1F-001-KTV各岗位服务流程

第一篇：1F-001-KTV各岗位服务流程

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RE：国际俱乐部KTV各岗位服务流程 REF档案：（俱内）1F-2009-001

目的: 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。

一、KTV部长岗位职责

1．认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。制定本 班组工作计划，并按计划落实工作。

2．监督指导所属员工为客人提供服务，保证消费项目的设施、设备安全有效使用。负责本

班组日常对客服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。贯彻落实各项规章

制度，监督、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，工作态度和工作效率。编排员工当

值轮休班，严格记录本班组员工考勤。

3．培训班组员工，按有关操作规程，合理使用和保养设备，每天营业前，对所 管项目设施设备进行全面检查，确保、设施安全可靠、卫生整洁、性能完好。4．负责监督检查服务员岗位工作落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设 施，检查周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动 器械消毒，做好详细记录。

5．发挥带头作用，严以律己。了解员工的思想动态，耐心培训所属员工，指导 新员工严格按服务规程进行操作。妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服务 质量。

6．负责本班组物品领用，填写领料单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管、日常

使用的领用登记工作。

7．报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备处于良好状态。经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的工作态度和工作表现。8．每天开好班前、班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况，聚龙湾天然温泉度假村

提

出改进建议，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格执 行交接班制度。

9．建立并完善客史档案。

10．加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务。

二、咨客服务流程及岗位职责

1．负责宾客的迎送工作，充分发扬部门的礼貌服务精神。

2．要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施、设备及服务项目的用途及收

费价格，以便宾客咨询及向客人推销。3．做好引领客人的服务程序

4．做好预定房和散客的相关记录，根据记录的房间进行安排客人，以免重带客。5．负责宾客的结帐服务并做好相关的登记。

6．把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止 走单。

7．负责大堂的卫生工作，始终保持整洁有序。8．严禁向客人索取小费。9．做好上级主管安排的其它工作。10．班前工作

11．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 12．参加部门例会，听取部长所安排的一些事项；

13．会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包 厢，以免重复预定和重复带客；

14．打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务； 15．迎接宾客

16．按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左 手上交叉摆放，面带微笑。当客人进入大堂时，咨客应面带微笑，30°鞠躬说“先 生/小姐，您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部。”询问客人是否有预定（如有预定

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需报出预定人的姓名）。17．服务过程

18．客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言向客人问好，“请问先生/小姐是唱K、沐足、棋牌、还是推拿”、羽毛球、台球还是其它的消费，一一向客人介绍，并用手示意宾客行走方向。

19．如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是需要的包厢类型，向客人介绍俱乐部的服务项目、收费标准、优惠措施等，对客人的所有询问，应 准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。开启灯和空调后，请客人 入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说“请稍等，马上为您开房”。随即退出房门通知部长、DJ服务员开房。

20．客人选择沐足、棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客 人按好电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员说明客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房 间。咨客回原岗位做好记录并待岗。21．送客服务

22．客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人走出门口后，礼貌地向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！” 等礼貌用语。23．结束工作

24．早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班人 员须在下班前整理好区域。

三、DJ服务流程

1．全面负责包房内客人点播歌曲，活跃KTV包厢内气氛，让客人能轻松享受。2．营业前

3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌。4．管理人员例会结束后，18：00召开员工例会； 5．18：00--19：00做好班前一切卫生；

6．19：00整理好仪容仪表，在大堂口（站立服务），迎接客人的到来。7．营业中

8．当客人到来时（三步远）提前问好，礼貌用语“您好，欢迎光临国际俱乐部，聚龙湾天然温泉度假村

这边请。”

9．客人开房时，由咨客或管理人员通知DJ服务员马上进入包厢。10．进房时应敲门3下，由轻至重“不好意思，打扰一下！请问我可以进 来吗？”问好，如“欢迎光临，我是本包厢DJ服务员，很荣幸为您服务，有什么需要请吩咐。”将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。11．询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水的 口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等，后退三步，侧面转身退出（注意一定要记住××先生××小姐喝什么，不能张冠 李戴）。

12．把宾客所点的饮品直接开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到收 银处盖章，吧台再出品。

13．为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上“先生 /小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？”

