第一篇：中国石化青岛黄潍危机处理事件
事件概况
2013年11月22日上午，青岛市黄岛区中石化黄潍输油管线一输油管道发生破裂事故，在维修过程中引发起火爆炸。
起因：
• 2013年11月22日凌晨2时40分，位于山东省青岛经济技术开发区（即黄岛区）秦皇岛路和斋堂岛街交汇处，中石化管道公司输油管线破裂，造成原油泄漏。
• 约3时15分，中石化方面发现管道破裂，黄岛油库关闭输油，“向110报警，黄岛区立即组织处置”。但此时原油已进入雨水管线，并沿着雨水管线进入胶州湾边的港池。
• 7时30分，中石化（一说黄岛区）方面在入海口处设置了两道围油栏。• 7时许，青岛海事部门接到青岛港务局和丽东化工厂的报告，称发现海面有油。
• 8时30分，青岛市环境保护局接报，赶到入海口现场救援。
• 10时30分许，黄岛秦皇岛路附近，雨水涵道和输油管线抢修作业现场相继发生爆燃。（海河路和斋堂岛街交汇处发生爆燃，）爆炸波及青岛市丽东化工厂部分设施。
回应：
• 11月22日 • 11时25分，青岛市环保局官方微博“青岛环保”发微博称：“丽东化工未发生爆炸”，事故原因是由于“今晨漏油事故造成油气混合气体闪爆起火，不是化工厂爆炸起火”。
• 14时13分，开发区宣传部官方微博“黄岛发布”发布消息，第一次透露人员伤亡情况，“已有1人死亡，多人受伤”。
• 16时13分，“黄岛发布”发布消息《中石化输油管道泄露事故原因初步查明》，称该事故“初步原因分析是管线漏油进入市政管网导致爆燃发生”，“具体引爆点和引爆原因正在调查，事故排除恐怖破坏原因”。
• 18时，国务委员王勇，率领有关部门负责人乘机赶赴事故现场指导救援工作。
• 19时21分，中石化称股份公司总裁李春光已到达事故现场组织救援，集团公司董事长傅成玉正在赶往青岛事故现场途中。• 11月23日
• 凌晨3时10分，“黄岛发布”发布消息，称国务院事故调查组已到位，开始调查中石化原油输送管道泄漏爆燃事故。
• 12时18分，中石化新闻办公室官方微博发布消息称，经现场认真核实，原油泄漏并爆燃管道系东黄复线管道，而不是黄潍管道；东黄复线1986年7月建成投产，所谓“投资13亿、8月份刚刚投用”属不实信息。• 过程：伤亡统计
• 据较早前统计，青岛经济技术开发区(即黄岛区)输油管线泄漏爆燃已造成55人死亡，失踪9人，受伤166人。• 救援工作 • 据“黄岛发布”通报，国务院事故调查组已到位，事故原因由调查组调查后发布。国家卫生计生委于22日晚派出由2名烧伤科、2名重症医学、1名骨科、1名呼吸科专家组成的国家级专家组赶往青岛协助开展爆燃事故伤员救治工作。
进展：
发布会
• “11.22中石化原油输油管道爆燃事故新闻发布会”
• 23日晚7时，在青岛市黄岛举行，青岛市政府副秘书长郭继山在发布会上披露，目前由中石化负责提供石油管线情况，并对管线残留油气进行检测，根据中石化监测结果，目前黄岛地下管线仍有危险点存在。• 面对惨烈的爆燃现场，青岛市副秘书长郭继山在发布会上坦承，黄岛中石化管道爆燃区域地下管线错综复杂，在燃爆作用下，有的管线已经变形，个别的管线出现破裂现象。• 事件调查：
• 25日上午，国务院山东省青岛市“11・22”中石化东黄输油管道泄漏爆炸特别重大事故调查组全体会议在青岛召开。
• 调查组组长、国家安全监管总局局长杨栋梁指出，这次事故损失惨重，暴露出的突出问题是，输油管道与城市排水管网规划布置不合理；安全生产责任不落实，对输油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的应急处置不当，未按规定采取设置警戒区、封闭道路、通知疏散人员等预防性措施。这是一起十分严重的责任事故。、石化董事长态度：
11月22日，东黄输油管线泄漏爆炸事故发生当晚，中石化董事长傅成玉赶赴现场并公开道歉。傅成玉在现场说：“看到事故给青岛人民生命和财产造成巨大损失，万分痛心。向逝者深深哀悼，向伤者、家属们深切慰问，并向青岛人民和全国人民深深致歉。将全力以赴不惜一切代价做好抢险救灾和善后工作，配合国务院事故调查组查出事故原因
政府态度：
• 2013年11月24日下午，到山东省考察的总书记前往青岛大学附属医院黄岛分院，看望“11·22”中石化输油管线泄漏引发爆燃事故受伤人员。总书记询问伤员中年龄最大的87岁老人薛淑美的伤情，叮嘱医护人员精心治疗护理，使老人早日康复。习近平还看望部分遇难人员亲属，向他们表示深切慰问。
• 24日下午，总书记在山东省青岛市召开会议，听取国务院和山东省关于“11·22”中石化输油管线泄漏引发爆燃事故处置情况的汇报，并对事故调查和善后工作提出明确要求。
• 24日下午，总书记在青岛大学附属医院黄岛分院，亲切会见参与“11·22”中石化输油管线泄漏引发爆燃事故伤员救治的医护人员，对参与救治的全体医护人员致以衷心感谢和亲切问候中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平作出重要指示，要求山东省和有关方面组织力量，及时排除险情，千方百计搜救失踪、受伤人员，并查明事故原因，总结事故教训，落实安全生产责任，强化安全生产措施，坚决杜绝此类事故。• 中共中央政治局常委、国务院总理李克强作出批示，要求全力搜救失踪受伤人员，深入排查控制危险源，妥善做好各项善后工作，加强检查督查，严格落实安全生产责任。责任追究：
25日，国务院事故调查组召开全体会议，会上，国家安监总局局长杨栋梁表示，青岛输油管道泄漏爆炸被定性为重大责任事故，企业和当地政府有不可推卸的责任。
