卷烟营销不规范的几种情况

第一篇：卷烟营销不规范的几种情况

卷烟营销不规范的几种情况：

1、卷烟无序流动

造成卷烟无序流动最主要的原因是地区间卷烟价格差异的客观存在。由于各地市卷烟计划、投放速度和营销政策的不同，地区间卷烟市场差价就必然存在。就会造成卷烟的无序流通。

2、卷烟搭配销售

卷烟搭配销售，把畅销烟（紧俏品牌）和滞销品牌按照一定的比例搭配，让卷烟零售商户接受的做法。例如：中华烟货源少限量销售，商户在需求中华烟的时候，需要搭配一些不好销售的卷烟。

3、卷烟代订现象

在合理定量下，零售大户的货源受到严重压缩，零售大户的货源短缺现象日趋明显，而零售大户又不甘心将已占有的一部分市场份额拱手相让，于是一些零售大户就找一些关系稍好的小户代订卷烟。而有些小户看到有利可图，就主动帮忙代订。

存在不规范的原因：

1、当前的形势

随着全球控烟浪潮的不断高涨和《烟草控制框架公约》的全面履行，“吸烟与健康”问题已经成为制约卷烟销量上升最主要因素。烟草公司一味的追求销量和单箱的增幅，同比的提升，就造成了量大于求的矛盾。

2、市场供需不平衡

由于受卷烟计划性的影响，导致一些卷烟品牌在市场上供应不足，无法满足市场需求。卷烟严重短缺、有效货源难以保证。市场需求量小的卷烟市场供应饱和，而需求量较大的卷烟却供货不足。货源计划省内卷烟占比过大，造成省外畅销卷烟货源供应量少。

3、卷烟品牌销售规格过多、过杂

各工业企业都在立足自身品牌发展的基础上，纷纷研发和推出不同类型、不同档次和不同概念的新卷烟品牌。各卷烟品牌之间的竞争也日趋激烈。这种情况下，同规格、同价位销售品牌过多，对整个卷烟市场经营活动的有序开展造成了极大的影响。

4、针对性品牌考核

各市烟草公司根据品牌培育工作的要求，会针对一些品牌加大考核，例如：品牌的上柜、品牌的销售量。在对商户销售过程中，就会出现将一些品牌与紧俏烟进行“捆绑”销售。

第二篇：卷烟营销规范管理控制探析

卷烟营销规范管理控制探析

概要：规范经营管理,是烟草企业生存与发展重要内容和重要保证，是贯彻落实国家局“卷烟上水平”战略方针的重要基石和保障。近年来，各公司、各部门都把规范经营提高到了“生命线”的政治高度，使得规范经营工作取得了大踏步的进步。可是，在当前卷烟销售结构性矛盾突出的大环境下，结果导向型的非专业性监管、客户真实有效需求难以核实、服务工作的“被”形式化、工商协同信任不够、货源分配相同需求假设问题的存在，其引发的卷烟营销规范管理控制问题便暴露出来。这些问题不解决，势必给实现“面向全国、争创一流”目标带来威胁和障碍，以上五环节如何加强规范管理控制呢？笔者试图通过对五个关键环节的现状原因分析，希望通过标准化、信息化等措施进一步完善流程标准与工作平台，进一步加强规范管理控制，实现从“人为控制”到“标准体系”控制，实现新跨越，确保卷烟营销工作规范运行。

关键词:卷烟规范管理控制监督有效需求营销服务工商协同货源投放

一、卷烟营销规范管理的现状

现行的卷烟营销规范管理控制，主要是按照上级监管、同级监管、基层监管方式和客观性、时效性等原则，对卷烟营销规范管理的过程和结果进行控制。

（一）结果导向型兼职监督。按照新《卷烟营销网络运行规范》GB/T206-2011，省、地、县以及基层服务部四级通过层层负责，部门负责，辅以监察管理部门、专卖管理部门、两烟督查中心，以浪潮V3系统、专卖预警系统为平台，对相关业务实行月度、季度、半、督查，对卷烟营销各环节的规范运行实行监督控制，是相对较为完整的规范管理控制体系，为卷烟营销的规范化进程作出了巨大的贡献。但是，卷烟营销业务的监管更偏重于注重结果，这与过程控制的目标要求有一定的差距。

