【法规】税务总局加强纳税人需求管理工作

第一篇：【法规】税务总局加强纳税人需求管理工作

【法规】税务总局加强纳税人需求管理工作

国家税务总局关于加强纳税人需求管理工作的通知 税总发〔2016〕128号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:

为贯彻落实巡视整改工作要求，准确把握纳税人正当需求，及时响应纳税人合理诉求，全面提高税收管理服务水平，持续提升纳税人满意度和税法遵从度，现将纳税人需求管理工作有关事项通知如下：

一、工作原则

（一）依法服务。以依法依规为导向，在依法治税、依法服务的框架内，问需问计于纳税人，完善纳税人需求管理机制，增强需求管理的统一性和规范性，充分响应纳税人正当需求。

（二）科学高效。以信息技术为支撑，利用现代信息技术手段，建立纳税人需求痕迹化管理模式，多渠道征集纳税人需求，运用大数据科学分析纳税人需求信息，合理应用分析结果。

（三）统筹协调。以持续提升为目标，紧贴纳税人共性和个性需求，加强国税、地税合作，聚集社会力量，共同开展纳税人需求管理工作，着力营造和谐税收环境。

（四）自愿参与。以遵循自愿为准则，尊重纳税人合法权益，税务机关开展纳税人需求征集工作，不得违背纳税人意愿强制其参与，也不得以任何形式频繁打扰纳税人。

二、工作内容

（一）需求征集

1.征集对象。税务机关可按地域、规模、行业等要素选择有代表性的纳税人作为定向征集对象，也可根据工作需要将全体纳税人作为非定向征集对象。

2.征集类型。分为全面征集、日常征集和专项征集：

全面征集是税务总局、各省税务机关针对整体税收工作情况开展的较大范围纳税人需求征集，原则上每年开展一次。

日常征集是省以下税务机关对税收管理服务各个环节开展的纳税人需求征集，原则上每半年归集整理一次。

专项征集是各级税务机关结合税收重点工作，针对某一类问题或某个专项工作开展的纳税人需求征集，征集时间根据税收重点工作安排确定。

3.征集方式

（1）互联网平台。利用互联网进行智能推送和随机填写的方式征集纳税人需求。

（2）计算机辅助电话征集。采用计算机随机抽样并借助电话的方式征集纳税人需求。

（3）移动终端平台。通过短信、新媒体公众平台、手机办税平台客户端等征集纳税人需求。

（4）税务应用平台。通过12366等应用平台，根据事先确定的需求征集内容，采集纳税人使用税务应用平台过程中所产生的、与纳税人需求相关的信息。

（5）纸质问卷。通过纸质问卷方式征集纳税人需求。

（6）外部门信息。根据工商、质监、公安、金融、国土、房管、行业协会等部门提供的信息，通过数据分析提取纳税人需求。

（7）通过纳税人满意度调查、纳税人座谈会、入户走访、设置意见箱或意见簿等其他方式收集纳税人需求。

（二）需求分析

1.内容分类

纳税人需求包括政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质和其他需求（见附件）：

（1）政策落实需求是纳税人在参与制定、修改税收法律、行政法规与规章，政策落实到位情况以及监督税收政策落实等方面的需求。

（2）征管执法需求是纳税人对税务机关、税务人员征收管理和执法行为，以及在税收征收管理过程中尊重和保护纳税人合法权益等方面的需求。

（3）服务规范需求是纳税人对税务机关、税务人员提供规范便捷服务方面的需求。

（4）法律救济需求是纳税人认为税务机关的具体行政行为侵害其合法权益时需要税务机关提供行政救济的需求。

（5）信息化建设需求是纳税人对税务机关提供的信息化技术手段的需求。

（6）人员素质需求是纳税人对税务机关工作人员工作素质和工作能力提出的需求。

（7）其他需求是纳税人提出的具有较强代表性和个性化特征的需求。

2.分析评估

各级税务机关对纳税人需求进行分析评估，分别采取不同的处理方式：

对违反法律、法规、规章有关规定，超越现实资源和条件，反映事实不清等非正当纳税人需求，税务机关不作响应。

对纳税人的正当需求，税务机关在充分参考政策法规、服务资源和职责范围的条件下，提出切实可行的改进工作意见，从重要性和满意度两个方面，形成不同的服务改进策略：立即改进重要性高、满意度低的项目；持续关注重要性和满意度“双低”的项目；稳定发展重要性低满意度高的项目；继续保持重要性和满意度“双高”的项目。

