2012年某某大饭店年上半年总结

第一篇：2012年某某大饭店年上半年总结

天津**大饭店有限公司暨**酒店

2012年上半年工作总结

2012年上半年以来，天津旅游业的繁荣使酒店餐饮住宿业收入有所提高，加之随着滨海新区深入发展，各种大型会议在津召开，形成了以会展经济为依托的新局面，饭店以此为契机，乘胜追击，全体员工在集团及饭店领导班子的带领下，下大力量抓软、硬件设施提升改造，完善自身的品牌形象和号召力，狠抓经营工作，取得了一定成效，现对2012年上半年工作进行回顾和总结：

一、2012年上半年主要销售经营情况及市场分析

（一）、经营情况：

2012年上半年，饭店累计完成营业收入3399万元。其中酒店年累计营业收入为2613万元，其中客房收入为1638万元，餐饮收入912万元；写字间及公寓等其他收入786万元，写字间公寓收入比2011年同期增加了72.91万元，增长了5.2%。

（二）、市场分析：

从近几年天津整体酒店外部环境来看，随着滨海新区开发开放的深入，津城旅游业迅猛发展，近年来天津五星级酒店建设速度迅猛，已占到酒店行业的60%，目前全市五星级酒店已达36家之多，形成了迎宾馆周边、海河沿线和南京路酒店商圈。目前正在建设四五星级酒店有50余家，说明津城酒店业市场的吸引力逐年上升，很多国际知名酒店管理集团纷纷进入天津，抢滩天津市场，这给饭店带来了更大的竞争压力，但从天津长期旅游规划来看，到2015年，天津旅游总收入将到达3000亿元，年收入增长16%，因此天津高端酒店市场有着非常广阔的良好前景。

同时为吸引国内外游客畅游津城，2012年上半年，旅游局推出游轮游、温泉疗养游、武术游等主题游等体旅结合的旅游项目，大力发展旅游业，刺激及推动了天津酒店餐饮、住宿收入水平的相应得到提高。

二、主要做法

（一）、依靠品牌知名度，不断提高销售收入：

自2010年至今，天津陆续新开业多家星级酒店，通过几年的成长，已步入成熟期，许多酒店式公寓专注于留住常驻客人，通过降价等手段抢占酒店重要客源。因此饭店利用强大的品牌和规范化管理优势，塑造和维护良好的品牌形象，为酒店带来更多的客源，提高入住率。一是调整协议公司入住的价格，以抢占更多的客户资源；二是在尽量避免流失客户的同时，继续下大力量开发国内市场，对一些有工程项目的公司和短期常驻客人提供优惠的套餐价格，吸引其入住。三是在稳定现有客户的同时，积极开拓新用户，今年1-6月份，共开发新公司58家。四是在遇到团队客户时，采取灵活的价格策略，截止今年6月底，比去年同期团队房的晚间房数增加了14.5%，酒店共卖出的夜间房间数比去年同期高1.2%。

（二）、开发新菜品，稳定宴会、餐饮收入：

餐饮是酒店凝聚人气的餐品，为了更好的迎合市场，满足客人的需求，酒店一是定期更新，结合本地菜系及人们注重健康、养生饮食的需求，制作特色菜品。二是在适度上调价格的基础上，增加了适合本地宴会特色和口味的菜品。三是为了配合不同类型客人的预算要求，中西厨房长灵活制定宴会活动菜单，根据客人具体要求适当调整菜品，满足客人要求，力争让客人满意。四是在菜品的研发和改良上，结合不同时令，中西厨房推出不同类型的推广活动，吸引客人前来消费，如中餐的热辣川菜、西餐的海鲜自助等，并且与团购网站合作，推出更优惠的价位吸引客人到店体验，扩大酒店的知名度。上半年成功接待了许多医药、保险、银行公司的重要会议和宴会活动，婚宴方面，全年计划接待112场婚宴，截止6月份，已经完成34场婚宴活动。上半年实际完成宴会收入以超出上半年预算7万多元。

（三）、采取各种措施，提高客房、写字间收入

1、加大营销力度，提高写字间的销售收入：

2012年上半年，随着成本支出的增加，饭店对租赁单价进行了上调，同时了解客户需求，听取客户建议，积极配合客户进行营业执照年检等工作，使客户感受到贴心的服务。2012年上半年写字间收入约为649.78万元，较去年567.26万元收入增加了82.52万元，增幅15%。客房及公寓收入约150.6万元，较去年下降了8%。

2、采取多种营销手段，完善营销策略：

营销是企业的龙头，为了搞好营销工作，销售部门一是细致进行调研，汇总成书面材料，每天召开销售例会，积极沟通销售中出现的问题，及时解决，跟进销售情况，快速有效地完成销售工作。二是实行销售团队绩效考核方案，形成成熟的市场指导方针，建立稳定的销售团队。三是加大与地产代理商的合作，充分发挥中介公司信息资源优势。紧跟市场变化，做好市场调研，及时调整写字间、公寓客房的销售价格。

（四）、精细化各部门管理，降低营业成本：

2012年上半年，各部门积极响应节能降耗、绿色酒店的号召，为企业节省成本：财务方面，使用DCC（动态货币转换）划卡，节省信用卡收款手续费，上半年共节省4.8万。同时工程部完成空调清洗、酒店监控系统的改造、电视收视取费项目等，为饭店节约9.8万元。截止2012年上半年，热力、电力等能源费用共节省了82.8万元。

