质量管理学授课教案

第一篇：质量管理学授课教案

《质量管理》教案 第一章

质量管理总论

一、教学目的和要求

[教学目的]

通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。

[基本要求]

要求学生掌握该学科的框架及基本常识。

[教学时数]

3学时

三、核心内容讲述

第一节

质量与质量管理的地位

一、如何理解质量

质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。

二、大质量与小质量

广义质量与狭义质量。

三、质量在市场经济中的地位

基础与核心地位。

第二节

质量管理大师简介

戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。

思考题

1、如何理解衣服的质量？

2、如何理解大质量与小质量？

3、什么是质量管理？

4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？

5、了解质量管理的研究对象。

6、质量管理学有哪些主要内容？

7、了解质量管理的前辈。

参考书目：

1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。

2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版

第二章

质量管理的基础——定义质量

一、教学目的和要求

[教学目的]

我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。

[基本要求]

对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。

[教学时数]

2学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：国际标准的定义

第二节

讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量

三、核心内容讲述

第一节

国际标准的定义

一、94年版ISO9000

质量是实体满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

二、2000年版ISO9000

一组固有的特性满足需求得程度。

第二节

应用

一、产品质量

产品质量是产品满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

二、服务质量

是服务满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

三、其它质量

如教学质量是教学满足明确需求与隐含需求的特性之总和。

思考题

1、质量的国际标准定义。

2、产品质量及特性。

3、服务质量及特性。

4、对身边的任一实体质量如何定义？

参考书目：

1、龚益鸣主编，《质量管理学》，复旦大学出版社，2004

2、尤建新、张建同、杜学美编著，《质量管理学》科学出版社，2003年8月第一版。

3、黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。

第三章

质量及质量管理的意义及现状

一、教学目的和要求

[教学目的]

21世纪是质量的世纪,通过本章的学习,使学生深刻理解质量及质量管理的重要性。了解现状，才能明确解决问题的思路。通过本章的学习，使学生了解我国质量及质量管理的现状，引起责任感、危机感。

[基本要求]

掌握质量及质量管理的在当今社会的重要性，并能从文字和图解中表达自己的看法。了解现状，找出存在的问题，明确解决问题的思路。

[教学时数]

4学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：21世纪是质量的世纪、质量管理等于经营管理。

第二节

讲授知识要点：现有图形、创作图形。

第三节

讲授知识要点：世界质量管理测量表。质量管理百年发展的历史我国产品质量、服务质量、工作质量、环境质量、人员的质量等现状。

第四节

讲授知识要点：21世纪企业面对的环境、企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）

三、核心内容讲述

第一节

文字表述质量的意义

一、21世纪是质量的世纪

二、质量管理等于经营管理

三、质量生存与价值的起点

第二节

图解表述质量的意义

一、现有图形

二、创作图形

第三节

世界及我国质量管理概况

一、世界质量管理测量表

二、质量管理百年发展的历史

四大阶段：检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理、现代质量管理。

三、历史差距

四、我国状况

第四节

企业质量管理战略

一、21世纪企业面对的环境

21世纪是质量的世纪。

二、企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）

思考题

1、如何理解“21世纪是质量的世纪”

2、如何理解“质量管理等于经营管理”

3、掌握理解某一图示或会画图。

4、什么是戴明奖、玛尔科姆·波多里奇奖、欧洲质量奖

5、质量管理百年发展经历的阶段及特点。

6、了解并掌握中国的质量现状及解决的思路。

7、假冒违劣商品存在的根源是什么。

8、分析21世纪企业面对的环境。

9、探讨企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）。

参考书目：

黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。

第四章

组织的质量文化环境

一、教学目的和要求

[教学目的]

提升质量的前提是要有较强的质量意识,而质量意识植根于一定的土壤。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。

[基本要求]

掌握质量意识的内涵、企业质量文化的内涵及企业质量文化环境的培育路径。

[教学时数]

3学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：质量意识

第二节

讲授知识要点：企业质量文化的内涵、企业质量文化环境的培育

三、核心内容讲述

第一节

质量意识

一、含义

组织或个人对质量问题的重视程度。

二、表现

第二节

企业质量文化环境

一、质量文化

一个组织体现的以质量为中心的企业精神、行为准则、价值取向等精神风貌、制度规则、行为方式的总和。

二、培育的路径

教育培训系统、制度系统、实物流程系统。

三、案例分析

思考题

1、如何培育员工的质量意识？

2、衡量企业质量文化环境的标志有哪些？

3、如何培育企业的质量文化环境？

参考书目：

1、黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。

2、龚益鸣主编，《质量管理学》，复旦大学出版社，2004

第五章

全面质量管理（TQC）

一、教学目的和要求

[教学目的]

要提升质量，就要掌握一定的方法，TQC是有效的提升质量的方法之一。通过本章的学习，使学生掌握有关TQC的理论与方法。

[基本要求]

掌握TQC的内涵及方法，并了解企业的实际做法。

[教学时数]

3学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：TQC的含义、TQC的特点。朱兰质量螺旋及三步曲理论

第二节

讲授知识要点：TQC的理念，质量第一，用户至上，预防为主，防检结合，最好用数据说话，以人为本，追求零缺点

第三节

讲授知识要点：PDCA循环含义、图形、实践运作步骤、特点。

第四节

讲授知识要点：

TQC的基础工作内涵、具体内容，标准化、计量、教育培训、责任制、质量信息。

第五节

讲授知识要点：

TQC的工具、工具系统、特点。

三、核心内容讲述

第一节

TQC的概念及特点

一、TQC的含义及TQC的特点

TQC的含义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以实现三满足为目标，谋求长远成功的管理方式。

