总经办工作规范及标准

第一篇：总经办工作规范及标准

总经办工作规范及标准

一：会议工作管理实务

1、会前准备工作

1.1、总经理的相关会议需要事先了解会议的目的，会议规模，与会人员名单，出席会议的对象，明确会议口号、资料。时间、地点、日期，会议的议程、主要内容、主题、执行人、主持人。还要会议资料、设备和场地的要求，会议组织的步骤。1.2、将要求每项工作都做好记录，留有备份，会议当天要带在身边。1.3、准确地拟定会议的议题、名称、规格、和标准。1.4、合理地拟定会议议程、日程和预算经费。

1.5、掌握选择会议场所的程序，选择并预定合适的会议场所。1.6、掌握会场座位的排列方法和会场布置方式，精心布置会议现场。1.7、及时通知参会人员，准备会议文件和制作会议证件。1.8、安排电话会议和视频会议，减少会议开支。

2、会间组织服务工作

2.1、安排与会人员签到，统计到会人数和缺席人名单，引导到会人员就坐，以便与会人员找到座次。

2.2、安排会议发言，抓紧催交发言稿和掌握发言稿印刷情况，以保证发言稿能在发言前复印妥当并提前送一份给发言人。

2.3、做好会场后勤保障，适量放些钢笔，纸张，以备应用，会议期间应有饮水等供应

2.4、按规定出席总经理、副总经理主持的会议，并作会议记录和纪 要

2.5、检查清理会场和整理会议文件。

2.6、传达会议决议，撰写会议总结和结算会议经费，估会议效果。2.7、应根据领导的意图，按照会议的性质，确定摄影的规模和参照范围，联系好摄影师，安排好摄影位置。

2.8、搞好现场指挥，以保证大中型会议集体摄影活动有条不紊的顺利进行。

2.9、做好会议的特殊情况的处理，如变更会场，调整议题，增加会议人员等，所以要求工作人员始终在场，采用应急措施，做好临时调度工作。

3.会后组织处理工作

3.1、整理好会议记录编发会议报告和整理会议纪要的依据。

3.2、印发会议纪要和决办事项通知，会议纪要写好后，就要发给有关部门执行，同时也避免日后查找翻阅原始会议记录。3.4、安排与会人员的离场，回收需要收回的会议文件。3.5、做好会议文件的归档，与会议事项的落实。

4.电话会议的处理工作

4.1、事先拟发会议通知，及时通知参加会议的单位和有关人员，并要求与会单位和与会人员按时到电话会议开通的会议听会。4.2、会前要及早与电话管理部门联系，确定开会的具体时间，以使电话管理部门及早做好准备

4.3、做好主会场的组织服务工作，落实好与会单位和人员的名单，落实会议发言人讲话稿，做好服务工作。

4.4、开会前要按应到会名单点名，检查各地分会场的会议情况，并将情况及时向会议主持人报告。

4.5、召开电话会议的电话应加保密设备，保证会议内容不泄露。

二：文书档案管理工作实务

1.收文处理

1.1、收到文件后要在对方的文件投递单或文簿上签字，以示收到。1.2、收方办公室文秘在接收文件时，亦可向发文单位出具收条。1.3、拆分文件之前要对所有文件进行分拣，拆分要细心，注意保护好封内文件的完好，注意吧封内文件倒净。

1.4、取出的文件要单独放置，不要与处理过的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、检查文件上的主送单位，来文单位与封皮所写是否相符。1.6、来件如未装订，拆封当时就要整理好，以免一个完整的文件误分两处。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封内装有回执单的，应在回执单上签收并及时将回执单退回来件单位。

1.9、了解审（签）批内容，拟出初步意见，汇报公司领导。1．

10、分管领导召开相关部门会议，了解具体情况，拟出具体办理意见，报公司领导。

2.发文处理 2.1、拟稿即撰写文件的初稿或草稿，要注意标题要醒目，主题要明确，要一事一文。

2.2、可发可不发的文件坚决不发，看是否经过有关部门审核，是否经办公室审核，登记。

2.3、签发文件时，要先审再发，签发的格式包括核准姓名，签发日期三项，缺一不可。

3.文件管理

3.1、对所有文件先识别，后分类登记，再分别办理。

3.2、普通传阅文件，盖收文章，填写收文簿，放置在传阅文件夹内，按部门传阅。

3.3、待处理文件，做好收文记录，填写办文单，经理阅处后送至相关业务科室办理。

3.4、接到会议通知及文字资料时，做好记录，及时送经理阅示，根据经理批示通知相关人员参会。3.5、重要的和急办的文件，跟踪催办。3.6、办理结果反馈相关部门及主要领导。

