客户增值方案

第一篇：客户增值方案

客户服务增值方案

作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在

（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是

紧密相联的。我们需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务满足客户的合理要求，超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

作为 的有形度，进而获得较高的客户信赖度。对此，我们可以总结前期所做的几个客户的教训以资借鉴。

以下内容以美的业务中心客户为基础，从客户服务进一步保值和客户增值服务两方面对我司服务进行分析，并提出相应改进建议：

一：客户服务进一步保值方案

按照业务中心的客户进行概括总结，我认为，目前我司的流程已经十分清楚，人员的安排可以保证工作的正常进行，岗位的安排也是合理有效，但如能更加重视以下问题，相信服务水平可以得到适当的改善：

（一）：前期的预防及详细规划。

这一点主要体现在合同的制定和执行上。目前的合同签订，主要精力都集中在价格方面，而忽视了合同签订后的执行问题。对于前期有章可依、流程相同的合同当然可以马上进行操作，但由于客户的个性化要求不断增多，一些合同的运作开始具有其自己的特点或者不同之处，对于这样合同的执行，就需要在合同签订的同时或者是评估的同时，对本合同的操作流程、人员需求、可以估计的意外情况及预防纠正措施、具体岗位职能和相关责任进行详细的规划和讨论，作为合同的附件在公司内部列出，使合同签订的同时人员及其他物资即可直接到位，进而保证运作及早步入正规。

我司目前已有《纠正预防措施报告》，但其要求主要是在发现不合格事项以后进行总结和改进是时使用，我认为同样可以将其提前至合同签订时或者签订前期，充分发挥其预防的作用。

（二）：过程中的沟通和协调。

我认为应当对每一位员工强调“服务无小事”的理念，强调任何的工作失误都会导致服务质量的下降，进而影响整个公司的形象。因为客户在评价服务时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也就是说，客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合效果，他们一般不会把服务分成若干阶段来分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及木桶的“短板效应”的含义类似。另外还需强调的是，流程上的人员都了解到应该在何处进行改进；对于相关人员和部门下发整改通知单，限期整改，责任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客户服务体系，建立内部KPI考核，从各个方面对客户服务进行考核，并通报客户，作为一项增值服务；

4、实行异常情况登记制度，对于没能按照承诺完成的服务如调车不及时、到货不及时等，要求各相关人员或部门进行登记，并将相关情况及时准确的通知客户和相关人员，通过有效的沟通把其影响降低到最低；同时将此项工作与绩效考核挂钩，加大管理力度。

（三）：后期的跟踪和总结。

对于客户服务的满意度，应定期或者不定期的进行跟踪，建立有效的客户回访制度，及时了解客户的显性需求和隐性需求，通过各种形式和手段与客户进行有效、合理的沟通，增加客户的信赖度。

（四）：服务的标准化。

通过ISO的推进和实施，建立内部的服务标准体系，量化细化服务步骤，对已经成熟的业务，进一步明晰职责、责任；加强培训，要求所有员工必须牢固树立服务意识、合作意识、全局意识和服从意识； 严格考核，除绩效考核以外，增加对投诉反应及时度、内部合作的要求和考核；进一步强调内部的及时、有效沟通，与客户的及时、准确沟通。通过严格标准、准确有效的服务展现安得风采。

二：增值服务建议

增值服务的目的是留住客户，通过长期的合作，持续改进双方的水平，以实现“共赢”，保持客户的忠诚，而不是简单的重视短期和局部的利益，这一点需要公司的总体把握。如果按照2-8原则，也就是说只有20％的客户值得我们为之进行增值服务，对于他们我们有必要全身心的投入；而对于另外80％的客户，我们只需做好承诺的服务并持续改进，提供适当的增值服务就已足够。按照这种方法，我们可以在自己供应能力的范围内，向目标客户提供其期望之外的增值服务，从而达到让客户充分信赖，使公司服务能力不断提高增强的目的。

通过总结，我认为我司目前可提供以下增值服务：

1、通过自身的工作，利用自身数据的积累和整理，对客户的的市场、客户的客户进行分析总结，不断提供各种信息，为客户的决策和预测提供咨询支持；

2、对库存产品的情况按时进行总结分析，为客户提供库龄、数量、各种型号的收发情况等各方面的数据；对客户因没能及时监控而导致的库存短少等现象及时通报；

3、对于客户要求及时、准确提供的信息，可以利用网络技术，实现信息共享，为客户提供在线数据查询和在线帮助服务；主要是运输、配送；

4、切实从客户的角度出发，通过很好的整合供应商资源，尽量为客户做好其客户服务；

5、平时应注重感情投资，通过各种形式关心、支持客户，使其感受到合作的价值；可以在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些私人的帮助；