(三)需求响应

1.响应机制

（1）分工负责

各级税务机关应建立纳税人需求快速响应机制，各部门对属于职责范围的需求，直接处理，及时反馈纳税人；对不属于本部门职责范围的需求，及时转交相关职责部门办理；对涉及多个部门的需求，由纳税服务部门牵头，相关部门协同办理。税务机关纳税服务部门要不定期组织召开有关部门参加的纳税人需求分析例会，根据例会形成的工作要求，各相关部门依职责组织落实。

（2）分级办理。各级税务机关依照本级职责办理纳税人需求，对超出本级职责范围的纳税人需求，报上级主管部门协调办理。税务机关认为下级税务机关应当办理而未办理的，可以责令其办理。税务机关认为有必要的，可以直接办理应由下级税务机关办理的纳税人需求。

（3）分类处理。各级税务机关对纳税人提出的暂时不能响应的正当需求，应及时反馈纳税人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的需求，要及时告知、引导纳税人通过其他渠道反映需求。

2.工作时限

对纳税人提出的简单需求，及时反馈；对一般涉税需求，应于15个工作日内响应或反馈；对复杂涉税需求，应于30个工作日内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长，并向纳税人说明原因。

各级税务机关应按照档案管理规定，对征集的纳税人需求资料归档保存，保存期限为3年。

（四）结果运用

1.改进工作

各级税务机关纳税服务部门对征集的纳税人需求定期整理、分析研究，找出重点、共性需求加以应对，并根据纳税人需求变化，及时发现工作中的薄弱环节，采取相应措施，形成税收工作持续改进机制。

2.辅助决策

各级税务机关纳税服务部门充分利用纳税人需求大数据分析结果，定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议，为税务机关完善税收征管和税收政策提供参考。

3.定期公开

各级税务机关纳税服务部门定期向社会公开具有普遍性、代表性的纳税人需求办理结果，接受社会各界监督，不断提高纳税人对税收工作的参与度、满意度和税法遵从度。

三、工作要求

（一）提高认识，明确目标。各级税务机关要提高思想认识，高度重视纳税人需求管理工作；细化工作安排，明确工作目标，以更高标准、更严要求、更实措施确保纳税人需求管理工作落实到位，持续增进纳税人获得感。

（二）建立机制，形成合力。各级税务机关各部门要加强协作、密切配合，建立纵向联动、横向互动的工作机制，形成工作合力。纳税服务部门负责纳税人需求征集、分析、协调和反馈，各相关部门重点做好职责范围内的需求深度分析和响应办理工作。

（三）强化措施，确保实效。各级税务机关应畅通需求征集渠道、丰富征集方式、改进分析方法、提升响应速度。要加强对纳税人需求管理开展情况的督导和检查，确保各项措施落地生效。

（四）坚持创新，提升质效。各省税务机关要运用“互联网 ”思维，依托税务总局12366纳税服务综合平台、移动互联等信息技术，深度分析挖掘纳税人咨询、办税、建议需求等大数据，准确掌握纳税人个性和共性诉求，不断深化需求数据应用，持续提升税收管理和服务水平。各省税务机关应于每一年度末向税务总局（纳税服务司）提交纳税人需求管理工作报告，并定期向下级税务机关通报纳税人需求管理工作情况。

附件：纳税人需求分类

国家税务总局2016年8月17日

第二篇：纳税人需求调查表

山东省国家税务局纳税人需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！

为有效贯彻落实中央开展关于党的群众路线教育实践活动，山东省国税局将纳税服务工作密切联系纳税人，深入了解广大纳税人的纳税需求情况，掌握纳税服务与纳税人需求的最佳结合点，切实提高国税部门的管理水平和服务质量，以便在今后为您提供更高效、便捷的服务。感谢您的配合！

