户外运动：应对不同路面的徒步技巧

第一篇：户外运动：应对不同路面的徒步技巧

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哥仑步轻户外

户外运动：应对不同路面的徒步技巧

徒步穿越是户外活动的一种主要形式。在地形复杂多样、人迹罕至的地方，没有现成的路可走，没有明确的路标指示方向，依靠地图、指南针、再加上自己的头脑和双脚阅读每一寸土地，在清丽脱俗或古老沧桑的地方留下自己的足迹，在沉郁安静或灵动跳跃中观察和学习到各种有益的知识是一种满足。而徒步穿越活动离不开路，路况的好坏直接关系到我们是否能够成功穿越，路面条件太差有时会使我们受到伤害，如能很好地掌握行走不同路面的技巧，在路上就会更轻松、更愉快。行走着，安全着，快乐着，现将几种常见的户外徒步路面的穿越行走经验收集整理于此，希望对喜欢户外活动和从事野外作业的朋友们有所帮助。

1、石板路面 路面特点：

这种路面主要出现在石质山崖、陡崖或是石质断层，山体的基岩出露地带，或由整块石面形成，或由多块石面形成，也有人为铺就的石板路面。由于路面平滑且多青苔，故易打滑，一旦遇到雨雪容易发生事故，轻则跌跤、崴脚，重则骨折重伤。

行走经验：

雨后，上山时除了穿防滑的鞋以外，心情还要放松。行走时重心不要太靠前，重心方向要和地面的石板垂直，尽量使用登山杖。背大包时包的重心应该是中部偏下，手尽量扶着岩壁或树木。下山时一定要用登山杖，重心略微前倾。脚的落点尽量踩在石板之间的缝隙，或者路旁的草木上。两个人之间一点要拉开距离，避免一个人跌倒后铲倒好几个。雪后，如有专业装备，最好用四齿的冰爪，如果没有专业装备，脚一定要落在路旁树根或草木上，登山杖必不可少，当然没有登山杖也可以寻找长度大小适合的树枝、木棒替代。

2、跳石路面 路面特点：

所谓的跳石就是没有明显的路，所谓的“路”主要由山谷沟壑经长期雨水冲刷和山洪暴发形成。或有路但周边是农地，农户在耕作时将地中石块分拣抛出，堆积于路面上，长此以往便让一条路成为大小不一的石块路，在这种路面上行走，需要在石头上跳来跳去前进，细纱、第 1 页 kolumb.tmall.com

哥仑步轻户外 小溪、巨石参差交错，“杀机”四伏。

行走经验：

克服对跳石的恐惧心理是最主要的，这就要求注意力集中。雨季，大雨来临之前、大雨刚过时不要去峡谷跳石，小心山洪暴发。准备好一双底厚一点硬一点的登山鞋，在跳石之前要先检查鞋带是否松动，然后要把背包肩带和腰带拉紧，让背包紧贴背部，以免跳跃时背包晃动、重心不稳导致失足。行走在跳石路面时眼睛要注意观察前方的情况，准确判断下一个落脚点，注意观察某些石头上留下的长期作为落脚点的暗痕。另外，一定要把鞋底清理干净，如果鞋底粘上了沙子，就要小心你的膝盖和门牙喽。

3、泥土路面 路面特点：

这种路面是最常见的，形成原因主要是石头风化和没有植被覆盖的地面经过人们的长时间踩踏形成的。也许你觉得这是最好走的路，有什么可注意的!那是这样的想法大错特错。雨季时这种路面就是传说中的烂泥路，非常容易跌倒，伤到膝盖。

行走经验：

大雨后经过太阳的曝晒，土路表面已经被晒干，但实际上已经吸足了水分，这个时候上下山时很容易出现危险，走这种路面时鞋底一定要抓地，要充分利用登山杖作为支点，以免不注意一脚踩进很深的烂泥里。另外，春秋两季昼夜温差大，雨雪天后土路路面非常容易结冰，危险系数比较高，遇到这种情况上下山时要充分利用登山杖和可以攀扶的东西，注意攀扶物体时要先确保该支点是牢固的，这一点非常重要。

