第一篇：调查版 走出困扰坐收电费改革途径
河北省广平县供电公司走出困扰坐收电费改革的途径
随着供电企业精益化管理，抄核收“五分离”的推进，让群众用上明白电、放心电服务意识的提高，取消走收电费、实行坐收电费改革各地都在不同程度的进行中，笔者就这个问题到有关用电客户中进行了走访调查，现将有关情况整理如下：
二月中旬，人们还沉浸在过春节的节日气氛中，笔者来到了河北省广平县供电公司管辖的有关用电客户中进行走访，刚走进县境，沿途一些“实行坐收电费，避免‘三电、三乱’”、“坐收电费，利国利民”、“电费储蓄，缴费方便快捷”的标语比比皆是。广平县位于河北省南部，与冀鲁豫三省交界，属平原地带，无矿产资源，是国家级贫困县，县域面积320平方公里，人口25万，八个乡镇，169个自然村，年供电量两亿千瓦时，其中工商电量占25%、农业电量占35%、居民生活电量占40%，全县设有电费坐收点230余处，县城区域电费坐收户数达87%以上，农村坐收电费户数达70%以上。
不觉中我们来到了离广平县城70余公里的东张孟供电所刘屯村。刘屯村位于县城东北，与曲周县、馆陶县相邻。刚走进村内，一伙年轻人提着行李正准备外出打工，笔者经过一阵寒暄说明来意，一位叫刘铁柱的小伙子介绍：“实行抄核收分离、坐收电费改革是好事，这些事过去都是电工一个人干的，按供电公司要求，我们在缴电费时电工应该给我们小票，可有时电工不给，我们都是老乡，用电上还受人家管着，我们也不好意思要，经常怀疑电工给我们多加电量、多收电费，因为这个事有的村经常发生群众上访事件，这下好了实行了抄核收分离，电工不再收钱了，我们用电就放心了。可是我走后，家里就剩下两位老人，到缴电费时老人还的到代收点缴费，有点不方便”。
随后到了电费代收点（是本村的一家小型超市），一台收费POS机摆在柜台上，店主正在为一位客户收缴电费，店主给笔者介绍：“春节期间到外地打工的都回来了，大部分群众都能来这里缴费。过了春节打工的走了，村里有好多空巢老人，来这里缴费就少了，我们到家去收吧，又影响生意，供电所给的费用又少的可怜，只好让电工临时走收”。
笔者来到县城西南，相对刘屯村较富裕些的双庙供电所新镇村，刚走进村口就听见高音喇叭再喊“到缴电费时间了，请用电户到代收点及时缴1月份电费”。笔者顺着高音喇叭的声音走去，路边整齐的高低压线路和沿墙整齐划一的电能表计量箱映入眼帘。正走着，看到一壮年正在电杆上维修线路，等下来后经询问便知他是管理本村的农电工李荣庆，他告诉笔者，“实行抄核收分离后，我从繁琐的抄核收工作中解脱出来，有了更多的时间巡视维护线路了，你看这线路质量比以前好多了，刮风下雨不在停电了，群众可满意了”。当问到个人收入情况时，李荣庆说：“我当电工十几年了，在未实行抄核收分离前，我就按照‘四统一、五到户’要求办事，每月将电费小票发到群众手中并张榜公布，群众就比较满意。现在这些事不用管了，收入比以前不少并有较多的时间从事设备维护或其他工作”。
笔者来到本村电费代收点惠民超市，超市里挤满了前来缴电费和购买东西的群众，一位姓张的年轻人告诉笔者：“前天收到了催费短信，今天喇叭又进行通知，我就来缴费了，不知这里有这么多人”。抽空与店主王亮聊了起来，王亮乐呵呵的说：“这个村收费还可以，只要一通知客户都能自觉来缴费，对个别困难的残疾、孤老人我们提供了上门服务，有些比较富裕的空巢老人，子女在家时已将电费存到了储蓄所，到时划拨就可以”。
出新镇村北行约3公里路程，来到了冯营村委，村委里挤满了人群，原来村委干部正在给60岁以上老人发放社会保障金。待村委主任冯建英闲下来时与他聊了起来，冯主任说：“这个村去年就实行电费坐收，群众还是比较满意的，起码农电工不能随便给群众加电量、电费了，群众缴费心里踏实。本村有1000多户，原来由分片电工到家收电费，现在都到代收点交电费，本村就一个代收点，缴费时间就那么几天，到交电费时就挤满了人，特别在农忙季节，群众还得在代收点等着交电费，太耽误时间了，多设几个代收点就好了”。旁边一位姓张的老大爷接上话茬说：“像我这把岁数的人，子女都不在身边，到交电费时我还得跑1公里多到代收点交电费，我也没有手机收不到短信，因耳背、也听不到喇叭通知，有好几次到交电费时都给忘了，希望能提供上门服务就好了”。
到了县城，来到城管供电所，所长尚战兴给笔者介绍了他所坐收电费情况，他所管辖27个用电村和部分县城人口、45个企业用电，企业用电全部实行了银行代收，县城人口实行了供电营业厅、代收点收费、银行储蓄和手机话费代扣四种收费方式并存，目前每村设有一个电费代收点，经过宣传、电视广播、95598系统电话通知，手机短信提醒，到缴费时（80至90）%的户都能按时缴费，残疾、孤寡老人由供电所“青年服务队”带着电费收据提供上门服务。
来到供电公司，正好营销部焦主任、张主任从供电所检查工作回来，笔者说明来意焦主任畅所欲言的谈起抄核收分离、坐收电费改革的事宜。
广平县是2009年8月份进行抄核收分离试点的，2011年5月份实行了坐收电费改革，刚开始时农电工不配合，群众不支持，没少费劲。这主要是长期以来抄核收管理都有农电工一人承担，一下实现分离，农电工怕影响自己收入抵触情绪较大；二是用电客户习惯了农电工到家催收电费，一下让客户到指定地点缴费，用电客户思想难以转变。根据这些情况，我们为树立供电企业良好社会形象，让群众用上明白电、放心电，减少因电费引起群众投诉、上访等事件发生，我们进行了坐收电费改革。
公司领导高度重视，首先成立了领导小组，党政一把手任组长，主管经理任副组长，各职能部门主任任成员，然后压死责任，明确分工，要求各基层单位将任务指标层层分解，落实到每位员工身上，做到“千斤重担大家挑、人人肩上有指标”。并根据工作进度、质量进行绩效考核，有力的调动了员工的积极性。
为消除农电工对抄核收分离的顾虑，我们多次召开农电工座谈会、进行培训，学习贯彻上级有关供电所作业组织专业化、营销“五分离”、标
准化建设等文件精神，并介绍外地先进的成功经验和做法，组织农电工到外地参观学习。多与农电工进行思想交流、沟通，使其了解取消走收电费工作的重要性和必要性。并向农电工讲清楚电费回收改革，推行供电所作业组织专业化是时代的需要、管理的精益化、是大势所趋。农电工是国家电网公司一名成员，必须站在全局高度，做维护国家电网公司良好形象的楷模。同时，还向农电工讲清楚取消电费走收的益处，取消电费走收可避免群众在收电费过程中的过多猜疑，减少与用电客户的矛盾；消除在电费回收中资金丢失、被盗风险；还可从日常繁杂的收费工作中解脱出来，腾出较多的时间从事电网维护、安全、线损管理或其它工作。打消农电工思想顾虑，将农电工的思想统一到上级文件精神上来。
利用电视、广播、报纸、发放宣传材料、刷写标语等方式向客户宣传国家电网公司服务品牌、服务理念。取消走收电费是实现抄核收“五分离”的一项重要内容，是国家电网公司向客户搞好优质服务的延伸，是避免“三电、三乱”随电费向客户乱加价、乱摊派的一种有效手段，可以较好的维护客户的合法权益。
利用农村广播喇叭向群众宣传坐收电费具体地点、缴费时间、缴费方式、逾期缴费要缴纳违约金直至停电催费的规定，及实行坐收电费的好处。为规范播放内容，根据各村具体情况统一制成录音带，由农电工或电费代收点进行播放。
利用短信平台，在收费例日前给有关客户发送温馨提示手机短信。短信内容包含缴费时间、缴费地点、缴费方式、缴费金额、逾期缴费收取违约金规定、及欠费催缴和停电催费等信息；同时利用
95598系统电话通知有关客户。实现信息宣传和电费催缴方式多元化。
走访村干部和人大代表等有影响力的人物，使其说服并带动全村用电客户转变缴费观念，支持坐收电费改革。
加强坐收管理，方便客户缴费。在我县电费坐收实现了供电营业厅收费、预付费电能表充值、银行代收、POS机收费、手机话费代扣等。对离营业厅较近的客户实行营业厅坐收，加强营业厅人员管理和业务知识、优质服务培训，规范服务行为，实行无周休日制度、24小时坐收，对残疾、孤寡老人提供上门服务。要求营业厅人员熟练掌握营业收费和预付费电能表充值操作系统，减少客户缴费等候时间。对距离营业厅较远的客户，在村超市设立社会代收点（包扩由银行营业网点代收、移动、联通手机话费代扣、POS机收费、预付费电能表充值等），方便客户就近缴费。
无论采用那种坐收电费方式前，公司都与代收点签订代收协议，明确双方的权力和义务；对未按时缴纳电费的客户，代收点及时通知当地供电所有关人员；供电所按规定程序催费、直至停止供电；对残疾、孤寡老人代收点人员提供上门服务。
笔者提到今后打算时，营销部张主任说，下一步我们将加强坐收电费网点建设，在每村现有1个代收点的基础上，初步计划大村或县城人口密集的地方每500至800户设1个代收点，推广自助售电系统，普及自助售电知识，提高客户自助购电能力；加强代收点人员培训、管理，提高代收点人员业务和服务水平。建立残疾、孤寡老人和60岁以上空巢老人动态档案，及时将这些信息发送到有关代收点，由代收点人员提供上门服务，并加强监督和绩效考核。
随着SG186系统的应用和坐收电费模式的推广，我们将建立详细、准确的客户用电资料（用电资料包含：客户编号、联系方式、客户姓名、用电地址、用电容量、用电性质、计量装置参数等内容）。并将客户编号、客户姓名、用电性质及缴费日期、逾期缴费收取违约金规定等主要内容印在交费卡上，无偿提供给客户。客户交费时持卡缴费，电费坐收人员可较容易的根据客户提供的编号在SG186缴费系统中找到有关客户信息，减少客户交费等候时间。抄表人员在抄表时不准估抄、漏抄、错抄，电费核算人员在核算过程中必须准确无误，因计量故障存在争议影响缴费时，及时调查取证做出结论，保证计量准确、公正。让客户对用电计量感到放心，从而放心按时缴费。
当笔者问到抄核收分离、坐收电费改革投入的成本和产生的效益时，张主任接着说，抄核收原来都有一人承担，分离后要有各专业班组去干，谁干谁的工作，无疑中增加了人力资源和交通费用。但分离后避免了营业人员营私舞弊、优亲厚友、给客户乱加价、乱收费现象的发生。就拿公司效益来说，分离后千度电价提高了8.9元、综合线损率降低了0.7个百分点。更重要的是客户用上了明白电、放心电，避免了客户因电费投诉、上访案件发生，较好的履行了供电企业社会职责，树立了良好社会形象，综合考虑还是利大于弊的。
第二篇：企业如何走出危机公关的困扰范文
企业如何走出危机公关的困扰
姓名：黄蓉蓉 班级：2012级工商管理1班 学院：商学院
摘要：在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计和质量问题，公共关系活动违反法规规定，经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些危机事件，危机不可避免，如何正确处理各种危机事件，使企业走出危机公关的困扰是当今企业面临的重大挑战。
关键词：危机公关 5S原则 走出困扰
一、危机公关的必要性
（1）失败的危机公关案例
