关于进一步挖掘企业潜力及优化企业管理

第一篇：关于进一步挖掘企业潜力及优化企业管理

关于进一步挖掘企业潜力及优化企业管理 的几点建议

良工公司自2005年初的租赁厂房开始进入到食品杀菌这个行业，前后历经接近10年的时间，到现在已经发展成为食品杀菌行业中的过硬品牌，食用菌杀菌行业中的佼佼者，确实是值得消费者信赖的产品。良工公司一路走来，在前进的道路上无不充满着艰辛。因此，针对国内现阶段杀菌行业的现状，作为良工公司，必须深挖潜力，努力提高管理水平及产品质量，不断优化改进产品制造工艺，提高生产制造水平，无论从内在及外观质量方面都得到一个质的提升，为良工公司成为行业的排头兵打下坚实的基础。现针对良工公司从硬件及管理方面存在的几个问题作如下分析，请领导批评指正。

一、硬件方面存在的问题：

1、车间地面由于是水泥地面，车间生产时会产生大量的飞尘，直接影响着良工公司的整体对外形象及设备的外观质量。

建议：是否利用节假日及生产淡季对整个车间地面进行硬化，在原有地面基础上做高强度耐磨地面即可（不影响生产，到来年春季，室外环境温度提高时有些焊接工作可搬到室外，且两个车间可轮换施工）地面施工完毕后，要对整个生产加工区域进行优化配置，将各功能区域分开，人流物流通道分开，整个生产区域放目一看，真正做到忙而不乱，多而不杂的使用效果，给各地的客户一个良好的第一印象。

2、设备制造的整体工艺水平来自于高精度的加工设备，由于杀菌锅是压力容器，安全方面的重要性不言而喻，焊接是提高内在质量的重要环节，而人工焊接不能保证大面积焊接时的速度，也无法确保焊接质量。

建议：针对我们公司现在的所有杀菌系列产品，选择一台功能齐全，性价比高的全自动焊接机，确保焊接质量，确保焊接速度，确保焊缝厚度、宽度一致，无气孔、沙眼、夹渣现象，提高产品的整体内在及外观质量。

3、“货卖一张皮”，设备的外观质量是影响客户购买欲望的一个关键因素，虽然外观质量不影响内在质量，但感觉就是感觉，如果第一印象不好，会给客户造成一定的错觉。因此，在狠抓内在质量的同时，确保外观质量是公司生产人员的当务之急。现公司的产品外观质量存在如下几个问题：

1杀菌锅（不锈钢、碳钢）夹层锅、行星搅拌锅等设备表面上的机加○工配件均存在加工精度差，外形差，给人的感觉就是做工不精细，整个产品不受看，不耐看。

建议：将所有设备的机加工配件全部提高机加工精度，有些需要镀铬、镀彩锌的配件必须镀铬镀锌，有些看似不重要的吊环、门关、手柄等部件，用线切割切割成型（尽量少用气割、打磨）虽说与使用质量无牵扯，但放眼一看，影响着整体外观形象。

2零部件的内、外观质量（压力表、安全阀、闸阀、截止阀等），不○少存在着锈蚀斑斑的现象，设备还没发出就出现这种现象，虽说不影响使用，但会给客户会造成一种良工公司质量意识不强的现象。建议：严格控制不良配件的入库，配件入库时要认真检查，发现质量不好的配件坚决杜绝。已入库但存放时间过长产生锈斑或其他质量问题的配件不要发出，然后通知车间主管将有关问题解决掉之后才能使用。

3产品的打磨及喷漆效果差，因打磨效果不好造成我们的产品很难达○到同行业的高端水平，同样的一台设备在展会上摆在一起，外观质量差距太大，直接没法比，给客户造成的印象就不可同日而语。建议：提高不锈钢产品的外观质量的主要方法，其一焊缝要平直，无气孔、沙眼及夹渣，焊缝厚度、宽度均匀。其二上马一台不锈钢喷砂机，将焊接完毕后的不锈钢管道、不锈钢封头等全部做喷砂处理，将其喷成亚光表面，经喷砂打磨完成后的不锈钢表面平滑，无划痕，整体高档美观（国际上先进国家的不锈钢食品加工设备都经过喷砂处理）喷砂设备就安装在现在的打磨房里即可。其三建设一个专门的喷漆房间，可以参照修理轿车的烤漆房，喷漆房要做到干净卫生，一尘不染，设备打磨好后需要喷漆时附着力才强，漆面才会显得光亮。