TQC的特点：三全一多样

二、朱兰质量螺旋及三步曲理论

第二节

TQC的理念

一、质量第一

二、用户至上

三、预防为主，防检结合

四、最好用数据说话

五、以人为本

六、追求零缺点

第三节

TQC的工作程序——PDCA循环

一、含义：是质量管理的基本工作程序和方法。是质量改进的工具。

二、图形

三、实践运作步骤：四个阶段八个步骤

四、特点

1、每转动一周质量水平就提升一步

2、大环套小环，小环保大环，推动大循环。

3、关键在A阶段

第四节

TQC的基础工作

一、内涵：进行质量管理所需的基本手段、条件、数据资料等管理工作。

二、具体内容

1、标准化，2、计量，3、教育培训，4、责任制，5、质量信息

第五节

TQC的工具

一、工具系统

1、老七种工具

2、新七种工具

3、其他工具

二、特点

思考题

1、TQC的概念

2、TQC的特点

3、什么是TQC的“三满足”？

4、掌握TQC的基本理念及对每一理念的分析理解。

5、掌握PDCA循环的概念、图形、特点及应用。

6、掌握TQC基础工作的概念、内容及每一基础工作的具体内容、应用。

7、掌握朱兰质量螺旋及三步曲理论。

参考书目：

约瑟夫·M·朱兰《朱兰质量手册》（Juran`s Quality Handbook），中国人民大学出版社，2004

第六章

质量管理的工具系统——老七种工具

一、教学目的和要求

[教学目的]

要提升质量，就要掌握一定的方法与工具，质量管理老七种工具是TQC重要组成部分，是有效的提升质量的方法与工具。通过本章的学习，使学生掌握有关理论方法与应用。

[基本要求]

使学生掌握老七种工具的理论方法并能熟练应用与实践。

[教学时数]

10学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：数据的分类、特性、各种数据的概念、特点。

第二节

讲授知识要点：掌握因果图的概念、制作、应用。

第三节

讲授知识要点：掌握排列图的概念、制作、应用

第四节

讲授知识要点：掌握调查表的概念、制作、应用。

第五节

讲授知识要点：掌握分层法的概念、制作、应用。

第六节

讲授知识要点：了解散布图的原理。

第七节

讲授知识要点：掌握直方图的概念、应用。掌握工序（过程）能力的内涵，工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）

第八节

讲授知识要点：掌握控制图的概念、应用。

三、核心内容讲述

第一节

工具应用基础

一、数据

数据的种类：计量值数据、计数值数据、评比值数据。

数据的特性：波动性、规律性。

二、语言资料

第二节 因果图

一、含义：分析原因与结果的关系，弄清影响质量问题所有原因并寻求解决问题的措施的工具。

二、制作步骤

三、应用

第三节

排列图

一、含义：寻求关键问题与原因的工具

二、制作步骤

三、应用

第四节 调查表

一、含义：为了解现场质量问题而设计的图表。

二、几种常用的调查表

产品缺陷位置调查表、记录用调查表

三、应用

第五节 分层法

一、含义：对收集到的数据分门别类，以便分析质量问题的工具。

二、应用

第六节

散布图

一、含义：对具有相关性因素的问题进行分析，寻求最佳质量控制点的工具。

二、制作步骤

三、应用

第七节

直方图

一、含义：对收集到的大量数据进行整理，并画出直方图形进行分析质量特性的符合性的工具。

二、制作步骤

三、应用

四、工序（过程）能力

1、工序（过程）能力的内涵

2、工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）

第八节

控制图

一、含义：是画有控制界限的图表。它是用来区分质量数据波动是由于偶然性因素引起还是系统性因素引起，从而判断生产过程是否正常的工具。

二、制作步骤

三、应用

思考题

1、质量管理的老七种工具有哪些？为什么叫“老七种工具”？

2、掌握数据的分类、各种数据的概念、特点。

3、掌握因果图的概念、制作、应用。

4、掌握排列图的概念、制作、应用。

5、掌握调查表的概念、制作、应用。

6、掌握分层法的概念、制作、应用。

7、了解散布图的原理。

8、掌握直方图的概念、应用。

9、掌握控制图的概念、应用。

10、工序（过程）能力的内涵

11、工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）。

参考书目：

1、张公绪主编，《新编质量管理学》。高等教育出版社，1998年版。

2、甘烽、宋光贵编，《技术与质量管理》，华南理工大学出版社，1994年版。

3、周纪芗，茆诗松编，《质量管理统计方法》，中国统计出版社，1999年9月第一版。

第七章

TQC的新七种工具

一、教学目的和要求

[教学目的]

要提升质量，就要掌握一定的方法与工具，质量管理新七种工具是TQC重要组成部分，是有效的提升质量的方法与工具。通过本章的学习，使学生掌握有关理论方法与应用。

[基本要求]

使学生掌握新七种工具的理论方法并能熟练应用与实践。

[教学时数]

6学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：掌握系统图的含义、制作步骤、应用

第二节

讲授知识要点：掌握KJ法的概念、制作、应用。

第三节

讲授知识要点：掌握关联图的概念、制作、应用

第四节

讲授知识要点：掌握矩阵图的概念、图形、应用。

第五节

讲授知识要点：了解数据矩阵图的概念、应用。

第六节

讲授知识要点：掌握PDPC法的含义、原理、应用。

第七节

讲授知识要点：掌握箭头图的概念、应用。

三、核心内容讲述

第一节 系统图

一、含义：在完成任务的过程中，明确各级的目的手段之间的关系，从而有效实现目标的科学方法。

二、制作步骤

三、应用

第二节

KJ法

一、含义：对收集来的杂乱无章的语言资料进行归类整理，以明确解决问题的思路的方法。

二、制作步骤

三、应用

第三节

关联图

一、含义：对复杂因素相互纠缠的问题弄清其因果关系，以找出适当解决措施的科学方法。

二、制作步骤

三、应用

第四节

矩阵图

一、含义：通过多元思考明确问题及解决措施的方法。

二、图形

三、应用

第五节 数据矩阵图

一、含义：对矩阵图中的定量数据进行分析的方法。

二、应用

第六节

PDPC法

一、含义：也称过程决策程序图法。随着过程的进展，对事物发展未来可能出现的不利因素进行预测并提出多种防范措施，以有效达到目标的方法。

二、应用

第七节

箭头图

一、含义：以最短的时间、最少的费用、最少的资源有效完成任务的方法。

二、应用

思考题

1、质量管理的新七种工具有哪些？有什么特点？

2、掌握系统图的含义、制作步骤、应用

3、掌握KJ法的概念、制作、应用。

4、掌握关联图的概念、制作、应用

5、掌握矩阵图的概念、图形、应用。

6、了解数据矩阵图的概念、应用。

7、掌握PDPC法的含义、原理、应用。

8、掌握箭头图的概念、应用。

参考书目：

1、胡铭主编，《质量管理学》武汉大学出版社，2004年2月第一版

2、焦叔斌、陈运涛主编，《质量管理学》武汉大学出版社，2004年9月

第八章

ISO9000族标准

一、教学目的和要求

[教学目的]

