毕业论文设计,浅析企业危机管理-以三鹿为例分析[范文大全]

第一篇：毕业论文设计,浅析企业危机管理-以三鹿为例分析

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浅谈企业危机管理—以三鹿公关活动为例分析

【摘 要】

随着信息化时代的到来,市场竞争日益加剧,现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史,享誉世界,规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻,赚取小额利润的中小企业,都不可避免的面临着危机。

四年前，安徽阜阳“大头娃娃”事件中，曾一度被错误选入黑名单的“三鹿”集团，经过成功的危机公关为自己正了名。而四年后，这个中国奶粉的龙头老大却没能再次在危机公关中胜出。采用个案分析的方法，针对三鹿奶粉“结石门”事件，分析其产生原因及其根源，并用5S原则分析其危机公关的失误点及正确处理的策略，并给我国企业带来的启示。并以此为例，对食品企业危机公关的重要性进行分析总结。

关键词：三鹿奶粉“结石门”事件；危机公关；食品企业重要性

Abstract：With the coming of the information age, the market growing competition, the modern enterprise face internal and external environment of the complexity and stability also more prominence.Whether with over one hundred years' history, famous in the world, the size of the multinat company, or in the quiet, earning a small profit of small and medium-sized enterprises, are inevitable facing crisis.Four years ago, anhui province, fuyang “big head doll” incident, once be wrong of the blacklist selected “SanLu” group, after successful crisis public relations for himself the name is.And four years later, the Chinese leader in milk powder but could not again in crisis public relations winner.The case analysis method, in view of the SanLu milk powder “stone door” event, the paper analyzes the cause and its roots, and 5 S principle analysis.Key words: “Carry-Shek Mun Kap Sanlu Group milk powder incident ” importance;crisis PR;food enterprises

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目录 绪论...............................................................1 1.1问题的提出...............................................................1 1.2研究的目的...............................................................1 1.3关键词综述...............................................................1 1.4从研究方法上看，主要以个案研究为主........................................1 2 企业危机公关........................................................2 2.1危机公关及其形成.........................................................2 2.2 危机公关的含义..........................................................2 2.3危机公关的特点...........................................................2 3 三鹿毒奶粉事件及其危机公关............................................3 3.1三鹿毒奶粉事件回顾.......................................................3 3.2 毒奶粉事件产生原因.......................................................3 3.3 三鹿危机公关及存在的问题.................................................5 3.3.1 从三鹿危机公关角度分析存在的问题.....................................5 3.3.2 从危机公关原则角度分析存在的问题.....................................7 4 正确处理三鹿集团危机公关..............................................8 4.1危机公关处理的一般原则...................................................8 4.2 企业危机公关的处理方法..................................................10 4.2.1处理公关危机最重要的六大关系.........................................10 4.2.2 危机公关处理的具体方法..............................................11 5 三鹿事件的总结与启示................................................15 5.1三鹿事件的总结..........................................................15 5.2 三鹿事件的启示.........................................................15 结束语..............................................................17 谢辞...............................................................18 参考文献............................................................19

毕业设计论文 绪论

1.1问题的提出

2008年9月,一起“三聚氰胺”事件，至今让人心有余悸。追根到底，笔者始终思考这样一个问题，危机事件难道是真的不可避免？在危机发生时，作为企业的主要负责人到底该怎么做?危机发生后,企业又该如何进行工作?在探讨这些问题中,笔者由浅入深来探究企业的危机公关和正确处理危机的策略、企业应该在危机爆发初始怎么做、特别是企业如何利用信息媒体进行信息传播？从而进一步探讨危机公关对食品企业的重要性。

1.2研究的目的

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是一门很深的学问，笔者希望通过三鹿集团危机公关活动的研究与分析，对食品企业面对危机时有所帮助。

1.3关键词综述

1、以“三鹿毒奶粉事件”为搜索关键词

以“三鹿毒奶粉事件”为搜索关键词，在百度搜索引擎上找到相关结果约42,900个。这些结果包括媒体的新闻报道，事件的相关视频等。在这些结果中主要探讨三鹿毒奶粉事件的整个发生始末。

2、以“危机公关”为搜索关键词

以“危机公关”为搜索关键词，搜索到相关论文180篇，其中有探讨“危机公关管理和方法”，有关于“危机公关案例分析”。这里笔者主要研究食品企业危机公关的处理方法危机公关的原则，总结实用信息。

3、以“食品企业重要性”为搜索词

以“食品企业重要性”为搜索词，搜索到相关论文资料50篇，主要探讨“危机公关对食品企业的重要性”。

1.4从研究方法上看，主要以个案研究为主

用三鹿毒奶粉事件的典型公关案例，来分析危机公关及其对食品的重要性。

毕业设计论文 企业危机公关

2.1危机公关及其形成

企业危机公关管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理正在被广泛运用于企业、政府、媒体等。古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡。”这是先哲留下的治国安邦之策，如今对于企业的管理，也同样适用。

2.2 危机公关的含义

危机公关的含义: 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

从蝴蝶效应认识危机公关：美国气象学家爱德华·罗伦兹（Edward Lorenz）1963年在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应：“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。

蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家造成的影响和危害的严重性是不可预测的。

2.3危机公关的特点

① 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

② 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。

③ 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌。

④ 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

毕业设计论文 三鹿毒奶粉事件及其危机公关

3.1三鹿毒奶粉事件回顾

第一阶段：消费者投诉“三鹿”。

2007年12月以来，三鹿集团公司就陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。但“三鹿”称，质量问题送测未出现问题，没有认真展开调查，也一直努力找办法掩饰存在的问题。

