企业品牌管理的启示-----以如家酒店为例

第一篇：企业品牌管理的启示-----以如家酒店为例

企业品牌管理的启示-----以如家酒店为例

摘要：品牌战略已经被证明是现代增强企业核心竞争力、提高综合实力最有力的手段，产品的竞争力，企业的竞争力，最终体现在品牌的竞争力上。所以，企业如何创立自己的品牌，成了各企业首先要解决的问题。

关键词：品牌管理，酒店，品牌忠诚

21世纪，市场竞争更加激烈，产品高度同质化，高速发展的中国酒店业，品牌已成为旅游者选择酒店的重要依据之一。如今，世界排名前10位的国际酒店管理公司均已进入中国市场，已有40多家国际酒店管理公司的60多个酒店品牌亮相中国，管理着500家以上的酒店，其增长势头依然强劲。中国本土的酒店管理公司也以各种方式在拓展自己的酒店品牌。

一、认识酒店品牌

美国营销学家菲利普·科特勒认为品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。由于酒店产品与服务“不可触摸性”的特点，酒店品牌在市场营销中的作用越来越明显。经常旅行的人都会选择自己了解的和适合自己的酒店进行消费，这也是世界上品牌酒店所占比例越来越高的原因所品牌有三个基本特征（2）（1）。，分别为:

1、识别性:这是品牌名称、标志物、图案设计等符号系统带来的外向特征。企业通过对自身品牌的独特设计，帮助消费者区分不同的产品。

2、价值性:品牌因其具有的优质性能及服务，成为一种企业的外化形象，并成为企业利用外部资源的契约主体，而且它在市场上的覆盖面广、占有率高，这些必然给企业带来巨大的利益。

3、领导性:品牌和普通产品不同，通过其产品或服务的高质量、高价值、高信誉决定其在消费者心目中无可取代的地位。

二、如家的发展历程

携程网创始人之一季琦以敏锐的直觉发现经济型酒店一这一巨大商业机会，起先是来源于携程网上网友的留言，有很多网友都在抱怨说携程网上预订宾馆的价格偏贵。经过调查分析发现，国内现在经济实惠的酒店太少，而对这部分酒店需要的人群比重比较高，数量庞大。在这样的环境背景下，季琦产生了创立中国自己的经济型酒店连锁品牌，如家酒店就这

样诞生了。如家酒店品牌从引进，到如今的发展、壮大，主要经历了四个主要阶段，分别为前期探索阶段、快速扩张阶段、筹备上市阶段、发展壮大阶段

1、前期探索阶段

在前期探索阶段，由于缺乏经营酒店的相关应验，如家在整合利用自己现有资源的基础上，主要依靠借鉴国外经济型酒店成熟的经营模式。从2001年底直至如家第一家样板店—北京如家酒店诞生，如家完成了自身从概念到设计的全部过程。

2、快速扩张阶段

在快速扩张阶段，如家首先将“直营店”作为酒店发展的重点，直营店的发展在扩大规模的同时也可以提升品牌的影响力和知名度。伴随规模的扩大以及酒店品牌效应的不断增强，如家开始逐步采用管理合同、加盟连锁等方式，迅速扩大如家的规模，增加如家酒店的数量。

3、筹备上市阶段

当规模发展到一定程度，融资上市就成为公司进一步发展的唯一选择，在此时，筹备上市也成为如家创始人的奋斗目标。北京时间2006年10月26日如家快捷酒店在美国纳斯达克成功上市（4）（3）。

4、发展壮大阶段

融资上市成为如家发展壮大的转折点，多品牌战略的发展路径是公司发展的另外一个有力途径。2008年12月，如家酒店连锁正式更名为如家酒店集团，并推出和颐酒店一中高端商务品牌。此时，在如家快捷酒店的基础上，如家已经拥有了两个主要酒店品牌，即如家快捷酒店一经济型连锁酒店品牌、和颐酒店一中高端商务酒店品牌。

三、品牌管理的启示

（一）品牌标识的作用

俗话说“：一流的企业做品牌，二流的企业做产品”。目前国内大城市消费者已有很强的品牌消费意识，中小城市及农村市场的品牌意识也渐渐增强。在全球经济一体化浪潮冲击下，中国需要越来越多的国内旗舰企业适应国际竞争的规则和要求，主动参与全球化竞争，只有实施强势品牌策略，中国企业才能“突出重围”，在市场竞争中创造独一无二的可持续发展的优势（5）。

品牌建设对企业来说是个循序渐进的过程，是套组合拳，品牌不是短时间能够累积起来的，它是一个系统的工程。品牌建设经历着品牌定位、架构、推广、识别、延伸、资产这几个过程。企业应避免只重媒体宣传、促销等短期行为，那种短时间内建设的品牌，并不能定

