教师的教学艺术之师生冲突处理技巧

第一篇：教师的教学艺术之师生冲突处理技巧

教师的教学艺术之师生冲突处理技巧

1.树立正确的学生观。

一个老师的学生观，就是我们如何看待学生。学生是一个个处于人生发展成长期的，有思想、有观念的鲜活个体。他们有着自己对周围世界的探索、了解、认识和看法，由于心智的不够成熟和社会阅历的不足，他们对周围人、事、环境的看法和自己的言行举止不可避免地会存在一些不足和问题。

作为老师，我们要允许学生出现“成长性”的不足或者“幼稚”，甚至是“不可理喻”，把它们看作是学生成长中的一个现象或者一个部分。只有我们接纳了学生，我们才可能了解学生想法、看法和困惑，才能更好地引导学生从“抗争”的状态中走出来，以更加理性、积极和有效的方式应对自己遇到的问题。

（1）我们批评学生要留有余地，不能把学生的错误与学生的人品人格混为一谈；不能因为学生犯了几次错误就据此对这个学生下结论、贴标签；不能从人格人品上否定学生，把学生至于绝望境地。否则就免不了出现学生的“拼死抵抗”。

（2）改变对学生的认识和看法。正在成长的少年儿童也难免犯错误，所以老师要尽力善待学生的缺点和错误，并努力通过优点的发现去促进学生成长。

（3）允许学生犯错误，不等于纵容学生犯错误、干坏事。允许学生犯错误，是承认学生在成长的过程中，犯错误是客观存在的，有的甚至是难以避免的，但这样不等于说老师可以等闲视之，任其发展。相反，应通过适当的方式激发学生内在的能量去认识和改变自己不适当的行为。

（4）老师不一定永远正确。老师首先是一个普通人，有血有肉、有思想、有感情的人，一个普通人，然后才是一个老师。所以，我们有时也会有些不合适或者错误言行，这是正常的。不因为我们是老师就没有或者不允许别人提及，或者为了面子也要硬撑下去，致使冲突升级。作为老师，要努力减少不合适的言行，但如果出现了，一个知错敢认、知错能改的老师也同样可以成为一个受学生尊敬和欢迎的人。

2.接纳学生，用肯定、认可和引导代替指责、训斥。

与人交往和互动中我们都会有这样的感觉：如果一个人接受我们、理解我们，我们就会愿意跟他交往和相处，否则就不愿意和他交往相处，甚至会有意地远离或排斥。随着年龄的增长，学生的自我观念和独立意识越来越强，他们希望能被周围的人尤其是师长认可、肯定，加上正值青少年期的学生是情绪与行动极易冲动的时期，指责、训斥或者一些过激的行为可能不仅达不到我们原有的目的，而且会引起学生的逆反，导致冲突。

在发生师生冲突的时候，老师要愿意花时间去聆听学生的真实感受，衷心接纳学生的意见与感受，并进一步乐于帮学生找出问题的症结、解决问题，而不是，急于表达自己的看法，急于告诉学生应该怎么去做。这样不仅有利于冲突的澄清和处理，也有利于师生关系的进一步优化。

3.让学生把话说完。

在教育教学中，听话的学生常常讨老师的喜欢，爱“顶嘴”的学生却往往遭到老师的训斥。在出现问题尤其是发生冲突时，这些“经常被批评、训斥”的学生往往会被有意无意地被剥夺了解释的权利。其实，学生犯了错误试图找出理由，是为了求得老师对自己的谅解，这种心情是可以理解的。如果老师武断地阻止学生申辩，学生会认为老师不相信自己。同时，对老师这种蛮横的做法，学生虽不敢言，但内心不服，以后学生即使被误解也不会再申辩了。从表面看，好像学生被征服了，老师的批评有了效果。其实，学生会由此形成一种敌对心理：表面上忍气吞声地对待老师的训斥，实际上把训斥当成耳边风，甚至在内心深处生出了更多的怨恨。而且，一旦种下逆反的种子，冲突就在所难免了。