3.7、有关部门根据上级文件精神及实际工作情况起草文件。3.8、秘书对发文稿件审核校对后送总经理签字。3.9、登记文件并留发文稿及两份文件存档。3.10、收集应归档的文件材料，确保文件齐全完整。3.11、判断文件是否归档，慎决文件去留。

3.12、对应归档文件进行分类（综合类、人事类、机构类、工资类），并确定归档期限（永久、长期、短期）。3.13、盖档号章，编制页码，制作归档文件目录。3.14、按件号装盒、上架；无需存档文件及时销毁。

三：参谋辅助协调与督查工作实务

1.参谋的原则及要领

1.1、文秘的主要职责是辅助领导决策，因此，服务于领导及其所从事的事业，为其所参，为其所谋。

1.2、还要敢于实话直谏，要求文秘工作人员有敢于坚持真理，敢于负责任的勇气。

1.3、要养成冷静的气质，还要保持平静的心境。1.4、文秘给领导出谋划策时要慎重参谋，顾全大局。1.5、作为文秘工作人员，要懂得掌握分寸，不要强加于人。1.6、谨防粗心，做到脑要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、当文秘工作认为领导的决策，指示不正确时，一般不要直接反对，可将问题提出来，一并将可能发生的后果阐述出来，以动摇领导的决心，最终改变注意。

1.8、总经办人员应具备良好的应用文写作能力。例如：拟写通知、通告之类的事宜。

2.协调的方法及内容

2.1、当面临一个具体的协调事项时，第一步要收集有关信息，对所有事项进行调查，准备好资料，文稿，做好准备。

2.2、在调查过程中要懂得发现问题，分析问题，抓住问题的重点。2.3、根据问题，矛盾，经过思考，权衡，就可以制定协调活动方案，列出协调问题的层次和序列。2.4、实施协调方案，形成协调意见。

2.5、抓住有利的协调时机，控制好协调中的情绪，运用协调时的语言。

2.6、文秘在协调过程中要特别注意协调有关职能部门的意见，必要时还可约请有关部门人，待意见统一后再上报主管领导。

2.7、文秘还要善于化解矛盾，在协调解决重大问题时要注意听取各有关部门意见，听取下级当事人的意见。

2.8、对于会议协调，会议内容涉及其他部门业务范围的，事先要与各有关部门充分协商或征求意见。

2.9、文秘在接到组织会议和活动指示后，要根据领导的要求，主动与有关部门联系，具体协调安排会议议程或活动。

2.10、审批会议的协调工作，会议时间，地点，人员的统筹协调，时间上主要考虑工作闲忙和与其他活动，会议的冲突。

2.11、在工作中遇到困难，要仔细听取有关部门和单位的意见，要与主管沟通，取得一致意见后在做决定。

2.12、文秘在凡请示报告涉及与有关部门业务范围内工作，应将请示退回原单位，并请原单位与有关部门联系处理。

2.13、要与有关部门协商好，必要时要出面召集有关部门单位共同协商，研究解决。

2.14、协调好后，方可报送领导审批，并将领导批示意见尽快地通知单位和有关部门贯彻执行。

3.督查工作内容

3.1、文秘在督查过程中，必须做到实事求是，必须从机构运行和督查整体共同目标出发。3.2、对机构运行过程实行有效的督查，必须根据督查对象的运行特征或构成要素，将督查系统划分为若干子系统使之形成一定的督查规范和标准。

3.3、文件内容贯彻落实的督促检查

3.31根据文件内容所提出要求和规定的时限进行催办，并及时将下属各单位呈报的执行情况或报告汇总后呈报以示回告。

3.32以文件形式专门起草制发督查通知，将文件的主要内容逐项分解为若干格可操作的子项，作为督查工作要求，然后发下去再进行督办检查。

3.33根据文件的内容也可列出需要督办检查的提纲，然后按照督查提纲组织督办检查。

3.34文件内容的贯彻落实的督办检查可采用组织督查组的办法进行，也可采用分级督查，普遍督查，专项督查以及其他方式进行。

4、督查工作的程序

4.1、领导交办事项的督查程序：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档

4.2、中心工作督查程序：分解→立项→送审→批办→转交办→督办→催办→检查→综合分析→专题回告→审核→再批办→再送督办与再催办→再办结回告→再审核→立案→归档

5.督办工作实务

5.1、要严格时限，及时报告，彻底查清，把问题解决好。5.2、要事实清楚，处理得当。

5.3、文秘查办催办工作应当做到“一个为主”、“三个结合”、“四个坚持”