义为品牌，仅仅只能说是一个符号，在一定时间、范围内被大众提起的符号。

品牌定位是企业品牌建设的罗盘，它需要对特定市场、产品属性等给予明确界定，是企业思想、理念、文化、价值观和社会声誉的精确表达。品牌定位能帮助品牌在众多产品中脱颖而出，让消费者能够在第一时间进行区分并记忆，将它融入消费者的生活中，向消费者传递一种思想、态度、生活方式。它能够区别于其它企业、产品或服务，使消费者对企业留下深刻印象，从而提升品牌标识的重要性。真正的品牌标识是企业视觉传达要素的核心，也是企业开展信息传播的主导力量。在视觉识别系统中，标识的造型、色彩、应用方式，直接决定了其他识别要素的建立、形式，都是围绕着标识为中心而展开的。大众对标识的认同等同于对企业的认同，因此标识不能脱离企业的实际情况违背企业宗旨，只做表面形式工作的标识，失去了标识的本身的意义，甚至会给企业带来了负面的影响（6）。消费者不会无知到对脱离产品的品牌情有独衷，他们的忠诚度也是建立在对产品的功能与价值熟知上的选择性行为，只有产品与消费者实现充分的接触和沟通，才会最终赢得消费者的认可，产品才是与消费者沟通的最基础平台。当大众再次见到标识后，就会联想到曾经购买的产品，曾经受到的服务，从而将企业与消费联系起来，成为连接企业与消费者的桥梁（6）。标识确定后，并不是一成不变的，随着时代的变迁，历史潮流的演变，以及社会背景的变化，原先的标识，可能已不适合现在的环境。总之，标识总是适合企业的，并紧密结合企业经营活动的重要元素。

（二）创建全球品牌战略

打造一个个性鲜明、思想丰富、高价值、高美誉与忠诚度的强势品牌的关键是对品牌进行长期的战略管理。品牌战略规划的内容就是制定以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，然后以品牌识别系统统帅和整合企业的一切价值活动，同时优选高效的品牌化战略与品牌构架不断地推进品牌资产的增值并且最大限度地合理利用品牌资产。杰信多年从事品牌战略咨询和研究表明，要做好品牌战略规划与管理工作，需围绕以下四条主线：

1、规划以核心价值为中心的品牌识别系统，并以品牌识别统帅企业营销传播活动企业需进行全面科学的品牌调研与诊断，充分研究市场环境、消费群体、竞争者，为品牌战略决策提供准确的信息导向。规划以核心价值为中心的品牌识别系统，使核心价值的具体化、生动化、使品牌识别与企业营销传播活动的对接具有可操作性。使每一次营销传播活动都演绎传达出品牌的核心价值，确保了企业的每一份营销广告投入都为品牌作加法，为提升品牌资产作累积。

2、优选品牌化战略与品牌架构

国内集团层次的品牌战略的管理还是相当空白。在单一产品的格局下，营销传播活动都

是围绕提升一项工作即规划科学合理的品牌进行的，而产品品种增加后，就面临着很多难题，究竟是进行品牌延伸还是采用一个新品牌？两者成功的案例都在市场上可以找到，例如：杭州娃哈哈集团在儿童营养液创出品牌后，延伸到饮料、童装、八宝粥等形成了一个丰富的产品组合。国内的不少企业就是因为没有科学地把握品牌化战略与品牌架构，在发展新产品时，在这问题的决策上翻了船，不仅未能成功开拓新市场，而且连累了老产品的销售。对这一课题进行研究，对帮助民族企业，使民族企业中也能诞生出国际级的品牌具有重要的意义。

3、进行理性的品牌延伸扩张，充分利用品牌资源获取更大的利润

创建大品牌的最终目的是为了持续获得较好的销售与利润。由于无形资产的重复利用是不用成本的，只要有科学的态度与超强的智慧来规划品牌延伸的战略，就能通过理性的品牌延伸与扩张，充分利用品牌资源这一无形资产。

4、科学地管理各项品牌资产，累积丰厚的品牌资产（7）

企业要充分理解自身品牌资产的完整构成，透彻理解品牌资产各项指标之间的相互关系。结合企业的实际，制定品牌建设所要达到品牌资产目标，使企业的品牌在创建工作中有了一个明确的方向，做到有的放矢减少不必要的浪费。

（三）打造品牌的核心竞争力

在品牌竞争时代，品牌在宏观上体现着一个国家综合经济实力和工业发展水平。在微观上体现着企业素质、产品质量及对消费者的责任心与信誉度，属于企业的无形资产之一。一般而言，企业经营到一定阶段后会上升到品牌竞争的层面，品牌竞争的关键在于品牌核心价值的竞争，它是品牌存在的目的与意义，表示企业能向消费者提供的价值，在观念上得到消费者的认同程度，是消费者对品牌的核心需求，也是消费者忠诚于品牌的根本理由。核心竞 争力的保持是每一个企业面临新的挑战，而品牌具有的超乎产品层面的文化持久即品牌长期核心价值竞争力为企业竞争力的保持提供了一定的保障。这种基于品牌核心价值的竞争优势会让品牌在定位稍落后于竞争对手的条件下留住消费者的心，在定位趋同的条件下超越竞争对手，在定位领先于竞争对手的条件建立强势品牌。品牌核心价值是根植于消费者心理深层次的需要而提炼出来的，具体有长期性和稳定性甚至是永久不变的。而消费者对具体产品的需求是经常在变化的，当他们发现缺少什么就会去购买什么，因此品牌定位也需要根据消费者的需求及时做出反映并调整。就国内市场而言，消费结构变化与市场供需的逆转同步进行，也客观上要求企业加速构建基于价值导向的品牌战略体系。