ISO9000族标准是有效开展TQC的制度与组织保证。是提升质量的有效手段，通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。

[基本要求]

掌握ISO9000族标准的基本理论，掌握ISO9000族标准中的相关方法，如：建立健全质量体系、过程管理法、认证等并与企业实践相结合。

[教学时数]

9学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：ISO9000族标准产生的历史背景、产生的时间。

第二节

讲授知识要点：ISO9000族标准的颁布对国际（内）质量管理的影响、现代质量管理阶段的特征。

第三节

讲授知识要点：1987年、1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容。

第四节

讲授知识要点：2000版ISO9000族标准的理解与贯彻、颁布的时间及原因、标准的构成及内容（八项质量管理原则、过程管理）

第五节

讲授知识要点：ISO9000族标准在运作中的三大主线：主线一：建立健全质量体系；主线二：质量体系的认证；主线三：质量的改进

三、核心内容讲述

第一节

ISO9000族标准产生的历史背景

一、产生的时间

1987年3月

二、历史背景

1、全面质量管理深化发展的要求

2、国际贸易发展的要求

3、世界经济、科技发展的要求

第二节

ISO9000族标准的颁布对国际（内）质量管理的影响

一、使质量管理成为世界性的活动

二、现代质量管理阶段的特征

第三节

1987年、1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容 一、六个标准

二、主要内容

第四节

2000版ISO9000族标准的理解与贯彻

一、颁布的时间及原因

二、标准的构成及主要内容

第五节

ISO9000族标准在运作中的三大主线

主线一：建立健全质量体系

一、质量体系的内涵

二、建立健全质量体系与企业的发展

三、企业如何建立健全质量体系

主线二：质量体系的认证

一、认证的含义

二、质量体系的认证的含义

三、质量体系认证的意义

四、质量体系认证的程序

主线三：质量的改进

一、质量改进的含义

二、质量改进与企业可持续发展

三、质量改进的对策

思考题

1、ISO9000族标准是在哪一年颁布的？

2、ISO9000族标准颁布的意义。

3、了解1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容。

4、掌握质量体系的概念、意义及运作程序。

5、掌握质量体系认证的概念、意义及程序。

6、掌握质量评审与质量审核的概念、区别。

7、了解2000版ISO9000族标准的颁布时间、原因、构成、内容。8、1994版ISO9004与2000版ISO9004的区别。

9、建立健全质量体系与企业的发展

10、质量改进与企业可持续发展

11、八项质量管理原则及实践运作

12、简述ISO9000标准中的过程管理思想

参考书目：

1、刘源张编，《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》，中国标准出版社1993年版。

2、姚根兴、腾宝红编著，《如何进行ISO9000质量管理》，北京大学出版社，2004年1月第一版

3、马林、尤建新主编，《高等院校9001质量管理体系建立与实施指南》，2006.1

第九章

六西格玛管理模式

一、教学目的和要求

[教学目的]

六西格玛管理是近几年来，6西格玛管理在西方企业中普遍推崇，取得了巨大的成效。6西格玛管理模式是1987年由摩托罗拉提出并实施、1995年由通用电器进一步完善并使其发扬光大的一种管理模式，是一种通过减少缺陷、降低成本、使顾客满意，增加利润的系统管理方法。6西格玛管理的质量目标是一百万个产品里只允许有3.4个缺陷。六西格玛管理是提升企业质量水平的有效方法之一，通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。

[基本要求]

使学生理解并掌握六西格玛管理的基本理论与方法，并能应用到企业实践中。

[教学时数]

4学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：六西格玛管理的含义、六西格玛管理的产生发展、六西格玛管理的管理系统（目标系统、观念系统、组织系统、方法系统、基础系统、工具系统）

第二节

讲授知识要点：六西格玛管理实施的现状（西方、我国）、六西格玛管理实施步骤、我国引入的考虑。

三、核心内容讲述

第一节

六西格玛管理概述 一、六西格玛管理的含义

统计含义与管理含义。二、六西格玛管理的产生发展

1985年产生于摩托罗拉公司，1995年通用实施并发扬光大。

六西格玛管理的管理系统

目标系统、观念系统、组织系统、方法系统、基础系统、工具系统

第一节 六西格玛管理对我国企业的启示 一、六西格玛管理实施的现状 二、六西格玛管理实施步骤

三、我国引入的考虑

思考题

1、什么是六西格玛管理？

2、六西格玛管理是怎样提出的，发展如何？

3、六西格玛管理的基本理论有哪些？

4、了解六西格玛管理的现状。

5、六西格玛管理实施步骤。

6、我国企业如何有效实施六西格玛管理模式？

参考书目：

1、徐育才主编，《6西格玛管理培训》，京华出版社，2002年第一版

2、苏比尔·乔杜里著，《六西格玛的力量》，电子工业出版社，2002.5

第十章

质量成本

一、教学目的和要求

[教学目的]

质量成本是进行质量管理的货币语言，搞好质量成本管理是提升质量的重要保证。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。[基本要求]

使学生理解并掌握质量成本的内涵，对质量成本的管理基本理论与方法。

[教学时数]

3学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：质量成本的内涵、质量成本的构成。

第二节

讲授知识要点：质量成本的管理的意义、质量成本的核算、质量成本的分析指标、模型、应用。

三、核心内容讲述

第一节

怎样理解质量成本

一、质量成本的内涵

是为确保和保证满意的质量而引起的费用和没有达到满意的质量而引起的损失。

二、质量成本的构成

1、预防成本

2、鉴定成本

3、内部损失成本

4、外部损失成本

第二节

质量成本的管理

一、质量成本的管理的意义

二、质量成本的核算

三、质量成本的分析

1、计算指标

2、分析模型

3、确定所在区域

4、质量改进的决策

四、应用

思考题

1、掌握质量成本的概念、构成内容。

2、了解质量成本管理的意义。

3、了解质量成本分析模型。

4、掌握质量成本分析应用。

5、掌握两类质量成本的性质。

参考书目：

1、龚益鸣主编，《质量管理学》，復旦大学出版社，2004

2、尤建新、张建同、杜学美编著，《质量管理学》，科学出版社，2003年8月

第十一章

QC小组

一、教学目的和要求

[教学目的]

