短板提升篇

第一篇：短板提升篇

短板服务提升篇

一、问题剖析

（一）等候时间在月初月末、大型活动时期表现尤为突出，成为营业厅客户满意度调查中的绝对短板

（二）营业员服务质量类投诉居高不下，服务意识淡薄，成为营业厅客户满意度调查中的短板。

二、服务资源

（一）系统问题、业务管理规定、业务流程、服务人员等资源导致了等候时间问题。

（二）营业厅培训频次、覆盖的人员、培训的内容等因素导致了服务意识和服务技巧的缺失。

（三）营业厅缺乏量化的管理制度，导致服务质量控制力不足。

（四）后台对营业厅前台的工作支撑效果有待提升。

三、改善措施

（一）自办厅的等候时间（工作目标，将高峰时段等候时间控制在10分钟以内）

1、重点措施（100%落实）

（1）系统性开展服务援助活动。第一步，完成各营业厅业务量预测，确定等候时间重点治理厅，该项工作可以结合排队机排队时间统计功能进行。第二步，查看各营业厅专线接入情况，预测台席扩充的可能性。第三步，按照业务量进行重点厅的流动台席配臵。第四步，确定服务援助方式，基于业务量预测，提前进行资源筹备，确保重点厅服务人员的配臵始终与客户的需求相匹配。第五步，确定服务援助激励制度，按照援助距离、援助频次进行相应的绩效激励，确保服务援助人员的积极性。

（2）常态实施等候区业务预受理。第一步，分析哪些环节能够实现从业务办理台席向等候区的前移。诸如：身份证复印、资费导购、业务查询、业务解答等内容。第二步，确定等候区业务预受理的流程。第三步，实施业务预受理的标准培训。第四步，常态实施业务预受理。第五步，建立预受理数据统计通报制度，及时分析效果，提炼问题，加以优化，将其建设成为营业厅一项常态化的工作措施。

（3）建立营业厅业务甄别流程。第一步，引导员把好业务分流的第一关。一项工作为电子渠道分流，要求引导员熟练掌握各渠道业务承载情况，并首先向客户推荐电子渠道业务办理渠道；一项工作为复杂业务分流，要求引导员能够熟练判断哪些业务是复杂业务（根据实际情况进行列表梳理），并首先推荐客户至专席进行业务办理（可以以客户接待室、全球通专区作为该类业务的专席）。

（4）实施客户关怀。第一步，忙时提供一杯清水服务。第二步，确定服务导入口径。第三步，实施送水服务。第四步，动态观察享受服务客户对等候时间满意度的变化。（5）实施服务补救。第一步，确定等候时间超时补救标准，重点厅客户等候时间超过20分钟，要求实施服务补救。第二步，确定超时补救的服务话术。第三步，确定超时补救内容，要求在台席内面向区域内客户提供不超过2元的礼品。第四步，动态分析相应客户群体等候时间客户满意度评价情况与普通客户的差异。

2、辅助措施（各公司自行安排）

（1）Boss操作界面的完善及系统性能提升。（2）扣费时间优化、业务生效和失效优化。（3）营业厅人力资源配臵问题。（4）营业员业务操作技能提升。（5）渠道业务授权问题。（6）渠道建设问题。

（7）电子渠道功能实现方面。

（二）营业员整体表现（工作目标，年底客户满意度调查提升5%）

1、营业员服务态度及主动服务  重点措施：100%落实

（1）培训工作：各分公司利用公司自有培训师的资源，加强员工服务态度及服务主动性的培训工作，强化服务意识，转变工作态度。第一步，确定培训师人选。第二步，确定培训主题。第三步，内部自行开发或者联合培训公司开发培训课程体系。第四步，组织培训。第五步，观察并巩固培训效果。