4、灌木丛 路面特点：

灌木丛包括很多种，大致可以划分为自然灌木丛和人工造林灌木丛。自然灌木丛主要分布于茂密丛林中，灌木种类较多且较为低矮，一般土质湿滑松软，可能会有沼泽，危险性较大;人工造林灌木丛主要分布气候较为干燥的山麓坡地，是人为栽种防风固土用的，所在地一般土质干燥、含石沙较多、貌似坚硬其实一踩就滑。

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哥仑步轻户外 行走经验：

走灌木丛要带上眼镜、帽子、拉上冲锋衣的拉锁，队员之间至少要保持1.5米的距离，防止前面的队友带倒的树枝反弹回来伤到自己。时刻提醒后面的队友注意距离过远容易迷路!徒步经过自然类灌木丛时最好有辅助设备及经验丰富的领队或当地向导探路先行，要注意灌木多带短刺、蚊虫较多，建议穿高帮防滑鞋底、纹路大且凹凸较深的丛林靴，要穿长袖、长裤，注意脸部的保护。人工造林灌木丛较自然灌木丛灌木高且多刺，建议准备手套(最好皮质)、长袖高领防刮衣裤和防滑抓地能力好的登山鞋，在徒步此类灌木丛时尽量走土质不滑、较宽的路，最好扶着枝干新鲜且可以支撑手力的活树枝，换手扶枝要牢固，落脚要稳要慢。

5、雪地穿越 路面特点：

雪地路面因下雪积雪形成，由于积雪覆盖，无法判断地形及路面情况，情况会很复杂。积雪导致湿滑，阻力较大，行走不便。

行走经验：

在下雪时行走，或走在积雪时间较长的地上，最重要的是步幅要小且保持固定步调，靠自己的步伐有节奏地走。若胡乱加快速度，或步伐太大失去节奏常会造成疲乏。行走在雪地需不慌不忙，按照自己的步伐行进是很重要的。如果积雪仅到埋过鞋子的程度，几乎不影响到步伐，可如履平地般的行走,(日积雪高过膝盖时，仅仅是举步就相当耗费体力.疲劳困倦就更不用说了。若积雪深及腰部，就得用自己的脚和腰推开摆在眼前的雪，采取步步为营的走法即所谓“除雪前进的方法”，以尽量减轻疲劳，除雪前进的要诀是，将自己的身体(尤其是上半身)倾向前行方向，靠自己的重心和自己的体重推开雪往前进。若数人结队行走于膝盖以下程度积雪的雪地，脚步需与领头队员的脚印重叠前进，如此比三三两两凌乱地走，疲劳程度要来得低。走在柔软或积雪深的雪地，穿上雪地鞋就不怕脚会陷人雪中，且能轻松自在地走在雪地上。

在雪坡上行走更需要注意，雪坡由于坡度较大，行走难度加大，加之积雪将地面覆盖，不仅要注意防裂隙，还要注意不要将雪蹬塌。在冰雪和积雪山坡交界的地方，积雪往往很深，行动时必须结组(2-3人一组)通过。过雪桥时开路者探测雪桥虚实，再行通地过。如果雪很松软，而又必须由此通过时，应匍匐行进。攀登坡度很大的雪坡时，一定要两脚站稳后再移动。

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哥仑步轻户外 向前跨步，要用两脚前掌踏雪，踩成台阶再移动后脚。如果不慎滑倒，要立即俯卧，防止下滑。攀登雪坡，要少走有明显裂缝的地方。在积雪上行军，要拣雪硬的地方走。走热了，不要用冰雪解渴，骤然吞食冰雪，易得喉头炎。实在干渴得历害，可用融化的冰雪漱口，尽量不要咽到肚子里，水分会增加人体循环器官的负担，影响体力。在松软的雪地上长时间行走时，要跨大步，缩短在雪地行走的时间。行走时要先把脚往后稍退一点，再向上抬脚大步迈向前方。脚后退是使雪鞋前有活动余地，向前迈出时还可以起到拂去附雪作用。走陡坡，要用雪鞋内缘踏坡，尽量避免身体偏向外缘。雪冻结得十分坚硬时，要脱掉雪鞋步行。在山谷中行进，应靠近山谷中心线，以避免山坡滚石。