6、我个人认为，这点虽不是真正的增值服务，但客户应当还是有所感触的。因为从物流服务的角度来说，其服务的过程就是连续的解决问题和改进流程，中间需要不断的沟通。由于沟通过程中主观因素所占的比例较大，因而如果重点的服务人员变动太快，在一定程度上肯定会影响服务的顺利进行甚至服务的失败；并且，由原来服务人员通过不断投资辛苦建立的感情关系，可能会付诸东流，要新人从新来过，关系能否建立姑且不说，过程中就已经浪费了很大的人力、物力和时间。可能公司考虑的角度不同，但是这中间一定可以找到一个合适的平衡点，以减少客户因为我司频繁的变换联系人员而感到疲于应付，以至于缺乏耐心，影响工作顺利进行的现象；

至于前面所说先保值再增值的说法，只是为了强调保值的重要性。其实增值服务也可以伴随着保值服务的进行而进行，两者并不冲突，甚至有些增值服务我们已经在做了。

总之，我认为，从服务的角度来说，物流企业要得到客户的长期回报，一定要按照自身承诺，做好对客户的初次接待工作，提高客户重复使用我司服务的比率，在保值的基础上实现服务的增值。调查表明，按照顾客来说，一个满意的顾客会引发8笔潜在的顾客，其中至

少有一笔可以成交；一个不满意的顾客，会影响25人的购买意愿。争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍；而失去一个老顾客的损失要争取10位新顾客才能祢补。因此，留住顾客比吸引顾客更见成效。而留住顾客的关键就是要以顾客位核心，以最有效的方式服务顾客，最大程度的满足顾客需求，并从全局的角度，从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单位、各个部门和全体员工的共同努力实行综合的、一体化的持续改进，从而获得顾客不断增加的满意和忠诚，进而实现服务的目的，保证责任制及各项计划的顺利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第二篇：客户增值服务工作总结[最终版]

客户增值服务工作总结

根据市公司亲情服务工作安排，我部积极做好客户亲情服务工作，现将6月份工作情况汇报如下：

一、工作开展情况：

1、积极办理贷记卡，为客户解决资金周转难题。

6月3日协同邮政储蓄银行，召开了邮政贷记卡培训会，积极做好贷记卡宣传工作，并采用集中办理与为客户上门办理的方式，积极为客户办理邮政贷记卡。

针对个别已办理农行贷记卡，因不满取款收取手续费而不愿使用的客户，组织营销人员专门做好解释工作，详细讲解使用贷记卡结算的好处、注意事项等问题，充分打消客户顾虑。

2、认真做好扶弱助残，开展“一帮一”定点帮扶活动。

我部建立了弱势群体档案，领导班子、中层、客户经理与稽查员每人确定一名帮扶对象，实施一对一帮扶，在帮扶过程中，工作人员针对不同客户需求，确定不同帮扶内容，通过为客户打扫卫生、整理柜台，指导订货等多种方式，解决客户经营中与生活中存在的困难，拉近与客户的距离，使客户充分感受到烟草带来的温暖。

3、利用“阳光〃沁石”客户俱乐部，搭建各方交流平台。6月21日，组织部分零售户召开了俱乐部座谈会，重点对当前打码到户、25条整倍数，使用周转箱后没有烟箱等零售户关心的问题进行了座谈，对新物流模式对零售户造成的影响作了充分交流，使零售户对当前的配送模式有了更深的认识，取得了零售户的理解，拉近了 客我关系。

二、存在的问题：

1、扶弱助残方面做得还不够细，帮扶活动相对单一。

2、在为零售户提高信用额度方面做得还不够。

3、部分零售户对25条整数倍与订烟后无烟箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重点做好帮扶工作，丰富帮扶形式，提高客户满意度。

