暗访从不烦剧本

第一篇：暗访从不烦剧本

第一幕

女员工伴随着音乐出，齐身唱歌。（放音乐）站立后

从不烦女：过来 过来，最近客户会比较多，大家一定要耐心、热情、服务周到，千万别怕烦。

女员工（齐声鞠躬）：明白！从不烦女：好，开门营业

女员工（站好位，快板齐身道）：银行大门一打开 客户涌到柜台前

着装整齐面带笑 柜员小姐问候前

对密码 查账单 眼明手快忙得欢

服务周到从不烦

请看小戏一小段 一小段（注意学习视频表演动作）

第二幕

（女员工坐好就位，太婆唱着歌入场）

太婆：我和你呀 在一起呀 共住地球 哎呀 村（歌曲结束，此歌曲可改）

来到银行放眼看 老太我今天做侦探 探啥 探探未来的孙媳妇（表情、动作）女员工：人称银行“从不烦”。

太婆:孙子说 她在二号窗口上班 找找（躬身退后）（打工哥出场）

打工哥（唱歌）：大哥来到喽嘿 客气来喽 啷喽 匆匆忙忙提款去 心急火燎排队喽 从不烦女：二位早上好 太婆：好 好 真有礼貌

从不烦女：有什么可以为你们服务吗 打工哥：有 有 有，我来提款 太婆：我来取钱（与打工哥同时）

我先坐 打工哥：我先 太婆：我先

从不烦女：二位不要争，请按所取号码的顺序来 多谢合作 太婆（左右找，自言自语）：号码 号码 打工哥：我2号

太婆（暗笑道）：2号啊，嘿嘿 一边儿去，我1号（扒拉打工哥）打工哥（对太婆道）： 那老人家 您可快点哟 太婆（对从不烦女道）：哟 哟~~~ 打工哥（对太婆道）：唉，我说你是提款呢 还是提人呐 太婆（快步走向打工哥，神秘道）：提人！

太婆（对从不烦女道）：哟~这闺女长得太水灵了 有前右后的（姿态），就不知道那个性子，温不温柔。嘻嘻嘻嘻~~~ 打工哥：这个老太婆有点烦 两眼贼贼像侦探 记得我喉咙直冒火

从不烦女：那位大叔 您别烦吖 我们那边有饮水机 打工哥：我这心里还有点烦呢嘛

从不烦女：别烦 别烦 看报纸上面有最新的财经资讯 打工哥：这姑娘像冰激凌

女员工：火头再大也灭完 也灭完（动作）

太婆：嘿~我今天非要2号发发火，看看她是不是那个温柔，周到到从不烦。

第三幕

从不烦女：奶奶 早~ 太婆：哎~早早早

从不烦女（请太婆坐）：行，我能帮到你什么吗？ 太婆(坐下道)：能，取钱 从不烦女：好的 太婆：折子

从不烦女：奶奶

我们这是中行呀

太婆：中行怎么了

中行就不让我这貌美如花的阿斯玛来了（动作 动作！）、从不烦女：您拿的这是邮政储蓄的折子 我们啊可能无法为您办理 太婆：邮政储蓄不也是国家办的吗

从不烦女：是国家办的 太婆：哪儿取都一样的 从不烦女：这。。。

太婆（翘腿）：嘿~我看你烦不烦 从不烦女：哎呀 老人家

太婆：哎呀 打住 还老人家 我不老 我还小 从不烦女：您今年多大岁数了 太婆：我今年 嘿嘿嘿~才18 从不烦女：什么？才18 太婆：嗯 那再加60 从不烦女：哇~您都有78了呀