（2）评优工作：将服务态度、服务主动性两个指标作为周评优及年度评优的重要衡量指标，并给予相应的激励，从意识上让营业员认识到服务态度及主动性的重要性。（3）核心人员控制：以营业厅班长为核心人员，设计相应的工作流程，最终达到全厅服务态度及主动服务表现的提升。第一步，实施客户接触点调查。第二步，确定接触点服务标准。第三步，建立营业厅班长现场管理流程。第四步，营业厅班长按照标准流程实施现场管理，记录客户接触点客户服务达标情况。第五步，建立日例会分析制度，通报各客户接触点的服务分析。

（4）监督体系：。来年省市的营业厅暗访检查标准将重点向等候时间、营业员服务态度、主动服务及业务咨询解答能力倾斜，以保证省市公司对此项工作的强度。第一步，制定标准。第二步，省市宣贯。第三步，执行检查。第四步，结果通报，实施奖惩。

（5）系统支撑：来年省公司将建立面向营业厅的工作支撑系统，该系统将满足一线人员将遇到的问题即时反馈后台，并实现后台处理效率监控的功能，借助该系统提升将从后台支撑效率提升角度促进营业员工作积极性的提升。 辅助措施：分公司自行落实（1）员工关怀体系建设。（2）团队文化建设。

（3）培训视频化+文本课程体系开发。

2、营业员业务咨询解答及解决问题能力  重点措施：100%落实

（1）案例库编制及应用：各分公司自行或者联合三方公司梳理常见客户咨询问题及业务办理类型，并通过聚类的方式实现案例库的编制，通过班组学习的方式掌握相应的知识，具备解决客户一般咨询问题和业务办理的能力。

（2）知识库优化及应用：各分公司指派专人维护知识库，从知识库知识上载流程优化、内容优化、知识库应用三个角度强化知识库的应用，确保咨询解答口径的一致性以及准确性。

（3）加强业务考试：各分公司借助在线考试培训系统定期实施业务考试，要求每半月至少开展一次业务考试，每季度至少组织一次实地业务考试。（业务考试范围要求涵盖合作营业厅及托管厅）

（4）业务办理短信提示：各分公司查看当前客户业务办理后短信发送功能实现情况。要求涉及资费变更类的业务100%实现业务办理的短信提示，各分公司梳理之后可将功能实现需求发送至我的邮箱。

（5）短信群发：按照客户关键点维护要求，要求各分公司有步骤的实施在网客户的短信群发告知。短信群发的时间点选择为扣费前三天、业务生效前三天、业务失效前三天、协议款到账前三天。

（6）一次问题解决率：要求各分公司依托首问负责制、现场处理率、一次回访及时率等手段，提升营业厅客户咨询解答问题一次解决率。自有渠道，在判断现场问题难以受理的情况下，及时征求客户建议，采用电话回访的方式进行问题受理。合作渠道，在服务人员无法处理的情况下通过服务人员拨打联系电话的方式实现客户的需求受理。 辅助措施：分公司自行开展

（1）业务竞赛：基于业务能力考核而举办的各类竞赛。（2）业务稽核：基于业务办理准确性而实施的全实体渠道业务稽核。

（3）业务办理挑战三分钟：基于挑战三分钟而进行的各类业务办理类型的时间标准设定。

四、时间要求

要求各分公司在4月15日之前将等候时间及营业员整体表现的整改方案通过发文方式报送区公司。

第二篇：提升工作能力关键在于短板

提升工作能力关键在于“短板”

前不久的一次分公司本部人员集体学习上，任忠锋总经理专门谈到了关于提高工作能力的问题。他曾说：“木桶”理论告诉我们，如果说工作能力是木桶中的水，那么能力的大小则取决于组成木桶的最短那一块板。我们提升和修炼自己的工作能力，必须知难而进，利用“长板”，不断弥补“短板”。笔者从任总的话出发，结合自身工作做了进一步思考，在此归纳出几条，谨供大家批评。

在明确定位中查找自己的工作能力“短板”。对自己的定位必须明确，即自己的特长和不足是什么？自己对目前的岗位能不能适应？希望成为一个什么样的角色?自己的长期目标是什么？和目标相比自己还缺了什么?这些定位至关重要，没有定位人将永远活在混沌中，在忙碌的工作中应接不暇，碌碌无为。