2、协调相关银行，为客户增加信用额度，解决客户资金周转困难。

3、继续做好25条整数倍与订烟后无烟箱的解释工作，取得客户谅解，拉近客我关系。

第三篇：2013习题增值

全国一级建造师执业资格考试辅导(2013年版)《市政公用工程复习题集》2013年网上增值服务（1）

综合测试题

（一）一、单项选择题。（共20题，每题1分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）

1、在正式进行路基压实前，有条件时应做试验段，以便取得路基或基层施工相关的技术参数。下列施工参数中不属于此类参数的是（）。

A、路基预沉量值

B、压实遍数

C、适宜土类

D、压实方式

2、关于基层材料性质，下列说法正确的是：（）。A、灰土、水泥土均有良好的板体性，可作高等级路面的基层 B、灰土与水泥土相比：水稳性、抗冻性较差，抗裂性较强

C、二灰稳定土的强度、板体性、水稳性及抗冻性较灰土强，可作高等级路面的基层 D、二灰稳定碎石强度高、收缩小、板体性强，可作高等级路面的基层

3、当路基施工现场地下水位较高、处于过湿状态时，需要对路基采取疏干措施，在以下方法中属于该方法的是：（）。

A、深层水泥搅拌桩

B、土工织物 C、塑料板排水

D、超载预压法

4、采用机械方法调直钢筋，必须严格控制冷拉率，以保证钢筋性能,其中，HPB235，HRB400钢筋冷拉率分别为（）。

A、1%，2%

B、2%，1%

C、1%，3%

D、2%，3%

5、预应力张拉是桥梁施工中的关键工序，下列说法正确的是：（）。A、采用应力控制方法，控张应力必须符合设计和规范要求

B、实测伸长值与超过理论伸长值6%时，必须停止张拉，防止预应力超张 C、当实际伸长值不足理论伸长值，则必须补张 D、预应力的张拉顺序由施工单位根据现场条件确定

6、关于挂篮设计和组装，说法正确的是：（）。A、挂篮重量不得超过设计许可荷载 B、挂篮自锚固系统的安全系数不得小于2 C、挂篮载重试验的荷载由施工单位确定 D、挂篮载重试验最大变形量不得大于20mm

7、下列关于软弱破碎及松散、不稳定的地层中浅埋暗挖隧道施工说法不正确的是（）。A、需要对地层进行预加固和预支护

B、需要及时施作初期支护

C、需要进行二衬支护，以保证隧道稳定

D、需要增加支护的强度和刚度

8、在明挖基坑开挖过程中，经监测发现支撑立柱发生缓慢隆起，按基坑变形分析，其可能原因是：（）。A、基底扰动

B、地下承压水水头变化

C、土方开挖过快，造成坑底强烈卸荷D、围护结构入土深度不足，造成基底隆起

9、在明挖基坑施工中，下列措施中不属于地下水控制的是：（）。A、土钉墙支护；

B、轻型井点降水；

C、深层搅拌桩帷幕止水；

D、高压旋喷桩帷幕止水。

10、在承压水软土地区进行盾构施工，洞口适宜的加固处理方法是：（）。A、压密注浆法；

B、劈裂注浆法；

C、高压喷射搅拌法；

D、冻结法。

11、关于预应力混凝土水池电热张拉施工，下列说法中错误的是：（）。A、张拉前，应进行电工、热工参数计算伸长值，并进行试张验证。B、预应力筋的弹性模量按设计计算。

C、电热张拉以伸长值控制为准，允许偏差不超过±6%，电加热达到规定伸长值后，立即锁定。D、重复进行张拉，同一根钢筋重复次数不得超过3次。

12、在热力管道安装施工中，对受监察的承压元件，其质量证明文件和制造资质还应符合（）的有关规定。A、建设主管部门；

B、设计部门；

C、特种设备安全监察机构

D、元件制造主管部门。

13、下列方法中不属于城市给排水管道全断面修复的方法是：（）。A、内衬法；

B、胀管法；

C、缠绕法；

D、喷涂法。

14、燃气管道设计压力大于5kPa，严密性试验压力为设计压力的（）倍，且不得小于0.1MPa，稳压时间为（）h，修正压降不超过（）Pa，即为合格。A、1.15，24，133；

B、1.25，24，133；

C、1.15，2，125；

D、1.25，2，125。

15、下列文件不属于项目成本控制依据的是：（）。A、工程承包合同；

B、施工设计图纸；

C、工程进度报告；

D、施工方案变更。

16、施工中调整工程项目进度计划的依据是：（）。A、进度计划变更单；

B、业主的指令；

C、监理的指令；

D、进度计划检查审核结果。

17、工程质量管理实行岗位责任制：项目经理是项目授权的负责人，对工程（）负责，是质量第一责任人。

A、质量控制；

B、质量组织；

C、质量管理；

D、质量监督。

18、下列主控项目中，能够直接反映项目和企业技术质量管理水平的是：（）。A、压实度；

B、面层厚度；

C、弯沉值；

D、平整度。

19、经返修或加固处理的分项分部工程，虽然改变外形尺寸但仍能满足结构安全和（）要求，可按技术处理方案和协商文件进行验收。A、使用功能；

B、节能；

C、环境保护；

D、其他标准。

20、建设单位必须在竣工验收（）个工作日前将验收的时间、地点及验收组名单书面通知工程质量监督机构。

A、15；

B、10；

C、7；

D、5。

二、多项选择题。（共10题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分。）

1、下列关于改性沥青混合料面层说法正确的是：（）。A、混合料按其碎石级配、密度结构标准属于骨架—密实结构。B、摊铺温度不低于160℃，压实系数1.05或经试验确定。