5.31、“一个为主”就是要树立全局观念，围绕改革和建设这个中心 5.32、“三个结合”就是与信息工作结合、与信访工作相结合及与调查研究工作相结合

5.33、“四个坚持”就是坚持原则，实事求是，秉公办案、坚持归档办理，分级负责、坚持领导上阵，亲自查办、坚持结报反馈制度

五．日常工作

5.1、在同一时间段内做类似的工作。如在同一时间段内往拨打电话，把需要复印的文件积攒在一起，然后去复印等，这样，既可以节约时间，也可以提高工作效率或质量。

5.2、如紧急各重要的工作，先办理紧急的事情；重要和不紧急的工作，先做重要的工作；不重要和不紧急的工作，可以另找时间做，或者找他人做；自己不擅长的工作，而且该工作也不保密，可以与别人交换工作来做等。

5.3、总经理秘书可用预测的办法来减轻工作压力、舒缓工作节奏，把工作做到前面，如明天14点总经理要召开财务会议，作为秘书，可在明天10点左右把上次会议的记录以及其它财务报表等从档案柜内找出来，放在总经理的办公桌上。如果任职者能更好地预测明天会做哪些工作，他就能更好地完成本职工作。当然，也不能把第二天的工作日程根据预测，安排得满满的，因为不管你的预测能力如何强，第二天总是会有些突发事情需要处理，因此要留出一定的空余时间来处理这些突发事件。

5.4、对于公司或者外界报送给总经理的备忘录、报告、申请以及其它信息文件等，及时呈送或报告给总经理。5.5、在总经理的日常工作安排中，事前征得总经理的同意。5.6、草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。5.7、每日一上班根据当日公司内外的主要活动（会议）内容，编成《今日要事》，供总经理和运转副总参考。

5.8、每日下发《检查记录》到有关部门，每周每月底汇总，编制各部门及部门经理奖金考核一览表，供运转副总经理审阅。5.9、每日参加由运转副总主持的工作晨会或专题会议，编写会议纪要，了解有关部门落实情况。

5.10每日两次集中将各部门（分公司）和外单位送到办公室的所有文件和报告，整理后交总经理私密批示。

5.11分发总经理私密批示过的文件，转送有关总经理传阅或有关部门办理。

5.12参加总经理室一周工作指令会，起草《一周工作指令》，催办指令各项内容的落实情况，于周六将《指令落实情况》交转总经理。

六、商务谈判

6.1、掌握各种信息的搜集方法和渠道，充分搜集商务谈判信息，并参与制订商务谈判方案和组建商务谈判小组。6.2、布置商务谈判现场，营造融洽的商务谈判气氛。

6.3、做好上午谈判的辅助性工作，协助主谈判人员处理谈判中的问题。

七、办公环境管理

7.1、合理设置办公室的布局。7.2、布置和美化办公室环境以及合理摆放办公室设备。7.3、维护责任区整洁的工作环境。

7.4、应对办公中出现的紧急情况，做好办公室的安全管理。7.5、对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书所在组织的形象，所以要知道办公室的6S是什么，它包括：清理、整顿、清扫、安全、素养、规范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者应在思想上树立高度的保密观念和政治责任感，在行动上养成良好的保密习惯： 1.11不该说的秘密，绝对不说

1.12不该问的秘密，绝对不问 1.13不该看的秘密，绝对不看 1.14不该记的秘密，绝对不记 1.15不在非保密本上记录秘密事项 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在电话、明码电报和普通邮局传递秘密信息 1.18不在公共场所和家属、亲友面前谈论秘密 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和资料

1.20不携带秘密材料游览、参观、探访、访友和出入公共场所

2.会议前的保密 2.1、文件保密要求文秘准确地表明文件密级，限定文件阅读范围，控制文件的印制权限。

2.2、加强文件的印制管理，严格文件封发管理，严格登记制度。2.3、对于会议秘密，文秘要做到根据内容和需要，严格确定出席人员，涉密会议，对会议服务员也要严格审查。

