第一篇：护理安全管理指导手册
（一）患者身份识别制度和程序
1、护士在抽血、给药或输血时，必须严格执行三查七对制度，至少同时使用二种患者识别的方法，不得仅以床号作为识别的依据。
2、在手术病人转运交接中有识别患者身份的具体措施。如：手术病人进手术室前，由病房护士对患者使用兰色塑料“腕带”标识，写清病人床号、姓名、性别、住院号、科别、血型，手术室护士核对，病人回病房麻醉清醒后，由病房护士核对取下。
3、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中使用粉红色塑料“腕带”作为各项诊疗操作前辨识病人的一种手段，并在全院各病房、ICU、急诊室实施。
4、新生儿：新生儿出生后由病区护士给新生儿带上粉红色塑料识别“腕带”，填写母亲姓名、新生儿性别、床号、体重，新生儿患者入院后由病区护士给新生儿患者带上识别“腕带”，出院后由病房护士取下。
5、护士在给病人使用“腕带”标识时，实行双核对。
（二）关键流程的患者识别措施 提高医务人员对患者识别的准确性,严格执行三查七对制度：
1、健全与完善患者识别制度,至少在采血、发药或输血时,必须严格执行三查七对制度,应至少同时使用二种患者识别的方法(不得仅以床号作为识别的依据)。
2、在实施任何介入或其他有创高危诊疗活动前,责任者都要用主动与患者(或家属)沟通的方式,作为最后确认的手段,以确保正确的患者、实施正确的操作。
3、完善关键流程识别措施,即在各关键流程中,均有识别患者准确性的具体措施、交接程序与记录文件。① 急诊与病房、与手术室、与ICU之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书。② 手术(麻醉)与病房、与ICU之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书。③ 产房与病房之间流程管理的识别具体措施、交接规范与记录文书。
4、建立使用“腕带”作为识别标示制度:至少应对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中应使用“腕带”作为各项诊疗操作前辨识患者的一种手段;并首先应在重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿等科室中得到实施。
一、急诊与病房交接规范与管理流程（1）急诊与病房交接规范
1、急诊危重病人入病房前，由急诊分诊护士护送检查后送入病房，与病房值班护士交接签字。一般病人的检查与入院，分诊护士应给予热情指导，必要时予以护送。1
2、为保障危重病人绿色通道通畅，急诊分诊护士先电话通知相关检查科室做好优先检查准备，必要时立即电话通知相应的住院科室，并告知入院病人的姓名、性别、年龄、诊断，简要的病情与护理措施，以便提前做好接待危重病人的抢救准备。
3、病房接到电话后，立即通知值班医生，并作好接待准备，根据病人情况准备好床单位及抢救用物（心电监护仪、输氧用物、吸痰用物等）并检查设备的性能情况，主动迎接新病人。
4、分诊护士护送危重病人到相关科室时，主动协助科室护士安排病人，交接病人门诊病历及相关资料，交接患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所做检查及结果，目前用药情况，穿刺部位，各种管道，到院时间。
5、病房护士要认真听取、接、查分诊护士所交内容，在病人交接记录本上双方签名，分诊护士将用物整理带回急诊科。（2）急诊危重病人送病房交接流程 责 任 者 流 程 图 相 关 表 单 急诊危重病人就地抢救后 急诊医生 视病情转入相应科室 入院通知单
护士接医生通知 急诊护士 通知相关科室 运送患者 家属告知 准备按受病人
电梯告知
办理入院手
续 患者准备完毕 急诊护士 转运交接单 2
撰写转运交接单 急诊医生 急诊护士 医生及护士跟随 确保持续供氧 护士观察病情确保 分诊护士 加强护栏（面罩供氧、插 静脉通路通畅通 确保 转运安全 管呼吸囊使用）及重要 导管固定 急诊护士 转运交接单 病房护士 到达病房 与病房护士 在交接记录单上签名 将所携带的物品 床边交接班 清点后带回急诊
二、急诊与手术室交接规范与管理流程（1）急诊与手术室的交接规范
1、急诊分诊护士接到需急诊入手术室手术的病人时应立即通知手术室及手术相应的科室做好准备，并告知病人姓名、性别、年龄、诊断、简要病情，以便手术室及相关科室作好相对应的准备。
2、查输液通道是否通畅，协助做好各种必要的检查并收集好结果。严密观察病情的变化，对病人的异常情况立即报告外科值班医生，协助急诊科护士抢救病人和做好术前准备。（1）、手术室接到分诊护士的电话立即通知麻醉师并做好手术准备，必要时通知二线班协助抢救。（2）、手术室接到电话立即通知值班医生到手术室抢救病人，并协助科室的其他值班医生和做好接收新病人的准备。（3）、特危重的抢救病人应由分诊护士和急诊外科医生在病人有输液输氧的情况下共同护送 3
至手术室，一般需急诊手术的病人由分诊护士护送至手术室，交接病人门诊资料及相关资料，并由急诊外科医生或分诊护士口述病人姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所做的检查及结果、目前用药情况。（4）、手术室护士要认真听取、接、查急诊科医生或分诊护士所交的内容，并在病人交接记录本上双方签名，分诊护士将用物整理带回至急诊科。（5）、病人伤情复杂需多科室会诊抢救时，应立即通知相关科室医生到手术室抢救病人。（2）急诊病人送手术室交接流程 责 任 人 流 程 图 相 关 表 单 急诊医生 急诊危重病人就地抢救后 急诊护士 医生 相关科室医生电话联系手术室 急诊护士 抢救护士接医生通知做好送手术室准备 入院通知单 急诊护士 抢救护士再次检查术 安排运送护士 通知家转运交接单 属办理 前准备工作完成情况 做好相关登记 办理入 院手续 准备完毕（备注1）急诊护士 转运交接单 医生 共同护送危重病人至手术室（备注2）
急诊护士
转运交接单 手术室护士
与手术室护士交接班（备注3）急诊护士
手术室护士 转运交接单核对后签名 急诊护士 将所携带物品清点后带回急诊 备注1：确保供氧（氧气袋和简易呼吸囊）：准备好病人的相关药物（补液和急救药物）：准备好病人的相关资料（病历卡、X片、配血单等）。备注2：转运过程中观察病情，确保静脉通路通畅，持续吸氧，加强护栏。备注3：交接班包括“三交”即交病人、并病情、交药物。
三、急诊与ICU交接规范与管理流程（1）、急诊与ICU的交接规范
1、急诊病人进入急诊科时要根据病人病情及时遵医嘱输氧，建立静脉通道，随时观察病人的病情变化。２、急诊分诊护士接到病人入住ICU的通知后，立即电话通知ICU护士做好迎接新病人的准备，并告知新入住病人的姓名、性别、年龄、诊断、简要病情。
3、ICU护士接到电话通知后立即通知值班医生并简略告知病人的基本情况，根据病情准备好床单位和抢救用物（心电监护仪、输氧用物、吸痰用物、呼吸机、气管插管、除颤仪等）。
4、分诊护士与急诊医生一起护送病人入ICU，并主动协助ICU护士安置好病人，交接病人门诊病历及相关资料，交接患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神 志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所作的检查及结果，目前用药情况，穿刺部位、各种管道，到院时间。
5、病人进入ICU时，ICU需两人同时接待病人。病人如需要使用呼吸机时，应一人接呼吸机，一人接心电监护仪，如果只有一人接待时，应先接呼吸机后接心电监护仪。
6、ICU护士应认真听取分诊护士的所交内容，并认真接，查各项内容，并在病人交接记录本上双签名，分诊护士将用物整理带回急诊科。ICU护士立即与值班医生一起积极抢救病人。（2）急诊危重病人送ICU交接流程 5
责 任 者 流 程 图 相 关 表 单 急诊危重病人就地抢救后 急诊医生 视病情转入相应科室 入院通知单 护士接医生通知
急诊护士 通知相关科室 运送患者 家属告知 准备按受病人 电梯告知 办理入院手续 患者准备完毕 急诊护士 撰写转运交接单 转运交接单 急诊医生 医生及护士跟随 确保持续供氧 护士观察病情 加强护栏 急诊护士 静脉通路通畅通 确保转运安全 及重要导管固定 分诊护士 到达ICU 急诊护士 与ICU护士 在交接记录单上签名 将所携带的物品 转运交接单 ICU护士 床边交接班 清点后带回急诊
四、手术（麻醉）与病房交接规范与管理流程（1）手术室与病房的交接规范
1、手术病人在手术结束时巡回护士应电话通知所在科室病人回病房的大致时间，并告知病人术中的一般情况，以便科室做好相应的准备。6
2、病房护士接到电话后，应根据手术室告知的情况做好接待术后病人的准备（再次检查气垫床、输氧装置、吸痰装置等是否处于良好备用状态）。
3、手术后病人回病房时必须由手术室麻醉医生，巡回护士护送回病房，并协助科室护士安置病人到病床上，告知其麻醉方式及术中病人情况，目前病人情况：包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、皮肤、各种管道、输液穿刺部位及输入药物情况。
4、病房护士要认真听取、接、查手术室护士及麻醉师所交内容，测量T、P、R、Bp并记录，在病人交接记录单上双方签字，手术室护士将用物整理带回手术室。
5、病房护士要根据麻醉方式采用合理的体位，并将病人的头部稍偏向一侧，防止窒息。
6、病房护士要妥善安置病人的管道，对多管道的患者在交接时应做好标记，并向病人家属进行健康宣教及术后指导。手术病人回病房交接流程（2）责 任 人 流 程 图 相 关 表 单 病人入病房 当班护士 问候病人 当班护士 麻醉师、手术室护士与当班护士交班，在接送病人记录单上签名 接送手术病