14．按酒拿杯，提供客人的杯子一定是光亮整洁的。拿杯子时应注意拿底部2/3 处。

15．按标准给客人倒酒“不好意思，打扰一下！”茶水、啤酒、白酒、饮料8分 满，红酒1/3，洋酒1/5，根据客人口味而变。16．对客服务时，一定是半蹲跪式。

17．为客人点歌，不得代客人优先歌曲或未经客人允许私自切歌。18．有音响功放问题及时向总音控房上报。

19．关注客人，方便时，可以经常性换烟缸、收拾台面，顺便进行一次促销，尽 量满足客人合理的要求。

20．如客人叫结帐时，应检查酒水是否需要退？或是否有杯子破损？ 21．通知服务员结帐。

22．当服务员送上账单时，应检查一遍为客人送上账单。

23．客人离场时，提醒客人带好随身物品。送客人到大门，欢送客人，致送词“先 生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语，客人走远后方可离开。24．营业后

25．客人如有遗留物品，应及时上交。26．通知音控关掉电脑功放、显示器。

27．按标准清理好包厢所有的卫生。检查电源、空调开关。28．通知部长检查，检查合格方可离场下班。不合格应立刻整改。

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一个合格的D·J服务员能迅速地为客人点歌并安排好顺序。熟悉菜单，负责客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送毛巾，换烟缸，收拾整理桌面等。

四、服务员工作服务流程

1．绝对服从领导指派，负责指定房间的酒水，菜品服务工作，保证KTV包房 的服务质量。

2．服务程序与结帐程序

3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗。

4．进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语“请问可以进来吗？对不起，打扰一 下！”问好：如“欢迎光临”等。将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。

5．进行点单“先生/小姐，对不起，打扰一下！请问你们需要喝点什么？”把客 人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定要记住××先生××小姐喝什 么，不能张冠李戴）。

6．把宾客所点的饮品直接开单到收银处盖章，吧台再出品。

7．将宾客点过的物品送上，“先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？”

8．不需要暂且退出包房，出去时，后退三步，然后侧面转身退出。

9．将包房的小姐送上特饮，递上时“先生/小姐，请慢用，请问您们还需要其它 的服务吗？如果有需求，我随时为您服务”。将自己的工作名单告诉客人。10．方便时，可以经常性换烟缸、收拾客人的台面，顺便进行一次性促销。11．结帐程序

12．当DJ服务员叫结帐时，服务员立刻敲门三下，进入包房，使用礼貌用语，“请问先生结帐是吗？请稍等。”顺便观察客人是否打破杯具，如有立即补单。13．立即到收银台告诉收银几号结帐，将收银打出的帐单复述一遍，确认无误 后，送往客人处“先生/小姐，这是您今晚的消费一共是消费××元，请 您过目。”

14．当宾客付钱时，立即清点一遍，确认无误后“先生/小姐，我一共收你×× 元，应找给您××元，请稍等！”

15．把客人结帐的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收银夹递给客人“先生/ 小姐，这里是您的找零一共是××元，请过目。” 16．送客程序

17．当客人离开时，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，然后欢送客人，致

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送词“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语。

五、吧台服务流程

1． 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。2．岗位职责: 3．严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮、私吃或提供给其他员工食 用。

4．熟悉各种饮品的调制方法、水果盘的造型、咖啡的制作等，出品做到又快又 好。

5．做好当班当天的用品报表及次日的水果申购单，晚上20：00上交财务。6．保持水吧的清洁卫生，杯碟、刀叉等器皿必须严格按卫生标准清洗消毒。7．交接班时应清楚无误，水吧的一切物品必须妥善保管，若数量有出入由水吧 员负责。

8．对吧台内的电器设备做好保养、维护等。9．始终保持工作区域的干净整洁。10．操作程序 11．营业前

12．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 13．参加部门例会，听取上司所安排的一些事项； 14．会后与上一班次的员工做好交接工作；

15．打扫各自区域卫生并做好酒水盘点工作及营业前的备货工作。16．检查各类器皿是否齐全及操作机器是否能正常运作。17．由吧台部长检查并指出整改不合格的区域卫生。18．营业中

19．注意力集中，做到短时间、高效率，见单发货的出品原则。20．根据客人提出的要求，做好适应客人口味的食品、饮料出品。21．严格按程序操作设备和使用用具，遵守安全操作规则。22．时刻保持吧台台面清洁工作。23．出品高峰期需做好酒水调拨工作。

