6S人性化护理在心内科病房管理中的应用

第一篇：6S人性化护理在心内科病房管理中的应用

6S人性化护理在心内科病房管理中的应用

“以人本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心［1］，表现在病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中为此我院在深入开展“星级护理服务”的基础上，2005年4月—2006年4月实施6S人性化护理模式，即人性化的服务语言（Serving language）、服务行为（Serving behaviour）、服务流程（Serving procedure）、服务环境（Serving environment）、服务品牌（Serving brand）、服务安全（Serving safety），力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而提高服务质量与护理安全，努力打造医院护理队伍的品牌。经过1年的尝试与实践，取得了较满意的效果，现将体会总结如下。

6S人性化服务实施的背景

我院是企业医院，要想在竞争中立于不败之地，靠技术，二靠服务质量，才能拥有信誉和患者，为此护理部在吸取日本企业5S先进管理经验和青岛市立医院人性护理服务的基础上，提出创新服务模式、打造人性护理服务的目标要求，提出了6S人性化护理服务模式，紧紧围绕满足患者需求、提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人文关怀，提供洁净、安全的就医环境。

6S人性化护理服务的具体做法

2.1 人性化的服务语言 人性化护理服务从患者感觉最直接的“人性化的语言”抓起［2］，语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。1）针对医患双方往往为一句话“呛”起来的问题，我们针对每人、每个岗位、每道环节、不同环境，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言，并开展护士告诉你活动，要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。2）形象交流法。针对气管插管的患者，我们准备了写字板，把患者所要表达的意愿和要求，根据患者的猜测和判断写在写字板上让患者确认，以便我们确认患者的真实想法。3）针对心内科患者是老年人的特点，我们首先从称谓上着手，可以称呼患者姨、老师、师傅等，改变叫床号的现象，使患者有亲切感。

2.2 人性化的护理行为 护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得患者满意的基础之一［3］。护理工作就是要体现患者的需要，是护理人员的责任，为此应提高护理质量，规范护理人员的行为。1）心内科规定责任护士早晚查房进行床头交接班，护士除了准备输液和做护理记录以外，大部分的时间都是在巡视病房，在病房的呼叫铃响后，护士均能通过对讲机礼貌的作出应答，并随即赶到病房帮助其解决问题。2）心内科患者大是老年反复多次住院的患者，对护士的择优心理较明显，不太喜欢实习护士。因此对这类患者输液时一般由经验比较丰富的护士执行。实习生、年轻护士在给患者穿刺失败时，应主动致歉，并请病房中技术娴熟的高年资护士来帮忙完成，以满足患者的择优心理。3）针对心内科患者危重较多，病情变化快的特点，要求护士做各抢救工作要做到有条不紊，忙而不乱，以增加患者的信赖感，并且在实际工作中我们从护理人员的坐姿、站姿、走姿规范他们的行为。

2.3 人性化的服务环境 环境是人赖以生存的条件，环境可以给人以压力，也可以给人舒适。护理人员不仅要帮助患者适应环境，还要力求为患者创造良好的生活和休养环境，帮助患者尽快的恢复健康。1）医院病房宽敞明亮，病室墙壁上悬挂风景怡人的油画，窗户上挂有祝您早日康复的挂件，病区走廊上放有鲜艳的花卉，使患者步入病房就有归家的感觉。2）创造安静的午间及夜间休息环境。每日午饭后，中午值班护士帮助患者拉上窗帘，做各项操作时做到四轻，即操作轻、关门轻、走路轻、说话轻。夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃。这样既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的睡眠。3）实施保护患者隐私的环境。心内科、CCU病房危重患者的各项检查治疗护理较多，有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐私，在进行护理操作要注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的自尊，体现出对患者人格的尊重。4）运用五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）对办公环境进行管理，确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。如将治疗室和抢救药品、物品分类管理，并贴上标签，便于寻找和管理，以备应急之用，并把抢救药品按有效期先后顺序编号，并注明最早过期的药品名与过期日期，减少了药品由于清点过频而造成字迹模糊状况的发生，提高了工作效率和工作质量。

