第一篇：英语培训手册
英语培训手册
English Training Manual
目录 CONTENTS Foreword
前言 Part One
第一部分 Courtesy English
基本礼貌用语 Part Two
二部分 Food and Beverage Service
餐饮服务
前言 Foreword 步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部
AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market.English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests.This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice.Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department
基本礼貌英语 Courtesy English
一、欢迎问候语Welcome and Greeting
1、Good morning(afternoon, evening),sir(madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
2、Welcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。
3、Welcome to stay in hotel.欢迎住在我们酒店。
4、5、How do you do ?您好吗？ How nice to see you again.真高兴再次见到您。
6、I hope you’ll enjoy your staying here.我希望你们在这儿逗留愉快。
7、Have a nice stay with us.希望您与我们在一起时开心愉快。
8、Did you have a nice trip?旅途愉快吗？
二、祝贺语Congratulation1、2、3、Congratulations.恭喜您。Happy new year.新年快乐。Happy birthday to you.生日快乐。4、5、6、7、8、Merry Christmas.圣诞快乐。Wish you every success.祝您成功。Wish you good luck.祝您好运。Have a good journey.祝您旅途愉快。Have a nice weekend.祝您周末愉快。
三、告别语Farewell1、2、3、4、Goodbye.再见。
See you tomorrow.明天见。
Wish you come again.希望再次光临。Have a good trip and saft journey.希望您一路平安，旅途愉快。
5、goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
6、Have a nice trip.旅途愉快。
四、征询语Requests1、2、3、May(can)I help you ?我可以帮您吗？ What can I do for you ?我能为您做什么？ Is there anything I can do for you? 我还能为您做些什么？4、5、6、will it trouble you ?那会麻烦您吗？ Would you like … ?您喜欢…？ Would you mind if …？
五、应答语Responses1、2、3、4、5、You are welcome.愿意效劳。It doesn’t matter.没关系。I see.我明白了。
Thank you very much.非常感谢您。Thank you for you kindness.谢谢您的好意。
6、I’ll do it for you right away.我马上为您服务。
7、8、I’m glad to serve you.乐意为您服务。Sorry to have kept you waiting, sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。
9、I’ll be with you in a moment.我一会儿就来为您服务。
10、Thank you for your advice(information, help),感谢您的忠告（信息、帮助）。
六、道歉语Apologies1、2、3、4、Excuse me 对不起。
I apologize for this.我为此道歉。I’m sorry to disturb you.真抱歉打扰您。I’m sorry, it’s our fault.对不起，是我们的过错。
5、Thanks for your reminding.谢谢您的提醒。
6、We’ll try our best to take some measures, so that you can be satisfied.我们将尽力使您满意。
7、Please forget it, sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。
8、I’m sorry about it.关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语Refusal
1、I’m sorry I can’t help you.真抱歉我不能帮您。
2、It’s very kind of you but… 您的好意我领了，可是…
3、Thank you，no.We are not allowed to drink on duty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语Telephone Sentences
1、Good morning, Reception××speaking.May I help you? 您好，总台，我是某某…
2、Sorry, you’ve dialed a wrong number.抱歉，您打错电话了。
3、Please dial number…，thanks.请拨号码…，谢谢。
4、Who’s calling, please?请问您是谁？
5、Hold the line please, I’ll see if she is available.6、Sorry, I still don’t understand what you said.抱歉，我仍不明白您说什么。
7、Could you repeat that please? 请您再重复一遍好吗？
8、Will you please speak more slowly? 请您说的慢一点好吗？
10.I’msorry,I can’t follow you.抱歉，我听不懂。
九、答谢语Thanks and Answers 1.2.3.You’re most welcome..欢迎之至。With Pleasure.这是我们的荣幸。We’re always at your service.我们随时为您提供服务。
4.Thank you for coming.谢谢光临。5.Thank you for your staying in our hotel.谢谢光临我们酒店。
6.It’s our pleasure to have your staying with us.您来我店是我们的荣幸。7.Thank you for such a lovely gift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。8.My pleasure.这是我的荣幸。
十、指路用语Giving directions 1.2.After you please,sir(madam).Go straight ahead,sir(madam).请笔直走，先生/女士。3.4.This way, please.这边请。Turn left(right)at the first corner.在第一个拐口左转（右转）。5.Please use the elevator there ,sir/madam.在那边用电梯，先生/小姐。6.Please go down to the lobby here, madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。7.It’s on the second(third)floor.在二
（三）楼。8.Sorry,I’m not sure.If you’ll wait a minute.I’ll be glad to find out for you.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚… 9.When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。10.I will take you there,sir/madam.我带您去，先生/女士。
十一、提醒用语Remind words 1.Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西。2.Please don’t smoke here.请不要在这里抽烟。
3、Please be careful.请当心。
十二、情景应对Situational responses(一)1.可以满足客人之要求时；
Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。2.I’ll go and get it right away,sir/madam.我马上去拿来，先生/小姐。3.Immediately,sir/madam.马上就来，先生/小姐。
（二）不能满足客人之要求时； 1.I’m terribly sorry, we don’t have…
非常抱歉，我们没有… 2.Awfuly sorry,sir/madam.We have sold out…
实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。3.I’m afraid we do not have…
恐怕我们已没有…
（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时： 1.If you wait a minute, sir/madam.I’ll try to find out it for you.如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。2.Sorry to keep you waiting,I’m pleased to say we do have×××…
抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…
（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时： 1.Certainly,sir/madam.Let me help you.好的，先生/小姐，让我来帮您。2.Go ahead please.You’re welcome.请拿吧，您可以随意使用。
（五）当不能答允客人的要求时：
1.I am so sorry,we can’t do that,It’s against our rules.真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规定。2.I’m terribly sorry,we are not allowed to do this.我很抱歉，我们不允许这样做。
3.I’m afraid it’s against hotel policy,I’m so sorry.我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。
（六）当客人由于客气而给你赏物时： 1.No,thand you.You’ve very kind.不，谢谢您。您真好。
2.It’s very kind of you.But we can’t accept it.Thank you 您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。
（七）婉拒客人的要求时： 1.I’m sorry.I can’t do it.对不起，我不能做。2.I’m afraid that’s not possible.我恐怕那不可能。3.No,sir/madam,it is not possible.不，先生/小姐，那是不可能的。
（八）要中断与客人谈话时： 1.I’m sorry,sir I must go.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。2.Good bye ,sir/madam.请原谅我。
（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺语的时候； 1.Thank you.You too,sir/madam.谢谢您。您也一样，先生/小姐。2.Thank you.And you,sir/madam.谢谢您。您也是，先生/小姐。
3.Thank you.The same to you,sir/madam.谢谢您。您也一样，先生/小姐。
（十）要打断客人的谈话时，应说： 1.Excuse me for interrupting.对不起，打扰了。
2．May I take up a few minutes of your time? 我能占用你们一会儿时间吗？
3.May I speak to you for a moment,sir/madam.我能与您谈会儿吗，先生/小姐。
（十一）当客人催促时：
Sorry to keep you waiting,I’ll see to it right away.抱歉，让您久等了，我马上查看。
（十二）向客人展示单据等物时： Here is your…Sir/madam.这是您的…，先生/小姐。
（十三）接受投诉或批评时：
1.Thank you for telling us,sir/madam.I assure you it won’t happen again.谢谢您告诉我们这些，先生/小姐。我保证今后再也不会发生这种事情了。2.I’ll speak to our manager about it ,please accept our aplolgies.我会报告我的经理，请接受我们的道歉。
（十四）处理错误或过失时； 1.I’m rettibly sorry.There could have been some mistake.I do apologize.非常抱歉，一定出错了，实在对不起。2.I’m sorry,sir/madam.I’ll look into the matter at once.对不起，先生/小姐。我马上查核这件事。
（十五）当你听不懂时： 1.I’m sorry I don’t understand.I’ll get you the manager.对不起，我不明白，我去叫经理来。2.I’m sorry,I don’t understand.Can you show me? 对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？（十六）请客人作某种事情时： 1.Could you(sign here),please? 请问您能（在这儿签名）吗？ 2.May I ask you to(return in 5minutes),sir/madam? 我能请您（在五分钟内返回）吗，先生/小姐？ 3.Could I have your name,sir/madam? 能告诉我您的名字吗，先生/小姐？（十七）听到对客人不利的事时：