第二阶段：各地出现结石宝宝。

从2008年3月南京出现全国首例肾结石婴儿病例后，我国多省均发现类似病例，长沙、南京、北京多名婴儿家长开始投诉“三鹿”,称患病孩子们出生后一直吃“三鹿奶粉”。但是三鹿一直没有对此作出回应。并未进行信息披露、产品召回等工作。

第三阶段：“三鹿”承认奶粉污染。

2008年9月9日，国家质检总局对三鹿奶粉进行抽样检验。9月11日，甘肃已有59名婴儿患病，1人死亡。卫生部和国家质检总局郑重发布公告后，“三鹿”才于11日上午首次作出回应和应对，“三鹿”委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行检验，“结果显示各项标准符合国家的质量标准，因此三鹿奶粉质量是合格的。”

可到了11日晚间，“三鹿”突然否定了上午的陈辞，承认部分批次，700吨三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定召回受污染产品。卫生部也立刻提醒停止使用该批次奶粉。

第四阶段：危机波及到国产乳企。

2008年9月12日，质检总局开始了全国性的调查，三鹿奶粉致结石事实初步认定，京、津、广州等地三鹿奶粉下架。随后的几天里，蒙牛、伊利、光明液态奶中也检出三聚氰胺；质检总局决定停止实行食品类生产企业国家免检制度，将深入检查乳品企业和乳制品。

“三鹿”集团副总裁张振岭于9月15日下午，在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉致病的患儿及家属道歉。17日，“三鹿”原董事长田文华被拘，相关责任人被警察传召。张振岭成为“三鹿”新任董事长、总经理，随后还在河北省政府新闻发布会上代表三鹿集团向社会各界道歉，并致歉台湾地区消费者。并提出一系列相关措施回收产品、保障受害消费者权益。

3.2 毒奶粉事件产生原因

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许多人喝牛奶是为了补钙，不过如果留心一下国内鲜牛奶包装上的标注，一般没有列出钙的含量，标明的营养成分含量只有两种：脂肪和蛋白质。鲜牛奶有全脂、低脂、脱脂之分，其脂肪含量各不相同，而且在脂肪被视为健康杀手的今天，一般人不会在乎脂肪含量是否达标。蛋白质才是牛奶中的主要营养成分，鲜牛奶包装上都会注着蛋白质含量为100毫升≥2.9克，以表明符合鲜牛奶的国家标准（100毫升≥2.95克）。

生鲜牛奶的蛋白质含量一般在3％以上，所以一般都能达到国家标准，除非往原奶中兑水。要提防有人拿水卖出奶价钱，就有必要在收购生鲜牛奶时检测蛋白质的含量。根据蛋白质的化学性质，有几种检测方法，各有优缺点。食品工业上普遍采用的、被定为国家标准的是凯氏定氮法。这是19世纪后期丹麦人约翰·凯达尔发明的方法，原理很简单：蛋白质含有氮元素，用强酸处理样品，让蛋白质中的氮元素释放出来，测定氮的含量，就可以算出蛋白质的含量。牛奶蛋白质的含氮率约16％，根据国家标准，把测出的氮含量乘以6.38，就是蛋白质含量。

所以凯氏定氮法实际上测的不是蛋白质含量，而是通过测氮含量来推算蛋白质含量，显然，如果样品中还有其他化合物含有氮，这个方法就不准确了。在通常情况下，这不是个问题，因为食物中的主要成分只有蛋白质含有氮，其他主要成分（碳水化合物、脂肪）都不含氮，因此凯氏定氮法是一种很准确的测定蛋白质含量的方法。但是如果有人往样品中偷加含氮的其他物质，就可以骗过凯氏定氮法获得虚假的蛋白质高含量，用兑水牛奶冒充原奶。

常用的一种冒充蛋白质的含氮物质是尿素。不过尿素的含氮量不是很高（46.6%），溶解在水中会发出刺鼻的氨味，容易被觉察，而且用一种简单的检测方法（格里斯试剂法）就可以查出牛奶中是否加了尿素。所以后来造假者就改用三聚氰胺了。三聚氰胺含氮量高达66.6%（含氮量越高意味着能冒充越多的蛋白质），白色无味，没有简单的检测方法（要采用“高效液相色谱”这种高科技去检测），是理想的蛋白质冒充物。三聚氰胺是一种重要的化工原料，广泛用于生产合成树脂、塑料、涂料等，目前的价格大约是1吨12000元。在生产三聚氰胺过程中，会出现废渣，废渣中还含有70%的三聚氰胺。造假者用来冒充蛋白质的就是三聚氰胺渣，国内有不少“生物技术公司”在网上推销“蛋白精”，其实就是三聚氰胺渣。在饲料、奶制品中添加“蛋白精”冒充蛋白质，已成了公开的秘密，它的流行让这种本来免费的化工废料的价格攀升到了1吨300～400元。

三聚氰胺是怎么加到牛奶中的呢？有两种可能途径。一种是奶站加到原奶中。这样做有一定的局限，因为三聚氰胺微溶于水，常温下溶解度为3.1克/升。也就是说，100毫升水可以溶解0.31克三聚氰胺，含氮0.2克，相当于1.27克

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蛋白质，由此可以算出，要达到100毫升≥2.95克蛋白质的要求，100毫升牛奶最多只能兑75毫升水（并加入0.54克三聚氰胺）。另一种途径是在奶粉制造过程中加入三聚氰胺，这就不受溶解度限制了，想加多少都可以。