QC小组是TQC中重要的组成部分，是提升质量的群众性组织。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。

[基本要求]

掌握QC小组的内涵及企业有效开展QC小组活动的方法。

[教学时数]

3学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：QC小组的含义、特点

第二节

讲授知识要点：QC小组活动的组建、活动（PDCA）、管理

第三节

讲授知识要点

QC小组成果发布会的含义、意义、有效组织

三、核心内容讲述

第一节

概述

一、含义：是有现场的一线员工自愿组织起来以提高质量量为目的进行质量改进活动的小组。

二、特点

群众性、目的性、自愿性、科学性

第二节

QC小组活动

一、组建

二、活动——PDCA循环

三、管理（小、实、活、新）

第三节

QC小组成果发布会

一、含义：定期召开的以促进QC小组健康发展，促进企业质量改进的会议。

二、意义

1、鼓励先进、鞭策后进

2、经验交流，互相学习促进

三、组织（充分准备、合理评价、调动积极性）

思考题

1、掌握QC小组的概念、特点及意义。

2、如何搞好QC小组活动？

3、如何有效的开好QC小组成果发布会？

参考书目：

1、朱立恩编著，《商业服务业QC小组》，中国财政经济出版社，1989年版

2、[台]林正修著 《现代质量管理圈》经济管理出版社，2004年3月第一版。

第十二章

质量管理的理论前沿

一、教学目的和要求

[教学目的]

及时掌握质量管理的理论前沿是与时俱进、追求卓越，不断提升质量的要求。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。

[基本要求]

掌握及时掌握质量管理的理论前沿。

[教学时数]

2学时

二、教学大纲

第一节

讲授知识要点：发展趋势、热点理论（卓越绩效模式、魅力质量理论、质量屋原理等）。

第二节

讲授知识要点：卓越绩效模式的内涵、产生背景、基本内容。

三、核心内容讲述

第一节

质量管理的发展趋势及理论

一、发展趋势

二、热点理论（卓越绩效模式、魅力质量理论、质量屋原理等）

第二节

卓越绩效模式

一、内涵：以世界三大奖的评价标准为基础，所体现的一套综合的系统化的管理模式。

二、产生背景

上世纪90年代以后，出现了一方面，用国家质量奖的方式来推动企业追求卓越。另一方面企业也用国家质量奖的评奖标准来进行企业的质量改进。

1、基本内容 2、11项价值观

3、七大类评奖标准

思考题

1、发展趋势是什么？

2、了解卓越绩效模式的内涵、基本内容。

3、了解魅力质量理论及应用。

4、了解质量屋原理及应用。

参考书目：

1、[美]克劳斯比，《零缺点的质量管理》

2、[美]吉姆·柯林斯著，《从优秀到卓越》北京，中信出版社，2002

3、焦叔斌译，《卓越绩效准则》，中国人民大学出版社，2005.1

第十三章

实践教学

一、教学目的和要求

[教学目的]

锻炼学生对所学理论的实际应用能力，理论联系实际。[基本要求]

根据具体情况联系企业及学院的教学实践基地。

[教学时数]

2学时

二、教学大纲

前述第一章到十二章节的内容在实践中的应用。

三、核心内容实习

1、课程认知实习

2、全面质量管理流程模拟实验

3、质量管理的工具应用系统实验

4、ISO9000标准流程实验

5、QC小组活动模拟实验

6、质量管理案例的分析讨论和撰写

思考题

1、实践中的组织质量管理的现状

2、所学理论与方法在各类组织中的应用

参考书目：

中国质量管理协会主办，月刊，《中国质量》杂志。

第二篇：管理学授课心得

管理学授课心得

《管理学》课程是工商管理专业基础课，面向大学一年级学生开设，课程目标在于为后续管理类课程奠定知识体系基础，同时为学生培养工商企业管理能力创造良好开端。由于该课程在人才培养方案中不存在先导课程，可以认为在理论知识上学生站在同一起跑线，但学生的管理能力与技能参差不齐。与此同时，课堂教学仍是管理学课程教学的一种主要手段，其目的是在一个相对集中的时间和空间里，让学生掌握管理学的基本架构和基础理论知识。针对这种情况，如何使学生既能系统地掌握理论知识，又能训练学生的实际管理能力？通过观摩其他老师的授课，我有如下深刻体会：

首先，精讲多练，以点带面。我发现，其他老师的教学进度总是在我前面，而且讲得比较轻松。个中原因，是他们做到了抓住体系，以点带面。如何做到以点带面？课堂教学方式的优点是学生较为集中，便于教师集中讲解重点难点问题，以及进行集体讨论和交流。同时，这种形式有利于教师与学生的双向沟通。但课堂教学模式也有缺点，即学生多、水平参差不齐，做知识拓展讲授效果不尽人意。其他老师开设的网络“教学空间”，将有关背景知识、参考资料放入其中，学生可以课下阅读，这样就大大拓展了学生的学习空间。受此启发，考虑到学生的阅读习惯，我将学习资料放在了学生的QQ群，照顾了不同学生的个性需求，起到较好效果。

其次，用活案例教学，推动课内实践。我以往的做法是每隔一段

时间专门进行案例分析，通过学生的对抗辩论达到检验、体验、运用理论知识的目的。其他老师则采用了“镶嵌式”案例教学法，通过在课堂教学中嵌入简短案例，以案例带动课堂教学，或导入新课，或破解知识难点，或巩固课堂内容，达到了多种功能。通过课堂观察发现，学生较喜爱案例式教学，但由于书本知识过于理论化，且教材中案例的编写缺乏及时性和实时性，因此，如何较为成功地举行一次案例教学与案例分析，案例素材的选取尤为重要。我们可以通过鼓励学生关注财经新闻等各种实事类新闻，或通过自己所熟知的企业中遇到的管理问题与现象，提供素材共同编写管理学课程案例，组建案例教学库。在此方面，我们已小有积累。

