第一篇：浅谈如何指导中职酒店专业学生参加中式铺床技能大赛
浅谈如何指导中职酒店专业学生参加中式铺床技能大赛
摘 要：专业技能大赛是中职学生教育教学水平的一个展示，是教与学的一个有机融合，如何对参赛选手进行选拔和指导，将是直接影响比赛效果的重要原因。所以，正确分析学生的特点，并采取科学、有效的方法进行训练，是保障学生技能大赛成绩的基础，也是学生综合素质提升的重要途径。
关键词：中职；酒店专业；技能大赛
普教有高考，职教有大赛。职业教育越来越重视对学生进行专业技能的训练。学校在专业技能大赛中进行了不断的探索和改革，并与教学进行了紧密结合，形成了以赛促教、促学的良好局面。指导教师在实际训练中不断积累经验，指导水平不断提升。为了能在省赛时取得较好的成绩，作为中式铺床的指导教师，进行了认真反思，总结经验，找出原因，采取必要的措施，争取在以后比赛中成绩有所突破。
一、如何选拔参赛选手
一个比赛犹如一场战争，选拔参赛选手如同选择士兵一样，如果选错就会失败，通过此次比赛，我觉得参赛选手应具备以下条件：
1.心理素质
学校这次参加的中式铺床选手是6名男生，其中2名男生平时训练中成绩不相上下，但比赛的成绩却出人意料，我们认为比较优秀的选手却没有拿到第一，被另一名在学生会任职的选手获得。其原因就后者的心理素质要比前者好。因此，心理素质对选手很重要。
2.综合素质
此次比赛中，我校有些选手没有取得好成绩的原因有很多，他们的操作成绩很好，但在仪表展示表情僵硬、不会笑，理论题不会，英语回答不出来等其他原因。从上述状况中可以看出，技能大赛不但要考选手的操作技能，还要考核学生的综合素质。
3.个人的兴趣爱好
中式铺床虽然是一项比赛时间非常短的操作技能，因此赛前训练是一个反复、枯燥的过程。在比赛前要仔细、反复阅读比赛标准，实践中不厌其烦地进行甩单、包角、套被等铺床方法。这就要求选手付出很多精力、耐力，特别辛苦。如果参赛选手一开始就对这项任务没兴趣，就会影响训练效果，从而影响比赛成绩。在今年参加市赛的选手中，有一名酒店专业学生，在平时训练中特别认真，他利用课余时间上网查看每年参加国赛比赛视频，并进行模仿，最后在比赛时他用了自己的套被方法，取得了很好的成绩。因为一个人的兴趣爱好是做一件事成功与否的关键，所以，兴趣爱好在我们比赛中也很重要。
二、赛前的训练方法
一场战争的胜利有再猛的勇士，也离不开一个好的指挥官，职业学校技能比赛的训练方法就如同指挥官一样，它是比赛是否成功的法宝。在中式铺床的开单、抛单、甩单等各项操作中，有很多方法。如果不掌握正确的方法，就达不到所规定的时间。通过比赛对本技能操作方法总结如下：
1.指导法
训练过程中，应对套被、包角等关键地方进行手把手个别指导，还可以通过与本行业的专业人员进行交流和展示专业技能，扬长避短，从而提高参赛选手的动手能力。
2.分步训练法
对中式铺床的操作技能可以分以下几步：（1）铺第一层单50秒；（2）套被70秒；（3）套枕头50秒；（4）整理10秒。通过以上分步训练完成后，再综合训练，会收到很好的训练效果。
3.多媒体演示法
这次比赛中，我校有的选手直观效果很好，但到最后成绩不理想。最后，通过多媒体录像回放，发现学生在包角、塞被角等操作细节中，多余动作太多，分就一点点扣除了。这是我们平时没有发现的问题。因此，多媒体是提高学生比赛成绩的工具。
4.情景模拟法
在此次比赛仪容仪表的展示中，有的学生的手和腿都发抖，并且忘了展示的先后顺序。经过我们专业老师的交流，消除此种现象的解决方法就是，在赛前反复进行比赛现场训练。
以上是我对本次比赛的反思，我相信通过这次的反思，在以后的比赛训练中会提高训练效果，从而提高比赛成绩。
第二篇：2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组客房中式铺床专业知识口试参考题库
2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组
客房中式铺床专业知识口试参考题库
一、客观题：
（一）填空题：
1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房的最主要的家具是
床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和
多次性（重复性）消耗品。
6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。
7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。
8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。
9.房态缩写MUR指请即打扫房。
10.hotel use指的是饭店临时自用房。
11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。
12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。
13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。
15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和
21:00。
17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管
3-6 个月，贵重物品保存期通常为
1年。
18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边。
21.客房服务项目的设立要遵循 适合 和
适度的基本原则。
22.个性服务分为被动服务和
主动服务
两个层次。
23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
25.人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。
26.客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。
27.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
28.员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。
29.员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。
30.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式实施。
31.旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。
32.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。
33.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。
34.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。
35.五星级饭店 70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
36.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。
37.电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
38.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17---21时 提供开夜床服务。
39.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。
40.热情、快速、准确、温馨，具有 艺术性 是酒吧服务的基本要求。
41.在客房房态缩略语中VD代表 未清扫房。
42.公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于 两只。
43.在木质地板上打蜡一般需要
三层。
44.摆放工作车物品时，茶叶不能和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。
45.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。
46.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分钟 即可。
47.瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是 蒸汽消毒法。
48.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。
49.卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
50.房务工作车的准备工作一般是在 前一天下班前 做好。
51.显示“请勿打扰”标志的客房如至 下午2时 仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。
52.中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶 五大类。
53.饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和 书面
三种。
（二）判断题：
54.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。（√）
55.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。（√）
56.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。（√）
57.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）
58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）
59.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。（√）
60.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。（√）
61.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×）
62.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。（√）
63.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。（√）
64.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。（√）
65.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。（√）
66.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
（√）
67.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（×）
68.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。
（×）
69.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。（×）
70.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）
71.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。
（×）
72.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）
73.在高星级饭店一般不设三人间。
（√）
74.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。
（×）
75.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的 姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。
76.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）
