性方面

（1）**中支投保单项目填写齐全、清楚，特别是高台县支公司承保业务资料较齐全，投保单填写较规范。张掖中支的批单装订整齐，批单中经办人、复核人齐全，均加盖了业务印章。

（2）**中支手续费支付按照跟单的要求，不但在系统中分渠道进行了设臵，还根据业务发展的需要按险种和业务类别进行了设臵。

（3）**中支对以前检查出的问题积极整改，保单业务整改较为彻底，保单资料齐全。

（4）**中支能按照《档案归档管理办法》管理档案，档案装订规范、认真，前有目录后有备考表，备考表分别有立卷人和审核人的签字，分别建立了车险和非车险的归档台账。

（三）理赔业务方面

1、共性方面

（1）车险赔案能够在省分公司授权范围内进行处理，超权限案件上报手续完整、及时。

（2）所检查的赔案中未发现有超权限理赔、虚假赔案等重大违规现象。（3）赔案资料较为完整，车辆行驶证正副本、驾驶人员驾驶证正副本、接受身体条件回执单、被保险人领款证件、银行卡等资料都比较齐全，能够查验标的车车架号。对委托修理厂领取赔款的案件控制比较严格。

2、个性方面

1、**中支理赔操作流程顺畅，案件处理速度快，能够比较好地贯彻执行理赔实务的各项要求；建立了重大、疑难案件会商机制，及时对重大、疑难案件共同研究，提出处理意见，会商记录完整、清楚；赔案资料整齐、完整，查勘报告填写规范，定损、理算认真准确，赔偿项目明确，计算依据充分；人伤案件审核严格，费用扣减合理规范；理赔案卷整齐有序，印章齐全，卷内目录清晰,装订规范。赔案质量较高。

（2）**中支从严控制简易赔案的处理权限，对定损力量相对薄弱的县支公司不设简易赔案处理权限。

（3）**中支加强对残值回收的管理，对残值的处理比较规范，回收的残件制作了残值回收清单，并有收件人签字。

（4）**中支现场查勘到位率高；

（5）**中支日常赔案管理严格，查勘定损权限管理严密，业管经理和主管领导参与事故处理量较高；

（6）**中支理赔单证填写较为规范、书写工整，审批签字较为齐全，日常管理比较规范。

（四）客户服务方面

1、共性方面

（1）服务大厅职场外网点名称和营业时间标注基本清楚。内部职场环境基本符合标准化建设要求，业务流程及宣传品齐全，地面干净整洁。饮水机内饮水充足，大厅内摆放有绿色植物。

（2）所有柜面客服人员均能按照客服规范要求统一着装，同时能挂牌上岗。

（3）查勘人员能按规定时限要求赶赴现场，接到调度指令后能够马上与客户进行联系；查勘人员对业务处理的流程比较熟练，能够指导客户提交索赔资料。

2、个性方面

（1）**中支在公司职场入口处设臵了职场楼层分布标识，指示明确；柜面和客服人员能够较好地使用礼貌用语，服务热情，着装规范；柜面人员能起立接待客户；查勘车辆中统一配备了比较齐全的查勘用具，而且摆放整齐。

（2）**中支在大厅柜面上承保、理赔、收付等柜台服务标识完整清晰，并且设臵了“暂停办公”的标识。

（3）**中支营业大厅装修简洁、大方，客户休息区设臵温馨，放臵了糖果和多种茶叶，书报架内放臵了多类阅读报刊、杂志。

三、存在的问题(一)承保方面

1、共性方面

（1）以标准保费收费的承保业务未打印费率浮动告知单。

（2）部分批单申请表的申请主体不对，应由投保人申请签字而非受托人。有的批改申请表中无申请人签字盖章、无申请日期。

（3）业务档案存在着资料不齐全的现象，比如合格证、购车发票、行驶证正副本等的复印件不全，还有的虽有行驶证副本，但未将最近一期证明车辆审验情况的记录复印下来；投保单的填写也还不够完整，存在缺少被保险人信息、缺少单位盖章的现象，部分承保档案缺失投保单，有的投保单的内容为空白；还有的费率浮动告知单中无投保人签字，未填写投保日期。

（4）业务档案中的资料归集不十分准确，把个别应该放在批改业务档案中的单证放在了保单档案中。

（5）大部分公司涉及保费变动的批改业务无主管领导签字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保业务中未按照反洗钱的相关要求在保单上加盖反洗钱风险等级章。

2、个性方面

（1）**中支个别过期单证未能及时在系统中核对处理,系统中仍处于可使用状态；个别交强险保单已经脱保但在承保时给予费率优惠；个别商业险优惠未严格按照行业协会自律公约的要求去做，该进行费率上浮的未予上浮；部分保单给于优惠浮动的没有打印费率浮动告知单；有些转保车辆给予优惠的缺失上年保单复印件；部分投保单上未加盖骑缝章，不能证明保险条款送交客户。

（2）**中支批单装订归档不够及时，批单附件资料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用单证领用申领单，给互动点领用单证都采取电话申领的方式代领或班车发送，申领人无签字。未系统开展对单证使用人员的业务培训，未对省分公司制定的单证管理有关制度进行优化和细化。

（4）**中支对于行驶证注册日期与发证日期不符的，未按照发证日期确定合理的优惠比例；个别全单退保的业务未能全部收回发放单证，也未附相关说明；被保险人由单位变更为个人，或由事业单位变更为非营业企业的，在批改时只做了被保险人名称的变更，对于营业性质改变，保费发生变化的部分业务未做批改处理。

（5）**中支个别交强险业务有脱保给优惠的情况。个别承保业务未按承保实务要求确定牵引车核定载质量。定西中支有一笔业务因上一商业和交强险保险期限不同步，续保时导致交强险拖保优惠出单；**公司2010年5月份互动点有两笔优惠出单无上保单记录，但是该经办人员已离司；**中支2010年8月份有一笔交强险脱保一天优惠出单。

（6）**中支承保档案中无页数编号、备考表大多无立卷人和审核人的签字，有些单证装订顺序不合乎规范。

（7）**中支在批单和档案管理中问题比较多：批单资料缺失情况较为严重；一些车辆重要信息的变更，只在系统里做变更处理，不给客户提供批单；县支公司所有不涉及退费的批改均没有申请资料；承保档案装订不统一，档案封皮和目录没有和单证一起装订，卷内目录与承保封皮也不一致。另外，成县与徽县支公司所有归档档案统一无备考表，尤其**县支公司承保资料顺序凌乱、装订不规范；有几笔交强险保单，告知单要求费率系数上浮10%，但分别按标保承保，也未注明这样承保的理由。如保单号为**1201002081（950元），‎**1201001783（1850元）；‎承保录入信息不真实导致少收保费，保单号为**1201000673核定载客8人按5人录入，1100元的标准保费按950元收取。

（二）理赔方面

1、共性方面

（1）部分案件现场查勘不规范、不仔细，事故照片反映不出受损的整体情况和碰撞痕迹，车辆损失照片不能准确反映损失情况。（2）部分案件资料在系统中上传的质量不高，大小不

一、顺序零乱、模糊不清，或是重复上传。

（3）部分案件中理赔单证的填制存在信息书写不全的情况，如在损失情况确认书中，对于第三者车辆的定损，有的未能标注清楚为第三者车辆；对于残值是否扣减、是否产生施救费等的问题也存在标注不清的问题；定损单证书写不规范、不工整，损失确认书中未对修理单位进行标注或说明，从而缺少了对后期换件材料价格的报价和工时费的审核依据；

（4）部分案件中，查勘报告里边查勘意见的描述过于简单，对于未查勘到现场或是复勘现场的情况未做出详细说明；对于查勘报告的附页的使用还未形成习惯。询问笔录简单，没有认真深入了解事故经过、原因和主要涉案信息。