2.4、根据需要，确定会议印发文件及其数量，翻印上级文件和领导说话要事先请示征得同意。

2.5、会议涉密文件要表明密级，统一编号，按照规定的范围印发。2.6、会议地点及会场各项设施要有安全保障。2.7、在电话会议中不得讲述保密内容。

3.会议中的保密

3.1、会议开始后，要对与会人员进行保密教育，宣布保密纪律，对与会人员明确提出防泄漏要求。

3.2、对发放的文件、资料要统一编号登记，严格领取文件的手续。3.3、重要涉密文件，一般不准录音。3.4、重要会议要凭会议证入场。

3.5、会议期间如发现文件丢失或盗窃，应立即报告，采取措施，及时追查，设法补救。

4.会议后的保密

4.1、会议结束后，要认真清理文件，并将应收回的文件如数收回。4.2、要对会议住地、房间、会议室进行清查，防止文件、笔记本等丢失。4.3、会议主办部门应向参加会议的单位发出《会议文件清单》，以便各单位文秘部门向与会人员收取文件，统一管理。4.4、与会人员应将带回的文件主动交回本单位文秘登记保管，需要时再借，不得长期保留在个人手中

总经办一天的工作样板 开门前后

 取邮件报纸

 开门，定格观看办公室（有，务） 取传真，翻日历，打开电器

常规工作

 查看日志(准备，提醒，,) 处理邮件、来件、分类、呈送、发出邮件，，） 聆听上司指示（笔记，，） 接听电话、收发传真，电子邮件

 制备文稿（起草、修改、审批、打印、装订） 接待访客  安排会议、约会

 处理办公室事务（清洁，安全，购水，用品，订票）

日志项目

 为上司——外出、会议、会客（准备、参加、结束） 为自己——外出、会议、会客（准备、参加、结束）

关门前后

 查看日志（提醒上司，自己清晰） 回顾当日（是否结束，加班后）

 离前必做（清理办公桌，存放信息，关闭机器，切断电源，保密检查，柜屉上锁，管好门窗）

总经办人员一天的工作样板 8：30到达自己的办公室

8：35打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品 9：00上司到办公室

9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人

9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复

9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人

10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等

10：30 接待客人，给客人沏茶等

11：40 上司外出，将上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等

13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用

14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件 14：30 招待客人，给沏茶

15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）15：30 为公司司务会准备咖啡

16：00帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司

17：30 上司出门办事，整理未完成的文件 18：00 准备下班

另外，秘书还经常要预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室、给会议准备茶水......

第二篇：总经办主任岗位工作标准

序号

工作项目

工作内容与应达到的要求

额定

得分

考核条件

扣减

分数

一

组织领导

1、认真履行总经办主任岗位职责；主持本室的全面工作，组织并督促全室人员按时、全面完成本室职责范围内的各项工作任务；

15分

本室工作当月没有按计划完成；

1-10分

2、贯彻落实本室岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强协作配合做好协调衔接工作；

协调不力，有疏漏；

1-2分

3、每月召开一次部门会议，及时传达公司的指令和方针政策。

不按时召开会议，造成政令不畅的。

1-3分

二

行政事务

4、（1）妥善保管公司印章、营业执照等重要物件；做好公司印章的管理和使用；按时完成公司营业执照年审；组织汇总公司综合性资料、草拟公司总结、工作计划和其它综合性文稿；严格以公司名义发出的文稿审核工作，保证文稿质量；（2）公司文书资料规范化；各类准备材料及时；按时完成公司大事记的编写。

10分

1、有严重疏漏，造成影响的；没有按制度要求管理的；

2、有较大疏漏，影响较小的；

3、有疏漏，未造成影响的；

10分

8分

1-5分

三

会务管理

5、根据公司安排,召集每月公司中层例会，检查督促会议和公司领导布置的主要工作任务的贯彻落实情况；做好公司办公会的记录；做好董事会记录及决议；

10分

会议记录决议不及时做

检查落实情况不到位；

1-5分

6、完成公司职工代表大会相关材料的准备；

职代会材料准备不及时。

1-4分

四

目标管理制度修订

7、按照部署,组织完成公司经济工作奋斗目标及实施规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、编写和修改工作。

10分

组织不到位，协助工作不配合；没有按要求组织该次工作或没有协助好该工作的；

5-10分

五

来宾接待

8、做好公司来宾的接待安排，保持同上级主管部门、新闻媒体的联系、宣传及有关的咨询等工作；做到建立友好关系、合理制订来客接待标准；在标准内做到接待热情周到。

5分

因接待工作不周到，给公司造成影响的，没有做到其中一项的；

5分

六

考核工作

9、收集和了解各部门的工作动态，每月考核各部门工作计划执行情况，协助领导协调各部门之间有关的业务工作，掌握公司主要活动情况；做到客观、公正、按时完成绩效考核工作。

