中国烟草行业行为规范试卷

第一篇：中国烟草行业行为规范试卷

宁德市蕉城区烟草专卖局企业文化知识测试卷

姓名 部门 分数

一、填空题（共10道题，每题4分）

1、行业共同价值观：，2、宁烟人行为准则：、、、3、宁烟人人生态度：、、、4、行业行为准则：、、、5、行业行为信条：、、、6、宁烟目标：，7、企业公众形象：，8、企业使命：，9、企业愿景：，10、企业经营思想：，11、企业作风：，12、企业员工形象：，13、沟通理念：、、14、企业使命定义是

15、企业精神是指

二、判断题（共10道题，每题3分）

1、员工共同行为规范是爱岗敬业、尽心尽责、团结协作、勤恳实干、崇尚科学、勤奋学习、熟悉业务、自我成长、令行禁止、以诚相待、遵纪守法、以企为家（）

2、仪表礼仪规范包括：整洁、协调、得体（）

3、企业运行理念包括：立足规范、勇于创新（）

4、企业行为定义信条就是企业期望员工在生产经营实践中代表企业履行权力和义务时所应遵循的观念准则。（）

5、企业精神定义是企业价值观、经营宗旨、行为信念的集中体现，是企业员工群体的主导意识，它是给人以理想、信念、鼓舞和约束自我的思想境界。（）

6、企业作风定义是企业精神的彰显或外化，是通过员工一贯的态度和行为方式表现出来的精神风貌。（）

7、企业服务理念是：至诚至信，真心真意（）

8、企业行为定义信条就是企业期望员工在生产经营实践中代表企业履行权力和义务时所应遵循的观念准则。（）

9、工作行为规范包括：职业态度、办公场所规范、团队规范（）

10、企业行为信条：潜心做事、低调做人（）

三、简答题（共3道题，每题10分）（以下请客服工作人员做答）

1、客户经理岗位行为是指：

2、客户经理标准拜访行为包括：

3、客户经理行为禁忌有哪些？

（以下请专卖工作人员做答）

1、专卖稽查员的岗位行为是指：

2、专卖管理员在市场检查中应注意几点标准行为：

3、专卖稽查员行为禁忌有哪些？

第二篇：烟草行业行为规范学习测试

题库

烟草行业行为规范知识

34、烟草员工从事职业活动中，在社会公德方面的行为准则和行为信条：践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法，弘扬诚信厚德。

5、烟草员工从事职业活动中，在职业道德方面的行为准则和行为信条：尽责奉献，敬业务实，团结协作，廉洁正身。

6、烟草员工从事职业活动中，在个人道德方面的行为准则和行为信条：正直、进取、谦虚、自律。

7运行，主动协调；督办有力，强化执行；优质服务，热情周到。

8资源。

10凝心聚力；搭建平台，沟通融合；人文关怀，尊重理解。

为规范：依法行政，管理服务；严明内管，规范经营；合理调控，优化布局；宣传引导，系统广泛。

13为规范：计划管理，严谨规范；营销服务，创新模式；工商协同，无缝连接；考核激励，系统公正。

14范：科学仓储，安全保质；准确配送，快速顺畅；优质服务，周到及时。

15、窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制定更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。

16服务发展；品牌推出，公平公正。

17业及时；品牌培育，稳步推进。

18准确快捷；投诉咨询，热情用心。

19可管理，规范合理；许可档案管理，科学系统。

20监管，严格规范；案件办理，处罚适当。

21是以“两个至上”

为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。

22、职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。

23、客户经理行为禁忌：

（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。

（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。

（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。

（4）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。

（5）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。

24、专卖稽查员的行为禁忌：

（1）严禁不出示证件、着装不整执法。

（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。

（3）严禁不依照法定程序查扣物品。

（4）严禁索要、收受管理对象的礼金、财务或接受宴请。

（5）严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。

25、礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准

则。

26、拜访者举止礼仪：见面要主动（起身）问候，握手之前，摘除手套、墨镜等佩戴物，注意手是否干净。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及时接握，力度适当；通常情况下，避免与女士双手相握。

