基于服务接触理论的实体书店服务设计研究

第一篇：基于服务接触理论的实体书店服务设计研究

基于服务接触理论的实体书店服务设计研究

摘要：

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触 实体书店 服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）04―0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。从图书零售商到生活方式提供商――东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象――分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。（图2）

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。（图3）

3.4专家级导购―洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”（premium age）。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。（图4）

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID（Radio Frequencyldentification）系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。（图5）结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么？也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。

第二篇：服务实体经济

服务实体经济——

2009弘业期货·江阴站

为了圆满的完成此次讲座内容。现就江苏弘业期货公司与江阴中闽公司的工作职责细致化。具体内容如下：

江苏弘业期货经纪公司方：

1.我公司针对中闽企业结构，主要针对钢铁期货与现货结合的专业知识培训，使企业对于期货结合实体经济有正确，详细的认识，对于企业后期生产起到关键性的作用。培训内容大体如下： 钢材：

1)钢材期货品种介绍 2)钢材现货市场现况分析

3)钢材期货投资机会分析以及操作技巧 4)钢材企业如何结合期货市场参与套期保值 5)钢材期现市场未来展望

2.我公司负责企业的后续服务工作，包括为企业量身订做套期保值方案，更好的为企业进行风险管理；及时提供专业信息以及行情分析，便于企业后期发展规划；免费向企业提供专业行情软件，以及套期保值，投资的相关材料，并做一对一的讲解和持续性的分析，做到服务细致化。3.关于期货与现货相关的其他事宜

江阴中闽公司方：

1.做好前期宣传工作，将相关时间、内容等精神下达到各个阶层，各个行业。以便后市培训工作能够按质按量完成，起到预期的效果。2.联系培训地点，方便企业安排行程。

3.筛选优质企业，培训的对象定位在中大型企业，通过对这些优质企业的长期培训，做到以点连线，以线画面的良好覆盖。做到更好地在整个地区相关企业更快，更有效的普及。

4.关于培训工作的其他事宜

注：

一、此草案为大体提纲，具体时间地点以及培训流程等具体内容待我公司与贵方商议通过；

二、若贵方有任何要求，可向我公司提出，并协商解决；

公司简介

江苏弘业期货经纪有限公司（以下简称“弘业期货”）是经中国证监会批准，在江苏省工商局登记注册的大型期货经纪公司，注册资本1.38亿元。公司隶属于江苏省国资委监管的大型企业集团——江苏弘业国际集团，上市公司弘业股份（600128）和全国知名创业投资企业江苏弘业国际集团投资管理有限公司是公司的主要股东。公司主营商品期货经纪、金融期货经纪。

弘业期货品牌优势

1、我们拥有24家开业及筹建的期货营业部，是国内营业网点最多的期货公司，覆盖上海、北京等国际金融中心及国内主要省会城市，市场服务渠道便捷通畅。

2、我们拥有行业最高等级的总部中心机房及业内唯一自建的异地灾备机房，一流的信息技术形成强有力支撑，客户交易安全高效。

3、我们的综合竞争实力傲视同行，经纪业务能力排名全国第四。同时我们拥有丰富的风险管理实战经验，十年来保持经营管理零风险。

4、由海归博士领衔开发的程序化交易平台，将为股指期货的专业投资者提供强力支撑。

5、我们是具有重要影响力的品牌期货公司，是中国期货业协会理事单位和江苏期货业协会会长单位，先后荣获省级青年文明号、省级五一劳动奖状、“中国期货公司十强”等称号，多年来成就国内一流，世界知名。