再次，改善课堂教学结构，推进团队学习。从某种意义上说，推动案例教学，就要改善课堂教学结构，实行以学生为中心的讨论式教学，具体体现就是充分尊重学生的主体地位，以师生之间、学生之间的充分互动作为案例教学的主要组织形式和最高境界：课下分组讨论时鼓励小组内部成员之间亮明各自观点，将本方观点建立在内部相互说服的基础上。课堂讨论时以学生作为发言主角，鼓励学生之间展开争辩；教师的主要作用在于营造讨论气氛、引领讨论话题、进行必要点拨，不再扮演“传道、授业、解惑”的先知角色；师生之间相互启迪、共同思考、彼此分享体会，通过脑力激荡共同感悟管理真谛。其他老师很善于引导话题，控制教学进程和节奏，非常值得学习。

第三篇：质量管理学

1、符合性质量：质量只是符合标准的要求，2、质量的定义：iso9000定义为“一组固有特性满足要求的程度”“要求”指：明示的、通常隐含的或者必须履行的要求或者期望。

3、质量的特征：

1、质量特性参数（用定量表示的质量特性）

2、真正质量特性（用户所要求的使用质量特性）与代用质量特性（产品标准所反映的特性）

3、质量特性值（分为计数值和计量值）

4、质量形成的过程：a“质量螺旋”产品质量成水平螺旋式上升，b体现产品从生产到销售的全过程

5、质量管理的含义：iso9000：2005中定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动

6、质量管理的发展4阶段：a传统质量管理阶段“师傅带徒弟”b、检查质量管理阶段（工业革命后，泰勒的“科学管理运动”）c、统计质量管理阶段；d、全面质量管理阶段（四阶段：

1、日本从美国引进全面质量管理

2、运用统计技术和计算机技术

3、内容和要求得到标准化

4、上升到经营管理层面）

7、质量管理三部曲：“朱兰三部曲”a质量计划b质量控制c质量改进；a意指开发产品的一个结构化的过程，目的在于明确最终结果满足顾客要求。（更低成本、更高效率、活性化的雇员、悦服的客户）

8、质量计划b中的问题：质量差距：分为五类差距：a理解差距（对需要的理解）b设计差距（产品设计）c过程差距（提供设计的能力）d运作差距（实际提供）e感知差距

9、质量管理原理：a以顾客为关注焦点b领导作用c全员参与d过程方法e管理的系统方法f持续改进（总体业绩是组织的永恒目标）g基于事实的决策方法；h与供方互利的关系

10、国际化标准组织：其将全面质量管理定义为“一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”

11、全面质量管理的特点：“三全一多样”即全过程的、全员的、全企业的质量管理运用的方法必须多样化，因地制宜

12、iso9000：2008族核心标准的构成：a、iso9000：2005《质量管理体系基础和术语》b、iso9001：2008《质量管理体系要求》c、iso9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》d、iso19011：2002《质量和环境审核指南》

13、质量管理体系内部审核：a、对象：体系、过程、产品；b、过程：组织自我组织的审核即一方审核；以顾客的名义开展的审核为二方审核；让具有一定资质并经过一定程序认可的审核机构派遣审核人员对组织的质量体系进行的审核叫第三方审核

14、质量认证：由一个独立的第三方权威机构，对组织的产品质量管理体系进行正实的活动 15“认证”由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或者服务符合特定标准或者规范性文件的活动

16、认证a、认可b与合格评价c的关系：ab均属于c的范畴，a的对象时供应方的产品、过程或者服务；b的对象是实施认证、检查和检验的机构或人员；大多数国家认证机构之间存在竞争关系。

17、

第四篇：质量管理学复习资料

一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。

二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。

三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。

四、质量和质量管理的基本概念。答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。其不足之处是只以检验为向导，缺少市场需求意向。适用性：以适合顾客需求程度作为衡量的依据，认为产品质量是产品在使用时成功满足顾客需要的程度。它从使用角度定义质量，检验产品之外并控制过程。质量要求：指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。规范：阐明要求的文件。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：指开发产品（货物和服务）的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到信任。包括外部质量保证和内部质量保证。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。包括硬件和软件两部分。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量认证/合格评定：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

五、产品的四个类别及特点。答：产品主要分为硬件产品、软件产品、服务产品、流程材料产品四个类型。硬件产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量服务产品的质量特性：无形性、可存储性、同步性、异质性软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量特性:物理性能、化学性能、力学性能、外观。

六、以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示。答：产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的，按照这个过程可以把产品质量分为，市场调研质量、设计质量、制造质量、使用质量。从“朱兰质量螺旋”，可以看到产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。他们之间相互联系相互循环。启示：①产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。②要完成产品质量形成的全过程，就必须要对产品质量进行全过程的管理。③质量管理是一个社会系统工程，涉及整个社会生产部门。④质量管理以人为主体的管理，人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用。

七、试述质量的波动性及质量的规律性。答：①在生产过程中，即使“4M1E”即人（操作者）、机（机器设备）、料（辅材料）、法（作业方法）、环（环境）等条件相同，生产出来的一批产品的质量特性数值也并不完全相同，总是存在差异，这就是产品质量的波动性或变异性。因此，产品质量波动性具有普遍性和永恒性。②当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品质量特性数据，其波动服从一定的分布规律（统计分布），这就是产品质量的规律性。

八、简述现代质量管理的原则。答：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

九、何为PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PDCA循环具有哪些特征？答：PDCA循环又叫“戴明循环”，它反映了质量管理活动应遵循的科学程序,即质量管理活动要按照计划、执行、检查和处理的顺序进行，形成从制定计划，经过组织实施、效果检查和总结提高的管理过程。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。可分为四个阶段八个步骤：（1）计划阶段：①分析现状；②找出问题的原因；③分析产生问题的原因；④找出其中的主要原因；⑤拟订措施计划（2）实施阶段：⑥执行技术组织措施计划（3）检查阶段：⑦把执行结果与预定目标对比（4）总结、再优化阶段：⑧巩固成绩，进行标准化特征：（1）大环套小环，互相促进。（2）、阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用，推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。

十、何为ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？答：定义：ISO是国际标准化组织的英文简称,是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。性质：是世界上最大的非政府性标准化专门机构。作用：制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织合作，共同研究有关标准化的工作。代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。

十一、iso9000族标准产生的原因。试述贯彻ISO9000标准的意义和作用。答：原因：①科学技术和生产力水平提高是ISO9000族标准产生的可观环境；②质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础；③质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础；④国际贸易的发展是产生ISO9000族标准的现实要求。意义和作用：①有利于提高产品质量，保护消费者的利益；②有利于提高规范管理，提高管理效率；③有利于持续改进工作，满足客户需求；④有利于增强国际贸易，消除技术壁垒。