4.当师生发生冲突时，作为老师一定要努力保持冷静，切不可大发雷霆。

在发生师生冲突尤其是突发性事件时，一般老师习惯迅速处理。但此时可能我们和学生都处在生气、压抑、不满等负性情绪之中，此时急于处理问题难免说出过激的话，做出过激的事。此时，面对师生冲突，作为老师首先要保持冷静，切不可跟着感觉走，大发脾气或者一走了之。而是要先试着处理自己内心冒出来的情绪，在短暂的停顿、深呼吸或借着板书的机会让自己内心的情绪得以平静。切忌用过激的言语和行为进一步激化矛盾，当然也不能用体罚的方式解决冲突，而应迅速考虑引起冲突的原因，采取适当的方式加以应对。

在处理与学生的冲突时要注意以下几个问题：

（1）学生正在极度恐惧、伤心的时候不要处理。现在的中学生独生子女比较多，整体上讲挫折承受力不强，在重大失误面前会产生非常脆弱。有时会做出反常，甚至出格的事来。此时老师如果非要穷追不舍，有可能会产生意料不到的严重后果。

（2）上课之前的事不要急于处理。上课之前，时间紧张，处理问题可能会应学生上课的状态和情绪，甚至因为老师处理而在急躁中出现简单、粗暴。如果不是非立刻解决不可，一定要缓一缓。

（3）放学之前不要急于处理。

5.多方携手形成教育的合力，但努力靠自己解决问题。

有些老师在遇到学生的顶撞、不服从管理等不当行为时，习惯找领导给学生处分或者喊家长来教训孩子。这种做法有时看来是“有效”的，好像学生“顺服了”，但在学生心里却可能会认为老师无计可施。他反而会有“得胜”的感觉，瞧不起老师，使师生矛盾无法真正解决。所以，作为生活老师，如果可能，还是努力把问题化解在自己那里，而不是直接交由班主任或教育处处理，那样可能表面上解决了问题，省了心，实际上却可能造成师生间的隔阂，或者引起学生的不满，为以后的管理埋下祸根。

当然，对于一些重大矛盾需要学校、领导、家长配合也是必要的。更重要的是在学生教育过程中我们要和班主任加强沟通，携手努力，形成教育的合力。当然，这种合力的形成和作用的发挥更多地还是在日常教育过程中而不是在发生冲突或者学生出现问题之后。如果是一种后续的教育手段要注意试着引导学生认识到自己的问题，让他意识到大家希望他能有一个更好的发展，而不是联合起来“整治”他。

6.快刀斩乱麻，但不能一斩了之。

有时一些突发的事件或冲突需要立即加以控制和处理，否则就可能会导致严重的后果。此时，就需要老师“快刀斩乱麻”，先通过提高声音、大声呵斥、强行控制等手段稳住局势。此时控制住了局面，可能学生的一些行为举止也停止了，但事情并没有解决。作为老师，要在双方平静的状态下，与学生深入的沟通和交谈，让学生明白问题出在了哪里？该如何解决？老师又为何要采取那种方式？从而在交流和沟通中让问题得以真正的化解。中学生所处的年龄阶段，逆反心理很强，“硬”的批评后，还需“软”的教育。让学生通过老师持续的教育和自身的反省，真正认识到自己的错误并加以改正；反思所处理问题的方法和分寸是否恰当，如不恰当，就要采取各种措施进行补救。

7.讲究学生教育的艺术。

（1）体面地退一步。

俗话说，退一步海阔天空，这句话也适应于师生矛盾冲突的解决。特定情况下，老师理智地让一步，不但不会损失老师的尊严，反而会拉近师生间的距离。因为当我们都处在情绪之中时，是没有办法真正解决问题的，如果都带着情绪去处理还会让冲突升级，让情况变得更糟。

师生矛盾冲突后，应该说没有赢家，损失最大是老师，所以果断地结束冲突是明智之举。也就是说，在冲突进入初始阶段，老师就该果断地结束。不要与学生争一时之高低。冲突时间越长，老师损失越大，即使是胜了，也是惨胜。

（2）适当运用肢体语言。

老师在与学生沟通时，是直接面对学生的，点头和微笑可用来表示对学生的关切，有时用一些肢体语言，效果会更好。所以，微笑、点头、轻轻拍拍学生的肩膀等都是一种沟通。但要注意的是，对于中学阶段的孩子尽可能的不要摸他们的头，尤其是男孩子，随着学生成人感的增强，这个动作会让他们感觉老师还是把他们当作小孩子，内心会出现不舒服的感觉。