10分

考核不力或隐瞒工作中发现的问题

2-10分

七

其它工作

10、完成公司领导交办的其他工作任务。做到模范遵守公司各项规章制度，领导交办工作行动迅速、效率高、质量好，按时～完成领导交办和部门月工作计划中负责的工作任务。

5分

不及时完成临时性工作及本部门工作

5分

第三篇：理货员工作标准及规范

理货员工作标准及规范

1：进货

仔细核对厂家发货清单与实到货品是否一致，确认无误需在到货单上签字确认后交到仓库文员处录单；检查货品包装盒标识与货品是否型号相匹配，抽查货品外观质量是否达标，发现问题及时上报部门主管。（占工资比例20%）2：整理

A：仓库进货后需对所到货品进行简单的摆放规范，需做到相同型号、光色摆放在同一堆垛区，并且包装标注的货品相关信息（产品型号）字体向下、朝外摆放，以便于以后查找、上架、盘点。

B：对于新品类产品进货，提前需规划其摆放区域及堆垛区域，避免等到货后东塞两箱、西塞两箱，造成仓库货品很混乱，对于上架及盘点都不利。

C：对于清库存产品，理货员需规划此类产品专门的摆放区域，并做好标识举一此类。我们需要有规划、有思想的去做事情。（占工资比例40%）3：上架

每天对货架上产品进行补货上架，保证配货工作的流畅。上架需注意事项： A：需准备无误的把相同型号、参数的产品摆放到相对应的货架上。B：从内之外、保持货品摆放列数、货品高度一致。C：对于包装不好产品，需更换完包装后重新上架。

D：对于热销品需及时关注货架上产品情况，做到及时补货，上架时最好是把一整箱货品全部上完，这样做有利于货品摆放、盘点。（占工资比例20%）4：退货

了解产品组成的每个部件，熟悉每个产品是哪家供应商，做到及时、准确的把不良品退给供应商进行返修，在打包过程中对于易碎、易划痕类产品需单个用汽泡沬包装，在确认所退货品的单据上签字后交由仓库文员录单。

对于处理退货时先划分厂商、系列、型号、参数等，做到先分类，在清点登记后打包。（占工资比例10%）

5：及时掌控仓库内货品进出的状况，对于热销产品库存不足，滞销产品积压情况及时上报主管，与主管保持一个良好的沟通。（占工资比例5%）

6：每月的盘点工作。

在每次盘点前的几天对仓库进行一次大的整理工作，货品摆放整齐，保持外箱标识清晰，确保盘点工作准确、有效的完成。（占工资比例5%）7：部门主管安排的其它事宜。8：仓库内包干区的卫生打扫。

第四篇：总经办管理标准手册

休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

●休闲岛娱乐发展有限公司总经理室编制（内部使用）●

休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

二、办公室主任岗位职责

1、对总经理负责，全面主持总办工作，协助总经理决策，协调，带领总办全体员工保证管理指令得到贯彻落实。

2、坚持经常性的调查研究，收集市场信息，分析经营管理状况，根据总经理的指示，会同各店就经营管理、市场开发、人力开发、质量管理、公共关系、员工生活等，提供信息和工作方案，为总经理的正确决策提供依据。

3、围绕公司经营目标、计划的实施过程，开展综合调研，做好信息收集、处理、反馈，及时总结推广经验，出谋划策，保证公司生产经营计划的顺利实施和各店经营指标的完成。

4、根据公司工作重点和总经理意图,搞好综合协调,解决工作中的矛盾和问题,做到互相协调,提高工作效率;

5、根据总经理指示，负责做好重要的外事活动、对外联系事宜，使总经理与外界联系的渠道保持通畅，安排好重要活动日程表和各项接待活动。

6、负责总经理办人员的培训、管理和工作分配，做好日常督导，提高本部门工作效率。

7、安排企业行政会议、例行管理会议，负责会议的通知签到，做好会议记录、会议纪要的编录。

8、负责协助建立、健全公司的各项规章制度。

9、完成总经理交办的日常行政事务工作，负责加工、处理领导交办的有关公文，负责以公司名义下发、上呈文件的文字把关，负责对文件承办情况的了解与催办，负责对外开具行政介绍信等。

10、负责统一管理本公司的档案，并定期进行整理、立卷、归档工作。

11、完成领导交办的其他任务，配合其他部门使企业经营正常运行。

12、对总经理办的重要工作要随时请示、汇报征取意见，日常工作每周作汇总上报。

三、店面经理

休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

（一）岗位职责

1、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。

2、科学合理地计划与组织日常管理和工作计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

3、采取切实有力措施，强化本店员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高工作质量和技术人员技术水平。