在深入思考中分析自己的工作能力“短板”。不管有多忙，坚持每天睡前花5分钟思考，锻炼自己的思考力。工作能力不是单一素质的表现，而是多种素质的综合展现，通过深入思考，能在复杂的综合素质中提炼出总揽全局、深谋远虑的洞察力和不拘一格的突破性做事方式，这将在弥补“短板”过程中少走弯路。

在精心谋划中测量自己的工作能力“短板”。事情不论大小，做之前一定要有计划。凡事预则立，不预则废。能否制定切合实际的计划方案是工作能力强弱的一个重要标尺。工作中出问题，就是没有用这把尺子测量好自己的“短板”，没有充分重视制定和遵守计划这一环节，以至工作缺乏计划性、连续性，推进缓慢。

在不断坚持中修复自己工作能力的“短板”。不要总停留在一种舒适的工作和生活状态。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。舒适状态只是这个过程中的中场休息。在工作实践中不断坚持向前，克服困难、解决矛盾，工作能力的“短板”就会不断得到修复；用积极的心态树立克难制胜的信心和勇气，掌握破解难题的方法和技巧，驾驭复杂局面的能力就会增强。

在开拓创新中延长自己工作能力的“短板”。创新是解决问题的不二法门。工作中的一些亮点，就是靠创新得来的。创新可以提高执行力，创造性地落实上级的工作意图，是落实工作的最高境界。创新不但是对工作自身的创新，还是创造一个充满创新活力氛围的过程。我们必须摈弃“年年岁岁花相似，岁岁年年略不同”的渐进思想，不断从市场开拓、优质服务、企业经营拿出创新举措，并雷厉风行的去实施，让自己的短板长于别人的短板，甚至是长板。

第三篇：浅析企业短板提升机制的建立

浅析企业短板提升机制的建立

（胜利石油管理局电力管理总公司 山东东营 257000）

企业发展到一定阶段势必会遇到管理瓶颈，在发展的高速上升期积攒下来的一些不易被发现的管理短板成为制约企业发展的绊脚石，甚至于给企业带来灾难性的破坏力。因此寻找企业管理中存在的短板并改进提升，是破解生产经营难题、持续提高经济效益的有效途径，是企业健康发展的有利保障。

一、建立企业短板提升机制的必要性

（一）企业短板提升机制是打造团队凝聚力的关键

目前企业职工意识形态和社会价值观呈现多元化，文件化的管理模式已无法适应职工多变的主观诉求。建立短板提升机制有助于企业团队建设者及时审视管理模式，掌握职工思想动态，把“指令纵向下达贯彻”的方式调整为“横向交流沟通渗透”的方式，使团队核心凝聚力在职工积极主动参与的状态下得以锻造成功，成为企业发展的主动力。

（二）企业短板提升机制是实施危机管理的有效载体

提升短板首先正视短板，找到团队的“软肋”，并且把短板置于焦点中，使团队成员时刻保持警醒、与时俱进的精神状态，知“短”识“短”，短板是危机，居危思进，把握竞争的主动权。短板提升机制的目的是提高企业团队建设者辨识短板、树立危机意识的敏锐性，提高改进短板、转“危”为“机”的管理能力。

（三）建立短板提升机制是提升管理效能的动力

企业管理效能的提升，是把 “短板”打磨成长板的过程，持之以恒地将这种找短板提升短板的模式渗透到每个职工的行为习惯中，成为整个基层团队的动力链条。借助这根链条，将管理理念和经营决策贯彻执行下去，从而带动团队管理效能的有力提升。短板提升机制还有助于培养团队整体气质，通过管理者和职工的沟通方式以及职工如何对待自己的工作，就能确定管理效能的检验标准。

二、建立企业短板提升机制的主要措施

（一）强化岗位责任意识，横比纵量找短板

1、以岗位标准为目标，从自身不足找短板，让职工有对比。企业根据各岗位职能建立工作手册，包括各岗位工作目标、工作流程、工作标准以及考核办法，要求每个岗位每季度在手册中找到?τΦ墓ぷ鞅曜迹?对照标准与个人工作结果，查找工作所存在的问题和不足；对照岗位的能力要求与个人的素质水平，找自身能力上存在的差距。