77.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。（√）
78.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。（√）
79.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
80.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房介绍和端茶送水。（√）
81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）
82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）
83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话、操作轻。（√）
84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。（√）
85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。（√）
86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（×）。
87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。（×）
88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）
89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）
90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）
91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）
92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）
93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。（×）
94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√）
95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。（√）
96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同，及时采取有效措施。（×）
97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√）
98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）
99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。（×）
100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）
101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不畅。（×）
103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）
104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)
105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。(×)
106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。(×)
107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）
108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。（√）
109.实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。（√）
110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)
111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）
112.布草收发应实行先洗先出的做法。（√）
113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。这一说法对否？（×）
114.饭店开业一年后可申请评定星级。这一说法对否？（√）
115.星级标志使用有效期为三年。这一说法对否？（√）
116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。这一说法对
否？（×）
117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。这一说法对否？（√）
118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。这一说法对否？（√）
119.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。这一说法对否？（×）
120.客用电梯的清洁一般分早、晚、深夜三次进行。（√）
121.周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或大扫除三种。（√）
122.可用浓度为1%-5%的漂白粉澄清液对房间、卫生间进行喷洒消毒。（√）
123.金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（×）
124.领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）
125.公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动时进行。（√）
126.凡是供客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（√）
127.生化指标是指由卫生防疫部门做定期或不定期的抽样检测，得出量化的指标。（√）
128.为了满足客人对清洁卫生的要求，客房的布件和日耗品要求
一客一换。（×）
129.抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用率和清扫速度。（√）
130.地毯吸尘和擦拭卫生间地面，应遵循从里到外的清洁方法。（√）
131.客房内客人活动空间不低于人均5平方米。（×）
132.客房服务员领取钥匙的方式有客房服务中心管理钥匙和总台管理钥匙两种。（×）
133.清洁桶应放在房务工作车的最上面，以方便客人拿取。（×）
134.周期大清洁一般以半年为一个工作周期，保证在一个周期内至少对全部客房完成一次周期大清洁。（×）
135.国际饭店专家建议对客房应进行每月一次的害虫控制和处理工作。（√）
136.用于消毒杯具、卫生间的消毒剂的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）
137.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。这一说法对否？（√）
138.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。这一说法对否？（×）
139.在清理房间时客人回到房间来，房务员应立即终止工作离开客房。（×）
140.饭店通常将身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店，和饭店业务员关系密切的人作为为VIP客人。（√）
二、简答题
1．请简述套房的类型
答：套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。
2．精品饭店通常具有哪些特点？
答：（1）主体性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
3.客房部与前厅部的业务关系包括哪些？
答：双方应定时核对、修改房态；密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。
4.服务员在收取客衣时应核对的项目？
答：核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；洗衣的种类；衣服是否有破损、特别污迹；客人有否签名等。
5.如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
6.对晚间来访客人应如何接待？
答：对于晚间来访客人，服务员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。
7.选择对客服务模式的依据主要有哪些？
答：（1）酒店档次、客源结构；
（2）本地区劳动力情况；
（3）酒店设备设施情况。
8、饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。
9.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。
10.失物处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗忘物品，要及时送交客人，如客人已离开饭店，要与接待单位联系处理；
（2）无法交还客人的物品通常要详细填写宾客遗失物品登记表。
11.客房设备的资产管理的内容包括哪些？
答：设备分类编号、设备登记、设备建档。
12.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？
答：（1）常规修整，每年至少进行一次；
（2）部分更新，客房使用达3-5年时应实行更新计划；
（3）全面更新，10年左右进行一次。
13.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？
答：（1）准备阶段（2）宣传报名阶段（3）考核录用阶段 ①报名初试 ②笔试 ③面试 ④体检和政审
14.客房清扫的基本方法？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）先干后湿；
（5）抹布干湿分开、折叠使用等。
15.客房清扫保养的准备？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）了解分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
16.周期清洁保养工作的实施与控制？
答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；
（3）做好检查记录工作；
（4）注意安全。
17.客房部内部逐级检查制度？
答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查。
18.客房店级检查体系？
答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
19.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？
答：（1）必备项目；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
20.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则内涵。
答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。
三、应变题
1、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？
答：（1）当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
2、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再发生。
3、客人住下后，要求调房时怎么办？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4、客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