三聚氰胺在国内之所以被当成了“蛋白精”来用，可能是因为觉得它毒性很低，吃不死人。大鼠口服三聚氰胺，半致死量（毒理学常用指标，指能导致一半的实验对象死亡）大约为每千克体重3克，和食盐相当。大剂量喂食大鼠、兔、狗也未观察到明显的中毒现象。三聚氰胺进入体内后似乎不能被代谢，而是从尿液中原样排出，但是，动物实验也表明，长期喂食三聚氰胺能出现以三聚氰胺为主要成分的肾结石、膀胱结石，并诱发膀胱癌。2007年，从中国出口到美国的宠物食品导致许多宠物肾衰竭死亡，调查表明可能是因为宠物食品中混入了三聚氰胺导致的。那么三聚氰胺是否也会对人有同样的毒性？我们无法拿人体做试验，而即使患肾结石的人曾经服用过偷加了三聚氰胺的食物，也很难确定三聚氰胺就是罪魁祸首，除非患者的食物来源很单一，例如只吃配方奶粉的婴儿——没想到还真有人敢拿婴儿来做试验证明了它能吃死人！

有人认为既然蛋白质检测法的缺陷导致了致命的造假，还不如干脆取消蛋白质检测，默许牛奶兑水得了。其实凯氏定氮法的缺陷并不难弥补，只要多一道步骤即可：先用三氯乙酸处理样品。三氯乙酸能让蛋白质形成沉淀，过滤后，分别测定沉淀和滤液中的氮含量，就可以知道蛋白质的真正含量和冒充蛋白质的氮含量。这是生物化学的常识，也早成为检测牛奶氮含量的国际标准（ISO 8968）。“蛋白精”骗局在国内出现已有一些年头，“三鹿奶粉”事件不过是把这一“行业秘密”摆在了公众面前。只有改进国家标准，堵住漏洞，才能挽回人们对国产乳业的信心。

3.3 三鹿危机公关及存在的问题

3.3.1 从三鹿危机公关角度分析存在的问题

“结石门”事件中“三鹿”的危机公关表现有些令人失望，这与其中国奶粉第一品牌的身份确实有些不太相称。(1)对潜在危机熟识无睹

三鹿“结石门”事件，企业无论是对产品原料的把关程度、对产品质量的检测力度，还是处理消费者对产品的相关投诉，以及疑似与自身产品食用有关的病例出现等方面问题的重视程度都没有达到应有的标准。这些都是这次“结石门”事件爆发的一种信号、暗示、征兆和诱因，但是尚未给“三鹿”带来损失和严重后果，它们都属于潜在危机。“三鹿”没能认清它的重要性和潜在破坏性，对这

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些危机熟视无睹，没有采取相应的补救措施，这导致了潜在危机向真正危机质的转变，投诉越来越多，患儿逐渐增加，甚至出现死亡病例，媒体指名道姓地报道“毒奶粉”事件，社会大众对“三鹿”的不信任与日俱增、事态逐级扩大，最终演变成关系到这个品牌价值数百亿产销量连续14年全国第一的大企业生死存亡的重大危机。

(2)错过了展开危机公关的最佳时间

从对“结石门”事件发展过程的回顾中可以发现，其实很多很好的可以开展危机公关，并能收到良好效果的机会都被“三鹿”自己给错过了。第一时间原则一直以来都占据着危机公关原则的首要位置，指要在第一时间通报情况反馈，将当事企业的态度，以及已开展的和将要开展的行动向公众传播。从最初的消费者投诉，到各类病例的出现到最后产品被强制检测产品下架，历经几个月的时间，三鹿并没有认清危机的严重性并采取有效的公关手段进行挽救。(3)触犯危机公关的大忌

危机公关就是用公共关系的方法来处理危机，而公共关系的手段就是传播，因此，从这个角度上讲，开展危机公关很大程度就是开展危机时期的信息传播。而为了保证信息传播的真实性和准确性，就一定要遵循“统一口径”的原则。“统一口径”不仅是指企业的不同成员的口径要一致，传播相同的信息；还包括企业所传播的信息要前后一致。

再来看“三鹿”的信息传播，显然没有形成一套企业自己的成熟、严格的新闻发言系统。事发之后没能有一个具有权威身份的发言人代表企业站出来对外发布消息。

（4）欺瞒消费者，欺瞒社会

三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉**，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。这一做法，遭到广大民众的强烈反感。

（5）欺瞒政府

在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。

（6）无视员工建议

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在三鹿奶粉事件厨初见端倪时候，就有危机感较强的员工向集团提出建议，呼吁未雨绸缪，重视企业危机公关问题，搞好对于消费者尤其是受害者、政府和新闻媒体的危机公关工作。这些建议均没有得到集团的应有重视，最终导致事态进一步恶化，到了不可收拾的境地。

3.3.2 从危机公关原则角度分析存在的问题

从危机公关5s原则角度分析三鹿危机公关中的问题：

第一:承担责任原则 三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育.危机发生后,公众和媒体往往在心中已经有了一把称.对企业有了心理上说的预期,即企业应该怎样处理我才会满意.因此企业绝对不会选择对抗,态度至关重要.而三鹿的态度却恰恰相反.第二:真诚沟通原则 是谁第一时间否认自己奶粉质量有问题,几小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染,企业处于危机漩涡时,是公众和媒介的焦点.你的一举一动都将受到质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关.第三:速度第一原则 兰州的中国人民第一解放军医院泌尿科自6月28日以来收治的第14名患有相同病例的不满周岁婴儿,而且有一名医生7月30号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题.如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光之前没有发现问题,关键是重视不重视.媒体曝光之后,到急急忙忙的,前后矛盾的发布回应.第四:系统运行原则 三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞百出。

第五:权威证实原则 众所周知三鹿没有经过权威证实，就对外发布虚假信息信息。以至于造成之后一错再错的结果。

毕业设计论文 正确处理三鹿集团危机公关

在危机爆发之后，不同的企业，或者说企业的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。

4.1危机公关处理的一般原则

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关处理必须遵循以下几项原则:

原则一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区

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越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认——拒绝下架——接受退货——在华暂时停售——日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可以替代的产品很多。SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。

原则三：主动承担责任

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生

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迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