2.4 人性化服务流程 全面流程管理是以流程为导向进行病房管理，以活动为导向进行流程管理［4］。我们根据患者要求及护理职能的要求，重点强调主要环节的人性化服务，决定增加对流程步骤进行调整。如针对心脏介入诊疗的患者，希望得到医务人员多的告知和关爱，我们增加了术前访视、健康宣教流程，将治疗流程改为将有痛苦的操作尽量集中，快速进行，以减少不良刺激对患者的影响。将每天集中输液流程改为根据患者的个体需求来安排时间进行输液，如有1例患者，每天8:00要进行高压氧治疗，而我们的常规输液流程是每日晨间交班后8:30进行常规输液治疗，此时患者不在病房，如按常规加药，患者回病房时，药液放置时间过长，影响疗效。我们就根据患者个体情况，采取做高压氧回来后再给患者加药，单独输液的流程来处理特殊情况。针对心内科支架术后患者长期应用抗凝剂的情况，我们增加了术后回访流程，了解抗凝剂应用过程中有无出血现象，并定期召开心友患者俱乐部实施快乐康复流程等，体现了一切以患者为中心的服务宗旨，使护理工作从简单的完成变为对患者进行多方面、全方面、全程的护理。

2.5 人性化的服务品牌 护理服务品牌是从企业品牌中引申出来的概念，护理品牌的提出就是对某一专业、某一单元、甚至是某一疾病的护理，通过高质量的、全面的、全新的护理，使患者生理得到护理服务的同时，心理上得到享受满足，使患者对于护理品牌留下烙印［5］。在社会上形成一定的就医导向，为医院赢得患者。

2.5.1 创建心内科品牌—护心天使 在深入开展星级护理的基础上，实施6S人性化护理，树立护士新形象，提高护理软技能服务，用精心的服务换取患者舒心的笑容。

2.5.2 拓宽护理服务领域 制作图文并茂的健康教育手册，如高血压健康教育手册，心脏介入治疗护理指南，从患者入院的第一时间起，我们就与患者建立了护患联心卡，并为出院的患者开展电话健康咨询服务。

2.6 人性化的安全管理 医院的发展和技术的进步应该为患者及护理人员营造出一个更安全、更能体现人文关怀的环境和氛围，安全是人的基本需要，也 是护理工作的基本要求，护理安全应该受到每个护理管理者的重视。1）重视安全教育，提高系统的安全性和有效性。每周召开安全活动会，总结本周以来安全存在的问题及整改措施，科主任、护士长安全教育要坚持长抓不懈，护理工作中长期坚持三查七对就是一种有效的防范程序，根据科室具体情况制定突发事件的应激预案，使医务人员头脑中有一个总的处理框架，加快处理时间的速度，提高护理安全性。2）加强监督，抓好关键。针对CCU患者需要综合技术强、医院感染控制、药品、器械使用涉及面广，影响大的工作应引起管理者的重视和加强监督的重点，向临床护士及护生讲明精湛而娴熟的操作技术的法律意义，如监护仪、除颤仪不会使用影响抢救将会引起的后果。3）科室成立护理质量检查小组，并将体现人性化护理的工作细节纳入护理常规，制定出规章制度和考核标准。每周对护理质量进行全面检查，并对检查的结果进行书面及口头总结，及时发现安全隐患，对思想松懈的护士实行“零度宽容”。因此，我院成立了护理部主任、科护士长、护士长组成的三级质量控制网络和科室的质控小组相结合，发现问题及时纠正，总结改进，同时对优秀护士给予奖励，从而提高护理质量避免护理差错及医疗纠纷的发生。4）采取一系列措施，确保患者的安全，病区走廊放置醒目的防滑标志，厕所放置防滑护垫，对危重、昏迷、躁动患者使用床旁护栏，以防坠床，实施每天早晚护理查房制度，发现问题及时整改。

效果评价

6S人性化护理服务使护理人员主动服务意识加强，使护士真正做到想患者所想，急患者所急，并且在实际的工作中，从患者的赞扬声中护士也体现了自身的工作价值，提高护理人员对自身工作的满意度，在每月1次的患者满意度调查中患者满意度从2004年的95.3%上升到99.5%。通过护理安全管理，实行零缺陷，避免了护理纠纷的发生，使全年医疗护理纠纷下降为零，并通过创立的护心天使品牌为我院赢得了一定的社会效益。

讨论

1）6S人性化护理提高了护理服务质量。6S人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个 环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性和聪明才智，提高了医疗服务质量。2）6S人性化护理服务品牌提高了医院护理单元的知名度。服务品牌化是市场竞争的必然产物，服务应得到患者的普遍认可，树立自身的品牌形象后，通过品牌效应能产生巨大的经济效益和社会效益。因此我科通过制定护患联系卡，PCI患者的跟踪健康教育咨询，高血压病患者的健康教育俱乐部。3）6S人性化护理环境通过5常法改善了病区环境，物品井然有序，全员素质普遍提高，并通过抢救药品和抢救器材的有效管理，给患者创造一个可信赖的环境，使患者对入住我院产生了安全感。