4、规范、标准的需要加工的部件存在加工尺寸不一，（杀菌锅底座、锅盖前端壁等）如果加工尺寸不一样，就会造成焊接时用焊条添补（造成成本增加）及用锤头整形靠边等措施，而这些后补措施恰恰是造成外观质量不好的因素。

建议：将此类加工部件出具规范图纸，如有需要可外出到钢材市场用等离子或激光切割下料，保证下料尺寸统一，然后做一专用工装，焊装拼接时可放在工装内进行，确保每个部件焊接完毕时的尺寸统一。

二、管理方面：

1、是否推行“5S”管理：

5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。1955年，日本的5S的宣传口号为“安全始于整理，终于整理整顿”。当时只推行了前两个S，其目的仅为了确保作业空间和安全。到了1986年，日本的5S的著作逐渐问世，从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用，并由此掀起了5S的热潮。

日本式企业将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，第二次世界大战后，产品品质得以迅速地提升，奠定了经济大国的地位，而在丰田公司的倡导推行下，5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一股新潮流。5S广泛应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人员等生产要素开展相应活动。根据企业进一步发展的需要，有的企业在5S的基础上增加了安全（Safety），形成了“6S”；有的企业甚至推行“12S”，但是万变不离其宗，都是从“5S”里衍生出来的，例如在整理中要求清除无用的东西或物品，这在某些意义上来说，就能涉及到节约和安全，具体一点例如横在安全通道中无用的垃圾，这就是安全应该关注的内容。

由于公司已经运转接近10年，一些原有的管理意识已经成型，原有的一些制度也良莠不齐，这些现象在某种程度上限制良工公司的快速发展。因此，实行一种行之有效的管理措施非常有必要，关键在于管理，员工的一些好的行为习惯是靠一些硬性的管理制度及手段来养成的，公司怎么要求员工，让他们怎么样干他们就会怎么样干，如果在执行过程中有偏差，公司就必须去其糟粕，留其精华，大浪淘沙，留下适合于公司发展所需要的人才，并能人尽其才，充分发挥每个员工的最大潜能，良工公司才能具备快速发展的条件。

5S的推行花费并不高，关键是公司当家人的决策和意志，一旦推行，就要坚定的走下去，无论涉及到谁，涉及到哪个部门，如果存在抵触情绪，不严格按照5S的规定严格执行的话，就必须一拿到底，杀鸡儆猴，绝不姑息，要不推行起来真的太难了。良工公司如果真的推行了5S管理并做的很有声色的话，国内外的客户会接踵而来，都会争相跟我们签订订货合同，良工公司就会真的实现二次腾飞的梦想。

2、制定完善的规章制度，依靠规章制度来约束和管理公司的干部员工。管理者确保做到言必行，行必果，让员工亲身感受到管理者的魅力，给员工创造一种以厂为家，凡事都替公司利益着想的局面。

3、建立质量保证管理体系，分工负责，明确责任：

1经理：负责全面质量管理工作，制定产品质量方针，负责处理重○大产品质量事故。合理安排技术负责人、计划人员、采购人员、车间主任、质检负责人、库管人员对产品进行质量监控，对已出现的产品质量问题有权召集以上有关人员进行解决，将损失减少到最低范围，并将产品在用户的使用情况及时反馈给有关人员，以便更合理、更有效地控制产品质量。

2技术负责人：根据公司下达的加工任务，组织技术人员、工艺人○员、资料管理人员对有关图纸进行设计、预算、编制工艺、存档，确保产品设计的合理性、科学性。

3技术、工艺人员：严格按图纸和厂生产具体情况制定工艺文件，○并随时掌握生产状况，及时调整工艺，确保产品加工的合理性、正确性。并根据预算情况、工艺编排，和库存材料情况，及时合理地提出材料外购计划上报给技术负责人。