（二）客户月供量管理。目前，客户月供量实行申请-审核-报批制度，即客户在规定的时限内提出下季度的月供量申请，客户经理在系统中进行维护上报，市场经理审核上报，分权限实行县级营销部、市公司营销中心、省公司三级审批，按照批复进行复核维护，再实行月度供货。但是存在因大客户的供量不足，而出现其它客户的供量虚假上报扰乱市场的现象。

（三）营销服务工作现状。营销服务行为规范方面，从服务规范、流程标准到行为规范等，都有较为完整的规范流程体系，可是在实际运行中，营销服务工作规范落地运行还有待加强，服务工作还有不到位的地方，集团服务、工业个业的服务还有待进一步深入，零售客户服务工作重形式、轻质量的情况还大量存在，零售客户服务综合满意度不高，各基层单位的客户服务综合满意度更是参差不齐，呈现出综合满意度的二元结构现象。

（四）工商协同管理。近年来，工商协同工作深度正在稳步推进，已经从单一计划协同，逐步到服务营销协同、信息协同上来，市场开放程度明显提高，工业企业参与营销协同的深度和广度不断增加，货源保障能力不断提升，共同培育品牌水平有效增强，问题处理及时性得到明显改善，在市场营销协同、服务器营销协同上呈现出良好的势头，但是长期以来的行业竞争环境和经营习惯，工业企业对商业企业在宣传促销、品牌培育等方面的信心不足。

（五）货源投放管理。货源投放工作在短短的几年时间内，经历了从“基层部门各自为政”到“县级营销部统一协调”再到“全市统一策略分配”的集中分配过程，统一分配、提前告知与多渠道货源公示制度相合，使货源分配正在以更加客观公正的面貌呈现在客户面前，尽管大客户时常产生异议，但是在“控制大户、扶持中小户”的大政方针下，在提高客户经营利润的口号与大户们的经营预期产生巨大反差的同时，任何公平透明的货源分配策略对80%以上的中小规模客户来说，都是喜闻乐见的。目前，货源分配主要依赖货源数量、客户级别、商圈、地理环境、客户业态、规模等选择条件综合分配，这与以往县级营销部的方案分配相比较，确实是货源分配工作科学性与客观性的一大进步，客户对货源的满意度同比大幅提高。但是，货源的不稳定性与同一分配条件的相同需求假设也存在一些问题。

二、卷烟营销规范管理控制存在的主要问题及原因分析

目前卷烟营销规范管理控制存在的问题主要有：

（一）考核不对称导致监督控制行政趋向明显。监察部门、专卖部监督控制更趋于行政兼职监督，两烟监查考评员与卷烟内管监督员的不对称考核弱化了其业务监督性，加上基层部门考核的内部保护性，使得基层部门的规范管理控制存在“人文关怀”，于是，卷烟营销规范管理控制不断在考验各级部门经理的同时，基层部门经理既当球员又当裁判的现象便不时出现。

（二）客户月供量有效需求核实艰难，大客户真实月供量与供量机制的矛盾突出。首先是在月供量的审批过程中，大客户的月供量问题是核心根源问题，其根据货源预期、销售季节等因素提出的月供量申请常常不固定，在得知烟草公司的供量政策不能满足其需求时，其它部分客户的虚假增量申请似乎也就变得合情合理，这给供量核查人员的核查工作带来了难度。其次是，供量审批系统不能满足核验性审批的个性化需求，尽管在后来增加了审核上报的功能，但是，单一的流程环节并不能给中间审核者提供直观的审核依据，靠平时抽查、电话复核工作不过是中间流程，并没有达到真实的审核效果预期。