27、拜访者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，随身携带的公文包等最好挂放在座位附近或放置于脚边。

28、受访者接待礼仪：主动请拜访者入座，可为拜访者准备一杯热茶，并询问其是否吸烟（若在公共场合，应遵从区域环境内的吸烟规定）。

29、受访者送客礼仪：拜访结束，拜访者表示要走时，起身送客，保持在拜访者身后一两步的距离，一般送至门口即可。

30、与会者举止礼仪：

（1）提前入场，按会议安排落座，进出有序。

（2）将手机关闭或调成静音。

（3）进入会场后，与熟人招呼先微笑致意，待会议结束后再进行交流。

（4）开会时应认真听讲并做适当记录，发言人发言结束时，应鼓掌致谢，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。

31、参观方言谈礼仪：

（1）用词礼貌，多用敬语，礼貌发问。

（2）尽量回避涉及公司机密的问题。

32、主动联络者言谈礼仪：

（1）电话接通应先说“您好”，声音要温和友好。

（2）逐一将事情说明，语速适中，吐字清晰，通话简明扼要，突出要点。

（3）挂断电话前，应说“再见”。

第三篇：烟草行业行为规范培训心得体会

烟草行业行为规范培训心得体会

本次烟草行业行为规范培训虽然只有短短的两天课程，但我感受颇深，受到很大的启发，简单归纳如下：

一、要有创新思想，团结协作的精神。

变革创新是一个企业保持竞争力最有效的手段。只有整体地、动态地、本质地思考问题，才能对问题进行全面准确地分析和把握。中层管理人员要将公司的整体战略规划和核心价值观念转化成为所有员工紧密相关的远景目标和行为准则，要让每一个员工理解、接受、认同我们的价值观，并在工作中实践。一个成功的企业必须有一个共同的核心价值观，不能认同我们企业价值观的人，就不能胜任我们企业的工作。

二、做一个激情的领导，带一支激情的团队。作为一名管理者拥有的权力就等于权威，然而拥有权力易，赢得权威难。权威并非源于领导手中的权力，而是来自人格魅力。我们的很多能力都是在工作中逐步培养起来的，现在滨州烟草队伍逐渐年轻化，新人在工作中难免犯些错误，错误并不可怕，可怕的是没有让他发挥的机会，我们要兼容并蓄，允许失败，不能压制人才。提一句口号叫“允许失败，鼓励创新”，没有一大批新人的成长，公司就没有未来。所以我们要用自己的品德、学识、能力和工作绩效来建立自己的管理威信，利用开放型的组织形式，让各式各样的观点

充分交流、沟通。根据岗位要求和人员特点划清职责，明确任务，合理授权，建立激励和约束机制，充分发挥每个成员的作用，鼓励员工主动承担责任，使自己成为企业的推动者，核心价值观的倡导者和言传身教者，从而获得员工发自内心的信任和尊重。除此之外要激发员工对企业的忠诚，关爱下属，包容下属，用使命感来激扬下属的斗志，使其变得更为自信和有激情，从而得到双赢。

三、扮演好一个优秀的中层管理者七个角色定位。

（一）三承三启：即承上启下、承前启后、承点启面。企业中层管理人员不再是简单信息上传下达的“传声筒”，还要把上下游的信息放在企业发展的全盘考虑中，要正确地进行自我认知，处理好“心态问题”，切实组织落实具体工作事宜，确保企业的持续健康发展。

（二）责任承担者。作为公司中层管理人员，我们要有正确的责任观。在企业的管理过程中，中层代表着整个公司或整个部门的利益，所以要有很强的责任意识，能主动地承担责任。

（三）业务辅导员。除传统工作环节中的计划、组织、协调、控制四项基础职能外，一个优秀的中层管理者还要对部门员工的业务起到辅导作用，如果员工是开车的新手，那中层要在其中起到“教练”的角色。

