第一篇：优化护理服务对住院患者满意率结果的影响
【摘要】目的: 探讨通过改进护理服务理念与质量，提高住院患者满意率的方法。方法: 采用无记名问卷调查的形式，分患者组、部门组两部分进行，并对结果进行前后对照分析。结果问卷调查统计显示活动前后住院患者平均满意度结果具有显著性差异（x2＝75.7 p∠0.005），院行政和职能部门对改进服务措施后效果评价良好率96.9%。结论患者满意度调查是检验护理工作整体服务水准和质量优劣的导向仪，建立和不断完善一套可持续运转的工作机制，是提高住院患者满意率，使护理服务质量持续改进的根本出路。
【关键词】问卷调查;患者满意率;护理服务质量
【中图分类号】r473【文献标识码】b【文章编号】1008-6455（2011）08-0512-02
我院是一所综合性质的二级甲等医院，开设床位300张，有12个独立护理单元，共有115名护理人员，其中：高、中级护理人员25名，护师27名，护士63名，注册护士98名，是多所大专院校护理专业常年的教学医院。2006年4月―12月，我们结合医院管理年开展的“百日优质服务竞赛” 活动，制定了一系列护理服务措施，并对活动开展前后住院患者满意率情况的各种信息进行了比较、分析，现将结果报告如下：
对象与方法
1.1 调查对象:2006年4月―12月份在我院住院3天以上的患者、问卷调查当日职能部门领导及部分临床科主任。
1.2 调查工具与目的:采用由护理部自行设计“住院病人对护理工作满意度调查表”和“医院其他部门对改进措施前后效果评价表”两种问卷调查表。主要从入院接待、健康教育、护士语言及行为、护理操作技能、护理服务环节、护士长工作、护理员工作和所采取措施的效果等各项反馈信息，了解护理服务理念与质量前后的差异性，并在工作中逐项改进。
1.3 调查方法:在全院9个临床护理单元中，每个单元随机调查15―20名患者。对不能答卷的患者，由了解情况的家属或陪护代为答卷。调查分为前后两个阶段（4－6月、10－12月），由护理部抽调专人（非临床科护士长）每月进行一次，集中在1―2天完成。要求调查者发放试卷时应向患者详细说明问卷填写的目的、方法，并给患者3―5分钟答卷时间，答题完毕由专人当场收回。
1.4 统计方法:患者满意率最高为100%；单项满意率满意份数÷有效回收表份数×100%，其中选择“较满意”和“一般”项的按0.5个满意项计算。资料在标准化处理后，对前后资料进行x2检验和p值计算。
结果
在前后6次的问卷调查中共发放问卷981份，前阶段发放457份，后阶段发放524份，共收回有效问卷929份，无效问卷52份，满意项目合计13215项/人，不满意项目合计720项/人。表1结果显示活动前住院患者平均满意率93.08%，活动后住院患者平均满意率96.85%，住院病人平均满意率比活动前大为提高（x2＝75.7 p∠0.005），前后结果具有显著性差异。表2结果表明活动前后住院患者满意度除护理操作技能一项外，其余六个单项均有显著性统计学差异（p∠0.005）。表3结果显示医院领导、科主任和其他职能部门认为护理部在活动中采取的一系列改进护理服务质量措施效果较好的占96.9%，认为改进措施效果不好的占3.13%。
2.1 活动前后满意率调查情况统计（见表1）
表1 活动前后满意率调查情况统计表
2.2 活动前后护理服务七个方面满意率情况（见表2）
2.3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价情况（见表3）
讨论
3.1 住院患者对护理工作的评价是最客观，公正的评价［1］，而护理工作整体服务水准和质量的优劣是评价一家医院综合服务质量的主要指标之一。选择住院患者满意度作为评价“百日优质服务竞赛” 活动效果主要指标，具有反馈及时、灵敏度高和代表性强等特点。同时，我们认为住院患者对护理工作是否满意，是医院护理工作的一面镜子和一把尺子。护理工作在符合规定基础上，开展优质服务措施，强化和提高护理服务终末质量，满足患者明确与隐含需求，取得住院患者最大限度地对服务满意的认可，是医院护理工作水准整体上台阶的关键和瓶颈之所在。这也是我们开展此项观察研究的本意。
表2 活动前后护理服务平均满意率
注：表2“入院接待”栏内容为表1中第1.2.3项统计结果；“护士语言行为”栏内容为表1中第4项统计结果；“健康教育”栏内容为表1中第5项统计结果；“服务环节”栏内容为表1中第6、8、9项统计结果；“护理操作技能”栏内容为表1中第7项统计结果；“护士长工作质量”栏内容为表1中第10、11、15项统计结果；“护理员工作质量”栏内容为表1中第12、14项统计结果。
表3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价表
3.2 调查结果显示在开展一系列改进护理质量的优质服务竞赛活动后，我院护理服务工作质量等方面有了较大的改变，院领导、科主任和其他职能部门对一系列改进护理服务质量措施认为效果较好的占96.9%。我们认为主要与领导重视，注重宣传；强化了基础护理及病区管理工作；规范护士仪容仪表和语言行为；完善住院病人护理管理制度，做到“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的“四有”服务；为特殊检查、治疗、手术患者提供温馨提示卡，护士长与新入院病人亲情交流；制定并落实护理工作关键环节流程等措施有关。同时我们也注意到护理操作技能满意度较低的问题，虽存在低年资护士操作不熟练、实习学生进入临床等客观因素，但在采取了多项针对性措施后问题也逐步得到解决。总之，通过这次活动我们提高了护理服务质量，找出了不足，我们会把它当作一项常规工作持续进行下去，不会因活动的结束，而放弃对更高护理服务质量和患者最大限度认可的追求。
3.3 综上所述，我们认为随着社会的发展和医学模式的改变，患者的实际需求和价值观念在不断更新，护理质量也面临持续改进和不断发展的问题［2］，护理服务质量如何结合医院实际，准确地了解和把握患者对护理工作的满意率，有助于护理管理找出工作中存在的问题和不足，并根据反馈的信息及患者需求不断修正完善，采取针对性改进措施，形成一套可持续高效运转的服务机制，才能保证护理质量得到持续改进，也是提高住院患者满意率的根本出路。
第二篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
创建“青年文明号” 住院患者满意度调查分析总结
本次满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以病室为单位，共20个病室患者参与此项测评，发放满意度调查表60份，收回60份，参与率达100%，满意率为 %。
一、存在问题：
1、对医院食堂饭菜质量不满意。