十二、ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。答：基本构成①ISO 9000: 2005《质量管理体系基础和术语》；②ISO 9001: 2008《质量管理体系要求》；③ISO 9004: 2000《质量管理体系业绩改进指南》；④ISO 9011: 2002《质量和环境审核指南》。作用：①提高质量管理水平；②提高组织声誉，提高组织竞争力；③扩大销售获得更大利润；④有利于开拓国际市场；⑤持续改进，不断增强顾客满意。特点：①适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适应的质量管理体系要求进行删减；②采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程过程的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用；③强调质量管理体系只是组织管理体系的一部分，标准的内容充分考虑了与其他标准体系的相容性。

十三、.ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用

十四、何谓过程？简述质量管理体系与过程的关系。答：过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组资源和活动。过程的四个要素：输入、输出、活动、资源。体系和过程的关系：质量管理体系是通过一系列过程来实施的，质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四大过程组成，并确定过程的顺序和相互作用，并对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续的控制。

十五、ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。质量管理体系文件的构成及相互关系。答：文件的作用有：①满足顾客要求和质量改进；②提供适宜的培训；③重复性和可追溯性；④提供客观证据；⑤评价质量管理体系的有效性和持续适应性。文件的构成有：①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序；⑥记录。相互关系：它们都是文件的组成部分，都是信息及其承载媒体，相互关联，相互作用。

十六、质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。答：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。企业核心竞争力的形成：企业的质量方针和质量目标对这个企业的核心竞争力有很大的影响，很多企业都将“质量是企业的生命”，“以质量求生存”等等作为企业的质量方针，可见质量对一个企业的重要性，但是不同企业又在质量的不同表现方面制定自己企业的质量目标，例如有的企业以服务质量为自己的质量目标，有的则以产品本身的质量作为质量目标，不同企业寻找着质量的差异化，从而使企业在某一方面表现突出，从而形成自己的核心竞争力。

十七、ISO9001标准在人力资源有何要求？答：①总则：基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作人员应是能够胜任的。②能力、培训和意识：组织应，a.确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c.评价所采取措施的有效性；d.确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

十八、设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择。答：采购中强调供方的评价与选择：

1、采购产品包括硬件、软件和服务，即外购产品和外包服务项目等。

2、组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，要对供方和采购产品进行控制。

3、组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力，评价和选择供方。

4、组织应制定选择、评价和重新评价的准则。对供方实施有计划、有程序的持续动态

5、对供方的评价结果及必要的措施应形成记录和保持。

十九、开展质量经济分析的目的和意义;质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。

开展质量经济分析的目的：通过对产品质量与投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业、社会的经济效益达到最佳值。意义：

1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。

2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展。

3、有利于企业资源的整合与利用。质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。质量成本的构成包括运行质量成本和外部质量保证成本，而运行成本又主要包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。质量成本曲线分析：对特性曲线的分析。表示QC和产品合格质量水平关系的曲线图称为 QC特性曲线 C1：表示预防成本+鉴定成本与合格品率的关系； C2：表示内部损失成本+外部损失成本与合格品率的关系；C3：表示C1，C2两曲线的合成，M点为最佳QC。Ⅰ区是故障成本最大的区域，它是影响达到最佳质量成本的主导因素，称为质量改进区。Ⅱ区表示在一定组织技术条件下，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平，保持质量成本最低，成为质量控制区。Ⅲ表示鉴定成本比重最大，是影响质量总成本达到最佳的主要因素，被称为质量过剩区。

二十、审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。审核的概念：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。特点：①规范化②系统性③独立性④风险性。类型：质量体系审核（内部质量体系审核和外部质量体系审核）、过程质量审核、产品质量审核和服务质量审核。审核准则：第一方准则包含ISO9001标准、质量管理体系文件、质量计划、合同、国家/行业/有关法律法规、企业选定的其他要求。第二方和第三方包括除企业选择的要求外的第一方所有准则。审核的范围和频次：第一方：全部要求，所有部门、场所，所有活动；审核应定期进行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范围进行；合同前及合同中第三方；双方约定的产品涉及到的场所，质量活动，审核时间由双方约定，并按规定进行监督审核。审核的一般步骤：

1、组织提出认证申请，提交申请书

2、认证机构评审决定是否受理

3、签订认证合同

4、文件审查

5、审核准备，成立审核组，制定审核计划，准备工作文件，编制审查表

6、实施审核

7、编写审核报告

8、纠正措施的跟踪

9、推荐注册

10、认证机构技术委员会审定

11、注册、公告、颁发证书

12、监督审核

13、复评审核的目的：(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。(4)识别管理体系潜在的改进方面。

二十一、工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。答：工序能力指处于稳定状态下的工序的实际加工能力。影响工序能力的因素包括设备方面，工艺方面，材料方面，操作者方面，环境方面。工序能力指数指工序能力满足产品技术标准的程度。工序能力指数越大说明工序能力越能满足技术要求。工序能力的判定与处置：工序能力指数：Cp>1.67；工序能力等级为特级，工序能力判定为过剩，处理措施：对于关键或主要项目再次缩小容差范围，以提高产品质量；或放宽波动幅度，降低设备精度等级，以提高效率，降低成本。工序能力指数：1.67>Cpk>1.33；工序能力等级为二级，处理措施：工序能力判定为正常当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采用抽样检验或减少频次。工序能力指数：1.33>Cpk>1.00；工序能力等级为二级，工序能力判定为正常，处理措施：必须用控制图或其他方法对过程进行控制和监督，以便及时发现异常波动：对产品按正常规定进行检验。工序能力指数：1.00>Cpk>0.67；工序能力等级为三级，工序能力判定为不足，处理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改进，在不影响新产品质量的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。工序能力指数：Cp<0.67；工序能力等级为四级，工序能力判定为严重不足，处理措施：一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高Cp值，否则全数检验，挑出不合格品。