手术室护士 人记录单 麻醉师 当班护士 安置卧位、连接监护仪 当班护士 检查各导管状况和皮肤情况 当班护士 测生命体征（与手术室护士共同签名）手术室护士 当班护士 遵医嘱接引流管并固定
当班护士 安抚病人或家属（简短健康指导）当班护士 整理医嘱 医嘱单 当班护士 执行医嘱 当班护士 护理记录 护理记录单 7
五、手术（麻醉）与ICU之间管理流程与交接规范（1）手术室与ICU交接规范
1、在手术结束时，由巡回护士电话通知ICU，并告知手术病人进入ICU的大致时间，病人术中的一般情况。以便ICU做好相应的准备。
2、ICU护士接到电话后，应立即通知值班医生，并根据手术护士告知的情况做好接待术后病人复苏的准备。
3、手术病人进入ICU时必须由手术室麻醉医生、巡回护士护送，并协助ICU护士安置好病人，告知麻醉方式，病人术中情况和目前情况：如神志、瞳孔、生命体征、皮肤、各种管道、输液穿刺部位及输入药物等情况。
4、ICU护士要认真听取麻醉师及手术室护士所交内容，并认真接、查各项记录，并在病人交接记录本上双签名。
5、病人进入ICU时，ICU需两人同时接待。
6、ICU护士在接班过程中应对病人的各种管道进行标识。（2）手术室与ICU交接流程 责 任 人 流 程 图 相 关 表 单 专科医生 通知ICU护士长危重病人转入监护室 医嘱单 或监护室医 生 ICU护士长 通知主班护士和主管护士准备床位
ICU主管护准备床单位及各类用物 主动了解病人情况 士或护士 ICU主管护接待病人、交接班 士 ICU护士 生命体征监测 通知监护室医生 简单告之家人家属 护理记录单 监护室有关制度 ICU护士 循环系统监测 呼吸系统监测 开放静脉调整补液速度 ICU护士 导管护理、评估皮肤压疮情况、体位安置 褥疮预报监控 记录单或褥疮 发生表 ICU护士 必要时使用约束具
ICU主班及整理医嘱并执行治疗 治疗护士 8
ICU护士 做好健康宣教
ICU护士及完成护理记录
完成入监护室相关登记 监护护理记录主班护士 单、出入监护室 病人登记本
六、产房与病房之间交接规范与管理流程（1）产房与病房交接管理规范
1、严格实施腕带识别制度，对神志不清、危重和无自主能力的病人使用“腕带”识别。
2、急诊产妇由急诊医生和护士负责护送至产房并与产房护士进行交班。
3、产妇出现临产表现时，病房护士应详细记录宫缩和胎心情况，及时将病人和病历送入产房；接班人员应及时检查胎心、宫缩、胎方位和宫口开大情况。
4、入产房交接内容包括：产妇的生命体征、胎心、宫缩情况、胎膜是否已破、羊水量和阴道血量，产妇的治疗情况和卫生处置情况及其他特殊情况。
5、产妇产后在待产室观察2小时后由产房护士护送回病房，和病房护士进行床旁交接。
6、出产房与病房护士交接内容包括:产妇的生命体征、子宫收缩情况、会阴伤口情况、母乳喂养（早吸吮、皮肤早接触）情况、治疗情况、卫生处置、皮肤情况和产后宣教的情况。
7、入产房和出产房交接后，病房护士和产房护士在交接本上双签名。
（2）产房与病房的交接流程 严格实施查对、交接
产妇出现临产表现时，病房护士及时将病人和病历送入产房
交 接
接班人员及时检查胎心、宫缩、胎方位和宫口开大情况
接产
产妇产后在待产室观察2小时后由产房护士护送回病房 和病房护士进行床旁交接 病房护士和产房护士在交接本上双签名
七、产房新生儿室患儿交接管理规范与交接流程 9
（1）新生儿室产房患儿交接管理规范
1、当班护士接到接诊患儿通知，做好相关物品及抢救治疗准备。
2、患儿转至我室立即与转诊护士进行患儿病情交接。报告值班医生。
3、根据病情予以正确的护理评估，采取积极的护理措施。
4、认真查看出生记录，询问转诊护士患儿出生抢救治疗情况。
5、询问患儿两苗接种及新生儿疾病筛查情况。
6、严格执行查对制度，认真核对婴儿姓名牌(包括产妇姓名、性别、出生日期体重)、婴儿手圈、性别与出生记录是否一致。
7、做好接诊交接登记，确认无误与转诊护士签名于记录中。
8、为患儿做好各项入院处置，配合医生及时、准确的进行抢救与治疗。（2）产房与新生儿室患儿交接流程 通知接诊→ 做好相关治疗准备→ 接诊患儿→ 判断病情→ 通知医生→ 评估患儿→ 采取护理措施→ 查看出生记录→ 询问出生情况与治疗、疫苗接种事项→ 核对患儿手圈、胸牌与记录→ 完善交接记录与签名→ 做好入院处置与治疗
（3）新生儿查对制度
1、给新生儿注射、用药时，除严格执行三查七对制度外，还需查新生儿床头卡、胸牌、手腕标识（母亲姓名、床号、新生儿出生时间、性别），三处核对无误后方可实施操作。
2、新生儿沐浴回病房时，须核对母亲床头卡、胸牌、手腕标识上的床号、母亲姓名。母婴核对无误后再入母婴同室。
3、在母婴同室内，新生儿更衣时或母婴出院更衣时，需核对新生儿床头卡、胸牌中的母亲床号与姓名、新生儿性别与手腕标识上的内容，核对无误后方可出院。
4、新生儿按摩前后均需核对床头卡，胸牌、手腕标识，三处无误后再入母婴同室。
（三）腕带标识制度（1）腕带标识对象： 新生儿、儿童、昏迷、神志不清、无自主能力的及急诊抢救病人、手术病人、语言障碍的病人。（2）腕带使用要求：
1、腕带上应标明病区，床号、住院号、患者姓名、性别、年龄、诊断。
2、医护人员在执行各项治疗操作、检查、手术前应对腕带标识中的各项内容进行一一查对，确认无误后才能进行操作。10
3、腕带作为患者的第二次查对系统。
4、为患者佩戴腕带标识时应准确无误，佩戴部位皮肤完整，无擦伤、手部血运良好。
5、腕带固定为一次性粘扣，腕带为一次性使用、一用一废弃。
6、在患者出院或病人意识和语言功能恢复后解除腕带。
（四）口头医嘱执行与查对制度
1、口头医嘱仅仅限于紧急抢救时执行，紧急情况下，医生下达口头医嘱，护理人员必须再次核实后才能执行。
2、进行抢救时，各抢救人员必须沉着冷静、密切配合，护理人员严密观察病情，认真执行医嘱，严格三查七对。
3、执行前认真查对药物的名称、剂量、质量、标签是否清晰、批号及有效期、检查瓶签及药瓶有无松动及裂缝，安瓿有无裂缝、药物有无变色或沉淀、用法、时间、浓度。抽吸药物后，查对床号、姓名，再次复述后方可执行，在有其他医务人员的情况下，执行前需经他人查对。
4、保留安瓿，最后经两人查对后方可丢弃。
5、执行完毕后，及时填写口头医嘱执行本并有医生签名确认。
6、抢救完毕，医生根据口头医嘱执行本上的登记补开医嘱，护士在医嘱单上签名。
（五）口头医嘱执行流程 在抢救患者时、手术过程中才能执医师下达口头医嘱 ↓ 执行护士行口头医嘱
↓ 复述(第一次)医嘱全部内容，医师确认无误 ↓ 执行前向口头医嘱下达者复述(第二次)口头医嘱全执行医嘱 ↓ 11
执行后向口头医嘱下达者复述(第三次)口头医嘱全部内容，无误后 ↓ 保留给药口头医嘱执行后的空安瓿等，以便抢救或手术结束后及时核对、补记医嘱 ↓ 执行后签名、记录
（六）医嘱执行制度
1、护士应遵医嘱为病人实施各种治疗和护理。
2、医师下达医嘱后，需2人核对，无误后方可执行；对可疑的医嘱，必须问清后方可执行。
3、执行者应根据医嘱内容严格执行↓
护士做执行前准备
部内容，2人核对，确定无误后
↓ “三查七对”，并签全名。
4、除抢救或手术过程中以外，不得执行口头医嘱。如医生下达口头医嘱，执行者需重复一遍，药物经二人核对准确后立即执行，并保留使用过的空安瓿，医生补记医嘱后，方可弃去。
5、凡需下一班执行的临时医嘱，做好交接班。
（七）医嘱执行流程 医嘱开出后 ↓ ↙ ↘ 转抄医嘱，核对，执行护士认真 对有疑问的医嘱及时 查对，核对无误，严格按照医嘱
后查明问清后方可处理 内容、时间等 要求准确执行，并签名 ﹨ ↚ 观察↓ 需下一班执行的医嘱，做好交接 ↓
阅读并处理医嘱
疗效与不良反应，及时向医师反馈，按要求记录
（八）手术患者术前确认制度
1、为确保手术病人、手术名称、手术部位准确无误，术前应准确执行手术病人及手术物品交接登记，并与相关人员共同严格执行”五查十八对”。五查：接病人查、病人入手术间查、麻醉前查、消毒皮肤前查、执刀时查。十八对：对病区、床号、姓名及腕带标识、性别、年龄、诊断、住院号、手术间号、手术名称及体表标识、皮肤完整性、术前用药、术前准备、皮试结果及药物过敏史、知情同意书、检验报告单、病人术中用物、有无义齿、松动牙齿及植入物、心脏起博器、饰物等。
2、根据手术通知单接病人。
3、接病人时，手术护士与病区护士及病人（或家属）三方按要求进行查对，并核对病人腕带标识。
4、不能理智回答问题的病人或小儿，由手术医生、麻醉医生、巡回护士共同与病人家属核对。
5、病人入手术间前，由巡回护士核对手术间号、病区、床号、姓名、手术名称及腕带标识。
6、麻醉开始前，麻醉师、手术医生与巡回护士核对病人姓名、手术名称和手术部位。
7、消毒皮肤前，手术医生与病人核对病人姓名、手术名称、手术部位。
8、持刀时，手术医生、麻醉师、巡回护士必须根据病人病历、影像片再次核对病人及手术名称和手术部位，并分别口述“核对正确”。
（九）手术室术前患者确认程序 术前应执行手术病人及物品交接，并与相关人员共同严格执行查对制度 ↓ 接病人时，手术室护士与病区护士及患者（或家属）三方核对，核对病人腕带标识 根据手术通知单接病人 ↓ 病人入手术间前，由巡回护士核对手术间号、病区、床号、姓名等
↓ 麻醉开始前，麻醉师、手术医生、巡回护士及病人再次查对 ↓ 消毒皮肤前，手术医生与巡回护士核对病人姓名、手术名称和手术部位 ↓ 13
持刀时，手术医生、麻醉师、巡回护士必须根据病历、影像片再次核对手术病人及手术部位，并分别口述“核对正确”。
（十）压疮防范管理制度
1、建立压疮预防三级网络：即责任护士、晚夜班护士；护士长；护理部三级，使责任到人，层层落实。
2、建立护士长基础护理查房制。
3、健全压疮报告制度（即带入压疮、难免压疮）与压疮会诊制度。
4、规范入院患者关于皮肤问题的评估—预防—治疗体系，并重点落实，保证护理措施的连续性、准确性。
