质量管理学(第二版)

第一篇：质量管理学(第二版)

质量管理学2012年07月考前练习题

一、单项选择练习题 1．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是（）。A．风筝标志

B．3C标志

C．PRC标志

D．方圆标志 2．把一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术是（）。A．直方图 B．矩阵图 C．流程图 D．排列图 3．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。A．戴明奖 B．波多里奇奖 C．欧洲质量奖 D．中国质量奖 4．在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式是指（）。

A．简化 B．统一化 C．组合化 D．系列化 5．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准分为（）章。

A．4

B．6 C．8 D．10 6．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（）。A．形成阶段 B．震荡阶段 C．规范阶段 D．执行阶段 7．（）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。

A．质量管理 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 8．在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（）。A．长度 B．不合格品数

C．重量 D．化学成分 9．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）。

A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表 10．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队 11．梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（）。A．社会人 B．经济人 C．复杂人

D．管理人 12．以下关于与过程能力关系的描述中正确的是（）。

A．越小，过程能力越高 C．与过程能力大小没有必然联系

B．越小，过程能力越低

D．通常用来表示过程能力的大小 13．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（）。A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比 14．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队 15．（）说明了组织存在的理由或价值。

A．愿景

B．核心价值观 C．使命 D．目标 16．国际标准化组织于（）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。

A．2000 B．1900 C．1987 D．1992 D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买

17．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。A．戴明 B．休哈特 C．朱兰 D．石川馨 18．在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（）。

A．简化工作程序

B．更准确地体现改进效果

C．节约 D．考评团队 19．“水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。A．人员 B．技术

C．战略 D．过程 20．现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（）。A．长期，适用性 B．长期，符合标准

C．短期，符合标准 D．短期，适用性 21．传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（。）A．价格、谈判能力 B．总成本、谈判能力 C．价格、识别机会和解决问题的能力 D．总成本、识别机会和解决问题的能力 附：单项选择题参考答案

A 2 C 3 A 4 A 5 A 6 B 7 B 8 B 9 C 10 B 11 A 12 A 13 D 14 D 15 C 16 C 17 B

B 19 D 20 A 21 A

二、多项选择练习题 1．质量改进活动中要注意的关键问题有（）。

A．克服质量改进的阻力 B．高层管理者的赞同和参与

C．改进关键流程

D．关注竞争对手

E．质量改进的正规化和制度化 2．控制图的用途有（）。A．找到主要原因 B．监视过程并在其超出控制限时提供报警信号 C．确定过程能力

D．确立统计控制状态 E．找到特殊原因 3．组织恪守道德规范的做法有（）。

A．在录用人员时注重候选者的道德水准

B．建立组织的道德准则和决策规则

C．提供道德规范方面的培训

D．接受独立的社会审计

E．高层管理者在道德方面以身垂范 4．QC小组的特点有（）。

A．自主性

B．民主性 C．群众性

D．纪律性

E．科学性 5．按认证范围分类，认证可分为（）。A．自愿性认证 B．强制性认证 C．国家认证 D．国际认证 E．区域认证 6．按照职能分工的原则从事活动的优点有（）。A．协调性好

B．发挥规模经济效益 C．有利于专门知识的积累

D．有利于同行之间的交流

E．有利于专业人才的培养

7．按照标准的层次分类，我国的标准有（）。A．管理标准 B．国家标准 C．行业标准 D．企业标准 E．地方标准

8．与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（）等。

A．纵向工作

B．横向工作

C．任务导向

D．改进和发展导向

E．关注做正确的事 9．ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（。）A．质量体系认证或合同目的 B．指导内部质量体系审核工作 C．组织追求顾客满意和寻求改进的机会

D．指导改进质量管理体系审核方法

E．所有的组织

10．团队合作给个人带来的好处有（）。A．促进跨职能部门的沟通理解

B．加深对业务过程理解 C．提高个人交往能力 D．对变化做出更灵活的反应 E．增加了满足感和认同感 11．学习型组织的特征有（）。A．组织结构扁平化 B．集权 C．分权 D．团队合作 E．信息成为稀缺资源 附：多项选择题参考答案

ABE 2 ABC 3 ABCDE 4 ABCE 5 CDE 6 BCDE 7 BCDE 8 BDE 9 CE 10 BCE 11 ACDE

三、判断练习题 1．由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。2．按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。3．测量指标的选择应该是“关键的少数”指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。4．日本“戴明实施奖”的对象是日本企业，美国“波奖”的对象是美国企业。5．QC小组成果发表一般只适合现场发表会。6．散布图是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。7．引起变异的特殊原因通常是由外部来源产生的。这些外部来源不是某个过程中固有的，通常是孤立的偶发因素，它们打破了一般原因的随机模式。8．从对质量概念的分析看，如果认为“质量是顾客满意的源泉”，那么质量管理的工作就是“提供更多更好的质量特性”。9．团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。10．根据变异理论，一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的并成为过程的固有组成部分的那些变异因素。11．制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。12．过程能力指数Cp>1.67，表明过程能力充分。