第二篇：精细化管理在心血管内科病房的应用

精细化管理在心血管内科病房的应用

摘要：目的 探讨通过精细化管理提升护理质量。方法 我们从护理管理、护理质量控制、护理技术、护理服务这4个方面进行评估、制定实施措施、有效落实、护士长跟踪评价，然后进行总结分析，再制定整改措施，采取PDCA管理循环进行监控和质量管理。结果 护理质量得到不断的提高，护理不良事件的发生明显减少，患者及家属满意提高。结论 应用精细化护理管理，取得显著成效，病房管理规范了，护理质量提高了，护理不良事件减少了，护士工作热情增高了，患者及家属更加满意了。关键词：精细化管理；在病房；应用

精细化护理管理就是将精细化管理模式引用到护理管理上，不仅要突出细而且要注重精，从具体工作出发，优化程序，细化流程，统一标准，充分发挥管理对技术的导向作用，从而提高护理质量，促进护理工作科学发展。我科病房护理工作通过护理管理、护理质量控制、护理技术、护理服务这四个方面的精细化管理，实践效果显著，护患关系更加融洽，患者及家属的满意度提高，病房管理规范化，护理工作标准化、流程化，护理质量不断提升，护理不良事件减少。

1护理精细化管理方法

1.1护理管理精细化 是根据医院管理的目标、依据护理工作原则、程序和方法，对护理系统的要素和运行过程，加以指导、计划、组织、协调和控制，提高护理质量而采取的护理措施。

1.1.1人员精细化管理

1.1.1.1医护人员的管理 为了将病房工作能正常运转。首先必须将病房医、护、工各类人员进行合理的分工和排班，使各项工作紧密配合，有分工、有合作；其次是医护人员行为举止方面，严格按照院里规章制度进行，包括仪容仪表、言谈举止、劳动纪律、职业道德、行为规范、岗位职责、各项诊疗护理工作标准等管理；还要加强业务学习和培训，我们采取“相约星期五”集中培训学习与自学两种方式，晨间提问考核，做到定时检查学习效果。科室还购买了一批专科书籍供大家学习。

1.1.1.2患者的管理 对患者实行双全管理，包括全人管理及全程管理两方面，全人管理从患者的生理、心理、社会3方面进行护理；全程管理从患者入院接诊、基础护理、用药指导 饮食指导、活动指导、出院随访等6个维度进行管理，从而提高患者的生活质量。

1.1.1.3陪护及探视人员的管理 1例患者只留1名陪护，患者及陪护不准在医院吸烟、饮酒、打牌，大声喧哗，乱窜病房，不准违章用电，不损坏公物，手机调成振动状态。给住院患者提供安全舒适的就医环境。

1.1.2仪器设备精细化管理

1.1.2.1严格按照仪器设备的使用说明书进行维护及管理，对仪器设备的使用做到定期培训，使护士能够熟练的进行操作，并能够独立的解决及排除各种故障的处理能力。

1.1.2.2抢救仪器设专人管理 固定放置、每台仪器上标有责任者、序号、操作流程、注意事项说明，每周定期清洁与保养，每月进行检测仪器的运行情况，定时进行充电及放电，这样能延长蓄电池使用寿命，并做好登记，使之处于完好备用状态。

1.1.2.3抢救车的管理 做到“五定”管理，即定期消毒、定位放置、定时检查、定人管理、定数量投放物品。除此之外，我们科对抢救车的管理进行了改进。抢救药品按有效期远近使用，做到右手边取药左手边放药的使用原则。近1个月过期的药品，在抢救车药品登记本上用红色重点号标注。

1.1.3环境精细化管理 包括办公区域的管理、病房的管理、公共区域的管理。

1.1.3.1办公区域的管理 办公区域的管理落实责任人，护士长进行早晚2次/d检查。

1.1.3.2病房的管理 有值班护士、责任护士、护理员、保洁员协同管理。采用“五常管理法”、“四统一、一归位”、“六个一”定位管理。护士每班进行管理，并设每周三为科室大扫除日。五常管理法：即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。四统一、一归位：即床品统一，病房物品统一，患者服统一，清洁时间统一，输液架用后归位。六个一定位管理法：即一床、一桌、一椅、一架、一盆、一鞋定位放置。

1.1.3.3公共区域的管理 走廊地面平整干净，无水迹，无障碍物，各种警示牌放置合理、字迹清楚。

1.1.4流程精细化管理 心血管内科的工作比较繁琐、风险性高、常会遗漏一些事情，存在一些安全隐患，根据科室的工作性质制定了工作流程，如护士床头交接班流程、行股动脉穿刺介入术后观察流程、行挠动脉穿刺介入术后观察流程、多巴胺用药观察流程、可达龙用药观察流程、静脉输液观察流程等，从而使护理工作由复杂的事简单化，使简单的事规范化，使规范的事流程化。