5、严格交接班制度，规范文书书写。
6、建立健全健康教育制度。
（十一）压疮认定和报告制度
1、各科室将新增带入压疮、难免压疮患者床号、姓名、诊断、压疮基本情况及处理措施及时报告护理部，并填写《压疮申报表》。（带入压疮于24小时内报告，难免压疮根据病情进展及时报告。）
2、护理部在接到报告后24小时内下病房了解病情及处理措施到位情况，适时指导。
3、对存在护理难度的病人，组织全院护理质量控制委员会会诊，提供解决方案，确保病人安全。
4、护理部及时跟踪督查压疮患者病情进展情况。
5、患者出院后科室将压疮转归情况在申报表上如实填写后交护理部存档。
（十二）坠床与跌倒管理制度
1、每位病人在入院时由注册护士完成坠床、跌倒的危险因素评估，并记录在护理入院记录单上。
2、凡发生病人坠床与跌倒事件，无论有无后果均应填写“不良事件报告单”上报护理部。
3、坠床与跌倒评估要求：中度危险（评估≥1分）及以上评估1次/周，重度危险（评估≥3分）1次/3天，病情变化随时评估。
4、防坠床与跌倒的安全措施详见《坠床与跌倒防范及处理流程》。
5、防坠床与跌倒的监控要求 ⑴ 凡评估分值为轻度、中度危险者由病区护士长监控；重度危险者上报护理部，护理部到科室检查措施落实情况并在评估单上确认签字。若已发生跌倒，按特殊事件上报护理部。⑵ 病人发生跌倒后处理详见《患者坠床/跌倒处理流程》。14
⑶ 科室安全员对已发生病人坠床或跌倒的科室进行整改措施的检查。⑷ 护理部不定期对全院防坠床与跌倒安全措施抽查，定期与不定期对发生跌倒的案例进行分析与护理同道分享经验教训。
（十三）坠床与跌倒报告、伤情认定制度及程序（1）教会患者一旦出现不适症状，最好先不要活动，应用信号灯告诉医护人员，给予必要的处理措施。（2）一旦患者不慎坠床或跌倒时，护士应立刻到患者身边，通知医生迅速查看全身状况和局部受伤情况，初步判定有无危及生命的症状、骨折或肌肉、韧带损伤等情况。（3）配合医生对患者进行检查，根据伤情采取必要的急救措施，并及时上报护士长。（4）加强巡视至病情稳定。巡视中严密观察病情变化，发现病情变化，及时向医生汇报。（5）及时、正确记录病情变化，认真做好交接班。【处理程序】 做好安全防范→发生坠床/跌倒时→护士立即赶到→通知医生守护在患者身边→查看受伤情况→判断病情→采取急救措施→如病情允许将患者移至抢救室或患者床上，加强巡视→严密观察病情变化→通知有关领导 →准确记录，做好交接班 【上报程序】 发生坠床/跌倒时→护士立即赶到→通知医生→查看受伤情况→判断病情→采取急救措施→上报护士长→护士长根据情况逐级上报
（十四）坠床/跌倒的防范及意外坠床/跌倒护理应急处理流程
1、做好护理体检，对新患者或转科患者进行病情评估，对病情有一项或多项障碍及年龄大于65岁，有头昏史，服用特殊药物（降压药、利尿剂等）的患者应列入交班，重点巡视，预防跌倒。
2、对病人和家属进行防坠床、跌倒安全教育，病人和家属在入院须知上签名。
3、定期检查护理用具，确保功能完好，除运转状态以外，病床和平车的轮子必须呈刹车状态。
4、患者视觉障碍、意识改变、术后麻醉未醒，小儿和活动不方便的的老年人以及危重病人常规使用床栏酌情请家属陪护。
5、当评估分值≥1分或有疾病跌倒敏感指标，床边挂防跌倒标识病人床边可备呼叫铃及必需用品。
6、提供安全就医环境，保持病房通道和病房走廊无障碍物。有充足的光线，清扫地面时在旁设醒目的防滑标志；有台阶地面有醒目颜色标志。
7、病人跌倒应急处理流程 ① 患者不慎坠床／摔倒，立即奔赴现场，同时马上通知医生。② 对患者的情况做初步判断，如测量血压、心率、呼吸判断患者意识等。③ 医生到场后，协助医生进行检查，为医生提供信息，遵医嘱进行正确处理。④ 如病情允许，将患者移至抢救室或患者床上。⑤ 遵医嘱开始必要的检查及治疗。⑥ 向上级领导汇报(夜间通知院总值班)。⑦ 协助医生通知患者家属。⑧ 认真记录患者坠床／摔倒的经过及抢救过程。⑨ 科内讨论分析跌倒因素、改进防范措施、加强安全教育。病人坠床/跌倒应急处理流程 责 任 者 流 程 图 相 关 表 单 病人发生跌倒意外后 当班护士 通知医生，就地评估伤情，进行紧急抢救措施 当班护士 妥善安置患者
医生、护士 病情观察，报告主任、护士长、总值班 医生、当班执行医嘱 医嘱单 护士 当班护士 记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程 护理记录单 护士长 科内讨论 当班护士（分析跌倒因素、改进防范措施、加强安全教育）护士长 填写报告单 当班护士 护士长 上报护理部 不良事件报告单
（十五）护患沟通制度 16
1、门诊设立导医岗位。导医岗位的工作人员要主动迎接病人，热情给予帮助，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将病人分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。
2、病人入院时，护士应主动迎接病人，责任护士要到病人床旁，根据病人的病情选择恰当的入院宣教，主动介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、病人的权利和义务、科内技术水平、诊疗设备及医院规章制度。
3、在实施诊疗护理措施中，护士应根据需要主动告知病人及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。
4、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人，并向病人介绍环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房（ICU 科）。
5、护士长对病人实行首尾负责制，新入院病人护士长24小时内要与病人交流；病人出院时，护士长要与病人沟通，了解和征求病人对本科医疗护理工作的意见。
6、病室每月召开一次病、陪人座谈会，广泛征求病人意见；护理部每季召开一次全院病、陪人座谈会。
7、病人出院前，责任护士应对其进行出院指导。
8、建立有效的护患沟通制： 一个要求：要求护理人员多听病人说几句，多对病人说几句。两个掌握：掌握病人病情变化、检查结果、治疗情况；掌握病人的医疗费用。三个留意：留意病人及家属沟通后的情绪变化。留意病人及家属对疾病认知及医疗的期望值。留意医务人员的情绪状态，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激性语言和词汇。避免使用使对方不易理解的专业词汇。避免刻意改变和压制对方情绪。避免强迫对方接受事实。五个沟通方式：预防性沟通。交换性沟通。集体沟通。书面沟通。协调统一沟通。（十六）医护沟通制度
1、护士在为病人做入院评估时，对所了解的病人的一些有关情况（经济、家庭背景等）均应及时告诉医生，以便进行有效的医患沟通。医生在了解患者的一些特殊情况后也应及时通知护士，以便在以后的护患沟通中更好交流和理解。
2、护士在病人住院期间，接到检验科关于患者检验报告的“危急值”电话，应按“危急值”电话要求填写其内容，并马上通知医生，及时作出处理。
3、一般情况下护士不执行医生的口头医嘱，在抢救病人时，医生的口头医嘱护士要复述一遍，无误后方可执行，并按要求记录口头医嘱本。留药瓶查对，抢救完毕后督促医生及时补开医嘱并签名。
4、护士在与病人沟通时发现病人有不稳定情绪及反常行为应及时告知医生，以便医生加强与患者交流，更好的为患者实施治疗，并与护士协同解决病人的心理问题，促使病人的康复。
5、医生在诊疗过程中，发现病人的一些特殊情况及需要重点观察的病情及时与护士沟通，以便护士在工作中及时发现病人的病情变化并通知医生，提高病人的救治率和康复率。
6、护士在工作中发现病人的病情变化或药物不良反应，应马上通知医生，积极处理，医生根据情况及时调整用药。
7、医生开出出院医嘱前，提早通知护士该病人出院不输液或输完液出院，有利于护士工作的安排。17
医嘱制度
1、下达与执行医嘱的人员，必须是本院具备注册执业医师与注册护士资格的人员，其它人员不得下达与执行医嘱。
2、医嘱一般在上班后二小时内开出，要求层次分明，内容清楚。转抄和整理必须准确，不得涂改。如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名。临时医嘱应向护士交代清楚。医嘱要按时执行。开写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。
3、医师写出医嘱后，要复查一遍。护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行，必要时护士有权向上级医师及护士长报告。除抢救或手术中不得下达口头医嘱，下达口头医嘱，护士需复诵一遍，经医师查对药物后执行，医师要及时补记医嘱。每项医嘱一般只能包含一个内容。严禁不看病人就开医嘱的草率作风。
4、护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。转抄、整理医嘱后，需经另一人认真查对后，方可执行。
5、手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。
6、凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值班记录上注明。
7、无医师医嘱时，护士一般不得给病员进行对症处理。但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师不在现场，护士可以针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向经治医师报告。
