关于全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设的指导意见

第一篇：关于全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设的指导意见

关于全面推进本地网倒三角服务支撑

体系建设的指导意见

（征求意见稿）

为深入推进全面深化改革，贯彻落实集团公司建设倒三角服务支撑体系的工作部署，转变发展模式，打造差异优势，提升基础能力，支撑划小承包工作，省公司决定在市分公司全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设，现提出以下指导意见：

一、重要意义

市场改革是中国电信当前的头等大事，是促进企业发展的动力，是实现企业转型发展的唯一出路。当前市场化改革的重点是抓好划小承包，通过划小承包的全面推进和机制完善，快速提升企业效率和效益，提升员工价值和收入，最终实现企业与员工的共同成长。推进划小承包，对转变管理模式、建立倒三角服务支撑体系提出了迫切要求。因此，要抓好划小承包，加快推进倒三角服务支撑体系建设尤为重要。

（一）构建倒三角服务支撑体系，有利于集团公司“一去两化新三者”战略的落地实施，是推进全面深化改革向纵深发展，打造差异化优势，推动业务规模发展的必然要求。

（二）构建倒三角服务支撑体系，有利于变革一线销售组织模式，提升一线基础能力，激发一线自主经营体内生动力，是推进划小承包取得实效的基本保障。

（三）构建倒三角服务支撑体系，有利于建立健全面向客户和面向一线的服务提升和管理提升的长效机制，是快速提升企业运营效率和效能的重要手段。

二、总体目标

围绕集团公司“全面深化改革和互联网化转型”的总体要求以及“差异化发展”的工作主线，坚持公司“打造优势争市场、提升能力促发展”的工作方针，以解决客户问题和一线问题为导向，推进组织扁平及流程再造，推进资源下沉和服务下沉，促进权力下放和集约支撑，促进问题解决和逆向考核，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的倒三角服务支撑体系，实现“数据直达一线、知识直达一线、流程直达一线、资源直达一线、能力直达一线”，深层次激发一线自主经营体活力，为重点市场特别是农村市场、政企市场的规模突破奠定基础。

三、重点工作指引

（一）着力推进本地网组织架构扁平化，快速响应一线基层 切实解决本地网管理层级多、管理职责不清，以及一线自主经营体（以下统称“支局”）管理幅度大、边界模糊、营销覆盖不全等问题，减轻一线最耗时的内部协调压力，支撑一线对业务发展最迫切的需求，提升支撑效率和响应速度。

一是要合理调整支局的规模和边界，并在营销实践中动态优化；要按照行政省域、业务收入、客户分布、竞争情况对现有支局进行划小或整合，避免规模过大或过小，确保支局规模适当、市场管得住、管得好；要与客户分布、渠道属性相匹配，能够覆 盖所有服务用户，确保市场有效覆盖；要能够核算投入产出效益，确保自然省域明显或市场边界清晰。二是市分公司可探索成立“综合服务支撑中心”（或“综合业务支撑中心”），负责统一接受来自支局的逆向派单，一点解决跨部门协调问题、暂无人负责问题的承接处理、财务报账及物流服务支撑等，一点受理支局的营销、业务支撑需求，也可拓展负责集中订单处理、集中业务规则、集中业务稽核、集中结算。三是省域分公司要由“管理+支撑”型向“营销+支撑”型转变，精简管理机构与人员，直接负责部分清单客户的营销，加强对支局的现场服务和支撑；小型本地网可根据实际情况探索撤销省域分公司，由市分公司直接管理和支撑支局。四是要制定激励政策，优化前端、后端、管控人员比例，通过绩效倾斜、一线津贴、职业发展优先等政策，吸引激励机关人员下沉一线到一线建功立业，充实加强一线营销力量，提升一线客户接触点销售服务人员占比及能力素质。

（二）着力推进资源下沉和服务下沉，赋予一线基层决策权 推进资源配置市场化，解决资源配置机制不匹配、不聚焦、不透明、不协同等问题，下沉关键资源和服务，下放资源支配权，充分调动小CEO和一线员工的积极性、主动性和创造性，满足一线呼唤炮火的需求。

一是要推进资源下沉，按照“责权利相统一”和“收入和资源相匹配”的原则，面向支局持续推进资源配置四级穿透，减少资源预留，建立健全收入与成本挂钩机制，建立健全高增收高增配政策，重点将与支局生产营销紧密相关的关键资源下沉到位，由支局负责调配使用，如业务管理费、车辆使用费、广告宣传费、业务招待费、物业管理费及会议费等六项费用，匹配相关部分网络运营成本、能源费、社会渠道网点建设与改造成本；配套实施弹性预算政策，激励支局不唯预算唯市场，配套建立支局备用金制度，灵活应对竞争，配套制定相关制度，引导支局量入为出，把控资源投放节奏及额度，最大化资源投放效率和效益。二是要推进服务下沉，推进财务部门由“核算型”向“管理服务型”转变，建立面向支局的财务支撑服务机制；要担当服务一线的“财务顾问”，教会小CEO和承包团队“会用钱、用好钱、能赚钱”，为支局做好资金保障服务、成本报账服务、财务数据服务；要做好“价值经营”引导工作，让支局关注效益，针对利润、成本、资源使用等进行分析支持和核算支撑，为支局提供收入进度、成本和资源使用情况分析，为支局细算账、算清账，及时提供成本费用明细查询，及时提供绩效提成计算详单，减少支局基础工作量；推进人力资源部门由“人力资源管理”向“人力资源服务”转变，从掌控资源的权力部门，转变为满足支局人力资源需求的服务支撑部门，从日常行政型的工作模式，转变为窗口式的服务模式，为支局提供一揽子人事服务，从被动式的人员管理，转变为主动式的人力资源顾问，使员工与企业共同成长，重点聚焦支局的人员招聘退出、岗位调整、人工成本分配和使用、绩效考核等提供服务、培训和指导，切实满足一线人力支撑需求。

（三）着力加强小CEO队伍建设，提升一线基层实战能力 农村市场重要的战略地位以及一线基层面临的市场竞争，迫切要求进一步强化支局基础管理，提升小CEO实战能力和专业素质，激发小CEO内在活力和创新动力，促进优秀人才脱颖而出，打造敢于竞争勇拓市场的专业化小CEO队伍。

一是锻造“过硬”小CEO队伍，鼓励优秀人才下沉一线前移到位，选聘优秀小CEO，可开展竞聘上岗和双向选择等多种方式，建立健全小CEO的市场化竞标选拔机制，切实解决优秀小CEO难觅的现象，同时通过提高待遇、绩效倾斜、激励兑现、职业发展优先、职业通道拓展等举措，打破岗级、资历、身份等限制，吸引优秀人才向基层经营单位下沉，同时加强小CEO后备队伍建设。二是构建小CEO胜任力模型，包括建立规范的小CEO岗位标准，明确小CEO基础能力素质，制定小CEO应知应会要求和日常工作指引，制定小CEO激励机制，切实转变小CEO作为销售服务组织者的角色，重点解决小CEO能力不足、学历层次偏低的问题，提升小CEO实战能力和专业素质。三是搭建小CEO培训体系，重视小CEO岗位培训，强化小CEO在市场营销、渠道拓展、厅店运营、客户服务、资源整合、团队建设等方面的培训；通过培训和实战结合、认证和使用结合、线上线下同步学习辅导等举措，建立小CEO能力提升机制；加强对支局的日常实地调研指导，建立结对帮扶机制，强化经验交流及分享推广，重点解决小CEO权力不会用、不敢用的问题，打造市场开拓实战能力强的小CEO队伍。