原则四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机公关处理者必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

4.2 企业危机公关的处理方法

4.2.1处理公关危机最重要的六大关系

（1）与媒体的关系

一旦有重大危机发生，媒体记者多是第一个“扑”到现场的，新闻发言人第一时间面对的可能就是记者，所以你必须有足够的心理准备来应对记者的采访。而危机发生后一定要选择最有影响力的媒体，是财经媒体，还是专业媒体，还是党报，则视企业所处的行业而决定，总之要力求给公众传递最权威的声音，增加其它媒体的“可引述”频率和更准确的信源，以便最大化、准确无误地表明企业的立场和观点。

（2）与员工关系

危机一旦发生，恐慌的最先是企业的员工，而不是社会公众。员工这时就是千万个信源，因此新闻发言人一定要在第一时间迅速启动危机应对程序，把危机的事实真相、处理的方法、对外的信息口径做到有效掌控，充分与员工沟通，给员工以信心与信任，从而使危机不至于在企业内部显得六神无主、手忙脚乱、到处传播。

（3）与企业所在政府与社区的关系

危机既然发生了，企业必须坦诚、理性面对，而这时处理好与当地政府部门的协调关系非常重要，要请政府介入到解决企业危机工作的过程中来，这样更有利于企业获得来自政府层面的大力支持，为有效化解危机赢得时间和权威。

（4）与客户关系

危机发生后，要在第一时间通报企业价值链中的利益方、股东，特别是及时做好与上游供应商、下游销售商、合作银行的密切沟通和说明，以免造成企业更大层面的危机震荡。危机发生后，上游供应商的恐慌往往容易引发连锁反应。

（5）与行业协会及其他监督机构关系

在企业公共关系的管理工作中，协调、理顺好与行业协会及其它监督机构的关系也非常必要。尤其是当企业发生危机时，他们往往决定着企业产品或形象的毕业设计论文

关键层面。我们并非说企业可以不做好产品而着重在这些方面予以公关，而是强调行业权威的协调与帮助有利于解决企业危机的必要性。

（6）与公众的关系

社会公众对企业产品和形象最具发言权，惹恼了消费者、伤害了消费者的企业或产品最终会为消费者抛弃。

4.2.2 危机公关处理的具体方法

（1）注意危机的预防

防患于未然由组织内部因素导致的危机爆发前都有一定征兆，多有一系列细小问题演变而来，然而由于人们的疏忽对这些细小问题一无所知，或习以为常，视而不见，因而导致危机的爆发。因此，对一个组织而言，应有高度警觉的“防火意识”，在日常工作中严把质量、生产、保卫、财务等关口，健全完善各种规章制度，时刻警惕“破坏性因素”，使企业远离“危机事件”，而对于“防不胜防”的危机事件，应果断采取措施，把潜伏的危机事件消除在萌芽阶段。

（2）弄清问题、设定目标

最重要的是弄清真正的问题所在，并设定可实现的目标，比如三鹿首先得解决产品质量问题、设定产品、工艺改良及再推入市场的可行目标。其中设定一条基本原则--将心比心，以心换心；三鹿前期的事件发展已经断绝了企业的后路，在企业存在过错，且消费者受到很大伤害的此刻，三鹿唯有真诚检讨，像关注自己孩子一样关注患儿，方有可能换来消费者情感的认可；企业再不能存在推脱责任，转移视线、期满消费者的心思，唯有真诚才能换来信任。

（3）立即成立危机应急小组

危机处理是一项浩大的工程，他不是一个人能完成的任务，所以成立危机管理小组是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。我认为，危机小组必须由企业的领导人、公关部（市场部）、安全、生产、后勤、人事、销售和专业公关公司成员组成，并应该以专业公关公司为主导。

这个公关危机应急小组由三鹿集团总经理牵头。若干名董事会董事以及其他公司经理，主要部门主管组成危机处理小组，作为危机事件的最高决策机构，全权处理各项事宜。危机处理小组有权决定集团内有关此次事件的一切相关事宜的权力，如遇重大事件有权越过集团董事会直接行使人员调配权，对外代表权，和监督财政的权力。

在危机应急小组下设三大小组，处理具体的事宜：

a、信息小组：负责处理危机期间的一切相关事宜，负责对外发布公告，联系召开记者招待会，与媒体接洽等相关事宜。

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b、生产小组：负责组织调整生产及问题产品的处理。

c、市场小组：负责联系客户，回收客户手中的问题商品。

（4）准备有效材料

企业要准备良性的危机公关所需要的公关素材，从而根据危机本身的反映作出正确的决断。应召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还应由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示自己最新关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。(5)应制定危机管理计划

企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。

事先拟定的危机管理计划应包括：

① 任命危机控制和检查专案小组；

② 确定可能受到影响的公众；

③ 为最大限度减少危机对企业声誉的破坏,建立有效传播的渠道；

④ 在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的见；

⑤ 把有关计划落实成文字；

⑥ 对有关计划进行不断演习；

⑦ 为确保处理危机有一群专业人员,平时应对人员进行特殊训练等。(6)树立诚信形象

企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。由于三鹿放弃了积极主动应对危机的机会，采取对媒体隐瞒和否认的强势危机公关做法。从坚决否认到遮遮掩掩，从推卸责任到被迫道歉，三鹿历经了数月。当该事件到无法隐瞒时候才令面开始做产品召回。在发生信任危机时，企业一定要维护自己诚信的形象。这是企业在处理信任危机事件的最基本的原则。

(7)不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度

在危机到来时，面对新闻记者、政府官员、顾客公众的质疑与责难，企业应该时刻保持冷静头脑，积极采取应对措施，加强与相关公众的沟通——三鹿在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况并致以歉意，以体现三鹿勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，从而获取他们的谅解；向政府及时汇报当前危机处理状况，组织采取的得力措施等，争取政府的帮助与支持；(8)第一时间迅速行动，走近消费顺畅互动