6、我们历经十年磨砺，规模效益稳步扩张，目前资产规模近25亿元；2009年，我们代理交易额近2万亿元，各项财务经营指标同比增长100%。

7、我们是中国金融期货交易所交易结算会员（会员号：128），多年来还和国内其他交易所和中国期货业协会保持良好合作，多次荣膺国内三大商品交易所“优秀会员”。

8、我们的研究资讯能力业内闻名，每年均有上百篇研发报告刊载于业内主流媒体并先后出版多部著作，能为您提供各项专业增值服务。

9、我们拥有科学高效的人力资源管理体系，管理团队保持十多年稳定，从业经验丰富、管理能力优秀。公司从业员工300人，人力资源丰富。

10、全国“A”类期货公司，江苏省唯一一家。

第三篇：服务实体经济总结

万联证券南昌营业部2016

服务实体经济总结

经济学上，实体经济是指物质的、精神的产品和服务的生产、流通等经济活动,由成本和技术支撑定价。实体经济是国民经济的基础，对国民经济的稳定起着重要作用。从世界经济发展历程上看，实体经济发展较好的国家，其经济发展更为稳定，经济发展的可持续性和竞争力更强。在金融危机的背景下，提出的“金融服务实体经济”成为了我国金融行业发展的指导思想。金融服务实体经济由金融与实体经济的内在关系所决定的，有关部门为落实该政策出台了一系列的措施，为我国金融行业的发展和改革提供了方向。

本部作为新设营业部，2016尚未发生保荐企业上市、推荐企业新三板挂牌、上市公司再融资、服务企业融资、服务江西企业挂牌江西省区域股权市场情况，也未参与培训、扶贫等工作情况，为此，在新的一年，本部将会大力发展服务实体经济：

一、服务于实体经济现状

一行三会（中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会）中三会所监管的银行业，证券业和保险业是我国金融体系的重要组成部分。证券业对实体经济有着重要作用，我部主要从以下几个方面服务于实体经济：

（一）基本职能实施，助力实体经济发展。证券经营机构的基本职能包括拓展投资融资、销售交易、资产托管等。证券经营机构为大宗交易、私募产品、场外衍生品等各种金融产品开展做市等交易服务；开展资产托管业务；建设证券账户平台，建立与私募市场、互联网证券等业务相适应的账户体系。证券业可以帮助企业进行融资的方式主要是公司的上市和挂牌。我部将大力发展通过全国中小企业股份转让系统，俗称“新三板”，通过上市或挂牌实现企业与资本市场的对接，实现企业的直接融资，助力实体经济的发展。

（二）为满足实体经济发展的需要不断进行业务创新

通过资产证券化、中小企业私募债、类贷款业务、PPP合作模式、融资融券、约定购回式交易、股权质押等方式进行业务创新。

二、落实“金融服务实体经济”的进一步措施

证券业作为重要的金融机构，在资本市场中发挥着重要作用，随着国家金融体制改革的进行，证券公司应在服务实体经济过程中实现券商转型，采取措施进一步落实“金融服务实体经济”政策。根据国家相关政策及证券业服务实体经济的情况，我部拟将采取下列具体措施。

（一）积极响应国家政策号召，助力中小企业发展与产业升级。中小企业融资难，已是不争的事实。国家多层次的资本市场体系的建立与完善，打开了中小企业融资的直接渠道，拓宽了中小企业融资途径。证券公司让优质中小金融机构进入资本市场，让优质的中小企业与资本市场对接，促进中小企业的发展。并购重组是产业转型升级的重要途径，我部应在产业的并购重组中发挥更加积极的作用，助力产业升级。创新驱动是产业升级的内在动力，我部在实现其基本职能的过程中，可以为创新型企业提供更多地支持，为万众创新创业提供咨询与支持。

（二）创新金融产品，向综合金融服务的方向进行创新和转型。

我国金融行业经过多年的分业经营，导致证券公司的业务被限制在传统业务的框架内，但是从近期证券公司创新业务的发展来看，未来的证券公司更应该是综合金融服务提供商。为实体经济提供全生命周期的整体金融解决方案。同时，目前证券公司正在开展的如火如荼的类贷款业务，包括融资融券、打新股贷款、约定购回等，相当于替代了部分银行的职能，朝着综合金融服务提供商的目标更迈进了一步。

（三）创新服务方式，加快与互联网金融的合作和创新。近年来，随着互联网技术飞速发展，我国互联网创新的概念不断提出，互联网金融成为金融行业最近发展方向。我部必须要积极加强自身信息技术建设、借助互联网开展创新业务模式和服务方式。可以借助互联网提供金融服务，缩短与客户的距离，免去地域的限制，提供一站式综合金融服务；可以借助互联网实现营销模式的创新，增强竞争优势。

