高级经营师-案例答辩 - 缩印版（含五篇）

第一篇：高级经营师-案例答辩 - 缩印版

案例题

案例一：西安杨森制药公司企业文化

1、西安杨森的顾客理念是什么？如何实施？有何启示？

答：（1）对西安杨森人来说，顾客包括每一个能影响公司效益的人，因此，顾客是一个庞大多层次的群体。

（2）西安杨森将自己的顾客分为内部顾客和外部顾客，直接顾客和间接顾客，这样做便于准确全面的了解所有与公司效益有关的人物、环节、事件，促进员工尽力去了解顾客的近期、远期需求，分析主要顾客的主要需求，自己能满足多少，竞争对手能满足多少，从而设法满足顾客，赢得顾客对公司的忠诚、理解和支持。

（3）企业经营是一个涉及多方利益群体的庞大综合系统，只有把所有相关者的利益都考虑在内，才能获得和谐顺畅的软环境。

2、‚雄鹰‛、‚大雁‛有何意义？

‚雄鹰‛象征着敢于冒险，勇于探索，勇于拚搏，敢为天下先的英雄气概。对习惯于吃大锅饭、搞绝对平均主义的国有企业员工构成强烈的冲击，对改变国企业的懒惰、依赖思想、培养高度的责任心和进取心具有很强的示范作用。

‚大雁‛象征着团结合作与自动协调，意味着规划、秩序与觉悟，如果在一个组织里所有成员都能够从组织整体的利益考虑问题，自觉承担应有的责任和该扮演的角色，那么组织运行就会更有效率，成员间的配合更加和谐。

3、企业中开展爱国主义教育有无必要？为什么？如何实施？

答：（1）企业中开展爱国主义教育非常有必要。（2）爱国是培养员工积极情感，树立正确价值观的基础。

（3）一是企业领导者要身体力行，做出榜样；二是要经常对员工进行教育，培育爱国意识；三是要围绕爱国主题有计划、有目的的组织活动，让员工从具体的事件中滋生爱国情怀，激发出报效祖，爱岗敬业的愿望。

案例二：联合邮包服务公司（UPS）的管理模式

1、本文主要体现了什么管理理论？是谁提出来的？

答：科学管理理论。是泰罗提出来的。

2、这一管理的指导思想？

答：一是科学管理的中心问题是提高劳动生产率；二是实现最高工作效率的手段是用科学的管理替代传统的管理。

3、这一管理理论主要有哪些内容？

答：一是科学的作业方法；二是科学的选择和培

育工人；三是实行有差别的计件工资制；四是将计划职能和执行职能分开；五是实行职能工长制；六是在管理上实行例外原则。案例三：达利电器公司的艰难时期

1、你认为工人应该做出让步并且应该同意减工资吗？

答：我们不同意应该让工人做出让步，并且不同意让工人减工资。理由如下：一是大多数工人不同意让步，领导理论告诉我们，领导者的任务之一是尽可能满足员工的需要，因此公司管理层应以大多数的利益诉求为决策依据，而不是违背他们的意愿。二是该公司的工人对公司的困境是理解的，也是愿意承担责任和做出牺牲的，在工人同意有条件做出让步的情况下，管理层确不愿做出任何承诺。因此，双方矛盾的产生和激化是由领导者一方造成的，这说明该公司领导者缺乏民主领导作风和对工人应有的尊重。三是该公司领导层对工人为公司分忧的可贵精神不仅没有予以积极相应，反而对工人削减工资，大幅增加管理层人员的报酬，使工人对他们失去了信任，这必然带来领导权威的丧失和影响力的降低，这实际上使领导者失去了权力基础，这比公司的经济困境更可怕。

2、如果你是公司的领导，你怎么处理这种情况？ 答：如我是公司领导我会这样做：一是肯定和表彰工人的牺牲精神，从精神和物质上予以奖励；二是重塑领导形象和威信，包括向工人公开道歉削减管理层人员工资，树立民主作风，给工人参与决策的机会和尊重，对管理层加强教育和培训，撤换不合格的管理人员，逐步恢复提高领导的权威和影响力；三是权变理论告诉我们领导的有效性取决于其是否适应其所处的环境，因此就该公司情况看，应着重从协调领导者和被领导者的关系入手，顺应和改善公司环境。案例四：摩托罗拉的绩效管理

1、为什么摩托罗拉把绩效考核提高到这样高的地位？

答：（1）绩效管理是企业战略得以落实的保障，它通过把企业战略转变为具体的目标和测评指标，然后分解落实到每一个部门，每一个业务单元和每一位员工，确保战略得以有力的贯彻执行。

（2）绩效管理是人力资源管理的中枢和关键，人力资源管理系统分为9大独立的模块，这9大模块分别是：组织结构与管理、员工招聘与甄选、培训、员工素质管理、报酬福利管理、绩效管理、劳资管理、职业生涯规划、企业文化建设、在人力资源的9大模块中绩效管理是人力资源管理的中枢和关键，其它8个模块与其是密切相关的，它们的运作评价与分析改进离不开这个模块，如果离开这个模块整个评价链就断了，就不完整了。

（3）绩效管理是提高员工绩效考核能力的有效手段，绩效管理的重要环节是绩效考核，考核以认知资格为基础，通过目标进行全员评价，再通过薪酬制度、岗位轮换制度、教育培训制度、职业生涯规划对员工进行有效的激励，便单一考核为融合目标设定、绩效沟通。绩效改进的正面引导，不断改进员工绩效和公司绩效，在此过程中帮助和督促员工提高工作能力、技能和成果。

2、绩效管理的核心是什么？

答：绩效管理的核心思想是要不断提高和改进企业部门和员工三个层次的绩效，考核、扣罚或嘉奖都是激励形式，归根到底是要改变绩效。一个完整的绩效管理体系由绩效计划、绩效辅导、绩效诊断、绩效评价、绩效反馈几部门组成，并形成一个全封密的循环，从公司部门层来说，表现为绩效管理循环即通过计划、实施、辅导、检查、报酬来引导员工实现公司和部门的绩效目标，并提升其绩效水平，从员工个人层面来说表现为不断提升的绩效改进循环，通过员工和部门经理的共同参与，通过绩效辅导检查等几个环节，实现员工技能的不断提高和绩效的不断提升。

3、绩效管理应注意哪些问题？

答：（1）绩效管理要注重过程管理，绩效管理体系是一个注重结果的体系，但同时也是一个注重过程的管理体系，单纯强调某个方面而忽略其它方面都是不正确的，忽略绩效管理其它重要环节的做法是非常危险的，比如：目标分解、目标调整、绩效沟通、绩效分析与改进、绩效成绩的运用等，这些环节恰好是绩效管理过程最重要的环节，我们说管理要注重过程，如果绩效管理忽视了这些过程的话，那么，可以肯定地说：绩效考核一定做不好。