I’m sorry to hear that.I hope you will be better soon.真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。（十八）当你知道客人一个好消息时： I’m glad to hear that.很高兴听到这个消息。
（十九）当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时： 1.Please take your time,sir.There’s no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。2.Don’t worry,madam.well see to it.不必担心，夫人。我们会料理的。3.Don’t worry,sir.Well clean it up.不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。（二十）当客情忙，你不能同时招呼两位客人时； I’ll be with you in a moment, sir/madam.我一会儿就为您服务，先生/小姐。（二十一）当人手短缺而外宾需要服务时： 1.I’ll be with you in moment, sir.我一会儿就来招呼您，先生。2.I’ll sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。3.I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务。
十三、酒店部门名称 Names of the hotel sections Department
Executive Office
Engineering Dept.Human Resources Dept.Accounting Dept.Food Beverage Dept
Security Dept.Sales Marketing Dept
Front Office Dept.Recreation Dept.Public Relations Dept.Housekeeping Dept
Reservation
Business Center
Reception
Information
Cashier’s
Chinese Restaurant
Western Restaurant
Lobby Bar
Beauty salon
Night Club
Swimming Pool
Sauna
Shopping Mall
Clinic
Multifunction Hall
Chatting Bar
Reflexology Service Center
Table Tennis Room
Billiards Room
Fitness Center
Tennis Court
Rose Garden
部门
行政办
工程部
人力资源部
财务部
餐饮部
安全部
市场部
前厅部
康乐部
公关部
管家部
预订处
商务中心
接待处
问询处
收银处
中餐厅
西餐厅
大堂吧
美容中心
夜总会
游泳池
桑拿
购物中心
医务室
多功能厅
聊天吧
足浴中心
乒乓球室
桌球室
健身中心
网球场
玫瑰花园
Chess and Cards Room
棋牌室 Grand Pastry
名都饼屋 Long bar
廊吧 Four Seasons Chamber
四季轩 Cookfun Town
国风堂 Yigar Bar
颐年雪茄吧 New Century Hall
开元厅 Grand Dynasty Hall
竞潮厅 Montalcino Grill
梦迪西诺扒房 Position
General Manager
Resident Manager
Director
Manager
Assistant Manager
Supervisor
Captain
Cashier
Room Attendant
Clerk
Waitress
Waiter
Operator
Bellboy
Driver
Receptionist
Secretary
Repairman
十四、节日和庆祝日 Festival and Celebration Spring Festival
Lantern Festival
New Year’s Day
Christmas Day
Thanksgiving
Valentine’s Day
Easter
Mid-Autumn Day
Birthday
Anniversary
International Labor Day
International Children’s day
Westlake Exposition
Qiantang Tidal Bore Festival
职位
总经理
驻店经理
总监
经理
大堂副理
主管
领班
收银员
客房服务员
职员
餐厅女服务员
餐厅男服务员
话务员
行李员
司机
接待员
秘书
维修员 春节 元宵节 元旦 圣诞节
感恩节
情人节
复活节
中秋节
生日
周年纪念日
国际劳动节
国际儿童节
西博会
钱塘观潮节
十五、旅游景点 Scenic spots West Lake
西湖 Linying Temple
灵隐寺 Yue’s Tomb
岳庙 Future world
未来世界 Song Dynasty Town
宋城 Yellow Dragon Cave
黄龙洞 Taizi Bend
太子湾公园 Xiling Seal-Engravers’Society
西泠印社 Hangzhou Recreational Park
杭州乐园 Oriental Culture Park
东方文化园 Households in the Hills
山里人家 Kuahu Bridge Cultural Site
跨湖桥文化遗址 Renmin Square
人民广场 Liangzhu Culture Museum
良渚文化博物馆 Spring Dawn ath Su Causeway
苏堤春晓 Bamboo-Lined Path at Yunqi
云栖竹径 Breeze-ruffled Lotus at Quyuan Garden 曲苑同荷 Sweet Osmanthus Rainat Manjuelong Village
满陇桂雨 Autumn Moon over the Clam Lake
平湖秋月 Dreaming of Tiger Springat Hupao Valley
虎跑梦泉 Malting Snow at Broken Bridge
断桥残雪 Inquiring About Tea at Dragon Well
龙井问茶 Orioles Singing in the Willows
柳浪闻莺 Nine Greeks Meandering Through a Misty Forest 九溪烟树 Viewing Fish at Flower Harbor
花港观鱼 Heavenly Wind over Wu Hill
吴山天风 Leifeng Pagoda in Evening Glow
雷峰夕照 Ruan Gong Islet Submerged in Greenery
阮墩环碧 Twin Peaks Piercing the Cloud
双峰插云 Yellow Dragon Cave Dressed in Green
黄龙吐翠 Evening Bell Ringing at Nan ping Hill
南屏晚钟 Clouds Scurrying over Jade Emperor Hill
玉皇飞云 Three Pools Mirroring the Moon
三潭印月 Precious Stone Hill
宝石流霞
餐馆英语
Food&Beverage service
一、关键词语Key words restaurant
餐厅 bowl
碗 banquet hall
宴会厅 chopsticks
筷子 western food
西餐 dish
碟子 Chinese food
中餐 Tray
托盘 Bill
帐单 Finger bowl
洗手盆 Steak
牛排 Spoon
勺、匙 Soup
汤 Teacup
茶杯 Main course
主菜 Winecup
Soft drink
Coffee cup
Dessert
Glass
Wine
Tea pot
Buffet
Table knife
Sugar
Fruit knife
Cigarette
(table)fork
sandwich
napkin
typical local dish
toothpick
taste
cruet
salty
sideboard
fresh
milk
sour
fruit juice
sweet
beer
bitter
beef
tart
button
fried
pork
crisp
salad
酒杯
软饮料
咖啡杯 餐末点心、甜食
玻璃杯
酒、葡萄酒
茶壶
自助餐、冷餐
餐刀
糖
水果刀
香烟
餐叉
三明治
餐巾
风味菜
牙签
味道
调味瓶
咸的 餐具柜
鲜的牛奶
酸的 果子汁
甜的 啤酒
苦的 牛肉
涩的 羊肉
油煎的猪肉
松脆的 色拉
smoked
烟熏的 bread
面包 health food
保健食品 rice
米饭 ice-cream
冰淇淋 pudding
布丁
二、基本句型Basic Sentences 1.Sit down , please.Here is the menu.May I take your order?/Are you ready to order, sir? 请坐，给您菜单，先生，您要点菜吗？ 2.What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？ 3.Would you like to have some wine with your dinner? 您用餐时要喝点酒吗？ 4.service hours are:6:00 a.m.to 10:00 a.m.for lunch,5:30 p.m.to 9:30 p.m.for dimmer.餐厅供应时间是：早餐是6点到10点，午餐是11点半到2点，晚餐是5点半到9点半。5.Here is the bill.Please sing it.这是您的帐单。请签字。6.Will this table be all right? 这个座位好吗？ 7.Would you like to start with a glass of beer? 先喝一杯啤酒好吗？ 8.What vefetable would you like with your fish? 吃鱼时您想配点什么蔬菜呢？ 9.How do you like Chinese food? 您喜欢中国菜吗？
10.What do you think of our service? 您对我们的服务有什么意见？
11.How would you like your steak cooked? Raer, Medium, or well done? 牛排怎么做？三分熟，半熟还是熟透？
12.In your hotel we don’t accept tips.It’s our pleasure to serve our guests well.Thank you all the same.我们饭店是不收小费的。我们为客人服务好感到高兴，还是要谢谢您。13.We’ll give you a 10%(ten percent)discount after 8 p.m.o’clock.晚上8点以后，我们给您九折优惠。
14.We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。
15.I’d like to reserve a table for four for this evening at 8.我想预定一张今晚8点四人的餐位。16.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.您必须赔偿。
17.I can’t guarantee anything, but I’ll try my best.我不能保证，但我会尽力而为。
18.Have you made a reservation? / Do you have a reservation? 您预定过了吗？
19.How many people are there in your party? / For how many people? 你们一共有几位？
20.I’d like to reserve a table by the window.我想定一个靠窗的餐位。
21.How about a table in the corner of the restaurant? 餐厅角落的餐位好吗？
22.We are open until 12:00 p.m., but our last order for dinner is at 11:00 p.m.我们一直营业到晚上12点，但晚餐点菜的截止时间是11点。23.I’m sorry, sir, the restaurant is full now/today.对不起，先生，现在/今天我们餐厅预定已满。24.Please sit at the same table for each meal.请你们每顿饭坐在同一个餐位上。
25.Since you are group guests, we’ve arranged a set menu for you.If you want to have extra food, you should also pay extra for it.因为你们是团队客人，我们已经替你们安排了套菜。假如你们想另外加菜的话。你们得另付费用。26.I’m sorry, we’re filled up right now, but do you mind waiting for a while? 对不起，这会儿都挤满了，可是您能不能等一会儿？ 27.We will have you seated as soon as possible.一有空，我们马上给您安排座位。
28.Would you like smoking area or no-smoking area? 您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
29.I’m sorry, sir.The table has been reserved.These is a sign on it.对不起，先生。这张桌已经有人预定了，上面有个标签。
30.Your dining coupons only include soft drinks.I’m afraid you have to pay extra for it.您的餐券只包括软饮料，我想如果您要这个的话得额外付费。31.What would you like to follow? 您下一道点什么呢？（这也是请客点菜的套话）32.What kind of food(drink , juice, dessert)would you like? 请问您要哪种食品/饮料/果汁/甜品？ 33.Everything is a la carte.所有的东西都是可以零点的（自己点的）。
