中国烟草行业客户经理135工作法.

第一篇：中国烟草行业客户经理135工作法.

目 录

1概 述 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 2 1.1一 条 主 线 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 2 1.2三 个 要 点 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 4

1.3五 个 步 骤 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 5

2工 作 法 架 构 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 7 2.1工 作 任 务 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 7 2.2工 作 法 结 构 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 8

2.3岗 位 关 系 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 10

3作 业 流 程 和 工 作 规 范 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 11 3.1分 析 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 11 3.2计 划 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 14 3.3实 施 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 16 3.4评 估 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 19 3.5改 进 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 21 概述

客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售 终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。面对公司,代表零售客户,反映客户意愿, 维护客户利益;面对零售客户 , 代表公司,培育品牌,维护市场。

客户经理 “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一 条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进” 五个步骤的操作, 支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经理“135”工作法。

1.1 一条主线

客户经理“ 135”工作法

第二篇：卷烟客户经理“135”工作法介绍

“135” 工作法介绍

“135” 客户经理工作法是卷烟网建战略与基层工作实践相结合的产物，是一线营销人员经验和探索的结晶。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

一、“135“工作法与我们现行《工作规范》的关系

“135“工作法和我们现行《工作规范》相辅相成。《工作规范》中客户经理岗位职责、客户经理月度综合工作流程、客户经理日常拜访、客户服务、品牌培育、市场调研等工作流程，规范了客户经理的工作干什么，怎么干的问题，是我们现行工作的依据和抓手。而客户经理 “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。二者有异曲同工之妙，我认为“客户经理“135”工作法是我们现行《工作规范》的细化版。

二、“135”工作法与实际工作

1、一条主线：一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程。

建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是广大卷烟零售户与烟草企业建立战略伙伴关系的美好愿景。与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。

2、三个要点：三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面。

（1）客户服务：“135“工作法中客户服务主要包括收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

在客户服务实际工作中，其实我们已经在应用“135”工作法了。月初我们接受营销中心信息发布，市场经理确定本月工作重点。我们制定拜访计划，根据拜访计划对零售户进行实地拜访。在客户拜访服务中做好“五个及时“：

一是及时做好收集客户意见及建议工作。

注意收集客户对服务、货源投放等工作的评价，了解客户反映的消费市场动态情况，做好分析反馈工作。

二是及时做好货源宣传工作。

及时宣传货源投放的方针政策，帮助客户合理制定卷烟需求计划，便于客户做好经营工作，确保销售工作顺利开展。通过《金叶信息》、《动销台账》，让零售清楚知道下月的紧俏品牌有哪些、顺销品牌有哪些，哪些卷烟控量、哪些烟控点控量，让零售户做到对货源投放办法心中有数。

三是及时帮助零售户做好经营分析。

有些客户对自己每月的卷烟经营利润不甚了解。在拜访中，我们通过建立零售户《动销台账》，帮助零售户做好经营分析。通过《动销台账》 能指导零售户的卷烟销售进销存情况，依据进货量、库存量数据，就能算出月实销量、经营利润，客户就可以根据此在经营卷烟时，有针对性地优化销售方法，合理库存卷烟，进一步做到经营效益最大化。

四是及时与客户商定总量。

在工作中，以及营销中心制定的商定总量工作办法，以零售户前三月平均销售数据为基数，结合零售户周围商圈和业态变化情况，与零售进行商定总量。

五是及时做个性化服务。

在工作中做好个性化服务，关心客户身边的小事，留意客户在经营与生活中的困难，及时帮助残疾客户、遇到电话故障客户、遇到存款困难客户、文盲客户等及时联系解决存款与订货工作，确保他们成功订取卷烟。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等方面。

在实际工作中，我们根据营销中心制定的重点品牌培育计划，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌维护工作。品牌培育一直都以来是我们的工作重点。在品牌培育方面，结合我片区实际情况主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣传推介。