附：判断题参考答案（正确的为“A”，错误的为“B”）

A 2 A 3 A 4 B 5 B 6 B 7 A 8 A 9 A 10 A 11 A 12 B

四、简答练习题 1．简述组织的战略计划活动过程。2．简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。3．简述活性化组织中的人力资源管理工作。4．简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。5．简述抽样检验的优点。

简述组织的战略计划活动过程。解答: 组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标；（3）目标的展开；（4）用关键绩效指标来测量进展状况；（5）评审进展状况，进行经营审核。2.简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。

解答: DMAIC是指：（1）定义：明确顾客需要，界定解决问题的范围，确定项目目标，设计项目任务书。（2）测量：包括明确测量的目的和具体的测量工作。（3）分析：分析数据，验证因果关系，确定关键因素。（4）改进：提出改进意见，选择改进方案，实施改进方案，验证评估改进效果。（5）控制：在新的水平上控制。3.简述活性化组织中的人力资源管理工作。解答: 组织的管理者可以在人力资源管理 附：简答题参考答案 1.过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：（1）活性化的组织设计；（2）招募适合组织文化的员工（3）对员工进行持续的培训和教育；（4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。4.简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。解答: 朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。（2）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。5.简述抽样检验的优点。

解答: 抽样检验的优点在于：（1）节约了检验费用；（2）适用于破坏性测试；（3）所需检验人员较少；（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进产品质量的提高。

五、计算练习题 x

1、某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg，请计 算过程能力指数，并判断过程能力。100)mm(100.023，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本

2、设某螺栓直径的设计要求为9.997mm0.007mm件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。附：计算题参考答案 x

1、某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg请计算过程能力指数，并判断过程能力。

解答: 这是给定上限的单向容差。

根据公式得出 根据过程能力指数评定标准判定：1Cp0.67属于3级，说明过程能力不足。

1002、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，9.997mm0.007mm其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。解答: 本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10，容差范围T＝0.023×2＝0.046，标准偏差S = 0.007 偏移量ε＝10－9.997＝0.003 所以，过程能力为：B=6×0.007 = 0.042（mm）

过程能力指数 由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。

六、论述练习题

1、试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。

2、试述质量改进的流程。

3、试述组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？

附：论述题参考答案

1、解答: 试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。

（一）结构 《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。

其中“评价要求”是标准的主体内容。（1）范围。关于范围，标准指出：“本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则．也可用于质量奖的评价。”（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。（3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。

（二）基本内容（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。（6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

2、试述质量改进的流程。

解答: 质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”质量改进主要分五步：（1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可做一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（2）建立项目团队。每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。（3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。

3、组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？

解答: 可以有以下做法：（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。

第二篇：质量管理学

1、符合性质量：质量只是符合标准的要求，2、质量的定义：iso9000定义为“一组固有特性满足要求的程度”“要求”指：明示的、通常隐含的或者必须履行的要求或者期望。

3、质量的特征：

1、质量特性参数（用定量表示的质量特性）

2、真正质量特性（用户所要求的使用质量特性）与代用质量特性（产品标准所反映的特性）

3、质量特性值（分为计数值和计量值）

4、质量形成的过程：a“质量螺旋”产品质量成水平螺旋式上升，b体现产品从生产到销售的全过程

5、质量管理的含义：iso9000：2005中定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动

6、质量管理的发展4阶段：a传统质量管理阶段“师傅带徒弟”b、检查质量管理阶段（工业革命后，泰勒的“科学管理运动”）c、统计质量管理阶段；d、全面质量管理阶段（四阶段：

1、日本从美国引进全面质量管理

2、运用统计技术和计算机技术

3、内容和要求得到标准化

4、上升到经营管理层面）

7、质量管理三部曲：“朱兰三部曲”a质量计划b质量控制c质量改进；a意指开发产品的一个结构化的过程，目的在于明确最终结果满足顾客要求。（更低成本、更高效率、活性化的雇员、悦服的客户）

8、质量计划b中的问题：质量差距：分为五类差距：a理解差距（对需要的理解）b设计差距（产品设计）c过程差距（提供设计的能力）d运作差距（实际提供）e感知差距

9、质量管理原理：a以顾客为关注焦点b领导作用c全员参与d过程方法e管理的系统方法f持续改进（总体业绩是组织的永恒目标）g基于事实的决策方法；h与供方互利的关系

10、国际化标准组织：其将全面质量管理定义为“一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”

11、全面质量管理的特点：“三全一多样”即全过程的、全员的、全企业的质量管理运用的方法必须多样化，因地制宜

12、iso9000：2008族核心标准的构成：a、iso9000：2005《质量管理体系基础和术语》b、iso9001：2008《质量管理体系要求》c、iso9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》d、iso19011：2002《质量和环境审核指南》

13、质量管理体系内部审核：a、对象：体系、过程、产品；b、过程：组织自我组织的审核即一方审核；以顾客的名义开展的审核为二方审核；让具有一定资质并经过一定程序认可的审核机构派遣审核人员对组织的质量体系进行的审核叫第三方审核