2、以规程和规范要求为目标，从违章违规上找短板，让职工有责任。要强化规范化操作培训、检查、监督实施，坚持按章办事，把规范遵守好，把问题解决好，同时更需要去分析总结各种违规行为发生的原因、出现的频率以及其导致的后果，对于各种违规行为要有警惕意识和防范措施，从而保障安全生产和稳定生产。

3、以持续改进为目标，从提高标准上找短板，让团队有动力。管理在查找短板、弥补改进、新的要求、新的短板、再弥补改进的循环往复中实现提升。在解决一类问题的过程中必须同时找到这项工作出现问题本质，确定是在个人能力上、细节管理上抑或是技术手段上等方面存在的短板，建立该短板提升进度表，逐步实现短板提升的目的。

（二）加大层级化管理力度，深挖细究分析短板

1、短板分类管理

①个人能力短板。操作岗位每季度进行岗位技能考试，对在岗人员业务能力进行考核，逐渐显现出某些人在管理能力和素养上的短板。

②管理制度短板。随着管理业务的发展，原本适应企业管理流程的制度，出现与经营形势变化相抵触的问题。

③设备缺陷短板。这类短板是硬性短板，不借助外力短时期能很难改进的短板。

2、目标分级管理

通过对三大类短板进行分级管理，建立全员短板提升工作方案，把短板提升目标细化，落实到基层班组和岗位，使短板提升目标逐步转化为短板改进提升操作指南，确保每个层次目标细节化、准确化，实现目标细分、责任细分、步骤细分、措施细分、考核细分的目标闭环管理体系。根据短板提升目标制定了节点目标管理模式，形成“公司、基层、班组”多层次系统节点的管理，达到“全面覆盖、逐级细化、一级保一级”的目标。严格落实目标执行考核办法，根据岗位短板提升工作目标制定量化考核标准，由企业目标执行考核小组定期对照标准逐级检验各个目标完成进度和质量，对岗位责任人进行奖惩兑现，使每个职工“有目标有动力也有压力”。

（三）拓宽专业互动平台，集思广义改进短板

1、以畅通人才成长通道为主线，搭建成长平台，提高职工技能素质。在职工培训方面，投资建设条件优越的学习室，为职工创造良好的学习环境和条件。积极提供进修学习机会，采取“请进来、送出去”等多种形式，为职工中各类人才的发展铺设了一条“绿色通道”。制定完善专业技术和高技能岗位竞聘上岗办法，全面实施岗位竞聘，使优秀人才脱颖而出。

2、以改善经营管理建议为引领，搭建创新平台，提高自主管理意识。改善经营管理建议作为职工为生产经营献计献策的通道，一方面为职工提供了规范便捷申报流程，另一方面也是公司领导、基层干部与职工沟通交流的平台。公司经营管理人员通过审核基层单位提交的建议，及时掌握公司生产经营管理中的薄弱环节以及基层单位存在的难点热点问题，组织实施提升短板。

3、以完善薪酬为契机，搭建考核平台，强化责任管理意识。建立岗位履职评价和工作绩效考核平台，以岗位履职标准为考核依据，立体全方位地进行评价考核，逐步将“考核人”向“考核岗位”转化。强化责任管理意识，进一步落实“四个明确”，即：锁定目标抓关键节点明确“做什么”，落实责任定管理权限明确“谁来做”，优化流程促效率提升明确“怎样做”，检查纠偏创行业一流明确“做得如何”。

（四）不断完善创新机制，坚持不懈循环提升

1、建立内控制度执行体系，提高工作流程精准度，发挥标杆效应，自我约束促提升。以内控制度向基层延伸工作为指导，规范业务和管理行为，明确执行与控制的具体事项，做到执行严谨、风险控制、责任明确、考核到位。优化工作流程，打造质量品牌，向精细管理要效益。