企业危机公关事件层出不穷。最典型的莫过于2008年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使国人对奶粉谈虎色变，而且在国际市场也掀起了不小的波澜，这对中国的奶制品企业不啻是一种灾难。最终因危机公关处理失败，三鹿以企业破产，高层管理者入狱，品牌被拍卖的惨淡结局收场。
（2）成功的危机公关案例
可见，如何正确处理危机公关事件，对企业的生存和发展有重要的意义，失败的危机公关处理手段会对企业产生致命的威胁。而成功的危机公关处理手段有利于企业向消费者、向社会树立良好的形象。
二、危机公关的含义及其根源（1）什么是危机公关
关于企业危机公关的解释：危机公关是指组织危机的公关关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
(2)危机公关产生的根源 “危机公关是如何产生的？这个问题引人深思，近几年来，无论是大企业还是小企业频繁出现危机公关事件，究其根源，主要有以下几方面的原因： 1.企业管理机制的缺陷
企业的管理机制是企业的根基，机制好坏影响企业是否能长远发展，之所以产生危机公关事件，就是由于企业没有建立一个自律、诚信的管理机制，这导致没有养成对消费者负责任的态度，而是企图以假冒伪劣、甚至存在严重隐患的产品欺骗消费者，这样的企业是无法长久发展的。企业应该以消费者为中心，加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。2.消费者维权意识提高
一直以来，中国消费者有一个普遍特点，在消费中能忍则忍，不到万不得已不会跟厂商较真，这种忍让态度助长了某些生产商违规生产和经营的气焰，现在随着中国消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，就有勇气向媒体和工商等系统曝光企业的不光彩行为，这使得企业越来越面临严峻的危机公关。
3.法律法规的健全
随着中国法律法规的不断完善和健全，国家对直接涉及老百姓安全和健康的食品行业加强了监督、检查和执法力度，使得不少企业的问题被暴露出来。
4.媒体大众的监督
近年来，随着媒体传播信息功能的自由度增强以及社会舆论监督的功能也得到进一步的放大，许多企业的问题不断由媒体披露出来，从而使企业存在的问题一步步揭露和扩大，危机就爆发了。
三、危机公关的处理原则 1.承担责任原则
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、真诚沟通原则
真诚的沟通为消费者和企业建立了良好的桥梁，当企业处于危机中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解。
2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。
及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
3、速度第一原则
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围。
4、系统运行原则
5、权威证实原则
在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生‚甲醛事件‛后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了‚大白兔‛产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对‚大白兔‛质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。
真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，‚老实‛的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。
四、危机公关应对策略
危机无时不在无时不有，无论是拥有百年历史,享誉世界,规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻,赚取小额利润的中小企业,都不可避免的面临着危机。如何树立科学的危机价值观、利用公关策略化解各种危机,维护企业形象成为企业能否立于不败之地的关键性因素之一。
（1）摆正心态
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。
1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。（2）快速反应
对于企业来说,不论因为内部还是外部原因而导致的危机,都要在最短时间里反应,迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通,绝不能对之置之不理,任其发展,臆想以拖延战术让危机风暴过去,那只能是一厢情愿,尤其是媒体关注的优秀企业,更要慎重对待,在必要的情况下,应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。
2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。（3）坦诚相待
通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻煤体也会有夸大事实的报道。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。真诚危机公关的绝对前提，“以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。具体工作有:(1)真诚地面对媒介。及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状等，并表明企业负责到底的态度。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。无论如何，不可生硬地用“无可奉告”去抵挡公众和媒介，只有做到真诚坦率，将公众的利益放置于首位，寻求公众的谅解，不计成本，才能重新树立企业形象，维护企业的信誉。通过煤体，迅速把有关情况的真相告诉公众，以掌握报道的主动权，应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。
2011年6月26日，天涯社区曝出四川省会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，领导视察公路的配图为人为PS，旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民PS大赛，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。与以往多数舆情事件不同，“悬浮照”事件并没有涉及到与百姓的直接冲突，主要是因为当地政府的工作人员工作作风浮夸而导致的全民“围观”。会理县政府并没有认为“家丑不可外扬”而采取“堵”的办法，而是主动放下身段，及时回应，诚恳承认错误。事件曝光仅仅一天，6月27日下午，县政府开通了微博，向社会各界表示歉意。更值得一提的是，照片发布者“会理孙正东”作为当事人，除了进一步澄清事实之外，还通过极富技巧的语言和较高设置议程的能力，与网民进行轻松互动，使得舆情成功地“化危为机”。纵观整个事件进程，会理县在应对舆情时主要有以下三大亮点：
一、放下身段，诚恳认错。
二、既有“声明”，又有“证明”，会理县官方致歉后主动还原会理县领导考察现场的图片，紧接着发布《会理政府网公开致歉信》。这些做法向公众立体地全面地还原了真实，有效地打消了媒体和民众心中的疑虑，获得了公众的理解。
三、巧妙地设置议程，转移话题。当事人孙正东在承认错误之后，用极其亲民并且幽默的话语呼吁广大网友在关注PS事件之后，也要关注会理县的旅游，推广了城市的品牌。会理县借助成功危机公关，成为全媒体时代政府危机管理的优良典范。
（4）善始善终
危机得到妥善处理并不等于危机的结束，企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动。重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
五、总结
六．参考文献
【1】周安华，公共关系，中国人民大学出版社第三版
第三篇：-优秀企业如何走出公关危机的困扰
优秀企业如何走出公关危机的困扰
[摘 要] 在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。2010年1到8月，丰田、富士康、霸王、圣元等多家企业遭遇企业危机，迅即转化为公关危机，致使企业面临着前所未有的信誉考验，不同企业应对危机的态度、措施等不同，带来的结果也大相径庭，研究这些企业的应对手法，对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机，将有十分重要的借鉴意义。
[关键词] 优秀企业 公关危机 坦诚应对 重塑品牌
这是一个全球化、信息化时代，这是一个危机频发的时代，这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。今年以来，国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，这些企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走出，渐渐淡出人们的视线，但其中的经验教训值得认真总结与分析，它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、优秀企业公关危机的形成优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业，他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此，一旦这些企业有产品质量或不良传言时，会迅即演变为全社会对其的信誉危机，小则严重影响企业的生存与发展，大则会引发连带反应，带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌，因而也对社会安定带来一定的不利影响，这样的危机被称为公关危机。
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌，所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说，任何内部或外部的敏感问题，都可能引发企业的公关危机。而对于优秀企业来说，由于其社会知名度高，公众的关注度、敏感度也很高，因此，一旦与某一问题有染，优秀企业则可能很快成为媒体关注热点，有极大可能形成公关危机。