（四）着力推进销售服务事权下放，赋予一线基层经营权 自主经营的“权”是激发一线动力的要素之一，推进权力下放，是实现支局自主经营的重要手段。通过梳理权力清单，规范运作程序，实现权力精简、权力透明，给基层放权松绑；通过梳理授权清单，赋予支局更多权力，减少对支局生产经营的行政干预，激发支局活力，实现权力到一线；通过梳理服务清单，增强服务意识，高效支撑服务到一线。

一是要梳理面向一线的权力清单，按照“简政放权、服务基层、公开透明”的原则，以一线需求为核心，深入一线先梳理，后清理，进行工作写实，理清工作事项的上下关联脉络，全面梳理市分公司权力清单，公开权力运行程序；无设定依据的审批事项，应予以取消；不必要的材料上报、评选和资格认定事项，应大幅减少；找准影响支局效率的关键问题，真正达到为基层减负的目的；根据权力清单梳理工作的需要，加大IT系统同步固化工作，在系统中予以固化，便于小CEO查阅；同时开展权力事项执行情况检查，形成权力清单持续优化完善长效机制。二是要梳理面向一线的授权清单，按照“急用先行，梳理一批、明确一批、下放一批”的原则，加大对支局的放权力度，明确面向支局的各类授权事项，充分授权打造自主经营体，特别是人权、财权和事权，具体包括自主用人权、考核分配权、资源配置权、销售组织权、投资发起权、成本使用权、优惠审批权、靓号管理权、广告宣传权等权限，配套审批节点下移到支局，支局长可负责自行审 批费用。三是要梳理面向一线的服务清单，按照“面向客户、服务基层”的原则，针对支局实施服务承诺制，公开服务事项、服务时限、服务方式，从服务基层的角度出发，改进优化业务流程和管理流程；同时聚焦经营重点，精简考核指标，支局考核以业务收入和成本指标为主，关键指标控制在8项以内，切实做到自主经营和责权利统一。

（五）着力建立常态化一线日常事务集约化支撑，为一线基层减负

通过强化日常事务支撑、客户服务支撑、IT系统支撑的集约化，促使从关注上级向关注客户转变，从关注管理向关注服务支撑转变，改变支局耗费大量时间处理上级下派的非生产性任务的局面，真正减轻支局负担，将更多的精力投入到销售服务中。

一是加强营造支局拓展市场的新环境，管理机关要大幅度精简小CEO各类报表填报工作，清理各种文件、通报与上报数据，精简专业考核与评估指标，严格控制小CEO参会的数量、压缩会议时间，减少各类上级检查、调研工作，不打乱一线生产节奏，将小CEO非生产性工作量占用的时间和精力减少到总体工作量的10%以内，将小CEO更多的精力专注于满足客户需求和拓展市场方面。二是加强面向支局的客户服务集约支撑，优化全省投诉咨询类工单、装维工单集约化预处理流程，提高客户服务集中投诉处理比率，实现大部分服务咨询工单和投诉工单尽可能由省公司和市分公司集约化处理，逐步实现支局零派单，同时要以互联 网思维，推进服务投诉的标准化、信息化、智能化，实现人员精简与一线减负。三是加强面向支局的IT集约支撑，聚焦支局关心的信息与数据，改变分条线下达的模式，改“推送模式”为“需求模式”，按照统一量收、成本、经分、考核、资源、门户、报表“七统一”的标准整合提供；优化IT与数据支撑流程与平台，整合多个系统入口，实现一点接入，减少各种系统来回切换的繁琐操作；通过企业数据门户、渠道系统、手机客户端等多种方式，实现数据应用、报表展现、需求响应、信息共享、知识支撑等服务，将用户数据、收入数据、资源数据、成本数据，以月报、日报、小时报等形式支撑到支局，实现信息支撑移动化、营业受理便捷化、数据分析智能化、运维服务互联网化，切实减轻一线基层负担。

（六）着力建立常态化问题反馈与解决机制，为一线基层解忧

着力建立与持续优化来自外部的客户需求驱动、来自内部的一线问题驱动的问题反馈与解决机制，推动市分公司各部门工作作风的转变和工作效率的提升，及时帮助小CEO发现并解决工作中存在的具体问题，改变一线问题处理缓慢甚至无人处理的局面，大幅度提升市场响应速度、资源响应效率、服务支撑水平，为一线基层排忧解难。

一是要建立面向支局的问题反馈及沟通平台，各部门要深刻认识持续优化划小承包的两大驱动力是来自外部的客户需求驱 动和来自内部的一线问题驱动，必须建立畅通基层员工表达意见的直达渠道，一线员工提出的问题不经过行政层级的审批，直接由管理人员进行问题识别后分派给责任部门，让一线提出问题、暴露问题，实现“沟通扁平化、无边界、快速响应”；统一问题输入输出接口，实现问题提出、问题识别、问题解决、问题反馈的闭环管理，按职责分解落实到责任部门，疑难问题集中处理，一线问题快速解决。二是要建立面向支局的问题快速解决机制，建立一线问题一点解决平台，各部门要准确把握倒三角服务支撑体系的本质内涵，主动收集问题，挖掘一线岗位客户服务、业务受理、装维营销等问题，真正从一线的角度分析问题，各部门应加强协调配合，落实责任人，形成共同解决问题的合力，每个部门聚焦2-3项日常生产经营过程中一线、用户反映最强烈的问题，深入一线组，纵向配合，横向协同，攻坚克难，彻底解决。三是建立面向支局的服务提升和管理提升的长效机制，各部门要建立问题解决的承诺制度，公开问题解决的质量标准、响应时限和服务承诺，解决结果反馈支局确认，解决效果由支局进行评价，通过问题整改倒逼服务提升和管理提升；要保证问题提出和解决的过程透明，要对问题提出和解决的效果进行评估监督；要在梳理支局最紧迫、最困难的关键短板的基础上，抓住“痛点”，持续优化，要紧盯目标，把复杂的策略和思路分解为各岗位简单明确的动作，在狠抓落实上动脑筋、想办法，真正做到做深、做细、做实、做透。

（七）着力推进本地网客户思维的流程再造，服务支撑一线基层

本地网流程再造是以效率、效率为目标，强化基础管理，提升基础能力的重要手段。通过流程再造，重新构建以客户为核心、支撑一线经营的内部信息传递体系，切实发现问题和解决问题，实现有效服务客户，有效支撑一线，高效运营管理。

一是以客户需求驱动流程优化，要积极践行用户思维、简约思维和平台思维，再造客户接触点的销售类流程、产品类流程、服务类流程，实现宽带即销即装、iTV现场一键开通、互联网支付，特别是要逐步实现宽带业务“无条件受理、无条件上门、无条件安装”，打造宽带服务差异化优势。二是以支撑一线驱动流程优化，要聚焦时间长、流转难、协调多的突出问题，再造严重影响效率的支撑类流程、管控类流程、保障类流程，实现订单处理简捷化、销售工具移动化、实时手机看数，推进经营分析简单化、营销精准化。三是以解决问题驱动流程优化，要重视流程再造方法，并应用互联网思维实施IT固化;要适应扁平化管理，精简优化决策审批流程，纵向减少流程层级，横向简化流程节点；要按照责任明确、无用则免的原则，变多次审批、多点审批为一次性综合审批；同时同步调整内控制度，保证管理决策流程的合法合规，降低经营风险。

