第一篇：转变管理理念 提升客运服务质量水平
转变管理理念 提升客运服务质量水平
【摘要】铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
【关键词】客运 服务 管理
铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
1、铁路客运管理制度现状
在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析 造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的意识能力等。
3、对策建议
转变管理理念 促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。
转变管理理念 以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。3.1强化管理者的“五种意识”
3.11 强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。
3.12 强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控；干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。
3.13 强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
3.14 强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。
3.15 强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。
3.2 前移关口，实现管理者的“五个转变” 3.21 对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。
3.22 对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。
3.23 对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。
3.24 对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。
3.25干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。
3.3 加强机制建设，抓好保障工程
3.31 注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队（间）无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。
3.32 完善干部绩效考核办法。以机关干部效能效率考核为抓手，明确权、责、利，强化机关干部对安全生产的监督、管理、教育、指导能力。建立车队干部岗位绩效档案，将其政治素质、业务技能、工作作风、管理水平等捆绑在一起按季进行考核，纳入干部管理档案，作为晋级、晋职、评先、奖励的重要依据。坚持定期考核与日常考核相结合，实行积分排序，以工作业绩为重点，以品德、素质、能力等要素为主要内容。经组织考核确实不称职的，给予免职、降职或撤职处分。每季实施一次干部政治、业务季度考试，不断提高发现并解决问题的能力。每月对干部工作质量进行监察，重点检查干部执行力情况，实行每周干部质量点评制度。
3.33 推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队（间）干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。
3.34完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线；从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”；建立列车长业绩档案，对年度排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。
参考文献：
[1]成都局客运处.列车乘务班组考核管理办法.2009 [2]北京铁路局.旅客列车乘务工作导读.北京：中国铁道出版社，2008
第二篇：高速铁路服务质量客运管理
摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理
近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
一、高速铁路服务质量的现状
铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
1、服务设施设备故障率较高
目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。
2、服务标识系统不完善
部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。
3、售票服务方式单一
高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。
4、职工服务意识淡薄
高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。
5、站车经营无特色
站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。
二、制约高速铁路服务质量提升的因素
1、设备管理及使用职责未明确
目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。
2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。
3、服务管理力度不够
第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。