4、负责制定和组织实施本店的工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施，确保高质量服务。

5、充分调动发挥部门主管的工作积极性。通过部门主管检查监督部门工作人员的工作态度、工作质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。

6、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本店员工队伍的综合素质，负责对本店主管及以下人员的业绩考核。

7、制定培训计划，负责组织本店员工的培训工作，通过各类业务培训使之达到专业水平。

8、加强服务现场督导管理，定期巡查各部门区域各岗位，发现问题，及时解决。

9、认真抓好本店的洗涤质量、清洁卫生、维修质量、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。

10、收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理和设备运行中的问题并提出整改措施，并善于举一反三教育员工，不断提高工作水平。

11、牢固树立“安全 休闲岛管理手册

总经办管理标准手册

1、对所属下级工作有监督、检查权。

2、对所属员工和各项业务工作的指挥权。

3、对下级岗位调配的建议权。

4、对下级员工的工作争议有裁决权。

5、对下级员工的员工记小过、记大过、辞退、开除和管理人员批评教育、轻度过失、警告过失、记小过过失有直接处罚权，管理人员记大过、撤职、降级、辞退和开除有建议权。

6、对下级员工的奖励的建议权。

7、对主管级以下人员离职的批准权。

8、对直接下级的工作有考核权。

9、对下级员工三天以上请假批准权。

10、向上级报告直接权。

11、有向上级申诉权。

12、对直接下级岗位的任用提名权。

13、有代表公司与相关政府部门和社会团体联络的权力。

14、在处理本店问题时对外有公司代表权。

15、解决顾客需求与公司规定相冲突的决策权。

（二）工作规程

1、班前准备

提前10分钟考勤签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。

2、常规工作

（1）严格遵循公司的经营管理思想，检查日营业指标，努力实现本店经济指标。（2）检查本店各项设施、设备运转和水温是否正常，要求工程维修人员及时检修或处理。（3）检查本店的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并确保落实。（4）检查本店工作衔接是否顺畅，保证为顾客提供优良服务和完好的设备运行。

（5）检查本店工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合公司行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当、工作纪律等，向主管现场提出纠正意见，确保提供标准化、规范化工作。

（6）检查更衣柜关闭、休息厅顾客随身物品放置情况和包房休息顾客房门是否关闭上锁，确保顾客财产安全。

（7）检查维修人员对所维修物品的质量是否达标合格。（8）检查布草、客用浴衣、客人衣物的洗烫质量是否符合标准。（9）检查和记录各部门季度工作计划的完成情况。

（10）负责处理顾客对本店工作的重要投诉，妥善处理，保证使顾客满意。（11）每次检查后登记《经理工作质量记录公布表》进行公布通报。（12）完成总经理交办的其他工作任务。

3、周期工作

（1）主持例会，提出问题，总结经验，布置任务。（2）检查每周《周质检通报》和《顾客投诉汇总报告》。（3）每周开启员工投诉箱。（4）每月培训工作的考核。

（5）每月对同行业进行实际调查，形成《同行业信息调查反馈报告》并审阅各主管《同行业信

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息调查反馈报告》后汇集上报总经理。

（6）每月审阅《员工沟通思想报告》和《人事月报》。（7）审核每月《工资报表》、营业成本费用和盘点报告。

（8）根据上季度考核目标实际完成结果，填写本季度工作总结表和下季度工作计划表。

四、质量管理部主管岗位职责

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1、对公司总经理负责，贯彻公司上级的工作指示和要求，根据公司质量管理方针、目标，负责质量管理部的日常质量监督工作。

2、检查、监督公司各项规章制度的贯彻落实情况。通过检查、监督、调研，及进纠正公司在质量管理上存在的问题，向总经理汇报，总经理下放整改通知，检查记录总结归档备查。

3、定期、不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的工作纪律、服务质量、工作规范进行认真细致的检查，并按被查岗位、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写《日质量检查记录表》，作为季度质量评分依据，做到勤奋、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限底。