1.1.5安全精细化管理 安全管理虽然不是护理工作的核心，但是没有安全保障就失去了一切。

1.1.5.1对存在安全风险的患者建立安全警示标识 如防跌倒，防脱管，防压疮，防坠床，小心烫伤，输液慎用糖等；对存在安全隐患的环境设施做了警示和改进：如卫生间地面铺设防滑垫，走廊放上防滑警示牌，有门槛处贴有“小心门槛”警示；病室设备带电源贴有“设备带电，禁止使用”；床尾摇手上面贴有“小心绊倒”；微波炉旁挂有防热手套；微量泵架上标有上第一个微量泵的标识；这些警示和措施有效防范了不良事件的发生。

1.1.5.2加强科室风险管理 风险项目是一种管理程序，它是对现有的或潜在的医疗风险进行评价及处理，从而减少风险事件对患者造成的经济损失及痛苦。科室提出五项风险项目如药液外渗、静脉炎、三通脱管、股动脉鞘管脱管、给药错误，并制定了预防措施及紧急处理方法，采取专人负责，专项跟踪及评价，原因分析，再进行持续质量改进，取得了显著成效。

1.2护理质量控制精细化管理 护理质量是医疗质量的重要组成部分，是医院护理管理的核心工作，医院深化精细化管理到护理工作的各个环节，不仅能提高护理质量、推动护理工作的科学发展，还能使我们形成完美的工作习惯和优良的工作作风。实施了护士日自控、互控；护理组长周自控、互控；护士长周自控及护士长每天深入病房1～2 h，检查护士的工作情况、了解患者的思想动态、听取患者及家属的意见及建议、检查科室是否存在安全隐患等，规避护理风险的发生。我科建立了完善的考评标准和细则，采取PDCA管理循环进行监控和质量管理，并将综合考核结果作为分配护士奖金的依据。还制定了护士奖励激励措施，岗位职责，落实责任到人，将工作量、工作质量、护士能级、满意度纳入护士考核评价中。现在自控成为各级护理人员的自觉行为，大大提高了护理质量和患者的满意度。

1.3护理技术精细化管理 由于我科专业技术难度大，用药复杂，病情变化快，患者情绪不稳定，心理负担重，针对此问题，对护理过程中易出现的纠纷、缺陷的环节中应用精细化管理，经过集体共同讨论重新制定、细化各项技能操作流程及标准，如低分子肝素钠皮下注射方法、快速测量血糖方法、如何正规测量血压、改进留置导尿的患者留取尿标本的方法、更正静脉采血时使用止血带的时间、改进胰岛素的注射部位等。我们对这些常见的技能操作进行精细化管理，最大限度地规避护理技术操作过程中可能出现的缺陷、差错纠纷，确保护理安全。

1.4护理服务精细化管理 精细化服务中精心是态度，精细是过程，精品是成绩。我们要从小事做起，从细节做起，让护理服务落实在小事上，落实在具体的细节中。我们科推行以下精细化护理服务：

1.4.1健康教育分时段，改变了健康教育责任护士包干制，避免了责任护士不在班时中断健康教育。上午治疗处置时做药物指导，下午核对床头卡时做饮食指导，夜班护士告知次日标本留取方法等，将健康教育穿插于工作中，使大块的教育内容分解化，方便患者掌握。

1.4.2健康教育具体化，我们准备了2 g盐勺，为糖尿病患者准备了厨房电子秤，在走廊地面标识了30 m距离，用于做6MWT（6 min步行实验）等，为患者做宣教及活动指导。我们创建了“爱心家园” QQ群，定期上传健康教育内容，将护理服务延伸到院外，更好地满足出院患者的需要。

1.4.3护理用具精细化，为行动不便的患者准备了床边坐便椅、拐杖；将指甲刀进行改良，在指甲刀两侧贴上胶布，这样剪下的指甲全粘在胶布上，避免落在病床上成为碎屑；肥胖患者监测血压常常撑开袖带，我们制作了外捆的袖带；超声科人员反应到床旁做超声时光线亮，看不清，我科制作了避光套，解决这一难题；我们科室拥有27块石英钟，因石英钟差异，走时不一致，导致护理服务时间不精准，综合班护士每周一按北京时间进行校准；还为患者准备了老花镜、吸水管、捣药器、纸杯、体位垫、护栏套、图书及报刊等。