6、山地行走路面特点：山地往往由起伏不定的山丘或沟岭组成，间有小溪、山崖或林丛。路面往往较复杂，可能会出现前面的石板路、泥路、跳石、灌丛等，需要综合应用各种徒 步穿越技巧。行走经验：在山地行进，为避免迷失方向，节省体力，提高行进速度，应力 求有道路不穿林翻山，有大路不走小路。如没有道路，可选择在纵向的山梁、山脊、山腰、河流小溪边缘，以及树高、林稀、空隙大、草丛低疏的地形上行进。一般不要走纵深大的 深沟峡谷和草丛繁茂、藤竹交织的地方，力求走梁不走沟，走纵不走横。行进应遵循大步 走的原则，山地也是如此。如果将步幅加大，三步并作两步走，几十公里下来，就可以少 迈许多步，节省许多体力。俗话说：“不怕慢就怕站”。当疲劳时，应用放松的慢行来休息，而不要停下来，站立一分钟，慢行就可以走出几十米。山地行走，经常会遇到各种岩石坡 和陡壁。因此，攀登岩石是登山的主要技能。在攀登岩石之前，应对岩石进行细致的观察，慎重地识别岩石的质量和风化程度，然后确定攀登的方向和通过的路线。攀登岩石最基本 的方法是“三点固定”法，要求登山者手和脚能很好地做配合动作。两手一脚或两脚一手固 定后，再移动其他一点，使身体重心逐渐上升。运用此法时，要防上窜跳和猛进，并避免 两点同时移动，而且一定要稳、轻、快，根据自己的情况，选择最合适的距离和最稳固的 支点，不要跨大步和抓、蹬过远的点。草坡和碎石坡是山地间分布最广泛的一种地形。在 海拔3000米以下的山地，除了悬崖峭壁以外，几乎大都是草坡和碎石坡。攀登30度以下 的山坡，可沿直线上升。身体稍向前倾，全脚掌着地，两膝弯曲，两脚呈外八字形，迈步 不要过大过快。当坡度大于30度时，沿直线攀登就比较困难了。因为两脚腕关节不好伸展，容易疲劳；坡度大，碎石易滚动，容易滑倒。因此一般均采取“之”字形上升法。即按照 “之”字形路线横上斜进。攀登时，腿微曲，上体前倾，内侧脚尖向前，全脚掌着地，外侧 脚尖稍向外撇。通过草坡时，注意不要乱抓树木和攀引草蔓，以免拔断使人摔倒。在碎石

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哥仑步轻户外 坡上行进，要特别注意脚要踏实，抬脚要轻,以免碎石滚动。在行进中不小心滑倒时，应立 即面向山坡，张开两臂，伸直两腿(脚尖翘起)，使身体重心尽量上移，以减低滑行速度。这样，就可设法在滑行中寻找攀引和支撑物。千万不要面朝外坐，因为那样不但会滑得更快，而且在较陡的斜坡上还容易翻滚。雨季在山地行进，应尽量避开低洼地，如沟谷、河溪，以 防山洪和塌方。如遇雷雨，应立即到附近的低洼地或稠密的灌木丛去，不要躲在高大的树下。大树常常引来落地雷，使人遭到雷击。避雷雨时，应把金属物品暂时存放到一个容易找的地 方，不要带在身上，也可以寻找地势低的地方卧到。在山地如遇风雪、浓雾、强风等恶劣天 气，应停止行进，躲避在山崖下或山洞里，待气候好转时再走。山地行进不要过高估计自己 的体力，疲劳时，就应适时休息。不要走到快累垮了才休息，那样不容易恢复体力，再走也 提不起劲。正确的方法是大步走一段，再放松缓步慢行一段，或停下来休息一会，调整呼吸。站着休息时，不要卸掉装具背包，可以在背包下支撑一根木棍，以减轻身体负重。若天气冷，不要坐在石头上休息，石头会迅速将身体的热量吸走。