任何一种规格的卷烟都有它特定的品质和消费群体，没有不好的品牌，客户或消费者对品牌的不认可，主要是因为对某些品牌不熟悉、没接触、没养成消费习惯造成的，因此加强品牌宣传，特别是新品宣传显得尤为重要。在品牌宣传时，着重宣传品牌的主要卖点、品牌文化，注重不同品牌之间的的差异化差异化宣传，例如对黄鹤楼品牌宣传时，它的卖点主要是“黄鹤楼，不伤喉咙“，针对贵烟品牌宣传时，主要是宣传贵烟的品牌文化，”贵是一种态度“。

二是要做好品牌消者定位。

要针对不同的消费区域和消费群体，选择合适的推荐品牌。例如，城区客户比农村客户的消费能力要强，消费观念更新较快，对零售价格在十元左右的新品牌的推荐也容易接受，例如培育15元价位的黄鹤楼（软红）时，就应该侧重，细分市场，对有消费能力的区域进行试点投放，通过以点带面，循序渐进，真正使品牌的培育落到实处。

三是要强化品牌上柜。

“眼见为实、耳听为虚”，传统的消费观念已经扎根在每一个消费者心里，如果所推荐的卷烟品牌得不到展示，不经过尝试，是不可能得到消费者的认可的，很多客户在购进卷烟后，担心销售不了，利益受到损失，所以不敢也不愿拆零上柜，宁愿以低于进货价整条销售，造成一种恶性循环，不但没有销售利润，而且还会产生一些对烟草企业不满的情绪。例如我们最近培育的新品牌贵烟（北维度27度），很多零售户不原因拆零上柜，因此我们要耐心细致的做好品牌的拆零上柜工作，通过卷烟陈列，搞好品牌展示，让消费者产生消费的欲望，达到落地消费的目的。

四是要加强品牌引导。

“授人以鱼不如授人以渔”。很多农村客户的接受能力较慢，长期以传统的经营理念来进行销售，对如何提高销量没有方法和技巧，不知道进行新品牌的推荐和促销，在工作过程中不光是要做好品牌的陈列和宣传，更要做好客户的培训和品牌培育的引导，要让零售户知道如何利用地理优势以及当地的风俗习惯来促进新品卷烟的销售，比方说，5月、10月是婚庆用烟的高峰，零售户客户多购进有带有喜庆气氛的卷烟品牌。只有让客户掌握了销售技巧，品牌培育就不再是难事。

五是要坚持品牌维护。

品牌维护也就是跟踪服务，关注客户库存，指导客户及时购进，避免一个新的品牌在推广之初就出现断货的现象，造成客户对不断推出的新品牌的抵触和消费者的不信任，片区新品的销售进度，保证有销售潜力的客户不断货，以赢得客户和消费者对所培育品牌的消费依赖。

（3）市场分析：“135市场分析主要包括“采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

在实际工作中，我们每月底，根据一个月的市场走访情况编写《市场分析报告》、《台账分析》、《品牌调研报告》等市场分析报告，其形式可能与“135“客户经理工作法有些差距但整体内容与“135“客户经理工作法规定的内容基本相同。

3、五个步骤

“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。

通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。

以上五个步骤的操作流程是一个有机循环，先分析工作重点，根据分析制定计划，根据计划具体实施，实施之后，对效果进行评估，评估后改进。

三、“135”工作法展望

“135”客户经理工作法，作为一种新的工作方法，是对我们客户经理工作的指导，是一线工作人员智慧的结晶。运用好“135”工作法可以是我们客户服务、品牌培育、市场分析等工作事半功倍。

1、工作目标更明确

明确干什么，“3个要点“（客户、品牌、市场），客户经理的工作就是客户服务、品牌培育和市场分析。由于工作有了明确的目的性，我们的日常工作便很容易开展了。与客户加强沟通，不仅可以更好地服务客户，做好品牌培育，还能采集到更多的市场信息，2、工作流程更完善

明确怎么干，“五个步骤“(分析、计划、实施、评估、改进),计划制定并实施了，效果如何？这就需要评估和改进了。评估是建立在每日工作的基础上的，客户经理通过回顾每日的拜访过程形成周小结，客观公正地评价工作得失。对工作中出现的问题，“135”工作法要求客户经理拿出解决办法并在今后的工作中持续改进。月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结，形成了一个有机的整体，正是在这种不断完善的工作流程中，客户经理的能力与素质得到了极大提升。