2、对部分医技科室及窗口服务态度不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、病室环境卫生有待提高。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对做检查时等候过久感到不满意。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
3、医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化。
4、以后在外出检查是不用排队等待过久。
5、希望入院或出院时手续能更简单化。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务
意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、医院食堂由个体承包，雇佣劳务过少以至于饭菜过于单一化。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、将患者意见向医院反馈，由医院出面与食堂主管沟通协调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量，做到更加卫生，更加多样化。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、增加窗口服务礼仪培训，实行微笑服务，让患者在第一时间感到舒心，也展示了医院良好的行风和专业性。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
10、科室安排护理员每天为新入科患者排号，快轮到时护士在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队。
五、结语：
科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进，希望我科全体医护人员能够戒骄戒躁，在今后的学习生活中继续努力，争创“青年文明号”，为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！
第三篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
2011年第二季度护理服务质量满意度调查总结 本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、手术室存在问题：
1、洗手护士传递器械欠准确熟练。
2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。
3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。
4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。
四、对手术室的建议与意见：
1、呼叫巡回护士时，能及时到来。
2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。
3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。
五、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。
六、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
七、科室提名最满意护士：尹胜奎（2）、黄文静、魏雅丽（2）、谭灵玲、李小芹、谢平（2）、王旭旭、李明芬、李艳萍、张正欣、任敏、李威、陈银、肖六芬、廖秀英（3）、张瑶、黎丹、田缝萍、傅春晏、胡晓岚、赵静、张红琴（3）、黎莎、晏小莉、张亮、杜莲莉、袁尚奎、刘记宏、吴敏。
第四篇：患者住院服务流程
患者住院服务流程
1、主班护士按医院《医嘱管理规定》处理、执行医嘱，责
任护士按医师下达的医嘱对患者进行各项治疗、护理，做好有关护理标志，如床头卡、等级护理牌等。
2、责任护理针对各种护理风险评估，为患者做好健康宣
教。
3、各个班次护士按疾病护理常规、等级护理要求按时对患
者进行护理观察，对患者实施各项护理，按要求记录。
4、患者进行各项检查、诊疗时，按要求对患者做好检查、诊疗前的解释、准备工作，检查后的护理观察、记录以及交班工作。
5、患者需要手术时，按《患者手术服务流程》执行。
6、危重患者的护理按医院《危重患者救治工作管理规定》
执行。
7、对患者存在的护理疑难问题，应按《护理会诊制度》要
求，组织护理会诊，以便于及时解决患者存在的护理疑难问题。
8、住院患者根据其病情需要，由医师开出膳食医嘱，患者
按医嘱进食。
9、护理评估与健康教育应贯穿于患者整个住院过程中，护
理记录单由护士填写，责任组长定期检查。健康教育内容包括与疾病有关的知识、特殊检查、用药指导、饮食
种类及指导、康复知识、适宜的生活方式、复查时间等。
10、护士长按各级护理人员职责要求和工作质量标准进行
检查、督导护理人员对住院患者全过程的护理服务，并进行评价和记录。
第五篇：医疗保险患者住院服务协议
医疗保险患者住院服务协议
科别：病区：床号：住院病案号：
医疗保险参保患者：
当您来到我院就诊时，就是我们为您服务的开始，为使您能安心治疗，早日康复，顺利返回工作岗位或家庭，我们特向您介绍：
1.医保病人凭本人医保病历证、医保卡到医院就诊，不得冒用他人医保卡就医就诊。
2.住院医保病人凭医生开具的入院通知单，到单位或社区开具住院介绍信,带医保卡到住院处办理手续，医保卡需交由住院处保管。
3.床位费规定：住院床位费医保支付标准为每天XX元。
4.住院起付线规定：在本院住院起付线标准为首次住院XX元，退休XX元。
5.因意外伤害住院者，需如实提供详细的意外伤害时间、地点、受伤原因或经过，填写意外伤害调查表，并签字确认；入院时一律先自费办理入院手续，如符合医保规定，则可刷卡结算，如不符合医保规定，则需自费结算。医保规定因违法、犯罪、故意自伤、自残、自杀、打架斗殴、酗酒、吸毒、交通事故、医疗事故、工伤等不属于医保基金支付范围的，不能划医保卡住院。
6.参保患者住院必须遵守区医疗保险的政策和规定，遵守医院的规章制度，严禁挂床（住院期间在家住宿），一经查出按挂床处理，其医疗费不予
报销，所需费用自理。
7.治疗期间如因病情需要,用到目录外的药品时,你的经治医生会提前告知,并请你签字.8.医保病人需转市外定点医院就医的，凭经治医生出具的转诊证明书，并由医院医保办公室审核盖章，再到市医保处办理手续。
9.医保病人就诊时对医保政策有疑问者，请到医院医保办公室咨询，或请拨打咨询电话：XXXXXXX。
XX人民医院
为共同遵守医疗保险的有关规定，以上条款请您认真阅读，如履行上述协议请您签字。
参保患者或家属签字：医生签字：
年月日
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