（3）尊重学生，保护学生的自尊心。

中学时期是自尊心很强的时期，同时因为阅历、心智不够成熟等原因不能正确的对待别人的看法和评价。作为生活老师，我们在管理中要对事不对人，学生出了问题之后具体地告诉学生问题出在哪里了，为什么出了问题，然后努力引导他去解决问题。切忌用讽刺、挖苦等方式去批评、指责学生，或者因为一件事或出了几次问题就给学生下结论、贴标签，什么没出息、没脸没皮等等的话不要说。

（4）要把带有指责意味的“你”改成表述、说明的“我”。

在教育学生的过程中让学生感觉到老师是想让他明白事情和道理，而不是在指责他。

（5）肯定和认可会让学生更充满干劲。

在教育学生的过程中我们不能有意无意地要求不同的学生都能达到一个标准，对学生表现出来的一些好的行为要及时、公开的提出来，而批评一般不宜公开。

（6）说有效的不是应该的。

在教育教学中，要说有效的不是应该的。按照要求和常理而言，学生做的一些事情的确是不合适的，但我们教育和管理的目的不仅仅是让学生知道不合适（很多时候学生也已经明白），也不是批评、训斥学生，而是让学生能够改正不适当的行为。所以，我们应当努力说有效的，就是能让学生听进去，触动学生内心并愿意努力去克服和改正。在管理和引导学生的过程中我们要多做正性的引导，少做负性的批评。

去喝酒的男人„„

你就不能学点好！

不要想红色的苹果；想绿色的葡萄。

8.以正确的老师威信影响学生

老师在处理冲突时，要在平等、尊重的基础上，公平、公正、合理地处理冲突，做到以理服人，以情感人。老师威信没有强迫的意思，也没有强制性的力量。它不只是权力，它是学生对老师的尊重，是学生对老师的报答，是学生对老师的评价。

在教育教学过程中，有的老师为了树立其威信，采用“高压”的手段，动辄恐吓、斥责、挖苦或体罚学生，结果适得其反。学生敢怒而不敢言，就会形成反感情绪，这种情绪积累到一定程度时，就会导致心理危机或者爆发出来产生师生冲突。

9.加强沟通，增进理解。

老师与学生沟通之间，需多花点时间去了解学生，可利用各种正式或非正式的机会与学生闲聊，询问是否有学习或生活上的困难。老师真心乐意去帮助学生，必会让学生感受到温馨、亲切，自然会想多亲近老师。

沟通是构建和谐、理解型师生关系的基础。只有通过交流，交谈，交心，才能做到师生之间的相互理解、相互融合。而沟通是一个渐进的过程，师生之间只有通过各种活动和交往，进行情感联络及信息交流，才能化解矛盾，增进理解，减少冲突的发生。

良好的关系是一笔财富，更是一种有效的教育资源。在孩子和父母之间是这样，在师生之间也是这样。而良好关系的建立是以彼此了解，并能逐步实现互相理解为基础的。所以，作为教师，平时要注意和学生的沟通。

10.与家长保持顺畅的沟通。

在学生的成长中，教师和家长的责任虽然不同，但在学生管理和教育中的方向和目标是一致的，在管理中我们要在和家长的沟通中形成家校的合力。所以，作为教师要多跟家长进行沟通，互通信息，而不是等到学生出了问题或者出了自己处理不了的问题再去找家长。没有哪个家长喜欢听别人说自己孩子不好，等到出了问题再去找家长也会影响我们跟学生的关系和相处。

在与家长的沟通中，遇到问题时我们要如实地说明问题，说出自己的看法、分析和意见；此外，我们更要说明学生好的变化和和进步，让家长了解学生的状况、变化并对他们进行肯定和表扬。

11.用幽默化解问题。

学生出现一些不符合要求和规定的行为总是难免的，但不同的处理方式带来的效果却可能有很大不同，甚至完全相反。如果我们因为一个学生的问题而多次或长时间纠正或者批评，不但被批评者会有情绪，其他的同学因为受影响而出现情绪，甚至对老师产生意见。如果我们用点幽默的话，有些问题可能就在无形中被化解了。

某班有个学生在上课时总是下意识地会用手敲击桌面，声音很响，影响了别的同学也影响了老师讲课，尽管被多次批评，但他有时还是会下意识地去敲。一天，在新来的语文老师的课上，他又开始敲了。语文老师听了之后没有直接批评他，而是说：哦，我们的课上还有伴奏，同学们真是多才多艺！不过呢，现在暂时不需要伴奏，等需要的时候我会告诉大家的，好吗？听了老师的话，那个同学很不好意思地低下了头。

