南京网盈公司装维服务能力提升举措

第一篇：南京网盈公司装维服务能力提升举措

南京网盈公司装维服务能力提升举措

发布时间：2011年12月14日

发布部门：综合部 发布人：胡亮

在这即将过去的一年里南京网盈公司所有同仁上下一心，齐心协力，以服务企业为第一要务，积极应对电信市场竞争，加快发展企业发展，坚持“持续改进，舍我其谁”的理念，推进管理创新，提升企业管理水平。11月，南京网盈公司装维服务能力排名取得了全市第二的好成绩，网盈人用最真实的数据获得了各方的认可。

南京网盈公司作为南京电信最大的服务外包合作商，自成立以来从人员数量、分布、业务覆盖率等各方面都较其它外包服务商数量更为庞大，管理结构上也更为程序化。2011年，为了进一步提升公司装维服务能力，提升员工工作积极性、服务技能，南京网盈公司采取了一系列管理优化举措:

1、持续每周梳理综合调度系统：

目前，公司市区终端人员362人。为确保综合调度系统的人员报备梳理直接关联着派单到人的准确率和个人KPI障碍指标的准确率，今年下半年南京网盈每周都会针对综合调度系统人员进行梳理。

经梳理，截止2011年11月30日，市区终端人员362人中，报备人数304，未报备人数58人，其中2011年11月份新招聘人员22人，通过报备考试30人，未通过报备考试6人。

2、实行精确调度，完成派单到人

（1）自10月27日至11月15日，派单到人全面运行。共计派单到人2万1千张，派单到人比例从起初的56.59%至100%，短信推送从起初30%上升到目前98%。

（2）从四个维度重点管控派单到专项工作，要求次日派单做到100%到人，做到次日短信推送100%，做到派单到人第三天评估昨日工单预约100%，做到合理分配工单100%。

（3）重点关注工单预约、短信推送及个人当天超过10户情况，确保当天7点前到岗装机工单当天与用户联系，并提醒是否需要短信推送；确保短信内容按照综调系统中对应模板要求上门时间定在半天的时间段；确保留下上门人员联系电话；确保个体工单过大，班组可及时合理调配工单。

由于此项专项工作正在持续良性开展，公司每月装机环比关键指标的持续上升。通过一系列的管控加强，南京网盈2011年客户投诉量较2010年下降了17.4%，同期的催装催修的比例分别下降了77.9%和22.4%。

3、完善操作手册，提出管控重点

为了更好的完善生产质量，提高管理水平。在2011年，南京网盈公司在内部管理上以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为目标，务实高效的制定了《工单管理宝典》、《集中管控组管控流程及说明》、《质量管控要点作业指导书》、《现场培训计划书》、《建议FTTH工器具操作指南》，汇编了《客户端装维手册》。

4、接应检查，落实夜间值班

2011年8月，公司积极落实集团宽带服务质量检查的夜间值班要求，印制统一格式的夜间值班表，便于日常记录，积极完善标准化班组的各项要求。

5、实行帮扶“脱贫”计划，全面带动短板指标提升 开展帮扶落后班组及个人专项工作，南京网盈公司以不放弃不抛弃的人性化原则，在省网盈正确指导和各部门协助下，积极开展落后班组和最差个人的“脱贫”帮扶工作。在维护指标上狠抓VIP及时率、VIP重复率、ITV及时率、催修率、催修一次解决率，在装机上狠抓履约率、催装率、催装一次解决率，安排专人驻点指导帮助，促进共同提高。

6、积极开展各项劳动竞赛活动

劳动竞赛是进一步提升员工业务技能，调动员工生产积极性，全面促进企业协调、可持续发展的有效途径。南京网盈公司抓住契机，为应对工单积压、指标短板日益严重等问题，在年度各个阶段开展了差异化劳动竞赛活动。

1）2011年1月23日公司开展了“迎新春； 2）开展了大干10天开门红”劳动竞赛； 3）开展了迎“315”装机劳动竞赛;4）2011年4月20日展开了工单突击清理行动，已接应关于清理待装机工单的紧急通知，促进总体指标上浮;5）2011年7月1日开展了“庆党90周年，冲刺红七月”劳动竞赛；