二十二、检验的定义、分类、计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。答：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、实验所进行的符合性评价。分类：按照生产过程的顺序分：①进货检验；②过程检验；③最终检验。按照检验地点分类：①集中检验；②现场检验；③流动检验（巡回检验）。按照检验方法分类：①理化检验；②感官检验；③实验性使用鉴别。按照检验产品的数量分类：①全数检验；②抽样检验；③免检。按照检验的效果分类：①判定性检验；②信息性检验；③寻因性检验。计数值抽样检验只需要考虑单位产品与否，而计量值抽验检查需要测定质量特性的具体数值和计算出分布的特征值。一次抽样检验是指需从校验批中抽取一个样本，根据这一样本的检验结果就一定可以判定该批产品合格或不合格。二次抽样检验指第一次按规定样本大小抽样进行检验后，可能做出合格与不合格的判定，也可能做不出合格与不合格的判定。若不能做出合格与不合格判定时，应继续抽取第二个样本进行检验，此后应根据累积检验结果做出合格与不合格判定。多次抽样检验是二次抽样检验的扩展，国标规定有五次抽样检验序贯抽样检验是在抽样时每次只能抽取一个单位产品进行检验，之后依次抽取样本并检验，知道能够做出合格与不合格的判定为止。百分比的抽样不合理性：（概念：不管交验批的批量N有多大，规定一个确定的百分比去抽样，（如按10%抽样），如果样本中的不合格数d=0，则判批合格予以接受。只要样本中出现不合格品，就判该批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽样检验具有“大批严，小批松”的严重缺点百分比抽样检验的假设前提不确切

2、百分比抽样没有明确的质量保证

4、百分比抽样检验的抽样比例缺乏理论依据。

二十三、质量监督的定义、作用、主要方式。答：质量监督是商品经济发展到一定阶段，随国家的产品质量监督需要而产生的。它是指政府职能部门依据国家法律、法规以及政府批准的标准对产品质量和企业保证质量的条件进行具有执法性质的政府监督活动。质量监督的作用：

1、质量监督室政府宏观经济调控的重要手段

2、质量监督室维护市场经济秩序的重要保证

3、质量监督是保障广大人民群众根本利益的重要措施。质量监督的方式：检查型质量监督、执法型质量监督、评价型质量监督、仲裁型执法监

督和产品质量社会监督。

二十四、老7种工具应用范围、计算、作图。

答：老七种工具分别是检验表、分层法、排列图、因果图、直方图、散布图和控制图；新七种工具分别是亲和图法、关联图法、系统图法、过程决策程序图法（PDPC）、矩阵图、矩阵数据解析法和箭头图法。老七种工具的应用范围：检验表是用来系统的收集资料和积累数据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析；分层法是通过分层，把错综复杂的数据进行归类汇总，把同一特性的数据归在一起，便于找出规律；排列图是用一组从高到低的排列条形，来表示改进项目从高到低的排列顺序；因果图是用来确定需要解决的问题，确定可能发生原因的主要类别；直方图可以发现杂乱无章的数据背后蕴藏的统计规律性并借此对过程特性的总体分布进行统计判断；散布图是研究成对出现的不同变量之间的相互关系；控制图主要是是用来研究、发现问题。新七种工具的应用范围：亲和图是将资料或信息分类归纳以理顺关系；关联图试图把现象和问题有关的各种因素串联起来；系统图是将要实现的目的展开寻找最恰当的方法；矩阵图可以找出种因素之间关系和相关程度的大小；矩阵数据解析法能够对多个变动且复杂的因素进行解析；过程决策程序图法师解决如何做一个完整的计划的问题；箭头图的目标则指向事件的进程及计划管理。

二十五、谈谈你对六西格玛管理的认识，为何会在全球掀起一场六西格玛管理浪潮？

答：认识：六西格玛是一个衡量业务流程能力的指标，六西格玛管理是由美国摩托罗拉公司提出的，旨在改进公司的过程水平至六西格玛，它有三层含义。一是一种质量尺度和追求的目标；二是一套科学的工具和管理方法，运用改善或设计的过程进行流程的设计和改善；三是一种经营管理策略，六西格玛管理是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业盈利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。原因：因为六西格玛管理推行具有统一的质量测量尺度，追求零缺陷的理念，全业务流程的变革，理论培训和现场实践交叉进行，以事实和数据位管理依据，一切建立在数据和事实基础上，无边界合作打破官僚制，密切了团队之间的关系等特点使得推行六西格玛管理能够：①提升企业的管理能力；②节约企业的运营成本；③增加顾客价值；④改进服务水平；⑤形成积极向上的企业文化。所以在全球范围内掀起了管理浪潮。26.为什么顾客满意程度的衡量和判断是质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一？运用你所学的顾客满意测评理论对我校的“学评教”工作做出评价意见。答：①质量管理体系的目的就是为了帮助组织增进顾客满意，顾客满意程度反映质量管理体系是否发挥应有的作用；②顾客满意程度可以让组织了解自己的优势和不足，为组织的持续改进指明了方向；③顾客满意程度可以反映企业的业绩与顾客的期望之间的差距，从而使企业有针对性的进行改进；④顾客满意程度是顾客对产品或服务质量最真实的反映，通过衡量顾客满意程度，能为组织确定下一步的持续改进提供方向和目标。评价意见：我校“学评教”工作应用的就是顾客满意程度理论，通过学生（顾客）对老师授课等综合素质的评价，来帮助老师自身及学校相关管理人员改进工作方法与服务质量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表现在：①搞形式化，学生和老师都没有严肃对待，没有具体改进的措施和方案；②评价内容体系不合理，应该站在学生（顾客）的角度去发问题；③评价体系都是事先学校教务处设置好的题目，没有学生自主意见表达的权利。

第五篇：质量管理学复习资料

质量管理学复习资料

1、质量的定义？典型质量大师对质量的定义？质量概念的四个特征？

质量：一组固有特性满足要求的程度产品“好”的程度——休哈特产品适用性——朱兰“社会损失”——田口玄一

广义性（包括产品、过程、体系的质量）； 时效性（因顾客需求随时间变化）；相对性（以需求作为评判标准，因“人”而异)；经济性（“物有所值”、“物美价廉”）

2、质量检验的四大功能？

鉴别功能；“把关”功能；预防功能；报告功能

3、统计过程控制的理论依据？

产品质量的统计观点。

4、质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

全面质量管理（TQM）：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、质量手册：规定组织质量管理体系的文件称为质量手册。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程的相互作用的表述

质量管理体系审核：是通过检查获得组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价其对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进机会。