2010年初，日本汽车行业的标杆企业丰田汽车公司由于油门踏板存在安全隐患，开始召回美国市场的丰田汽车，随后这一召回浪潮蔓延至中东、拉美和非洲，随之引起全球市场对丰田公司的信誉危机，并引发人们对整个汽车行业质量安全的担忧；2010年1月至5月，台资著名企业富士康科技集团(《财富》2009年全球企业500强第109位)连续发生员工跳楼自杀事件，“十连跳”被媒体持续报道，惊动了公众、震动了政府，更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧，带来了一定的社会公众心理恐慌；2010年7月，荣获“中国驰名商标”和行业标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道，给相当部分消费者带来担忧，企业股票急速大幅下跌，有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇，并有一些人因成龙代言该产品而对成龙进行攻击，一时舆论沸沸扬扬；8月初，中国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品企业第一家在美国上市的公司——圣元国际集团，其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心，同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑，等等。纵观以上诸企业，形成公关危机，其原因主要有以下几种：
1.产品质量问题
如丰田的汽车召回门事件。霸王防脱洗发水与圣元奶粉事件也是因对产品质量产生怀疑而引起。
2.企业内部管理问题
如富士康的员工连续自杀事件，完全是企业内部管理上出现了明显问题而导致的。而丰田汽车的召回也深层次反映了内部管理问题。
3.同行陷害问题
如霸王防脱洗发水的问题源自香港媒体的报道，实际上是竞争对手的有意陷害，因为此报道而导致霸王市场形象的极大负面影响，反映了媒体在企业危机中发挥的重要作用。
4.消费者怀疑问题
如圣元奶粉就起因于一些婴幼儿母亲的怀疑，最后被证明是消费者的过虑，性早熟与圣元奶粉没有直接关联度。
二、优秀企业应对公关危机水平参差不一
优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对，实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。回顾2010年以来这些企业遭遇的危机，处理的结果与水准差异很大，参差不一。
1.丰田的拖延战术，将其带入品质怀疑的泥沼
年初的丰田公司汽车召回问题，起因很简单，在汽车行业也并非第一家，但问题是公司对该事件的后果估计不足，企业高层采取拖延战术，仅仅委托公关公司去应付公众，在最初的8天时间里，企业高层几乎没有对消费者做任何沟通，舆论对丰田的大量汽车召回及企业的拖延态度感到愤怒，到总裁丰田章男亲自到美国国会进行解释和道歉时，坏印象已经在全球形成，结果丰田汽车公司除了预计直接经济损失超过20亿美元外，消费者对其逐渐丧失的忠诚度和美誉度，将使此次丰田的损失不可估量。
2.富士康的被动“救火”，使其留下长久坏印象
企业员工自杀事件，在近年来屡屡发生，社会对此的关注度不是很高，只是在网上议论一段时间就过去了，但今年上半年，富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊，更令人不解和气愤的是，企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展，偶尔为自己做些辩解，这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断，而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时，富士康才慢吞吞地出来应对：举办媒体接待日，由郭台铭接待记者，并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了，但富士康“血汗工厂”的印象，已深深烙印在社会公众的脑海之中。
3.霸王的强硬回应，让人感到些许霸气
2010年7月，当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时，由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息，引起国内媒体哗然，一时成为社会关注的焦点，尽管霸王在第一时间对此进行了回应，但陈述中语气强硬，直击报道该消息的媒体，表现出明显的对立态度，不久又传出霸王员工围堵报社的消息，为此事增添了不应有的一幕，在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时，霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态，让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理，致霸王股价大跌，市值一度大幅蒸发40亿，多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
4.圣元的坦诚沟通，挽回了消费者的信任
2010年8月初，圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联，这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上，圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素，对自己的产品表示了坚定的信心，向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》；另一面也积极与媒体沟通，发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》，同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上，通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后，圣元的表现仍十分低调：先对政府的结论表示了自身的积极态度，发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》，随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者，表达企业的致歉与感谢之情，最后，为向社会表达企业诚信经营的决心，圣元公司决定捐助1000万元，设立婴幼儿“性早熟”专项基金，用于研究该课题。值此，圣元的行为最终让消费者认可，关于圣元的不利新闻从媒体上消失。
三、优秀企业如何走出公关危机的困扰
今天，各种各样的风险频发，出现突发事件几乎成为常事，而媒体与互联网的传播又变得前所未有的便捷，一个企业发生问题，可能在极短的时间内就传遍天下。特别是对于优秀企业来说，社会公众的关注度很高，出现负面消息被传播的可能性较一般企业要大得多，而负面消息一旦出现，就会很快转化为对企业的公关危机即信誉危机，随即带来一系列的不利企业的举动：如产品下架、产品遭受消费者负面联想，抵制产品，形象代言人被攻击，股票被抛售，产品投诉，经销商大量退货等等，对此，如果企业不能积极应对，则有可能使企业很快破产或退出中国市场。2006年SK-II化妆品从中国市场黯然离去正是被公关危机所击垮。因此，面对公关危机，优秀企业必须做好如下应对策略。
1.快速反应
对于企业来说，不论因为内部还是外部原因而导致的危机，都要在最短时间里反应，迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，尤其是媒体关注的优秀企业，更要慎重对待，在必要的情况下，应立即由企业最高领导人出面，做好传播、沟通及协调工作。丰田公司的拖延战术带来了企业多年经营的“品质至上”品牌的坍塌，富士康对企业内部管理问题的懈怠，也让这个世界500强的企业显得缺乏基本的道德感，而圣元及时、恳切的沟通，却使极为敏感的“性早熟门”危机与之交臂而过。
2.摆正心态
危机来临，对企业来说往往有些猝不及防，特别是一些空穴来风的传言，但面对这种情况，企业领导人更要头脑清醒，冷静应对，将心态调整好，绝不自乱方阵。霸王集团在面对竞争对手的攻击时，反应有些急迫，对于内部员工围攻报社的行为没有及时制止，危机事情过了之后，企业又要与相关媒体打官司，这让社会公众对霸王集团最后的一点好印象也难以留存。再看原本无辜的圣元公司，面对婴儿家长的责问和投诉，诚恳解释，然后静待国家相关部门检测报告，报告证明企业没有责任后，圣元又拿出1000万元设立相关研究基金，企业的做法让社会公众对之肃然起敬。
3.措施得力
面对企业危机，要及早遏制危机，使之发展在可控的范围内，就必须快速采取有效措施，坦诚地与媒体、消费者和政府沟通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企业不要以为，自身遭遇的事情只是企业自己的事情，与社会公众，特别是网民没
有什么关系，而实际上，一旦媒体或网上将事情曝光，企业自身的事情在性质上就发生了根本的改变，成为了社会事件，想企业化解决都十分困难，对于行业领袖地位的优秀企业，更是如此。富士康对“十连跳”的淡漠几乎激起社会公愤，而圣元的每一封给政府、媒体、消费者的公开信都为企业从公关危机中走出增加了助力。
4.有效传播
善于传播是企业解救公关危机的良策。无一例外，公关危机的形成都与媒体有密切关系，在传媒极为发达的今天，不只媒体之间为抢新闻而竞争激烈，而且网上某个人也可以迅速变身为记者，通过微博发布消息，评论事态，甚至由此颠倒乾坤，影响事情的发展，对此，优秀企业应增强传播企业信息的敏感性，在企业面临各种传言、内部管理问题、突发事件时，以积极的姿态向社会公众发布信息，以解决问题的正确态度来接待媒体、及时应对网络质疑、对消费者负责到底，否则，遭难的一定是企业自身，丰田、富士康的例子正说明了这一点。
5.态度坦诚
企业在危机面前端正态度十分重要，不能在发展顺利时，觉得社会很公平，消费者很支持，一旦企业遭遇危机，就怪社会不公，认为自己受委屈，甚至通过起诉媒体来表明自己的清白，这是心态不正常的表现。霸王在面对媒体的报道时，表现得过于咄咄逼人，并不利于矫正其产品在消费者心目中的形象，而圣元谦和、节制的君子风度反而让其在事情的最后显得更加具有亲和力，而丰田章男与郭台铭的“千呼万唤始出来”，给人感觉有些作秀，人们自然要问：“何必当初?”