34.That’s all for your dishes.If you want anything eles, just call me.Plesase enjoy yourself.您的菜上齐了。如果您还要什么，请叫我。祝您就餐愉快。35.The dish is very hot.Please be careful, sir.先生，这道菜很烫，吃时请当心。
36.This food is best eaten while hot.Please enjoy your meal.这道菜最好趁热吃。请慢用。
37.The buffet is over there.You can choose what you like.自助餐在那边，您可以任意选择。
38.Our buffet serves rich Chinese and Western food and also various kinds of salads, cakes and fruit.自助餐厅事物丰富，有中式食品、西式食品，还是各式色拉、糕点和水果。
三、情景对话 Conversations A.Giving information Guest: Is that the Chinese Restaurant? Waiter: Speaking.May I help you? G: What kind of food do you serve? W: We serve a great variety of popular Chinese dishes in set course and a la carte.G: I see.That sounds fine.Until what time are you open? W: We are open until 10 p.m.but our last order for dinner is at 9:00 p.m..G: Fine.Are necessary? W: we would advice you to make a reservation as the restaurant is often full.G: We’ll do that then.I’d like for table for six, please, for this eveing.W: Thank you, sir.At table for six at 8 o’clock tonight, Would you please tell me your name ,please? G: Yes, it’s Aston.W: Are you a hotel guest, Mr.Aston.G: Yes, I’m in room 4012.W: Mr.Aston in room 4012, we look forward to serving you.G: See you at eight o’clock then.W: Thank you, sir.Goodbye.B.Recommending particular dishes W: Excuse me, sir.Are you ready to order? G: Yes, I’ll tale the Clod Duck Web, Three Delicious-Ingredient Soup and Sichuan Chicken Cubelets.W: Yes, sir, Do you wish to take anything else? G: Is there any particular dish you would recommend ? W: The crisp fish is wonderful tonight, The fish is very fresh.We also have several good sea-food dishes, if you like seafood.G: I don’t care much for sea-food, I Think I’ll try the crisp fish.W: Would you like anything to drink? G: Yes, a bottle of beer.By the way, don’t go easy on chili and garlic.I was told Sichuan food is very hot.W: Yes, sir.I’ll bring the dishes straight away.C.Introuducing how to use the chopsticks W: Your fried prawns with people salt, sir.G: Thanks very much.Could you tell me how to use the chopsticks? W: Certainly, sir.But shall I bring you a spoon or a fork? G: No.I’d like to learn to use the chopsticks.W: All right, sir.Please hold them like this.Please separate the chopsticks.Rast them between the thumb and the forefinger.Place the thumb on the right chopsticks on the little finger and the right finger and the forefinger.Only the chopsticks on the right should move.G: I see.It’s not very difficult.W: Thanks very much.Bye the way, what is this thing under the chopsticks? G: Wonderfull.Thank you for your help.W: My pleasure.D.Signing the bill G: Waiter, bill, please.W: Certainly, sir.Just a moment, please.Here is your bill, sir.The total is 686 Yuan.G: Well, what’s this for? W: This charge is for one Gordon Dry, sir.G: But I didn’t order Gordon Dry.W: I’m sorry, sir.Just a moment, please.I’ll check it for you, sir.G: You should have been more careful.W: Yes, sir.Please do accept my apology, Would you like to sign you bill now? G: All right.W: What’s your room number? G: 4012.W: Think you, sir.I hope you enjoyed your dinner.E.Ordering a breakfast W: Room service.Can I help you? G: Yes, can I have my breakfast brought into my room? W: Certainly, sir.Would you give me your name and your room number, please? G: Yes, my name is Brown and my room number is 4018.W: At what time would you like it, Mr.Brown.G: Now, please.W: A continental breakfast? G: Yes.W: With coffee or tea? G:Coffee, please.W: Orange juice or apple juice.G: Apple juice.W: For how many people? G: Two.How long will it take? W: It’ll be up immediately, Mr.Brown.G: That’s fine.Thank you.W: You’re welcome.F.Wine Orders W: Mr.Brown, would you like some wine for your meal? We have a good selection of classfid Bordeaux wines and Californian Wine.B: OK.That’s a good idea.W: Here is the wine list, Mr.Brown.Please take your time.(After a few minutes the waiter comes back to the table.)W: Excuse me, Mr.Brown.May I take your wine order, now? B: There are so many wines here.We really don’t know which one to take.W: What about a bottle of Chateau Haut Lafite? It is very good.Many guests give high comments on it.B: Fine, a bottle of this wine.W:(Presenting the bottle to the guests)Mr.And Mrs.Bellow, this is the bottle of chateau Haut Lafite 1946.B: Aha, it looks quite all right.W: When would you like the wine to be served, with the main dish or with the first course? B: Open in now, please.W:(The waiter opens the bottle and pours a bit of wine into the guest’s glass).Mr.Brown, would you please taste the wine? G: Excellent!Thank you for your recommendation.W: I’m glad you like it.Enjoy your meal.A.提供信息
客
人：你们是中餐厅吗？
服务员：是的。我能为你服务吗？
客：请问你们供应什么菜肴？
员：我们供应各种各样的中国名菜，有套菜也有点菜。
客：我知道了。听起来不错，你们营业到什么时候？
客：我们一直营业至晚上10点，但晚餐点菜的截止时间是9点。
员：好的，座位要不要预定啊？
客：因为我们餐厅常常客满，所以我们建议你还是预定的好。
员：那么预定吧。我想预定6个人的桌位，今天晚上要。
客：8点钟。
员：好的。今天8点预定一张6个人的桌位。请问您的姓名？
客：我叫阿斯顿。
员：阿斯顿先生，您是住店客人吗？
客：是的，我住在4012房间。
员：4012房间的阿斯顿先生，我们期待着您的光临。
客：那么8点钟见。
员：谢谢您，先生，再见。B．推荐特色菜
服务员：先生，请问您现在点菜吗？
客
人：是的。我要拌鸭掌、三鲜汤和宫保鸡丁。
员：好的，先生。还要别的吗？
客：有什么特别值得推荐的菜吗？
员：今晚的脆皮鱼特别好，鱼都是新鲜的。我们还有几种上好的海味，如果您喜欢海鲜的话。
客：我不大喜欢海味，就尝尝脆皮鱼吧。
员：您要喝点什么？
客：是的，一瓶啤酒。顺便提一下，别放太多辣椒和大蒜，我听说川菜很辣。
员：好的，菜马上就送来。C．介绍怎样使用筷子
服务员：您的椒盐炸明虾，先生。
客
人：多谢。你能告诉我怎么使用筷子吗？
员：当然可以，先生。不过我去给你拿一把勺子或叉子来好吗？
客：不用了，我想学学怎样用筷子。
员：好的，先生。请这样拿筷子。先把筷子分开，把它们夹在拇指和食指中间。把拇指放在右边的筷子从下往上的三分之一处。把左边的筷子放在小指与无名指上。用中指和食指使用筷子。注意只能移动右边的那只筷子。
客：我知道了。不太难学。
员：是的，很容易学。
客：非常感谢。顺便问一问，筷子底下的东西是什么？
员：这是筷托。用了筷托，筷子的头部就不会碰到桌子。
客：太妙了。谢谢您的帮助。
员：很高兴为您服务。D．签单
客
人：服务员，请结帐。
服务员：好的，先生，请稍等。这是您的帐单，先生。总共686元人民币。
客：哦，这是什么费用？
员：这是一杯哥顿杜松子酒的费用，先生。
客：可是我没有要过哥顿杜松子酒。
员：对不起，先生。请稍等。我去核对一下，先生。
客：好吧，我不在乎等。
员：太对不起，先生。帐单上出了一点错，我已经改过来了。总共应该是582元人民币，请您核对一下好吗，先生？
客：您本来就应该仔细一点的。
员：是的，先生。请接受我的道歉。现在请签一下帐单好吗？
客：行啊！
员：请问您的房号？
客：4012。
员：先生，谢谢您。希望您对晚餐满意。E．早餐预定
服务员：送餐服务。有什么事要我们办吗？
客
人：是的，请给我房间送早餐来，好吗？
员：当然可以，先生。请问您的姓名和房号？
客：我叫布朗，房号4102。
员：请问您要在什么时间用早餐，布朗先生？
客：现在就要。
员：要大陆式早餐吗？
客：是的。
员：您要咖啡还是茶？
客：咖啡吧。
员：要橙汁还是苹果汁？
客：苹果汁。
员：请问有几人用餐？
客：2个人。早餐要等多少时候送来？
员：我马上就送来，布朗先生。
客：那很好，谢谢您。
员：不用谢。F．点酒水
服务员：布朗先生，您用餐时要喝点什么酒吗？我们有多种幼稚的波尔多酒和加利福尼亚酒。
客
人：这注意不错！
员：这是酒水单，布朗先生，现在可以为您点酒吗？
客：酒的品种真多啊。我们都不知道选哪一种了。
员：来一瓶夏多奥拉菲特怎么样？这种酒非常不错，很多客人对它赞赏准备至。
客：好啊，来一瓶吧。
员：（为客人送上酒）布朗先生，这是夏多奥拉菲特酒，产于1964年。
客：啊，它看起来非常不错。
员：您需要什么时候打开它，是在主菜还是早头道菜后？
客：现在打开吧。
员：（服务员打开后，在客人酒杯中略倒一点酒）布朗先生，请您品尝一下好吗？
客：好极了，谢谢你的推荐。
员：我很高兴您喜欢这酒。祝您用餐愉快。
第二篇：培训手册
成都烛龙科技有限公司
基层党组织分类定级软件支撑系统
培训手册