（2）绩效管理强调各级管理者参与，绩效管理是保证战略实施的有效管理工具，从这个意义上讲，企业所有管理者都应承担绩效管理的责任，绩效管理成为各级管理的主要管理工作，但是不同层次和不同职能的管理者在绩效管理中的责任是有所区别的。

（3）绩效管理强调持续不断的沟通，通过沟通管理人员与员工对绩效目标和标准达到共识；通过沟通追踪绩效的进展，帮助员工克服障碍，改进工作方法，解决目标完成过程中存在的问题；通过沟通确认员工的工作成果，指出未来的努力方向。

案例五：晋升停滞的骨干员工留得住吗？

1、用马斯洛的理论来分析王先生的需求是什

么？有可能用什么样的方法来留住他？ 答：（1）王先生属于自我实现的需要，主要是实现自己的价值观，证明自己的能力。

（2）可以通过信任激励和任务激励来留住他。

2、针对这个案例你觉得晋升是保健因素还是激励因素？

答：我认为是保健因素，因为晋升也未必能使王先生有更大的工作积极性，只能把王先生留在公司。

案例六：得利斯集团的学习型组织建设

1、你对总裁推荐这篇文章的做法是否赞成？ 答：赞成。‚它山之石可以攻玉‛，相关企业的生存之道能对得利斯的生存发展起到启发作用，总裁推荐文章的行为既表现出他对企业发展的战略眼光和深层思考，也体现了其谦虚学习的态度。

2、构建学习型组织对企业的领导者提出了什么样的要求？

答：在学习型组织中领导者是设计师、仆人和教师，领导者的设计工作是一个对组织要进行整合的过程，它不只是设计组织结构和组织政策策略，更重要的是设计组织发展的基本理念；领导者的仆人角色表现在他对实现远景的使命感，他自觉的接受远景的召唤；领导者作为教师的首要任务是界定真实情况，协助人们对真实情况进行正确深刻的把握，提高他们对组织系统的解决能力，促进每个人的学习。具体来说，要求企业领导者有远见、讲究战略、鼓励信息在组织内部充分共享，构建扁平的组织结构，培训开放的强势文化，以顾客为中心，同时还需要切实做到分权。

3、学习开型组织中员工的角色发生了什么样的变化？

答：在学习型组织中员工的角色不再是传统管理模式下单个的个体，而是团队的一员，必须加强持续不断的学习，以适应在组织文化、技术、组织结构、权力分布、资源、关注点、工作方式、生产方式、市场以及领导方式等方面的变化。案例七：培训后的流失风险

1、分析员工培训后跳槽的原因是什么？ 答：（1）培训对象选择失误。李某进该公司还不满一年，企业对该员工的品德和能力缺乏深刻的了解，而对李某来说，他对公司的归属感不强，跳槽倾向比较高。（2）培训需求不明确。B公司本来签订合同培训3个月，但是公司随意延长培训时间把受训人员留在国外无人管理，也没有及时补签培训协议，即使李某重新出现，偿还培训费，延长期内培训费还得自己承担。（3）培训过程缺乏控制。B公司把李某送出国，培训竟然无人管理，如果公司能在李某培训过程中及时与培

训机构和李某联系，了解李某的心理动态和动向，以及李某在培训后的期望，并能及时适当地满足李某的要求，或许不会流失这个人才，更不至于在培训结束才发现其去向不明。（4）法律意识不强。在本例中企业是与李某签订了劳动合同和出国培训协议，但后来追加的培训确没有与李某及时签订合同，可见法律意识不强。

2、如何防止这种人员流失？

答：培训后人员流失让领导者头痛不已，一方面担心给他人做嫁衣，另一方面又面临提高员工素质的迫切需求，在培训中只要企业注意把握一些原则，就可能把培训员工流失的风险降到最低：一是必须明确培训内容；二是明确培训对象的选择标准；三是对有自发培训需求的人员提供选择性培训项目；四是培训中应全程控制；五是及时对同工培训结果给予肯定和奖励；六是把合同管理纳入培训管理。

案例八：国际化进程中的学习者—联想

1、联想在国际化进程中学到了什么？ 答：联想在国际化进程中主要学到了驾驭国际资源，一是驾驭品牌资源；二是人力资源的驾驭；三是技术资源的驾驭；四是渠道资源的驾驭；五是国际规划适应与学习。

2、对未来联想应如何继续其国际业务的扩张 答一是还要停留在PC业务上，未来不论是电脑、平板电脑、智能手机、家庭电视等越来越多产品都会是电脑的某种形态，市场会越来越大；二是进行新一轮并购，电脑行业的利润越来越小，竟争越来越激烈，要继续在全球范围内实行并购，注意目的性与市场性，保持市场占有率与赢利性。三是文化整合问题，并购后尽量尽管考虑到问题存在，但是具体事情发生还是很难预料的，所以要有一个让中国人和外国人都适应的标准。四是要坚持依靠自身成长，联想集团的未来不仅要依靠并购国际企业，更多是要依赖内需的带动，不能忽视中国内需的市场潜力。论文：必答题

一、说明你论文写的什么背景，你的论文的写作中运用了哪些经营理论？ 评分标准：

1、写作背景：a简单描述论文作者的工作背景情况。

b在工作中遇到了哪些管理问题。或是对那些管理问题感兴趣。

c为了解决这些问题搜集了那些资料或与他们讨论过

d该论文对作者工作起到的作用

2、运用的理论：从战略、组织、领导、人力资源、营销、财务、资本经营、信息系统等方面阐

述，不求全但求某个方面深入探讨，通过理论研究帮助你解决工作中的问题

二、论文的创新之处在那？对你今后工作有那些帮助？

1、创新可以是多方面的创新，比如： a、运用一种理论在工作中，就是理论与实践的创新

b、在实践中深入观察，运用一种创新的角度发现隐藏在表面现象中的深层问题也是一种创新 c、对复杂的问题采用前人没用过的方法，很好的解决问题也是一种创新 d、其它方面的创新

2、通过论文写作，对今后工作的帮助 论文不应脱离作者的工作实际，应该对今后工作有帮助。举例如下：a、对以前工作的深入认识，通过系统研究一课题能发现以前工作的优点、缺点，发扬优点改造缺点

b、对现在工作的意义，如通过论文写作为企业建立了绩效管理制度，制定了发展战略 c、对未来工作的指导意义，如通过研究激励机制可以今后更有效的激励员工 d、其他方面的帮助