（四）行为建设者。正人先正己，做事先做人。中层管理者要想管好下属必须以身作则，充分发挥党员干部表率作用，严格遵守行业相关规章制度。

（五）部门战略执行者。这要求企业中层要有管理者的思维，而不仅仅是简单执行上级的决策。所谓“没有规矩不成方圆”，一要有强烈的制度意识；二要有推行细节管理的能力，能做到对所负责工作的“持续纠偏”，打造企业和员工的细节竞争力；三要有原则，正确的坚持，错误的坚决反对；四要有责任感，处处能以身作则，说到做到；五要有主人翁意识，对工作自动自发，全力以赴。

（六）细节观察者。在细节决定成败的社会，中层干部对细节的持续关注，将会影响普通员工的工作态度和习惯。行为心理学研究结果表明:21天以上的重复会形成习惯；90天的重复会形成稳固的习惯。即同一个动作，重复21天就会变成习惯性动作。同理，同一个想法，重复21天，或重复验证21次，就会变成习惯性想法。

（七）问题整改者。中层管理者应是主动发现、承担并且解决企业每一个问题的人，要做到三不放过：一是发现问题，没有找到原因不放过；二是发现问题，没有找到责任人不放过；三是发现问题，没有更改措施不放过。

通过这为期二天的学习，让我在思想方面得到了升华，在心灵方面得到了洗涤，在理念方面又得到了一次熏陶，感

谢公司给我这样的学习机会，我将学以致用，为滨州烟草的发展而倾尽全力！

第四篇：烟草行业行为规范建设培训材料

公共道德规范

---主讲人：

公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。

一、社会公德

(一)践行“国家利益至上、消费者利益至上”(二)承担社会责任(三)自觉奉公守法(四)弘扬诚信厚德

二、职业道德

（一）尽责奉献

（二）敬业务实

（三）团结协作

（四）廉洁正身

三、个人品德(一)正直(二)进取(三)谦虚(四)自律

职业行为规范

---主讲人：

职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动总应遵循的基本要求、规则和标准。

一、领导干部类

职业价值：聚合智慧，引领发展。

行为规范：统领全局，履行责任；科学决策，求真务实；人本管理，开拓创新；廉洁自律，率先垂范。

二、办公政务类

职业价值：运行中枢、联接纽带。

行为规范：当好参谋，提前谋划；保障运行，主动协调；督办有力，强化执行；优质服务，热情周到。

三、人事劳资类

职业价值：落实以人为本，优化人力资源。

行为规范：合理配臵，公道正派；搭建通道，制度创新；科学考核，激励引导；优化薪酬，公开透明。

四、党政群工类

职业价值：凝聚人心、激发活力 行为规范：统一思想，坚定信念；文化引领，凝心聚力；搭建平台，沟通融合；人文关怀，尊重理解。

五、纪检监察类

职业价值：严明纪律、弘扬正气

行为规范：严格监督，规范有序；效能监察，客观严谨；健全机制，狠抓源头；依法惩处，公正严明。

六、经济运行类

职业价值：规范管理、科学调控

行为规范：制订规章，客观可行；创新管理，高效卓越；实地调控，全程跟踪；规范考核，公正公平。

七、信息管理类

职业价值：建设信息中枢、保障高效运行

行为规范：统筹规划，全面系统；整合资源，集成共享；信息应用，准确高效；维护提升，安全畅通。

八、财务管理类

职业价值：资产铁闸、保值增值

行为规范：处理账务，真实准确；全面预算，规范合理；资产管理，安全高效；服务运行，耐心细致。

九、审计监督类

职业价值：监督经济活动、防范运行风险 行为规范：坚持原则，定期审计规范；把握规则，日常监管得力；客观公正，效能评估真实；强化服务，专项调查有效；求真务实，项目复核把关。