随着社会经济的发展，我国经济体制的改革，技术的发展等为证券行业的发展提供了新的机会和挑战，我部在新的一年中，将会抓住机会，应对挑战，不断创新与改革，提高服务实体经济的效率，助力实体经济的发展。

万联证券南昌营业部 2017年1月13日

第四篇：金融服务实体经济

金融服务实体经济

摘要：在金融危机的背景下，提出的“金融服务实体经济”成为了我国金融行业发展的指导思想。金融服务实体经济由金融与实体经济的内在关系所决定的，有关部门为落实该政策出台了一系列的措施，为我国金融行业的发展和改革提供了方向。证券业是金融体系的重要组成部分，我国证券业应该抓住机遇，应对挑战，提高服务实体经济效率，助力实体经济的发展。

关键词：金融体系，证券业，实体经济，创新驱动

一、概念界定（1）实体经济

经济学上，实体经济是指物质的、精神的产品和服务的生产、流通等经济活动,由成本和技术支撑定价。实体经济是国民经济的基础，对国民经济的稳定起着重要作用。从世界经济发展历程上看，实体经济发展较好的国家，其经济发展更为稳定，经济发展的可持续性和竞争力更强，典型的例证便是世界第四大经济体的德国。作为欧洲的头号经济体，制造业的发展是德国经济的脊梁，重视实体经济（尤其是制造业）的发展是德国成功抵御金融危机与欧债危机影响的重要原因。

（2）金融

《中国国民经济核算体系（2002）》中将金融业分为银行业、证券业、保险业和其他金融活动，是第三产业的组成部分之一。随着我国改革开放以来金融业的高速发展，目前，我国的金融业在直接产出、解决就业、实现资源配置方面都取得了一定成绩。金融的功能包括：一是融通社会资金，为实体经济在不同经济主体、不同地区和不同时期之间配置资源。二是集中资本和分割股份，在一定的程度上，资本市场、银行、投资基金等可以集中小额资金、短期资金，解决大额、长期资金需求。三是提供清算和支付结算，完结商品、服务和各种资产的交易。这一功能大大降低了交易成本。四是提供信息和形成价格，利率、汇率、股票价格等都是实体经济投融资决策、经营决策的重要参考变量。五是分散、转移和管理风险，将风险配置到有承担意愿且有承担能力的经济部门或经济主体。六是缓解信息不对称所带来的逆向选择和道德风险，以及“委托-代理”问题。七是通过金融体系，政府的宏观经济调控政策可以发挥杠杆作用。

（3）二者之间的关系的辩证

金融产生于实体经济支付结算的需要，发展于实体经济的所有权与经营权的分离，实体经济是金融存在的基础。金融通过融资、支付结算、分散风险等功能，不断推动实体经济发展，金融是推动实体经济发展的主要工具。金融的发展离不开实体经济，金融的发展过度，会产生泡沫，使得经济不稳定；金融发展不足，实体经济融资难，交易成本过高，为阻碍经济的发展。因此为了经济的发展和稳定，金融应该服务于实体经济。

二、背景与重要政策

“金融服务实体经济”原则是在国际金融危机的大背景下提出的。始于华尔街的次贷危机暴露了美国金融与实体经济严重脱节的缺陷，再次警示金融创新的边界以及国民经济发展必须立足于实体经济的客观现实。2008年后，欧美国家在救市过程中纷纷加大金融监管，出台限制金融创新的政策。在中国，金融工作由此也变得更加谨慎稳重。2011年底，中央经济工作会议明确了“金融服务实体经济”的原则，在国内外引起了重大反响。

2012年1月召开的第四次全国金融工作会议，确定了“金融为实体经济服务”的总方针，温家宝总理在会上明确提出了“五个坚持”，其中第一个坚持就是“坚持金融服务实体经济的本质要求”，确保资金投向实体经济。

2014年5月9日，国务院发布《关于进一步促进资本市场健康发展的若干意见》，这被称为“新国九条”，旨在更好发挥资本市场优化资源配置的作用，促进创新创业、结构调整和经济社会持续健康发展。

2015年11月3日，发布的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提到要加快金融体制改革，提高金融服务实体经济效率。