（五）、落实安全生产工作，强化安全生产意识：

安全生产工作是企业重中之重，饭店始终高度重视安全工作，常抓不懈，坚持从消防、生产、食品经营安全方面着手，保证饭店安全运营：一是不断完善安全管理制度、应急预案等。上半年饭店安委会先后到各部门检查各项制度，同时进一步完善了火灾、雪灾、防汛、紧急事件等应急预案。通过健全完善各项制度，是企业安全生产工作有章可循。二是饭店全体员工全面进行安全知识的培训和演练，上半年专门对全体员工进行防火培训，通过案例强调员工提高消防安全意识的重要性。三是定期开展安全大检查，今年上半年，在“两会”、“五一”“端午”等前夕，饭店各职能部门负责人进行了消防、安全生产大检查。在检查中始终坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和问题，认真进行排查，通过多次初查、复查，将存在的问题隐患及时反馈各职能部门，督促其进行整改，切实起到防范安全隐患的作用。今年上半年节假日坚持5次、雨季专项检查4次、7月安全生产月大检查4次。

（六）、定期组织培训，全面提升员工队伍的业务能力

员工综合素质的培养是饭店服务水平提高的关键，饭店根据人才的发展计划，制定培训方案，有针对性的对员工进行专业培训：一是为提高企业员工的工作效率，开展了一次《赢在执行力》的专项培训。同时为提高全体员工的英语水平，人事部门号召全体员工参加《旅游饭店英语》等级考试，通过各种培训不断提高员工的综合素质及服务水平。

三、创新多样的党工团活动，促进企业文化建设：

在搞好饭店经营建设的同时，饭店注重党工团对企业经营发展的推动促进作用，抓住时机开展丰富多彩的各项活动，增强企业员工凝聚力和向心力。

（一）、党务工作：

1、开展创先争优活动：

一是在开展创建学习型党组织活动中，购买创先争优的书籍，为党员自学提供精神食粮，饭店党委购买了《辩证看、务实办》、《第十次党代会精神学习辅导》、《党课》、《党支部书记》等刊物，坚持为每位党员订阅一本《支部生活》，为支部和党员提供了学习资料，广大党员在积极参加集中学习的同时，坚持利用业余时间学习，不断提高自身的思想政治水平，增强党组织的执行力、凝聚力，为创先争优活动有效开展提供组织保障和精神动力。

二是以支部大会形式，组织党员开展集中学习活动。组织全体党员开展学习市第十次党代会精神的答题活动，进一步加深对市第十次党代会精神的理解和认识，利用板报宣传第十次党代会的目标、任务和内容，宣传党员认真落实党代会精神，并在学习活动中涌现出的好人好事。

三是组织全体党员观看《人民的好儿女》和反腐教育片《忠诚与背叛》，使广大党员深受教育的同时，更加坚定理想信念，四十名党员和入党积极分子参加了观影活动，每名党员都写了观后感。组织党员参观《踏循雷锋足迹——雷锋事迹展》，通过了大量的照片和实物，生动反映了雷锋平凡而又伟大的一生。党员们在观看展览后纷纷表示：要学习雷锋为人民服务、助人为乐的奉献精神；将雷锋精神化为干好本职工作的行动。

四是饭店党委将评选全国创先争优优秀共产党员活动作为党员们学习先进楷模的良好时机，以先进人物为榜样，激励自己更加努力干好本职工作的过程。党员们积极参加评选活动，精心推选自己心目中的先进人物。通过开展评选活动提升了党员的自身素质，党组织凝聚力和向心力进一步加强。

2、完善党内关怀帮扶机制，丰富帮扶内容，使帮扶工作有效进行。饭店党委结合企业实际，在原有帮扶困难职工、慰问退休老党员制度的基础上，不断完善党内关怀帮扶机制，活动中，把重大节日慰问与日常帮扶相结合，从生活上关心，工作上的帮助，使帮扶对象在思想上和工作上有了改观。今年春节和七一期间，饭店党委开展了走访慰问帮扶对象和退休党员活动，春节期间，党委从帮扶基金中拿出现金，购买价值1200元的物品，慰问六位帮扶对象。七一前夕，饭店党委用帮扶基金为六位帮扶对象购买了夏凉被共计534元，党支部派人送到职工本人手里，鼓励他们努力干好本职工作。

3、评选优秀表彰及发展新党员工作：

开展党员“五带头”活动，在党员中开展评选优秀共产党员活动，以党员公开承诺为目标，落实公开承诺内容，今年评选出区级优秀党员一名，饭店级优秀共产党员四名，优秀支部书记一名，先进党支部一个。

认真做好党员发展工作，壮大党员队伍。饭店党委坚持成熟一个发展一个的原则，积极吸收入党积极分子加入党组织，在重点考察其在本岗发挥党员先锋模范带头作用的同时，通过一对一帮扶，今年又有两名同志经过培养，参加区委组织的培训班，成为入党培养对象，为党组织输送人才，增添了后备力量。

4、开展道德讲堂活动，提升党员职工的整体素质。

按照《和平区道德讲堂建设实施意见》，为全面提升职工的思想道德修养和自身素质，饭店党委结合企业实际制定了《道德讲堂2012年工作方案》，营造学习氛围，设立道德讲堂，制做《道德讲堂》背景板，张贴名人名言，制作标识牌，在党员职工中开展社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德等“四德”教育，定期组织职业道德和社会公德的宣讲和培训。

通过组织开展一系列学习教育主题实践活动，使广大党员思想得到进一步提升，精神文明水平不断提高，党组织凝聚力进一步加强。

（二）、工会发挥职能作用，维护职工各项权益：

关心职工生活是工会的首要任务，为充分发挥工会职能，维护职工合法权益，工会先是在2月份，召开职工代表大会，通过了《职工工资实施方案》。二是为丰富职工文体生活，相继开展女职工跳绳比赛、职工跳长绳比赛、“五一”拔河比赛活动、羽毛球比赛等，通过一系列活动不仅挖掘了员工潜能，同时提高员工的工作热情。