论文：选答题（七选三或十选四）

1、请举例说明你觉得什么是作为一名管理者应该具备的素质？评分：可参照《职业经理人》P8-1

3答：作为一名管理者，应具备的优良素质包括以下几个方面：

（1）、良好的道德品质。道德素质是衡量一个管理者的首要指标，中国的企业能不能发展，很大程度上取决于管理者的道德水平；优秀的品质是形成一个人良好行为习惯的重要因素和基础，这就是所谓‚品行不端，行为不轨‛的道理。（2）、丰富的文化涵养。管理者应具备丰富的文化知识，否则难以驾驭企业，也难以取得卓越的经营成就，没有学历的人也可以成为管理者，但是没有文化的人是很难成为管理者的。（3）、非凡的领导能力。非凡的领导能力包括以下三个方面：一是洞察事物、提出构想的本领，洞察事物的本领是结业经理人正确制定未来构想的前提，它直接关系到企业发展的兴衰；善于构想的管理者是搜集信息的好手，并知道怎样利用看上去互不连贯的信息来源。二是协调一致的技巧，不管管理者是公司里的哪一层领导，一项重要的任务就是要将员工都统一到公司的构想上来。三是调动员工积极性的能力，有效率领导的第三个方面是如何调动员工的积极性，共同来实现构想。

2、请讲述在你的管理实践中最成功的一次经历，分析成功的原因。评分：这道题主要看被考核人某方面的能力。可以运用某种理论总结成功的原因。

答：一次领导让我负责一项工作，因对人员管理还不是很有经验，小组人员多，怕大家不服从管理，认为只要自己严厉，黑白分明，就能树立起自己在人员中的威信，于是老是用反面典型教育大家，后来发现落后者不但没有赶先，反而对待批评视而不见，甚至互相之间出现了小摩擦。我开始进行反省和自查，听取大家的意见和建议，发现自己利用强势管理是不可行的，在管理上只用制定好的制度去管理，于是，我们制定制度，对待后进的人员，去挖掘他们的优点，用他们的优点来带动大家，叫后进者按照制定好的规章制度考核监督大家，不但，后进者工作很积极，所以我分析，管人并不是真正的去管他的行为，重点是要管理他的思想，用制度管人。

3、请回顾在你的管理实践中一次遗憾的经历，并分析再遇到类似问题时，依据您的体会该如何处理得更好？评分：这道题主要看被考核人总结经验，吸取教训的能力。可以运用某种理论总结失败的原因。

4、请谈谈本次学习对你今后做好经营管理工作有什么帮助，举例说明。评分：通过学习掌握了工作中需要的理论知识，这些知识将对今后的工作有指导意义。举例。

答：通过本次学习，对我今后做好经营管理工作有重要的指导意义。

例如，可以通过加强企业文化建设来培育和丰富员工的价值观，在企业内部建立并形成制度化、人性化、强竞争、讲信用、讲奉献、重和谐的价值观体系。一是在完善制度的管理的同时，加强感情的交流，调动员工的积极性、主动性和创造性，二是将个人与集体的价值一体化，这样即可以使内部竞争激发企业员工的动力，形成企业活力，消除隋性，机时集体的价值就形成了整体间的和谐；三是在管理上要讲信用和给予员工精神层面的关怀，满足员工的物质需求和精神上的追求。

5、海尔是中国企业中国际化做得最好的一家企业，请问它国际化比较成功的原因？评分：参考国际经营部分的教材。答：海尔集团成功的经验

（1）实施国际化战略的目的要明确。企业国际化战略的目的是提高企业的核心竞争力，不能为了国际化而国际化。海尔的目标是要成为世界500强，海尔真正的竞争对手是国际化的跨国大公司。随着中国‚入世‛，非关税贸易壁垒将会增加，一些国家将制定更高的技术标准限制中国产品出口。海尔的国际化战略的目的是为了早日适应海外市场，提高企业的技术创新能力，打破关税和非关税壁垒，提高企业自身竞争力。

（2）合理采用市场进入战略。

在开发海外市场的过程中，海尔采取了一种独特的战略，即所谓的‚先难后易‛，即先进入国外最挑剔、最讲究的是市场，占领制高点，然后居高临下进入其他国家市场。成功地进入了德国、美国、日本等世界上竞争最激烈的市场，为海尔的国际化之路打下坚实的基础。从海尔在美国的发展路线来看，海尔采取的战略实际上是‚先易后难‛战略。这主要表现在经营方式上，海尔先通过简单易行、投资要求最少的出口方式参与国际市场的竞争，然后逐渐从事资金要求更高、风险更大的跨国经营活动，包括直接投资，即建立自己的工厂。这种模式的好处是企业有时间积累经验、积累资源，增强经营能力，减少决策的风险和对失败的承受能力。

（3）实施当地化战略，即所谓‚国际化的思维，当地化的行动‛。

当地化重视的是当地特殊的消费需求，因此强调针对当地市场特点设计和营销产品。这种战略的最大优势是提供的产品考虑了不同地方的需求差异。对于家电行业，当地化尤为重要。海尔美国贸易公司和生产中心的人力资源管理也是实施的当地化战略。海尔同美国家电公司（ACA）组成的合资企业海尔美国贸易公司管理完全交给当地雇佣的具有产业经验的和开拓能力的人来管理。美国管理人员得到了很大的自主权，有他们来推销品牌，并争取新的客户。生产、销售、人才当地化，带动当地经济发展，帮助解决就业问题，得到当地政府大力支持，同时减少消费者对‚海尔‛这一外来品牌的排斥。（4）业务领域发展多元化。

企业战略可由经营地域和经营领域两个方面来描述，经营地域可分为国内经营、跨国经营，经营领域可分为专业化、多元化经营，由此可构成‚企业战略地图‛。

（5)际化之路要有风险防范策略，即‚先有市场，再建工厂‛。

中国的企业和外国大型公司相比，资金、技术、管理、人才等方面都有很大差别，但最主要的是缺乏对市场规律的深刻了解，以至无法根据这一点来确定正确的企业发展战略。海尔在进行国际化战略时，深深体会了这一点。为了最大限度的回避市场风险，提出了‚先有市场，后有工厂‛的原则。这样的理念，海尔要在海外设厂，首先要开发当地的市场，使品牌出口达到最低的盈亏平衡点。即市场竞争力是海外建厂的前提。（6）国际化过程中，重视国际化品牌创建。一个企业如果没有自己的国际化品牌，最终只能沦为他人的加工工厂。创国际名牌是海尔的重要目标，并为此付出了不懈的努力现在海尔品牌在国际市场上具有一定的品牌声誉和消费号召力，这种声誉和号召力也成为海尔国际化过程中的宝贵资源。

（7）重视企业文化建设。

以优秀的企业文化促进企业国际化管理，促进多文化背景员工的融合交流、对企业理念的认同。海尔人将企业文化分为三个层次：最外层是物质文化，这是看的见，摸得着的；中间层是制度行为文化；最深层的是海尔的精神文化，其核心价值观就是创新。国际化的成功与否，取决于以文化为核心的管理方式能否为世界各地不同肤色、不同价值观的人所接受。（8）永不满足，加速创新。