2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 1.1 连接系统..........................................................................................................3 1.2 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 2.1 系统登录..........................................................................................................6 2.1.1 用户名、密码............................................................................................6 2.1.2 年份选择...................................................................................................6 2.1.3 登录系统...................................................................................................7 2.2 直属机构管理...................................................................................................7 2.2.1 组织架构管理方法.....................................................................................7 2.2.2 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 2.3 信息录入........................................................................................................10 2.3.1 组织信息录入..........................................................................................11 2.3.2 班子成员管理..........................................................................................11 2.3.3 调查问卷录入..........................................................................................13 2.3.4 分类定级录入..........................................................................................15 2.3.5 远程教育录入..........................................................................................17 2.4 统计查询........................................................................................................19 2.4.1 基础信息汇总..........................................................................................19 2.4.2 调查问卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分类定级统计..........................................................................................26 2.4.4 远程教育统计..........................................................................................29 2.5 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 2.5.1 数据分发.................................................................................................31 2.5.2 数据导入.................................................................................................32 2.5.3 数据导出.................................................................................................33 2.6 单机操作........................................................................................................33 2.6.1 安装单机程序..........................................................................................33 2.6.2 启动单机程序..........................................................................................34 2.6.3 关闭单机程序..........................................................................................35 2.6.4 导入分发数据..........................................................................................35 2.6.5 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作
1.1 连接系统
打开IE浏览器，在地址栏输入网站地址：http://74.16.48.141，从而访问系统：
1.2 安装插件
第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：
单击“点击下载”链接，开始下载插件。
弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：
插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：
开始安装过程：
插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南
2.1 系统登录 2.1.1 用户名、密码
用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。
如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。
2.1.2 年份选择
登录系统时，请选择需要登录的年份。
例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。
2.1.3 登录系统
在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。
成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：
2.2 直属机构管理 2.2.1 组织架构管理方法
本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。
分级管理的流程如下：
内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；
资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；
重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推
2.2.2 为直属机构建立用户名、密码
点击“直属机构管理”图标：
进入“直属机构管理”窗口：
窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。2.2.2.1 新增机构
点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：
填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。2.2.2.2 修改机构
在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。
2.2.2.3 删除机构
在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：
点击“是”，则执行对该直属机构的删除。2.2.2.4 分配调查问卷表
建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。
通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。
2.3 信息录入
信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。
2.3.1 组织信息录入
该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：
点击按钮后打开组织信息录入窗口：
将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。
2.3.2 班子成员管理
该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：
点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：
2.3.2.1 新增班子成员
点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：
填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。
2.3.2.2 修改班子成员
在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。
2.3.2.3 删除班子成员
在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：
点击“是”，则执行对该成员的删除。
2.3.3 调查问卷录入
该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：
点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：
窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：
点击后，打开填表窗口：
在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。
2.3.4 分类定级录入
该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：
点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：
该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。2.3.4.1 年初定级
“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：
根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。2.3.4.2 年终定级
点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：
根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。2.3.4.3 升级计划
点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：
“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。
2.3.5 远程教育录入
该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：
点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：
2.3.5.1 年初定级
窗口默认显示的是“年初定级”表单：
根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。2.3.5.2 年终定级
通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：
根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。
2.3.5.3 升级计划
通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：
参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。
2.4 统计查询
统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。
2.4.1 基础信息汇总
该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：
点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：
选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。
2.4.2 调查问卷管理
该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：
点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：
窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。2.4.2.1 查看调查记录
点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：
窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。
2.4.2.2 统计调查结果
点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：
每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。2.4.2.3 自定义调查选项
每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：
点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：
上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：