（5）部分人伤案件未做人伤调查，案卷中未附人伤案件调查表，首次人伤调查后的后期跟踪调查欠缺。

（6）对注销案件的管理不够严格，未按程序要求履行审批手续，经办人和各级管理人员未签字确认；

（7）多数中支公司因非车险赔案因数量少，未规范装订归档。

2、个性问题

（1）**中支部分案件最终确定的责任与立案责任不一致，未调整责任比例，虽然不影响赔付金额，但案件理算过程错误，人为杜撰损失金额，倒推计算出赔付金额；个别案件事故责任归属和划分不清，应予免赔的未扣除免赔，如****车，应归属在车损险中认定责任，扣除免赔后处理，放在了盗抢险责任中，无法扣除免赔；赔案装订不十分规范，档案盒中无卷内目录，个别案件商业险与交强险混放；业务培训未能很好地坚持，有培训计划，但培训记录过于简单，培训的效果不十分显著。

（2）**中支对于提供的伤者误工、护理工资过高的部分案件，未提供伤者最近三个月的工资表和完税证明；个别案件未严格按照事故责任处理部门划分的责任进行理算；赔案的审核权限不够明确，部分超定损员定损权限的案件无主管领导签字；部分赔案中无核损人员签字，对于自报价的项目无报价单，也无报价人员签字；赔案档案中未附赔案目录，案卷装订不够规范、整齐。

（3）**中支部分案件存在首次估损不足、偏差过大的现象，也未在系统内及时进行调整；个别案件对驾驶证的审核不严；个别案件人伤定损未按医疗审核内容分项录入，只是按总金额录入，录入的医疗费用与审核的医疗费用不同；有个别赔案存在交强险未按规定进行分摊处理，多车事故未进行无责代赔的问题；对有个别因交警调解未参照交强险相关规定调解的案件，理算方法不当。

（4）**中支部分案件理算不十分规范，一些应该按照交强险无责代赔方式处理的未做无责代赔处理；车辆残值处理未做统一规定，对于收回的残件未做登记。

（5）**中支对于多次出险的客户，现场查勘和案件审核的力度还有待加强，应采取更为有力的防范措施；对于单保交强险的车辆，往往采取互碰的方式进行处理，部分案件出险原因不明，碰撞痕迹不明确。

（6）**中支在系统内上传与赔案无关的影像资料，或是同一影像资料重复上传多次；残值处理未明确意见或明确残值收回，但无人员对残值收回情况签署意见。

（7）**中支非现场报案或超48小时报案，未按特别约定增加免赔，也无其他特殊原因的说明；必要单证收集不齐全，特别是人伤案件无向第三方支付的凭证缺失，行驶证附证背面审验记录，A、B类驾驶证无驾驶员体检回执等； 多车事故未报交警部门处理，无其他部门的事故认定，未签订三方协议或互碰自赔协议。**中支单证签字不全，查勘记录、简易赔案审批表、计算书等缺少相关人员签字；**中支损失由其他财险公司在事故责任未认定之前定损，我司人员未参加定损，后期直接采用其他财险公司定损单作损失核定依据，按其核定金额进行理算赔付，而无我司对其损失核定的任何材料或认可意见。

（8）**中支核定施救费时没有按要求列明施救质量、里程及单价，仅是明确了施救费的总核定金额，不能充分证明施救费核定的准确；被保险标的车辆车架号没有拍摄照片，不能确认查勘定损环节查勘定损人员已核对过车架号；

（9）**中支公司营业部非车险赔案应有16件赔案卷宗，检查时只有1件，其他15件称移交档案时错误将营业部卷宗交给其他县支公司；陇南中支的车险、非车险赔案档案由县支公司理算、归档，此方面的监管上存在有漏洞；

（10）**中支的简易赔案操作处理时间并不长，但结案周期过长，有的简易赔案从报案到结案周期超了200天，小额赔案处理速度过慢；

（11）**中支公司非车险赔案中，有一件承运人责任险赔案因车险与非车险均由庆阳中支承保，车险内材料齐全，没有将驾驶员资料复印装入非车险案卷。

（三）客户服务方面

1、共性方面

（1）服务大厅职场外网点名称、营业时间、职场分布等还存在标注不规范的现象。

（2）大部分中支柜面人员还不能按规范要求做到起立接待客户。

（3）大部分中支柜面未摆放“暂停服务”的标识；意见簿中无我公司签注的反馈意见。

（4）查勘车辆中的查勘设备还不齐全。

2、个性方面（1）**中支柜面和客服人员穿着还不规范。（2）**中支个别查勘人员还不能按按客户服务规范的要求使用礼貌用语，主动做自我介绍；兰州中支个别查勘员还不够热情，态度生硬；金昌中支柜面人员还不能完全按照要求对客户做到主动服务、微笑相迎。饮水机中无纸杯。

（3）**中支服务大厅中未张贴带照片的服务人员监督板；

（4）**中支营业大厅门头有轻微破损，没有及时修缮；平凉中支营业大厅内部装修已显陈旧，木地板开裂；定西中支柜台面没有放臵业务标志，而将多个业务标志放臵在墙沿处，不符合客户服务规范要求。

四、整改意见和措施

（一）承保方面

1、对于此次检查出的问题要求限时整改，缺少资料的补齐资料，多给优惠的补收保费。整改结束后，再开展一次回头看活动，验证整改实效。

2、指导全省系统加强对承保实务、制度规范的学习。通过组织全省系统培训、技能竞赛等方式形成良好的学习氛围。要求各机构利用例会等多种形式强化培训，并进行严格的考试，省分公司将通过检查考试成绩和查验学习笔记方式督促中支公司的培训工作，同时将日常培训考试成绩做为年底考评的主要依据。

3、省分公司车险部通过此次检查将进一步统一实务操作规范和标准，对得不到操作人员重视、易出差错的环节和问题下发规定进行明确；对可以简化处理的流程，提出简化处理的意见：

（1）行驶证是判断车辆在保险期间内是否过户的依据、正确厘定费率的依据、代收车船税的依据，因此不得缺失。续保车辆也必须提供行驶证。变更吨位或座位涉及到保费发生变化的要提供行驶证。

（2）影像资料的上传提出统一要求：按“资料类型”中下拉箭头从1002到1012做出正确选择。如资料类型选择“1003验车照片”，文件名称可按“车架号、前45度车身照片、后45度车身照片、前车身照片、后车身照片等依次建立文件名称。

（3）批改申请书必须填写完整合理的批改原因，而且字迹要清晰。对车辆重要信息进行变更的批改要由客户出具申请书、保险手续、相关证件才能进行批改，并要打印出批单；在无委托书的情况下变更被保险人，只能由原投保人提出申请，以免在后续退费或支付赔款时引起不必要的纠纷；过户车辆批改时，除批改申请书外，要提供受让人的身份证、保险资料、车辆转卖协议或过户后的行驶证、注册登记证书。涉及到保险标的所有权转让的业务，若由受让人提出变更申请的，必须提供其身份证明及保险标的完成转让的相关证明，如车辆过户证明、车辆交易证明或买卖协议等；如涉及车辆重要内容发生变更而批减保费的，一定要留存批改资料，并需要中支公司主管领导签字。

（4）对于客户遗失保险单证及标识的情况，要在系统中做批改处理，打印批单并将客户提供的资料装订归档。具体操作步骤为：批改处理菜单项下的保险凭证遗失批改，选择对应凭证遗失种类进行批改，生成批文后手工录入批改内容“保单号为***的保单保险标识/保险单丢失现客户申请补打，丢失凭证号为***，特此说明。”（对于新车挂牌和变更手续费批单可以不用打印）。