答：（1）听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论；
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价
值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5、发生火灾时应如何处理？
答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物；
（2）及时报警，把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚；
（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；
（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6、在楼面发现可疑人怎么办?
答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；
（3）做好发现可疑人情况记录。
7、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？
答：（1）通知领班。
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。
（3）等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。
（4）提醒客人使用保险箱。
8、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？
答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。
（2）如客人有问话，应注视客人并回答。
（3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时
间写在工作表上，以免遗忘。
9、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？
答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。
10、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：
1、询问客人是否有事需要帮助。；
第三篇：3-2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项
客房中式铺床项目专业知识口试题库
一、客观题
（一）填空题
1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和 洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有： 家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房室内环境设计的基本原则是安全、健康和 舒适。
4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。5.客房室内照明设计的基本原则是：舒适性、艺术性、安全性。6.客房房态缩略语OCC指 住客房。7.客房房态缩略语S/O指 宾客外宿房。8.客房房态缩略语DND表示 请勿打扰房。9.客房房态缩略语MUR指 请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是 待修房（维修房、故障房）。11.客房房态术语hotel use指的是 饭店临时自用房。
12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个一样： 高、低一样 ；内、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。
13.例行的客房大清扫工作，一般应在 客人不在客房 时进行，以不打扰客人为准。14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房。
15.客房商品生产的基本目标是： 搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。16.夏天客房适宜温度为22摄氏度—24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度为 20摄氏度—22摄氏度，相对湿度为40%。
17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般 每季度 翻转一次。
18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产进修。19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和 保质期。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的 右边
。22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中指出，饭店客房洗衣服务中的加急服务是指在注明的时间范围内，自收取衣物开始在规定的时间内交还给宾客，规定的时间一般是自收取衣物开始 3-5小时。
23.个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和 客房设备。25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是 人力资源。27.洗衣服务员在 下午3:00以后 将洗好的衣服送到楼层。
28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和 间断性工作量。
29.豪华套房 代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性、文化性。30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和 工作业绩 等四个方面。
31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 的地方。
32.饭店的消防监控系统一般由火警报警系统、灭火系统、防火设施组成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。
34.客房常用的消毒方法有： 通风与日照、物理消毒、化学消毒剂消毒方法。35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 的基础上进一步满足不同顾客个别的、偶然的、特殊需要的服务。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。38.送餐服务 是饭店客房服务特色与品质的体现，也是饭店重要的营收渠道。39.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店酒吧服务的基本要求是热情、快速、准确、温馨、具有艺术性。40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。
41.客房等级不同的最大差别在于 起居空间 的不同。42.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中，饭店第二种文字是指饭店在规定汉字之外的文字，第二种文字的选择是依据 客源市场。
43.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除 有油污 的场所。44.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房管家服务的基本要求是细致、周到、圆满、美好和 优雅。
45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品, 检查保养设施。
46.长住房的英文缩写是 LSG。
47.饭店的客房是否 清洁卫生，已成为中外客人选择住宿的首要条件。
48.叫醒服务通常由 饭店总机 负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。
49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中 情感服务 ,超常服务,应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。
50.贴身管家服务源于 英国，其英文是Butler Service。
51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。
52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和
熨烫。
53.饭店操作程序、服务规范、规章制度 是饭店经营、管理与服务的基本典法。54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的 10倍
55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service。56.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中，设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于 900mm。
57.烟感报警器，温感报警器 与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。
58.客房门后张贴《疏散路线指南》,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59.一般标准间壁柜进深度为 550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是 色彩的搭配。61.饭店客房中面对走廊的门是客房防噪音的薄弱环节，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，原则上门与地面所形成的缝隙应该限制在 10mm以内。62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中规定，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不小于 1500 mm。64.为方便宾客，节约能源，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为 两个以上。
65.客房服务项目的设立要遵循适合和 适度 的基本原则。
66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填写“饮料消耗表”。
67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是 每月一次。
68.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和 服务项目。
70.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是 上光。
71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、全人员。
72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的 隐私 作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。
73.手动报警器 一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。
74.大多数酒店的洗衣房归属客房部管理。
75.清扫客房若有客人在房内，应礼貌地询问可否整理客房，如果客人暂不同意清理房间，则将客人的房号和 约定的打扫时间 记录在清洁报告表上。76.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，优质地毯从感受来看，地毯精美，图案定制，色调高雅，足感平整有弹性，绒高 大于9 mm。