第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。2.4.2.3.1 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：
其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：
点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。
2.4.2.3.2 自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：
可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：
点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。
2.4.3 分类定级统计
该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：
点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：
窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。2.4.3.1 定级统计
定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：
2.4.3.2 升级统计
升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：
2.4.4 远程教育统计
“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：
2.5 数据分发/导入/导出
点击“系统数据管理”按钮：
点击按钮后，打开数据管理窗口：
数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。
2.5.1 数据分发
该功能为单机用户分发用户数据。
在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：
在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。
分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。
2.5.2 数据导入
该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：
点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32
执行导入操作。
2.5.3 数据导出
该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：
点击“执行”按钮，下载“导出数据”。
2.6 单机操作 2.6.1 安装单机程序
双击“单机版安装程序”：
根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：
2.6.2 启动单机程序
双击桌面快捷方式，启动单机程序。
第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：
点击“解除阻止”按钮。
单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：
如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。
在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：
当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：
此时，程序会自动启动IE浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密
码：123 2.6.3 关闭单机程序
在桌面右下角的图标上单机右键：
单机“退出”则关闭单机程序。
2.6.4 导入分发数据
上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。
2.6.5 导出单机数据
数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。
第三篇：培训手册
员工的必要培训
一：确定培训目标
1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。
2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。
5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案
1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。
2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。
3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。
4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则
1：迎送顾客流程：
营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。
—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）
—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭
配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。
—好的，我拿给您试
—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。
—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。
这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题
—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对
来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。
—好的，我去给您找，您稍等。
—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。
顾客选购完毕后
—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下
顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。
—先生您好！您总共消费XXX元。
—收您XXX元，找您XXX元，您点下。
—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。
顾客转身要走时一定要说
—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：
观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：
顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。
（1）观察顾客目光要敏锐、迅速
观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客
户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入
感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法
想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。
理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。
对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能
力。
（4）目光接触的技巧
观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。
与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。
与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。
与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后领人高兴的需求
秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：
(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚
(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励
(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩
营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问
营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令
营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀
与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白
销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白
在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬
销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉
（1）正确看待投诉
投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。
投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。
投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则
耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则
不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则
迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则
处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则
处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程
聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听
一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。
重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受
站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。
重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉
真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。
重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查
以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。
重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决
根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。
重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防
责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。
重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪
换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问
积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣
换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。
对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢
怎么的道歉能让顾客感到满意？
勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识
（1）纺织纤维的种类：
（2）服装面料及维护事项：
○ 棉（COTTON）
特点：
◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色
◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：
◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：
◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减
◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：
◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长
◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理
○ 粘胶纤维（VISCOSE）
特点：
◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：
◇ 用中性和软碱性洗涤剂
◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒
◇ 抗蛀，抗霉菌较好
◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫
○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：
◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：
◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：
◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸
○ 锦纶（POLYAMIDE）
特点： ◇ 结实耐磨
◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好
◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：
◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫
◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球
○ 腈纶（ACRYLIC）
特点：
◇ 蓬松、柔软、弹性好
◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：
◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓
◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸
○ 安麻（LINEN）
特点：
◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒
◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：
◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象
○ 蚕丝（SILK）
特点：
◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：
◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄
（3）服装号型
定义：
号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围
体型分类：
号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装
号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。
6.服装陈列技能
服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列
突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列
将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列
按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列
实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列
指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列
将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列
运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列
在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范
道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容
○ 思想方面的规范要求
◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求
热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量
◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。
◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。
◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客
对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求
○ 货真价实，买卖公平
◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。
◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。
◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺
◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。
◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范
◇ 廉洁奉公，遵守纪律
◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏
第四篇：交通银行连云港分行柜员英语培训手册
连云港分行营业部 柜员英语培训手册
随着全球经济一体化的发展以及我国金融机构持续的海外拓展，许多外籍人士已经参与到我们的社会生活当中。可以预见，在未来将会有越来越多的外籍人士来到中国，对金融服务的需求也会越来越丰富。所以提高柜员综合素质，尤其是提高柜员外语听说能力迫在眉睫。作为世界各国通用语言的英语由于其特殊的地位，是我们外语能力提升的主要语种。参照银行柜台业务的实际流程，依据英语教学的内容，进一步满足提高柜员英语听说能力的需要，本行收录了银行业务流程中可能涉及到英语对话的部分内容，用于辅助英语教学，旨在提高柜员的业务素质和专业英语水平。
目录
第一部分
必备词汇
一般用语 开户与存款 交通银行连云港分行
柜员英语培训手册
外币兑换 汇款 旅行支票 信用卡
第二部分
常用句型
问候、招呼 提供服务 引导相关柜台 送别 答谢
询问开立账户
请出示有关文件或证明 告诉汇率、利率是多少 需要何种票面现金 请客户稍作等候
询问存入（取出）多少钱？ 起存金额要求 指导客户填单 收取正常费用 树立银行形象
第三部分
情景对话
迎候客户光临 指引方向
交通银行连云港分行
柜员英语培训手册
开户与存款 货币兑换 购买外汇
数字
one
two
three
four
five
six
seven
eight
nine
ten
hundred
thousand
million
billion
一般用语
counter
account
greeting
inquiry
apology
第一部分
必备词汇
num.一
num.二
num.三 num.四 num.五 num.六 num.七
num.八 num.九 num.十 num.百 num.千 num.百万
n.柜台
n.计算、账目
n.问候、祝贺
n.询问
n.道歉
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柜员英语培训手册
suggestion
n.提议
pleasure
n.乐趣、愿望 fault
n.过错、缺点
forgive
vt.原谅、饶恕
matter
n.事件、物质、内容、原因
guide
moment
charge
commission
deduct
separate
note
counterfeit
relevant
regular
forge
confiscate
receipt
straight
advice
vi.有关系、要紧
n.领路人、向导、导游
vt.带领、指导
n.片刻
n.费用, 主管, 掌管
vt.收费
n.委任, 委托, 代办(权), 代理(权), 犯(罪), 佣金 vt.扣除
adj.分开的, 分离的, 个别的, 单独的
v.分开, 隔离, 分散, 分别
n.笔记, 短信,注解,票据, 纸币
vt.注意, 记录, 笔记
n 赝品, 伪造品
adj.伪造的, 假冒的vt.伪造, 假冒
adj.有关的, 相应的
adj.规则的, 有秩序的, 经常的 adv.经常地
v.稳步前进, 铸造, 伪造
vt.没收, 充公, 查抄, 征用
adj.被没收的n.收条, 收据, 收到
v.收到
adv.直, 直接, 一直
n.忠告, 建议, [商]通知
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cooperation
n.合作, 协作 percent
n.百分比, 百分数
intend
vt.想要, 打算, 意指, 意谓 separately
adv.个别地分离地
technical
adj.技术的, 技术上的, 技巧方面的 individual
n.个人, 个体 urgent
denomination
representative
equivalent
开户与存款
cash
deposit
withdraw
interest rate
annual
current deposit
fixed deposit
fill
form
duplicate
adj.急迫的, 紧急的n.命名
n.代表adj.典型的, 有代表性的
adj.相等的, 相当的, 同意义的n.等价物, 相等物
n.现金
vt.兑现
n.沉淀物, 存款, 押金, 保证金
vt.存放, 堆积
vi.沉淀
vt.收回, 撤消
vi.缩回, 退出
n.利率
adj.一年一次的, 每年的, 一年生的 活期存款
定期存款
vt.装满,充满, 填充
vi.充满
n.满足, 饱, 充分, 填方
n.形状, 形态, 外形, 表格, 形式
v.形成, 构成, 排列,(使)组成
adj.复制的, 副的, 两重的, 两倍的, 完全相同
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n.复制品, 副本
vt.复写, 复制, 使加倍, 使成双
sign
n.标记, 符号, 记号, 征兆, 迹象, 征候
v.签名(于), 署名(于)～, 签署
dot
n.点, 圆点, 园点
frame
balance
minimum
original
initial
passport
Identity Card
effective
certificate
外币兑换
exchange
exchange rate
exchange memo
currency
汇款
vt.在...上打点
n.结构, 画面,框架
n.秤, 天平,平衡, [商] 收支差额, 结余, 余额
v.平衡, 称, 权衡, 对比, 结算 n.资产平稳表
adj.最小的, 最低的n.最小值, 最小化
adj.最初的, 原始的, 独创的, 新颖的n.原物, 原作
adj.最初的, 词首的, 初始的n.词首大写字母 n.护照 n.身份证件 adj.有效的 n.证书, 证明书
vt.发给证明书, 以证书形式授权给...vt.交换, 调换, 兑换, 交流, 交易
n.交换, 调换, 兑换, 交流, 交易
n.兑换比率
n.兑换水单
memo 备忘录
n.流通货币 6
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remittance
n.汇款, 汇寄之款, 汇款额
SAEC（State Administration of Exchange Control）国家外汇管理局 approval
n.赞成, 承认, 正式批准
reference
n.提及, 涉及, 参考, 参考书目, 证明书(人), 介绍
信(人)convert
vt.使转变, 转换...reconvert
krone
peso
bath
rupee
aboard
order
differ from
旅行支票
traveller’s check
sign
countersign
beforehand
presence
purchase
authorization
issuing bank
agreement
v.(使)恢复故态
克朗
比索
泰铢
卢布
adv.在船(飞机、车)上, 上船(飞机、车)
prep.在(船、飞机、车)上, 上(船、飞机、车)
n.顺序,秩序,会议规则,命令, 定购, 定单
vt.命令, 定购, 定制
vi.不一致, 不同
n.旅行支票
n.标记, 符号, 记号, 征兆, 迹象, 征候
v.签名(于), 署名(于)～, 签署
n.复签
adv.预先
n.出席, 到场, 存在 vt.买, 购买
n.买, 购买
n.授权, 认可
n.出票行
n.同意, 一致, 协定, 协议 7
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信用卡
credit card
信用卡
application
n.请求, 申请, 申请表, 应用
photocopy
n.影印
v.影印
license
n.许可(证), 执照
vt.许可, 特许
v.许可 valid
adj.有效的, 有根据的, 正当的, 正确的 expiration
n.满期
overdraft
n.透支, 透支之款项 depend on
vi.依靠, 依赖 accepting bank
n.承兑行 contact with
v.与…联系 cancel
v.注销
英语语法简介 句子成分
一个句子皆由两个部分组成，即主语部分（subject group）与谓语部分（predicate group），如: My brother teaches English at a language school.句子中的my brother即是主语部分，teaches English at language school即是谓语部分。
句子由各个句子成分构成。句子成分分为7种：
1）主语（subject）它是一句的主体，使全句所述说的对象，常由名词或相当于名词的词担当，置于句首，如：
The train leaves at six o’clock.2）谓语或谓语动词（predicate verb）它是述说主语的动作或状态的，常由动词担任，置于主语之后，如：
The house faces south.交通银行连云港分行
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3）表语（predicative）它是表述主语的身份或特征的，常由名词或形容词担任，置于连系动词之后，如：
Brown is a comedian.It’s fine today.4）宾语（object）它是表示及物动词的动作对象和介词所联系的对象的，常由名词或相当于名词的词担任，置于及物动词或介词等之后，如：
I received a letter yesterday.Do yuou have coffee with your breakfast? 5）定语 6）状语 7）补语 句子
句子（sentence）是具有主语部分和谓语部分并有完整意义的可以独立的一组词。在英语里，句子的基本结构有下列6种，较常用和简单的有：
1）主语+谓语（SV），如： Day dawns.2）主语+连系动词+表语（SLP），如： Tom’s father is a professor.3）主语+谓语+宾语（SVO），如： Ruth understands French.第二部分 常用句型
问候、招呼
1、Good morning.2、Good afternoon.3、How do you do ?