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a.“从群众中来，到群众中去。”者似乎也应该是营销界、公关界的基本原则，三鹿要由此了解消费者真正关心的信息、消费者真正的内心需要与症结。只有把准了脉，才能对症下药。才能更好的解决问题。

b.解铃还须系铃人，三鹿需要走近真正受到伤害的患儿及其家庭，真诚道歉，并予以帮助和赔偿。只有获得他们的理解和谅解。企业才能放下伤害别人的桎梏，获得新生。

c.拟定具有震摄性、强大影响力和媒体覆盖面的公关计划，坦诚道歉并与消费者沟通。

(9)将问题公开，抱着坦诚和开放态度面对公众

统一信息管理和口径，同时针对消费者关注的信息，采取权威数据，主动、及时的进行信息公开。在这个过程中企业需要建立自身的信息平台，依托权威机构，发布具有权威性的信息，解答消费者的各种疑问。而三鹿却恰恰却做错了这一点。

在危机中，企业很多时候对外界意见不甚理解，以为外界公众都像自己一样了解公司的内部流程。然而，企业之外的事实常常不同于企业之内的事实，而企业之外的事实，或者说消费者的意见或公众的意见往往是舆论的主宰。因此，在作出决策时，务必正式外界信息和数据，并持开放的态度去看待公众舆论。(10)全面强化质量管理

企业的根本还是进行质量管理: a.全面检视内部质量管理与检测体系。

b.委托权威质量检测机构对旗下所有产品进行细致全面的质量检测，并及时公示相关信息。

c.与媒体联合举办产品质量万里行或类似活动，走方市场，对奶源，产品运输与销售环节、产品售后服务等整个流程进行走访，发现问题，解决问题，并进行公示。

(11)确保公开信息的准确性

如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，三鹿就是一个很好的例子.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。而三鹿却犯了这样的错误,在事件发生后第一时间就否定了自己奶粉的质量问题,以至于造成后面一连串严重的后果.在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢

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吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。

(12)与媒体互动

告诉新闻界企业采取的补救措施，让他们看到企业为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。

(13)合理解决受害者问题

对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

(14)做好危机后的善后事宜

在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

危机过后重振三鹿企业形象，恢复消费者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在消费者心中保持较长的一段时间，因此此时企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及乳业主管部门采取的使乳业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的产品需求,因此要针对新的机会市场开发新的更符合安检规范的奶制品并展开促销活动。

毕业设计论文 三鹿事件的总结与启示

5.1三鹿事件的总结

食品安全和食品危机从来没有像今天这样，引起中国政府和社会如此强烈的关注；媒体对食品安全的报道，也从来没有像今天这样，受到公众如此热切的关注。随着三鹿奶粉“结石门”事件的全面爆发，全社会的目光再一次聚焦在了食品安全上。食品安全作为关系社会公众健康安全的最基本问题，每一次食品安全的危机事件都有可能被放大，甚至威胁到食品企业的存亡。从食品企业的角度出发，在遵从食品生产标准、严把质量关的同时，如何应用危机公关，把食品安全危机对公众和自身的危害降到最低，就成了重中之重。

5.2 三鹿事件的启示

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

安迪.格鲁夫曾经说过“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己”。无论企业大小，只要有发展必然有危机，任何一次危机如果处理不好，都可能使企业陷入严重的困境。

危机公关并不仅仅要求企业在危机形成发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然。作为攸关公众健康的食品企业更是如此，下面我们将从食品企业自身的特殊性出发分析食品企业进行合理危机公关的重要性。(1)食品企业危机公关主体的特殊性

食品企业危机公关的主体自然是食品企业，其最与众不同的地方就在于它生产经营着一种与人民群众身心健康息息相关的特殊产品——食品。食品具有一定的双重性和后验性。劣质的食品不断地侵害人们的身心健康；同时，人们又必须以必要的合格的食品来维持正常的生命和健康的需要，这便是食品的双重性。而人们往往又是在食品导致消费者不适或食源性疾病发生时，才能对食品质量做出一种安全程度的判断，这就是食品的后验性。

同时，食品企业的生产也具有一定的特殊性。首先，食品企业生产与农牧渔业生产关系密切。因而容易令食品企业陷入食品原料危机。其次，食品企业生产具有时效性与季节性。这很容易让食品企业产生短期逐利行为，进而产生危害消费者健康的行为。(2)食品企业危机公关客体的特殊性

首先，消费者是食品企业最大的利益相关者，直接关系着食品企业的生存问

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题。而在这两者的关联中“食品安全”是消费者对食品企业认知和接受的首要条件，同时，这也是消费者的权利。

其次，食品企业危机公关中最微妙和最复杂的一类公众就是媒体。近些年来，有关食品问题的曝光不断，媒体正越来越多地扮演重要角色。一些媒体在巨大的竞争压力之下往往以“卖点”来吸引更多大众的眼球，并由此导致传媒经常忽略了其所提供信息的真实性、准确性和科学性，错误的影响了舆论。由此可见，媒体的高关注性，以及一些追踪性的，猜测性的，夸大性的报道会给食品企业的危机公关带来更大的难度。

此外，政府也是食品企业一个很重要的公众。对于食品企业来说，政府相关部门具有双重作用。一方面，食品企业必须接受工商、税务、质检等政府相关部门的检查。另一方面，在食品企业的危机公关当中，政府又是一个可以被充分利用的关系，借助政府的权威性、指导性、强制性可以帮助企业化解危机。