（八）着力推进基层单位逆向考评，赋予一线基层话语权 逆向考评是推动倒三角服务支撑落到实处，赋予一线基层话 语权的关键。着力推进逆向考评，有利于提升市分公司各部门主动服务基层、服务客户的意识和能力，加快推动市分公司各部门从管理职能向支撑服务职能转型，促进支撑服务到位、责任落实到位、问题整改到位。

一是要建立本地网逆向考评制度，坚持“问题导向”和“一线导向”，按照“责权清晰、标准、公开、透明”的原则，赋予一线基层话语权，以月度为考评周期，由县分公司、省域分公司考核市分公司部门，由支局直接考核县分公司、省域分公司甚至市分公司部门，考评结果与部门、责任人的绩效考核等紧密挂钩，逆向考评结果占部门考核权重应不低于20%，考评结果定期公开,实现倒三角责任落实到位。二是要规范逆向考评工作，明确设计逆向考评指标和考评内容，将责任部门对支局的服务态度、响应时限与服务质量等纳入考核,包括业务工单、远程支撑、政策解答、请示批复、资源响应及培训辅导等，针对具体事项客观评价，尽可能减少主观性评价指标，搭建公正透明的评价环境。三是要建立逆向考评流程并实施IT固化，按照“简单高效、严格保密”的原则，提供打分统计、提出意见、反馈结果等交互功能，跟踪责任部门解决问题的及时性、有效性,为支局考评责任部门服务支撑效果提供平台，形成标准化、系统化、制度化的工作方法；同时通过逆向考评推动问题整改，各责任部门要认真分析问题原因，落实责任，限期整改，整改情况应及时反馈支局，倒逼各责任部门进一步强化服务意识，提升服务能力。

四、相关要求

（一）全面推进倒三角服务支撑体系建设是践行“一去两化新三者”和推进全面深化改革的一项重要工作，是从集团公司、省公司、市分公司自上而下管理模式变革的起点。各市分公司要高度重视，将其作为一把手工程，要结合当地的实际情况，抓住重点，创造性开展工作，通过划小承包和倒三角服务支撑的有机结合，真正让一线听得见炮火的人呼唤炮火，让来自市场一线的需求来驱动公司管理变革，真正激发一线自主经营体的内生动力，为公司规模发展打造差异化优势奠定扎实基础。

（二）省公司相关部门要进一步强化服务意识，提升服务能力，协调和解决倒三角服务支撑体系建设工作中的困难和问题，总结市分公司的优秀经验，在全省全面推广，形成示范效应和规模效应。

第二篇：关于全面推进家庭医生签约服务的指导意见

关于全面推进家庭医生签约服务的指导意见

发布时间：[2017-07-03 15:10:54] 作者：本站编辑

来源：

豫医改〔2017〕4号

各省辖市、省直管县（市）人民政府，省医改领导小组各成员单位：

为深入贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅转发〈国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于进一步推广深化医药卫生体制改革经验的若干意见〉的通知》（厅字〔2016〕36号）和国务院医改办国家卫生计生委国家发展改革委民政部财政部人力资源社会保障部国家中医药管理局《关于印发推进家庭医生签约服务指导意见的通知》（国医改办发〔2016〕1号）精神，全面推进我省家庭医生签约服务工作，经省政府同意，现提出如下指导意见。

一、总体要求

（一）指导思想。认真贯彻落实全国及我省卫生与健康大会精神，以新时期卫生与健康工作方针为指导，以维护人民群众健康为中心，围绕推进健康中原建设、实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，推动医疗卫生工作重心下移、资源下沉，全面推进家庭医生签约服务，为群众提供综合、连续、协同的基本医疗卫生服务和健康管理服务，努力实现“平时健康有人管，需要服务有人帮”的签约愿景。

（二）目标任务。按照政府主导、群众自愿、统筹推进、注重实效的原则，从高血压、糖尿病、结核病等慢性疾病和严重精神障碍患者入手，优先覆盖老年人、孕产妇、儿童、残疾人等重点人群。2017年底，全省家庭医生签约服务覆盖率达到30%以上，重点人群签约服务覆盖率达到60%以上，困难群众（建档立卡贫困人口、特困人员救助供养对象、城乡最低生活保障对象）和计划生育特殊家庭实现全覆盖。2020年，签约服务扩大到全人群，力争每个家庭拥有1名家庭医生、每个居民拥有1份电子健康档案。

二、服务模式

推行“家庭签约、分类管理、团队服务”的运行模式，组建以二、三级医院（包括中医、专科医院，下同）和专业公共卫生机构为支撑平台、基层医疗卫生机构为责任主体、乡村或社区医生为一线服务的家庭医生团队，向签约居民提供“家庭医生+服务团队+支撑平台”的层级化团队服务。

（三）家庭医生。家庭医生是签约服务的第一责任人，负有维护群众健康和医保基金守门人的责任。现阶段，家庭医生主要包括基层医疗卫生机构注册全科医生（含助理全科医生和中医类别全科医生），以及具备能力的乡镇卫生院医师（含中医类别医师）和乡村医生等。随着基层卫生人才工程的深入推进、全科医生人才队伍的发展，逐步形成以全科医生为主体的签约服务队伍。

（四）服务团队。由家庭医生代表家庭医生团队与签约居民签订协议，明确权利、义务和责任，并提供团队服务。城市签约服务团队主要由社区卫生服务机构全科医生或具备相应资质的医师与公卫医生、护士、妇幼保健人员等组成。农村签约服务团队主要由乡镇卫生院全科医生或具备相应资质的医师与公卫医生、护士、妇幼保健人员和乡村医生等组成。逐步实现每个家庭医生团队都能够提供中医药服务。支持药师、健康管理师、心理咨询师、营养师、社（义）工等加入团队。二级以上医院应选派医师（含中医类别医师）提供技术支持和业务指导。

（五）家庭签约。根据服务半径和人口划分签约服务区域，以家庭为单位自愿选择1个家庭医生团队签约。引导居民就近签约，也可跨区域签约。签约周期原则上不少于1年，期满后可续约或选择其他团队签约。每个家庭医生团队签约户数不宜超过1000户。

（六）支撑平台。整合共享区域医疗卫生资源，依托二、三级公立医院和专业公共卫生机构，加强区域影像、心电、检验、病理、消毒供应等共享中心建设，构建定位明确、分工协作和防、治、管“三位一体”的区域医疗卫生服务体系，每所乡镇卫生院、社区卫生服务中心(站)等基层医疗卫生机构根据自身情况和地理位置与2家以上的二级以上医院签订双向转诊协议，建立纵向协作和双向转诊关系，为签约服务提供技术保障。

（七）分类管理。家庭医生团队根据签约对象人员构成和健康状况分类管理，满足不同人群多层次健康需求。

（八）推动组合式签约。引导居民与家庭医生团队签约的同时，自愿选择与基层医疗卫生机构建立合作关系的二、三级医院，建立组合签约服务模式，在组合内医疗机构就医的，可享受优先预约挂号、优先住院等服务，并逐步过渡到基层首诊；在组合外就医的，应当按规定程序转诊。

三、签约内容

（九）服务项目。主要提供基本医疗、公共卫生和约定的健康管理服务。基本医疗服务涵盖常见病和多发病的中西医诊治、合理用药和就医路径指导、转诊预约等；公共卫生服务涵盖国家基本公共卫生服务项目和规定的其他公共卫生服务；健康管理服务是为签约居民提供健康咨询、健康监测、健康评估以及康复指导等，提升全民健康水平。注重发挥中医药在家庭医生签约服务中的作用，基本医疗服务和健康管理中应包括一定比例的中医药服务。