77.行政楼层也称为商务楼层，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是 24小时。
(二）判断题
1.根据客房和餐位的一般比例要求，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%。（√）2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“迎前准备、到店迎接、入住日常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住日常服务和离店送别”等四个环节）
4.在饭店的运行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。（√）
5.客房服务中心是现代饭店客房管理的主导模式，是饭店客房管理的神经中枢。（√）6.客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。（√）
7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）8.国际上对于一个双床间的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米，有利于形成亲切舒适的客房空间气氛。（√）
9.21世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。（√）
10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
11.客房清扫作业管理分成每天都要进行的客房清扫和客房的计划卫生。（√）12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）
13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
16.楼层服务员要检查客人填写的洗衣单，看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。（√）
17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
18.客房设备用品的管理应达到4R的管理要求：适时、适质、适量、适度。（×）（“适度”应为“适价”）
19.客房全面更新往往7-10年进行一次，要求对客房陈设、布置和格调等进行部分改变。（×）（“部分”应为“全面彻底的”）20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）21.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）
22.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）23.客房商品的特殊性主要表现在它是出租客房和提供劳务，不发生实物转移。（√）24.在高星级饭店，为某一同类型消费客人集中设置特色楼层，专门向女士开放的楼层就属于此列。（√）
25.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）
26.无烟楼层是现代人对新鲜空气的渴求，对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（√）
27.绿色客房不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的建筑设计与新能源的使用上。（√）
28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）
29.客房门铃显示器对客人具有门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基础。（√）
30.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
31.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（“分别不小于1.5米和1.2米”应为“分别不小于1.1米和1米”）
32.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及毎一个月进行一次紫外线或其他消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间的卫生，预防传染病的传播。（×）（“每一个月”应为“每星期”）
33.退房客人留在房间的穿过的没有破损的衬衫可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）
34.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
35.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)36.客房服务中心的设立和有效的运转，既取决于建筑设计和设备配置，还有赖于劳动组织和选位的合理性。（√）
37.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）
38.楼层服务员向客人介绍房内设备，以不超过2分钟为宜，语言精练准确，避免用手势，尽量减少走动。（√）
39.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)（“晋级培训”应为“岗前培训”）40.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）
41.在旅游旺季，应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（√）42.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
43.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）44.客房是饭店收入的主要依据，而客房工作又是这种依据的基础。（√）
45.客房清洁卫生的质量控制途径主要是强化员工卫生质量意识、明确清洁卫生操作程序和标准、严格逐级检查制度、重视客人意见等。（√）
46.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）
47.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）
48.宾客租借品存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，客房部须配套制定相关制度保证租借品的归还。（√）
49.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）50.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右”）51.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）
52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）
53.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（“可使用房内电话”应为“未经客人允许，服务员不能使用客房电话”）
54.了解商务、公务型客人的特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（√）
55.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
56.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）
57.饭店培训是全员性的，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（√）
58.客房部员工的考核评估最好每半年一次，考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。（√）
59.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）
60.对客服务工作主要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种要求。（×）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（应为“double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间”）
62.衡量对客服务质量的基本标准：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期间需要冰块应在10分钟内送至房间，离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（√）
64.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（√）65.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）66.团队客人对服务质量要求严格，希望玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（√）
67．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）68.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）
69.对客服务标准的制定必须遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原则。（√）70.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）71.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”应为“冷却法”）
72.电视监控系统一般设置在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（×）（“及饭店大厅”去掉）
73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（√）
74.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”）75.饭店的等级水平主要由客房水平决定。（√）
76.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）77.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）
78.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）
79.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”应为“去污力”）
80.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√）
81.一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1:6。（×）（“1:6”应为“ 1:5”）82.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（√）83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（×）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”）
84.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。（√）
85.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）86.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√）87.给木制地板上蜡应该使用油性蜡。（√）
88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（√）