第三篇：客户经理135工作法心得

客户经理135工作法心得

一、居安思危、未雨绸缪，这次培训让我清醒地认识到烟草面对内忧外患，攘外必先安内客观地说，芜湖烟草象这样聘请烟草资深老师为我们营销人员上课的确寥寥无几。于是乎当我们烟草面对外有WTO国际控烟组织越来越大的压力，内有国内控烟禁令越来越高的呼声，这样内忧外患越来越紧张局势何去何从时，而我们却犹如“井底蛙”、“笼中鸟”一样依旧我行我素。每天“干着同样的事情，却期待着不一样的结果”。而李老师不断强调国家局关于“大品牌、大市场、大企业”的烟草改革发展战略，从对工业企业的联合重组做大做强，再到商业企业“按客户订单组织货源”深化市场做精做细。使我们清醒地认识到烟草不断改革自救、自强都与我们每一名烟草人员息息相关。同时也使我们更加清醒地认识到了客户经理“135”工作法不是纸上谈兵，它是我们烟草的方法论，更是我们客户经理的方法论。所以说“攘外必先安内”就是面临着国外烟草即将“入侵”，我们烟草营销人员必须端正认识、居安思危，从自身做起，从市场做起。共同把烟草不断的深化改革推进深处，落实实处。

二、针砭时弊、教学育人，通过让我们培养“正思维、正精进、正成功”的积极心态去面对工作和学习

确切地讲，这是我第二次听李老师的讲课。早在第一次省局（公司）学习培训上我就被李老师忘我的讲课精神和铿锵有力的讲课声音所折服。然而这次培训告诉我们任何一次成功不是侥幸，它需要我们不断培养“正思维、正精进、正成功”的理念和心态，脚踏实地去面对工作、学习与生活。他告诉我们不要总是要求烟草给了我们什么，而是要求我们扪心自问，我们为烟草做过什么。烟草需要我们实实在在做人，脚踏实地做事。只要我们怀有一颗积极向上的心态，没有做不好的事，没有过不去的坎。

三、认真揣摩、深刻体会，这次培训让我对“135”工作法不仅知其然，更知所以然此次培训之前，我自认为客户经理“135”工作法已经研磨颇深。也自以为这样工作法也不过是客户经理日常工作一种工作方法而已。通过自己5年营销工作的见解，对待客户应该管理在先，服务在后。而通过此次培训使我认识到客户经理“135”工作法的确立可以是烟草改革的一个重要里程碑。它确立了烟草改革的方向就是做好市场、做好渠道。客户经理的工作职责就是代表公司，经营客户。重在经营，高于服务。

我曾经认为“135”工作法是摸石头过河的一种尝试而已，犹如按客户订单组织货源一样只是雷声大雨点小。但通过此次学习之后，我发现自己曾经的想法是完全错误的，“135”工作法并不是花拳绣腿，它其实是一套以客户经理工作法为核心，以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作体系法，其目的就是提升客户服务水平，提高品牌培育水平，建立新型的客我关系。“135”工作法的创新实施为基层一线客户经理服务营销

工作提供了一个工作方向。我个人认为“135”工作法最大的优势就是明确了岗位的具体任务，明晰了职责与分工，并且把每一步工作都予以细化，让我们知道该干什么，怎么干。从忧心忡忡到振奋人心，再到信心满满。这是我此次培训的整个心路历程。作为烟草的员工，烟草的明天与我们息息相关。我们有责任为烟草明天忧心忡忡，更要有信心相信通过“135”工作法的指导做好我们客户经理的本职工作，烟草的明天会雨过晴天。

第四篇：“135”工作法,客户经理自己的方法论范文

“135”工作法，客户经理自己的方法论

如果必须找一个词作为对“135”工作法的定位，那么笔者认为毫无疑问应该是——方法论；如果必须找一个词作为对“135”工作法的评价，那么笔者认为毫无疑问是——规范；如果必须找一个词作为对“135”工作法的思考，那么笔者认为毫无疑问是——执行。实际上，这三点意见就回答了“135”工作法的三个最核心的问题：是什么？为什么？怎么做？