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24．营业后

25．设施设备检查工作，如微波炉、热水器、制冰机、冰柜等。26．根据营业单据做好酒水报表。

27．盘点酒水，对需申购的物品及时填写好申购单，并检查是否有过期酒水。将台面上配料及散装酒水放置工作间内，并将柜门全部锁上。将垃圾处理 好，关闭所有电源开关（除制冷设备外）。28．水果间操作程序

29．打扫水果间卫生，将水果摘洗干净装筐及做好水果试味工作。

30．将操作用具摆放好，操作时，穿戴好卫生用品，如：一次性手套、口罩等。31．根据前一天出售的果盘种类、数量及今日预定情况，制作出相应的果盘种类 和数量。

32．见单发货，如果盘速度跟不上，必须做好记录工作。33．营业结束后，做好所有卫生工作及水果出售统计。

六、PA服务流程

1．为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。2．职责

3．负责楼层走廊、大堂、安全通道、办公室及其它公共场所的卫生工作。

4．负责各公共洗手间及各处垃圾桶的清理工作。

5．做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无 油渍、无卫生死角等。

6．协助服务员及配合各区域的工作。

7．对所用的卫生工具要放到指定的区域，不得随便乱放。8．班前工作

9．每天18:00准时参加部门例会。10．例会完毕后，开始做班前卫生。

11．例会完毕，19：30将所有公共卫生清理到位，包括：走廊通道、安全通道 及扶手、大堂等。

12．每半小时把公共洗手间、楼层通道、豪华垃圾筒在班前将卫生清理到位。13．厕纸每两天领一次，每次领两天用量，厕纸存放于指定处。

14．班前洗手间卫生要求：墙面及墙面装饰物干净无水渍；镜面保持干爽无水

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渍污物；洗脸池保持干净无污物；便池、马桶保持干净无污物；厕纸及时补充；地面保持干爽、清洁无水渍污物；烟灰缸清洗干净；垃圾桶内厕纸不得超过一半，否则应及时更换，更换垃圾袋时袋内须放少许水。通道旁豪华垃圾桶内部清理干净，外表保持光亮无水渍污物。15．班前卫生完毕后，开始做班中卫生

16．负责各通道的清理，做到有垃圾及时清理，保持地面干净。

17．负责每半小时去各区域洗手间清理一次，如遇男洗手间有客人，可要求外场 服务员协助，待无客人时再进去清理，每次清理洗手间后，须在洗手间检查表相 应栏内签字。

18．如遇包厢有要求清理卫生，须及时配合其清理好卫生清洁工作。19．班后卫生，具体如下

20．00：00后（可根据具体营业情况而定），把班后卫生清理好，具体要求参照 班前卫生标准。21．其他

22．在卫生呈OK状态下，可到指定休息区域（员工休息室）稍作休息。23．非工作需要（有通知除外）PA不允许进入包厢内。

24．在所辖范围内，如有工程问题（如墙纸破裂，设备损坏等），应及时向当值 管理人员汇报。

25．每月1日、16日（如日期更改另行通知）须参加部门大扫除，具体内容由 部门临时通知。

26．班后卫生做好后，通知指定管理人员检查合格后，方可下班。27．如有违反以上条例，部门将视情节轻重处罚5—50元不等罚款。

第二篇：洗衣房各岗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（洗衣房领班、制服房领班）及当天的房态；询问客房当天需要布草，准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，检查当天出勤状况，传达酒店/部门会议内

容及房态，分配好当天的工作任务

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进

工作状态：咨询房务中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督导收送员运送干净布草

5： 10:10--11:30 跟进客衣，处理客衣所有问题；检查洗涤及熨烫质量；把控工作

进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:30--12:00 午饭时间

7： 12:00--13:00 跟进加急客衣，检查各组工作进度

8： 13:00--15:00 检查制服、客衣、布草熨烫质量，巾类折叠情况；协助客衣员核

对客衣

9： 15:10--15:30 督导需要送回酒店客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况（合理安排加班），通知锅炉房关蒸汽

11: 16:50 督导领班安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12: 17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗

是否关闭

13: 17:10 做好当天的报表，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤，洗衣房领班及制服房领班问题汇总，及时汇报/给出合理建议或指示）

NO:2 洗衣房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备2015-03-12

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注内容），了解当天的房态；准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；安排员工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 协助客衣员检查客衣，处理客衣问题；检查洗涤及熨烫质量；把控