（三）、团委以先进性教育为基础，促进青年成长为主线

年轻人是企业的后备军，因此团委加强树立年轻人的正确的理想信念意识，构筑青年精神支柱。为丰富团员的活动，团委组织员工参加南市会馆的文艺演出、和平区90周年“锦隆德之春”文艺汇演等活动，“五四”期间评选出和平区优秀团干部、团员一名。评选出市级青年服务之星一名。

四、2012年下半年经营计划：

2012年下半年，饭店将按照计划，一是根据行业和市场动态，调整价格策略，继续下大力量开发国内市场及有新项目的公司，争取到更多的客户源。二是全力以赴进行中秋月饼销售、国庆节的销售及各类促销活动。三是充分利用品牌平台，吸引海外中等规模的会议团队，并与政府建立并保持良好的关系，吸引政府会议，增加酒店的营业额，全力迎接夏季达沃斯会议、亚太区乒乓邀请赛、矿业大会等重要会议召开。四是继续加强电子商务平台预订系统管理，与更多商务电子网站合作。

餐饮方面重点围绕提高收入，一是将餐饮结合市场动向，加强与网络的合作，制定团购销售策略，吸引不同的消费群到酒店就餐，扩大酒店的市场影响度。结合相应节日促销，推出各类推广活动，如中秋月饼销售、秋季蟹类推广，十一黄金周、圣诞节推广等活动。提高对客服务质量，从细节上关注客户，提高就餐体验，增加回头客。

饭店全体员工将以饱满的团队精神，提高服务水平，再接再厉，努力促进各项工作上水平，为企业下半年圆满完成经营目标打下夯实的基础。

天津**大饭店有限公司

二○一二年八月三十日

（七）、做好员工福利工作，为饭店经营提供保障：

为了使员工在企业安心工作，进一步完善了员工各项福利制度：一是坚持定期为员工查体，确保员工健康、安全在企业工作；二是为员工举行员工生日会，发放礼品，三是企业组织召开员工大会，听取员工的合理意见，对工作中出现的问题及时改进；四是在感谢周期间，开展一系列活动，增进了员工感情，也使员工感受到企业的关怀和温暖。

对此，销售部门在尽力保持现有公司客源的同时，下大力量开发新的客户资源，截止2011年11月底，年累计新增住店客户200家。同时利用网络订房的便捷优势，积极与各大订房网站联络，以鼓励网络订房量。在团队客户方面，针对周末团队，利用灵活的价格策略，提升销售收入。与去年相比，团队晚间房数增加了42.1%.为了吸引本地客源，餐饮部门增强了餐厅食品多样性，推出有特色的推广活动；例如随着结婚旺季的到来，推出婚宴促销活动；利用宣传册向客人推荐圣诞晚宴活动，以及通过多种渠道，提高端午节粽子销售、中秋月饼销售收入等。通过丰富多样的推广活动，提高了酒店整体的餐饮收入，扩大了酒店的知名度。餐饮部全年累计收入2088万元，较去年同期超预算19.26%。

（八）、大力提升内部软硬件设施，增强企业竞争力

2011年，天津新增10家星级酒店，这些酒店内外环境和设施全部都是崭新的，这无疑对企业经营带来了很大的冲击。因此饭店下大力量，对内部进行了提升改造，增强企业品牌竞争力：及时对空调系统进行维修、自制化冻池、对电梯进行定期保养、维修漏水及损坏的地点等，在工程后勤部门的大力维护下，确保了饭店节省了各项能源消耗，同时保证了客人入住饭店的安全及舒适。

为迎接达沃斯会议，酒店举行了员工技能比赛，要求一线对客部门参加旅游饭店职业英语考试，提高英语接待能力，加强酒店英语口语培训，今年先后对饭店避雷接地阻值进行检测、设备设施保护零线接地检测，新风机房、避难间、楼层末端放水监控联动报警进行检测、根据电梯使用情况定期每周保养1次，建立一梯一档，厨房油烟机、烟道定期清理油污，对户外高层清洗坚持外沿清洗与施工队签独立安全合同等措施，维护了企业安全。冬季前重点进行电器电路专项检查。对楼内公寓、写字间、常住客人、办公科室使用电暖气设备的使用情况进行检查，对发现的问题进行及时整改。

第二篇：大饭店读后感

《大饭店》读后感

一早就拜读完了领导借我的这本《大饭店》，隐隐的有所收获却是不知从何说起，只是思绪万千，却又不是很能把握到自己得到了什么！就像听完一个故事，做了一个梦一样，觉得自己记得很多，学到很多，却又一时不知道该怎么表达…….随手杂记，自己的万千思绪聊以慰藉

首先，该书给我的最直观的印象是，该饭店的管理运营方式的落后，以至于方方面面的漏洞百出，员工的谋取私利，管理者的盲目自信，以及各部门领导责任心的缺乏，员工的服从意识畸形，人事方面的关系复杂等都是该饭店亏损的原因，诚如前人所述“成功的原因大都相似，而失败却各有迥异！”

酒店所有者对自己酒店现状情况的盲目乐观，对老员工的盲目自信，致使有想法和活力的员工得不到发展和展示才能的机会，致使麦克德莫特以及副厨师长安德烈·雷米尔的各种有益于饭店的管理方法和政策意见得不到实施，使酒店的浪费和亏损严重。