14、质量认证：由一个独立的第三方权威机构，对组织的产品质量管理体系进行正实的活动 15“认证”由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或者服务符合特定标准或者规范性文件的活动

16、认证a、认可b与合格评价c的关系：ab均属于c的范畴，a的对象时供应方的产品、过程或者服务；b的对象是实施认证、检查和检验的机构或人员；大多数国家认证机构之间存在竞争关系。

17、

第三篇：质量管理学复习资料

一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。

二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。

三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。

四、质量和质量管理的基本概念。答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。其不足之处是只以检验为向导，缺少市场需求意向。适用性：以适合顾客需求程度作为衡量的依据，认为产品质量是产品在使用时成功满足顾客需要的程度。它从使用角度定义质量，检验产品之外并控制过程。质量要求：指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。规范：阐明要求的文件。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：指开发产品（货物和服务）的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到信任。包括外部质量保证和内部质量保证。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。包括硬件和软件两部分。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量认证/合格评定：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

五、产品的四个类别及特点。答：产品主要分为硬件产品、软件产品、服务产品、流程材料产品四个类型。硬件产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量服务产品的质量特性：无形性、可存储性、同步性、异质性软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量特性:物理性能、化学性能、力学性能、外观。

六、以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示。答：产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的，按照这个过程可以把产品质量分为，市场调研质量、设计质量、制造质量、使用质量。从“朱兰质量螺旋”，可以看到产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。他们之间相互联系相互循环。启示：①产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。②要完成产品质量形成的全过程，就必须要对产品质量进行全过程的管理。③质量管理是一个社会系统工程，涉及整个社会生产部门。④质量管理以人为主体的管理，人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用。

七、试述质量的波动性及质量的规律性。答：①在生产过程中，即使“4M1E”即人（操作者）、机（机器设备）、料（辅材料）、法（作业方法）、环（环境）等条件相同，生产出来的一批产品的质量特性数值也并不完全相同，总是存在差异，这就是产品质量的波动性或变异性。因此，产品质量波动性具有普遍性和永恒性。②当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品质量特性数据，其波动服从一定的分布规律（统计分布），这就是产品质量的规律性。

八、简述现代质量管理的原则。答：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

九、何为PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PDCA循环具有哪些特征？答：PDCA循环又叫“戴明循环”，它反映了质量管理活动应遵循的科学程序,即质量管理活动要按照计划、执行、检查和处理的顺序进行，形成从制定计划，经过组织实施、效果检查和总结提高的管理过程。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。可分为四个阶段八个步骤：（1）计划阶段：①分析现状；②找出问题的原因；③分析产生问题的原因；④找出其中的主要原因；⑤拟订措施计划（2）实施阶段：⑥执行技术组织措施计划（3）检查阶段：⑦把执行结果与预定目标对比（4）总结、再优化阶段：⑧巩固成绩，进行标准化特征：（1）大环套小环，互相促进。（2）、阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用，推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。

十、何为ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？答：定义：ISO是国际标准化组织的英文简称,是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。性质：是世界上最大的非政府性标准化专门机构。作用：制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织合作，共同研究有关标准化的工作。代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。

十一、iso9000族标准产生的原因。试述贯彻ISO9000标准的意义和作用。答：原因：①科学技术和生产力水平提高是ISO9000族标准产生的可观环境；②质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础；③质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础；④国际贸易的发展是产生ISO9000族标准的现实要求。意义和作用：①有利于提高产品质量，保护消费者的利益；②有利于提高规范管理，提高管理效率；③有利于持续改进工作，满足客户需求；④有利于增强国际贸易，消除技术壁垒。

十二、ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。答：基本构成①ISO 9000: 2005《质量管理体系基础和术语》；②ISO 9001: 2008《质量管理体系要求》；③ISO 9004: 2000《质量管理体系业绩改进指南》；④ISO 9011: 2002《质量和环境审核指南》。作用：①提高质量管理水平；②提高组织声誉，提高组织竞争力；③扩大销售获得更大利润；④有利于开拓国际市场；⑤持续改进，不断增强顾客满意。特点：①适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适应的质量管理体系要求进行删减；②采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程过程的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用；③强调质量管理体系只是组织管理体系的一部分，标准的内容充分考虑了与其他标准体系的相容性。

十三、.ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用

十四、何谓过程？简述质量管理体系与过程的关系。答：过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组资源和活动。过程的四个要素：输入、输出、活动、资源。体系和过程的关系：质量管理体系是通过一系列过程来实施的，质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四大过程组成，并确定过程的顺序和相互作用，并对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续的控制。

十五、ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。质量管理体系文件的构成及相互关系。答：文件的作用有：①满足顾客要求和质量改进；②提供适宜的培训；③重复性和可追溯性；④提供客观证据；⑤评价质量管理体系的有效性和持续适应性。文件的构成有：①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序；⑥记录。相互关系：它们都是文件的组成部分，都是信息及其承载媒体，相互关联，相互作用。