6.重塑品牌
危机难以预料，公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说，企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的，应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它，否则一旦毁损，再去修复，则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时，企业应知道危机难以避免，但危机必然潜伏着更大的商机，必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机，借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会，把拯救危机进行到底，通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化，提升社会文明，为社会进步做出企业应有的贡献，从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
四、结论
文本从优秀企业危机公关的引起、处理和建议方面分析。我们乐意看出危机公关能力是企业经营管理能力的重要组成部分，直接关系到企业的兴衰成败。建一座大厦要十年时间，而一分钟足以令大厦倒塌。一个优秀的企业需要拥有优秀的危机公关处理能力，才能在企业陷入沼泽时化险为夷，帮助企业走出困境，才能在市场竞争尤为激烈的今天占有一席之地。
第四篇：电费异常问题筛选及处理途径
一、电费
TM03_02_01/售电量波动
通过掌握售电量波动情况，监控波动变化异常的用电类别售电量。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月5日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月5日。监控频度
月 阀值
网省公司阀值：售电量波动20% 地市公司阀值：售电量波动15% 阀值设定依据 主题指标统计口径
1、算法：
（1）环比=（当期值-上期值）/上期值*100%。（2）同比=（当期值-同期值）/同期值*100%。
（3）近2年同期环比平均值=（上年同期环比值+前年同期环比值）/2。（4）售电量波动值=|当期环比值-近2年同期环比平均值|/近2年同期环比平均值。
注：当期值： 当月售电量 上期值： 上月售电量 同期值： 去年同期售电量
上年同期环比值：上年的同期环比值 前年同期环比值：前年的同期环比值
2、统计口径：统计指定电费年月范围内售电量波动超出阀值的用电类别。注：用电类别不包括趸售。营销系统中对应处理
无。备注说明
无。
TM03_03_08/变损电量异常
通过变损电量异常情况监控用户变损执行错误、变损计费参数不正确等情况。
稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月10日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月10日。监控频度
月 阀值
网省公司阀值：0 地市公司阀值：0 阀值设定依据 主题指标统计口径
变损执行错误：
（1）电压小于1kV的客户计取变损、（2）高供低计未计变损(高供低计的非一级的不计算变损,非结算的计量点不计算变损)（3）无抄表电量有铜损、（4）变损计费参数不正确。变损计费参数不正确指：对于采用查表法计算变损的用户，用户实际变损计费参数与根据变压器型号、容量在变损计算参数标准表中对应的变损参数不一致。（按用户变压器容量、型号在标准表中所查到的变损编号，与用户档案中执行的变损编号不一致）
统计口径：
统计满足以上条件的异常用户（虚拟户除外）。营销系统中对应处理
请在客户档案管理>>档案维护>>功能>>客户基本档案信息，计量装置中维护计量点的变损分摊、计费标志，受电设备中维护变压器的变损编号。备注说明
无。
TM03_03_03/超容量用电
通过监控用电量和容量明确不匹配的用户，及时发现超容量用电问题。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月3日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月3日。监控频度
月 阀值
（1）用户超容率
网省公司=10%（可自定义）。地市公司=0%（可自定义）。（2）用户低谷超容率 网省公司=10%（可自定义）。地市公司=10%（可自定义）。阀值设定依据 主题指标统计口径
1、算法：
（1）理论最大用电量=用户当月最大运行容量×月日历天数×日运行小时（24）。
（2）理论最大低谷用电量=用户当月最大运行容量×月日历天数×日低谷运行小时（8）。
（3）用户超容率=用户月用电量/理论最大用电量*100%-1。
（4）用户低谷超容率=用户月低谷用电量/理论最大低谷用电量*100%-1。注：
用户当月最大运行容量：当月算费时运行的专变变压器铭牌容量； 月日历天数：对应营销系统台账中的“变损运行天数”，如果变压器满月运行(变损运行天数为30)，按计费年月当月的自然天数计算。
另外，上述（1），（2）公式 是一台变压器的理论最大用电量算法，如果该户有多台变压器，需算出每台的理论最大用电量后求和，才是该户的理论最大用电量。
2、统计口径：
用户超容率或用户低谷超容率大于监控阀值。营销系统中对应处理
营销系统中查看电费台账中的变压器信息，以核对超容原因。功能位置: 核算管理>>公共查询>>功能>>电费台帐查询，类别选择“已发行电费台帐”，查询出信息后，点“应收年月”可弹出如下图台账信息：
备注说明
无。
TM03_03_07/力率执行异常
通过各类用户力率执行信息分析，监控功率因数调整电费考核执行情况，发现执行标准错误或执行不到位的用户。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月10日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月10日。监控频度
月 阀值
网省公司阀值：0 地市公司阀值：0 阀值设定依据 主题指标统计口径
1、功率因数的标准值及其适用范围
（1）功率因数标准0.90，适用于160千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。
（2）功率因数标准0.85，适用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工业用户（包括社队工业用户），100千伏安（千瓦）及以上的非工业用户和100千伏安（千瓦）及以上的电力排灌站。
（3）功率因数标准0.80，适用于100千伏安（千瓦）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为0.85。（《功率因数调整电费办法》第2条）
2、力率执行错误类型：
（1）160千伏安以上高压供电工业用户功率因数不等于0.90或未执行。（2）100千伏安及以上的其他工业用户、非工业用户、电力排灌站，功率因数不等于0.85或未执行。
（3）农业用电，功率因数不等于0.80或未执行。（4）不应执行力率考核而执行。
统计口径：
（1）合同容量160千伏安以上、用电类别是大工业、普通工业、普通工业中小化肥（100/101/102/403/404），但是力率不执行0.90的用户。
合同容量3200千伏安及以上、用电类别是农业排灌、贫困县农业排灌用电（301/302），但是力率不执行0.90的用户。
（2）合同容量100千伏安及以上160千伏安及以下、用电类别是大工业、普通工业、普通工业中小化肥（100/101/102/403/404），但是力率不执行0.85的用户。
合同容量100千伏安及以上、3200千伏安及以下,用电类别是农业排灌、贫困县农业排灌用电（301/302），但是力率不执行0.85的用户。
合同容量100千伏安及以上、用电类别是非工业（402），但是力率不执行0.85的用户。
（3）合同容量100千伏安及以上、用电类别是趸售（500/501/502/505/506）, 排除趸售居民，趸售非居民（503/504），但是力率不执行0.80的用户。
合同容量100千伏安及以上、用电类别是农业生产用电（300）,但是力率不执行0.80的用户。
（4）合同容量小于100千伏安 或 用电类别不是大工业、农业、一般工商业、非工业、普通工业、普通工业中小化肥、商业用电、趸售（100/101/102/300/301/302/400/402/403/404/405/500/501/502/503/504/505/506）、但是执行力调的用户。
注：用电类别是指所执行电价的用电类别。营销系统中对应处理
请在客户档案管理>>档案维护>>功能>>客户基本档案信息，计费信息—用户电价中修改电价的功率因数标准。备注说明
无。
TM03_03_09/两部制电价执行异常
通过两部制电价电量电费信息，监控两部制电价的执行到位情况，发现执行不到位的用户。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月2日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月2日。监控频度
月 阀值
网省公司阀值：0 地市公司阀值：0 阀值设定依据 主题指标统计口径
两部制电价执行错误类型包括：
（1）应执行两部制电价而没有执行两部制电价的大用户情况。（2）除大用户以外的不应收取基本电费而收取了基本电费。
（3）用电类别不是大工业用户，但执行大工业电价，且不计算基本费的用户。
大用户: 用电类别为 大工业用电、大工业中小化肥、大工业其它优待('100', '101', '102')，且合同容量 大于等于 315