12.真诚对待学生，真心关爱学生。

和其他老师一样，作为生活老师我们也要真诚地对待和关爱学生，这样我们才能和学生更好地相处。当我们真心对学生好的时候学生是可以感知到的，尽管有时他们还会和我们闹情绪，但当学生感到老师的真心时他们不会和老师起大的冲突。在学生遇到问题时，如果有可能我们在教育的同时也要给他们提出可行的方法和建议。

13.人前表扬，人后批评

作为生活老师，在宿舍管理过程中批评学生是难免的，但要注意的是尽可能地做到人后批评。中学时期是自尊心和自我意识迅速增强的时期，他们很在乎别人尤其是同龄人的看法，都希望给别人留个好印象。所以，一般情况下不要在很多同学之前批评人。而对学生进步和好的表现的表扬则要当着大家的面进行，表扬应当是如实的、具体的，这样会更容易出动学生的内心。尽管有人可能对批评或表扬好像没有什么反应，但其内心还是会出现不好的或者好的体验和情绪，当体验和情绪出现时，影响就已经发生了。

14.就事论事，不要秋后算账。

在宿舍管理中，学生出现问题之后我们批评教育学生是正当的，但要就事论事，说清楚事情和方法就行了，切忌就事论人，因为某件事或几件事就对学生下结论、贴标签。

另外遇到问题要采取适当方式及时处理，不要把学生的问题攒到一起处理，或者把某个学生的问题积累起来“秋后算账”。这样做一是不利于学生问题的解决，延误教育的机会；二是容易导致发火、贴标签等行为。

15.抓好养成教育。

在教育教学中养成教育是很重要的一项教育内容，就是从入校开始就让学生逐步养成良好的生活、学习、作息等习惯，当学生逐步适应之后，出现的问题就会越来越少。可能最初的时候会有些费神费力，但当学生习惯养成之后就可以少花费精力了。如果最初不注意引导和养成教育，等学生形成了一些不好的习惯之后，再去改可能就费时费力也效果不佳，甚至还可能会引发师生冲突。

第二篇：如何处理师生冲突

如何处理师生冲突？

师生关系是学校中最重要的社会关系，是教学活动得以展开的载体，这一关系如何互动，直接影响着教育教学的成败。正如人际关系中冲突不可避免，师生关系中的冲突也普遍存在。师生冲突是由于双方在目标、价值观、资源多寡等方面的差异而产生的对立、分歧和相互干扰的教育教学活动，是一方的行为妨碍了他方需求的满足。

一、师生冲突产生的根源

在教育教学过程中，师生冲突产生的根源是多方面的，可以从教育学、心理学和社会学的角度进行综合性的探讨。

1.学生在课堂上的问题行为是导致师生冲突的直接原因。在课堂教学中，学生相互讲话、看课外书、睡觉、接打手机、嬉戏娱乐等，这些行为妨碍了老师本身正常的教学需要的满足，干扰了教学的正常进行，必然会引起有责任心的老师的烦乱、焦虑甚至愤怒。为了继续教学，老师可能采取一定的措施来维持课堂秩序，如采取批评、训斥、惩罚、谩骂等过激的手段，而这又使学生产生痛苦、自卑的心理感受，学生为了维护自己的形象，就会抗拒老师，产生师生冲突。

2.师生之间的价值观的差异性是导致师生冲突的主要原因。老师是社会的代表，有义务向学生传递人类文明、社会准则与价值观念。老师希望把学生当作材料加以雕凿，而处于青春期的学生往往有逆反心理，总希望以自己的方式自主求知，以显示自己的独立精神。师生彼此相互对立，隐含着希望与欲求的冲突倾向，一方目标的实现就得牺牲对方的目标。

二、如何避免师生冲突

1.将学生作为课堂的主体，建立新型的师生关系。

首先，要转变教学观念，让学生做学习的主人，即由以老师为中心向以学生为中心转变。老师应把更多的时间和主动权留给学生，培养学生的创新精神，提倡在合作中学习，使每个学生在合作中都能得到充分的发展。老师要从文化知识的传递者转变为知识的组织者和诠释者，要把自己看成是利用学到的专门知识和教学技术为学生组织文化学习环境的人。