海尔的创新不仅仅体现在产品，更体现在制度和理念，‚国际化的思维，当地化的行动‛、‚先有市场，再建工厂‛等理念，‚三化原则‛——流程再造化、结构网络化、竞争全球化等国际化原则的提出。企业在发展壮大过程中，内外部环境在不断发生变化，只有超过竞争对手的高速变革、创新，才有可能保持持续的竞争力。

6、您所在的企业战略清晰吗？你有什么体会或建议？评分：需要与自己企业结合来探讨。答：我们企业战略比较清晰。

我们的企业一直以来，全面贯彻‚努力超越，追求卓越‛的企业精神，全体员工秉承‚诚信、责任、创新、奉献‛的核心价值观，把建设‚‘一强三优’电网，争创国网一流企业‛作为企业战略。战略目标明确，思路清晰，措施有力，并为广大员工所认可、认同。

7、你对企业文化有什么认识？你认为它有作用吗？评分：参考企业文化部分的教材。需要与自己企业结合来探讨。

答：企业文化是指企业员工在长期的创业和发展过程培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。主要是用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的不成文规则体系。

企业文化的作用：1.导向作用2.规范作用3.激励作用4.凝聚作用5.创新作用6.辐射作用。

8、谈谈你对管理信息系统在管理上的应用的看法？评分：参考企业信息管理部分的教材，需要

与自己企业结合来探讨。

答：人力原战略规划和其他所有人力资源活动，都要求企业集中管理和共享人力资源信息，并根据管理决策的需求提供及时更新、内容翔实准确、与管理决策高度相关的人力资源信息。为了满足上述求，企业必须建立人力资源管理信息系统。

人力资源管理信息系统是从组织目标出发，对与职位和员工有关的信息进行收集、保存、分析和报告的整体工作过程。由于因特网和信息技术的普及，大量企业的人力资源管理信息系统都已实现了计算机管理，有些甚至采用了网络自助服务系统的方式，这一技术大大提高了人力资源管理信息系统的运行效率。

而所有企业都有某种形式的人力资源记录，但人力资源管理信息系统不仅是一整套记录或档案，它将孤立零散的个人、工作数据资料转化为支持企业战略决策与日常管理决策的有用信息。人力资源管理信息系统包含三项基本功能。一是获取个人、事件信息并进行编辑；二是收集数据，并进行分类；三是输出系统化的有用信息，为各项人力资源决策提供支持。

作为电力系统，我们单位充分应用了信息管理系统，将单位人员的基本情况全部录入了人力资源信息管理系统，这样在日常工作中不仅为工作提供了方便，能够及时准确地提供分类信息，而且提高了工作效率，能交叉检索并列表、综合、比较数据，并能提供员工流动的跨期数据。

9、谈谈你对国有企业改制的看法。评分：参考资本运营部分的教材，最好与自己企业结合来探讨。

答：对国有企业改制有多种理解：改变企业形态，改变企业股权结构，改变企业的基本制度。改变企业形态即改变规范企业资本组织关系、治理结构的企业法律形式。改变企业股权结构即引入新股东或改变企业股权比例。更广义的企业改制还包括企业内部制度的广泛变革，如改变经营者激励制度、劳动工资制度等。这些方面的变化未必是狭义的企业改制的基本要素，但它往往是企业改制的诱因或结果或条件，与企业改制密切相关，是进行企业改制时，尤其是以激励效应为主要目标的改制时，必须关注的重要问题。

我对国有企业改制的几点看法：

（一）绝大多数国有企业都有必要进行改制。除主要职能是公共服务、业务和财务与政府难以分开的少数企业外，绝大多数国有企业都应变成公司制企业，部分劳动密集型的中小企业可以变成合作制企业，绝大多数企业都可以股权多元化。

（二）尽快确定国有经济布局调整的基本规划和

政策。凡是可以转为公司的企业，原则上股权都可以多元化。国家必须控股或相对控股的企业，应当是属于国家必须控制领域的公司，或是公司业务影响大，即使将来国家可不控股但为平稳过渡或各‚看一看‛在一定时期内也需控股的公司。国有企业股份可以出售给一般国民、私人企业或投资家（机构或个人）、外国企业与外国投资者。

（三）结合发展和组织结构调整推进国有企业改制。大型企业或集团在确定改制方案时有必要先对公司或集团的战略目标、业务前景及组织体制进行评估，要进行相应的结构调整再推进改制。国家及某些地方的大型国有企业，不少业务重合、事业重复，又不可能形成规模经济水平之上的竞争，可以先进行适当的归并整合，而后改制。

（四）根据有利于发展、分类推进、公开竞争原则推进国有企业改制。明确改制目标为出售收益最大化和有利于企业发展。国有企业改制目标通常是多元的。各国都依据本国情况确定改制目标的优先顺序。我国企业改制的目标应是收益最大化和有利于企业发展。

（五）进一步完善具体政策、配套调整有关政策

（六）按照统一规则和分级行使出资产权原则，用多个积极性推进国企改制改革

当前，我们电力企业正面临‚三集五大‛的内部改革。‚三集五大‛是国家电网公司转变公司发展方式的核心，即：全面实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系。三集五大是对矩阵型企业的一次重大资源优化，减少管理层级，明晰管理界限，提高管理效率，是打造世界一流企业的坚实基础；从公司经营角度考虑，人财物是核心，如何大幅提高公司人财物的‚平均周转率‛，能够在公司整体范围内快速、统一调配人员、资金资产，统一物资管理，必须打破原有的人财物独立管理模式，改由公司总部统筹管理，使公司的各项资源最大化发挥作用。从公司的管理角度考虑，五大简化了管理层级，能够有效解决‚层级多、链条长、小而全、小而散‛的问题，符合国际化一流企业扁平化、专业化的管理模式，是众多国企中第一个在企业管理模式上进行大胆创新的企业。尤其体现了‚集中优势力量，做好重点工作‛的管理思路，是发展特高压电网，实现全国范围内资源统一调配所必须的管理方式，以一流的管理模式支撑坚强智能电网。变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，整合五大业务模式，统筹公司内部资源，有效利用社会资源，加强总部管控能力，压缩公司管理层级，缩短管理链条，建立纵向贯通、横向协同、权责清晰、流程顺畅、管理高效的‚五大‛体系，大幅度提高公司管理水平和运营效率。

10、谈谈企业多元化的看法。

答：一般来讲。企业的专业化和多元化是指企业当时所处的经营状态，多元化经营又叫多种经营、跨行业经营、多角化经营等。多元化经营可以分散经营风险追求稳定、探索性的经营方向、安臵员工家属及富余员工、服从上级安排接受困难企业但他也可能造成负面影响，如过度投资、跨行业补贴、信息不对称等。一般来说，企业规模越大，实力越强就越有条件采用多元化经营战略而且产品种类也越多。实现多元化经营可以通过投资建新厂、研发新产品；纵向兼并、横向兼并和混合兼并来实现。