工作进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 咨询房务中心客衣送洗情况，协助客衣员完成上午加急客衣，检查

各组工作进度

8： 13:00--15:00 协助对制服、客衣、布草熨烫和巾类折叠；检查客衣洗涤、熨烫质

量，协助客衣员核对客衣

9： 15:10--15:30 安排员工对送回酒店的客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况，及时向主管汇报工作进度

11： 16:50 安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12:

17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗是

否关闭，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:3 制服房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备注内容），了解当天的房态；准备好早会内容，参加洗衣房早会（替岗不用参加）

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

2015-03-12

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3： 8:50--9:20 检查制服房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；查看昨日交班本，传达洗衣房早会内容

4： 9:30--10:30 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导客房布草收送情况

5： 10:30--11:00 检查洗衣房送回制服熨烫和洗涤质量（及时反馈给主管），协助制

服上架、缝补衣物

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 安排员工运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）

8： 13:00--15:20 协助制服换洗、缝补，督导员工工作

9： 15:30--16:00 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导布草收送情况

10: 16:00--16:40 检查制服洗涤、熨烫质量，制服上架，替岗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客

衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:4 客衣员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

参加早会，接受当天工作任务

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

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4: 8:45--10：30

合理安排制服洗涤次序并烘干，并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间），熨烫制服，收客衣（9:00）（核对、打码、检查、去渍），客衣洗涤 换班轮流午饭时间 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核对、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗涤熨烫，关闭设备电源,核对制服和客衣数量并打包

关闭设备电源，统计当天客衣与制服数量，并做好当日《客衣营业报表》，汇总到领班处 做好本岗位区域卫生及设备保养 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司机每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

岗前准备(着装及仪容仪表）

参加早会，接受当天工作任务

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草（保证每天布草准时收送）

2015-03-12

/ 10

5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）

协助制服熨烫

打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

收回脏布草

当天的布草送洗记录汇总，交给领班

协助做好洗衣房清洁卫生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应

立即向领班、主管汇报）

合理安排洗涤次序（不能影响烘干与平烫），并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间）换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12

/ 10

6: 11:30--15:30 保持工作进度，结束布草洗涤

7: 15:30--15:40 关闭设备电源,设备清洁保养

8: 15:40--16:40 协助布草烘干/平烫

9: 16:40--16:50 当天的布草洗涤记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查烘干设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

合理安排烘干次序（不能巾类折叠），并做记录（机次、所烘干物品），及时清洁绒毛收集器 换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作进度，结束布草烘干

2015-03-12

/ 10

9: 16:45--16:50 当天的布草烘干记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 关闭设备电源，清理绒毛收集器及本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:8平烫员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40 做好本岗位的卫生

4: 8:45--11：00 巾类折叠/平烫

5: 11:00--11:30 轮流午饭时间

6: 11:30--12:00

打开设备电源及蒸汽开关（开启蒸汽开关时，下旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，大约10分钟后，再逐步缓慢将开关打开）检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报），平烫机打蜡及清洁平烫机钢槽（要把蜡裹在蜡布内，压蜡布三遍，再用湿布烫三次清理烫机滚筒内赃物）

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7: 12:00--16:40 保持工作进度，结束布草熨烫，关闭蒸汽

9: 16:40--16:50 当天的布草熨烫记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生，关闭设备电源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--9:20

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 协助平烫、巾类折叠

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

8: 15:30--16:30 收回脏布草

9: 16:40--16:50 当天的布草送洗记录汇总，交给领班

2015-03-12

/ 10

10: 16:50--17:00 协助做好洗衣房清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:10 制服员每日工作流程

1: 6:50--7:00

岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（领班备注内容），做好制服房卫生（柜台、地面）制服换洗发放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

发放和接收餐饮、康体布草（点数、打包），检查制服洗涤、熨烫质量及上架（有问题及时上报领班）换班轮流午饭时间 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）制服换洗、缝补 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包）

8: 16:00--16:30 晚饭时间

9: 16:30--18:30 制服上架，制服换洗、缝补

10: 18:30--18:50 制服房清洁卫生

2015-03-12

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11: 18:50--19:00 写好交班本

12: 19:00--19:05 关闭好制服房所有设备电源及门窗，下班

2015-03-12 / 10

第三篇：人力资源各岗位工作流程

人力资源各岗位工作流程

一、招聘工作流程

1、各部门、分公司招聘计划提报→ 力资源部招聘岗位核对→ 力资源部负责人审核→公司总经理审批-→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