（十）“服务包”设置。研究制定“基础性服务包”和“个性化服务包”。“基础性服务包”面向全人群，包含基本医疗和基本公共卫生服务，并提供预约就诊、便捷转诊、慢病长处方等服务；“个性化服务包”面向个性化需求的人群，是在开展“基础性服务包”的基础上拓展的服务，包含健康评估、康复指导、中医“治未病”、家庭病床、居家护理、远程监测以及特定人群和特殊疾病健康管理等内容，满足个性化健康需求。“服务包”设置的服务项目、内涵、流程、规范、标准和费用，由各地卫生计生、人力资源社会保障、财政、价格等部门结合实际协商确定。

四、付费机制

（十一）签约服务费。家庭医生团队为居民提供约定的签约服务，根据签约服务人数按年收取签约服务费，由医保基金、基本公共卫生服务经费和签约居民付费等分担。具体标准和分担比例由各地卫生计生、人力资源社会保障、财政、价格等部门根据签约服务内容、签约居民结构以及基本医保基金和公共卫生经费承受能力等因素协商确定。收取签约服务费用的不再另外收取一般诊疗费。符合医疗救助政策的按规定实施救助。签约服务中的基本公共卫生服务项目费用从基本公共卫生服务专项经费中列支。

五、激励措施

（十二）调动“需方”积极性。拓展服务内容，优化服务流程，完善服务模式，主动向签约居民提供上门服务、错时服务、预约服务，让签约居民享有预约转诊、用药衔接、医保支付和健康管理等方面的优惠政策，增强群众主动签约的意愿。

（十三）调动“供方”积极性。根据国家部署和我省实际，研究制定中、高级职称医师到基层医疗卫生机构工作的补贴政策。赋予家庭医生团队一定比例的医院专家号、预约挂号、预留床位等资源。在编制、人员聘用、职称晋升、收入分配、在职培训、评奖推优等方面向全科医生倾斜，将优秀人员纳入各级政府人才引进优惠政策范围，增强全科医生的职业吸引力，加快全科医生队伍建设，提升签约服务水平。逐步扩大、合理确定基层医疗卫生机构绩效工资总量，使家庭医生通过提供优质签约服务合理提高收入水平，增强开展签约服务的积极性。基层医疗卫生机构内部绩效工资分配可采取设立全科医生津贴等方式，向承担签约服务等临床一线任务的人员倾斜。二级以上医院要在绩效工资分配上向参与签约服务的医师倾斜。落实《河南省人民政府办公厅关于实施基层卫生人才工程的意见》(豫政办〔2014〕161号)，提高基层医疗机构中、高级专业技术结构比例，重点向签约服务考核优秀的人员倾斜，扩大家庭医生团队职称晋升空间。将签约服务评价考核结果作为相关人员职称晋升的重要因素。对成绩突出的家庭医生及其团队，按照国家规定给予表彰表扬，大力宣传先进典型。建立健全二级以上医院医生定期到基层开展业务指导与家庭医生定期到临床教学基地进修制度，拓展培训渠道。加强家庭医生及其团队成员的继续医学教育，提高签约服务质量。落实《卫生部关于通过全科医师岗位培训转岗培训或规范化培训的医师变更执业范围的通知》(卫医政发〔2010〕94号)和《卫生部国家中医药管理局关于下发〈关于医师执业注册中执业范围的暂行规定〉的通知》(卫医发〔2001〕169号)精神，做好基层医疗卫生机构执业的临床医师“全科医学专业”注册和加注工作，做到应注尽注。

六、管理方式

（十四）职责划分。家庭医生团队负责向签约居民提供服务。乡镇卫生院、社区卫生服务中心负责团队组建和任务分配。区域内二级以上医院和专业公共卫生机构负责为家庭医生团队提供技术和资源支持。

（十五）监管考评。建立以签约对象数量与结构、服务质量、健康管理效果、群众满意度、费用控制、基层就诊比例、中医药服务比例等为主要指标的考核评价体系。定期对家庭医生团队开展评价考核，考核结果及时向社会公开，并与医保支付、基本公共卫生服务经费拨付以及团队和个人绩效分配挂钩。鼓励开展第三方机构评估考核。

七、配套政策

（十六）医保支付。充分发挥医保支付的引导作用，拉开基层医疗机构与三级医疗机构的报销比例差距。对签约服务对象实行差异化政策，鼓励参保人参与签约服务。对符合规定通过家庭医生转诊的住院患者，向上转诊时可以连续计算起付线，向下转诊时不再另设基层住院起付线。有条件的地区可将签约居民的门诊基金按人头打包支付给基层医疗卫生机构或家庭医生团队，对经基层向医院转诊的患者，由基层或家庭医生团队支付一定的转诊费用。对符合条件的基层医疗卫生机构（包括非政府办医疗机构）纳入医保定点，允许慢病门诊统筹患者在签约基层就诊。承担家庭医生签约服务的基层医疗卫生机构优先纳入医保定点。

（十七）用药衔接。合理配置基层医疗卫生机构药品目录，有效衔接基层与二、三级医院医保用药目录，基层可备案采购二、三级医院医保目录内非基本药物。慢性病签约患者在基层就诊时，可一次性开具1－2个月药量的长处方。

（十八）协作联动。优化区域医疗卫生资源布局，推动基层医疗卫生机构与专业公共卫生机构、二级以上医院区域联动。县域按照“县带乡、乡管村、县联市”的办法开展协作医疗，城市市区探索建立紧密型医疗联合。通过上级医院专家下沉会诊、驻点服务等方式，带教家庭医生团队。二级以上医院为家庭医生签约服务预留专家号，建立绿色转诊通道。

（十九）人才培养。通过基层卫生人才工程，拓宽基层全科医生培养渠道，加大在职人员转岗培训力度，落实全科医生双注册制度。基层医疗卫生机构全部成立全科医学科，扩充和稳定全科医生队伍。加强乡村一体化建设，对无人执业的村卫生室,可以统筹调剂或由乡镇卫生院派驻具备执业资格人员在村卫生室执业。鼓励二级以上医院的专科医师（含中医专科医师）以及退休医务人员参与家庭医生团队。

（二十）机构建设。按照“填平补齐”的原则，认真落实政府办医责任，加大基层医疗机构建设力度，每个街道办事处或每3—10万居民范围内有1所社区卫生服务中心、每个乡镇有1所政府举办的乡镇卫生院。支持符合条件的非政府办医疗卫生机构提供签约服务，并享受同样的收付费政策。加强家庭医生签约服务必需设施设备配备，有条件的地方可为家庭医生配备统一的着装、出诊装备、交通工具等。

（二十一）信息化建设。加强家庭医生签约服务信息系统建设，强化签约服务信息化支撑。建立电子健康档案、电子病历、电子处方等基础数据库，实现基本医疗、基本医保、基本公卫等信息共享。通过信息化手段，促进精细化管理，提升家庭医生签约服务质量。

八、组织实施

（二十二）加强组织领导。各地要坚持政府主导，加强部门联动，结合本地实际制定家庭医生签约服务实施方案。各级医改办要加强统筹协调，各相关部门要切实履行职责，合力推进家庭医生签约服务工作，确保政策落地，群众受益。发展改革（价格）部门要积极支持家庭医生签约服务所需的设施设备配备，做好签约服务价格的相关工作；财政部门要统筹核定基层医疗卫生机构的各项补偿资金，建立与签约服务数量和质量相挂钩的机制；人力资源社会保障部门要建立健全有利于分级诊疗和家庭医生签约服务的基本医疗保险支付政策、人事政策；卫生计生部门要切实承担家庭医生签约服务工作的组织实施，统一调配医疗卫生资源，加强对签约服务行为的监管。