6)2011年8月，开展了“心连心，手拉手”突击装机活动； 5）2011年9月16日到9月30日公司针对压缩在手工单，开展了迎国庆装维劳动竞赛;6）2011年10月，开展了“百日跨越-维护质量”专项达标劳动竞赛；

7）2011年12月，为结合元旦和春节，开展了“迎双节”劳动竞赛.南京网盈提前做好了元旦和春节期间班组员工值班安排计划，为了控制春节后人员流失率，做到在春节前提前做好员工的思想工作和摸底工作，对有情绪波动的员工要求重点做好关怀和帮扶。

南京网盈分公司一路前行，在开展多项劳动竞赛的同时，亦付出了很大的努力与汗水，为了更好的完成“百日跨越”各项指标全面提升的工作，充分调动班组管理人员的工作积极性和主动性，体现班组管理人员的管理责任，明确班组管理人员的责、权、利的对等关系。公司制定了班组长目标责任书，充分发挥员工主观能动性，调动班组员工的积极性等。

7、组织开展了多种形式的技能比武竞赛

南京网盈分公司在各主管部门协助下，积极参加由省电信集团公司举办的专业比赛、组织骨干及装维员工参加了南京市通信线务员技能竞赛、组织骨干及装维员工开展了迎接中国电信集团公司2011年装维技能比武竞赛活动。

于2011年5月6日，组织骨干及装维员工参加了2011年第一期省电信公司技能抽考，于2011年5月19日组织骨干及装维员工参加了2011年第二期省电信公司技能抽考。

参加了省电信“满意宽带”劳动竞赛。组织骨干及装维员工开展了第二批装维能手选拔工作。开展制高点杯装维技能大比武。

为了进一步夯实一线员工装维能力，公司于2011年4月14日对现有基层管理人员进行了系统培训；于2011年4月28日组织开展了装维人员沟通技能培训。根据省电信相关要求，南京网盈分公司开展了“金手指计划”，对终端装维班长能力提升进行了培训及考试。

据统计，2011年度全年组织开展了12次不同形式的技能比武竞赛和培训工作。

二、完善绩效管理

2011年南京网盈分公司与以往所采用的绩效考核方式不同，公司按照“上水平、更精准、更规范”的要求，多方位、多角度、多层次思考问题，强“软肋”，补“短板”，建立符合科学发展观的考评体系。施于，在保证员工收入的同时，亦与南京电信客户端装维中心绩效相衔接的绩效管理办法。

在2011年绩效考核体现出以下几个新的办法与措施：

1、完善关于现场支撑岗位职责和绩效的说明，以激发和调动现场支撑人员的现场培训学员能力；

2、为规范代班行为，加强员工的管理，保障员工得到充分的休息，提高并制度化制定了关于包区维护代班加班费标准；

3、为落实南京电信加强工效管理的要求，通过对员工工效的管理达到充分调动员工工作积极的目的，具体制定了实施装维员工工效管理办法；

4、为全面提升维护质量，开展“百日跨越，全力冲刺”专项活动的激励办法；

5、结合FTTH业务结构进行了细分归类，明确FTTH工价结算；

6、结合装维淡季，大部分班组在手装机工单不足，甚至部分班组员工出现“争抢”工单的现象，制定了关于装维淡季班组工单分配的指导意见；

7、明确了关于对介绍新员工入职的人员进行激励的办法；

8、建立并实行师徒管理办法，对培训合格员工，对其师傅公司将加以奖励；

9、制定了班组目标责任书；

三、明确管理职责与架构、夯实员工技能水平

1、根据省公司的明确工作要求，结合南京网盈分公司市区代维管理部各阶段的实际情况和人员配属，从日常规范管理和员工行为管理出发，指导终端装维中心首先进行了明确的管理分工，宣贯关于调整对应片区管理负责人员的通知以及成立市区终端维护安装中心装机班组的通知。