二、简答题
1.饭店培训的特点是什么？ 答：（1）成人性
（2）在职性
（3）多样性
（4）速成性
（5）持续性
（6）实用性
2.客房对客服务质量控制的三大目标是什么？ 答：（1）以顾客为中心
（2）促进饭店的持续改进
（3）预防客房产品不合格
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。
6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以暗的服务为主
（4）随机性与复杂性
7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段；（2）宣传、报名阶段；
（3）考核录用阶段(包括初试、笔试、面试、体检和政审)。
8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；
（2）养成进房前先思索的习惯；
（3）注意房间挂的牌子；
（4）养成进房前先敲门通报的习惯；
（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好；
（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ；
（7）厉行节约，注意环境保护。
9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房
(2)总台或领班指示需提前打扫的房间
（3）VIP房
（4）走客房
（5）普通住人房
（6）空房
（7）长住房应与客人协调，定时打扫
11.客房安全管理的特点是什么？ 答：（1）多样性
（2）复杂性
（3）高影响性
（4）高员工参与性
12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；（4）替代使用原则。
15.客房员工的职业道德规范是什么？ 答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律；
（2）对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物；
（3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。
16.客房服务质量的基本要求是什么？ 答：（1）真诚主动
（2）礼貌热情
（3）耐心周到
（4）舒适方便
（5）尊重隐私
（6）准确高效
17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？ 答：（1）认真倾听客人的投诉
（2）要有足够的耐心
（3）注意语言
（4）慎用微笑
18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。
19.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。
20、什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
21.简述空房的清扫要求。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。
（2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。
（3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟。
（4）连续几天为空房的，要吸尘一次。
（5）检查客房有无异常情况。
（6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。
（7）给地漏注水。
22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否经常停水、停电。
（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。
23.客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。（3）降低客房费用，确保客房正常运转。
（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。
24．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。
（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。
26.简述饮料服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。
（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。
27、简述客房设施发展的新趋势。答：（1）客房的空间更加宽敞。
（2）卫生间更趋舒适和方便。
（3）客房内设施更趋完善。
（4）大床单人间的比例在逐步增加。
（5）对客人隐私更加尊重。
28.简述客房服务中心的优缺点。
答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；
③有利于统一调度与控制。
缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。
29、什么是计划卫生？
答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。
30.地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘
（2）及时除污渍
（3）定期彻底清洗
31.简述客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。
32.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）查遗补漏。
33.客房常用的表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表（2）房务报告表
（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单
（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表
34.简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。
（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。
（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。
35、简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施的配套性。
（4）摆放的协调性。
（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。
（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。
36.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。（2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。（4）确定洗衣房与布件房的关系。（5）洗衣房的归属。
37、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。（2）印刷精美，便于阅读。
（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性。
（4）摆放方式醒目合理，保养良好。
38、简述走客房的清扫要求。答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。
（2）进入客房后，应检查房内是否有客人丢失的物品、客房的设备和家具是否损坏或丢失。若有，应立即报告领班，并记录。
（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。
（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。
（5）客房清扫合格，立即通知前台，即及时通报OK房，以便前台及时出租。
39.客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。
40．一般哪些物品为客人的遗落物品？ 答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；
（2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等；
（3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；（4）身份证件。
三、应变题
1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5.发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6.在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。
7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；
（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。
10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11.晚间有来访者时，应如何处理？ 答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12.如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？ 答：（1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；
（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；
（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；
（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
16.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。
17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；
（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。
18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；
（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。
（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
19.发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；
（3）确认后将客人转到医院治疗；
（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；
（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。
20.客人不在房间而有来访者时，怎么处理? 答：（1）可请来访者在大堂沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大堂等候可主动送上茶水。
21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便
(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。
22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？
答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。
