村为民服务代理室工作制度

第一篇：村为民服务代理室工作制度

村为民服务代理室工作制度

1、为民服务代理室的主要职责

（1）直接办理权限范围内的简易事项；

（2）代办需上级审批的事项；

（3）对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；

（4）围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；

（5）做好群众工作，处理来信来访；

（6）其他工作。

2、为民服务代理室的办事原则

一是便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务代理室，就能及时或在时限内办结需办理的事项。

二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。三是依法原则。坚持依法办事。

四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。

3、为民服务代理室“四制”办理制度。

（1）一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务代理室即收即办，直接办理。

（2）特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务代理室作出承诺，严格按承诺时限办理

（3）上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务代理室将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。

（4）控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务代理室受理范围内的，服务代理室不予受理并作出明确答复。

4、为民服务代理室服务时限。

（1）对简易事项，能当天办理的，及时办理；

（2）对服务代理室能办理的事项，原则上不超过3天；

（3）对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过10天；

（4）在上级主管部门职权范围内协助办理的，原则上不超过30天。

5、为民服务代理室工作人员服务规范

（1）服务语言

接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。

（2）服务态度

微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声；

接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；

（3）服务仪表

工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；

工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

（4）服务设施

为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及农村科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。

（5）服务质量

应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

6、为民服务代理室运行机制

（1）建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。

（2）建立全天候为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务代理室都有工作人员24小时全天候值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。

7、为民服务代理室的监督管理

为民服务代理室在村党支部和村委会的管理指导下开展工作，由村为民服务代理室领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作监督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。