其次，主动接触学生，成为学生的良师益友。据专家问卷调查分析，无论是学生、老师，还是学生家长，大家认为最理想的师生关系是“课堂上是师生，平时是朋友，互相尊重，互相理解。学生应当尊敬老师，老师应成为学生的良师益友”。如果我们的老师能够充分利用课间10分钟，与学生多谈心，多了解学生所思所想，做他们生活中的良友，学生就会拆出师生之间的那道栅栏，真正做到心与心的沟通。古人云：“亲其师信其道”，如果学生把老师看成了他的朋友，那么教学中就会产生晕轮效应，即使老师讲得不好，学生也会喜欢上他的课。

2.转变课堂管理方式，尊重学生民主权利。

美国心理学家得比特与怀特研究后，将领导方式分为三种：一是专横式；二是放任式；三是民主式。这三种不同的领导方式及其所表现的态度对师生关系的影响各不相同。采取专横式领导方式的教师，作风专横，对学生实行严格管制，把学生当作教育的单纯接受者。师生之间的关系非常紧张。采取放任领导方式的教师，对学生放任自流，不闻不问，撒手不管。班集体犹如一盘散沙，形成不了集体的统一意志。由此学生对教师产生不满和怨恨的情绪，师生之间关系如同路人，淡漠无情。采取民主领导方式的教师，尊重学生民主权利，重视班集体的作用，与学生共同制定计划讨论问题，以民主方式指导和组织教学活动。在这种教育环境中的师生关系轻松愉快、和谐，学习气氛浓厚，学生的创造能力较强，容易形成良好师生关系。

三、处理课堂中师生矛盾的技巧

与老师有矛盾或冲突导致对这门课没有兴趣这种情况很常见，因为我们的学生毕竟还是个孩子，认识没有成人那样全面和到位。如果与学生在课堂上发生冲突，作为老师该如何呢？下面我们就谈谈这类问题的处理技巧。

1、当老师与学生发生冲突时，一定要冷静，切不可大发雷霆，建议先采取“冷处理”。可以继续讲课，只当没有发生什么事一样。当然“冷处理”不等于不处理，如果听之任之，以后会有更多的学生效仿。“冷处理”要求教师冷静思考发生矛盾的原因，尽量不用影响课堂教学的方式来处理师生矛盾。青春期的学生逆反心理强，因而其自尊心也较强，如果老师直接与其发生正面冲突，很有可能导致矛盾进一步升级，老师和学生都下不了台。对那些课堂上故意捣蛋、找老师的碴子的学生，事后一定要先找他们了解原因，因为世界上没有无缘无故的爱也没有无缘无故的恨。只要我们与学生真诚的沟通，我相信学生是能够认识到自己的错误的，当学生真正认识到自己的错误后，老师可以要求学生当着全班学生向老师道歉，之所以让学生当着全班学生道歉主要是起警示作用。

2、正面教育为主，方法多样化。对经常同老师对立、滋事，并以此影响课堂教学、班级管理的学生必须进行严厉的批评教育，甚至有时采用一些惩罚措施也是必需的。但对于偶尔同老师唱对台戏的学生，老师适当采用多种教育法来解决。例如：听到学生在议论自己的不足，听到学生给自己取绰号------，这时候，教师可以充耳不闻，视而不见，“睁只眼闭只眼”。学生体会到教师的宽容，学生自感无趣，对做这些无聊的事情自然感到不应该。

3、提高自身水平。“大人不计小人过”为化解矛盾提供了先机，使教师在处理问题时处于支配地位，有利于矛盾的化解。高风格、高资态的教师风范是处理师生矛盾的关键。学生之所以叫学生，就是因为他们有很多不足的地方需要老师去引导，这种不足包括知识、技能、品行等多方面。

4、争取多方配合，但要慎用。个别教师遇到学生的顶撞和无理，动辄找学校领导评理要求处分该生，或者请学生家长，发泄心中的不满。这种做法让学生认为教师黔驴技穷、无计可施、。学生反而会有“得胜”的感觉，瞧不起教师，使师生矛盾无法解决。当然对于一些重大矛盾需要学校领导、家长配合也是必要的，一定要把握好尺寸。

只要多向身边的优秀老师和班主任学习，自己多思考，我想会有更多的方法，同时也会使自己的成长历程更加顺利。

第三篇：英语师生冲突处理程序

莱阳八中师生冲突处理程序

特征及处理原则

一、本规定所指的师生冲突包括文字、语言、肢体、聚众起哄，为校园伦理之重大事件，若处理不当，易形成师生对立僵局，以及双方当事人之严重伤害，且对于尔后师生互动、教学情境产生更多负面影响。

二、迅速隔离双方、介别安抚情绪、澄清化解争议、寻求共识、接纳与道歉。

三、在争议澄清、化解歧见之前，应避免双方面质，造成情绪激化，扩大无 谓纷争。

处理程序

第一阶段─接获报告时

一、简要询问来报者：

(一)何人?何事?何时?何地?