2、用人需求申请（计划内）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

3、用人需求申请（计划外）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审核-公司总经理审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

4、离职审批（办公楼职能管理，各分公司副主任以上人员）→人力资源招聘岗位-→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

5、员工调动流程：

(1)公司后勤岗位间调动及跨厂区调动（分三种情况，第一种后勤员工调动，第二种一线员工调动；第三种人力资源部下调令）

员工调动申请→调出部门负责人审批→调入部门负责人审批→人力资源部负责人审批→人力资源部招聘岗位记入人员流动→人力资源部档案管理员备案→（如是跨厂区调动）调入部门人事专员凭《员工调动申请表》办理档案转移。

(2)厂区计件岗位向公司后勤调动

员工调动申请→调出部门负责人审核→调入部门负责人审核→人力资源部负责人审核→总经理审批 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案

(3)各部门内部调动

厂区自行办理调动手续 →--人力资源部档案管理员备案

6、员工入职流程（公司后勤岗位）：

用人部门录用审批 →--人力资源部负责人审批 →--（关键岗位）总经理审批 →--人力资源部招聘岗位通知录用人 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、物业部宿管员办理入职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员建立员工档案

7、员工离职流程（公司后勤岗位）：（厂区员工离职？）

员工离职申请 →--用人部门负责人审批 →--人力资源部招聘岗位面谈 →--人力资源部负责人审批 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、财务部、物业部相关岗位办理离职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案。

二、培训工作流程

1、培训需求调查流程：

培训计划 →--分管副总 →隋总---人力资源部备案 →--各部门执行 →-各部门年底总结各部门培训计划实施情况，报人力资源部（流程错误）

2、培训计划审批流程：

人力资源部培训处 →人力资源部经理---分管副总---隋总---惠总—自动返回

3、计划外培训审批流程:

各部门提出培训需求→分管副总签字 →隋总 →人力资源部备案

4、培训效果评估流程（与培训流程合并）：

人力培训处发人员外出培训通知单→受训人填表→人力资源部→人力资源部发出培训评估表格 →-受训人返厂填表→评估表到人力，学以致用表到各自上级主管 →主管签收后自动反馈到人力资源培训处

5、员工转正审批流程：

人力资源提前半月提醒各部门转正人员名单 →各部门综合管理员接收 →-试用期人员填写转正申请→每月十日前提交转正申请 →-人力资源培训处 →宋总→隋总 →人力资源部备案

三、绩效考核流程

月初制定目标管理卡→员工签字确认→直线主管签字→上一级主管审核→交人力资源部审核→月底员工自评→直线主管打分并组织面谈→交上一级主管审核→报人力资源部绩效岗位备案→绩效考核结果应用。

四、薪酬工作流程

1、考勤审核流程

各部门考勤管理人员提报考勤（包含调薪标准、加班、假条、婚丧产假申请）：考勤管理员签字、部门经理签字→ 考勤审核人员审核：考勤审核人员签→ 最终审核、批示：考勤审核人员所归属部门经理签字 → 工资制作人员

2、加班申请流程

加班人员提报加班申请→ 部门经理审批、签字 → 部门考勤管理人员，月底与考勤统一提报

3、调薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围→人力资源部薪酬岗制定工资标准→厂区经理/部门经理审批、签字 →人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

4、定薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围 →人力资源部薪酬岗设置工资标准→ 厂区经理/部门经理审批、签字 → 人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

5、工资审批流程

工资制作人员→各厂区/部门经理签字→人力资源部薪酬岗→财务主管会计→审计部→总经理

五、劳动关系

1、工伤事故调查处理流程

事故发生→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 员工准备工伤认定材料→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 企业和个人领取工伤认定书 → 申报工伤待遇