4、每次检查后汇总质量检查员检查数据，登记《质量管理部工作质量记录公布表》进行公布通报。

5、每周例会汇报各部门质量检查结果和原因，月底填写《各部门不合格质量汇总表》和《每月各部门不合格质量对比表》交总经理审核。

6、每月根据《管理人员十铁律》抽查各店各部门员工进行了解记录和做好员工满意度调查工作，汇总统计，上报公司总经理审核。

7、每月抽查各店各部门规章制度是否全面执行，做好记录，上报公司总经理审核。

8、每月抽取部分采购物资进行询价，库房物资帐物是否符合和购买物资是否符合样品。

9、负责总经理签发各经理季度计划工作、行政例会和临时安排工作的登记和检查各店各部门完成情况，书面汇总上报公司总经理审核。

10、认真做好顾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面的工作，及时做好每月顾客满意度调查和各调查条款的统计工作以及收集服务部、技术部《顾客投诉和突发事件案例卡》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向公司总经理反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供公司领导审定处理。

11、每月针对一家同行业进行全面的市场调查，形成《同行业信息调查反馈报告》上报总经理。

12、负责收集、分析、传递、反馈、处理、储存企业内外质量信息，建立和健全消费者质量监督网络。

13、负责与公司有关部门协调和解决在质量管理中出现的问题，并将处理后的结果总结归档备查。

14、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作。

15、负责质量管理部的各项具体工作，完成领导交办的有关事务性工作，协助领导做好公司各部门之间及本部门内的协调工作。

五、质量检查员岗位职责

1、每日按不同时间、不同部位，对全店进行全日制巡回督导、检查。

2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。

3、将每日检查记录整理汇总后上报部门主管。

4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各店经理。

5、月底根据每日量化记录进行分析。

6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。

7、每周汇总《客人意见反馈表》，记录并处理顾客投诉，输入电脑。

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一、检查督导

1、检查督导的范围（1）公司各项规章制度。（2）各部门工作规程及标准。（3）各岗位职责及《奖惩制度》。（4）技术手法手册。

二、检查督导方法

1、每日对各部门进行专项检查（选择一个重点或一个部门）。

2、每周对各部门整体进行常规检查两遍。

3、检查后，填写当日《质量检查记录表》和《质量管理部工作质量记录公布表》。

4、每周对各部门工作质量检查结果和客人投诉及处理情况进行分类统计，以《周质检通报》形式上报总经理和下发各店面经理。

5、每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”。

6、每次检查完毕后将结果反馈部门主管。

7、每周向员工公布《周质检通报》。

三、日常巡视检查程序

1、常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查各部门。

2、检查分一线、二线部门，但重点不同。

3、各部门做好详细检查记录，只作检查不作处理，检查出员工违反轻度及以上过失，通知部门主管处理。

4、采取全日制检查巡视方法，每部门每日一表。

四、对客人投诉的处理

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、顾客意见本

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，每周汇报。

五、发质检通报程序

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《周质检通报》。

2、拟写通报并下发

（1）质检通报以表格形式打印出来，经主管审核无误后下发到各店和公布。（2）行政部根据《周质检通报》检查各部门处理情况。

六、量化考核工作

1、材料汇总

（1）质量管理部和各店经理、主管每月底汇总检查结果，写出《月质检通报》上报总经理和行政部；

（2）行政部依据《月质检通报》审查各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况。

2、量化考核

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（1）依据检查结果对各员工进行绩效考核。

（2）行政部依据《月质检通报》审查各部门考核结果。

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一、禁止处罚无依据或未按照公司标准执行，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

二、禁止批评时责骂或超过事件范围指责下级，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

三、禁止私定规定进行执行，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

四、禁止拖延和积压下级上报处理的事件，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

五、禁止处罚时不听下级解释，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

六、禁止处理下级不同意见时，不讲明道理而凭职权进行强压，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

七、禁止下级反映问题时不理不睬，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

八、禁止在员工面前评判公司政策和同事的行为，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

九、禁止不执行或弱化执行公司的制度标准，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

十、禁止对违纪员工不进行处理，违者处罚100分，造成严重后果者予以开除。

对违反上述规定者，隐瞒不报、发现不查、包庇袒护，一经发现，有关领导者与违反者同时处理。

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一、委派工作管理制度

（一）目的

规范公司管理层委派的工作程序，增强管理人员责任心，以提高工作完成效率及质量，特制订此制度。

（二）适用范围

公司各部门主管层及以上管理人员

（三）工作范围 例会工作、临时工作

（四）登记表格

1、总经理委派各部门工作由总经办指定质量管理部登记《总经办例会/临时工作登记表》；

2、店面经理委派直接下级工作由其自行登记《经理例会/临时工作登记表》；

3、各部门主管委派任务时记录专用登记本。

（五）具体规定

1、总经理通过派工单向各部门经理、主管下达工作任务，任务接受人自留一联，一联交质量管理部负责登记，例会工作任务由质量管理部负责直接登记，到规定的时间任务接受人主动向总经理回复完成情况。总经理或指定质量管理部检查后，总经理在派工单签署意见，任务接受人将派工单转交质量管理部登记完成情况，如遇特殊情况未能完成应在规定时间前向总经理说明充分理由；