C、采用轮胎压路机碾压会造成面层构造深度降低、结构泛油等问题。D、振动压路机碾压时，应遵循“紧跟、快压、高频、低幅”的原则。E、碾压应增加压实遍数，以期获得较高的压实度。

2、下列关于桥梁混凝土施工说法正确的是：（）。

A、坍落度在搅拌地和现场分别检测，以现场实测作为评定依据；粘聚性和保水性仅观察即可。

B、浇筑前应对模板支架等进行验收，主要包括钢筋绑扎、预埋件位置等是否符合要求，模板支架支撑是否符合施工方案。

C、大体积、大方量混凝土浇筑前应制定浇筑方案。

D、混凝土初凝时间应根据实际要求设定，应超过混凝土运输、浇筑及间歇的全部时间，以保证连续浇筑。E大体积混凝土养护的关键是保持适宜的温度，控制内外温差，防止早期温度裂缝的产生。

3、预应力混凝土连续梁采用挂蓝悬臂浇筑工法施工，确定节块前端标高应考虑的因素有：（）。A、挂篮前端的变形值；

B、预拱度；

C、已浇筑段的标高； D、温度影响；

E、墩柱沉降。

4、下列描述中，属于基坑边坡稳定措施的是：（）。

A、根据土质条件确定开挖边坡的坡度，深度较大时层间留置台阶。B、对地下水采取降排水措施，保持基底干燥。C、对地面进行硬化，防止地表水下渗。

D、严格控制边坡附近地面堆载，控制施工机械、堆土。E、对坡面采用土钉、网喷或抹水泥砂浆进行处理。

5、盾构法修建隧道施工中，开挖面稳定的控制是盾构施工的重点和关键，在下列措施中，属于土压盾构开挖控制技术措施的是：（）。

A、根据场地条件和地层变形要求，选取合理的土压值。

B、施工中严格控制盾构千斤顶推力、刀盘油压、扭矩参数，减少土压波动幅度。

C、根据开挖面土层条件，采取加泥、加泡沫以及添加其他改性材料对土壤进行改良，提高土体塑性和止水性。D、严格控制排土量，保持土压仓内压力。

E、控制盾构推进速度，减少对土体扰动，维持开挖稳定。

6、下列预处理方法中，属于污水氧化预处理的是：（）。A、紫外光氧化；

B、TOC生物降解；

C、粉末活性炭吸附； D、生物膜法；

E、粉土吸附。

7、下列材料中，可用作人工塑山的建筑材料有：（）。A、混凝土；

B、片石；

C、玻璃钢；

D、玻璃纤维强化塑胶；E、玻璃纤维强化水泥。

8、关于工程量清单计价有关规定，下列说法正确的是：（）。

A、采取工程量清单计价的工程造价主要内容有：分部分项工程费、措施项目费、其他项目费、规费、税金。B、清单项目综合单价包括：项目直接费、间接费、利润和风险费用。

C、清单项目综合单价中的风险费用包括施工中可能发生的所有风险费用。D、竣工结算的工程量按发、承包双方在合同中约定的予以计量，且按实际完成的工程量确定。

E、措施项目应以“项”为单位计价，包括企业管理费、利润以及风险费用。

9、施工成本管理是项目管理的核心，成本控制的主要依据有：（）。A、工程承包合同；

B、施工成本计划；

C、进度报告； D、工程变更；

E、设计施工图纸和施工方案。

10对劳务队实行实名制、推行IC卡管理，对提高项目管理水平有着积极的作用。其中IC卡可实现的管理功能有：（）。

A、人员信息管理；

B、工资管理；

C、考勤管理； D、门禁管理；

E、现场治安管理。

答案：

单选1.CDABA

5.BCDAD

11.BCBAB

16.DABAC 多选：1.BC

2.ACD

3.ABCD

4.ABDE

5.AC

6.ABD

7.ACDE

8.AD

9.ABCD

10.ABCD

三、案例分析题。（共5题，（一）、（二）、（三）题各20分，（四）、（五）题各30分）。

（一）某公司中标某南方城市主干道路综合市政工程，道路红线宽度44m，主路宽22m，SBS改性沥青面层，40mm中粒式沥青混凝土中面层，60mm粗粒式沥青混凝土底面层，300mm石灰粉煤灰砂砾基层和150mm9%灰土层。随路施工中的其他管线有雨水、污水、上水、电力、电信等管线，其中上水、电信、电力等专业管道由业主委托专业公司承建。