2、夯实系统节点精细管理，提高管理流程严谨度，培养价值意识，自我肯定促提升。以经营系统节点管理为核心，分解细化经营指标，健全监督考核机制。完善工作流程再造，精炼工作业务程序，规范岗位内容。按照精细管理、精细流程、精细执行三个步骤，把安全生产、成本管理、设备管理、队伍管理等各项工作进行量化，分解成若干控制点，针对控制点进行全过程管理，形成讲评、考核机制，发现短板，挂牌整改，实现了工作有效有序运行。

3、强化组织建设，营造和谐稳定环境，自我创新促提升。通过岗位奉献、宣传典型、表彰先进等形式，引导基层党组织凝心聚力争创一流业绩、党员立足本职爱岗敬业作表率。通过一系列丰富多彩的“拓展训练”和“同台竞技”，职工的“危机意识”转化“竞争意识”，变被动为主动，在不断创新中实现综合能力的提升。

三、结论

建立短板提升机制是企业持续发展不可或缺的要素，是打造团队凝聚力的关键，是企业实施危机管理的有效载体，是提升管理效能的动力。通过建立企业短板提升机制，从寻找短板、分析短板成因、制定相应措施提升短板、坚持不懈循环提升，解决企业经营管理中制约持续发展的问题，从而促进企业资源的优化配置，均衡发展。通过短板改进机制的运行，有效提升了管理效能，不断锻造出创新型高效团队，形成了“经验相互借鉴、工作相互。

第四篇：加强学习,补齐短板,努力提升素质能力

加强学习，补齐短板，努力提升素质能力

参加“2018内蒙古多伦县科级干部素质能力提升专题培训班（二期）”

心得体会

内蒙古多伦县教育科技局 黄树林

按照中共多伦县委的统一安排，2018年5月21日至5月28日，我于浙江大学参加了“2018内蒙古多伦县科级干部素质能力提升专题培训班（二期）”。在风景如画的杭州，在人文荟萃的浙江大学，通过聆听专家讲座，通过参观考察，使我进一步开阔了视野，拓展了思路，弥补了自己知识上的短板，提升了自己的党性修养、理论基础、知识结构和联系实际的能力，对我县经济发展形势、教育发展形势等方面有了更深层的认识。本次培训在授课形式上精心编排，内容丰富，参观考察周密部署，体现了县委对全县干部职工的深切关怀和培养干部的良苦用心。此次培训为期5天，虽然学习时间有限，但此次培训让我接触到了最前沿的知识体系和管理经验，提升个人的行政能力，感受很多。此次培训总的来说有以下几点体会：

一、加强学习是新时代发展的需要

此次培训采取专题讲座、现场教学等方式，既有理论，也有实践。在课程安排设计上，聚焦提升领导干部素质能力，立足我县实际情况，开设了《宏观经济形势解析》、《智慧城市建设与管理》、《大数据思维与行业应用案例》、《全域旅游创新发展》、《国学智慧解读》、《领导力架构与提升-情商与领导艺术》、《领导干部心理压力调适》等理论文化课程，授课教师均是浙江大学教学一线专家学者，教授们渊博的学识、广阔的视野、精辟的论断、生动的案例，让学员们拓宽了视野，增长了见识，启迪了思想，提升了能力。

本次培训所接触的知识结构，无论从形式到内容，都感到有一些新鲜和陌生，平时在工作中虽有接触，但只停留于皮毛，未有深入研究学习，对自己工作领域也应用有限。所以在学习中，感觉自己的知识更新速度过于缓慢，以至于对一些名词、概念都感到陌生。究其原因，就是平时感到工作事务繁杂，自己总是借口忙而放松学习，即使学习了，也只是面上的学习，这实际上是学习上懒惰的表现，是学习主观能动性不够的问题。透过此次培训，使我感受到了在新形势和新任务面前加强学习的重要性、必要性和紧迫性。21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，不断学习，不断进步。透过此次培训，让我充分认识到只有拓宽知识面，完善知识结构，才能使我们建立创新理念，跳出思维定势，拓展思维视角，改变自己传统的一些思维习惯，用新的创新思维方法创造性的开展工作。我们务必广学博览，尽可能地获得各方面的知识和信息，以适应工作的需要，只有积极主动的去理解新理念、学习新知识、掌握新技能，才能不断提高自身的综合潜力和素质，从而更好地完成各项工作。