其次，麦克德莫特作为管理者看问题的高度和思考的角度以及他的细心给我留下了很深的印象，就像中国话说得一样“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，主人翁麦克德莫特总是在问题产生的时候，清晰地知道他自己需要做什么！

最后，书中主人翁麦克德莫特的酒店知识和为人处事，以及他的语言技巧都表现的很出色，他满足以客人需求又不失于酒店利益的服务意识和顺应时代发展的进取意识是企业领导创造利益与谋求发展所必须具备的。书中提到了一个垃圾工人，他下班后，不计加班费而帮助主人翁找他要的东西，这里体现了一个当时阿瑟黑利可能没有很注意的现代词汇，就是:“人格魅力”，而我认为人格魅力是一个领导成功与否的关键所在！

下面就以上我的所感做详细诠释

在书的一开始，麦克德莫特就遇到了两件麻烦事，在我们这应该就是投诉，是最重要的事情，但是却找不到负责此类事情的工作人员，在和克丽丝交谈中可以发现这是一个老问题，而作为副总的麦克德莫特却不可以管理到他，因为他只服从于大老板，这就是一个严重的用人问题，直到书的结尾才提到，原来，这位是老板老婆的侄子….然后，副总找到总台领班，结果一样很不顺利，领班很清楚的表明，这不是他的分内之事，好像拉皮条收小费捞外快才是他分内之事，出现这样的事情原因在哪？因为他是老员工对公司的各项漏洞和人际很清楚，就可以钻这些漏洞，所以老员工未必都是好员工，老员工在熟悉业务的同时，也熟悉了他的老板对待工作的态度，这里就有一个领导工作态度和个人魅力的关系，一会再说….作为企业的管理者和决策者，必须准确把握社会的发展趋势和潮流，不能跟进社会的脚步就只能在竞争中被淘汰或者吞并，书中沃伦特伦就是太墨守陈规，一直抵触对黑人开放经营，一致得罪于牙科会议的主席，虽然会议最终还是在那进行了，但是也许那也是最后一次，酒店不是有一个计算公式吗？一个客人满意，那么他会告诉6个人，一个客人不满意，那么他会告诉22个人！酒店客人的损失和竞争总是在无形中的，所以品牌的美誉度至关重要，甚至可以说酒店的灵魂所在，而这一切来自于哪？来自于酒店的管理者和决策者的对客态度，以及他们的言行和决定性的制度！慢慢的满意的客人多了，酒店的美誉度也就上来了，同时知名度也就会随之提高，才会有慕名而来的客人，酒店在竞争中才更有力，才能站住脚，所以，一个企业的决策者和管理者的眼光和意识是影响其所在酒店业务高低的重要因素之一…

在书中还反映出来，一些老员工伙同同事利用职务之便谋取私利，私自卖酒水的，给客人拉皮条的，还有对厨房用品不在乎的，这些种种事情作为大老板肯定是不同意的，他们的制度里也肯定会有这方面的要求，但是为什么还会有这类事情的发生？那就关系到一个执行者的问题，书中的执行者角色似乎是麦克德莫特，但是他又只有有限的权利，对于一些老员工或者说只服从于企业所有者的人来说，他什么都不是，出现这类事情的原因在哪？就一个词：“权限”，企业所有者给予他的执行者多少权限，决定了他的制度政策可以实行到什么程度，如果执行者只是名义上的，没有什么实权，那么他的制度和政策也就是名义上的制度，实际是一张废纸而已，至于执行者有什么人来充当，那是所有者和高层决策的事情，但是不管任用何人都应该充分信任，中国不是有句话叫做：“用人不疑，疑人不用”选择好执行者就要给他权利，为的是自己制度的执行到位……任何一个好的企业都不缺少决策者，缺少的是能把领导意图和制度执行到位的执行者！

书中副厨师长的改革建议书，为什么作为所有者的沃伦特伦没有看到过？他也许会感兴趣，但也只是也许，且不管他会不会实施，他为什么没有看见过这本计划书呢？是因为公司的制度问题，副厨师长只需要对厨师长负责，再由厨师长对所有者负责，在工作时这种上下级服从的观念，无疑将给工作带来很多方便，省去很多麻烦，但是在对公司发展提建议和意见这方面就不应该如此，因为这样会出现一言堂，高层只能看见中层，而中层是否如实反映情况则无法判定，高层是否应该考虑对公司发展方面的建议问题应该直接对自己负责，然后还要不定期的进行各层的多方面调查，了解一下你的中层是否有欺上瞒下的行为，了解多人以确定是否属实，最后不管是否属实都需要了解底层这样发表对中层意见的原因，并予以解决，因为全店是一盘棋，哪一步落后都会对全盘带来损失！

书的一开始还写到四号电梯，还有工程师的意见和牢骚，但是沃伦特伦却一直不置办新的电梯，导致了最终的悲剧发生，书中也许是故意夸张和铺垫最后的收尾，但是领导应当注意到硬件设施是不可以拖欠的，有问题就必须马上予以解决，否则事故都是惨痛的！领导们应正视各类硬件问题的解决执行情况，直至问题彻底解决为止。