第二篇：为民服务代理室工作制度

为民服务代理室工作制度

一、为民服务代理室坚持便民、公开、依法、无偿、高效原则。

二、为民服务代理室必须严格按照固定代理时间接待群众、受理服务事项。

三、代理室工作人员不得擅自离岗，因工作需要出席会议、外出参观、学习培训必须张贴告知牌，并明确其他替代人员。

四、对群众需要代理的事项，要认真查阅《为民服务代理事项服务指南》，负责任地向申办人介绍清楚所需要的资料，并做好资料收集工作，确保资料不丢失、不损坏。

五、对资料齐全的代理事项，要及时登记，并及时向镇为民服务中心移送。

六、对不能代理的咨询类服务项目，要认真地把办事程序向群众介绍清楚，并给予帮助，及时做好登记记录。

七、村代理室必须严格按照承诺时限代理事项、做好反馈工作；因不可抗拒或特殊原因不能按时办结的事项，应做好提前告知和解释工作。

八、充分利用公开栏进行为民服务代理事项公示工作；设置举报箱、意见栏等接受群众监督。

第三篇：村为民服务代理室代理员岗位职责范文

为民服务代理室代理员岗位职责

一、代理员必须熟悉相关的政策法规和代理项目，并积极宣传为民服务代理工作的目的、意义、内容及代理项目。

二、代理员要熟悉本村基本情况，有较强的事业心和责任感，并积极参加代理活动。

三、代理员接待来访群众要热情周到，文明礼貌。

四、代理员为群众代理业务时，要妥善保管好各种资料，严格执行为民服务代理制度，按照规定的操作程序进行办理，并将办理情况按承诺时限回复申办人。

五、代理员因不可抗拒或特殊原因未能将办理情况按承诺时限回复申办人时，因提前告知并做好解释工作。

六、代理员必须严格执行政策，履行职责。代理工作的开展情况纳入村干部年终考评。

七、代理员必须接受乡（镇、街道）民生服务大厅的业务指导。

第四篇：村为民服务全程代理接收点岗位职责工作制度

村为民服务全程代理接收点

代理员岗位职责

一、代理员必须熟悉相关的政策法规和代理项目，并积极宣传为民服务全程代理工作的目的、意义、内容及代理项目。

二、代理员要熟悉本辖区内基本情况，有较强的事业心和责任感，并积极参加代理活动。

三、代理员接待来访群众要热情周到，文明礼貌。

四、代理员为群众代理业务时，要妥善保管好各种材料，严格执行为民服务全程代理制度，按照规定的操作程序进行办理，并将办理情况及时回复申办人。

五、代理员必须严格执行政策，履行职责。代理工作的开展情况纳入村干部年终考评。

六、代理员必须接受镇乡、街道全程代理室的领导和业务指导。

村为民服务全程代理接收点工作制度

一、村（居）委会、社区为民服务全程代理接收点代理员实行村干部轮流排班值日，工作日内必须保证随时接待群众，受理服务事项。

二、实行首问负责制。对来电、来访能及时解决的问题，必须及时解决。

三、对群众需要全程代理的事项，要认真查阅《为民服务全程代理服务手册》，负责任地向申办人介绍清楚所需要的材料。

四、对材料齐全的代理事项，要及时登记，并及时向镇乡、街道代理室移送。

五、对不能全程代理的咨询类服务项目要认真地把办事程序向群众介绍清楚，并要给予帮助，输结果要及时做好登记记录。

第五篇：为民服务全程代理室管理制度

为民服务全程代理室管理制度

一、为民服务全程代理制工作领导小组负责领导全镇全程代理工作，代理室负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、代理室负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、代理室负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、代理室要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代理过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、代理室要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。

为民服务全程代理首问负责制

一、申办人来代理室办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关科室或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。为民服务全程代理室工作制度

一、代理室实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代理人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代理催办通知。

四、承办事项办结后，代理室接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本代理室及各村、直属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

为民服务全程代理督查通报考核奖惩制度

一、督查

镇督查小组对各社区、村接收点及办直部门受理室工作开展情况、值班情况等进行定期不定期督查。督查采取全面督查、抽查督查、电话督查、统计分析等方式进行，实行全程监督，落实跟踪问效。

二、通报

督查小组对每次在督查中发现的各社区、村接收点及办直部门受理室工作中的好典型、好经验、好做法及时进行通报表扬；对存在的问题和差距除及时督促整改外，并向全镇发出通报。通报结果做为考核奖惩的加减分因素和考核的依据。

三、考核

按照《考核办法》，对代理室、接收点、受理室工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及村干部绩效工资挂钩。

四、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的单位和年终评比中前三名的单位及先进个人分别给予表彰和奖励。惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后一名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的单位和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员及时给予经济处罚。

为民服务全程代理室代理员岗位职责

一、全程代理人要加强政策及业务知识的学习，努力提高自身素质。

二、全程代理人接到接收点移交的有关材料后，属于镇办理的，将材料转送给有关单位受理室办理。需由区级办理的，要及时送区代理中心转办。

三、对转办本级办理的事项要及时进行跟踪，督促具体受理人按承诺时限进行办理；对需延长时间办理的，要了解清楚延长的原因；对不能办理的，要在跟踪卡上写明原因并签名。

四、承办事项办结后，由受理人在跟踪卡上签字后交回全程代理室，并做好与承办单位的交接手续。

五、需要转到区级办理的，要及时送交区全程代理中心。办理结果回复后，要做好接收工作。

六、全程代理人对本单位的档案定期进行分类整理，规范归档。

为民服务全程代理投诉处理办法

一、投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的方法，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

二、镇纪委负责全区为民服务全程代理的投诉处理工作，负责全镇辖区内为民服务全程代理投诉事项的处理。

三、受理范围：不依法行政的行为；不执行为民服务全程代理规定的行为；作风粗暴、态度恶劣的行为；工作效率低下、推诿扯皮或失职渎职的行为；违反政务公开、行政审批程序规定的行为；滥用职权随意增加或减免收费标准，以权谋私、吃、拿、卡、要的行为；乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风的行为；其他违纪违规行为。

四、受理投诉的单位和个人要严格遵守相关规定，做好受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作。

五、受理机构对有权处理的事项，须在5个工作日作出处理或答复；需转办的，应在1个工作日内转交有关机关；特别复杂的可适当延长处理时间，但要作出情况说明。

六、群众办理事项在半小时内无人受理的计失误一次；在承诺时限内未办结，每延误一个工作日计失误一次。失误次数根据群众投诉由镇纪委核实确定。并按情节轻重分别给予批评教育、通报批评、经济处罚、效能告诫、追究法律责任等处理。