统计口径：
统计满足以下条件的异常用户
(1)用电类别为 大工业用电、大工业中小化肥、大工业其它优待，且合同容量 315及以上，但基本费计算方式为不计算的用户。
(2)用电类别不是大工业用电、大工业中小化肥、大工业其它优待，或者合同容量小于315，但基本费计算方式为计算 的用户。
(3)用电类别不是大工业用电、大工业中小化肥、大工业其它优待，且基本费计算方式为不计算，但执行大工业电价的用户。营销系统中对应处理
请在客户档案管理>>档案维护>>功能>>客户基本档案信息，计费信息中维护用户定价策略中的基本费计算方式或修改执行的电价。备注说明
无。
TM03_03_10/分时电价执行异常
通过分析各单位分时电价用户的执行情况，监控分时电价执行的到位情况，发现执行不到位的用户。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月10日； 网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月10日。监控频度
日 阀值
网省公司阀值：0 地市公司阀值：0 阀值设定依据 主题指标统计口径
分时电价执行错误类型包括：
（1）根据各地分时执行标准，应执行分时电价而未执行的。（2）根据各地分时执行标准，不应执行而执行的。（3）执行分时电价但是尖峰谷电量同时为零的用户。
应执行分时电价的用户定义：
用电类别为 大工业用电、大工业中小化肥、大工业其他优待、非居民照明、非工业、普通工业、普通工业中小化肥、商业用电（100/101/102/401/402/403/404/405）的用户。
统计口径：
排除虚拟户；排除小火电电价；用电类别按电价的用电类别。
（1）应执行分时电价的用户，但不执行分时电价（峰谷执行标志为否）的用户。（2）不应执行分时电价的用户，但执行分时电价（峰谷执行标志为是）的用户。
（3）抄见有功总电量大于零，尖峰、峰、谷电量同时为零（按抄表电量）的用户（排除退补）。营销系统中对应处理
请在客户档案管理>>档案维护>>功能>>客户基本档案信息，计费信息---用户电价中修改是否执行峰谷标志。备注说明
无
TM03_05_02/10KV公用线路月线损监控
通过统计分析所有10KV公用线路月线损情况，监控月线损异常的10KV公用线路，及时发现该条10KV公用线路上的专变、公变供售电量异常原因。稽查频度及例日
网省：月，稽查例日每月8日。地市：月，稽查例日每月8日。监控频度
月，监控例日每月8日。阀值
高压侧累计线损情况监控
高压侧累计线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。高压侧累计线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。当月高压侧线损情况监测
当月高压侧线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。当月高压侧线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。阀值设定依据
农管〔2006〕48号-《国家电网公司农网线损指标管理工作暂行规定》。主题指标统计口径
统计口径：（1）当月高压侧供电量=当月考核单元供电量。
（2）当月高压侧用电量=∑当月公变台区供电量+∑当月专变用户售电量。（3）当月高压侧线损电量=当月高压侧供电量－当月高压侧售电量。（4）当月高压侧线损率＝当月高压侧线损电量／当月高压侧供电量×100%。
（5）高压侧累计供电量=考核单元累计供电量。
（6）高压侧累计用电量=∑公变台区累计供电量+∑专变用户累计售电量。（7）高压侧累计线损电量=高压侧累计供电量－高压侧累计售电量。（8）高压侧累计线损率＝高压侧累计线损电量/高压侧累计供电量×100%。注：
1、高压侧累计线损电量是指当年1月至当前月的线损电量之和。
2、高压侧线损率和高压侧累计线损率都是有上限和下限设置的，超过上限和下限都会被稽查出来。
营销系统中对应处理
1.如果是供电量错误造成，请核对表底录入是否正确，如果是表底录入错误了，可以到：抄表管理》抄表计划管理》功能》线损抄表重抄，这个位置可以做线损抄表重抄，将表底录入正确。
2.如果是用电量错误造成，先核对台区的供电量是否正确，如果供电量错误，参考1中的信息操作说明；如果是专变用户售电量出现错误，请先在线损管理》考核电量管理》售电量统计中重新统计一下，如果电量依然不正确，请核对专变用户档案是否错误，将专变用户的档案修改正确后全全减另发后，在统计售电量。
3.对于累计线损，只有保证每个月的线损正确才能保证累计线损正确，如果是当月线损错误造成可以参考1和2进行解决。备注说明
TM04_03_05/抄表员轮换周期
通过监控同一抄表段抄表员抄表时间段，掌握抄表员轮换周期情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月25日；
网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
网省公司=阀值等于2年。地市公司=阀值等于2年。阀值设定依据
抄表员应定期轮换抄表区域，同一抄表员对同一抄表段的抄表时间最长不得超过二年（《国家电网公司抄核收工作规范》第十八条）。主题指标统计口径
统计口径：一个抄表人员对一个抄表段连续抄表时间超过阀值要求的抄表段列入异常记录。注：
1、临时抄表计划及卡表抄表计划不列入统计范围。
2、不区分高低压抄表段。
3、主要是针对手工录入的抄表人员来统计异常的。
营销系统中对应处理
使用营销系统：抄表管理》抄表段管理》功能》抄表人员派工申请的功能，进行抄表员轮换调整。备注说明
TM03_05_03/低压台区月线损异常监控
通过统计分析低压台区月线损情况，监控月线损异常的低压台区，及时发现该低压台区的供售电量异常原因。稽查频度及例日
网省地市的稽查频度都是为月，稽查例日为每月8号。监控频度
网省公司：月，稽查例日每月8日； 地市公司：月，稽查例日每月8日。阀值
（1）累计线损情况监控
1）累计线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）累计线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。（2）当月线损情况监控
1）当月线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）当月线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。阀值设定依据
1、“县供电企业应对农网线损指标实行分级、分压、分线、分台区管理，并按月逐级分解和考核”（《国家电网公司农网线损指标管理工作暂行规定》第七条）
2、国家电网公司对农网线损指标实行月度统计分析制度（《国家电网公司农网线损指标管理工作暂行规定》第十三条）。主题指标统计口径
统计口径：（1）当月供电量=公变台区考核单元当月供电量。（2）当月售电量=∑公变台区下用电客户当月售电量。（3）当月线损电量=当月供电量－当月售电量。（4）当月线损率=当月线损电量／当月供电量×100%。（5）累计供电量=公变台区考核单元累计供电量。（6）累计售电量=∑公变台区下用电客户累计售电量。（7）累计线损电量=累计供电量－累计售电量。（8）累计线损率=累计线损电量／累计供电量×100%。
注：
1、累计线损电量指当年1月至当前月的低压台区线损电量之和。
2、不论是当月线损率和累计线损率都是有上限和下限的，超过上限和下限都是要被稽查出来的。
营销系统中对应处理
（1）使用营销系统：线损管理》线损基础信息管理》功能》售电量统计，重新统计一下售电量。
（2）核对关口抄表电量是否正确，如果错误可以走线损抄表重抄：抄表管理》抄表计划管理》功能》线损抄表重抄。
（3）台区下用户是否有用户调整了台区，或者是档案维护错误，这样的可以请将档案维护正确后，再将低压用户进行全减另发，发行正确后重新统计售电量。
（4）对一些其他特殊情况的，可以调整电量。
（5）对于累计线损错误的，如果是之前月份出现错误将无法修改。备注说明
TM03_02_02/趸售电量波动
监控趸售电量变化，反应趸售电量波动异常。稽查频度及例日
网省公司：月，稽查例日每月5日。地市公司：月，稽查例日每月5日。监控频度
月 阀值
趸售单位购电量波动
网省公司：M%，M可按供电单位历史值的波动情况参考设置。（M值为0）地市公司：N%，N可按供电单位历史值的波动情况参考设置。（N值为0）阀值设定依据 主题指标统计口径
统计口径：（1）环比=（当期值-上期值）/上期值*100%。（2）同比=（当期值-同期值）/同期值*100%。
（3）趸售用户总购电量=本期趸售电量+本期购地方电厂电量。
（4）近2年总购电量同期环比平均值=（上年同期环比值+前年同期环比值）/2。（5）趸售用户总购电量波动值=|当期环比值-近2年同期环比平均值|。注：不论是环比还是同比只要是超过0%就被稽查出来。营销系统中对应处理
核对电量波动原因。备注说明
TM03_05_04/供售电量调整异常
通过统计分析SG186营销系统中线路（台区）当年多个月供电量或当年多个月售电量（包含统计当月）调整的情况，及时发现该线路（台区）供售电量调整异常原因。稽查频度及例日
网省公司：半年，稽查例日为每年1月5日、7月5日。地市公司：半年，稽查例日为每月1月1日、7月1日。监控频度
网省公司：月，监控例日为每月5日。地市公司：月，监控例日为每月1日。阀值
供电量累计调整次数：网省公司=3，地市公司=2，可自定义。售电量累计调整次数: 网省公司=3，地市公司=2，可自定义。阀值设定依据
国家电网生〔2004〕123号关于印发《国家电网公司电力网电能损耗管理规定》的通知。主题指标统计口径