（二十三）突出示范带动。按照“搞好试点、抓住重点、破解难点”的要求，持续推动焦作市、新密市和县域综合医改试点县（市）家庭医生签约服务的实践创新。选择中牟县、郏县、息县和郑州市金水区、许昌市魏都区作为县域和城市社区家庭医生签约服务的省示范联系点，重点在服务模式、“服务包”设计、医保支付、效果评价等方面进行制度性探索，为全省深入推进形成可复制、可推广的经验做法。省、市各部门要加强对示范联系点的指导支持，在政策上给予倾斜。

（二十四）做好宣传引导。各地要充分利用各种信息媒介，采取多种形式广泛宣传政策，重点突出签约服务便民、惠民、利民的好处，增强签约服务的吸引力，营造全社会尊重、信任、支持家庭医生签约服务的良好氛围。

河南省深化医药卫生体制改革领导小组

（省医改办代章）

2017年6月29日

第三篇：关于全面推进公务用车制度改革的指导意见

关于全面推进公务用车制度改革的指导意见

来源：人民日报 发布时间：2014-07-17 15:49

为贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神及《党政机关厉行节约反对浪费条例》，改革公务用车制度，规范公务用车运行管理，有效降低行政成本，现就全面推进公务用车制度改革提出如下指导意见。

一、充分认识公务用车制度改革的重要意义

新中国成立以来，公务用车一直实行实物供给制度，对保障公务出行发挥了重要作用。随着社会主义市场经济体制不断完善，传统公务用车制度越来越难以适应形势发展需要，车辆配备范围过大、运行管理成本偏高、公车私用等问题日益突出，社会对此反映强烈。为解决公务用车领域存在的突出问题，总书记、李克强总理多次作出重要指示，党中央、国务院专门作出部署，强调要全面推进公务用车制度改革。近年来一些地方和部门进行了积极改革探索，为全面推进公务用车制度改革积累了有益经验。

全面推进公务用车制度改革，是加强党风廉政建设、厉行节约反对浪费的重要举措，是转变政府职能、推进后勤服务社会化改革的重要内容，是顺应民意、维护党和政府形象的迫切要求。各地区各部门要充分认识公务用车制度改革的重要意义，采取切实有效措施加快改革步伐。

二、指导思想、基本原则和总体目标

（一）指导思想

按照中央关于厉行节约反对浪费的要求，坚持社会化、市场化方向，加快推进公务用车制度改革，合理有效配置公务用车资源，创新公务交通分类提供方式，保障公务出行，降低行政成本，积极推进廉洁型机关和节约型社会建设。

（二）基本原则

1.创新制度、分类保障。改革公务用车实物供给方式，取消一般公务用车，普通公务出行实行社会化提供并适度补贴交通费用，从严配备定向化保障的公务用车。

2.统筹协调、政策配套。妥善处理公务用车制度改革涉及的各种利益关系，科学制定改革方案和配套政策，确保新旧制度平稳过渡、有机衔接。

3.统一部署、分步实施。各地区各部门按照中央确定的改革方向和原则制定改革实施方案，中央和国家机关先行示范，地方党政机关加快实行，事业单位、国有企业和国有金融企业有序推进。

（三）总体目标

力争在2014年年底前基本完成中央和国家机关及其所属参照公务员法管理的事业单位公务用车制度改革，2015年年底前基本完成地方党政机关公务用车制度改革，用2至3年时间全面完成公务用车制度改革。通过改革，切实实现公务出行便捷合理、交通费用节约可控、车辆管理规范透明、监管问责科学有效，基本形成符合国情的新型公务用车制度。

三、主要任务

（一）改革公务交通保障方式

改革党政机关（包括各级党委、人大、政府、政协、审判、检察机关，各民主党派和工商联，参照公务员法管理的人民团体、群众团体、事业单位，下同）公务用车实物供给方式，取消一般公务用车，保留必要的机要通信、应急、特种专业技术用车和符合规定的一线执法执勤岗位车辆及其他车辆。改革后，行政区域（城区或规定区域）内普通公务出行方式由公务人员自行选择，实行社会化提供，适度发放公务交通补贴。公务交通补贴保障范围要与差旅费保障范围搞好衔接，对边远地区和交通不便地区，要做好远距离公务出行的差旅费保障。鼓励省（自治区、直辖市）所属厅（局）正职主要负责人和市（地、州、盟）、县（市、区、旗）及乡（镇）党政主要负责人参加改革，确因环境所限和工作需要不便取消公务用车的，允许以适当集中形式提供工作用车实物保障，但须严格规范管理，不得再领取公务交通补贴，具体范围由各地根据本意见研究确定。

规范事业单位、国有企业和国有金融企业职务待遇和业务消费，对原符合车辆配备条件的岗位和人员，逐步按规定纳入改革，改革后不得再配备车辆；对保留的必要的国有企业、国有金融企业经营用车和事业单位业务用车实行集中管理；取消与经营和业务保障无关的车辆。事业单位、国有企业和国有金融企业公务用车制度改革要与年薪制、岗位津贴及国家相关财务管理制度等统筹考虑、相互衔接。

（二）合理确定党政机关公务交通补贴标准

各级党政机关要从实际出发，综合考虑公务出行成本、经济发展水平、社会承受能力、辖区面积、自然地理环境、公务出行次数和距离、行政级别和实际承担的工作职责等因素，按照节约成本、保证公务、便于操作、简化档次的要求，确定本地区公务交通补贴标准。根据交通成本等相关因素变化情况，公务交通补贴标准可适时适度进行调整。允许参改单位根据实际情况，从公务交通补贴中划出一定比例作为单位统筹部分，集中用于解决不同岗位之间公务出行不均衡等问题，统筹资金使用须公开透明，具体管理办法由各单位制定。对特别重大抢险救灾、事故处理、突发事件处置等不可预测的特殊事项，各地可从实际出发在应急预案中另行制定特殊情况下公务用车保障办法。地方公务交通补贴标准不得高于中央和国家机关补贴标准的130%，边疆民族地区和其他边远地区标准不得高于中央和国家机关补贴标准的150%。各省（自治区、直辖市）之间补贴标准差距不宜过大，同一省（自治区、直辖市）内不同地区补贴标准差距不得超过20%，同一市（地、州、盟）实行统一的补贴标准。地方补贴标准层级划分可不与中央和国家机关层级完全对应。驻地方的中央垂直管理单位补贴标准按属地化原则参照所在地区标准执行，经费由中央财政负担。

（三）妥善安置司勤人员

各级党政机关根据改革后的实际需要，合理设置司勤人员岗位，采取公开、平等、竞争、择优的方式确定留用人员；未聘人员原则上以内部消化为主，通过内部转岗、开辟新的就业岗位、提前离岗等措施妥善安置。依法做好未留用人员聘用合同或劳动合同的终止、解除工作，维护其合法权益，相关必要支出由各级财政安排专项经费予以保障。各级人力资源社会保障部门会同有关部门组成工作组，负责指导参改单位做好司勤人员安置工作，确保改革平稳推进。参改事业单位、国有企业和国有金融企业要依法做好司勤人员安置工作。

（四）公开规范处置公务用车

取消的公务用车，由各级相关职能部门统一规范处置。对取消的一般公务用车，要制定处置办法，公开招标评估、拍卖机构，通过公开拍卖等方式公开处置。取消车辆处置要防止甩卖和贱卖现象，避免国有资产流失。党政机关公务用车处置收入，扣除有关税费后全部上缴国库。参改事业单位、国有企业和国有金融企业车辆处置收入，按国家有关财务管理制度执行。各地可根据实际情况，对未能及时处置的车辆，采取设立过渡性车辆服务中心或社会化车辆租赁公司的方式，进行市场化运营，减少车辆闲置浪费，过渡期由各地确定，政府不得变相为其提供财政性补贴。