太婆：哇什么哇呀 我上面还有个漂亮年亲的妈咪呀~ 从不烦女：您家呀那是长寿族 恭喜恭喜 太婆：那你看我还糊涂吗 从不烦女：不糊涂 太婆：那我这折子

从不烦女：您这折子呀 准是您那漂亮妈咪给您拿错了 太婆：嘿~在这整着我了嘿

从不烦女：来 奶奶 您换个折子好吗 太婆：行 来 中行的

从不烦女：诶 好的 这回可对了。奶奶 您去多少钱？ 太婆：五千块叻 从不烦女：好的 五千块

太婆：等会儿 我想一千儿一千儿的取

从不烦女：什么？一千儿一千儿的取~奶奶 您不嫌麻烦 太婆（扣手指甲）：就怕你嫌麻烦咯 从不烦女：只要您高兴呀 我就不烦

太婆：听听 听听 小嘴儿甜的说话圆 不愧是中行的好柜员

（后排女员工站起 快板摇起 齐声道）：中行职工都这样 温柔服务很周全

不信您再出难题 再难难不了咱柜员

太婆：好（转悠回座位）

打工哥：这个老太太这要命 老年痴呆她有病 太婆：你说谁有病呢

打工哥（拿报纸躲）：我说 我我我 我禽流感 太婆（笑道）：哎呀 禽流感啊 打工哥（打喷嚏）：我感冒了 太婆：俺懒得理你 闺女 填单

从不烦女（站立）：奶奶 我们银行现在存取款呀 已经不需要填单了 但每取一次钱呀 都需要签名进行确认

太婆：妈呀 那不得整五次啊！闺女啊 商量一下 签一次 行不 从不烦女：奶奶 如果您要一千一千的取呀

可能就得签五次了 太婆（伤心状）：嘿 签就签吧 谁要自己下套自己钻呢

（后拍女员工捂嘴笑道）：这个老太不简单 自己下套自己钻 中行小姐面带笑 沉着应变不怕烦 不怕烦

太婆：这个女孩呀 不寻常啊

从不烦女（唱道）：这奶奶有什么肚里文章 打工哥：这个老太到底搞啥子鬼花样也 女员工：她呀 到底是取钱 还是暗访

太婆：我倒要千方百计将她难 嘿嘿 从不烦女：我必须服务周到理应当 太婆： 好 闺女 取钱吧

第四幕（从不烦女操作业务 打工哥和老太聊上了）

打工哥：嘿 我说你这样到底是干啥子噢 太婆：管我啊你 打工哥：我就管你

太婆（跳）：你凭啥管我 你呀 打工哥：我知道了 你在拿她寻开心 太婆：我拿她寻开心？ 打工哥：就是拿她寻开心 太婆：你呀 说了不算 打工哥：我说了不算谁说了算 太婆：她 那闺女说了才算

打工哥（走上前）：好 好 好，同志，你说她是不是在拿你寻开心

从不烦女：没有 没有，先生，每个客户都有自己的习惯 我们银行啊 应当尊重他们的习惯呀

太婆：听听 听听 你个禽流感 一个名字就有病（此时 女员工下去）打工哥：打住打住，我不叫禽流感 太婆：那你叫疯牛病 打工哥：我叫没财发

太婆：没财发，嘿，长那模样就没财发 嘿嘿 闺女 取钱！（走向不烦女）打工哥：这老太婆！（四川口音）

不烦女：好的 奶奶 钱都在这儿了，您点点

太婆：（笑着接过钱）哎呦！好的，我数数，哎哟，哎嘿嘿嘿！（接过钱后用手指沾了沾口水，嗖的一声，开始点钱，边点边摆头）1，2（突地看向打工哥）看什么呢？是没见过钱呢还是没见过美女啊（顺手摸了摸头发）

打工哥：我是想你早点数完了走人，我好接上去

太婆：接上去！（此时老太婆手中掉出了一张钱在地上，她捡起便放入自己上衣口袋）嘿嘿，我和她还没完呢！（抬了抬老花镜示威，后转身回到座位上坐下）打工哥：什么，你还没完

太婆：闺女儿啊，把我这五千块钱啊，一千儿一千再给它存回去

（突然被打工哥不知道怎么弄了一下，从座位上跳起）妈啊，你浇花呢？！打工哥：我说你这不是故意瞎折腾吗？明明刚刚取出来的钱，现在又把它存回去！（太婆跳起后走向打工哥）太婆（得瑟地）：因为碰到了你啊