通过追求以患者为中心护理实效，从细节打动患者，使患者对护士产生信赖感，树立良好的服务形象，提高护理质量。

2结果

通过对护理质量控制、护理技术、护理服务这4个方面进行进行精细化管理，并制定了实施措施、有效落实、护士长跟踪评价，采取PDCA管理循环进行监控和质量管理，使护理质量得到提高，护理不良事件的发生明显减少，患者及家属满意不断提高。

3结论

病房应用了精细化护理管理后，护患关系更加融洽，患者及家属的满意度提高，病房管理规范化，护理工作标准化、流程化，护理质量不断提升。

第三篇：浅谈护理管理中的人性化理论应用探讨

浅谈护理管理中的人性化理论应用探讨

目的探讨人性化管理在护理管理中的应用。方法总结对护士560人采用人性化管理的过程。结果通过对全院护士实行人性化管理,激发了护士的工作热情,充分调动了护士的积极性和创造潜能,增强了护理队伍的向心力和凝聚力,稳定了护理队伍,提升了护士的整体素质,促进了医院护理质量的全面提高。结论在护理管理中,护理管理者应重视对护士实行人性化管理,充分调动护士的积极性、主动性、创造性,构造一种轻松、和谐、团结向上的人文氛围,增强护理队伍的向心力与凝聚力,稳定护理队伍,提高护士的整体素质。

护理部是医疗单位护理管理的核心,护理管理是医院管理的重要组成部分。护理管理是一种行为,一种模式,同时也是一门艺术,护理管理的好坏、成败直接影响护理质量的高低。随着社会的发展和人民生活的不断提高,人们对医疗保健服务的质量要求也不断增长,对医疗保健过程中的人文关怀要求日趋增高。因此,护士面临的任务更艰巨,不只是单纯的打针、发药那么简单,而要对不同层次的患者进行健康宣教,提供人性化服务。作为一名护理管理者,应从人性化管理出发,关心、爱护每一位护士,消除紧张情绪,使她们身心健康,更好地为患者服务。人性化的管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理,要求正视人的需求,肯定人性的合理性,维护人的个体价值[1]。现将我院实行人性化管理的具体做法与体会总结如下。1对象与方法

1.1对象

我院共有护士560人,均为女性,年龄26～54岁,学历:本科45人,专科385人;副主任护师15人,主管护师106人,护师142人,护士6人。

1.2方法

(1)尊重护士的人格在管理过程中护理管理者应经常提醒自己摒弃不科学的管理方式,不任人唯亲,尊重护士人格,对护士偶尔出现的工作失误,非万不得已不当众批评,应选择适当的场合进行批评教育。对业务技术不全面的护士给予人文关怀,安排业务技术好的护士耐心指导,对生活有困难的护士伸出援助之手给予热情帮助,并尽量满足护士的合理要求。在排班过程中实行自我排班法,让护士长与护士共同制定工作时间安排表[2],给护士一定的自主权,遇有特殊情况在征得护士长同意的前提下,护士可自行换班,尽量满足护士在学习、生活等方面对时间的合理要求。同时倡导全院护士尊老爱幼,互谅互让,团结协作,构建和谐友爱的同事关系。

(2)创造清洁、卫生、舒适的环境改进医疗器具,完善防护措施,加强高危科室和高危人群的预防接种,提高机体免疫力,尽量减少或避免职业性损伤对护士健康的危害。

(3)合理配备人力资源减轻护士工作压力,增加护士编制,合理调配人员,对一线人员给予政策倾斜,以充分调动护士的工作积极性。

(4)加强内部服务意识注重人性化管理,主动关心、帮助她们妥善处理婚恋、工作、学习之间的关系。提供深造机会,提高护士知识层次和待遇。

(5)主动关心送温暖人性化管理是社会进步的表现,是顺应当今社会潮流的需要,是护理管理人本原理关于“坚持把人的管理放在首位,重视人的需要[3]”的根本要求。护理管理者应有博大的胸怀和宽厚的心,时刻把护士的疾苦、冷暖挂在心上,并做到护士生病时看望、过生日时给予祝福、有困难时给予帮助,同时,经常组织有意义的活动,适当外出旅游,让其充分感受到医院的温情。

(6)善于运用激励方法护理管理者应善于发现护士的优点,给她们机会和空间表现自己。对于工作完成好者,给予表扬和物质奖励。通过运用激励机制,医院形成了人人争当服务明星、技术能手的良好氛围。

2结果

通过对全院护士实行人性化管理,激发了护士的工作热情,充分调动了护士的积极性和创造潜能,增强了护理队伍的向心力和凝聚力,稳定了护理队伍,提升了护士的整体素质,促进了医院护理质量的全面提高。