（一）纳税人基本情况

1、您属于哪一类纳税人？

A、一般纳税人B、小规模企业C、个体双定户D、其他

2、答卷人身份：

A、企业法人B、财务负责人C、办税人员D、其他

（二）纳税人需求问卷

1、您希望通过哪种途径获取税务信息服务？

A、税务网站B、办税服务厅C、12366纳税服务热线D、报刊杂志E、媒体资讯F、税收管理员G、其他

2、您希望了解哪些方面的税收知识？

A、税收法律法规B、最新税收政策C、办税流程D、涉税软件操作E、税收处理处罚规定F、其他

3、您希望通过哪种形式进行纳税辅导？

A、由办税服务厅人员或税收管理员辅导B、通过国税网站学习

C、拨打12366纳税服务热线D、举办培训班E、其他

4、您对办税服务厅工作人员服务行为如何评价？

A、行为规范、热情B、服务一般C、服务不规范、态度较差

5、您认为目前12366纳税服务热线在哪些方面有待改进？

A、接通率B、等待时间C、服务态度D、答复准确率E、语音库内容F、其他

6、您认为通过哪种途径办理涉税事项更方便？

A、办税服务厅B、网上办税C、自助终端D、税务中介

7、您认为国税部门在哪些工作环节需要提高办税效率？

A、窗口人员的服务技能B、税收管理员的实地调查C、职能科室的审批环节D、其他

8、您认为国税部门哪些岗位人员在纳税服务工作上有待提高？

A、办税服务厅人员B、税收管理员C、涉税审批人员D、稽查人员E、12366人员F、其他

9、您认为办理哪些涉税事项提供的资料复杂？

A、一般纳税人资格认定B、发票增量C、初次领购发票发售

D、出口退税审批E、税收优惠政策享受F、代开发票G、最高开票限额H、其他

10、您认为办理哪些涉税事项办税程序繁琐、效率低？

A、一般纳税人资格认定B、发票增量C、初次领购发票发售

D、出口退税审批E、税收优惠政策享受F、代开发票G、最高开票限额H、其他

11、您希望国税部门在涉税审批制度上哪些方面需要改进？

A、审批事项的透明度B、审批事项的及时性C、审批程序的简便性D、审批资料的简化程度E、其他

12、您认为与税务部门的合作服务商推行的哪些系统需改进？-2-

A、网上申报系统B、税控装置C、金税设备D、自助办税机E、其他

13、您认为在税收系统软件使用过程中后期服务方面存在哪些问题？

A、后期维护不到位B、系统升级慢C、维修成本高D、服务效率低E、其他

14、您在出现税收争议时希望通过哪种渠道来维护自身的税收权益？

A、主管税务机关B、上级税务机关C、税企协会D、法律中介机构E、其他

15、您认为国税部门的纳税评估工作哪些方面需要改进？

A、评估前不告知B、评估过程沟通性差C、评估的合理性差D、评估的规范性差E、其他

16、您对国税部门的纳税服务和税收管理还有哪些意见和需求?

第三篇：海南省国家税务局纳税人需求调查问卷

海南省国家税务局纳税人需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！您的回答将为税务机关改进工作提供参考依据，请您据实填写。本问卷不记名，我们将严格保密。感谢您的合作！

您的纳税人类型（可多选）○“营改增”纳税人 ○一般纳税人 ○小规模纳税人 ○大企业 ○小微企业 ○个体工商户

1.“三证合一、一照一码”政策，您最关注的是（可多选）（1）政策和办税程序方面的宣传培训（2）办理三证合一后税务机关的手续简便性

2.您认为“营改增”工作哪些方面还需进一步提升（可多选）（1）申报快捷性（2）办税资料简便性（3）代开发票便捷性（4）外管证开具便捷性（5）宣传辅导及时性、全面性

3.“小微企业”所得税优惠政策，你最关注的是（可多选）（1）优惠政策的宣传辅导（2）办理优惠的复杂程度（3）资料的简化程度

4.您认为税务机关的税款征收工作（仅选一项）（1）依法征收（2）存在摊派税款现象（3）存在提前征收税款现象

5.税务机关执法行为，您最关注的是（限选二项）（1）能得到公平合理的对待而不需要找关系（2）受处罚的行为和标准清晰明了，让人放心（3）减少税收检查（稽查）频率（4）可以见到违法处理案例

6.您认为12366热线需加强哪方面建设（可多选）（1）增加话务员数量以提高热线接通率（2）提升咨询话务答复的准确度（3）咨询人员的服务态度（4）提供更丰富的功能

7.您希望通过何种渠道了解税收政策（可多选）（1）电视、报纸、广播等新闻媒体（2）网站（3）微信公众号（4）办税服务厅公告公示（5）宣传资料（6）专题辅导培训班（7）“二维码”一次性告知