打工哥（气的跺脚）：我怎么了，碰到了我 太婆：你叫啥名字

打工哥（再次跺脚甩手）：我叫疯，我叫梅财发呀！

太婆：嘿嘿妈呀，都叫梅财发啦，谁还敢取钱炒股票啊，不有多少赔多少啊（转身走回座位）姑娘，存，五千块

不烦女（起身迎接）：诶，好的，奶奶。您这一共有四千九百元，少一百元，请问您是要存五千元么

太婆：么，倒霉不是，（转向打工哥又拽又抱怨的表情说）刚刚遇到你就少一张！（又转回向不烦女）存四千九吧！不烦女：好的

打工哥（此时打工哥走过来，用手指了指）：慢慢慢，这不可能 太婆：怎么地（站起身）

打工哥：明明你刚刚取出来的钱，就在我眼皮下面怎么就少了一张捏（老太婆在打工哥说这一番话的时候推着老花镜偷笑）太婆（将打工哥推到一边）：你不相信那 打工哥：我不相信 太婆：我信！

打工哥：你到底搞啥子名堂喽！（跺脚）

太婆（从口袋里拿出那一百块，还不时地望向柜台怕被发现）：那一百块是我自己抽出来的 打工哥：啊，你在干啥子喽

太婆：我就是想看看她啊，是不是那个温柔周到，叫“从不烦”（这段对话时间内，不烦女是一直在操作业务）打工哥：为什么呢

太婆：她呀，（再次将打工哥推到一边），是我孙子看上的女朋友（得意的神情）打工哥：你孙子，你孙子在哪儿啊

太婆（特拽的表情晃着头说）：我孙子在公司打工，（举起大拇指），现在已经是白领啦！（走向前半步，举起大拇指，昂起下巴）

打工哥：哎呦，还挺雄起的哦，（太婆在一旁说了一句“那是”），那他看上的女朋友肯定不赖撒 太婆（想要小声对打工哥说）：她叫从不烦，性子贼啦温柔，你都听到啦（拉长啦音）（不烦女微笑地站了起来）打工哥：哦

不烦女（出柜台走向奶奶和打工哥）：奶奶，这回您可真弄错了，我呀不是您孙子看上的女朋友

太婆（摇手）：没错没错，你不是在二号窗口上班吗 不烦女：是在二号窗口

太婆：那就是你，叫“从不烦”

某一女经理（走向他们，搭了搭老太婆的肩）：哎呀，阿姨，您真的误会了，我们这的柜员小姐呀，都叫从不烦

集体柜员（手心搭在胸口上）：对，我们都叫从不烦，是客户对我们的尊称

太婆：那我岂不是很傻很天真了（两手摆开），（扭扭着走向不烦女）闺女儿，顺便问一下，我孙子看上那个“从不烦”呢

不烦女：您说的呀，准时我另外一位同事，她呀，今天刚好去参加先进表彰会去了 太婆（拍打大腿惋惜道）：完啦，007算白当了

打工哥：不，没白当，（偷瞄了不烦女），我儿子还没有女朋友呢

不烦女：（笑了笑）二位啊，如果我们的服务还有什么让您不满意的，请尽管提，我们一定改进

太婆（对打工哥说）：她的服务怎么样啊 打工哥：好，I 服了YOU（太婆与打工哥两个击掌）耶！（撞屁股）

太婆（被撞开）：妈呀，我呀，也甭瞎耽误功夫了，赶紧去看看我那未来的孙媳妇去吧（大声飞吻，便下台，不烦女鞠躬相送）画外音：请A02号到一号窗口办理业务 打工哥：终于该我了（便也走下台）