四、健全公务用车管理和保障制度

（一）加强定向化保障车辆管理

各级党政机关公务用车主管部门要会同有关部门严格核定定向化保障公务用车的编制和标准，车辆配备优先选用新能源汽车。执法执勤用车配备应当严格限制在一线执法执勤岗位，机关内部管理和后勤岗位以及机关所属事业单位一律不得配备。除涉及国家安全、侦查办案等有保密要求的特殊工作用车外，执法执勤用车应当喷涂明显的统一标识。机要通信、应急等车辆要充分考虑不同部门的工作差异，根据实际需要合理配备，保障到位。按规定保留的公务用车实行集中管理，逐步探索社会化监督的有效形式和具体办法。在从严控制总量的前提下，各地可根据实际情况确定和优化配置相关一线执法执勤岗位车辆，鼓励各地建立跨部门综合性执法用车平台。进一步精简地方公务用车管理机构。

（二）完善财务管理

党政机关公务交通补贴属于改革性补贴，统一纳入财政预算，在交通费中列支、按月发放，用于保障公务人员普通公务出行。各单位要加强财务管理，按照在编在岗公务员数量和职级核定补贴数额，严格公务交通补贴发放，不得擅自扩大补贴范围、提高补贴标准。

（三）加强公务用车监督检查

把公务用车配备和运行维护费用、交通补贴发放、车辆处置情况等纳入日常和专项审计监督及政务公开范围。党政机关不得以特殊用途等理由变相超编制、超标准配备公务用车，不得以任何方式换用、借用、占用下属单位或其他单位和个人的车辆，不得接受企事业单位和个人赠送的车辆，不得以任何理由违反用途使用或固定给个人使用执法执勤、机要通信等公务用车，不得以公务交通补贴名义变相发放福利。公务人员不得既领取公务交通补贴、又违规乘坐公务用车。纪检监察机关要强化监督检查，及时受理群众举报，依法依纪严肃查处违反公务用车制度改革和公务用车管理的行为，严肃追究相关责任人的责任。

（四）切实保障公务出行

鼓励公务出行利用公共交通服务。各地要采取有效措施，完善城市公共交通服务体系，探索发展适合公务出行的市场化交通定制服务，增加社会化交通供给。及时解决公务出行遇到的实际问题，确保改革后公务出行得到有效保障。

五、认真做好组织实施工作

（一）加强领导，明确责任

公务用车制度改革政策性强、任务艰巨，各地区各部门要高度重视，切实加强领导，严格工作纪律，明确工作责任。中央和地方分别建立公务用车制度改革领导小组，明确工作机制，负责落实各项改革任务，确保改革扎实稳步推进，既要改成，更要改好。

中央公务用车制度改革领导小组由国家发展改革委、国管局、中直管理局牵头，财政部、人力资源社会保障部、审计署等部门参加，主要负责指导、协调全国公务用车制度改革工作，制定并组织实施中央和国家机关公务用车制度改革方案及配套政策，会同有关部门制定中央和国家机关所属非参公事业单位、中央企业和中央金融企业公务用车制度改革方案。

各省（自治区、直辖市）公务用车制度改革领导小组要根据本地区实际情况，负责制定并组织实施本省（自治区、直辖市）党政机关、事业单位、国有企业和国有金融企业公务用车制度改革方案及配套政策。各省（自治区、直辖市）党政机关公务用车制度改革方案报中央公务用车制度改革领导小组批准后实施。

（二）精心组织，扎实推进

各地区各部门要健全工作机制，深入调查研究，细致统计测算，周密制定公务用车制度改革方案，明确时限要求，加强监督检查，及时有效解决改革中遇到的新情况新问题，确保各项工作落到实处。中央和国家机关及各省（自治区、直辖市）要尽快启动公务用车制度改革工作，确保在规定时限内完成改革任务。已先行开展公务用车制度改革的地区和部门要按本意见进行规范。

（三）加强舆论引导，营造良好氛围

切实加强公务用车制度改革舆论宣传工作，做好政策解读，阐释改革的目的和意义，正确引导社会舆论，及时回应社会关切，使广大公务人员和人民群众了解、支持改革，努力为改革营造良好社会氛围。

第四篇：《全面推进人民法院廉政风险防控机制建设的指导意见》

最高人民法院

关于全面推进人民法院廉政风险

防控机制建设的指导意见

为全面推进人民法院廉政风险防控机制建设，进一步规范和深化人民法院的廉政风险防控工作，根据中央纪委《关于加强廉政风险防控的指导意见》，结合人民法院工作实际，现提出如下指导意见。

一、指导思想、工作原则和总体目标

1、指导思想。要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“在坚决惩治腐败的同时，更加注重治本、更加注重预防、更加注重制度建设”的要求，以制约和监督司法权运行为核心，以岗位风险防控为基础，以加强制度建设为重点，以现代信息技术为支撑，全面构建权责清晰、流程规范、风险明确、监控有力、制度管用、预警及时、处置得当的廉政风险防控机制，不断提高人民法院反腐倡廉建设的科学化、制度化和规范化水平。

2、工作原则。要坚持围绕中心，使廉政风险防控工作与人民法院的执法办案工作紧密结合，将廉政风险防控工作融入到各部门的业务工作和管理流程之中，实现廉政风险防控工作与人民法院审判业务、队伍建设和行政管理工作的相互促进、协调发展；要坚持法院特色，使廉政风险防控工作符合司法规律、符合法院实际，具有较强的针对性和操作性；要坚持系统治理，用系统的思维、统筹的观念、科学的方法推进工作，拓展从源头上防治腐败工作领域；要坚持改革创新，尊重基层法院和广大干警的首创精神，勇于实践，探索惩治和预防腐败的新思路、新办法、新途径；要坚持因地制宜，针对不同地区、不同部门、不同岗位的特点，合理确定工作目标、任务、方法、步骤，加强分类指导，实行分类管理，循序渐进、积极稳妥地推进工作。

3、工作目标。要以腐败问题易发多发的工作岗位和工作环节为重点，全面构建覆盖各级人民法院及所有内设部门和事业单位的廉政风险防控机制，并在充分实践的基础上，确保防控机制结构合理并运行顺畅，相关制度配套完善并执行有力，预防腐败成效明显并不断提高。

二、工作步骤

4、摸清职权底数。要按照职权法定、权责一致的要求，对人民法院依法享有的各类职权进行分项梳理，编制职权目录，明确各部门、各岗位的职权名称、主要内容、行使主体和法律依据等，并在此基础上，针对每一项职权，绘制权力运行流程图，优化运行流程，明确办理主体、条件、程序、期限和监督方式等，实现权力运行公开化、岗位职责明确化、工作流程标准化。

5、排查廉政风险。要通过自我查找、群众评议、专家建议、领导提示、案例分析、组织审定等方式，重点查找各部门、各岗位在权力行使、制度机制、外部环境以及干警思想道德等方面存在的廉政风险。在权力行使方面，要重点查找由于权力过于集中、运行程序不规范和自由裁量幅度过大，可能造成权力滥用的风险；在制度机制方面，要重点查找由于规章制度不健全、监督制约机制不完善，可能导致权力失控的风险；在外部环境方面，要重点查找由于利益诱惑、人情干扰以及其他非正常因素的影响，可能导致司法不公的风险；在干警思想道德方面，要重点查找由于理想信念不坚定、工作作风不扎实和职业道德不牢固，可能诱发行为失范的风险。