二、文化自信，完善知识结构，提升自身素质

习总书记多次强调了文化自信，中华文明延续着我们国家和民族的精神血脉，既需要薪火相传、代代守护，也需要与时俱进、推陈出新。要加强对中华优秀传统文化的挖掘和阐发。在党和国家领导人的高度重视下，在很多专家的呼吁推动下，国学热在国内已蔚然成风。

在本次培训班上，郑显理教授讲解的《国学与人生智慧》给了我很多启示。让我对国学有了进一步的认识，感受到国学中的不可言传只可意会的经典理论，通过国学学习，完善自己的知识结构和文化修养，从而提升自身素质，完善自己，提升了自己的德行。正所谓千里之行始于足下，再远大的理想，再完美的打算，在没有实现之前务必要先把眼前的做好。在工作中，我们要从自身找不足，制定一个短期和长期目标，放在一个最显眼的位臵，能够时时看到，这样就能比较容易的实现目标。通过学习国学，我明白了许多人生和工作中的道理，做事先做人，对己心胸坦荡，以德立人，不为名、不图利，对人豁达大度，以德服众，不失信、不推过，对事秉公而断，经得起考验，做到宁公而贫，不私而富。作为一名领导干部，要不断提高自己的政治觉悟，提升自己的素质。在提升自身素质方面，首先要加强党性锻炼和个人修养，不断锤炼自己的意志，其次，在日常工作中，要更加注意服务意识，不断提升服务能力，以更高效、更优质的服务赢得领导和人民群众的认可；再次，坚定文化自信，拓展自己人生格局，结合自己本职岗位，多思考问题，科学谋划自己工作发展。

三、立足岗位，把前沿的知识理论运用到实际工作

本次培训，不仅提高了党性修养和理论水平，更为业务能力的提高和工作思路打开一扇窗，结合我从事的教育科技工作，对今后的工作思路有了新的设想。在当前“互联网+”的信息年代里，要适应和跟上现代社会的发展，要意识到“互联网+教育”是国家战略，要明白此项工程的重要性和迫切性。

作为教育科技领域的一名领导干部，在今后的工作中继续全面贯彻党的教育方针，遵循教育教学规律，努力推动“互联网+教育”工程的发展，借助现代科技手段，大力发展智慧教育。根据“点面结合、以点示范、突出实效”的原则，从政策先行、搭建平台、培养师资、项目支撑、推广引导等方面推进我县“互联网+”课程建设。要在全县中小学中搭建“互联网+”课程平台，出台“互联网+”课程评价标准，开展“互联网+”课程师资培训，建立“互联网+”课程建设的激励机制，营造“互联网+”课程建设氛围。各学校根据实际需要，建设校本特色讲义、校本特色课件、试题库、案例库、微课等多种形式的课程资源，将课程资源与网络教学平台有效对接，满足学生多层次多类型的学习需求。同时将这些资源通过互联网连接在一起，使得师生随时、随事、随地都可以获取他们想要的学习资源。知识获取的效率大幅提高，获取成本大幅降低，碎片化学习方式逐步取代了集中式的学习方式。

相信在上级领导的关怀支持下，在全县教育同仁的共同努力下，“互联网+教育”工程一定会在我县越来越普及，一定能实现优质教育资源的共享，努力缩小与发达地区的差距，使我县各学校成为更大区域内的名校。

总之，通过几天的学习，我收获颇多，感触颇深，在获得知识的同时，也认识到了自己在理论素质、工作水平、思想观念中存在的差距和不足，今后，我要把握住各种学习的机会，本着谦虚谨慎的态度，向书本学、向实践学，向身边的同志学，透过多种途径、采取多种方法丰富自己的知识，努力锻造自己，提高自己。