(二)是否有人受伤，是否送医?

二、初步指导：

(一)尽力劝阻隔离双方当事人，避免扩大冲突。

(二)若有人受伤，视情况需要先行送医。

第二阶段─现场处理

一、迅速赶至现场。

二、协同相关支持人力(其它师长、校警、教官同仁)，立即隔离双方，同时 驱散现场围观学生，避免聚众起哄。

三、介别安抚教师、学生情绪，了解事情发生原因与经过，并适时接纳其情 绪感受。

四、视情节轻重向班主任、教导主任、校长报告，以便慰问教师，表达关怀之意。

五、俟学生当事人情绪稳定后，请其写下冲突事件始末之书面报告。

第三阶段─后续处理

一、经过接纳。澄清。了解其相。建立共识，顺利化解冲突。

二、视情况需要，带班学生班主任与学生晤谈，协助开导、期勉，以利事件之化解。

三、若情况特殊，请当事学生之班主任主持排解会谈，除双方当事人外，并 通知学生家长出席，就澄清双方误解、争议及道歉、惩处等事宜，谋求合情、合理。合法之解决。

四、若争议严重、案情复杂时，则应建请教导主任或主管校长主持处理。

第四篇：第17期——处理沟通冲突的14个技巧

处理沟通冲突的14个技巧

第一个技巧，我们每个人都应该去训练自己的包容心和责任心，我们每一个人都应该去提升自己解决冲突的责任心。包容心和责任心这是解决冲突的第一步。

第二个技巧，就是保持理性进行磋商。冲突发生了我们不能够让情绪失控，我们要保持理性。

第三个技巧，就是要学会清楚确认问题所在，问题的核心是什么。

第四个技巧，就是避免下最后的通牒。为什么呢？有很多人遇到冲突的时候，往往会情绪冲动说出一些最后通牒的话语，而当我们说出最后通牒的时候，实际上就阻碍了沟通的继续。

第五个技巧，就是我们都应该记得一方输了，其实双方都输了。为什么呢？如果一方没有获利，那么另一方即使胜利了，对长期的发展也是不利的。因为输了的人，他就不会与你进行第二次合作。

第六个技巧，就是我们要学会准确清晰的表达自己的真正含义，不要让对方误解。第七个技巧，就是避免责备对方，避免进行人身攻击。

第八个技巧，就是充分利用人际网络来解决问题。

第九个技巧，就是不断的检查自己的信息，不断收集更多的信息，只有收集更多的信息我们才能够更好地解决问题。

第十个技巧，就是我们要将焦点集中于问题本身。而不是因为情绪的问题去旧事重提，去提个人恩怨的问题。

第十一个技巧，就是当冲突过于激烈的时候，要学会暂停一下。当一方违反了磋商的基本规则的时候，我们要能够及时的提醒对方。有的时候当我们的冲突非常白热化的时候，这个时候大家都丧失理智，最好的方法就是暂停下来，进行冷处理，过一段时间大家心平气和之后，再进行沟通冲突的处理。

第十二个技巧，就是适度使用幽默感或者笑话来松弛紧张的气氛。

第十三个技巧，就是我们要关注目标，而不要在冲突出现的过程中，进行对抗、辩论而偏离目标。

第十四个技巧，就是我们要确定双方情绪状态都不错的时候进行冲突的讨论，我们要确定双方在合适的时间，合适的地点，合理的、有条理的进行冲突的讨论，而不要选一个对方疲倦的时候，不要选择对方愤怒的时候。

有了这十四个技巧我们就能更好的处理沟通冲突。

第五篇：冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

一、礼仪基础知识

1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。递名片的礼仪

1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。致意（打招呼）的礼仪

1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。

2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪

1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

二、案例解析 {案例介绍}

1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。[案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。

对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《管理规约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。[解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破”，先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《管理规约》和《物业管理法规文件汇编》送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你永无宁日。