十六、质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。答：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。企业核心竞争力的形成：企业的质量方针和质量目标对这个企业的核心竞争力有很大的影响，很多企业都将“质量是企业的生命”，“以质量求生存”等等作为企业的质量方针，可见质量对一个企业的重要性，但是不同企业又在质量的不同表现方面制定自己企业的质量目标，例如有的企业以服务质量为自己的质量目标，有的则以产品本身的质量作为质量目标，不同企业寻找着质量的差异化，从而使企业在某一方面表现突出，从而形成自己的核心竞争力。

十七、ISO9001标准在人力资源有何要求？答：①总则：基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作人员应是能够胜任的。②能力、培训和意识：组织应，a.确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c.评价所采取措施的有效性；d.确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

十八、设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择。答：采购中强调供方的评价与选择：

1、采购产品包括硬件、软件和服务，即外购产品和外包服务项目等。

2、组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，要对供方和采购产品进行控制。

3、组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力，评价和选择供方。

4、组织应制定选择、评价和重新评价的准则。对供方实施有计划、有程序的持续动态

5、对供方的评价结果及必要的措施应形成记录和保持。

十九、开展质量经济分析的目的和意义;质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。

开展质量经济分析的目的：通过对产品质量与投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业、社会的经济效益达到最佳值。意义：

1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。

2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展。

3、有利于企业资源的整合与利用。质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。质量成本的构成包括运行质量成本和外部质量保证成本，而运行成本又主要包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。质量成本曲线分析：对特性曲线的分析。表示QC和产品合格质量水平关系的曲线图称为 QC特性曲线 C1：表示预防成本+鉴定成本与合格品率的关系； C2：表示内部损失成本+外部损失成本与合格品率的关系；C3：表示C1，C2两曲线的合成，M点为最佳QC。Ⅰ区是故障成本最大的区域，它是影响达到最佳质量成本的主导因素，称为质量改进区。Ⅱ区表示在一定组织技术条件下，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平，保持质量成本最低，成为质量控制区。Ⅲ表示鉴定成本比重最大，是影响质量总成本达到最佳的主要因素，被称为质量过剩区。

二十、审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。审核的概念：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。特点：①规范化②系统性③独立性④风险性。类型：质量体系审核（内部质量体系审核和外部质量体系审核）、过程质量审核、产品质量审核和服务质量审核。审核准则：第一方准则包含ISO9001标准、质量管理体系文件、质量计划、合同、国家/行业/有关法律法规、企业选定的其他要求。第二方和第三方包括除企业选择的要求外的第一方所有准则。审核的范围和频次：第一方：全部要求，所有部门、场所，所有活动；审核应定期进行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范围进行；合同前及合同中第三方；双方约定的产品涉及到的场所，质量活动，审核时间由双方约定，并按规定进行监督审核。审核的一般步骤：

1、组织提出认证申请，提交申请书

2、认证机构评审决定是否受理

3、签订认证合同

4、文件审查

5、审核准备，成立审核组，制定审核计划，准备工作文件，编制审查表

6、实施审核

7、编写审核报告

8、纠正措施的跟踪

9、推荐注册

10、认证机构技术委员会审定

11、注册、公告、颁发证书

12、监督审核

13、复评审核的目的：(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。(4)识别管理体系潜在的改进方面。

二十一、工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。答：工序能力指处于稳定状态下的工序的实际加工能力。影响工序能力的因素包括设备方面，工艺方面，材料方面，操作者方面，环境方面。工序能力指数指工序能力满足产品技术标准的程度。工序能力指数越大说明工序能力越能满足技术要求。工序能力的判定与处置：工序能力指数：Cp>1.67；工序能力等级为特级，工序能力判定为过剩，处理措施：对于关键或主要项目再次缩小容差范围，以提高产品质量；或放宽波动幅度，降低设备精度等级，以提高效率，降低成本。工序能力指数：1.67>Cpk>1.33；工序能力等级为二级，处理措施：工序能力判定为正常当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采用抽样检验或减少频次。工序能力指数：1.33>Cpk>1.00；工序能力等级为二级，工序能力判定为正常，处理措施：必须用控制图或其他方法对过程进行控制和监督，以便及时发现异常波动：对产品按正常规定进行检验。工序能力指数：1.00>Cpk>0.67；工序能力等级为三级，工序能力判定为不足，处理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改进，在不影响新产品质量的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。工序能力指数：Cp<0.67；工序能力等级为四级，工序能力判定为严重不足，处理措施：一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高Cp值，否则全数检验，挑出不合格品。