2015年12月2日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，其中一项重要工作内容即是部署在多地开展金融改革创新试点，提升金融服务实体经济能力，会议认为，坚持突出特色、重点推进，选择一批条件成熟的地区分类开展金融改革创新试点，可为深化金融改革开放积累经验，增强服务实体经济能力。会议决定，一是建设浙江省台州市小微企业金融服务改革创新试验区，通过发展专营化金融机构和互联网金融服务新模式、支持小微企业在境内外直接融资、完善信用体系等举措，探索缓解小微企业融资难题。二是在吉林省开展农村金融综合改革试验，围绕分散现代农业规模经营风险、盘活农村产权，对农村金融组织、供应链金融服务、扩大农业贷款抵质押担保物范围、优化农业保险产品等进行探索。三是支持广东、天津、福建自由贸易试验区分别以深化粤港澳合作、发展融资租赁、推进两岸金融合作为重点，在扩大人民币跨境使用、资本项目可兑换、跨境投融资等方面开展金融开放创新试点，成熟一项、推进一项。有关部门和试点地方要向国务院专题报告试点工作情况。

三、证券业服务于实体经济现状

一行三会是（中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会）中三会所监管的银行业，证券业和保险业是我国金融体系的重要组成部分。我国《证券法》指出证券公司可以经营的业务范围包括：一级市场的承销与保荐业务，二级市场的证券交易经纪与投资咨询业务，证券自营与证券资产管理业务，财务顾问业务，以及其他证券法规定允许的证券业务。证券业对实体经济有着重要作用，主要从以下几个方面服务于实体经济：

（一）基本职能实施，助力实体经济发展。证券经营机构的基本职能包括拓展投资融资、销售交易、资产托管等。证券经营机构为大宗交易、私募产品、场外衍生品等各种金融产品开展做市等交易服务；开展资产托管业务；建设证券账户平台，建立与私募市场、互联网证券等业务相适应的账户体系。证券业可以帮助企业进行融资的方式主要是公司的上市和挂牌。全国中小企业股份转让系统，俗称“新三板”，是全国性的证券交易场所，之前只有上海证券交易所和深证证券交易所是国家批准的全国性证券交易场所。通过上市或挂牌实现企业与资本市场的对接，实现企业的直接融资，助力实体经济的发展。

（二）为满足实体经济发展的需要不断进行业务创新。我国证券业目前开展的创新业务包括资产证券化、中小企业私募债、类贷款业务、PPP合作模式等。资产证券化是指将可以产生稳定现金流的资产组合作为支持，发行证券的融资方式。中小企业私募债券是指中小微型企业在中国境内以非公开方式发行和转让，并约定在一定期限内还本付息的公司债券。目前证券公司可以开展的类贷款业务包括融资融券，约定购回式交易，股权质押等。

（三）以专业化团队、专业化方法为实体经济提供咨询与服务，提高实体经济利用金融的效率。

四、证券业落实“金融服务实体经济”的进一步措施

证券业作为重要的金融机构，在资本市场中发挥的重要作用，随着国家金融体制改革的进行，证券公司应在服务实体经济过程中实现券商转型，采取措施进一步落实“金融服务实体经济”政策。根据国家相关政策及证券业服务实体经济的情况，证券业可以采取下列具体措施。

（一）发展跨境业务，提高国际竞争力。证券业可以为境内企业跨境上市、发行债券、并购重组提供财务顾问、承销、托管、结算等中介服务；可以在港、澳、台和其他境外市场通过新设、并购重组等方式设置子公司；可以为符合条件的境外企业在境内发行人民币债券提供相关服务，积极参与沪港股票市场交易互联互通机制试点，并依托上海自贸区等经济金融改革试验区机制和政策，为境内外个人和机构提供投融资服务。

（二）积极响应国家政策号召，助力中小企业发展与产业升级。中小企业融资难，已是不争的事实。国家多层次的资本市场体系的建立与完善，打开了中小企业融资的直接渠道，拓宽了中小企业融资途径。证券公司让优质中小金融机构进入资本市场，让优质的中小企业与资本市场对接，促进中小企业的发展。并购重组是产业转型升级的重要途径，证券公司应在产业的并购重组中发挥更加积极的作用，助力产业升级。创新驱动是产业升级的内在动力，证券公司在实现其基本职能的过程中，可以为创新型企业提供更多地支持，为万众创新创业提供咨询与支持。