7、河川穿越特点：河川穿越是户外徒步一项可能遇到的问题，通常我们可以依靠地图 来判断穿越区域是否有大的河流，但在地形较为复杂特别是海拔高差较大，河谷强切割 的地区，一条看似不大的溪流往往成为穿越障碍，在暴雨多发的季节，原本不能构成威 慑的小溪沟也许会成为洪水暴涨的大河。因此穿越河川必须慎重选择过河地点。行走经验:最好的办法是寻找桥梁通过或询问当地人了解桥梁位置，在万不得已时才准备 徒步穿越河川。在过河时，首要工作是仔细观察水流的情况。水流缓慢的，可选较浅处 渡过，并在容易上岸的岸边登陆。而在瀑布的正上方或旁边，河通常较深，且水量多，绝不可渡过。河道较窄的上游，趟水过河也许可行——但首先要用撑竿试一试河水的深 浅。可能会有落脚的岩石，也可人为地放置石块，帮助自己趟过河去。团队探险时，部 分人可能能够直接跳越狭窄的河谷，或者利用岩石穿过溪流，但如果还有许多人做不 到，意义就不大。另外，从圆滑的岩石上摔倒很容易扭伤脚踝。河流三角湾外通常波涛 汹涌，河面也很宽，有些河流甚至会受潮汐影响，不要在其处穿越。除非有木筏或浮艇，否则还是应向上游前进，寻找适合穿越的河段。在宽阔河面，迫不得已而又有条件有能 力时，可捆扎浮排泅渡过河，即便拥有木筏与浮艇，也不要轻易穿越。很可能会被河水 冲走，离理想的彼岸越来越远。不过这也得根据实际情况——水流和风浪对航行的影响 程度而定。如果水温过低时，可以制作木筏，当你到达彼岸时，只是湿了双脚，可以及 时生火烘干。只有在河水很浅，仅会弄湿鞋袜时，你才可以考虑趟水过河。涉水渡河时 一般要采用斜线渡河方式，即要将上岸目标定在下游方向。渡河本身是一件非常危险的

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哥仑步轻户外 事，应穿着袜子拖着脚涉水而过。另外，拿根拐杖拄着，在上游较易取得平衡。缆绳(登 山绳)也是很好的工具，将绳子的一端固定在河岸，另一端绑在走最前面的人的腰部，走 在后面的人也就较有保障。涉水过河之水深以膝盖为准，若水深及腰，除非水流特别缓 慢，否则寸步难行，更别说过河了。背对彼岸，身体与河道有一个倾斜角，水流会帮助 你向对岸移动。步距不可过大，拖着脚走。用棍棒试探河水深浅，探测落脚点是否可靠。急流应尽量避免直接涉水渡过，遇非渡过不可时，则应准备粗而长的木棍，推向河中央 的岩石，以该处为中心划半圆斜向渡过。长裤或登山浮袋可代替游泳圈，圆木或木片均 可善加利用以利渡河。

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第二篇：应对不同面试官的面试技巧

面试时，面试宫的态度会直接影响到你的面试的状态。那如何去应对不同面试宫呢?

面试时，如果面试官态度友善，提问还有鼓励和启发性，应试者则较易从容应付，但若面试官态度具有攻击性，或表现出轻视、鄙夷的神态，你怎么办？

面试官带有攻击性

不少面试官故意在某一段时间内，用攻击性的态度对待应试者，提出特别尖锐的问题，有意令应试者感到特别尴尬，借此考验应试者的应变能力及面对不寻常情况时，表现是否得体、胸襟是否开阔等。

千万不要以为面试官是在故意刁难自己，马上“翻脸”，应保持风度和礼貌，就问题核心内容阐述自己的观点。动怒不是明智之举，哪怕你只是对其中的一个面试官发怒，也会令其他面试官反感，坐失录用良机。

面试官之间看似矛盾

在一些小姐面试时，其中有的面试官表现无礼，提出尖锐的问题故意为难你；而有的面试官“温文尔雅”，甚至与前者“针锋相对”，看似彼此矛盾，实则在“演戏”，只不过有的扮演“红脸”，有的扮演“白脸”，意图制造混乱，扰乱应试者心态。