统计口径：按供电单位、调整类别，统计调整线路（台区）数量，统计条件是指定年月供电单位的当年供（售）电量累计调整次数超阀值，且监控意见为空、待分析、需处理且未提交的稽查问题。只要是月累计调整次数超过阀值就会被稽查出来。
营销系统中对应处理
使用营销系统：（1）检查调整电量的原因，如果是关口电量抄错，可以用线损抄表重抄：抄表管理》抄表计划管理》功能》线损抄表重抄。
（2）如果是售电量错误，可以根据实际情况将错误的低压用户修改档案后进行全减另发。备注说明
（1）供（售）电量累计调整次数：指从当年1月至当前月进行供（售）电量调整的次数，1个月内进行多次电量调整的调整月份次数按1次计数。
（2）调整类别：供电量调整、售电量调整。
TM03_04_05/零电费异常
通过分析各单位有电量无电费用户异常情况，监控电费收取是否到位。稽查频度及例日
网省公司：月，稽查例日每月5日。地市公司：月，稽查例日每月5日。监控频度
月 阀值
网省公司：电量不等于零且电费不等于零。地市公司：电量不等于零且电费不等于零。阀值设定依据 主题指标统计口径
统计口径：根据供电单位、电费年月、存在结算计量点的用户、电量不等于零且电费等于零。
2.电量指的是总的结算电量，本月台账中的。营销系统中对应处理
检查用户档案是否错误，将档案修改正确后走全减另发流程。备注说明
TM03_05_01/专线月线损监控
通过专线线损率的波动，反映专线客户的变化情况，确定客户有无违章窃电行为或计量故障。稽查频度及例日
网省：月，稽查例日每月8日。地市：月，稽查例日每月8日。监控频度
月，监控例日每月8日。阀值
（1）35kV及以上累计线损情况监控：
1）累计线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）累计线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。（2）10kV累计线损情况监控：
1）累计线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）累计线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。（3）35kV及以上当月线损情况监控：
1）当月线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）当月线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。（4）10kV当月线损情况监控：
1）当月线损率下限：网省公司=0%，地市公司=0%，可自定义。2）当月线损率上限：网省公司=20%，地市公司=20%，可自定义。阀值设定依据
国家电网生〔2009〕623号-关于印发《国家电网公司技术降损工作指导意见》的通知。
主题指标统计口径
统计口径：（1）当月供电量=当月专线线路供电量。（2）当月售电量=∑当月专线用户售电量。（3）当月线损电量=当月供电量－当月售电量。（4）当月线损率＝当月线损电量/当月供电量×100%。（5）累计供电量=专线线路累计供电量。（6）累计售电量=∑专线用户累计售电量。（7）累计线损电量=累计供电量－累计售电量。（8）累计线损率＝累计线损电量/累计供电量×100%。注：
1、累计线损电量是指当年1月至当前月的线损电量之和。
2、专线是指有损无损标志为无损的线路。
3、不论是10kV还是35kV的当月线损和累计线损都有上限和下限的限制，不过是超过上限还是低于下限都会被稽查出来。营销系统中对应处理
1.如果是供电量错误造成，请核对表底录入是否正确，如果是表底录入错误了，可以到：抄表管理》抄表计划管理》功能》线损抄表重抄，这个位置可以做线损抄表重抄，将表底录入正确。
2.如果是用电量错误造成，请先在线损管理》考核电量管理》售电量统计中重新统计一下，如果电量依然不正确，请核对专变用户档案是否错误，将专变用户的档案修改正确后全全减另发后，在统计售电量。
3.对于累计线损，只有保证每个月的线损正确才能保证累计线损正确，如果是当月线损错误造成可以参考1和2进行解决。备注说明
TM03_04_06/电量电费退补
通过退补电量电费信息，掌握各单位电量电费退补情况，对重大退补和电费差错进行监控。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月3日。（2）地市公司：月，稽查例日每月3日。监控频度
月 阀值
（1）退补金额和多笔非政策性退补 1）退补金额绝对值
网省公司=50000元，可自定义。地市公司=10000元，可自定义。2）多笔非政策性退补 网省公司=3次，可自定义。地市公司=2次，可自定义。（2）单户累计退补笔数 网省公司=0笔，可自定义； 地市公司=0笔，可自定义。阀值设定依据
主题指标统计口径
（1）退补金额和多笔非政策性退补
1）网省公司：退补金额>50000或非政策性退补笔数>3； 2）地市公司：退补金额>10000或非政策性退补笔数>2。（2）单户累计退补笔数
1）网省公司：单户累计退补笔数>0。2）地市公司：单户累计退补笔数>0。营销系统中对应处理
1、请及时在下次算费前归档业扩计量相关换表工单，将有助于减少此类错误。
2、提高抄表准确率。备注说明
TM04_04_01/电费发行情况
通过对电费发行及时率和未发行超期户数进行监控，掌握电费发行及时情况；通过对发行退单进行监控，掌握电费发行的准确情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月26日；网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
（1）电费发行及时率阀值要求：地市阀值等于98%；网省阀值等于90%。（2）未发行超期笔数阀值要求：地市阀值等于1；网省阀值等于15。（3）全减另发工单数阀值要求：地市阀值等于0；网省阀值等于15。阀值设定依据
抄表数据校核结束后，应在24小时内完成电量电费计算工作（《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》第二十四条）。主题指标统计口径
电费发行及时率＝及时发行笔数/应发行笔数×100%。
及时发行笔数：抄表复核后24小时内按时进行电费发行的电费笔数。未发行超期笔数=已完成抄表复核且未发行的超期户数，其中“当前时间-抄表复核时间”超过24小时列入超期对象
按供电单位、统计期粒度，统计应发行笔数、已发行笔数、及时发行笔数、电费发行及时率、发行超期笔数、未发行超期笔数；统计条件是指定供电单位，并且指定的抄表复核日期范围，并且电费发行及时率小于电费发行及时率阀值要求，或者未发行超期笔数大于未发行超期笔数阀值要求的列为异常。营销系统中对应处理
请在抄表复核后24小时内及时发行电费。备注说明
TM04_03_02/抄表准时率
通过监控按抄表例日实施抄表情况，掌握抄表例日执行情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月27日；网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
省公司：居民客户实抄率初始阀值等于98%，非居民客户实抄率初始阀值等于100%。
地市公司：居民客户实抄率初始阀值等于98%，非居民客户实抄率初始阀值等于100%。阀值设定依据
按规定的抄表周期和抄表例日准确抄录客户用电计量装置记录的数据。严禁违章抄表作业，不得估抄、漏抄、代抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应及时采取补抄措施。（《国家电网公司抄核收工作规范》第五条）。主题指标统计口径
当月按抄表例日抄表用户定义为（上传抄表数据时间-抄表计划例日时间）的绝对值小于2天即视为按抄表例日抄表的用户。
抄表准时率=当月按抄表例日抄表户数/当月应抄户数×100%。
居民客户实抄率初始阀值等于98%，非居民客户实抄率初始阀值等于100%。
营销系统中对应处理
请在（上传抄表数据时间-抄表计划例日时间）的绝对值小于2天内及时上传数据，并发送至下一环节。备注说明
（1）问题重要程度：重要关注、一般关注。（2）监控意见：需处理、不处理。
TM04_03_01/电能表实抄率
通过监控居民客户、非居民客户实抄率，掌握电能表实抄情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月28日；网省稽查频度为月，稽查例日：每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
省公司：居民客户实抄率初始阀值等于98%，非居民客户实抄率初始阀值等于100%。
地市公司：居民客户实抄率初始阀值等于98%，非居民客户实抄率初始阀值等于100%。阀值设定依据
加强电费抄核收工作质量管理与考核。建立抄表质量评价及监督考核制度，对实抄率、抄表正确率、月末抄表比例、抄表信息完整率进行考核。（《国家电网公司抄核收工作规范》第四十条）。主题指标统计口径
（1）居民客户实抄率=居民客户实抄户数/居民客户应抄户表数×100％。（2）非居民客户实抄率=非居民客户实抄户数/非居民客户应抄户数×100％ 营销系统中对应处理
按时发起抄表计划进行抄表。
可以使用查询抄表计划 功能进行抄表计划查询。营销功能菜单：当前位置：抄表管理》抄表计划管理》功能》查询抄表计划 备注说明
（1）用户分类包括高压客户、低压非居民客户和低压居民客户。（2）居民客户：用户分类为低压居民客户。
（3）非居民客户实抄率含高压客户和低压非居民客户。（4）问题重要程度：重要关注、一般关注。（5）监控意见：需处理、不处理。TM03_04_07/计费参数变动
通过分析用电客户计费参数当月发生的变动信息，监控各类计费参数变化是否存在异常。稽查频度及例日
（1）地市公司：月，稽查例日每月6日 监控频度
日 阀值