二十二、检验的定义、分类、计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。答：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、实验所进行的符合性评价。分类：按照生产过程的顺序分：①进货检验；②过程检验；③最终检验。按照检验地点分类：①集中检验；②现场检验；③流动检验（巡回检验）。按照检验方法分类：①理化检验；②感官检验；③实验性使用鉴别。按照检验产品的数量分类：①全数检验；②抽样检验；③免检。按照检验的效果分类：①判定性检验；②信息性检验；③寻因性检验。计数值抽样检验只需要考虑单位产品与否，而计量值抽验检查需要测定质量特性的具体数值和计算出分布的特征值。一次抽样检验是指需从校验批中抽取一个样本，根据这一样本的检验结果就一定可以判定该批产品合格或不合格。二次抽样检验指第一次按规定样本大小抽样进行检验后，可能做出合格与不合格的判定，也可能做不出合格与不合格的判定。若不能做出合格与不合格判定时，应继续抽取第二个样本进行检验，此后应根据累积检验结果做出合格与不合格判定。多次抽样检验是二次抽样检验的扩展，国标规定有五次抽样检验序贯抽样检验是在抽样时每次只能抽取一个单位产品进行检验，之后依次抽取样本并检验，知道能够做出合格与不合格的判定为止。百分比的抽样不合理性：（概念：不管交验批的批量N有多大，规定一个确定的百分比去抽样，（如按10%抽样），如果样本中的不合格数d=0，则判批合格予以接受。只要样本中出现不合格品，就判该批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽样检验具有“大批严，小批松”的严重缺点百分比抽样检验的假设前提不确切

2、百分比抽样没有明确的质量保证

4、百分比抽样检验的抽样比例缺乏理论依据。

二十三、质量监督的定义、作用、主要方式。答：质量监督是商品经济发展到一定阶段，随国家的产品质量监督需要而产生的。它是指政府职能部门依据国家法律、法规以及政府批准的标准对产品质量和企业保证质量的条件进行具有执法性质的政府监督活动。质量监督的作用：

1、质量监督室政府宏观经济调控的重要手段

2、质量监督室维护市场经济秩序的重要保证

3、质量监督是保障广大人民群众根本利益的重要措施。质量监督的方式：检查型质量监督、执法型质量监督、评价型质量监督、仲裁型执法监

督和产品质量社会监督。

二十四、老7种工具应用范围、计算、作图。

答：老七种工具分别是检验表、分层法、排列图、因果图、直方图、散布图和控制图；新七种工具分别是亲和图法、关联图法、系统图法、过程决策程序图法（PDPC）、矩阵图、矩阵数据解析法和箭头图法。老七种工具的应用范围：检验表是用来系统的收集资料和积累数据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析；分层法是通过分层，把错综复杂的数据进行归类汇总，把同一特性的数据归在一起，便于找出规律；排列图是用一组从高到低的排列条形，来表示改进项目从高到低的排列顺序；因果图是用来确定需要解决的问题，确定可能发生原因的主要类别；直方图可以发现杂乱无章的数据背后蕴藏的统计规律性并借此对过程特性的总体分布进行统计判断；散布图是研究成对出现的不同变量之间的相互关系；控制图主要是是用来研究、发现问题。新七种工具的应用范围：亲和图是将资料或信息分类归纳以理顺关系；关联图试图把现象和问题有关的各种因素串联起来；系统图是将要实现的目的展开寻找最恰当的方法；矩阵图可以找出种因素之间关系和相关程度的大小；矩阵数据解析法能够对多个变动且复杂的因素进行解析；过程决策程序图法师解决如何做一个完整的计划的问题；箭头图的目标则指向事件的进程及计划管理。

二十五、谈谈你对六西格玛管理的认识，为何会在全球掀起一场六西格玛管理浪潮？

答：认识：六西格玛是一个衡量业务流程能力的指标，六西格玛管理是由美国摩托罗拉公司提出的，旨在改进公司的过程水平至六西格玛，它有三层含义。一是一种质量尺度和追求的目标；二是一套科学的工具和管理方法，运用改善或设计的过程进行流程的设计和改善；三是一种经营管理策略，六西格玛管理是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业盈利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。原因：因为六西格玛管理推行具有统一的质量测量尺度，追求零缺陷的理念，全业务流程的变革，理论培训和现场实践交叉进行，以事实和数据位管理依据，一切建立在数据和事实基础上，无边界合作打破官僚制，密切了团队之间的关系等特点使得推行六西格玛管理能够：①提升企业的管理能力；②节约企业的运营成本；③增加顾客价值；④改进服务水平；⑤形成积极向上的企业文化。所以在全球范围内掀起了管理浪潮。26.为什么顾客满意程度的衡量和判断是质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一？运用你所学的顾客满意测评理论对我校的“学评教”工作做出评价意见。答：①质量管理体系的目的就是为了帮助组织增进顾客满意，顾客满意程度反映质量管理体系是否发挥应有的作用；②顾客满意程度可以让组织了解自己的优势和不足，为组织的持续改进指明了方向；③顾客满意程度可以反映企业的业绩与顾客的期望之间的差距，从而使企业有针对性的进行改进；④顾客满意程度是顾客对产品或服务质量最真实的反映，通过衡量顾客满意程度，能为组织确定下一步的持续改进提供方向和目标。评价意见：我校“学评教”工作应用的就是顾客满意程度理论，通过学生（顾客）对老师授课等综合素质的评价，来帮助老师自身及学校相关管理人员改进工作方法与服务质量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表现在：①搞形式化，学生和老师都没有严肃对待，没有具体改进的措施和方案；②评价内容体系不合理，应该站在学生（顾客）的角度去发问题；③评价体系都是事先学校教务处设置好的题目，没有学生自主意见表达的权利。