为民服务全程代理工作机制

一、受理

接受群众办事申请，进行受理登记，承诺办理期限，确定全程代理人。

二、承办

由全程代理人和具体承办人为群众代理和办理有关事项。

三、回复

代理事项办结后，业务办理部门、全程代理人将办理结果通知村代办点，村代办点将办理结果通知申请人。

四、公告

为接受群众监督，沟通信息，代理室要于每月五日前在公开栏内公告上一月具体办事情况，设置群众意见箱，收集群众意见、建议，听取群众批评，及时进行整改。

五、回访

为民服务全程代理制工作领导小组定期对代理室及各受理室和接收点工作进行督查，并根据代理室统计的全程代理事项，从中有重点、有目的地筛选若干办事内容进行回访，主要了解工作人员的服务态度、办事质量、效率、群众满意度，及时对存在的问题和不足进行督查、整改。

六、督查考核

建立督查、考核、奖惩制度。镇领导小组对村及镇直有关部门全程代理工作开展情况、值班情况等进行定期不定期督查检查，实行全程监督，落实通报制度。按照考核奖惩办法，纳入岗位责任目标，严格考核，兑现奖惩，强化责任追究。

为民服务全程代理收费规定

为严格执行财经纪律和财务制度，规范代理收费工作，特制定本规定。

一、严禁搭车收费和变相收费，镇代理室及各站所受理室和社区、村接收点工作人员不得以任何名义索取代理费、差旅费，对于违法违纪乱收费的，将严厉追究行为人及其单位的相关责任。

二、根据申办人所申办的项目及其相关法律法规、政策规定的收费标准，申办人需交200元以下（含200元）费用的，可交给村（社区）接收点代理员或镇代理室代理员，村（社区）接收点代理员和镇代理室代理员必须当场出具收据，并将费用随申报材料上报。申办人依规定需交200元以上（不含200元）费用的，可直接缴交到该项目审核、审批单位指定的银行。

三、村（社区）接收点及镇代理室要做好代收费用登记工作，然后交给全程代理人或直接缴交给项目审核、审批单位的受理员或具体承办人，由其负责办结代理事项，并用书面形式履行好费用交接手续。

四、各项目审核批准单位在收到全程代理人、具体承办人或申办人的费用后，必须出具《广东省行政事业性收费收据》或统一专用收据，如实填写数额，不得任意增加或减少。

五、具体承办人在办结代理事项后，必须将《广东省行政事业性收费收据》或专用收据连同办理结果、承办单等一并交回代理室，并由代理室返回给申办人或全程代理人。

六、代理室要全过程监督全程代理人和具体承办人对申办人缴交费用的保管和上交过程，并做好代理收费专项记录及归档工作。对于违纪行为要及时上报区效能办核查处理。

11、为民服务全程代理操作规程

一、由县直部门承办的三级代理程序（28个工作日内）

（一）申办人到社区、村全程代理接收点查阅《为民服务全程代理服务手册》，并按照要求提供所需的材料交社区、村全程代理接收点；

（二）社区、村全程代理接收点对申办人提交的资料进行认真审核，符合要求的，开具材料接收单，填写登记表，开始进入代理程序，将代理资料交镇全程代理室（5个工作日内）；

（三）镇全程代理室按要求进行审核、登记，需要镇或其直属部门签字盖章的，及时办理后由代理员交区全程代理中心（5个工作日内）；

（四）县全程代理中心将申办资料经审核、登记后转交县直部门全程代理受理室承办（2个工作日内）；

（五）县直部门审核办理后，将办理结果送回区全程代理中心（一般情况下在7个工作日内，特殊情况从其规定）；

（六）县全程代理中心将办理结果转回镇全程代理室，镇全程代理室将办理结果转回社区、村全程代理接收点（7个工作日内）；

（七）社区、村全程代理接收点将办理结果送达申办人（2个工作日内）。

为民服务全程代理操作规程

二、由镇部门承办的二级代理程序（19年工作日内）

（一）申办人到社区、村全程代理接收点查阅《为民服务全程代理服务手册》，并按照要求提供所需的材料交社区、村全程代理接收点；

（二）社区、村全程代理接收点对申办人提交的资料进行认真审核，符合要求的，开具材料接收单，填写登记表，开始进入代理程度，交镇全程代理室（5个工作日内）；

（三）镇全程代理室将申办资料转交镇职能部门全程代理受理室承办（2个工作日内）；

（四）镇职能部门进行审核办理后，将办理结果交回镇全程代理室（5个工作日内）；

（五）镇全程代理室将办理结果转回社区、村全程代理接收点（5个工作日内）；

（六）社区、村全程代理接收点将办理结果送达申办人（2个工作日内）。