4采购人员：根据经理下达的采购任务和车间库管人员报批后的采○购任务进行采购。采购过程中要严格检查其数量、质量、规格型号，确保品质。如发现存在质量问题要及时向经理汇报。

5库管人员：随时检查库存易耗品（标准件、辅助用工具、氧气、○乙炔等）的质量，对采购回的物料、易耗品等要及时验收入库，随时清查库内成品、半成品，发现有损产品质量的异常情况及时上报给车间主任，由车间主任召集技术人员进行处理。

6车间主任：根据经理下达的加工任务和技术人员提供的工艺文件，○合理安排生产作业人员进行生产。随时掌握生产状况，确保产品质量，如在生产过程中出现、或可能出质量问题可根据现场需要，有权召集技术人员、工艺人员、库管人员、生产人员进行处理。对产生重大损失的质量事故应及时上报经理。

7质检人员：首先在生产过程中按工艺进行工序检验，对关键尺寸、○重要件要做到通检，对批量产品必须做到首检、抽检，其次在装配过程中要进行装配检验，最后成品、半成品入库出厂时要有入库、出厂检验。凡在产品生产过程中发现废次品情况严重的要及时通知车间主任。质检人员在质检过程中应根据具体情况协助技术人员、工艺人员改进图纸及工艺。质检人员对生产作业人员违反工艺操作的现象要及时有效制止，由此造成产品质量问题要及时上报车间主任处理。8操作人员：严格按图纸及工艺进行操作，严格按规定使用各种器○具，生产过程中随时自检，出现异常情况及时通知质检人员、技术人员，尽可能减少损失。每道工序完成后主动提请质检员进行工序检验，并根据生产具体情况提出合理化建议，帮助完善图纸、工艺。

4、产品质量管理细则

1技术负责人负责组织生产、技术及质检部门进行图纸会审，确定○产品工艺规程负荷生产需要，形成图纸会审纪要文件。技术部门根据会审纪要、生产计划、图纸要求制定详细的《材料采购清单》，经生产、技术负责人审核批准后，下发采购和库管部门；生产部门根据纪要编写《生产订单安排表》，经厂生产负责、技术负责人审核批准后下发生产车间。

2采购部门应严格按照采购《材料采购清单》要求进行采购，质检○部门配合库管部门按照图纸和清单进行验收入库。对需进行质量检测的材料，填写《材料送检通知书》交技术部门。发生采购错误而进行重新采购的费用支出，由技术部门和采购部门承担相关责任；非合格材料流入生产程序，由库管部门和相关质检员承担相应经济责任。

3外协件由生产、技术部门根据图纸填写《外协件加工单》，由库○管、质检根据《外协件加工单》进行验收合格后才能进入生产程序。4技术部门根据图纸和相关规范、标准，结合本厂生产实际制定《产○品质量控制表》，下发质检部门进行质量控制。因质量控制点布置错误而发生的质量缺陷、事故，应由技术部门承担技术和相关经济损失责任。

5生产人员根据《加工任务书》、《产品质量控制表》和图纸进行生○产，并切实履行工序验收程序。工序自检合格后申请质检部门进行检验签字。上道工序未经验收合格，下道工序作业班组有权拒绝进行继续加工作业。对于验收程序不全的工件，生产和技术部门拒绝结算工时。

6车间检验员根据《加工任务书》、质量控制点要求及相关规范和技○术标准，严格进行产品工序检查验收并认真填写《产品质量控制表》。每日填写《质量巡回检查反馈表》将质量检查情况上报技术部门备查。发现需要整改的质量问题应填写《质量整改通知单》，发送生产和技术部门，要求限期整改并按照规定进行复查。发现废次品，应立即通知生产和技术部门负责人进行联合检查评定，填写《不合格品报告单》。由于检验疏漏造成的产品质量问题，由相关质检员承担相应经济责任。