第四篇：质量管理学复习资料

质量管理学复习资料

1、质量的定义？典型质量大师对质量的定义？质量概念的四个特征？

质量：一组固有特性满足要求的程度产品“好”的程度——休哈特产品适用性——朱兰“社会损失”——田口玄一

广义性（包括产品、过程、体系的质量）； 时效性（因顾客需求随时间变化）；相对性（以需求作为评判标准，因“人”而异)；经济性（“物有所值”、“物美价廉”）

2、质量检验的四大功能？

鉴别功能；“把关”功能；预防功能；报告功能

3、统计过程控制的理论依据？

产品质量的统计观点。

4、质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

全面质量管理（TQM）：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、质量手册：规定组织质量管理体系的文件称为质量手册。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程的相互作用的表述

质量管理体系审核：是通过检查获得组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价其对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进机会。

管理评审：是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，已达到规定的目标所进行的活动，”是由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的正式评价。

6、质量管理体系的四大核心标准名称：ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语；ISO9001:2008 质量管理体系—要求；ISO9004 质量管理体系—业绩改进指南；ISO19011 质量与环境审核指南。

认证证书有效期：3年

认证：是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证（认证证书）。

认可：是指权威机构依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式确认。

7、PDCA循环的过程及步骤？

过程：

第一阶段是策划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等。第二阶段是实施，即时地去干，去落实具体对策。第三阶段是检查，对策实施后，把握对策的效果。

第四阶段是处理，即总结成功的经验，形成标准，以后就按标准进行。对于没有解决的问题转入下一轮PDCA循环解决，为制定下轮改进计划提供资料。

步骤：

明确问题；把握现状；分析问题原因；拟定对策并实施；效果的确认；防止再发生和标准化；总结

8、质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系

质量管理的八项原则可以统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运行，实现多赢的其同愿望。

9、质量功能展开（QFD）：形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析FMEA的思路，对在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。

质量功能展开包括综合的质量展开和狭义的质量功能展开，而综合的质量展开又包括质量展开、技术展开、可靠性展开和成本展开。

10、直方图的各种分析的可能原因？新老七种工具？

钟型分布：标准直方图具有“中间高，两边低，左右对称”的特征。因此，根据产品质量特性值的频数分布所画出来的直方图呈钟型时，就可初步判断为生产过程是稳定的，或工序加工能力是充足的。

双峰型分布：混料；抽样方案不合理：抽样时将两个不同的生产线或两个班组或两种材料或两种工艺的样本放在一起；抽样间隔期太长，而工艺又不稳定；供应商来料进行了分拣。

高原（平顶）型分布：工序参数调整误差大，且频繁调整；工序波动大；机器（或刀具、夹具）出现严重磨损，影响了精度；特殊的工艺过程。

锯齿型（梳狀）分布 ：测量方法或读数存在问题，误差太大；数据分组过多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作员个人习惯或心理作用）左（右）侧某些数据被遗弃（或从样本中故意抛弃）逐渐地工序分布右偏（如由于刀具、夹具等的磨损）工艺过程的特殊性（单侧公差）

陡壁型分布：工序能力不足；进行全数检验，剔除了不合格品等。

孤岛型分布： 材料发生变化；一段时间内设备发生故障；短时间内由不熟练的工人替班等。

11、控制图的选用条件？两类错误的理解？控制图的控制限公式及横纵坐标的内涵？子组大小？

分析用控制图：主要是对生产过程控制之初，对过程稳定与否（过程参数）未知的情况下，收集几组数据绘制的，主要目的在于判断过程稳定与否，过程是否存在异常。

控制用控制图：当过程稳定且过程能满足技术要求（技术稳态）时，将分析用控制图的控制界限作为控制标准，将分析用控制图转化为管理用控制图，延长控制界限，对过程进行日常监控，以便及时预警。

第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常生产者风险

第二类错误:漏发警报把异常判为正常消费者风险

垂直轴—代表质量特性值或其样本统计量；

水平轴—代表按时间顺序抽取的样本号；

中心线即为各样本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心线的距离为

通常子组大小为4或5，频率初期高而稳态低；

13、过程能力：是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。

过程能力指数：是指过程能力满足技术标准的程度。

14、检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品,也称交检批。单位产品：为实施抽样检验而划分的单位体或单位量。

过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过程水平。

接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。

IL的含义：权衡检验成本与所需保护程度的得失，明确批量N与样本量n之间关系的一种标志。

15、OC曲线与抽样方案一一对应，反映了产品质量水平与被接收可能性大小的关系。

17、如何组成检验批？（书上233页）检验水平确定的考虑。AQL确定的考虑。检验批的形式有“稳定的”和“流动的”两种。前者是将整批产品存放在一起同时提交检验，而后者的各个单位产品是一个一个地从检验点通过的。构成检验批的所有产品应当是同一生产条件下生产的单位产品。一般地，当产品质量较稳定时，宜组成较大的批，以节约检验费用。