以上是对第一点的一些诠释！下面是对第二点的一些看法

书中麦克德莫特的一些看问题的角度和解决问题的思考方向和意识给我留下了深刻印象…

说到这就不得不说下，关于那对贵族对老侍者的服务提出不满的事情了，主人翁首先第一时间去客人的房间，并在门口听取了老侍者所说的案发经过，对老侍者表示那个贵族莫名其妙，但是到房间后，他并没有受老侍者所说内容的影响，从主观上偏向老侍者，而是仔细细心观察，直到亲眼见到了公爵的污迹，才确信事情的经过！这反映了作为一个高级管理者的素质和意识，相信事情的真相，在没有得到真正的结论之前，不对任何一方表示怀疑，这是一个高层必须具备的，因为只有这样才能使你的员工不用蒙受不白之怨，虽然要把对的让给客人，但是必须给你的部下一个清白，让是可以的，但是不可以冤枉和不相信自己的部下，因为“水能载舟亦能覆舟”，必须要你的部下信服你，你才可以发挥自己的管理能力，他们也才会认真的执行你提出的各项政策和制度！

还有在处理普雷斯科特小姐的事情上，作为一个酒店的高层管理者，在处理这类事情上，既要尊重事主的个人意见，同时又必须保护好酒店的利益和名声。这一点主人翁做的也是相当出色，“威逼利诱”让那几个不良少年写下了罪证，同时抓住了酒店领班的把柄，维护了酒店和那位小姐的名声的同时，还为以后除去酒店的一块肿瘤创造了条件！从中我好像看到了佛家的思想，既拥有菩萨心肠，又具有降魔手段！也许这也是我们处理问题时应该有的吧，对待弱者要有同情心，对待恶人就要严惩不贷!作为管理者既要有容人之心又要有威严之态！

还有处理牙科主席关于黑人入住问题时，他敢于表达自己的真实想法，虽然最终那件事情他没有摆平，但是却赢得了对手的肯定，这也是一种胜利，其实他是输给了自己的原则，在书的最后又提到这个问题，他坚持了原则并赢得了胜利。也赢得了老板的器重和黑人朋友

罗伊斯的尊重！这说明高级管理者在坚持公司制度的同时，应保持自己思想的独立性与原则性，这样不但保持了自己清醒的头脑也赢得了上下级对你的肯定，也就是人格魅力！

在处理四号电梯事故中，他快速的反应和果敢的决定都给后来的营救提供了充分的条件，加快了营救的步伐，赢得了别人的肯定，一个退役军官直接就问他需要他做什么，出现这样的事情是因为，主人翁的决策能力被这位军人所肯定。作为一个优秀的领导者，应该有第一时间判断事情的发展方向和步骤的能力，在第一时间就要做出正确的决定，同时要安抚和带领你的部下做出行动…这方面主人翁优秀的表现给我留下了深刻印象

关于主人翁丰富的酒店知识和优秀语言技巧方面，从他解决厨房油的问题中可以看出来，还有他与克丽丝的交流中都可以表象出来，他对酒店方面的法律也很熟悉都是他知识的展示，他在处理问题时，说话的方式和时机总是把握的恰到好处，这些都是他语言的技巧….最后，我主要说下我对人格魅力之所以重要的理解，我认为一个人的精力和时间是有限的，不可能管理和接触太多的事情，尤其是我们酒店行业，就是一个和人打交道的行业，老总不可能天天去和每一个服务员聊天，不可能去接待每一个客人，那么有什么办法可以把公司的制度彻底的贯彻呢？这就有一个人格魅力的问题，高层是怎么理解的又是怎么做的，直接用自己的言行去影响中层，中层再去影响底层，这样一层一层下来，我们直接就可以从底层的表现上看到高层的态度和方式！老员工会对新员工说起，自己也会起个带头的作用，而不会像书中的领班那样钻管理的空挡和利用领导的习性，领导的人格魅力会成为这家店的特色，因为领导的风格成为了它的灵魂，这样的团队才更具凝聚力，大家都信服领导，是因为领导的人格深深的影响和吸引着他们，领导有魅力，这样的小团体多了就是一个大团体，领导的领导去影响分店领导，分店领导影响自己的部下，一层又一层，最后得到的是大家都理解总部的意图，制度制定的原因和依据以及实施的目的和要求达到的效果。

制度固然重要，但是强压的执行和自己自觉的行为，其性质和效果都是截然不同的，垃圾工人的事例就足以说明，如果不是主人翁个人对他的影响，他完全可以在下班后直接回家，或者不是很认真的寻找，都不可能找到那张纸条！就是因为主人翁对垃圾工人那虚无缥缈的自尊的尊重才使垃圾工人折服，对其忠心耿耿！这些东西不是制度可以替代的了的！

有的工人已经调到别的单位，工作也相对轻松很多，但是听说某位领导回来老单位了，又坚持调回来工作，哪怕工作辛苦，但是他就是坚持回来，这其实也是领导魅力的所在！领导的人格魅力决定了他的团队的凝聚力和战斗力！

记得《亮剑》里说过：“一个部队的作战能力和作战特点，是由指挥它的领导决定的，那是一个部队的灵魂！”球队踢球也会有核心和灵魂之说，往往那些灵魂和核心并不是进球最多的球员，而是组织进攻的中场，是球队里最值得信赖的那些人群！而我们的酒店又何尝不是呢？灵魂就是领导的风格与个性的体现！

书的结尾中韦尔斯老人买了饭店，代表他来的豋普斯特是一个很精明能干的职业经理人，却对这位话不多却见解独到的老人很是信服，老人的宽容，谦逊，朴素，以及敏锐的洞察力等等优点太多，使得老人的形象近乎完美，那就是他使人信服的所在或者说那就是人格魅力！

所以，我认为一个人的人格魅力，决定了他事业的成败与成就的高低！

麦克德莫特最后的坚持，成就了自己的梦想，真正的管理一家像圣格雷戈里饭店一样的大饭店，就像中国的俗语：“坚持到底，就是胜利”，一样，持之以恒的做自己喜欢的事业，最终是会梦想成真的，只有敢想你才敢做！