3结语

人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求,要有“没有最好,只有更好”的服务理念,一切管理工作的根本问题就是要做好人的工作,人的主观能动性发挥得越好,管理的客观效益也越高[4]。因此,在护理管理中,护理管理者应重视对护士实行人性化管理,充分调动护士的积极性、主动性、创造性,构造一种轻松、和谐、团结向上的人文氛围,增强护理队伍的向心力与凝聚力,稳定护理队伍,提高护士的整体素质,促进医院护理质量的全面提高。

第四篇：优质护理服务在神经内科病房中的应用

优质护理服务在神经内科护理工作中的应用

沈寿琴

（如皋市人民医院神经内科，江苏如皋226500）

【摘要】目的报道神经内科病房开展优质护理服务以来，人性化优质护理服务在神经内科病房实施后取得的成效。方法根据卫生部<< 2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方>>[1],针对神经内科老年患者、生活不能自理患者多的情况，从2010年4月神经内科作为我院优质护理服务示范工程的先行试点，开展优质护理服务。从护理人员的思想理念的转变，护理人员的管理（包括护士长合理调整排班模式，知识讲座、每月护理查房、护理疑难病例讨论、护理质量分析讨论、学习上级医院先进经验等方式提高了神经内科护士的专业理论知识和业务技能），优质护理服务的实施（包括入院护理、知识宣教、有效沟通、落实基础护理、安全管理、出院护理）等一系列措施为病人提供人性化服务，并在患者住院期间、出院当日及出院后调查其对护理服务的满意度。结果神经内科实施优质护理服务后，出院电话随访满意度、健康教育覆盖率、康复护理指导率、住院患者满意度、出院患者满意度和健康教育知晓率均逐渐提高，无护理差错及护理纠纷发生。结论优质护理服务的开展，极大地提高护理人员的责任心及工作积极性，提升了护理业务水平，提高了护理质量、患者及家属的满意度，同时也体现了护理人员的个人价值。

【关键词】优质护理服务 神经内科 应用 满意度

随着社会的进步和现代医学的不断发展，医学模式的转变和人们对医疗护理需求的不断增加，护理服务的内涵发生了深刻的变化，“以人为本”的服务理念引领着当代护理发展的方向，患者自我保护意识日益增强，客观上对医护人员提出了更高的挑战。根据卫生部<<2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方案>>[1]，从2010年4月神经内科作为我院优质护理服务示范工程的先行试点，开展优质护理服务，得到了院领导、医护人员和患者及家属的一致好评，并在心血管内科、普外科、妇产科等其他几个科室中陆续开展。现将我科开展“优质护理服务示范工程”的工作体会总结如下：

1．护理人员的思想理念的转变

统一神经内科护士对护理工作的思想认识，积极转变传统护士“重专业、重治疗、重技术、轻基础、轻服务”的思想观念。把以患者为中心的理念贯穿于护理工作中的每一个环节、每一个细节。遵照《基础护理服务工作规范》的要求，优质护理服务的开展，要求护理人员自觉接受新观念，倡导人性化服务，组织护理人员学习优质护理服务内容，并在病区公示，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，以饱满的工作热情及时主动服务于患者。

2.护理人员的管理

2.1护士长合理调整排班模式，实行责任制护理。病人从入院到出院都由一名护士负责到底，责任护士固定，服务时间固定，责任护士做到8小时在岗，24小时负责。8小时以外也由相对固定的护士负责。做到人人管病人，每人视能力大小管理轻重、数量不等的病人。

2.2通过科室每日晨会提问、每周知识讲座、每月护理查房、护理疑难病例讨论、护理质量分析讨论，以及不定期的随机抽查与考试等方法与途径，提高了神经内科护士的专业理论知识和业务技能。

2.3学习上级医院先进经验。为了解、掌握优质护理服务的内涵，护理部组织各科护士长到上级医院参观学习，参加各种专科知识交流会，并将学习到的先进经验融入神经内科优质护理工作中去。另外，神经内科也每年安排护士去上级医院学习进修。.优质护理服务的实施

3.1入院护理

树立良好的第一印象至关重要。护士面带微笑、起立迎接新病人。准备好床单元，护送病人到床边，妥善安置病人，通知医生接待病人。责任护士主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、发放护理服务手册以及医院有关管理规定等等，并通知工人送开水到床边。了解病人的主诉、症状、心理状况、自理能力，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感孤独感。

3.2知识宣教

为患者提供神经内科疾病相关的知识讲解、用药护理、饮食护理、各项检查注意事项及功能锻炼方法等方面的全面具体的健康教育等等。病区健康教育宣传栏内的内容丰富多彩，有科室动态、神经内科各种疾病的健康教育等等，每月更换健康教育内容。