十、政策法规类

职业价值：防范法律风险、保障合法权益

行为规范：政策贯彻，及时准确；法制建设，系统完善；法律服务，专业细致；普法宣传，深入有效。

十一、安全保卫类 职业价值：保平安、促稳定

行为规范：安全教育，普及到人；安全防治，落实到岗；安全机制，运行到位。

十二、后勤服务类

职业价值：无微不至、温暖人心

行为规范：生活服务，热情周到；设施维护，专业迅捷；环境管理，细致入微；临时任务，反应快速。

十三、科技管理类

职业价值：推动科技进步、提升创新能力

行为规范：科技规划需系统；项目管理严规范；技术推广重评估；专利管理强意识；科普宣传造氛围。

十四、专卖管理类

职业价值：践行立法宗旨、维护专卖体系 行为规范：依法行政，管理服务；严明内管，规范经营；合理调控，优化布局；宣传引导，系统广泛。

十五、卷烟营销管理类

职业价值：推进大市场、培育大品牌

行为规范：计划管理，严谨规范；营销服务，创新模式；工商协同，无缝链接；考核激励，系统公正。

十六、物流管理类

职业价值：畅通供应链、共建物流网

行为规范：科学仓储，安全保质；准确配送，快速顺畅；优质服务，周到及时。

物流管理类员工应严格按照国家局“一号工程”的要求规范卷烟出入库，确保卷烟产品接收时，数量、品种、规格的准确、真实。

十七、专卖稽查类

职业价值：文明执法、净化市场

行为规范：市场监管，有力有效；许可管理，客观公正；案件查处，合法适当；法制服务，专业细致。

专卖稽查类员工应坚持管理与服务相结合的原则，热情为广大卷烟零售户和消费者提供法制服务

十八、客户服务类

职业价值：打造客我同盟、实现客我共赢 行为规范：市场调研，适时客观；网络建设，规范创新；经营指导，专业及时，增值服务，优质高效。

十九、订单采集类

职业价值：真实反映需求、保证有效投放

行为规范：采集信息，真实有效；品牌推介，及时主动；数据汇总，准确全面；服务客户，热情细致。

二十、采供类

职业价值：把握需求、有效供给

行为规范：协同预测，真实客观；货源组织，保障供应；品类管理，合理细分；库存控制，适时精准。

二十一、储配类

职业价值：科学仓储、按需配货、畅通卷烟流转

行为规范：仓储作业，安全规范；分拣配货，准确高效。二

十二、送货类

职业价值：连接零售客户、传递优质服务

行为规范：线路维护，持续优化；任务调度，科学合理；卷烟送达，准确完好；客户服务，优质热情。

二十三、物流设备维护类 职业价值：保障运行、支撑储配

行为规范：日常维护，周密细致；及时维护，快捷高效；操作指导，热情耐心。

窗口岗位行为规范

---主讲人：

窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制定更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。

一、品牌管理员

行为信条：市场导向、公平发展

岗位行为：品牌引入，循序渐进；品牌维护，服务发展；品牌退出，公平公正。

二、投诉管理员

行为信条：妥善处理、提升满意

岗位行为：咨询服务，热情用心；投诉处理，细致耐心；投诉管理，规范细心。

三、客户经理

行为信条：客户至上、合作共赢

岗位行为：客户拜访，微笑服务；市场维护，专业及时；品牌培育，稳步推进。

客户经理是商业企业联系零售户的桥梁和纽带。一方面要坚持把市场作为工作的起点，牢固确立市场导向观念，坚持客户至上原则，有效指导卷烟销售及推广、培育品牌；另一方面要充分发挥联络、沟通、协调作用，搭建企业与零售户交流、共赢的平台，践行“两个至上”，真诚服务客户，实现零售户与企业的合作共赢。

客户经理行为禁忌：

（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。

（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。

（4）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。

（5）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。

四、电访员

行为信条：准确采集、真诚交流

岗位行为：订单采集，细心细致；咨询解答，耐心解惑；信息传递，准确全面。

五、送货员

行为信条：安全高效、用心服务

岗位行为：卷烟配送，准确快捷；投诉咨询，热情用心。送货员在送货过程中，要加强人、车、卷烟、资金的安全防范。

六、行政许可员

行为信条：规范审批、文明服务

岗位行为：行政许可管理，规范合理；许可证档案管理，科学系统。

行政许可员在受理申请时，申请事项属于受理范围，材料齐全、符合法定形式，当场受理申请，出具《受理通知书》，并告知证件办理时间与相关流程，确保申请人知晓；对不符合烟草许可证办理条件，或不属于烟草专卖行政主管部门法定职权范围的，及时做出不受理决定并发放《不予受理通知书》，并耐心说明理由或出具相关依据。