参考文献：

1、张明.关于酒店设计与品牌管理关系的思考[J].商业时代,2010,（2）

2、余明阳，杨芳平.品牌定位[M].上海:复旦大学出版社，2005:7一93、吕建军.关于酒店与品牌的思考[J].旅游科学，1998(2):33一364、沈城，刘晓峰.品牌管理[M].北京:机械工业出版社.2009:56一775、柯锦煌.经济型酒店品牌管理策略解读[J].消费导刊，2009(7):1116、王华，江晓云.我国经济型酒店市场定位和产品定位[J].社会科学家，2006(3):105一1067、黎洁.我国饭店业品牌营销诌议[J].旅游科学，1998(2):24一26

第二篇：【酒店管理】如家运营手册

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第三篇：快捷酒店网络营销发展现状及对策―以如家为例

快捷酒店网络营销发展现状及对策―以如家为例

摘 要：随着网络科技的飞跃进步，网络营销在各种行业中越来越重要。对于酒店行业来说，尤其是快捷酒店行业，在这个信息迅猛发展的时代，采取网络营销这种先进的营销手段，通过有效的网络销售途径，已经成为快捷酒店发展的重要选择。如家酒店结合自身内外部环境，在几个重要网络营销工具中选择最适合自己的营销方式来增长自己的市场份额，在不同的市场环境下采取对应的网络营销策略。

关键词：快捷酒店；网络营销；如家酒店；网络营销策略

一、如家酒店网络营销发展现状

2002年，如家酒店在北京成立，进入快捷酒店的领域，重点把三星以下的酒店作为连锁加盟店。早期如家进行网络营销是与携程网合作，携程网的成功，和消费者对其的信任和忠诚度，都给如家酒店较高的市场份额带来了一定的影响。在携程网上取得的成功，让如家集团开始着重发展建设自身官方网站。通过其他网站获得的高的预定量，每一笔成功的交易都要扣除一定的佣金，这样酒店就会多出一部分附加支出，净利润上就会减少很多。建立官方网站，消费者可以直接进行预订，并且可以直接在酒店网站上进行网评，这也给如家酒店带来了较大的客源。

二、如家酒店网络营销存在的问题

（一）进行网络营销缺乏的技术人才

由于网络营销的便捷与高效，使得网络营销人才目前十分抢手，但是由于是一个新生营销手段，尽管IT行业已经比之前稳定专业了很多，但是酒店软件系统的管理专业人才很是匮乏。

（二）较多的使用第三方网络平台进行营销

如家酒店连锁集团作为全国最大的连锁酒店，其预定客户中60%～70%的中小企业客户都是来自携程网。

（三）客户品牌忠诚度不能实现全国连锁性

如家酒店的会员发展可以说是令人称羡，每天都会有2200多个消费者加入成为如家的会员。目前，如家酒店集团已经拥有100万名以上的会员，其中比较活跃的用户也就是经常性使用的会员超过80万人。然而这些会员的忠诚度并不能实现全国性连锁，也就是这些常客并不是去全国各个城市都会选择入住如家酒店。有可能只是忠诚于某几个城市的如家酒店，或许是因为其地域优势或者环境优势等其他因素。

（四）对客户网站评论的忽视

首先是在官方网站上，客人的入住感受等留言，目前如家酒店在针对留言的回复这一部分不能实现全部处理，这样就在某种程度上给消费者造成了不好的影响，让消费者觉得酒店不予以重视，同时酒店不能及时查看且回复携程等第三方网站上客人对于酒店的评价及提问。

（五）与传统营销相比存在的不足

首先是网络营销较缺乏信任感。消费者在官网或者第三方网站上看到的房间的图片难免会和真实的房间环境有差距，而很多促使消费者决定交易的最终因素往往最重要的就是房间环境及早餐种类等。其次就是广告效果不佳，虽然网络广告具有多媒体效果，但是创意有很大的局限性。

三、如家酒店网络营销的对策

（一）定期进行员工在网络技术方面的培训

酒店员工不仅要在各自的岗位上接受相应的专业技术培训，掌握酒店的服务技巧和能力，而且要懂得如何运用网络技术来更高效快捷的为顾客服务。设计合理的员工培训体系：包括培训的最终目标，培训内容，培训者，员工培训日期和时间，培训场所与设备以及培训方法等众多要素，是对酒店员工网络技术培训的前提和关键。如家酒店集团现在重点在于培养能够横跨酒店行业业务和网络及其他信息技术的复合型人才，即技术支援人才和技术服务人才。