• 国家安监总局局长杨栋梁要求立即在全国范围内开展生产安全和公共安全专项整治，彻查事故直接原因和管理问题，给社会、遇难者家属和受伤人员一个真诚负责的交代。
• 据青岛经济技术开发区(黄岛区)宣传部官方微博消息，2013年11月25日晚警方已控制11·22东黄输油管线泄漏爆炸事故中石化相关人员7人，青岛经济技术开发区相关人员2人。
从危机管理方法看此次事件: 危机处理方法
（一）危机处理，速度是关键。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播，社会上将充斥着各种谣言和猜测，这时，公司的一举一动就将成为外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
（二）危机处理，媒体很重要。
社会化媒体时代已步入发展繁荣期的时代，媒体、网络成为最重要的危机策源地，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机都有可能在一夜之间扩散，给企业造成重大损失。
（三）危机处理，主动担责，态度真诚才能赢取信任。
危机公关就是企业对公众带来的伤害，医治公众的创伤，最重要的也是建立信任。公众对于公司的信任99%来自于公司在危机发生之后的第一反应，公众将对以这一反应作为基础判断公司处理事情的态度，进而确定其是否值得信任。(四)危机处理，需要防范于未然。
再大的公司都无法预料和避免将会遭遇的危机，如何在第一时间作出合理明智的回应，建立危机公关处理部门必不可少。
处理危机的四个关键点信息追踪正确话术消除负面寻找负面新闻源头，快速联络媒体停发不实稿件，尽量清除稀释网络不实或恶意消息、文章正面沟通投放正面性质的报道，挤占报道位置，对冲负面信息，缓解危机报道对企业造成的不利影响及时、持续监测负面新闻动向和发展态势，力争第一时间发现第一时间解决提前准备媒体沟通标准话术，发放给客户相关部门和危机处理团队成员 看法
• 11.22爆炸事故的发生是可避免的，此次事故并不存在完全不可预知或不可抗力因素，发生泄漏的可能性、泄漏可能造成的危害、预防和应对措施等都应该在预案之中。即使发生泄漏，影响和危害也应该控制在最低限度。• 但是，中石化并没有做好，输油管道的泄漏以及之后的爆炸事故中，它都有不可推卸的责任。
1、中石化对输油管道疏于管理，没有防患于未然的意识。它没有预案来应对输油管道泄漏等突发事况，所以在事情发生之后就一直处于被动状态。据报道，输油管道于11月22日凌晨2点40分发生泄漏，直到3点15分中石化才关闭了输油管道，而在这半个钟内泄漏的原油已经扩散至胶州湾边的港池，这样的速度显然是不够的；更可怕的是，直到当天7点30分左右，中石化方面才在入海口处设置了两道围油栏。这样的效率不得不说是太误事了。
2、中石化的救护措施不当，存在许多危险。在关闭输油管道后，按照流程应该往原油泄漏的地方注水，以防止气体挥发淤积。还有，在未做好相应的防护措施就贸然动工，机械操作极易引起爆炸。这些“漏洞”都是不该发生的，因为每一个“漏洞”的存在都有可能造成严重的后果。
3、综上所述，中石化公司在此次危机中的应对措施显然是不及格的。没有防患意识，反应速度慢，救护措施不当......尽管你在事后做出道歉和赔偿，可本可以减少的损失却因为你的过错而无法避免，这是无法原谅的。
• 在中国似乎永远都是事情发生了才知道错，可那已经无法挽回了，如果中国无法做到防患于未然，那类似于青岛原油泄漏、爆炸的事情永远都不会避免。
• 还记得日本核泄漏事故吧，3月11日当天地震后，日当局就已经紧急疏散了电站周边3公里区域内的居民，而第二天疏散区域就扩大到了20公里，其反应之迅速避免了不少不必要的损失。而且，日本经常发生地震，但他们的防患措施做的非常好，每次地震都能把损失降到最低。反观我国，在许多方面的防患措施都远远不够，往往在事故发生后才开始反思，甚至不思悔改，这就造成了许多不必要的损失，让人心痛！危机处理方法
第二篇：危机事件处理(食物中毒)
危机事件处理（食物中毒）
如何防止食物中毒：门店必须严格按照国家的卫生标准进行食品的采购、配送、周转、上架、加工、展销、包装等，员工注意个人卫生：勤洗手，勤换工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故时，按照如下程序正确操作：
如在商场发现有员工或顾客食物中毒，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，同时安排防损员维护现场秩序，疏散围观顾客。
商场管理人员亲自或安排人员立即将中毒人员送往就近医院或通知“120”到场处理，防损员应保护现场，维护商场的正常营业秩序。
防损部负责对顾客或员工的呕吐物、食物等进行取样工作。
如在商场发现员工或顾客食物中毒突然死亡，商场员工第一发现人应立即报告内部报警中心和门店店长，门店管理人员立即打110报警，同时保护好现场。
对于商场应该承担责任的食物中毒事故，需第一时间打电话到保险公司报险，门店需填写《出险通知书》，然后连同其它所需资料交给门店防损部，由门店防损部交保险公司负责索赔事项。
对于商场不承担责任的顾客食物中毒事故，我们可以陪同协助处理，但由顾客支付医疗费用。
对于员工的食物中毒事故，如符合工伤条件，需由门店人事上报社保局，按工伤保险程序索赔。