遇上这种情况，应试者一定要沉着冷静，不能无礼，更不要焦躁不安。应站稳脚跟，以“不变应万变”，根据自己的判断，稳妥表达。

面试官态度散漫

有时面试官会装出一副漫不经心的样子，好像对这次面试不太重视。特别是一些经验丰富的主试者，时常采取自然发展式的面试方法。目的是看应试者是否易受别人干扰。

应试者千万不要跳进这种常见的圈套中，以为自己可以一样轻率，随便谈天说地，而应该以认真的态度回答那些看似无关紧要的问题。请记住：面试官都很忙，绝对不会拿你开玩笑！

面试官过分轻松友善

面试时，一些面试官会故意表现得轻松、亲切而友善，旨在打破应试者的心理底线，说许多潜意识的、甚至只有与“狐朋狗友”在一起才说的东西。

他可能就是所谓的“笑里藏刀”，注意，你只是应试者，应该保持谦虚有礼的态度，给面试者留下沉稳可靠的印象。

面试官临场考查应试者的技能

一些应试者喜欢“攻其不备”，当场考试，测试应试者能否胜任某些职位。以推销员面试为例，可能你刚坐下，面试官就会拿出他们的一个产品，让你当场向他推销。

对这种情况，面试者事先应有心理准备，对应聘企业的产品应有所了解，说起来“有理有据”，切忌“信口开河”，吹嘘胡扯，否则只会让主试者对你的能力失去信心。

第三篇：销售技巧之不同类型的顾客应对方法

销售技巧之不同类型的顾客应对方法

前卫型

特点：

1.喜爱新鲜的事物

2.喜欢追求潮流，如最新款式、最时兴的品牌、最流行的颜色 3.拥有一定的个人风格

策略：

1、介绍店铺内最新最特别的款式、面料及款式尽显个性、另类的款式

2、推销品牌形象

3、交流潮流资讯，拉近与顾客的距离，了解个人的喜好

4、认同顾客的形象及品味

健谈型

特点：

1、得到售货员的注意及礼貌对待

2、喜欢与人分享自己开心的事或直接说出自己喜欢的款式、颜色

3、喜欢谈及自己关心的人和事

4、善于表达自己的感想

策略：

1.殷勤款待

2.借与顾客沟通，多了解顾客的爱好及需要

3.关注他所关心的人或事

4.多加建议，加快决定

自主型

特点：

1.对自己很有信心，有独立的思维方式、喜欢的事物

2.不喜欢有人从旁指导

3.相信自己的眼光也希望别人认同自己的观点

4.自己支配一切,很有主见

策略：

1.在适当的时候才主动招呼

2.表示认同，不要与他们“硬碰硬” 3.称赞，并跟随他们的意见 4.接受批评，邀请对方给意见 5.不要催促，但行动要配合得快 谨慎型特点：

1.详细了解商品的特性及用途 2.要求物超所值

3.关注所付出的价钱及各项细节 4.需要长一些时间才做出购买的决定 策略：

1.强调产品之物有所值 2.详细介绍产品的好处 3.有耐性，多解答疑难问题

4.产品知识要准确，增加顾客的购买信心 沉默寡言型 特点：

1.面部表情不生动，不爱说话，只用“嗯”“哦”来回答营业员的问题 2.策略：提出一些简单、容易的问题，或提出让顾客感兴趣的话题 3.轻声说话，顺着她的性格，不要为其造成压力

4.不要强硬推销，不用夸张的恭维接待这种顾客一定要让她感觉到你所说、所做的一切都是为了她

迷糊型 特点：

1.在购买过程中表现的犹豫不决，不容易下决定 2.策略：

3.对此类型顾客不要讲太多的商品知识

4.不要推荐太多的款式，用较坚决的口吻帮她做决定 5.以“专家”的身份出现，让她认为你的建议是正确

不同类型顾客的应对要点

顾客类型导购员应对要点 购买型：有明确的购买意向回头型：回头客，再次光临干脆型：直爽、反应敏捷骄傲型：有很强的自信心智慧型：对专业知识有兴趣，理解力强健谈型：东拉西扯，偏离话题顾客类型模糊型：无明确购买目的追问型：过分追问细节挑剔型：挑剔表示有兴趣闲逛型：潜在顾客嬉闹型：打发时间，无心购买谨慎型：购物仔细认真沉默型：细心，有主见迅速成交、连带推销 交流体会、介绍新款 迅速利落、言简意精 谦恭和蔼、迅速准确 专业讲解、鼓励尝试 切入正题、重点推荐 导购员应对要点 细心询问、引导选择 简单扼要、突出特点 不可辩解、多讲特点 保持礼节、简单扼要 有礼有节、不卑不亢 耐心解答、协助决定 需要时推荐产品，说话小心