4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。
三、提高高速铁路服务质量的对策
高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。
1、创新服务理念
随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。
2、更新服务方式
真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。
进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。
3、优化服务内容
依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。
进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。
节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。
4、加强服务管理
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。
5、完善设备设施管理办法
转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。
6、加快铁路客运信息化建设
切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。
一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆
第三篇：提升物业服务质量转变工作作风
提升物业服务质量转变工作作风“勇争第一”
物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业公司生存的基础，为职工提供高水平、个性化服务，是物业公司发展的方向。
众所周知，物业公司管理的主要业务就是提供---服务，经营于服务之中，物业管理提供的服务，体现了物业公司经营水平的高低，是企业精神文明与物质文明的直观反映，物业管理企业的精神文明是通过职业道德，企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现，如果没有全体员工直接或间接地提供细致的、周到的服务，那么物业公司管理发展，必须成为无源之水、无水之木。
一、服务是物业管理的立足之本
物业公司是一种全方位，多功能的管理，同时也是一种平凡琐碎，辛苦的服务性的工作。
随着物业公司关于 “勇争第一”工作开展，在全公司范围内开展以“重目标，促控制，抓落实，争第一”为主题的活动的开始，物业部对所负责的班组，进行了统一部署、统一安排、统一检查，做到对人员、设备状态的全面了解，组织开展了动员会，号召各班组“提升服务质量，从我做起”，敢于面对服务落后，引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便职工”的思想，工作时间统一着装，统一挂牌，使用规范的服务用语，提倡员工爱本职岗位，爱护公司声誉，对职工多一点奉献，多一点爱心。
二、优质服务是物业管理的核心要素
物业管理不是一时、一事、一人，而是长期为用户提供内容多样的服务，作为物业管理，我们强调“服务为本”，不单单通过服务，提高职工对物业的满意度，而且在日常的清洁绿化，水电暖维修等方面也要得到职工的认可、满意，通过优质服务与职工构筑良好的沟通渠道，成为职工可以信赖的朋友。服务是物业管理的宗旨，只有通过优质服务来满足职工的需求，为职工创造良好的工作和生活环境，才能取得物业公司与用户“双赢”的结果。基于这一基本认识，物业公司首先应当牢固树立“服务第一”的思想，并在这一思想的指引下，将用户摆在第一位，然后通过全体员工的优质服务和全方位、多内容的服务，来实现物业公司在职工中的满意度。
三、强化“以人为本”的服务意识
为进一步强化管理职能，转变工作作风，全面提升服务质量，物业公司开展整改活动，坚持“以人为本”的服务理念，以安全为基础，管理为重点，创新为主线，不断强化执行力，有效提升服务质量。物业公司制定员工入室“维护服务”工作规范，这就是物业公司“以人为本”的服务体现。
其次；提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业公司的班组多、工种杂、员工文化程度，年龄结构不
一、参差不齐，因此；物业管理必须把提升员工整体素质放在重点，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不同造成的不良影响，最终赢得职工的满意。
四、物业部将采取下措施进行开展活动：
1、劳动纪律：
⑴各班组要组织人员对西固公司、物业公司各项规章制度进行学习，以加深对劳动纪律在工作中的认识。在日常检查中以物业公司《物业部综合管理制度》为主要依据，加强劳动纪律和工作纪律的考核力度，对发现的问题绝不留情，严肃考核。
⑵对在活动期间迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象给予加倍处罚。
2、服务态度：
⑴物业管理部全体人员要转变思想观念，要以为做好物业服务为第一理念。
⑵要求全部门人员要规范服务用语，要求职工在接待每一个职工家属时，礼貌待人、耐心细致、热情服务，不得与职工家属发生冲突。
⑶到职工家中服务时要做到，语言要文明，态度要和蔼，工作中必须做到工完料净场地清。
3、环境卫生及绿化：
⑴各班组保洁人员要严格按西固公司《环境卫生管理标准》及物业公司《卫生标准及考核细则》的要求，认真做好保洁工作，厂区广场，应随时进行清扫，保持道路干净彻底，下雨天及下雪天后，应及时对积水、积雪进行清扫。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味；墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。