公司针对常态工作，设定了质量支撑组、现场支撑、培训支撑、后勤支撑等四个支撑岗位，并为积极响应南京电信希望外包单位成立“小综调”的要求，南京网盈分公司于2011年10月29日成立了4人编制的质量管控组，即“小综调”。目前承接市区16个班组的生产运行监控工作，具体制定了14项工作细则和9各管控要点。

成立了为装维管理能力提升小组，由公司副总牵头，主要负责班组标准化建设、员工分等分级工作、绩效考核改进、管理人员能力培训、班组长能力提升、生产人员招聘以及培训等。

成立了装维生产能力提升小组，由总经理负责装维生产流程优化、生产工效持续改进、应急支撑团队建设、综调体系建设、派单到人工作落实、班组及个人提优工作等专项工作推进。

四、积极推进企业文化建设

企业文化是企业信奉、倡导并实行的理念、价值观和行为规范的总和，也是公司灵魂和支柱。“企业即人，企业为人，企业靠人”，南京网盈分公司企业文化建设的核心和本质就是要坚持和贯彻“以人为本”。

各项文化比赛活动的开展，在进一步丰富员工业余文化生活的同时，在企业内部形成了良好的群众性健身氛围和积极向上的文化氛围，也有力地推进了企业文化建设。

为表彰公司各部门、专业中心骨干在公司成立几年来的孜孜不倦的努力，使公司在业务技能、业务承接、管理制度、人员报备等项目上都取得了长足的进步，组织各部门专业中心骨干前往高淳游子山踏青一日游活动。由南京网盈公司承办的南京电信客服中心与装维中心共同参与的“手拉手 心连心”牵手联谊活动见面会获得圆满成功。为了献礼建党90周年，南京网盈分公司市区终端选派港中职校的29名男学员和公司3名男员工，共计32名男同志，组织参加了南京电信的大合唱代表队伍。

依法维护员工的合法权益，为员工办好事、办实事，培养员工对企业的感知度，一、做好送温暖工作。每日天气预报提醒，员工生日祝福短信，休假一天和领导的慰问电话、建立小食堂、建立对应片区宿舍等。二是做好各项福利工作。为庆祝一年一度的“五四”青年节，丰富公司职工的业余文化生活，展现公司职员奋发向上的精神面貌，公司组织安排了员工聚餐。端午佳节的到来，公司向所有员工派发了代表公司浓浓祝福的端午礼盒，寓意着平安幸福。8月份发放员工夏季防暑降温用品等。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。

一是通过晨会对员工防火安全、交通安全、等安全知识进行培训，还通过参加公司的安全培训来提升安全意识。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要求维护员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，确保人身安全。四是坚持对员工的电瓶车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。通过一系措施和手段，全年未发生一起重大安全事故。

通过这一系列的举措，员工在工作中的困难能够更为及时的获得解决了，员工的抱怨少了，工作更有激情，效率也明显得到提升，各项指标也获得了显著的上升。2011年即将成为过去，2012，南京网盈公司将继续推进各项改革举措，将员工工作便捷化、利益最大化，凝聚人心人力，将网盈公司的装维服务能力的发展上升到更高的台阶。

第二篇：强化服务意识,提升装维能力

提升装维服务能力

今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：

末梢装维人员配置： 持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。

（“师带徒”培训）

开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。

（支局巡讲）

FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH 的装维技能，分公司于 3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末梢装维人员进行FTTH 新技术培训。通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了 FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。

（FTTH培训基地场景）

（理论培训）

（操作考试）

在省公司6月份举办的2011 年中国电信江苏公司第五届用心客户服务技能大赛暨末梢装维技能竞赛中，王利建获省公司“2011年末梢装维竞赛外包公司个人一等奖”，7名优秀线务员获省公司“银手指”称号。