（5）互动点及代理出单点的承保档案要按季度交中支公司统一保管。

（6）在单证管理中进一步明确：单证登记薄一年一换，登记上年转入号段，每月底结存余额，每月5号上报盘库表；清理收回后的各出单点作废标识要统一粘贴、造册登记并装订；规范单证申领制度，给下级机构进行单证发放时，要填制单证申领单，对互动点的单证领用可通过发邮件或飞球的方式由申请人签字后扫描上传单证管理员，单证申领单要记录完整并装订保存。

（7）对新保的未挂牌车辆，在办理交强险时可按发动机号作为牌照号打印出内臵标识，随保单一并发放投保人。

4、要求各中支公司尽快设定核保初审岗人员，按照省分公司下发的岗位职责要求，对出单质量、出单合规性加强管控。

（二）理赔方面

1、省分公司车险部将建立案件稽查制度,加强对各类案件真实性与合规性的网上核查工作。重点对多次出险案件、单保交强险发生互碰案件、出险离起保日期较近的案件、车身划痕险等案件进行监督检查，每季度下发一次稽查报告，对稽查出的问题进行通报和处罚。

2、加强对多次出险事故的管控，通过采取加大现场查勘力度或必须复勘现场、定点维修、定损后复验修理情况、索要发票等方式加以控制。另外对于出险次数过多的车辆及时向省分公司反馈，将其维护到灰名单业务系统中。

3、省分公司已制定重大疑难案件会商管理办法，要求各中支公司也成立重大疑难案件会商小组，共同研究解决重大和疑难案件，并留存会议记录。

4、车险部将加强对数据真实性的管理，设立立案审核岗，对损失在1万元以上的案件由立案审核岗人员参与对损失的预估，并指导中支公司合理立案。省分公司将取消中支公司立案注销权限，对所有注销立案的案件写明原因后上报车险部进行注销处理。同时对注销后补报的案件进行严格控制，对无正当理由进行补报的案件进行扣罚。

5、加强对人伤案件的管理，认真做好伤调工作。人伤案件中，对于未做伤情调查的案件省分公司将不予核损。

6、加强查勘定损员的技能培训，切实提高查勘定损人员首次估损的准确性；对于人伤案件或涉及到专业性较强的损失估损，在估损金额与首次估损差距较大时及时对系统内估损金额的进行修正；

7、加强未决赔案的管理，把未决赔案的管理作为一项业务管理的重要工作来做，设立专人负责对未决赔案进行日常管理，通过对未决赔案实施常态化、系统化、科学化的管理；结合本地实际情况，优化简易赔案的处理流程，在保证简易赔案操作不失控的前提下，切实加快结案速度，缩短赔案处理周期，达到提升服务能力、真实反映业务数据的目的。

(三)客服方面

1、按照客户服务规范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短时间内立即在查勘车辆中配齐所缺必备物品，另外为提升服务质量，体现特色化服务水平，还要求配备反光筒、矿泉水、方便面、棉大衣、雨具等服务设备，建议配备录音笔。

2、查勘人员在值班期间均应身穿公司统一配发的全套查勘服；客服部将统一制作配发服务胸牌。

3、要求坚持做到双人查勘现场，对由于人员紧张而无法安排双人查勘的建议补充查勘人员。

4、加强对客服人员礼貌用语规范性和服务主动性的培训，通过例会和实战演练等方式，不断练习和强化使用统一的话术，养成主动引导客户完成后续理赔相关工作和告知客户所需提供的理赔资料的习惯。客服部将坚持每季度对服务职场和现场查勘的检查，对薄弱环节和薄弱地点进行重点检查，并督促中支公司对服务不规范的行为进行整改和处罚。

5、要求全省机构柜面人员能够做到热情服务，能起立接待客户，并要求在服务大厅设立引导员。

第三篇：北京市政策性农业保险承保理赔业务规范

北京市政策性农业保险承保理赔业务规范

第一章 总则

第一条

为规范北京市政策性农业保险承保理赔业务管理，切实维护农业保险消费者的合法权益，防范政策性农业保险经营风险，特制定本规范。

第二条 本规范适用于参加北京市政策性农业保险的投保人、被保险人在投保过程中及发生保险事故遭受损失后，涉及到保险公司的各项承保理赔服务工作。

第三条 本规范所称保险公司，指在北京市行政辖区内开展政策性农业保险业务的各保险公司北京分公司及其分支机构。

第二章 承保管理

第四条 保险公司不得将对保险标的不具有保险利益的个人或组织确认为被保险人。

第五条 保险公司核心业务系统应如实完整记录投保信息。投保信息包括投保人和被保险人姓名或组织名称、身份证号码或组织机构代码证号、联系方式、详细居住地址（具体到区县、乡镇、村、街道门牌）、投保险种、投保数量、农户自缴保费、保险起期、保险止期、地块位臵（种植业）、养殖地点（具体到养殖场所的门牌号）、耳号标识（能繁母猪及奶牛）、银行账号等。保险公司应在核心业务系统内将投保信息设臵为必录项，录入格式要严格规范、准确完整。第六条

保险公司应要求组织农民投保的农业生产经营组织或村民委员会等单位填写投保清单。投保清单应包含以下信息：投保人和被保险人姓名或组织名称、身份证号码或组织机构代码证号、联系方式、详细居住地址（具体到区县、乡镇、村、街道门牌）、投保险种、投保数量、农户自缴保费、保险起期、保险止期、地块位臵（种植业）、养殖地点（具体到养殖场所的门牌号）、耳号标识（能繁母猪及奶牛）、银行账号和被保险人签字等。组织农民投保的农业生产经营组织或村民委员会等单位对上述信息核对无误后，加盖公章。保险公司应将承保情况通过适当方式在村务公开栏进行不少于7日的公示。公示影像资料应显示拍摄日期，并上传核心业务系统作为核保的必要内容。

第七条

保险公司在对种植业保险标的进行现场查验时，应调查保险标的权属情况。单户投保面积在100亩（含）以上的土地，应具有土地承包经营权证书或土地承包经营租赁合同方可承保。单户投保面积不足100亩或者集体所有的土地确实无法提供土地权属证明的，可以由上级主管部门出具相关证明材料。

第八条

种植业保险承保业务中，保险公司在确认投保数量时，遵循以下确认原则：

对于具有土地承包经营权证书或土地承包经营租赁合同的，投保数量须以合同载明的土地面积为准。对于上级主管部门出具相关证明材料的，投保数量以相关证明材料载明的土地面积为准。

第九条 保险公司承保种植业保险，应使用GPS定位、遥感等手段准确测量保险标的的四至（即地块东西南北四个方向的边界），制作能够显示保险标的四至的地块平面图，以便出险后及时准确查找到出险地块。温室、大棚应在地块平面图中标明温室或者大棚的结构和编号。

第十条

养殖业保险承保业务中，投保能繁母猪、奶牛保险的，投保数量应以当地畜牧兽医管理部门开具的数量证明为准。投保种猪、生猪保险的，投保数量的确定方式应以当年北京市政策性农业保险条款规定为准，且在保单中标注此投保批次对应的能繁母猪数量。上述投保标的均须具有唯一耳号标识，否则保险公司不得承保。

第十一条 保险公司应到养殖场所实地查验，对饲养场舍进行逐舍编号，并拍摄包括养殖场标牌及大门、养殖场全景以及每栋场舍的照片。保险公司应按照养殖场的实际建筑规模与建筑方位，绘制养殖场全貌平面图，平面图需标注场舍编号、长度、宽度、总面积及投保标的饲养数量。

保险公司应对养殖业经营许可资料拍照留存，经营许可资料以当年北京市政策性农业保险条款规定为准。保险公司应如实填写查验记录表，要求被保险人签字确认，并对投保农户或者投保单位负责人的身份证进行拍照或者留存复印件。

投保奶牛保险的，须逐头拍照。照片应清晰记录耳号标识和拍摄日期，能够区分奶牛的个体特征，并建档留存。

第十二条 保险公司应履行保险条款中“保险责任”、“责任免除”、“投保人和被保险人权利及义务”等重要内容的说明义务，提供的投保单应附保险条款，并要求投保人在投保单上签字或盖章，确无法签字或盖章的，可按手印，确认已经了解保险条款的重要内容。