管理评审：是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，已达到规定的目标所进行的活动，”是由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的正式评价。

6、质量管理体系的四大核心标准名称：ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语；ISO9001:2008 质量管理体系—要求；ISO9004 质量管理体系—业绩改进指南；ISO19011 质量与环境审核指南。

认证证书有效期：3年

认证：是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证（认证证书）。

认可：是指权威机构依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式确认。

7、PDCA循环的过程及步骤？

过程：

第一阶段是策划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等。第二阶段是实施，即时地去干，去落实具体对策。第三阶段是检查，对策实施后，把握对策的效果。

第四阶段是处理，即总结成功的经验，形成标准，以后就按标准进行。对于没有解决的问题转入下一轮PDCA循环解决，为制定下轮改进计划提供资料。

步骤：

明确问题；把握现状；分析问题原因；拟定对策并实施；效果的确认；防止再发生和标准化；总结

8、质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系

质量管理的八项原则可以统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运行，实现多赢的其同愿望。

9、质量功能展开（QFD）：形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析FMEA的思路，对在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。

质量功能展开包括综合的质量展开和狭义的质量功能展开，而综合的质量展开又包括质量展开、技术展开、可靠性展开和成本展开。

10、直方图的各种分析的可能原因？新老七种工具？

钟型分布：标准直方图具有“中间高，两边低，左右对称”的特征。因此，根据产品质量特性值的频数分布所画出来的直方图呈钟型时，就可初步判断为生产过程是稳定的，或工序加工能力是充足的。

双峰型分布：混料；抽样方案不合理：抽样时将两个不同的生产线或两个班组或两种材料或两种工艺的样本放在一起；抽样间隔期太长，而工艺又不稳定；供应商来料进行了分拣。

高原（平顶）型分布：工序参数调整误差大，且频繁调整；工序波动大；机器（或刀具、夹具）出现严重磨损，影响了精度；特殊的工艺过程。

锯齿型（梳狀）分布 ：测量方法或读数存在问题，误差太大；数据分组过多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作员个人习惯或心理作用）左（右）侧某些数据被遗弃（或从样本中故意抛弃）逐渐地工序分布右偏（如由于刀具、夹具等的磨损）工艺过程的特殊性（单侧公差）

陡壁型分布：工序能力不足；进行全数检验，剔除了不合格品等。

孤岛型分布： 材料发生变化；一段时间内设备发生故障；短时间内由不熟练的工人替班等。

11、控制图的选用条件？两类错误的理解？控制图的控制限公式及横纵坐标的内涵？子组大小？

分析用控制图：主要是对生产过程控制之初，对过程稳定与否（过程参数）未知的情况下，收集几组数据绘制的，主要目的在于判断过程稳定与否，过程是否存在异常。

控制用控制图：当过程稳定且过程能满足技术要求（技术稳态）时，将分析用控制图的控制界限作为控制标准，将分析用控制图转化为管理用控制图，延长控制界限，对过程进行日常监控，以便及时预警。

第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常生产者风险

第二类错误:漏发警报把异常判为正常消费者风险

垂直轴—代表质量特性值或其样本统计量；

水平轴—代表按时间顺序抽取的样本号；

中心线即为各样本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心线的距离为

通常子组大小为4或5，频率初期高而稳态低；

13、过程能力：是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。

过程能力指数：是指过程能力满足技术标准的程度。

14、检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品,也称交检批。单位产品：为实施抽样检验而划分的单位体或单位量。

过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过程水平。

接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。

IL的含义：权衡检验成本与所需保护程度的得失，明确批量N与样本量n之间关系的一种标志。

15、OC曲线与抽样方案一一对应，反映了产品质量水平与被接收可能性大小的关系。

17、如何组成检验批？（书上233页）检验水平确定的考虑。AQL确定的考虑。检验批的形式有“稳定的”和“流动的”两种。前者是将整批产品存放在一起同时提交检验，而后者的各个单位产品是一个一个地从检验点通过的。构成检验批的所有产品应当是同一生产条件下生产的单位产品。一般地，当产品质量较稳定时，宜组成较大的批，以节约检验费用。

检验水平确定的考虑： 产品的复杂程度与价格；破坏性性检验；宜选低检验水平或特殊检验水平；生产的稳定性；保证用户的利益，宜选高检验水平；批与批之间的的质量差异性；批内质量波动幅度大小。

AQL确定的考虑：根据生产方过程平均确定；按不合格类别确定；(AAQL

根据检验项目数确定；(一般检验项目多，AQL值将大一些)双方共同确定；按用户要求的质量来确定。

19、分辨力：是指测量系统识别并反映被测量最微小变化的能力，又称最小可读单位、最小刻度极限。

偏倚：指测量结果的观测平均值与基准值的差值。

线性：指测量系统在不同测量范围（或量程）时测量误差呈线性变化。它反映了在操作范围内多个独立的偏倚误差在量具工作量程内的相关性。

稳定性：反映了随时间变化的偏倚值，亦称漂移。稳定的测量过程在位置方面应该处于统计受控状态。

重复性：在确定的测量条件下，来源于连续（短期内）多次测量中的普通原因随

3机变差。通常被称为设备变差。

再现性：测量过程中由于正常条件改变所产生的测量均值的变差，条件可以是环境、评价人（操作者）或方法等。属于系统间变差。

GRR：一个测量系统的重复性和再现性的联合误差估计值。即GRR变差等于系统内和系统间变差之和。

20、分辨力的评判方法：① 对于计量型测量数据，常直接用测量结果的最小间距作为其分辨力，用10：1通则作为判定标准。② 经统计分析后由测量系统所得出的两个标准差而确定的区别分类数，来评判。③ 通过绘制测量数据的极差

控制图进行评判。

21、MSA分析时对各种变差的要求

一般测量系统的分辨力应满足10：1的通用规则，即分辨力应能分辨出过程总波动（6倍的过程标准差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高质量、低成本。

首次产出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。

流通产出率（Rolled Throughput Yield, RTY），动态生产能力。指构成大过程的各个子过程首次产出率的乘积.DMAIC方法是由定义D（Define）、测量M（Measure）、分析A（Analyze）、改进I（Improve）和控制C（Control）等五个步骤构成的过程改进方法，也被称为过程改进五步法。

23、质量成本有四个部分构成，包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。

RTYFTY1FTY2FTYn