（三）创新金融产品，向综合金融服务的方向进行创新和转型。我国金融行业经过多年的分业经营，导致证券公司的业务被限制在传统业务的框架内，但是从近期证券公司创新业务的发展来看，未来的证券公司更应该是综合金融服务提供商。为实体经济提供全生命周期的整体金融解决方案。同时，目前证券公司正在开展的如火如荼的类贷款业务，包括融资融券、打新股贷款、约定购回等，相当于替代了部分银行的职能，朝着综合金融服务提供商的目标更迈进了一步。具体可以：开发资产管理业务；开展固定收益、外汇和大宗商品业务；加快融资类业务创新；稳妥开展衍生品业务；发展柜台业务；自主创设私募产品。这既是我国监管部门所鼓励的，也是证券公司的发展方向。

（四）创新服务方式，加快与互联网金融的合作和创新。近年来，随着互联网技术飞速发展，我国互联网创新的概念不断提出，互联网金融成为金融行业最近发展方向。证券公司也必须要积极加强自身信息技术建设、借助互联网开展创新业务模式和服务方式。这就要求证券公司在具备一定的硬件条件和互联网思维。可以借助互联网提供金融服务，缩短与客户的距离，免去地域的限制，提供一站式综合金融服务；可以借助互联网实现营销模式的创新，增强竞争优势。

随着社会经济的发展，我国经济体制的改革，技术的发展等为证券行业的发展提供了新的机会和挑战，证券业应该抓住机会，应对挑战，不断创新与改革，提高服务实体经济的效率，助力实体经济的发展。

参考文献

[1]张晓朴,朱太辉.金融体系与实体经济关系的反思[J].国际金融研究.2014（03）[2]邱兆祥,安世友.金融与实体经济关系的重新审视[J].教学与研究.2012（09）

第五篇：切实服务实体经济

切实服务实体经济，提高核心竞争力

──阎庆民副主席在2013年全国股份制银行

行长联席会议开幕式上的讲话

（2013年9月26日）

各位朋友，女士们，先生们：

大家上午好！很高兴参加这次全国股份制商业银行行长联席会议！今年是第十二次联席会议，我谨代表银监会对本次联席会议的召开表示祝贺！并预祝本次联席会议取得圆满成功！

算上今年，联席会议已经是第二次在山东省召开，上一次是在青岛。在此要感谢山东省对联席会议的大力支持，以及对银行业改革发展和银行监管工作的大力支持！改革开放以来，山东省社会经济发展迅速，在鲁的各家股份制银行也都得到了长足发展。希望各家银行继续用实际行动支持山东省的社会经济建设！

回首联席会议的历史，其实可以追溯到1991年的“全国商业银行年会”，乃至1989年的四家股份制银行联谊会。经过大家25年的共同努力，联席会议已经发展成为大家交流沟通、战略合作、共谋进步的重要平台，并取得了一系列重要的合作成果。联席会议对股份制银行在建立战略联盟、规范业务经营、应对入世挑战、信息科技创新以及承担社会责任等诸多方面都发挥了不可替代的推动作用。

联席会议也见证了股份制银行队伍的不断壮大和成长。25年来，股份制银行总体保持了快速发展，已经成为了中国银行业的中坚力量，主要体现在以下七个方面：一是数量稳定增长，经营区域极大拓展：从原来主要集中在广东福建两省的4家区域性股份制银行变成了现在的12家全国性股份制银行；网点不但遍布全国，而且延伸到了海外。二是资产规模持续快速增长，市场份额进一步扩大：截至今年6月末，股份制银行的资产总规模达到26万亿元，已经占到了银行业资产总额的18%。三是大力支持小微企业，服务实体经济。股份制银行认真贯彻落实党中央、国务院关于金融支持小微企业的战略部署，加大对小微企业的信贷投放。截至6月末，股份制银行的小微企业贷款余额达2.7万亿元，比去年同期增长了39%，增速远高于全国平均水平。在保证经济增长、促进就业改善等方面发挥了重要作用。四是利润保持较快增长,综合竞争力进一步增强：从2005年到2012年间，股份制银行平均利润增幅达到47.7%，在全国银行业中处于较高水平；今年上半年的利润总和为1538亿，已占到全部银行业金融机构的20%。五是资产质量总体较好，抗风险能力维持较高水平。多年来股份制银行的不良资产占比在银行业中始终处于较低水平，截至6月末，股份制银行的不良贷款率仅为0.8%，而拨备覆盖率则达到了286.3%。六是积极探索差异化经营，品牌建设卓有成效。股份制银行具有敏锐的市场触觉，根据市场需求的变化和自身优势，一直在差异化经营的道路上积极探索，打造出了不少具有鲜明特色的品牌形象，例如招商银行的金葵花卡和网上银行，民生银行的商贷通等等。七是积极践行社会责任，维护社会稳定发展。股份制银行在谋求自身发展的同时，积极承担了企业公民的责任，在扶贫、环保、教育和救灾等多个方面积极回馈社会；特别是将环境保护的责任与银行业务相结合，广泛推行绿色信贷，有力推动了企业节能减排以及环保产业的发展。