（三）服务工作“被”重形式轻质量。经过卷烟网建模式的几次跨越发展，服务工作越来越标准化与流程化，优质高效的营销服务实现是指日可待，在“135”工作法的启用后更应该缩短效果预期时间，姜成康局长也曾说：“加快‘135’工作法推广与应用，让客户经理尽快从繁重的工作任务中解放出来”。可是，营销服务工作的优质高效并未达到预期。究其原因，主要有两点，一是，国有企业固有的历史遗留问题，动力与压力的问题没有得到根本性解决，尽管企业每年以5%的差距在缩小身份差异，但短时期内同工难以同酬的特殊性在一定程度上增强了营销人员之间主观工作强度的纵向比较，故而在一定程度上影响了工作积极性。其次是临时性工作的多而杂，近年来，营销工作临时性任务繁多，且临时性任务又都具有紧迫性，故工作计划的非系统性安排使得营销人员在对待流程工作与临时性工作之间疲于奔命，不知轻重，服务工作出现“被”重形式轻质量现象。

（四）工商协同深度推进缓慢。近年来工商协同是取得了一些进步，协同的深度与广度都在积极推进，但是，受地域性销售计划指导、品牌培育目标等因素的影响，工商企业的品牌培育目标难以统一，营销策略制定上互信不够。因为卷烟销售的地域性计划，省内省外卷烟的目标份额难以实现双赢，这常常造成后续计划的变动，并由此引发各省品牌培育的内向性偏重，品牌目标培育上的“厚此薄彼”现象客观存在，从而增加了货源衔接上的不稳定性因素，目标计划营销协同效果未能达到预期要求。

（五）货源分配未形成固化机制。货源分配是目前卷烟营销中极为敏感的问题，是影响客户综合满意度的关键因素，稍有不慎，便会影响计划进度或是带来客户投诉等问题，其重要性可见。可是，货源的不稳定性要求货源分配方案每周制定，货源衔接主要是靠工商双方沟通而完成的，不可控因素常常影响到工商双方的到货预期；受销售任务主导性的影响，不同片区之间的个性化需求增大了货源分配工作的难度，故货源分配工作量巨大；其次是同一选择条件下的所有客户相同需求的假设前提给货源分配工作的追溯性带来麻烦，增加了货源分配的跟踪控制难度，故会同时出现货源分配量阶段性过剩与不能满足有效需求的矛盾现象。因此，在货源分配方案制定时，方案的合理性对品牌助理的工作熟练程度、市场销售态势的掌握提出了更高的要求，为适应新的形势，形成固化的货源分配机制迫在眉捷。

三、卷烟营销规范管理控制的对策措施

2012年是实现十二五目标的关键之年，卷烟营销工作“调结构、保增长、促效益”的目标与地方消费实际正面临着前所未有的机遇与挑战，要实现卷烟营销整体上水平，避免不规范行为减损长期以来所取得的持续提升与改革成果，加强卷烟营销规范管理控制也就成了当务之急。

（一）明确考核导向，强化监督机制。要加强卷烟营销的规范管理控制，需要将现行考核机制进一步落实到位，改变营销内部的保护性考核和外部监督的兼职实际；内抓业务流程控制，外强专业规范管理监督，实行双管齐下，要将规范管理监督控制实施专业化监管，在规范管理控制监督时，把数字考核与实地督查考核有机结合起来，设置完善具体结合比例，尽可能做到客观性、系统性与时效性；因此，首先要进一步优化两烟督查员、专卖内管员等监督部门人员的考核导向，改变其兼职考核现象，实行单独规范管理控制考核，提高监控、督查、专项考核的专业化动力与能力；其次是营销内部工作流程的控制，通过“135”工作法、供量审批、信息交流等模块以及网络运行规范中的各流程控制节点，加强业务工作环节控制，确保业务工作链的通畅运行。