由此可见，作为关系到公众最切身利益的食品企业，应该充分重视危机管理的重要性，在防患于未然的同时，应该充分利用危机公关原理来应对危机，而不是对潜在危机视而不见，讳疾忌医。当然目前对危机公关的认识还存在很多误区，认为危机公关是万能之策，只要应对好就能够解决一切问题，这是典型的把危机管理和公关混为一谈，企业最主要的是在做好危机管理的同时，应用危机公关辅助来处理一切突发性、不可知性危机的发生。

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结束语

2008年是中国奶业的危机之年，每家乳业企业都面临了生死挑战，三年的时间，奶业危机以慢慢解冻，我们感谢三鹿，让我们指导什么叫做“三聚氰胺”。什么叫做“企业危机公关”。在这个“后三聚氰胺时代”对乳业企业的要求将更加苛刻，消费者的要求已经不只停留在产品质量之上，企业诚信与企业社会责任的真诚承诺与兑现更能获得大众从心底的宽容和支持。不管是谁都要在这场洗礼中提升。

文章结束之际，我想借用古希腊一位哲学家的话：“人类的一般活动是在危机当中度过的”。在这里，这样的此情此景里，此话深含的哲理应用于企业的经营管理也颇为妥帖，即任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。既然有危机，就有化解危机的手段，企业必须建立全方位的危机管理系统，才能从根本上预防危机，当危机发生时，才能从容应对，这才是现代企业所必须具备的生存之本。

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谢辞

时光荏苒，三年大专的生活一晃而过。三年丰富多彩的学习和生活中我有很多的收获，更多的是书本之外的师生情、友情和同学情谊。这里有那么多值得尊敬的老师、可爱的同学给予我无私的指导和帮助。从他们身上，我知道了什么是坚强、乐观、自立和坚持不懈。这些无价的精神财富，将伴随我一生。

在西航的日子里，要特别感谢李沉碧老师对我在论文方面的耐心指导。在写开始写论文的时候，我的论文既没有什么格式而言，也没有令人觉得精彩的内容。到处存在问题，可老师还是耐心一一之处存在问题的地方。非常感谢老师的指导点点滴滴的帮助，我将永远记在心里。

同时我还要感谢我亲爱的舍友们兼好朋友们，她们是我美丽生活的缤纷色彩。因为有了她们，我才有那么多的欢笑；迷茫疲惫时，因她们的开解我可以释放很多压力和不安。在过去的三年里，给予我生活中方方面面无微不至的关怀。我对待学习、生活还有即将到来的工作都因她们而更加乐观和自信。因为有缘，我们聚在一起；因为有缘，友情终生相伴。

此情此景，一句简单的谢谢怎么能表达我的心声？只有记在心里，时时回味，永远铭记，刻骨铭心。

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参考文献

【1】田朝晖.企业危机处理中的沟通策略和技巧[J].集团经济研究，2007.【2】杨念.公共关系与企业文选策略[M].北京：中国经济出版社.【3】周朝霞.公共关系危机管理策略[J].江西社会科学，2003.【4】王乐夫、廖为建.公共关系学概论.第一版.高等教育出版社，1997版 【5】段赛民.战略与攻心传播.第二版.中山大学出版社，1996版 【6】李强.公共关系学概论.第一版.中国人民大学出版社，1995版 【7】张云.公共心理学.第一版.复旦大学出版社，1995版 【8】张清.危机公关，能否转“危”为“机”？.新经济.2005版 【9】 http://lunwen.cnkjz.com/ http://baidu.com、毕业设计论文

第二篇：开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

摘 要

企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，信息开放环境下企业的危机公关显得越发重要。2008年9月的三鹿“三聚氰胺”事件引发了中国的乳品企业、食品行业乃至整个社会的安全危机,使中国的食品安全威胁论再度成为世界的新闻话题。在此次危机事件中,三鹿集团展开的错误的危机公关使三鹿集团走向了最终的失败。本文通过对此次事件的研究探讨如何进行信息开放环境下企业的危机公关。

I

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关键词：信息开放环境，企业，危机公关，三鹿事件

ABSTRACT

Enterprise crisis public relation is an important part of enterprise crisis management system.It seams more important for crisis public relations under the environment of opening information.The even of melamine caused by Sanlu Co.in Sep.2008 led to security crisis of dairy product, food industry and even the crisis of whole society in China, which again made the issue of Chinese food safety crisis as new topic in the world.To face this matter, Sanlu group’s wrong public relation led to final failure.By studying and probing into this matter, this thesis is aimed at talking about how to carry out crisis public relations under the environment of opening information.II

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

Key words:Environment of opening information, enterprise, crisis public relations , Sanlu Melamine event

目 录 危机公关相关概念介绍........................................1

1.1危机公关的定义................................................1

1.2危机公关的特点...............................................1

1.3开放环境下企业危机公关的重要性...............................3 当前企业危机公关中存在的主要问题.........................4

2.1“三鹿”事件老龙去脉...........................................4

2.2“三鹿”危机公关存在的主要问题................................5 企业危机公关的有效策略.....................................5

3.1加强危机意识以及对危机产生原因进行分析........................5

3.1.1树立危机公关意思.........................................5

3.1.2对造成危机的原因进行分析，判定识别突发事件的公关目标略...6

3.2 危机公关的具体策略...........................................6

3.2.1及时反应................................................6

3.2.2强调真诚.................................................6

3.2.3承担责任.................................................6

3.3 企业要科学有效地进行危机管理.................................7

3.3.1 建立危机管理机制........................................7

3.3.2 建立企业危机公关预警系统................................7 结束语.......................................................9 谢辞...............................................................9 参考文献.......................................................10

III

华东交通大学毕业论文

IV

第三篇：危机管理：三鹿奶粉危机管理分析

三鹿奶粉危机管理分析

一、切入点：“2007年底，三鹿已先后接到农村偏远地区反映，称食用三鹿婴儿奶粉后，婴儿出现尿液中有颗粒的现象。”