七、专卖稽查员

行为信条：令行禁止、文明执法

岗位行为：市场监管，严格规范；案件办理，处罚适当。专卖稽查员要努力提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《中华人民共和国烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的市场环境。

专卖稽查员的行为禁忌：

（1）严禁不出示证件、着装不整执法。（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。（3）严禁不依照法定程序查扣物品。

（4）严禁索要、收受管理对象的礼金、财务或接受宴请。（5）严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。

礼仪行为规范

---主讲人：

礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

一、拜访者举止礼仪：

见面要主动（起身）问候，握手之前，摘除手套、墨镜等佩戴物，注意手是否干净。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及时接握，力度适当；通常情况下，避免与女士双手相握。

拜访者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，随身携带的公文包等最好挂放在座位附近或放臵于脚边。

二、受访者接待礼仪：

主动请拜访者入座，可为拜访者准备一杯热茶，并询问其是否吸烟（若在公共场合，应遵从区域环境内的吸烟规定）。

三、受访者送客礼仪：

拜访结束，拜访者表示要走时，起身送客，保持在拜访者身后一两步的距离，一般送至门口即可。

四、与会者举止礼仪：

（1）提前入场，按会议安排落座，进出有序。（2）将手机关闭或调成静音。

（3）进入会场后，与熟人招呼先微笑致意，待会议结束后再进行交流。

（4）开会时应认真听讲并做适当记录，发言人发言结束时，应鼓掌致谢，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。

五、参观方言谈礼仪：

（1）用词礼貌，多用敬语，礼貌发问。（2）尽量回避涉及公司机密的问题。

六、主动联络者言谈礼仪：

（1）电话接通应先说“您好”，声音要温和友好。（2）逐一将事情说明，语速适中，吐字清晰，通话简明扼要，突出要点。

（3）挂断电话前，应说“再见”。

七、男士西服着装要求：

双排扣的西服一般要把纽扣全部扣上，以示庄重。单排两粒扣，一般只扣上面一粒纽扣。单排三粒扣，则扣中间一粒或上面两粒纽扣。

八、领带使用要求：

同一领带上颜色最好少于三种，主要以单色或几何形状图案为主；领带的领结要饱满，与衬衫的领口要吻合紧凑；领带的长度，以长到皮带扣的位臵为宜；领带夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣之间的位臵。

第五篇：中国烟草行业(商业企业)行为规范题库之窗口岗位行为规范

中国烟草行业（商业企业）行为规范题库

（窗口岗位行为规范部分）

一、单项选择题

1、以下选项中，品牌管理员行为信条的正确选项是：（）A、市场向导，公平发展 B、无微不至，温暖人心 C、文明执法，净化市场 D、资产铁闸，保值增值

2、下列选项中，属于品牌管理员行为禁忌的是：（）A、严禁推诿扯皮，推卸责任 B、严禁有损品牌形象的举动

C、严禁不出示证件，着装不整执法 D、严禁收取零售户礼品或其他财物

3、以下选项中，投诉处理员员行为信条的正确选项是：（A、无微不至，温暖人心 B、妥善处理，提升满意 C、文明执法，净化市场 D、准确采集，真诚交流

4、下列选项中，属于烟叶技术员的行为禁忌是：（）A、严禁倒贩烟叶

B、严禁主观臆断，造成数据失实 C、严禁私自克扣、分发、挪用促销品 D、严禁单打独斗，缺乏工商配合意识

5、下列选项中，属于客户经理岗位行为的是：（）A、品牌引入，循序渐进 B、注重管护，责权清晰 C、客户拜访，微笑服务 D、订单采集，细信细致

6、送货员的行为信条是：（）A、心系烟叶，情予烟农 B、妥善处理，提升满意 C、无微不至，温暖人心 D、安全高效，用心服务）1

7、专卖稽查员的岗位行为正确的是：（）A、市场监管，严格规范 B、生产组织，符合实际 C、技术指导，及时有效 D、烟叶收购，规范有效

8、参观接待中，参观方的禁忌正确的是：（）A、衣着不整洁，接待员不修边幅，形象邋遢 B、衣着随便，不适合参观的场合 C、着装随便，发型怪异 D、卷起衬衫袖口或长裤裤脚