（二）优化业务系统、掌握有效需求。针对卷烟营销规范管理中供量审批的重要环节，要提高其规范管理控制的有效性，需要做好两方面的工作：一是借助信息化终端真实掌握客户的有效需求。借助门店系统、功能终端等信息化设备、市场监测体系，实时反应客户卷烟进销存数据，加上实地调查分析客户的销售能力、辐射能力等情况，真实掌握客户有效需求变动。二是进一步优化业务审批系统，根据市场监测分析建立数据波动标准区间，客户系统提报与历史数据对比分析的方式，提升客户供量提报的准确性。并实现审批系统与信息终端数据库、市场监测体系模块、波动区间分析数据信息同步，便于审批流程在审批时核实和上报。

（三）加强服务控制提升服务质量

服务规范的控制，重点是解决服务标准化流程的执行、跟踪、考核，提升工作计划的指导性，简化工作内容，从亮点创新型服务转向品牌培育、消费引导实务上来是关键。

1、提升工作计划控制，管理大师迈·波特说过，计划控制是所有工作的根本，对所有营销服务工作执行来说，计划控制显得尤为重要④，抛除为计划而做计划、拍脑袋创新，将、季度、月度，甚至周、日工作有机衔接起来，真正达到计划控制，从上至下，不仅可以解决因过多临时性工作而不知轻重的问题，还可以为结果考核带来便利，达到过程控制目的。

2、深入推进“135”工作法，严格按照“135”工作法的实施步骤，借助其工作

模块，把营销工作中的“分析、计划、实施、评估、改进”工作有机衔接起来，以“135”工作法为指导，增强工作环节之间的衔接，提升工作的针对性的有效性，提高工作效率，注重客户经营能力的提升，突出品牌培育与消费引导。

3、完善市场监测体系，首先是市场监测体系的功能整合，把信息采集系统、功能终端系统、执行跟踪分析、新商盟、信息反馈等功能整合起来，多角度客观监测分析营销目标的市场表现与过程执行

（四）搭建互动平台，深度推进工商协同

姜局长明确指出：“做到有效组织货源和培育品牌，关键是要做好‘工商互动、协同营销’”,工商互动的前提是要不断增进互信，加强信息协同，切实搭建信息共享平台，实现营销信息实时供享，协同做好服务零售客户、品牌培育工作。在深入推进信息协同的基础上，切实有效开展按订单组织货源工作，增进月度衔接交流，建立完善的货源保障机制，进一步减少和排除货源保障中的不可控因素。商业企业要进一步提供更为个性化的服务，为工业企业提供在销品牌销售分析，提出客观合理的建议。另外就是要持续改进协同，换位思考，增进双方互信，工商双方根据营销效果评估的结论，制订解决方案，对成功的经验固化并加以推广，对存在的问题进行处理并制订预防措施，切实推进双方互动，稳步提升协同营销效果。

（五）建立固化、科学合理的货源分配机制

国家局副局长何泽华在“按客户订单组织货源”工作第二次会议上强调指出“货源供应——不能由个别人决定，而是要靠货源分配政策，要靠制度，靠计算机来分配”，这一席话发人深省，指出了建立科学合理货源分配机制的重要性。因此，必须建立起固化、科学合理的货源分配机制，才能进一步提高客户的满意度，践行“两个至上”的行业共同价值观和新型的“四同”客我关系。

1、精准货源分配选择条件。首先是建立在零售业态、客户星级等客户分类基础上的客户细分方式要进一步精准。在全市的统一界定条件下，对每一户零售客户商圈、地理环境、销售环境各个字段的基础资料必须维护准确，品牌助理能根据需要直接选择到目标客户，只有精准的基础资料才能为货源精准投放找到目标客户。其次是丰富货源分配选择条件，除了业态、销售金额、单条值等现行选择条件外，把客户的目标品牌进货记录、客户需求记录、历史方案执行情况等纳入选择条件，进一步丰富和完善货源分配选择条件。

2、货源分配标准化，完善流程制度。标准化是货源分配规范管理控制重要前提，我们必须建立起标准化的货源分配标准，即什么样条件的客户能分配到什么标准货源，细化到客户的每一个选择条件、细化到经营的每一个品牌规格，在方案制定时，取所有选择条件的交集而定，在下一次方案制定时维护历史购进和有效需求变动，必须要形成标准，并固化下来，才能达到规范管理控制的效果。