(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。
23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？ 答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。
(2)如果客人不在房间，则该袋洗衣不能收集。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。
24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
(3)不要看热闹。
(4)把发生的情况写在交班记录表上。
25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？
答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。(2)不要乱窜、乱跑动。
(3)如有客人询问应向客人解释。(4)随时帮助客人。
26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？
答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
27．如何答复客人的询问的问题？
答：(1)了解（细听）客人问询的内容。(2)已清楚的情况下尽快给客人答复。
(3)在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。
28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。
（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”。
（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。
29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人表示歉意，问清房号(包括嘈杂的房间号)。(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。(3)如问题无法解决，则建议客人转房。
30．住客中有病人怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。（2）多送开水。
（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。
（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。
第四篇：中职学生技能大赛总结
中职学生技能大赛总结
为了进一步深化职业教育教学改革，积极推进校企合作、工学结合、顶岗实习的人才培养模式，促进“普通教育有高考，职业教育有大赛”良好局面的形成，我校为承办此项比赛，做出了精心的准备和周密的安排，为参赛代表队创造了良好的竞赛氛围，提供了优质高效的服务，取得了较好的效果。现对本次技能大赛的工作总结如下。
一、领导重视，充分准备，组织周密。
我校通过每年举办的技能大赛，进一步激发了学生专业技能学习的兴趣，提高了学生综合素质，以赛促学，以赛促教，以赛促改，营造学生学技能、比能力的良好氛围，从而全面提高学生的职业素质和技能水平，培养合格的技能型人才。我校对技能大赛工作也相当重视。不仅积极组织我校师生进行培训，而且申报赛点、参与比赛。我校赛点得到省教育厅批准后，校领导就组织了教务部、机电工程系、信息工程系、学工办、基础部、后勤服务中心等相关部门，召开了筹备比赛的联席会议，对比赛从报名、代表队报到、参赛过程、开闭幕式、评委点评、颁奖仪式等各项工作做出了周密细致的安排。使各部门做到分工明确、责任落实、相互协作、共同参与。
二、参与面广，公正评判，优质服务。
本次比赛，我校共承办了电工电子技术、计算机技能两个大类中的三个项目（机电一体化设备组装与调试、电气安装与维修、工业产品设计（CAD）技术）的比赛，共有来自全省30个学校的代表队、111名学生报名参加比赛，具有广泛的参与性。担任本次比赛评委的专家、教授均是由省教育厅从西安部分高职院校聘请的，在评判的过程中公平公正、严肃认真、一丝不苟、任劳任怨，体现出了较高的专业水准和职业素养。我校在承办过程中，积极为参赛队联系宾馆，解决食宿问题。并且在学校网站上设了“技能大赛专题报道”栏目，为各代表队提供了详细的报到指南。在比赛过程中，为领队老师和参赛选手积极解决遇到的突发问题，提供了高效优质的服务，受到了各代表队的广泛好评。
三、今后努力方向。
本次比赛，共有65名选手分别获得了一、二、三等奖。其中有来自7所学校的12名选手获得一等奖，有8名教师获得了“优秀辅导教师”称号，我校获得了“优秀组织奖”称号。通过本届大赛的举办，进一步促进了职业学校教育教学水平的不断提高，推进了“理论与实践、教学与管理、学习与工作、技能与素质、就业与创业”相结合的一体化教学改革，加快了双师型队伍建设，营造校园育人文化。同时，通过技能大赛，还要加快实现技能大赛由阶段性工作向常态性工作的转变，由部分学生参与向全体师生参与的转变，使技能大赛逐步成为师生成长成才的重要平台和重要经历，形成良好的校园学习氛围，为推进陕西省职业教育的发展贡献力量。
第五篇：2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛客房中式铺床项目专业知识口试参考题库
2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛
客房中式铺床项目专业知识口试参考题库
一、客观题
（一）填空题
1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品。6.客房房态缩略语OCC指住客房。7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法。
13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边
。22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。23.个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。31.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。32.我国旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。
34.在我国，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。
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35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。
36.按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。38.电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39.提高客房实际使用效率十分重要，客房设计应以 物尽其用 为原则，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。
40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。
41.客房等级不同的最大差别在于起居空间的不同。
42.卫生间的主要设备设施有浴缸，洗脸台和恭桶三大卫生设施。
43.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除_有油污_的场所。
44.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是___上光___。
45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品,检查保养设施_。46.常住房的英文缩写是__LSG__。
47.国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是__设立楼层服务台__，二是设立客房服务中心。
48.叫醒服务由 饭店总机负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。
49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中_情感服务_,超常服务，应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。
50.贴身管家服务源于__英__国，其英文是Butler Service。
51.客房服务质量是由客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和 _烫洗_。53.夜床服务通常在晚上18：00 以后开始。
54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的_10 倍
55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service。56.总统套间通常由5间以上的房间构成，多者达20间。
57.烟感报警器，温感报警器与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。58.客房门后张贴《疏散路线指南》，客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59.一般标准间壁柜进深度为550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是色彩的搭配。61.对比色搭配是指色相性质相反或明暗相差悬殊的色彩搭配在一起。62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在300勒克斯。
63.残疾人客房的门厅不应该有门槛，如不同高度的地面，出入应该有坡道，坡道应该控制在12度以下。
64.高压喷水机往往有冷热水两种设计，给水压力可高达20-70巴，一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处冲洗。
65.双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式，称之为会谈。
66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表。”
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67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
69.喷水灭火器洒水面积一般为_10_平方米左右。
70.毛巾洗涤时还要加入柔软剂，以恢复毛巾的柔软度。将毛巾甩至_六_成干后放入烘干机内烘干，注意调节好烘干的时间与温度，避免时间过长或过短所造成的损伤和浪费。
71.现在普遍使用的干洗液为_有毒溶剂_，洗涤回收过程中应注意安全保护，所以还附设有安全防范装置。
72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的_隐私_作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。
73.手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。
74.目前，越来越多的饭店采用了可编程电子钥匙卡系统，并与饭店其他系统协作或联络，使住店客人感到舒适、方便和安全。
75.客房的布件可分为床上布件、卫生间布件、餐桌布件和装饰布件。76.客房用品的选择应考虑实用、美观、适度和价格等因素。
77.客房用品的日常管理内容应包括控制流失，每日统计，定期分析。
（二）判断题
1.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）
2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、„„和离店送别等四个环节”）
4.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）
5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）