（二）加强官方网站内容建设

酒店的官方网站是酒店在互联网上建立的站点，目的是为了宣传酒店形象、发布促销活动信息及提供服务等。

首先，明确的区分出会员和非会员的导航。这样就方便于老客户进行预订。其次，官网上的优惠活动也可以区分出来发布。最后，关键的一步在于网站维护。如家酒店现在就要很好的管理网站，毕竟是全国的连锁，不同城市的分店都要区分出来，而且在对会员信息方面更是要加大成本去保护好会员个人信息。

（三）多渠道整合实现客户稳定，形成品牌忠诚

1.整合行业并形成顾客忠诚度

对于如家这样的快捷连锁酒店集团来讲，顾客的忠诚度很是重要，有了顾客对如家品牌的忠诚，才能在这个竞争迅猛的行业中长期立足。通过情感营销，稳固顾客对企业品牌的忠诚度并不是最终的目的，而是增加企业竞争力的重要手段。如家要保持长久的行业领先地位，必须主动成为行业的整合者，通过大手笔的并购把其他规模较小的竞争者吃掉。

2.通过“忠诚度计划”提高客户忠诚度

“如家酒店利用入住累积积分的方式较多，但是仅此也不能实现忠诚度最大化。酒店要将最新的促销信息及时通过邮件、官网、微博等传播工具提供给客户，吸引客户参与。要有效地提高忠诚度，最关键的就是要区分同样是会员的一般客户和重要客户，对贡献度大的重要客户，服务尽量更加全面周到、更加个性化。

（四）定期收集顾客网评信息及时回复客户

不少酒店管理者出高价请外面的人来酒店进行暗访，以顾客的身份入住酒店，让他们来评价酒店，却很少花时间来看网评。在这个网络营销可能取代传统营销的时代，酒店人员一定要重视网评，因为这是顾客在入住酒店后的体验的真实反映和宝贵意见。它让酒店管理人员了解顾客为什么喜欢酒店，为什么不喜欢酒店，网评是顾客帮助酒店持续不断改进服务和产品的一个重要工具。时代变了，网评现在成为顾客选择一家酒店的最重要的因素，因为消费者在决策时会很看重其他体验者的评价，根据他们的评价来评估酒店。同时中介网评也是给员工提供培训的一份好教材，根据顾客的网评对员工进行培训可以避免空对空。

（五）将网络营销与传统营销相整合

网络营销作为新的营销理念和策略，取得了迅速发展，但是并不意味着网络营销将完全取代传统营销，网络营销与传统营销是一个整合过程。其实传统营销和网络营销之家并没有很严格的界限，网络营销促进了营销的创新发展，而网络营销也不可能脱离传统营销。在进行网络营销的同时，销售人员也可以按照以往的销售方式进行宣传，除了网上的潜在客户以外，可在本城市或者地域的企业或个人进行协议合作，成为酒店的会员。这样就从多方面增加了酒店的客源，从而提升酒店的市场份额。

参考文献：

[1]干谷.奢华的简约―锦江饭店十年历程[M].上海：三联出版社，2008.[2]程艳红.我国酒店网络营销分析[J].商场现代化，2006（36）.[3]杨莹.如家模式[M].北京：中国经济出版社，2010.

第四篇：白酒企业品牌定位研究———以泸州老窖为例

白酒企业品牌定位研究———以泸州老窖为例

● 程艳红

（华南理工大学工商管理学院，广东广州510640）

［关键词］白酒企业；品牌定位；泸州老窖

［摘要］近几年，许多白酒企业都在对白酒进行品牌定位或是调整品牌定位。他们的目的就是希望将公司所具有的竞争优势利用到品牌定位中，通过正确的品牌定位及对其的传播，来得到目标消费者的认可，促进公司的快速发展。泸州老窖公司就是一个典型的代表，基于此，本文选取其作为研究对象。本文首先概述了泸州老窖公司的现状；接着从品牌定位的视角对泸州老窖公司的兴衰进行了探讨，并阐述了公司实践现行品牌定位的方法；最后得出了对中国白酒企业的一些启示。

［文献标识码］A ［文章编号］1009－0061（2010）08－0029－03

一、引言

在金融危机的影响下，白酒产业并没有放缓前进的步伐，白酒产业的景气度依旧存在。但伴随着中国经济市场化程度的不断加深，中国白酒行业的竞争也更趋激烈。尤其是高档白酒市场的竞争，五粮液、茅台、国窖·1573、水井坊、剑南春等品牌互不相让，争先恐后。随着消费结构的不断升级，酒类“品牌化”、“高端化”趋势明显，品牌决定着中国白酒业的未来。在产品同质化的今天，要成功打造一个品牌，品牌定位已是举足轻重。所谓品牌定位，就是给企业的品牌在广阔的社会和市场中寻找一个合适的位置。品牌定位是寻找竞争优势和市场立足点的有效战略，品牌定位的成功与否关系到白酒企业的兴衰，正确的品牌定位对白酒企业在市场上的成功具有重要的影响。泸州老窖公司在企业的道路上深谙此点。