第三篇：凌云大饭店2013上半工作总结

凌云大饭店2013上半工作总结

一、培训是酒店永恒的主题

1、酒店为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个宾馆形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，宾馆受训员工达138人次，受训次数3次以上。

2、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录及培训签到，这项工作开展至今对我们的工作已有很大的收获。如餐饮部在酒席多的情况下，抽调各部人员服务，顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

3、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到满意的回答。

4、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

5、根据酒店的特殊性，结合有关火灾等案例，配合消防大队落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育及消防演练，参加培训、考试人数达40人次，占酒

店总人数25%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的应急预案的处置方法。提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

6、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销，不断调整客源结构。为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面的工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年我们在清明节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与酒店历年假期间的入住率对比，制定了今年酒店的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足了客户订房的要求，又能使酒店更大程度上受益。能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对酒店的订房工作也表示满意。上半年在市场经济严格控制下及武冈大酒店开业的冲击对我酒店生意产生了很大程度的影响。但是在这种情况下酒店与去年同期相比1—6月份餐饮、客房总营业额上升了46457元，其中客房提高了477048元，但餐饮下降了，－430591元，餐饮业是酒店目前首抓大事。

2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年酒店进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到一定比例的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加酒店的经营负担。

为此，我们通过客史档案，首先对一年一度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，确认入住的二百多家单位，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为酒店营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比

原平均房价有了明显的提升。尤其是老协议单位农业局、农开办等，与去年同期相比，上升幅度与去年同期相比大有提高。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

3、调整思路，加大营销力度。做好会议销售跟踪服务。上半年酒店共接待了会议团体及用房团次，跟踪大小会议70余场次。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使酒店在今后做好类似大小会议的接待工作扎下了良好的基础。

4、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。在餐饮市场我们认清形势，调整思路采取多种营销模式，上街推销，发宣传单打广告等一系列的优惠政策来吸引客户提高营业额。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率和就餐率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能才是双赢的决策、只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们酒店。使入住率一直保持在90%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率3%）和外国客人定位在我酒店（日本客6人每年要长住个星期）。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

1、上半年，根据酒店的实际情况，为各部制定出台了《安全生产责任状》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“实名登记”、“总台信息”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销

售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展登山活动、外出桂林游、员工春节团拜会、植树。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。

4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：做到大堂、每层楼面、每一个通道、什么时候开灯、关灯，什么地方用自来水、井水都全部改造到位，办公用品签字严格控制，连办公用纸都是双面连用。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安局治安大队的表彰。

五、存在的问题及不足

1、在目前市场严峻形势下，每位管理人员必须保持清醒的头脑，做出相应措施，促使酒店健康向上发展。

2、餐饮部营业额连续下跌，充分发挥全员营销管理制度，各部经理在例会上多加督促，使每位员工有责任感、压抑感。

3、服务员老龄化，人事部多招备用人才，输入各部门的新生血液，使各部门年青化。

4、酒店专业人才严重不足，采取多种形式高薪聘请专业人才，走出去请进来的对口专业培训。

陈爱华

2013年7 月10日

第四篇：bjgj大饭店第三季度总结定稿2

天津滨江国际大饭店有限公司暨万丽酒店

二○○八年第三季度行政工作总结

三季度，随着奥运会的开幕，饭店围绕经营工作，认真做好奥运安保工作。奥运期间，在努力完成各项经营指标的同时，未发生任何安全事故，饭店经营工作有序进行。现将第三季度行政及安保工作总结如下：

一、累计销售及经营情况

滨江国际大饭店暨滨江万丽酒店第三季度共完成销售收入2108.2万元。其中，业主收入为277.7万元，万丽酒店收入为1830.5万元。在完成的销售总收入中，餐饮收入为1240.6万元，客房收入为537.8万元，其他收入为329.8万元。

万丽酒店收入为1830.5万元，客房营收同比去年7—9月份上升4.97%，客房利润上升10.38%，餐饮营收同比下降8.55%，餐饮利润下降25.89%。由于天津市场特点，今年酒店周一至周四住房率和经营情况维持良好水平，周五、周六和周日住房率均处于明显偏低。受奥运安保工作影响，一些公司会议，培训以及旅行社活动相对去年同期有所减少，第三季度宴会收入较往年同期有所减少。酒店门前道路整治一新，为保持门前整洁，我们严格控制外来车辆停放，一定程度上影响驾车客人停车，对酒店生意也有一定的影响。总体来说，由于酒店平均房价有所提高，第三季度客房营收比去年同期相比有所上升。酒店第三季度住房率与同类酒店相比排名第二位。宾客满意程度累计得分为88%，在全球万丽酒店中排名第26位。同时，酒店今年8月份通过了万豪酒店品牌检查。

饭店普通写字间出租率为92.7%, 普通及高档写字间收入为188万元，1客房收入为94万元，合计收入282万元，出租势态趋于良好。

二、主要工作做法

（一）、抢抓奥运机遇，提高企业经营收入

第三季度的销售额基本达到预算水平。奥运期间，酒店承接了奥运会天津分赛区的外卖工作，主要负责奥运场馆贵宾包房茶点的提供工作，外卖总收入共计31 万元。虽然受奥运会影响，公司出差客人入住明显减少，但8、9月份酒店先后接待了日本旅行团以及机组成员、日本神户代表团、北京图书博览会主宾希腊代表团、Airbus团队以及多个公司团队入住，提高了酒店总体客房收入。