6.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）
8.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）
9.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
11.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）
12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）
13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。
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（√）
14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）
15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）
17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
18.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）
19.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）
20.高星级饭店一般不设三人间的房型。（√）
21.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）22.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）
23.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）
24.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（√）
25.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）
26.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）27.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）
28.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
29.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）30.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）“服务水平”应为“安全保障”
31.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
32.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
33.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）
34.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）
35.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
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36.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)37.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）
38.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）
39.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）
40.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)“晋级培训”应为“岗前培训”
41.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）42.布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）
43.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
44.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）
45.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）
46.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（×）（“450分”应为“420分”）
47.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）
48.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）
49.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）
50.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）
51.客房服务的好坏取决于服务员的态度。
（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）
52.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）
53.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。
（√）
54.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）
55.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）
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56.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
57.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）
58.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）
59.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）60.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）61.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）
62.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间）63.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（×）（“水果”改为“杯具”）
64.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（√）
65.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）
66.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）
67.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）
69.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）
70.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（√）
71.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）72.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”改为冷却法）
73.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）
74.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（×）（“陈设性”改为“实用性”）
75.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）76.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（√）
77.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）
78.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
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（√）
79.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）
80.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”改为“去污力”）
81.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√）82.客房服务员不能穿带钉子的鞋子。（√）
83.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（√）
84.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（√）
85.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（×）（“楼层服务台”改为“客房服务中心”）
86.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。（√）
87.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）
88.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√）
二、简答题
1.简述饭店套房的类型。答：（1）标准套房；（2）连通套房；（3）商务套房；（4）豪华套房；（5）总统套房等。
2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；
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（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。
6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。
7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段；（2）宣传、报名阶段；
（3）考核录用阶段(包括初试、笔试、面试、体检和政审)。
8.客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
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（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；
（2）设施设备；（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；（4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。