9、出访外国的举止应为：（）

A、查阅对方电话号码，确认无误后拨打 B、主动为老弱病残孕让座 C、尊重老人，女士优先

D、通话结束时，双方中地位高者先挂电话

10、接待外宾时，要做到：（）

A、着装正式，尊重外国习俗；姿态优雅，落落大方 B、着装随便，发型怪异

C、接待组织工作马虎、草率、随意

D、所献鲜花不符合外国嘉宾所在国家的礼仪

11、会议过程中，与会者要做到：（）A、穿着过于奢华

B、提前入场，按照会议安排落座，进出有序 C、发言人发言时，私下进行聊天

D、在表达不同观点是，言语激烈，用词尖锐

12、下列选项中，属于行政管理员岗位信条的是：（A、市场向导，公平发展 B、心系烟叶，情予烟农 C、客户至上，合作共赢 D、规范审批，文明服务

13、电访员的岗位行为是：（）A、信息传递，准确全面 B、卷烟配送，准确快捷 C、投诉咨询，热情用心 D、案件办理，处罚得当

14、接听电话时，要尽量做到：（））A、粗暴、冷漠的接听电话

B、尽量在铃响三声内接起电话 C、对留言转告不及时、不准确 D、接电话声音太小

15、搭乘交通工具结束后，要做到：（）A、错拿他人行李 B、与检票人员争吵 C、提前做好下车准备 D、故意刁难驾驶员

16、乘坐飞机时，要：（）A、在机舱内吸烟 B、不用关闭通讯设备 C、听从空乘人员指挥 D、乱扔垃圾及呕吐物

17、作为会议的主办方，要做到：（）A、穿奇装异服，发型怪异 B、衣着及装饰过多

C、争抢发言，打断别人发言 D、打扮得体，干净利落

18、咨询受理是为（）提供申办咨询，告知其需要提供的材料。A、零售户 B、烟农 C、申请人 D、专卖稽查人员

19、拜访礼仪中，受访者要做到：（）A、使用礼貌用语，语速得当 B、语速极快，无法让人挺清楚 C、夸大吹嘘，只讲不听

D、不顾拜访者的想法，独断专行

20、乘坐车船时的禁忌是：（）A、关闭一切通讯工具 B、按要求系好安全带 C、往车窗外吐痰

D、主动为老弱病残孕让座

二、多项选择题，每题中至少有两项答案符合题意

1、电访员的岗位行为有：（）A、订单采集，细心细致 B、咨询解答，耐心解惑 C、信息传递，准确全面 D、市场监管，严格规范

2、推广应用是指完成烟叶生产（）、（）、（）工作，实施烟叶生产实用技术在辖区内的推广工作。

A、科研 B、收购 C、试验 D、示范

3、会议主办者的仪表要做到：（）A、衣着颜色过多

B、衣着整洁、庄重，应以正装或工作装出席 C、打扮得体，干净利落

D、主持人应大方庄重，精神饱满

4、参观接待中，参观方不应：（）A、衣着随便，不适合参观的场合 B、注意保持公共卫生

C、女士穿超短裙或过高的高跟鞋 D、按时达到指定地点

5、报表制定是指确保报表：（）A、制作清晰、合理 B、完整无误

C、数据真实、准确 D、内容丰富

6、品牌定位是指对（）、（）、（）、（）、（）等方面进行定位，并适时进行营销定位调整。

A、消费者需求 B、企业需求 C、品牌优势 D、市场销售状况 E、营销渠道

7、需求预测是根据市场信息，全面分析（）、（）、（）等，准确预测卷烟市场需求。

A、经营情况 B、市场销售 C、结构变化 D、消费动态

8、新品推介是指在新品上市时，按照新品推介工作要求，向客户宣传新品的（）、（）、（）、（）等相关信息。

A、价格 B、包装 C、吸味 D、厂家信息

9、监督检查是指依法对烟草专卖产品的（）、（）、（）、()等进行监督检查。A、生产 B、销售 C、运输 D、进出口

10、品牌分析是指通过（）、（）等，确定目标品牌的消费群体，选定品牌培育目标客户。

A、消费区域 B、销售价格 C、品牌分析 D、市场分析

三、判断题

1、妥善处理、提升满意是电访员的行为信条。（）

2、会议与会者应该穿着过于奢华和随意。（）

3、参观接待中，参观方要根据参观地点，穿着方便参观学下的衣服。（）