2、店面经理和各部门主管同样以派工单形式给直接下级下达工作任务，自己和任务接受人各留一联，并自行登记。到规定的时间任务接受人主动向任务委派人回复完成情况，任务委派人检查后在任务接受人的派工单上签署意见并进行登记，如遇特殊情况未能完成应在规定时间前向任务委派人说明充分理由；

3、因特殊原因未通过派工单，采用口头传达的工作，任务接受人要求补发派工单，通知后在1天内未补发者，按照公司《处罚制度》进行处理并承担后果；

4、未按时回复、未在规定时间完成或完成未达到要求者，按照公司《处罚制度》进行处理；

5、每月5日前质量管理部和经理、主管将月派工单交行政部存档，每季度行政部作统一销毁。

二、部门对接工作管理制度

（一）目的

完善公司各部门对接的工作程序，加强公司内部工作配合意识，严格明确横向对接工作的责任划分，促使公司各项工作协调一致，保证各项工作按时按质按量完成，特制订此制度。

（二）适用范围

公司各部门主管层及以上管理层人员

（三）登记表格

各部门工作对接后，主管负责登记《部门对接工作登记表》

（四）具体规定

1、各部门之间的工作对接，工作指发部门主管负责签发派工单，并登记《部门对接工作登记表》，工作接受部门主管在规定的时间内进行回复；

2、因特殊原因未通过派工单，采用口头传达的工作，工作接受部门主管要求补发派工单，通知后在1天内未补发者，按照公司《处罚制度》进行处理并承担后果；

3、工作接受部门主管未回复、未在规定时间完成或完成未达到要求者，按照公司《处罚制度》进行处理；

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4、工作指发部门主管未签发派工单或未登记《部门对接工作登记表》，按照公司《处罚制度》进行处理；

5、工作指发、接受部门主管未执行此制度造成工作停滞，双方按照公司《处罚制度》都进行处理；

6、每月5日前各部门主管将月派工单交行政部存档，每季度行政部作统一销毁。

第五篇：总经办工作提纲

一、各类文件、方案和总结的起草工作。

1、上报文件 43、71号人大代表提案解答 能源体验日方案

能源服务合同解决协议（供热）创卫工作总结等相关各种上报材料

“四强四优” 自检自查表材料（6月起，每月一次）公司运营管理情况报告

100511（2010年5月11日）节能减排工作情况汇报 “四强四优”活动阶段总结 “创卫”活动阶段总结

2、事迹材料（档案室电脑里有）金哲松市劳模上报材料 巾帼建功先进个人事迹材料 运管科“青年安全生产示范岗” 刘文翠档案先进工作者

3、方案制度等材料

关于《焦点透视》、《督查跟踪》材料的学习方案 “五•四”活动方案 “创先争优”方案 “创卫”实施方案 公章使用管理规定

防汛应急方案

《能源解除合同》（关于锅炉房供暖）的起草

4、其它文件等

起草10公司工作要点

100528更新《延吉市污水处理公司简介》 100701更新公司通讯录

协助工会起草延吉市污水处理有限公司食堂管理办法 起草公司8月份工作情况及9月份工作计划

二、简报（22期——30期，每期40份）

三、公章使用、传真接报等（均有登记表）

四、接待（有公司大事记）

五、创卫工作（三项）包括宣传栏、档案、各种检查材料准备（建立健全4个档案盒很全）防汛工作

六、1、向建设局报送新闻（每月2篇）、网站新闻数量，报纸刊登的信息等；其中采纳 篇（局年末公布），市采纳1篇。

2、公众媒体（档案室有存报纸等）

七、档案

1、完善各种文书档案、声像档案，创建2010照片档案；

2、建立健全“创卫”档案；

八、会议组织及协助组织的活动

1、协助开展庆3.8妇女节联谊活动

2、开展登山活动（8次）

3、协助开展安全生产培训、消防安全培训

4、协助开展庆“5.4”91周年登山比赛活动、6月11日夏游、8月6日运动会

5、被纳入延边延边志鉴图文制作范畴，提供材料、照片。

6、重新拟定总经办人员分工及完善秘书科、总经办岗位职责

7、完成新的组织结构图，更新通讯录等日常工作。

8、协助开展第一季度交流会