6、评定风险等级。要根据权力的重要程度、自由裁量权的大小、腐败现象发生的概率及其危害程度等因素，按照“高”、“中”、“低”三个等级评定风险等级，并对不同等级的廉政风险实行分级管理、分级负责、责任到人。

7、制定防控措施。要根据法律法规、职责权限、工作标准和廉政要求，对查找出来的廉政风险，制定具体管用、切实可行的防控措施，并绘制廉政风险防控工作示意图。属于权力行使方面的，要建立健全权力运行程序规定，探索分权、控权的有效办法，规范权力行使；属于制度机制方面的，要按照建立健全惩治与预防腐败体系的要求，深入推进司法体制和工作机制改革，不断完善反腐倡廉制度体系，切实抓好已有制度的落实；属于外部环境方面的，要通过深入推进司法公开，全面加强内外监督，努力构建抵御外部干扰的“隔离墙”；属于干警思想道德方面的，要通过开展经常性的党性党风党纪教育、职业道德教育、职业纪律教育，增强广大干警风险防范意识，提高廉洁司法和廉洁从政的自觉性。

8、实施预警处置。要针对腐败现象易发多发的工作岗位和工作环节，通过司法巡查、审务督察、审判监督、案件评查、信访接待、舆情分析等工作，全面收集廉政风险信息，对可能引发腐败的苗头性、倾向性问题进行风险预警，综合运用风险提示、诫勉谈话、责令纠错等方式进行及时处置。

9、坚持动态管理。要结合社会发展、法律调整、职能变化以及人民群众对人民法院反腐倡廉建设的新要求，及时对廉政风险内容、等级和防控措施进行评估和调整，不断完善廉政风险防控的工作机制，不断增强廉政风险防控的工作实效。

三、工作要求

10、加强组织领导。各级人民法院要把廉政风险防控机制建设与加强机关党的建设、落实党风廉政建设责任制结合起来，各级人民法院党组及内设部门的主要负责人要对本单位和本部门的廉政风险防控工作负总责，带头抓好自身和管辖范围内的廉政风险防控工作。各级人民法院的纪检监察部门和廉政监察员要主动承担起组织协调和督促检查任务，积极推动廉政风险防控工作的落实。

11、确保全员参与。各级人民法院要动员全体干警广泛参与廉政风险防控机制构建活动，切实做到不留死角，同时要将查找廉政风险、制定防控措施的过程作为每个部门、每位干警自我教育、自我警示并加强自我约束的过程，促使广大干警牢固树立“忠诚、为民、公正、廉洁”的政法干警核心价值观，进一步增强广大干警抵御干扰、拒腐防变和公正司法的能力。

12、突出防控重点。各级人民法院要在全面防控廉政风险的基础上，重点加强对法院领导干部、审判执行岗位及人、财、物管理岗位的廉政风险防控工作。在刑事审判活动中要重点加强对从轻处罚、减轻处罚、免除处罚、发回重审、再审改判等环节的风险防控；在民商事和行政审判活动中要重点加强对立案审查、财产保全、调解和解、发回重审、指令再审、上级提审等环节的风险防控；在执行活动中要重点加强对委托评估、拍卖、变卖以及执行财产分割等环节的风险防控；在人事行政管理活动中要加强对干部任用、资产管理、财务报销、物资采购、工程建设等环节的风险防控。

13、完善制度机制。各级人民法院要针对权力运行的“关节点”、内部管理的“薄弱点”、问题易发的“风险点”，全面建立事前预防、事中监控、事后惩治的风险防控制度体系，切实做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。同时要对人民法院的各项职权进行科学配置，建立健全决定权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制。确保审判裁决权、裁判执行权、办案监督权、干部任用权、资金管理权等重要职权的正确行使，严防权力暗箱操作和权力寻租。

14、加强科技防控。各级人民法院要把现代信息技术手段融入廉政风险防控的制度设计和管理流程之中，建立健全对权力运行进行实时监控的信息管理平台，逐步做到权力运行网上公开、权力行使网上监控、廉政风险网上预警、举报投诉网上受理，不断提高廉政风险防控工作的科技化水平。

15、务求取得实效。各级人民法院要力戒形式主义，确保本单位的廉政风险防控机制建设取得实效。要将廉政风险防控机制建设的情况纳入对党风廉政建设责任制以及惩治和预防腐败体系建设的检查考核之中，并将检查考核结果作为领导干部评价和任免的重要依据。要以为周期，采取自我检查、上级抽查、社会评议等方式，定期对廉政风险防控工作的成效进行检查评估，确保廉政风险防控机制建设扎实推进并取得实效。

第五篇：最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见法

【发布单位】最高人民法院 【发布文号】法发〔2014〕23号 【发布日期】2014-12-15 【生效日期】2014-12-15 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】最高人民法院

最高人民法院

关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见

法发〔2014〕23号

为深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神，巩固党的群众路线教育实践活动成果，牢牢把握司法为民、公正司法主线，进一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服务群众的能力和水平，努力实现让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义的目标，现就全面推进人民法院诉讼服务中心建设提出以下意见：

一、总体目标和基本原则

1.通过建设诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线，构建人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民公正司法，提升司法公信力。

2.诉讼服务中心是为法院各部门搭建的对外服务平台。各部门根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。

3.诉讼服务中心建设坚持“面向群众、面向基层、面向实际”的原则。根据便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要确定功能设置、服务流程、服务标准。将基层人民法院诉讼服务中心建设作为重点，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平。注重地区差别和层级差别，坚持从实际出发，因地制宜，分步推进诉讼服务中心建设。注重依托大数据、云计算等现代信息技术，积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段。

二、诉讼服务大厅

（一）基础建设

1.诉讼服务大厅应当有明显标志，方便群众出入，并建有无障碍通道；面积要满足功能发挥的实际需要。

2.信访接待场所和其他诉讼服务场所分开设置，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生；在保障安全有序的前提下，采用“柜台式”“窗口式”等开放办公方式；根据条件和实际需要，可以为残疾人等弱势群体开辟绿色通道，提供优先服务。建立远程视频接访系统，实现与上下级法院的互联互通。3.设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施；提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络等服务，有条件的可以提供与诉讼有关的其他商品服务。

4.为当事人提供来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料，配备电子触摸屏等自助查询设备。

5.在明显位置公布工作流程、管理制度、法院和大厅工作人员的相关信息。

6.配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安检设备。

（二）主要功能

1.诉讼引导、法律宣传。由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传。

2.登记立案、先行调解。接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费；为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码；对符合条件的当事人提供司法救助，根据规定办理诉讼费的减、缓、免除。确有需要的，为当事人提供上门立案、节假日预约立案服务。有条件的可以设置金融机构现场服务窗口，实现诉讼费等费用的现场缴纳。

设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。

3.受理申请、材料收转。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。

接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。

4.查询咨询、联系法官。通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判组织、流程信息等案件信息查询服务。为当事人等提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，有正当理由并得到法官同意的，安排与法官在专门的地点会见。

根据条件和实际需要，可以设置律师或志愿者服务窗口，由律师或具备专业知识的志愿者为当事人无偿提供诉讼咨询和帮助。积极争取将律师在诉讼服务大厅的无偿服务纳入法律援助范围。

5.文书送达、判后答疑。在合议庭与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。当事人对裁判提出疑问的，通知合议庭答疑。

6.信访接待、投诉建议。接待处理申诉信访；开展远程视频接访。

设投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转相关部门处理。有条件的可以设置纪检监察窗口。

（三）岗位要求

1.导诉人员可以由非审判人员担任，应当使用文明、规范的语言询问来访人员的目的，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。