泸州老窖股份有限公司前身为泸州老窖酒厂，始建于1950 年3 月，1993 年9 月改为泸州老窖股份有限公司，并于1994 年5 月在深交所挂牌交易。泸州老窖源远流长，是中国浓香型白酒的发源地，以众多独特优势在中国酒业独树一帜。拥有我国建造最早、连续使用时间最长、保护最完整的1573 国宝窖池群。泸州老窖是拥有“泸州”、“国窖”、“泸州老酒坊”三枚中国驰名商标的企业。公司秉持“以德酿酒，诚信众生”质量理念，在产品质量上永远精益求精。目前，公司主要有“国窖·1573”、“泸州老窖”两个主品牌和其他品牌的产品。泸州老窖在2009 年实现销售收入43．7 亿元，实现利润总额21．52 亿元。

二、泸州老窖的品牌定位历程

泸州老窖能取得如此成绩，与他们长期重视品牌定位有很大的关系。

1、早期泸州老窖的品牌定位

（1）早期泸州老窖的品牌定位。1915 年巴拿马太平洋万国博览会上，泸州老窖特曲获得金奖，在世界名酒历史上写下了中国泸州的名字。1952 年中国首届评酒会上，泸州老窖特曲与茅台、汾酒、西凤一道被国家商务部评为中国四大名酒，并被确定为浓香型白酒的典型代表。自此，泸州老窖作为“四大名酒”之一，确立了“浓香鼻祖”的地位，其品牌定位于高端白酒。

（2）早期的品牌定位对公司的影响。“泸州老窖”正确的品牌定位及白酒市场空间的扩大，使得泸州老窖公司得到了快速发展，无论品牌还是名气效益等，都在五粮液之上。

2、发展初期泸州老窖的品牌定位

（1）发展初期泸州老窖的品牌定位。早期泸州老窖与茅台、五粮液均处于高端白酒行列，它的目标消费群体是高端的消费者。但在上世纪80 年代末90 年代初，国家限制公款吃喝的政策出台，白酒企业的经营出现了很大的困难。泸州老窖采取了“名酒大众品牌”的中低价策略，将品牌定位于中低端白酒。

（2）发展初期的品牌定位对公司的影响。泸州老窖采取的“名酒变民酒”的错误策略，使得原来的目标消费群体对品牌的信誉、产品的质量等方面产生了怀疑，公司的发展走入下坡路。到1998 年白酒市场供大于求时，泸州老窖原有的竞争优势已经被严重削弱，其“浓香鼻祖”的地位与品牌形象受到了较 大的影响。从各项经济指标来看，泸州老窖不仅远远落后于五粮液，而且与剑南春的差距也在加大。

3、快速发展时期（现行）泸州老窖的品牌定位

（1）“国窖·1573”的品牌定位。中国白酒行业经过多年的发展，高消费群体已经形成，但可供选择的高档白酒，只有茅台和五粮液等，高档白酒市场留有很大的发展空间。2000 年，泸州老窖集团高层认真分析了中国白酒营销模式的发展趋势和特点，决定实施名酒大品牌营销战略。2001 年，泸州老窖借助连续使用430 多年并获得国家重点文物保护的老窖池群，推出了“国窖·1573”。泸州老窖具有丰富的文化内涵，它不仅仅是在酿造酒，更是在酿造文化、科学和历史情结，国窖·1573 是聚泸州老窖400 多年酿酒历史的精华，是泸州老窖浓香型白酒的集聚者。国窖·1573 利用了其精确的历史酒定位，将其品牌定位于超高端白酒。正如泸州老窖董事长谢明所说的，国窖·1573 是中国白酒高端品牌的象征，我们会继续保持国窖·1573 的市场定位，走紧缺路线，引领奢侈白酒。2009 年，公司进一步强调了国窖·1573 的品牌定位：定位中国超高端白酒，是泸州老窖的品牌形象。

（2）“泸州老窖”的品牌定位。90 年代泸州老窖错误的品牌定位，使得泸州老窖特曲浓香型白酒典型代表的品牌价值，没有得到应有的体现。自2001年起，泸州老窖多次对特曲产品进行价格调整，使泸州老窖的品牌价值得到有效提升。在2002 年11 月，泸州老窖开始了对旗下子品牌的清理整顿，2004 年6 月以后，泸州老窖旗下的51 个子品牌、630 多种酒品退出了市场。2006 年公司对“泸州老窖”再一次进行价格调整。2007 年，“泸州老窖”品牌定位恢复至中高端白酒。其下的系列产品，泸州老窖特曲，定位于中国第一商务用酒；泸州老窖·浓香经典，定位于中高端商务用酒。

（3）现行的品牌定位对公司的影响。经过近10年的打造，体现“窖”文化主题的“国窖·1573”获得了巨大的成功。“国窖·1573”正确的品牌定位与“泸州老窖”品牌定位的恢复，使得公司的品牌形象得到不断提升，并将泸州老窖公司带入了规模高速扩张，资本急速增长的快速发展时期。在社会分工越来越专业化的今天，虽然泸州老窖正确的品牌定位使其得到了快速发展，但泸州老窖与贵州茅台、五粮液相比仍有不小的差距。泸州老窖应进一步规范和统一“沪州老窖”、“沪州”商标、“国窖·1573”等商标的使用。将每个主品牌下的子品牌进行合理的定位，让各个品牌立足自己的定位。沪州老窖公司要继续做强国窖品牌，集中资源打造自身的核心竞争能力，进一步提升品牌知名度和美誉度。