医嘱执行流程指引
医嘱开出后
↓ ↘ 转抄医嘱，核对，执行护士认真 对有疑问的医嘱及时 查对，核对无误，严格按照医嘱 查明问清后方可处理 内容、时间等 要求准﹨ ↚ 观察疗效与不良反应，及时向医师
反
馈，按
要
求
记↓ 需下一班执行的医嘱，做好交接 18
临床检验危急值报告制度
1、“危急值”是指当这种检验结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态，临床医生需要及时得到检验信息，迅速给阅读并处理医嘱 ↓ ↙
确执行，并签名
录 予患者有效的干预措施或治疗，就可挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。
2、医院要建立危急检验项目表与制定危急界限值，并要对危急界限值项目表进行定期总结分析，修改，删除或增加某些试验，以适合于本院患者群体要，关注来自急诊室、重病监护室、手术室等危重病人集中科室的标本。
3、建立实验室人员处理、复核确认和报告危急值及了解临床对患者处理情况的程序，并在《检验危急值结果登记本》上详细记录（记录检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目），有关人员都应按此程序办理。
4、临床医生接到危急界限值的电话报告后应及时识别，若与临床症状不符，要关注样本的留取存在缺陷？如有需要，即应重留取标本进行复查。
5、在实验室操作手册中应包括危急界值试验的操作规程，并对所有和危急界值试验有关的工作人员，包括医护人员进行培训。
6、医院医疗管理职能部门应该定期检查和总结“危急值报告”的工作，每年至少要有一次总结，重点是追踪了解患者病情的变化，或是否由于有了危急值的报告而有所改善，提出“危急值报告”的持续改进的具体措施。
7、临床检验的“危急值报告”作为医院管理评价的重要条件，积极创造条件，逐步建立检验医师制。19
第二篇：员工上下班安全指导手册
员工上下班途中安全指导手册目的：
为使所有员工每天能够平安上下班，特制定本安全手册。范围：
本程序适用于公司所有员工。职责：
本手册由综合管理部制定并监督施行。内容：
4.1建议员工每天上班提前5分钟出门，使在路上行驶能有充足的时间，避免焦虑烦躁；
4.2在上下班途中遵守交通规则，不抢红灯，主动礼让行人；
4.3开车者须系上安全带，驾驶或乘坐摩托车须戴上头盔；
4.4驾驶机动车者应避免无证驾驶、疲劳驾驶、开英雄车、斗气车；
4.5员工在上下班途中避免将个人财物显露在外，尽量避免佩戴各种首饰；
4.6上下班和外出应尽量避免走小巷和较偏僻的路径；
4.7乘坐公交车辆时应避免与人拥挤，如遇扒手接近身边时，应保持高度警惕，如有需要，尽快与警方联络；
4.8上下班途中携带背包时，应将背包反背于胸前；
4.9在外应避免与人争吵；
4.10 如遇陌生人搭讪攀谈，应尽量回避；
4.11 如遇他人威胁、恐吓，应立即拨打
110、通知家人、公司综合管理部和所在部门经理；
4.12 如遇悍匪持凶打劫，应首先确保人身安全，在此前提下见机行动，争取第一时间报警求助.浚丰太阳能（江苏）有限公司
综合管理部
2011年8月11日
第三篇：指导手册
一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。
二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。
三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。
四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。
五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册
六、体验点讲课操作思路：
日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀
第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售
第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）
第一天15 健康的标准 长寿的密诀
第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）
第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）
以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游
七、其他事项：
1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）
2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。
3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）
5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课
八、顾客鼓励方案：
1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品
把保健品体验店做成细水长流
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时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854
最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。
保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。
体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：
问题
一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？
新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？
解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。
我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。
其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。
问题
二、如何保持和不断扩大到店体验人数？
体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。
我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；
利用跟近计划完成顾客补单的需求；
通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。
以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！
体验营销店的总体运营指导手册
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时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002
体验店的总体规划
1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。
宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。
2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。
对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。
第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。
第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。
第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。
顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。
打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。
5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。
7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。
8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项
9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。
10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。
注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？
销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。