二、措施：

（一）对外：

①建立信息小组，负责对外发布公告，联系召开记者招待会，与媒体接洽相关事宜；确立发言人，统一管理信息的流入与流出；②立即召开新闻发布会，向社会说明真相；向公众及时传递真确的第一消息，阐明集团的立场并反复强调；③成立婴幼儿结石基金会，以负责、真诚的态度展示企业形象；④由卫生监督部门出面，向媒体介绍三鹿是如何通过严格的检查，保证三鹿奶粉的质量；⑤并展示最新关于三鹿集团产品的卫生检测结果报告单。

（二）对内：

①建立危机处理中心，下设生产小组与市场小组。生产小组负责协调生产和问题奶品的处理；市场小组负责联系客户，回收问题产品。在第一时间召回在农村偏远地区销售的奶粉，进行化验，找出有问题的奶制品；②由集团主动担负起孩子的治疗费，积极配合医院查找病因；③与各利益方积极沟通。对各销商坦诚相待，加快问题奶粉量，并有集团补偿经销商的损失；对奶农，要在保证奶源安全的前提下，进行收购；④三鹿集团应借此机会，对召回的问题奶粉就地销毁，摒弃行业惯例，建立行业新标准---不含三聚氰胺，提高售价，引导行业进行良性竞争。

（三）事前措施：

①要居安思危，要具有法律意识；②对危机进行预测分析；③制定危机管理计划；④成立危机管理委员会；⑤印制危机管理手册；⑥确定组织发言人；⑦事先同传播媒介建立联系；⑧建立处理危机关系网；⑨搞好内部培训。

（四）事后措施：

①在事件处理后，建立预警机制，一旦出现类似问题，立刻预警到决策层；②加强批次批号管理，使用EAS的批次批号管理，借助管理软件，重新组织奶源，组织生产。

第四篇：企业危机管理——以丰田汽车“召回门”事件为例

企业危机管理——以丰田汽车“召回门”事件为例

摘要： 2008年三鹿的三聚氰胺危机事件尤如一枚原子弹，不仅将企业自身炸得粉身碎骨，将整个中国奶粉行业拖入了万劫不复的深渊，更令中国食品行业甚至是中国制造都蒙上一层阴影。

如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2010年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。

从社会发展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然爆发；从国家层面来说，危机是矛盾冲突、利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果；从企业层面来说，危机是与死亡与税收一样，企业发展中不可避免的一部分。

关键词：丰田汽车“召回门” 危机管理 根源 扩散的路径 正确危机应对策略

当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一个充满不确定性的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

每一次的中国企业危机事件盘点都是一种残酷的回顾。各种各样的危机事件使企业面临一场血与火的考验，许多企业辛辛苦苦建立起来消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额都可能在这场考验中面临崩溃。

可以想象，当企业门口挤满前来退货或抗议的愤怒的经销商与消费者时，当打开电视、打开报纸、打开网站出现的每一篇文章都在嘲笑甚至炮轰企业时，当政府主管部门宣布对企业采取强硬制裁措施时，当一场突而其来的重大危机将企业拖入深渊时，企业管理者的心中一定在滴血。

每一名管理者都惧怕危机，但危机的来临却并不以任何人的意志为转移。西方有句管理格言：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。

既然血与火的危机考验是不可避免的，那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。以下的危机事件分析报告希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

案例：丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数： ★★★★★

★ 事件过程：

2012年10月10日，丰田汽车公司向日本国土交通省提交报告称，由于电动车窗的开关存在缺陷，将召回小型车“威姿(VITZ)”等6款车型共约46万辆汽车。包括海外市场在内，全球召回数量将达743万辆，创迄今为止最多纪录。此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷的零部件，以消除安全隐患。

部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了。

众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽视科学管理有直接的关系。

事实上，丰田这几年连续召回已经大大触动全球消费者的神经，尤其当丰田汽车引以为傲的雷克萨斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车竭力否认质量问题与其成本之间的关系，其相关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。2009年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。

天津一汽丰田在提交给质检总局的召回报告中披露，此次召回的原因与美国情况相同，车辆由于油门踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用油门踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，油门踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。

分析

现实中很多人对危机管理不甚了解，危机来临时手无所措结果可想而知。纵观近些年出现的这些危机，虽说有效的危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但未必不可减少危机带来的损失甚至转危为机，甚至让原本该是各种天灾人祸的受害者能逃得一难转危为机并从中获利。因此，无论对个人、企业还是政府，学习和掌握有效的危机管理显得至关重要。而2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！可谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。所以，面对这样的危机，每个企业都要有应对的对策。

一般企业的危机有以下一些特点：

1.突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2．聚焦性：进入信息时代后，企业危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。5信息资源紧缺性：危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

而美国丰田公司，再出现这些问题时，在于过分相信自身能力，危机公关迟缓，反应偏差，力度不足，上下沟通出现障碍。

危机公关行动：拖延迟缓，日本企业在遇到问题后快速反应机制方面都是比较差的，他们在很多问题上都采取拖延战术，希望大事化小，小事化了，期待危机能自动化解或者逐渐淡化。

躲躲闪闪：“令人震惊的遮掩”。丰田在危机过程中存有故意隐瞒事实的情况。在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，“大跃进”：欲速则不达。过度追求规模而深陷危机的丰田，再一次证实了“欲速则不达”这句古训。

面对危机当前的应对措施

企业在遇到危机时，在事实层面检省自己的行为是否有问题，拿出能够让公众接受的全面、真实的事实，以争取公众的了解和认可；在价值层面重申企业的基本价值观，求得企业的价值观与公众的价值观的一致和认同。