一、“135”工作法，从方法到方法论

关于“135”工作法是什么的问题，何泽华副局长在兰州会上已经作出了明确的回答：如果说徐州会议推广的网上订货解决了现代营销的手段问题，这次会议推广的“135”工作法主要是解决了方法的问题。也就是说“135”工作法是一种方法论。何谓方法论？方法论主要就是解决“怎么办”的问题。它是解决问题时一系列方法的集成，构成了解决大问题的方法体系。

比如说，客户经理的工作内容很丰富，在实际工作中所遇到的问题更是百花齐放、万紫千红。一两个办法很显然无法全面系统的解决这些问题，这就需要一个体系，就是方法论。“135”工作法作为一个方法论，有解决客户问题的方法、有解决市场问题的方法，当然也包含解决品牌问题的方法。

所以，从这个层面我们就不难理解，之前各地市公司也曾创新和提炼出很多工作方法，比如山东淄博烟草的“双深”等，为什么单就这次的“135”工作法受到国家局如此的亲睐，迫不及待地上升到全行业的层面来评价和推广呢，根本原因就是“135”工作法不仅仅只是方法，更是方法论，是解决客户经理“做什么”、“怎么做”问题的集大成者。正如何局长所言：它综合吸收了不少单位的先进经验，是多年来客户经理工作成果的集成，是行业内外营销专家集体智慧的结晶。

二、“135”工作法，灵魂就是规范

一般来说，分析一件事为什么要做的前提就是先评价一下这件事。那么我们就先来评价一下“135”工作法。一句话，两个字：规范。这个“规范”可不简单，对客户经理，乃至整个中国烟草的“市场化取向改革”都有着重要意义。

1、“135”工作法本身最大的特征就是规范。

“135”工作法的规范表现在三个方面，一个是形式规范。二是内容规范，三是效果规范。

关于形式规范。“135”工作法几个模块相对较为全面、完整。不管是内容架构、作业流程和工作实践都比较全面的涵盖在内，这样完善的形式本身就是一种规范，也是“集成”的主要体现。

关于内容规范。“135”工作法的具体内容中，都界定了相应的衡量标准，还有相当的内容标准是量化的。这就为执行奠定了基础，标准越明确，思想越清晰，执行就越到位。关于效果规范。这是最难也是最重要的。一条主线，规范了客户经理对客户的地位定位，从而规范了其服务心态。心态正了，自然行为和结果都偏离不到哪去。三个要点，规范了客户经理的工作内容，知道了做正确的事，剩下的也就是怎么把事做正确了。五个步骤，规范了客户经理工作的程序。按部就班、有条不紊的执行，过程就得到了控制，过程有了，结果或者说效果就跑不了，这也是全面质量管理的核心思想。

2、当前客户经理工作最需要的也就是规范。

一直以来，在相当范围内的客户经理队伍中，有这样三个字占据了主导地位，那就是——忙、茫、盲。一方面不知道该干什么，所以就什么都在干，忙得要死；另一方面，不知道为什么要做这些事情，所以就所有事情都没做到位，因为在迷茫中失去了工作的原动力；再一方面，不知道怎么干，两眼一乌黑，找不到正确做事的方法和路径，就像盲人摸象，摸到哪是哪，摸到什么是什么，所以绝大多数的工作是事倍功半，效果差强人意。

那么解决问题的办法是什么？毫无疑问就是规范。内容规范，是告诉客户经理们到底应该做什么，解决“忙”的问题；目的规范，是告诉客户经理们到底为什么要做，解决“茫”的问题；程序规范，就是告诉客户经理们到底该怎么做，解决“盲”的问题。很显然，行业在呼唤这样一条方法体系，这个体系就是“135”工作法。