检验水平确定的考虑： 产品的复杂程度与价格；破坏性性检验；宜选低检验水平或特殊检验水平；生产的稳定性；保证用户的利益，宜选高检验水平；批与批之间的的质量差异性；批内质量波动幅度大小。

AQL确定的考虑：根据生产方过程平均确定；按不合格类别确定；(AAQL

根据检验项目数确定；(一般检验项目多，AQL值将大一些)双方共同确定；按用户要求的质量来确定。

19、分辨力：是指测量系统识别并反映被测量最微小变化的能力，又称最小可读单位、最小刻度极限。

偏倚：指测量结果的观测平均值与基准值的差值。

线性：指测量系统在不同测量范围（或量程）时测量误差呈线性变化。它反映了在操作范围内多个独立的偏倚误差在量具工作量程内的相关性。

稳定性：反映了随时间变化的偏倚值，亦称漂移。稳定的测量过程在位置方面应该处于统计受控状态。

重复性：在确定的测量条件下，来源于连续（短期内）多次测量中的普通原因随

3机变差。通常被称为设备变差。

再现性：测量过程中由于正常条件改变所产生的测量均值的变差，条件可以是环境、评价人（操作者）或方法等。属于系统间变差。

GRR：一个测量系统的重复性和再现性的联合误差估计值。即GRR变差等于系统内和系统间变差之和。

20、分辨力的评判方法：① 对于计量型测量数据，常直接用测量结果的最小间距作为其分辨力，用10：1通则作为判定标准。② 经统计分析后由测量系统所得出的两个标准差而确定的区别分类数，来评判。③ 通过绘制测量数据的极差

控制图进行评判。

21、MSA分析时对各种变差的要求

一般测量系统的分辨力应满足10：1的通用规则，即分辨力应能分辨出过程总波动（6倍的过程标准差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高质量、低成本。

首次产出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。

流通产出率（Rolled Throughput Yield, RTY），动态生产能力。指构成大过程的各个子过程首次产出率的乘积.DMAIC方法是由定义D（Define）、测量M（Measure）、分析A（Analyze）、改进I（Improve）和控制C（Control）等五个步骤构成的过程改进方法，也被称为过程改进五步法。

23、质量成本有四个部分构成，包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。

RTYFTY1FTY2FTYn

第五篇：质量管理学报告

东莞理工学院

质量管理学年论文

题目：企业该如何加强自身的质量管理

系别：管理系专业班级：

学号：

学生姓名：

指导老师：

起止时间：2011年05月30日－2011年06月05日

目录

1、企业进行质量管理的目的2、本次实习报告的目的3、企业该如何加强自身的质量管理

4、总结

一、质量管企业进行理目的质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。组织的全部质量管理活动都必须围绕与顾客和社会需求相适应、与满足顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效的实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使组织各相关方的利益都得到满足。这就是一个企业所进行质量管理的的目的，以及希望其发挥的作用。

二、本次实习报告的目的本次的质量管理实习报告的题目为“企业该如何加强自身的质量管理”，籍着本次的实习让我们能够深入到生产企业，参观和考察整个企业的质量管理流程运作，并在深入到企业的日常生产管理期间，能够发现该企业是否在实际生产运作中存在着质量管理的若干问题，和对该企业存在的质量管理问题提出可以解决的措施和改进方法，有助于改善该企业在生产运作中存在的质量管理问题。最终让我们能够认识到质量管理在企业的生产运作中的重要性，同时让企业了解到该如何加强企业自身的质量管理。

三、企业该如何加强自身的质量管理

1、发现企业存在的质量管理问题

由于得到一位朋友的帮助，我在连续几日的时间内能够深入到位于石排镇的耀进制帽有限公司的内部进行参观实习。耀进制帽有限公司，该公司属于典型的代工企业，业务大多是为国外企业做产品的代工，主要是帽子，手袋，衣服，颈带，水瓶，水杯的代工生产，产品主要出口欧洲。在这几天，我经常穿梭于耀进制帽有限公司的各个部门，走遍了公司的办公室、制造车间。同时与企业内的员工进行交谈，询问企业的管理存在的不足。以便能够熟识公司内各部门所负责的工作，各部门的生产管理运作状况。经过几天的参观实习，调查，终于在耀进制帽有限公司发现了部分的生产运作中存在的质量管理问题。

其一，耀进制帽有限公司在企业质量成本管理方面所做的工作不到位，甚至有欠缺之嫌。企业质量成本管理的目的在于找到最适宜的质量成本水平，并通过质量改进活动将成本控制在最适宜的范围内。但是该公司显然并没有做到。成本当然包括很多方面，影响面也非常多，而构成成本最中心问题，人员。不在于人员工资的高低，而在于每个“人员”否是公司真正的资源，否是真正的发挥了作用，否存在着人力的浪费。耀进制帽有限公司在各部门人员编排方面，存在着不少的问题，人力资源的分配不到位，部门与部门之间无法很好地协调各自的工作。部分部门编排的工作人员非常充裕，而有些部门却存在人手不足的情况，造成一