8.您认为国税局应简化或改进哪些办税程序（可多选）（1）税务登记（2）发票办理（3）申报缴税（4）税收优惠（5）证明办理（6）其他事项

9.您认为办税服务厅提供的服务哪些方面需要进一步改进（可多选）（1）增加窗口人员数量以减少等候时间（2）按程序办税的规范性（3）业务熟练程度（4）报送资料的简化程度（5）服务态度（6）便民措施

10.您认为国税局对投诉举报的处理哪些方面需要进一步改进（可多选）（1）畅通投诉举报渠道（2）投诉举报处理的及时性（3）投诉举报处理的公正性

11.您认为国税局推行的发票开票软件需要改进的地方（可多选）（1）运行更稳定（2）操作更便捷（3）维护更及时

12.您认为国税局推行的网上申报软件需要改进的地方（可多选）（1）运行更稳定（2）操作更便捷（3）维护更及时 13.您所接触的国税工作人员，是否存在下列违规行为（可多选也可不选）（1）吃、拿、卡、要、报（2）故意刁难

（3）强制或指定中介机构提供涉税服务

（4）本人或家属在其辖区内投资或从事涉税中介工作 14.我们推出的哪些创新服务举措受您欢迎（可多选）（1）国地税联合办税（2）纳税人学堂（3）全省通办（4）简并申报次数（5）二维码一次性告知（6）邮寄发票（7）网上办税

15.目前您需国税部门解决的难题是什么？

16.您对我们在税收管理和服务方面有什么好的意见和建议？

第四篇：以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系

近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。

一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提

近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：

（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差

有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。

（二）不能满足纳税人对服务环境的需求

服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。

（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求

在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批

环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。

（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求

当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。

（五）不能满足纳税人对维权服务的需求

《税收征管法》赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。

二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心

（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念

党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。

（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念

评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。

（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念

税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求为导向”的服务理念。这一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。

三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障

“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的服务态度是第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要

鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。

四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键

良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。

在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定各“节点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节点”人员的责任。

五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础

我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作，要通过构建三个服务平台，拓宽服务渠道，完善服务措施。

（一）优化办税服务厅服务平台

办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。

（二）完善科技信息应用服务平台

要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取

得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。

（三）搭建税企互动沟通平台

税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时反馈相关部门，持续改进。此外，还可采取第三方评价或监督的方式，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。保护纳税人合法权益是最大最根本的服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对权益性服务内容作出具体规定，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，如规范统一处罚尺度，尽量减少税务人员自由裁量权的行使和运用；下大气力解决多头评估，多次下户、重复检查的问题。多税种的纳税评估要搞好统筹安排，纳税评估工作和税务稽查工作要相互协调好，没有特殊情况不能重复检查；设立投诉箱、举报箱，畅通处理渠道，压缩处理时间，使纳税人的权益切实得到保障。

第五篇：以纳税人需求为导向 优化纳税服务建设

以纳税人需求为导向

优化纳税软环境

构建服务型地税

石家庄市地方税务局

地税局作为政府主管税收的经济执法部门，我们一直秉持在公正行使国家赋予的执法权力同时，把纳税服务作为法定义务和职责，放在与执法同等重要的位置，牢固树立以纳税人为本的理念，以纳税人的需求为导向，将纳税服务贯穿于执法全过程。从而使纳税人最大限度地节约办税时间的节约，使纳税人应该享受的权利得到最大化实现，树立了地税部门良好形象。

一、大力完善便民措施，优化办税服务环境

我们始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，在征收、管理、稽查等环节制定服务规范，努力为纳税人营造“负担最轻、秩序最好、办事最快、信誉最高”的发展环境。

（一）实行即时、限时和延时“三时”服务。即时服务，就是对办理纳税申报的纳税人报送的申报表、附表及相关资料进行审核，对资料齐全、符合规定的做到即来即办；限时服务，即对所有的办税环节实行办事效率承诺服务，严格办税时限，提高办税质量；延时服务，即在为纳税人办理涉税事项时，无论是午间还是晚间下班时，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

（二）推行多元化申报服务。研究推行一万元以下个体户的简并征期工作，减少个体户跑税务局的次数；对城市社区和农村零散税收，福利彩票、体育彩票业税收，商业性文艺演出、体育比赛税收，以及管理成熟的集贸市场税收，使用委托代征的方式方法，降低征纳双方的成本。