3.3有效沟通

护患沟通既是护理工作的重要内容，也是护理工作中的一门艺术。护士主动服务，衣着整齐、语言文明、服务规范，让患者在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管，以优质的服务促进医患关系的和谐。简化护理文书，结合实际，采用表格式护理记录，运用护士站前移，责任护士下病房，把时间还给病人，走在患者需要之前，走在呼叫铃声响之前，切实为病人服务。

3.4落实基础护理

神经内科老年患者、生活不能自理患者多，基础护理工作非常繁重。每天晨晚间护理，整理床单元，必要时予以更换，病室定时开窗通风，保持病室安静整洁，提供一个舒适的休息环境。加强巡视，协助病人翻身，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。护士每天精心地为患者剪指甲、剃胡须、口腔护理、会阴护理,根据病人病情为病人床上擦浴、床上洗头等等，这些也许连家属都没想到或不愿做的事情时，让患者心里会感到护士“不是亲人，胜似亲人”。

3.5安全管理

定期对护士进行护理安全教育，提高护士的护理安全意识和法律意识。严格执行护理规章制度及诊疗护理常规，从点滴做起，从细节做起，使各种潜在风险得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加强安全知识宣教，为入院病人发放、讲解安全告知书，加强巡视，为患者拉上床栏，悬挂各种警示标识（如防坠床、防压疮、防跌倒、防烫伤、防管道脱落等），使病人得到安全可靠的护理。

3.6出院护理

患者出院，护理人员应当为患者整理好出院带药，指导按时用药，向其讲解服药方法、时间、剂量、并告知服药中的注意事项等等。指导合理饮食，说明出院后康复过程中的注意事项，告知需复查患者复查的时间和方式，保证疾病得到有效诊断及治疗。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口，做好出院登记，同时记录患者地址、电话等联系方式，出院以后电话随访指导，必要时家庭访视。

4.结果

神经内科病房开展优质护理服务提高了护士的基础护理水平,提高了患者满意度,促进了护患和谐，受到了患者及家属的广泛好评。在患者住院期间、出院当日以及出院后调查其对护理服务的满意度，出院电话回访率达100%，健康教育覆盖率由95% 上升至100%，康复护理指导率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者满意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者满意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知晓率由91.7% 上升至97%，无护理差错及纠纷的发生。

5．讨论

优质护理服务的开展，极大地提高了护理人员的责任心、积极性、安全意识，提升了护理业务水平，提高了护理质量、患者及家属的满意度，同时也体现了护理人员的人生价值。在以后的工作中，我们要不骄不躁，继续发挥我们的优势，争取取得更大的发展和进步。参考文献

【 1 】 中华人民共和国卫生部． 2 0 1 0年“ 优质护理服务示范工程” 活动方案

第五篇：0723已修改 手术室护理管理中人性化管理的应用

这篇文章要修改下人数，他们手术室人数是26人，副高一个

按照他们院里的要求改下

手术室护理管理中人性化管理的应用

【摘要】目的：探讨手术室护理管理中人性化管理的应用。方法：选取我院26位手术室护士，将其随机分为观察组和对照组各13例，对对照组采取传统管理方法，对观察组采取人性化管理方法，比较两组护士的护理质量。结果：观察组护理人员的护理操作合格率、基础护理合格率、护理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；患者对观察组护理人员的护理满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在手术室护理管理中应用人性化护理，可使护理人员的工作积极性和主动性得到提升，取得了良好的护理效果。

【关键词】手术室护理管理；人性化管理；护理质量

作为医院实施抢救、诊断和治疗的重要场所，手术室对护理人员的工作性质有着较高要求。护理人员不仅需要高度的精神集中，工作强度较大，而且工作时间也不固定。长期的高强度、不规律的工作，会造成护理人员身心的疲劳，进而对其工作效率、工作积极性产生影响。因此，为保障手术室的护理效果，需要引入科学合理的手术室管理方法。人性化管理是以“以人为本”为核心思想，给予护理人员充分的尊重、理解和满足，以促进其工作效率和

[1]积极性得到提升。我院手术科从2011年4月开始实行人性化管理，探讨手术室护理管理中人性化管理的应用，现将研讨结果报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取我院26位手术室护理人员，年龄在23至45岁之间，平均年龄为（28.3±2.4）岁，工龄在2年至16年之间，平均工龄为（9.3±1.5）年。其中有1例副主任级护师，有7例主管护师，10例护师，8例护士。在学历方面，有10例本科学历，12例大专学历，4例中专学历。将其随机分为观察组和对照组各13例，两组护理人员在年龄、性格、职称、学历等一般资料方面的差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法