些部门整天忙个不停，部分部门则休息时间非常充足，分配到的工作量相对于其他部门少很多。例如：负责手袋，衣服，制帽等项目的负责人员分配比例都十分不协调，负责跟帽的工作人员比较多，而负责跟手袋的工作人员则很少，跟手袋的工作人员经常忙到喘不过气，遇到问题也因人手不足而暂时无法解决。现代人的消费模式要求企业不仅要满足产品，更需要满足消费方式，做到后者才会对产品销售有极大的提升。“一切的方式都是为人”，仅仅注重产品本身还是站在生产者的立场上，没有看到生产的最终目的是消费。这点耀进制帽有限公司显然没有做到位。“80后”、“90后”的消费方式和之前的消费者不一样。消费者变化了，消费模式也随之变化，这是趋势。代工产业要从产品模式发展到重视服务，再到满足生活方式。该企业的开发与设计部门在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分地了解顾客的要求和市场供需状况和准确地传达顾客的要求，因此而导致公司产生质量成本问题。

其二，耀进制帽有限公司对顾客的满意管理不完善。按照顾客满意的质量观，产品的高质量意味着全面满足顾客的要求，既要满足顾客明示的需求，又要满足顾客隐含的需求，既要满足顾客基本的需求，更要满足个性化的需求。耀进制帽有限公司的设计部门会不时收到来自客人的建议甚至是投诉，表示该公司设计的产品仍未达到他们的要求。如果一直无法满足客人的满意度，必然会影响到公司的订单，销售量。以致直接影响企业的利润获得能力。

其三，耀进制帽有限公司的供应商管理存在着较大的问题。由于耀进制帽有限公司属于接单代工型的企业，所以企业所生产的产品，所需要的生产资料会因此而不同。造成企业的材料供应商的管理非常不完善，甚至没有固定的材料供应商。存在的问题还包括：没有有效的供应商产品质量控制组织机构；没有科学管理的供应商评价指标体系和选择制度，造成供应商没有分类、分级；没有科学合理的采购政策，造成没有采购质量控制奖惩制度，采购信息管理不完善；采购人员素质低，没有参加过培训；没有先进的供应商产品质量控制信息系统。

2、处理企业中存在的质量管理问题的建议

质量是企业生存和发展的根本，一个企业内生产运作管理中长期存在质量管理问题，这必然会阻碍一个企业很好地发展，甚至是令企业走向衰落。所以企业中的质量管理问题不容忽视，需要采取相应的措施去消灭企业内的质量管理问题。现在我就为耀进制帽有限公司的生产运作管理提出一些建议，以便该公司能够有效的改善公司内部的质量管理问题。

其一，为了提高耀进制帽有限公司的顾客满意管理水平，必须在企业内实施顾客满意管理，有效实施顾客满意管理必须遵循全程性原则，面向顾客原则和持续改进原则，并做好以下三方面的基础工作：围绕顾客满意进行企业文化建设，形成以顾客满意为努力目标的价值取向；建立以顾客满意为导向的企业组织结构；培养员工优秀的综合素质。

其二，认真落实企业内的质量成本管理。企业质量成本管理工作涉及企业内所有与质量职能有关的部门和人员，在工作中需要这些相关的部门和人员共同努力和合作。耀进制帽有限公司要通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟订，由质量管理部门负责牵头。质量管理部门，财务部门，人事部门与及其他部门履行好各自的职责，有效地利用公司的资源，减低公司的质量成本。

其三，认真做好企业的供应商管理。供应商管理的目的是为了降低企业的成本，提高产品的质量和可靠性，降低企业的库存，缩短产品的交货期，缩短新产品投放市场等的时间，所以企业将供应商管理的程序落实到位：进行供应商分析，选择优秀的供应商；建立信息交流和共享机制；事实并行工程，建立协作小组；建立有效的供应商激励机制；采用合理的供应商评价方法对供应商进行审核和认证。

四、总结

企业在考录自己企业应该如何加强质量管理的时候，应该从企业的细节出发，在公司的日常生产运作当中，寻找企业内存在的质量管理的问题，并针对公司存的的质量管理问题进行细致分析，逐一研究出解决的方案。10多年来，国家质量抽查的合格率仍然没有重大突破，而重大质量安全问题却层出不穷，说明质量管理在新形势下存在许多的不足，值得我们继续努力去完善。质量是人们安居乐业的保障，质量更是企业生存和发展的根本，在激烈的市场竞争中，劣质的产品往往是一个企业陷于困境甚至消亡。“质量是企业的生命”这一理念正被越来越多的企业贯彻于其生产经营活动中，这绝不是一句口号，而是体现在企业的每一项活动中，或者说工作质量是产品质量的根本保证。但要真真正正的做到，并非一件轻易的事。我从这次的参观实习当中，发现耀进制帽有限公司的生产运作中存在着相当的质量管理问题。并利用自己所学的质量管理学的知识去试着解释和为存在的质量管理问题的改善提出相应的解决建议。总的来说，这次的实习参观，能够让我更好地理解质量管理问题的的含义。亦希望能够帮助到该企业能够更加注重质量管理的建设，提高企业的质量管理能力。