顾客是谁
我们的目标顾客：
1、有病的；
2、有钱的；
3、有保健意识的；
4、有文化的；
5、有决定权的。战术之一：
===拜访的目的：
1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）
2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护
最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：
==首先明确顾客为什么接纳我们：
1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；
2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；
3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心
拜访前的物质准备：
1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；
2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；
3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。
拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：
1、确定拜访对象；
2、拟订拜访时间；
3、确定拜访场所；
4、准备好面谈内容；
5、确定好拜访路线。
==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；
2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。
预热三部曲
==第一次预热：
1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；
2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；
3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。
一访的流程
==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）
寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。
赞美的方法：
1、保持微笑；
2、找准赞美点；
3、请教也是一种赞美；
4、用心去说，切忌虚情假意；
5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点
寒暄与赞美的作用；
1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；
2、消除顾客的戒备心；
3、建立信任关系
一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：
==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理
2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。
3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料
4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸
5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬
6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口
二次预热：
1、时间：一访后的三四天；
2、所需资料：产品报纸
目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：
1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；
2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。
二次预热的主线：
==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞
==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力
==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势
==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。
==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性
如何寻找购买点：
1、顾客的问题决定顾客的需要；
2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问
总结
==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款
寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买
销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望
销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法
三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动
==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销
==现场促销
----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。
==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情
==促成的条件
----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。
==促成的技巧
---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次
==现场促销时的注意事项
----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失
发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？
决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%
2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机
3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情
---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活
---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：
==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比
3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。
==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。
==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。
==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。
==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购
买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。
会议促销的几个小技巧：
==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：
==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：
==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。
售后服务：
==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：
1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进
展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。
==售后：
----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意
----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）