浙江大学的学习培训已经结束，今后我将以此次学习培训为新的起点，结合自己本职岗位工作，进一步消化和吸收学习成果，做到学以致用，理论联系实际，不断提高自己的理论素养和履职能力，争做一名优秀的机关干部，向组织交一份满意的答卷。

第五篇：哪些民生短板亟待补齐

哪些民生短板亟待补齐

【摘要】党的十九大报告指出：“增进民生福祉是发展的根本目的。” 保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，住房和房价、教育、医疗、环境、就业及贫困问题是当前民生热点和发展短板，为此，要以“以人为本”的核心，积极回应群众关切，加大公共投入，以更好的制度设计，从根本上解决各种民生问题。

【关键词】民生 住房 医疗 教育 【中图分类号】F3 【文献标识码】A

民生问题是社会发展的最终体现，但由于社会发展的阶段性困难以及对民生重视力度仍不够等原因，民生短板在我国一直存在，未来一段时间内，民生问题会随着民众对于生活质量要求的提高而有所强化，需积极响应社会公众的民生关切，深入分析民生诉求的特点，并采取有针对性的措施加以解决。民生诉求的主要领域及社会舆情特点

第一，住房保障及房价问题，特别是年轻人的住房或租房问题值得关注，房价问题也是社会广为关注的重要内容。随着房价及租房价格的居高不下，住房保障问题将会日益突出。这给年轻的一代带来非常大的经济压力，在相当一段时间内，很多年轻人无法购置住房，而在短期内，有可能很难承受较高的租房支出。“房子是用来住的，不是用来炒的”理念需要进一步重视，该目标是否实现会被广泛关注。

第二，教育特别是幼儿教育的短板逐渐显现，而民众的需要和关切不断强化。教育具有公共特征，相比而言，目前国内的小学、初中及大学教育更具有公共产品特征，社会的满意度相对较高。但幼儿教育目前很大部分归属于私人投资领域，公立幼儿园非常有限。幼儿阶段的教育随着人口政策的变化以及更多婴儿的出生，供需矛盾会越来越突出，并且幼儿由于本身的脆弱特性，更容易引起社会的关注；另外，高中教育未纳入义务教育范畴也是一个问题，随着居民收入水平的增加，对教育的质量要求会相应提高，优质高中将是民众期望所在。因而，教育方面，建立更多的幼儿园、将高中纳入义务教育将会是民生诉求的重点。

第三，随着我国老龄化不断增加，人口预期寿命在延长，医疗资源紧张问题可能会进一步凸显。客观上说，随着社会的发展和收入水平的提高，对于医疗品质的要求也会不断提高，但目前，我国医疗资源整体紧张，而且资源分配并不合理，即使是在大医院医生的基本权利也难以得到保障，而病人的医疗费用不断增加，医患矛盾时有发生，公众的关切也在增加。

第四，环境和食品安全问题一直以来被公众所广泛关注，而且也将持续被关注。我国环境保护题依然突出，经济发展过程中资源环境的压力会不断凸显。同时，群众对于空气治理、食品安全等问题的需求将会不断强化。在这种情况下，富裕人群的移民倾向有可能会延续。

第五，就业问题将会进一步显现，毕业生就业问题仍然会是艰巨的任务。随着新增适龄劳动力的增加，岗位增加的幅度有所下降，就业压力有可能会有所加强。特别是随着技术进步，社会对劳动力的需求有所下降，就业更为困难。毕业生的去向，特别是大中城市毕业生的就业问题将会被社会广泛关注，来自贫困地区和农村地区的毕业生可能更难留在大中城市。

第六，扶贫攻坚问题是关注的焦点，而贫困人口和低收入阶层的基本生活保障及其出路是问题的关键。政策层面，各级政府对扶贫问题非常重视，投入资金也很多。但由于一系列客观原因，在短期内仍然难以实质性改变低收入群体的收入状况。在信息化时代，少数特困群体的状况更容易引发关注，因而在整个社会发展水平不断提高的背景下，民众对贫困群体的基本保障问题会不断加以关注，同时会寄希望政府给予更多的帮扶。积极应对社会公众对民生诉求的对策建议