3、完善系统分配平台

以现有的货源分配平台为基础，进一步完善客户货源分配跟踪分析功能，系统呈现客户货源分配、进购情况，对客户的历史订货方案、个性化需求及时记录，在品牌助理审核后，及时进入下一次的货源分配方案，或是保留，或是修改，经过一段时间的运行，逐步解决同一选择条件下的不同需求问题。

综上所述，尽管烟草商业的卷烟营销规范管理水平较以往是有很大的提高，规范化运行控制框架已经形成，但是，在卷烟营销规范管理的监督控制、客户有效需求控制、营销服务控制、工商协同控制、货源分配控制方面还需要采取信息化、标准化以及加强过程流程控制等措施，辅之以及完善工作平台、提升服务质量，实现由结果导向控制向流程过程与结果控制并重的转变，才不失为提高卷烟营销规范控制水平的适宜对策。

参考文献/资料：《2011年零售客户满意度调查测评及改进建议分报告》；姜成康局长兰州现场会资料讲话材料《毕节市烟草商业员工薪酬方案》，④《企业战略管理》--理论与案例第三版杨锡怀 王江

第三篇：卷烟营销网络业务规范编制说明

《卷烟营销网络业务规范》编制说明 工作简况 1.1 任务来源：

本项目标的为《国家烟草专卖局关于印发2010烟草行业标准制修订项目计划的通知》（国烟科〔2010〕91号）批准的标准修订项目：《卷烟营销网络业务规范》（YC/T 206—2006）。1.2 项目承担单位、协作单位及主要分工：

本项目由中国卷烟销售公司牵头，项目协作单位为云南中烟工业公司，江苏、浙江省烟草专卖局（公司），大连市烟草专卖局（公司），上海烟草（集团）公司。项目组制订了详细的工作计划，将整个标准编制工作分为“标准项目预研究与分析规划”、“实地调研”、“初稿的编辑及征求意见稿形成”、“分析验证与定稿形成”和“项目宣贯”五个阶段。在实施中，中国卷烟销售公司主要承担调研大纲、组织修订及统稿、协调评审工作；云南中烟工业公司负责工业环节业务规范；江苏省烟草专卖局（公司）和上海烟草（集团）负责商业环节业务规范；浙江省烟草专卖局（公司）和大连市烟草专卖局（公司）负责终端营销业务规范；山东省烟草专卖局（公司）、山西省烟草专卖局（公司）和湖南、湖北省工业公司等单位在修订工作过程中承担了组织机构、业务监管资金流和信息流等部分的工作。1.3 主要工作过程：

本项目申请阶段，项目组已做了预调研工作并初步形成了本标准 1 的编制思路，立项后，牵头承担单位中国卷烟销售公司协同云南中烟工业公司，江苏、浙江省烟草专卖局（公司），大连市烟草专卖局（公司），上海烟草（集团）公司完成了“实地调研——初稿编写——项目研讨会”一系列工作。首先，对云南中烟工业公司、江苏省烟草专卖局（公司）、上海烟草（集团）公司进行实地调研，搜集了各卷烟工商企业营销相关标准、规范和规定等资料，系统地了解业务运行情况；再综合分析前期调研资料，结合已有的相关标准，编制《卷烟营销网络业务规范》（初稿）并在广泛征求全行业营销人员意见的基础上，对初稿反复讨论修改；最后，“卷烟营销网络业务规范初审”会议于2010年11月4日在云南召开，项目组汲取了来自全国工商企业代表的意见后，完成了《卷烟营销网络业务规范》（征求意见稿）的编写。

本稿共分五个章节：

1.总则：说明标准的适用范围和业务原则； 2.组织结构：行业营销组织体系示意图及说明； 3.业务流程：核心业务流程图及流程说明； 4.工作规范：关键业务环节的工作要求；