第十三条 农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应要求相关单位集中组织被保险人召开宣传说明会，现场讲解保险条款的重要内容，同时应向被保险人发放所投保险种的保险条款。

保险公司可以结合农村实际，采取其他灵活多样的方式履行说明义务。

第十四条 保险公司履行说明义务的有关内容、时间、地点、对象及说明方式等信息应作相应登记，并妥善留存图片或视听资料，以备查验。

第十五条 保险公司签发政策性农业保险保单，应遵循“见费出单”原则，即保险公司收到保险合同约定的自缴保费部分后，方可打印保单。

第十六条 农民、农业生产经营组织自行投保的，保费收取时间以保险公司向投保人或被保险人开具保费发票或保费收据为准。农业生产经营组织、村民委员会组织农民投保的，保费收取时间应以组织投保机构向保险公司缴纳保费的时间为准。

第十七条 政策性农业保险应执行保单或保险凭证发放到户的原则。对于被保险人自行投保的，保险单签发给被保险人，并要求被保险人当场签收保单。对于村民委员会或农业生产经营组织等单位组织农民投保的，保险公司应当向每一位被保险人签发保险凭证。

第十八条

保险单、保险凭证均应有统一编号，须加盖承保业务专用章。保险凭证信息应全部进入核心业务系统，实现电脑联网出具保险单及保险凭证。

第十九条 保险公司可实行分公司集中核保制度或分级授权核保制度。实行分公司集中核保制度的保险公司，应设臵专岗、专职、专人负责农业保险核保工作，并向北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报备专职农业保险核保人的有关情况。实行分级授权核保制度的保险公司，应逐级设臵核保人，并向北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报备各级核保人以及核保权限。

第二十条 保险公司应制定政策性农业保险核保业务操作流程及对核保人的考核办法。各级农险核保人经保险公司统一培训后，方可上岗。

第二十一条 保险公司应严格执行不相容岗位分离制度，核保人不得兼做业务，或兼任核赔人。

第二十二条 保险公司应加强核保管理。投保信息、承保公示资料、权属信息（种植业）、经营许可资料和查验记录表（养殖业）、地块平面图（种植业）、养殖场全貌平面图（养殖业）、存档照片(奶牛)以及其他承保相关资料应作为核保的必要内容，缺少相关内容的，不得核保通过。第二十三条 在农业保险合同有效期内，保险公司不得因保险标的的危险程度发生变化增加保险费或者解除农业保险合同。其他投保信息存在错误的，应经省级分公司主管部门批准后以批单形式进行更正。

第三章 理赔管理

第二十四条 保险公司应切实完善接报案管理工作。保险公司应将政策性农业保险接报案工作集中到省级或以上机构管理，通过统一的7×24小时报案电话及核心业务系统报案环节受理，保持报案渠道畅通。对于系统报案登记时间超出条款约定报案时限的案件，保险公司应在报案系统中录入延迟报案的具体原因。

对于保险公司省级以下分支机构或经办人员直接接到农户报案诉求的，应立即引导或协助农户拨打公司统一报案电话进行系统报案登记。

第二十五条 保险公司报案受理人员应至少记录以下报案信息：投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人身份及姓名、联系方式等，上述报案信息应及时准确录入系统。

第二十六条 保险公司在查勘定损中，应做到“主动、迅速、准确、合理”。接到报案后，保险公司应立即派出查勘人员于24小时内到达出险现场查勘损失，拍摄查勘照片或摄像，并出具现场查勘报告。查勘人员因不可抗力或重大灾害等原因难以按约定时间到达时，应及时与客户联系并说明原因，并采取补救措施。

种植业保险难以立即确定损失程度的，应根据保险标的生物特性，设立不同的观察期，根据实际情况科学开展二次或多次查勘，按最终查勘定损结果出具现场查勘报告。

第二十七条 现场查勘报告应真实、客观地反映查勘情况，查勘项目应填写完整、规范，并经被保险人及查勘人员双方签字确认。

现场查勘照片或摄像内容应包含拍摄日期以及报案号信息，并上传公司核心业务系统，与理赔案件一一对应，确保查勘照片真实、准确。保险公司应对养殖业保险出险标的拍摄角度制定统一规范，保险标的具有标识号码的，应清晰摄入标识号码。

第二十八条 保险公司应坚持“以事实为依据，以条款为准绳”的定损原则，当与被保险人就核定保险标的损失范围、损失程度、和损失金额、赔偿方案达成一致意见后，由保险公司填写定损单，并由保险合同双方当事人签字确认。保险公司应设臵合理的比例对原始定损结果进行复核。

同一乡镇区域内同一险种承保的保险公司为两家及两家以上时，各保险公司应在定损前进行会商，根据保险标的受损情况，明确定损原则，统一定损标准，确保不同保险公司对同一类损失的赔付金额公正、公平。

第二十九条 对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应通过适当方式在村务公开栏将查勘定损结果向所有被保险人进行公示。公示影像资料应显示拍摄日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。

第三十条 保险公司应建立理赔结果公示制度。对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应缮制具有分户明细的理赔公示表，通过适当方式在村务公开栏向所有被保险人进行不少于7日的公示。公示影像资料应显示起始及结束日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。保险公司应明示联系方式，根据公示反馈结果制作分户理赔清单，注明被保险人的姓名、身份证号及银行账号，要求被保险人签字确认并留存联系电话，确保赔款如实发放至被保险人手中。

第三十一条 保险公司应将农业保险赔款通过转账方式支付到被保险人名下银行账户（卡）或者“一卡通”财政补贴专户，实现“零现金直赔到户”，并留存银行有效支付凭证。

若被保险人委托他人索赔，须出具委托书，并持有双方有效身份证件原件。保险公司应将双方有效身份证件原件及委托书一并拍照留存。

第三十二条 保险公司应及时支付政策性农业保险赔款。对于保险公司与被保险人达成赔偿协议的理赔案件，保险公司应在10日内支付赔款。对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应在取得被保险人签字确认的分户理赔清单后10日内支付赔款。农业保险合同对赔偿保险金期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿保险金义务。

第三十三条 保险公司应加强拒赔案件管理。保险公司收到被保险人的索赔申请后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定。对于不属于保险责任的，保险人应当自核定之日起3日内向被保险人发出书面拒绝赔偿通知书，内容包含：出险情形简单描述、拒赔原因、依据的具体条款以及后续处理方式。拒赔通知书应由核心业务系统打印。同时，保险公司应留存包括查勘照片、查勘报告和书面拒绝赔偿通知书在内的全套理赔材料。

第三十四条 保险公司应妥善处理拒赔案件的报案信息，及时录入核心业务系统并在处理流程中注明拒赔原因和经办人员。保险公司经办人员不得以拒赔为由不允许农户拨打统一报案电话或不将农户报案信息录入核心业务系统。

第三十五条 保险公司应加强案件注销管理。案件注销应符合非寿险业务准备金管理有关要求，并留存系统或书面审批记录。注销案件应进入核心业务系统管理，在处理流程中注明注销原因、注销时间、案件经办人及注销人员。

第三十六条 保险公司应实现系统勾稽校验功能。险种、保单号、被保险人名称、联系方式等理赔信息须与相应的承保信息一致；受损数量、赔付金额等理赔信息应与承保数量、保险金额等存在逻辑关系；财务支付的银行账号、收款人名称应与承保时记录的银行账号、被保险人名称一致。理赔信息、财务支付信息与承保信息不一致或者存在逻辑错误的，不得核赔通过或者进行赔款支付。