2、劳动合同续签审批流程

厂区人事专员准备续签名单 → 厂区经理、人力资源部经理审批 → 人事专员监督签订劳动合同 → 续签名单报人力资源部备案

3、员工档案借阅审批流程

申请人填写申请→ 部门经理审核批准 → 人力资源部经理审核批准 → 申请人借阅 →人力资源部备案 → 申请人归还→ 人力资源部备案

第四篇：客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗

7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间

13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分签到上岗

7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。

8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。

11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20签到上岗

7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。

7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗

15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。

16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替时间

17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。

领 班 考 评 细 则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分 4.受到宾客投诉。

扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分 9.对于设备无法使用未查出。

扣5分 10.房态填错未造成事故。

每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。

扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分 15.发现异常情况不及时上报。

扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：（7：00—15：30）

6：55签到上岗

6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。

8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。

12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。

15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。

16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：

1、监督服务员领取报纸的操作规范。

2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。

3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。

4、负责清点对小药柜的数量。

20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。

22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。

22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：

1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。

2、接电话按服务规范接听电话。

3、主动、积极地完成各项工作。

4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、负责保管好房务中心内一切物品。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

6、及时做好遗留物的存放手续。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、保持房务中心卫生清洁程序。

2、遵守各项劳动纪律。

3、不做违反法律与法规的行为。

房 务 中 心 考 评 细 则

1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向

有关方面反馈信息。

扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本

部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。

扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。

扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。

扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。

扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。

扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。

扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。

扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。

扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。

扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。

扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。

扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。

扣10分

值 台 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。

7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。

7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。

8：20—10：30清理日常的对客服务。

1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。

2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。

3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。

4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。

5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。

6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。

7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。

8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。

9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。

10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。

12、协助领班控制好消耗品的外流现象。

13、协助领班处理其他突发事件。

14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。

12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。

13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。

14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。

15：30签走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。

15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。

15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。

16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。

17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）

18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。

开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。

22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。

23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。

2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。

3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。

4、注意所辖区域的安全状况。

值 台 考 评 细 则

1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。

扣2分 2.随便给客人开门。

扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。

扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。

扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。

扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。

扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。

扣2分 10.借工作为名互相串楼。

扣2分 11.挂电话不按要求挂。

扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。

扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。

扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。

酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。

按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。

每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。

每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。

扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。

扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。

扣10分 22.受到上级批评后骂人。

扣30分 23.工作间脏、乱、杂。

扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。

扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。

扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。

扣10 分

清卫操作规范

早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。

7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。

8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：

1、按规范填写《管房日记》

2、运用客房部规定的礼节礼貌。

3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。

4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。

5、按规范妥善处理客人的遗留物。

6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。

7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。

8、接待客人提出的各项服务要求。

9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。

10、负责客房内物品再生回收工作。

11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间

11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00

1、交当天《管房日记》

2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。

3、处理本楼层当天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序内容）

PA领班操作程序

7：45签到

7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。

8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。

11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：

1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。

2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。

3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。

4、记录工作检查内容。

5、检查计划卫生的完成情况。

15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。

16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。

PA大堂清洁工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。

7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。

7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。

8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。

8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。

9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。

9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。

10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。

12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。

14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。

16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。

17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。

18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。

20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。

20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。

21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：

1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。

3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。

4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。

5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。

6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。

7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。

8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。

9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。

10、注意自己的仪表仪容。

停水后应急处理制度

1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。

2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。

3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。

4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：

您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”

停电后应急处理制度

1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理

停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。

第五篇：各岗位安保服务方案

各岗位安保服务方案

【巡逻方案】

根据《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和与贵单位签定的保安服务合同特制定本方案。

 职责任务

保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。

通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或自燃灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。

 岗位要求

1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标，切实增强责任心，必须保证1人正常值班。（重点巡视指定街道，是否有不法分子、可疑人员等）

2、熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

3、熟记与有关部门、人员的联系方式。

4、坚持十字文明用语，举止得体，不卑不亢，纠正违章先敬礼。

5、熟悉掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。

6、在巡逻区域巡查时保安员要认真检查管辖部位是否正常，做到巡逻中不留死角。 巡逻勤务的实施

担任巡逻任务的保安员要按规定着装，根据需要携带通讯设备，夜间巡逻应携带照明工具。

1、在徒步巡逻时两人巡逻应采用一字或一路行。巡逻人员之间的距离，应保持能牧师联系和相互支援。夜间巡逻可采用击掌等作为联系信号。

2、积极协助客户单位处置发生的紧急情况（如火灾、盗窃等），接到通知问清情况后要迅速到位，并及时通知备勤人员。

3、保安人员在执勤岗位要认真进行交接，交接岗时要相互敬礼，严肃认真做好每一个动作；下岗人员要详尽通报上岗期间勤务情况，如有上级交代的临时任务，要不折不扣的进行传达、完成。