（京剧音乐响起，集体柜员打快板，用上京剧的手势）：今日同练硬功夫，服务周到真优秀，来日方长显身手，一腔热情献春秋

结束！

第二篇：微剧本：暗访

微剧本：暗访

（某储蓄所：早上，柜员甲、柜员乙、分社主管接完款箱，简单收拾之后，各就各位，准备营业。）

柜员甲：你俩谁看过《甄寰传》，结局是啥？我看了几回都没看完。

柜员乙：切，结局没意思，该死的都死了，没死的当皇后了嘛。

主管：腹黑女人后宫历险记！

（这时，一位颇有风度的女士走了进来，径直向柜员甲的柜台走去。）

柜员甲忙着自己手头的活，对该女士说：我机器正忙着呢，你先到那边去办吧！

柜员乙：哎！你到这边吧，你是存的还是取的？

女士：我取钱。

柜员乙：取多少？

女士：1600元。

柜员乙一边办理业务一边说：“以后取得不多可以到隔壁取款机去取。”

女士微微笑了笑：行。

柜员乙面无表情把钱数好后，坐着没动伸出一只手臂把钱递出去，说了一句，“请收好。”

女士离开后，一会，电话铃响，主管走过去，拿起话筒。接完电话，脸色一变，“一级准备，有暗访。”

（三人风卷残云般，瞬间就把办公室整理得干净亮丽，井然有序。）

柜员甲和柜员乙同时问：叫什么名字？

主管：不确定，怀疑是，小心为好。

一会，电话铃又响了，主管又过去接电话，接完，把电话一扔，倒在椅子上：“警报解除，不是暗访，是附近工厂的。”

柜员甲柜员乙同时松了口气：吓死我了，扰乱军心。

（然后，三人迅速恢复平日松散办公的工作状态。）

临近中午，又一通电话，只见主管脸色煞白，边接边嗯嗯答应着。接完，主管崩溃：“完了，今天上午联社有位领导来我们这里办业务，说我们服务很不规范，刚才咱们主任打电话了，痛批一顿。”

柜员甲柜员乙：啊？不会吧，今天上午业务不算太多，没发现有可疑的呀。”

主管：是位女的，刚调来的。

柜员甲柜员乙脑子里飞快过电影般回忆着，同时大喊：难道是她？

主管：没错，就是第一笔业务，你们看下签名就知道了。

（柜员甲柜员乙同时瘫软。）主管：以后不要再报侥幸心理了，要把每个人都当成暗访的对待，全部按照操作流程，标准化服务，不要再偷工减料了。

柜员甲柜员乙脸部发红：嗯，放心吧。

然后，三人同时拿起操作流程认真学习起来。

第三篇：从剧本到镜头

从剧本到镜头

每个电影创作者都会在拍摄之前设计一套自己使用剧本的方法，有些人使用故事板，而有些人则列出分镜头表或拍摄地点的平面图来指示摄影机的机位。将剧本转化成电影段落的方法有许多，你的工作方法可能与企划的不同，接下来的建议代表几种为场景设计镜头或故事板的方法，它们可以被形容为一组基于剧本，但不受限于剧本的白日梦训练。

让我们在一本假定的剧本《阿波麦托克斯》（Appomattox）上应用不同的方法，故事背景是美国内战末期李将军（Robert E.Lee）在阿波麦托克斯的法院向格兰特（Ulysses S.Grant）投降的事件。

在读过剧本多次，并且和编剧做过最后的修饰后，导演对大部分的场景应如何调度会有一整体的概念，他已经在剧本空白处写上笔记，把某个特定的想法详细记录下来，最终会把它们转记在单独的笔记本上，包括照片、草图和他搜集的其他参考素材。之后，他去拜访阿波麦托克斯法院和其他地点，并在每个地点拍摄照片。现在导演已经准备就绪，可以为每个场景逐个设计镜头。

设计镜头意味着描述动作的场面调度、景别与镜头的选择，以及摄影机的角度。如果导演使用分镜头表，它可能是这么写的：“全景，用长焦镜头压缩前景与后景，摄影机从微高角度向下俯拍联军队伍，前景有树木，摄影机摇拍一右方入镜的骑兵。”

这些都是对镜头平面和摄影特点的传统描写，然而，导演最终关心的是镜头摄影的质量如何影响场景的叙事效果。为了提高你对视觉与戏剧元素两者之间关系的注意，下面这种将传统镜头以戏剧性的词汇重新造句的练习是一种不错的方法。在下列四项叙述中，影像的特点与叙事的特点彼此吻合，并以问句表现。