公寓、写字间销售人员定期进行市场调研，做好客源维护工作。通过采取电话询问，座谈会等方式与公寓客人进行沟通，了解客人实际需要，不断提高对客服务质量，确保饭店的出租率保持良好态势。同时，及时跟进写字间的交费工作，维护饭店的经济利益。

（二）、围绕安保工作为核心，确保饭店良好运营

按照区委和集团奥运安保精神要求，奥运期间，在饭店统一领导下，制定安保相关措施，完善各项制度，以定期巡查和督查的形式，查找隐患，督促整改，确保奥运及残奥会期间饭店经营工作顺利完成。

1、完善相关安保措施，确保安保工作落实到位

（1）、为确保奥运安保工作顺利进行，制定奥运安保责任书。饭店中层以上人员与饭店总经理签订《安保责任书》。通过签订责任书，明确职能部门负责人的责任、权力及义务，将安保工作落实到位。

（2）、建立每日安全日报零报告制度。为确保饭店安保信息反馈及时

通畅，综合办派专人负责每天日报工作。截至奥运结束，饭店及酒店方未发生任何安全事故，圆满地完成了零报告的上报任务。

（3）、加强安保巡查及客人住店登记，确保饭店人员财产安全。

客务一部坚持写字间客人进出填表登记程序，杜绝可疑人员进出饭店。安保人员认真履行职责，利用饭店监控录像等形式，做好安全排查工作，保证整个大厦的安全。

客务二部对客人入住使用实名制登记，包裹与行李、快递等也实行实名制，接到寄送的包裹时及时核实具体地点和人名，核实后送达指定地点，保证饭店人员财产安全。

2、制定和完善各项安保相关制度：

（1）、建立领导带班制度。饭店实行24小时领导带班制度，由领导干部带头值班，职能部门负责人深入一线，谁主管谁负责，层层落实，确保奥运期间饭店安全稳定。

（2）、完善安保预案。各职能部门重点围绕防火、防盗、防爆、防破坏、防突发事件等方面，完善安保紧急预案，确保安保工作落实到实处。

（3）、制定安保督查制度，确保饭店安全工作落到实处。综合办制定安全督查制度，坚持定期派专人进行督查。将查出的问题反馈相关部门及时进行整改。奥运、残奥会期间，综合办先后组织了十五次安全检查及督查，截至目前，将检查出的安全隐患逐一彻底消除。

（4）、建立接受媒体采访及新闻报道应急预案制度。为保证奥运期间接受境外媒体采访及突发事件报道工作有序进行，制定了接受媒体新闻采访工作预案。确定了由饭店领导为新闻发言人，综合办主任为具体工作人员。

（三）以党工团为领导，发扬滨江精神

奥运会期间，饭店党委不断发挥党工团的凝聚作用，保证员工的思想稳定，确保经济指标的顺利完成。

1、以奥运为契机，宣传奥运精神

饭店党委为做好奥运期间宣传工作，在板报中设立奥运专刊，将奥运会赛事、圣火传递等情况及时进行报道，使广大员工对奥运相关内容有更深刻的了解。通过板报专栏，将奥运期间饭店安保工作中涌现出的好人好事进行宣传。通过宣传，提高了广大员工的奥运热情及爱国主义精神，增强了饭店员工的凝聚力，调动了饭店员工的工作积极性。

2、加强组织建设，增强党组织战斗力

三季度党委继续夯实基础工作，制定及整理组织档案明细，规范组织工作程序，完善组织档案，同时做好入党积极分子培训工作。“七一”期间，组织开展党日专题活动，组织新老党员开展在党旗下重温誓词活动，使广大党员进一步牢记党的宗旨，履行党员义务，在企业发展中，当先锋，做表率，带领全体员工为企业经营发展做出贡献。

3、为配合奥运会的胜利召开，饭店工会先后组织职工开展五子棋比赛、跳棋比赛、安全知识答卷、女职工竞赛等丰富多彩的活动，进一步调动了广大员工的工作积极性。

4、共青团组织为进一步贯彻区委关于开展解放思想，干事创业大讨论的精神，按照区团委要求，推选青年团员参加团委评选活动并荣获区青年文明号服务之星称号。在此基础上，团委对饭店现有团员青年情况展开摸底调查，进行统计，了解团员整体情况，以便更加有效的开展团组织活动。

下半年经营工作重点，发扬奥运拼搏精神，千方百计，努力完成全年经营指标，将奥运期间经营及安保工作中获得的宝贵经验运用到实际工作当中，不断提高饭店总体经营水平。

滨江国际大饭店有限公司

2008-10-1

4天津滨江国际大饭店有限公司暨万丽酒店

二○○八年第三季度行政工作总结

随着奥运会的圆满闭幕，饭店第三季度工作也接近尾声。奥运期间，饭店的工作重点围绕经营工作及做好安保工作展开，饭店未发生任何事故，圆满的完成了此次安保工作。现将第三季度行政及安保相关工作总结如下：

二、累计销售及经营情况

滨江国际大饭店暨滨江万丽酒店三季度累计共完成销售收入5512.96万元。其中，业主收入为838.58万元，万丽酒店收入为46974.38万元。

奥运期间，万丽酒店2008年三季度累计经营表现，在客房营收及利润方面，相比同等水平酒店，较去年同期下降9.27%。在客房利润下降5.76%，餐饮营收比同期下降7.71%，餐饮利润下降14.7%。由于酒店客房出租率与去年同期相比有所下降，三季度累计客房营收与去年同期相比有所下降。万丽酒店年统计住房率与同类酒店相比排名第三位，上半年酒店宾客满意程度累计得分为88%，在全球万丽酒店中排名第26位。同时，酒店在8月份通过了品牌检查。