7发生图纸和工艺更改，应由技术负责签字下发《技术更改通知○单》。严禁擅自更改图纸和工艺方案，否则由责任者承担相关后果和经济责任。

8工件加工完毕，由质检部门会同生产和技术部门对该工件进行最○终质量评定。

9产品出厂前由厂质检、生产和技术部门对产品进行联合出厂检验，○填写《产品合格证书》。未经检验合格的产品严禁出厂。未按照规定检验或经检验不合格的产品擅自出厂，应由厂质检、生产和技术部门承担相关经济责任。

5、产品质量控制流程

1原料：

《材料采购清单》《材料送检通知书》 ○2外协件：

《外协件加工单》 ○3生产过程：

《生产订单安排表》《产品质量控制表》《质量巡回检○查反馈表》《质量整改通知单》《不合格品报告单》《技术更改通知单》 4入库、出厂：

《产品合格证书》 ○

许家河

2014年11月3日

第二篇：挖掘增收潜力 促进农民增收

挖掘增收潜力 促进农民增收——对大塘坪乡农民增收情况的调查与思考

大塘坪乡地处滨湖地区，距省城南昌45公里，紧靠桑海经济技术开发区，有耕地面积3.8万亩，人口近2.8万人，农村人口约占85%。近来，在大塘坪乡，针对农民增收问题我们开展了调查并由此展开了一些思考。

农民增收变化的特点及构成家庭联产承包责任制曾使土地释放出巨大能量，使千家万户农民得到实惠，但长期以来，农民收入却徘徊不前。近年来，中央在解决“三农”问题上，采取了一系列颇具力度的政策措施。由于惠农政策出台、农产品总量增加及农产品价格提升等原因，我乡农民人均纯收入有了大幅增长，2004年达到1650元，今年预计可达到1900元左右。

城镇居民收入增长较快，城乡居民收入差距有所拉大。2004年，城镇居民人均生活费支出为2500元，农民人均生活费支出1800元，比例为1.4:1，农民收入增幅缓慢，直接影响农民生活水平提高，也制约了农村经济的快速发展。

从农民增收情况看，主要包括：种植业收入、养殖业收入、打工工资收入、国家补贴收入等。其中：种植业占60%，养殖业占25%、打工工资占10%，国家补贴占50%。种植业增收仍是农民增收的主要来源之一。

影响农民增收的主要制约因素

在农业、农村经济不断向好的方向发展的同时，农民收入增幅比去年却有所下降，其主要影响因素：一是农业内部结构调整及农业产业化进程缓慢，多数农民以种植业为主，种植业收入占总收入比重的60%左右，由于人均耕地有限，农民因此得到的收入也就有限。

1二是粮食价格在高位上下降的可能性远远大于上升的可能性。在中央“三农”政策的支持下，目前农民种粮的积极性比较高，他们不但增加种粮投入，而且还扩大种植面积，随着粮食增产，也带来了市场粮食价格波动。从早稻收购价格来看，去年农民每70公斤早谷可卖到102元，今年顶多只能卖到95元，因此，粮食价格下降也直接制约了农民收入的增加。三是农业生产资料价格和农村消费品价格同时上涨，直接增加了农业生产成本，并影响农民收入。尽管政府利用各种手段限制农业生产资料价格上涨，比如给化肥企业补贴，严格监督和控制化肥价格上涨，但以目前市场价格看，化肥、农药、种子等农业生产资料价格还是上涨了。据调查：今年尿素较去年每袋涨幅20多元，农药涨幅达30%左右，柴油、种子也有不同程度的上涨，农民种田请工更是涨得惊人，比去年涨58%。农民算了一笔帐，去年种一亩田需要成本307元，具体为：种子12元，农药80元，化肥120元，请工工资75元，抽水40元。今年则需402元，分别为种子14元、农药98元、化肥140元、工资110元、抽水40元。农资价格的上涨迫使农民种粮成本加大，抵消了国家各种惠农政策效应，本应农民得到的实惠，被市场流通环节吃掉了。四是政府支持农业的政策空间在变小。