17.饭店服务质量由哪几个方面构成？ 答：（1）设施设备质量；（2）服务环境质量；（3）服务用品质量（4）实物产品质量；（5）劳务活动质量；（6）宾客满意程度。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。
19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；
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（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。
20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。
21、什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
22、什么是客房的逐级检查制度？
答：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查，采用逐级检查制度是确保清洁质量的有效方法。
23、决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否经常停水、停电。
（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。
24、客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。（3）降低客房费用，确保客房正常运转。
（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。
25．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
26、在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。
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（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。
27、简述饮料服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。
28、简述公共卫生间的清洁要求。答：（1）香水、香皂、鲜花等要摆放好，清洁工具要放到客人见不到的地方。（2）每天深夜24：00须全面清洁一次卫生间。（3）及时清洁烟头、手纸团及其他杂物、污渍等。（4）定时喷洒香水。
（5）及时开水让客人净手、递送香皂、干净的手巾或纸巾，并及时冲洗便器。
29、简述客房服务中心的优缺点。
答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；
③有利于统一调度与控制。
缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。
30、简述公共区清洁卫生的特点。答：（1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。（2)工作繁杂琐碎，不宜控制。（3)劳动条件差，又不被人重视。
31、简述公共区卫生的管理。答：（1）划片包干，分工负责。（2）协调合作，定期突击。（3）加强巡视检查，保证质量。
32、客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。
33、领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）拾遗补漏。
34、客房常用的表格与报表有哪些？
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答：（1）服务员工作表（2）房务报告表
（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表
35、简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。
（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。
（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。
36、简述楼层服务台的优缺点。
答：优点：①及时提供面对面的服务； ②有利于安全保卫和准确了解房态；
③贴身管家服务最具特色。
缺点：①费人力； ②物品与劳动纪律难以管理。
37、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。（2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。（4）确定洗衣房与棉织品房的关系。（5）洗衣房的归属。
38、简述废旧棉织品的处理程序。答：（1）应根据本饭店的具体情况确定更新周期或更新标准。（2）每到一个更新周期便停止使用到期棉织品，另行更替。
（3）在主管监督下，按更新标准对棉织品进行检查，对已达到更新标准的棉织品进行剔除。（4）对被停用和被剔除的棉织品视具体情况进行必要的修整。
39、客房产品质量标准的具体内容有哪些？ 答：(1)清洁卫生质量。
(2)客房设施设备的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、装潢等。(4)客房服务项目及服务规程。(5)客人的满意程度。(6)员工素质。
(7)客房工作运转情况。(8)环境保护。
40、客衣洗涤时应遵守哪些规定？
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答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。
三、应变题
1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5.发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；
（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6.在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。
7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；
（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。
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8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。
10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11.晚间有来访者时，应如何处理？ 答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12.如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？ 答：（1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；
（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；
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（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
16.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。
17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；
（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。
18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；
（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。
（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
19.发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；
（3）确认后将客人转到医院治疗；
（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；
（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。
20.客人不在房间而有来访者时，怎么处理? 答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。
21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便
(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。
22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？
答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。
(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。
23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？
答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。
(2)如果客人不在房间，则该代洗衣不能收集。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送
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洗，等客人回来之后再提醒客人。
24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
(3)不要看热闹。
(4)把发生的情况写在交班记录表上。
25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？
答：(1)不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。(2)不要乱窜、乱跑动。
(3)如有客人寻问应向客人解释。(4)随时帮助客人。
26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？
答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
27．如何答复客人的询问的问题？
答：(1)了解（细听）客人问询的内容。(2)已清楚的情况下尽快给客人答复。
(3)在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。
28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵.员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”。
（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。
29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人表示歉意，问清房号(包括嘈杂的房间号)。(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。(3)如问题无法解决，则建议客人转房。
30．住客中有病人怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。
（2）多送开水。
（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。
（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。
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