客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我
老顾客的回访
==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率
售否---亲情服务：
1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。
如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。
2.让顾客100%感动，而不是100%满意
3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：
获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营
获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：
1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过
滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料
转介绍：
1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。
最后送大家几句话：
1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。
两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。
会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。
效成交的技巧
1、直接成交法
我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善
2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „
3、二选一法
您看您全家都可以饮用用？
4、刺激成交法
您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？
5、行动法
来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了
6、付款缓冲法
XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间
7、再三叮嘱确认法
XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）
8、以退为进法（冷却处理法）
先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客
9、威胁法
您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了
10、气势促销法
怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果
如何应对拒绝
1、价格太高了
a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。
b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。
c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值
d.比较健康与金钱的重要性
2、只想听保健知识讲座，不想购买产品
a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题
c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等
3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑
a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高
b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍
c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑
4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买
a.分析家里真没钱还是假没钱
b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱
c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。
d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了
现场促销时的注意事项
１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用
３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果
４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美
６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心
a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力
a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事
10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈
11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。
12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项
1、最好让顾客现场把货提走
2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货
3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款
4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款
5、回款时最好带点小礼物
6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客
2、顾客为什么 不再上门
10%说不清 9%价格
3%搬家 14%品质不佳
5%同行交情 68%服务不满意
3、服务的理念
a.顾客永远是对的
b.如果顾客错了，请参照第一条
c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品
d.顾客是亲人而不是上帝
服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则
一、“五心”原则
信心、爱心、细心、热心、耐心
二、“八不”原则
不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则
忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效
服务的方法
1、定期回访
2、写信： 最原始的方式最能打动人
3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客
4、生日、结婚纪念日时送礼物
5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）
6、关心顾客的子女
7、及时提供医疗保健资讯
8、经常组织旅游和联欢
9、关心顾客生活问题，解决生活困难
10、个性化服务方式
第四篇：护理安全管理
护理安全是病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理安全是反映护理质量高低的重要标志，是保护患者得到良好护理和优质服务的基础，对维护医院正常工作秩序和社会治安起到至关重要的作用。
一、影响护理安全因素
（一）人力资源不足，超负荷工作状态
为满足社会对医护服务的需求，而加大了护士的工作量，造成护理人员、设备、空间相对不足。护士身心疲惫，是构成护理工作不安全的重要原因。再有过度工作和劳累同样会引起注意力和警惕性的下降，导致错误的增加。
（二）法律意识不强
一是在接待病人时说话不谨慎，或在治疗护理操作时动作不规范，应用仪器时不熟练，引发病人和家属对治疗效果不信任，从而引发医疗纠纷。二是对临床护理资料书写不正规、不及时。这就要求护理人员要对本职工作精益求精，用法律约束自身的行为，避免和杜绝医疗纠纷的发生。
（三）护理人员缺乏敬业精神
新护士、新设备的进入有一个培训、适应、磨合的过程。从统计分析来看，低年资护士容易发生不安全隐范，发生护理差错。
（四）规章制度及操作规程执行的不完善
很多差错事故发生的根源，是没有严格执行规章制度和操作规程，稍有不慎就有可能导致差错事故的发生。
（五）管理层的因素
安全护理管理是护理质量管理的核心，管理制度不完善，会导致不安全护理的后果。
（六）其他因素