三、“135”工作法，生命在于执行 在兰州，“135”工作法出生了。按照永恒不变的自然规律，一个生命，只要出生，迎接他的最终都将是死亡。这就不可规避的迎来两个问题：如何才能活得更长久一点，如何才能活得更有质量一点。“135”工作法的生命也面临这两个问题。解决这两个问题的核心就是执行力，它包含执行效力和执行能力。

1、执行效力决定了“135”工作法能活多久

这次兰州会国家局给“135”工作法举行了轰轰烈烈的加冕仪式。在加冕仪式上，何泽华副局长强调：一条主线，三个要点，五大步骤，是经过认真研究确定的，符合目前行业实际，是不能随意更改的。这就向全行业传递出一个最强烈的信号：“135”工作法不但要在兰州活，还要在全国活，要长久的活下去。

既然要求要活下去，那么怎么才能活下去？笔者认为关键是执行效力。什么叫执行效力？就是执行的力度，执行的毅力，就是能不能不折不扣的坚持下去。中国人长久以来形成的“三分钟热度”思维，决定了很多人和很多事都被“一年热、二年温、三年变凉水、四年结成冰”。

为什么有这样的忧虑？是杞人忧天的多次一虑还是未卜先知的未雨绸缪，笔者认为不但有必要，而且还是很有必要。“刚刚学会了，又说不对了；说好不变了，又下文件了”，这样的事情在烟草行业并不鲜见。对于定位如此之高的“135”工作法，如果意识不到位、毅力不到位，能不能在所有的单位都能顺利的活下去，都将面临巨大挑战。相反，如果意识到位了，作风就到位了，那么各单位以抓石留印、抠铁留痕的劲头和持之以恒、善始善终的毅力来对待“135”工作法，那何惧不能青春常驻、活力无限？

所以，推广“135”工作法的关键就是要追求执行效力，执行到位，这是态度问题，态度决定一切！

2、执行能力决定了“135”工作法能活多好

活下来，不一定意味着活得好，不一定活得有质量。生活是这样，“135”工作法同样如此。做事情，只有坚定的决心显然还不够，还需要有另外一种力量支撑，这种力量就的执行能力。“135”工作法就对客户经理的任职资格和能力提出了明确的要求，在应用过程中充分体现了“自主操作、自我管理、自觉提升”的特点。正如何局长所言：“135”工作法能不能用、会不会用，能不能用好，关键在于营销人员的业务素质、能力和水平。

笔者初步分析一下，客户经理要想应用好“135”工作法，至少需要有这样几种能力支撑：

1、客户沟通能力，贯穿于全部工作始终，包括对内沟通、对外的客户和消费者沟通。

2、信息采集能力，包括服务需求、价格、品牌、消费者、环境变化等信息的采集。

3、市场营销能力，包括向零售客户推介并指导客户向消费者推介知名品牌和新品牌的技能。

4、商品陈列能力，主要是设计适合客户终端的陈列方案。

5、电子商务能力，这是一个新能力，特别是对新商盟的掌握和应用，在今后的客户服务中至关重要。

6、报告撰写能力，同沟通能力一样，这是客户经理做好“135”工作法的基础能力。更重要的是，这是也客户经理成长和进步的关键能力之一。

当然，实践出真知。能力支撑和能力成长，这也是相辅相成的事情。正如姜成康局长在向兰州会作指示时强调：这次你们提出“135”工作法，我认为是很有必要的通过推广应用“135”工作法，锻炼能力，提升素质，更好地发挥客户经理的作用。