第二篇：案例分析缩印

名解

1.公共卫生：公共卫生是防治疾病、延长寿命、改善身体健康和技能的科学和实践。公共卫生通过有组织的社会努力改善环境卫生、控制传染性疾病、教育人们关于个人卫生的知识，组织医护力量对疾病做出早起的诊断和预防性治疗，并建立一套社会体制，保障公民都能够享有应有的健康与寿命。

2.现场流行病学：现场流行病学主

要以突发公共卫生事件应急为目的，采用现代流行病学和其他学科的理论和方法，及时做出科学的调查结论，并采取有效的控制措施 现场流行病学是流行病学应用于疾病预防控制实践，同时吸取其他相关学科理论和方法，而逐渐形成和发展起来的交叉学科，是流行病学向群体和宏观应用方面发展而产生的分支学科文字。

3.突发性中毒事件：是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大环境毒物中毒、食物中毒和职业中毒事件。4.食物中毒：是指摄入了含有生物

性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性急性、亚急性疾病。

5.疫苗接种异常反应：是指合格的疫苗在实施规范接种过程中或者实施规范接种后造成受种者机体组织器官、功能损害，相关各方均无过错的药品不良反应。6.预防接种一般反应：一般反应，是指在免疫接种后发生的，由疫苗本身所固有的特性引起的，对机体只会造成一过性生理功能障碍的反应，主要有发热和局部红肿，同时可能伴有全身不适、倦怠、食欲不振、乏力等综合症状。7.现场流行病学调查：针对疾病（多

位传染病）的暴发或流行等突发性公共卫生事件展开的调查。8.不明原因疾病：指短时间或最初

开始调查处理时原因不明的疾病。公卫事件的分类：原发因素primary factors，自然灾害人为因素factitious factors，环境污染，传染病，生物恐怖，职业中毒，食物中毒等原因不明ambiguous cause，地球化学性疾病，原因不明性传染

公共卫生事件特征：一是突发性事件，它是突如其来的，不易预测二是在公共卫生领域发生，具有公共卫生属性三是对公众健康已经或可能造成严重损害 公共卫生事件的处理原则：1.贯彻“预防为主”的原则（l）疫苗免疫（2）健康教育

（3）健全网络、加强管理（4）加强预测预报 病因判断的标准： 关联的时间顺序

• 关联的强度– OR或RR– 剂量-反应关系

• 暴露与疾病的分布一致性 • 关联的可重复性 • 关联的合理性 • 终止效应

• 关联的“特异性” 暴发调查的步骤

1)核实暴发和诊断 2)病例定义

3)核实并确定病例 4)描述性资料的收集 5)建立假设

6)

开展专题研究，分析、检验并验证假设

7)执行控制措施

8)交流，包括暴发调查报告 基本思路

现场流行病学调查的步骤 1)组织准备 2)核实诊断

3)确定暴发或流行的存在 4)建立病例定义

5)核实病例并计算病例数 6)描述性分析（三间分布）7)建立并检验假设 8)迅速采取控制措施 9)完善现场调查 10)报告交流反馈

1)如你是疾控中心疫情值班员，接

到疫情报告后，应采取哪些措施？（1）问明疫情发生地、发生时间、波及人口、主要症状、当前医疗救治情况，并作好值班记录；（2）非医疗卫生机构报告的立即要求疫情发生地卫生院核实情况并上报；

（3）向科室负责人和值班领导汇报；

（4）根据值班领导要求通知应急队员做好应急准备；

（5）准备必要的流调资料供应急队员参考；

（6）作好网络直报的准备。若你带应急队赴现场调查处置，出发前应做好哪些准备？（1）人员准备：现场调查组应由专业人员组成，一般应包括流行病学、实验室、临床、健康教育与心理干预、消毒杀虫等专业人员，必要时还可增加其他专业和管理人员。

（2）资料和物资准备：赴现场前应准备必要的资料、物品，包括调查表（必要时需根据初步调查结果，在现场设计调查表）、调查器材、采样和检测设备、相应的试剂和用品、现场用预防控制器材、药品、个人防护用品、相关的专业资料、现场联系信息、电脑、照相机等。

《中华人民共和国传染病防治法》规定的传染病分为几类几种，请分别列举。分为3类38种。其中甲类：鼠疫、霍乱2种。乙类：传染性分典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热等25种。丙类：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎和手足口病等11种。

什么是突发公共卫生事件？突发公共卫生事件根据其形成原因分为哪几类？

突发公共卫生事件指突然发生、造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的突发事件。

根据其形成原因分为七类： 病原微生物所致疾病 食物中毒

不明原因引起的群体性疾病

有毒有害因素污染造成的群体中毒 职业中毒 自然灾害 三恐事件。

现场流行病学调查步骤是 什么？ 判定公共卫生事件的存在→确定诊断标准：病例定义→核实病例并计算病例数→描述三间分布→确定高危人群和性质→建立并检验假设、同时采取措施→用事实数据分析验证假设→使现场调查更系统完善→评价和完善控制和预防措施→书面报告

流行病学常用的频率指标有哪些？

发病率、患病率、死亡率、病死率、罹患率、感染率。

预防接种一般反应如何处理？ 1局部反应处理原则：

（１）一般不需特殊处理，较重者可用热毛巾热敷。但卡介苗接种后局部反应则严禁热敷。（２）接种卡介苗后局部溃破可涂龙胆紫，预防感染。2全身反应处理原则：（１）一般不需任何处理（应加强观察，必要时适当休息，多喝开水，注意保暖）。

（２）较重者可作对症治疗，如发热、头痛给予解热镇痛剂，恶心、呕吐给予止吐剂，腹痛、腹泻给予止痛止泻药等。（３）高烧不退或伴有其他并发症者，则应密切观察病情，并送医院治疗。

疾控中心工作人员接到急性职业中毒报告应做哪些工作

﹙1﹚初步核实中毒状况并记录。接到急性职业中毒应询问并详细记录发生的单位、地址、联系电话、报告人，发生急性职业中毒的状况（包括毒物名称、中毒人数、波及范围;目前已采取的应急救治措施等）。

﹙2﹚汇报和请示：立即向科室和中心领导汇报，并提出相应应急措施,请示是否启动应急预案。﹙3﹚赶赴现场应急处理：根据中心应急预案，采取相应的防护措施，带上应急物质（包括采样、监测仪器、试剂、个人防护用品，现场职业卫生流行病学调查资料）迅速赶赴现场，进行急救和事故原因调查。