第一，增加民生方面的投入，体现“以人为本”的目标，满足人民群众对美好生活的向往。改变原先单一重视产出的目标，更多地将目光聚焦到“以人为本”的民生改善之上，社会发展最终要落到民众的基本社会福利之中。在各级政府考核时，应逐步体现民众的“满意度”和民生等指标。

第二，实质性解决高房价和住房问题。房地产税一直受到社会极大的关注，而背后最根本的问题就是房价和住房问题。社会居民需要得到居住权和住房保障，因而采取更多的制度化措施，实质性解决住房问题。需要扩大土地供给，减少土地的垄断，不断增加房屋数量将是问题的关键，大量土地能够有更多的渠道用于居民的住房建设；同时，增加租赁房屋的建设也能够在一定程度上缓解房租压力；还应采取更多的措施，减少地方政府对房地产的依赖；减少房地产开发商和房屋中介在中间环节的层层加价；在金融货币层面，适度控制货币供应的增加，通过适时运用税收等手段，减少住房的投资属性。

第三，加大公立幼儿园的建设，同时，逐步推进将高中阶段纳入义务教育范畴。幼儿教育阶段，教育对象的权利难以自我维护，需要严格的公共监管，因而不适合大规模商业化运作。随着经济发展水平的提高，国家应承担更多的公共投入，同时，幼儿托管教育问题会随着更多的二胎政策的实施而变得更为突出，因而需要提前应对。应该考虑培养幼师，提高从业人员门槛及其待遇。同时，也要减少私人资本的过多介入，防止个别资本方通过压缩成本等方式从中谋取高额的利润，侵害教育主体的利益。在高中教育方面，由于中国的发展水平已经到了新的高度，可以将高中阶段逐步纳入义务教育范畴。不能简单地认为，原先的义务教育划分仍然适用于当前的发展水平。教育具有人力资本投入特性，因而国家应根据社会发展程度，适时适当地增加教育投入。

第四，推进医疗体制改革，扩大优质医疗资源的范畴，切实提高医生的工资收入标准和水平。增加政府对公共医疗资源的投入，增加医院的数量和服务场所及面积。培养更多合格医生，并采取各种措施，提高医生职业的吸引力。在改革的过程中，需要体现以医生为本的导向，改变原先医生“绩效工资”的模式，显现医疗的公共特性。同时，加强监督，引入更多的第三方力量，减少“过度治疗”等倾向。

第五，采取更多促进就业的措施。为广大毕业生提供更好的就业信息服务，减少户口等制度层面的障碍；同时，也要鼓励适合的毕业生创新创业等；吸引部分毕业生投身到国防建设之中。对于社会层面的失业人群，给予相应的失业救济，辅以一定的再就业帮扶措施。

第六，环境和食品安全问题，加大环境治理力度，立足长远，改变资源环境的低定价局面，不断加强环保执法。减少地方政府对环境保护的隐性阻挠，并且需要鼓励当地群众参与监督，对存在的问题需要坚决整改到位；对于食品安全问题，需要加强监管和执法，对于为了一己私利，制售不合格食品，危害人民群众食品安全的行为，要严厉惩处。同时，根据生活水平的提高，需要适当提高相应的安全标准。

第七，有针对性地实施扶贫攻坚，对特殊人群进行直接救助。要以贫困地区的不同特点，采取不同的扶贫措施，注重扶贫同扶志、扶智相结合，重点攻克深度贫困地区脱贫任务。有的地区扶贫可以更多以有计划的补贴为主，有的地区则可以采取产业扶贫的措施。应深度考察分析，因地制宜。

（作者为中国社会科学院财经战略研究院教授）

【参考文献】

①钟春平：《“以人为本”的服务业目标改革与市场化模式选择》，《经济纵横》，2015年第4期。

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