⑵绿化工要严格按《环境绿化管理标准》的要求，进行绿地的保洁、浇水、草坪修剪、树木修型，及时清理枯草树木。栽种树木成活率不低于85％，两年树木成活率不低于90％，三年树木成活率不低于95％。春、夏季草皮不长于15厘米，冬、春季不长于10厘米。草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过8厘米的杂草。浇水及时，无漏浇，不发生跑水、泄水现象，树木生长茂盛，无枯黄、枯死现象，绿化带内无杂草、垃圾等现象。
⑶厂区及福利区的生活垃圾必须做到日产日清，对产生的生产及建筑垃圾，必须在规定的期限内完成。
4、设备维修：
⑴在设备检修中，各班组要严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。对达不到保养周期的班组，将给予考核。
⑵各班组应严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，并做好检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修。因联系不及时等原因，造成职工投诉，将给予考核。
⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。对不能按时完成的班组视情节进行考核。
⑷在物业管理部全面推行执行四小时汇报制，各班组对上级安排的各项工作，在安排后四小时内将完成情况向部门进行汇报，对不及时汇报的班组将进行严肃考核。
5、班组建设：
⑴各班组要打破平均主义，体现按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒的原则，促进广大职工的工作积极性，提高职工学习的热情、提高、掌握工作技能的热情，增强工作责任心，提高工作效率，促进各项工作任务的完成。
⑵经常对各班组班容班貌进行检查，要求各班组对所有物品要定置摆放，班长日值、安全学习记录内容必须充实，记录要完整。
⑶对各班组材料备品进行清查整理，建立各班材料出入库台帐，部门对各班组材料做到心中有数，统筹安排，对各班材料每周进行对帐，每季度对各班组材料使用情况及库存进行检查登记，进行有效管理。
三、通过本次活动，物业管理部各班组要达到以下标准：
1、劳动纪律：
⑴各班组没有迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象，上班时按规定着装整齐。
⑵彻底杜绝个别班组职工出工晚、收工早，出工不出力的现象。使每一个职工对安排的工作都能积极主动及时完成。
⑶杜绝上班期间干与工作无关的事，工作时间无扎堆聊天的现象，全班人员服从班长安排。
2、服务态度：
⑴全部门人员能规范使用文明用语，接待每一个职工家属时，要礼貌待人、耐心细致、热情服务，不与职工家属发生任何冲突，职工家属投诉率为零。
⑵到职工家中服务时，语言要文明，态度要和蔼，进入职工家中时，要套上鞋套，工作完成后，做到工完料净场地清。
3、环境卫生及绿化：
⑴在厂区生活区主道路应随时进行清扫，保持道路干净彻底。福利区楼四周及楼道内无小广告及乱贴乱画的痕迹，下雨天及下雪天后，及时对道路上的积水、积雪进行清扫，真正做到雨天无积水、雪天无积雪。科技楼大厅要随时进行拖扫，要做到地面无任何杂物、无明显脚印、无浮尘。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味；墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。
⑵随时对电梯机房、电梯轿箱内以及各层电梯门进行擦扫，对地坎槽要经常清理，防止影响电梯运行。电梯机房要保持整洁，做到无积灰，无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，电梯机房要明亮的采光，窗玻璃完好无损，且光亮清晰，通风良好。轿箱内无灰尘，无垃圾，金属见光泽，轿箱内四周金属上无明显手印及其它痕迹，保持轿箱内空气清新。
⑶绿化工要对绿地进行保洁、浇水、及时对草坪进行修剪、树木进行修型，在所属区域内无任何枯草枯树。
⑷厂区及福利区的垃圾堆放点无堆积现象，垃圾必须做到日产日清，福利区住户装修产生的建筑垃圾，必须在部门规定的期限内清理完成。
4、设备维修：
⑴在设备检修中，严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。所检修设备全部达到保养周期。
⑵各班组要严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，做好巡回检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修，杜绝因维修不及时而造成职工家属投诉。
⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。
⑷将四小时工作汇报制制度化，并作为物业管理部管理班组工作的长效机制，及时掌握各班组工作完成情况。
5、班组建设：
⑴各班组的班容班貌提高到一个新的水平，所有物品要定制摆放，没有乱堆放物品，班组卫生干净整洁，窗明墙净，无卫生死角，班长日值、安全学习记录内容充实，记录完整，各类资料摆放整齐。
⑵各班组材料备品有专人管理，有出入库及领取人记录，材料分类清楚，摆放整齐，各班组对材料使用情况有详细记录。
⑶定期开展各班组互查活动，对各班组所属区域的环境卫生、绿化、班容班貌等进行互评打分，采取落后考核，优秀奖励的原则。以促进班组的各项工作。
总之；物业服务不是简单的体力劳动，需要物业管理人员开动脑筋，集思广益，以不断提高服务质量作为企业生存和发展之道，在服务中体现对人的尊重，提供比其他物业更优质的“产品”—服务，物业管理的优质服务是物业管理企业的重要内容，是企业生存的基础，服务质量的好坏，关系到物业公司的兴衰存亡，因此；提升物业服务质量，转变工作作风“勇争第一”。是物业企业生存的基础。
物业管理部 2014年8月19日
第四篇：转变工作作风 提升服务质量
转变工作作风
提升服务质量
——2012年效能监察立项报告
一、立项背景
当前，我们已经进入“十二五”发展时期。“十二五”是车队快速发展的关键时期，是深化服务承诺、推进车队优先、提升服务水平的重要时期。能否确保优秀车队的顺利推进，关键在人，关键在于员工队伍的素质、作风和能力。加强车队建设，就要有一流的队伍、一流的工作效率和一流的服务水平。