第三篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第四篇：装维服务体验心得体会

装维服务体验心得体会

想客户所想不只做分内事，这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门，是我们给出的承诺，看上去只是一个简单的数字，背后是我们5个片区装维员的奔忙，目的只有一个，客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说，客户的满意是同事们追寻的目标，只要客户有需求，就要尽快处理，多换位思考，才能让客户真正满意。体验的当天，我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题，接到用户电话，瑞福三期一家门面房急需装修营业，工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续，要安装iTV，我和牛新红师傅赶到现场时，商家表示次日开张营业，希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了，而工单还未到施工工位，二话没说和综调人员、资源人员联系，催促工单到位后，又由于数据问题又和资源人员联系，又和州公司数据机房联系，忙的满头大汗，终于在两个小时后安装通了，商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅，老板称自己家正在装修，虽然还没有开通电信的相关业务，还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了，可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋，告诉他如何预留管线。

在忙完了工作，从小区出来的时候遇到小区的七旬老人，牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的，此后老人经常给他来电话，询问的也都是使用手机时遇到的问题，“牛师傅，手机怎么突然拨不出

去了？麻烦你给看下。” 牛新红拿过老人的手机看了下，手机被设置了飞行模式，他不厌其烦的给老人重新设置了手机，并告诉老人飞行模式如何设置取消，老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影，我开玩笑的说，“手机的故障你也处理？”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事，就没有分内分外”。

半天的体验活动很快就结束了，可是给我却留下了深深的感触，以前老是以为后端多舒服啊，没有营销任务，工作没有压力，可是通过这半天的体验，我体会到，后端的同事们为了提升公司形象，也和我们一样辛苦的工作，努力的奉献着。

第五篇：装维服务体验心得体会

装维服务体验心得体会

X月X日，根据销售部安排我一早来到装维中心，跟装维中心的班长吾兰报到，跟吾兰跑乌赞乡、镇公社片区，是所有维护片区中维护区域最远的，吾兰给我介绍了他们的工作情况，“一般我们早上10点多钟就出门，因为片区远为了完成维护任务，很多时候三餐都不能按时吃。”吾兰说这话时，他和同事们早已迎着晨曦，在院子里开晨会、领材料、接受当天任务分派了。吾兰告诉我为了及时完成派单让客户满意，装维员都是与时间赛跑的人。作为班长每天早上吾兰都会提前半小时到公司，做好各项准备工作，并常常利用中午时间加班，为的是腾出更多的机动时间，保障客户报障都能得到及时处理。他每天工作到晚上九、十点钟，中途不休息，午饭一般也不回家吃，就在路边随便凑合一顿，最多的一天跑了8、9家客户，“让客户满意，很大程度上源于对装维业务的熟悉，对其片区内的路线和各类资源了如指掌，心中有张‘活地图’。”

X月X日上午，我陪同吾兰体验了半天的装维生活。他像往常一样来到公司查看派单任务，得知家住乌赞乡四大队的李女士已提交了宽带安装申请，吾兰马上拨通了上门服务的电话，并在路上迅速地将李女士家周围的相关线路资料在脑海里“搜索”了一遍，确定安装方案。一到李女士家，只见他熟练地拿梯子、挑线路、测数据，只花了半个小时，就完成了安装。李女士欣喜地说：“本以为要等上好些天，没想到这么短的时间就安装好了，效率真高。”我也很敬佩的对

他竖起了大拇指，吾兰说，这没什么，干哪一行都有诀窍，他的诀窍就是把所负责片区的线路、设施分布情况都标注出来，形成完整的片区装移修地图，一有空闲就拿出来翻翻，直到把它牢牢记在脑海里，线路有了新变化随时更新，心中有数自然就会得心应手，“如果说有诀窍，这或许就是我能让客户满意的秘密所在。”

在这一天的体验活动中，我深深感受到了装维人员的辛苦和努力，他们面对艰辛的工作，他们乐观的工作态度，和用户如亲人般轻松愉快的沟通，从不叫苦叫累，从没有节假日调休，无论什么时间用户的装机及障碍派单就是他们出击的命令。通过这半天的体验活动，和维护员的交流，我才真正明白服务无止境的内涵。