对对照组采取传统管理方法，对观察组采取人性化管理方法，手术室护理管理中人性化管理的应用内容主要有：①建立和健全管理制度：管理制度是各项行为的标准，为避免工作中出现任何差错，应建立和健全各项管理制度。对此，我院手术科为减少和预防手术室中事故的出现，制定了一系列行之有效的管理制度，例如护理人员的交接班制度、手术室内管理

[2]制度、手术药品和物品管理制度、手术室输血制度、手术室消毒和隔离制度等。②人性化

关爱：人性化关爱以“以人为本”为核心思想，不仅体现在物质上的激励，更加体现在对护理人员的信任和尊重。做好人性化关爱，首先为护理人员提供一个舒适自然的工作环境，同时在休息区配备沙发、饮水机、电视机等，为其提供一个优雅、舒适的休息环境。其次，要针对每位护理人员的具体情况，给予其适当的心理支持。因为护理人员在社会中扮演多重角色，例如母亲、妻子、女儿等，可能会出现一些情绪波动，所以护士长根据各位护理人员的家庭情况、心理变化和不同需求，给予其适当的心理支持。在平时的工作中，护士长要尊重护理人员，平等待人，对护理工作中表现突出的护士，及时对其进行表扬和鼓励。另外，在节假日期间，护士长可组织护理人员开展各种活动，例如歌唱比赛、趣味运动会等，以放松

[3]心情、释放压力，使团队的凝聚力和协作能力得到提升。③鼓励护士进行自我展示：组织

护理人员参加专业操作比赛，为其提供展示自我才能的机会；鼓励护理人员参加各类考试，以不断提升自己；将表现优异、经验丰富的护理人员晋升为管理人员，以使其工作积极性和

[4]

主动性得到提升，更好地实现自身价值，促进手术科各项工作的正常、有序地进行。

1.3评判指标

护士每月进行一次护理考核，根据考评结果，统计并比较两组护理人员的护理操作合格率、基础护理合格率、护理质量评分；向患者发放我院自编的手术室护理满意度调查表，评判指标包括不满意、一般和满意三项。

2.统计学分析

所有数据均采用SPSS16.0统计软件分析，计量资料均用t检验，计数资料采用X²检验，以P＜0.05具有统计学意义。

3.结果

观察组护理人员的护理操作合格率、基础护理合格率、护理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1；患者对观察组护理人员的护理满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表1 对比两组护理人员的护理操作合格率、基础护理合格率、护理质量评分

组别 对照组 观察组

例数 13 13

质量评分

89.8 95.5

理论考核合格率（%）

94.8 99.6

技能考核合格率（%）

93.8 98.3

差错发生率（%）

16.8 5.3

注：与对照组比较，P＜0.05，差异具有统计学意义。

表2 对比患者对手术室护理的满意度 组别 对照组 观察组

例数 112 106

满意 43 99

一般 48 5

不满意 21 2

满意度（%）82.3 98.1

注：与对照组比较，P＜0.05，差异具有统计学意义 4.讨论

人性化管理以“以人为本”为核心思想，给予护理人员充分的尊重、理解和满足的管理模式，其在手术室护理管理中应用人性化管理的主要内容包括为护理人员营造舒适良好的工作环境和休息空间，给予其一定的人性化关爱，不仅体现在物质上的激励，更加体现在对护理人员的信任和尊重等。手术室作为医院实施抢救、诊断和治疗的重要场所，其护理管理工作和水平对护理质量，甚至患者的健康安全有着重要影响。随着经济的发展和社会的进步，对护理人员的护理行为也提出了越来越高的要求，传统的管理方法已经难以适应现代手术室的护理管理要求。因此，需要引入科学合理的人性化手术室管理方法。人性化管理方法要求护士长给予护士更多地关爱、理解、尊重、激励，并为其提供一个自我展示的平台，以提高其工作效率和工作积极性，保障手术室的护理效果。在本组研究中，观察组护理人员的护理操作合格率、基础护理合格率、护理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；并且患者对观察组护理人员的护理满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在手术室护理管理中应用人性化护理，可使护理人员的工作积极性和主动性得到提升，具有良好的护理效果，值得应用和推广。参考文献：

[1] 牛玉贤.人性化护理在手术室护理管理的中的应用[J].中国实用医药，2010，15（32）：117-118.[2] 陈正琼.手术室护理管理工作中的人文关怀与护士的能动作用[J]．沪州医学院学报，2010，27(06)：557-558．

[3] 王宁,卢伟燕,贺敏,等.人性化管理模式在脑外科护理管理中的应用[J].实用预防医学,2011,18(02):366-367.[4] 马运华.人性化管理在手术室安全隐患防范中的应用[J].护士进修杂志，2012，27（02）：122-124.