丰田目前面对的危机可以分为两个层面，一是产品的质量危机，二是建立在产品质量危机上的信誉危机和形象危机。前者说到底是管理危机，可通过优化管理来解决；后者是公关危机，需要通过及时、有效的危机传播管理来解决。

在此次危机公关也有其无法掩盖的问题。在整个召回事件，丰田表现得相当被动。“危机事件一旦被媒体聚焦，成为一个全球性事件，就很难消除其产生的恶劣影响。

丰田此次危机公关的另一个缺陷是反应滞后。这主要是因为丰田对其产品质量问题可能引发的信誉危机和形象危机的严重性估计不足。美国媒体反复播出一段雷克萨斯车主制动失灵前报警电话的录音，这段录音很容易触动人们脆弱的神经，引发消费者极大的恐惧与担忧，但是丰田却把它看作是一个偶然的“个案”。这种错误的估计导致事态发展得越来越严峻。“我觉得企业的价值观首先应体现在对人的尊重、对生命的尊重。”“丰田应该回归到顾客第一。”看来丰田吃过“被动”与“滞后”的苦头之后，需要重申自己过去的企业理念，更需要重新校正自己的企业行为，因为公关的真谛是“企业利益、公众利益、社会利益的共同满足”。

操作失误让事件愈演愈烈,本来，车辆召回在汽车业界并不是罕见的事情。车辆召回在显示车辆问题的同时，某种程度上，也体现出制造商的实力，以及制造商对消费者负责任的态度。

但是丰田本次的汽车召回事件对丰田来说却演化成一场致命的危机，引发出世界各国对丰田汽车，甚至对日本产品的怀疑。丰田汽车销量在各国受到不同程度影响。

首先，丰田的召回及投诉消息短时间内接连出现，持续吸引媒体和消费者关注。如果说第一次犯错可以容忍，那么短期内的第二次犯错就很难容忍了，而紧接着的第三次犯错就是忍无可忍。所以，丰田在召回消息的披露上，加重了人们的痛感。如同是把刚愈合的伤疤再次揭开，加剧了痛感一般。

其次，一把手丰田章男直到丰田成为全球众矢之的，事件越演越烈，甚至影响到公众对日本货的信任时，才露面公开赔礼道歉。如此大规模大范围的车辆召回，而与公众及媒体沟通的制造商层级方面都不够高，分明是丰田对消费者及公众不够重视！

毫无疑问，在此次事件后，丰田所面临的重大课题是：面对市场规模快速扩张下的企业内部管理问题，如对供应链的考核和管理，对遍布世界各地生产厂的协调和质量监控，内部信息传递、沟通的质量和效率，以及公关管理等等。

丰田召回事件在全球引发的信任危机，只是这家企业市场规模扩张速度过快，而企业自身内部管理没有相应跟上的一个侧面体现。

外部要求增加，市场节奏过快，而内部管理相应跟不上，这是发展扩张中的企业所面临的普遍问题。如果不引起重视，企业运作上没有相应改善提高，以后的问题还会层出不穷，直至企业不堪重负，内忧外患下引发盛衰转折甚至消亡。所以，适时而变，强化内力是根本和基础。

商海起伏，企业遇到危机在所难免。而处理的关键一是真诚面对，不良影响能挽回的尽量挽回；同时也要合理评估，采取适当措施，将已有的不良影响降至最低。

稳扎稳打 慎言扩张

丰田在中国的产品战略和扩张战略，是以最大限度地挖掘现有产品与产能为核心的。对于我们来说，目前丰田是不是能造6万以下的车也是很大的课题。我们更关注的是在现有丰田自己的各档产品之中的价格定位，能不能在现有产品上加入更大的投入和措施，从而能够降低成本、降低价格。

能否和大众一样在中国快速发展，也是丰田现在非常关注的问题。“最主要在于我们自身，丰田在中国市场还有更大的发挥空间，在综合生产能力和销售能力方面如何扩大、提高，这是丰田要认真研究的问题。

完善召回制度，提高车企召回主动性 丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。

把握好产业扩张的心态和时机

丰田作为全球最先进的汽车公司都会出“召回门”这样的质量疏忽，其教训不可谓不惨痛。其实，丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功。我们的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。我国的车企在扩张的同时一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。目前，有些国内车企急于走出国门，盲目扩张，产品在国内市场还没有获得认可，就寻求海外的突破。其结果，很可能是毁了自己也毁了整个中国汽车业的信誉。

公关问题---危机管理

自1970年代以来，日本汽车业一向以高技术含量和高品质在全世界享有声誉，其品牌号召力这一最大财富目前正在因丰田“召回门”而遭受重创，如果处理不当，丰田甚至是整个日本汽车业有可能会就此失去优势。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：

①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化；

②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；

③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认；

④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；

⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；

⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机

总结

虽然企业危机的爆发具有不确定性和难以估量性，但从企业运营整体去考量，任何一次危机的爆发都自有根源：在企业危机爆发的背后，我们都可以找到种种细微的危机萌芽的蛛丝马迹。

回顾企业危机事件，几乎都可以清晰地看到在每一次重大企业危机爆发之前，都有无数的征兆发生，但管理者却视若无睹或反应迟缓：富士康员工屡屡跳楼、惠普数以千计的消费者投诉、肯德基声势浩大的网络抗议等等都预示着重大企业危机事件可能爆发的边缘。

建立全面的危机监测体系，及时识别有损企业品牌声誉、消费者信任的危机信号，遵循海恩海则分析的路径，将危机之火扼杀在萌芽状态，这对于每一家企业来说都是至关重要的。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验。面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策：决策得当可以控制住危机之火的蔓延，决策失误可能给企业带来严重的后果。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一个危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

第五篇：公关危机处理方法：三鹿危机公关案例分析

公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析 一、三鹿简介

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）

·下游奶源基地

·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1）三鹿不是国企，资产没有国资

2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。