第三十七条 发生重大灾害事故时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

对于保险责任明晰且灾害损失严重的，保险公司应按照估损金额，于灾害发生后3日内向被保险人先行预付30%-50%的赔款，以稳定灾民情绪，帮助受灾农户尽快恢复生产。保险公司待查勘、定损、理算完成后，再及时将余款赔付完毕。

第三十八条 各区县农委（或农业局）应组织成立由农业保险专家、农业技术专家组成的政策性农业保险理赔纠纷协调委员会。协调委员会可分为种植业技术鉴定组和养殖业技术鉴定组。

当被保险人与保险公司发生争议时，保险公司应及时向所在区县协调委员会报告，由协调委员会派出专家对出险原因、责任划分和损失程度进行鉴定。保险公司应尊重专家的鉴定结果。

第四章 业务单证管理

第三十九条

农业保险业务单证主要包括投保单、投保清单、保险标的查验记录表、保险单、保险凭证、批单、保险业专用发票、保险费收据、赔款计算书、查勘报告和赔款收据等。第四十条

保险公司应对上述单证统一印制、统一管理，对保险单、保险凭证等重要单证要建立入库、发放、领用、核销、作废等登记制度。

第四十一条 保险公司应严格管理承保、理赔档案，及时分类编号入册。承保、理赔档案归档入库应于保单签发或赔款支付后30个工作日内完成。

第四十二条

保险公司用于政策性农业保险展业宣传的各类资料均须由分公司统一组织设计及印刷，并加印“×××保险公司北京分公司印制”字样。

保险公司分支机构根据区域险种发展特点，确需单独印制个性化宣传资料的，须向分公司申请，经分公司批准后，须加印“×××保险公司北京分公司监制”字样。

保险公司政策性农业保险的展业宣传材料应向保险监管部门和北京市政策性农业保险工作协调小组办公室进行备案。

第四十三条 宣传资料的内容不得违反北京市政策性农业保险相关政策的规定。宣传资料均须加印使用年限，过期作废。

第五章 制度建设

第四十四条 保险公司应建立健全防灾减损工作制度，提供有效增值服务项目，根据农业生产规律和自然灾害特点，积极开展农业保险灾前预警和灾后施救工作。第四十五条 保险公司应建立健全政策性农业保险承保理赔回访制度，对农户投保及被保险人实际收到赔款的情况进行回访，回访比例不得低于投保农户数以及支付赔款农户数的10%。

在承保回访中，应核实承保险种、保险标的数量及权属、自缴保费金额、说明到户和承保公示等情况的真实性。在理赔回访中，应核实被保险人实际收到赔款金额和理赔公示等情况的真实性。

保险公司应建立回访登记表，并对电话回访录音或经被保险人签字确认的现场走访书面材料统一编号留存。

第四十六条 保险公司应建立健全政策性农业保险投诉处理制度，做到态度诚恳，每诉必复。保险公司对于直接受理以及保险监管机构、行业协会或其他相关职能部门转办的投诉件，应在监管部门规定的时效内向投诉人做出答复。保险公司应详细登记投诉信息及办理情况。

第四十七条 保险公司应建立健全政策性农业保险内部稽核制度。保险公司应严格根据•农业保险条例‣以及保险监管部门承保理赔规范要求，至少每半年对分支机构农业保险的承保理赔质量及合规性进行监督检查，核查比例不得低于当期承保、理赔业务数量的10%，并对检查中发现的问题进行通报，及时整改。保险公司应在检查结束一个月内向北京保监局和北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报送相关情况。

第四十八条 保险公司应规范政策性农业保险承保理赔信息的录入，加强基础数据的积累，探索建立北京保险行业间的承保理赔信息共享机制。

第六章 附则

第四十九条 本规范中所称“重大灾害事故”是指估损金额达到500万元以上或承保标的受灾面积达5000亩以上的灾害事故。

第五十条 本规范由中国保险监督管理委员会北京监管局会同北京市农村工作委员会共同研究制定，并负责解释及修订。如遇特殊情况，须报北京市政策性农业保险工作协调小组办公室，经同意后执行。

第五十一条 本规范自2013年3月1日起施行。原•关于印发†北京市政策性农业保险承保业务经营规范（试行）‡的通知‣（京保监发„2010‟119号）以及•关于印发†北京市政策性农业保险理赔服务规程（试行）‡的通知‣（京保监发„2009‟60号）同时废止。

第四篇：从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

山东分公司核保核赔部岳书锋

国际寿险行销研究协会（即limra）在寿险行销行为准则中写到：“保险是一个服务、销售、再服务的行业。”我们知道，寿险营销是一种文化，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com具有高度的开放性，它所体现出来的是一种寿险市场共同的文化价值观；同时保险的保障功能最终体现在理赔上，是检验保险是否诚信的试金石，也是检验寿险营销是否成功的很重要的一个方面。2003年吴定富主席在“世界经济发展与企业信用论坛”上演讲时说：“从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础以法律为保障的承诺。”这也说明了理赔与寿险营销是密不可分、互相促进的。关国亮董事长说过：保险业最重要的两个字，一个是“信”字，一个是“责”字。从寿险营销到理赔都离不开这两个字，从理赔的工作来看寿险营销，可以在新的角度发掘寿险营销的本质和作用，提高寿险营销的意境，把营销服务与理赔服务合二为一，提高保险公司的服务范围和水平，才能在保险业国际化的背景下立于不败之地。不难发现，在目前竞争激烈的保险市场中，无论是中资保险公司，还是外资、合资保险公司，大家都使出浑身解数，以各自特有的营销理念，切分保险市场这块大“蛋糕”。

一、寿险营销重在专业

“保险代理人”营销模式是十几年前由美国友邦保险带入中国的，并成为目前寿险业营销主渠道，眼下“代理人”业务已占整个寿险保费规模的80％。信诚人寿的ceo谢观兴曾说过，中国保险业已经进入了这样一个时期：你必须要专业，必须迎合人们的需求，如果单靠卖关系或者卖新产品，你在保险这行里都不会做长的，你要根据每个人的需求为他们做出专业化的规划。

那如何做到寿险营销的专业化呢？其中最重要的一条就是寿险营销员要懂得一些必需的寿险理赔知识，知道如何在理赔的基础上为客户提供最佳的产品规划方案，专业理赔产生的是专业的寿险营销体系。

同样是为“以客户需求为导向”，眼下更多寿险公司，尤其是新的“中外合资公司”，主打的是“精兵开道”战略，即专门挑选出一批综合素质高的寿险规划师来完成为客户量身定做难度较大的展业。这样的趋势是未来寿险营销员发展的大趋势，势必对粗放式的营销员体系产生巨大的冲击，要改变这种状态，在未来的寿险营销领域分得一块大蛋糕，就必须做到专业，没有专业化就不可能成为“精兵”，也就不可能成为综合素质较高的寿险规划师。

二、寿险营销重在服务

服务是连接保险公司和客户的桥梁和纽带，“成己为人，成人达己”的优质服务是创造价值的起点。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采取的策略就是以“服务取胜”。随着消费者保险意识的普遍增强，千篇一律的保险产品不再能打动客户的心。如何设计新的保险产品组合，如何让自己组合的产品具有独特个性，以便激发消费者的购买欲，就成了各大保险公司寿险营销的努力目标。从理赔保险保障的角度来设计组合产品，要比单纯从产品本身来组合，具有明显的个性化的优势。

所以寿险营销就要为客户提供个性化的服务，比较中国内地各家保险公司的产品价格，可以发现，没有一家公司具有突出的价格优势。因此，比较价格的意义不大。各保险公司都清楚地认识到，在此种情况下，只有通过打造个性化的服务，来提升服务质量，从而占领市场。新华保险的个性化的寿险营销渠道如何走呢？我认为从理赔着手，为客户提供个性化的理赔服务是提高营销创新能力和服务水平的有效渠道。新华保险理赔品牌的建设取得了世人瞩目的成果，为寿险营销的创新提供了一条个性化服务的道路，有了为客户提供最好的保障的基础，寿险营销个性化就有了生机和活力的源泉。