对于促销员自身责任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促销员或供应商承担医疗费用；如果是商场的责任，商场需要承担医疗费用。
事后门店防损部视情况填写事故报告上报总部防损部，并积极配合相关政府部门、有关机构或本公司相关部门进行调查工作。
门店内部报警中心迅速将相关信息知会门店所有员工、公司或区域安委会，并报告公司或区域公共关系部，尽力控制负面新闻报道。
第三篇：危机事件处理(员工罢工)
危机事件处理（员工罢工）
预防：遵守国家和地方的劳动法律法规，尊重和关心员工。人力资源部多进行正面宣导和相关法规知识、沟通技巧的传授。各层管理人员学习法律，并提高管理技巧与沟通技巧，注意倾听员工心声，了解员工心理动态，及时解决员工的迫切问题，进行心理疏导。以多种方式达成有效沟通，避免出现劳动纠纷，对已经出现的劳动纠纷进行妥善处理。
罢工，通常指某个雇主的全部或部分雇员同时停止工作。它是一种以中止供给劳动力的方式，迫使雇主让步以解决劳资纠纷的一种激烈形式的手段。当发生罢工事件时： 当商场遇到大部分员工罢工事件时防损部应立即启动紧急预案，召集所有的防损员到商场待命，并报告公司或区域安委会，请求支援； 防损部着重增派人力负责收银台的秩序保证财产和商品安全，把守各出入口防止员工私拿商品出商场；向顾客作好解释工作制止顾客进入商场，对场内死角进行清查，对无关人员要清理出场防止有破坏行为出现。 门店内部报警中心迅速确认罢工人员范围及名单，了解罢工组织的负责人及他们的要求，在公司或区域安委会人员到来之前，使用合理的方式安抚罢工者情绪，不要进行威吓，以免发生不必要的冲突，导致人员伤亡或财物损失。 公司或区域安委会人员赶赴现场后，一面要求罢工者立即复工，一面与罢工组织负责人进行谈判。 谈判双方如果陷入僵局，为避免事态扩大，经公司安委会同意，可视情况请求地方劳动监察大队及劳动仲裁委员会的支援。 如有任何新闻媒介想了解罢工事件，请他们联系总部公关部。通过提供正面信息缓解外部压力。
如果是小部份员工的罢工事件，则将该区域实行戒严，并由公司或区域安委会安排相应职能人员驻店支援，恢复该区域营业。
第四篇：危机事件处理(人质劫持)
危机事件处理（人质劫持）
预防被劫持：当门店发生暴力冲突时，门店员工尽量不要靠近危险人物和持械顾客。
当门店发生人质劫持事件时：
第一发现人立即报告门店内部报警中心，门店紧急事件处理小组平时都要演练一位或几位类似事件的谈判人员。
记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。 由防损主管与匪徒保持良好对话。
如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。 注意记住人质劫持者，以下是警方所需的信息：
--年龄。--身高和体重。--衣服样式和颜色。
--说话特征：口音、高低声调。
如有可能，通知警方——只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。 记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。 确认劫持已经结束后：
管理人员确认已经报警。 如果有人受伤，必须及时护理。
保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东西。 找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：
他们看到什么？他们在何处看到的？ 说了些什么？
匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？ 让他们简单描述一下事件前后的经过。
尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。 利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。
如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。
保护犯罪现场。尽量保留证物——记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。
尽量安抚受事件影响而受惊吓的人。
第五篇：企业危机事件处理
企业危机事件产生的原因及解决方案
会展1班 从赫然 201410971041
如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。
2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中；其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生；此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
最后，在传媒极为发达的今天,企业应该注意自身形象，以免危机的消息像病毒一样向外界扩散。只有提前预防危机，从容面对危机，高效处理危机，努力化危机为良机，才能有效保障企业的生存与发展。
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