第四篇：销售应对技巧

2.你们的价格是多少？

答：您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您对价格的考虑不外是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你才能了解我们的价格。

3.价格为什么这么低？

答？：您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先：是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果您真的打算合作，那我们可以在谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。

4.你们的产品好不好，质量能保证吗？

答：当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势:

A、我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这点在业内都是有口碑的。

B、B在装修漆市场说到我们阿里大师漆没有不知道的，我们公司就是靠做装修

市场起来的。不但我们的产品本身通过了如ISO9001，14001，GB581等质量环

境认证，在家具厂涂刷后的成品也是经的起检测的。C油漆最重要的原料之一

是树脂，我们有自己的树脂生产基地，作为广东几家实力比较大的树脂生产厂

家，华润，美涂士等涂料厂家都在用我们生产的树脂。可以说有着绝对的质量

保证，在外来说：我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后

顾之忧。

5.出了质量问题怎么办？

答：当然谁都不希望出问题，但是因为涂料本身只是个半成品，任何一个施工环节，基材处理，施工环境，涂料配比，油工水平都有可能影响施工质量，所以我们会仔细分析，如果确实是我们的质量问题，您放心，那就按合同协议办事，决不让您有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为您服务。

6.怎么没听过这个牌子？

答：现在涂料市场上有近8000家涂料生产厂家，品牌就更多了，这里没什么名气很正常，还没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌，都有一定的区域性，如果您是说如ICI，立邦，华润的话，那确实是全国品牌，但是还有市场让出来做吗？即使做了，它有多少利润大家都知道。7.找别人吧，我有新品牌了。

答：是吗，那不更好吗，您可以马上拿我们的品牌和他对比，看看是他好做，还是我们好做？做这个品牌您能赚多少？做我们的品牌您能赚多少？

8.能跟我上广告吗？

答：当然能，您想要什么效果的广告呢？想做什么广告呢？想做给谁看呢？您必须告诉我们您的广告目的，如果是招商广告，那您的网络建设就还不成熟了，就好想飞机撒种，如果连基础都还没打好，田是田，地是地，那撒在地上的种子不就都浪费了吗？就好像现在就做大面积媒体广告，那才有多大的效果呢？所以您要确定您的广告是想做给谁看，想达到什么目的，我们会根据

第五篇：投诉应对技巧

投诉应对技巧

一，客人投诉的错误看法

错误观点一：

如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”

错误观点二：

失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。

错误观点三：

吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。

错误观点四：

即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。

错误观点五：

投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则

对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不

同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。

处理客人投诉的要点

一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。

二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。

三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。

四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。

五：认真做好笔记记录下客人的投诉。

六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。

七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。

八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标

一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则

H----Hear then out

仔细聆听 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主动

解决问题 如何应对投诉

在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：

个人仪表

非语言的沟通

有效倾听客人的投诉

重要的措施

个人仪表：

头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。

非语言的沟通：

处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。

有效倾听客人的投诉：

要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。

重要的措施：

针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。

八：正确的认识投诉

在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。

所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。

客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序

虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。

1：认真倾听

发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。

认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。

2：分析原因

通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。

引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。

既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。

3：道歉

道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。

4：投诉

处理投诉就是作出处理决定。

如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。

如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。

如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。

5：保证措施

客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。

十：处理投诉的基本技巧

1：微笑的倾听

2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情

3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理

5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解

6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解

十一：我们可以避免的投诉

1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬

2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好

3：客人得到不客气的答复

4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事与客人发生了争论

6：客人的信誉和诚实遭到了质疑

十二：投诉处理的自我评估

1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注

2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话

3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞

4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门

6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪

7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要

8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。

9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点

10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨

十三：解决投诉案例分析

1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。

管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。

2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。

作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。

第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。