三、泸州老窖公司实践现行品牌定位的方法

1、战略层面。2007 年，泸州老窖公司根据当时公司发展现状，为了更好地实现巩固“国窖·1573”、“泸州老窖”与其他品牌的品牌定位，提出了金字塔型的“双品牌塑造，多品牌运作”的品牌战略：即国窖·1573 是塔尖，是形象品牌，主要从质量、文化、价格的高度入手，着重打造产品品质；塔柱是泸州老窖，核心品牌是泸州老窖特曲，强调的是量价的平衡；塔基是其他品牌，强调的是市场占有率。

2、传播层面。整合营销传播是指企业在经营过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。泸州老窖公司充分地领会了唐·舒尔茨整合营销传播的精要，以品牌为核心，从实效性出发，开展了一系列围绕品牌定位，提升品牌形象的活动。

（1）影响深远的行业公关。1999 年9 月9 日，泸州老窖将“中国第一窖”窖池中平时只作为调味酒的原浆酒装瓶制成“国窖酒”，该酒限量，绝版1999瓶，每瓶1999ml。在中国第二届名酒文化节的拍卖会上，泸州老窖拍卖了4 瓶国窖·1573，并将拍卖所得的40 多万元全部奖励给了一些清贫的科学家。同时，公司把编号为0002、0003 的国窖酒先后送给了香港、澳门特别行政区首任行政长官；公司准备等到台湾回归后，将0001 号国窖酒送给其首任行政长官。通过这些影响深远的公关活动，国窖·1573得到了许多消费者的认可，并在很大程度上提高了品牌的知名度与美誉度。

（2）媒体广告的合理运用。泸州老窖公司在对央视、重点城市黄金户外等传统媒体持续投放的同时，更加注重消费者生活圈的覆盖。高尔夫在世界范围内是一种时尚高雅的运动，是高端消费品目标受众的聚集地。而国窖·1573 是中国超高端白酒，是一种身份与地位的象征。超高端白酒的品牌定位，决定了国窖·1573 对高尔夫户外媒体的选择。国窖·1573 对高尔夫户外媒体的持续投放，必然能够在高端消费群体中产生较大的影响作用。

（3）国窖·1573 酒封藏大典。自2008 年至今，泸州老窖共举办了三届“国窖·1573 酒封藏大典”。每一届的封藏大典，首先是祭拜仪式，接下来的仪式，则基本延续了已成规矩的出酒、取酒、鉴酒、封坛、入洞等细节操作。封藏仪式结束后，国窖·1573 定制酒也被推出场，并作为全球发售的开始。国窖·1573 酒封藏大典的举行，可以说是传承历史文化，引领消费潮流，提升生活品味的盛宴。对于如此奢华隆重的庆典，多家权威大众媒体以及行业媒体都对其进行了报道。这对于其品牌定位的传播起到了非常好的宣传作用。

四、对中国白酒企业的启示

从前面对泸州老窖品牌定位的梳理中，我们可以看到，90 年代泸州老窖的衰退是由于其失败的品牌定位；而近期泸州老窖的崛起，在很大程度上，是由于国窖·1573 正确的品牌定位，其正确的品牌定位使得泸州老窖进入了快速发展时期，并与贵州茅台、五粮液一起成为行业前三甲。从中我们可以得到如下对中国白酒企业的启示：

首先，从卖产品到卖品牌和文化已成为白酒营销的必然，白酒企业应该寻找符合自身资源文化背景条件及品牌定位的营销理念及模式。白酒企业要从各自的历史文化、人文地理、市场环境、目标消费者和竞争者分析入手来塑造品牌，以展示品牌的独特竞争优势，注入特定的文化内涵，创造品牌差异，塑造品牌特色与形象。

其次，对于白酒企业来说，在品牌定位上，最主要的是消费者和品牌文化定位。白酒企业需要深入挖掘白酒消费者的消费心理，了解不同消费者的购买动机； 需要针对各细分市场进行正确的品牌定位；需要很好地利用挖掘拥有数千年传统的“国酒”文化。

最后，正确的品牌定位是通过品牌传播来不断实现的。品牌传播有利于促进、强化品牌认知，有利于满足消费者的心理需求。白酒企业需要进行全方位、多角度的品牌传播，以便在竞争日益激烈的白酒市场上获得更大的消费认可和发展空间。

［参考文献］

［1］Sengupta，S．Brand Positioning：Straregies for CompetitiveAdwantage［J］．TMH，1999．

［2］郭洪．品牌营销学［M］．成都：西南财经大学出版社，2006． ［3］泸州老窖集团网站：：http://www.xiexiebang.com ［4］陈逊．泸州老窖正处于快速增长期［J］，证券导刊，2007，（7）：50－51． ［5］王仕佐.论酒的文化含量与生命力——以泸州老窖“国窖·1573”为例［J］．酿酒科技，2002，（3）：20－23．