车队人员作风总体是好的，近年来通过开展作风建设等一系列活动，广大干部职工的精神面貌发生了一定的变化，思想观念不断更新，服务水平和办事效率均有提高。但是，对照科学发展观的要求，对照“创先争优”和 “打造优秀车队”的要求，一些职工的思想观念、思维方式、工作作风、工作方法仍存在很多不适应的问题，突出表现为：一些人思想解放不够，畏难情绪和“等靠要”思想严重，回避困难，上交矛盾，工作的主动性、积极性和创造性不强；对于上级的决策部署和车队的指示精神，敷衍塞责，个别班组及管理人员服务意识不强，；一些职工事业心和责任心不强，精神不够振奋，工作没有激情，办事拖沓；这些现象尽管少数，但企业形象、整个队伍的战斗力和凝聚力、车队整体发展均受到一定影响。
因此，车队全体员工要把开展好这项活动作为创先争优的重要举措，作为提升各项工作水平的关键环节来抓，周密部署，精心组织，抓出实效，为露天矿又好又快发展提供强有力的保障。
二、采取措施 1.成立组织机构 领导小组组长：李奇武
副组长：王一洁
小组成员：李军德
王士方
于爱民
问浙生
领导组长职责：组织领导车队“转变工作作风、提升服务质量”专项活动，协调解决重要问题，督促检查有关工作开展情况，组织综合考核评议。
小组成员工作职责：负责领导小组的具体工作。负责专项活动期间的综合协调、上下联络及有关材料的收集、撰写工作；组织起草有关文件，拟定各阶段的工作目标、任务、措施和方案；及时了解、掌握、分析有关工作开展情况，适时组织学习、交流；对存在的问题提出解决的意见和建议，为领导小组决策提供参考；监督检查各班组人员工作作风、服务态度的考核；办理领导小组交办的其他工作。
2.工作步骤
（1）工作部署阶段（5月下旬至6月上旬）：
效能监察小组组织实施行政效能监察工作的筹备事项，制定和完善各项效能监察工作的配套制度，《服务承诺制》、《投诉处理制度》等。然后召开全车队动员大会，把干部职工的思想迅速统一到抓好此项工作上来，为效能监察工作的深入开展奠定思想基础。
（2）查摆剖析阶段（5月16日至7月15日）
通过组织学习、召开各种类型的会议等形式，对照“转变工作作风、提升服务质量”活动的有关要求，深刻剖析自己在思想、工作、生活等各方面存在的问题。同时要深入群众，敞开大门，广纳意见。通过“自己找、相互提、领导点、组织查、群众评”等形式，多渠道、多层次征求各方面特别是用车单位和乘客的意见和建议。（3）整改提高阶段（7月16日至9月31日）
对存在的问题认真梳理，坚持边查边改、边整边改，分类排队，明确整改责任人，提出解决问题的具体措施，逐项落实。整改措施和整改情况要公布，充分听取群众意见，互相监督，让群众实实在在感受到作风整顿的成效。为确保查摆问题不走样、整改提高见成效，整改工作要做到“五不放过”：一是群众不满意不放过；二是发现隐患和问题处理不及时不放过；三是严重违规案件不查处不放过；四是整改不彻底不放过；五是长效机制不建立不放过。
（4）总结考评和建立长效机制阶段(10月1日至11月31日)效能监察领导小组对各班组工作情况进行全面评估验收，对做出显著成效的班组进行适当奖励，在活动结束前，进行全面总结考评，考评结果通报露天矿。
三、目标
通过开展这次活动，加快车队工作作风转变，积极推进车队管理创新，进一步加强司机队伍建设，切实加强职工服务意识。力争通过活动的开展，使车队效能显著提高，执行力和公信力进一步增强，服务型车队建设取得阶段性成效，用车单位对车队工作更加满意。
小二线
2012-4-20
第五篇：转变办学理念 提升管理水平
转变办学理念 提升管理水平
我通过参加学校校长的培训学习，使我更深的认识了学校要求严格管理的重要意义，它将指导着我在今后学校管理工作中的具体操作实施，使我校的教育教学和项目执行 更上一个层次。
一、小学的办学理念
教育肩负着一个社会、人类永续进步的重任。人的本质总希望能够不断的进化，而教育包括了人类继续生存所需的做人处事道理、继续进化所需了解的人类历史的演变和经验还有社会科学知识等，综合起来后传授给下一代，使下一代有能力不仅在当今社会上生存，更重要的是能够在此基础下，肩负起人类、社会继续进步的重任。因此，好的教育可使一个人因拥有最先进的知识、常识而能在社会上立足、求生存，但同时也必须能促使一个社会和谐、繁荣与进步，最终达到人类的延续和进步。一个人一生也因此奠定了能够继续学习与不断追求探讨真理的基础，进而对社会、人类有所贡献。
在全国普及基础教育的今天，还有许多贫困地区的儿童仍然在危房中上课，甚至有些特困地区的儿童还没有读书的机会。明德项目的实施，提供了儿童就学机会，为普及基础教育有着十分重要的意义。基础教育则除了达到国家鉴定的六年级小学教育外，并能让学生了解做人处事道理，教育的真谛，使学生能真正肩负起今后建设社会的重任。
二、通过培训学习，我更深的认识了明德学校的办学理念，办学思想，同时对校长的定位与职责更加明确。明德项目学校的办学理念重在实施全人教育，培养品学兼优，勤劳朴实，引导学生在学习和生活中领悟“勤劳朴实、止于至善、奉献社会”的意义，并且以“真”、“善”、“美”作为人生追求的目标。
三、校长的定位与职责
校长是学校的领导者、决策者和高级管理者，是学科带头人，是学校领导集体的带头人，有什么样的校长，就有什么样的学校。校长的工作是对学校全局起指导、组织、协调和统揽作用，要依据国家的教育政策、法规，结合本地区、本学校的具体办学条件，统筹全校工作，正确地确定一学期内学校的重心、中心及发展规划，并组织、协调、实施这些工作任务，务必得到预期的效果。作为一校之长，要领导好一所学校，就要有：时代的眼光，社会的良知；正确的办学理念，独到的见解；坚韧的品格，广阔的胸怀。作为一校之长，要领导好一所学校，并非是一件简单的事，尤其在办学条件受各种因素制约的情况下，更是如此，在工作实践中可能意识到用不同的领导风格去处理问题和决策时，会收到不同的效果，同样是你自己，有时处理问题会得心应手，有时感到束手无策。一些问题用这种方式无法解决，用另一种方式却能得到圆满解决，并取得满意的效果。所以领导者的风格对师生有不同的影响力，会产生不同的结果。这样就要校长有时代的眼光，正确的办学理念，在校园中起着模范表率的作用，校长手里不是拿着鞭子，而是举着旗子走在前面。
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