5.业务监督与管理：对经营业务关键环节实施监控、督导、管理。1.4 标准主要起草人：

金纯、杨增科、张行、杨光、王轶楠、黄永洁、寇勇、张霖、陈旵军、牛智战、陆青泉、赵治文、陆中良、刘晓琼、向彦彦、谢科挺、赵梅、赵安来、陶泓 2 相关领域的国、内外标准研究和制修订情况

（一）国内卷烟营销相关标准制订情况：

截至2010年12月份，烟草行业卷烟营销标准批准发布1项，即YC/T 206-2006《卷烟销售网络业务规范》。同期没有相关国家标准和相关行业标准。与本次标准修订直接相关的有《零售业态分类》（GB/T 18106—2004），《烟草术语》（GB/T 18771—2002），《烟草行业卷烟物流配送中心作业规范》（YC/T 261—2008）《烟草商业企业卷烟物流配送中心物流规范》（YC/T 305—2009）《卷烟工业企业物流作业规范》（YC/T 355—2010），另外还有《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（2005）和《工商协同营销业务操作规范》（2010）。

（二）国外物流相关标准制订情况：

国际上，烟草营销业务标准涉及极少，仅有物流基础内容相关标准与本标准相关，其中，ISO现有的标准体系中，与物流相关的标准约有2000多条。标准编制原则及主要内容确定的依据 3.1标准适用范围：

本规范提出了卷烟营销体系中工业、商业共同服务卷烟零售客户和消费者的要求，规定了卷烟营销网络的业务组织、工作规范、业务流程和营销管理。

本规范适用于中国烟草工业企业和商业企业的卷烟营销业务。3.2标准编制原则 卷烟营销业务须遵循以下基本原则：

1、坚持专卖制度。坚持烟草专卖立法宗旨，维护国家利益和消费者利益。

2、坚持市场导向。尊重市场，营造公平竞争的市场环境，充分发挥市场机制的积极作用，推动行业健康发展。

3、体现先进实用。立足于建立面向消费者的现代卷烟营销体系，规范工业企业、商业企业、零售客户到消费者完整的业务运作，贯通全过程的商流、物流、资金流和信息流，形成完整体系。3.3 标准主要内容确定的依据

（一）总体说明：

1、组织结构

行业营销组织体系包括销售、物流两个部分。中国烟草总公司下设的中国卷烟销售公司、中烟电子商务有限责任公司，分别对行业的卷烟销售、物流工作进行指导和管理；省级工业公司和地市级烟草公司是卷烟市场经营主体；省级商业公司对地市级烟草公司的卷烟销售、物流工作进行指导和管理；

2、业务流程

在第3章中，本标准采用四个层次来对卷烟营销业务流程进行描述。

（1）总流程：卷烟营销综合业务流程；（2）主流程：商流、物流、信息流和资金流；

（3）子流程：商流由市场研究与策略、货源组织与交易、货源 供应与订单、品牌推广与服务4个业务模块、22个子流程构成；物流由成品仓储、工商配货、商品仓储、分拣配货、批零送货5个作业环节、7个子流程构成；资金流包括工商货款结算、电子（网上）结算和现金、支票结算共3个子流程；信息流包括市场信息采集、市场信息整理分析、批零信息交互和工商信息交互共4个子流程。

（4）流程说明：具体描述进程的实现过程，即“如何做”的问题。

3、工作规范

具体阐述卷烟营销业务的相关工作要求，即“应该如何”的问题。

4、业务监督与管理

监管目的、监管主体、基本要求、监管环节、工作流程

（二）流程和流程图： 1.流程的界定。

国标（GB/T 19487—2004）中2.1条定义业务流程（business process）为：在业务领域中为达到业务目标的一类过程和策略，该过程由一组按策略执行的、相互协调的活动步骤组成。流程的基本要素有四个：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者。