第五篇：《五星大饭店》读后感

写在前面的话：这是大一写的一篇读后感，那时我的生活里还没有爱情。现在遇到了自己的爱情，再读这篇读后感，幸庆自己最初的爱情观和现在的爱情观还是差不多。真爱难寻，是真爱，便无悔，纵使等待成空，也愿用一世颠沛流离，换他一个坦然的微笑。

本文最纠结的是潘玉龙、汤豆豆、金至爱和杨悦之间的一场爱与被爱的故事……海岩本身都没把这场爱情理顺，所以自然而然就留下了一个纠葛的结局。

我本人是更倾向于潘玉龙和汤豆豆在一起的。相信看这本书的初始，大部分人会认为潘玉龙和汤豆豆，或潘玉龙会和金至爱在一起，结果，潘玉龙和杨悦在一起了，始料不及……在爱情的世界里，到底该选择你爱的人还是爱你的人，不同的人有不同的理解，可是为什么不选择相互爱着对方的人呢？潘玉龙是爱汤豆豆的，汤豆豆也爱潘玉龙，两个相爱的人在一起，结局应该会很好。我相信他们之间的结局还未结局，如果他们之间的爱还很坚定的话……如果潘玉龙和汤豆豆他们两个错过了的话，我会觉得很遗憾，可惜，因为他们那么相爱，因为他们都还爱着对方……

事实上，潘和汤是真的可以在一起的，如果他们笃定爱情的信念真的可以冲破一切的话，金至爱，杨悦，阿鹏，甚至生离死别又算什么？只是他们确定他们之间的爱情没有问题吗？汤豆豆是爱潘玉龙的，潘也还爱着汤，他们都还爱着对方。汤豆豆是爱潘玉龙的，可是方式却不正确。当她投向阿鹏的怀抱的那刻，也许是她们的爱情走向衰落的标志，汤豆豆用爱逼走了潘玉龙。报复像是在挖两个坟墓，其中一个是留给自己的。两个相爱的人为什么要相互伤害？为什么要用愚蠢的伤害来见证彼此的真心？伤得最深的是最深的感情。在爱情的世界里最重要的是信任，如果汤一直那么信任潘的话，事实上她和潘之间的裂痕是可以修复的，她连解释的机会都没给潘玉龙。他们之间爱情的破裂仅仅是因为一次不信任，不信任破灭了他们的感情。爱情，不仅要懂得怎样去爱，还要学会珍惜。爱首先学会的应是珍惜。在爱情的世界里没有谁对谁错，两个人的分离两个人都有责任，对于潘玉龙的角色，海岩始终是偏袒潘的，海岩更倾向于把责任推给汤，因为他想为潘塑造一个好的形象。

每个作家都有自己的审美观和价值观，所以写出来的东西都带有自己的感情色彩，我们这些读者也只能从自己的角度去猜测。想问题，看事情，可以有很多层次和角度，也许我们得到的会和作者想表达的东西不一样，但这也是一种结果。人生无常，本来有好多事情都无法回答。

本书还反复提到一个词“真实”。这也许也是海岩想表达的核心思想之一。这个世界更像演戏，好多人都在梦中，在高速发展的物质文明中需要一种精神文化“真实”。人越长越大就会被越来越多的人告知会被这个世界骗得很惨。就像现在的我，在上星期（2011年），一大学同学就对我说：“你什么都不懂，会被这个世界骗得很惨。”当时，有些许诧异，随即心里莞尔一笑。于是，我只是微笑地对她说了一句：“有些东西不说，并不是不懂。”突然想起些歌词：

那只鱼只有幸福的人看得到。

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那些想太多的人，有生之年都不会明白。

世界在我们之前是存在的，在我们之后也存在着，这个世界本来就很简单，也许是人心复杂了吧！没道理说这个世界在骗我们，如果有，也是我们自己在骗自己，我们不要忘了，是谁让我们口中说着的复杂世界变成这样的？

金至爱，她需要信任，需要真实，可是她首先又不愿相信别人，那么信任从何而来？她信佛，却不懂佛。她太过偏执就容易极端。其实欺骗又何尝不是一种真实，欺骗也是这个世界的另一种真象。

爱一个人不一定拥有，但拥有一个人就一定要好好地去爱。金至爱应该明白，她真的爱潘玉龙的话，如果潘选择了另一个人而不是她，说明那人身上有她没有的东西，为什么不尊重他的选择呢，不如放他自由。在这本书里，她和潘的感情更像是一场交易。

再说一下杨悦吧。她是一个很重情义的人，我相信她信佛的话，应该与佛更有缘。她有一种汤豆豆和金至爱都无法比拟的平静，这也是为什么我不奇怪最后潘玉龙会选择和她在一起的原因了。如果他们两个是相爱的，在一起也应该会幸福。可错就错在海岩始终没把这场纠结的爱情给理顺，爱就爱了，不爱就不爱了吧，偏偏要潘还爱着汤的同时，又喜欢上杨悦。潘被海岩写成了一个糊涂蛋的角色，想来，就连潘自己也不知道要在这三个女人中扮演什么角色。难道非要爱得死去活来，爱得自己都不知道自己喜欢谁了，才是真正的爱情吗？

总之这篇文章告诉我们，这个世界需要真实，需要懂得爱，珍惜爱，失去一个人始终是因为不够爱他，是真爱便是一辈子不离不弃……我相信他们之间的结局都还还未结局……最后，如果还有必要写下去，我会给他们每一个人一个平凡的幸福。