地质条件：以河流沉积的黏性土、粉质黏土、黏质粉土为主，局部夹有细砂层，地下水位埋深2.0m，地下水对施工影响较大。

原合同工期为6个月，因业主拆迁不到位延误2个月，但业主要求竣工日期不能变，必须按期完成。为加快进度，施工单位拟采取以下措施：

①9%灰土层采用块灰现场拌制，利用土层含水消解灰块。②取消基层、面层摊铺试验段，施工参数按工程经验取值。③具备条件地段，沥青分段进行摊铺。

问题：①分析施工单位加快进度的做法存在的问题，指出正确做法。

②分析9%灰土层施工存在的问题，并指出正确做法。③分析基层、面层施工存在的问题，并指出正确做法。

（二）某城市桥梁改造工程，设计桥面宽38m，桥跨净高12m，主桥为为单箱双室钢筋混凝土连续梁，高度1.5m，跨度组合（40m+35m+40m）,下部结构：中墩为为Φ1500墩柱结构，边墩为混凝土桥台；桩基基础，桩径Φ1500，长度25m，穿越土层由上至下为回填土层（厚2～3m）、黏性土层(厚20m)及底部砂卵石层（厚1～2m），地下潜水埋深20m。

工程计划开工3月15日，计划竣工10月15日。受拆迁影响工程于5月正式开工。

开工后项目部组织人员进行图纸会审，参加设计交底，并根据实际情况编制了本工程总体施工组织设计，经项目经理审批后组织实施。

为节约成本项目部施工员按照以往工程施工经验在原状土上搭设脚手架，进行箱梁模板支护，支搭完成后，自检合格后即进行混凝土浇筑。

对于桥台等大体积混凝土项目部采取测温、保温的方法，延长养护时间到28d，保证混凝土表面不出现裂缝。

问题：①对项目部做法存在的问题进行分析，并说出正确做法。

②由于拆迁导致的延期开工，从成本管理上考虑，施工单位应如何应对？并说明能否索赔的理由。

（三）某公司承建地铁A线2标区间隧道工程，隧道采用两种方法施工，过路段采用暗挖法施工，其余地段采用明挖法施工。双线暗挖隧道净距2.0m，隧道宽6.0m，高10.0m，设计采用中隔壁法（CD工法）施工；明挖基坑深16m，钻孔灌注桩+桩间喷射混凝土维护结构，Ф609×12钢管支撑。明挖基坑场地地下管线较多，开工前由专业公司对管线进行改移、拆迁，完成后进行开挖。基坑深度范围内无地下水，基坑北侧有现况高层居民楼、商铺等建筑，距离基坑边缘6～8m。

(1)总包单位将暗挖隧道总体分包给专业公司施工，隧道施工具体由专业公司负责。专业公司为加快进度，按以往工程经验，对开挖方法按图进行调整。施工过程中发现地面变形明显，经实测，沉降最大达到50mm。监督站向总包单位开具罚单，要求整改。

(2)由于场地狭窄，施工中仅对桩身变形、轴力、地表沉降进行监测。基坑开挖中，发现基坑周边上层滞水较为丰富，对施工影响较大，实测变形较为明显，但未超过警戒值。施工单位认为基坑尚安全，继续施工。

问题：

(1)分析隧道路面沉降较大的原因，并说明过路段正确施工方法。(2)分析基坑开挖施工存在的问题，指出应采取的近接施工措施。

（四）某燃气管道工程全长1.5km,管径DN315，级别中压(A)级，过路口段采用钢管敷设，其余段采用PE100塑料管敷设,管径DN315。钢管与塑料管采用钢塑装换接头连接；阀门采用进口阀门。穿越现状路段和河流段采用顶管方法施工套管，最后在套管内敷设钢管。设计要求对钢管按标准采用射线方法进行无损探伤。

问题：

(1)燃气管道焊缝质量检验应如何进行？

(2)燃气管道是否需进行焊接工艺评定？如何进行焊接工艺评定?(3)本案例中哪些焊口应100%做无损探伤检测？对于返修的焊缝无损探伤检验有何要求？

（五）某垃圾填埋场采用GCL垫+HDPE膜+土工布的防渗系统。其上为渗沥液收集导排系统，采用厚度约为500mm碎石层，内铺HDPE管。施工前，按照合同约定，防渗层施工由业主指定的专业单位进场施工，受业主指定的影响，施工总承包单位仅对其企业资质进行了检查。施工中，各种材料由专业分包单位采购控制。总包对其外观质量、进度进行控制。在进行导排层碎石填筑时，为加快工程进度，赶在雨季来临前完成施工，碎石层采用铲车端料运输。投入运营垃圾填埋1年后，公司对该工程进行回访，厂区反映地下水导排系统管道中发现大量污水,填埋区开始渗漏。