完善售后服务也是非常重要的环节，中国保监会曾披露的一项调查结果表明，服务已经成为保险消费的主导因素之一。55.8％的被调查者在购买保险产品时，对售后服务的重视程度，仅次于对保险产品实际保障能力和价格因素的重视。由此看来，在老百姓日益关心保险公司的售后服务之时，保险公司更应当重视这方面的工作。理赔服务是售后服务的关键环节，体现的就是寿险营销的质量，这种环环紧扣的关系也说明了寿险营销必须要考虑到客户在理赔方面的需求，避免形成各自为政、互不干扰、自己的问题自己解决的效率低、问题多的局面。

三、寿险营销重在诚信

诚信是保险业的生命线，保险是一种隐形的产品，它主要依赖员工的服务去完成。所以，诚信服务是寿险业在竞争中致胜的关键。实事求是地介绍保险产品，真诚地搞好理赔服务，用心地帮助客户解决实际困难，是保险公司赢得客户的根本，是寿险营销的本质的原则。新华的诚信体系建设取得了累累硕果，《诚信新华》和《易赔通》的推出、十大理赔服

务承诺的公布，为新华寿险营销提供了诚信的基础。

从理赔的工作经验来看，通过营销员宣传理赔知识是提高诚信服务的有效手段。个人寿险客户基本上是通过营销员的不断拜访得来的，因此客户与营销员接触比较多。营销员在拜访客户、向客户宣传介绍险种时，介绍公司理赔服务和应注意的事项，使客户掌握一定的理赔知识和保险知识，以减少投保人、被保险

人错位的情况出现，并使客户能初步判断事故是否属于保险责任范围。这样就提高了营销的专业化和诚信化的服务。

现在的寿险营销往往是只管当时的成绩，却忽视了后续存在的问题，忽视了诚信的建设。我们知道，购买了一个不符合自己需要的险种的客户，一旦发现后，公司的诚信丧失得一干二净，退保不可避免。一些销售人员和兼业代理机构夸大回报、误导客户,就是因为不了解理赔，不了解公司如何为客户提供保障和保障的范围，甚至不了解保险责任，或者故意避免涉及到理赔，导致了一系列的诚信问题。引用麦肯锡一句话：客户对保险业信任度低是导致高退保率的主要原因之一。麦肯锡分析，我国20％的退保人将欺骗作为退保的理由，该比例远远高于出于手头紧张、对服务不满、不满意分红保险保单收益等因素而提出退保的客户所占比例。近10％的寿险客户宁愿自己承担经济损失，也要退掉手中的保险保单。可见，逃避理赔、不了解理赔是大部分寿险营销人员的致命伤，影响了公司的声誉和自己职业的发展。

保险公司是诚信建设的主体，如果家中没有闲钱却指望着购买分红保险发财，那就是保险公司在误导客户；还有重大疾病，保险公司理赔和代理人宣传、和客户的理解相距千里，是客户的错还是代理人的错；诸如健康告知、代签名、分红演示等等，引发的纠纷就不一一列举。销售人员是整个保险销售体系中的最后一个环节。长此以往，寿险营销别说客户资源枯竭，怕最后销售人员也是千金难觅。乱世用重典，寿险营销必须立足于诚信，立足于为客户提供最好的保障，对那些不顾理赔、不管保障、抛弃诚信、只顾绩效的寿险营销行为坚决制止才能突破发展的瓶颈，大展宏图。

四、寿险营销存在的问题

寿险营销的核心竞争力在哪？产品、服务、队伍、网点、管理，众说纷纭。不必讳言，十多年寿险营销仍处于低层次粗放式的发展管理模式，期待着我们的创新。缺乏创新、缺乏核心竞争力成了现阶段寿险营销存在的主要问题。

在保险销售模式中，保险公司的经营目的是卖出它们的保险产品，而在保险营销模式中，保险公司的经营目的是提供市场需要的产品。从涵盖的范围而言，保险销售只是保险营销“冰山上的一角”；保险营销包括了对目标市场的分析和选择，以及相应产品策略、价格策略、销售渠道策略和宣传促销策略相互协调一致的整合关系，即营销策略的组合或整合营销系统。随着寿险营销的发展，后援服务特别是理赔服务系统已经成为寿险营销系统的有效补充，而且发挥着越来越重要的作用，理赔服务是寿险营销创新发展、保险公司提高核心竞争力的一颗重要的棋子。

寿险营销的创新，必须把产品、理赔服务有效结合，合二为一，利用保险公司的整体实力，去为客户打造最佳的营销方案，以此为基础，寿险营销就有了创新的最佳切入点。

综上所述，针对保险市场转型带来的消费行为、消费意识、消费需求的变化和保险国际化进程的加快，传统寿险营销模式面临诸多挑战。保险市场的变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。这些变化无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。

作为一名新华山东分公司的理赔人员，从理赔的角度对于寿险营销提出上述见解，旨在为新华寿险营销的改革发展提供支持，与新华同仁共享。

第五篇：江苏省农业保险承保理赔操作规范

江苏省农业保险承保理赔操作规范

第一部分 承保操作规范

第一章 组织推动

一、建立联动机制。各保险机构应积极与政府有关部门加强沟通协调，建立联席会议制度，完善工作运行机制，巩固和发展以农业保险服务站、点为支撑的基层服务体系，共同推动我省农业保险再上新水平。

二、加强组织推动。当地农业保险工作领导小组办公室（以下简称当地农险办）应做好农业保险政策宣传和组织推动工作，协调政府有关部门和基层组织按照本规范要求，积极配合保险机构做好投保信息采集、保险标的核实、保费收取、农户签字、查勘定损、理赔兑现、公示、回访等工作。

三、明确委托关系。保险机构可以委托三农保险服务站、点及基层农业技术推广等机构协助办理农业保险业务。保险机构应当与被委托协助办理农业保险业务的机构签订书面合同，明确双方权利义务，约定费用支付，并对协助办理农业保险业务的机构进行业务指导。

第二章 承保管理

一、确定保险关系人。保险机构业务人员应指导协保员确定客户的投保意向，根据投保主体或投保方式核实保险利益并确定保险关系人。严禁欺骗投保农户或以不正当手段强迫农户投保。

（一）单独投保。由农民（含种养大户、家庭农场等新型农业经营主体）、农业生产经营组织（含省属农场、龙头企业、专业合作社等）自行投保，投保人、被保险人应为农民或农业生产经营组织。自行投保的，保险机构应单独出单，做到保单到户。

（二）集体投保。由村民委员会、农业生产经营组织等单位组织农民投保。投保组织者应为村民委员会或农业生产经营组织等单位。投保人为全体参保农户，被保险人为参保的每个农户。

无论单独投保还是集体投保，都应在县（市、区）农业保险工作领导小组统一部署下进行。

二、采集投保信息。协保员要加强对投保人资金账号、开户行信息及身份证号核对工作，投保信息须包括（但不限于）投保人（被保险人）姓名（或组织名称）、身份证号码（或组织机构代码）、联系方式、标的种类及数量、种养地点、林权信息、标的识别码（耳标号或批次号）、总保费、农户自缴保费、资金账号（一卡通或一折通号码、银行卡号码、存折账号等）及开户行信息等内容。其中由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织投保的，应收集农户及标的信息，并填写《分户标的投保清单》。

三、填写投保单。保险机构业务人员或协保员应向投保人告知条款内容，重点说明保险责任、责任免除、报案方式等，并指导投保人逐项填写投保单。集体投保的业务，应由投保组织者统一填写投保单，并盖章确认。

四、录入投保信息。保险机构应将投保单信息及时录入业务系统，集体组织投保的政策性农险业务在录入投保信息时应导入清单信息。主要种植业保险投保单补录最长时限为30天，其他险种原则上不得补录。在单月15日前，各保险机构应向江苏农业保险网报送一次前两个月的承保分户信息。