﹙4﹚结果与报告：根据职业卫生流行病学调查,实验监测数据、病人临床诊断，初步作出调查结论，逐级上报。

第三篇：国内-注册高级经营师问题解答

全国经营师执业资格认证有关问题的解答

一、经营师的含义是什么？

答：经营师是指在企业经营管理岗位上，具备组织、策划、运作的经营能力，并能运用经济学、管理学、营销学等相关理论学科与实践相结合，解决企业经营中的难题，完善企业盈利模式，促进企业效益持续增长的高级管理人才。经营师执业资格认证的目的，是要培养“市场需要、社会认可、与国际接轨、适应企业经营管理需求”的专门人才。

二、我国目前资格证书分类情况如何？

答：我国国家资格证书分为三类：

第一类为国家人事部颁发的证书，此类证书主要是各类通用性较强的《职称证书》。第二类为国家劳动部颁发的证书，此类证书主要是以技术等级为主的《职业资格证书》。第三类为国家有关部委立项、并授权全国一级协会或认证机构颁发的《执业资格证书》。

三、经营师执业资格认证属于哪类机构颁发的证书？

答：经营师执业资格证是由原国家商业部、国家内贸部颁发的行业专业证书。国家商业部和内贸部机构改革后，由中国商业联合会作为行业最高主管部门对该资格证书进行管理和颁发。中国商业联合会，是由原国家商业部、国家内贸部转制，于1994年经国务院批准成立的跨地区、跨行业、跨所有制结构的并承担部分政府职能的全国性行业组织。

目前，中国商业联合会直接管理13个国家事业单位、31家国内外公开发行的报刊及中国百货商业协会、中国商业企业管理协会、中国商业股份制企业经济联合会、中国家用电器商业协会、中国饭店协会、中国烹饪协会、中国连锁经营协会等39家全国性一级专业协会。

四、经营师执业资格认证颁发什么证书？

答：学员经中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心评审认证合格后，由中国商业联合会颁发相应级别的《执业资格证书》。资格证书加盖“中国商业联合会”印章及“中国商业联合会执业资格证书专用章”，同时加盖中国商业联合会会长何济海（原国家商业部副部长、国家国内贸易部副部长）的签名章。资格证书长期有效，全国范围通用。采取注册登记受理办法，可在中国商业联合会、商业职业技能鉴定中心及中国资格注册网网站查询。

五、通过高级经营师执业资格认证，除了颁发双资格证书外，还有其他待遇吗？

答：

1、作为国家人才储备，进入人事部中国国家人才库和中国商业联合会等官方人才网；

2、学员获证后成为“全国高级经营师联盟”会员，可参加全国性的“会员”商务经营活动；

3、优秀高级经营师学员由中国商业联合会推荐参加“全国十佳高级经营师”评选活动；

4、学员撰写的优秀论文，可入选美国Unicorn出版公司出版的《高级经营师优秀论文集》；

5、由中国商业联合会组织部分高级经营师学员参加对外商务考察和国际经贸合作交流活动。

六、获得经营师执业资格证书后的岗位政策待遇如何？

答：获得经营师执业资格证书者，即可享受同等任职资格的待遇，包括提职加薪、福利分配等各方面。具体标准由各地结合国家有关政策，根据实际情况自行制定。

七、经营师执业资格证书的市场价值及依据何在？

答：

1、通过经营师执业资格认证，获得中国商业联合会颁发的经营师执业资格证书，可作为应聘担任中高层经营管理岗位职务或中高级专业技术职务的重要依据。该执业资格证书统一注册，全国范围内有效。

2、原国家商业部、国家内贸部要求在全国开展经营师资格考试工作，并且要求“在5年内，对全国经营管理人员普遍培训、考核一次。今后凡做领导工作的经营管理人员，均应持经营师证书上岗。”

3、经营师资格认证，特别对中高层管理者而言，是一次难得的吸取新知识和开阔视野及更新观念的充电过程；也是展示个人业绩，获得权威机构评价与认证的机会；同时又能广交商圈朋友、集聚新的人脉资源以利于企业的经营和发展。

4、我国经营人才供不应求的状况由来已久，而高级经营师人才则更是经常告缺。全国各地通过高级经营师考评的人数与实际需求相比，缺口在数十万以上。高级经营师资格证书更是担任经营管理岗位主要职务的重要依据。全国70％以上的高级经营师担任单位主要领导职务。

八、什么是就业准入？

答：就业准入制度是国家职业资格证书制度的主要内容。所谓就业准入，是指根据《劳动法》和《职业教育法》的有关规定，对从事技术复杂、通用性广、涉及到国家财产、人民安全和消费者利益职业的劳动者，必须经过培训，并取得执业资格证书后，方可就业上岗。对于一些应具备技术和能力及经验的行业劳动者，提倡进行相关的培训，取得职业资格证书。

九、什么是职业资格？

答：职业资格包括从业资格和执业资格。从业资格是政府规定技术人员从事某种专业技术性工作的学识、技术和能力的起点标准，从业资格可通过学历认定或考试取得。

执业资格是政府对某些责任较大、社会通用性强、关系公共利益的专业技术工作实行的准入控制。是专业技术人员依法独立开业或独立从事某种专业技术工作学识、技术和能力的必备标准。执业资格通过考试的方法取得，考试由国家定期举行，实行全国统一大纲、统一命题、统一组织、统一时间。

经职业资格考试合格的人员，由国家授予相应的职业资格证书。职业资格证书是持有证书的专业技术人员的专业水平能力和劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的有效证件，可以作为求职、就业的凭证和从事特定专业的法定注册凭证，也是用人单位招聘、录用的主要依据。职业资格证书又分为《执业资格证书》和《任职资格证书》两种。

十、为什么要实行文凭和职业资格证书“双证制度”的政策？

答：“双证制度”是指学历文凭和职业资格证书两种证书并重的制度。

学历文凭是受教育者的综合文化素质和教育水平的反映，它是公认的唯一的文化程度的凭证。但是单一的学历文凭制度，导致了我们的教育成为一种身份教育和精英教育，引导求学者单纯追求大学文凭，轻实际能力。单一学历证书制度造成我国人力资源结构严重失调和社会财富的大量浪费。

因此，在党的十四届五中全会上通过的《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确指出：“要制定各种职业的资格标准和录用标准，实行学历文凭和职业资格两种证书制度，逐步实行公开招聘、平等竞争、促进人才合理流动”。这一政策使我国从传统的单一学历文凭制度模式向学历和职业能力并重的管理模式转移。也就是说，未来衡量劳动者的素质状况，应该采取学历文凭和职业资格两种证书并重的制度。

随着经济社会的快速发展和行业调整，企业兴衰及岗位更换频率加快，一种职业能力已很难适应社会需要。因此，职业资格证书的培训和认证应该是多门类、多层次的。应该鼓励学员根据自己的发展方向和兴趣爱好，选择其他执业资格证书的培训认证，不断提高自身的综合素质和就业竟争能力。