问题：

(1)总包单位对防渗系统质量管理是否符合要求，指出正确作法。(2)分析填埋区渗漏可能的原因。指出正确的质量控制措施及补救措施。(3)试述GCL垫层的作用及施工质量控制措施。

第四篇：中国联通互联网增值业务安全措施方案

一、业务维护堡垒机:

1、堡垒机架构示意图

Internet维护工程师业务维护堡垒机信任区金川9楼IDC机房SiS5700三层交换机软件WAF软件WAF软件WAF软件WAF数据库服务器接口服务器分析服务器导航采集设备

2、堡垒机功能

2.1 集中管理，实现单点登录

所有用户对后台设备的操作，都要先登录堡垒机的WEB管理界面（堡垒机作为后台设备访问的唯一入口，实现单点登录），然后再根据堡垒机管理员预先设置好的访问控制规则，自动登录到后台目标设备上去。具体方式如下：

普通用户按照登录流程，首先登录到堡垒机的WEB页面，然后可以在“设备访问”项里面，看到可访问的设备列表。选择好系统账号，并点击相应设备后面的“图形”服务，即可自动登录到图形管理界面上去进行任何操作，同理，点击“字符”服务，即可自动登录到字符管理界面上去进行任何操作。2.2 账号管理，实现用户实名制

堡垒机为每个用户分配了独一无二的用户账号，设备上的系统账号不变，通过把多个用户账号和单个系统账号做关联(用户账号完成身份认证，系统账号完成系统授权)，可以在不同的用户使用相同的系统帐号访问目标设备的时候，堡垒机依然可以准确识别用户的身份，让用户的身份和具体的操作一一对应起来，从而实现用户实名制管理。2.3 访问控制，防止非授权访问

堡垒机可以根据用户/用户组、设备/设备组、系统帐号和时间来设置详细的访问控制规则，设置完成后，用户只能按照规则设置来访问相应资源，彻底杜绝了非授权访问所带来的问题。

2.4 权限控制，实现主动预防

对于Unix设备来说，权限的多少取决于用户可以执行的命令。所以，针对操作指令的控制才是核心。

堡垒机可以针对超级用户（root）做操作权限的控制，当多人同时使用一个系统账号时，堡垒机可以对同一个系统账号进行权限再分配，保证使用同一个系统账号的不同用户拥有不同的权限，这就彻底解决了共享账号和root用户权限的问题，真正实现细粒度的操作权限控制。

对于操作权限的控制意味着我们从被动接受用户输入到了主动控制。对于用户的操作可以有3种状态：允许，拒绝，禁止。

对于高危命令（删除，重起，关机等）可以实时告警，一旦高危操作触发，会立即给相关人员发送告警邮件，保证用户在第一时间内知道高危操作是否对系统有影响。2.5 密码托管，实现自动登录

对于目标设备的访问账号密码，可以由堡垒机进行集中托管，只要配置管理员在相应设备的密码管理中将目标设备的账号密码添加上去即可； 使用了密码托管功能后，用户以后访问目标设备时，只需要记住自己的堡垒机上的账号和密码，即可通过堡垒机自动登录目标设备。

2.6 自动改密，实现密码集中管理

堡垒机可以灵活配置目标设备密码的修改策略，实现密码的批量定期自动修改，修改后的结果可以以加密邮件方式发送给密码保管员，从而实现密码的集中管理，同时密码保管员也可以随时在系统的WEB界面打包备份设备的密码到本地，提高改密功能可用性。

2.7 实时监控，实现操作透明

对于普通用户登录到目标设备上正在进行的操作，审计管理员可以再Shterm的WEB界面做到实时监控，做到边操作边审计，真正实现实现操作透明；

同时对于用户的违规操作，审计管理员还可以做到实时切断。2.8 操作审计，实现完整记录

Shterm可以完整记录用户的所有操作行为，具体体现在： 所见即所得：记录用户真实、原始的操作，而不是处理过的操作； 以人为本：基于用户身份和工作角色的双审计，保证操作审计到人； 关联分析：完整记录用户多次联系跳转的操作会话，准确分析关联操作； 支持基于Http/Https协议的操作审计； 深度审计

为了进一步增加运维操作的完善性，Shterm可以记录图形操作的鼠标点击情况和键盘输入情况，从而实现深度审计。快速定位： 对历史字符操作会话，可以实现从任一命令点回放下面的操作。