股份制银行取得的这些成绩和对经济做出的贡献都值得充分肯定；但同时也还存在一些不足，需要认真改进。例如，部分银行的公司治理机制有待进一步完善，股权结构存在缺陷，董事会决策有效性不足，激励约束机制亟待改进。有些银行资本约束机制不健全，资本管理能力有待提高，新资本监管要求达标的压力较大。有的银行在信用风险管控方面仍存在薄弱环节，个别地区和行业的信用风险出现集中暴露，借道融资以及通过非标业务投向平台和房地产的现象时有发生。为了更好地服务实体经济，这些问题都需要大家继续努力改进。大家要充分借助联席会议这个平台，开拓思路，畅所欲言，相互学习，共同进步。

当前，股份制银行正面临着十分复杂的国内外经济金融形势。从国际经济形势来看，世界各国经济复苏的情况有所分化，国际金融市场波动加大。美国经济延续复苏态势，但美联储退出量化宽松政策的预期引发了国际金融市场动荡。日本经济在超宽松政策作用下有所回升，但刺激效果能否持续仍有待观察。欧元区则尚未走出债务危机的阴影，经济仍处于衰退阶段。新兴经济体受各方面因素影响，增速也总体趋缓；近期印尼盾、印度卢比出现大幅贬值，国际资本流动引发的外汇风险和流动性风险值得关注。从国内经济形势来看，今年上半年的经济增长总体保持平稳增长，处于预期的合理区间；而且第三季度已经出现了企稳回升的信号，实现全年的经济增长目标是完全有信心的。但我们也要清醒认识到经济复苏仍然存在诸多不利因素：总量方面，外需不足和内需预期不稳影响了经济增长动力；结构方面，个别行业的产能过剩矛盾突出，经济结构调整、产业升级的压力依然很大，部分企业特别是中小企业生产仍面临着经营困难的问题。

面对这些复杂的局面，股份制银行要把思想和行为统一到党中央和国务院的各项决策部署上来，认真配合落实各项宏观经济政策和改革措施，在大力支持实体经济发展的同时，积极推动自身的战略转型，取得更大的发展。重点要做好以下几方面的工作。

一、盘活存量优化增量，加强服务实体经济

中央要求，金融下半年的工作重点是促进金融更好为实体经济服务，推动经济结构调整。从促进实体经济与虚拟经济协调发展和良性循环的要求出发，努力盘活货币信贷存量，优化增量，提高使用效率。