2.流程图绘制的一般方法。

(1)流程图定义：国标（GB 1526—89）中第7条定义系统流程图为：系统的操作控制和数据流。流程图就是将流程这一封闭系统的运动状态用简单的方式揭示出来。

(2)流程图绘制：完整的业务流程要涉及多个部门和多项数据，绘制流程图就是用一些规定的符号及连线，将涉及多个部门的信息、数据传输以及活动体现出来的过程。本标准的流程图采用国标（GB 1526—89）中系统流程图的绘图符号及约定绘制。

3.本标准流程图绘制方法。

(1)本标准作业流程图的要求：规避不同部门、不同岗位带来的影响，同时在目前流程基础上做一定的改进，消除非增值活动以及冗余的作业，使流程更加顺畅。

(2)绘制步骤：从营销活动最底层的每个操作开始，以“进程”为基本单位，结合“进程”之间的逻辑顺序绘制关键子流程图，然后再对其进行整合，形成上层次的流程图。在此，我们将“进程”定义为：连续的使用同一批资源的一组动作，它是组成流程图的最小单元。

(3)流程图的层次：

a)子流程图的确定：根据4个业务模块的商流流程，将商流子流程分成22个子流程图来描述；根据5个阶段的物流流程，将物流子流程分成7个子流程图来描述；根据资金流运作过程，将资金流子流程分成3子流程图来描述；根据信息流运作过程，将信息流子流程分成4个子流程图来描述；

b)主流程图的绘制：以子流程图为基础，以基本业务单元绘制主流程图。

c)总流程图的绘制：以主流程图为基础，以业务模块绘制总流程图。

3.4本标准与被修订标准在标准技术内容、水平方面的对比情况：

本标准业务流程的执行主体涵盖工业企业、商业企业和零售企 业，商业企业包括省级商业公司和地市级商业公司，这区别于被修订标准只局限于地市级商业公司；相对于被修订标准，本标准涵盖卷烟营销全过程，涉及范围更广、内容更加完整，具备更强的操作性、适用性与灵活性。标准预期产生的社会、经济效益

现实背景：

烟草的营销网络由工业企业、商业企业和零售客户构成。烟草企业工商分设后，工商企业通过组织结构调整、业务流程重组、管理模式创新，进一步整合了资源，提高了运行水平。但是全行业并没有形成涵盖工商之间、批零之间的完整的业务规范，营销业务需要进行工商一体化的运作，因此建立一个行业营销业务标准就显得尤为重要。

意义：

1.有利于指导和帮助企业制订营销业务规范实施细则，进一步优化业务流程，提高企业管理质量和运行效率；

2.有利于工商零之间充分的协调、配合和衔接，减少市场预测误差、加快需求响应速度、缩短订货周期、降低交易成本。

3.有利于提高客户服务质量，更好的满足市场需求，提高工商企业的核心竞争力；

4.有利于工商企业的管理方式向精益化、科学化转变。5 采用国际标准和国外先进标准的情况 无。

6 与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系

符合现有相关法律、法规，与强制性标准无冲突。7 重大分歧意见的处理经过和依据

暂无。作为强制性标准或推荐性标准的建议及主要依据

本标准作为推荐性标准，建议工商企业营销活动采用此标准并依据此标准制订具体的实施细则。本标准不关注营销业务活动是哪个部门、哪类人员完成的，只关注营销业务本身的实现方式，目标是确立卷烟工商企业的最佳操作规范并建立一个判断和改进的机制，从而为企业带来更优的经济效益。9 标准宣贯的要求和措施建议

标准制订颁布实施后，在国家烟草专卖局、中国烟草总公司组织领导下，开展宣贯和培训、推广工作，指导卷烟工商业企业全面依照本标准开展营销业务。10废止现行有关标准的建议

建议待《卷烟营销网络业务规范》批准发布后，原标准YC/T 206-2006《卷烟营销网络业务规范》废止。11 其他应予以说明的事项

暂无。

《卷烟营销网络业务规范》标准项目组

二○一○年十二月

第四篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第五篇：卷烟营销承诺书[模版]

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

****年**月**日