以上述四大因素看，今年农民增收的困难比去年大，增幅可能小于去年。

探索农民增收的有效途径

如何向农业要效益，深挖农业内部增收潜力，实现农民增产增收。笔者认为：一是要加大农业产业结构结构调整力度，大力发展畜牧、水产、蔬菜、林果等产业。二是要继续推进农业产业化经营，提高带动农民增收致富的能力。三是国家要稳定粮食收购最低保护价，做到“多收少进，应收尽收”。四是要从源头扩大化肥、农药等农业生产资料的供给总量，由此抑制主要农业生产资料价格，在目前这个阶段核心问题不是对化肥企业补贴，建议把对化肥企业的补贴直接给农民，适当扩大化肥、农药的进口，增加国内供给总量，从源头上抑制农业生产资料的价格上涨。五是要大力发展农产品加工业，加速民营经济的发展，拓展农业外部增收空间。六是政府要制定和完善鼓励农村劳动力进城务工经济的优惠政策，从法律上保护农民的权益，为他们提供一个宽松的就业环境。七是加大力度，充分发挥政府对农民增收的导向和带动作用。

第三篇：挖掘员工潜力的方法

挖掘员工潜力的方法

服务性企业微观管理的重要趋势之一，即是管理者不能再如过去般扮演权威角色，而是需设法以更有效的方法，间接引爆员工潜力，才能创造企业最高效益。

管理者，特别是各部门主管和领班，最重要的不是与员工每天的工作有所互动而已，而是在不花费任何成本的情况下，去激励、引爆员工潜力，以下是五种不花任何成本的激励的方法：

一、有趣及重要的工作：每个人至少要对其工作的一部分有高度兴趣。对员工而言，有些工作震得很无聊，管理者可以在这些工作中，加入一些可激励员工的工作，此外，让员工离开固定的工作一阵子，也许会提高其创造力和生产力；

二、让资讯、沟通及回馈管道畅通无阻，员工总是渴望了解公司的运营状况，管理

者可以告诉员工公司利益来源，及支出动向为开端，确定公司提供许多沟通管

道让员工得到资讯，并鼓励员工问问题、提建议；

三、参与决策及归属感：让员工参与对他们有利害关系事情的决策，这种做法表示

对他们的尊重及处理事情的务实态度，员工往往最了解问题的状况，如何改进的方式，以及顾客中心的想法；当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变；

四、独立、自主及有弹性：大部分的员工，尤其是有经验及工作绩效突出的员工，非常重视由私人的工作空间，所有员工也希望在工作上有弹性，如果能提供这

些条件给员工，会相对增加员工达到工作目标的可能性，同时也会为工作注入

新的理念及活力。

五、增加学习、成长及负责的机会：管理者对员工的工作表现给予肯定，每个员工

都会心存感激。大部分员工的成长机会来自工作上的发展，工作也会委员工带

来新的学习，以及吸收新技巧的机会，对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是上司最好的激励方式。

为顺应未来趋势，企业经营者应立即根据企业自身的条件、目标与需求，发展出一套低成本

第四篇：挖掘员工潜力的方法

挖掘员工潜力的方法

未来企业经营的重要趋势之一，即是管理者不能再如过去般扮演权威角色，而是须设法以更有效的方法，间接引爆员工潜力，才能创造企业最高效益。未来管理者最重要的不只是与员工每天的工作有所互动而已，而是须做到不花费任何成本的情况下，去激励、引爆员工潜力，它提供五个不须任何花费的方法：

一、有趣及重要的工作：每个人至少要对其工作的一部分有高度兴趣。对员工而言，有些工作真的很无聊，管理者可以在这些工作中，加入一些可以激励员工的工作，此外，让员工离开固定的工作一阵子，也许会提高其创造力与生产力。

二、让资讯、沟通及回馈管道畅通无阻：员工总是渴望了解如何从事他们的工作及公司营运状况，管理者可以告诉员工公司利益来源，及支出动向为开端，确定公司提供许多沟通管道让员工得到资讯，并鼓励员工问问题及分享资讯。

三、参与决策及归属感：让员工参与对他们有利害关系事情的决策，这种做法表示对他们的尊重及处理事情的务实态度，当事人（员工）往往最了解问题的状况、如何改进的方，以及顾客心中的想法；当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变。