4、注意发现各重点部位有无异常情况，及时调整巡逻路线，发现问题及时反映。

5、保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟踪等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。

6、保安人员在巡逻时，不得影响单位员工和顾客的休息、生活和工作。

7、在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

 紧急情况的处置预案

1、在巡逻中如发现打架斗殴、流氓滋事等现行违法犯罪行为应及时制止；对嫌疑重大或一时难以搞清的，要做好控制工作及时报告客户单位保卫部门或当地公安机关处理。

2、对杀人、抢劫、放火、盗窃等现行违法分子及公安机关通缉在逃犯等，应果断将其抓获并扭送公安机关。在押送途中，要防止犯罪分子逃跑或行凶，必要时可采取正当防卫措施。若犯罪分子人数较多，难以抓获或已逃跑，要看清人数、衣着、体貌特征等，并及时报告公安机关，同时保护好现场，积极协助公安机关展开工作。

3、发现火灾隐患及时排除，发生火灾及时报警。保安人员在巡逻中，发现火险，头脑要冷静，启用灭火器材，扑灭初起之火，迅速消除隐患。一旦发生火灾，要立即报警，报警时要说明客户单位名称、地点、路名、是一般物品还是危险物品等，在路口引导消防人员进入现场及时灭火。火灾发生后，如果暂无法扑灭时，要尽快稳定群众情绪，迅速组织群众有秩序地撤离，并迅速断电源和关闭液化气总开关，转移易燃易爆和贵重物品。条件许可的前提下，应动员在场群众伤员和物资，是客户损失降低到最小限度。另外，还应注意保护好火灾现场，维持秩序，防止坏人趁火打劫。

4、为防止精神病人、酗酒的人等丢丑滋事，巡逻人员应劝阻让其自动离去；如果劝阻无效应采取措施并及时通知其家属、监护人、单位或有关部门，以免影响客户单位内部的治安和工作秩序。

5、做好现场保护工作。对于已经发生的刑事案件、治安案件以及火灾、爆炸等事故的现场，巡逻人员应保护现场的要求做好警戒保护工作，为公安机关事后处理提供条件。

【守护方案】

根据《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和与贵单位签定的保安服务合同特制定本方案。

 职责任务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。维护守卫区域的正常秩序，及时消除不安全隐患，保卫目标安全。做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防自燃灾害等工作。

 岗位要求

1、执勤保安员按照要求着装、配带执勤用品提前5分钟到岗，精神饱满，姿态端正，文明规范执勤，优质服务。

2、熟记客户单位周围的环境和内部情况。

3、熟记客户的基本情况和联系方式。

4、执勤时要保持高度警惕，注意发现不安全隐患。

5、严格落实勤务制度，不做与执勤无关的事情。 守护勤务实施

1、担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。备好守护勤务登记本。

2、文明执勤，热情服务。严格控制进入电梯口，防止无关人员随便进入办公区域。

3、站位合理，通观全局，注意出入人员情况，发现可疑情况及时采取措施，并立即上报。

4、严格检查有关证件，严格履行出入手续，按规定放行，认真配合登记处人员做好登记。负责维护客户正常工作秩序，提高警惕，防止不法分子乘机作案。发现紧急情况时，迅速采取有效措施，确保安全。