差错、事故的鉴定处理仍没有一个使医患双方都信赖满意的机制。社会、媒体等对医疗机构、人员尚缺乏公正的评价，医院生存的环境还不令人满意。对护理安全有直接影响的主要因素还包括院内感染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗出及坏死、环境污染、食品污染等。
二、护理安全管理策略
（一）建立和完善统一的护理安全质量管理体系
针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节，确保护理安全。护理部按照《护理质量考评标准》对全院护理质量进行定期检查或不定期抽查，召开会议，分析和解决存在的问题，及时纠正处理，并将检查结果反馈到各病区，各病区对存在的问题进行分析，提出整改措施。
（二）健全护理安全制度及处理应急预案
1.完善和制订各项管理制度
要建立护理安全的有效体系，就必须实现对差错的严格预防和控制。制定相应的护理制度和流程，使之人人知晓并在实践中参照执行，对可能发生护理不安全的高危环节进行重点关注和整治。定期对存在的不安全隐患进行重点讲评分析。对已经出现的医疗不安全事件，应有危机处理方案，尽快找出导致不安全的危险因素，并制定相应对策。
2.对各类紧急情况有应急预案
为确保病人住院期间的安全，病人入院后护士即根据病人的病情，结合病区环境做出初步评估。科室必须健全住院患者紧急状态时的应急预案，确保安全防范措施的落实。
3.重视风险意识、法律意识教育
护理部要求护士对病人权利和护士义务有正确认识，加强风险意识教育及法律意识，规范护理行为，开展护理核心制度学习，结合《医疗事故处理条例》，让护士充分意识到遵守规章制度、遵守护理规范是对自己的保护。
4.加强护理管理职能，转变观念，努力营造安全文化氛围
做好护理安全管理工作，首先必须在全体护理人员中树立护理安全的观念，加强职业道德教育，时刻把病人安危放在心上，建立安全第一的观点。护理管理者应着眼于系统分析，经常检查和督促护士严格遵守操作规程，并要加强护士业务素质培训，不断充实和更新知识，提高对病人的护理安全质量。
第五篇：护理安全管理
护 理 安 全 管 理 考核内容、要点、办法、督检项目
1.1考核内容：制定并实施护理差错报告管理制度 1.2考核要点
①有护理差错防范及处理管理制度
②各护理单元有差错事故，不良事件处理登记及改进措施 ③有每月护理环节、隐患、差错讨论、分析、反馈 ④有护理安全防范及改进措施
⑤有关键环节（转科、手术等）交接程序 1.3考核办法
①查护士掌握差错防范、处理制度情况 ②各护理单元差错隐患是否按规定报告
③护理单元有每月的护理安全防范讨论、分析、改进措施，护理部有定期的医疗安全公布制度及记录 1.4督检项目
★关键环节（转科、手术）等交接程序明确，有交接
★有专项护理质量管理制度，（如导管脱落、病人跌倒、压疮等），有质控落实记录
①护理安全管理：看登记、月讨论、个人书面认识、定性情况、针对问题分析原因；针对原因的纠偏措施、落实、再培训、跟踪记录； ②护理安全活动记录；褥疮差错上报表；护理部复查，讨论记录；定性、处理情况。•护理部应备的文字资料
①护理差错防范、处理制度、告知制度的落实 ②护理差错隐患报告制度、报告记录、鉴定、处理意见 ③护理部定期公布、讨论、分析护理差错、隐患记录 ④疑难病例会诊制度及讨论记录
⑤输血、输液、药物不良反应上报制度、调研分析记录 •护理单元应备的文字资料 ①护理差错防范、处理制度 ②护理质量管理办法及奖惩制度 ③疑难病例讨论记录 ④护理异常情况书面上报
⑤每日、每周的护理质量重点有所体现，存在问题及纠偏措施 ⑥每月的护理单元质控讨论及隐患分析材料 ⑦查对制度的落实材料 4 各级护理人员的应检准备 4.1护理部主任的准备
①掌握本护理不安全因素及对策；
②掌握全院重点科室、重点环节及保证护理安全的有效措施，本医院的特色措施； 4.2护士长的准备
①掌握本科室的不安全隐患，重点环节及对应措施； ②本月护理安全讨论的重点； ③了解执行护理制度缺欠上报制度；
④掌握核心制度，查对制度，分级护理制度。4.3临床护士的准备
①掌握查对制度、分级护理制度、交接班制度； ②掌握护理记录的书写规范；
③各项制度及时落实并执行告知.抽查护士掌握告知的程序。④护士掌握重要环节
•督检中发现及容易出现的问题
①护理安全管理：无褥疮、差错上报表或褥疮报告应由科室先报，护理部批示指导，护理部查看指导。②护理部质控材料无原始记录
③对异常情况报告、讨论、处理意见，应有定性结果。
④护理差错讨论无定性、讨论针对性不强、无复查，跟踪情况记录； ⑤护士长不掌握护理核心制度。•修正建议
①出现护理异常情况及时填写报告单并上报护理部备案 ②护理差错讨论应有针对性、纠偏措施可行，并有跟踪情况 ③能应用对护理差错评价的结果，改进相应的运行机制与工作流程、工作制度
④履行相关告知程序，以取得病人及家属的理解及配合
⑤完善护理管理各类数据资料，对异常情况、意外事件深入分析，持续跟踪，对各种危险因素和风险有预报，应对能力。
一、护理缺陷管理
（一）建立护理缺陷管理制度：
1、医疗护理安全的相关文件、规章制度
2、设立差错管理、给药差错评价表及申报制度
3、设立病人摔倒申报制度
4、管路滑脱登记申报制度
5、病人皮肤压力伤评定标准、观察记录及申报制度
6、投诉管理及纠纷评价量表
7、全院护理会诊制度
（二）护理风险防范管理（核心制度、关键环节、五个重点）
1、核心制度： ①首诊负责制度 ②分级护理制度 ③交接班制度 ④疑难病例讨论制度 ⑤会诊制度 ⑥危重病人抢救制度
⑦死亡病例讨论制度 ⑧查对制度
⑨病历书写基本规范与管理制度
2、关键环节制度完善，监督到位，应急方案与监督记录（如危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作管理等）
3、重点部门和重要岗位（如急诊、ICU、手术室、麻醉室、供应室等）责任落实
4、五个重点：
§重点科室：ICU 急诊科 手术室 产科
§重点环节：病人交接、病人正确识别、药品管理、病人管道管理、压疮预防、医护衔接
§重点时段：夜班、连班、节假日
§重点病人：手术病人、危重病人、老年病人 §重点员工：实习护士、新护士、进修护士
（三）应备的护理紧急风险预案
1、抢救及特殊文件报告处理制度
2、住院患者紧急状态时的护理应急程序：
§突然病情变化、猝死、有自杀倾向，自杀后坠床或摔倒、外出不归，输血反应、输液反应、静脉空气栓塞、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神症状，发生消化道大出血，发生传染病等。
3、意外事故紧急状态时的护理应急程序、停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、水灾、遭遇暴徒、火灾、地震、化学药剂、有毒气体泄露等。
（四）护理风险防范内容
1、对病人护理人员可能产生伤害的潜在问题进行识别、评估，采取措施的过程；
2、护理工作中的风险因素
3、护理人员职业防护
4、新技术新业务报批程序
5、建立紧急风险预案
二、护理质量安全管理及相关制度管理办法
（一）护理质量安全管理
1、住院病人安全管理（出入院、陪护）
2、住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等）
3、健康教育制度（形式、内容、流程）
4、整体护理实施管理（认定程序、排班方法、记录书写要求、考核）
5、病室基本安全措施（安全规范、制度、仪器安全使用等）
6、药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药、安全措施、评分标准等）。
7、消毒隔离管理（制度、措施、评分标准）
8、操作安全管理（操作安全制度、输血、操作前告知，保护性约束告知，急救培训、新技术准入）
9、无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使 用及用后处理等）。
10、护理表格书写规范及管理。
（二）护理质量安全管理关键流程
1、药品安全管理：管理制度、保管、分类、请领、发药、安全措施、评分标准等。
2、消毒隔离管理：制度、措施、评分标准。
3、操作安全制度掌握：操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入。
4、无菌及一次性使用医疗用品安全管理：保障措施、使用期限、使用前后处理等。
5、护理表格书写规范管理
6、住院病人安全管理：出入院、转运、探视陪伴流程
7、住院病人分级护理管理制度：病情依据、护理要求、检查评分标准
8、健康教育制度：形式、内容、流程
9、病人基本安全措施：安全规范、制度、医疗仪器安全使用等。
10、化学治疗防护措施
11、职业暴露的防护
12、艾滋病等防护
（三）护理防护管理相关资料
1、化学治疗的防护措施
2、医疗锐器伤的防护、锐器伤登记表
3、职业暴露的防护
4、艾滋病、非典等防护
护理质量问题及对策 技能操作问题
1、操作流程不全，落项，不熟练，未做到全员培训，检查官随机调人慌乱。操作前不检查机器设备性能，不了解评估病情，询问过敏史不具体，是否适合此项操作，操作后不评价效果。
2、不安排实人，假做，手法不到位，或只表示一下；动作不准确，不到位，无法给分。拿注射器，摸脉搏方法不正确。
3、不安置病人体位，不测量导管长度，不与病人沟通，自行摇床，插管，测量结果不告知病人。
4、无菌观念差，洗手液置车上层，用过的镊子放回无菌缸，徒手拿导管，吸药污染针拴，有药液的注射器置于车面上。
5、职业暴露观念差，回套针帽。
6、护理用品陈旧，落后。护理用品管理不规范，盐水瓶不写时间，用途，起封者，操做用水直接在大输液瓶内吸取。
7、呼吸机连接不熟练，简易呼吸机操作程序不完整，不会评估，除颤器应用前不了解病人状态，不评估效果，心肺复苏不了解新标准。