四、独立、自主及有弹性：大部分的员工，尤其是有经验及工作业绩杰出的员工，非常重视有私人的工作空间，所有员工也希望在工作上有弹性，如果能提供这些条件给员工，会相对增加员工达到工作目标的可能性，同时也会为工作注入新的理念及活力

五、增加学习、成长及负责的机会：管理者对员工的工作表现给予肯定，每个员工都会心存感激。大部分员工的成长来自工作上的发展，工作也会为员工带来新的学习，以及吸收新技巧的机会，对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是上司最好的激励方式。为顺应未来趋势，企业经营者应立即根据企业自身的条件、目标与需求，发展出一套低成本的肯定员工计划，员工在完成一项杰出的工作后，最需要的往往是来自上司的感谢，而非只是调薪，以下是激励员工士气的十大法则：

一、亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一的亲自致谢或书面致谢。

二、花些时间倾听员工的心声。

三、对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。

四、积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。

五、让每一位员工了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位员工在公司所有计划中所扮演的角色。

六、让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。

七、肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及工作环境为基础。

八、加强员工对于工作及工作环境的归属感。

九、提供员工学习新知及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与每位员工的伙伴关系。

十、庆祝成功：无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。赞美员工需符合“即时”的原则。管理者应能做到在每天结束前，花短短几分钟写个便条纸对表现好的员工表示称赞；透过走动式管理的方式看看员工，及时鼓励员工；抽空与员工吃个午餐、喝杯咖啡；公开表扬、私下指责等，管理者只要多花一些心力，员工却能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

第五篇：挖掘客房服务潜力 打造温馨客房

作者：侯兴起

前言：客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求，也是酒店的追求的目标。酒店客房服务在做好日常服务的同时，根据住客类型的不同，深挖服务潜力，打造更有魅力的酒店客房。

一、印制服务提示卡，做好对客沟通工作

客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断不是宾客的语言，而是对客房内宾客休息后的客房现场遗留下的信息。这需要员工主动的凭借经验去推断和揣摩，由于员工经验丰富程度不同，宾客的习惯不同，可能会引起宾客的误会。因此，员工与宾客的沟通十分必要，而服务提示卡片是便捷有效的共同方式。在对客服务中，常见的服务提示卡主要有以下几种： 1.宾客联系卡

由于客房为背靠背的幕后服务，当员工为宾客提供了个性化服务时，要提醒宾客，以免发生误会。比如，将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里，如果不用宾客联系卡提醒，宾客返回时，找不到衣服，会引起不必要的误会；客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水，如果不用宾客联系卡告知宾客，宾客不知道杯子里是什么，是不是收费的等等。客房部设计宾客联系卡，将服务信息告知宾客，让宾客了解客房服务的内容和程序，减少不必要的误解。2.客用品索引图

酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类，一类是房间内配备的物品，一类是宾客租借用品。虽然有分类，但两类之间十分模糊，在不同的酒店会有不同。另外，即使同是房间配备物品，由于房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因，宾客在判断房间配备品和借用品，以及摆放位置时，会产生困惑。在实际工作中，经常发生宾客打电话到房务中心借用物品，实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客，酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图，将客用品按字母的顺序排列，然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。

3.请勿打扰房沟通卡

在日常清扫客房时，经常遇到请勿打扰房。一般的处理程序是时时观察房态变化，一旦取消请勿打扰，就会尽快安排清扫。等到下午两点，如果请勿打扰不取消，客房员工要电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量，需要时刻观察请勿打扰房，而且用电话询问宾客的清扫时间也有打扰宾客的嫌疑。还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开，员工没有清扫房间，受到宾客投诉的现象。如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌或请勿打扰灯亮起时，员工将写着服务人员电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间，告知由于其房间为请勿打扰房，现在无法清理，待宾客方便时，可致电房务中心。4.清洗茶杯提示卡 员工在清扫房间时，发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时，不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了，宾客回来投诉，称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉，要求索赔；有时不清洗茶杯，又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。员工在洗不洗茶杯上，进场面临洗与不洗两难的境地。酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边，提示宾客，如果其不想让员工清洗茶杯，可将此卡系在杯盖上，减少彼此的误会。5.夜床开启提示卡

夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务，在房间内不敢脱衣服。但等到晚上10点多也没有员工开启夜床，打电话才知道，为了不打扰宾客，夜床一般开启到晚上9点，由于当天房间出租率比较高，员工在9点前，没有开到该宾客的房间。如果需要，可立即去开夜床。实际工作中，员工提供夜床服务时，宾客正洗澡或者会客，对宾客有所打扰。为了解决此类问题，建议酒店设计制作夜床服务提示卡，放在写字台上，提醒宾客，酒店的夜床服务提供至晚上9点，为不打扰宾客休息，9点以后不再开启夜床。有特别需要宾客，可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务，请将此卡悬挂在房门上。6.客衣送回提示卡

洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来，由于洗衣质量原因发生的纠纷日益增多，但在处理过程中，酒店往往败诉。究其原因，是酒店在送回洗衣时，没有履行宾客验收手续，等宾客发现问题，哪怕是宾客自己造成的问题时，酒店需要承担相应的不利后果。为减少此类问题的发生，建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时，如果宾客不在房间，在其房门上悬挂客衣送回提示卡，告知宾客在送回衣服时，宾客不在房间，等起回到房间可拨打房务中心电话，将洗好的衣服立即送回验收，回避未验收酒店承担的风险。7.客房维修单

客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证，虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查，但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题，而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此，可以为设计专门的客房维修单，让宾客填写，员工在清理房间发现后立即保修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。

二、解读顾客需求，做好针对性服务

宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口得需求，如果是酒店份内的事情，酒店会按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也会尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。考验一家酒店服务水平高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识，敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度的保证，营造个性化服务的氛围。

1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务

员工在清扫房间时，面对着一间宾客消费过的房间，房间遗留下的许多痕迹会提示宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头；为喜欢躺着床上上网的宾客提供床用的小电脑桌；为使用客房酒吧较多的客人，根据前天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水；为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等；当发现宾客房间有自带的水果时，主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸；当发现宾客携有较多衣物时，主动添加衣架等等。更为重要的是，员工将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。2.扑捉信息，创造惊喜服务

有些宾客住店期间会产生酒店份外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如发现客房内摆放有药片，要给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，比如为感冒的客人送上一杯姜汁；为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝；为胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青岛海景花园酒店的客房部服务员发现宾客自带的佳洁士牙膏用完了，及时为宾客购买了新的牙膏给宾客，并留条告知宾客；山东中豪大酒店的客房部服务员在整理房间时，发现宾客使用的行李箱的拉杆断开，主动联系工程部员工将宾客的拉杆箱修好，并留言告知宾客。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都是体现出酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的份外事主动的帮助宾客完成，创造了惊喜服务。

三、根据不同类型客人提供针对性服务 1.初次入住宾客的针对性服务

初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于初次入住酒店宾客的服务，第一印象至为关键。

针对初次入住的宾客，要做好信息的收集，利用和宾客的接触比如行李服务、用餐、公共区域等各个环节，扑捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，做好针对性服务，积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。2.回头客的针对性服务

回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。做好回头客服务首先要建立回头客档案，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。除此之外，在为回头客提供细微服务时，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。

把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足住房需求；能为回头客提供快速入住和快速退房服务；在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊等 3.对儿童客人的服务 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。做好儿童服务需要考虑以下几方面的因素：

儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童宾客处于不同的成长阶段，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染；幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤宾客。用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电；并多与随从家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦，污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。

4.对女客人的服务要点

女宾客由于性别原因与男宾客一些消费习惯上存在不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，扎头绳；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；

明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖水袋等。

以上在正视宾客的个性化差异，挖掘酒店客房服务项目方面提出了一些建议，仅供同行参考。酒店客房服务永无止境，酒店管理者要与宾客的需求赛跑，想宾客之所想，急宾客之所急，做到宾客开口之前，打造温馨客房的目标才能实现。