五、明确承保时限。保险机构应配合农险办根据保险标的种植和养殖周期以及条款规定按时做好承保工作。其中，小麦、油菜必须在2月底前完成承保工作；春玉米必须在5月底前完成承保工作；水稻、棉花、秋玉米必须在8月底前完成承保工作。

六、核实保险标的。县（市、区）农业保险工作领导小组应提供行政村一级粮食直补面积清单。保险机构业务人员（或委托三农保险服务站、点及基层农业技术推广等机构）对所承保的农业保险标的信息进行核实，严禁以虚构保险合同、虚报承保数量等方式骗取财政补贴资金。

原则上每个承保标的都要验标，验标的标准和实施细则由当地农险办会同保险机构共同制定。但符合下列条件的，必须100%实地验标：

（一）按保险机构规定须单独出单的种养大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织；

（二）投保面积在50亩以上的主要种植业保险；

（三）蔬菜大棚保险；

（四）水产养殖保险。

验标内容包括核实承保标的座落位置及数量信息，重点是核实标的及数量是否虚构，主要种植业投保需以乡镇为单位核实粮食直补面积，对明显超出的，要标明地块说明理由；投保数量在50亩以上的，应留存土地流转合同复印件或村委会提供的相关证明。现场核实保险标的，验标人员须对保险标的拍照，做好验标记录，并保留验标资料。

七、投保签字确认。集体组织投保的业务，应由被保险人在填制的分户标的投保清单上签字确认。分户标的投保清单应由投保组织者（如：村民委员会等）加盖公章或骑缝章（若由于被保险人外出务工等原因无法由本人签字，经被保险人授权同意，可由他人代签，但应注明“××代签”，禁止保险机构人员代签字）。

八、见费出单。农民自缴保费的，保险机构应委托三农保险服务站、点及基层农业技术推广等机构在投保时收取农民自缴保费或由农户自行缴费；政府全额代缴的，由当地农险主管部门出具保费代缴确认函。农业保险业务应严格执行“见费出单”管控要求。保险机构应根据乡镇上划县（市、区）农险办指定账户的银行回执或农险办出具的保费已到账证明，视同农户自缴保费到账，并据此出单。保险机构应及时对核保通过的保单进行缮制。

九、保费划拨。保险机构要及时与县（市、区）农险办核对承保数据，并将核对后的数据提供给当地财政局。财政局应对承保数据进行审核，并对保单进行抽查，在审核检查无误的基础上，及时将保险费划转保险机构，实行季度结算。

十、批改处理。《农业保险条例》规定，在农业保险合同有效期内，合同当事人不得因保险标的的危险程度发生变化增加保险费或者解除农业保险合同。禁止以虚假退保方式冲销投保人应缴的保险费或者财政给予的保险费补贴。

农业保险原则上不允许批改。如发生行政区划调整、被保险人名称、保险标的地址、保险数量增减等特殊情况需要批改的，必须经县（市、区）农险办书面同意（由于发生赔款导致系统自动批改保额的除外）。

批改应经投保人/被保险人同意并填写保险事项变更申请书。批改通过后，应将相关单证送交投保人。涉及批减的，财政补贴部分保费应退还给财政部门，农户自缴部分保费应退还给农户，确保将保险费退还给缴费人。涉及批增的，财政部门应增拨保费，农户应补交自交部分保费。

十一、承保公示。

（一）公示形式。保险机构应通过三农保险服务站、点，以行政村为单位将相关承保信息在村务公开栏予以公示。同时，投保农户也可以通过江苏省农业保险网（网址：www.xiexiebang.com）查询相关信息。

（二）公示内容。在完成投保登记造册和预收保费之后公示承保情况，公示内容应包括：被保险人姓名、所在村（组）、标的种类、投保数量、农户自缴保费金额、各级财政补贴金额等。

（三）公示时间及意见反馈。公示时间不得少于7天。公示期间，若接到对公示内容的反馈意见，应及时进行核实，确定是否需要修改投保信息。

（四）公示资料留存。三农服务站、点人员应将公示情况通过拍照进行留存，并将电子照片报送保险机构，与承保资料一并归档。公示照片必须能够反映公示内容、时间、地点。

十二、承保客户回访。

（一）回访方式。采取随机抽样方式选择回访对象，通过电话、短信或现场回访等方式进行。

（二）回访内容。出单后两个月内，保险机构要对农户承保信息采集、保费收取、标的查验及信息公示等环节工作质量进行回访，对于各乡镇投保户次的回访比例不低于3%。

（三）回访处理。通过电话、短信回访无法联系到客户本人的，应当进行客户电话联系方式再次确认，并根据确认信息再次进行电话回访。再访仍无法完成的，应当就回访情况及不能完成回访的原因等有关内容在回访记录的“备注”栏中进行详细记录。进行现场回访时，应由被保险人在回访记录上签字确认。保险机构回访过程中，如发现承保信息与实际情况不一致，要及时核查处理。

（四）回访资料留存。保险机构要对回访记录进行归档管理，现场回访记录应留存纸质文件，非现场回访记录可留存电子版文件，以备调阅抽查。回访记录应保存1年。

第二部分 理赔操作规范

第一章 报案管理

一、报案受理。保险机构可通过张贴宣传资料、发放理赔服务指南等方式，向广大投保农户告知报案方式和渠道，引导受灾农户在事故发生后及时向保险机构报案，并保持报案、转报案、咨询、投诉等渠道畅通、有效。坚持保险机构服务专线（以下简称服务专线）集中报案的原则，所有报案由服务专线归口受理。分散出险的案件，由被保险人直接向服务专线报案；发生大面积灾害时，可由乡镇或村级农村基层组织、协保员初步了解、统计受灾情况后，代表受灾农户集中报案。保险机构要切实规范转报案和非被保险人代报案流程，严格时限要求，确保报案信息及时、完整、真实、准确录入业务系统。

二、报案记录。服务专线在接到报案后，应通过保单号码或被保险人名称或标的识别标码等信息查询出保单信息，询问并登记被保险人（分户）名称、出险原因、出险时间（起、止）、出险地点、受损标的、出险数量（报损数量）及单位、报损金额、保险标的详细座落位置（包括习惯小地名）、报案人姓名、联系电话及方式等报案信息，在业务系统中生成报案记录。同时应告知报案人/被保险人保护好现场，并及时调度人员进行现场查勘。

三、大灾及突发事件报告。发生大灾和突发事件后，保险机构应启动大灾及突发事件应急预案，会同当地农险办及时向上级政府和上级保险机构汇报灾情及突发事件情况。大灾及突发事件是指：

（一）一次农业自然灾害或养殖业重大疾病影响范围超过两个县（区）的；或者影响范围仅在一个县（区）范围内，但影响程度较大，估损金额种植业在500万元以上或养殖业在100万元以上的；

（二）发生与农业保险相关的食品安全事故、不利报道或群体上访等突发事件。

第二章 查勘管理

一、查勘时效。保险机构应切实加强农业保险现场查勘工作，在接到被保险人报案或得知保险事故发生后，应在第一时间内与被保险人或地方政府职能部门取得联系，共同约定对受损标的进行现场查勘，应于当天（最长不超过24小时）到达现场，组织现场查勘工作。

二、查勘要点。保险机构应根据灾害种类和事故具体情况合理组织查勘工作，制定查勘方案，准备查勘工具、单证和防护用具，确保查勘科学、高效，服务规范、到位。

（一）种植业保险、森林保险应根据灾害造成的损失范围组织整体性查勘。种植业保险一次灾害造成的损失范围超过一个行政村的，原则上应查勘到行政村一级。

种植业保险、森林保险发生保险事故后，能够确认保险标的已经全损的，应及时做好定损工作；难以确定损失程度的，应设定合理的观察期，科学开展二次或多次查勘定损工作。

（二）要注意做好调查取证工作，通过录音、录像、照相等方式全面、翔实记录体现查勘过程和损失情况的资料和数据。现场查勘照片或摄像内容应显示拍摄日期并保留拍摄参数。养殖业保险应清晰摄入识别标码和标的物；种植业保险和森林保险应在标示牌上注明出险地点、经纬度、查勘时间、标的物等要素。查勘音像资料要及时上传业务系统，并确保其真实、准确。