1.影像的——摄影机摆在哪里？

叙事的——表达了谁的视点？

2.影像的——镜头的景别是什么？

叙事的——我们与景中拍摄对象的距离是怎样？

3.影像的——我们拍摄的角度是怎样？

叙事的——我们与拍摄对象的关系是怎样？

4.影像的——我们要中断或移动摄影机吗？

叙事的——我们要比较视点吗？

这些问题多少互相重叠，但逐个回答它们，是一种逼着你以新方法看事物的技巧，现在我们可以来看看它们如何被应用在剧本《阿波麦托克斯》节录的片段中。

镜头计划——第一稿：

在导演参观过场地两次，而且根据预算做出拍片的初步决定以后，他会做出镜头计划。那不仅仅是空想而已，他开始将场景地点的照片和其他研究素材在工作的场地上展开。接着，根据读剧本时产生的想法，做出影像表（不是分镜头表），他可以将这些内容写在卡片上，一张卡片描述一个影像。这个练习相当于自由联想，而且可以涵盖导演对角色的感觉，他们是如何站立的、他们在看什么或场地的外貌如何等。有时候相关的个人经验会浮现在脑海中，比如，导演想起小学时一次打架打输了，以及当时一位朋友脸上同情的表情，他会在卡片上记下这些。最后，导演如果会画画，他会把特殊的镜头、构图的想法或一张极小的略图都画成镜头。

镜头计划——第二稿：

现在导演要求更精确了，我们就以取自剧本《阿波麦托克斯》的范例一，来说明导演工作的一种方法。

○范例：外景，阿波麦托克斯溪北线——中午

我们正位于北军战线的后方，当整排军人看着四个骑兵举着休战的旗子在一片旷野中走过时，他们显得相当安静。其中一 位骑兵就是李将军，排成一

列的军人慢慢分开，让他们通过，士兵们转身望着李将军走向斜坡下方溪边的一排树木，有几位士兵往斜坡下走了几步，看见骑兵消失在阳光斑点闪烁的树林中。

这段描写了李将军向格兰特投降的第一阶段，美国内战时的战线意味着胜与败的分界，所以当南方联盟最伟大的将军走进联军的界限后，那是个不寻常的时刻，北军知道他们正目睹历史的发生，而且可能是内战的结束。这可能是编剧的意图，即从北军的视点来看这个事件。这正是针对我们四个题目里第一个问题的有效选择和回答：表达了谁的视点？

接下来我们需要回答第二个问题：镜头的景别是怎样？全景、中景或特写？或者以叙事性的词汇来说，我们和拍摄对象的距离有多远？这需要一些说明，我比较喜欢用拍摄距离来认定镜头的景别，因为这么做意味着不把镜头的景别看做是包围主体的景框。事实上景框是摄影机另一端一个三维空间的盒子，当我们看到景框的四边，我们就感觉到与主体间隔的距离。因为摄影机是我们的视点，景框的大小告诉我们与动作或主体距离有多远。在剧情片中，外在的距离表现了情感的距离，当我们讲到镜头的大小，我们实际上是讲到了银幕上动作与情感的关系。

因为导演已经决定将第一个镜头当成联军士兵的视点，所以镜头景别—情感距离就代表了士兵在情感上与李将军的疏离。他是场景里戏剧的中心，虽然士兵们可能极为仰慕他，甚至同情他，但他仍是致命的敌人。因此，当李将军经过时，导演对镜头景别-距离的选择从未比全景更近，李将军必须保持着不可理解的姿态，观众必须睁大眼看他脸上的表情，要达到这目的，距离是必要的。

现在导演再来考虑拍摄的角度，在决定了视点和距离之后，他知道摄影机将被放在等待李将军前来的士兵这一排。如果摄影机是以低角度拍摄，也许会造成实际执行上的问题，因为士兵可能遮住摄影机的视野。同时，导演考虑到这排士兵的体验是一致的，因为他们都专注地看着李将军，关注对象相同。因此，摄影机应把士兵都视为一体。由于这两个原因，导演认为摄影机