根据党中央和国务院的部署，银监会出台了多项政策，指导银行金融机构加大对实体经济的支持。在机构准入方面，强调均衡设臵和优化发展，鼓励银行到中西部边远地区、欠发达地区及受灾地区新设网点，为此开辟了绿色通道；小微企业金融支持方面，推出了一系列的差别化监管和激励政策，包括支持发行投向小微企业的专项金融债，提高银行服务小微企业的积极性，以及探索设立社区银行。盘活资产方面，正在扩大信贷资产证券化试点规模，优质资产证券化产品可到交易所上市交易，争取尽早实现信贷资产证券化的常态发展。股份制银行要认真落实党中央、国务院的要求，用好各项政策，把服务实体经济放到更加重要的位臵上。一是要树立正确的资金运用方向，确保资金投入到实体经济。各家股份制银行要支持国家重点在建续建项目、保障性安居工程和化解过剩产能的合理融资需求；要认真落实小微企业贷款和“三农”贷款“两个不低于”的要求；要做好城镇化配套金融服务，支持释放城乡居民有效需求，推动居民消费升级和产业升级。二是要严格执行贷款用途管理规定，规范贷款资金使用。坚持按合同约定使用贷款，防止挪用、转借或者改变用途，避免资金空转，防止资金违规流向限制领域。三是要加快推进面向实体经济的金融创新。股份制银行要积极创新，开发支持实体经济的金融产品，尝试林权、农村土地承包经营权等抵押贷款方式；积极开展信贷资产证券化；同时要注意规避偏向体内空转或者追求监管套利的金融创新。四是要合理确定服务价格。一些金融机构存在收费偏高、质价不符等行为，提高了实体经济的融资成本。各家银行要重点治理各种不合理收费和高收费行为，严格执行“七不准”和“四公开”规定，凡不符合规定的收费一律取消。

二、贯彻落实各项政策，金融支持小微企业

党中央、国务院高度重视小微企业金融服务，李克强总理多次做出重要批示和指示。7月15号，马凯副总理专门主持召开了全国小微企业金融服务经验交流电视电话会议。8月初，国务院办公厅发布了《关于金融支持小微企业发展的实施意见》，对金融服务小微企业提出了明确和具体的实施要求；银监会也发布了《关于进一步做好小微企业金融服务工作的指导意见》。大家要认真学习贯彻马凯副总理讲话和上述文件精神，落实各项政策，把金融支持小微企业的工作放到更加重要的位臵上。

近年来，各家银行对小微企业的重视程度越来越高，小微企业贷款增速和增量已经连续四年实现了“两个不低于”。但是，小微企业融资难的问题还没有得到有效解决。从银行的角度来看，主要是受到客户结构调整滞后、产品供给与需求脱节、风控手段跟不上等因素的制约。为此，各家银行仍需继续努力，突破各种约束，加大对小微企业的金融支持力度。

一是要确保今年能继续实现“两个不低于”的目标。根据国务院的要求，银监会正在细化“两个不低于”的考核措施，将总体目标和具体考核要求分解到每一家银行，定期考核，按月通报；同时将银行实现“两个不低于”目标情况与市场准入、发行专项金融债等差异化优惠政策挂钩。为此，各家银行要对小微企业单列信贷计划，为小微企业留出足够的可贷资源，同时要优化绩效考核机制，层层落实，并在财务费用、人力资源等方面给予支持。按照国务院办公厅要求，银监会将牵头组织实施督查工作，督查各项小微企业金融服务政策的落实情况。按照现在拟定的工作方案，督查工作将于10月下旬开始，各家银行要积极配合，在当地银监局的组织下提前开展自查工作。

二是要积极创新小微企业金融服务方式。根据小微企业在不同发展阶段的特点，可以设计有针对性的综合性金融服务；面向不同类型的小微企业，可以开发产业链融资、商圈融资或者企业群融资；针对小微企业传统押品不足的特点，可以尝试无形资产质押、单据质押等保证方式。

三是要开发面向小微企业的风险管理技术。银行做小微业务，必须掌握有针对性的风险管理技术，唯此才能有效控制风险，才能实现双赢，才具有可持续性。比如，小微企业的信用风险管理更多地依赖于组合风险管理，应该依照不同的行业特性或者区域特征来开发有针对性的风险模型；又比如，银行要解决小微企业的信息不对称问题，就必须摆脱传统的财务指标评估思维，要研究如何借助互联网技术、行业组织、商贸市场、供应链等渠道去掌握小微企业的信息。线上线下的风控技术都有很大的创新空间。

三、高度重视防范风险，保证稳健合规经营

刚才讲的是针对小微企业的风险管理，接下来再全面谈一下股份制行必须高度重视的几项风险管理工作。

一是信用风险管理。在面临产业结构调整中，部分银行的不良贷款有所上升。各家行要高度关注信用风险问题，按照年初提出的“双控”要求设定防控目标，建立健全风险防控责任制，严防不良贷款大幅反弹。