8、急救应检状态不好，操作紧张度不够。
9、不掌握吸氧浓度计算，不掌握输血查对，不掌握心电监护知识，对急救药作用、机理不掌握。
10、护士长对以上知识掌握，指导能力不够。
修正建议：
1、关于护士应检操作九要素见《医院护理质量督导，应检指南》一书。
2、护理部，护理单元一定要全员培训。
3、强化急救应检意识，加强完整流程观念，加强实战观念，检查一定真操作。
4、增强自信心，克服惧怕检查心理。
5、护士长一定过关，才会给护士带好头，才具有指导能力。
护理病例
1、体温单有涂改，更换床位不及时，无页码，医疗诊断过细与医疗不符，应写主要诊断。
2、医嘱单：吸氧不下流量或浓度，或只写持续给氧。由特级直接改为三级护理。
3、少数医院未按新规范格式书写，仍沿用过时格式，签字点点，书写程序未按质控中心模式书写。
4、首次记录过细，没有必要。入院后病人状态记录少。
5、大小便数与病人实际情况不符。
6、脑梗塞合并心梗，记录中无心梗观察。
7、治疗措施无效果观察（如吸氧、多巴胺、阿托品）。西地兰给药 前不测脉博，破伤风皮试不写原因。
8、相关知识告之无具体内容（重要注意事项应将主要告之内容记录如胰岛素，氯化钾的特殊注意问题及滴数）。
9、护理记录不反映护理活动，只记录临时医嘱（如血常规，换药）
10、有症状无措施(如病人自述胸前区痛)14小时无连续观察记录。对腹痛观察无性质，时间，程度描述。胸闷气短，上腹痛10时记录，16时记录中无观查记录。
§石膏固定病人2日无健康指导，足底，左小腿痛，无措施。
11、长嘱给药护理记录中无体现心康，低分子，氯化钾，(如给药记录单随病历走，可不记录)，原则上应记录该组主要药名，及开始，结束时间，非常规穿刺应记录局部情况。
12、心电监护24小时只记录一次心率，未描写心率性质。在记录时未记录同时间的给药情况，排尿情况，而在交班前又总结前时间用药，既重复又未及时。
13、手术室带回的液体，记录不清楚。连续四组液体记录中未记录更换时间。术日病人，病情有变化，如病情无变化，也可不具体记。
14、一级护理病人未做到随时记录，如病人术后发热，血糖高，血压高，治疗变动大病情不稳定，多个时间段问题写在交班时段，未做到随时变化随时记录。
15、给药未写原因及效果，如P100次，西地兰缓注，之后3天无观察记录。
16、记录不连续，7月31日自8月4日之间无记录。
17、记录照抄医嘱，如甘露醇6小时静点，苏乐日一次静点。应写7：30；甘露醇250毫升于30分滴入，续接舒乐组液体，排尿700毫升。
18、记录只记病人状况，不记录护理活动，只记录“抗精神病治疗”应记录“氯丙秦10毫克日三次口服，现已按时服下。
19、护理活动未写原因，停手术不写原因，输液进行中不写药名，心电监护停止记录中无记录。20、心电监护病人未记录心率情况。
21、护理问题确定仍应用过时的“呼吸模式的改变，出血的危险”。
22、未按质控中心的书写程序记录，仍签字点点，首次记过程记录程序不规范。
重病人护理
1、特一级护理登记项目不全，无开始、结束时间或只有开始时间。
2、护理部，护理单元，无专项重患质控未进行，或只检查基础护理质量无专科护理质量检查记录过于简单，无原始资料。
3、责护掌握病人情况；报告项目不全或不了解；如病人的既往史，饮食，睡眠，排泄 阳性体征，检查指标，有的只限于护理常规的条目，无针对性，无具体性。
4、护理问题提的不确切，不全面，如79岁，胆石症病人，生命体征，引流，皮肤，饮食，二便，用药，心理问题未提到，无相应的护理措施。
5、只笼统的提问题，无具体的护理措施。
6、不做相应的康复指导，如：胆石症保守疗法的康复指导，术后5天未排气病人康复指导，脑梗塞，左上肢活动受限，在介绍病情时，输液部位手屈曲，非功能位。肺心病人不做活动指导。
7、介绍病情时，只对检查官，不与患者及家属交流。
8、偏重于入院时的护理状况介绍，应报告完一般状况外，重点报告现存的问题、措施、效果、健康指导。
9、对于病人现存的护理问题，不采取措施，如：T36℃，BP160/100，血糖17.6，未提出相应的措施。冠状A支架术病人用药，并发症的预防措施，健康指导未提出。
10、病人体位不舒适，肺心病人取平卧位，蛛网膜下腔出血者床单位不舒适。
11、责任护士语言陈述能力差，欠系统性，针对性，逻辑性。不掌握报告病人情况的顺序。
12、对疾病专科护理常规及相关知识不掌握，对病人正在应用的药相关知识不掌握。
13、对心电监护相关知识不掌握。
14、护士长的补充，指导能力不够，或不具备。
注：在应检时病人的基础护理质量基本无问题，问题大都出现在责任护士对病人病情的介绍，护理措施，护理效果，健康指导上，不要忘记，重要的是现存的问题。（1）掌握病人的相关项目 ①病人基本情况； ②医学诊断、既往史； ③饮食、睡眠及排泄；
④目前阳性体征及阳性检查指标； ⑤专科护理要点； ⑥主要用药及目的； ⑦常见病发症预防； ⑧有针对性康复计划。（2）病人护理质量的相关项目
①交接班内容、生命体征观察、病情和心理变化记录、管路护理、出入量记录；
②治疗、护理措施落实情况； ③基础护理“六洁”情况；
④安全措施、预防并发症落实情况。
3、护士介绍病人流程
责任护士向检查、参观者介绍病人情况流程，向患者介绍来访者，说明原因，取得病人及家属合作 ↓
介绍病人诊断，入院天数，术后天数，入院时特殊症状、体症，阳性化验检查，特殊病情，治疗护理措施 ↓
重点介绍病人现有（24小时内）病情，用药，护理问题，治疗，护 理措施及效果 ↓
根据病人现有的护理问题，病情需要进行健康指导，使病人了解掌握用药治疗，护理健康相关知识 ↓
与病人及家属沟通，给病人提供反问的机会，对病人不了解，疑问问题予以解答 ↓
向来访者介绍目前的护理难点，探讨方式 ↓
结束病情介绍 ↓
目的：使来访者了解责任护士对病人入院后的主要病情，现有的护理问题及护理措施的掌握熟悉情况，检查责任护士的护理质量
4、专科护理质量检查表 护理管理
1、急诊与120 交接病人，急诊与病房交接记录无具体项目，如输液部位情况，皮肤情况，导管情况，特殊用药等，以保证交接明确，安全。
2、分诊护士分诊，问诊，常见病的鉴别能力不够。
3、技能操作未做到全员训练。
4、物品准备状态不够。
5、精神科病房摆药不规范。
6、给药记录管理不规范。
7、术前术后访问无病人的需要与要求。
8、护理质控表浅，只限于基础护理质量，缺少专科，用药的深入知识。
9、部分医院护理用具陈旧，不洁，有黑包皮。
10、各种文字资料未用计算机打字，陈旧，照抄，无具体时限。
11、有菌无菌物品分类存放不清。
12、无疾病护理常规，手术配合常规，健康指导常规。
13、继续教育学习内容简单，不适应临床需要，只限于护理，操作，规章制度。
六、核对医嘱新模式
§在医院管理年的9项管理目标中，其中有一项为，护理安全管理，护理安全管理中很重要的内容是执行医嘱查对制度，有效安全的进行医嘱查对，是护理的重要保证，具体操作方法如下：
1、必须建立医嘱联系本，由护士长为管床医生准备，由管床医生将所开具病人医嘱的床号、姓名、长嘱几项、短嘱几项；具体时间书写清楚，并签字，其格式可用原来的医嘱本及其格式。
2、护士每班、每周核对医嘱，以联系医嘱本为依据，进行每日、每班的核对，周核对时，需至少2人以上，全面核对长期医嘱单。
3、核对医嘱时，应确定两位护士，其中一人阅读医嘱，另一人负责核对处置卡及输液卡，核对无误后应再行核对电脑药嘱，在核对过程中，最好不要转换角色，应从始至终完成所负责核对工作，以保证核对思路的完整性，以及阅读、查对的准确性。
4、医嘱核对完毕后，参加本次医嘱核对人员应在医嘱核对本上签字，签字的方法：应书写清楚每人在医嘱核对过程中，自己所负责的项目，并签字。
如：阅读医嘱者：***
处置卡核对者：***
输液卡核对者：***
电脑药嘱核对者：***
5、护士长如何签字：
各科护士均应执行每班医嘱核对制度，即下班前核对上班医嘱并签字，护士长每周参加核对并签字，其它时间护士长参加核对，即可签字。
七、引流管滑脱应急预案
如果发现引流管滑脱，立即协助病人保持合适体位，安慰患者
↓
采取必要的紧急措施，敷盖引流口处
↓
通知值班医生，观察病人生命体征
↓ 协助医生，根据病情采取相应的应对措施
如：①立即更新置入引流管 ②停止引流，处理局部伤口 ↓
继续观察病人生命体征，观察引流局部情况 ↓
做好护理记录
脑室引流管滑脱应急预案：
妥善固定脑室引流管，每班交接引流管的情况。↓
密切观察脑室引流管液的情况，并指导告知病人及家属注意事项。↓
一旦发生引流管滑脱，应协助指导病人保持平卧位，避免大副度活动，不可以自行将滑脱的导管送回。↓
安慰家属，报告经治医生或值班医生。↓
观察生命体征，专科征状。↓
协助医生采取相应措施；既重新置入引流管或终止引流管引流。↓ 作好护理记录。
胸腔闭式引流管滑脱应急预案
妥善固定胸腔闭式引流管，每班交接引流的通畅情况并做好记录。↓
密切观察胸腔闭式引流装置各处的衔接情况及病人呼吸、呼吸音、生命体征和引流液的性状及水柱的搏动。↓
一旦闭式引流管滑脱，立即捏闭伤口，协助病人保持半卧位，不可活动。↓
安慰病人及家属，报告经治医生或值班医生。↓
观察生命体征及专科症状。↓
协助医生采取相应的措施，如终止引流或重新置入引流管。↓
做好护理记录。腹腔引流管滑脱应急预案
妥善固定腹腔引流管，每班交接引流的通畅情况并做好记录。↓
密切观察腹腔引流部位的纱布的清洁情况及病人的周身状况，生命体征，引流液的性状及量。↓
一旦发生引流管滑脱，立即按压伤口，协助病人保持半卧位，安慰病人及家属。↓
报告经治医生或值班医生，同时观察病人的生命体征及专科症状。↓
协助医生根据病情采取应对措施；如立即重新置入引流管，或停止引流，处理局部引流口。↓
做好护理记录。
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