2.立案法官发现当事人起诉的民事纠纷适宜调解并征得当事人同意的，及时移交调解。对不符合调解条件的，告知诉讼风险，及时办理登记立案手续。对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；不能当即立案的，说明原因，并约定立案时间；不符合登记立案条件的，进行法律释明并作出指引。

先行调解人员应当根据合法、自愿的原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，及时转入立案、审判程序。3.受理申请岗位由民事、行政审判部门和执行部门轮流派驻法官、法官助理当值。应统一常见申请的形式要求。接收申请材料应当开具收据，认真审查；对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；符合形式要求的及时移交相关部门办理。

4.材料收转、查询咨询、联系法官岗位可以由非审判人员担任。收转材料应当认真核对、登记，开具收据，保证及时交接。要验证查询人身份，及时帮助查询，或指引使用自助查询设备查询。应当认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释法律规定，提供诉讼指引。

5.窗口文书送达岗位人员可以由非审判人员担任。送达文书要严格依照法律规定进行。当事人当场对裁判文书提出疑问的，应当即刻通知合议庭答疑，或由合议庭与当事人预约时间答疑。

6.信访接待法官应当及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。

7.设立纪检监察窗口的，投诉建议岗位由纪检监察部门派驻人员担任；未设立纪检监察窗口的，可以由其他非审判人员担任。应当及时依照相关规定办理、转办举报投诉，并严格遵守保密纪律；定期汇总意见建议转相关部门。

8.安全保卫人员由法警担任，要严守岗位，文明执法，认真履行安检职责，确保场所安全与秩序。

三、诉讼服务网

（一）基础建设

1.建立诉讼服务网，完善法院公开信息、案件流程信息、诉讼电子档案等数据库，作为诉讼服务网的支撑。实现诉讼服务网与审判流程公开平台、裁判文书公开平台、执行信息公开平台（司法公开三大平台）的相互链接、资源共享。

2.建立通讯服务系统，实现与诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线信息共享、互联互通。

3.完善案件流程管理系统、网上办公系统，实现与诉讼服务网、通讯服务系统数据的及时交换。

（二）主要功能

1.信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查询密码登录网页查询案件信息。公众直接登录网页查询法院机构、人员、工作流程、生效裁判文书、常用法律法规等公开信息和诉讼指引信息。提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等查看和下载使用。通过通讯服务系统，以短信、微信、微博、移动通讯应用客户端等方式主动向当事人、代理人、辩护人推送案件主要流程节点信息，或根据查询申请推送相关案件信息，以及主动向社会公众推送公开信息。

2.预约立案、网上立案。当事人通过网络提交案件材料，经立案法官在线审查，符合登记立案条件的，预约当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续。

探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现立案法官在线登记立案。探索建立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。

3.受理申请、材料接收。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，法官在线审查，符合形式要求的，预约申请人到诉讼服务大厅提交书面申请。探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现法官在线审查、处理相关申请。

当事人、代理人、辩护人通过网络上传案件材料，法官处理后回复。4.联系法官、网上阅卷。当事人、代理人、辩护人通过网络请求与法官通话、约见法官，或在特定案件公共交流平台上给法官留言，法官处理后回复。

在诉讼档案电子化的基础上，提供网上阅卷服务。当事人、代理人、辩护人经密码验证后，通过网络按照相关规定查阅卷宗或下载。

5.网上信访、预约接访。当事人上传申诉材料，提出申诉请求，信访法官通过网上信访系统在线办理并答复当事人。当事人在网上提出预约接谈申请，信访法官审查后预约排期。

（三）岗位要求

1.诉讼服务网由专门的机构、人员管理维护，确保正常运转；相关部门要负责及时更新公开信息，审判人员、辅助人员要及时录入案件信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的有效发挥。

2.网上立案法官应当认真审查当事人提交的案件材料，符合登记立案条件的应当及时通知当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续或直接决定立案。对提交材料不齐全的，在网上一次性指导当事人补齐。不符合登记立案条件的，回复释明法律并作出指引。

3.网上办公系统法官个人终端都是诉讼服务网的一部分。当事人等提交的申请和材料经数据交换到达法官个人终端，承办法官应当在规定时间内及时办理回复。

4.网上信访法官应当认真审查申诉人提交的申诉材料，在规定的时间内作出处理，并完整的填写处理意见和理由，在网上答复当事人。

四、12368诉讼服务热线

（一）基础建设

1.开通12368诉讼服务热线，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统的有效衔接，共享基础数据库。2.有条件的可以实现信息语音化，建立自助语音应答系统。

（二）主要功能

1.信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拨打热线通过自助语音查询案件信息；未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复或通过通讯服务系统推送查询结果。

2.诉讼咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。

3.联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。4.预约服务。根据条件和实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等服务。

（三）岗位要求

1.座席员可以由非审判人员担任，负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应当保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项要全面准确地答复；要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定的时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。2.服务热线应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。

五、制度建设

各级人民法院要根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的功能，制定工作规则，规范运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规范、高效运转。重点要建立以下制度：

1.规范服务制度。三大诉讼服务平台均应当明确各项服务项目的办理时间、期限和要求，并严格落实，确保诉讼服务规范化。2.岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定人、定责，做到职能清晰、任务明确、权责一致。接待来访、接听来电的首位工作人员是首问责任人，应认真负责地做好来访接待、电话接听与登记工作。对职责范围内的事项，及时办理；对职责范围外的事项，及时移交有关部门和人员，并将移交、转办情况及时回复来访、来电人员。

建立科学的考核机制，对诉讼服务中心工作人员进行单独考核。

3.办事公开制度。各项诉讼服务工作的流程和结果应当留有记录并方便群众了解查询，自觉接受群众监督。三大诉讼服务平台均应当建立群众满意度评价系统。

4.庭长值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心值班，指导处理疑难事项，协调各部门开展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人员均应当在规定的时间内完成相关诉讼服务工作。在规定时间内未完成的，审判管理系统应当以一定的方式逐级提示其上级管理者进行督促。6.文明接待制度。诉讼服务中心工作人员应当统一着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，举止得体，服务周到、用语文明，工作高效、方法适当。

六、工作要求

1.加强组织领导。各级人民法院要高度重视诉讼服务中心建设，坚持院长亲自抓，各部门通力配合。要根据最高人民法院总体要求和各地基础条件、实际需要，制定具体工作方案，明确建设时间进度，积极抓好落实。

2.统一名称。人民法院诉讼服务场所统一使用“诉讼服务中心”名称。

3.加强机构建设。各级人民法院可以依托立案庭也可以根据自身实际情况构建诉讼服务中心日常管理部门。要注重增强协调力度，重大事项由分管领导召集各部门参加的协调会研究处理，确保工作高效。

4.加强队伍建设。按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐配强工作人员。加强业务培训，实行定期轮岗；初任法官和拟任中层领导的人员应当到诉讼服务中心锻炼，将中心作为培养锻炼干部的基地。可以根据岗位的不同实行人员分类配备。非审判岗位可以由退休法官、志愿者担任，并可以探索实行劳务外包。5.注重宣传。各级人民法院要充分利用各类社会媒体和法院系统自有媒体，加大对诉讼服务中心建设的宣传力度，增进人民群众的了解，争取社会各界对建设工作的广泛支持。

6.强化监督考核。上级人民法院要强化措施，加强对下级法院诉讼服务中心建设的考核、验收，推动建设工作不断深入。

最高人民法院

2014年12月15日

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