［6］刘俊涛.浅析“泸州老窖”品牌营销策略［J］，金融经济，2006，（2）：32． ［7］王凯.浅析泸州老窖的双品牌塑造［J］.商场现代化，2008，（4）：169－170．

［8］（美）唐·舒尔茨，海蒂·舒尔茨．何西军，黄鹉等译．整合营销传播：创造企业价值的五大关键步骤［M］，北京：中国财政经济出版社，2005． ［9］鼎程传媒．因为高端，所以选择——国窖·1573 投放高尔夫户外媒体策略分析［J］．广告人，2009，（8）：204－205．

［10］（美）斯科特·M·戴维斯，迈克尔·邓恩． 李哲，刘莹译．品牌驱动力［M］．北京：中国财政经济出版社，2007．

第五篇：浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例

日照职业技术学院

毕业设计（论文）

题目：

浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例

院 部：

旅游学院

专 业：

酒店管理

学 号：

学生姓名： 指导教师：

二0一二年三月十五日

旅游学院

浅论酒店的优质服务—以微笑服务为例

摘要

酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。

在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。

关键词：微笑服务、服务质量、机制

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Abstract：

The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry.Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recreation amusement demand service industry.Service quality is the life of the hotel industry.In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provide products is service.Who can always provide high quality service, who can prosperity;Who will provide shoddy service, who will be out of the game.Therefore, business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel.Hotel staff to provide high quality service, improve the service quality, must have strong sense of service, it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards.In today's new economic situation, early have experts say: the future of the enterprise competition is service competition, the perfect degree of the service system, the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand to comprehensive satisfaction, will become the future competition strength to make the biggest touchstone.酒店管理专业09级毕业论文

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Smile services, not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication.When you smile to customer, to express meaning is: “nice to meet you, willing to serve for you.” With the continuous improvement of living standards, people buy goods, receiving a service, no longer limited to the needs of material, spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior.Carry out smiling service, will run through the whole process smile service to meet user requirements, let all users to enjoy service will become the biggest target service work.Key words: smile services service quality mechanism

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目录

一、微笑服务......................................................6

（一）微笑服务的意义....................................................6 1.微笑服务是一种魅力..................................................6 2.微笑服务是一种力量..................................................6

（二）微笑服务的现状....................................................7 1.只见笑脸不见服务....................................................7 2.只见耐心不见笑脸....................................................8 3.皮笑肉不笑..........................................................8 4.服务质量参差不齐....................................................8

二、导致酒店微笑服务差的原因........................................8

（一）员工服务意识淡薄..................................................8

（二）酒店管理机制存在问题..............................................9

（三）酒店培训机制存在问题..............................................9

（四）酒店存在明显的阶级性..............................................9

（五）客人素质良莠不齐.................................................10

（六）员工对微笑服务的认识不正确.......................................10

（七）员工流动率高.....................................................10

三、如何提高微笑服务..............................................11

（一）加强培训机制.....................................................11 1.加强新员工的入职培训...............................................11 2.制定微笑训练课程...................................................11

（二）定期了解员工心情.................................................12

（三）为员工开展有益于心情的文体活动...................................12

（四）管理者的微笑很重要...............................................12

（五）酒店业从业人员要调整心态.........................................13 结论............................................................16 参考文献.........................................................17 致 谢............................................................18

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一、微笑服务

（一）微笑服务的意义

1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。

中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

2.微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。

在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

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谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

（二）微笑服务的现状

通过网络上一篇名为《微笑服务，离我们有多远？》的文章，反映出微笑服务在服务业中的现状。1.只见笑脸不见服务

现在在很多酒店中都存在此类现象，尤其在处理客人投诉问题的时候，酒店管理专业09级毕业论文

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在接受客人投诉时，服务人员可以做到微笑倾听，慢慢解释。但在客人需要处理结果的时候，却迟迟等不到应有的回答。2.只见耐心不见笑脸

有些服务人员有热情，也又耐心为客人提供服务。但作为酒店业的从业人员还没有完全达到标准，不能时刻将微笑挂于脸上。这不得不会让客人产生错觉。

3.皮笑肉不笑

还有一些从业人员，由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服务质量参差不齐

这中现象不仅存在于不同酒店之间，而且酒店内部所表现出来的服务质量也是不同的。高星级酒店的微笑服务要好于低星级酒店；在同一家酒店中，客人在表扬客房微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足。

二、导致酒店微笑服务差的原因

（一）员工服务意识淡薄

微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的酒店就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难得一笑，甚至千金难

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买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下，他们不懂得“笑迎天下客，满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。应该指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难得到提高的，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是一种“自杀行为”。

（二）酒店管理机制存在问题

每天检查员工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的领导带有阶级性的检查员工的笑容，如果员工脸上没有笑容会得到一定的惩罚。这给员工的心理造成很大压力，从而导致了更多“皮笑肉不笑”的员工。