同一计费参数变动次数 网省公司： 2次，可自定义。地市公司： 2次，可自定义。阀值设定依据 主题指标统计口径
按照供电单位、计费参数变动类型，统计同一计费参数变动次数超过监控阀值的户数。
统计条件是指定时间段内电价码变动、执行峰谷变动、基本电费计算方式变动、力调考核变动、力调标准变动、线损率变动、变压器损耗标准变动次数超过阀值的户数，不包括新装、增（减）容流程。
营销系统中对应处理
发现用户档案错误，若可以档案维护则直接档案维护即可，若没有档案维护权限，则只能走业扩流程进行处理。备注说明
（1）计费参数变动类型：电价码变动、执行峰谷变动、基本电费计算方式变动、力调考核变动、力调标准变动、线损率变动、变压器损耗标准变动。
（2）问题重要程度：重要关注、一般关注。（3）监控意见：需处理、不处理。
TM03_02_07/客户用电异常
通过用电信息采集系统监控用户现场用电情况，及时发现计量装置异常、客户用电异常。稽查频度及例日
（1）网省公司：用电异常按日，电量异常按月，稽查例日每月1日。（2）地市公司：用电异常按日，电量异常按月，稽查例日每月1日。监控频度
月 阀值
1、用电异常监控阀值
用电异常户数阀值：网省＝0；地市＝0。
2、电量异常算法
（1）突增比例：突增电量/上月电量×100%。（2）突减比例：突减电量/上月电量×100%。（3）突增(减)电量：本月电量-上月电量。
3、电量异常监控阀值：（1）高压用电监控阀值： 1）突增比例：
网省=200%，可自定义； 地市=100%，可自定义。2）突减比例：
网省=200%，可自定义； 地市=100%，可自定义。3）突增电量： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义； 4）突减电量： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义。（2）低压用电监控阀值： 1）突增比例： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义。2）突减比例： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义。3）突增电量： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义； 4）突减电量： 网省=0，可自定义； 地市=0，可自定义 阀值设定依据 主题指标统计口径
（1）指定的时间范围内，按供电单位、供电电压，统计客户用电存在异常情况的户数超过阀值。
（2）客户用电量突增或突减比例超过阀值。营销系统中对应处理
用电异常，可以走相关业扩流程或者进行档案维护进行修改
电量异常，可以在数据复核环节进行提前审查，发起异常处理工单。备注说明
1）用电异常情况包括（用户电压缺相、电流缺相、电表停走、功率异常、CT二次侧异常、分时电量和总电量不等、电压不平衡、电流不平衡）。
（2）电量异常包括电量突增、电量突减
TM04_03_03/自动化抄表结算率
通过对已实现集抄高低压用户的抄表算费应用情况监控，掌握集抄系统实用化情况。稽查频度及例日
网省稽查频度为月，稽查例日：每月29号（2月份为月末最后一天）；地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月25日。监控频度
月 阀值
网省阀值=90%，地市阀值=95%。阀值设定依据 主题指标统计口径
自动抄表结算率=当月使用集抄抄表算费用户数/当月抄表计划中已安装集抄用户数*100%大于阀值。营销系统中对应处理 备注说明
当月抄表计划中已安装集抄用户数:当月抄表计划中抄表方式为301远采集抄、302网络、303低压载波集抄、401负控终端的用户数。
当月使用集抄抄表算费用户数：抄表计划中抄表方式为301、302、303、401并且r_data中实际抄表方式为301、302、303、401的用户数。
未使用集抄算费用户数：抄表计划中抄表方式为301、302、303、401但是r_data中实际抄表方式不为301、302、303、401的用户数。
TM03_02_04/零度户
通过对连续多月电量为零度用户的跟踪，监控各种异常的零度户。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月5日。（2）地市公司：月，稽查例日每月5日。监控频度
日 阀值
（1）非居民用户连续零电量时间阀值 网省公司=6个月（可自定义）。地市公司=3个月（可自定义）。（2）居民用户连续零电量时间阀值 网省公司=9个月（可自定义）。地市公司=6个月（可自定义）。阀值设定依据
标设。主题指标统计口径
统计口径：营销中抄表事件类型为正常、电费结算抄表的抄表计划。用户的电费年月内，本次抄表电量的和为0，则认为是零度户。当用户在连续的抄表年月，抄见电量均为零，则为连续零电量用户。营销系统中对应处理
无。备注说明
TM03_03_01/售电均价波动
通过售电均价水平的分析，监控各供电单位售电均价的异常波动。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月5日。（2）地市公司：月，稽查例日每月5日。监控频度
月 阀值
（1）分类售电均价偏差率
网省公司：10%，可按应用层级、不同电价分类自定义阀值。地市公司：10%，可按应用层级、不同电价分类自定义阀值。（2）单户售电均价同比或环比绝对值阀值 网省公司：30%，可自定义。地市公司：30%，可自定义。阀值设定依据
标设。主题指标统计口径
售电均价等于销售收入除以销售电量。当同比值或环比值大于等于阀值时，为异常。计算公式如下：
（1）售电均价=销售收入/销售电量。
（2）同比=（本期售电均价-上年同期售电均价）/上年同期售电均价*100%。（3）环比=（本月售电均价-上月售电均价）/上月售电均价*100%。营销系统中对应处理
无。备注说明
（1）预测售电均价：可按实际情况取上年同期售电均价、上年平均售电均价、上月售电均价等，也可自行设定。
（2）问题重要程度：重要关注、一般关注。（3）监控意见：需处理、不处理。
TM03_03_04/居民大电量
通过对居民生活用电量较大用户的跟踪，监控居民生活用电量异常用户，及时发现并制止违约用电行为。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月25日。（2）地市公司：月，稽查例日每月25日。监控频度
月 阀值
省公司100000千瓦时。地市公司10000千瓦时。阀值设定依据
标设。主题指标统计口径
居民当期结算电量大于阀值的用户。营销系统中对应处理
无。备注说明
（1）高压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级不为220至380伏的计量点。
（2）低压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级为220至380伏的计量点。
（3）问题重要程度：重要关注、一般关注。（4）监控意见：需处理、不处理。
TM03_03_05/农排大电量
通过对农排用电量较大用户的跟踪，监控农排用电量异常用户，及时发现并制止违约用电行为。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月30日。（2）地市公司：月，稽查例日每月30日。监控频度
月 阀值
省公司30000千瓦时。地市公司30000千瓦时。阀值设定依据
标设。主题指标统计口径
用电类别为农业排灌或贫困县农业排灌用电且当期结算电量大于阀值。营销系统中对应处理
无。备注说明
（1）高压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级不为220至380伏的计量点。
（2）低压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级为220至380伏的计量点。
（3）问题重要程度：重要关注、一般关注。（4）监控意见：需处理、不处理。
TM03_03_06/化肥大电量
通过对化肥用电量较大用户的跟踪，监控化肥用电量异常用户，及时发现并制止违约用电行为。稽查频度及例日
（1）网省公司：月，稽查例日每月30日。（2）地市公司：月，稽查例日每月30日。监控频度
月 阀值
省公司30000千瓦时。地市公司30000千瓦时。阀值设定依据
标设。主题指标统计口径
用电类别为大工业中小化肥、普通工业中小化肥且结算电量大于阀值。营销系统中对应处理
无。备注说明
（1）高压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级不为220至380伏的计量点。
（2）低压居民大电量：执行电价的用电分类为居民生活用电且电价电压等级为220至380伏的计量点。
（3）问题重要程度：重要关注、一般关注。（4）监控意见：需处理、不处理。
TM04_03_04/高压用户首次抄表及时情况
通过监控新装高压用户首次抄表及时性，掌握新装高压用户抄表情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月27日；网省稽查频度为月，稽查例日：每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
地市阀值等于62天，网省阀值等于62天。阀值设定依据
高压新装客户应在接电后的当月进行抄表。对在新装接电后当月抄表确有困难的其他客户，应在下一个抄表周期内完成抄表（《国家电网公司抄核收工作规范》第六条
（三））。主题指标统计口径
（1）完成高压新装流程的用户，当前状态为非销户客户。当前日期减去送电日期超过62天且没有完成过一次抄表计划归档的用户。
（2）首次实际抄表事件减去用户立户日期大于62天的用户。
营销系统中对应处理
无。备注说明
新装高压用户未及时抄表是指在装表接电日期62天以上无算费记录的用户。