（三）开展与国税、房产部门的合作服务。建立国地税办税服务厅互派人员、互设窗口试点，实现“一方受理、双方认可、一证两章、信息共享”，共同办理税务登记设立、变更、注销等事项；不断完善“地税征收系统”和市房管局“房产数字信息系统”联网工作；将房产所有人的信息直接导入地税征管系统，提高工作效率，节省纳税人办税时间。

（四）强化纳税辅导服务。对新办登记的纳税人，税务管理人员根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，15日内入户纳税辅导，帮助纳税人提高依法纳税的能力，引导纳税人自觉遵从税法。

（五）实施纳税提醒服务。对年代扣代缴个人所得税100万元以上的单位，进行12万元个人所得税自行纳税申报提醒服务，以地税机关的主动提醒服务引导纳税人依法纳税。

（六）建立上门走访服务。税务干部不定期深入企业、纳税人进行走访，特别是对重大项目企业，上门了解情况，听取重大项目企业的服务需求和对地税工作的意见、建议，解决涉税问题。

（七）完善“窗口”服务。严格落实首问责任制、一次告知制等制度，坚持“一窗式”等多种服务，提高服务效能，缩短办理时限。办税服务厅洁净整齐，备有方便纳税人的服务设施。

（八）建立服务重大项目绿色通道。对重大项目的涉税事项，坚持急事急办、特事特办、符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办，保证项目、企业建设顺利推进。

（九）严格落实税收优惠政策。严格按照省局要求下放减免税审批权限，减少审批事项，确需审批的事项，原则上5日内办结；严格审核减免税企业条件，尤其是对物流企业和中小企业信用担保企业，积极做好享受减免税企业的推荐上报工作。

（十）严格控制涉税检查次数。实行检查计划备案制度，每一内，除举报案件、协查案件、国家税务总局和省局组织布置的专项、专案检查外，原则上不重复安排检查，切实避免多头重复检查。

（十一）全面推广“纳税人之家”做法。我们在裕华区地税局成立“纳税人之家”以来，以政策宣传、沟通交流、监督促进为目的，向纳税人提供了“一站式”服务、自助服务和提醒服务等特色服务项目，切实解决了地税机关与纳税人沟通难等问题，拉近了税企之间的距离。

（十二）启动“同城通办” 办税模式。为让纳税人直接享受到“就近办税”的便捷服务，启动了“同城通办” 办税模式，纳税人可以根据办税服务厅的服务质量效率及办税地点远近等情况自由选择同县城的任何一个地税大厅办理涉税业务。

（十三）研发推广数字证书网上报税系统。为充分发挥纳税人数字证书功能，我们在全市范围内推广了数字证书网上报税系统。纳税人只要拥有“数字证书”权限后，就可实现足不出户即完成所有纳税事项，免除了以往每月必须到地税机关提交纸质申报材料的麻烦。

（十四）稳步推行财税库银横向联网系统。为给纳税人提供更加快捷的办税条件，我们继续全市推行财税库银横向联网系统。截至去年12月10日全市累计已有54699户单位纳税人签订电子缴税（费）协议书，签约比例达到85.66%。极大方便了纳税人。

（十五）畅通12366纳税服务热线。我们不断强化12366纳税服务热线运行管理，工作时间确保人工座席接听畅通；完善24小时税收政策语音自动答复等服务功能，充分发挥热线在地税机关与纳税人、社会各界沟通中的桥梁和纽带作用。

二、强力推进效能革命，优化机关内部环境

我们大力加强机关效能建设，强化内部规范化管理，进一步提高地税整体工作水平。

（一）开展“以人为本、执政为民”调研周活动。我们班子成员根据工作分工利用一周的时间，以“以人为本、执政为民”为主题，深入到纳税企业，广泛听取意见和建议；机关处室也根据处室职能深入到基层，把有关提高纳税服务，提高工作效率的意见和建议收集了上来。参加调研的人员全部根据实地调研情况，积极撰写了具有较高质量的调查报告。

（二）集中开展思想作风纪律整顿活动。2月12日至23日，我们利用10天时间，在全市地税系统集中开展了思想作风纪律整顿活动。针对孙瑞彬书记指出的我市干部队伍存在的八个方面突出问题，开展了一次以“优化发展环境、我们怎么办”为主题的大讨论。同时，结合地税工作的新形势、新要求和思想、作风和纪律状况，深入开展了“五查”活动，即：一查创先争优意识强不强；二查思想状态好不好；三查工作质量高不高；四查执行纪律严不严；五查工作作风硬不硬。通过10天的思想作风纪律整顿，达到收心、聚力、鼓劲、实干的目的。