（三）保险机构应当按照保险监管机构的规定妥善保存农业保险查勘定损的原始资料。

（四）对于种粮大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织单独投保的业务，应注意核实其土地承包流转等情况。

（五）对于畜牧养殖业保险标的，要及时注销出险标的识别标码（耳标）或对出险标的进行标记。同时，加强与政府联动，督促开展无害化处理，取得无害化处理证据或证明材料，对于未开展无害化处理或无法提供相关证明材料的案件予以拒赔。

（六）查勘过程中，如果灾害尚未得到有效控制，应会同被保险人及有关政府职能部门研究施救措施，尽量减少保险标的损失。

（七）对种植业保险单户出险、单独出单、50亩以上及发生大面积灾害的需抽样测产，测产结果需被保险人或被测方授权代表签字确认。

三、撰写查勘报告。查勘工作结束后，应及时撰写查勘报告。查勘报告要对标的受损情况、事故原因以及保险责任是否成立等方面提出明确意见。查勘报告要做到要素齐全、内容完整、逻辑清晰、文字简练、书写工整。查勘定损人员应在纸质查勘报告上签字确认。

四、索赔指导。查勘人员应根据案情特点，一次性告知被保险人或投保人索赔程序及所需提供的索赔单证。对于小额养殖业保险案件，应尽可能现场收齐相关单证资料。在被保险人提交索赔资料时，应对被保险人提交的单证进行初审，资料不全需要补充的，应一次性告知客户。

第三章 案件处理

一、立案处理。保险机构在初步查勘并确定保险责任后，应及时在系统中进行立案处理。对出险原因明显不属于保险责任范围的，应由相关人员签字后拒赔处理。在做出拒赔结论后，要耐心做好被保险人的解释工作，及时签发拒赔通知书，通知被保险人并由被保险人签字。案情复杂的须报当地农险办经批准后方能拒赔。

二、确定定损标准。在发生大面积灾害后，为保证定损客观公证，保险机构应与本级农险办会同农业专家共同确定受灾农作物的定损原则、定损方法、定损标准，并由农险办制定理赔方案。主要种植业理赔方案应在收获后5个工作日内制定，其他险种理赔方案应在5个工作日内制定。理赔方案实施过程中要确保定损到户。

三、种植业测产。农作物测产应在收获前一次性进行，除保险合同另有约定外，可以通过抽样的方式测定。通过抽样方式测定损失程度，应符合有关部门规定的抽样技术规范。原则上抽样定损范围应覆盖每个乡镇的每个行政村。每个村应分轻、中、重三种损失类型分别设置至少一个随机抽样点，再在抽样点中采取随机、等距、梅花式等取样方法，根据灾害类别、损失情况及实地条件选取样本，据以测定损失程度。采取抽样方式定损的，应详细记录抽样地点、抽样方式、样本总数量、样本损失数量、样本损失程度等要素，抽样工作底稿应由抽样人员、被保险人（或被保险人代表）签字确认。

四、第三方机构和技术专家聘用。对于技术性较强或有争议、疑难的案件时，可聘请第三方机构、外部专家或技术人员参与赔案的处理，包括现场查勘、灾因鉴定、损失确定等项目，为理赔提供专业技术支持。聘请农业专家进行损失鉴定的，应出具详细的鉴定报告，说明鉴定的时间、地点、过程、依据和结论，由专家本人在鉴定报告上签字，并在赔案中附专家资质证明。

五、理赔签字确认。集体组织投保的业务，应由被保险人对理赔清单有关内容进行确认，并在填制的理赔清单上签字确认。如由他人代签，应告知被保险人本人，注明“××代签” 不得模仿他人签字，禁止保险机构人员代签字。

第四章 赔付方式

农业保险赔款一律采取转账方式直接支付到被保险人银行账户（卡）或农户一折通财政涉农补贴账户。

领款人与承保清单录入的分户被保险人不一致的，应逐一说明情况。严禁通过虚假赔案、虚列费用、扩大损失等方式返还代缴保费或骗取财政补贴资金，严禁任何形式的截留、挪用农业保险赔款的行为。严禁将赔款转入乡镇政府、村委会等指定的账户、保险机构员工个人账户或部分被保险人账户后由其代发。

对于被保险人为专业合作社的，应认真调查其实际组织运作情况，按照投保时合作社性质确定支付清单，其中有分户清单的要直接支付到具体农户。

第五章 理赔公示

一、公示形式。保险机构应通过三农保险服务站、点，以行政村为单位将相关理赔信息在村务公开栏予以公示，有条件的地区还可另外通过地方报纸集中公示。同时，投保农户也可以通过江苏省农业保险网（网址：www.xiexiebang.com）查询相关信息。

在每季度第一个月15日前，各保险机构应向江苏农业保险网报送前一季度的理赔分户信息。

二、公示内容。

理赔环节应进行两次公示。

（一）查勘定损结果。在查勘定损工作完成后支付赔款前公示查勘定损结果，公示内容应包括：被保险人姓名、标的地点、标的名称、投保数量、出险日期、出险原因、损失数量、损失程度等。

（二）理赔结果。在赔款支付后公示理赔结果，公示内容应包括：被保险人姓名、保险标的、标的地址、赔款金额、一卡通号（卡号倒数5-10位用*代替）等。

三、公示时间及意见反馈。公示时间不得少于7天。公示期间，若接到对公示内容的反馈意见，应及时进行核实，确定是否需要修改投保、理赔信息。

四、公示资料留存。三农服务站、点人员应将公示情况通过拍照进行留存，并将电子照片报送保险机构，与承保、理赔资料一并归档。公示照片必须能够反映公示内容、时间、地点。

第六章 理赔客户回访

一、回访方式。采取随机抽样方式选择回访对象，通过电话、短信或现场回放等方式进行。

二、回访内容。赔款支付后一个月内，保险机构要对受灾农户是否收到赔款及赔款金额是否相符进行回访，回访比例不低于受益农户户次的5%。

三、回访处理。通过电话、短信回访无法联系到客户本人的，应当进行客户电话联系方式再次确认，并根据确认信息再次进行电话回访。再访仍无法完成的，应当就回访情况及不能完成回访的原因等有关内容在回访记录的“备注”栏中进行详细记录。进行现场回访时，应由被保险人在回访记录上签字确认。保险机构回访过程中，如发现承保、理赔信息不一致，要及时核查处理。

四、回访资料留存。保险机构要对回访记录进行归档管理，现场回访记录应留存纸质文件，非现场回访记录可留存电子版文件，以备调阅抽查。回访记录应保存1年。

第三部分 合规检查

一、检查内容。保险机构应配合当地农险办对所辖区域农险业务的合规检查工作进行统筹安排，制定农业保险业务检查方案。检查内容应包括：基础工作、业务和财务数据真实性、服务质量、公示情况及被保险人签字情况、客户回访及档案管理等。

二、检查次数及范围。检查次数根据业务规模及业务质量合理确定，各级保险机构合规检查每年应至少组织一次，检查范围应覆盖已开办的所有险种，并以书面形式将检查情况报农险办。

三、监督整改。对检查中发现的问题，上级要监督下级限期整改，下级应将整改结果和改进措施及时向上级汇报。

四、外部检查。对于外部机构组织开展的农险业务检查，保险机构和当地农险办应积极配合做好相关工作，并及时将检查进展情况向上级保险机构和农险办汇报。