对历史图形操作会话，还可以做到完整得在线回放和下载到本地回放，回放方式支持拖拉定位、倍速回放和自动过滤静止会话。

2.9 操作搜索，实现快速定位

对于历史操作记录，都可以按照时间、用户账号、目标设备、系统账号、命令关键字进行搜索，在最短的时间内找到相关日志内容，实现快速定位。

二、业务安全： 软件WAF—安全狗

用户Internet安讯业务服务器软件WAF软件WAF软件WAF软件WAF软件WAF隔离非法请求，保障安全

网络中服务器均配置安装安全狗安全套件，用软件的形势达到硬件waf功能的需求。所有web业务服务器均部署网站安全狗+服务器安全狗双重防护模式，从web及系统层对业务及服务器系统进行安全保护，从而实现整体业务高安全性的要求。

1、网站安全狗

网站安全狗其主要功能涵盖网马查杀、主动防御、.Net 设置、流量保护、资源保护、网站监控、IP 黑白名单管理以及防护日志查询等模块，能够为用户提供实时的网站安全防护，避免各类针对网站的攻击所带来的危害。

1.1网站木马查杀 木马扫描方式可以分为：

（1）全站扫描：对 IIS 服务器上的所有站点，包括运行中和未运行的站点进行扫描。目前支持第一级的虚拟目录。

（2）自定义网站扫描：扫描选择的本地网站。需选择扫描的网站域名。（3）自定义路径扫描：扫描选择的文件路径。需选择扫描的路径。

1.2 主动防御（1）网站漏洞防护

根据攻击特征库，对用户输入进行过滤，用于检测实时的 SQL 注入，主动防御引擎，并及时屏蔽恶意攻击，从而达到防护网站的目的。

（2）网马防护

主动拦截上传或浏览的网页木马，保护网站不受网络木马的攻击。

（3）危险组件防护

拦截恶意代码对组件的破坏，保护网站安全。

禁止对外发送数据包，可以有效的防止网站被挂马后，利用 PHP 程序、ASP 程序以及 网站上的其他组件对外进行发包占用机器带宽，导致正常业务无法运行的情况出现。

（4）禁止 IIS 执行程序

 提供设置应用程序和应用程序池白名单：白名单中的应用程序和应用程序池不受禁 止 IIS 执行程序的限制。

 支持限制命令行最大长度，长度范围：300-800。

1.3.Net 设置

安全模式设置

.Net 使用代码访问安全性策略将权限授予程序集。权限可准确界定哪些程序集类型能访 问。用户可以根据网站的的资源类型设置对应的权限级别。

（1）完整模式：没有任何权限限制，容易产生一些安全问题（系统默认为此模式）；（2）高级模式：屏蔽大部分的危险功能（部分网站会受到影响），保证网站安全运行（强 烈建议您使用高级模式）；厦门服云信息科技有限公司 www.xiexiebang.com 25（3）中级模式：屏蔽了一些常用功能，部分网站无法正常运行（不推荐您使用此模式）；（4）低级模式：屏蔽了大部分常用功能，大部分网站无法正常运行（不推荐您使用此 模式）；（5）初级模式：屏蔽了绝大部分常用功能，绝大部分网站无法正常运行（不推荐您使 用此模式）。

 提供禁止第三方非法修改.Net 配置的功能，保护.Net 网站安全。

1.4流量保护

（1）保护网站不受到 CC 工具发起的 DDoS 攻击；

（2）能够限制单个访问用户下载服务器某个特定资源的线程数目；（3）能够根据 IP 黑白名单，禁止某个 IP 或者 IP 段的访问网站。

1.5资源保护

保护网站资源，防止特定文件被非法下载，拒绝防盗链。

1.6 IP 黑白名单 通过设置一些 IP 地址为黑名单地址或者白名单地址，从而控制它们访问网站。

1.7防护日志

提供系统日志查看和删除功能。

（1）提供按指定时间段来查看日志的功能。（2）能够查询及删除所选日期的日志。（3）能够设置日志保存天数。

（3）支持日志内容右键，将日志内容的 IP 添加到白名单或者黑名单中。

2、服务器安全狗

功能涵盖了服务器系统优化（包括服务器漏洞补丁修复等）、服务器程序守护、远程桌 面监控、文件目录守护、系统帐号监控、DDOS 防火墙、ARP 防火墙、Web 防火墙、安全策略