高度应该是中等高度，大约是7至8英尺高。如此，镜头就能清楚地拍到李将军，同时也将许多士兵涵盖在镜头中。

最后，导演面临的是剪辑的问题（剪辑或摄影机运动），以及视点应不应该转换的问题。导演对场面的感觉是，当李将军在远处出现并向北军移动时，应是缓慢发展的，当李将军来了的话传开之后，也许可以拍几个士兵的特写镜头，但这个场景是严肃的，而且也不应该是急促的。因此，利用一个在升降机上拍摄的长镜头是个不错的选择，摄影机先向下降入人群中摄取士兵的近景，当李将军经过时再向上拉起。作出这个最后的决定之后，导演就定下了镜头拍摄的方法。

第四篇：(参考)暗访整改

9项措施提升窗口服务质量

本报讯（记者 张喜逢）24日上午，市委书记毛万春针对群众反映的办证时间长、项目办理不规范等问题，到市行政服务中心进行暗访。市行政服务中心迅速行动，就存在的问题提出9项整改措施。

一是协调地税、房管、银行三单位加班加点、特事特办。上午提前一小时上班，最大限度地提高窗口办事能力，减少群众等候时间，并推行预约服务。

二是实行领导带班值班制度。领导班子及分管科室工作人员分7组，轮流在专设的服务台值班，为办事群众、企业解疑释惑，同时收集建议，并监督检查窗口人员规范服务等情况。

三是尽快做好中心网络升级改造，增大网络带宽，提高窗口办事效率；同时，更新叫号机、指纹考勤机、服务评价器等硬件设施。

四是进一步做好政务公开。针对目前办证时间长的地税、房管等业务，在市行政服务中心专网及窗口单位专网公示，并通过设置公示栏、印发资料等方式，便于大家了解办理程序、承诺时限等相关内容。

五是进一步规范窗口单位项目办理工作。修订完善相关工作的效能考评办法，每季度对进厅项目办理效率进行评定排序；全面推行网上审批和电子监察，争取纪检监察部门支持，进一步规范行政审批事项的办理。

六是加强与窗口单位沟通，共同抓好窗口服务工作。建立与窗口单位齐抓共管的互动机制，充分发挥窗口单位作为窗口人员管理第一责任人的作用；在办件量较大的窗口专设集团用户窗口，实行一人多件办理、一人单件办理分窗口受理等方式，加快办证速度。

七是开展窗口评议活动。聘请人大代表、政协委员、媒体记者，对窗口的服务质量、作风纪律等方面进行明查暗访，每月公布一次查访结果，为年（季）考核提供重要依据；通过设意见箱、发评议表、电话回访服务对象等形式，对窗口工作情况进行考评，做到及时发现并解决服务中存在的问题。

八是围绕“如何优化我市发展环境”的主题，通过多种形式，营造各窗口单位争创优质服务窗口的浓厚气氛。

九是进一步加强窗口人员监管和业务培训工作。与窗口单位及窗口人员签订作风纪律承诺书，建立窗口作风纪律周通报、月点评制度，每天对窗口作风纪律检查不少于3次；同时，进一步抓好政务礼仪、文明用语、服务技能培训工作。

市行政服务中心主任、市效能促进局局长王跃进表示，该中心将以此为契机，加快作风转变，提升窗口服务质量。

第五篇：暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告

（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）

11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。

暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。

总体评价

酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

一、好的方面

1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群

2、酒店员工敬业，精神面貌比较好

3、酒店现有品牌认知度较高

4、酒店内部环境较好

二、有待改进的方面

1、服务人员员工人数较少

2、没有楼层服务员

3、设施设备的保养工作没有做到位

4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

5、全员营销意识较弱

三、改进的建议

1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

4、有计算机管理系统

5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

11、有不定期开展员工培训

12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

14、客房内除卫生间外铺满地毯

15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水

16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

26、酒店公共区域没有设公共卫生间

27、酒店内没有公用电话

28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

35、提供代客预订和安排出租汽车服务

36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服务

40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

41、会适时为残障人士提供必要的服务