无算费记录天数是指新装高压用户装表接电后无算费记录的天数。问题重要程度：重要关注、一般关注。监控意见：需处理、不处理。
TM04_04_02/核算异常工单处理情况
通过对核算异常工单进行监控，掌握电费核算的数据完整准确情况。稽查频度及例日
地市稽查频度为月，地市稽查例日为每月28日；网省稽查频度为月，网省稽查例日为每月29号（2月份为月末最后一天）。监控频度
月 阀值
地市阀值等于80%；网省阀值等于50%。阀值设定依据
对电量明显异常及各类特殊供电方式的客户应重点复核（《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》第二十五条）。主题指标统计口径
核算异常工单处理率=核算岗位触发的异常工单处理数量/核算岗位触发的异常工单总数量*100%。
处理率即核算异常工单已处理数除以总数乘以100，处理率与阀值相比较。营销系统中对应处理
及时处理完营销系统中的异常工单。备注说明
（1）预测售电均价：可按实际情况取上年同期售电均价、上年平均售电均价、上月售电均价等，也可自行设定。
（2）问题重要程度：重要关注、一般关注。（3）监控意见：需处理、不处理。
第五篇：富士康实习报告富士康如何走出公关危机的困扰
富士康如何走出公关危机的困扰
[摘 要] 在信息化时代,优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。从2010年1月到5月,富士康相距发生员工跳楼事件，企业遭遇到了严重的企业危机。各方面的压力使企业危机迅即转化为公关危机,致使企业面临前所未有的信誉考验。
[关键词] 富士康 公关危机 坦诚应对 重塑品牌
这是一个全球化、信息化时代,这是一个危机频发的时代,这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。从2010年1月以来,富士康因为员工跳楼事件遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,但其中的经验教训值得认真总结与分析,富士康的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、优秀企业公关危机的形成优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业,他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此,一旦这些企业有产品质量或不良传言时,会迅即演变为全社会对其的信誉危机,小则严重影响企业的生存与发展,大则会引发连带反应,带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌,因而也对社会安定带来一定的不利影响,这样的危机被称为公关危机。
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。而对于优秀企业来说,由于其社会知名度高,公众的关注度、敏感度也很高,因此,一旦与某一问题有染,优秀企业则可能很快成为媒体关注热点,有极大可能形成公关危机。
2010年1月至5月,台资著名企业富士康科技集团(《财富》2009年全球企业500强第109位)连续发生员工跳楼自杀事件,“十二连跳”被媒体持续报道,惊动了公众、震动了政府,更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧,带来了一定的社会公众心理恐慌;2010年7月,荣获“中国驰名商标”和行业标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道,给相当部分消费者带来担忧,企业股票急速大幅下跌,有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇,并有一些人因成龙代言该产品而对成龙进行攻击,一时舆论沸沸扬扬;8月初,中国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品企业第一家在美国上市的公司——圣元国际集团,其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心,同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑,等等。纵观以上诸企业,形成公关危机,其原因主要有以下几种:
1.产品质量问题
如丰田的汽车召回门事件。霸王防脱洗发水与圣元奶粉事件也是因对产品质量产生怀疑而引起。
2.企业内部管理问题
如富士康的员工连续自杀事件,完全是企业内部管理上出现了明显问题而导致的。而丰田汽车的召回也深层次反映了内部管理
问题。
3.同行陷害问题
如霸王防脱洗发水的问题源自香港媒体的报道,实际上是竞争对手的有意陷害,因为此报道而导致霸王市场形象的极大负面影响,反映了媒体在企业危机中发挥的重要作用。
4.消费者怀疑问题
如圣元奶粉就起因于一些婴幼儿母亲的怀疑,最后被证明是消费者的过虑,性早熟与圣元奶粉没有直接关联度。
二、富士康应对公关危机解决之道
优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对,实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。
企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但2010年上半年,富士康员工的“十二连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊。富士康开始对此事采取不作为态度，任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。员工的连续跳楼自杀让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才做出应对举措:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并给每个基层工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康的坏印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。
三、富士康今后如何应对公关危机的困扰
今天,各种各样的风险频发,出现突发事件几乎成为常事,而媒体与互联网的传播又变得前所未有的便捷,一个企业发生问题,可能在极短的时间内就传遍天下。特别是对于优秀企业来说,社会公众的关注度很高,出现负面消息被传播的可能性较一般企业要大得多,而负面消息一旦出现,就会很快转化为对企业的公关危机即信誉危机,随即带来一系列的不利企业的举动。对此,如果企业不能积极应对,则有可能使企业很快破产或退出中国市场。因此,面对公关危机,富士康必须做好如下应对策略。
1.快速反应
对于企业来说,不论因为内部还是外部原因而导致的危机,都要在最短时间里反应,迅速启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通,绝不能对之置之不理,任其发展,臆想以拖延战术让危机风暴过去,那只能是一厢情愿,尤其是媒体关注的优秀企业,更要慎重对待,在必要的情况下,应立即由企业最高领导人出面,做好传播、沟通及协调工作。董事长郭台铭先生在“十二连跳”之后的道歉以及之后的一系列举措如调高基层员工的底工资、注意员工的心理关怀等使富士康逐渐从负面影响中走了出来。
2.摆正心态
危机来临,对企业来说往往有些猝不及防,特别是一些空穴来风的传言,但面对这种情况,企业领导人更要头脑清醒,冷静应对,将心态调整好,绝不自乱方阵。自从富士康跳楼事件后，不断有竞争对手制造谣言，诋毁富士康的名誉。媒体为了博取收视率也不经查实草率报道关于富士康跳楼的事件。导致公众都在猜测到底富士康下一跳会发生在什么时候。这给富士康声誉造成很大影响。管理层应摆正心态，不要被外界力量所干扰。只有心态稳定，才能应对各种突发情况。
3.措施得力
面对危机,要及早遏制危机,使之发展在可控的范围内,就必须快速采取有效措施,坦诚地与媒体、消费者和政府沟通,不拖延、不抱怨、不懈怠。企业不要以为,自身遭遇的事情只是企业自己的事情,与社会公众,特别是网民没有什么关系,而实际上,一旦媒体或网上将事情曝光,企业自身的事情在性质上就发生了根本的改变,成为了社会事件,想企业化解决都十分困难,对于行业领袖地位的优秀企业,更是如此。富士康对“十连跳”的淡漠几乎激起社会公愤,应该多与政府、媒体、消费者沟通情况，使大家了解真相，不至于产生误会。
4.有效传播
善于传播是企业解救公关危机的良策。无一例外,公关危机的形成都与媒体有密切关系,在传媒极为发达的今天,不只媒体之间为抢新闻而竞争激烈,而且网上某个人也可以迅速变身为记者,通过微博发布消息,评论事态,甚至由此颠倒乾坤,影响事情的发展,对此,优秀企业应增强传播企业信息的敏感性,在企业面临各种传言、内部管理问题、突发事件时,以积极的姿态向社会公众发布信息,以解决问题的正确态度来接待媒体、及时应对网络质疑、对消费者负责到底,否则,遭难的一定是企业自身。
5.态度坦诚
企业在危机面前端正态度十分重要,不能在发展顺利时,觉得社会很公平,消费者很支持,一旦企业遭遇危机,就怪社会不公,认为自己受委屈,甚至通过起诉媒体来表明自己的清白,这是心态不正常的表现。如果董事长郭台铭先生的道歉能早点到来，相信跳楼事件对企业的影响没有那么大。
6.重塑品牌
危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
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