4、接待外宾时，应语言亲切，表达得体，体现中华民族的热情好客。（）

5、行政许可员应做到行政许可管理规范合理，许可档案管理科学系统。（）

6、行政许可档案要做到及时整理归档，确保档案完整、合理。（）

7、品牌管理员可以私自克扣、分发、挪用促销品。（）

8、送货员在送货过程中，只用加强资金的安全防范。（）

9、参观接待时，讲解员应大量使用专业术语和专业词汇。（）

10、电话接通时应先说“您好",声音要温和友好。（）

11、乘坐飞机时，如遇到有需求时，可在机舱内大声呼喊。（）

12、客户至上，合作共赢是客户经理的行为信条。（）

13、准确采集，真诚交流是送货员的行为信条。（）

14、政策宣传就是接到政策宣传通知后，按照通知要求在规定时间内进行活动宣传。（）

15、客户测评是进行客户满意度测评，有效监控咨询及投诉的客户满意度。（）

16、引导投诉是指遇到客户投诉时，主动引导客户拨打客户服务热线。（）

17、专卖稽查员的行为信条是市场监管，严格规范。（）

18、烟叶技术员有权倒贩烟叶。（）

19、送货员的行为信条是投诉咨询，热情用心。（）

20、预约收购是指约时、定点、按部位收购，有效组织实施，减少烟农等候时间。（）

四、填空题

1、品牌管理员的行为信条是（）、（）。

2、试销跟踪是指及时跟踪试销品牌（）和（），全面掌握新品试销动态。

3、投诉处理员严禁打击报复（）。

4、沟通协调是指面带微笑，（）、（）、（）。

5、送货员禁止违反（）。

6、客户经理的岗位行为是（）、（）、（）。

7、电访员严禁（），有意回避解答客户疑问。

8、咨询受受理是为（）提供申办咨询。

9、实地核查是指会同专卖稽查员对申请人提交办理的（）的地址进行实地核查。

10、阳光收购是指严肃收购纪律，执行（），实行阳光收购。

11、会议中，讨论发言时应该（）、（）、（）、（），避免使用低俗的语言。

12、专卖稽查员严禁（）、（）、徇私枉法。

13、计划落实是指合理分解所辖片区生产计划，协助烟农落实计划种植面积，确定（）、（）、（）等。

14、信息核对是认真核对（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任务领取是按规定时间领取（）、（）、（）。

五、简答题

1、请简述品牌管理员的行为信条及涵义。P68

2、请简述投诉处理员的岗位行为。P71

3、请简述客户经理的行为禁忌。P75

4、请简述信息传递，准确全面的具体做法。P77

5、请简述送货员的行为禁忌。P79

6、请简述行政许可员的行为信条及涵义。P80

7、请简述市场监管，严格规范的主要做法.P82-83

8、请简述烟叶技术员的岗位行为并加以阐述。P85-86

9、请简述行政档案管理科学规范的主要做法。P81

答案：

一、单选题 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多选题

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判断题

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空题

1、市场导向，公平发展

2、销售情况，市场反馈情况

3、投诉客户

4、找准谈话切入点、主动与客户沟通、密切客我关系

5、交通规则

6、拜访客户，微笑服务；市场维护，及时准确；品牌培育，稳步推进

7、答非所问

8、申请人

9、专卖许可证

10、国家烟叶质量标准

11、观点明确，口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要

12、有案不查，违法不究

13、种植地块，品种布局，肥水管理

14、客户名称，经营地址，结算方式，许可证号，客户代码

15、配送汇总单、车位商品汇总表、客户小票