5、没有进行登记的人员要求进入时，保安员应向其说明有关规定，请其到登记处登记，若其强行进入时，应果断拦阻，并立即报保卫部。

6、对有在门口附近长时间逗留、徘徊、窥视客户内部情况，一般不要干涉，但必要时可询问其来历，记清面貌特征。

7、有人损坏公物，应设法将其留住，及时报告客户保卫部门处理。

8、如有精神病患者、呆傻人员及醉酒闹事者进入，应迅速设法将其带离，防止发生意外事件。

9、有起哄闹事者应及时制止，迅速报告客户保卫部门及公安机关。

10、对有人携带枪支、匕首、易燃、易爆物品或手持刀、斧、棍、棒其他可能行凶器械者，应提高警惕，严格控制，记清人员特征，神态表情及时报告客户保卫部门。

11、遇有目标以外或附近区域有人呼救或发生火灾等情况时，保安员不得离开岗位，应提高警惕，迅速报告，钢制犯罪分子趁机而入。

12、发生停电等突发事件，保安员应高度警惕，不停地巡视，并及时报告。

13、如遇不法分子企图携带危险物品进入办公区域搞破坏，保安员要机智勇敢地将其制服，交保卫和公安部门处置。

14、如犯罪分子停止犯罪，逃离现场，保安员不应弃岗追赶，要立即报告保卫部，并保护好现场，为保卫部门、公安局提供犯罪分子面貌、逃离时的方向、交通工具的特征等。

 紧急情况的处置预案

1、发生争吵或打架的处置：执勤人员要及时冷静的劝解，切忌态度生硬，劝阻无效，须向保卫部门主管报告，防止授人以柄。

2、遇有酗酒人员闹事的处置：应及时报告保卫部门和队（班）长，尽量劝其离开，注意讲究方式方法，防止矛盾激化。必要时可报警。

3、发现精神病人扰乱工作秩序的处置：应劝其离开，劝阻时要讲究方式方法，但不许动手打人。如劝阻无效应上报保卫部门和驻勤队（班）长。必要时可采取控制措施或报警。

4、发生火情是的处置：立即通知保卫部主管和消防中心，小火及时利用灭火器扑灭；火势大时立即报警，做好控制火势蔓延工作，协助疏散人员，救助受伤人员，抢救重要贵重物资，维护好秩序，引导消防车灭火，防止不法分子趁火打劫。

5、如有不法分子持械抢劫的处置：应及时报警，及时通知保卫部门和保安队，快速关闭大门，利用手中的械具灵活机智与其周旋，争取时间，在保证群众安全情况下，勇敢同不法人员搏斗，力争在群众支援下抓获不法人员。

6、发生爆炸的处置：立即报警，协助抢救受伤人员，注意保护现场，维护现场秩序，积极配合公安民警了解或调查可疑情况和线索。

7、客户守护区域外发生打架斗殴或抢劫等治安、刑事案件，群众叫保安员前去的处置：应立即向保卫部门和上级领导报告，并积极协助报警，但不得擅离职守。

8、发现可疑物品的处置：严禁触摸，并立即上报，说明情况，不得擅自处理。

9、遇有盗窃迹象的人员的处置：密切观察有盗窃迹象人员的行踪，一旦发现行窃，要果断将其抓获，同时要注意自身安全。

10、对有明显可疑迹象的人员，除采取有效措施外，要严格控制，还应将其面貌特征、神态表现、活动地点及自己的判断一并报告有关部门。

11、遇到有人在客户单位聚众闹事的处置：应立即报告保卫部门。保安员要注意态度，使用文明用语，要尽力维持秩序，防止发生冲突。

12、遇有人员无证并没有办理登记手续要求进入办公区域的人员，执勤保安员应礼貌的向来客讲述客户内部有关规定。请其配合工作到登记处登记，如对方不配合并出言不逊时，保安员坚持文明执勤做到打不还手、骂不还口、耐心劝说，当劝说无效时上报保卫部门，请其协助处理。

13、当办公区域发生火灾、水灾、爆炸等事故时，执勤保安员应沉着冷静，及时上报保卫部门，做好人员疏散工作，同时严防死守把好各个出入口，防止无关人员进入现场阻碍救灾。防止不法分子趁火打劫及搞调虎离山计进行其他破坏。防止灾害责任人或破坏分子逃离现场。

14、当怀有不良动机的群体人员要进入办公区域时，执勤保安员要及时上报保卫部门处理，并及时请求保安队派人支援，严格封闭入口防止不明身份人员进入。并密切注意闹事者的动向，特别时刻注意为首分子和犯罪分子，尽力记住他们的面貌特征及主要罪行，采取相应措施避免事态进一步扩大。及时向保卫部门和公安机关汇报详细情况。

15、当守护区域发生刑事案件时，执勤保安员应立即封闭出入口听候保卫部门指示，防止不明身份的人员出入。必要时可将嫌疑人带到保卫部门处理并向保卫部门和公安机关汇报详细情况。

16、如发生火灾事故时，立即报警并通知职工及备勤人员积极扑救，及时切断电源、移开着火点及易燃易爆、贵重物品，组织顾客撤离，并维护好现场秩序，引导消防车辆灭火。

17、如果突然停电时，保安人员提高警惕，坚守岗位，加强警戒，迅速报告上级，并查明停电原因。

18、当听到设备有不正常响动或闻到有特殊气味等异常征兆时，应迅速查明情况，报告上级有关部门处理，防止事故的发生。