二是流动性风险管理。当前，随着金融创新逐渐加快，同业、理财业务快速增长，负债的稳定性明显下降，期限错配也更加突出，给流动性风险管理带来更大的挑战。各家银行都要充分认识流动性风险特征的深刻变化，全面提升流动性风险管理水平。一是要抓紧研究改进流动性风险管理的方法论，完善监测工具，要做到及时、充分地反映全行业务特别是同业和理财等新兴业务的流动性风险状况。二是要丰富流动性风险的防控手段，更加重视调整自身的业务结构和资产负债结构，避免过分依赖外部融资。三是要重新认识流动性、安全性在“三性”平衡之中的重要地位，厘清流动性管理机制，真正实现流动性管理与业务发展之间的协调统一。

三是同业或负债业务的合规风险问题。理财业务方面，个别银行对“8号文”的监管要求落实不到位，例如非标投资没有完全比照自营贷款进行管理；通过做大分母、账户转换等方式来达到非标资产的比例要求，并没有真正消除风险。银监会将进一步细化“8号文”关于理财业务规模控制、期限错配、风险防控方面的监管措施，大家要切实规范理财业务，认真开展自查和接受检查，认真规范登记理财信息，做好事前报告。同业业务方面，部分银行对同业业务的会计核算不规范，既不入账更不进表，风险管控严重缺位。对此各家行要高度重视，尽快健全和落实风险防控责任制，必须在合规的前提下开展业务创新。

四、应对金融业新变革，积极加快战略转型

我国金融业正面临着利率市场化、汇率市场化、资本项目放开以及金融脱媒等多重变革，长期来看银行将面临利差收窄的局面，股份制银行更是首当其冲。汇率市场化也正在推进当中，股份制银行应该认真应对，积极推动战略转型。

一是要树立正确的战略转型方向。股份制银行战略转型要与我国经济结构调整和转型升级的方向相一致；要符合服务实体经济、支持小微企业的要求；要顺应人民币国际化、人口老龄化、互联网、大数据这些时代浪潮。

二是要确立差异化的市场定位。随着利率市场化时代的到来，单纯依靠吃利差的经营模式已经不可持续，差异化经营才是中国商业银行的根本出路。股份制银行是中国银行业中最具特色的群体，已经在差异化经营的道路上占据先机。大家要进一步摒弃拼规模抢市场、一味求大求全的思维定势，根据各自的实际情况和比较优势，着重于培育特色业务，进一步打造特色品牌。

三是要打造差异化竞争优势。要在经营管理模式、目标客户甄选、业务流程改造等方面精耕细作，围绕核心市场与客户群，真正做到“量身定做”，打造差异化竞争优势。

五、适应资本监管新规，努力促进自身可持续发展 今年是新资本管理办法正式实施的第一年。新监管标准的实施将有利于增强我国银行业稳健性，有利于防范系统性风险，有利于推动银行业发展转型。希望大家严格按照新办法的要求，科学制定并认真实施达标规划，从经营战略、风险管理、资本管理、业务转型等方面推进具体实施工作。

一是要制定科学的考核机制和经营目标，充分发挥资本管理对业务发展的支撑和约束作用，控制风险资产过快增长。同时，结合新监管标准的实施，全面加强风险管理和内控合规建设。二是要审慎制定利润分配政策，提高利润留存比例，扩大内源性资本补充渠道，缓解信贷增长带来的资本补充压力。三是各行要以此为契机，加快业务转型，降低资本消耗，提高资本利用效率，努力促进自身的可持续发展。四是要将新监管标准和理念与日常经营相结合，较为成熟的部分银行可以“先行先试”，实施资本计量高级方法和资本工具创新，提升风险计量水平和管理能力。

同志们，12家股份制银行的发展历程表明，我们能够应对各种复杂局面，经得起各种考验。金融支持“中国梦”既是股份制银行承担社会责任的重要体现，更是与经济社会共同进步、协同发展的内在要求。大家要再接再厉，把服务实体经济和小微企业、防范风险、转型发展以及新资本监管达标作为当前的中心任务，并深刻认识到其艰巨性和长期性，充满信心地应对经营发展中面临的挑战，抓住发展机遇，努力开创改革发展新局面，以优异成绩迎接党的十八届三中全会胜利召开！

谢谢大家！