十一、为什么要在我国推行职业资格证书制度？

答：

1、推行职业资格证书制度，不但将改变和克服我国学校教育体制的脱离生产、脱离实际的偏向和缺陷，更重要的是对于解决我国人力技能型人才严重短缺的问题有着无可替代的重要作用。

2、推行职业资格证书制度，有利于加强政府对就业市场的监控管理，有利于提高全社会的就业人员的职业素质。

3、推行职业资格证书制度，是加强企业劳动人事管理的有力工具；是实现工资福利分配的有效尺度，为建立科学合理的分配制度提供了技术基础；起到了提高企业劳动效率和经济效益的杠杆作用。

4、推行职业资格证书制度，提升了劳动力的质量，有利于提高劳动者的能力和地位，提高劳动者的就业竞争能力，增加了劳动者个人的就业选择机会。

十二、经营师执业资格认证要完成哪些阶段？

答：经营师执业资格认证包括培训、考评、认证三个阶段：

1、培训阶段——申报者完成规定课时的相关专业学习（助理经营师完成全部课程80课时；经营师完成全部课程104课时；高级经营师完成全部课程136课时）后，要参加全国统一考试。考试、阅卷工作由中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心来统一组织进行。理论考试成绩占总成绩的40%。

2、考评阶段——主要从两个方面进行考评：

（1）论文撰写与答辩——要求学员结合企业实际情况，撰写一篇3000字以上（高级经营师为5000字以上）的论文。由中国商业联合会职业技能鉴定指导中心聘任专业主答辩老师在审阅时准备问题，进行答辩，并写出综合评语。论文答辩评定成绩占总成绩的30%。（2）工作业绩总结——学员根据自己的工作经验，写一篇2000字左右、近三年经营工作的业绩报告。由中国商业联合会职业技能鉴定指导中心聘任专业主答辩老师根据业绩总结评定其成绩。工作业绩、经营能力考评成绩占总成绩的30%。

3、认证阶段——由中国商业联合会职业技能鉴定中心组织专家、教授统一评审、认证。

4、注册阶段——执业资格实行注册登记制度，取得《经营师执业资格证书》后，要在规定的期限内到中国商业联合会办理注册登记手续。所取得的经营师执业资格经注册后，全国范围有效。（注：超过规定的期限不进行注册登记的话，执业资格证书及考试成绩就不再有效）。

第四篇：2参评高级经营师论文

创建供电企业服务品牌促进电力増供扩销的探索与思考

江 浩

摘要：随着电力企业全面走向市场, 营销工作在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位,犹如企业经营管理的晴雨表,营销业绩直接影响着电力企业的生存和发展。所以,在实际工作中,抓好营销,就是抢占市场。要提高营销业绩, 就要彻底放弃传统的思维观念和管理模式，就要牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，提升企业运营的效率和效益，有效地增供扩销。

关键词：创建 服务品牌 促进 电力营销

一、创建服务品牌是供电企业发展的客观要求

1、电力工业是国民经济的重要基础产业，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，电力企业成为网络、报纸、电视等大众媒体关注的焦点、热点，在这种社会环境下，电力企业提高服务质量、创建服务品牌显得十分重要，对于企业来说，一个好的品牌可以反映企业的良好形象。因此，品牌对于企业的生存、发展，对于增强企业的竞争力，都有着十分重要的意义。所以对电力企业来说，用服务品牌赢得市场，其重要性是不言而喻的。供电企业作为一个公益型的企业，最大功能就是服务社会，服务价值应该明确地成为衡量这个公益

型企业好坏的标准。服务好坏，不但是企业形象问题，也直接影响电力企业的效益，电力营销服务好，就可以多售电，电费回收就快，效益就好。作为用电客户，他们不关注如何发电、如何输电，只关心电力产品的价格是否合理，用电措施是否安全可靠，电力供应是否稳定，电力服务是否方便、真诚、快捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识，多年来全国供电系统开展社会承诺服务，开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，以及国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动，其核心目的都是为了提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓宽市场。

2、服务品牌可以创造价值，电作为商品，电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。在市场经济日益发展、服务日益重要的今天，电力企业的整体生产过程应分为生产过程和经营过程两大部分，对用电客户的电力营销在电价的价格上没有让利空间，是相对固定的;但在服务营销上我们有广泛的潜力可以发掘。我们应从客户需求、市场需求和社会需求人手，充分利用服务产品来开拓市场，用品牌的服务来赢得市场，对外协调企业外部利益相关者(包括客户、公众等)的关系；树品牌、讲诚信，树立企业公信力，使之成为核心竞争力的重要组成部分。对内提高服务水平和管理水平。完善制度和

标准，优化工作流程，做好细节衔接，认真严格考核，将管理理念贯彻到具体工作中去，将我们的产品—电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费，实现企业利润最大化。因而，从经济学的角度来看:品牌服务能够创造价值。

二、创建服务品牌，就要以服务机制创新为手段促进增供扩销。创建服务品牌就要达到：电网事故率低，可靠性高，营销流程规范，服务高效，服务社会满意，企业形象好。创建服务品牌，就需要我们服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

1、要创建服务品牌，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中。满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。因此，必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，营业网点是市场的一个组成部分,是为客户提供优质服务的窗口。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理

机制。客户服务中心下属的“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立键全客户服务系统运营管理制度，对于能否及时准确地反映客户的合理要求，协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其他部门，同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束作用。只有建立和完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的顺利进行。

2、以市场为导向，树立正确的服务价值观，根据市场变化和客户的需求，重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，实行个性化服务，建立一站式服务机构，方便客户办理手续;针对大客户实施“电力客户代理制”，铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，制定管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。以质量和服务来赢得市场，走出一条适应电力市场的营销之路。不断推进服务体制创新，最大限度地为客户提供满意的服务。在报修服务上，设立24小时报修电话，紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电；电力抢修故障能10分钟到达故障现场的决不45分钟到达;修复的电力设施保证短期内不重复修理;现场服务文明守纪，对外树立良好的公众形象。查询服务，配臵自动查询系统，回答客户电费、用电业务和知识等。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报

和意见、建议，并虚心地接受，诚恳地改正，使我们的各项工作更加完善。改善营业环境，设臵等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。通过我们服务水平的提升带动电力服务品牌的创建，从而达到促进电力营销的目标。

3、创建供电企业服务品牌必需符合信息时代的发展要求，创建服务品牌必须依靠科技创新，信息产业时代的到来，人们对服务品质的要求越来越高，停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远远落后于时代发展的要求。人们在服务方式上要求方便、快捷;在服务领域上要求扩展和外延;供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科技进步，用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准，将电话呼人、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳人流程管理，形成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统，对外提供高效、通畅、快速的服务。