4、How are you ? 交通银行连云港分行
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提供服务
5、May I help you ?
6、What can I do for you ?
引导相关柜台
7、Please follow me.8、Come with me, please.9、Please come this way.答谢
10、Thank you for your advice.11、Thank you for your cooperation.12、That’s very kind of you to do(say)so.送别
13、You are welcome.询问开立账户
14、What sort of account would you like?
15、What kind of account are you going to open?
请出示有关文件或证明
16、Would you mind showing me your passport?
17、Could I have your passport, please?
18、Passport, please?
告诉汇率、利率是多少
19、Today’s exchange rate of RMB to USD is 620 yuan to 100 dollars.20、The annual interest rate is 3.5 per cent.交通银行连云港分行
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需要何种票面现金
21、How shall I give it to you ?
22、What would you like for your money ?
请客户稍作等候
23、One moment, please.24、Please wait a little while.25、Just a moment, please.询问存入（取出）多少钱？
26、How much do you want to place to your account?
27、How much do you want to take from your account?
起存金额要求
28、The minimum amount is one yuan.指导客户填单
29、Please sign your name on this full line(实线).30、This is an exchange memo（外汇兑换水单）.Please fill in your name, passport number, your nationality and the amount you intend to change.31、Please fill in this application（申请）form and sign your name.收取正常费用
32、You will have to pay the charge for the TT.（telegrahic transfer电汇）
33、The charge for TT is RMB180.34、At your request, we deduct it from the remittance（汇款）.调解纠纷
35、How do you do ? I’m the service manager.Would you please have a talk with me about it? 交通银行连云港分行
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36、Well, please calm down, I think there is nothing serious and I will try to help you with the problem.Come with me, please.37、we’re terribly sorry for this misunderstanding, but can I ask your cooperation and understanding ?
树立银行形象
38、Well, we’re not only the closest bank, but we’re also the most modern and convenient bank in the whole block.39、Would you like to leave your contact telephone number with us, so that I can give you a call as soon as problem is solved for you.40、I’ll contact you within the next few days.This is my business card, if you have other questions, please feel free to call me.第三部分
情景对话
迎候客户光临
A T:
Good morning, Sir.What can I do for you ? C:
Good morning, I’d like to remit some money to the USA, but I’ve got no idea how to do it.T:
OK.Look, that’s handled over there at counter with the sign “Outward Remittance”.Please follow me.C:
Thank you.T:
That’s all right.A T：早上好，先生。请问你要办理什么业务？
C：早上好。我想汇些钱到美国，可是我不知道怎么办？ T：瞧，就在那边标有“汇出汇款”的柜台办理，请跟我来。交通银行连云港分行
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C：谢谢你。T：没关系。
B T:
Hello, Sir.What can I do for you ? You’re looking very worried.C:
I am.I have to withdraw my money in ten minutes, or I can’t catch my plane.But you see, there’re still three persons in front of me.I don’t know what to do for such a hurry.T:
OK, please don’t worry.Let me help you with your business.(to other customers)I’m sorry to bother you now, gentlemen.But this young man is in a hurry.He’s going to catch the plane.Would you mind if we do his business before your turn? C: No problem, please go ahead.T:
Thank you very much for your cooperation.(to the worried customer)Please.C:(to the customers)Thank you very much.(to the service manager)Thank you.T:
Don’t mention it.My pleasure.B T：你好，先生。请问办理什么业务？你看上去挺着急的。
C：是的。我必须在10分钟之内办好取款业务，否则我就赶不上飞机了。可是，你瞧，我前面仍有三个人，我不知道如何才能快点办完。
T：好吧，请别着急。让我帮你办好此事。（面对其他客户）很抱歉打搅你们。这位年轻人有急事，他要赶飞机。请不要介意我们提前给他办理业务，好吗？ C：没问题，请尽管办理就是。
T：非常感谢大家的合作。（对焦急的客户）你请吧。C：（对其他客户）非常感谢。（对大家经理）谢谢你。T：别客气。应该的。
指引方向
T:
Good morning, Sir.May I help you? C: Could you tell me how to get to the International Business Department? 交通银行连云港分行
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T: Certainly.Please go straight this way until the end.Then take the lift to the fourth floor.C:
Thank you.T: You are welcome.指引方向
T：先生，早上好，请问你要办理什么业务？ C：你能告诉我到国际业务部怎么走吗？
T：当然可以。请一直往前走直到尽头，然后乘电梯到四楼。C：谢谢。T：不用谢。
开户与存款
A T:
Good afternoon, Sir.May I help you? C:
Yes, please.I’d like to open a saving account.Will you tell me how to do it ? T:
Certainly, sir.I’m so glad to help you.Usually, we offer a current deposit account and a fixed deposit account for an individual.What kind of account would you like to open? C: Could you tell me the difference between them? T:
Yes, of course.If you open a fixed deposit account, you’ll have a deposit certificate in the name of the depositor.And the interest rate is higher for it.C:
Then, how about the current deposit account? T: The current deposit account takes the form of a Passbook.You may withdraw the money at any time and, you just need to present your passbook.C:
I’d rather open a current deposit account, then.T:
Please go to counter No.1 for service with your passport, and use your real name for your account.C:
Thank you very much.T:
You are welcome.开户与存款
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A T：先生，下午好。请问你要办理什么业务？
C：是的，我想开一个储蓄账户，你能告诉我怎样办理吗？
T：好的，我很高兴为你服务。我们通常对个人提供活期存款和定期存款两种账户，你想开哪一种？
C：你能告诉我它们之间的区别吗？
T：当然可以。如果你开一个定期账户，你就会有一张以存款人名字开立的存款单，定期利率要高一些。C：那么活期账户呢？
T：活期账户采用存折的形式，你可以随时取款，你只需出示存折。C：我开个活期账户吧。
T：请到1号柜台，并在你的账户上使用你的真实姓名。C：非常感谢。T：不客气。
B T: How do you do ? What can I do for you ? C:
Would you please tell me the current interest rate for such a us dollar deposit? T:
Certainly, Sir.The Electronic Bulletin Board on the wall will give you all the up-to date interest rates and exchange rates.C:
Where is it? T:
You see , its over there.Come with me, please.C:
Oh, yes.There it is!Thank you very much.T: Don’t mention it.It’s my pleasure.B
T：你好，请问你要办理什么业务？ C：你能告诉我现在美元的存款利率吗？ 交通银行连云港分行
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T：当然可以。我行大厅电子显示屏上公布着最新的存款利率和外汇牌价。C：电子显示屏在哪里？ T：就在那边，请跟我来。C：是的。非常感谢你。T：别客气，这是我应该做的。
C C:
Good morning.T:
Good morning.Welcome to our bank.I’m glad to help you.C: I have five thousand Singapore dollars(S$5000)and I’d like to deposit it in your bank.Can I do it here? T:
Yes, of course you can.Can I’m afraid there’re only 9 kinds of foreign currency allowed for opening deposit account in our bank.They’re US dollar, Hongkong dollar, Japanese yen, Pound sterling, Australian dollar, Canadian dollar, Swiss franc, Singapore dollar and Euro.C: Well, what should I have to do about it? T: Officially, as for any other freely convertible foreign currencies, they have to be changed into one of the 9 kinds of currencies just mentioned.The amount to be credited into your account must be duly converted according to the exchange rate ruling on the date of deposit.What currency would you prefer? It’s up to you to make a decision.C:
Oh, I’ve got it.Thanks a lot.T:
My pleasure.C C：早上好。
T：早上好。欢迎光临，很高兴为你服务。C：我有5000新加坡元，想存在贵行，可以吗？
T：可以，但我们的存款货币目前只有美元、港币、日元、英镑、瑞士法郎、加拿大元、新 交通银行连云港分行
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加坡元、澳元、欧元九种。C：那我该怎么办？
T：严格地讲，除这七种货币外的其他可自由兑换的货币，可由存款人自由选择上述九种货币之一，按存入日的外汇牌价折算入账。请问你选择哪种货币？这些均由你自己决定。C：哦，我明白了。谢谢。T：不用谢。
汇入汇款
C:
Good afternoon.T:
Good afternoon.Can I help you ? C:
Yes, I’d like to know the different ways of remittance from abroad.T: You can send your money by TT、DD、or MT.C: Which is the quickest way? T:
I suggest you’d better choose telegraphic transfer if you urgently want cash.C: OK.Thanks.T: At your service.汇入汇款 C：下午好。
T：下午好，请问你要办理什么业务？ C：请问从国外汇款来有哪几种方式？ T：可以用电汇、票汇、信汇等形式汇款。C：采用哪种方式快些？
T：如果急需用钱的话，用电汇比较快。C：好的，谢谢。T：不用谢。
货币兑换
C:
Good afternoon 交通银行连云港分行
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T:
Good afternoon.C:
I’d like to exchange some US dollars for RMB yuan.Would you please tell me today’s exchange rate?
T:
It’s RMB ￥620 against USD100.C:
Is this rate the same as in other banks all over China? T:
It’s the same.C:
Also, I want to know your business hours.T:
It’s from 9:00am to 5:00pm every day.C: Thank you.Good-bye!T:
It’s my pleasure.Goodbye!
货币兑换 C：下午好。T：下午好。
C：我想把美元换成人民币，请问今天的汇率是多少？ T：今天的汇率是100美元兑换620元人民币。C：这与在中国其他银行的汇率是一样的吗？ T：一样的。
C：我还想问一下你们的营业时间。T：上午8：30到下午5：30。C：谢谢你，再见。T：不用谢，再见。
购买外汇
T:
How do you do, Sir.What can I do for you ? C:
How do you do ? I’ve been a foreign language teacher for two years in HuaiHai institute of technology.But I’ll go back to the U.S.A.in a week when the vacation starts.I still have two thousand Renminbi Yuan unused from my wages.Can I change them into US dollars? T: According to the current provisions of our foreign exchange control regulations, 交通银行连云港分行
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you can convert your Renminbi notes not more then 50000 dollars annually while you’re staying in China.Well, by the way, have you ever bought foreign currency at present? C:
No, I haven’t.T:
So I think its no problem for you to buy US dollars with your two thousand Renminbi yuan.C: Can you tell me what’s the exchange rate today?
T:
The selling rate is six hundred and twenty Renminbi yuan(RMB￥620)against one hundred US dollars(USD100).You’ll get three hundred and twenty-three US dollars.C:
That’s clear.I want to buy now.T:
Please go to counter No.10.You can have the service there.C:
Thank you very much.T:
You’re welcome.购买外汇
T：你好，先生。请问需要办理什么业务？
C：你好。我在淮海工学院教外语已经有两年了。不过一周内假期一开始我将回美国去。目前工资还剩2000元人民币。可以换成美元吗？
T：根据我国目前的外汇管理规定，在中国期间你可以每年购买不超过50000美元的外汇。顺便问一下，最近曾购买过外汇吗？ C：没有。
T：那么我看你完全可以用2000元人民币购买美元。C：请你告诉我今天的牌价是多少？
T：卖出价是100美元兑620元人民币。你可以换取323美元。C：清楚了。我现在就买。
T：请到10号柜台办理。你在那儿可以得到服务。C：非常感谢。T：欢迎光临。
第五篇：英语写作手册
Thespring festival is an important day in my life.Because my family must be have a reunion dinner on that day.All family members attend it.The family reunoin dinner is rich, it includes many chinese traditional food.When I was a child, I could get much money in the red pocket from the elder.On the other hand,my friends all come back to home from different city.I can play and chat with them, it is very happy.I love the spring festival’s atmosphere, it is lively, relax, pleasant and sweet.A new year’s eve party is very fun.You might spend much time preparing it.First, you need to make a list of the things you want to buy and decide to attendance you want to invite.And you should come up with some funny games to play with your friends.Then, you can call your friends to invite them and inform them of party’s time and place.Next ,you need to buy things and arrange the party place, it is very tired.At last ,you can cook much delisious food on party day, keep fresh and fit.When eveything is done well, you can enjoy it with yourfriends.3
My home village is very beautiful and comfortable.It is close to the sea.The climate there is better for people to live.There are all kinds of seafood to eat, and it is cheap and fresh.In sprig, you can also viewmany scenic spot and interests.In summer you can lay on the sand and sunbatheror swim in the sea.The most famous animals is monkey in there, you can see them on the mountain.My home town is a heaven to live and play, I love it so much.
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