（三）大力精简会议、文件。我们严把会议审批关，全局性会议由各处室年初报办公室汇总后，经局长办公会批准后分别组织召开，因特殊情况年初未报批而确需临时召开的，须经主管局长、局长审批同意后方可召开，并报办公室备案；大力提倡开视频会议，“1小时会议”。严格压缩文件，能用网络传输、电话、电报和传真等方式明确的事项，不再印发纸质文件。

（四）制定《四十项禁令》。去年，我们对照损害发展环境十种不准行为，制定了《二十项严禁规定》。今年，我们结合全市优化发展环境工作中的新要求和新精神，将《二十项严禁规定》内容进行了扩展、细化，制定下发了《优化发展环境 强化税收服务四十项禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自觉遵守。

（五）建立特别监督员制度。我们从人大代表、政协委员、企业及个体工商户等人员中聘请了百名税风税纪特别监督员，制发统一的监督证，证上直接印上单位主要负责人、主管负责人及监察部门负责人的手机号，让特别监督员反映情况直通领导，进一步加大干部监督力度。

（六）公开10项承诺事项。我们重新制定了10项承诺事项并进行公开，对承诺事项定期进行督导检查，严格责任追究。基层各单位也根据工作任务和职能特点，就服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层群众作出承诺，通过电子屏、橱窗、展板等形式公开。

（七）加大明察暗访力度，建立周通报制度。2月10日，我们分成5个明察暗访组，对市内各区局稽查局、直属分局办税服务厅、市稽查局机关科室进行了检查；2月18日上午，组织有关人员通过查看视频监控，对基层单位办税服务厅进行了检查；2月23日、24日，组织人员利用两天的时间，行程1800公里对各基层局税务干部迟到早退、在岗情况、着装、上班聊天、玩游戏等遵守工作纪律情况进行了暗访。对检查出的问题，责令限期整改，对4名临时工作人员进行了辞退，对2名中层干部进行了问责，在全系统引起了很大震动。建立一周一通报制度，每周将优化发展环境明察暗访情况通报一期，避免干部发生损害发展环境行为。

（八）开展基层规范化管理验收考评。我们抽调有关处室、基层单位人员，组成4个小组，利用15天的时间，就队伍管理规范、内务管理规范、纳税服务规范、税务形象规范、税收执法规范、税收管理规范六个方面内容，对181个基层分局进行了验收考评，进一步提升基层规范化管理水平，优化了基层内部办税环境。

三、优化纳税服务取得的成效

通过系列优化纳税服务活动，我们工作取得了明显的效果。一是税费收入实现稳步增长。截止3月底，全市地税系统共完成各项税费收入00000万元，比上年同期增长00000，为全市经济社会又好又快发展做出了积极贡献。二是服务意识得到显著增强。服务群众、服务纳税人的主动性、自觉性不断提升，“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象明显减少。三是税收发展环境进一步优化。通过严格的督查、严肃的查处，干部行为得到规范，不作为、乱作为问题得到遏制，“四十项禁令”深入人心，工作效率明显提高。四是抓落实的氛围进一步浓厚。工作程序、工作标准基本建立起来，干部的执行力得到了切实提高，不干则已、干就干好的风气逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善纳税服务岗责规范。纳税服务工作的岗责体系应作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，应对纳税服务各个岗位进行定位，明确各自的职责及岗位责任，在满足纳税人需求和保护纳税人权益的天平之下，对现行的岗责体系进行优化和重组，区别于管理分局的征管模式，构建全新的服务模式下的岗责体系，将服务的标准和要求嵌入纳税服务日常工作的各个环节，既追究责任又考评实效，既鼓励先进又激励后进，充分发挥各岗位积极性，形成服务合力，为纳税人提供全方位的优质服务。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

（三）努力提高税务干部的整体素质。提高服务水平的根本在于建设一支高素质的干部队伍，税务人员的素质直接关系到纳税服务质量的好坏。因此应该重视税务人员的素质培训，形成自成一体的培训制度，转变工作作风、增强服务意识，为纳税人提供高质量的服务。