（三）酒店培训机制存在问题

在新员工入职前没有培训或缩短培训时间，使员工在入职后对所服务的酒店的经营理念和酒店的设施设备都不清楚甚至是不了解。这样的员工连最基本的素质都没有达到，更何况是“软服务”？真诚的微笑服务是建立在良好的业务素质之上的。

（四）酒店存在明显的阶级性

在有些酒店中，领导见了客人可以不问候；见了员工可以无笑容。这让

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员工有不满情绪，当员工有了错误不是去分析原因，而是一味的批评员工。让员工每一天都处于精神紧张的状态，又怎会露出真实的笑容？

（五）客人素质良莠不齐

作为服务业的从业人员，会每天每时接触到不同的客人。客人的素质良莠不齐，素质较高的客人会对为其提供服务的员工微笑并表示感谢；素质低下的客人，会报着“我是上帝，我是你们的衣食父母”的想法来进行“消费”行为，把为其提供服务的服务人员也视为一种“消费品”。作为服务人员，还要以“职业的微笑”来压抑心中的不满和不快。

（六）员工对微笑服务的认识不正确

酒店有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，即使他们做到微笑服务也会受到顾客的投诉和领导的责骂。久而久之，在他们的心灵深处没有形成微笑服务的意识，所以在服务的过程中对其从事的职业没有深刻的情感和情绪体验，也认识不到微笑服务的意义和作用。以至于他们无法全身心地投入到工作中去，自觉地为客人提供微笑服务。

（七）员工流动率高

员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要；员工流失

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还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

三、如何提高微笑服务

（一）加强培训机制 1.加强新员工的入职培训

要对每一位新员工进行3-4天的入职培训，让每一位新加入的员工了解酒店的企业文化和经营理念；让每一位员工在加入酒店之初，就树立企业自豪感和责任感，以“我是酒店主人”的积极心态去投入到工作中去。2.制定微笑训练课程

①对着镜子训练

对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑并以此笑容为客人服务。

②情绪记忆法

将生活中自己最美好的情绪储存在记忆中，当工作要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。

③视顾客为“上帝”“财神”

“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神。”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见到客人就会自然的微笑。

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④借助一些字词进行口型训练

微笑的口型为必型或微启型，两唇角微向上翘,除对着镜子找出最佳口型外，还可以借助一些字词进行口型训练。如普通话的“茄子”“切切”“姐姐”“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

（二）定期了解员工心情

我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。

作为酒店的领导要定期了解员工的心情，让员工有机会说出自己的后顾之忧和发泄心中的不满情绪。

（三）为员工开展有益于心情的文体活动

外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。

（四）管理者的微笑很重要

管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。整日板着脸，动辄对员工训斥的管

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理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务；管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳；员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。

管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理———微笑服务———宾客的满意———微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。

（五）酒店业从业人员要调整心态

《美国式服务》一文中讲到：“微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯，只有把工作当成一件快乐的事情，把客人当成最

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亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑”；“多方面的技能掌握对服务人员来说是必不可少的，优质服务的前提是要有优秀的综合素质，为顾客提供优质服务，除了要求服务人员掌握全面的工作技能之外，还要求服务人员具有非常高的付出精神”。

积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下有个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。

心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？

人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产

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生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。

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结 论

在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。

什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。

作为服务业的酒店业，更应以优质的服务去赢得更多的顾客。微笑服务是优质服务的基础环节，也是重要的一环。要获得更多顾客的微笑，就要提供优秀的微笑服务。

而微笑服务的核心就是酒店的员工，要使每一名员工从心底对顾客微笑。作为酒店的领导者，需要体察员工的情绪，对员工开展有效的培训，让每一名员工对自己所服务的酒店又自豪感和责任感；使每一名员工对每一位顾客真诚的微笑，提供优质的服务。

我想，当每一位员工怀着愉快的心情并以主人的姿态站在顾客面前时，会露出真诚，热情的微笑。

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参考文献

1.何丽其 《酒店礼仪》第一版 广东 广东经济出版社 2005年 73-74页

2.常建坤 《现代礼仪教程》第一版 天津 天津科学技术出版社 2000年

3.章洁 《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》第一版 北京 蓝天出版社 2004年

4.张四成 《现代礼貌礼仪》第四版 广州 广东旅游出版社 2004年 网络

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致 谢

转眼间，大学生活即将结束。我将迈入人生的新的阶段。

三年里，我学习了关于旅游与酒店的专业知识，对旅游与酒店业有了深层次的了解。并将此专业确立为我未来的职业发展方向。

在这里，首先感谢我的指导老师老师，在我选题时提出了宝贵意见，并在我论文的写作过程中给予了细心的指导；还要感谢三年来教受过我的老师，是他们教受我专业知识和做人的道理；另外还要感谢我的同窗，他们让我知道了友谊的珍贵。

我以此论文作为大学时代的结束，我将以饱满的精神面貌走向社会大舞台，为祖国的建设出自己一份力。

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