第五篇：客户经理工作法简易操作步骤

第一步：制定客户经理目标

操作路径：客户经理工作法——客户经理目标

通过点击“增加”按钮，维护录入客户经理目标，可以修改、删除，确保无误后，点击“提交”，等待市场经理审批。

继续以下步骤的工作。

初次使用135工作法，需要先补做一些工作：切换到上个月的任意一天，假如现在是五月初，则可以切换登录日期到4月1日。第二步：补录上个月采集的客户直接需求

操作路径：客户经理工作法——导航流程——客户分析——客户直接需求分析

在录入页面，保证日期是五月，如下图所示：

每个客户的需求录入完成，可以修改、删除，确认无误点击“确认”，也可以选择多个客户进行批量“确认”。

第三步：补做上个月份的品牌分析目标，以便这个月对上个月的品牌销售情况进行分析时使用。

操作路径：客户经理工作法——导航流程——品牌分析——品牌状态分析目标设置

客户经理工作法——导航流程——品牌分析——品牌状态分析目标客户管理

正式按工作法流程进行操作，将日期切换到当前日期

第四步：查看确认，上月采集录入的客户需求全部是“确认”状态的。

通过“客户需求调查统计表”，客户经理对下月的服务重点做到心中有数

第五步：做客户经营状态分析 操作路径：客户经理工作法——导航流程——客户分析——客户经营状态分析，确保下图红框内的信息正确。客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成，页面时间选择本月。

依次操作，首先计算经营效果；然后评价经营能力；最后生成策略

可以通过“经营效果明细”、“经营能力打分明细”、“生成片区统计”三个功能查看相应信息。

第六步：做月度品牌分析

操作路径：客户经理工作法——导航流程——品牌分析——月度品牌状态分析

注意：1）是对上个月的品牌销售情况进行分析；

2）确定不需要修改后进行“确定”，确定后不能修改。

第七步：设置本月的品牌目标

操作路径：客户经理工作法——导航流程——品牌分析——品牌分析目标设置

注：本月的目标供下个月分析使用，做完第六步的品牌分析后，设置本月的品牌分析目标。

客户经理工作法——导航流程——品牌分析——品牌状态分析目标客户管理 注：做完品牌状态分析目标设置之后进行操作

第八步：做市场分析

操作路径：客户经理工作法——导航流程——市场分析

注意：1）是对上个月的市场销售情况进行分析；

2）确定不需要修改后进行“确定”，确定后不能修改。

第九步：生成服务策略 操作路径：客户经理工作法——导航流程——生成服务策略，确保下图红框内的信息正确，注意：月份是本月, 在本月月初实际拜访工作开始之前完成依下图操作，首先是“计划新增”，系统自动触发每个零售客户的服务策略，客户经理可以依据实际情况额外增加或删减。

计划不需要修改后，将计划进行提交“计划提交”。等待市场经理对计划进行审核，审核通过后，该计划单的状态变“计划审核”状态，再进行下一步操作。

第十步：制定月度工作计划

操作路径：客户经理工作法——导航流程——月度工作计划

注：1）一定要等“本月的服务策略计划”审核通过后才能新增月度工作计划；

2）在本月月初实际拜访工作开始之前完成； 3）确定不需要修改后进行“确定”，确定后不能修改。等待市场经理审核，只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。

第十一步：制定客户拜访计划

操作路径：客户经理工作法——导航流程——客户拜访计划，参考月度工作计划里的客户拜访频次。

第十二步：周工作安排

操作路径：客户经理工作法——导航流程——周工作安排。

客户经理在每周周初制定本周的工作安排。选择每周开始的日期，一般是周一。点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。

第十三步：日拜访记录

操作路径：客户经理工作法——导航流程——日拜访记录表。

客户经理在每天的拜访工作开始之前打印日拜访记录表。系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。

拜访完成之后，填写市场异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受，将完成的服务内容标注为完成。如下图：

任务执行标注表：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态

标注。选择状态为计划审核的记录。点击状态标注，进入维护界面，对月初制定的计划内容进行标注，已完成的标注为★，临时性任务标注为●。月底要对本月的工作内容进行结果提交，市场经理审核之后进行结果审核操作。

评估

第十五步：周工作小结：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是

周一。进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值、重点品牌销售增长率的月目标以及截至到当前日期的进度情况，由客户经理进行状态判断，以及填写周工作安排的合理性以及周工作实施的有效性等内容。

改进

第十六步：月度工作总结：客户经理在本月月末或者下个月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择需要总结的月份，系统默认为上个月，进入维护页面，根据系统提供的市场信息以及品牌分析数据，填写客户拜访计划完成情况，月分析的准确性、月计划的合理性以及工作中好的经验及不足等内容。