4、强化监督管理，建立健全制度。要想创建供电企业服务品牌，必须建立科学完善的管理制度，按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于提高工作质量，追求精品工程；细分市场和客户，形成精细的工作作风；以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为；规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。

在对外的监督管理上建立严格的行风考评体系，按照“三不放过”原则，严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，即违规者不受到处理不放过，未对相关人员进行教育不放过，未针对违规现象暴露出来技术和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提高职工的优质服务意识，促进企业科学管理、服务水平、经济效益进步提高。

三、创建服务品牌，就要以服务项目创新为载体实现增供扩销。

1、树立新理念。创建服务品牌,首先必须实现服务理念的转变,把服务与社会经济建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来,由要我服务变为我要服务,增强主动服务意识,建立全心全意为客户服务的思想,主动承担社会责任,从客户的利益出发,做好电力服务工作。

2、实施新举措。国网公司为电力服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量,实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电 服务“十项承诺”),强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户)。要实现这一目标，首先要完善电网结构，增强企业与客户的亲和力。创建服务品牌和保持服务品牌都离不开“实力”二字。这“实力”来源于我们安全、可靠的供电水平和扎实细致 的营业基础工作。近年来的城网改造为电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础，我们已经能够达到供电服务承诺的供电可靠率在99.89%以上。但是还存在低压电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题。坚强的电网是做好服务工作创建品牌、增供扩销的基础,加大资金投入电网改造, 提高电网供电能力,解决供电网络用电“卡脖子”问题,才能适应城乡经济社会发展。

其次要加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式；逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题。同时要抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。将队伍素质工程纳入企业总体规划进行业务学习和技能培训,加强职业道德建设,提高业务能力。加强指标考核,将指 标量化,责任到人、奖惩到人。要实行动态管理,奖优罚劣。

再次要加强与客户的沟通,接受社会监督。通过真抓实干来减少工作差错，赢得客户信赖。采取行之有效的措施杜绝如:抄错表、催错费、停错电、接错线，工程施工留“尾巴”等工作中的人为差错。树立依法经营观念，注重人性化服务。学习借鉴各种行之有效的服务手段推出“停电通知周全化、电费催交礼仪化、电表校验公开化”三化服务活动。同时要进一步强化法律意识，实施规范化管理。电费催

交按规定执行;停电前重要客户通知到位，住宅小区张贴停电公告;定期换表发放换表便民服务卡;事故换表需协定电量向客户说明原因。走访用户,宣传电力政策,征求客户意见和建议,解决用电困难。上门服务,查看客户的用电设施状况,提出用电优化方案,帮助其消除安全隐患。将具体工作做细、做实，通过细腻而富有人情味的接触服务赢得客户的信任。健全完善服务工作监督考核办法,聘请社会监督员,定期召开农电服务评议监督座谈会,改进工作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。

3、推行新技术。充分利用互联网、计算机、通信等新技术,提高工作效率,方便广大客户,提升服务水平。建立远程监测和抄表系统,对供电设施的电能参数进行实时监测,发现异常,及时处理,保障客户 用电,节省人力,提高效率,保证数据的准确性;通过互联网技术,实现多种渠道的查询、缴费等服务功能,如银电联网。利用计算机存储功能建立完善的客户档案,了解客户的用电情况,有的放矢的为实行高效服务。完善电力营销管理信息系统开展调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题，集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。建立预警机制，提前防范风险,要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。开展事故演练，提高应变能力，要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练，提高抗风险能力。

4、开展新项目。一是重点服务。每到三夏、三秋、灌溉季节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间,都能做到及早制定保电方案,对重要客户供用电设备进行巡视、维护和检修,保证线路设备的可靠供电。充分做好事故抢修的人员和物资的准备,保证在第一时间内进行抢修,尽量缩短停电时间。组织服务队深入到重点和大客户中,为用电高峰开通快捷高效的服务通道,切实解决用电需求。二是个性化服务。协调好市场营销中的公共关系电力企业必须处理好与政府、客户之间的关系。电力企业要加强与当地政府的联系，及时与客户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。利用各种媒体进行宣传，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的社会公众形象。对于当地的重点项目、重点工作实行重点服务,如重大项目建设工程,要由专人负责,时间从优、手续从简、确保到期可靠供电,用电服务随叫随到,最大限度地满足地方经济发展和重点工作对电力的需要。三是特色服务。抓住“家电下乡”惠民政策有利机遇,让服务与家电同下乡,树形象、拓市场。对涉及“家电下乡”的新户,特事特办、快办,24小时随到随办。对不能满足新购家电负荷的村和农户,采取有效措施进行改造。成立服务小分队,实行上门服务,帮助检查漏电保护器,整改下户线,安装电源设备等,确保农民买得起、用得上。编写《“家电下乡”供电服务手册》,加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容,统一发放到相关村、组和农民手中,群众只要打一个电

话就能及 时得到快捷的电力服务。

综上所述开展服务品牌创建有其极其广泛的外延性，归根结底是体现在供电服务的细节上，最终以国家电网的品牌延伸效应提高社会广大消费者对国家电网的信任感，增加行评满意度，创造一种“充分信任”的外部经营环境，进而扩大电力市场，提高企业经济效益。

第五篇：教师高级答辩稿

个人面试述职

尊敬的各位评委：

下午好！

我是第5号面试者，***，本科文凭。1996年毕业于广东省肇庆教育学院体育专业，9月被分配到雷州市龙门镇第三初级中学工作至今已有21年，工作中我始终以高度的责任心和扎实的专业知识默默耕耘。2007年被评为“体育中学一级教师”，2012年聘任中学一级教师至今已满6年。任现职以来，都担任年班主任；每周课时12节以上，胜任初中体育科循环教学。撰写教育教学论文5篇获县级奖励，1篇获省级奖励。2012年获县级教学比赛三等奖。主持县级课题1个并2015年结题。个人先进县级2次，分别是2012年被评为雷州市“百优教师”，2012年被评为雷州市优秀班主任，湛江市级1次，2013年被评为湛江市中考先进工作者。指导学生获县级奖励2次。指导谢如龙、陈堪活老师进行课题立项并结题。我“传”、“帮”、“带”了***、***、***、等十多位青年教师熟练掌握教学规律，他们都成为学校的骨干教师。2013年指导***老师参加雷州市青年教师体育课教学技能竞赛获一等奖。***老师被评为湛江市优秀班主任。指导***等老师教学比赛、论文获校县级各类奖励。每年考核都合格以上。每年继续教育72学时以上，依据2017年湛江市中小学教师职称评聘文件精神，我已符合初中高级教师条件。

依据2017年湛江市中小学教师职称评聘文件精神，我已符合初中高级教师条件。请各位评委给予审核！

“扎根农村教育写春秋”，在教育的园地里，我将一如既往，诲人不倦，为祖国的大厦添砖加瓦。个人简述完毕。谢谢！