设置以及邮件实时告警等多方面模块，为用户的服务器在运营过程中提供完善的保护，使其 免受恶意的攻击和破坏。

我司将根据业务及维护特性，对如下功能进行使用。

2.1系统漏洞修复

通过启用服务器安全狗系统漏洞扫描及修复功能，及时修复加固源自于系统侧的漏洞，减少或杜绝公开漏洞的被利用。

2.2杀毒

服务器安全狗，是一款专业杀毒和安全软件，能兼容服务器上多款软件，安全、杀毒集 一身。

2.3网络防火墙

2.3.1通过设置三层防火墙保护，来实时保护服务器的网络安全。

（1）防火墙：防护服务器 DDOS 攻击，ARP 攻击，WEB 防火墙攻击，实时拦截恶意攻击。

（2）安全策略：设置安全策略，保护服务不会非法访问。（3）超级黑白名单：设置黑白名单，实时检测访问来源的合法性。

2.3.2web防火墙

（1）访问规则：设置某段时间（1~1000 秒）内，允许单 IP 请求数（1~0x0fffffff）；设 置冻结时间（10~1000 分钟）和放行时间（10~1000 分钟）。冻结时间内，IP 访问会被拦截。

（2）端口设置：设置要保护的端口，所设置端口不会受到访问限制。（3）会话验证：设置会话验证模式，分为初级、中级和高级。

（4）代理规则：设置代理访问服务器的访问规则，最大 IP 数（0~0x0fffffff）和时间周 期（30~1000 秒）。

第五篇：客户营销方案

化妆品老客户营销方案

执行方案一：老客户情感维护

老客户介绍新客户是化妆品客户来源的一大主力。因而老客户的关系营销非常重要。需要长期坚持。老客户情感的维护要建立三大平台，通过短信、信函及面对面的交流三种渠道结合和老客户建立感情，维系老客户。

活动一：建立会员卡拉拢客户

一、活动目的：利用会员卡的优惠制度维系客户消费欲。

二、会员卡基本内容：





 客户必须在表格上填上个人的基本资料，方便建立客户资料平台； 在会员卡的办理上，只要消费达到一定的金额可以赠送会员卡； 会员卡上有一定的优惠政策；

三、活动对象：新的消费群体



活动二：建立短信平台

一、活动目的：

利用短消息平台维护客户关系，让老客户随时了解新产品的动态。

二、短信内容：

 建立客户资料平台

 搜集客户详细资料，以短消息的形式为客户发送生日祝福短信、重大节日祝福短信等，维系客户感情。

 也可通过短信向老客户发送各种活动及优惠信息。

 温馨提示（天气预告、出行提醒等）。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

活动二：建立信函平台

一、活动目的：

利用信函的向客户邮寄新活动新产品的资料让客户持续关注这个化妆品；同时也可作为团购客户前期预热。

二、信函邮寄内容：

 定期向客户邮寄折页、活动海报，标签等。

 将新产品做成小册子，活动的价格内容也影印其中，定期向客户邮寄，让老客户持续关

注我们品牌的化妆品，增加客户了解度。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

四、执行时间：每一次活动期

活动三：建立面对面交流平台

一、活动目的：

利用学生或者上班族等消费群众休息的时间举办老客户维护活动，可一切交流美容心得。

二、活动内容：

 定期举办小型活动增加与老客户的面对面交流化妆心得的机会。

 现在有一定的专业人指导怎样正确使用化妆品护肤品，让新老客户更加了解这个品牌化

妆品。

三、活动对象：已消费过的所有客户

四、执行时间：定期的一两个月一次

活动四：生日贴心赠送礼品

一、活动目的：让老客户心里感觉贴心，让老客户及时了解新产品，又能倍感开心。

二、活动内容：

 在老客户生日的时候送上本品牌化妆品的最新赠品，让老客户先试用，了解最近资讯，增添购买欲，既能让老客户心里开心，又能提高本品牌的亲和力。

三、活动对象：已消费的所有客户

执行方案二：老带新优惠

活动：滚雪球计划

一、活动意义：通过适量的经济奖励活动刺激老客户带新客户

二、活动时间：无限期

三、活动对象：所有已消费的客户

四、活动方式：

 所有办理会员卡的老客户，带朋友过来消费可拿到抵用券一张，抵用券上的金额是可以

抵消购买产品的钱，但是不能换现金。

 在不想拿抵用券的同时，可以送一些赠品作为奖励

活动细则：

1、计算方式：

１）活动期间，所有办理会员卡带领人过来消费的客户均可获得等价于人民币20至50元的优惠券。（优惠券的价格按你所带来的人消费金额而决定你所得到的金额）

２）该笔优惠根据介绍成交的套数可累计计算。

2、确认方式：该笔优惠的确认以你所带来的人付款后方能决定。